醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文

1.1制定服務(wù)舉措

我們制定以下具體限時服務(wù)措施:患者入院時，責任護士10min內(nèi)辦好入院手續(xù);20min內(nèi)完成入院宣教;醫(yī)囑下達15min內(nèi)完成治療護理;藥物治療后30min內(nèi)必須觀察療效;搶救患者1min到位;病床傳呼鈴響后，0．5min內(nèi)要有應(yīng)聲，1min內(nèi)到病床旁?；颊咛岢鲆蓡栕稍儠r，5min內(nèi)有答復(fù);患者希望見醫(yī)生時，幫助聯(lián)系，10min內(nèi)有反饋;患者有投訴時，護士長、責任組長30min內(nèi)到場;確保每日上午下午各30min專段時間與患者溝通交流;更換輸液實行“無鈴聲換水”。出院患者提前1d做好宣教等等。

1.2進行專題培訓(xùn)

為保證限時服務(wù)順利開展，我們首先對科室全體護理人員進行培訓(xùn)，讓大家了解限時服務(wù)開展的意義、服務(wù)內(nèi)容，實施方法及服務(wù)標準。

1.3效果評價

建立良好客觀的質(zhì)量評價體系，客觀評估限時服務(wù)執(zhí)行情況:對住院患者、出院患者護士、醫(yī)生對護士工作滿意度分別設(shè)計調(diào)查問卷，采用隨機的方法抽取參與限時服務(wù)的各類人群，然后進行滿意度的調(diào)查。

1.3.1患者對責任護士及護理工作滿意度調(diào)查

調(diào)查表為科室自行設(shè)計，患者對責任護士滿意度調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量等項目;對護理工作滿意度調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風及病區(qū)總體環(huán)境等項目。由患者根據(jù)自己的感受給予真實、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意算作滿意率。

1.3.2病區(qū)護理質(zhì)量調(diào)查

每周通過組織護理質(zhì)控小組自查和外聘質(zhì)控專家督察等形式對實施限時服務(wù)舉措前后病區(qū)單項護理質(zhì)量指標進行檢查評分。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用軟件進行χ2檢驗、t檢驗，檢驗水準α=0．01。

2結(jié)果

2．1實施限時服務(wù)理念前后患者對責任護士和護理工作滿意度及護士滿意度比較。

2．2實施限時服務(wù)理念前后護理質(zhì)量評分比較。

3討論

限時服務(wù)，指在限定的時間內(nèi)為對方提供的服務(wù)，較多應(yīng)用于物流業(yè)。為貫徹落實《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，依據(jù)國家衛(wèi)生部有關(guān)要求和全軍醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動總體安排，結(jié)合醫(yī)院實際情況，在干部病區(qū)開展了限時服務(wù)，通過限定服務(wù)時間、調(diào)整工作程序，優(yōu)化工作流程等系列舉措，使患者滿意度，病區(qū)護理質(zhì)量較前明顯提升，特別是接待、服務(wù)新患者的效率，治療護理工作落實的及時性上有顯著改觀。

3．1優(yōu)化工作流程，提高工作效率

隨著限時服務(wù)的開展，我們建立了一系列標準化流程如:換液流程、轉(zhuǎn)科流程、掃床流程等等，這些流程的再造與優(yōu)化使得各項治療護理在落實的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務(wù)新患者的效率明顯提高。但是，在實踐限時服務(wù)的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)療護理中涉及到的服務(wù)項目眾多，且部分項目操作復(fù)雜、精密，對完成的質(zhì)量要求高，而對完成所需時間要求相對寬松、不易規(guī)定具體多長時間完成，適合納入的服務(wù)項目還有待進一步探討。

3．2轉(zhuǎn)變管理理念，持續(xù)改進護理質(zhì)量

自實施限時服務(wù)后，我們在確?；颊吒黜椫委熥o理及時準確執(zhí)行的基礎(chǔ)上，對護理流程的再造與優(yōu)化，使患者的護理安全得到了有效的保障，護理差錯、護理缺陷、護理糾紛發(fā)生率明顯減少，護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。護理質(zhì)量是護理工作的核心，護理質(zhì)量的高低取決于護理質(zhì)量管理方法的有效程度，也依賴于護理群體的質(zhì)量意識和質(zhì)量監(jiān)控的參與。隨著限時服務(wù)的開展，護理人員質(zhì)量管理理念進一步改善，護理人員的主動參與和自我管理的質(zhì)量意識增強，作為一線護士實現(xiàn)了主動巡視病房，工作就在患者身邊的目標;作為管理者實現(xiàn)把時間還給護士，把護士還給患者的目標。

3．3提升護理服務(wù)滿意度

干部病區(qū)自限時服務(wù)開展以來，患者滿意率明顯提高，與實施前比較，差異有顯著性意義。護理人員在工作中更加注重細節(jié)服務(wù)、時效服務(wù)，使患者的需求及時得到回饋，提高了患者對護理工作的滿意度，提升了護理服務(wù)滿意度。

3．4提升護理服務(wù)水平，擴大社會影響

干部病區(qū)自轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實施限時服務(wù)舉措以來，豐富了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，一切以患者為中心，實施基礎(chǔ)護理全面化，護理環(huán)節(jié)人文化，使患者享受到了更全面、更立體、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)護理，提高了科室的競爭力，提升了科室整體服務(wù)水平，同時更擴大了科室的社會影響力，得到了社會、患者、醫(yī)務(wù)人員的認可。干部病區(qū)也于2013獲全軍優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房榮譽稱號。

4結(jié)論

第2篇：醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文

關(guān)鍵詞：滿意度 醫(yī)院 測評考核

中圖分類號：R - 1 文獻標識碼：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫(yī)療服務(wù)對象的角度來評估服務(wù)品質(zhì)，越來越得到醫(yī)療機構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。

一、滿意度測評考核體系建立

醫(yī)院成立滿意度測評考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調(diào)查考核細則。

（一）滿意度調(diào)查

對象及方法。調(diào)查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過電話回訪及現(xiàn)場問卷調(diào)查月度開展。出院患者滿意度調(diào)查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問卷，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設(shè)12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調(diào)查是從當月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫(yī)生進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見和建議。

結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見和建議。

（二）滿意度考核

根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分?？己艘罁?jù)為月度滿意度測評結(jié)果及投訴情況。

月度滿意度測評考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責任科室，并根據(jù)投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。

（三）結(jié)果的運用

為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對考核結(jié)果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫(yī)院層面加強管理提供依據(jù)；二是及時以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關(guān)部門提出整改意見，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測評結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時公布。滿意度測評考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護人員提供依據(jù)。對表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調(diào)查中獲得患者表揚的醫(yī)務(wù)人員進行登記匯總，為評先評優(yōu)提供依據(jù)。

動態(tài)調(diào)整調(diào)查指標，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調(diào)查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對這一原因設(shè)計針對性的調(diào)查指標。對于滿意度調(diào)查反映突出的問題，督促相關(guān)主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環(huán)，再次反饋整改。

二、實施效果分析

（一）形成有效反饋機制，持續(xù)改善服務(wù)

測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫(yī)院層面解決的問題提交院質(zhì)量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫(yī)院共開展?jié)M意度調(diào)查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計生委開展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進了各科室間的交流和合作

滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗室及時聯(lián)系等舉措，促進了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)

通過調(diào)查，主動向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調(diào)查結(jié)果及時在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識。

（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識

新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識。

三、討論

近年來，患者滿意度受到醫(yī)院及社會的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標準[3]。醫(yī)院在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測評考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。

（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測評考核體系

擴展調(diào)查對象，全方位進行滿意度測評。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對麻醉醫(yī)技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。

改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務(wù)，醫(yī)院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動征求患者的意見和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。

改進考核辦法，增強考核實效。為使?jié)M意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核。患者往往是在極不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關(guān)責任科室，并根據(jù)投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確?？己说目茖W(xué)性和實效性。

建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環(huán)管理。每月測評考核結(jié)果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調(diào)查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個持續(xù)循環(huán)的控制管理過程。醫(yī)院運行PDCA循環(huán)管理，重點監(jiān)控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果，促進管理取得實效。

（二）存在的不足

在方法學(xué)上，調(diào)查指標設(shè)置較為單一，無法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個角度去評估患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準確細致，并及時做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調(diào)查，存在無應(yīng)答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現(xiàn)個別考核科室分數(shù)過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。

新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監(jiān)察室負責調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫(yī)院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺的參考、協(xié)助科室進行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，起到了積極的推動作用，切實促進了醫(yī)院各項工作的改進提升。

參考文獻：

[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014， （01）：14- 17.

