醫(yī)療糾紛化解措施精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)療糾紛化解措施范文
【關鍵詞】 法治思維；調(diào)處機制；化解矛盾；維護穩(wěn)定
黨的十報告首次提出，“提高領導干部運用法治思維和法治方式深化改革、推動發(fā)展、化解矛盾、維護穩(wěn)定能力”。十八屆三中全會通過的《關于全面深化改革若干重大問題的決定》進一步指出：要“堅持依法治理，加強法治保障，運用法治思維和法治方式化解社會矛盾?！边@些都給我們指出了明確的努力方向。本文就此作一探討。
一、法治思維概述
所謂“法治思維”，指執(zhí)政者在法治理念的基礎上，運用法律規(guī)范、原則、精神和邏輯進行分析、判斷、推理、形成結論的思想認識過程。法治思維與人治思維、禮治思維、德治思維相對應，因其充分體現(xiàn)法治內(nèi)核，成為現(xiàn)代經(jīng)濟、現(xiàn)代社會、現(xiàn)代政府最優(yōu)的思維選擇。我們必須推進“法治中國”建設，讓法治思維成為公仆思維定勢，讓法治精神成為公民賴以生存的空氣和陽光，并成為我們的核心精神。
二、運用法治思維與方式化解矛盾糾紛的措施
根據(jù)近幾年來對社會矛盾糾紛的統(tǒng)計分析，當前社會矛盾糾紛中，婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、山林土地糾紛、勞務勞資糾紛、征地拆遷糾紛、施工擾民糾紛較為突出。較之于傳統(tǒng)糾紛，起因復雜，涉及面廣，一般是群體性規(guī)模，處置難度大，對社會穩(wěn)定產(chǎn)生的負面影響也較大。我們認識和解決這些矛盾糾紛的方式方法也必須與時俱進，面對新時期新形勢下的社會矛盾糾紛，必須運用法治思維與方式，正確對待和妥善處理各類矛盾糾紛。
1、推行四個對接，構建社會矛盾糾紛大調(diào)解工作格局
一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)矛盾調(diào)處中心與村級調(diào)委會、民調(diào)中心戶對接。變接訪為巡訪、走訪，重心下移，主動出擊，指導基層調(diào)委會和民調(diào)中心戶開展工作；二是人民調(diào)解與司法調(diào)解對接。對可以和解的訴訟案件堅持調(diào)解優(yōu)先原則，減少當事人訴訟成本，盡可能營造和諧氛圍；三是公安與司法行政優(yōu)勢互補，實行矛盾糾紛警司聯(lián)調(diào)；四是人民調(diào)解與行政調(diào)解對接。建立行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織，發(fā)展專業(yè)化、社會化調(diào)解人員，努力化解醫(yī)療糾紛、食品安全、交通事故、物業(yè)管理等方面的社會矛盾。
2、正確判斷和分析社會矛盾糾紛的現(xiàn)狀和性質(zhì)，研究科學的處理方式和方法
正確認識和判斷當前社會矛盾糾紛的現(xiàn)狀，是正確處理社會矛盾糾紛和把握改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局的前提。目前雖然有些矛盾糾紛的對抗性有所增強，但人民內(nèi)部矛盾的性質(zhì)沒有改變，我們不能因為發(fā)生，甚至有過激行為的，就認為是對抗性矛盾。我們要把解決群眾困難和問題作為工作的出發(fā)點和落腳點。通過對矛盾糾紛的分析，了解他們的不滿情緒，切忌對鬧事和扯皮的群眾簡單地冠以“刁民”或者采取粗暴的方式解決問題。我們要對人民群眾懷有深切的情感，理解和同情他們，疏導他們的不滿情緒，通過講道理和交心談心的方法，以情動人，以理服人，很多矛盾糾紛便可迎刃而解。
3、提高應對和依法解決矛盾糾紛的能力
借助當代各種信息化科技手段，建立和完善組織和管理機制，切實做到情況明了，信息暢通，努力把矛盾糾紛控制在源頭，化解在基層，消滅在萌芽狀態(tài)。最大限度地減少和防止矛盾糾紛的激化，尋求各種有利于群眾情緒釋放、利益表達的途徑，降低矛盾糾紛發(fā)生的概率。要不斷健全和完善法律法規(guī)，形成有法可依，依法辦事的社會氛圍，進一步把防止和化解矛盾糾紛的工作逐步納入法制軌道，使社會、經(jīng)濟、政治生活中的各類主體的權利、義務和行為，都以法律形式加以規(guī)范，使各種關系都處于一種有序的互動之中。
三、推動專業(yè)性調(diào)處機制向基層延伸，全力維護社會穩(wěn)定
在全力推進平安建設的大形勢下，今后湖南省司法行政系統(tǒng)要從縱向、橫向、環(huán)向著力構建人民調(diào)解工作全方位、立體型、全覆蓋的大格局，確保人民調(diào)解為社會和諧穩(wěn)定持續(xù)發(fā)力。要進一步推動人民調(diào)解在預防民轉(zhuǎn)刑案件、，化解積案、消除邊界糾紛上實現(xiàn)功能深化；要抓拓展形成“橫向”格局，完善“三調(diào)聯(lián)動”機制，積極聯(lián)合糾紛比較突出的職能部門建立專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)委會，進一步擴大和加強醫(yī)患糾紛、交通事故和林業(yè)、環(huán)保、國土等專業(yè)調(diào)委會建設，推動調(diào)解資源有效整合、調(diào)解力量整體聯(lián)動、調(diào)解流程無縫對接，推動專業(yè)性調(diào)處機制向基層延伸，全力維護社會穩(wěn)定。如株洲市司法局順應形勢，積極探索組建行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會，推進行業(yè)性、專業(yè)性糾紛化解。這已成為該市創(chuàng)新社會管理的一張名片、一個品牌，得到了黨委政府和社會各界的高度認可。
1、堅持三條原則抓機構
一是堅持政府主導，合力推進。在市委、市政府的高度重視和大力支持下，全市逐步形成了黨委政府統(tǒng)一領導、綜治辦和三調(diào)聯(lián)動辦牽頭協(xié)調(diào)、行業(yè)主管部門具體組織、司法行政部門指導、相關部門參與的專業(yè)人民調(diào)解工作格局。如市委、市政府將醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作納入綜治考核、文明城市創(chuàng)建和公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，宏觀上為建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制指明了方向。二是堅持突出重點，有序推進。堅持既突出重點領域、解決當務之急，又循序漸進、逐步推廣。如針對消費領域糾紛每年超過1萬起的情況，該局主動與市工商局、消費者協(xié)會協(xié)商溝通，建立了全市第一個行業(yè)人民調(diào)解組織――株洲市消費者協(xié)會人民調(diào)解委員會。又如2011年底，針對蘆淞市場廠家、商家與勞動者、消費者之間糾紛日益增多的實際，成立了株洲市溫州商會人民調(diào)解委員會，創(chuàng)造性地將專業(yè)性人民調(diào)解工作延伸到非公經(jīng)濟領域。目前，該市的行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解工作已覆蓋交通管理、醫(yī)療衛(wèi)生、工商聯(lián)、商會組織、物業(yè)管理等領域。三是堅持前期論證，審慎推進。鑒于有些行業(yè)糾紛成因復雜、調(diào)處專業(yè)性強的實際，該局堅持做好調(diào)研、論證等前期工作，充分考慮成立的必要性和運轉(zhuǎn)的可行性。如市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會成立前，該局提請市政協(xié)作了專項調(diào)研，向市政府提交提案，引起了黨委政府的高度重視，并先后兩次赴外地考察學習。
2、抓好三個方面保運轉(zhuǎn)
一是創(chuàng)新工作機制。根據(jù)不同行業(yè)領域的實際需要，不斷創(chuàng)新工作理念、機制和方法，以確保調(diào)解工作的效果。在醫(yī)療糾紛調(diào)處機制中，特別加入了商業(yè)保險要素。實行由市衛(wèi)生局動員組織城區(qū)內(nèi)二級以上醫(yī)院集中向保險公司投保，醫(yī)院和醫(yī)務人員共同承擔保險費用，保險公司根據(jù)人民調(diào)解協(xié)議進行理賠。這不僅實現(xiàn)了醫(yī)療事故處理全市統(tǒng)籌，也分散醫(yī)療風險，減輕了醫(yī)院負擔。同時，為突出調(diào)解主體的第三方中立性質(zhì)，市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心的人員、經(jīng)費、業(yè)務均由市司法局直接管理，場地也設在衛(wèi)生部門之外，體現(xiàn)了調(diào)處的公平公正，贏得了當事人的信任。市交通事故民事賠償糾紛調(diào)委會直接管理城市四區(qū)交通事故調(diào)處工作，一攬子解決了四區(qū)調(diào)委會的人頭經(jīng)費、業(yè)務培訓等問題。株洲縣獨創(chuàng)性地建立了集行政調(diào)解、人民調(diào)解、仲裁調(diào)解、司法調(diào)解和“快處快賠”中心于一體的交通事故調(diào)處超市。二是加強業(yè)務指導。一方面，參照村（居）人民調(diào)委會的要求，對專業(yè)領域人民調(diào)解委員會進行規(guī)范化管理，要求場所健全、設施完善，并且統(tǒng)一文書格式、案卷裝訂。另一方面，加強業(yè)務培訓，對所有行業(yè)領域調(diào)解員實行調(diào)解員和首席調(diào)解員制度，由市司法局集中培訓，統(tǒng)一持證掛牌上崗。如在開展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作之前，組織市區(qū)內(nèi)49家一級以上醫(yī)院的醫(yī)務科長或副院長進行集中培訓，組織7名專職調(diào)解員進行專門培訓，為工作順利開展打下了良好基礎。三是強化工作保障。按照誰受益、誰設立，誰設立、誰保障的原則，解決專業(yè)人民調(diào)解委員會的人員、經(jīng)費和辦公場地問題。市消費者協(xié)會、工商聯(lián)、溫州商會、交警隊、物管協(xié)會設立的人民調(diào)解委員會，其人員、工資、辦公經(jīng)費和場地全部由設立單位提供和管理。在此基礎上，人員方面，該局專門設立法學、醫(yī)學等專家?guī)?，以滿足專業(yè)領域調(diào)解工作的需要；經(jīng)費方面，建立行業(yè)主管部門、相關部門、財政部門多渠道籌集的經(jīng)費保障機制；政策方面，為規(guī)范醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，以市政府的名義制定下發(fā)了《株洲市醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》，對醫(yī)療糾紛的預防、處置、調(diào)解和理賠等操作程序和措施作出了明確規(guī)定。
3、發(fā)揮三大作用顯成效
一是維護了社會和諧穩(wěn)定。市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心自2011年元月底成立以來，共調(diào)處1萬元以上的醫(yī)療糾紛82起，調(diào)解成功率95%。成立前，市區(qū)內(nèi)醫(yī)鬧事件、醫(yī)療糾紛上訪事件經(jīng)常出現(xiàn)；成立后，沒有發(fā)生一起醫(yī)療糾紛群體性鬧事、群體性上訪和越級上訪事件。市道路交通事故民事?lián)p害賠償人民調(diào)解機制于2010年底建立以來，共調(diào)處成功2019起，成功率95.5%，涉案金額7550萬元，其中最高賠償額達60萬元，涉及死亡賠償176件，調(diào)解協(xié)議全部履行，無一起調(diào)后。二是保障了群眾合法權益。通過專業(yè)調(diào)解，方便快捷地解決了群眾的合理訴求，化解了群眾多年的積怨，有效地維護了群眾的合法權益。2012年7月4日，市醫(yī)調(diào)中心成功調(diào)處了唐某與市某醫(yī)院因手術引發(fā)的醫(yī)療糾紛，唐某堅持了10年零3個月的訴求得到實現(xiàn)，陳年積案得到圓滿化解。三是促進了行業(yè)健康發(fā)展。通過開展行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解工作，一些重點行業(yè)部門的糾紛得到及時有效化解，得以把主要精力放在自身業(yè)務工作上，促進了部門事業(yè)的健康發(fā)展。市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作開展以來，因醫(yī)療事故糾紛引發(fā)的醫(yī)院堵門、鬧事現(xiàn)象得到有效遏制，有效地優(yōu)化了醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境。
【作者簡介】
諶紅蕾，湖南司法警官職業(yè)學院保衛(wèi)處處長，高級實驗師.
