金融服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：金融服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告范文

    汽車工業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),經(jīng)過(guò)一段穩(wěn)定的增長(zhǎng)期后,目前已進(jìn)入高速增長(zhǎng)的階段。我們可以通過(guò)下列的數(shù)據(jù)大致了解汽車工業(yè)的發(fā)展進(jìn)程:

    在產(chǎn)量增長(zhǎng)的同時(shí),汽車行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也保持了較高的增長(zhǎng),在整個(gè)工業(yè)中的比重也也不斷提高,汽車行業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康成長(zhǎng)的“火車頭”。

    汽車工業(yè)的發(fā)展過(guò)程中,不僅要消耗“上游產(chǎn)業(yè)”,如鋼鐵 、橡膠、玻璃、電子、石油、化工、紡織等行業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí),也會(huì)帶動(dòng)道路、城建、保險(xiǎn)、旅游、運(yùn)輸?shù)取跋掠萎a(chǎn)業(yè)”的發(fā)展。汽車工業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重增長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)的特征已經(jīng)形成,并正在向快速成長(zhǎng)期過(guò)渡,已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

    據(jù)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)等有關(guān)部門(mén)的《中國(guó)行業(yè)景氣分析報(bào)告》顯示,2003年中國(guó)國(guó)民汽車產(chǎn)銷量增長(zhǎng)率走到30%,并且在未來(lái)3—4年內(nèi)仍可保持20%—30%的增長(zhǎng)率。到2010年,中國(guó)將成為繼美國(guó)、日本后的第三大汽車市場(chǎng)。屆時(shí),中國(guó)將有50%的的汽車以貸款形式銷售,中國(guó)汽車消費(fèi)信貸市場(chǎng)潛力無(wú)限。

    在關(guān)注汽車業(yè)發(fā)展的同時(shí),我們也可以看到,市場(chǎng)需求總量不變、使用環(huán)境不理想、金融支持不夠完善等問(wèn)題,仍是阻礙汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題。比如,國(guó)外普遍推行了消費(fèi)信貸與分期付款購(gòu)車的消費(fèi)方式,美國(guó)80%的新車是通過(guò)貸款購(gòu)買的,德國(guó)是70%,印度也有60—70%。據(jù)中國(guó)人民銀行有關(guān)統(tǒng)計(jì),我國(guó)汽車消費(fèi)信貸從1998年后呈直線上升趨勢(shì):1998年只有4億元,1999年為25億元,到2003年8月底, 到1700億元,其中國(guó)家國(guó)有商業(yè)銀行達(dá)1454億元,占85%,股份制商業(yè)銀行206億,占12%,城市商業(yè)銀行98億,占5.7%,財(cái)務(wù)公司5.7億,占0.3%,也就是說(shuō)金融機(jī)構(gòu)貸款支持的汽車銷售,占同期汽車銷售僅為20%,與國(guó)外的情況相比,仍存在巨大的差距,也顯示了其發(fā)展?jié)摿Α?/p>

    二

    汽車金融業(yè)是對(duì)應(yīng)于汽車工業(yè),為汽車銷售領(lǐng)域和消費(fèi)市場(chǎng)提供融資、租賃、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn),還是我國(guó)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看,汽車工業(yè)的發(fā)展,離不開(kāi)良好的消費(fèi)環(huán)境和完善的銷售體系,也需要汽車金融服務(wù)與之相匹配。

    完整的汽車金融服務(wù)體系具有三項(xiàng)重要職能:其一為生產(chǎn)廠商維護(hù)銷售體系,整合銷售策略,提供市場(chǎng)信息;其二為經(jīng)銷商提供存貨融資、營(yíng)運(yùn)資金融資、設(shè)備融資;其三為用戶提供銷售信貸,租賃融資、維修融資、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。通過(guò)汽車金融,生產(chǎn)廠商可以加快減少庫(kù)存積壓,提高產(chǎn)業(yè)效率,經(jīng)銷商能夠更加成功地銷售汽車產(chǎn)品,回籠資金,而消費(fèi)者又可用較少的資金和和低利息的代價(jià)滿足滿足即期消費(fèi)需求,實(shí)現(xiàn)效用最大化。

    我們可以看出,汽車金融帶 來(lái)的是全新的汽車消費(fèi)理念,通過(guò)消費(fèi)信貸、汽車租賃、日常維護(hù)保養(yǎng)和舊車置換等方式,將一系列終身服務(wù)固定于汽車這一產(chǎn)品業(yè),從而培養(yǎng)一批永久依靠企業(yè)為之服務(wù)的客戶群體。

    研究表明,許多國(guó)家的汽車工業(yè)的發(fā)展都與汽車金融業(yè)密不可分的。比如,美國(guó)從20世紀(jì)20年代開(kāi)始,就廣泛發(fā)展消費(fèi)信貸,并且汽車銷售信貸在分期償還消費(fèi)信貸占40%左右,是占比例最大的貸款形式。目前,美國(guó)和各大汽車公司,都有自己的金融公司,在全球范圍內(nèi)提供汽車金融服務(wù),對(duì)用戶購(gòu)買轎車提供包括付款購(gòu)車、汽車租賃等在內(nèi)的一整套汽車金融服務(wù)。

    又如,日本從20世紀(jì)60年后期開(kāi)始,消費(fèi)信貸已發(fā)展起來(lái),并增長(zhǎng)較快。政府實(shí)施鼓勵(lì)銀行和其它金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的措施。同時(shí),實(shí)力強(qiáng)大的汽車公司也向用戶直接提供分期付款和貸款購(gòu)車。以信貸方式購(gòu)買汽車的,在日本的比例占80%以上。

    與國(guó)外的發(fā)展相比,我國(guó)有很大差距,1996年國(guó)內(nèi)才開(kāi)始有建設(shè)銀行曾籌劃汽車分期付款,但貸款主要是給廠家。但不久因種種原因并未實(shí)行 。直到1998年底,國(guó)家才正式批準(zhǔn)銀行參與汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù) 。中國(guó)人民銀行出臺(tái)了《汽車消費(fèi)信貸管理辦法》,由于其局限性,限制了其發(fā)展速度。2003年10月中國(guó)銀監(jiān)會(huì)頒布實(shí)施《汽車金融公司管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱<辦法>)和《汽車金融公司管理辦法實(shí)施細(xì)則》(以下簡(jiǎn)稱<細(xì)則>),首次批準(zhǔn)三家專業(yè)的汽車金融公司涉及汽車消費(fèi)信貸市場(chǎng),這才意味著汽車金融業(yè)真正開(kāi)始進(jìn)入實(shí)質(zhì)性操作階段。

    三

    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,汽車金融在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中,將起到十分重要的作用。同其它消費(fèi)信用一起,刺激消費(fèi),加速固定資產(chǎn)折舊,調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中供需不平衡的矛盾,調(diào)劑社會(huì)消費(fèi)資金,使其在時(shí)間繼起、數(shù)量上平衡,供給實(shí)現(xiàn),充分調(diào)整人們現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)需求的結(jié)構(gòu)性矛盾。

