醫(yī)療糾紛解決辦法精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫(yī)療糾紛解決辦法主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：醫(yī)療糾紛解決辦法范文

    2002年9月1日開始實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中明確規(guī)定：“醫(yī)患雙方發(fā)生醫(yī)療糾紛后，可以協(xié)商解決，也可以向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)?！边@種協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的方式被人們俗稱為“私了”。“私了”從幕后走向前臺(tái)，為解決醫(yī)患糾紛增加了一種簡便而合法的途徑，可在目前醫(yī)療糾紛“私了”的過程中卻遇到了一連串的問題。

    事件捕捉： “私了”半年　患方后悔

    今年3月中旬，石家莊市郊縣一產(chǎn)婦在省會(huì)某醫(yī)院生孩子，產(chǎn)程中突發(fā)肺栓塞，經(jīng)搶救無效死亡。其丈夫認(rèn)為妻子的死和醫(yī)護(hù)人員“搶救不力”有直接關(guān)系，要求醫(yī)院賠償20萬元，否則將告上法庭。經(jīng)和醫(yī)院多次協(xié)商，其丈夫決定“私了”，并接受醫(yī)院4萬元賠償款，簽署“私了”協(xié)議。然而，近日，曾同意“私了”的丈夫突然萌生悔意，聲稱要狀告醫(yī)院。

    負(fù)責(zé)解決醫(yī)療糾紛的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人面對(duì)單方撕毀“私了”協(xié)議的患方一臉無奈，慨嘆：“醫(yī)療糾紛私了咋就這么難？”

    事態(tài)發(fā)展： 糾紛目前處在僵局

    參與解決該醫(yī)療糾紛的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)說，該產(chǎn)婦是急產(chǎn)，產(chǎn)后突發(fā)肺栓塞。肺栓塞在產(chǎn)科是嚴(yán)重并發(fā)癥，死亡率極高。醫(yī)護(hù)人員全力搶救仍無力回天。其丈夫程某對(duì)妻子突然死亡非常不理解，醫(yī)院建議其做尸檢確定死因，或走法律程序，均被他拒絕，只要求醫(yī)院賠錢。醫(yī)院不同意程某的解決辦法，可程某拒絕將孩子領(lǐng)回，還帶親屬來醫(yī)院鬧，嚴(yán)重影響醫(yī)院工作。無可奈何之下，醫(yī)院和程某達(dá)成“私了”意向，醫(yī)院一次性付給其4萬元。雙方簽署協(xié)議：“產(chǎn)婦家屬不再追究醫(yī)院任何責(zé)任，將孩子領(lǐng)回?fù)狃B(yǎng)”，而“醫(yī)院不承擔(dān)‘搶救不力’責(zé)任，一次性給產(chǎn)婦家屬4萬元補(bǔ)償費(fèi)后，不再給予產(chǎn)婦家屬任何經(jīng)濟(jì)賠償?！?/p>

    據(jù)悉，死亡產(chǎn)婦的丈夫和醫(yī)院的糾紛目前處在僵局。其丈夫依然稱要告醫(yī)院，而醫(yī)院拿著“私了”協(xié)議據(jù)理力爭。

    點(diǎn)評(píng)：醫(yī)院的法律顧問認(rèn)為，“其實(shí)，在符合法律法規(guī)的‘私了’中，患者無權(quán)反悔。”據(jù)該醫(yī)院法律顧問介紹，根據(jù)《民法通則》第55條規(guī)定，符合法律法規(guī)的訴訟要具備三個(gè)要件：行為人有行為能力；雙方當(dāng)事人真實(shí)意愿表示；不違反法律法規(guī)。只要具備這三個(gè)要件，已“私了”的案件原則上講，當(dāng)事雙方都不能反悔?！睹穹ㄍ▌t》還規(guī)定：協(xié)議簽訂后受法律保護(hù)。如反悔，就要說明在簽訂協(xié)議時(shí)另一方是否有欺詐或脅迫行為，反悔一方要就此舉證。如不能舉證，法院將認(rèn)定原協(xié)議有效。

    院方說法： "私了"只為息事寧人

    一家省級(jí)醫(yī)院院長說：“遇到醫(yī)療糾紛，我們?cè)敢狻搅恕脑蚴呛唵问∈?，社?huì)成本低。一個(gè)醫(yī)療糾紛要告到法院，就要進(jìn)行鑒定，醫(yī)院要做很多準(zhǔn)備工作，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，律師訴訟費(fèi)也不低。如果醫(yī)院因醫(yī)療糾紛‘出名’，損失更大。”

    省會(huì)某醫(yī)院醫(yī)務(wù)科科長對(duì)記者坦言：“私了醫(yī)療糾紛對(duì)于醫(yī)院來說其實(shí)是無奈之舉。從某種意義上說醫(yī)院不怕打官司，怕的是患者不去打官司。而患者現(xiàn)在更愿意選擇‘私了’，因?yàn)閺摹夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施后，過去的巨額賠償明顯少了，患者認(rèn)為打官司麻煩，賠得不多，不如私了。對(duì)于一些可能不屬于醫(yī)療事故，但醫(yī)院工作也有一定缺陷的糾紛，醫(yī)院確實(shí)愿意選擇私了?；颊咧灰獛兹f塊錢，如果上法庭，醫(yī)院的訴訟花銷比這個(gè)還要多?！?/p>

    專家剖析： 正確看待"私了"

    醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛，院方和患者都愿意“私了”，于是，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科的工作人員簽字，從財(cái)務(wù)處領(lǐng)錢交給患者，而患者拒絕打收條，不久，患者到法院起訴醫(yī)院，并否認(rèn)醫(yī)院給過賠償。據(jù)了解，類似的情況比較普遍。針對(duì)這種現(xiàn)象，石家莊市醫(yī)學(xué)會(huì)張小良會(huì)長剖析院方心理時(shí)談到：“許多醫(yī)院在醫(yī)療糾紛發(fā)生后都不愿提及糾紛，不愿留下字據(jù)，認(rèn)為承認(rèn)給錢是為了結(jié)糾紛，留下字據(jù)就等于承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)這種看法是不對(duì)的。醫(yī)院只有擺正心態(tài)、”窮盡程序“，才能使醫(yī)療糾紛順利了結(jié)。”他認(rèn)為，醫(yī)療過程充滿不確定因素，患者要求無法完全滿足。在這種情況下，產(chǎn)生矛盾是必然的。醫(yī)院要按法律法規(guī)辦事，在處理上“窮盡程序”，這樣，即使患者反悔，到法庭上，一紙正規(guī)的協(xié)議具有法律效力，醫(yī)院才會(huì)有主動(dòng)權(quán)。

    一些醫(yī)院與患方“私了”醫(yī)療糾紛后，為避免有承擔(dān)責(zé)任的字眼在協(xié)議中出現(xiàn)，往往簽署所謂“贊助協(xié)議”。而“贊助協(xié)議”不能證明院方已與患方“私了”。某醫(yī)院與患者私了后，和患者簽訂了一個(gè)“贊助協(xié)議”。協(xié)議上說，因患者生活困難，醫(yī)院贊助患者3萬元。后患者反悔狀告醫(yī)院。醫(yī)院在法庭上拿出“證據(jù)”時(shí)傻了：因“贊助協(xié)議”里根本沒提到是為解決糾紛付3萬元。最后，法院判決該“贊助協(xié)議”沒有法律效力。

    點(diǎn)評(píng)：據(jù)介紹，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》明確規(guī)定，協(xié)議解決糾紛雙方要寫協(xié)議書，協(xié)議書要寫明事件基本情況，雙方認(rèn)定的醫(yī)療事故的原因和等級(jí)、賠償?shù)臄?shù)額，這是“私了”生效的必要形式。有的當(dāng)事雙方?jīng)]有明確事故的等級(jí)，也可以模糊，但一定要寫上是為了解決糾紛的賠償，而不是補(bǔ)償。

    律師解疑 ： "私了"如何"了"

    醫(yī)療糾紛什么情況下可"私了"？醫(yī)患雙方應(yīng)如何"私了"？就此記者采訪了太平洋世紀(jì)律師事務(wù)所姚根強(qiáng)律師。

第2篇：醫(yī)療糾紛解決辦法范文

婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率較高。本文總結(jié)了婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因，并提出相應(yīng)的防范對(duì)策。

關(guān)鍵詞

婦產(chǎn)科；醫(yī)患矛盾；醫(yī)療糾紛

婦產(chǎn)科作為迎接新生命的地方，不僅僅是一個(gè)單純意義上的科室，更是承載了母嬰與多個(gè)家庭希望的“天堂”。而作為白衣天使的婦產(chǎn)科工作者，必須要承擔(dān)起更多的責(zé)任與囑托。然而在現(xiàn)實(shí)中由于操作不當(dāng)或各種突發(fā)性原因造成的醫(yī)患糾紛幾乎占據(jù)了各種主流媒體的平臺(tái)。我國醫(yī)患關(guān)系緊張程度在最近幾年也達(dá)到了頂峰。各種由醫(yī)患矛盾升級(jí)造成的慘劇頻繁發(fā)生，使我們需要對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行重新的審視。而作為普通的醫(yī)療工作者，我們有責(zé)任和義務(wù)去提升自己的醫(yī)術(shù)、醫(yī)德來避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。當(dāng)前的婦產(chǎn)科學(xué)術(shù)探究側(cè)重于臨床理論，而如何來避免、防范婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛，在當(dāng)前的婦產(chǎn)科學(xué)術(shù)探究中還相對(duì)較少，本文也正是在這樣的背景下進(jìn)行研究與創(chuàng)作的。

一、全面開放二孩政策下的婦產(chǎn)科

2015年10月，我國十八屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議公報(bào)指出：堅(jiān)持計(jì)劃生育基本國策，積極開展應(yīng)對(duì)人口老齡化行動(dòng)，實(shí)施全面二孩政策。二孩政策的全面放開對(duì)我國醫(yī)療體系中的婦產(chǎn)科產(chǎn)生了重大影響。二孩政策的全面放開使全國范圍內(nèi)的生育欲望迅速提升，而這種短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)的生育數(shù)量會(huì)在今后幾年都維持在一個(gè)相對(duì)較高的水平上。生育人數(shù)總量上升對(duì)當(dāng)前醫(yī)院婦產(chǎn)科來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。從醫(yī)療資源分布上來說，我國的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源大多集中在縣級(jí)以上的城市中，而絕大多數(shù)產(chǎn)婦也會(huì)選擇醫(yī)療資源相對(duì)優(yōu)異的醫(yī)院進(jìn)行體檢、分娩等。這就使醫(yī)療資源不平衡所產(chǎn)生的消極影響被進(jìn)一步放大。而產(chǎn)婦數(shù)量短時(shí)間內(nèi)的激增，無疑對(duì)城市醫(yī)院中的婦產(chǎn)科醫(yī)療資源、醫(yī)護(hù)人員等產(chǎn)生了巨大沖擊。就醫(yī)人數(shù)的增多也必然會(huì)使婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率有所提升。如何更好地優(yōu)化婦產(chǎn)科醫(yī)療資源，降低婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛，也成為了二孩政策下醫(yī)院婦產(chǎn)科需要解決的頭等問題。針對(duì)婦產(chǎn)科存在的護(hù)理安全隱患實(shí)施有效的管理,能夠?qū)⒆o(hù)理工作安全性顯著增強(qiáng)，減少很多護(hù)理工作上容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤，具有非常重要的意義，應(yīng)該在臨床護(hù)理中推廣使用[1]。

二、婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛常見原因分析

通過最近幾年見諸報(bào)端以及各種學(xué)術(shù)論壇中的婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛案例，我們可以看出，大多數(shù)婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)是可以避免的，而通過相關(guān)的婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛案例，我們也可以總結(jié)出以下幾種導(dǎo)致婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛頻發(fā)的原因。醫(yī)務(wù)人員粗心導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛：婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員與大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員一樣需要承擔(dān)很大的職業(yè)壓力，而在巨大的職業(yè)壓力下，個(gè)體意義上的“人”不可能保持全天候、百分百地專注，然而對(duì)于職業(yè)相對(duì)敏感的婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員，一不小心造成的后果往往是無法想象的。