第3篇：醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文

論文摘要：目的 探討將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用于導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程，提高導(dǎo)醫(yī)護理質(zhì)量，提升門診患者滿意度。方法 2011年4月至8月河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，導(dǎo)醫(yī)臺由門診服務(wù)臺普及到全院各個樓層，導(dǎo)醫(yī)護士由5名增加到30名，開展全院、全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)患者。結(jié)果 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度由原來的91%上升至99.9%，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)得到患者及家屬的好評。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的實施，實現(xiàn)了從門診候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護送入病區(qū)等，為患者提供全程、無縫隙的溫馨導(dǎo)診護理服務(wù)。

2011年河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院為貫徹落實衛(wèi)生部頒布的，在全國范圍內(nèi)開展《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程》［1］活動。制定了《2011年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在全院開展，為提高導(dǎo)醫(yī)臺護理服務(wù)量，達到使患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，結(jié)合導(dǎo)醫(yī)臺的特點，以人性化、整體化、專業(yè)化為理念，開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。

1 一般資料

本院為洛陽市規(guī)模最大的三級甲等醫(yī)院，門診每日就診量2千余人，每日入院患者150～200余人，為提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)醫(yī)護士由5名增加到30名，導(dǎo)醫(yī)臺由門診一樓服務(wù)臺擴展至門診全部樓層和各住院部一層，服務(wù)范圍由單一的門診導(dǎo)醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)閺膶?dǎo)診、候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護送入病區(qū)等，為患者提供無縫隙的全院、全程導(dǎo)診護理服務(wù)。

2 方法

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前，多次組織全科護理人員召開會議，認真組織學(xué)習三級醫(yī)療機構(gòu)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”評審標準和有關(guān)文件精神，對照標準逐條梳理，逐一落實。結(jié)合導(dǎo)醫(yī)臺的特點進行分析與討論，明確護理服務(wù)的內(nèi)容，在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的意義，認識夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)對提高護理質(zhì)量，保證護理安全，提升患者滿意度，減少護患糾紛的重要性和必要性，使護士自覺改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念［2］。

2.2 提升護士自身素質(zhì)，塑造窗口服務(wù)形象，導(dǎo)醫(yī)護士是醫(yī)院的“形象大使”，使第一時間與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員。導(dǎo)醫(yī)護士的整體形象代表著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、管理水平、工作質(zhì)量、及醫(yī)院形象［3］，邀請禮儀專家為導(dǎo)醫(yī)護士傳授禮儀服務(wù)知識和現(xiàn)場指導(dǎo)，從坐姿、站姿、接送物品、指引路線時的手姿、與患者交流時的面部表情等方面進行規(guī)范培訓(xùn)，塑造窗口護士形象：淡妝上崗，服裝、標識統(tǒng)一，導(dǎo)醫(yī)標識醒目，實施站立式、流動。推行護理服務(wù)“三主動”：導(dǎo)醫(yī)護士主動迎接、問候患者；年老體弱者主動上前攙扶；行動不便者主動提供輪椅、平車，同時將主動服務(wù)患者的質(zhì)量和例數(shù)納入個人護理質(zhì)量考核標準。

2.3 規(guī)范服務(wù)用語，增強護士語言溝通能力，本院大部分就診患者來自農(nóng)村。如用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語與其溝通交流，患者可能無法理解導(dǎo)醫(yī)護士所傳遞的信息，因此良好的語言溝通能力、標準的普通話，使導(dǎo)醫(yī)護士所具備的基本條件。當與患者交流時要面帶微笑、集中精力、認真傾聽，必要時配合適當?shù)闹w語言，使患者倍感信任和依賴，要換位思考，理解患者，幫助解決就診過程中遇到的問題，縮短就診時間。

2.4 優(yōu)化服務(wù)流程 針對門診患者流量大，醫(yī)技檢查、檢驗高峰期多集中在上午，患者停留、等候時間長等特點，完善導(dǎo)醫(yī)各環(huán)節(jié)工作流程，健全科室規(guī)章制度，明確崗位職責，建立工作質(zhì)量考核標準，使各崗位工作有章可循，既縮短了患者的侯診時間，又提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.5 創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境 大廳內(nèi)設(shè)置溫馨清晰的中英文標識提示欄，布局合理安排，保持環(huán)境清潔、光線充足、溫度適宜、定時通風、定期消毒，避免交叉感染。掛號、收費、辦理入院、新農(nóng)合直補等服務(wù)窗口專人負責，設(shè)置一米線，保護患者隱私，實施彈性排班，就診高峰增加導(dǎo)診人員，及時管理疏導(dǎo)，分流候診人員，避免三長一短現(xiàn)象，創(chuàng)造舒適、安全的就診環(huán)境，方便患者就診。

3 討論

通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施，規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)護士的服務(wù)行為標準，改變了工作作風，主動服務(wù)意識加強，做到以人為本，體現(xiàn)人性化關(guān)愛，為患者提供溫馨、舒心、放心的就醫(yī)環(huán)境和安全、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

護士的工作積極性得到提高：在實施全院、全程導(dǎo)醫(yī)護理服務(wù)過程中，融入人性化、親情化護理服務(wù)，拉近了護士與患者的距離，使患者有了歸屬感，護士與患者接觸時間增加，及時發(fā)現(xiàn)候診過程中患者的病情變化、心理變化、護理需要，及時采取措施，密切護患關(guān)系，提高護理服務(wù)質(zhì)量。

患者滿意度得到提高：活動開展以來，門診服務(wù)質(zhì)量明顯提高，窗口一米線、候診秩序明顯改善、患者候診時間縮短、大廳各類治安事件減少，導(dǎo)醫(yī)護士多次受到患者的好評及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的獎勵，實現(xiàn)了導(dǎo)醫(yī)臺護理服務(wù)零投訴。

參考文獻

［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案，2010.

第4篇：醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 護理質(zhì)量； 滿意度

2010年6月實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來，本院先以產(chǎn)科為示范點，又于 2011年增加內(nèi)兒科、婦科，進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，到2012年8月已全院推廣，全面覆蓋，現(xiàn)將本院的做法總結(jié)如下。

1 醫(yī)院護理現(xiàn)狀

本院設(shè)有醫(yī)務(wù)科、護理部等7個職能部門和婦科、產(chǎn)科、內(nèi)兒科等17個臨床醫(yī)技科室，開放床位100張；現(xiàn)有護士106人，其中副高職稱3人，中級職稱38人，初級53人，見習護士12人；本科22人，大專46人，中專38人；臨床一線護士占醫(yī)院護士總數(shù)的93.35%。

2 實施方法

2.1 健全組織，明確職責 成立以院長為組長、分管院長及護理部主任為副組長、其它相關(guān)職能科室領(lǐng)導(dǎo)和臨床一線科室主任、護士長為組員的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，履行職責。

2.2 制定實施方案 根據(jù)《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》關(guān)于“推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的部署和要求以及《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》中“改模式、重臨床、建機制”的工作原則[1]，結(jié)合“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨[2]，從2010年的示點，到2011年的推進和2012年的推廣，本院都能制定切實可行的實施方案，并逐項落實。