第2篇：醫(yī)療糾紛化解措施范文
【關鍵詞】 醫(yī)療質(zhì)量；聯(lián)動； 預警；醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛；醫(yī)療救助
【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫(yī)療服務的要求越來越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率迅速攀升，醫(yī)療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫(yī)療機構管理的難點，我院采取加強醫(yī)療質(zhì)量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫(yī)患溝通、糾紛早期介入溝通調(diào)解，糾紛應急處置聯(lián)動、醫(yī)療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫(yī)院投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈逐年下降趨勢，醫(yī)療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進了醫(yī)患關系和諧，現(xiàn)將具體工作總結如下：
一 加強組織領導，落實責任到位
院領導對醫(yī)療質(zhì)量安全工作高度重視，成立醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業(yè)務院長任副主任。將醫(yī)療糾紛防范處理與創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫(yī)療質(zhì)量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫(yī)療、護理、后勤、保衛(wèi)、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫(yī)療糾紛防范處理工作。
二 強化醫(yī)療質(zhì)量管理，提高安全保障
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、優(yōu)劣直接關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，全院醫(yī)護人員嚴格依法執(zhí)業(yè)，醫(yī)務科對開展的醫(yī)療技術進行了全面梳理，實行醫(yī)療質(zhì)量整改、醫(yī)療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規(guī)程標準開展醫(yī)療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫(yī)院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫(yī)師定期考核管理辦法》、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環(huán)節(jié)，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質(zhì)控體系，加大質(zhì)控考評力度，加強三級查房等各項醫(yī)療核心制度、診療常規(guī)、技術操作流程、單病種質(zhì)量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質(zhì)量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫(yī)護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫(yī)療器械管理。通過加強醫(yī)療質(zhì)量管理 ，進一步增強了各級醫(yī)護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫(yī)院綜合實力。
三 提升技術水平、降低醫(yī)療安全風險
醫(yī)療是一項高風險行業(yè)，醫(yī)療的每一個環(huán)節(jié)，都存在不安全因素。只有“提高職業(yè)素質(zhì)，加強內(nèi)涵建設”，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，才能有效地防范醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。為進一步提高醫(yī)護人員基本技能，醫(yī)務科加強住院醫(yī)規(guī)范化培訓及全院“三基”業(yè)務學習，通過培訓考核提高了醫(yī)務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調(diào)動了全院醫(yī)生的學習熱情，提升了廣大醫(yī)務人員素質(zhì)，為醫(yī)療安全提供了有力保障。醫(yī)院以科技創(chuàng)新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養(yǎng)引進學科帶頭人22名，選派15名醫(yī)護骨干到法國交流學習，選派42名業(yè)務骨干到北京、上海等上級醫(yī)院進修， 擔負科技興院的重任，二是?？平ㄔO關，努力做好重點?？平ㄔO，神經(jīng)外科、重癥醫(yī)學科已進入國家級重點專科行列；三是科研項目關，加大科技創(chuàng)新力度，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，把“創(chuàng)專科中心、創(chuàng)重點?？?、創(chuàng)醫(yī)院特色”作為發(fā)展戰(zhàn)略，依靠技術優(yōu)勢吸引患者，做到在常見病、多發(fā)病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優(yōu)勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色?？疲朴袑？苾?yōu)勢，人有技術專長”的良好發(fā)展氛圍。
四 強化安全檢查預警，促進醫(yī)療安全
建立健全“統(tǒng)一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫(yī)療糾紛調(diào)處排查機制。醫(yī)務科對醫(yī)療各環(huán)節(jié)實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩(wěn)定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫(yī)護人員認真執(zhí)行醫(yī)療事故預防制度和處理預案，做好“三環(huán)三控”，即抓好基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個環(huán)節(jié)，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫(yī)院每季度進行患者安全目標評估，召開醫(yī)療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環(huán)節(jié)管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節(jié)日、晚班：三個重點環(huán)節(jié)：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產(chǎn)、骨、外、內(nèi)、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執(zhí)行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內(nèi)感染、傳染病管理、病歷質(zhì)控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫(yī)療糾紛進行梳理剖析，邀請院內(nèi)外學科專家對發(fā)生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經(jīng)驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環(huán)法建立完善醫(yī)療糾紛防范機制，加強對重點環(huán)節(jié)、重點科室質(zhì)控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監(jiān)管，把醫(yī)療質(zhì)量管理工作重點從醫(yī)療終末質(zhì)量評價擴展到醫(yī)療全過程，針對醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)和醫(yī)療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫(yī)療安全多視角預防措施，實現(xiàn)了醫(yī)院安全管理的規(guī)范化、流程化，提升了醫(yī)療安全管理效率和醫(yī)院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫(yī)務人員的醫(yī)療安全防范意識，有效地保障了患者的醫(yī)療安全。
五 加強安全教育培訓，提升安全意識
加強醫(yī)護人員安全教育培訓，提高員工的質(zhì)量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫(yī)療安全防范講座，對全院十年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》、“醫(yī)療糾紛防范”、“醫(yī)患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫(yī)療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫(yī)療行為中容易出現(xiàn)的并發(fā)癥、不良事件、醫(yī)療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫(yī)療差錯事故、醫(yī)療投訴，通過培訓醫(yī)護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統(tǒng)一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫(yī)院的追求緊密聯(lián)系在一起，使安全管理更趨規(guī)范化、人性化、常態(tài)化。
六 加強醫(yī)患溝通、構建和諧醫(yī)患關系
醫(yī)患溝通是構建和諧醫(yī)患關系之本，更是醫(yī)院生存發(fā)展之基。我院醫(yī)患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫(yī)院針對問題從建立醫(yī)患溝通日常機制入手，加強醫(yī)務人員溝通知識培訓，要求醫(yī)護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫(yī)患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫(yī)患關系奠定了堅實的基礎。