2015年1月，《北京晨報(bào)》報(bào)道了一起典型的醫(yī)療糾紛。張女士選擇北京大興紅星醫(yī)院待產(chǎn)。入院后，因醫(yī)務(wù)人員并沒有對(duì)產(chǎn)婦的體重、身高進(jìn)行嚴(yán)格的測量，粗略估計(jì)胎兒體重3200g，故推薦張女士選擇順產(chǎn)。不久后，張女士完成生產(chǎn)，但嬰兒實(shí)際體重4100g，屬于巨大兒。嬰兒出生后不久就出現(xiàn)了左上肢不能活動(dòng)的表現(xiàn)，最后轉(zhuǎn)院至總醫(yī)院進(jìn)行治療，而嬰兒被診斷為左側(cè)分娩性臂叢神經(jīng)損傷[2]。在這起典型的婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛中我們可以看出，紅星醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員由于粗心大意嚴(yán)重誤估導(dǎo)致胎兒體重，直接為胎兒的臂叢神經(jīng)損傷埋下了伏筆，并且成為了這起醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的主要原因。醫(yī)務(wù)人員水平低下導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛：婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平和能力的高低會(huì)對(duì)產(chǎn)婦及胎兒的人身安全與健康產(chǎn)生極其重大的直接性影響。在任何時(shí)代的醫(yī)療體系中，醫(yī)務(wù)人員都是最為寶貴的醫(yī)療資源，其能夠?qū)颊弋a(chǎn)生的影響也往往是最直接的。全國范圍內(nèi)的婦產(chǎn)科從業(yè)人員中，依然存在著一定數(shù)量的“庸醫(yī)”。這部分醫(yī)務(wù)人員并不具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，也沒有積累出能夠指導(dǎo)醫(yī)療行為的有效經(jīng)驗(yàn)，而其相對(duì)拙劣的醫(yī)療技能也成為了婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的直接原因。《濫用催產(chǎn)素導(dǎo)致子宮破裂11例臨床分析》[3]一文對(duì)濫用催產(chǎn)素導(dǎo)致的醫(yī)療慘劇進(jìn)行了深刻分析。從該文中我們可以看出，醫(yī)務(wù)人員相關(guān)醫(yī)療技能的低下使其產(chǎn)生了濫用催產(chǎn)素的行為，而這些行為都直接引發(fā)了不同程度的醫(yī)療糾紛。在當(dāng)前的醫(yī)療體系中，大中型城市中的公立醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平較高。而在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院中則有很多的婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)務(wù)水平上表現(xiàn)出了明顯不足，這也是濫用催產(chǎn)素頻發(fā)于農(nóng)村地區(qū)的原因。

醫(yī)務(wù)人員僥幸心理導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛：婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員能否對(duì)產(chǎn)婦的相關(guān)情況進(jìn)行處理要依據(jù)自身的醫(yī)療水平、相關(guān)藥物的充足程度、醫(yī)療器械的工作狀態(tài)及醫(yī)務(wù)人員的配置情況等來做出綜合性判斷。而在實(shí)際操作中，也要具備應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的預(yù)案和能力。部分婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛中是由于醫(yī)務(wù)人員存在僥幸心理而導(dǎo)致的。在我國的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院和一些地級(jí)市的私人醫(yī)院中，由于醫(yī)源存在著一定的緊缺，會(huì)在不同程度上出現(xiàn)格外“重視”醫(yī)源的情況。有些醫(yī)務(wù)人員明知血庫內(nèi)并沒有充足的、能夠與孕婦相匹配的血液，而憑借僥幸心理對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行剖腹產(chǎn)手術(shù)，術(shù)中大出血導(dǎo)致產(chǎn)婦死亡。這樣慘痛的教訓(xùn)發(fā)生是由于相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員存在著僥幸心理而造成的。盡管此類狀況在最近幾年發(fā)生的頻率有所下降，但并沒有得到百分百的杜絕。可以說，醫(yī)務(wù)人員對(duì)于自身能力的過度自信及手術(shù)環(huán)境的誤判，都是因其僥幸心理作祟而產(chǎn)生的。醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)淡?。簨D產(chǎn)科醫(yī)療糾紛或者醫(yī)療事故的出現(xiàn)都難免會(huì)與法律產(chǎn)生聯(lián)系，特別是一些無法通過調(diào)節(jié)而解決的糾紛，最終的解決辦法必然是付諸法律。而當(dāng)前婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生的原因之一是醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄。例如某產(chǎn)婦在引產(chǎn)后沒有進(jìn)行清宮，而醫(yī)生也并未對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的告知義務(wù)，致使產(chǎn)婦在出院不久后因胎盤殘留而大出血，最終致使子宮被完全切除[4]。醫(yī)務(wù)人員需要盡到對(duì)患者的告知義務(wù)，對(duì)于患者的正常性詢問也需要給予客觀、正確的回答。而上個(gè)醫(yī)療糾紛中，醫(yī)務(wù)人員并沒有履行自身的告知義務(wù)，從法律意義上來說，其必然要對(duì)此次的醫(yī)療糾紛承擔(dān)一定的責(zé)任。我國的醫(yī)務(wù)人員在法律意識(shí)上相對(duì)淡薄，而其一時(shí)的疏忽就很有可能為下一個(gè)醫(yī)療糾紛埋下伏筆。

患者及其家屬原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛：在當(dāng)前諸多的醫(yī)療糾紛中，患者及其家屬的原因也是不容忽視的，特別是在某些特定的醫(yī)療糾紛中，患者及家屬的因素占據(jù)了很大比例。例如，當(dāng)前的醫(yī)療保障體系中，很多的產(chǎn)婦家屬也無法支付相對(duì)高昂的醫(yī)療費(fèi)用。部分經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)較差的產(chǎn)婦家庭對(duì)于一些常規(guī)檢查“能省就省”。而醫(yī)院或者醫(yī)護(hù)工作者并不具備強(qiáng)制要求產(chǎn)婦檢查的權(quán)力，更無法對(duì)于產(chǎn)婦家屬的手術(shù)選擇做出更改。另外，部分產(chǎn)婦家屬由于疏忽而忽略了產(chǎn)婦的過敏史或其他病情，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)誤判也會(huì)造成醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。婦產(chǎn)科護(hù)理安全隱患數(shù)量多,護(hù)理人員涉及面廣[5]，而在婦產(chǎn)科中，產(chǎn)婦家屬的心情往往較為緊張、激動(dòng)，而作為能夠決定產(chǎn)婦手術(shù)進(jìn)程的人，其關(guān)鍵性抉擇或提供的信息尤為重要，一旦其向手術(shù)醫(yī)生提供了錯(cuò)誤信息，將有極大的可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

三、防范婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的合理性對(duì)策

定期開展對(duì)于婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的心理疏導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)著巨大的職業(yè)壓力，而醫(yī)患糾紛中醫(yī)生的粗心大意和操作失誤等在很大程度上都是巨大壓力所引起的。婦產(chǎn)科的接診具有很大的不規(guī)律性，醫(yī)務(wù)人員的休息時(shí)間難以獲得充足的保障。在這樣身體與心理的雙重壓力下，定期對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員開展心理疏導(dǎo)就顯得尤為重要。在具體的心理疏導(dǎo)上，疏導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)該是在輕松的氛圍中，重新審視自身的職業(yè)責(zé)任與價(jià)值。此外，在不斷的心理疏導(dǎo)活動(dòng)中，也應(yīng)該注重對(duì)于醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真精神的培養(yǎng)，使得醫(yī)務(wù)人員由粗心大意導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛頻率得以降低。通過心理疏導(dǎo)等外部干預(yù)手段，使得相關(guān)的醫(yī)務(wù)工作人員能夠在具體的醫(yī)療工作中端正態(tài)度，提升工作的效率。加強(qiáng)全社會(huì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)是亙古以來的熱點(diǎn)話題。醫(yī)德，往往是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的重要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前的考核機(jī)制和認(rèn)證機(jī)制使得醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平得到了一定的保障，而職業(yè)道德精神則是一種無法被外部標(biāo)準(zhǔn)衡量的東西。經(jīng)驗(yàn)主義、僥幸心理，利益驅(qū)動(dòng)都會(huì)在一定程度上影響到一生的職業(yè)道德精神。而在具體診療過程中的不負(fù)責(zé)任更是會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。所以說，整個(gè)行業(yè)內(nèi)都必須要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作人員的職業(yè)道德建設(shè)，醫(yī)德大于天的根本思想需要在醫(yī)務(wù)群體中得到貫徹。就婦產(chǎn)科的醫(yī)務(wù)工作人員來說，必須要有對(duì)生命的敬畏精神，對(duì)患者的負(fù)責(zé)精神。醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)道德建設(shè)應(yīng)該作為我國醫(yī)療體系中的一個(gè)重要組成，并且長期開展下去。增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員自身的法律意識(shí)：漢語詞典中對(duì)于糾紛的定義是“爭執(zhí)的事情”，醫(yī)療糾紛實(shí)際上也就是醫(yī)院(醫(yī)務(wù)工作人員)與患者(家屬)之間的一種復(fù)雜關(guān)系。而醫(yī)療糾紛如果上升到法律層面，就更是要有控辯雙方的參與。在婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛中，醫(yī)務(wù)人員作為自身與醫(yī)院的“代表”，應(yīng)該提升自身的法律意識(shí)，從而對(duì)于糾紛進(jìn)行有效的規(guī)避。

前文已經(jīng)提到了一個(gè)由于醫(yī)生并未及時(shí)履行告知義務(wù)而引起的婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛，鑒于此，我國的醫(yī)務(wù)工作人員，特別是婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)工作人員，應(yīng)當(dāng)對(duì)涉及自身診療方向的法律知識(shí)進(jìn)行一定的學(xué)習(xí)，對(duì)于醫(yī)生的行為規(guī)范與準(zhǔn)則具備完全的了解。在進(jìn)行具體的醫(yī)療活動(dòng)中，根據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)來對(duì)于自身的言行舉止進(jìn)行規(guī)范。而醫(yī)務(wù)人員自身法律意識(shí)與責(zé)任劃分意識(shí)的提高，也有助于避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。加快推進(jìn)婦產(chǎn)知識(shí)的宣傳普及教育：“重男輕女”、“保小不保大”這些陳舊的生育觀念已經(jīng)嚴(yán)重地制約了我國的生育工程，而在婦產(chǎn)科的醫(yī)療工作中，產(chǎn)婦家屬這些陳舊思想甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)療悲劇的發(fā)生。婦產(chǎn)知識(shí)在我國的普及程度低下是當(dāng)今產(chǎn)婦及其家屬頻發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。國家層面需要加快推進(jìn)婦產(chǎn)知識(shí)的宣傳普及教育。各地區(qū)的政府性醫(yī)院應(yīng)當(dāng)與計(jì)生委聯(lián)合進(jìn)行區(qū)域內(nèi)婦產(chǎn)知識(shí)推廣的工作。對(duì)于產(chǎn)婦及產(chǎn)婦家屬本身來說，相關(guān)機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要讓其明白婦產(chǎn)科診療的一般性程序，產(chǎn)婦在分娩前、后所需要注意的事項(xiàng)等。而作為產(chǎn)婦及家屬，也應(yīng)該在妊娠期間進(jìn)行婦幼保健知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)于產(chǎn)婦的身體變化進(jìn)行一定的記錄與了解。在醫(yī)院分娩時(shí)，更要如實(shí)向醫(yī)務(wù)人員提婦的身體信息、既病史、過敏史等關(guān)鍵性信息。從而確保醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故得到最大程度的避免。

四、結(jié)語

婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛往往關(guān)系到新生命及多個(gè)家庭，而每個(gè)醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)都是醫(yī)務(wù)人員和家屬所不愿看到的。避免婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)需要醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、產(chǎn)婦及家屬的多方努力。醫(yī)務(wù)人員多一份責(zé)任與認(rèn)真，產(chǎn)婦及家屬多一份寬容與理解，醫(yī)療糾紛的避免也自然就會(huì)出現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]顏斐.醫(yī)院錯(cuò)估胎兒體重致孕婦難產(chǎn)法院判醫(yī)院賠20萬[N].北京晨報(bào),2015-01-22.

[2]胡秋霞.濫用催產(chǎn)素導(dǎo)致子宮破裂11例臨床分析[J].中國鄉(xiāng)村醫(yī)生,2000,9:20-21.

