口腔醫(yī)院的服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：口腔醫(yī)院的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；以人為本；實(shí)踐；探索

醫(yī)院文化建設(shè)是現(xiàn)代化醫(yī)院實(shí)行科學(xué)化、規(guī)范化、人性化管理的重要組成部分，是提升醫(yī)院競爭力及推動醫(yī)院整體建設(shè)發(fā)展的有效動力。多年來，青島市口腔醫(yī)院堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“三好一滿意”活動和創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，圍繞提升醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)、提高醫(yī)療服務(wù)水平、體現(xiàn)公立醫(yī)院公益性等內(nèi)容，構(gòu)建了“以人為本、富有時代特征、行業(yè)特點(diǎn)和公立醫(yī)院特色”的先進(jìn)醫(yī)院文化。

1 加強(qiáng)職業(yè)教育，奠定以人為本醫(yī)院文化的思想基礎(chǔ)

思想是行動的先導(dǎo)，建設(shè)以人為本的醫(yī)院文化，首要的是引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立“以人為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)守“患者至上、防病治病”的職業(yè)操守，把以人為本、提供健康服務(wù)作為信仰、價值觀來樹立，形成全員共識[1，2]。

1.1開展人文醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)。按照“重在實(shí)用、人人參與”的原則，醫(yī)院精心制定培訓(xùn)推進(jìn)計劃聘請業(yè)內(nèi)相關(guān)專家，通過多媒體授課，理論講解和典型案例分析相結(jié)合的方式，提高了培訓(xùn)的效果，對引導(dǎo)干部職工樹立正確的職業(yè)道德、全心全意為患者服務(wù)的理念發(fā)揮了重要作用。

1.2選樹典型，發(fā)揮典型引路作用。醫(yī)院堅(jiān)持在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中選樹典型，涌現(xiàn)出一批“心系患者、醫(yī)技精湛、無私奉獻(xiàn)”的醫(yī)務(wù)人員。他們堅(jiān)持患者至上，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，多年來沒有發(fā)生一起投訴，得到患者的一致贊揚(yáng)和全院職工的好評。

2 創(chuàng)新服務(wù)舉措，開展以人為本醫(yī)院文化的具體實(shí)踐

隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，服務(wù)顯得尤為重要。醫(yī)院提供的不僅僅是診療服務(wù)，還有人性化的綜合服務(wù)。醫(yī)院把以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)放在突出位置抓好，作為醫(yī)院品牌和核心競爭力來打造，把體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，作為醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

2.1打造“窗口傳真情”服務(wù)品牌，窗口服務(wù)創(chuàng)出一流。在全院開展“窗口創(chuàng)品牌，個人當(dāng)明星”服務(wù)競賽活動，在掛號收款窗口率先推出“窗口傳真情”服務(wù)品牌，以此帶動全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。醫(yī)院對窗口科室進(jìn)行硬件改善和人員培訓(xùn)，進(jìn)一步提高服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)了窗口服務(wù)“零投訴”。

2.2多措并舉進(jìn)一步方便患者就診。①根據(jù)患者反映不方便不滿意的問題。從臨床科室、導(dǎo)診人員、預(yù)檢科、掛號窗口等四個重點(diǎn)環(huán)節(jié)入手，制定落實(shí)“27條”服務(wù)流程改進(jìn)措施和“八項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)”，使科室間協(xié)作更加密切協(xié)調(diào)，患者就診環(huán)節(jié)更加溫馨緊湊，同比患者投訴減少近1/3。②加強(qiáng)考核鼓勵醫(yī)生周末出診。為減少患者節(jié)假日看病的等候時間，出臺了《醫(yī)護(hù)質(zhì)量獎評辦法》，調(diào)動了醫(yī)務(wù)人員節(jié)假日出診的積極性，減少了患者的候診時間。③針對患者看病等候時間長的問題，結(jié)合口腔疾病的診療特點(diǎn)，在全市公立醫(yī)院中率先全面推行初診預(yù)約服務(wù)，健全微信、網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場四種預(yù)約方式，東部門診實(shí)現(xiàn)100%預(yù)約。

2.3大力開展“志愿者溫馨服務(wù)”工程。①開展門診溫馨首程導(dǎo)航服務(wù)。通過向社會招聘志愿者，擴(kuò)大“關(guān)愛口腔，真情導(dǎo)診”社會志愿服務(wù)隊(duì)的服務(wù)范圍，開展對就診患者的“門診溫馨首程導(dǎo)航”，對年老、體弱等行動不便的患者均由志愿者陪送到相關(guān)科室。②招募口腔醫(yī)學(xué)生等口腔專業(yè)人員，進(jìn)行針對性的上崗培訓(xùn)，周末到兒童口腔科與醫(yī)生配合進(jìn)行“四手操作”，提高患者的舒適感和醫(yī)生的工作效率。③在全院衛(wèi)生青年中招募志愿者，每月下鄉(xiāng)一次為村民進(jìn)行口腔義診和宣教；每周五在健康教育基地進(jìn)行口腔健康講座，充分發(fā)揮健教基地普及口腔保健知識的作用。

2.4建立有效渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。我院通過多種方式建立與患者溝通的有效渠道。①在各樓層醒目位置安裝“就診一線通”電話。患者有任何問題需要解決或者咨詢，只要按下“12”鍵就會接通患者服務(wù)中心，工作人員會第一時間為其解惑釋疑，解決問題。②自制醫(yī)患溝通冊。按照專業(yè)不同，自行設(shè)計制作了圖文并茂的《醫(yī)患溝通冊》，詳細(xì)介紹每種疾病的不同治療方案、效果以及價格，讓患者做好明明白白就醫(yī)。③建立短信回訪平臺。結(jié)合不同病種編寫43條“回訪短信”，既有征求意見的內(nèi)容，同時添加診后注意事項(xiàng)內(nèi)容，讓患者接到短信更加溫馨并易于接受。四是開通醫(yī)院官方微信和微博，通過自媒體平臺，及時為廣大市民、網(wǎng)友和患者提供醫(yī)院的最新動態(tài)信息，特色診療項(xiàng)目，便民服務(wù)舉措，通過微博口腔科普內(nèi)容，廣泛宣傳口腔健康知識[3]。

2.5流程再造，設(shè)立初診預(yù)檢中心。作為口腔專科醫(yī)院，專業(yè)分工非常精細(xì)，醫(yī)院設(shè)置10個專業(yè)科室，患者就診時往往不知道如何選擇科室，也不知道該選擇何種治療方式，對治療費(fèi)用更是不甚明了。為解決這個問題，醫(yī)院積極探索服務(wù)流程再造，設(shè)立了集分診、口腔檢查、咨詢于一體的初診預(yù)檢中心。選派經(jīng)驗(yàn)豐富的專家輪流值班，所有初診患者首先進(jìn)入預(yù)檢。通過專家仔細(xì)的檢查、詳細(xì)的講解，使患者了解口腔問題及就診流程，滿足了患者的知情權(quán)和同意權(quán)，為提高群眾滿意率奠定了基礎(chǔ)。

3 凸顯社會公益性，形成以人為本醫(yī)院文化的評判標(biāo)準(zhǔn)

作為一所市屬公立醫(yī)院，青島市口腔醫(yī)院多年來堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，并把此作為構(gòu)建以人為本醫(yī)院文化的評判標(biāo)準(zhǔn)，開展形式多樣的社會公益活動，創(chuàng)建防治結(jié)合醫(yī)院，將預(yù)防工作貫穿診療前中后，搭建平臺請進(jìn)來，開展活動走出去，創(chuàng)新工作模式，探索一條防治結(jié)合發(fā)展醫(yī)院的道路，實(shí)現(xiàn)了群眾受益、專家認(rèn)可、醫(yī)院發(fā)展的多贏局面[4]。

我院首創(chuàng)了全國首座口腔博物館--青島市口腔健康教育基地，常年免費(fèi)向社會開放，已接待參觀者16萬人，開展健康教育公益活動1000余場次，受益人群20萬人次。開展健康進(jìn)校園活動，建立學(xué)生口腔健康專科檔案32萬余份。2012年在我院建議和社會各界呼吁下，青島市政府將為適齡兒童窩溝封閉列為民辦實(shí)事，每年定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為全市8萬多二年級小學(xué)生免費(fèi)窩溝封閉、涂氟防齲工作，封閉率居全國領(lǐng)先水平，干預(yù)目標(biāo)兒童齲齒就診率提高40%以上。

卓有成效的醫(yī)院文化建設(shè)活動取得了豐碩成果，醫(yī)院先后獲得全國醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體、全國改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院、全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號。以人為本醫(yī)院文化的濃厚氛圍，激發(fā)著醫(yī)務(wù)人員為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性，促使著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，成就著醫(yī)院的事業(yè)蒸蒸日上，醫(yī)院正朝著“塑造防治結(jié)合品牌，創(chuàng)建一流專科醫(yī)院”的宏偉目標(biāo)大踏步邁進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫英蓮.淺談醫(yī)院文化建設(shè)[J].企業(yè)家天地下半月刊（理論版），2008， 06.

[2]王福正，錢耀文，王巖，等.加強(qiáng)思想政治工作 培育健康向上的醫(yī)院文化[J].中國醫(yī)院，2009，06.

第2篇：口腔醫(yī)院的服務(wù)理念范文

1.2一般資料

我院是一所三級甲等口腔專科醫(yī)院，分門診部及住院手術(shù)特殊區(qū)域部兩部分。門診部開設(shè)椅位168張，共設(shè)10個護(hù)理單元。護(hù)理管理實(shí)行護(hù)理部主任－科護(hù)士長－護(hù)士長“三級負(fù)責(zé)制”管理，2013年1月在全院實(shí)行預(yù)約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護(hù)理工作模式基礎(chǔ)上引入現(xiàn)場管理的理念，重新梳理了門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、規(guī)章制度等，重點(diǎn)對環(huán)境管理、人員管理、設(shè)備管理、服務(wù)管理四大方面進(jìn)行規(guī)范、補(bǔ)充和優(yōu)化，從而達(dá)到持續(xù)改善的目的。

1.2口腔門診現(xiàn)場管理服務(wù)模式的方法

1.2.1門診的環(huán)境管理

視覺體驗(yàn)：患者踏入我院門診部時，導(dǎo)醫(yī)咨詢臺護(hù)士在第一時間問候患者，了解患者的需求，并根據(jù)患者就診需要給予導(dǎo)診、預(yù)檢分診、健康咨詢等多項(xiàng)服務(wù)；門診的布局規(guī)范、地面干凈無污染、定時清理，營造出整齊清爽的工作環(huán)境。各診室走廊掛滿繪畫藝術(shù)作品，大廳和診室擺放著工藝品，隨處可見的綠色植物，營造出高雅輕松的就診氛圍；宣傳資料、海報、書籍、雜志等數(shù)量充足和擺放整齊，營造出休閑和諧的候診氣氛。聽覺體驗(yàn)：現(xiàn)場盡量減少噪音，醫(yī)院掛號大廳正中擺放一臺鋼琴，奏響悅耳舒緩的琴聲；各樓層候診區(qū)及診室背景音樂低緩流暢；現(xiàn)場服務(wù)人員如護(hù)士、前臺客服人員的語調(diào)溫柔低沉；電視宣傳片的聲音適宜。味覺體驗(yàn)：現(xiàn)場管理人員每天定時巡查門診大廳、診室、衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)有異味及時清理；發(fā)現(xiàn)需抽煙者，及時引領(lǐng)至抽煙區(qū)休息等候，防止異味產(chǎn)生。