醫(yī)院優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫(yī)院網(wǎng)站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫(yī)院大廳、樓層、科室的標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫(yī)院開展 “誠信、規(guī)范、零投訴”為主題的活動，對實現(xiàn)患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監(jiān)督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調(diào)查。通過加強醫(yī)德醫(yī)風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫(yī)療服務水平，進一步改善醫(yī)患關系，促進醫(yī)患和諧，病人滿意度達98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調(diào)解，化解安全風險
醫(yī)院建立了科學的醫(yī)患糾紛處置組織體系、程序，完善醫(yī)療糾紛應急處置預案，認真落實醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛逐一登記，認真調(diào)查討論，及時答復，對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內(nèi)部找出不足，總結經(jīng)驗教訓，限期整改，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務人員素質(zhì)。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫(yī)務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫(yī)療投訴，醫(yī)務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調(diào)解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫(yī)患裂痕，重建和諧醫(yī)患關系。
八 糾紛應急處置聯(lián)動，營造醫(yī)療安全環(huán)境
醫(yī)療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產(chǎn)科的急診、危重患者多見，原因多見于醫(yī)患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發(fā)生不可避免的并發(fā)癥、醫(yī)療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫(yī)院制定規(guī)范了醫(yī)療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據(jù)保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯(lián)動機制，醫(yī)院內(nèi)部建立糾紛危機處理、持續(xù)運行督導小組，在糾紛危機發(fā)生時各小組互相配合，在保障醫(yī)院正常運行前提下，防止事態(tài)擴大，妥善處理危機。對外聯(lián)合公安、醫(yī)療調(diào)解、法院建立醫(yī)療糾紛危機聯(lián)動機制，經(jīng)評估將要升級的糾紛充分發(fā)揮警民聯(lián)動作用，為確保糾紛危機事件“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫(yī)調(diào)解辦聯(lián)動采取醫(yī)療調(diào)解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發(fā)揮調(diào)解人員的特長和優(yōu)勢，展開對糾紛危機事件的全面調(diào)查、調(diào)解，使得事態(tài)及時得到控制。市醫(yī)調(diào)辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫(yī)患間直接沖突，以“第三方”身份介入?yún)⑴c調(diào)解醫(yī)療糾紛，既可以架設醫(yī)患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫(yī)患雙方的“緩沖區(qū)”，把醫(yī)療糾紛從院內(nèi)沖突轉(zhuǎn)移到院外調(diào)解，保障了醫(yī)院的正常工作秩序，調(diào)解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據(jù)；百姓對于醫(yī)療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫(yī)院健全醫(yī)療責任保險風險分擔機制，實施全員醫(yī)療保險，為調(diào)解工作奠定了堅實的經(jīng)濟基礎。全年通過市醫(yī)調(diào)辦調(diào)解處理醫(yī)療糾紛16起，保障了醫(yī)患雙方權益。
醫(yī)院設立醫(yī)療糾紛危機管理新聞發(fā)言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫(yī)患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫(yī)患雙方正當權益與醫(yī)院品牌。
八 醫(yī)療救助綠色通道，保障醫(yī)療安全
大醫(yī)精誠 大愛無疆，為充分體現(xiàn)人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。
半世風雨滄桑路，幾代精醫(yī)濟世人。近年來我院醫(yī)療糾紛穩(wěn)步下降，醫(yī)療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫(yī)療糾紛發(fā)生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫(yī)院秩序的重大醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛的減少，使醫(yī)務人員有了更多的精力和時間投入到醫(yī)療質(zhì)量改進、技術提升和醫(yī)療服務中，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進了醫(yī)患關系和諧，醫(yī)院美譽度逐年提升，醫(yī)院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫(yī)院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“全國百佳放心示范醫(yī)院”、“全省十佳平安醫(yī)院”等榮譽稱號。
今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，繼續(xù)深入開展醫(yī)療糾紛排查處理工作，進一步健全醫(yī)療安全防控工作機制，做到在診療規(guī)范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫(yī)療環(huán)境，為廣大患者健康保駕護航！
第3篇：醫(yī)療糾紛化解措施范文
關鍵詞：人文溝通技能；醫(yī)療糾紛處理；應用價值
從當今的醫(yī)患關系來看，醫(yī)患信任缺失和醫(yī)患暴力普遍存在。且據(jù)有關資料表明[1]，近年來的醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率逐年增加，且經(jīng)媒體曝光的案件也隨之增多。上述現(xiàn)象所造成的后果將會十分嚴重，不僅使患者喪失就醫(yī)安全感，醫(yī)療事業(yè)的社會評價也隨之降低。為此，如何使醫(yī)療糾紛事件減少到最低，使醫(yī)患之間的沖突得到化解，成為當今臨床上高度關注的話題。本文通過對人文溝通技能的應用價值進行探討，并對其存在的不足進行分析，從而構建和諧的醫(yī)患關系。
一、人文溝通的缺失表現(xiàn)
（一）矛盾激烈，溝通簡單
就當前的醫(yī)療機構來說，由于日常工作較為繁忙，且工作量相對較大，在一定程度上，醫(yī)護人員較易出現(xiàn)疲憊感，同時伴有不同程度的焦躁情緒。有學者研究后指出[2]，通過對200名醫(yī)護人員進行調(diào)查后可知，情感衰竭的占比高達42%；人格解體的占比高達23%；成就感下降的占比高達50%。從目前的醫(yī)護人員來說，常表現(xiàn)出煩躁、焦慮以及疲憊等。一旦患者不滿主治醫(yī)師，其會馬上進行回擊，同時會以各種理由進行反駁。與此同時，從目前醫(yī)療資源的分配情況來看，供不應求普遍存在，且多數(shù)醫(yī)護人員不能站在患者的角度，缺乏換位思考，在一定程度上，使沖突變得更為嚴重。一旦發(fā)生糾紛后，醫(yī)患之間的溝通會更加粗暴，使矛盾升級，這樣一來，對事情的解決有著不利的影響。
（二）責任互相推諉，溝通欠缺
醫(yī)療糾紛事件對于當前醫(yī)務人員和管理人員來說，多數(shù)會認為患者小題大做，甚至是無理取鬧，與此同時，工作人員也會對其避而遠之。從當前的現(xiàn)狀來看，一旦管理人員接到患者的投訴時，會將責任進行劃分，互相推諉，例如：這件事情不在我們管理范圍內(nèi)，你去找XXX部門，在一定程度上提高了醫(yī)療糾紛發(fā)生率。
（三）溝通能力欠缺
在以往的教育中，多數(shù)院校側(cè)重于書面，其主要溝通能力相對缺乏，尤其是心理方面，也相對欠缺，其主要原因與醫(yī)學教育模式存在相關性[3]。近年來，醫(yī)療模式不斷改革和創(chuàng)新，對醫(yī)務人員提出了更高的要求，其不僅要具備嫻熟的操作技能，醫(yī)療服務工作也是不容忽視的。從以往的形式來看，缺乏溝通能力、對其嚴重忽視普遍存在。例如：當患者提出投訴時，醫(yī)務人員會不屑一顧的詢問患者，你是來看病的還是來投訴的等等。一旦患者與醫(yī)務人員發(fā)生糾紛，會使醫(yī)務人員不知措施。
二、人文溝通技能的充分體現(xiàn)
（一）心理、態(tài)度以及情緒
一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)院管理人員要保持良好的心理狀態(tài)，要以耐心的話語對患者進行交談。就當前的醫(yī)院管理人員來說，多數(shù)會抵觸投訴事件，其不僅是危險信號的體現(xiàn)，同時也是醫(yī)院發(fā)展機遇的一個體現(xiàn)。據(jù)有關學者研究后表明，對醫(yī)療服務不滿的患者，其投訴占比僅為5%。簡單而言，患者在投訴時，其不僅會對我們存在的不足進行批判，同時也會為我院的改進和創(chuàng)新奠定良好基礎。例如：我院的哪個地方出現(xiàn)問題，哪些屬于我院的薄弱緩解，哪些不能滿足患者的愿望和期望等等。一旦醫(yī)院出現(xiàn)糾紛，則表示我院的醫(yī)療服務存在不足之處，因此需要進一步的創(chuàng)新和改進，只有這樣，才能滿足當今醫(yī)療模式的真正需求，除此之外，醫(yī)院管理人員在處理糾紛事件時，首先要對自身的情緒進行控制。例如：醫(yī)護人員在接待患者時，可以先進行簡單的自我介紹，并問其需要什么幫助、怎么啦以及您請坐等禮貌用語。眾所周知，管理人員存在惡性情緒時，多數(shù)患者會事先做好防御措施，在一定程度上對糾紛的處理有著不利的影響。因此，管理者在接到投訴時需要保持良好的情緒與其溝通。
（二）做一個認真的傾聽者
在人文溝通技能中，傾聽起著不可替代的作用。因此，一旦出現(xiàn)糾紛事件，醫(yī)院管理者要站在患者的角度，并耐心聽其主訴。之所以發(fā)生醫(yī)患糾紛，其主要原因是由于醫(yī)護人員冷落了患者。因此，我院管理人員要尊重患者，并對其投訴的問題進行分析。與此同時，傾聽對解決醫(yī)療糾紛起到促進作用，其不僅可以對對方的想法和要求做到充分了解，同時為我院提供了有利信息[4]。除此之外，傾聽有助于患者的情緒發(fā)泄，在此期間，我院管理人員可以對患者的心理變化進行充分掌握，其后進行針對性心理指導，從而使糾紛事件得以解決。
（三）解決反饋信息
當對醫(yī)療糾紛時間調(diào)查后，需要將其調(diào)查結果告知患者及其家屬，按照糾紛事件的實際大小程度邀請當事人員、科室領導以及院領導，向患者及其家屬進行說明，并將問題的產(chǎn)生予以清晰的講出，使得患者及其家屬能夠滿意醫(yī)院的處理方法。隨后還應對患者進行核實，如果患者出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象，應問詢其不滿意的地方，按照其不滿意的方面進行再次解決。