2.3 合理配置護理人員 按照衛(wèi)生部要求，護士的配置應(yīng)以符合患者的需求為基本原則[3]，同時根據(jù)“廣西壯族自治區(qū)醫(yī)院護理崗位設(shè)置名錄（試行）的通知”精神，普通病房婦科、內(nèi)兒科床護比按1：0.4配置，新生兒科、母嬰同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本達到標準。

2.4 改變護理工作模式，落實責任制護理 根據(jù)“優(yōu)護”的指導(dǎo)思想和工作目標，從2011年6月開始本院護理表格式書寫使用電子病歷，減少護理記錄時間，使護士有更多時間為患者提供直接服務(wù)；其次全院執(zhí)行APN連續(xù)性彈性排班，靈活調(diào)配護理人員，滿足臨床護理工作需要，確保患者安全；另外落實責任制護理：病區(qū)實行護理責任小組負責制，將護士分成兩組，每組6～7人，分管12～14張床，實行責任到人，人人管床，讓護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的整體護理服務(wù)[5]； 2012年根據(jù)工作需要從元月起又重新調(diào)整工作模式，要求每個科室由主管護師、護師或高年資護士2～4人固定作為責任護士，不參與APN排班，以提高基礎(chǔ)護理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通過不斷探索、持續(xù)改進，提高了住院患者對護理服務(wù)的滿意度，自2010年6月至今，出院患者滿意度平均達97.21%以上。

2.5 建立激勵機制，充分調(diào)動臨床一線護士工作的積極性 本院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)護”工作，落實相關(guān)激勵措施：一是護士薪酬分配合理，實行同工同酬；二是每月發(fā)放責任組長津貼；三是科室每月由出院患者評選最滿意護士予以獎勵；四是實行績效考核，科室獎金實行二次分配；五是提供A、P班跨餐補助費；六是評選表彰先進，給予精神鼓勵：評選十佳護士、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進科室和先進工作者等予以表彰。

2.6 建立護理質(zhì)量控制小組，持續(xù)質(zhì)量改進 護理部實施三級質(zhì)控，通過檢查-反饋-整改-再檢查的方式達到持續(xù)質(zhì)量改進，更好地落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和護理安全管理。

2.7 做好人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)，提高護理隊伍整體素質(zhì) 護理部組織各種培訓(xùn)，包括徒手心肺復(fù)蘇急救技能、應(yīng)急預(yù)案、規(guī)范化培訓(xùn)、新聘護士崗前培訓(xùn)和“三基”考試等，舉辦自治區(qū)級繼續(xù)教育培訓(xùn)班和護理安全應(yīng)急演練。同時，選派人員外出參加各種短期培訓(xùn)和到上級醫(yī)院進修學(xué)習。通過培訓(xùn)、進修等方式將護理前沿最新信息與知識運用于臨床，促進醫(yī)院護理管理及護理質(zhì)量的提高。

2.8 完善支持系統(tǒng)與營造衛(wèi)生環(huán)境 為減少護士從事非護理工作時間，由后勤于2011年元月起供應(yīng)室全部實行下收下送服務(wù)，到10月又實行全院病房藥品、醫(yī)用耗材及物資配送工作，讓護士有更多時間為患者提供直接的護理服務(wù)；于2011年9月將醫(yī)院保潔工作納入社會化管理，轉(zhuǎn)交具備資質(zhì)的公司負責，切實為患者營造清潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

3 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”面臨的難點問題

一是護理人員相對不足，護理人員業(yè)務(wù)能力參差不齊。在臨床一線護士中，大部分為近2年新聘護士，隊伍較年輕，缺乏經(jīng)驗和應(yīng)急處置能力，有些還未取得護士執(zhí)業(yè)證書，尚不能獨立值班，造成具備資質(zhì)的護士缺乏；二是醫(yī)院實行績效工資后，因受政策影響，福利降低，工作積極性不高，造成護理骨干流失較多；三是部分護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵認識不足，工作中缺乏溝通、交流的技巧，影響服務(wù)質(zhì)量；四是有部分職工觀念滯后，仍認為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作是護理部的事情，不重視、不參與、不支持。

4 體會

4.1 領(lǐng)導(dǎo)高度重視是工作順利開展的前提和保障 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是系統(tǒng)工程，院領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)是工作順利開展的前提和保障，準確把握護理內(nèi)涵是關(guān)鍵，各職能科室積極參與，科室主任、護士長高度配合以及全體護理人員的不懈努力是工作順利進行的根本。

4.2 護理人員的認知與服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變是根本 護理人員是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主體，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在醫(yī)院整個醫(yī)療活動中占有重要地位，提高護士的認知和轉(zhuǎn)變態(tài)度，讓她們真正從內(nèi)心接受是第一位的；護理人員綜合素質(zhì)越高，相應(yīng)地護理服務(wù)質(zhì)量也就越高，因此 ，更新護理人員的服務(wù)理念，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，把患者“滿不滿意”作為護理目標，是開展優(yōu)護服務(wù)的重要內(nèi)容，同時也是護理專業(yè)發(fā)展的的需要。

4.3 提高了服務(wù)滿意度，滿足患者整體需求 通過開展優(yōu)護服務(wù)，患者對護士的滿意度和認可程度有了很大提高，同時護士主動溝通、主動巡視、主動服務(wù)意識明顯增強，重視基礎(chǔ)護理，降低了陪護率，而且日常護理工作中存在的護理缺陷和不足也大為減少?？梢?，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是提高護理人員綜合素質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強護理管理，提高護理質(zhì)量和患者滿意度的切入點，值得醫(yī)院繼續(xù)深化、探索、研究，更好地為患者服務(wù)，滿足患者整體需求。

4.4 提高了護理質(zhì)量與效率 通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，護理部制訂了一系列的規(guī)章制度，使護士在工作中有章可循、有章可依，增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。同時督導(dǎo)和激勵并行，激發(fā)護士潛能，使護士更加細心，更加積極，護理缺陷明顯減少，提高了護理效率和服務(wù)質(zhì)量，推動了醫(yī)院護理工作的進展。

參考文獻

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》的通知[ S] .衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕47號.

[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部. 關(guān)于印發(fā)《2010年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案的通知》[ S] . 衛(wèi)辦醫(yī)政[ 2010]13 號.

[3] 張洪君，崔麗娟，駱金鎧，等.護士崗位級別分類式排班的護理管理[J].中國護理管理，2009，（12）：48-50.

[4] 廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《廣西壯族自治區(qū)醫(yī)院護理崗位設(shè)置名錄（試行）的通知》[ S].桂衛(wèi)醫(yī)[2011]40號.

第5篇：醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文

甘肅平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院護理部，甘肅平?jīng)?744000

[摘要] 目的 評價全面質(zhì)量管理在護理管理中的應(yīng)用價值，總結(jié)有益經(jīng)驗。方法 于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護人員與患者滿意度基線評分，實施后復(fù)測、對比。結(jié)果 實施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計滿意度評分，護士、醫(yī)師護理滿意度評分高于基線，實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 于護理管理中實施全面質(zhì)量管理，確有助于提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度，但可能增加護士職業(yè)負擔。