1.2.2護(hù)士形象管理

門診護(hù)士每日接觸的患者量多面廣，她們的言行舉止、音容笑貌留給患者深刻的印象。我院護(hù)理部為提升護(hù)理服務(wù)水平，對護(hù)士形象一直長抓不懈：（1）每年有專業(yè)的禮儀老師對新分配的護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，包括站姿、坐姿、走姿的形體訓(xùn)練。（2）護(hù)士的發(fā)飾、服裝、鞋襪均統(tǒng)一量身訂做，剪裁合體，彰顯身段。（3）編寫口腔醫(yī)院護(hù)士禮儀規(guī)范手冊，包括前臺服務(wù)禮儀、護(hù)理服務(wù)禮儀、護(hù)理操作禮儀等，使護(hù)士從接待、分診、診治配合、健康宣教、電話回訪等系列行為均有明確的指引。（4）以護(hù)理部“服務(wù)一流、專業(yè)精研”的護(hù)理理念為主線，結(jié)合口腔護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)，配合創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌活動，堅(jiān)持不懈地滲透職業(yè)情感教育；強(qiáng)化護(hù)士要舉止得體，尊重和關(guān)心患者，無論工作多么繁忙，護(hù)士們的臉上總是掛著真誠、溫暖的微笑；工作中隨處可見護(hù)士與患者或家屬親切交談，及時解決患者的需求，使患者感受到我們的責(zé)任心和良好的精神風(fēng)貌。（5）護(hù)理部根據(jù)需要開展了新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、“四手操作”專科理論知識培訓(xùn)、護(hù)理服務(wù)理念培訓(xùn)等，確保樹立醫(yī)院護(hù)理優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)的品牌形象。（6）建立健全合理的績效考核獎懲制度，充分挖掘人員的積極性、主動性，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、質(zhì)量意識，使全體護(hù)理人員形成合力共同完成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。

1.2.3設(shè)備材料管理

現(xiàn)場管理的設(shè)備指一切與臨床醫(yī)療護(hù)理活動相關(guān)的綜合治療臺、儀器、材料、家具等，設(shè)備材料管理是醫(yī)院管理不可缺少的組成部分，對提高醫(yī)院的競爭力發(fā)揮著重要的作用。西方發(fā)達(dá)國家提出了各種設(shè)備管理理論和模式，如后勤工程學(xué)、設(shè)備綜合工程學(xué)、以可靠性為中心的維修、全員生產(chǎn)保全等。護(hù)理管理者通過學(xué)習(xí)各種設(shè)備管理理論對現(xiàn)場設(shè)備材料管理的改善達(dá)到提高設(shè)備效率的目的：（1）目視管理：通過開展清掃即點(diǎn)檢的6S活動創(chuàng)造干凈、整潔的工作場所：對現(xiàn)場的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的清掃是一個和設(shè)備進(jìn)行“親密接觸”的過程，在這個過程中很容易發(fā)現(xiàn)設(shè)備的一些不良現(xiàn)象，如口腔綜合治療臺漏油、漏氣、漏水、電線老化、螺絲松動等，對這些不良現(xiàn)象的及時發(fā)現(xiàn)和及時處理是非常有必要的，可預(yù)防故障的發(fā)生和擴(kuò)大。（2）標(biāo)準(zhǔn)化管理：制訂詳細(xì)的設(shè)備使用保養(yǎng)維護(hù)規(guī)程，使設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和日?；?。（3）口腔?？频暮牟牧看?、目錄細(xì)，查找、檢索和核算是臨床科室護(hù)理管理的難點(diǎn)?？梢酝ㄟ^定期盤點(diǎn)對異常消耗的方向、控制材料的消耗進(jìn)行精確的把握；通過看板管理如張貼材料、消耗品更換要求及科室的日常保養(yǎng)清點(diǎn)記錄本等方式，可有效地控制庫存、減少物品丟失和浪費(fèi)，節(jié)約成本。

1.2.4患者的現(xiàn)場服務(wù)管理

（1）護(hù)士禮貌引導(dǎo)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確告知患者候診需要等候的時間和診療所需時間；在就診高峰時段，患者的引導(dǎo)與分流尤為重要，應(yīng)盡量杜絕患者進(jìn)廳后無人問詢的情況出現(xiàn)。（2）護(hù)士為每一位就診患者建立個人電子健康檔案，包含各類醫(yī)療記錄和就診記錄等，并及時跟蹤患者的口腔健康狀況，提供適合的保健和治療方案。（3）患者等候時管理：對于等候區(qū)的患者，負(fù)面情緒會隨著等待時間的拉長而增加，這時可通過設(shè)計一些其他的事情來分散患者的注意力，減少患者的焦慮情緒，降低患者因?yàn)榈群驎r間過長帶來的不滿情緒；準(zhǔn)備豐富的消遣娛樂設(shè)施，例如糖果、電腦網(wǎng)絡(luò)、宣教視頻以及按摩設(shè)施等，提升現(xiàn)場患者對現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)感知，從而產(chǎn)生良好的情緒體驗(yàn)。（4）現(xiàn)場治療的過程中，護(hù)士會用通俗的語言向患者詳細(xì)解釋治療計劃，而且在以后的每一步治療過程中都會事先取得患者的同意，讓患者感受到溫暖愉悅。（5）多渠道、多途徑與患者進(jìn)行現(xiàn)場溝通和隨訪服務(wù)?，F(xiàn)場就診期間，護(hù)士通過實(shí)物模擬、視頻、宣傳冊和圖片等進(jìn)行健康宣教，并耐心解答患者關(guān)心的問題，通過實(shí)施主動服務(wù)為患者提供正確的診療信息；責(zé)任護(hù)士積極開展各種隨訪工作，通過電話、E－mail、短信等方式調(diào)查了解患者對門診工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況，對每一次隨訪情況進(jìn)行記錄。

1.3評價指標(biāo)

護(hù)理質(zhì)量管理委員會按照門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行檢查，在全年數(shù)據(jù)中抽取以下指標(biāo)作為評價項(xiàng)目，包括：診室管理、候診室管理、護(hù)士管理、急救物品管理、消毒隔離質(zhì)量管理、安全管理、患者對護(hù)理工作滿意度。每項(xiàng)指標(biāo)采用百分制，抽取門診11個護(hù)理單元的全年檢查結(jié)果。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)錄入SPSS13．00統(tǒng)計軟件包進(jìn)行統(tǒng)計描述及t檢驗(yàn)。P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2討論

2.1實(shí)施門診部現(xiàn)場管理服務(wù)，有利于提高護(hù)理質(zhì)量

現(xiàn)場管理是強(qiáng)調(diào)用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法，為一線護(hù)士提供現(xiàn)場的指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)場是醫(yī)院經(jīng)營活動最重要的領(lǐng)域，門診部導(dǎo)入現(xiàn)場管理改變了現(xiàn)場護(hù)理主管的觀念，護(hù)士長在進(jìn)行管理活動時，要以現(xiàn)場為中心執(zhí)行“現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)處理”三現(xiàn)主義：即現(xiàn)場發(fā)生異常時，要立即去現(xiàn)場、檢查現(xiàn)場及相關(guān)物品、當(dāng)場采取暫時處置措施；挖掘真正的原因、解決原因、并維持成型形成標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場管理的對象就是人（人員）、機(jī)（儀器設(shè)備）、料（材料藥品）、法（規(guī)范方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息），日常護(hù)理管理工作就是通過現(xiàn)場管理，從細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)“人機(jī)料法環(huán)信”存在的問題。環(huán)境是影響質(zhì)量的重要因素，也是醫(yī)院的門面和管理水平的體現(xiàn)，保持整個門診大廳及候診廳、診室的清新的視覺、聽覺、味覺對現(xiàn)場管理至關(guān)重要，也是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，足以彰顯醫(yī)院品牌形象?？谇婚T診現(xiàn)場物品、材料、文具、消耗品的定置、定位、定量的合理存放，不僅有利于科室現(xiàn)場的整潔，還使浪費(fèi)問題及異常情況清晰可見。護(hù)理管理者通過目視管理、看板管理、標(biāo)準(zhǔn)化三大現(xiàn)場管理工具的使用，來改進(jìn)現(xiàn)場管理體系，從而使現(xiàn)場管理達(dá)到持續(xù)改善的目的，這就是現(xiàn)場管理的價值。通過1年多的管理實(shí)踐，護(hù)士長的現(xiàn)場查糾，不僅貫徹“零缺陷”的管理思想，強(qiáng)調(diào)“第一次就干好”的質(zhì)量管理原則，還從習(xí)以為常的流程、制度、管理盲點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)隱患并進(jìn)行持之以恒的改善，抓住每一個細(xì)節(jié)，整體效果的實(shí)現(xiàn)自然就水到渠成，門診護(hù)理質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)均較前有了較大的提升，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。

2.2踐行患者關(guān)懷的理念，提高患者對護(hù)理工作的滿意度

現(xiàn)場管理的第一對象是人，也是所有要素的核心，儀器由人操作、材料由人使用、規(guī)章有人遵守、環(huán)境由人維持、信息由人傳遞，比手段更重要的是持續(xù)改進(jìn)的意識，建立一支勇于開拓、不斷進(jìn)取且掌握信息技術(shù)等先進(jìn)工具的管理隊(duì)伍，以及建立一種以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的具備自我完善能力的管理體系，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場精細(xì)管理的動力。護(hù)理人員是現(xiàn)場管理的主體，對現(xiàn)場管理的成效產(chǎn)生直接的影響。通過持續(xù)的護(hù)士形體訓(xùn)練和素質(zhì)教育，使我院護(hù)士的內(nèi)外形象得到持續(xù)的優(yōu)化，折射出整個護(hù)理團(tuán)隊(duì)甚至是醫(yī)院的整體服務(wù)形象，塑造了口腔醫(yī)院護(hù)士在患者心中的美好形象，患者對護(hù)理工作滿意度也維持在較高水平。

2.3重視技術(shù)改善和管理創(chuàng)新，提升服務(wù)的效率和效益

第3篇：口腔醫(yī)院的服務(wù)理念范文

2021醫(yī)生個人工作述職報告

20xx年即將過去，回顧這一年來，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為重要指導(dǎo)思想。努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，使個人的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平都上了一個臺階。俗話說有總結(jié)才會有提高，為了能在以后的工作中揚(yáng)長避短，取得更大的成績，現(xiàn)將我個人在本年度的工作述職如下：

一、政治思想方面

因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)系，看多了生命的脆弱與短暫，所以我時常想起，曾看過的《鋼鐵是怎樣煉成的》里面的主人公保爾?？虏旖鹫f過的一句話：人最寶貴的東西就是生命，生命屬于我們只有一次而已。人的一生應(yīng)該這樣來度過的：當(dāng)他回首往事時，不因虛度年華而悔恨，也不因過去的碌碌無為而羞恥。所以我端正思想努力工作讓自己的工作更有意義，自己的人生更有價值。