[3]李冬霞.婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因及如何防范[J].中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué),2013,(2):611-612.

[4]童文香.婦產(chǎn)科護(hù)理常見安全隱患及防范對(duì)策[J].醫(yī)院管理論壇,2013,30(3):20-22.

第3篇：醫(yī)療糾紛解決辦法范文

論文摘要　商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)已經(jīng)被百姓所接受,它彌補(bǔ)了社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)的不足,但隨之而產(chǎn)生的理賠糾紛與醫(yī)患糾紛也日漸增多。本文將臨床工作中易產(chǎn)生上述矛盾的有關(guān)問題作一 總結(jié) ,分析原因并提出解決辦法,以達(dá)到維護(hù)患者合法權(quán)益、減少醫(yī)患糾紛的目的。

在臨床工作中,經(jīng)常收治一些商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)投?；颊?發(fā)現(xiàn)被保人在理賠過程中處于弱勢地位,有時(shí)合法權(quán)益得不到維護(hù),進(jìn)而遷怒于 醫(yī)院 。作為臨床工作人員,有必要在工作中提醒患者維權(quán),減少醫(yī)患糾紛。

商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)指由商業(yè)保險(xiǎn)公司承保的人身醫(yī)療保險(xiǎn),是與社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)相對(duì)而言的,是基本醫(yī)療保險(xiǎn)的有利補(bǔ)充。各保險(xiǎn)公司醫(yī)療險(xiǎn)種不同,大體可分為:重大疾病、意外傷害、住院醫(yī)療、住院安心附加險(xiǎn)等。多數(shù)附加險(xiǎn)種,只能在已購買了主險(xiǎn)的基礎(chǔ)上購買,保費(fèi)不返還。一旦被保人發(fā)生疾病,則按約定保額賠付。

由于我國現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司的后續(xù)服務(wù)不到位,保險(xiǎn)條文過于專業(yè)化、晦澀難懂,被保人往往不甚了解自己的合法權(quán)益。同時(shí),因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司并不像基本醫(yī)療保險(xiǎn)中心那樣與醫(yī)院簽訂合作協(xié)議,并對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)被保人的就診、住院等做出詳細(xì)的規(guī)定,致使醫(yī)務(wù)人員對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)缺乏相應(yīng)的了解,不能及時(shí)地提醒患者規(guī)避一些理賠誤區(qū),造成患者理賠困難,合法利益得不到有效維護(hù)。這些情況有時(shí)會(huì)影響醫(yī)患關(guān)系,嚴(yán)重者甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛?，F(xiàn)把工作中經(jīng)常遇見的一些有關(guān)商業(yè)保險(xiǎn)的問題總結(jié)如下,供廣大同仁商榷。

1 姓名、年齡、出生日期等一般項(xiàng)目準(zhǔn)確無誤

投保人在購買保險(xiǎn)時(shí),保險(xiǎn)公司都要求以被保人的身份證或戶口簿為準(zhǔn)填寫一般項(xiàng)目。在理賠時(shí)這是最基本項(xiàng)目,為避免錯(cuò)誤賠付,保險(xiǎn)公司要求被?；颊卟v的一般項(xiàng)目與保單及身份證一致,如出現(xiàn)一項(xiàng)不符合,都會(huì)拒絕賠付。所以在病歷書寫時(shí)要求絕對(duì)準(zhǔn)確。姓名錯(cuò)誤多是由于書寫時(shí)使用別字,常于入院時(shí)發(fā)生。如姓名由別人,而患者本人由于病痛很少去核對(duì),住院 治療 期間如仍未發(fā)現(xiàn),出院后病案歸檔就無法更改。因此建議在掛號(hào)時(shí)盡量由患者自己書寫姓名,入院后醫(yī)務(wù)人員在得知其商業(yè)保險(xiǎn)被保人身份后,再次提醒患者核實(shí);年齡錯(cuò)誤通常因?yàn)樘摎q的原故。書寫病歷時(shí)要求詳細(xì)詢問,填寫實(shí)足年齡;與年齡相比,出生日期更為重要,但很多患者,尤其老年人,有時(shí)不能提供準(zhǔn)確出生日期,而由醫(yī)務(wù)人員隨手填寫,造成與身份證不一致。避免上述問題的最好辦法是要求患者在住院期間提供身份證或戶口簿。

2 提醒患者及時(shí)報(bào)案

保險(xiǎn)公司規(guī)定被保人在因病住院后的三天內(nèi)要及時(shí)通知保險(xiǎn)公司理賠部門,稱為報(bào)案。理賠部門在收到報(bào)案后核實(shí)情況,并告知被保人注意事項(xiàng)。這樣在患者出院后才能及時(shí)得到賠付。所以醫(yī)務(wù)人員有必要在患者住院時(shí)提醒其及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系,以保證將來能夠順利理賠。

3　要求患者提供準(zhǔn)確病史

商業(yè)保險(xiǎn)一般規(guī)定自投保之日起三個(gè)月后生效,這樣就有效地避免了被保人在已獲知病情后的臨時(shí)投保,減少保險(xiǎn)公司的損失。有個(gè)別投?；颊邽榱双@得賠付,在醫(yī)務(wù)人員詢問病史時(shí),部分隱瞞病史、作虛假陳述,故意提前或推遲發(fā)病時(shí)間,這就會(huì)誤導(dǎo)醫(yī)生臨床思維,導(dǎo)致錯(cuò)誤的診治結(jié)果,給醫(yī)療工作帶來安全隱患。因此在實(shí)際工作中,醫(yī)務(wù)人員在得知其保險(xiǎn)背景后,更要仔細(xì)詢問病史,并告知患者隱瞞或虛假陳述病史可能會(huì)嚴(yán)重影響疾病的診治,給自己造成不良后果。避免由此可能產(chǎn)生的不必要的醫(yī)患糾紛或保險(xiǎn)糾紛。

4　注意合理用藥

在臨床工作中,對(duì)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)投?；颊?一般都按照自費(fèi)處理。其實(shí)在治療用藥方面,保險(xiǎn)公司也是有規(guī)定的。通常規(guī)定在基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥范圍內(nèi)賠付?；颊咴诔鲈汉筠k理理賠時(shí),都被要求復(fù)印醫(yī)囑單,保險(xiǎn)公司一旦發(fā)現(xiàn)有基本醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定的自費(fèi)類藥品,一概不予賠付。

5　進(jìn)口材料使用告知

外科病人在 治療 中可能使用一些進(jìn)口材料,很多保險(xiǎn)公司規(guī)定,有國產(chǎn)材料的情況下,如患者選用進(jìn)口材料,保險(xiǎn)公司不予賠付。因此患者住院期間如需用進(jìn)口材料,醫(yī)生應(yīng)提醒患者就此征詢保險(xiǎn)公司意見,減少理賠糾紛。

6　住院時(shí)間合理

如果被保人投保了住院安心附加險(xiǎn),保險(xiǎn)公司會(huì)在其住院期間按住院天數(shù)每天給予金額不等的補(bǔ)助。因此患者在住院時(shí)會(huì)要求延長住院時(shí)間, 醫(yī)院 往往也樂意這樣做。但是對(duì)于明顯違反醫(yī)療常規(guī)的住院,保險(xiǎn)公司往往也不予賠付。因此,醫(yī)生一定要根據(jù)患者治療的實(shí)際情況,嚴(yán)格按照疾病的診斷和治療常規(guī)控制患者的住院時(shí)間,而不能一味遷就病人。

7　及時(shí)提供病歷

第4篇：醫(yī)療糾紛解決辦法范文

【關(guān)鍵詞】:醫(yī)患關(guān)系;現(xiàn)狀;原因;對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R19【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B【文章編號(hào)】1007-8517(2009)01-0045-02

醫(yī)患關(guān)系是一種社會(huì)活動(dòng),在這種社會(huì)活動(dòng)中呈現(xiàn)了紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系｡醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)中最基本､最重要､最核心的關(guān)系｡醫(yī)患關(guān)系是指一個(gè)個(gè)體(患者)與另一個(gè)個(gè)體或群體(治療者或醫(yī)療衛(wèi)生組織)在醫(yī)療活動(dòng)中的各種聯(lián)系[1]｡近年來,醫(yī)患關(guān)系一直是社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)｡如何構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系､促進(jìn)國家衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展,顯得尤為重要｡筆者就當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀､醫(yī)患關(guān)系問題的原因以及解決辦法試作探討如下｡

1 現(xiàn)狀

近年來,隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的確立和改革開放的不斷深化,人們生活水平得到不斷地提高,傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系卻遇到了前所未有的新挑戰(zhàn)｡上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處曾調(diào)查全國7所醫(yī)院共582份問卷認(rèn)為:目前醫(yī)患關(guān)系和諧和比較和諧的占24.23,而認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張與比較緊張的占29.72;越來越多的人們對(duì)目前的醫(yī)患關(guān)系表示出明顯地不滿和指責(zé),醫(yī)患之間的糾紛亦逐年增加[2]｡這些都表明了醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)在已經(jīng)成為社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn),從中也折射出當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的一種畸形狀態(tài)｡目前主要存在以下幾種情況｡

1.1 醫(yī)療衛(wèi)生管理體制相對(duì)滯后 受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡的轉(zhuǎn)型體制以及國情等因素的影響,醫(yī)療衛(wèi)生管理體制和社會(huì)調(diào)節(jié)機(jī)制的相對(duì)滯后成為導(dǎo)致我國目前醫(yī)患關(guān)系欠佳的最重要原因之一[3]｡由于市場機(jī)制的不健全等原因,醫(yī)院一方面在醫(yī)德的倫理約束下承當(dāng)起救死扶傷的重任,一方面為了求生存和發(fā)展又必須獲取更大的利潤｡由于這種矛盾得不到滿意的解決,造成醫(yī)生的壓力大,病人的負(fù)擔(dān)重｡在舉證責(zé)任倒置的情況下,遇到醫(yī)療糾紛,醫(yī)生漏查漏診責(zé)任就在醫(yī)生,這也是導(dǎo)致醫(yī)生大開處方､濫檢查､加重病人的負(fù)擔(dān),成為看病難､看病貴的重要因素｡

1.2 醫(yī)德的欠缺 儒家所提倡的“恫在抱”､“仁心仁術(shù)”正是體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)蕓蕓眾生的敬畏及關(guān)愛之情,祖國醫(yī)學(xué)對(duì)醫(yī)德的論述更是豐富深刻｡如醫(yī)圣張仲景在因“感往昔之淪喪,傷橫夭之莫救”而“勤求古訓(xùn)､博采眾方”,寫出光耀千古的中醫(yī)著作《傷寒雜病論》,可謂用心良苦,諶稱醫(yī)林典范,蒼生大醫(yī)｡而目前確實(shí)存在不少醫(yī)生醫(yī)德敗壞,視病人為賺錢工具,玩弄病人于股掌之間｡而在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷,態(tài)度惡劣,嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)生在患者心目中的形象,使醫(yī)生的形象在社會(huì)中被妖魔化了｡

2 原因

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因,有體制上､機(jī)制上合思想觀念上的問題｡不可否認(rèn),醫(yī)生與患者是醫(yī)患關(guān)系的主體,都要清楚認(rèn)清自己的不足,多從對(duì)方的角度分析問題｡責(zé)任片面地歸咎某一方,這是不理智的｡醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀存在四個(gè)方面的問題:

2.1 政府對(duì)公立醫(yī)院投入不足 我國還是一個(gè)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的國家,醫(yī)療資源相對(duì)不足,占全球人口22%的中國醫(yī)療資源僅為全球的2%｡而且資源配置不合理,全國80%的醫(yī)療資源集中在大城市,其中30%又集中在大醫(yī)院,導(dǎo)致了大醫(yī)院人滿為患,小醫(yī)院門可羅雀的狀況,造成許多小醫(yī)院資源利用率不高｡廣大農(nóng)村是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)嚴(yán)重滯后的地區(qū),在農(nóng)村重病根本無法醫(yī)治,必須到城里的“大醫(yī)院”治療,更加重了城市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)荷[4]｡這種情況的長期存在,使我國的醫(yī)療事業(yè)處處受制｡