    從信用是關(guān)系本身來(lái)看,作為汽車消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)揮職能作用的汽車金融,使汽車產(chǎn)業(yè)中的貨幣資金,在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)三個(gè)領(lǐng)域中循環(huán)周轉(zhuǎn)、同步發(fā)展,滿足各個(gè)領(lǐng)域的資金需求,影響和推動(dòng)整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 

    汽車金融通過(guò)自身的運(yùn)行機(jī)制能夠帶動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,同時(shí)也通過(guò)汽車產(chǎn)業(yè)與其他相關(guān)部門(mén)的關(guān)聯(lián)關(guān)系,間接地推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

    首先,汽車金融服務(wù)通過(guò)汽車產(chǎn)業(yè)高價(jià)值轉(zhuǎn)移性,對(duì)制造業(yè)和其他部門(mén)實(shí)現(xiàn)其理想帶動(dòng)功能。汽車產(chǎn)業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)有較大的依賴性,能對(duì)其他產(chǎn)業(yè)高價(jià)值轉(zhuǎn)移,正是這一特性,汽車金融才能通過(guò)其流通、消費(fèi)乃至特殊情況下的生產(chǎn)提供金融支持的辦法,疏通汽車產(chǎn)業(yè)的下游管道,避免產(chǎn)品的積壓和庫(kù)存,縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間,提高資金使用效率和利潤(rùn)水平,較大幅度帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,使汽車產(chǎn)業(yè)的高價(jià)值轉(zhuǎn)移性得以順利實(shí)現(xiàn)。

    其次,汽車金融通過(guò)汽車產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)的高度關(guān)聯(lián)性,帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 ,國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的第三產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的汽車業(yè)的高度關(guān)聯(lián)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是汽車產(chǎn)品的最終價(jià)值分配中,第三產(chǎn)業(yè)占有很高比例;二是汽車產(chǎn)業(yè)的預(yù)投入對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的預(yù)投入有較大帶動(dòng)作用。研究顯示,汽車工業(yè)的一定投入,可以導(dǎo)致包括批發(fā)和零售貿(mào)易、儲(chǔ)運(yùn)、實(shí)現(xiàn)商業(yè)服務(wù)、社會(huì)和個(gè)人服務(wù)等相關(guān)服務(wù)業(yè)增加30%—80%的收入。也就是說(shuō),汽車金融利用這種高度關(guān)聯(lián)特性,一方面以其自身的發(fā)展直接推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,另一方面以汽車產(chǎn)業(yè)為媒介,通過(guò)價(jià)值轉(zhuǎn)移,投資倍增效應(yīng)等方式,又間接對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供有力的支持。

    再次,汽車金融通過(guò)自身及汽車產(chǎn)業(yè)在就業(yè)方面的較強(qiáng)安置能力,對(duì)擴(kuò)大勞動(dòng)力就業(yè)發(fā)揮積極作用。汽車金融所涉及的相關(guān)服務(wù)部門(mén)一般具有很強(qiáng)的直接就業(yè)安置能力,如汽車修理業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、銷售、管理部門(mén)、研究咨詢,以及汽車使用部門(mén)基本布都屬于勞動(dòng)密集性行業(yè)。另外,雖然汽車制造部門(mén)的就業(yè)吸納能力沒(méi)有汽車服務(wù)業(yè)強(qiáng),但也是第二產(chǎn)業(yè)部門(mén)在安置就業(yè)方面較多的行業(yè)。

    除上述汽車金融對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的作用,汽車金融對(duì)微觀經(jīng)濟(jì)的作用也是不容忽視的,主要表現(xiàn)在:

    第一,汽車金融對(duì)汽車生產(chǎn)廠商可以起到維護(hù)銷售體系,整合銷售策略,提供市場(chǎng)信息的作用。對(duì)汽車制造企業(yè)來(lái)講,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與銷售資金的相互分離,必然要有汽車金融和汽車金融不同。如果沒(méi)有汽車金融,生產(chǎn)資金將被固定于經(jīng)銷商銷售的庫(kù)存和客戶們的應(yīng)收帳款之中,容易導(dǎo)致銷售數(shù)量越多,生產(chǎn)資金越發(fā)緊張。有了汽車金融服務(wù),就會(huì)大大改善生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的資金運(yùn)用狀況,提高資金使用效率。

    第二,汽車金融對(duì)汽車經(jīng)銷商可以起到提供存貸融資,營(yíng)運(yùn)資金融資,設(shè)備融資等作用。對(duì)于汽車銷售商來(lái)講,只有借助于汽車金融和汽車金融公司,才能實(shí)現(xiàn)批發(fā)和零售資金的相互分離。同時(shí),汽車金融還有利于汽車生產(chǎn)制造和汽車銷售公司,開(kāi)辟多種融資渠道資源點(diǎn),如商業(yè)信用,金融授信等。

    第三  ,汽車金融對(duì)汽車用戶可以起到提供消費(fèi)信貸,租賃融資、維修融資、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。對(duì)消費(fèi)者而言,汽車信貸不僅可以解決支付能力足的問(wèn)題,更重要的是降低消費(fèi)者資金運(yùn)用的機(jī)會(huì)成本。

    第四,汽車金融業(yè)的發(fā)展能夠完善汽車金融服務(wù)體系。

    隨著汽車金融業(yè)的發(fā)展,借鑒國(guó)外成功的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)模式,   結(jié)合我國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展?fàn)顩r等方面因素,汽車金融服務(wù)體系也會(huì)逐步發(fā)展并得以完善。

    四

    目前,國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)信貸主要由各大商業(yè)銀行提供,汽車集團(tuán)財(cái)務(wù)公司所占的比例很小。

    我們知道,由于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的綜合性,其目的重要是獲得利息差額,而不在于保證汽車產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定連續(xù)的金融服務(wù)。在汽車業(yè)不景氣的時(shí)候,銀行就會(huì)收縮其金融服務(wù),和汽車業(yè)大批量生產(chǎn)和銷售的行業(yè)特征發(fā)生矛盾。同時(shí),由于缺乏必要的直接利益關(guān)系,商業(yè)銀行也不可能在風(fēng)險(xiǎn)管理,市場(chǎng)營(yíng)銷等方面推進(jìn)汽車金融服務(wù)的專業(yè)化。

    國(guó)內(nèi)目前有七家企業(yè)集團(tuán)成立的財(cái)務(wù)公司從事汽車金融服務(wù),由于企業(yè)集團(tuán)本身規(guī)模,財(cái)務(wù)公司授信規(guī)模受到的限制,其專業(yè)化優(yōu)勢(shì)很難發(fā)展,也制約了它的發(fā)展空間。