二、業(yè)務(wù)水平方面

俗話說“活到老學(xué)到老”，這話用在醫(yī)生身上再貼切不過了。在很多人的眼里只有臨床醫(yī)生的壓力大，風(fēng)險高，必須醫(yī)術(shù)精湛，以確保萬無一失，其實(shí)隨著科技的發(fā)展，大量現(xiàn)代化設(shè)備應(yīng)用到了醫(yī)學(xué)上，絕大部分醫(yī)生在給患者診斷前，要依據(jù)醫(yī)技科室提供的各種報告、診斷，然后結(jié)合患者癥狀來下定論，這樣看，醫(yī)技科室才是沖鋒在前的排頭兵，風(fēng)險系數(shù)才是最高的，生怕漏看，錯看，而讓自己的錯誤報告誤導(dǎo)醫(yī)生診斷。用如履薄冰，來形容我的工作心態(tài)絲毫不為過，對待每個患者的x光片，我不敢有絲毫懈擔(dān)也正是因?yàn)閴毫Υ笏晕也粩嘁笸昝?，力求在技術(shù)上更精湛，不因?yàn)樽约旱乃降投o患者造成更大的痛苦，給醫(yī)院抹黑。為了提高自己的業(yè)務(wù)水平，我不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的理論知識，拓寬視野。

（一）客觀上

設(shè)備落后、老化，致使成像清晰度低影響診斷，片子拿出去也影響醫(yī)院聲譽(yù)。有時候拿著別的醫(yī)院的CR片子，我的臉上滿是羨慕的表情，因?yàn)槠由?，病人的病情清晰可見，漏診的幾率當(dāng)然會大大降低。我希望我們醫(yī)院也能引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，雖然成本很高，但是我們長山醫(yī)院既然是鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的一流醫(yī)院，就應(yīng)該有高于其他醫(yī)院的設(shè)備，先進(jìn)的設(shè)備在日后一定會帶給我們更高的回報，而不僅僅是經(jīng)濟(jì)效益。

（二）主觀上

科室成員水平不一，良莠不齊，又各自為政，這勢必會影響工作。

首先團(tuán)隊(duì)意識不濃厚，大家互相幫助，互相學(xué)習(xí)的氛圍有待于提高。在一個團(tuán)隊(duì)中只有大家齊心協(xié)力才會攻克道道難關(guān)，希望在今后的工作中能通過各種活動，聽講座學(xué)習(xí)，增強(qiáng)我們科室的團(tuán)隊(duì)意識。

其次，報告書寫不規(guī)范，各寫各的，詳簡不一，沒有統(tǒng)一認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，漏癥率較高，導(dǎo)致臨床醫(yī)生不信任醫(yī)技科室，如果是這樣的話那醫(yī)技科室就失去了它真正的意義而是形同虛設(shè)。所以在下一年里希望醫(yī)院在搞業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時，能把一些時間放給各科室，各科室針對相應(yīng)的業(yè)務(wù)問題，有針對性的學(xué)習(xí)，而我們科室，則可以開設(shè)一、兩節(jié)如何書寫規(guī)范報告的學(xué)習(xí)。

再次攝片質(zhì)量不高，除去設(shè)備原因也有個別醫(yī)生技術(shù)不高，責(zé)任心不強(qiáng)等因素在里面。希望院領(lǐng)導(dǎo)能充分認(rèn)識到醫(yī)技科室的重要性，給予我們科室更多的關(guān)注，分批分期派出去學(xué)習(xí)，傾力打造一支責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)過硬的醫(yī)療隊(duì)伍。

最后，個別醫(yī)生對患者服務(wù)態(tài)度較差，體現(xiàn)不出“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

總之，這一年里有收獲也有遺憾，希望在新的一年里所有的榮耀不會褪色，所有的遺憾都變成完美，我更期待在院長的帶領(lǐng)下，在全院職工的共同努力下，長山醫(yī)院不僅僅是一流的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院，而且可以和盛市一流醫(yī)院相媲美。

2021醫(yī)生個人工作述職報告

20xx年轉(zhuǎn)瞬即逝，過去的一年中，在院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院各科室同仁的支持幫助下，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，圍繞口腔科工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，嚴(yán)格管理，求真務(wù)實(shí)，踏實(shí)苦干，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、基層建設(shè)等方面取得了較好成績，收獲了成功和喜悅。

截止20xx年x月，完成門診治療總量人次，其中團(tuán)購人數(shù)超過x人次，網(wǎng)上獲得優(yōu)質(zhì)評價，網(wǎng)絡(luò)評分位居首位。在匯報個人工作之前，我首先要感謝院領(lǐng)導(dǎo)，對我個人的信任和支持，為我指明工作目標(biāo)和方向；感謝醫(yī)院各科室的同仁們，對我工作的配合和幫助，讓我在這樣一個富有生機(jī)與朝氣的大家庭里，倍感振奮?，F(xiàn)總結(jié)20xx年工作，如下：

一、堅(jiān)持黨風(fēng)建設(shè)，提高個人醫(yī)德素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量。

1、端正思想態(tài)度。在思想上，始終按照黨風(fēng)要求保持一致，作為一名從軍營里出來的醫(yī)生，時時刻刻都保持嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度，緊緊圍繞醫(yī)院的百年春光夢，“誠信惠民”的經(jīng)營理念，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，愛崗敬業(yè)，始終將患者安全及醫(yī)療安全放在首位，視其為我所追求的最終目標(biāo)。

2、患者說好才是真的好。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，真正落實(shí)到患者服務(wù)當(dāng)中去，通過美團(tuán)等團(tuán)購網(wǎng)站，xxxx年來我科室就診的患者超過x余人次，累計就診人數(shù)已超x人次，顧客的好評如潮。

3、“惠民”行動落地執(zhí)行。杜科新村的一名x多歲的患者，身患糖尿病多年，曾鑲帶一副義齒，因使用年限過長義齒斷裂，跑了很多口腔醫(yī)院門診，都沒有得到很好的修復(fù)，患者來到我門診處，仔細(xì)聽取患者的'訴說要求及細(xì)節(jié)，認(rèn)為義齒還有可修復(fù)的使用性，便為其修復(fù)，僅此一項(xiàng)為患者節(jié)省費(fèi)用近千元，為減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，患者因此十分感激，成為口腔科的忠實(shí)消費(fèi)者。

二、努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。

1、積極學(xué)習(xí)口腔專業(yè)知識。

本年度工作平穩(wěn)有序，在業(yè)余時間，組織科室人員積極學(xué)習(xí)專業(yè)相關(guān)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，xxxx年度，帶教x名實(shí)習(xí)醫(yī)生，每天抽一定時間閱讀相關(guān)課本專業(yè)基礎(chǔ)知識，共同討論病癥病理實(shí)踐操作，在實(shí)際手術(shù)操作中，為其仔細(xì)講解技術(shù)操作過程的注意事項(xiàng)，還注重實(shí)習(xí)醫(yī)生的基本技術(shù)操作的實(shí)踐。實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)醫(yī)生在操作中，均能獨(dú)立熟練操作，豐富了臨床經(jīng)驗(yàn)。

2、鼓勵和支持報考參加成人教育考試。

20xx年，參加成人教育繼續(xù)學(xué)習(xí)，通過學(xué)科考試門，為取得學(xué)歷有了更進(jìn)一步的提升。

3、外出學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力。

為跟上社會發(fā)展的步伐和節(jié)奏，擴(kuò)大口腔科的經(jīng)營范圍，現(xiàn)消費(fèi)群體對牙齒美觀的需求日益見長，為更好的滿足周邊群眾的需求，有計劃的外出學(xué)習(xí)次，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容為牙齒美學(xué)修復(fù)，經(jīng)過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能熟練為來我春光口腔患者實(shí)施牙齒美觀修復(fù)技術(shù)的操作。

三、增加醫(yī)療設(shè)備，提高醫(yī)療競爭力。

為了提高醫(yī)療質(zhì)量，不斷滿足人民區(qū)中日益增長的醫(yī)療需求，根據(jù)口腔科的需要，經(jīng)過多方考察對比，添置了一臺牙科綜合治療椅。大大促進(jìn)了診療水平的提高，發(fā)揮了更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

四、改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。

20xx年，我門診對室內(nèi)裝修更進(jìn)一步的美化，制作了統(tǒng)一的宣傳服務(wù)標(biāo)識，確保正確引導(dǎo)患者認(rèn)識了解并及時就診；對房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)也有了進(jìn)一步的改進(jìn)，屋內(nèi)的房頂裝修，使就醫(yī)環(huán)境有了進(jìn)一步的美觀；在資金緊張的情況下，在院領(lǐng)導(dǎo)及同事的熱心幫助下，科室安裝了取暖設(shè)施，大大改善了就醫(yī)環(huán)境質(zhì)量，方便了冬天來就診的患者，延長了就診等待時，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了提升。

五、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、增加或重新修訂《知情同意書》。為尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，根據(jù)國家有關(guān)的法律規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，xxxx年增加或重新修訂了《知情同意書》等各種知情同意書，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)，詳細(xì)告知患者疾病診斷、治療、用藥、風(fēng)險、費(fèi)用等事項(xiàng)，切實(shí)維護(hù)患者的健康權(quán)益。

2、進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度。牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，用通俗易懂的語言主動加強(qiáng)與患者的溝通，耐心向患者交代或解釋病情，傾聽患者的意見，積極主動改進(jìn)工作，做到讓來我院就診的患者滿意。

六、加大宣傳力度，參加義務(wù)診療團(tuán)隊(duì)。

第4篇：口腔醫(yī)院的服務(wù)理念范文

  口腔醫(yī)生年終個人總結(jié)1

  時間稍縱即逝，轉(zhuǎn)眼已是四月，實(shí)習(xí)快接近尾聲?；仡欉@一路走來，心里滿滿豐收的喜悅，每天都在進(jìn)步中，日子過得安靜又實(shí)在。想起剛來時候的自己，帶著對實(shí)習(xí)生活美好憧憬和期待來到實(shí)習(xí)醫(yī)院，心中懷揣著滿滿的激情;不覺十個月都快結(jié)束，收獲頗豐，下面我對自己的實(shí)習(xí)生活做個總結(jié)。

  在這充實(shí)而辛苦的十個月里，我學(xué)到了很多臨床知識，掌握了一定的臨床操作技能，同時也發(fā)現(xiàn)自己懂的專業(yè)知識是如此之少，要學(xué)習(xí)的知識還有很多很多，希望在今后工作過程中不斷汲取新的知識，鞏固已學(xué)的知識，能夠成為一名合格的口腔科醫(yī)生。

  想起自己從實(shí)習(xí)室在仿頭模上練習(xí)一下子過渡到在病人口中操作，從一名醫(yī)學(xué)生一下子成為坐在病人面前的口腔科醫(yī)生，剛開始有些興奮，又有些忐忑不安，還記得第一次接診病人時的緊張，還記得第一次聽到病人感謝時的欣慰感覺，還有出現(xiàn)錯誤時的挫敗感，這些都是我人生的寶貴經(jīng)驗(yàn)，是我人生的寶貴財富。在進(jìn)入口腔科的第一周，帶教老師就帶我對口腔的一些器材設(shè)備及操作工具和材料進(jìn)行了解和熟悉，記得剛開始接觸這些東西，心情總是格外的激動和歡喜，對這些設(shè)備總是不停的觀察。然后才開始實(shí)習(xí)工作，開始的幾天帶教老師也沒有讓我動手工作，只是讓我在旁邊學(xué)習(xí)，做助手調(diào)材料等，有什么不懂的就向他請教，他每次都會幫助我講解，閑下來的時候還會跟我講一些工作方面的經(jīng)驗(yàn)和技巧，慢慢的我對工作上的流程也熟悉了，對動手工作也有信心了，在帶教老師的指導(dǎo)和幫助下，我也開始動手實(shí)踐工作。開始的時候最經(jīng)常就是幫小朋友們拔乳牙，每逢周六周日就超多小朋友過來門診拔乳牙，我認(rèn)為，拔乳牙也是一件十分困難的工作，因?yàn)楹芏鄷r候小朋友們都是扭扭捏捏的不讓拔，后來哄了好久他們才張開口讓我們動手。接下來較經(jīng)常做的就是潔治，醫(yī)生們都不愛潔牙，老是推來推去的，我覺得潔牙對我們這種剛上臨床實(shí)習(xí)的準(zhǔn)醫(yī)生來說這是的機(jī)會，因?yàn)榭梢哉莆盏交緰|西，對以后操作上也有很大幫助，但是同時也要改變一下我們觀點(diǎn)，潔牙不難，但要基本上潔凈牙齒就難，所以我們潔治的時候就要細(xì)心認(rèn)真，要給病人的服務(wù)，讓他們放心。在接下來的時間里，我對一些口腔常見疾病的治療在我的帶教老師的指導(dǎo)下也一一上手。