2.2 醫(yī)患之間信任的缺乏 醫(yī)患之間缺乏信任,是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因｡醫(yī)患之間缺乏信任､理解,不能換位思考｡有些醫(yī)生未能設(shè)身處地替患者著想,而是較多地考慮醫(yī)院和自身的利益;而有些患者不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性,對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作缺乏理解｡在這種互相不信任的情況下,治療往往不能達(dá)到預(yù)想中的順利,從而引發(fā)各種矛盾｡

2.3 醫(yī)患溝通不夠 有統(tǒng)計(jì)表明:在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)患溝通不夠,醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之一[5]｡其實(shí)只要醫(yī)患之間能互相理解對(duì)方,把問題解釋清楚,是可以減少很多不必要的糾紛,但很多醫(yī)生､病人未能做到這一點(diǎn)｡

2.4 對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不清楚 由于疾病的復(fù)雜性與療效期望值不符,患者期望值太高,認(rèn)為病只要到醫(yī)院都能治好｡但由于疾病的復(fù)雜性､科學(xué)的局限性,這在任何一個(gè)國家都是不可能實(shí)現(xiàn)的｡在治療中如果達(dá)不到患者的期望值也容易產(chǎn)生矛盾｡

3 對(duì)策

3.1 提高服務(wù)意識(shí) 醫(yī)學(xué)的對(duì)象是人,應(yīng)從尊重､理解､關(guān)懷病人等方面采取措施,樹立醫(yī)療以人為本的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式｡這樣可以縮短醫(yī)患之間的距離,使病人與醫(yī)生成為朋友,讓醫(yī)療不再是單方面的治療輸出,而是醫(yī)生與病人共同為戰(zhàn)勝疾病而進(jìn)行愉快的合作｡

3.2 加強(qiáng)溝通 從形式､渠道､內(nèi)容､要求､技巧､效果､考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理,通過全方位､多視角的主體溝通,有效提高服務(wù)質(zhì)量,密切醫(yī)患關(guān)系,及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛,增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理解｡

3.3 完善服務(wù) 醫(yī)護(hù)人員要不斷地運(yùn)用精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛,對(duì)病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,視病人痛苦為自己的痛苦,不斷提高自己的醫(yī)術(shù),為病人解除病痛｡

3.4 嚴(yán)格科室質(zhì)量管理 在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí),還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性,盡量減少差錯(cuò)和事故,提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)｡

3.5 維護(hù)患者權(quán)利 堅(jiān)持合理檢查､合理用藥､合理收費(fèi);努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用,建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度,堅(jiān)持住院病人費(fèi)用清單制｡這樣可以避免很多不合理的收費(fèi),使之醫(yī)療費(fèi)用趨于透明化,而從減輕患者及其家屬的負(fù)擔(dān),讓病人對(duì)醫(yī)院更加信賴｡

3.6 加強(qiáng)醫(yī)院軟硬件建設(shè) 在軟件建設(shè)上,醫(yī)院要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范,確保醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高｡在硬件建設(shè)上,要從為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境､加強(qiáng)醫(yī)院信息建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)､提高醫(yī)務(wù)人員工作效率等方面努力,改進(jìn)服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,方便病人就醫(yī)｡

3.7 為醫(yī)患關(guān)系注入人文關(guān)懷 醫(yī)生的職業(yè)有其特殊性,工作對(duì)象就是人的健康和生命｡作為醫(yī)生,不僅要為病人解決病痛,更應(yīng)該注重對(duì)待病人的態(tài)度和行為方式,通過對(duì)病人的同情､關(guān)心､安慰等,給予病人情感的關(guān)照｡醫(yī)務(wù)人員要盡量體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,耐心打消患者的顧慮｡努力讓患者獲得肉體和心靈的健康｡

總之,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是時(shí)代的需要,是關(guān)乎國家社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展的一個(gè)重要因素｡如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)值得深入思考的問題,需要醫(yī)生和病人的共同協(xié)調(diào),需要全社會(huì)的關(guān)懷以及國家的努力｡

參考文獻(xiàn)

[1]吳素香.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)[M].廣東:廣東高等教育出版社,2005,45.

[2]劉瑜,趙鵬圖,鄭維群.對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的再認(rèn)識(shí)及其對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì). 2002,15(3):39.

[3]李茜,杜慧群.對(duì)我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及對(duì)策的研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué). 2004,l7(2):48.

[4]何鳳鳴､張勵(lì).醫(yī)患關(guān)系不和諧原因及處理對(duì)策[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2007. 45(2):60.

第5篇：醫(yī)療糾紛解決辦法范文

西安鳳城醫(yī)院，陜西西安 710016

[摘要] 通過堅(jiān)持院長帶班夜查房的做法、成效和體會(huì)，明確院長帶班夜查房的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和方法，將傳統(tǒng)的查房模式改為了具有前饋質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控效果的新型查房模式，強(qiáng)化了業(yè)務(wù)院長在醫(yī)療質(zhì)量控制中的作用，使院長能夠及時(shí)、全面的了解科室臨床業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，為全面醫(yī)療質(zhì)量控制和方針政策的制定提供了必要依據(jù)，有效提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、安全及管理水平，減少了醫(yī)療糾紛。

[

關(guān)鍵詞 ] 夜班；查房；醫(yī)療質(zhì)量；醫(yī)療安全

[中圖分類號(hào)]R19　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A　[文章編號(hào)] 1672-5654（2015）01（b）-0125-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，如何能夠提高醫(yī)療衛(wèi)生工作質(zhì)量，更好的滿足患者需求是目前工作中的重要課題[1-2]。為了提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者住院安全，經(jīng)院長辦公會(huì)議研究決定，自2014年5月開始實(shí)行院長帶班、由臨床、醫(yī)技、后勤參與的每晚夜查房制度。該制度實(shí)施半年多以來，在很大程度上提高了醫(yī)院院科兩級(jí)的管理水平，同時(shí)，使醫(yī)療安全與質(zhì)量也得以大幅度提升，醫(yī)療糾紛明顯減少。現(xiàn)將院長帶班夜查房體會(huì)介紹如下。

1 院長查房的方法

1.1人員組成

值班小組由值班院長、總值班、手術(shù)科室組、非手術(shù)科室組、護(hù)理組及后勤組組成，因本院以創(chuàng)傷外科為主，故手術(shù)系統(tǒng)主任較多，人員充分。內(nèi)科系統(tǒng)因人員較少，故醫(yī)技等非臨床科室主任參加內(nèi)科組值班，護(hù)理組由全院護(hù)士長輪流，后勤組由后勤值班人員參加，總值班由院職能部門主任擔(dān)任。

1.2檢查方法與內(nèi)容

（1）檢查方法上述人員由值班院長帶隊(duì)，每晚19：30在指定地點(diǎn)集合后，由值班院長明確夜查房中各組要點(diǎn)關(guān)注及檢查內(nèi)容后，逐科開始查房，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場解決，并了解科室需醫(yī)院解決的問題，填寫反饋表。

（2）檢查內(nèi)容內(nèi)容包括：①整體病區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，由院長進(jìn)行定性評(píng)價(jià)，針對(duì)該段時(shí)間中病區(qū)患者存在的醫(yī)療、護(hù)理問題及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄，并在之后的科室會(huì)議中進(jìn)行討論，制定改進(jìn)對(duì)策；②落實(shí)醫(yī)療工作制度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)科室存在的問題，科室需醫(yī)院解決的問題，分別進(jìn)行記錄，每項(xiàng)均分醫(yī)療、護(hù)理及后勤三項(xiàng)，反饋表次日科主任、值班院長簽字后匯總，一式兩份，一份科室保留，一份院總值班保留；③查房結(jié)果匯總，在全部科室檢查結(jié)束后，對(duì)各科室存在問題、解決情況及建議需醫(yī)院解決的問題等進(jìn)行統(tǒng)一匯總，匯總后次日晨由總值班在院長交班會(huì)上匯報(bào)，原則上要求對(duì)存在問題現(xiàn)場解決，現(xiàn)場解決有困難或共性問題，交班后當(dāng)即討論，立即拿出解決方案并實(shí)施，并且由次日值班查房預(yù)予監(jiān)督檢查、落實(shí)情況[3]。

（3）考核評(píng)價(jià)方法在患者床旁進(jìn)行病史詢問、病歷檢查以及體格檢查，回到辦公室后要求責(zé)任醫(yī)師對(duì)患者的診斷、鑒別診斷、治療措施等情況進(jìn)行介紹和說明，由科室主任及院長對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出應(yīng)當(dāng)改進(jìn)的地方，最后由院長進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)。

2 院長查房的效果

2.1提高了科室管理水平

通過院長帶班進(jìn)行夜查房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了科室存在的薄弱環(huán)節(jié)。通過臨床、職能科室及護(hù)理后勤組在科室查房，全方位、多角度的對(duì)科室進(jìn)行了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各方面存在問題及缺陷，同時(shí)，集思廣益，提出解決辦法，并由下一班查房負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，促使科主任、護(hù)士長及時(shí)認(rèn)識(shí)到科室平時(shí)存在的不足，并在查房小組的指導(dǎo)督促下迅速得以解決，有效的改善了科室的管理水平。

2.2明顯提高了醫(yī)院的管理水平及執(zhí)行力

通過夜查房，充分收集、了解到了全院科室、職工、患者對(duì)院方的意見及設(shè)施、設(shè)備、各項(xiàng)制度中存在的缺陷與不足的第一手資料，同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)由于制度缺失而存在的一系列問題，促使醫(yī)院及時(shí)調(diào)整管理思路，彌補(bǔ)制度缺陷，達(dá)到?jīng)Q策最佳化[4-5]。

2.3進(jìn)一步提高了醫(yī)療安全與質(zhì)量

查房過程中，臨床、護(hù)理組通過對(duì)運(yùn)行病歷、門診病歷及各項(xiàng)化驗(yàn)申請(qǐng)單、報(bào)告單的檢查，進(jìn)一步規(guī)范了書寫內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，使病歷質(zhì)量迅速、明顯得以提升，同時(shí)病歷內(nèi)涵質(zhì)量也得到了大幅度的提升，進(jìn)一步提高了醫(yī)療安全與質(zhì)量。

2.4明顯的減少了醫(yī)患糾紛

在夜查房中，通過對(duì)危重病人、老年病人、欠費(fèi)病人、療效不佳病人及高難度高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)術(shù)前術(shù)后的關(guān)注，使醫(yī)院第一時(shí)間掌握了有潛在糾紛風(fēng)險(xiǎn)的患者，通過及時(shí)與科主任、主管醫(yī)師溝通，采取不同方式，必要時(shí)醫(yī)院及時(shí)介入，有效的把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，及時(shí)化解了絕大部分潛在糾紛。實(shí)施查房半年多來，醫(yī)院接患者投訴下降80%左右，避免多起醫(yī)患糾紛。

3院長查房的體會(huì)

3.1提高了醫(yī)護(hù)人員的病房管理意識(shí)

在傳統(tǒng)查房模式中，僅僅是由當(dāng)班醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行病房巡視，工作范圍也僅限于完成當(dāng)班工作，缺乏必要的病房管理意識(shí)，對(duì)于一些安全隱患視而不見。而通過院長帶班的多部門夜間查房，能夠綜合、權(quán)威性的對(duì)患者的病況做出判斷，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境、醫(yī)療等方面存在的安全隱患，及時(shí)做出防范處理，有效規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)事件。而且院長帶隊(duì)查房改善了各科室之間缺乏溝通配合的缺點(diǎn)，提高了醫(yī)療隊(duì)伍的協(xié)作性，同時(shí)提升了院科兩級(jí)的管理水平。

3.2提高了對(duì)危重患者的評(píng)估與防范

通過院長帶班查房，能夠?qū)颊叩那闆r進(jìn)行權(quán)威評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的查體及診斷是否有錯(cuò)誤、遺漏，查房過程中發(fā)現(xiàn)的大部分問題均可現(xiàn)場及時(shí)解決，對(duì)無法解決的共性問題，次日交班會(huì)匯報(bào)后集體研究解決，形成決案后立即執(zhí)行，并由當(dāng)時(shí)值班組負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，大幅度的提升了醫(yī)院決策的執(zhí)行力[6]。真正做到了醫(yī)療安全、醫(yī)患糾紛關(guān)口前移，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置潛在醫(yī)患糾紛及醫(yī)療安全隱患，在醫(yī)院醫(yī)療安全及醫(yī)患糾紛前鑄起了一道堅(jiān)實(shí)的防火墻。