    因此,以國(guó)內(nèi)主要汽車制造商為依托,建立專業(yè)化的汽車金融服務(wù)機(jī)構(gòu),無(wú)疑是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的必然要求。而建立汽車金融公司,也就成為汽車金融業(yè)的發(fā)展模式。

    汽車金融公司的建立,會(huì)進(jìn)一步完善我國(guó)的金融體系,是我國(guó)非銀行金融機(jī)構(gòu)發(fā)展史上的一個(gè)突破,對(duì)于促進(jìn)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的專業(yè)化發(fā)展具有積極意義。

    汽車金融公司能夠引進(jìn)國(guó)外成熟的汽車消費(fèi)信貸融資的管理技術(shù),使消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)有更多的選擇。同時(shí),汽車金融公司的引入,借鑒了國(guó)外同類機(jī)構(gòu)發(fā)展過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),保證在機(jī)構(gòu)規(guī)范,健康發(fā)展前提下同國(guó)際市場(chǎng)的順利融合,促進(jìn)我國(guó)在汽車融資業(yè)監(jiān)管方面進(jìn)一步與國(guó)際接軌。

    從短期發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看,我國(guó)汽車金融公司的發(fā)展重要面臨以下幾方面的限制:

    第一:政策因素

第2篇：金融服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告范文

[關(guān)鍵詞] 黑龍江省;服務(wù)貿(mào)易;國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力;TC指數(shù);RCA指數(shù);MS指數(shù);對(duì)策

[中圖分類號(hào)] F470 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

International Competitiveness Evaluation of Trade in Services in Heilongjiang Province and the Countermeasure

WANG Xin， YANG Huiying

Abstract： Trade in services is a new supporting point for economic transformation and reflects the soft power of a country or a region. Selecting the data from 2011 to 2014， the study analyzes the development and competitiveness of trade in services in Heilongjiang from the perspective of the overall scale and sectoral structure with TC index， RCA index， and MS index. Based on the practical situation in the province， Heilongjiang should improve relative laws and regulations， promote the harmonious development between traditional and modern service industries， increase investment in both capital and talents. It should also put in more efforts to open to the outside world， tap into the comparative advantage， and deepen the system and mechanism reforms in ways that help raise the competitiveness of trade in services fundamentally.

Key words： Heilongjiang province， trade in services， international competitiveness， TC index， RCA index， MS index， countermeasure

在經(jīng)濟(jì)逐漸轉(zhuǎn)型的背景下，服務(wù)貿(mào)易漸漸成為各省關(guān)注的重點(diǎn)。黑龍江省作為中國(guó)建國(guó)之初的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省、工業(yè)重鎮(zhèn)，服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展?jié)摿ι写l(fā)掘。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)下，應(yīng)正視黑龍江省服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的不足，實(shí)現(xiàn)從比較劣勢(shì)地位向比較優(yōu)勢(shì)地位的轉(zhuǎn)變。文章采用理論分析和數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方法，通過(guò)全方位、多視角分析，對(duì)黑龍江省服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的不足進(jìn)行探究，并提出加快推進(jìn)服務(wù)貿(mào)易深化改革與創(chuàng)新發(fā)展的對(duì)策。

一、文獻(xiàn)綜述

中國(guó)學(xué)者對(duì)服務(wù)貿(mào)易的研究比較滯后，90年代后才形成了較為成熟的國(guó)際服務(wù)貿(mào)易體系。陳虹，章國(guó)榮（2010）利用國(guó)際市場(chǎng)占有率指數(shù)、TC指數(shù)和RCA指數(shù)分析了中國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀，運(yùn)用波特的“鉆石模型”理念，全面考察了中國(guó)服務(wù)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力因素，結(jié)果表明人均國(guó)民收入對(duì)中國(guó)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)作用最明顯。肖德，葉茂升（2010）通過(guò)主成分因子分析法，借鑒波特的國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論，發(fā)現(xiàn)初級(jí)生產(chǎn)要素在我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展中仍起主導(dǎo)作用。何駿，郭嵐（2013）分析了23個(gè)主要貿(mào)易國(guó)家的面板數(shù)據(jù)后，指出服務(wù)業(yè)集聚對(duì)提升我國(guó)的服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力有明顯的促進(jìn)作用，引資戰(zhàn)略和集聚戰(zhàn)略的結(jié)合，可以促進(jìn)我國(guó)服務(wù)貿(mào)易可持續(xù)發(fā)展。董博雯（2015）指出服務(wù)貿(mào)易對(duì)黑龍江省經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率和拉動(dòng)作用呈上升態(tài)勢(shì)，但服務(wù)貿(mào)易額占比小，服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)不合理等阻礙因素仍然存在，以此提出相應(yīng)的對(duì)策建議，實(shí)施重點(diǎn)突破，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

綜上所述，文章中大多數(shù)都重點(diǎn)研究服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的形成因素，對(duì)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究只占較小篇幅，缺乏全面性和穩(wěn)定性。本文將選取2007年-2014年近八年的數(shù)據(jù)全面研究黑龍江省服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力情況，并結(jié)合服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力常用指標(biāo)和新形勢(shì)下政府對(duì)服務(wù)貿(mào)易的政策調(diào)整。通過(guò)兩者的交叉分析，才能更準(zhǔn)確得達(dá)到研究的目的。

二、黑龍江省服務(wù)貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際化程度不斷提高，全球經(jīng)濟(jì)總量中服務(wù)貿(mào)易已占60%以上，服務(wù)貿(mào)易已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的首要推動(dòng)力。2011年至2014年，黑龍江省服務(wù)貿(mào)易從25.40億美元增長(zhǎng)至51.15億美元，年均增長(zhǎng)33.7%，黑龍江省緊緊圍繞著“十三五”精神，通過(guò)擴(kuò)規(guī)模、優(yōu)結(jié)構(gòu)、增動(dòng)力、強(qiáng)基礎(chǔ)和促平衡來(lái)健全服務(wù)貿(mào)易的促進(jìn)體系。2015年，黑龍江省政府先后出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見(jiàn)》和《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的若干意見(jiàn)》，推動(dòng)服務(wù)貿(mào)易積累式前進(jìn)，滾動(dòng)式發(fā)展，不斷擴(kuò)展突出龍江特色的服務(wù)貿(mào)易。