  在我實(shí)習(xí)的十個月時間里，我所接診的病人中的大多數(shù)都是十分配合的，我對他們認(rèn)真服務(wù)，態(tài)度熱情而誠懇。我覺得自己治療完一個病人，就像是完成一件藝術(shù)品一樣，精雕細(xì)琢，過程有可能很漫長很耗費(fèi)時間和心思，但是最后看著做出來的成品，自己心里卻體會到了的喜悅。當(dāng)看到患者治療結(jié)束后露出滿意的笑容時，當(dāng)患者對我的服務(wù)給予中肯的評價時，喜悅之情油然而生，伴隨著的還有沉重的責(zé)任感。

  實(shí)習(xí)期間，我除了在門診接診一些口腔常見病例外，我還會跟著口腔外科的老師們上手術(shù)室做助手學(xué)習(xí)一些口腔外科的常見疾病的手術(shù)(如：上、下頜骨骨折，囊腫，外傷清創(chuàng)等)，我覺得，我們不應(yīng)該只是熟悉門診常見病例，我們還要接觸一些的特殊病例，這樣，我們以后遇上了也知道應(yīng)該如何處理。

  在實(shí)習(xí)的時候，我們應(yīng)該多看、多問、多記、多做。這樣才會提高我們的工作能力，在學(xué)校都學(xué)到的是理論上的東西，到臨床上要多看。各種病例、癥狀、體征、鑒別診斷，有些和書本上可能還有些不一樣，口腔科醫(yī)生不僅是學(xué)習(xí)口腔這個范疇，因?yàn)橐粋€人不光患有口腔疾病，其全身還可能有其他疾病，有些和口腔疾病是相互聯(lián)系的，要有一個整體觀念，所以在實(shí)習(xí)中應(yīng)該認(rèn)真的觀察和學(xué)習(xí)。所以想要學(xué)到的東西，那么就只有自己動手實(shí)踐，這樣自己才會印象深刻，而且工作時也會有很大的把握和信心。畢竟經(jīng)驗(yàn)都是慢慢的積累而來，工作時，寧愿慢一點(diǎn)，不怕反復(fù)，足夠耐心，把病例做好，完成以后自己總結(jié)一下，還有哪些做的不滿意的地方，下次改進(jìn)措施，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我們的動手能力和工作經(jīng)驗(yàn)才會不斷的提高。

  口腔醫(yī)生年終個人總結(jié)2

  本人從事牙科工作十幾年，于20xx年11月取得口腔執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師資格，取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師資格后，我更加珍惜這份來之不易的工作，因?yàn)獒t(yī)生這個名詞太高尚、太令人尊敬，他不僅救死扶傷，他更是人類生命的守護(hù)神。所以我只能用全身心的投入工作來回報我自己選擇的這份職業(yè)和為之而付出的辛勤努力。下面我把這二十幾年來的思想、工作情況從工作成績、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)水平三方面進(jìn)行總結(jié)匯報。

  一、職業(yè)道德

  我之所以選擇先匯報職業(yè)道德，是因?yàn)橐胱鲆幻细竦尼t(yī)生，首先要求要有較高的道德素質(zhì)修養(yǎng)，一名醫(yī)生在技術(shù)上要不斷提高，但起碼的職業(yè)道德必須具備。在這個神圣的崗位上，良心遠(yuǎn)比技巧重要的多”。

  平時我堅(jiān)定正確的忠于社會主義醫(yī)療事業(yè)，熱愛本職工作，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，救死扶傷，以一切為了病員為己任;遵守規(guī)章制度，對病人熱情周到，一視同仁：為病人保守醫(yī)秘，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人的隱私和秘密;不利用職務(wù)之便謀取私利甚至損害病員的利益：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，對技術(shù)精益求精;時刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，明白自己所肩負(fù)的責(zé)任。始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤局懇，任勞任怨。時刻牢記醫(yī)生的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義精神。

  二、業(yè)務(wù)水平

  對于我來說在牙科方面還是個小學(xué)生，有太多需要學(xué)習(xí)的地方，我在學(xué)習(xí)書本知識的同時積極和臨床相結(jié)合，在臨床實(shí)踐中不斷思考，虛心請教，現(xiàn)在我已能熟悉牙科常見病多發(fā)病的診療常規(guī)，并能夠熟練處理病情，技術(shù)也得到了長足的進(jìn)步，此外，積極學(xué)習(xí)三基知識，不斷學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)牙科技術(shù)，及時更新充分利用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)結(jié)合優(yōu)勢，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  三、工作成績

  我積極參與社會公益活動如：

  1、愛牙日為病人免費(fèi)撿查牙病和治療。

  2、積極為震災(zāi)捐款。

  3、為地方修路和希望工程捐款。

  4、平時為廣大群眾宣傳牙病防治知識等等。

  積極參與繼續(xù)教育活動，完成了繼續(xù)教育所需學(xué)分，為病人方面凡事為患者著想，看病只看病情，不看背景，關(guān)心病人疾苦盡力為病人排憂解難，臨床用藥和材料盡量選擇些既便宜效果又好的藥和材料，對疑難雜癥和超我診治范圍者急時送大醫(yī)院診治，在很大程度上改善了醫(yī)患關(guān)系，病人都說在這看病放心，和家一樣本周期內(nèi)無醫(yī)療事故發(fā)生，我將繼續(xù)努力。

  口腔醫(yī)生年終個人總結(jié)3

  xxxx年轉(zhuǎn)瞬即逝，過去的一年中，在院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院各科室同仁的支持幫助下，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，圍繞口腔科工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，嚴(yán)格管理，求真務(wù)實(shí)，踏實(shí)苦干，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、基層建設(shè)等方面取得了較好成績，收獲了成功和喜悅。截止xxxx年x月，完成門診治療總量人次，其中團(tuán)購人數(shù)超過x人次，網(wǎng)上獲得優(yōu)質(zhì)評價，網(wǎng)絡(luò)評分位居首位。在匯報個人工作之前，我首先要感謝院領(lǐng)導(dǎo)，對我個人的信任和支持，為我指明工作目標(biāo)和方向；感謝醫(yī)院各科室的同仁們，對我工作的配合和幫助，讓我在這樣一個富有生機(jī)與朝氣的大家庭里，倍感振奮。現(xiàn)總結(jié)xxxx年工作，如下：

  一、堅(jiān)持黨風(fēng)建設(shè)，提高個人醫(yī)德素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量

  1、端正思想態(tài)度。在思想上，始終按照黨風(fēng)要求保持一致，作為一名從軍營里出來的醫(yī)生，時時刻刻都保持嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度，緊緊圍繞醫(yī)院的百年春光夢，“誠信惠民”的經(jīng)營理念，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，愛崗敬業(yè)，始終將患者安全及醫(yī)療安全放在首位，視其為我所追求的最終目標(biāo)。

  2、患者說好才是真的好。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，真正落實(shí)到患者服務(wù)當(dāng)中去，通過美團(tuán)等團(tuán)購網(wǎng)站，xxxx年來我科室就診的患者超過x余人次，累計就診人數(shù)已超x人次，顧客的好評如潮，美團(tuán)的評分高達(dá)4。9分（5分滿分），在網(wǎng)站的銷量、評價均排名第一。

  3、“惠民”行動落地執(zhí)行。杜科新村的一名x多歲的患者，身患糖尿病多年，曾鑲帶一副義齒，因使用年限過長義齒斷裂，跑了很多口腔醫(yī)院門診，都沒有得到很好的修復(fù)，患者來到我門診處，仔細(xì)聽取患者的訴說要求及細(xì)節(jié)，認(rèn)為義齒還有可修復(fù)的使用性，便為其修復(fù)，僅此一項(xiàng)為患者節(jié)省費(fèi)用近千元，為減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，患者因此十分感激，成為口腔科的忠實(shí)消費(fèi)者。

  二、努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平

  1、積極學(xué)習(xí)口腔專業(yè)知識。本年度工作平穩(wěn)有序，在業(yè)余時間，組織科室人員積極學(xué)習(xí)專業(yè)相關(guān)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，xxxx年度，帶教x名實(shí)習(xí)醫(yī)生，每天抽一定時間閱讀相關(guān)課本專業(yè)基礎(chǔ)知識，共同討論病癥病理實(shí)踐操作，在實(shí)際手術(shù)操作中，為其仔細(xì)講解技術(shù)操作過程的注意事項(xiàng)，還注重實(shí)習(xí)醫(yī)生的基本技術(shù)操作的實(shí)踐。實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)醫(yī)生在操作中，均能獨(dú)立熟練操作，豐富了臨床經(jīng)驗(yàn)。

  2、鼓勵和支持報考參加成人教育考試。xxxx年，參加成人教育繼續(xù)學(xué)習(xí)，通過學(xué)科考試門，為取得學(xué)歷有了更進(jìn)一步的提升。

  3、外出學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力。為跟上社會發(fā)展的步伐和節(jié)奏，擴(kuò)大口腔科的經(jīng)營范圍，現(xiàn)消費(fèi)群體對牙齒美觀的需求日益見長，為更好的滿足周邊群眾的需求，有計劃的外出學(xué)習(xí)次，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容為牙齒美學(xué)修復(fù)，經(jīng)過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能熟練為來我春光口腔患者實(shí)施牙齒美觀修復(fù)技術(shù)的操作。

  三、增加醫(yī)療設(shè)備，提高醫(yī)療競爭力

  為了提高醫(yī)療質(zhì)量，不斷滿足人民區(qū)中日益增長的醫(yī)療需求，根據(jù)口腔科的需要，經(jīng)過多方考察對比，添置了一臺牙科綜合治療椅。大大促進(jìn)了診療水平的提高，發(fā)揮了更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

  四、改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量

  xxxx年，我門診對室內(nèi)裝修更進(jìn)一步的美化，制作了統(tǒng)一的宣傳服務(wù)標(biāo)識，確保正確引導(dǎo)患者認(rèn)識了解并及時就診；對房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)也有了進(jìn)一步的改進(jìn)，屋內(nèi)的房頂裝修，使就醫(yī)環(huán)境有了進(jìn)一步的美觀；在資金緊張的情況下，在院領(lǐng)導(dǎo)及同事的熱心幫助下，科室安裝了取暖設(shè)施，大大改善了就醫(yī)環(huán)境質(zhì)量，方便了冬天來就診的患者，延長了就診等待時，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了提升。

  五、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

  1、增加或重新修訂《知情同意書》。為尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，根據(jù)國家有關(guān)的法律規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，xxxx年增加或重新修訂了《知情同意書》等各種知情同意書，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)，詳細(xì)告知患者疾病診斷、治療、用藥、風(fēng)險、費(fèi)用等事項(xiàng)，切實(shí)維護(hù)患者的健康權(quán)益。