3.3規(guī)范了醫(yī)療行為

夜查房的要求十分嚴(yán)格，要求查房醫(yī)護(hù)人員必須衣帽整齊、態(tài)度和藹，而在傳統(tǒng)的查房模式下，缺少真正的監(jiān)管措施，通過院長帶隊(duì)查房有效的規(guī)范了醫(yī)療行為，不但增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的慎獨(dú)精神，更能夠有效督促醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行各種操作。

3.4明確了管理方針

院長帶班查房能夠使管理層更好的了解各科室的實(shí)際工作情況，為針對(duì)性的制定管理對(duì)策提供了客觀依據(jù)。院長辦公會(huì)定期對(duì)值班情況匯總分析，結(jié)合醫(yī)院工作重點(diǎn)，制定階段性夜查房重點(diǎn)內(nèi)容，使全院各科室明確醫(yī)院工作重點(diǎn)，全方位配合醫(yī)院工作。院長帶班進(jìn)行查房能夠使管理層更加了解科室工作情況，在決策制定上更具有針對(duì)性，顯著提高了管理效果。

4 結(jié)語

院長帶班夜查房具有前饋質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控的性質(zhì)，這種規(guī)范化綜合性的業(yè)務(wù)查房避免了傳統(tǒng)查房中存在的懈怠、輕視心理[7-8]，提高了整體醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制的重視，也使醫(yī)院管理層能夠更好的了解和掌握全院臨床醫(yī)療工作的現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)性的制定策略和進(jìn)行監(jiān)管，并對(duì)臨床醫(yī)療、護(hù)理工作提出了權(quán)威性的評(píng)價(jià)和指導(dǎo)，有利于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

[

參考文獻(xiàn)]

[1]王念亮,崔秀君.婦幼保健機(jī)構(gòu)如何防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)減少醫(yī)療糾紛[J].中國婦幼保健雜志,2007,22(10):1285-1286.

[2]Liebowitz LD，Ashbee HR，Evans EG，et al．A two year global evaluation of susceptibility of Candida species to fluconazole by disk diffusion[J]．DiagnMicrobiol Infect Dis，2011，40(1-2)：27-33．

[3]張珂,賀晶.產(chǎn)科醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析與對(duì)策[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(12):829-831.

[4]Vander Steey AFW, De Vries J, Roukema JA. Anxious personality and breast cancer: possible negative impact on quality of life after breast-conserving therapy[J].World J Surg,2010,34(7):1453-1460.

[5]張淳瑜,閔鐘炎,薛迪,等.醫(yī)療服務(wù)供需雙方對(duì)醫(yī)療糾紛成因的認(rèn)知調(diào)查[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(7):451-453.

[6]潘玉珍.我國護(hù)理查房的研究現(xiàn)狀及存在問題[J].護(hù)理管理雜志,2011,11(9):641-642.

[7]何玉波.三級(jí)護(hù)理查房模式對(duì)外科護(hù)理工作的效果評(píng)價(jià)及滿意度的影響[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育,2010,1(6):134-135.

第6篇：醫(yī)療糾紛解決辦法范文

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療；服務(wù)；分析；策略

醫(yī)療服務(wù)投訴，是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[1]。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，醫(yī)療體制改革也在不斷向深層次推進(jìn)，在這過程中，醫(yī)患關(guān)系一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。就目前醫(yī)療行業(yè)狀況來看，醫(yī)患關(guān)系一直處在緊張與敏感階段，這就使得醫(yī)院的管理者必須注重醫(yī)患關(guān)系的維護(hù)與處理。

因此，正確、妥善處理患者投訴，改善醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院即對(duì)工作人員的信任尤顯重要。如何應(yīng)對(duì)、解決各種原因引起的患者投訴，是值得我們認(rèn)真探討的課題。筆者根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我院近年來接待的醫(yī)療服務(wù)投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)處理醫(yī)療服務(wù)投訴的方法，提出降低醫(yī)療服務(wù)投訴率、改善醫(yī)患關(guān)系的幾點(diǎn)建議。

1醫(yī)療投訴的形式

患者投訴的形式通常有三種：一是以最直接的形式向當(dāng)班醫(yī)生或護(hù)士當(dāng)面表示不滿，要求改善服務(wù)；二是以舉報(bào)信、投訴信、電話或當(dāng)面向醫(yī)院管理層進(jìn)行投訴，這是患者投訴中最主要的形式；三是直接向上級(jí)主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式?jīng)]有獲得滿意結(jié)果的情況下采用的。當(dāng)然，除了這三類投訴形式之外，還有就是訴諸法律，但這類形式在醫(yī)療服務(wù)投訴中不多見[2]。

2醫(yī)療投訴的原因分析

醫(yī)療服務(wù)投訴的產(chǎn)生來自于醫(yī)患沖突，而醫(yī)患沖突的產(chǎn)生是由醫(yī)患雙方的因素共同構(gòu)成的，因此常見的投訴原因有以下幾種。

2.1醫(yī)務(wù)方面的原因

2.1.1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響極大，是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因，主要表現(xiàn)為：對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，與患者談話漫不經(jīng)心，相互推諉，沒有盡力幫助患者解除痛苦，以至延誤或加重病情；對(duì)患者缺乏同情心，開大處方、搞不正之風(fēng)，收受、索要紅包等等。

2.1.2醫(yī)患溝通問題

醫(yī)患溝通不夠也是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素[3]。主要是因?yàn)椴糠轴t(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)不強(qiáng),態(tài)度不積極,技巧不熟練。如: 只重視手術(shù)、治療，忽略了患者的心理和情感需要；語言表達(dá)過于簡單；欠費(fèi)未能及時(shí)告知患者及家屬;在未詳細(xì)詢問病情的情況下讓患者做檢查;對(duì)于患者病情及治療情況不能及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通等。

2.1.3費(fèi)用問題

隨著患者消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)思想的逐步增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)方面的關(guān)注程度越來越高。在所接待的投訴中,有相當(dāng)一部分源于收費(fèi)方面的問題。主要原因又可以分為: ①門診收費(fèi)劃價(jià)有誤; ②因工作環(huán)節(jié)方面所造成的多收費(fèi)；③收費(fèi)電腦信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題; ④收費(fèi)滯后造成補(bǔ)計(jì)費(fèi)用,引起患者、家屬迷惑和不滿。

2.1.4 醫(yī)院管理問題：醫(yī)院管理脫節(jié),科室各自為政，醫(yī)院是一個(gè)整體,全院一盤棋。如果醫(yī)務(wù)人員只顧個(gè)人的利益、科室的利益、而不顧病人的利益,整體的利益,病人自然會(huì)產(chǎn)生不滿。如患者反映的問題得不到及時(shí)、合理的解決，后勤服務(wù)差、就診環(huán)境差，門診就診等待時(shí)間過長等等。

2.2患者方面的原因

2.2.1對(duì)醫(yī)務(wù)工作過高要求

醫(yī)療服務(wù)是一種面對(duì)無數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，即使在西方發(fā)達(dá)國家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右，而患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求只許成功，對(duì)醫(yī)療效果期望過高等是造成醫(yī)患沖突的重要原因[4]。

2.2.2患者維權(quán)意識(shí)的提高

一方面，隨著社會(huì)進(jìn)步、人民生活水平的提高，群眾文化水平也相應(yīng)提高，人們的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷提高，對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)有一定了解的患者比例也日益增多。在就診過程中，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者表現(xiàn)出來的怠慢或疏忽表現(xiàn)出強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，從而容易引起投訴；另一方面，一些患者單純的認(rèn)為“我花錢看病，就是上帝，你就該為我服務(wù)，讓我滿意”，卻忽視了醫(yī)療行業(yè)不同于一般服務(wù)行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)、高科技的特點(diǎn)，稍有不如意或不滿，就會(huì)造成醫(yī)患關(guān)系緊張。個(gè)別患者甚至自持是“上帝”，不尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，有些無理取鬧，影響正常的醫(yī)療秩序。

2.2.3患者盲目追求經(jīng)濟(jì)賠償

這是近年來，部分媒體對(duì)醫(yī)療糾紛過分渲染，在報(bào)導(dǎo)的醫(yī)療糾紛案件中過多強(qiáng)調(diào)醫(yī)院對(duì)對(duì)患者的經(jīng)濟(jì)賠償，受其誤導(dǎo)，一些患者以為只要上告投訴就能獲經(jīng)濟(jì)賠償，存在以追究醫(yī)院責(zé)任、盲目追求經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴。

3醫(yī)療投訴的處理方法

投訴是醫(yī)院拓展服務(wù)和糾錯(cuò)的第一信號(hào)，醫(yī)院必須正確地認(rèn)識(shí)和對(duì)待病人投訴，在工作中首先注意投訴和糾紛的界定；其次要注意把少數(shù)無理取鬧的病人與正常的病人投訴區(qū)別開來。

3.1專人處理

發(fā)生矛盾后，當(dāng)事人最好不要直接接待患者。最好由本部門專職人員接待，接待投訴的人要有親和力，要尊重來訪者，熱情接待、用心傾聽、善于溝通，有一定的調(diào)解能力和經(jīng)驗(yàn)。盡可能將患者及家屬帶回投訴辦公室，離開事發(fā)現(xiàn)場，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，避免對(duì)其他服務(wù)對(duì)象造成影響，而且有利于和病人進(jìn)行談話和有效溝通。

3.2注重接待技巧

接待技巧是解決醫(yī)療投訴的第一步，對(duì)待來訪的患方人員，接待者要熱情誠懇，冷靜禮貌，給投訴者充分的空間，把對(duì)醫(yī)務(wù)工作的不滿情緒喧泄和表達(dá)出來，在最短的時(shí)間內(nèi)緩解與安慰他們因醫(yī)患沖突而導(dǎo)致的焦急與怨恨情緒；要認(rèn)真傾聽患方的申訴，對(duì)反映的問題認(rèn)真記錄，令投訴者感受到充分的尊重、理解與重視。

3.3妥善解決

做好深入細(xì)致的調(diào)查工作，查明原因，分清責(zé)任;根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在責(zé)任明確的情況下，本著公正、合理、適度可行的原則，妥善研究解決辦法。

3.4達(dá)成共識(shí)

醫(yī)患雙方在責(zé)任認(rèn)定和處理環(huán)節(jié)上存在較大分歧時(shí)，雙方在爭取自身利益的同時(shí)也要換位思考，加強(qiáng)溝通，盡量做到互諒互讓；要將醫(yī)患雙方意見及處理結(jié)果及時(shí)予以反饋，力求使得雙方對(duì)處理結(jié)果滿意或基本滿意。

4防范醫(yī)療投訴的對(duì)策

消費(fèi)行為學(xué)研究表明：只有4％的不滿意客戶會(huì)投訴；96％的不滿意客戶不會(huì)投訴，但會(huì)將他們的不滿意告訴16―20人[5]。投訴只是眾多意見的冰山一角。實(shí)際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨。潛在抱怨隨著時(shí)間推移逐步變成現(xiàn)實(shí)抱怨，最后進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為投訴。為防范醫(yī)療投訴的發(fā)生，建議采取以下措施。

4.1提倡人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是堅(jiān)持以人為本、樹立人權(quán)觀，保障患者的知情權(quán)，時(shí)時(shí)處處為病人著想，做好微笑服務(wù)、周到服務(wù)、誠信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、急病人所急、想病人所想、全心全意為病人、一切為了病人、為了一切病人，親密醫(yī)患關(guān)系，消除醫(yī)患之間的隔閡，在對(duì)癥下藥的同時(shí)，要善于給患者服用“順心丸”，使患者感到不是親人勝似親人。

4.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院要廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的宣傳教育活動(dòng),同時(shí)加大監(jiān)督與查處不正之風(fēng)的力度。解除病人的疾苦是醫(yī)務(wù)工作者的天職,因此,樹立高尚醫(yī)德的教育必須常抓不懈,這樣才能不斷地增強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員全心全意為病人服務(wù)的意識(shí)。例如在對(duì)新入院人員進(jìn)行崗前教育時(shí),將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題教育作為重要內(nèi)容;為醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案,定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核,并將考核結(jié)果與每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的聘職、晉升、獎(jiǎng)懲等切身利益掛鉤。

4.3加強(qiáng)醫(yī)患溝通,建立良好醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)問題,醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)所引發(fā)的醫(yī)療糾紛已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn),媒體炒作的焦點(diǎn),醫(yī)患雙方的痛點(diǎn),行政司法處理的難點(diǎn)[6]。成功的醫(yī)患交流溝通,不僅能取得雙方的密切配合與合作,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,而且能增進(jìn)醫(yī)患間的相互理解和信任,避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化,從而促進(jìn)和諧互動(dòng)式的新型醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。

4.4優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)管理模式

從簡化病人就診流程著手，合理調(diào)整窗口業(yè)務(wù)，優(yōu)化布局，美化就醫(yī)環(huán)境，簡化服務(wù)流程，真切解決病人看病難的問題。杜絕“三長一短”的現(xiàn)象，盡可能將輔助項(xiàng)目合理化的集中，滿足患者的要求。

5小結(jié)

患者投訴是使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的一個(gè)重要來源,是醫(yī)院的一種資源。醫(yī)院管理者應(yīng)該從患者的投訴中得到信息,受到啟發(fā),引起思考從而使之成為提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力。我們要正確面對(duì)投訴,客觀地分析,獲取信息并使之成為可以利用的資源,迅速準(zhǔn)確地找到問題的癥結(jié),并從中捕捉到具有共性的、有價(jià)值的信息,以不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)滿意度,提高醫(yī)院競爭能力,更好地為人民群眾的健康做好醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作。

參考文獻(xiàn)

[1]郭天健，王治，趙琳.對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴案件的分析與思考.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15(7)：434-436.