（一）規(guī)模分析

1.進(jìn)出口情況分析。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，黑龍江省服務(wù)貿(mào)易保持了平穩(wěn)發(fā)展的好勢(shì)頭。從服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額來(lái)看，呈平穩(wěn)上升的趨勢(shì)。2007年黑龍江省服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額僅為17.68億美元，2008年黑龍江省服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額為18.96億美元，2009年受全球金融危機(jī)的影響，服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額降為15.85億美元，到2014年黑龍江省服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額增長(zhǎng)到51.15億美元，規(guī)模超過(guò)2007年水平的3倍。從服務(wù)貿(mào)易出口額和進(jìn)口額來(lái)看，逆差迅速擴(kuò)大。2007-2009年受金融危機(jī)的影響，黑龍江省服務(wù)貿(mào)易的出口額從12.1降為7.74億美元，2010年有所回升，為10.35億美元，但從2010年開(kāi)始黑龍江省服務(wù)貿(mào)易出口額逐年下降，2014年出口額僅為9.27億美元，而進(jìn)口額卻從2007年的5.58億美元增長(zhǎng)至41.87億美元，進(jìn)口增長(zhǎng)明顯快于出口。逆差逐年擴(kuò)大的原因可能是由于黑龍江省貨物貿(mào)易和服務(wù)貿(mào)易沒(méi)有形成良性互動(dòng)局面，對(duì)新型服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的發(fā)展缺乏足夠的重視，以及服務(wù)貿(mào)易體制及其不完善（參見(jiàn)表1）。

表1 2011-2014年黑龍江省服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口情況

單位：億美元

數(shù)據(jù)來(lái)源：2011-2014年黑龍江商務(wù)年度綜合分析報(bào)告

2.整體對(duì)GDP增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率的分析。服務(wù)貿(mào)易對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)是指服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口增量與GDP增量之比，反映并衡量了服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)對(duì)GDP增長(zhǎng)的直接作用和貢獻(xiàn)。通過(guò)分析表2可得，從整體來(lái)看，服務(wù)貿(mào)易對(duì)黑龍江省GDP經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率較低，占比較小。從進(jìn)出口總體看，整體上呈逐年遞增的態(tài)勢(shì)，從2011年的1.16%增長(zhǎng)到2014年的11.83%，貢獻(xiàn)率高出10%左右。從進(jìn)口角度看，2011年到2014年大跨越式發(fā)展，從1.05%增長(zhǎng)到12.77%。從出口角度看，對(duì)GDP貢獻(xiàn)率發(fā)展不穩(wěn)，且都是負(fù)數(shù)。由此可見(jiàn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率主要得益于進(jìn)口（參見(jiàn)表2）。

表2 2011-2014年黑龍江省服務(wù)貿(mào)易對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率

（二）結(jié)構(gòu)分析

1.進(jìn)出口結(jié)構(gòu)分析。黑龍江省服務(wù)貿(mào)易分為12大類，包括旅游、運(yùn)輸服務(wù)、建筑服務(wù)、保險(xiǎn)、咨詢、專利權(quán)使用、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、廣告宣傳、金融服務(wù)、通信服務(wù)、電影音像和其他商業(yè)服務(wù)。通過(guò)分析表3可得，2014年旅游、運(yùn)輸和建筑進(jìn)出口占比90.13%，出口占比90.9%，進(jìn)口占比89.98%，三大傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)幾乎占據(jù)整個(gè)比重。其中旅游和運(yùn)輸一直是服務(wù)貿(mào)易中的支柱，占比分別是63.38%和20.65%，與其它服務(wù)業(yè)相比有著比較強(qiáng)勁的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，金融、保險(xiǎn)、計(jì)算機(jī)與信息三個(gè)行業(yè)的總貿(mào)易占比很小。從貿(mào)易總額看出，黑龍江省服務(wù)貿(mào)易表現(xiàn)了良好的發(fā)展勢(shì)頭，新型服務(wù)行業(yè)發(fā)展緩慢（參見(jiàn)表3）。

2.部門(mén)對(duì)GDP增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率的分析。各部門(mén)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率也大有不同。從進(jìn)出口整體看，其中貢獻(xiàn)率為正數(shù)的部門(mén)有旅游、運(yùn)輸、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、廣告宣傳、通信服務(wù)、金融服務(wù)和電影音像。貢獻(xiàn)率最高的是旅游，自2012年的2.28%升至2014年的12.52%。從進(jìn)口方面看，情況與上述大致相同。從出口方面看，貢獻(xiàn)率為正數(shù)的是專利權(quán)使用、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)和其他商業(yè)服務(wù)，其他的均為負(fù)數(shù)。2014年，建筑、保險(xiǎn)和咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易的優(yōu)勢(shì)在削弱，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率日益降低，但是計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、金融、廣告宣傳和電影音像等現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易正在逐步崛起（參見(jiàn)表4）。

三、黑龍江省服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)

（一）國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)

國(guó)際貿(mào)易中比較貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的通行指標(biāo)分別是貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（TC）指數(shù)、凈出口顯示性比較優(yōu)勢(shì)（RCA）指數(shù)和服務(wù)出口占有率（MS）指數(shù)。第一，TC指數(shù)。TC指數(shù)是行業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的分析工具，綜合考慮了進(jìn)口和出口兩個(gè)因素，能夠反應(yīng)某地區(qū)某產(chǎn)業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用公式表示為：TC=（Xij-Mij）/（Xij+Mij），如果TC>0，表示該國(guó)該產(chǎn)業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，數(shù)值越大，優(yōu)勢(shì)越大;如果TC<0，則表示生產(chǎn)效率低于國(guó)際水平，具有競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。第二，RCA指數(shù)。RCA指數(shù)反映的是進(jìn)口對(duì)出口競(jìng)爭(zhēng)力的影響，考察了黑龍江省服務(wù)貿(mào)易出口占總出口的比重。用公式表示為：RCA=（Xij/Yi）/（Xwj/Yw），RCA>0，表示相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng);RCA<0，表示相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力弱。數(shù)值越大，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng);反之，越低則越弱。第三，MS指數(shù)。MS指數(shù)反映某區(qū)域出口的整體競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)區(qū)域出口總額占全出口總額的比例。用公式表示為：出口市場(chǎng)占有率=區(qū)域出口總額/全國(guó)出口總額，MS取值越大，規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，反之，越弱。

（二）規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)力分析

通過(guò)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力系數(shù)指標(biāo)，即TC指數(shù)、RCA指數(shù)和MS指數(shù)分析，觀察從2007年到2014年各指標(biāo)的變化情況，從而對(duì)黑龍江省服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力做出系統(tǒng)的判斷（參見(jiàn)表5）。

1.TC指數(shù)。TC指數(shù)是一國(guó)服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口差額與進(jìn)出口規(guī)模之比，盡管黑龍江省服務(wù)貿(mào)易的規(guī)模逐年擴(kuò)大，但是巨大的逆差導(dǎo)致黑龍江省服務(wù)貿(mào)易的TC指數(shù)逐年走低。2014年黑龍江省服務(wù)貿(mào)易的TC指數(shù)為-0.637，受困于服務(wù)貿(mào)易逆差的現(xiàn)象逐年嚴(yán)重，已經(jīng)成為服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的短板。