[

關(guān)鍵詞 ] 護理管理；全面質(zhì)量管理

[中圖分類號]R197.32　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02

質(zhì)量管理是護理管理的核心，是保障護理基本目標得以實現(xiàn)的關(guān)鍵。高水平護理質(zhì)量管理可以提升整體護理質(zhì)量，降低護理不良事件發(fā)生風險，保障甚至增進療效，改善患者預(yù)后，護理質(zhì)量直接體現(xiàn)一個醫(yī)院的綜合醫(yī)療水平，代表醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的生存與發(fā)展[1]?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)院為患者提供有優(yōu)質(zhì)、高效、安全可靠的護理服務(wù)，涉及護理技術(shù)、護理管理、心理學(xué)等多個領(lǐng)域。為實現(xiàn)傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代護理模式轉(zhuǎn)變這一目標，該院嘗試進行全面質(zhì)量管理，取得一定成效，也出現(xiàn)了許多問題，該研究就此進行概述，于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護人員與患者滿意度基線評分，實施后復(fù)測、對比?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在開展全面質(zhì)量管理前，進行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節(jié)點，對該科護士進行安全認知度考核，對醫(yī)師與護士進行護理服務(wù)滿意度自測、抑郁與焦慮自測，同時隨機選取住院患者500例進行滿意度調(diào)查。于2013年10月實施全面質(zhì)量管理，2014年2月—2014年8月，隨機抽取15名護士安全認知突擊考核，調(diào)查醫(yī)護人員各15名護理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機選取住院患者100例?；颊呒{入標準：①住院時間≥3 d；②精神認知正常，具有一定交流能力；③調(diào)查時，生命體征平穩(wěn)，轉(zhuǎn)入康復(fù)期；④知情同意；⑤無特異性性格特征，如暴躁、偏執(zhí)。護士納入標準：①調(diào)查前后未進行崗位調(diào)換；②在職護士。實施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時間、病譜分布、病房等臨床資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 全面質(zhì)量管理程序（1）完善既定的護理質(zhì)量管理實施方案：①包括禮儀規(guī)范，人本原則，禮儀、著裝、態(tài)度、言行；②明確質(zhì)控標準，循環(huán)管理，制度具有嚴肅性、完整性、超前性、針對性；③完善質(zhì)量考核體系，考核內(nèi)容包括人員素質(zhì)、病房管理、技術(shù)操作、護理文書、等級護理等；④完善獎懲制度：考評、進修機會、技術(shù)檔案管理、先進性評選[2]。

（2）實施全程監(jiān)控：①以人、崗位、項目、時間為對象，進行全程監(jiān)控，通過查崗制、抽查制、關(guān)節(jié)管理等方法，進行跟蹤監(jiān)控；②關(guān)鍵環(huán)節(jié)專項檢查：通過實地考核、問卷調(diào)查，完成薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控，重視反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；③落實季度考核，建立獨立的考核機構(gòu)，建立一整套考核、反饋機制；④完善考核、反饋、獎懲機制。

1.2.2 調(diào)查研究調(diào)查由其它不相關(guān)科室護士完成，事前均不知曉調(diào)查與研究關(guān)系，進行調(diào)查問卷培訓(xùn)，統(tǒng)計口徑解釋問卷內(nèi)容、完成方法、評價尺度。

1.3 觀察指標

改進前，護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護人員與患者滿意度基線評分；改進后，抽樣調(diào)查護士安全認知評分與抑郁焦慮、醫(yī)護人員與患者滿意度評分。

1.4 判定標準

（1）患者滿意度調(diào)查：調(diào)查主要內(nèi)容包括“服務(wù)與技術(shù)”、“關(guān)心與愛護”、“環(huán)境與指導(dǎo)”3個方面，共23個問題項目，分值1~7分，由非常不滿意向非常滿意過度，總分23~161分，即答即收，均為現(xiàn)場調(diào)查，不在同一時間同一地點同時對兩個患者進行調(diào)查[3]。

（2）抑郁焦慮自測：①焦慮自測（SAS）：標準分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測（SDS）：標準分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。

1.5 統(tǒng)計方法

以spss18.0軟件包處理所獲數(shù)據(jù)資料，以（x±s）表示計量資料，以n（%）表示計數(shù)資料。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護患護理滿意度

實施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計滿意度評分，護士、醫(yī)師護理滿意度評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 護士安全認知評分與抑郁焦慮自測

實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

全面質(zhì)量管理一直是醫(yī)院護理管理的熱門話題，部分醫(yī)院已有成熟的制度規(guī)范，實施效果較好，但這些醫(yī)院多數(shù)大型醫(yī)療機構(gòu)，擁有實施全面質(zhì)量管理的必要性、人力物力條件。該院通過完善既定的護理質(zhì)量管理實施方案、全程監(jiān)控兩個途徑進行全面質(zhì)量管理，彌補既往質(zhì)控內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序之不足，盡量完善細節(jié)，結(jié)果顯示確有助于提升護理質(zhì)量，醫(yī)護患對護理滿意度均顯著提高，但應(yīng)注意的是該次質(zhì)量管理不能使患者獲取更多的關(guān)心與愛護感受，同時護理還可能增加護士職業(yè)負擔，這與全面質(zhì)量管理中，護士所承擔的護理內(nèi)容、關(guān)注點、受監(jiān)控密度更高有關(guān)。該研究認為全面質(zhì)量管理并不能一蹴而就，應(yīng)從人文環(huán)境創(chuàng)造出發(fā)，潛移默化中培養(yǎng)護士質(zhì)控意識，不斷補強，完善舊有的質(zhì)控制度，才是提升護理質(zhì)量的可行途徑[4-5]。

[

參考文獻]

[1]郭金玲.全面質(zhì)量管理在護理管理中的運用[J].臨床合理用藥,2013,6(3):95-96.

[2]費宇萍,張麗梅.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志,2013,16(10):1741-1742.

[3]馬智文.全面質(zhì)量管理在護理管理中的應(yīng)用效果[J].臨床合理用藥,2014,7(4A):160-161.

[4]王秋鳳.全面質(zhì)量管理在重癥監(jiān)護室的應(yīng)用[J].中國美容醫(yī)學(xué).2012,23(10)：11-12.

第6篇：醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文

【關(guān)鍵詞】護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度；成效；思考

1引言

隨著社會的發(fā)展和人們健康意識的提高，人們對醫(yī)院的質(zhì)量和服務(wù)的期望也更高。因此，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量勢在必行。高質(zhì)量的護理服務(wù)是提供臨床護理服務(wù)，增加精神、文化和情感服務(wù)，創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，奉獻愛心。我科在高質(zhì)量的護理服務(wù)活動，開展了注重人性化服務(wù)，落實各方面的護理工作，貫穿整個護理工作流程，提高了護理人員的整體素質(zhì)、護理質(zhì)量和患者滿意度，樹立了良好的職業(yè)形象。

2基本方法

2.1制定計劃

制定“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施方案。通過分析實施高質(zhì)量的護理服務(wù)存在的風險，同時為保證高質(zhì)量的護理服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院特點進行護理工作，制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施辦法、方法和內(nèi)容，并按計劃逐步實施。

2.2實施方式、方法

各科室護士及相關(guān)人員，全員參與，組織責任，對患者負責。將基本護理服務(wù)納入各級各類崗位工作人員的每一個崗位工作流程，并增設(shè)生命護理崗位，制定了輔助護士。護士組負責對病人的整體照顧，從附助護士、責任護士、責任組長到專業(yè)指導(dǎo)，層層把關(guān)。任組長負責領(lǐng)導(dǎo)本組患者的操作指導(dǎo)，隨時可以解決護理工作中的難點問題。疑難患者或不合作患者本組護理人員同力協(xié)作，保證基礎(chǔ)護理服務(wù)的全面實施，有效地實現(xiàn)全面無縫隙護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3實施內(nèi)容

（1）制定流程

結(jié)合本科接收疾病的程度和特點制定分級護理方案、臨床護理服務(wù)規(guī)范流程、基礎(chǔ)和臨床護理技術(shù)規(guī)范流程，修訂和完善護理人員崗位工作流程。加強溝通，將人文關(guān)懷融入到護理過程中，將健康教育納入護理過程中，將溝通的過程實現(xiàn)無縫對接，確保整個護理工作的連貫性和整體性，打破工作的界限，以病人為中心，保證患者的生理和心理安全，最大限度地保障患者舒適已經(jīng)基本護理服務(wù)的規(guī)范化。

（2）人員培訓(xùn)