[2]方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，2（188）：91-92.

[3]吳建成,彭煒英. 醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主題. 醫(yī)學(xué)與社會(huì), 2003,16(3):37.

[4]何翔， 顧文斌.對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴的分析與思考. 中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2005，11：3-11.

第7篇：醫(yī)療糾紛解決辦法范文

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年3月-2013年11月在本院婦產(chǎn)科進(jìn)行治療的患者205例，其中應(yīng)用完善的質(zhì)量控制及細(xì)致、安全的安全管理措施的105例作為觀察組，應(yīng)用傳統(tǒng)管理模式的100例作為對(duì)照組。觀察組中護(hù)理人員年齡23～48歲，平均（30.24±8.36）歲，其中研究生學(xué)歷14人，本科學(xué)歷36人，?？茖W(xué)歷45人，中專學(xué)歷10人。對(duì)照組中護(hù)理人員年齡22～46歲，平均（29.37±8.12）歲，其中研究生學(xué)歷11人，本科學(xué)歷35人，專科學(xué)歷44人，中專學(xué)歷10人。兩組護(hù)理人員在年齡、學(xué)歷等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 婦產(chǎn)科護(hù)理過程中出現(xiàn)的安全隱患

1.2.1護(hù)理人員方面

1.2.1.1 本身專業(yè)技術(shù)水平欠缺 目前看來，大多數(shù)安全隱患出現(xiàn)都是由于護(hù)理人員技術(shù)不到位造成的，特別是婦產(chǎn)科[2]。由于婦產(chǎn)科工作的專業(yè)性強(qiáng)，因此對(duì)護(hù)理人員對(duì)技術(shù)掌握熟練程度要求也非常高。部分護(hù)理人員由于醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握局限或者不熟練，導(dǎo)致許多護(hù)理上的醫(yī)護(hù)糾紛以及差錯(cuò)事故。例如，當(dāng)值護(hù)理人員如果對(duì)血壓的監(jiān)測不到位，或者對(duì)孕婦的病癥判斷不到位，便極容易引起產(chǎn)婦子癇的發(fā)生。醫(yī)護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)不熟練，臨床工作經(jīng)驗(yàn)欠缺易導(dǎo)致主次不分，在患者出現(xiàn)重大病情需要搶救的關(guān)鍵時(shí)刻，不能準(zhǔn)確且快速的配合當(dāng)值醫(yī)師進(jìn)行搶救，便會(huì)為護(hù)理安全埋下隱患。

1.2.1.2 缺乏責(zé)任心及相關(guān)服務(wù)意識(shí) 婦產(chǎn)科是一個(gè)工作任務(wù)繁重的科室，極易導(dǎo)致護(hù)理人員工作超負(fù)荷，久而久之便會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，導(dǎo)致護(hù)理人員缺乏同情心、愛心以及責(zé)任心，玩忽職守并且對(duì)患者病情忽略。例如，有的護(hù)理人員夜班期間由于疲憊及勞累極易對(duì)產(chǎn)婦產(chǎn)程觀察不細(xì)致，導(dǎo)致一些細(xì)節(jié)問題忽略，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)婦直接分娩嬰兒于病床上甚至廁所內(nèi)，引起不必要的醫(yī)患糾紛[3]。另外，助產(chǎn)師在給娩出的新生兒進(jìn)行清洗時(shí)，動(dòng)作若是粗糙便極易導(dǎo)致嬰兒擦傷，同樣會(huì)引起醫(yī)患糾紛。

1.2.1.3 欠缺風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 部分護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)缺乏相關(guān)了解，在護(hù)理過程中對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)因素及潛在的危險(xiǎn)估計(jì)不足，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)缺乏應(yīng)用法律武器保護(hù)自己的意識(shí)[4]。

1.2.1.4 護(hù)理記錄不規(guī)范 婦產(chǎn)科由于工作繁忙，造成許多在急診分娩或者經(jīng)搶救過的新生兒未能及時(shí)的記錄其分娩或者搶救時(shí)間，醫(yī)療記錄往往是人為回顧性，或多或少帶有主觀臆斷，導(dǎo)致護(hù)理記錄的真實(shí)性、客觀性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性及完整性受到破壞，從而導(dǎo)致與醫(yī)療記錄不一致[5]。

1.2.1.5 護(hù)理人員短缺 研究發(fā)現(xiàn)，病房床位與護(hù)理人員比例在1/0.4左右，并且婦產(chǎn)科大多都是母嬰同床，這就間接加大了婦產(chǎn)科護(hù)理人員的工作量[6]。在節(jié)假日、午晚班工作及搶救治療后，超負(fù)荷工作對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理人員很容易產(chǎn)生疲憊感，導(dǎo)致護(hù)理工作疏忽，引起安全事故發(fā)生。

1.2.2 醫(yī)療設(shè)備因素 醫(yī)療設(shè)備是保證護(hù)理人員圓滿完成護(hù)理工作必不可少的設(shè)施。醫(yī)療設(shè)備的缺乏、老化或者性能問題都會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員工作難以順利進(jìn)行。另外，護(hù)理人員對(duì)新引進(jìn)的設(shè)備操作方法及性能不熟悉，會(huì)影響護(hù)理技術(shù)的正常發(fā)揮。而對(duì)設(shè)備維護(hù)方法不了解則極容易會(huì)損壞設(shè)備或者影響設(shè)備的使用壽命。

1.2.3 患者因素 由于婦產(chǎn)科患者具有特殊性，任何自身的細(xì)小粗心都會(huì)引起很大的變故。比如一些孕婦不遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，不配合醫(yī)生的勸導(dǎo)，私自外出容易導(dǎo)致意外造成胎膜早破、胎盤早剝等現(xiàn)象[7]。此外，許多患者家屬對(duì)婦產(chǎn)知識(shí)不甚了解，并且與醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通，出現(xiàn)現(xiàn)實(shí)情況與期望值不符導(dǎo)致患者不滿情緒，同樣也會(huì)導(dǎo)致安全隱患發(fā)生[8]。

1.2.4 監(jiān)管部門因素 執(zhí)行監(jiān)管的部門只僅僅應(yīng)付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，未切實(shí)按照章程辦事，監(jiān)管力度不夠或者講人情是造成安全隱患事故發(fā)生的重要原因。

1.2.5 護(hù)理人員自身安全隱患 因?yàn)樽o(hù)理人員在執(zhí)行工作時(shí)較其他職業(yè)更容易接觸到各類生物化學(xué)制劑以及各類污染物，因此更容易受到安全威脅。尤其婦產(chǎn)科護(hù)理人員，因?yàn)槌＝佑|產(chǎn)婦的血液、陰道分泌物以及羊水，導(dǎo)致易患病毒性肝炎等醫(yī)院感染。此外，X線、化學(xué)消毒劑、紫外線、醫(yī)療垃圾以及嘈雜的病房環(huán)境等都會(huì)對(duì)護(hù)理人員造成身體以及心理上的損傷[9]。

1.3 解決婦產(chǎn)科護(hù)理隱患的對(duì)策

1.3.1 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理工作的整體質(zhì)量水平 注重對(duì)護(hù)理人員的教育及再教育，提高護(hù)理人員的工作態(tài)度與工作素質(zhì)，鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)行繼續(xù)學(xué)歷教育并積極為需要進(jìn)行高學(xué)歷教育的護(hù)理人員創(chuàng)造條件。定期開展各類知識(shí)講座，鼓勵(lì)年長經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員以講座或者討論的形式分享傳授經(jīng)驗(yàn)，從而能夠有效拓寬護(hù)理人員的知識(shí)面。定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行知識(shí)及技能考核，所取得的成績以學(xué)分制納入評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中，強(qiáng)制護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行24 h輪流值班制，參與護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)選擇技術(shù)水平高超的助產(chǎn)師進(jìn)行。對(duì)于剛分配來的護(hù)理人員，必須由高資格人員進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，包括孕婦產(chǎn)程培訓(xùn)，產(chǎn)婦大出血急救、新生兒窒息復(fù)蘇等等，并進(jìn)行考核，合格人員才能進(jìn)入科室工作，而對(duì)于不合格者則責(zé)其重新進(jìn)行學(xué)習(xí)，直至考核合格為止。

1.3.2 加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員與患者的溝通 改善服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)能夠有效減少醫(yī)院糾紛[10]。對(duì)每一個(gè)住院患者及其家屬給予一定的尊重、對(duì)患者及家屬進(jìn)行耐心的幫助與指導(dǎo)，定時(shí)對(duì)病房進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題主動(dòng)進(jìn)行有效地解決，對(duì)待產(chǎn)婦則要主動(dòng)進(jìn)行語言上的安慰與鼓勵(lì)，以增加其安全感，減少產(chǎn)前焦慮發(fā)生。對(duì)新生兒進(jìn)行護(hù)理要小心謹(jǐn)慎，避免因?yàn)榇中膶?dǎo)致新生兒磕碰。對(duì)母親傳授正確的喂養(yǎng)方法及新生兒照顧方法等等。因此，醫(yī)務(wù)人員必須掌握溝通的方法與技巧，建立主動(dòng)與患者及其家屬的交流的服務(wù)意識(shí)。

1.3.3 嚴(yán)格婦產(chǎn)科管理制度 制定 及執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度是避免安全隱患的基本保證，很多隱患都是無相應(yīng)法規(guī)或者因?yàn)樽o(hù)理人員違反規(guī)章制度人為造成的。因此，必須對(duì)婦產(chǎn)科工作進(jìn)行規(guī)范化、制度化[11]。主要包括：（1）建立風(fēng)險(xiǎn)管理告知制度，將婦產(chǎn)科所有高風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)整理歸類，并強(qiáng)制護(hù)理人員掌握。（2）建立安全警示標(biāo)語，在藥物收納盒或者藥物搶救車上存放藥物的位置貼上警示語句，如藥物控制滴速，注意使用劑量等等，在容易發(fā)生危險(xiǎn)的地段貼上小心地滑、注意腳下等等，時(shí)刻提醒護(hù)理人員以及患者[12]。（3）強(qiáng)化告知制度，在容易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的各類環(huán)節(jié)要主動(dòng)與患者及其家屬溝通，告知可能出現(xiàn)的問題以及解決方法，并囑其在知情同意書上簽字。（4）建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)備忘錄，對(duì)婦產(chǎn)科發(fā)生的每一次糾紛或者可能引起糾紛的隱患進(jìn)行記錄并且提出相應(yīng)解決辦法。記錄內(nèi)容要切實(shí)、簡潔，不可偽造、涂改及撕毀，并強(qiáng)制每周拿出時(shí)間來對(duì)所記錄進(jìn)行回顧及討論，避免此事件再一次出現(xiàn)。（5）監(jiān)管部門切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任，保證護(hù)理人員在工作中有監(jiān)督、有檢查、有整改、有追蹤，及時(shí)堵塞漏洞，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)且有效的改進(jìn)。