2.RCA指數(shù)。RCA指數(shù)考察了黑龍江省服務(wù)貿(mào)易出口的比重與中國(guó)平均水平的對(duì)比情況。2007年-2014年，黑龍江省服務(wù)貿(mào)易的RCA指數(shù)一直小于1，出口貿(mào)易服務(wù)化程度較低。尤其是近幾年，2014年的服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力面臨嚴(yán)峻的局面，RCA指數(shù)低為0.0051。在中國(guó)亟需加快發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的時(shí)段，黑龍江省依然沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的支持政策鼓勵(lì)服務(wù)貿(mào)易“走出去”。

3.MS指數(shù)。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率一直不足1%，占全國(guó)市場(chǎng)份額很少，市場(chǎng)地位很低。并且，MS指數(shù)一直趨于下降趨勢(shì)，說(shuō)明服務(wù)出口占有率逐年下降。

（三）部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)力分析

為了深入研究黑龍江省服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力具體情況，即通過(guò)計(jì)算和比較服務(wù)貿(mào)易各部門(mén)的TC指數(shù)、RCA指數(shù)和MS指數(shù)，從內(nèi)部結(jié)構(gòu)分析黑龍江省服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力狀況（參見(jiàn)表6）。

1.部門(mén)TC指數(shù)。2014年計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)及通信服務(wù)TC指數(shù)為正，為目前黑龍江省的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)部門(mén)。旅游、運(yùn)輸和建筑三個(gè)傳統(tǒng)部門(mén)的TC指數(shù)都大大小于0，這與通常認(rèn)為的“三大傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易支柱”具有優(yōu)勢(shì)的觀點(diǎn)背道而馳。金融和保險(xiǎn)是較大的負(fù)數(shù)，幾乎接近-1值?？偟膩?lái)看，黑龍江省2014年具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的部門(mén)只有兩個(gè)，其余的都為負(fù)數(shù)，處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)地位。

2.部門(mén)RCA指數(shù)。黑龍江省RCA指數(shù)較高的前四名是旅游、運(yùn)輸服務(wù)、其他商業(yè)服務(wù)和咨詢服務(wù)，說(shuō)明這四個(gè)部門(mén)在黑龍江省出口貿(mào)易結(jié)構(gòu)中占有相對(duì)的比較優(yōu)勢(shì)。其中，旅游的RCA指數(shù)為0.00079361為最高，說(shuō)明旅游仍在黑龍江省出口貿(mào)易中發(fā)揮這“橋頭堡”的作用。在計(jì)算專利權(quán)使用使用費(fèi)、金融服務(wù)、通信服務(wù)和電影音像的RCA指數(shù)時(shí)，四個(gè)部門(mén)的計(jì)算結(jié)果無(wú)限接近0，無(wú)法計(jì)算出具體數(shù)據(jù)，說(shuō)明這四個(gè)部門(mén)存在比較嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。

3.部門(mén)MS指數(shù)。2014年部門(mén)MS指數(shù)排在前四位的是旅游、運(yùn)輸服務(wù)、電影音像和計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)，說(shuō)明這四個(gè)部門(mén)在全國(guó)市場(chǎng)占有率相對(duì)較高。專利權(quán)使用的MS指數(shù)為0，說(shuō)明在全國(guó)幾乎沒(méi)有出口市場(chǎng)。

在進(jìn)行了規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)力分析比較和部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)力分析比較后，不難看出，黑龍江省的服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力水平仍然很低，尤其是現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的滯后應(yīng)引起相關(guān)部門(mén)的重視。

表6 2014年黑龍江省部門(mén)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力情況

四、提升黑龍江省服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)策建議

（一）完善服務(wù)貿(mào)易相關(guān)的法律規(guī)定

政府是提升服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的根本保障，黑龍江省政府應(yīng)加強(qiáng)重視服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，在實(shí)踐中，沒(méi)有完整的服務(wù)貿(mào)易相關(guān)規(guī)定得以支持和保護(hù)。黑龍江省應(yīng)憑借獨(dú)特的地緣優(yōu)勢(shì)，完善的交通設(shè)施以及強(qiáng)大的流通能力，推動(dòng)服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展，扭轉(zhuǎn)不容樂(lè)觀的逆差局面。第一，政府應(yīng)出臺(tái)關(guān)于服務(wù)貿(mào)易具體的政策規(guī)定，特別是針對(duì)部分新興行業(yè)，從根本上保障這些行業(yè)的正向發(fā)展。第二，政府應(yīng)完善已經(jīng)出臺(tái)的政策規(guī)定，在黑龍江省服務(wù)貿(mào)易不具備競(jìng)爭(zhēng)力的局面下，明確黑龍江省服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展側(cè)重點(diǎn)，采取鼓勵(lì)機(jī)制推動(dòng)部分企業(yè)發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)穩(wěn)固傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)的重要作用。

（二）促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展

從服務(wù)貿(mào)易各部門(mén)占比情況看，黑龍江省服務(wù)貿(mào)易中傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)兩極分化嚴(yán)重，說(shuō)明黑龍江省仍然在勞動(dòng)和資源密集型服務(wù)出口占優(yōu)勢(shì)?；诖饲闆r，企業(yè)應(yīng)促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。第一，通過(guò)傳統(tǒng)服務(wù)部門(mén)搶占市場(chǎng)份額，推進(jìn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)能的輸出。第二，企業(yè)應(yīng)意識(shí)到傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易的局限性，黑龍江省的旅游貿(mào)易就存在著時(shí)效性，企業(yè)應(yīng)由單一的游覽觀光型向復(fù)合型、多功能的旅游景區(qū)建設(shè)發(fā)展。第三，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)業(yè)的投入力度，拓寬服務(wù)市場(chǎng)，迎合各消費(fèi)者，促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易可持續(xù)發(fā)展。

（三）加大資金和人才投入

近幾年，黑龍江省服務(wù)貿(mào)易逆差現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，TC指數(shù)、RCA指數(shù)和MS指數(shù)大部分都為負(fù)數(shù)，說(shuō)明黑龍江省服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力差，其中最重要的原因之一就是技術(shù)創(chuàng)新不夠。第一，企業(yè)應(yīng)大力加大資金投入，促進(jìn)技術(shù)改革創(chuàng)新，發(fā)展多元化服務(wù)貿(mào)易新品種，提高服務(wù)貿(mào)易效率，提升產(chǎn)品附加值和企業(yè)品牌形象。第二，企業(yè)應(yīng)加大人才投入，與各高校和科研所合作是一條新渠道。企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)各高校采用系統(tǒng)性和綜合性教育方案?jìng)?cè)重培養(yǎng)服務(wù)貿(mào)易專有人才，建立更加完善的人力資本市場(chǎng)配置機(jī)制，與各高校共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享收益。