服務(wù)理念，服務(wù)流程培訓(xùn)。學(xué)習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件的相關(guān)內(nèi)容，提升服務(wù)理念，為整個無縫病人服務(wù)中心打印輸出并送到護士手中分項學(xué)習。認真研究核心系統(tǒng)的護理程序，保證護理工作的安全。開展高質(zhì)量的護理服務(wù)滿意度調(diào)查，開展出院后的隨訪，讓護士了解滿意度調(diào)查和出院后隨訪的情況，通過調(diào)查和隨訪，持續(xù)改進護理工作，提高患者及家屬的滿意度。

（3）實施過程

基礎(chǔ)護理服務(wù)和護理工作流程納入日常質(zhì)量管理。觀察病人的基礎(chǔ)護理、疾病健康教育、滿意度調(diào)查、核心系統(tǒng)的質(zhì)量，對護理工作進行評估。每日反饋，每周總結(jié)并納入績效月獎，確保護理質(zhì)量，調(diào)動護士工作積極性和主動性，保證高質(zhì)量護理工作的順利開展，實現(xiàn)護理工作的持續(xù)改進。

3成效醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動一年來的成效

3.1患者滿意度明顯提高

分級護理服務(wù)項目公示、溫馨提示，為患者家屬提供告知書和健康知識指導(dǎo)，增強了護患對患者的知情意識和溝通能力，融洽護患關(guān)系，有效降低了護理糾紛和投訴。

3.2 患者自聘護工比例降低

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的醫(yī)院和病房，患者陪護率明顯下降，特別是聘請一對一護工的比例明顯降低。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，自聘護工比例有所下降，減輕了患者的經(jīng)濟和社會負擔，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)。

3.3 護士責任感增強，綜合素質(zhì)提升

高質(zhì)量的護理服務(wù)改革，使所有護士轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，從病人和家屬的利益出發(fā)，從被動到主動服務(wù)，而且還對所有護士禮貌和訪問的方式進行教育，所有的護士工作認真，做一個整潔的著裝規(guī)范，文明的語言，護士和病人之間建立一個良好，護士掌握病情、治療計劃，及時溝通信息，明確護理要點，完成治療工作。這一模式提高了護士的責任心，提高護理質(zhì)量，保證護理安全。

3.4 加強技術(shù)操作訓(xùn)練及理論學(xué)習，提高了護士的整體技術(shù)水平

在患者對醫(yī)療需求不斷增高的今天，如果沒有過硬的技術(shù)水平和豐富的理論知識，僅靠服務(wù)態(tài)度好，也無法滿足患者的需求，護理部通過開展該項活動，制定了一系列的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃和考核措施，促使護士不斷學(xué)習理論知識、刻苦訓(xùn)練各種技術(shù)操作、使護士的技術(shù)水平全面提升，減少了因業(yè)務(wù)技術(shù)問題引發(fā)的護理糾紛。

3.5 規(guī)范的文書管理，使護理文書記錄及時到位

記錄診斷和治療的全過程，在這項活動中，規(guī)范各種記錄系統(tǒng)，加強所有記錄檢查和監(jiān)督，要求所有護理記錄書寫應(yīng)整潔，清晰，干凈，記錄及時沒有遺漏，護士應(yīng)每天檢查文件的標準化已經(jīng)護理文件有沒有出現(xiàn)任何錯誤。

4思考

目前，全國各地的護士短缺是一個普遍現(xiàn)象，一個護士當上倆個甚至三個人使用。護理工作量增加，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，每一個醫(yī)院投入了大量的人力物力，我們的護士姐妹們也投入了十二點的熱情。但是，畢竟高質(zhì)量的護理服務(wù)仍處于試驗階段，我不知道多遠它可以實現(xiàn)。另外，現(xiàn)在的護士都是受到過高等教育，本科、研究生從事臨床護理工作也并不少見，這是一個巨大的護理資源浪費。

教徒式的無私無我犧牲奉獻，在南丁格爾時代可能是女性發(fā)揮自我的唯一出路，但隨著社會的發(fā)展，女性也能追求自我實現(xiàn)的時代，以南丁格爾式的護理使命對現(xiàn)代女性來說可能是走回頭路了。在后現(xiàn)代主義的社會中，或許除了南丁格爾精神，護理專業(yè)本身更需要正視的是：護理人員作為一個獨立的現(xiàn)代女性的內(nèi)在需求，如何重新構(gòu)建現(xiàn)代南丁格爾的形象與精神，才能讓護理人員在專業(yè)上得到更自由的發(fā)展，更有自尊與自信，才能讓患者享受到真實而持久的優(yōu)質(zhì)護理，這也是我們每一位護士或是護理管理者們值得思考的！

5結(jié)束語

在我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房后，充分保障患者權(quán)益，滿足患者的需求，最大限度的提高患者的滿意度，提高護理質(zhì)量。在患者心目中以及廣大市民中樹立良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立了良好的品牌形象，不僅取得了良好的社會效益，而且取得了良好的經(jīng)濟效益。

【參考文獻】

[1]曹淑貞.呼吸科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)辦法與效果評價.《中國高等醫(yī)學(xué)教育》[J]，2013.呼吸科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法及效果

[2]祝丹.呼吸內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法與效果評價.《中國實用醫(yī)藥》[J]，2012.

[3]廖道榮.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在呼吸內(nèi)科開展的效果分析.《當代醫(yī)學(xué)》.[J]，2014.

第7篇：醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；臨床應(yīng)用

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在臨床工作中占有十分重要的地位，也是當前醫(yī)療體制改革深入開展的主要任務(wù)。隨著我國醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提升，人們對醫(yī)療服務(wù)水平的要求越來越高，以及人們保健意識也隨著增強。我院近年來逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，取得了理想的成效，現(xiàn)將具體實施內(nèi)容報告如下：

1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵和特性

1.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵是指處于對患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛、在進行護理服務(wù)中注重禮貌、禮儀、禮節(jié)、講究儀表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標準[1]。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體現(xiàn)兩種特性，程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供護理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序。個人特性指在與患者交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言和技巧。

2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施內(nèi)容

2.1 組織學(xué)習 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門負責人、護理部、科護士長定期舉行座談會，認真學(xué)習、集中培訓(xùn)、組織討論，貫徹衛(wèi)生部下發(fā)的各項文件精神。

2.2 健全制度 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)工作人員到其他醫(yī)院參觀學(xué)習先進經(jīng)驗，結(jié)合我院實際情況，制定合理的優(yōu)質(zhì)護理方案，完善管理制度和流程。

2.3組織考核 為了充分調(diào)動護理人員的工作積極性，提高護理人員對于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認識水平，我院對工作人員進行定期的組織考核。

2.4 培養(yǎng)護理人員的綜合素質(zhì) 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，我院對護理人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，尤其是重要科室的護理人員一定要注重自身知識水平和業(yè)務(wù)能力的提升。我院定期組織護理人員到先進醫(yī)院接受相應(yīng)的培訓(xùn)或者進修學(xué)習。

2.5 完善激勵機制，提高工作積極性 在我院工作表現(xiàn)突出者以及受到表揚信者、受到錦旗的部門及個人，年末評先進、晉職稱、競聘職務(wù)等方面優(yōu)先考慮。

2.6 注重基礎(chǔ)護理 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，我院把基礎(chǔ)護理放于重要的位置。最初入院宣講開始，護理人員要以和藹，熱情的態(tài)度，對于患者及家屬講解規(guī)章制度及周圍環(huán)境，患者及家屬提出的問題，耐心解答，盡全力滿足患者要求。我院要求護理人員為了提高患者護理滿意度，保證病區(qū)環(huán)境安靜整潔，提供一系列便民措施，同時保持儀表端莊，面帶笑容，主動跟患者溝通進行交流。對出院患者，我院詳細的解釋服藥法，怎樣合理飲食以及注意事項。