1.3.4 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理記錄文書的管理 對(duì)護(hù)理文書的書寫要真實(shí)、及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確及完整，不能隨意涂改，并且要與醫(yī)生醫(yī)療文書保持一致。這樣，對(duì)當(dāng)事人風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)可以起到客觀公正的作用，也會(huì)加強(qiáng)護(hù)理人員證據(jù)意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)。相關(guān)部門也要采取不定時(shí)抽查的方式來對(duì)護(hù)理文書進(jìn)行檢查，并進(jìn)行評(píng)分考核，以保障文書的質(zhì)量[13]。

1.3.5 加強(qiáng)對(duì)藥物及設(shè)備的管理、檢查與維護(hù) 要完善藥品及設(shè)備的管理，做到藥品和器材隨時(shí)可用，并且要安排專人進(jìn)行清點(diǎn)管理，避免在搶救過程中出現(xiàn)無藥可用的現(xiàn)象。要確保科室的設(shè)備性能完好，落實(shí)設(shè)備器材管理責(zé)任制，指定專業(yè)人士對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的檢查及維修，并隨時(shí)抽檢，對(duì)設(shè)備老化、性能不良卻未及時(shí)上報(bào)的科室進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

1.3.6 加強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)法律意識(shí) 目前，大多數(shù)護(hù)理人員對(duì)自己職業(yè)所涉及的風(fēng)險(xiǎn)范圍缺乏必要的防范意識(shí)。對(duì)一些糾紛不懂怎樣運(yùn)用法律法規(guī)來保護(hù)自己。因此，需要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專門的風(fēng)險(xiǎn)防范教育，并且制定相關(guān)預(yù)防的管理法規(guī)，建立有效的防范體系。要求護(hù)理人員掌握相關(guān)的法律知識(shí)，懂得運(yùn)用法律維護(hù)自身的合法權(quán)利。同時(shí)建立相關(guān)責(zé)任部門，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時(shí)進(jìn)行干預(yù)及阻止，避免糾紛事件的進(jìn)一步惡化。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用 字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度都明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

婦產(chǎn)科是一個(gè)特殊的科室，患者大多為產(chǎn)婦，因此對(duì)護(hù)理要求較高，護(hù)理工作開展的好與壞直接關(guān)系患者及其家屬對(duì)醫(yī)療部門的滿意及配合程度，故提高護(hù)理質(zhì)量有助于減少不必要的安全隱患發(fā)生。本研究發(fā)現(xiàn)，在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行一系列措施包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)及加強(qiáng)其工作態(tài)度等等以及對(duì)醫(yī)療設(shè)備和環(huán)境進(jìn)行一系列管理維護(hù)后，護(hù)理質(zhì)量以及患者滿意度明顯高于應(yīng)用傳統(tǒng)護(hù)理理念的病例?？梢姡ㄟ^發(fā)現(xiàn)問題并且采取有效的改進(jìn)措施，以加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量及改善安全管理，取得了較為理想的效果。

參考文獻(xiàn)

[1]黃孝容.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理[J].護(hù)理與臨床，2011，15（5）：306-308.

[2]趙依芳，張麗紅，張紅菊.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制及防范對(duì)策[J].全科護(hù)理，2013，11（9）：2371.

[3]魏曉芳.婦產(chǎn)科護(hù)理安全隱患及防范對(duì)策[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2012，7（36）：266-267.

[4]王瓊.婦產(chǎn)科護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)及防范對(duì)策[J].醫(yī)藥前沿，2012，2（12）：243.

[5]朱金娣，方能秀.產(chǎn)房護(hù)理工作安全隱患分析及管理對(duì)策[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（10）：93-94.

[6]鄭明.護(hù)理安全管理及事故防范對(duì)策[J].天津護(hù)理，2010，18（3）：60-61.

[7]黃孝容.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制與安全管理[J].中外婦兒健康，2011，19（4）：267.

[8]閆華，孫麗莉，劉玫玫.產(chǎn)科護(hù)理安全隱患分析及防范對(duì)策[J].淮海醫(yī)藥，2011，29（2）：176-177.

[9]羅敏.加強(qiáng)護(hù)理安全意識(shí)提高護(hù)理安全水平[J].當(dāng)代護(hù)士（綜合版），2007，7：22-23.

[10]蔡海娣.淺談產(chǎn)科護(hù)理常見安全隱患及防范對(duì)策[J].健康必讀（中旬刊），2012，11（8）：351-352.

[11]王愛云.婦產(chǎn)科護(hù)理安全隱患及對(duì)策[J].護(hù)理探討，2010，4（2）：58.

第8篇：醫(yī)療糾紛解決辦法范文

醫(yī)患溝通使患者對(duì)醫(yī)療行為的單純服從過渡到與醫(yī)生平等交流甚至參與治療，是患者享受規(guī)范治療的重要手段，充分體現(xiàn)了“以人為本”的現(xiàn)代社會(huì)要求，它使現(xiàn)代醫(yī)生的服務(wù)理念賦予了新的內(nèi)涵，是社會(huì)進(jìn)步和和諧的標(biāo)志。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系在醫(yī)療領(lǐng)域的集中反映，醫(yī)患和諧是對(duì)社會(huì)和諧的重大貢獻(xiàn)。醫(yī)學(xué)是一門實(shí)踐性、經(jīng)驗(yàn)性、專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科，它充滿了未知性、可變性、挑戰(zhàn)性。醫(yī)務(wù)人員的成長必須在和諧的醫(yī)療實(shí)踐中進(jìn)行，而每一次醫(yī)療實(shí)踐都離不開患者的參與、理解和配合。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員成長的必要條件和患者抵御病魔戰(zhàn)勝疾病的重要保證，也是醫(yī)務(wù)人員潛心業(yè)務(wù)追求治療效果最大化的前提。因此，醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通意識(shí)的培養(yǎng)是醫(yī)學(xué)教育進(jìn)步的重要體現(xiàn)。

2如何培養(yǎng)和提高臨床實(shí)習(xí)生醫(yī)患溝通技巧

2．1用心傾聽

臨床帶教老師在詢問病史或第一次接觸患者及家屬時(shí)，一定讓實(shí)習(xí)學(xué)生參與，告訴實(shí)習(xí)醫(yī)生用心傾聽的方法就是:和藹、尊重、同情、耐心以及規(guī)范。帶領(lǐng)實(shí)習(xí)學(xué)生認(rèn)認(rèn)真真聽患者及家屬講述疾病的原因、發(fā)展過程和既往的治療經(jīng)過。在傾聽過程中指導(dǎo)他們留意患者的情緒狀態(tài)、患者和家屬的受教育程度及他們對(duì)溝通的感受，察覺和了解患者對(duì)病情預(yù)后的認(rèn)知程度和對(duì)治療的期望值，告誡實(shí)習(xí)學(xué)員對(duì)患者自始至終充滿尊重和關(guān)心。指導(dǎo)實(shí)習(xí)醫(yī)生注意禮節(jié)禮貌做到服裝整齊，整潔的衣著、端莊的舉止代表醫(yī)務(wù)人員良好的教育和修養(yǎng)。相反，衣著不整、舉止不端的醫(yī)務(wù)人員在患者心目中的信任感和依靠感會(huì)大打折扣。醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度要和藹、語言要親切，每一次溝通都要爭取拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者的信任和配合。掌握患者和家屬的社會(huì)心理狀況，同時(shí)注意了解患者的社會(huì)關(guān)系和家族的性格特征，并對(duì)其家屬性格特征做出初步判斷和歸類。當(dāng)遇到抵觸、疑問和刁難時(shí)，不表現(xiàn)出任何的蔑視不耐煩以及冷漠和憤怒情緒。醫(yī)患第一次接觸是醫(yī)療實(shí)踐中重要的第一步，也是患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員印象的第一次采集，只有用心才能傾聽，只有傾聽才能溝通。

2．2細(xì)心查體

臨床實(shí)習(xí)醫(yī)生通過專業(yè)課的學(xué)習(xí)，已經(jīng)對(duì)各類專業(yè)課有了系統(tǒng)的認(rèn)知和通曉，但缺乏實(shí)際應(yīng)用。帶教老師必須言傳身教，認(rèn)真培養(yǎng)學(xué)生的查體基本功。醫(yī)學(xué)是一門種類繁多的臨床學(xué)科，在實(shí)習(xí)階段，實(shí)習(xí)醫(yī)生要經(jīng)過各科的輪轉(zhuǎn)和學(xué)習(xí)，各門專業(yè)課程的臨床特點(diǎn)皆不相同，但有一個(gè)共性，那就是只有嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的查體才能做出正確的診斷，只有正確的診斷才能進(jìn)行正確的治療。教會(huì)實(shí)習(xí)醫(yī)生用心查體，掌握扎實(shí)的基本功是臨床實(shí)習(xí)教學(xué)的重要內(nèi)容。在查體過程中必須注意嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，切忌粗暴、馬虎和草率。嚴(yán)格按照專業(yè)流程不要漏掉每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過查體以及查房讓患者及家屬感受到醫(yī)務(wù)人員的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，爭取給患者和家屬留下深刻的良性印象。同時(shí)，把人文關(guān)懷貫徹在每一次查體中，比如，天氣寒冷時(shí)，切忌將冰冷的手直接接觸患者的身體，應(yīng)將手溫暖后再接觸患者;接觸每一個(gè)不同的患者后應(yīng)注意洗手，免得交叉感染，力求做到通過身體的接觸達(dá)到心靈的共鳴。

2．3耐心溝通

通過采集患者的病史、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的查體和相關(guān)的檢查，醫(yī)務(wù)人員就要對(duì)患者的病情做出初步的判斷，提出相應(yīng)的治療方案，這時(shí)就進(jìn)入醫(yī)患溝通的實(shí)質(zhì)性階段，通過帶教，必須讓實(shí)習(xí)醫(yī)生了解和掌握醫(yī)患溝通階段的基本技巧和方法。①引經(jīng)據(jù)典實(shí)事求是。對(duì)患者的病情做徹底詳實(shí)的告知，并對(duì)治療預(yù)期做客觀公正的預(yù)測和判斷，在此期間，一定要做到科學(xué)公正，既不能為了取悅患者和家屬盲目樂觀地投其所好，把治療的效果夸大化而忽視醫(yī)療的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)情況;也不能片面地降低治療的樂觀性導(dǎo)致患者情緒落于低迷甚至恐懼狀態(tài)。而且，每一次溝通必須要有充分的依據(jù)，這就需要醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的疾病相關(guān)知識(shí)非常熟悉，對(duì)治療的業(yè)務(wù)非常了解，必要時(shí)把相關(guān)的專業(yè)書籍以及患者的各項(xiàng)檢查、影像資料作為輔助材料一并呈現(xiàn)給患者和家屬，告誡實(shí)習(xí)醫(yī)生一定要本著實(shí)事求是，客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，讓患者和家屬感受醫(yī)務(wù)人員的印象一定是嚴(yán)肅認(rèn)真和客觀規(guī)范的。同時(shí)，也要注意避免一些情況，如:避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí);避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣;避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯盡量使語言通俗化形象化;避免刻意改變患者的觀點(diǎn)強(qiáng)迫患者及家屬認(rèn)可和接受;避免壓抑患者的情緒，讓其盡情宣泄，取得感情上的共鳴。②留意情緒，自我控制。在和患者家屬的溝通過程中，當(dāng)患者的實(shí)際治療效果和預(yù)期出現(xiàn)矛盾時(shí)，患者和家屬難免會(huì)出現(xiàn)不理解以及過激等負(fù)面情緒，此時(shí)作為帶教老師一定讓實(shí)習(xí)醫(yī)生學(xué)會(huì)情緒的自我控制，避免出現(xiàn)對(duì)立和對(duì)抗局面，避免在后期的治療中埋下醫(yī)療糾紛的隱患。臨床治療不可能是盡善盡美，沒有完美的治療只有滿意的治療，醫(yī)患在溝通過程中的和諧程度是實(shí)現(xiàn)滿意治療的前提，醫(yī)務(wù)人員的情緒控制是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)情緒控制是醫(yī)患溝通的必要條件。否則，就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患矛盾激化的局面。③透明費(fèi)用消除誤會(huì)。世界衛(wèi)生組織(WHO)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn):如果患者自己出的錢占到整個(gè)醫(yī)療費(fèi)用的50%的話，那么這個(gè)社會(huì)是不穩(wěn)定的。我國的這個(gè)數(shù)字目前具體是多少不是特別清楚，總之是在50%以上?；颊呒凹覍倏床r(shí)的心態(tài)很簡單:為救自己親人的命不惜一切代價(jià)。在這種情況下，患者對(duì)醫(yī)療的期望值很高，而醫(yī)療卻沒有100%的成功，如果家破人亡，就成為醫(yī)療后續(xù)的悲劇原因。目前，看病貴看病難已經(jīng)是社會(huì)普遍現(xiàn)象，患者及家屬對(duì)醫(yī)療消費(fèi)的關(guān)注程度與日俱增，費(fèi)用的不透明直接影響到治療的滿意度，甚至是醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索。因此，指導(dǎo)實(shí)習(xí)醫(yī)生學(xué)會(huì)將治療費(fèi)用透明化，也是醫(yī)患溝通的時(shí)代新要求。各項(xiàng)治療藥物、治療器械以及專項(xiàng)治療費(fèi)用價(jià)格各異，把他們的優(yōu)缺點(diǎn)及時(shí)向患者和家屬闡明，把選擇權(quán)交到患者和家屬的手中，醫(yī)務(wù)人員不加以主觀誘導(dǎo)，使患者對(duì)自己的費(fèi)用明明白白，將會(huì)大大降低因醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾，進(jìn)而降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。④攻心為上圓滿施治。三國時(shí)馬謖在諸葛亮南伐時(shí)提出建議:“用兵攻心為上，攻城為下;心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”，諸葛亮采納了他的策略，七擒七縱孟獲，果然達(dá)到了長治久安的效果。帶教老師一定要指導(dǎo)實(shí)習(xí)學(xué)員研究患者的心理，思索患者及家屬的動(dòng)機(jī)，站在患者角度體會(huì)患者的感受，樹立“為了一切患者、一切為了患者、為了患者一切”的主導(dǎo)思想，要本著愛患者甚于愛自己的崇高品質(zhì)，用心治療，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，用自己過硬的專業(yè)素質(zhì)和人格魅力贏得患者的信任，在每一次醫(yī)療實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)與患者心靈的碰撞和溝通，為將來的從醫(yī)之路打下一個(gè)良好的人文基礎(chǔ)。