  2、進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度。牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，用通俗易懂的語言主動加強(qiáng)與患者的溝通，耐心向患者交代或解釋病情，傾聽患者的意見，積極主動改進(jìn)工作，做到讓來我院就診的患者滿意。

  六、加大宣傳力度，參加義務(wù)診療團(tuán)隊(duì)

第5篇：口腔醫(yī)院的服務(wù)理念范文

  口腔醫(yī)生年終個人總結(jié)1

  時光如梭，實(shí)習(xí)的生活已經(jīng)過了一多半，親身經(jīng)歷了才知道口腔醫(yī)學(xué)的深奧與不易。書本上的知識只是進(jìn)入口腔行業(yè)的墊腳石，而豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、熟練的操作能力、良好的服務(wù)態(tài)度、獨(dú)特的創(chuàng)造力、和一顆有責(zé)任的心才能成為口腔行業(yè)的佼佼者我一直是一個luckdog跟著的`老師還算比較出名，墻上掛不了的錦旗已經(jīng)放到了桌子底下，自然而然我的壓力也蠻大的，慢慢的發(fā)現(xiàn)了一個問題，跟著一個比較出名的大夫其實(shí)也是有弊有利的，弊的部分是大多數(shù)病號其實(shí)都是慕名而來的，不愿意讓實(shí)習(xí)生動手所以我的動手的機(jī)會不是很多。利的部分是雖然動手的機(jī)會少，但可以看到老師與其他大夫在治療上的不同與技巧，老師的拔智齒的技術(shù)堪稱一絕，不得不讓人折服，除了埋伏牙意外其它牙一個牙挺足以！而且老師的牙齒美容也很棒，許多名人都來找過他做過我就見過好幾個演員了?？偠灾远傊疫€是要繼續(xù)努力。

  馬上就要過年了趁著年前要給這大半年的實(shí)習(xí)來個總結(jié)，因?yàn)槲覀冞@口內(nèi)與口外是在一起的稱為綜合門診一直沒到修復(fù)與正畸科待過但是我感覺口內(nèi)口外是基礎(chǔ)牙治不好沒法鑲牙牙拔不了沒法正畸，所以想在口內(nèi)口外多待一陣。對于臨床來說，我總結(jié)了一句話：看牙先看人！雖然這句話可能違背了學(xué)醫(yī)的真諦，但在這個醫(yī)患緊張的情況中想要成為一個好醫(yī)生真的好難。跟著老師在大半年里不光學(xué)著治牙而且還學(xué)會了相面。我把口內(nèi)與口外大致的分了一下：兒童的窩溝封閉5%、洗牙5%、齲病20%、牙髓炎20%、根尖炎%10、牙齦炎5%、牙周病10%、阻生齒15%、牙齒美容10%窩溝封閉對于兒童是一個非常重要的口腔保護(hù)，許多家長由于工作忙忽視了孩子的牙齒健康剛剛長出的六齡齒也3度齲或牙髓炎，這讓大夫們都非常惋惜，而在我們這政府投入大量人力物力來給全市的小學(xué)生免費(fèi)做窩溝封閉，這雖然是件好事但也有美中不足的地方。俗話說的好；給10大人看牙不給1個小孩看牙！其實(shí)不是不給小朋友們看，是因?yàn)樾∨笥汛蠖鄶?shù)恐懼看牙害怕大夫，而且最關(guān)鍵的是小朋友們不配合你這可讓大夫們頭疼！我做了百十例小朋友的窩溝封閉，大多數(shù)在3年級的總結(jié)了一點(diǎn)；女生比男生聽話配合，瘦子比小胖墩稍微好做一點(diǎn)，因?yàn)樾∨侄漳樕先舛啵瑥埧谑芟薏缓貌僮?！窩溝封閉最重要的是在于它的效果與質(zhì)量在操作過程中最最重要也是最難操作的就是隔濕隔濕要是做的好窩溝封閉的效果一定好但小朋友們?nèi)绻o他口里放棉球隔濕再加上器械又這么多他肯定不舒服惡心等！所以就要快準(zhǔn)狠！窩溝封閉有個最最重要也是前提的標(biāo)準(zhǔn)就是在做窩溝封閉前孩子牙的情況，一般3年紀(jì)的上下4個6已經(jīng)長出來了但是不是每個孩子的牙都是沒有齲壞的有的甚至3度齲這也能做嗎？所以就是剛才提到的美中不足之處政府給醫(yī)院播下款給孩子們做窩溝封閉但有的大夫（個別）要求數(shù)量不要求治療有齲壞的也給做了這其實(shí)還不如不做的好后患無窮！所以我建議家長最后帶著孩子單獨(dú)去一個好的口腔門診去做窩溝封閉這樣大夫做的：細(xì)心！

  洗牙我就不多說了，主要是要給病號一個清楚的認(rèn)識與預(yù)防！洗牙的要點(diǎn)一定是消毒措施做的好預(yù)防交叉感染其它就是看個人手法與細(xì)節(jié)。

  齲病是一個比較常見的病，哪個年齡段的人都會發(fā)生我每次和病號交談時都主張：早發(fā)現(xiàn)、早治療、早預(yù)防、不要等著牙痛了才來看，這要多花時間、遭罪、又多花錢！在齲病的操作過程中，要注意的是制備洞型千萬別穿髓而且一定去腐要干凈要不然有繼發(fā)齲的發(fā)生，然而填充好后在調(diào)合的時候一定不能咬合高了，造成創(chuàng)傷牙合的發(fā)生牙髓炎也是一個比較常見的疾病要點(diǎn)是先診斷出哪顆牙然后在做治療然而治療大多數(shù)就做根管治療與干尸治療。根尖炎，也是比較常見。大部分有瘺管和淋巴結(jié)腫大的體征我老師一般給腫著臉來的病號先開上3天吊瓶打完再來而且在操作時與后期效果我感覺都挺麻煩的，像在別的地方這樣的牙也是大部分都拔掉了，要不后患無窮，然后在治療到最后叩診沒感覺了像后牙，一般都做塑化了在最后的充填時一定要降點(diǎn)咬合。

  牙齦炎與牙周病這兩個病一個是年輕人患病多一個是中老年人患病多。一個治療還比較輕松。一個治療是非常麻煩而且后期效果還不理想。我覺得牙周病一口腔疾病中非常可怕的一種疾病具有破壞性、傳染性，而且沒有具體的治療方案。有待專家們的研究阻生齒，是一個難點(diǎn)也是一個重點(diǎn)，阻生齒一般正畸拔的多，然后就是冠周炎發(fā)病多，我覺得其實(shí)拔了阻生齒最關(guān)鍵的是為了保護(hù)上下4個7，因?yàn)樽枭X大多數(shù)長的位置都是不是很好歪歪扭扭的，所以造成7的遠(yuǎn)中塞牙。齲壞牙髓炎，想想吃飯的牙要是壞了多可惜，所以建議大家要是有智齒的最好拔了（慶幸自己一顆也沒長）牙齒美容，是一個重點(diǎn)難點(diǎn)。有時候看一個人有沒有氣質(zhì)，從牙上就能看出來。一口整齊潔白的牙是許多女性可望而不可求的，老師在我實(shí)習(xí)剛開始的時候就對我說，你適合干這個而且有前途危險性還小，但是我的雕牙技術(shù)一直很爛沒有信心。牙齒美容，不光可以改變牙的顏色，甚至可以改變它的形態(tài)，假如一個女生就一個前牙長的形態(tài)位置不好這樣其實(shí)根本不用矯正，牙齒美容技術(shù)就可以起到一個以假亂真的效果也很好的。

  由于時間的原因老媽一直催我睡覺明天早起來干活，所以有很大一部分沒有寫只是簡略寫了一下，這就是我這半年實(shí)習(xí)的心得，寫下來也算對自己有個交待畢竟以后很有可能就干這行，在實(shí)習(xí)的階段里不能想太多與之無關(guān)的東西。

  口腔醫(yī)生年終個人總結(jié)2

  XXXX年轉(zhuǎn)瞬即逝，過去的一年中，在院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院各科室同仁的支持幫助下，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，圍繞口腔科工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，嚴(yán)格管理，求真務(wù)實(shí)，踏實(shí)苦干，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、基層建設(shè)等方面取得了較好成績，收獲了成功和喜悅。

  截止XXXX年X月，完成門診治療總量人次，其中團(tuán)購人數(shù)超過X人次，網(wǎng)上獲得優(yōu)質(zhì)評價，網(wǎng)絡(luò)評分位居首位。在匯報個人工作之前，我首先要感謝院領(lǐng)導(dǎo)，對我個人的信任和支持，為我指明工作目標(biāo)和方向;感謝醫(yī)院各科室的同仁們，對我工作的配合和幫助，讓我在這樣一個富有生機(jī)與朝氣的大家庭里，倍感振奮。現(xiàn)總結(jié)XXXX年工作，如下：

  一、堅(jiān)持黨風(fēng)建設(shè)，提高個人醫(yī)德素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量

  1.端正思想態(tài)度。在思想上，始終按照黨風(fēng)要求保持一致，作為一名從軍營里出來的醫(yī)生，時時刻刻都保持嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度，緊緊圍繞醫(yī)院的百年春光夢，“誠信惠民”的經(jīng)營理念，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，愛崗敬業(yè)，始終將患者安全及醫(yī)療安全放在首位，視其為我所追求的最終目標(biāo)。

  2.患者說好才是真的好。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，真正落實(shí)到患者服務(wù)當(dāng)中去，通過美團(tuán)等團(tuán)購網(wǎng)站，XXXX年來我科室就診的患者超過X余人次，累計就診人數(shù)已超X人次，顧客的好評如潮，美團(tuán)的評分高達(dá)4.9分(5分滿分)，在網(wǎng)站的銷量、評價均排名第一。

  3.“惠民”行動落地執(zhí)行。杜科新村的一名X多歲的患者，身患糖尿病多年，

  曾鑲帶一副義齒，因使用年限過長義齒斷裂，跑了很多口腔醫(yī)院門診，都沒有得到很好的修復(fù)，患者來到我門診處，仔細(xì)聽取患者的訴說要求及細(xì)節(jié)，認(rèn)為義齒還有可修復(fù)的使用性，便為其修復(fù)，僅此一項(xiàng)為患者節(jié)省費(fèi)用近千元，為減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，患者因此十分感激，成為口腔科的忠實(shí)消費(fèi)者。

  二、努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平

  1.積極學(xué)習(xí)口腔專業(yè)知識。本年度工作平穩(wěn)有序，在業(yè)余時間，組織科室人員積極學(xué)習(xí)專業(yè)相關(guān)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，XXXX年度，帶教X名實(shí)習(xí)醫(yī)生，每天抽一定時間閱讀相關(guān)課本專業(yè)基礎(chǔ)知識，共同討論病癥病理實(shí)踐操作，在實(shí)際手術(shù)操作中，為其仔細(xì)講解技術(shù)操作過程的注意事項(xiàng)，還注重實(shí)習(xí)醫(yī)生的基本技術(shù)操作的實(shí)踐。實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)醫(yī)生在操作中，均能獨(dú)立熟練操作，豐富了臨床經(jīng)驗(yàn)。

  2.鼓勵和支持報考參加成人教育考試。XXXX年，參加成人教育繼續(xù)學(xué)習(xí)，通過學(xué)科考試門，為取得學(xué)歷有了更進(jìn)一步的提升。