2.7 評價護理服務(wù)滿意度 患者出院后，我院相關(guān)部門定期主動聯(lián)系患者，調(diào)查住院期間對護理服務(wù)的評價，聽取患者意見，有問題的，需要改進的，通過組織討論，進一步完善各項政策及流程。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的臨床應(yīng)用

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)宗旨是“服務(wù)改革大局、務(wù)實基礎(chǔ)護理、改善護理服務(wù)、樹立行業(yè)新風、促進醫(yī)患和諧、提高患者滿意度” [2]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)順利進行，院領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)，又與各職能科室積極參與，科室主任、護士長高度重視以及全體護理人員的不懈努力是分不開的。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展及人民生活水平提高，人民群眾醫(yī)療保健意識增強，對臨床護理工作要求也越來越高。我院穩(wěn)步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動以來，患者對護理服務(wù)的滿意度和認可程度提高了很多，同時護理人員的服務(wù)意識增強、自身綜合素質(zhì)也明顯的提高。而且護理人員掌握了與患者進行溝通和交流的基本技巧，有利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，護理糾紛、患者投訴率明顯降低。

總之，隨著現(xiàn)代護理理論研究的不斷深入，優(yōu)質(zhì)護理已經(jīng)定成為醫(yī)院護理工作的重要組成部分，而且對于提高醫(yī)院護理效率與質(zhì)量具有重要的意義。

參考文獻：

第8篇：醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文

1.推進考核機制創(chuàng)新，注重質(zhì)量技術(shù)服務(wù)

（1）總體指導(dǎo)思路：立足全面發(fā)展目標為基礎(chǔ)的考核管理體系，圍繞“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、低耗”的辦院原則，實行績效總量預(yù)算控制，建立以非財務(wù)經(jīng)濟指標納入考評要素的績效新管理。（2）開展“三比”活動：開展醫(yī)療護理質(zhì)量、技術(shù)能力和服務(wù)水平（比質(zhì)量、比技術(shù)、比服務(wù)）的競賽評比活動，推進績效考評，將過去單一經(jīng)濟指標考核轉(zhuǎn)變?yōu)榉秦攧?wù)經(jīng)濟指標參與考核，建立分配要素能體現(xiàn)績效、注重考核，包括質(zhì)量、效益、患者評估在內(nèi)的新型績效考評體系，考核結(jié)果實行月通報、季評估、年總結(jié)。（3）醫(yī)療質(zhì)量考核：建立以病例質(zhì)量、核心制度落實和其他情況如上級醫(yī)師查崗、檢驗單粘貼等為主要考核內(nèi)容的醫(yī)療質(zhì)量考評，權(quán)數(shù)占值0．5。（4）護理質(zhì)量考核：建立以當月護理查房、環(huán)節(jié)質(zhì)控、晚夜班查房、終末質(zhì)控、滿意度調(diào)查、培訓(xùn)學(xué)習完成情況、護理投訴、糾紛等項目為主要考核內(nèi)容的護理質(zhì)量考評，權(quán)數(shù)占值0．3。（5）服務(wù)質(zhì)量考核：建立以回訪及滿意度反饋信息，各投訴舉報途徑反饋如紀檢、醫(yī)療、護理、物價等部門提供信息以及醫(yī)院組織調(diào)查問卷結(jié)果為主要考核內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量考評，權(quán)數(shù)占值0．2。

2.完善績效薪酬體系，體現(xiàn)內(nèi)部激勵活力

（1）職代會表決績效方案：改變原單純的收支結(jié)余計獎方式，明確職工績效工資由經(jīng)濟效益、綜合考評、單項質(zhì)控獎懲和各項補貼組成，建立以經(jīng)濟效益、醫(yī)療質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)水平等為評價指標核算的新績效方案。（2）二級分配指導(dǎo)意見：推進薪酬體系改革，確定崗位績效差別，提高單位勞動生產(chǎn)力，確定崗位績效類別，打破科內(nèi)平均分配，結(jié)合考核結(jié)果運用，出臺醫(yī)院指導(dǎo)性意見。（3）醫(yī)療服務(wù)項目補助：合理拉開醫(yī)護績效比例，建立多元化補償機制，試行以出院病人數(shù)，住院床日數(shù)，C、D型病例數(shù)，危重病人時數(shù)及三、四類手術(shù)臺數(shù)的單項補助，以體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動技術(shù)價值。（4）護理績效考核方案：建立“按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量取酬、按工作業(yè)績?nèi)〕?rdquo;的分配機制，試行全院護理崗位垂直管理，實行以“工作效率、管理效能，服務(wù)質(zhì)量”三個方面各項重要指標全方位考核，其結(jié)果作為衡量績效工資的重要依據(jù)，以調(diào)動全院護理人員的工作積極性，提升護理質(zhì)量和病人滿意度。（5）行政后勤績效考評：后勤考評實行社會保障服務(wù)與市場結(jié)合的原則，以總務(wù)科為試點，推進定崗定薪，打破以往平均分配、無績效考評的管理模式。（6）合同制人員薪酬設(shè)計：按照定崗定編、以崗定薪原則，對全體合同制人員的工資及績效情況進行系統(tǒng)設(shè)計、分類、分檔，深入推進人事績效分配制度改革。

3.發(fā)揮學(xué)科聚群效應(yīng)，提升綜合救治能力

（1）實行兒科一體化管理：通過整合、租用、改建，建立集住院、門急診、PICU、新生兒、兒科康復(fù)于一體的大兒科體系，實行集中科室管理，統(tǒng)一實施績效分配，提升大學(xué)科綜合水平。（2）成立院前急救聯(lián)盟：加強與基層的緊密協(xié)作，以資源共享為核心，著重價值利益鏈，與六大中心醫(yī)院建立院前急救聯(lián)盟體系，構(gòu)建三級院前急救服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，按醫(yī)療分級、雙向轉(zhuǎn)診模式，打造生命延續(xù)平臺，實行規(guī)范化管理，統(tǒng)一急救車輛調(diào)度。（3）成立危急重癥救治中心：整合急救中心、急診科、ICU綜合資源，按照各臨床學(xué)科技術(shù)優(yōu)勢，成立湖南省瀏陽市紅十字會醫(yī)院危急重癥救治中心，制定應(yīng)急規(guī)劃，建立操作流程標準，完善風險評估，健全防范急救應(yīng)對機制。（4）實行腫瘤規(guī)范化治療：按照腫瘤病證的治療要求，對外科、內(nèi)科、婦科等腫瘤患者統(tǒng)一規(guī)范臨床治療路徑，統(tǒng)一醫(yī)療行為管理，發(fā)揮各學(xué)科間技術(shù)協(xié)作和臨床治療優(yōu)勢，利用中心綜合技術(shù)資源，有效提高患者的生存質(zhì)量。（5）加強核心學(xué)科建設(shè)：集中醫(yī)療技術(shù)資源優(yōu)勢，在全省縣級醫(yī)院率先成立了門診疑難病會診中心、心內(nèi)科CCU病房、健康管理中心、燒傷救治中心等一批省市技術(shù)引領(lǐng)示范性學(xué)科和科室。