（四）加大對(duì)外開(kāi)放的力度

黑龍江省應(yīng)發(fā)展重點(diǎn)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率高的部門(mén)，加大對(duì)外開(kāi)放的力度，鼓勵(lì)企業(yè)“走出去”。在擴(kuò)規(guī)模方面，不斷培育壯大市場(chǎng)主體，壯大一批具備較強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型跨國(guó)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)品牌;鼓勵(lì)企業(yè)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”，引導(dǎo)中小企業(yè)融入全球價(jià)值鏈。在優(yōu)結(jié)構(gòu)方面，采取鼓勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)財(cái)政、稅收和信貸方面的傾斜，幫助企業(yè)搶占市場(chǎng)主體地位，為服務(wù)貿(mào)易的轉(zhuǎn)型發(fā)展鋪平道路。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]陳虹，章國(guó)榮.中國(guó)服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)證研究[J].管理世界，2010（1）：13-23

[2]肖德，葉茂升.我國(guó)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)及影響因素的實(shí)證分析[J].國(guó)際商務(wù)（對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào)），2010（6）：81-87

[3]何駿，郭嵐.中國(guó)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力提升研究――基于全球主要服務(wù)貿(mào)易國(guó)家面板數(shù)據(jù)的實(shí)證研究[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（3）：44-55

第3篇：金融服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告范文

[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值，客戶經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)

隨著我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的不斷增加，各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來(lái)越短，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒(méi)有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場(chǎng)中擁有了更多的資源，而擁有并通過(guò)一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營(yíng)的重要性

(一)基本概念

客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，即顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)?！伴L(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性，即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

客戶經(jīng)營(yíng)是指不斷地將客戶資源進(jìn)行有效地整合與配置，使之不斷地產(chǎn)生新的有效的能量，并且將這種能量最大限度地釋放，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的行為。

(二)客戶價(jià)值分類

對(duì)客戶價(jià)值分類是有效實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)的前提，在日常工作中，通常有兩種對(duì)客戶價(jià)值的分類方法。

第一種是按客戶的存在狀態(tài)把客戶價(jià)值分為客戶過(guò)去的價(jià)值(過(guò)去式財(cái)富)、客戶存量?jī)r(jià)值(現(xiàn)在式財(cái)富)、客戶未來(lái)的價(jià)值(將來(lái)式財(cái)富)。

這里主要探討客戶存量?jī)r(jià)值和客戶未來(lái)價(jià)值。壽險(xiǎn)公司的客戶存量?jī)r(jià)值可以理解為該客戶在公司的保單價(jià)值；客戶未來(lái)價(jià)值可以理解為保單未來(lái)續(xù)保及加保的潛在價(jià)值?？蛻粑磥?lái)的價(jià)值雖然不是現(xiàn)實(shí)擁有的財(cái)富，但由于壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特性，客戶未來(lái)價(jià)值對(duì)壽險(xiǎn)公司未來(lái)發(fā)展卻是至關(guān)重要的。正是基于此，在分析2007年中國(guó)人壽A股及平安A股上市時(shí)各機(jī)構(gòu)的分析報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)，盡管各機(jī)構(gòu)對(duì)估價(jià)有不同的說(shuō)法，但均把兩家公司擁有的個(gè)人客戶和法人客戶作為重要的估值因素之一。從這個(gè)角度來(lái)看，壽險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)就是不斷挖掘和創(chuàng)造客戶的未來(lái)價(jià)值，使之源源不斷地轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舸媪績(jī)r(jià)值。

第二種客戶價(jià)值分類是基于生命周期，將客戶分為忠誠(chéng)客戶、新客戶和潛在客戶。

忠誠(chéng)客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：通過(guò)重復(fù)交易，即續(xù)保和加保，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的收入；企業(yè)更容易以低成本保持與他們的關(guān)系；不斷為企業(yè)帶來(lái)新的客戶。忠誠(chéng)客戶的推薦是新客戶光顧企業(yè)的重要原因之一，“口碑效應(yīng)”可以幫助其他新客戶建立對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的正面印象。

新客戶是指剛與企業(yè)建立交易關(guān)系，但還不穩(wěn)定的客戶，可能目前還不能帶來(lái)即時(shí)收益，但通過(guò)企業(yè)不斷維護(hù)進(jìn)而提高其忠誠(chéng)度，轉(zhuǎn)變?yōu)槟転楣編?lái)持續(xù)價(jià)值的忠誠(chéng)客戶。

潛在客戶雖然還沒(méi)有與企業(yè)建立交易關(guān)系，但仍然可能是企業(yè)特別值得關(guān)注的對(duì)象，這些客戶未來(lái)都有可能購(gòu)買公司產(chǎn)品，在保險(xiǎn)行業(yè)每個(gè)潛在客戶都是非常有價(jià)值的客戶。

客戶經(jīng)營(yíng)也可以理解為將潛在客戶轉(zhuǎn)換為新客戶，將新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的過(guò)程。

(三)客戶經(jīng)營(yíng)的重要性

對(duì)于一個(gè)壽險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，良好和有效的客戶經(jīng)營(yíng)可以帶來(lái)許多利益，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.增長(zhǎng)的保費(fèi)

國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究均表明，當(dāng)客戶漸漸了解公司并能獲得良好服務(wù)時(shí)，他們更樂(lè)意把第二張保單交給同一家公司，并且隨著客戶年齡的增長(zhǎng)和家庭結(jié)構(gòu)的變化，也會(huì)不斷產(chǎn)生新的需求。我們?cè)鴮?duì)某地區(qū)分公司50名績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員6年的客戶進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)老客戶加保是保費(fèi)收入的重要來(lái)源，如圖1所示。

2.降低成本、提高利潤(rùn)

波士頓咨詢公司的研究顯示，向曾經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客推銷公司的新產(chǎn)品只要花7美元的行銷費(fèi)用，然而同樣的產(chǎn)品要說(shuō)服新的顧客購(gòu)買，卻必須花上34美元。我們?cè)谛》秶鷥?nèi)對(duì)一個(gè)營(yíng)業(yè)單位的銷售成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，也得出類似數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)一位新客戶的成本，約是維持老客戶成本的5倍?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》認(rèn)為，減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤(rùn)將增加100%，《商業(yè)周刊》則認(rèn)為將增加140%。Bain&co公司曾對(duì)一些行業(yè)進(jìn)行研究，如圖2所示，顯示了客戶留存率每增加5%時(shí)，利潤(rùn)增加值的百分比。

在保險(xiǎn)業(yè)，壽險(xiǎn)公司通常需要保持客戶4-5年才能彌補(bǔ)銷售成本，并且這幾年由于市場(chǎng)主體增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，銷售成本不斷增加，壽險(xiǎn)公司可能需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能彌補(bǔ)成本。因此，從公司利潤(rùn)和長(zhǎng)期發(fā)展的觀點(diǎn)出發(fā)，保留客戶具有非常重要的意義。