（四）處理措施
大多數(shù)投訴者在進行投訴的過程中，都不想將自己的時間以及精力在糾紛上過多地消耗，因此希望能夠盡快解決自身訴求?；谶@種情況，在對糾紛進行處理時，相關工作人員應該以積極的態(tài)度馬上處理較為簡單的糾紛，對于那些較為復雜，自己無法判斷以及處理，或者是需要調(diào)查的糾紛，因為無法立即作出判斷，則要向投訴者進行說明，并將處理時限等告知患者，使其得到被重視的感覺，并產(chǎn)生一定的安全感，從而防止進一步將矛盾激化[5]。另外，如果有一些糾紛導致醫(yī)患之間有較大的意見分歧，那么可以引導其通過法律途徑等進行解決以及調(diào)解。
綜上所述，在當今醫(yī)療體系中，醫(yī)療糾紛是普遍存在的，但是在處理糾紛事件期間，要充分應用人文溝通技能，只有這樣，才能使醫(yī)患之間的矛盾得到化解，減少傷害。與此同時，在醫(yī)療糾紛處理中應用人文溝通技能，可以降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，使醫(yī)患之間的裂痕得到修補，從而構建和諧的護患關系，在一定程度上使醫(yī)療服務水平得到明顯提高。因此，在我國醫(yī)師職業(yè)技能培訓中要將人文溝通技能應用其中，并將其作為醫(yī)務人員的主要溝通技能，從而對其存在的不足之處進行彌補。
參考文獻：
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第4篇：醫(yī)療糾紛化解措施范文
【關鍵詞】醫(yī)療責任保險；分析
【文章編號】1004-7484（2014）01-0013-02
為有效化解醫(yī)患糾紛，構建和諧的醫(yī)患關系，四川省某某市在各級各類醫(yī)療機構推行醫(yī)療責任保險，建立第三方理賠機制，促進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處工作，取得了一定成效，但也存在一些問題。對這些問題進行分析，進而提出改進建議具有十分積極的現(xiàn)實意義。因此，筆者對該市2010年-2012年醫(yī)療糾紛發(fā)生情況及醫(yī)療責任保險理賠情況進行了調(diào)查，現(xiàn)分析如下：
1 基本情況
某某市地處西部欠發(fā)達地區(qū)，2007年，該市建立了醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，將醫(yī)療糾紛調(diào)解職能從衛(wèi)生主管部門調(diào)整到司法行政部門，實行了第三方調(diào)解矛盾糾紛。2010年，按照“大數(shù)法則、應保盡保、保本微利”和“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一理賠”的原則，在各級各類醫(yī)療機構中推行醫(yī)療責任保險，議標確定人保財某某分公司作為全市醫(yī)療責任保險的承保公司，要求全市公立醫(yī)療機構必須參加醫(yī)療責任保險，鼓勵非公立醫(yī)療機構參照全市統(tǒng)一標加醫(yī)療責任保險，形成了第三方調(diào)解、第三方理賠化解醫(yī)療糾紛的新機制。某某市醫(yī)療機構構成見表1。
2 討論
2.1 成效
一是通過第三方介入調(diào)解醫(yī)療糾紛，群眾對調(diào)解的信任度明顯提高，結案時間有所縮短。二是通過第三方理賠，醫(yī)療糾紛賠償款兌付較為及時，患方滿意度有所提高。三是醫(yī)院切實加強管理，改進服務，在醫(yī)療機構業(yè)務量大幅度增加的情況下，醫(yī)療糾紛得到了有效的控制。四是依法打擊醫(yī)鬧，患方在醫(yī)療機構糾纏鬧事的問題相對減少，醫(yī)療秩序好轉(zhuǎn)。
2.2 存在問題及原因分析
2.2.1醫(yī)療機構參保的積極性不高
衛(wèi)生部、中央編辦、國家發(fā)展改革委、財政部和人力資源社會保障部2010年2月印發(fā)的《關于公立醫(yī)院改革試點的指導意見》明確要求完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機制，積極發(fā)展醫(yī)療意外傷害保險和醫(yī)療責任保險新舉措。且醫(yī)療機構有通過參保醫(yī)療責任險而轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)濟風險、通過第三方調(diào)解、盡快化解醫(yī)療糾紛的強烈愿望。然而現(xiàn)狀并非所愿，目前某某市醫(yī)療責任險有限的保費、較低的理賠封頂線和單一的險種無法有效解決醫(yī)院所面臨的風險。一是保險理賠數(shù)額有限，目前的理賠方案為醫(yī)療機構承擔全部責任的，最高賠付比例為100%；醫(yī)療機構承擔主要責任的，最高賠付比例為70%；醫(yī)療機構承擔同等責任的，最高賠付比例為50%；醫(yī)療機構承擔次要責任的，最高賠付比例為30%；醫(yī)療機構承擔輕微責任的，最高賠付比例為15%。。通常情況下，醫(yī)院仍需自付相當部份的經(jīng)濟賠償費用。二是理賠時間較長且程序繁瑣。該市目前的理賠程序為醫(yī)療機構先墊支所有賠償費用，保險公司通過查勘估損、核損理算等一系列程序后將理賠金額劃至醫(yī)療機構帳戶，此過程中醫(yī)療機構與保險公司多有爭議。三是發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)院仍需投入較大的人力、時間與患方處理，保險公司在減輕醫(yī)療機構處理醫(yī)療糾紛工作壓力、維護醫(yī)療機構正常工作秩序方面所起的作用較小。以上原因使得部份醫(yī)療機構，尤其是經(jīng)濟實力較為雄厚、人力資源豐富的縣級以上公立醫(yī)療機構參保動力不足。
2.2.2保險公司改進險種的后續(xù)動力不足
因“醫(yī)鬧”、患方糾纏不休等多種因素影響，醫(yī)院墊支的賠付費用往往超過保險公司按相關規(guī)定計算出的費用，即存在“酌情多賠”的情況。保險公司往往也不得不酌情多賠。在賠付費用達到收入保費80%以上，其它成本不斷上漲，縣級以上醫(yī)療機構脫保普遍的情況下，市場前景不明了，保險公司此險種經(jīng)營連續(xù)徘徊在虧損邊緣。該市僅一家保險公司承保醫(yī)責險，其它保險公司對醫(yī)責險市場準備不足，暫未開展相關業(yè)務。無競爭壓力亦使保險公司對該險種的改進動力不足。
2.2.3第三方理賠機制的運行存在風險
從前期醫(yī)療責任保險運行情況來看，醫(yī)療機構和保險公司的合作已從政府推動、雙方合作的“蜜月期”進入利益博弈的“磨合期”，在縣級以上參保醫(yī)療機構減少，難以形成規(guī)模效應的同時，保險公司不得不通過提高保費來保證經(jīng)營，保費的上漲又使在保醫(yī)療機構的脫保意愿增加。第三方理賠機制持續(xù)健康運轉(zhuǎn)的內(nèi)生動力不足，運行存在風險。
3 建議
3.1在醫(yī)責險方興未艾的情況下，適當鼓勵“自由戀愛”
國內(nèi)醫(yī)責險一直處于“應當鼓勵”的非強制地位，多年來一直處于“有項目、沒業(yè)務”的狀態(tài)，即使寧波、深圳等保險市場發(fā)育較成熟、醫(yī)責險試水較早的地區(qū)，也存在市場規(guī)模小、發(fā)展速度緩慢等問題，但仍有值得內(nèi)地學習借鑒之處。建議由市衛(wèi)生行政部門、司法行政部門、保險公司聯(lián)合學習考察國內(nèi)先進地區(qū)醫(yī)療責任保險制度的經(jīng)驗，深入本市各級各類醫(yī)療機構進行調(diào)研，根據(jù)市場需求及醫(yī)療機構的特點，制定科學的醫(yī)療責任統(tǒng)保方案，加強宣傳動員，督促公立醫(yī)療機構應保盡保，鼓勵民營醫(yī)療機構積極參保。保險公司通過保費浮動、增加相應險種、及時理賠、全程參與醫(yī)療爭議處理等方式創(chuàng)新服務方式、提高服務水平，為醫(yī)療機構和患者提供多樣的險種選擇和更好的理賠服務，努力解決現(xiàn)階段醫(yī)責險本身存在的問題，提高醫(yī)責險對公立大型醫(yī)療機構的吸引力。
3.2在醫(yī)責險發(fā)展較為成熟之后，采取行政手段統(tǒng)籌推行醫(yī)責險
在醫(yī)責險產(chǎn)品和服務方面均有所改善、醫(yī)療機構參保意識有所提高，即醫(yī)院和保險公司進入“穩(wěn)定期”之時，可借鑒交強險的經(jīng)驗，將投保作為醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)的前提條件，如納入醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證年審、醫(yī)療機構年終考核、“平安醫(yī)院”考評、醫(yī)療機構等級評審一票否決內(nèi)容等，切實提高醫(yī)療機構參保率，使醫(yī)責險在“大數(shù)法則”的原則下，充分發(fā)揮其在分擔醫(yī)療機構風險方面的作用。
3.3加強組織領導，建立協(xié)調(diào)機制，使第三方理賠機制健康持續(xù)運行
建立由衛(wèi)生行政部門、司法行政部門、保險公司、醫(yī)療機構等相關單位組成的醫(yī)療責任保險工作領導小組與監(jiān)察小組，明確責任部門與責任人。建立定期聯(lián)席會議制度，及時通報醫(yī)療糾紛調(diào)解、保險理賠情況，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通、協(xié)商和解決，以保障第三方理賠機制的健康持續(xù)穩(wěn)定運行。
4 結語
《侵權責任法》施行三年以來，醫(yī)療糾紛的賠償金額逐漸增加，具有救濟患者和保護醫(yī)療機構雙重功能的醫(yī)責險的推行逐漸成為各界共識。本文僅提出了初步思路，如何進一步細化完善醫(yī)責險產(chǎn)品、服務及系列與之配套的制度已成為亟待思考和解決的問題。
參考文獻：
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第5篇：醫(yī)療糾紛化解措施范文
【摘要】目的 探討醫(yī)院門診醫(yī)患溝通的方式方法,尋找減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效措施。方法 分析醫(yī)院門診流程中各環(huán)節(jié)容易引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素,研討醫(yī)患溝通的各種方式方法及效果。結果 加強醫(yī)患之間的溝通,能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。結論 醫(yī)方主導的積極主動式的醫(yī)患溝通,是減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的一種有效措施。
【關鍵詞】醫(yī)院門診;醫(yī)患溝通;醫(yī)患關系;醫(yī)療糾紛
我國目前的醫(yī)患關系仍較為緊張,醫(yī)患之間的溝通不足,醫(yī)療糾紛的發(fā)生率居高不下。在醫(yī)療服務過程中,病人主要是通過真實瞬間感受醫(yī)療質(zhì)量的好壞,而醫(yī)院的窗口服務就是醫(yī)療服務的真實瞬間[1]。門診是醫(yī)院的一個前臺窗口,是醫(yī)療服務的最前線,由于就醫(yī)人群的構成較復雜、流動性較大、所接觸的環(huán)節(jié)較多,因此很容易發(fā)生醫(yī)療糾紛,給廣大醫(yī)務人員和管理人員造成了沉重的心理負擔[2]。醫(yī)療糾紛的發(fā)生肯定會給個人、科室、醫(yī)院,甚至于社會帶來負面的影響,是對構建和諧社會的嚴重沖擊。如何在醫(yī)院門診流程中的各個環(huán)節(jié)加強醫(yī)患溝通,減少和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,值得廣大醫(yī)務人員和管理人員深入研究探討。本人就結合自己的實際工作情況,談談這方面的認識和看法如下。
醫(yī)療糾紛是指患者及其家屬對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員的診療護理服務不滿意,就醫(yī)療不良后果向醫(yī)院提出質(zhì)疑,并要求承擔責任而引發(fā)的爭議。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因,有的是由于醫(yī)院工作人員的醫(yī)療缺陷所致-醫(yī)方原因,有的是由于患者及其家屬單方面主觀認為醫(yī)院的工作人員有過錯(而實際上無過錯)所致-患方原因。醫(yī)患之間的有效溝通,往往能化解爭議。