4.實施人才興院戰(zhàn)略，提升區(qū)域技術(shù)優(yōu)勢

（1）開展首席名醫(yī)、青年專家評選：在全院主任醫(yī)生中評選出六名高水平、優(yōu)技術(shù)、好醫(yī)德的首席名醫(yī)，在全院各學(xué)科中推選評出10名優(yōu)秀青年專家，并將其納入醫(yī)院中長期戰(zhàn)略人才管理，以保持其在區(qū)域內(nèi)持續(xù)的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢。（2）創(chuàng)建重點學(xué)科：立足于省市重點?？平ㄔO(shè)，2013年確定了泌尿外科、內(nèi)分泌科、燒傷科為重點學(xué)科創(chuàng)建科室，年內(nèi)接受省市衛(wèi)生行政部門驗收。（3）建立考核用人機制：深化人事制度改革，增強內(nèi)在活力，加大人才招聘引進力度，制定人性化考核方式，按照人力資源的知識結(jié)構(gòu)和技術(shù)含量，以合同制為主體用人機制，借助崗位設(shè)置推進績效類別管理。（4）承責傳幫教：勇于公益性社會承責，免費為基層單位培訓(xùn)專業(yè)急救人才，利用創(chuàng)建省級應(yīng)急演練示范縣，向市民及學(xué)生普及基本醫(yī)療急救常識，發(fā)揮縣級龍頭綜合醫(yī)院傳幫教的作用。（5）加強中層骨干管理素質(zhì)培養(yǎng)：為提升中層骨干的管理組織能力，醫(yī)院和北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部合作開展了EMBA課程和游學(xué)結(jié)合的培訓(xùn)，啟動了“321”人才培養(yǎng)計劃及帶薪進修制度，以保證醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的管理人才梯隊。（6）實施文化提升人才戰(zhàn)略：借助醫(yī)院文化建設(shè)平臺，不斷推出一大批學(xué)科帶頭人、名醫(yī)、名科，打造醫(yī)院的技術(shù)品牌、服務(wù)品牌和文化品牌，全面提升綜合技術(shù)服務(wù)等方面的實力。

5.加快醫(yī)療信息建設(shè)，實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院管理

（1）加快信息化系統(tǒng)升級：積極推廣使用電子病歷，建立病人電子信息檔案，加快全國慢性病防治信息示范醫(yī)院建設(shè)，以全新數(shù)據(jù)交換與共享平臺為基礎(chǔ)，使臨床路徑精細化，運營管理科學(xué)化，決策分析智能化，患者服務(wù)立體化，區(qū)域協(xié)同多元化。（2）加強信息化控制：利用信息系統(tǒng)對合理用藥情況實施實時監(jiān)測，對合理收費、合理檢查、合理使用衛(wèi)生耗材等信息實施邏輯性控制，有效提高信息手段對“三合理”的管理。（3）加強院內(nèi)物流管理：為了減少庫存，降低資金積壓，醫(yī)院實行供應(yīng)鏈外包，以實現(xiàn)“零庫存”目標；建立并利用好院內(nèi)物流信息系統(tǒng)，提高工作效率，降低消耗性支出。（4）開發(fā)管理軟件：引進HRP財務(wù)管理軟件，強化成本管理，提高信息指導(dǎo)、反饋、分析的運行效益，同時將引入人力資源管理等軟件，加快人事績效分配薪酬體系信息管理的步伐。（5）啟動銀醫(yī)卡項目：利用銀行與醫(yī)院信息化對接，實現(xiàn)自助掛號、號源分配、自助收費、自助檢查檢驗結(jié)果、多銀行銀聯(lián)對接，結(jié)合門診醫(yī)療服務(wù)流程，出臺惠民便民措施，有效緩解排隊掛號、收費的服務(wù)壓力。（6）應(yīng)用廉潔風險防控系統(tǒng)：利用信息化實現(xiàn)對人事權(quán)、財務(wù)權(quán)、決策權(quán)、采購權(quán)、基建權(quán)等權(quán)力信息化監(jiān)控，評估權(quán)力風險，建立權(quán)力運行監(jiān)控機制，成立采購中心，實現(xiàn)“采管分離”，強化院務(wù)監(jiān)督內(nèi)審雙線控制，推進電子監(jiān)察系統(tǒng)，強化廉潔風險評估與防范。

二、實踐成效

1.現(xiàn)代化醫(yī)院管理機制日趨健全

管理路徑逐步從粗放型轉(zhuǎn)向精細化管理；多元化科學(xué)考評體系助推考核評價數(shù)字化管理；內(nèi)部制度健全讓員工履職逐步進入規(guī)范化管理；民主決策和陽光政務(wù)流程設(shè)計使醫(yī)院議事和監(jiān)督進入程序化管理；信息系統(tǒng)改造使醫(yī)院實現(xiàn)了全面信息化管理。

2.績效考核目標導(dǎo)向作用明顯

醫(yī)療收入結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化；臨床用藥、衛(wèi)耗材使用監(jiān)測指標趨向合理；服務(wù)評價機制助推社會服務(wù)滿意度穩(wěn)步提高；績效管理實現(xiàn)科室激勵機制達到內(nèi)增活力目的；成本管理和預(yù)算控制有效降低了醫(yī)院非正常性消耗支出；新技術(shù)、新項目要求推動了科室管理和技術(shù)創(chuàng)新提速。

3.醫(yī)改政策費用控制目標基本實現(xiàn)

門診次均費用較往年平均增速下降4％；住院次均費用較往年平均增速下降8％；病人醫(yī)保費用報銷比例提高4％；醫(yī)院年業(yè)務(wù)增長速度比例較上年環(huán)比下降9％。

4.醫(yī)院經(jīng)濟運行效率有效提高

醫(yī)療支出成本有效得到控制，醫(yī)療自主性收入同比提高10％以上；國有資產(chǎn)實現(xiàn)保值增值，年負債率下降5％，收支結(jié)余在3％左右；消耗性成本比占收入比例下降明顯，因降耗節(jié)能提高年收支結(jié)余比例達到2％左右；醫(yī)療增加值比重同比每年增加3％以上，達到42％以上。

5.醫(yī)療服務(wù)技術(shù)質(zhì)量穩(wěn)步提升

門診人次較上年同比增長16％；住院病人數(shù)較上年同比增長12％；醫(yī)院服務(wù)滿意率較上年增長5％；手術(shù)臺次同比增長13％；住院平均床日數(shù)下降0．3天，兩年內(nèi)共下降了0．9天。

6.醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)新能力得到提高

第9篇：醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文

【關(guān)鍵詞】 循證護理； 小兒腹瀉； 臨床應(yīng)用； 提高； 效果

中圖分類號 R473.72 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）22-0088-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.22.046

小兒腹瀉是指由于多種原因和因素導(dǎo)致小兒出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、腹痛等臨床表現(xiàn)的一種綜合性的疾病，也是一種嬰幼兒中常見的多發(fā)性的疾病，一般好發(fā)于2歲以下的嬰幼兒，特別是1歲以下的嬰幼兒最易出現(xiàn)[1]，不僅會影響患兒的健康，而且嚴重還會導(dǎo)致電解質(zhì)紊亂，從而對患兒的生命安全造成威脅，在我國患兒的死亡率僅次于呼吸窘迫。循證護理是指結(jié)合相關(guān)的專業(yè)護理知識，在依據(jù)有證據(jù)的護理學(xué)的基礎(chǔ)上加上多年的實際臨床護理經(jīng)驗得到的一整套完善的、專業(yè)的護理措施。現(xiàn)就對筆者所在醫(yī)院使用循證護理對小兒腹瀉的患兒進行護理服務(wù)得到的臨床資料進行回顧性分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫(yī)院兒科門診和住院部2015年3-10月收治的出現(xiàn)了小兒腹瀉的患兒114例，按照患兒就診的先后順序隨機分為治療組和對照組，各57例。對照組：男31例，女26例；年齡2個月～2歲，平均（1.10±0.25）歲；52例患兒腹瀉、腹痛，31例患兒食欲不振，33例患兒嘔吐，29例患兒精神萎靡，9例患兒皮膚干燥；發(fā)生腹瀉時間2～7 d，平均（5.0±0.5）d；13例患兒有明顯不潔飲食史，32例患兒經(jīng)過止瀉治療。治療組：男30例，女27例；年齡2個月～2歲，平均（1.20±0.17）歲；51例患兒腹瀉、腹痛，32例患兒食欲不振，31例患兒嘔吐，30例患兒精神萎靡，8例患兒皮膚干燥；發(fā)生腹瀉時間2～7 d，平均（5.0±0.6）d；12例患兒有明顯不潔飲食史，32例患兒經(jīng)過止瀉治療。兩組患兒的年齡、性別、發(fā)病時間、致病原因、診療經(jīng)過、臨床癥狀表現(xiàn)等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