2．4院后隨訪

第9篇：醫(yī)療糾紛解決辦法范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理；乳腺癌；術(shù)后化療；護(hù)理措施

【中圖分類號(hào)】R473.73

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-0742（2015）06（b）-0127-03

乳腺癌為婦科臨床最為常見的惡性腫瘤之一，發(fā)病率高達(dá)42.55/10萬，多發(fā)于40～60歲女性群體，已經(jīng)成為威脅女性健康的主要病因。現(xiàn)階段針對(duì)該病癥臨床多采用手術(shù)施以治療，術(shù)后則輔以化療以抑制患者病情進(jìn)展，延長患者生命周期。但是化療期中所應(yīng)用的化療藥物多具有較強(qiáng)的毒副作用，甚至可引發(fā)嚴(yán)重并發(fā)癥。而乳腺癌患者術(shù)后化療療程較長，這便意味著術(shù)后化療過程中可能會(huì)經(jīng)常性發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，影響護(hù)理效果及患者的化療療效。針對(duì)此研究背景，本文主要探討了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在乳腺癌患者術(shù)后化療期中的應(yīng)用價(jià)值，以為乳腺癌患者術(shù)后化療期的臨床護(hù)理提供參考依據(jù)。隨機(jī)選取2012年3月一2014年3月于該院接受手術(shù)診療的乳腺癌患者50例，回顧性分析其臨床研究資料，現(xiàn)將其報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取2012年3月-2014年3月于該院接受手術(shù)診療的50例乳腺癌患者為研究對(duì)象。所有患者均經(jīng)手術(shù)病理證實(shí)罹患乳腺癌病癥，且本次研究皆在患者知情同意情形下開展。依循隨機(jī)平均分配原則將上述患者分為觀察組及對(duì)照組，每組25例。觀察組：年齡30～61歲，平均年齡（45.2±3.5）歲；TNM分期：I期12例，II期9例，III期4例。對(duì)照組：年齡32～65歲，平均年齡（45.8±3.2）歲；TNM分期：I期11例，Ⅱ期9例，Ⅲ期5例。兩患者于年齡、性別及TNM分期等一般資料方面均差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組：按照常規(guī)護(hù)理管理模式實(shí)施常規(guī)臨床護(hù)理，針對(duì)護(hù)理期間出現(xiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)予以對(duì)癥處理。

觀察組：于常規(guī)理管理模式基礎(chǔ)之上制定風(fēng)險(xiǎn)管理制度，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理模式實(shí)施術(shù)后護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。主要措施如下：①建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組。由護(hù)士長以及若十護(hù)理人員組成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組，經(jīng)由集體投票從所有護(hù)理人員中選出一名經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員作為組長。于患者接受術(shù)后化療之前，管理小組組長負(fù)責(zé)培訓(xùn)護(hù)理人員、病患資料收集、資料分析等工作。②制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略。根據(jù)病患資料分析結(jié)果，評(píng)估護(hù)理過程中可能潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)患者將要使用到的化療藥物進(jìn)行三級(jí)評(píng)估（責(zé)任護(hù)士一組長一護(hù)士長三級(jí)評(píng)估系統(tǒng)）。③強(qiáng)化護(hù)理人員專業(yè)培訓(xùn)力度。根據(jù)既往研究資料和相關(guān)文獻(xiàn)設(shè)計(jì)乳腺癌化療患者知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，開展護(hù)理專業(yè)技能培訓(xùn)項(xiàng)目，提高護(hù)理人員的基礎(chǔ)知識(shí)理論水平，增強(qiáng)其專業(yè)技術(shù)能力。針對(duì)化療過程給藥的護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)化指導(dǎo)和考核，對(duì)于考核未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理人員取消其本次的護(hù)理資格，保證化療給藥護(hù)理人員均為持證上崗。④加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高護(hù)理質(zhì)量。在術(shù)后化療期間，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)和患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，了解患者心理狀態(tài)及需求。面對(duì)性格內(nèi)向或情緒低落的患者則應(yīng)引導(dǎo)其說出自己的顧慮和心事，而后針對(duì)性開導(dǎo)，進(jìn)行心理指導(dǎo)，緩解患者精神壓力，爭取取得患者信任以建立良好的護(hù)患關(guān)系。做好乳腺癌術(shù)后化療相關(guān)知識(shí)宜教，告知患者在化療給藥時(shí)盡量不要移動(dòng)肢體，以免刺傷血管。護(hù)理過程中一旦發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)第一時(shí)間根據(jù)發(fā)生原因采取積極的應(yīng)對(duì)措施。如給藥過程中發(fā)生藥物滲透應(yīng)當(dāng)即可停止輸液，抽取凈滲出藥物，根據(jù)藥物性能給予相應(yīng)的解毒藥，用時(shí)予以冷（熱）敷以減緩藥物擴(kuò)散。如若藥物外滲引發(fā)患者機(jī)體組織局部壞死等嚴(yán)重后果，需第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)。在告知患者及其家屬具體情況并征得患者及其家屬同意簽名后方可進(jìn)行化療。⑤現(xiàn)場十預(yù)評(píng)估護(hù)理效果。由護(hù)士長及小組組長對(duì)正在施行化療給藥的護(hù)士予以現(xiàn)場工作能力評(píng)估，觀察其應(yīng)用的化療藥物、化療血管的選擇、化療急癥的搶救及經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈置管（PICC）的護(hù)理過程是否正確。每月組織會(huì)議進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)十預(yù)措施有效性及可行性的探討分析，討論總結(jié)意外時(shí)間發(fā)生的主要原因，并針對(duì)性制定相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略，調(diào)整護(hù)理管理工作環(huán)節(jié)，逐步完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理模式。

1.3 觀察指標(biāo)

①患者依從性：由護(hù)理人員依據(jù)患者及其家屬在化療期中對(duì)護(hù)理工作的配合程度給予評(píng)定，量化評(píng)分，分值0～100分。②患者滿意度評(píng)分：由患者（抑或家屬）對(duì)護(hù)理人員在化療期間的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量予以良好評(píng)分，分值0～100分。③護(hù)理質(zhì)量：南護(hù)士長及護(hù)理小組組長根據(jù)患者反饋意見，并結(jié)合護(hù)理小組的護(hù)理態(tài)度、操作規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)的處理能力等對(duì)護(hù)理質(zhì)量予以量化評(píng)分，分值0～100分。④靜脈炎、藥物外滲、骨髓抑制、皮膚壞死等不良事件的發(fā)生情況。⑤護(hù)患糾紛發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

對(duì)上述兩組各項(xiàng)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料以用（x±s）表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對(duì)比采取X2檢驗(yàn)，對(duì)比以P

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量、滿意度及患者依從性比較

與對(duì)照組比較.觀察組護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度及患者依從性評(píng)分均顯著高于后者，兩者相比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 兩組患者不良事件及護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較

與對(duì)照組比較，觀察組其不安全事件發(fā)生率及護(hù)患糾紛發(fā)生率均更低，兩者相比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

乳腺癌為婦科臨床最為常見的惡性腫瘤之一，于女性群體中，其發(fā)病率僅僅低于子宮癌，已經(jīng)成為影響女性生活質(zhì)量，威脅女性生命健康的高危因素?，F(xiàn)階段針對(duì)該病癥的臨床治療，手術(shù)治療為唯一較為可靠的根治方案，但是同其它惡性腫瘤根治術(shù)一樣，術(shù)后患者還需接受長期的化療治療以控制病情進(jìn)展或病灶區(qū)轉(zhuǎn)移，由此提升患者的生存率，延長其生命周期。既往研究表明，術(shù)后化療雖然可通過抑制癌細(xì)胞生長達(dá)到良好的病情控制效果，但是化療藥物同時(shí)也會(huì)對(duì)機(jī)體正常細(xì)胞產(chǎn)生抑制作用，且許多化療藥物具有較強(qiáng)的毒副作用。于這些因素的綜合作用下患者極易在接受化療期間發(fā)生不安全事件，直接影響化療療效。因此，于長期的化療護(hù)理過程中，需不斷提高護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)理人員可以正確識(shí)別、分析并處理這些突發(fā)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件。針對(duì)此，國內(nèi)外一些大型醫(yī)院開始推行風(fēng)險(xiǎn)管理制度，以期改善這種現(xiàn)狀。

風(fēng)險(xiǎn)管理是指為降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，預(yù)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)患者帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和身體傷害，最大效度防止醫(yī)院因護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損毀，從而由護(hù)理人員對(duì)現(xiàn)有和潛在的風(fēng)險(xiǎn)予以識(shí)別、評(píng)價(jià)和處理，并于護(hù)理過程中采取相應(yīng)防范措施和解決辦法進(jìn)行處理的一種護(hù)理方法。該種護(hù)理手段于國外已經(jīng)早有應(yīng)用，且經(jīng)過長期的探索和完善逐步建立了有效規(guī)避醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。有效預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生抑或?qū)L(fēng)險(xiǎn)化解至最小是醫(yī)療結(jié)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)所在，但是較之于西方發(fā)達(dá)國家，我國醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)顯然稍顯淡薄，并無危機(jī)意識(shí)，對(duì)于醫(yī)護(hù)糾紛也難以采取有效措施保護(hù)自身及醫(yī)院權(quán)益，而這也直接導(dǎo)致了一些正常醫(yī)療缺陷最終發(fā)展成為醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源。

本次研究主要以50例在該院接受手術(shù)治療及化療的乳腺癌患者為研究對(duì)象，將其隨機(jī)平均分為兩組，對(duì)照組按照常規(guī)護(hù)理管理模式實(shí)施常規(guī)臨床護(hù)理，觀察組主要于常規(guī)理管理模式基礎(chǔ)之上制定風(fēng)險(xiǎn)管理制度，并依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理模式實(shí)施術(shù)后護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度及患者依從性評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，兩者差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P