1 導診掛號環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通
這是患者就診的第一個環(huán)節(jié),第一印象往往是最深刻的。導診掛號人員要了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容,小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。更要以主動了解患者當前的需要為主要工作內(nèi)容,并給予滿意回答,起到一個導醫(yī)的作用,給患者一個良好的第一印象。為醫(yī)患之間的有效溝通開好頭。
2 就診環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通
這是患者就診的最主要環(huán)節(jié),也是醫(yī)患溝通的最重要環(huán)節(jié)。醫(yī)生要主動了解患者當前的需要,并以幫助患者解決問題為主要工作內(nèi)容。治病、救人原是一體的,但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人,在有些醫(yī)療機構,醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設備,忽視醫(yī)生與患者的交流,這就有可能發(fā)生治好了病,而患者卻不滿意的情況。這就是因為醫(yī)患之間沒有有效的溝通所致。曾經(jīng)聽很多病人這樣抱怨過上醫(yī)院看病難:排隊要幾小時,看病也就幾分鐘,醫(yī)生會給你開一堆的化驗單,看完化驗就下診斷、讓你吃藥,可能看都不看你一眼,聽都不會聽你說完,最后出了醫(yī)院什么都不明白。我想這樣的事情大家應該不會感到陌生,普通的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀。因此,積極耐心傾聽病人的訴說,對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰,傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最重要的一步。醫(yī)生應盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述,并有所反應。病人感到你尊重他,他才尊重你。只有當你掌握了醫(yī)患溝通技巧,作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生,才能是一位讓病人滿意和尊重的醫(yī)生。良好的醫(yī)患溝通不僅使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求,還能讓患者更好地配合醫(yī)療活動,也能使醫(yī)生更全面地了解病患者的整個病史,做出準確的疾病診斷和及時性的治療,從而使病人得到更滿意的服務,達到病患者健康需求的目的。良好的醫(yī)患溝通,不但有助于醫(yī)務人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學觀念,也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方,協(xié)調(diào)關系,保證醫(yī)療活動的順利進行,同時也是醫(yī)學目的的需要,是醫(yī)學人文精神的需要,是醫(yī)學發(fā)展的需要,更重要的是成為提高醫(yī)療服務質(zhì)量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎。
3 交費環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通
費用問題往往是引起醫(yī)療糾紛的導火索,當患者辦理交款、進行結算、查詢費用等情況時,工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準,并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方的誤會。如有爭議,工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費用源頭給予溝通解釋。如系記帳錄入錯誤,應主動賠禮道歉。此時醫(yī)方要通過積極主動與患者溝通,讓患者感到我們的收費是透明合理的。
4 留取標本環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通
患者大多缺乏醫(yī)學知識,留取標本往往不一定符合要求,甚至影響化驗檢查結果的準確性,對下一步的診療造成不利影響,有可能引起醫(yī)療糾紛。因此,醫(yī)務人員此時應主動指導和幫助患者,正確留取標本,提高醫(yī)療服務質(zhì)量,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
5檢查化驗環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通
患者此時的心情是想辦法盡快拿到檢查化驗報告,容易產(chǎn)生煩躁情緒,甚至引發(fā)爭執(zhí),此時醫(yī)方應主動與患者溝通,想患者所想,急患者所急,及時發(fā)出報告或明確告知出報告的具體時間,化解患者的煩躁情緒,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
6取藥環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通
藥房藥劑師調(diào)配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品應準確無誤,并應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。
7治療環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通
這是產(chǎn)生醫(yī)療效果的最關鍵環(huán)節(jié)。治療過程往往有一定創(chuàng)傷性,有時治療效果不甚明顯,可能會致患方產(chǎn)生不良情緒,此時醫(yī)方應主動與患者溝通,及時為患者及家屬提供必要的醫(yī)療信息和健康教育知識,詳細地告訴患者及其家屬醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險性等等。通過細心的關懷,消除患方不良情緒對診療造成不利影響,從而提高醫(yī)療質(zhì)量,盡力讓患者滿意。
8離開環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通
重點叮囑注意事項,復診時間,主動與患者愉快的告別相送,讓患者滿意離去,可為今后的交往打下良好的基礎。
總而言之,醫(yī)院門診流程中的各個環(huán)節(jié)都存在有容易引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素。醫(yī)療糾紛的發(fā)生是醫(yī)方與患方的矛盾激化所致,在這一對矛盾中,醫(yī)方應是起主導作用的一方,是矛盾的主要方面。因此,要調(diào)和醫(yī)方與患方的矛盾,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生,應首先從醫(yī)方開始。醫(yī)務人員在醫(yī)療服務過程中,若言語不慎,容易被患者及其家屬誤解引發(fā)醫(yī)療糾紛[2,3]。群眾對醫(yī)療服務的理解和認識不到位,部分病員及其家屬在治療前存在不切實際的、過高的期望,忽視了醫(yī)學本身的復雜性和風險性,當出現(xiàn)與自己的預期不同的結果時,就認為醫(yī)務人員有過失,此時患者及其家屬的挫折心理反應就導致了醫(yī)療糾紛[3,4]。如此這些醫(yī)療糾紛都可能通過醫(yī)患之間的有效溝通而化解。
有統(tǒng)計表明,由于醫(yī)患溝通不夠,醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。 在醫(yī)療機構中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%,由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升,據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)字表明,近三年間,全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300%以上。由此可見,醫(yī)患之間的有效溝通是何等的重要。因此,醫(yī)方主導的積極主動式的醫(yī)患溝通,是減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的一種有效措施。
【參考文獻】
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第6篇：醫(yī)療糾紛化解措施范文
[關鍵詞] 醫(yī)務社工；醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織；醫(yī)患沖突；和諧醫(yī)患關系；
改革開放以來，醫(yī)療體制發(fā)生了重大的變化，政府對醫(yī)療健康服務領域的資助不斷減少，導致醫(yī)院的盈利性增強，老百姓看病治療的成本增加，由此帶來了各類醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，導致醫(yī)患關系更加緊張。目前，學術界對醫(yī)患關系的研究比較廣泛，經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)，眾多研究或集中在如何發(fā)揮政府、院方在緩解沖突中的重要作用，或集中研究醫(yī)務社工作為第三方力量在調(diào)解醫(yī)患糾紛中的作用，而對醫(yī)務社會工作作為一種專業(yè)手段，在預防醫(yī)患糾紛的重要作用探究較少。不同上述研究，筆者認為對于醫(yī)患關系的處理，比起事后的補救，事先的預防更應該受到重視。本文將結合最新階段醫(yī)患沖突的重要特點、醫(yī)療調(diào)解組織發(fā)展的特點對醫(yī)務社工加入醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織的必要性進行探討，以發(fā)揮醫(yī)務社工在預防及調(diào)解醫(yī)患沖突中的作用，為構建和諧的醫(yī)患關系提供參考意見。
一、 我國醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會發(fā)展狀況及特點
醫(yī)患糾紛與民眾生命權和健康權直接相關，近年來，醫(yī)患沖突的處理難度逐漸加大，其規(guī)模也由個體家庭事件轉(zhuǎn)為，已經(jīng)成為影響社會和諧穩(wěn)定的突出問題。但在我國醫(yī)療服務體系及醫(yī)院的救助系統(tǒng)中，沒有解決該類問題的專業(yè)人員及相應渠道。新時期，在有關專業(yè)人士的努力下，我國成立了醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，成為了人民醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的主要內(nèi)容。當前我國醫(yī)療糾紛調(diào)解組織的有以下幾個特點：
（一）作為第三方調(diào)解機制，調(diào)處結果更具公平、公正性
傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決方式多為醫(yī)患雙方間的協(xié)商和政府衛(wèi)生行政部門的調(diào)出面解，這種由利益雙方直接進行對峙調(diào)解的方式，往往導致了更大規(guī)模的醫(yī)患沖突，使得調(diào)處結果不被雙方接受。由于患者對衛(wèi)生部門的不信任，認為衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院間關系更加密切，所以政府相關部門的介入有時會導致糾紛更加復雜，調(diào)解難度加大。新時期的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織作為中立的第三方來調(diào)解醫(yī)患糾紛，從醫(yī)療體制機制上確保調(diào)解的公平公正。從組織人員組成看，該組織是由法律、醫(yī)學專家及人民調(diào)解員組成的專家團隊，他們的工資是由政府撥款發(fā)放，而不是來自院方或者患方委托；另外，該組織免費接受民眾咨詢，并受理、調(diào)解醫(yī)療糾紛，在一定程度上保證了調(diào)解結果的公正。
（二）人民滿意度高，調(diào)處效果顯著
2006年，山西省醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會（下稱醫(yī)委會）作為中國第一家專業(yè)性成立，據(jù)其相關數(shù)據(jù)顯示，2007年共處理醫(yī)療糾紛233起，其中圍堵、陳尸醫(yī)院等重大糾紛134起；2009年處理453起，重大糾紛107起；2012年處理1970起，重大糾紛只有78起。從全國的數(shù)據(jù)統(tǒng)計看，僅2011年1月到10月，全國醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專門組織共調(diào)處醫(yī)療糾紛14976起，其中調(diào)處成功12218起，成功率81.6%，滿意度達95%；2013年工調(diào)解醫(yī)療糾紛6.3萬件，成功了達88%。直觀的數(shù)字變化讓我們看到了第三方調(diào)解機構存在的必要性。
（三）組織規(guī)模范圍擴大，調(diào)處隊伍深處基層
在山西省調(diào)委會的帶領下，調(diào)解隊伍也逐步向該省的各個地方及其他省市延伸。到2011年10月，全國已成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專門組織1358家，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解網(wǎng)絡地市級以上全覆蓋，縣級覆蓋達到73.8%。截止至2014年5月，全國共建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織3396個，人民調(diào)解員2.5萬人，55%的醫(yī)療糾紛委員會有了政府的財政支持。
（四） 調(diào)解功能強大，預防功能不明顯
通過一系列醫(yī)療糾紛調(diào)解成功的數(shù)據(jù)我們可以看到，醫(yī)療調(diào)解組織在調(diào)處醫(yī)患沖突中的重大作用。伴隨著較高的調(diào)處成功率，筆者發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛事件的整體數(shù)量卻在逐年遞增，這很明確的反映了該組織在預防醫(yī)療糾紛功能的欠缺，急切需要相關的措施進行補充。如2013年受“溫嶺殺醫(yī)案”的影響，山西省的重大醫(yī)療糾紛事故有了大幅回升，也讓我們看到了這種事后調(diào)解形式的不穩(wěn)定性。
二、醫(yī)患沖突的特點
作為第三方調(diào)解組織調(diào)處的對象，醫(yī)患沖突也隨著社會轉(zhuǎn)型，各類社會問題的出現(xiàn)，不斷惡化。根據(jù)醫(yī)療沖突在不同時期的特點，積極采取有效的調(diào)解措施應對是調(diào)解中的一大難點。下面是筆者結合近幾年的醫(yī)療糾紛事件總結的醫(yī)患沖突的特點：
（一）醫(yī)患沖突程度升級，嚴重惡性傷醫(yī)甚至殺醫(yī)事件頻發(fā)
2005年6月至7月，中華醫(yī)學管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行了調(diào)查，結果顯示，全國73. 33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬暴力毆打、威脅或辱罵醫(yī)務人員的事件； 61. 8%的醫(yī)院發(fā)生過病人過世后，病人家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設花圈、燒紙錢、設置靈堂。[1]而近年來，醫(yī)患沖突的程度不斷升級，僅2013年10月，上海中醫(yī)藥大學、廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院、浙江溫嶺第一人民醫(yī)院、江西南昌第一醫(yī)院接連發(fā)生四起大規(guī)模的暴力傷醫(yī)、打砸醫(yī)院事件。而在10月25日浙江溫嶺患者行刺醫(yī)生事件中，最終導致醫(yī)生1死2傷。在醫(yī)患之間喪失信任的當今社會，此類惡性事件頻發(fā)無疑讓醫(yī)患關系降至冰點。在一個治病救人的場所中，各類威脅生命安全的行為不斷上演，這種互相防備的關系只能導致兩敗俱傷。
第7篇：醫(yī)療糾紛化解措施范文
（1）醫(yī)院投保主動性的缺乏造成了投保率較低的現(xiàn)狀。由于此類保險的種類單調(diào)，自身存在不完善之處，缺乏對于各種類型醫(yī)院的需要；和醫(yī)院自己處理的醫(yī)患糾紛相比較，很多醫(yī)院普遍認為保險費額太高，購買保險并不合算；從事醫(yī)療的人員對其了解很少且有差錯；投保后的醫(yī)院仍然存在醫(yī)療糾紛；病人對其不信任。（2）保險單位對其缺乏改革的熱情。目前，醫(yī)療責任險在國內(nèi)處于發(fā)展的起步階段，但是根據(jù)國內(nèi)的發(fā)展形勢及解決醫(yī)療糾紛的需求來看這種險種在我國具有較大的發(fā)展前景。擁有如此美好的發(fā)展前景，而保險機構卻對其發(fā)展缺乏激情，分析其原因，主要有：首先，投保率低直接影響了保險單位的盈利，而以盈利為主要目的的保險單位的投入激情就會大受打擊；其次，缺乏政府財政的主動支持。單靠保險單位很難走出醫(yī)療責任險發(fā)展的惡性循環(huán)。（3）保險單位在醫(yī)療責任險的相關規(guī)定缺乏規(guī)范性。保險單位缺乏對其主動改革，主動研究我國醫(yī)療責任的現(xiàn)狀和國外相關醫(yī)療責任險發(fā)展的經(jīng)驗教訓，推出新的醫(yī)療責任險的險種，改善保險的不合理的條文，并對其運行的條件進行完善，使它們盡量和醫(yī)院的需求相符合，從而提高醫(yī)院購買保險的幾率，達到使醫(yī)療責任險擺脫發(fā)展困難的現(xiàn)狀。
二、完善醫(yī)療責任險制度的社會意義
《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，明確界定了醫(yī)患雙方處于事故發(fā)生過程之中的權利和義務，其相關規(guī)定明顯加重了醫(yī)療機構的責任。在新的環(huán)境下，醫(yī)療責任險制度能夠極大地促進醫(yī)療機構管理水平的提高、使醫(yī)療糾紛更妥善的得到解決，使醫(yī)療機構的工作秩序得到有效的維護，為患者的維權提供更好的途徑。醫(yī)療責任險利用保險杠桿的調(diào)節(jié)作用和它風險轉(zhuǎn)嫁的機制，達到醫(yī)療保險使承擔醫(yī)療保險的社會化。首先，使醫(yī)療機構和相關人員的從業(yè)風險得到及時地轉(zhuǎn)嫁，有保險公司來加以負擔。其次，保險機構承保的基礎是風險評估，它可以從第三方的角度來對醫(yī)療機構的行為進行全程監(jiān)督和約束，有效的補充了行政監(jiān)督。最后，醫(yī)療責任險的最大作用是把醫(yī)療損害賠償?shù)娘L險轉(zhuǎn)嫁到保險公司，有效分散了醫(yī)療機構和從業(yè)人員的風險，為醫(yī)療機構和醫(yī)務人員避免受到醫(yī)療糾紛的困擾提供了條件，從而使他們拜托了后顧之憂，促使他們將全副精力投入到醫(yī)療技術的學習與創(chuàng)新之中，最終促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展。同時，醫(yī)療責任險龐大的市場需求為保險機構獲得巨額利潤注入了新的活力。所以，醫(yī)療責任險的出現(xiàn)使患者、醫(yī)療機構和醫(yī)務人員及廣東的保險機構都獲益匪淺，形成多贏的局面。
三、完善醫(yī)療責任險的策略
（1）完善醫(yī)療責任險制度，促進醫(yī)療責任險的規(guī)范運行。因醫(yī)療事故而引發(fā)訴訟，醫(yī)療機構作為事故的主體，應當依法參加，本著更好的行使訴訟權利和解決糾紛的目的，醫(yī)療機構要和保險公司、法律專業(yè)人員充分合作。當醫(yī)療機構了解到可能被時，最好立刻用書面形式通知保險公司，同時對法律人員進行相關咨詢，并聘請法律人員；他們首先要全面了解案情，進行有關訴訟材料的準備工作；委托法律人員直接參與訴訟。因此，當保險雙方在簽署保險合同之時，要特別注意律師費和訴訟費等形成共識，以避免在訴訟時出現(xiàn)互相推卸責任的現(xiàn)象，在司法實踐中確實存在此種糾紛。作為一種較為新穎的保險種類，醫(yī)療責任險本身及其相關的市場都還處于發(fā)展的初步階段，保險雙方的責任權利都需要在不斷學習、探索與積累經(jīng)驗教訓中完善。一個成熟的產(chǎn)品是保險雙方高度配合和深度合作的結果。醫(yī)療機構的高層領導可以單獨或者采取行業(yè)協(xié)調(diào)活動來和保險公司進行協(xié)商，按專業(yè)、區(qū)域或者其他適當進行分類，為醫(yī)院量身定做一個經(jīng)濟、符合醫(yī)院要求的保險方案。（2）探討醫(yī)療責任保險的責任范圍。疾病的正常轉(zhuǎn)化、并發(fā)癥和醫(yī)療意外等并不屬于賠償?shù)姆秶?，屬于免責醫(yī)療事故?？烧菍χ幌盗忻庳煑l款內(nèi)容的明確界定，致使醫(yī)患雙方難以溝通理解和激化矛盾。所以，筆者認為若是將免責的醫(yī)療事故重新引入賠償之內(nèi)，醫(yī)療責任險的專家醫(yī)療風險的作用就難以真正發(fā)揮作用。對此，可以借鑒國外的醫(yī)師責任險模式，對于不屬于醫(yī)療過錯的行為進行安慰性的補償。（3）多方舉措，增加醫(yī)療責任險的發(fā)展渠道。當前，自保型是我國醫(yī)療責任險的主要類型，即其保費主要由醫(yī)院及醫(yī)務人員來繳付。我國的大部分醫(yī)院的性質(zhì)屬于國有非盈利性質(zhì)，而醫(yī)院及醫(yī)務人員的收入并不多。英國政府采取的投保型的醫(yī)師責任險模式啟示我們要嘗試改變投保的方式。筆者認為，國有醫(yī)院的醫(yī)療責任險費可以按照一定的比例由政府、醫(yī)務人員及醫(yī)院承擔。這樣，既可以促使三方充分認識并承擔醫(yī)療風險，又可以為政府大致掌握醫(yī)療風險發(fā)生的情況提供條件，有利于充分發(fā)揮政府對其宏觀調(diào)控的作用。當醫(yī)療糾紛產(chǎn)生后，則由保險公司委托的醫(yī)療糾紛調(diào)解中心來出面負責協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方的矛盾。負責協(xié)調(diào)的機構必須擁有保險公司的委托權，人員組成上必須包括相應的臨床藥學、醫(yī)學、衛(wèi)生法學及保險的專業(yè)人員。這個機構既是溝通醫(yī)患雙方的橋梁與紐帶，又可以作為化解醫(yī)患糾紛的緩沖地帶，它決定能否成功地將醫(yī)務人員從醫(yī)療糾紛中解救出來。此種做法的目的是形成出了糾紛不找醫(yī)療機構，而使找保險機構及其委托的調(diào)節(jié)處理機構的良性的運轉(zhuǎn)機制。不過，現(xiàn)在患者與醫(yī)院在解決醫(yī)療糾紛時第三方的介入持被動和懷疑的態(tài)度。這既是多年的思維定勢與社會風氣的愿意，又因為醫(yī)療協(xié)調(diào)中心因是保險公司所委托的而與其具有相同的利益，造成了醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心的運行機制有失于科學性、合法性與公正性，調(diào)節(jié)糾紛的行為常常激化了矛盾，對解決問題反而不利。（4）建立健全的醫(yī)療責任強制險的配套政策。我國對于醫(yī)療過失的界定并不明確，因此，應該加快制定和醫(yī)療過失責任相關的法律法規(guī)并推進相關的醫(yī)療改革的政策與措施的完善。我國已經(jīng)進行了初步的改革措施，比如把醫(yī)療機構大體劃分為營利性與非營利性。當前非營利性的醫(yī)療機構不受市場機制的調(diào)節(jié)，但卻要負擔依照市場原則而推出的醫(yī)療責任險費用，承擔法院根據(jù)民法調(diào)整平等民事主體所裁決的民事責任，這對醫(yī)療機構來說是極不公平的。因此，醫(yī)療體制改革應該把基本醫(yī)療責任險與特殊附加的責任險納入改革范圍之內(nèi)，盡力從多個角度來綜合配套實施。