  3.外出學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力。為跟上社會發(fā)展的步伐和節(jié)奏，擴(kuò)大口腔科的經(jīng)營范圍，現(xiàn)消費(fèi)群體對牙齒美觀的需求日益見長，為更好的滿足周邊群眾的需求，有計劃的外出學(xué)習(xí)次，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容為牙齒美學(xué)修復(fù)，經(jīng)過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能熟練為來我春光口腔患者實(shí)施牙齒美觀修復(fù)技術(shù)的操作。

  三、增加醫(yī)療設(shè)備，提高醫(yī)療競爭力

  為了提高醫(yī)療質(zhì)量，不斷滿足人民區(qū)中日益增長的醫(yī)療需求，根據(jù)口腔科的需要，經(jīng)過多方考察對比，添置了一臺牙科綜合治療椅。大大促進(jìn)了診療水平的提高，發(fā)揮了更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

  四、改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量

  XXXX年，我門診對室內(nèi)裝修更進(jìn)一步的美化，制作了統(tǒng)一的宣傳服務(wù)標(biāo)識，確保正確引導(dǎo)患者認(rèn)識了解并及時就診;對房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)也有了進(jìn)一步的改進(jìn)，屋內(nèi)的房頂裝修，使就醫(yī)環(huán)境有了進(jìn)一步的美觀;在資金緊張的情況下，在院領(lǐng)導(dǎo)及同事的熱心幫助下，科室安裝了取暖設(shè)施，大大改善了就醫(yī)環(huán)境質(zhì)量，方便了冬天來就診的患者，延長了就診等待時，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了提升。

  五、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

  1.增加或重新修訂《知情同意書》。為尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，根據(jù)國家有關(guān)的法律規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，XXXX年增加或重新修訂了《知情同意書》等各種知情同意書，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)和選擇權(quán)，詳細(xì)告知患者疾病診斷、治療、用藥、風(fēng)險、費(fèi)用等事項(xiàng)，切實(shí)維護(hù)患者的健康權(quán)益。

  2.進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度。牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，用通俗易懂的語言主動加強(qiáng)與患者的溝通，耐心向患者交代或解釋病情，傾聽患者的意見，積極主動改進(jìn)工作，做到讓來我院就診的患者滿意。

  六、加大宣傳力度，參加義務(wù)診療團(tuán)隊(duì)

  為擴(kuò)大醫(yī)院在周邊群眾的影響力，積極主動參加醫(yī)院組織的“清涼一夏，電影下鄉(xiāng)”義診活動，在活動中，為前來咨詢的患者，熱心的講解關(guān)于牙齒的注意事項(xiàng)及細(xì)節(jié)，并協(xié)助內(nèi)科醫(yī)生測量血壓。

  XXXX年是發(fā)展的一年，在市場經(jīng)濟(jì)的體制下，我還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，做到先知先覺，以憂患意識、自我生存意識、拓荒精神追求科室永遠(yuǎn)的活力，抓住機(jī)遇才能創(chuàng)造市場，我要把沖天的奮斗豪情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目衫m(xù)態(tài)度相結(jié)合，創(chuàng)業(yè)自強(qiáng)不息，把生存發(fā)展的壓力變成改善和提高服務(wù)的動力，強(qiáng)化服務(wù)理念、意識和行動，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量回報群眾。在以后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，以飽滿的工作熱情，團(tuán)結(jié)同事，開拓進(jìn)取，克難奮進(jìn)，為醫(yī)院的發(fā)展盡自己最大的努力!

口腔醫(yī)生年終個人總結(jié)3   一年來，在院班子和主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，在醫(yī)院各科室的支持幫助下，門診部全體同志齊心協(xié)力，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，圍繞科室工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，嚴(yán)格管理，求真務(wù)實(shí)，踏實(shí)苦干，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、基層建設(shè)等方面取的了較好成績，截至X月，完成門診工作量×××人次，門診觀察治療病人×××人次，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入×××萬元，業(yè)務(wù)利潤×××萬元。完成社區(qū)及主體職工查體余人次，較圓滿地完成了醫(yī)院交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了一些成績，現(xiàn)總結(jié)如下：

  一、堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

  ⒈、強(qiáng)化思想教育，提高職工醫(yī)德素質(zhì)通過普遍教育與重點(diǎn)教育相結(jié)合、正面教育與反面曝光相結(jié)合、經(jīng)常性教育與專題教育相結(jié)合、理論教育與解決實(shí)際問題相結(jié)合，不斷提高了職工醫(yī)德素養(yǎng)。本年度科室思想政治學(xué)習(xí)余人次，為部門行風(fēng)建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)

  ⒉、建立和完善監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)真正落到實(shí)處通過發(fā)放病人問卷調(diào)查表，邀請社會義務(wù)監(jiān)督員協(xié)助科室開展行風(fēng)建設(shè)，共發(fā)放調(diào)查表余份，滿意率達(dá)到。本年度共收到患者表揚(yáng)信篇。

  ⒊、實(shí)行“兩公開”，增強(qiáng)透明度嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院規(guī)定的掛牌服務(wù)、醫(yī)患聯(lián)系簿制度，定期檢查聯(lián)系簿，對患者提出的意見建議，由科主任及時答復(fù)，時刻接受群眾監(jiān)督，受到患者好評。

  ⒋、落實(shí)完善制度，加強(qiáng)管理嚴(yán)格貫徹落實(shí)管理中心頒布的《衛(wèi)生技術(shù)人員禁令》以及×××衛(wèi)生系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)若干規(guī)定（八要十不準(zhǔn)），積極響應(yīng)醫(yī)院組織的無假日醫(yī)院活動，確保了全年無收受紅包等違法違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，并榮獲×××優(yōu)秀黨風(fēng)廉政建設(shè)先進(jìn)基層單位的光榮稱號。

  二、堅(jiān)持科教興醫(yī)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量

  ⒈、建立質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)在院質(zhì)控小組的領(lǐng)導(dǎo)下，門診部制定了科室質(zhì)量控制方案并予以落實(shí)。定期利用班會組織職工對管理制度和醫(yī)療缺陷進(jìn)行討論、評價，提出整改意見，制定整改措施督并予以落實(shí)。門診重點(diǎn)強(qiáng)化了首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，門診醫(yī)師能夠根據(jù)病情需要合理檢查，合理用藥，認(rèn)真書寫門診病歷。努力為患者提供便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)；合理排班，配足醫(yī)療力量；制定就醫(yī)流程并懸掛過于醒目位置，達(dá)到了簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短候診時間的目的，極大的方便了病人。

  ⒉、努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、組織醫(yī)務(wù)人員每兩周安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次。由科主任或高年資的醫(yī)生講課，結(jié)合科室特點(diǎn)，理論聯(lián)系實(shí)際開展病例討論，相互學(xué)習(xí)，共同提高，落實(shí)了“兩個筆記本”制度，即聽課筆記和自學(xué)筆記，每季度檢查考核一次，××年職工筆記平均達(dá)字以上。有計劃的向院內(nèi)推薦業(yè)務(wù)骨干外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，本年門診部共選派外出學(xué)習(xí)進(jìn)修人員人次，并嚴(yán)格落實(shí)院內(nèi)規(guī)定的知識共享制度，將外出學(xué)到的新知識、新理論、新進(jìn)展廣泛的與同事們進(jìn)行交流。

  鼓勵和支持科內(nèi)人員報考參加各種成人學(xué)歷教育，本年度由兩人考取了本科學(xué)歷教育。目前門診人員結(jié)構(gòu)，大學(xué)人，大專人，中專人，高級人，中級人，助理人，員級人。鼓勵職工總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)，積極撰寫學(xué)術(shù)論文，年門診部在省級刊物人次，篇，獲得社區(qū)各項(xiàng)成果人次項(xiàng)。對提高職工的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

  ⒊、加快了醫(yī)療設(shè)備更新，提高醫(yī)療競爭力為了提高醫(yī)療質(zhì)量，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療需求，年在醫(yī)院的大力支持下，門診部新添置了預(yù)真空壓力蒸汽滅菌器、超聲波清洗機(jī)、手機(jī)注油機(jī)、滅菌袋封裝機(jī)、超聲波噴砂潔治器、微電腦根管測量儀、電腦康復(fù)治療儀、全科治療儀、胎心監(jiān)測儀等價值余萬元的先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，大大促進(jìn)了診療水平的提高，發(fā)揮了很好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

  ⒋、加強(qiáng)對外技術(shù)合作門診部×××積極引進(jìn)“星期天工程師”，深入開展聯(lián)合辦醫(yī)即：利用上級醫(yī)院專家在我院開展新技術(shù)、新項(xiàng)目?？谇豢崎_展了正畸、修復(fù)，業(yè)務(wù)收入較去年翻番，睡眠中心開展了兒童×××的手術(shù)治療，提高了醫(yī)院的影響力，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  三、堅(jiān)持基層文化、不斷提高職工凝聚力門診部始終把基層文化建設(shè)作為提高職工凝聚力的橋梁和紐帶

第6篇：口腔醫(yī)院的服務(wù)理念范文

縣級公立醫(yī)院為我國70%的農(nóng)村人口提供著基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的主要力量。提升縣級公立醫(yī)院的管理與服務(wù)水平，是全面提升我國整體醫(yī)療實(shí)力的基本保證，也是緩解“看病貴”“看病難”的關(guān)鍵舉措，更有助于推進(jìn)我國公立醫(yī)院綜合改革。

從這個角度看，對“中國縣級醫(yī)院‘星計劃’媒體重點(diǎn)支持醫(yī)院”成功經(jīng)驗(yàn)的梳理與分享，或許不僅有益于已經(jīng)全面推開的縣醫(yī)院改革，也有益于展開試點(diǎn)的城市公立醫(yī)院改革。

突破人才瓶頸

人才是醫(yī)院的核心競爭力，但對于縣級醫(yī)院來說，由于基礎(chǔ)薄弱、科研落后、待遇偏低等因素，導(dǎo)致我國許多縣級醫(yī)院招聘人才難，培訓(xùn)人才難，留住人才更難。

黑龍江省鐵力市人民醫(yī)院院長史家明向《中國醫(yī)院院長》介紹了他們在人才建設(shè)方面的獨(dú)到之處，可以概括為人性化、個性化、規(guī)范化。

鐵力市人民醫(yī)院對醫(yī)院職工實(shí)行最大限度的人性化管理，主要表現(xiàn)在采取彈性工作制，醫(yī)護(hù)人員由各科室自行安排作息時間和輪崗。起初，有不少人擔(dān)心這樣會影響到醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可實(shí)踐證明，這種做法不僅沒有影響對患者的救治，反而改善了醫(yī)護(hù)人員的精神狀態(tài)，有效調(diào)動了工作熱情，同時，也有利于科室日常管理。

個性化是人性化管理在職工個人身上的延伸，就是對每一位職工的管理要盡可能適合其自身特點(diǎn)。在史家明的主導(dǎo)下，醫(yī)院根據(jù)員工個人情況和工作需要，實(shí)行“因人設(shè)崗”“破格使用”，印證了他“善待每一名員工”的管理思想。史家明對記者說：“個性化管理要求領(lǐng)導(dǎo)對每一個職工的情況了然于胸。這很難，但必須努力去做?！?/p>

規(guī)范化不僅體現(xiàn)在制定各種規(guī)章制度，對人事安排調(diào)整、重大事項(xiàng)決策都公開透明，還體現(xiàn)在規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的科室配置。史家明告訴記者，縣級醫(yī)院都存在苦樂不均的問題，比如腦外科護(hù)士每天連軸轉(zhuǎn)的忙碌，但耳鼻喉科的護(hù)士就清閑得不得了。對此，鐵力市人民醫(yī)院一改每個科室配置一個護(hù)士站的做法，而讓多個科室共用一個護(hù)士站，院長對護(hù)士站實(shí)行垂直管理。這樣一來，不僅每個護(hù)士站的工作量基本達(dá)到了均等，而且管理高效、執(zhí)行力強(qiáng)。