3.通過(guò)轉(zhuǎn)介紹等帶來(lái)新客戶

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)比較復(fù)雜和難以評(píng)估，客戶往往會(huì)比較重視聽(tīng)取別人的建議，滿意的忠誠(chéng)客戶一般會(huì)為公司做宣傳，并愿意向業(yè)務(wù)員介紹準(zhǔn)客戶。這不僅減少了公司開(kāi)發(fā)新客戶的成本，而且通過(guò)介紹得來(lái)的客戶盈利和忠誠(chéng)度也比一般途徑開(kāi)發(fā)的新客戶更優(yōu)，往往更能成為優(yōu)質(zhì)的忠誠(chéng)客戶。

4.提高業(yè)務(wù)人員的留存率

提高客戶經(jīng)營(yíng)水平，保留客戶的同時(shí)也是促進(jìn)業(yè)務(wù)人員留存的重要因素。當(dāng)一家壽險(xiǎn)公司擁有一個(gè)穩(wěn)定、滿意的客戶基礎(chǔ)時(shí)，客戶的流動(dòng)性降低，業(yè)務(wù)人員也更加不愿意流動(dòng)，因?yàn)閹ё呖蛻舻碾y度加大，且積累的續(xù)期利益也更大。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)人員留存率提高，也進(jìn)一步改善了服務(wù)質(zhì)量，反過(guò)來(lái)又提高了客戶留存率，形成客戶、公司和業(yè)務(wù)員的良性互動(dòng)。

二、目前壽險(xiǎn)公司客戶經(jīng)營(yíng)存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

(一)獲得新客戶與維系客戶

由于壽險(xiǎn)公司的早期經(jīng)營(yíng)階段，爭(zhēng)取新客戶是第一要?jiǎng)?wù)，所以多數(shù)公司關(guān)注的是如何獲得新客戶，如我們的銷售激勵(lì)制度都被用于對(duì)新單業(yè)務(wù)，即對(duì)獲得新客戶或新增業(yè)務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，卻很少有對(duì)積淀的客戶進(jìn)行一些維系性的跟進(jìn)舉措。

(二)公司的客戶或是業(yè)務(wù)員的客戶

壽險(xiǎn)公司往往覺(jué)得所有的客戶都是公司的，可以電話回訪、抽訪、生調(diào)，在業(yè)務(wù)人員離開(kāi)后進(jìn)行跟進(jìn)，然而僅僅這樣，是否就能讓客戶成為公司的客戶；公司對(duì)他(她)的了解和認(rèn)識(shí)有多少；他(她)選擇其他公司的幾率又有多少等等，這些問(wèn)題都有待研究解決。

另一方面，業(yè)務(wù)人員認(rèn)為客戶是自己的，是其用自己的能力和投入一個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)得來(lái)的，所有的維護(hù)都是由其完成的，因此，客戶理應(yīng)是自己的。更有甚者，有的業(yè)務(wù)員還會(huì)不報(bào)備完整的客戶資料，不把真實(shí)的聯(lián)系電話留在公司。

在這點(diǎn)上，其實(shí)惟有雙贏才是最終的選擇，才是壽險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員應(yīng)該持有的正確觀點(diǎn)。

(三)客戶經(jīng)營(yíng)是業(yè)務(wù)部門(mén)的事

在壽險(xiǎn)公司的部門(mén)中，內(nèi)外線的界定有時(shí)是非常明確的，客戶開(kāi)發(fā)是業(yè)務(wù)部門(mén)的事，那么為了贏得更多的業(yè)務(wù)、更多的客戶，有的人認(rèn)為客戶經(jīng)營(yíng)也應(yīng)進(jìn)入業(yè)務(wù)部門(mén)，這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，客戶經(jīng)營(yíng)需要多個(gè)部門(mén)的共同努力來(lái)完成。

(四)客戶經(jīng)營(yíng)就是簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)

今天，客戶經(jīng)營(yíng)已成為各公司贏得市場(chǎng)的最主要手段之一，客戶經(jīng)營(yíng)是客戶服務(wù)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)，它不是單一、沒(méi)有創(chuàng)意、沒(méi)有發(fā)展的電話維護(hù)，而應(yīng)是全面、綜合的客戶解決方案。

三、客戶經(jīng)營(yíng)的有效途徑

(一)選擇盈利客戶

我們都知道所謂的“80／20法則”，即20%的顧客產(chǎn)生80%的銷售額或利潤(rùn)。當(dāng)然，壽險(xiǎn)公司的客戶層次會(huì)更多些，不少公司也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到顧客在層次上的區(qū)別，但往往沒(méi)能去加以區(qū)分。

銀行在客戶區(qū)分上就做得比較好。他們發(fā)現(xiàn)不必對(duì)所有客戶提供同樣的服務(wù)，與許多客戶打交道的成本過(guò)高，而這些客戶的利潤(rùn)潛力卻很小，所以相繼建立了CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分區(qū)隔，仔細(xì)分析客戶的成本和收益，并根據(jù)獲利范圍提供服務(wù)和確定服務(wù)水平。他們給不同的客戶劃定了不同的標(biāo)準(zhǔn)，提供不同的服務(wù)，收取不同的費(fèi)用，幾乎所有銀行都有金卡、貴賓客戶等區(qū)分，如招商銀行的金葵花客戶(最低每日綜合賬戶余額為人民幣50萬(wàn)元)，而剛剛開(kāi)始人民幣業(yè)務(wù)的花旗銀行，也分睿智理財(cái)客戶(最低每日綜合賬戶余額為人民幣8萬(wàn)元)和貴賓理財(cái)客戶(最低每日綜合賬戶余額為人民幣80萬(wàn)元)，若不達(dá)標(biāo)，就要收取賬戶管理費(fèi)用。

相比之下，目前壽險(xiǎn)公司在客戶區(qū)分方面還是缺少很好的方法。

(二)發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用

在壽險(xiǎn)公司，服務(wù)員工在整個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)中扮演著重要的角色，他們就是客戶眼中的組織和營(yíng)銷者。

保險(xiǎn)業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，公司提供的產(chǎn)品都要通過(guò)具體人員的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，在這種情況下，服務(wù)人員(員工)就體現(xiàn)了服務(wù)水平。在顧客的眼中，公司的所有員工——從業(yè)務(wù)員到柜面接待人員和辦公人員，都代表公司，他們個(gè)人的一言一行都會(huì)影響客戶對(duì)公司的認(rèn)知。迪斯尼公司就堅(jiān)決要求每個(gè)員工在公眾面前時(shí)刻保持前臺(tái)服務(wù)的工作狀態(tài)，甚至對(duì)園內(nèi)清潔人員都培訓(xùn)如何使用各類相機(jī)等技能，以便隨時(shí)幫助游客拍照。由于服務(wù)員工代表公司，能夠直接影響客戶的滿意度，因此即使不是業(yè)務(wù)人員，他們也起著營(yíng)銷者的作用。因此，公司要對(duì)這些人員進(jìn)行投資，以改善其服務(wù)質(zhì)量。