四、結論
第8篇：醫(yī)療糾紛化解措施范文
目的分析某三級醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及原因，并提出防范策略。方法對從2009年到2013年處理的120例醫(yī)療糾紛按糾紛原因分類匯總，采用2007版EXCEL進行分析，對醫(yī)療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內(nèi)容進行描述分析。結果醫(yī)院外科、內(nèi)科、骨科、婦產(chǎn)科為醫(yī)療糾紛高發(fā)科室,共占醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)的87.5%,糾紛的發(fā)生情況呈逐年上升的趨勢，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫(yī)療質(zhì)量問題、醫(yī)患溝通告知不足，以及患者醫(yī)學知識缺乏。結論造成醫(yī)療糾紛的原因有患方因素、醫(yī)方因素和社會因素等。防范和化解醫(yī)療糾紛,重點在于加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療技術水平和服務質(zhì)量，加強醫(yī)患溝通，重視醫(yī)療告知，拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機制。
[關鍵詞]
醫(yī)院；醫(yī)療糾紛；原因；防范策略
2012年1月的全國衛(wèi)生工作會議上，陳竺部長要求各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構根據(jù)新形勢下醫(yī)患關系的特點，普遍建立第三方調(diào)解機制，推行醫(yī)療責任保險，妥善處理患者投訴，要求社會各方共同努力，促進醫(yī)患關系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國當前的醫(yī)患關系現(xiàn)狀不容樂觀，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速增長勢頭和日益多樣化、復雜化趨勢。尤其近兩年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯上升，增長幅度超過100%。全國每年醫(yī)療糾紛逾百萬，僅3成得到解決，70%的醫(yī)療糾紛滯留在醫(yī)院。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報告，近一半（48.51%）醫(yī)療工作人員對目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫(yī)學管理學會2005年6-7月對全國270家醫(yī)院的調(diào)查結果顯示：73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人毆打、威脅、辱罵院長的情況。由此可知，醫(yī)療糾紛是當前社會矛盾在醫(yī)藥衛(wèi)生領域的集中反映，對醫(yī)院正常的診療秩序和社會的和諧造成了負面影響。醫(yī)療糾紛是指患者在就診過程中，因各種醫(yī)療方面的原因?qū)е碌幕颊呋蚱浼覍伲ɑ挤剑┡c醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員（醫(yī)方）之間發(fā)生的矛盾和爭議。近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，民眾法制維權意識的提高，對生命和健康重視度大大提高，因而對醫(yī)療效果呈現(xiàn)出越來越高的期望和要求，但醫(yī)療行為本身所存在的局限性使得醫(yī)療救治與結果的巨大落差使得醫(yī)患雙方的矛盾越來越深，醫(yī)療糾紛愈演愈烈。本文結合近五年來某醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛實例情況，通過分析醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，正確認識其成因，探討防范措施，維護醫(yī)院和患者的合法權益，促進醫(yī)患關系和諧化。
1資料與方法
1.1資料來源2009-2013年天津市某三級甲等醫(yī)院登記在冊的，已經(jīng)處理完畢的120例醫(yī)療糾紛檔案材料。
1.2研究方法按調(diào)查的對象、內(nèi)容，采用2007版EXCEL分類、匯總、整理，對醫(yī)療糾紛的發(fā)生科室、發(fā)生時間和發(fā)生原因等內(nèi)容進行描述性分析。
2結果
2.1醫(yī)療糾紛發(fā)生科室的分布情況從調(diào)查材料的分布范圍上看，醫(yī)療糾紛發(fā)生科室?guī)缀醣椴坚t(yī)院所有的臨床、輔診和醫(yī)技科室。從發(fā)生數(shù)量上看，主要集中在內(nèi)科、外科、骨科和婦產(chǎn)科。其中，在120例醫(yī)療糾紛中，內(nèi)科發(fā)生醫(yī)療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產(chǎn)科14例（11.3%）。具體到每個科室，內(nèi)科主要發(fā)生在心血管內(nèi)科（9.2%），外科主要發(fā)生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結合不同臨床科室醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況來看，醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室均具有醫(yī)師責任重、技術要求高、緊迫性強、風險性高的特點。
2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的時間分布、年齡分布、就診費用來源和居住地分布從醫(yī)療糾紛的發(fā)生時間來看，2009年的醫(yī)療糾紛指的是2009年新發(fā)生的糾紛與在此之前發(fā)生的未處理完畢的所有醫(yī)療糾紛，因而在120例醫(yī)療糾紛中占有最大比重。自2010年開始，每年醫(yī)療糾紛平均發(fā)生率在15%左右，呈現(xiàn)出基本持平、略微上升的趨勢。從患者年齡分布來看，醫(yī)療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長，身體機能隨之下降，疾病發(fā)生率高，診療效果有時難以達到患者預期，從而導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從患者的居住地分布情況來看，通過醫(yī)保分擔就診費用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權意識較強。見表2。
2.3醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因每例醫(yī)療糾紛可能由多個原因造成，本文按主要原因歸類統(tǒng)計，眾多引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因中，以醫(yī)方的醫(yī)療過錯為主（57.5%），主要包括醫(yī)療技術水平欠缺、臨床經(jīng)驗不足、發(fā)生漏診、誤診，甚至錯診等。而患者及其家屬因?qū)︶t(yī)學專業(yè)知識的不了解、對醫(yī)療行為的不理解，加之醫(yī)患溝通不足、告知不到位、醫(yī)生服務態(tài)度惡劣，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。
3討論與建議
造成醫(yī)療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會因素、患方因素、醫(yī)方因素3方面進行分析。
3.1醫(yī)療資源供需不均衡、醫(yī)療保障制度不完善等社會因素為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下伏筆在120例醫(yī)療糾紛中，以社會環(huán)境因素為主引發(fā)醫(yī)療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個方面。首先，我國醫(yī)療資源供需嚴重不均衡，且對現(xiàn)有資源的利用亦不均衡。根據(jù)《2011年我國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況簡報》顯示，2011年，醫(yī)院醫(yī)療服務量增速呈下滑趨勢；基層醫(yī)療衛(wèi)生機構門診量所占比重略有下降；不同級別醫(yī)療衛(wèi)生機構病床使用率差別懸殊；醫(yī)療衛(wèi)生資源利用和病人就醫(yī)流向不合理狀況無明顯改善，仍主要流向城市大醫(yī)院。其次，醫(yī)療保障制度不健全，醫(yī)療機構管理體制和運行機制不合理。目前很多醫(yī)院關心更多的是如何擴大規(guī)模、提高創(chuàng)收，而對患者的醫(yī)療過程和情緒調(diào)解不夠。對院內(nèi)感染、病歷保存、醫(yī)療器材維護等方面的管理缺失，對醫(yī)務人員的配置、醫(yī)務人員職業(yè)培訓方面缺乏合理性和全面性，使得醫(yī)療機構內(nèi)部管理混亂，運行不成機制，因此容易導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3.2患者維權意識的增強、對診療結果的高度期望、與醫(yī)方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫(yī)療糾紛的“攔路虎”在120例醫(yī)療糾紛中，以患方醫(yī)學知識缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對此原因的分析如下。首先，患者法律維權意識增強，對診療結果期望值過高。隨著物質(zhì)財富的不斷積累，人們對健康提出了越來越高的要求，因而對診療效果懷揣有高度期望。就醫(yī)中患者會主動采取法律等手段維護自身權益，要求了解患者病情發(fā)展、治療方案、醫(yī)療費用等方面的真實信息。但由于本身對醫(yī)療知識的缺乏以及醫(yī)學信息獲取的滯后性，往往難以達成其對醫(yī)療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫(yī)療行為存在密切聯(lián)系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫(yī)務人員的治療和護理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫(yī)學常識，謊報病情、不遵醫(yī)囑或未如實陳述病情，導致醫(yī)生的判斷與真實情況偏離，進而導致誤診或出現(xiàn)意外，引發(fā)糾紛。同時，亦存在這樣一種現(xiàn)象：個別患者受利益的驅(qū)使，借對醫(yī)療的不知情而對醫(yī)務人員的醫(yī)療行為進行指責和索賠。