“想要馬兒跑，一定要讓馬兒先吃飽。”史家明說：“醫(yī)院規(guī)定全體醫(yī)護(hù)人員每年漲兩次工資，一次漲100元，從我上任以來，已經(jīng)漲了十幾次了，如今醫(yī)護(hù)人員月薪最低5000元，最高的兩三萬，和省會醫(yī)院工資一樣，如此優(yōu)厚待遇，何愁難以招聘、難以留住人才呢？”

在人才建設(shè)上，如皋市人民醫(yī)院采取的是“柔性引才”策略。如皋市人民醫(yī)院院長朱銀圣表示，近幾年來，醫(yī)院通過邀請大醫(yī)院專家坐診、手術(shù)、培訓(xùn)、查房等機(jī)會，加大“柔性引才”力度，并通過和南京腦科醫(yī)院、上海仁濟(jì)醫(yī)院、上海同濟(jì)醫(yī)院等大醫(yī)院的深度合作，從中培育人才，對有意提升學(xué)歷及參加國內(nèi)外培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員，特設(shè)基金和補(bǔ)貼，塑造優(yōu)秀典型，營造學(xué)習(xí)氛圍。

人才梯隊(duì)的形成有賴于一個良好的人才培養(yǎng)機(jī)制。為此，綿陽市安縣人民醫(yī)院先后制定了《引進(jìn)人才實(shí)施辦法》《新入人才管理規(guī)定》等制度，建立了嚴(yán)格的人才培養(yǎng)體系。例如對新引進(jìn)的人才，取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格后，要求到上級醫(yī)院進(jìn)行為期一年的輪訓(xùn)。對工作滿5年的醫(yī)生，按照分階段、分層次、分類別的方式對人才隊(duì)伍進(jìn)行全方位、多角度的第二輪?？七M(jìn)修。近幾年來，醫(yī)院的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人才增長60%，職稱高、中、初級比例達(dá)到1：2.3：5.5，人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)日趨合理。

的確，人才梯隊(duì)的成型、日臻完善，代表的是醫(yī)療服務(wù)能力的后勁與可持續(xù)提升。湖北省丹江口市第一人民醫(yī)院傳統(tǒng)的優(yōu)勢學(xué)科以及新近發(fā)展起來的學(xué)科都呈現(xiàn)出“老人言傳身教、中堅(jiān)運(yùn)籌帷幄、青年嶄露頭角”人才結(jié)構(gòu)的可喜局面?！拔以洪L期把人才梯隊(duì)的建設(shè)當(dāng)作重點(diǎn)工作來抓，現(xiàn)在絕大多數(shù)的學(xué)科都培養(yǎng)出了新星，可謂‘后繼有人’，只是諸如影像等方面的青年人才，還在抓緊培養(yǎng)中?！痹撛盒軡洪L坦率地向記者介紹。

通過采訪幾位科主任，記者更加了解到這家醫(yī)院人才梯隊(duì)建設(shè)背后的故事。骨科主任王群上世紀(jì)80年代由湖北省排名第三、鄂西排名第一的醫(yī)學(xué)院――鄖陽醫(yī)學(xué)院畢業(yè)分配至丹江口市第一人民醫(yī)院?！肮强剖沁@里的傳統(tǒng)優(yōu)勢學(xué)科，科室骨干多是校友，氛圍一直很好。”王群回憶自己的職業(yè)生涯，“后來醫(yī)療市場化的潮流下，縣醫(yī)院人才流失嚴(yán)重，當(dāng)初我們8個到醫(yī)院的同屆畢業(yè)生，1位留學(xué)去了美國，有5位去了沿海、省會（武漢）的醫(yī)院。”隨著去年一位同屆的同事去十堰市新組建的一家醫(yī)院擔(dān)任科主任，唯一留在醫(yī)院的也只有王群主任了。當(dāng)然，他現(xiàn)在也兼任著院長助理一職。

為什么選擇一直堅(jiān)守在這里呢？王群坦言，出走的機(jī)會有很多，但他又的確在醫(yī)院找到了最佳的狀態(tài)，“新人一代代地培養(yǎng)起來了，老實(shí)講，我就不那么累了?！庇浾邔?shí)地采訪醫(yī)院的前夜，各科室在通力通宵搶救一位遭受車禍的中年男子?！肮潜P6處骨折，我科室的年輕醫(yī)生奮戰(zhàn)在一線，臨床表現(xiàn)非常好，我只需要站在旁邊觀察，適時指導(dǎo)。”王群笑著對記者說，“所以我今天還能精神較好地坐在這里與你交談?！?/p>

如何讓年輕醫(yī)生快速地成長？王群總結(jié)，要讓他們愛上這個工作環(huán)境和氛圍?！搬t(yī)療的工作已經(jīng)很辛苦，不要給他們增添業(yè)務(wù)以外的煩惱?！惫强频霓k公室，科主任的地方只有很小一塊，“我把大面積的區(qū)域留給醫(yī)生們做休息室，多放幾張床，幾臺電腦，把洗澡間布置好?！蓖跞赫f道，大家都是從年輕時候過來的，我理解他們的生活習(xí)慣，也盡量給他們創(chuàng)造好的生活、工作環(huán)境。

從1984年畢業(yè)到醫(yī)院，王群在這里度過了30個年頭，帶教過的新人無數(shù)，“不可能指望個個都很優(yōu)秀，畢竟一支隊(duì)伍里多數(shù)也不是最優(yōu)秀的，踏實(shí)、肯干還是最珍貴的品質(zhì)，作為學(xué)科帶頭人多看重新人這方面的特點(diǎn)。”他話鋒一轉(zhuǎn)，“但醫(yī)療的確是高技術(shù)含量的工作，好的稟賦是極為珍貴的，所以遇到好的青年‘苗子’，往往從上到下包括院長都十分重視，做科主任的自然也全身心地投入指導(dǎo)。”

給新人更多的臨床實(shí)踐機(jī)會，是丹江口市第一人民醫(yī)院心內(nèi)科張明璽主任的經(jīng)驗(yàn)之談。“當(dāng)我是低年資醫(yī)生時，一次科主任出差，緊急情況下，我獨(dú)立給患者做了血管造影。盡管后來被主任批評了，但內(nèi)心卻充滿了成就感?！币苍?jīng)面臨多次“跳槽”的機(jī)會，張明璽出于領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任、一次次委以重任而留了下來，并最終主導(dǎo)醫(yī)院心內(nèi)科的搭建并擔(dān)任科主任。當(dāng)前，科室介入手術(shù)開展的例數(shù)位于全省同級醫(yī)院最前列，各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)均表現(xiàn)優(yōu)異。

“我現(xiàn)在40多歲，對自己做年輕醫(yī)生時候的訴求還記憶猶新，就是希望自己能多有臨床實(shí)踐的機(jī)會嘛。”張明璽表示，自己科室的年輕人成長勢頭非常好，今年就有3位要晉升副高。

醫(yī)院的發(fā)展有賴于人才，其中的“人才”很大程度上是醫(yī)療人才，但也不全是。在廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院院長麥子杰看來，醫(yī)院除技術(shù)能力雄厚外，還需要杰出的管理效率，職能部門的人才引進(jìn)也至關(guān)重要?！?002年，我到財貿(mào)院校招聘醫(yī)院財務(wù)人員時，畢業(yè)生不理解，同行也沒有這樣做的。但10多年過去，看看當(dāng)前的形勢，這種人才儲備的重要性無需多言?！丙溩咏鼙硎?，廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院自2002年開始就致力于職能部門人才層次的提升，信息統(tǒng)計、市場營銷、公共關(guān)系、新聞傳播、法律、物流管理，這些專業(yè)的畢業(yè)生均被列入了醫(yī)院歷次的招聘計劃中。隨著時間的推移，醫(yī)院已培養(yǎng)出一批適應(yīng)醫(yī)院工作的專業(yè)人才，極大提升了管理效能。

打造優(yōu)勢學(xué)科

縣級醫(yī)院如何在激烈的市場競爭中脫穎而出？中日友好醫(yī)院院長王辰認(rèn)為，學(xué)科建設(shè)是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題，而優(yōu)勢學(xué)科是醫(yī)院的名片，也是醫(yī)院的命脈，代表了醫(yī)院的水平與特色，在醫(yī)院的全面建設(shè)中具有舉足輕重的地位和作用，這一點(diǎn)對于縣級醫(yī)院尤為重要。優(yōu)勢學(xué)科具有示范帶動效應(yīng)，不僅能夠提升本學(xué)科的水平和地位，還能引領(lǐng)相關(guān)學(xué)科的提升，帶動縣醫(yī)院立體學(xué)科群的整體發(fā)展。

位于祖國南疆的新疆英吉沙縣人民醫(yī)院，盡管受地域影響，學(xué)科建設(shè)相對滯后，但卻很好地發(fā)揮了優(yōu)勢學(xué)科的“名片”作用。英吉沙縣人民醫(yī)院院長相永軍向記者介紹，醫(yī)院在重點(diǎn)建設(shè)兒科的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)了輻射人群對醫(yī)院的信賴，“兒科在任何一家醫(yī)院都是賠錢的科室，投入成本非常大，但我們認(rèn)為小兒科可以撬動醫(yī)院大發(fā)展。因此我們對產(chǎn)科、兒科建設(shè)舉大力扶持，現(xiàn)在新生兒科有20個暖箱?！毕嘤儡娊榻B，新疆許多地級市醫(yī)院都做不到這點(diǎn)，但每一個孩子都牽動了一整個家庭，“如果我們把孩子事情做好了，就會得到更多人對我們的認(rèn)可，這些人信賴醫(yī)院，到醫(yī)院做健康的體檢、咨詢，依此我們形成了內(nèi)兒精品、外婦優(yōu)先、醫(yī)技先進(jìn)、急救通暢”的學(xué)科發(fā)展良好勢頭。

浙江省余姚市人民醫(yī)院為了打造優(yōu)勢學(xué)科，整合優(yōu)勢資源，創(chuàng)建了診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)、服務(wù)于一體的“一站式整體化治療”，實(shí)現(xiàn)了診治一體化。

據(jù)院長袁海鴻介紹，醫(yī)院首先以消化內(nèi)科為主體，將肝膽外科、腫瘤內(nèi)外科、胃腸外科、放射影像科等學(xué)科進(jìn)行有機(jī)整合，成立消化疾病診療中心，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)科、外科、腔鏡、微創(chuàng)治療等多種治療手段相融合，初步具備了專科特色優(yōu)勢。

在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院進(jìn)一步整合神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科與神經(jīng)康復(fù)科，建立神經(jīng)醫(yī)學(xué)中心，發(fā)展神經(jīng)介入及腦卒中的微創(chuàng)、溶栓治療，以提高“腦卒中單元”臨床救治水平為重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)顱腦外傷、顱腦腫瘤、腦血管疾病、脊柱神經(jīng)外科、康復(fù)醫(yī)學(xué)與其他神經(jīng)內(nèi)科疾病等的臨床診療水平，實(shí)現(xiàn)了“個體化、整體優(yōu)化”的診療方案。

該院的兒童哮喘中心是由小兒哮喘專家門診及霧化治療、免疫調(diào)節(jié)治療、肺功能檢查等部門整合而成，可為患兒提供系統(tǒng)化的哮喘治療。兒童哮喘中心的成立標(biāo)志著醫(yī)院“診治一體化”的實(shí)現(xiàn)。