在患兒入院前，對患兒進行大便細菌培養(yǎng)的檢驗并結(jié)合相關(guān)病史和臨床癥狀表現(xiàn)進行確診。并在患兒入院24 h內(nèi)，對患兒進行大便，血常規(guī)以及電解質(zhì)等實驗室檢查，確診導(dǎo)致患兒致病的原因以及有無電解質(zhì)的紊亂等情況。

1.2.1 治療方法 對患兒主要進行對癥治療，止瀉，輸液糾正脫水治療，對于電解質(zhì)紊亂的患兒，則加上糾正電解質(zhì)治療，其治療原則是丟多少補多少，缺什么補什么，直到腹瀉的癥狀停止。

1.2.2 護理方法 對照組患兒進行常規(guī)的小兒腹瀉二級護理，而治療組患兒則進行循證護理。循證護理主要需要遵循以下過程，（1）在患兒入院之初，詳細詢問患兒的疾病相關(guān)情況，分析導(dǎo)致患兒出現(xiàn)腹瀉的原因和致病因素，并根據(jù)患兒的具體情況實際解決需要處理的護理問題。（2）選擇真實可靠的護理服務(wù)評價系統(tǒng)，對患兒的治療效果進行嚴格有效的采樣分析。（3）根據(jù)以往的護理服務(wù)知識和實際臨床經(jīng)驗，針對患兒的具體情況，在考慮到患兒實際需求的基礎(chǔ)上制定個性化的護理服務(wù)。（4）根據(jù)患兒的疾病的特點，實際搜索相關(guān)文獻參考資料，對患兒的護理提供更加有效、更加先進的護理服務(wù)。（5）制定相應(yīng)的護理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，在患兒出院之前，對患兒進行護理服務(wù)滿意度調(diào)查，并對可能存在的問題進行改正[2]。

1.3 觀察指標與評價標準

觀察兩組患兒的平均住院時間、治療起效時間、平均醫(yī)療費用、治療依從性及護理滿意度，護理滿意度的評價主要是通過患兒出院時發(fā)放調(diào)查問卷的形式，對患兒的護理滿意情況進行統(tǒng)計分析，評價分為滿意、不滿意，護理滿意度=滿意例數(shù)/總例數(shù)×100%[3]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 患兒疾病基本情況

114例腹瀉患兒中，非感染性腹瀉的患兒54例，其中包括飲食不當導(dǎo)致的腹瀉24例，過敏性腹瀉16例，吸收不良導(dǎo)致的腹瀉8例，受涼導(dǎo)致的腹瀉6例；感染性腹瀉患兒60例，病原菌感染導(dǎo)致的腹瀉49例，寄生蟲導(dǎo)致的腹瀉7例，由于腸道外感染導(dǎo)致的腹瀉4例。對患兒進行電解質(zhì)檢查，輕度脫水78例，中度脫水31例，電解質(zhì)紊亂5例。

2.2 兩組患兒治療效果對比

治療組患兒平均住院時間、治療起效時間，均明顯短于對照組患兒，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.3 兩組治療依從及護理服務(wù)滿意度比較

治療組中51例患兒及其家屬主動配合治療依從度較高，主動治療依從度為89.5%，無一例患兒對護理服務(wù)進行投訴，護理滿意度為100%。對照組中有35例患兒和家屬主動配合積極治療，主動治療依從度為61.4%，有5例患兒家屬對護理服務(wù)進行投訴，其余均滿意，護理服務(wù)滿意度為91.2%，見表2。

3 討論

3.1 控制感染

在小兒護理中應(yīng)用循證護理，需要注意的是根據(jù)護理觀察，實際解決患兒腹瀉的護理問題。在發(fā)現(xiàn)小兒出現(xiàn)腹瀉后，需要進一步確認出現(xiàn)腹瀉的病因，如果是由于感染導(dǎo)致則進行抗感染治療[4]，本研究感染性腹瀉患兒60例，病原菌感染導(dǎo)致腹瀉49例，寄生蟲到時腹瀉7例，腸道外感染導(dǎo)致腹瀉4例，發(fā)現(xiàn)病因后再做出相應(yīng)的處理。護理工作當中還必須要具備專業(yè)的疾病知識，并能夠告知家屬疾病的特性，使患兒家屬積極配合治療和相關(guān)檢查[5]。

3.2 飲食護理指導(dǎo)

在小兒進行藥物止瀉、抗感染治療的基礎(chǔ)上，對患兒進行科學(xué)的飲食指導(dǎo)，以減輕患兒的胃腸道負擔，以利于腸道的恢復(fù)[6]。本研究非感染性腹瀉的患兒54例，其中包括飲食不當導(dǎo)致腹瀉24例，過敏性腹瀉16例，吸收不良導(dǎo)致腹瀉8例，受涼導(dǎo)致腹瀉6例。飲食不當?shù)幕純?，則要告知患兒家屬糾正不良的喂養(yǎng)習慣，合理科學(xué)的安排喂養(yǎng)的時間和劑量，保證患兒的消化吸收功能正常。如果患兒是因為過敏導(dǎo)致的腹瀉，則要發(fā)現(xiàn)過敏源避免再次腹瀉的出現(xiàn)，同時要告知家屬不能給患兒喂養(yǎng)過涼、不潔的飲食，對患兒進行科學(xué)的飲食指導(dǎo)[7]。首先，對已經(jīng)進行了人工喂養(yǎng)的患兒，以清淡、易消化吸收的飲食為主，控制脂肪和蛋白質(zhì)的攝入量，以米湯、稀飯等為主，嚴重的患兒還需要禁食6～8 h直到癥狀緩解[8]。進行母乳喂養(yǎng)的小兒，則減少母乳喂養(yǎng)的時間。一定要保證患兒飲食的新鮮干凈衛(wèi)生，不能食用過期、變質(zhì)和添加了大量人工添加劑的食品，在喂養(yǎng)小兒之前，家長和小兒均要清潔雙手，避免感染。

3.3 專業(yè)知識儲備

依據(jù)相關(guān)的經(jīng)過考證的護理文獻資料上關(guān)于循證護理的相關(guān)報道，對實際準確的和具有可以實際操作性的新型的護理方法，并結(jié)合自身的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗，對腹瀉的小兒制定一套合理的有效的護理方案。掌握最新的、最前沿的護理相關(guān)知識，提升自己的專業(yè)知識儲備，為患兒提供更好更專業(yè)的護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量。

總之，對腹瀉患兒進行循證護理，不僅能夠縮短患兒的住院時間，減少醫(yī)療費用，同時還能夠減少醫(yī)患矛盾，提高護理滿意度，因此值得臨床上使用。

參考文獻

[1]崔炎.兒科護理學(xué)[M].第5版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2010：165-189.

[2]王天紅.循證護理在外科護理當中的使用[J].現(xiàn)代護理，2011，10（2）：115-123.

[3]何榮連，趙云，何江，等.小兒腹瀉的治療與藥物的合理選用[J].中國藥業(yè)，2010，19（8）：62-63.

[4]王姣.思密達治療小兒腹瀉療效觀察[J].中國實用護理雜志，2015，31（z1）：76.

[5]曹美琴.雙歧桿菌乳桿菌三聯(lián)活菌片聯(lián)合蒙脫石散治療小兒腹瀉的臨床觀察[J].臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，2010，9（23）：1800-1801.

[6]馮婉萍，陳召金，邱瑞清，等.雙岐三聯(lián)活菌片聯(lián)合蒙脫石散治療小兒腹瀉臨床療效觀察[J].臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，2013，12（4）：310-311.