3.3醫(yī)務人員的醫(yī)療過失、醫(yī)患溝通告知不足等醫(yī)方因素，成為導致醫(yī)療糾紛的最主要原因首先，醫(yī)務人員存在醫(yī)療過失行為，導致醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的發(fā)生，是導致醫(yī)療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫(yī)療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫(yī)務人員技術水平低、經(jīng)驗不足等客觀因素導致誤診或者治療失誤；有些因為壓力過大、工作量過大而導致的主觀方面對某些疾病的診療不到位，亦或因為病歷書寫不規(guī)范、遺囑不明確等引發(fā)醫(yī)療事故。其次，醫(yī)患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務態(tài)度差，導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在120例醫(yī)療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫(yī)務人員在進行醫(yī)療活動時，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒有向其詳細充分說明該疾病本身存在的并發(fā)癥、自然轉(zhuǎn)規(guī)等風險，沒有盡到合理的告知義務，使得患者對該疾病沒有基本認識，一旦發(fā)生意外，很容易造成患者及其家屬對醫(yī)務人員的誤解，導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3.4對策和建議
3.4.1加強醫(yī)院管理,全面提高醫(yī)療質(zhì)量在120例醫(yī)療糾紛中，有69例是與醫(yī)療技術水平、服務質(zhì)量因素有密切關系的。提高服務質(zhì)量的關鍵是要轉(zhuǎn)變服務觀念,提高醫(yī)務人員的素質(zhì)和醫(yī)療技術水平。因此,要加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育,養(yǎng)成良好的服務態(tài)度;提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平,加強技術培訓,熟練掌握診療操作常規(guī)；完善監(jiān)督檢查制度和考核機制,應用績效管理來加強醫(yī)療安全質(zhì)量管理，定期進行醫(yī)療技術質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查。
3.4.2重視醫(yī)療告知，加強醫(yī)患溝通在120例醫(yī)療糾紛中，有14例是與醫(yī)患溝通不足、醫(yī)方告知不到相關的。我國《侵權責任法》明確規(guī)定，履行醫(yī)療告知是醫(yī)務人員的法定義務，也是患者應得到保障的合法權益。告知過程中，醫(yī)務人員應注意告知時間、告知地點、告知內(nèi)容及范圍、告知方式、告知語言、告知主體等細節(jié)，同時注重替代方案的解釋說明，并采用書面語言予以固定。醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患矛盾的重要橋梁,即使是在醫(yī)療糾紛過程當中,仍然要重視醫(yī)患溝通在協(xié)商解決醫(yī)療糾紛中的重要性。
3.4.3拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機制當前我國醫(yī)療糾紛的處理途徑主要包括醫(yī)患自行協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、法院訴訟解決和第三方調(diào)解機構調(diào)解等四種，其中以第三方調(diào)解機構的調(diào)解取得了最為顯著的成效。在處理醫(yī)療糾紛時，應及時告知患者各種處理方式，使其對糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當?shù)倪x擇。同時，因第三方調(diào)解機制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調(diào)解率高等優(yōu)勢，使之受到醫(yī)患雙方的青睞。因此，醫(yī)院應完善由第三方調(diào)解機構調(diào)解的工作流程，使醫(yī)療糾紛的處理更加規(guī)范化、合理化，并認真配合第三方調(diào)解機構的調(diào)解工作，使醫(yī)療糾紛得到妥善、合理的解決。
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第9篇：醫(yī)療糾紛化解措施范文
葉 洲
近日，衛(wèi)生部發(fā)出關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知，要求各醫(yī)療機構提前做好患者出院結算準備工作，使患者出院結算等候時間不超過10分鐘，力爭做到零等候，有條件的醫(yī)院可實行出院患者床旁結算。
通知要求，醫(yī)療機構要積極開展預約門診和金年開放門診，鼓勵開展延時門診、夜診等醫(yī)療服務形式。在尊重患者診療付費習慣的同時，為患者提供“先診療，后結算”服務，即患者在門急診診療時，可先預繳押金，不必在接受每項診療服務時單獨繳費，待本次所有診療過程結束后再統(tǒng)一結算。衛(wèi)生部強調(diào)，醫(yī)療機構要強化服務意識，積極改進入、出院流程，為患者提供及時和便捷的入、出院服務。要做到在辦理入院手續(xù)后有專人將患者送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專人送出病房。要提前做好患者出院結算準備工作，做到患者辦理出院手續(xù)的即時結算。
一是工作日和節(jié)假日都應當即時為患者辦理出院結算手續(xù)；
二是出院結算金額要準確無誤、錢賬相符；
三是病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為患者提供預約出院結算服務；
四是患者出院結算等候時間不超過10分鐘，力爭做到零等候，有條件的醫(yī)院可實行出院患者床旁結算。
同時，醫(yī)療機構還要按照有關規(guī)定及時向患者出具檢查報告。對于不能當時出具檢查報告的檢查項目，有條件的醫(yī)療機構可通過電話、網(wǎng)絡查詢和手機短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報告等服務。
我國將引入人民調(diào)解機制化解醫(yī)療糾紛
白劍峰
司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會日前聯(lián)合《關于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》，鼓勵各地按照“調(diào)解優(yōu)先”原則，引入人民調(diào)解工作機制，積極參與醫(yī)療糾紛的化解。
《意見》認為，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會是專業(yè)性人民調(diào)解組織。各級司法行政部門、衛(wèi)生行政部門要積極與公安、保監(jiān)、財政、民政等相關部門溝通，指導各地建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，為化解醫(yī)療糾紛提供組織保障。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會原則上在縣(市、區(qū))設立。
醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會人員組成，要注重吸納具有較強專業(yè)知識和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的離退休醫(yī)學專家、法官、檢察官、警官，以及律師、公證員、法律工作者和人民調(diào)解員。原則上每個醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會至少配備3名以上專職人民調(diào)解員；涉及保險工作的，應有相關專業(yè)經(jīng)驗和能力的保險人員。
醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解醫(yī)療糾紛不收費。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會受理本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構與患者之間的醫(yī)療糾紛。
各級衛(wèi)生行政部門要組織公立醫(yī)療機構參加醫(yī)療責任保險，鼓勵和支持其他各級各類醫(yī)療機構參加醫(yī)療責任保險。
公立醫(yī)院改量試點完成籌備
項 錚
記者自2010年1月5日召開的全國衛(wèi)生工作會上獲悉，公立醫(yī)院改革是新醫(yī)改的重點之一，衛(wèi)生部要求認真研究公立醫(yī)院改革思路和政策措施，制訂試點工作指導性文件，遴選試點城市。目前，公立醫(yī)院改革試點已籌備就緒，2010年將開始推進。
公立醫(yī)院是衛(wèi)生服務體系的骨干力量，推進公立醫(yī)院改革，對于切實緩解群眾“看病貴、看病難”的問題，對于全面實現(xiàn)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的目標，具有重大的意義。
衛(wèi)生部相關負責人表示，公立醫(yī)院改革探索要做到點面結合，突出管理體制和運行機制的關鍵環(huán)節(jié)和內(nèi)容。開展公立醫(yī)院改革試點的同時應加強醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療服務監(jiān)管，完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度和規(guī)范體系，建立醫(yī)療技術臨床應用管理制度，加強醫(yī)療機構管理和?？颇芰ㄔO，推進臨床合理用藥，穩(wěn)步提高醫(yī)療質(zhì)量?？茖W制訂臨床路徑，已112個病種的臨床路徑，在60余家醫(yī)院開展試點工作。
衛(wèi)生部將啟動“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”工作，對近300家醫(yī)院和110余家血站進行質(zhì)量和安全督導檢查，加強醫(yī)院感染預防控制。強化血液管理，自愿無償獻血占臨床用血比例達到99％。進一步擴大護士隊伍數(shù)量，調(diào)整結構，改善素質(zhì)，建立和完善分級護理制度，提高護理質(zhì)量和技術水平。
開展大型醫(yī)巡查，積極探索建立醫(yī)院評價體系和評價制度，籌備醫(yī)院評審評價工作。在全國三級公立醫(yī)院推行預約診療服務，逐步解決群眾到大醫(yī)院“看病難”的問題。天津、上海等地根據(jù)城市發(fā)展和人口變動趨勢，優(yōu)化公立醫(yī)院結構布局。安徽蕪湖、黑龍江漠河等城市積極探索醫(yī)藥分開的實現(xiàn)方式。廣東和云南昆明開展醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)試點工作，探索管理辦法。黑龍江開展醫(yī)院院長職業(yè)化培訓，提高院長管理能力。
公立醫(yī)院是衛(wèi)生服務體系的骨干力量，推進公立醫(yī)院改革，對于切實緩解群眾“看病貴、看病難”問題。對于全面實現(xiàn)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的目標，具有重大的意義。
衛(wèi)生部部長陳竺表示，醫(yī)改工作達到了“開好局、起好步”的要求，人民群眾正在獲得“看得見、摸得著”的實惠。2010年是全面推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革承上啟下的關鍵一年，做好2010年的衛(wèi)生工作，對實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期目標、圓滿完成“十一五”規(guī)劃目標至關重要。
北京僅6％哮喘患者病情得到有效控制
王 雯