1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

為能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分發(fā)揮員工潛能，確保服務(wù)績(jī)效，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的技能和知識(shí)培訓(xùn)。除保險(xiǎn)公司承保、理賠程序和基本的金融財(cái)務(wù)等知識(shí)外，我們還要關(guān)注員工服務(wù)互動(dòng)能力方面的培訓(xùn)，使員工能提供禮貌、負(fù)責(zé)、熱心的服務(wù)。

成功的公司對(duì)此方面的投入往往不惜重金，如西南航空公司、通用電氣、麥當(dāng)勞等均在公司設(shè)立內(nèi)部大學(xué)。目前，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司均設(shè)有培訓(xùn)部，但培訓(xùn)的內(nèi)容一般都集中在銷售技巧，對(duì)于員工的綜合素質(zhì)，特別是一些禮貌、關(guān)懷等人文方面內(nèi)容少之又少，員工相對(duì)缺乏對(duì)客戶真正關(guān)心和服務(wù)的思想。

2.做受人歡迎的雇主

吸引并留住優(yōu)秀員工的一種方法就是能成為當(dāng)?shù)鼗蛐袠I(yè)的受人歡迎的雇主。據(jù)全球性的人力資源管理咨詢公司翰威特咨詢公司一項(xiàng)研究顯示，成為最佳雇主能夠獲得四大裨益：一是以更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，領(lǐng)先于業(yè)界同行。最佳雇主擁有一支高度敬業(yè)的員工隊(duì)伍，他們?cè)敢鉃楣竞涂蛻舳冻龈嗯Α６翘嵘?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。最佳雇主能夠采取長(zhǎng)期戰(zhàn)略建設(shè)一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，重點(diǎn)培養(yǎng)那些具有敬業(yè)精神、忠于企業(yè)并且對(duì)其高級(jí)管理層充滿信心的員工。三是吸引優(yōu)秀人才，在人才市場(chǎng)中確立一個(gè)強(qiáng)有力的雇主品牌形象。最佳雇主企業(yè)的員工相信公司能夠?qū)⒑线m的人安排在合適的工作崗位上，并且能夠遵守和兌現(xiàn)品牌給予員工的承諾。四是擁有長(zhǎng)期穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，從而減少企業(yè)的人員流失。最佳雇主擁有出色的管理者，他們不僅能夠激發(fā)員工的工作熱情，而且能夠讓員工在工作中得到認(rèn)可和賞識(shí)。

3.提高員工的滿意度

國(guó)外的一些研究表明，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的客戶，如果員工在工作中感受不到快樂(lè)，客戶的滿意度也會(huì)受影響。BenjaminSchneider和DavidBown對(duì)美國(guó)的28家銀行的顧客和員工的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的氛圍與客戶總體的服務(wù)質(zhì)量感知高度相關(guān)，同時(shí)，員工滿意度與員工的流動(dòng)率密切相關(guān)，員工滿意度高的機(jī)構(gòu)，員工的流動(dòng)率就較低，反之，則較高。

(三)留住有價(jià)值的客戶

1.個(gè)性化的定制服務(wù)

隨著客戶的不斷成熟，客戶需求更加多樣化，我們?cè)絹?lái)越需要通過(guò)對(duì)個(gè)別客戶情況的熟悉和發(fā)展，來(lái)提供適合每位顧客需要的“一對(duì)一”解決方案。計(jì)算機(jī)運(yùn)用的深化使我們有能力管理和提供豐富多彩的個(gè)性化定制服務(wù)，目前定制在很多行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，如服裝、化妝品、銀行、電子商務(wù)等。如著名的太平洋百貨就通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)保存和跟蹤VIP客戶購(gòu)買記錄和購(gòu)買類型，預(yù)計(jì)和分析客戶的偏好，及時(shí)向客戶提供新商品信息等；著名的ZurichGroup則是通過(guò)其建立的一套新的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)其全球范圍內(nèi)的客戶信息進(jìn)行集成，設(shè)計(jì)和提供特殊的方案以適應(yīng)客戶多樣的需求。

國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司也已意識(shí)到這方面工作的重要性，一些公司開(kāi)展了有益的嘗試，取得了一定的效果，但有兩方面的建設(shè)仍需加強(qiáng)：一是要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的有效整合、集成和分析；二是能夠提供多樣化、個(gè)性化產(chǎn)品，目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)很多，但真正在市場(chǎng)上銷售的則很少，客戶選擇的余地小，離定制服務(wù)還有很大距離。

2.制定合適的客戶保留策略

最普遍和基本的策略是提供合適的產(chǎn)品和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。如在航空公司、信用卡公司、商場(chǎng)等普遍采用的消費(fèi)積分。

3.良好的服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是公司針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。失誤可能由各種原因產(chǎn)生，會(huì)導(dǎo)致客戶不滿、告訴其他客戶、向公司或監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，甚至是訴訟。能否有效解決客戶的這些問(wèn)題對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)具有重要影響，一個(gè)有效的服務(wù)補(bǔ)救策略能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，并能產(chǎn)生正面影響，反之，如沒(méi)有有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，可能會(huì)產(chǎn)生惡劣影響，導(dǎo)致公司現(xiàn)實(shí)和潛在客戶的損失。

(四)正確處理好幾個(gè)關(guān)系

1.客戶經(jīng)營(yíng)與成本控制

一些保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)為了完成任務(wù)指標(biāo)，往往不惜成本，不在意投入與產(chǎn)出，有的時(shí)候還意氣用事，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在感情投資和優(yōu)惠項(xiàng)目(如降低費(fèi)率)等方面較勁，而不去考慮這些服務(wù)投入能帶來(lái)多少保費(fèi)的增加和公司效益的提升，這樣就偏離了客戶經(jīng)營(yíng)的初衷?？蛻艚?jīng)營(yíng)的目的是為了謀求經(jīng)營(yíng)效益的最大化和最優(yōu)化，因此，在營(yíng)銷和服務(wù)每一個(gè)具體的客戶時(shí)，都必須考慮投入與產(chǎn)出，當(dāng)然這種考慮不要拘泥于一事一利，應(yīng)該考慮其長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和間接利益，但必須計(jì)算公司直接成本和間接成本，考慮邊際成本和邊際效益。

2.客戶經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)控制

我們經(jīng)常講“客戶就是上帝”、“客戶永遠(yuǎn)是正確的”，但在實(shí)際工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶并不能給公司帶來(lái)利潤(rùn)，反而可能由于各種原因而難以合作，帶來(lái)不必要的壓力。公司同一名信用不好或存在很大風(fēng)險(xiǎn)的客戶建立關(guān)系并沒(méi)有什么益處。保險(xiǎn)公司作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，客戶的風(fēng)險(xiǎn)更為集中，客戶可能會(huì)存在不誠(chéng)信、騙賠、過(guò)分投訴等現(xiàn)象，對(duì)于這類客戶，最好的方法就是從根本上終止客戶關(guān)系，而不是一味的遷就和妥協(xié)。