圍繞以上這三個醫(yī)療中心，以及胸外科、呼吸內(nèi)科， 集合腫瘤內(nèi)外科、放射科、介入治療科、病理科等學(xué)科，醫(yī)院建立了多學(xué)科討論平臺，通過中心化、一體化、一站式的優(yōu)勢學(xué)科建設(shè)，醫(yī)院有機(jī)整合各相關(guān)學(xué)科，實(shí)現(xiàn)多種治療手段相融合，有效提升了患者就醫(yī)滿意度。同時，促進(jìn)了學(xué)科間交流與融合，帶動了醫(yī)院各個學(xué)科的整體提升。

“差異化發(fā)展，以?？婆d院”是江陰市第二人民醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，醫(yī)院積極探索醫(yī)聯(lián)體合作模式，通過與江陰市人民醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，打造了以腫瘤科為主的優(yōu)勢學(xué)科。

院長俞建偉對醫(yī)聯(lián)體贊賞有加。他說：“在未實(shí)行醫(yī)聯(lián)體之前，我們醫(yī)院的腫瘤科住院患者每天只有2～3人，如今借助江陰市人民醫(yī)院的平臺，在將近8個月的時間里，我院的腫瘤科病房每天的患者量達(dá)到近20人。接下來，我們與無錫市醫(yī)院管理協(xié)會又簽署了協(xié)議，在無錫市醫(yī)院管理協(xié)會的幫扶下，我院將再發(fā)展兩個重點(diǎn)?？屁D―康復(fù)科和肛腸科?！?/p>

安縣人民醫(yī)院從傳統(tǒng)中醫(yī)中尋求突破，將醫(yī)院的中醫(yī)資源進(jìn)行整合，集中打造了獨(dú)具特色的中醫(yī)館。院長鄒興貴認(rèn)為，中醫(yī)館的興建，不僅弘揚(yáng)了祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，而且?guī)恿似渌麑W(xué)科的發(fā)展。近年來，醫(yī)院先后增設(shè)了血透室、重癥醫(yī)學(xué)科、新生兒科、腫瘤科、疼痛科，目前正在加緊建設(shè)介入治療中心。近年來，他們先后創(chuàng)建市級重點(diǎn)?？?個，省級重點(diǎn)?？?個，積極開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)50余項(xiàng)，獲得了社會各界的好評。

大多數(shù)的縣醫(yī)院都經(jīng)歷過一段時間的蹉跎，也正是在對比與反差之下，領(lǐng)會到學(xué)科好比“家底”，學(xué)科即是立院之本。

湖南省郴州市下轄的桂陽縣距離郴州市區(qū)僅30分鐘車程，在上一輪醫(yī)改市場化潮流下，病源外流、醫(yī)院人才外流情況十分嚴(yán)重，醫(yī)院發(fā)展一度堪憂。時間回溯到2008年，張權(quán)義由醫(yī)院黨委書記正式轉(zhuǎn)任院長。上任伊始，“一件事情對我的觸動太大?！睆垯?quán)義對記者說，當(dāng)時院領(lǐng)導(dǎo)班子一起去外院看望剛做完腎結(jié)石手術(shù)的外科主任，“見領(lǐng)導(dǎo)來看他，他很高興，還不無自豪地介紹說，給他做手術(shù)的就是自己的學(xué)生?！?/p>

張權(quán)義當(dāng)時強(qiáng)顏說笑，但內(nèi)心已十分難堪，并下定決心一定要把學(xué)科搞上去?！耙荒晁?0～30位骨干醫(yī)生到省級醫(yī)院進(jìn)修，進(jìn)修周期最短為一年，一直堅(jiān)持到現(xiàn)在。”相比較外部引進(jìn)，張權(quán)義更信賴內(nèi)部培養(yǎng)，他認(rèn)為把外院優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)“一鍋端來”的做法勢必影響醫(yī)院整體的氛圍，而醫(yī)院各學(xué)科如果割裂，對整體的發(fā)展一定弊大于利。

通過規(guī)范的派出培養(yǎng)機(jī)制，給每位醫(yī)生制定目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃，醫(yī)院當(dāng)前學(xué)科發(fā)展勢頭良好，臨床科室由2008年的11個擴(kuò)增至2014年底的28個，此前凋敝的大外科，至2010年就已經(jīng)有了細(xì)分的結(jié)石、泌尿、肝膽、胃腸等?？?。

而作為郴州市臨床重點(diǎn)學(xué)科的口腔頜面外科更是讓醫(yī)院聲名遠(yuǎn)播，吸引著來自全國各地的患者“。技術(shù)過硬、治療費(fèi)用低”，在該科室歐陽主任看來，這是患者不遠(yuǎn)千里來到湘南一個縣醫(yī)院進(jìn)行治療的原因?！拔覀兛剖业乃幷急戎挥?%，許多傳統(tǒng)的藥物如青霉素，我們都堅(jiān)持在用，為的是讓患者花最少的費(fèi)用，取得最佳的效果?！?/p>

2003年，歐陽由醫(yī)院派出到武漢大學(xué)口腔醫(yī)院進(jìn)修口腔頜面外科；2005年，以他為技術(shù)核心，醫(yī)院正式成為全國107家“微笑列車”唇腭裂免費(fèi)矯正定點(diǎn)醫(yī)院。在醫(yī)務(wù)人員不懈努力、醫(yī)院管理層的支持下，口腔頜面外科開展的手術(shù)變多，同時技術(shù)難度也與日俱增，“我們6月份剛完成的一項(xiàng)頜面腫瘤切除手術(shù)，歷時10多個小時，技術(shù)難度在全國的縣醫(yī)院絕無先例，在三級醫(yī)院也只有個位數(shù)的成功案例?！睆垯?quán)義欣喜地向記者介紹。

2007年，江蘇省興化市人民醫(yī)院即前瞻性地提出“興化患者興化治療，疑難雜癥不出市”的奮斗目標(biāo)，率先發(fā)力推動臨床專科化建設(shè)，通過?？频募?xì)分與整合、對外廣泛開展“科與科”的對口協(xié)作，積極跟進(jìn)和瞄準(zhǔn)三級醫(yī)院的技術(shù)和手段，深入開展“一科一技一項(xiàng)目、一課題一講座一匯報、一科一舉措一品牌”主題活動，引進(jìn)相關(guān)設(shè)備，開展適宜技術(shù)。

近年來，在學(xué)科細(xì)分（目前已有37個?？疲┑幕A(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)多學(xué)科合作團(tuán)隊(duì)的建立，啟用醫(yī)院大樓三單元設(shè)置的格局，將解剖學(xué)和生理學(xué)上相近的科室相鄰而設(shè)，開設(shè)綜合病區(qū)，嘗試建立腫瘤中心、內(nèi)鏡診治中心等。2013年，醫(yī)院正式成為中華醫(yī)學(xué)會心電生理和起搏分會心臟遠(yuǎn)程監(jiān)測分中心、中國遠(yuǎn)程心電監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)體系遠(yuǎn)程心電監(jiān)測分中心。

2014年，剛躋身三甲醫(yī)院行列的湖北省天門市第一人民醫(yī)院，因緊鄰華中地區(qū)的醫(yī)療中心武漢，在學(xué)科發(fā)展上堅(jiān)持著提升內(nèi)功與用好外援并舉的路線。醫(yī)院曾經(jīng)提出“扶強(qiáng)、扶新、扶特”的“三扶”學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)先發(fā)展十大領(lǐng)先技術(shù)：心臟疾病手術(shù)與介入治療技術(shù)、腦卒中篩查與規(guī)范化診療技術(shù)、系列腔鏡診療與介入治療技術(shù)、重癥醫(yī)學(xué)技術(shù)、新生兒疾病診療技術(shù)等。

“根據(jù)轉(zhuǎn)診到武漢省城醫(yī)院的疾病類型的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，排名前幾位的疾病，我們進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)?！碧扉T市第一人民醫(yī)院院長徐必生介紹說，在發(fā)展過程中，對于已有的強(qiáng)勢學(xué)科，醫(yī)院進(jìn)行了更為全面、深入的發(fā)展：建設(shè)重癥醫(yī)學(xué)科時，醫(yī)院分別成立了神經(jīng)內(nèi)科ICU與新生兒ICU，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)科的急危重癥救治；建設(shè)兒科時，醫(yī)院組建了兒童霧化治療中心，通過改善用藥方式強(qiáng)化治療；對于睡眠醫(yī)學(xué)等特色醫(yī)學(xué)，醫(yī)院結(jié)合本地域患者的特點(diǎn)，正在嘗試通過學(xué)科整合進(jìn)行規(guī)劃發(fā)展。如涉及冠心病、高血壓、糖尿病、腦卒中等多種疾病的睡眠呼吸暫停綜合征，醫(yī)院將耳鼻咽喉、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科等學(xué)科進(jìn)行整合，建立了睡眠治療中心。

與本地疾病譜相結(jié)合，一定是縣醫(yī)院培育優(yōu)勢學(xué)科的出發(fā)點(diǎn)。那優(yōu)勢學(xué)科形成后，如何繼續(xù)保持其優(yōu)勢地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？“星計劃”院長們一致認(rèn)為，要從規(guī)范化建設(shè)、培育立體交叉學(xué)科、實(shí)施醫(yī)教研一體這三方面入手。

學(xué)科的規(guī)范化建設(shè)，是將優(yōu)勢學(xué)科按照國際上該學(xué)科的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行技術(shù)規(guī)范和管理；立體交融是當(dāng)今學(xué)科發(fā)展的特點(diǎn)，只有形成多學(xué)科協(xié)同攻關(guān)的學(xué)科群，才能與時俱進(jìn)，激發(fā)出新的活力，擴(kuò)大學(xué)科優(yōu)勢；醫(yī)教研是一個有機(jī)整體，醫(yī)教研一體是國際醫(yī)學(xué)界的時代潮流，是推動醫(yī)學(xué)科學(xué)持續(xù)發(fā)展和前進(jìn)的不竭動力。

提升醫(yī)療質(zhì)量

加強(qiáng)人才和學(xué)科的建設(shè)說到底是為了提高醫(yī)療質(zhì)量。如果說人才和學(xué)科是醫(yī)院的雙翼，雙翼所推動的就是醫(yī)療技術(shù)的不斷提高和發(fā)展。業(yè)內(nèi)對于醫(yī)療質(zhì)量的定義是：通過診斷是否正確、治療是否及時、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)使用、用藥合理、醫(yī)療事故、患者滿意度等要素的有機(jī)結(jié)合，并由此所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)效果。

在創(chuàng)建三級醫(yī)院過程中，天門市第一人民醫(yī)院的質(zhì)量管理呈現(xiàn)全方位日漸完善的狀態(tài)。院長徐必生一直堅(jiān)持質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作之首的原則，并提出“十大質(zhì)量管理平臺”精益管理法。

從院規(guī)制定、醫(yī)療文書質(zhì)量監(jiān)管、合理用藥監(jiān)管、醫(yī)藥耗材二級庫監(jiān)管、院感管理、臨床路徑與單病種質(zhì)量管理到醫(yī)務(wù)人員技術(shù)準(zhǔn)入、醫(yī)療不安全事件上報、醫(yī)院財務(wù)運(yùn)營管理、績效管理，十大平臺的內(nèi)容涉及醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤，通過抓核心管理做延伸的方式關(guān)注醫(yī)院管理的每一個角落，且一直在持續(xù)更新。徐必生舉例，2014年醫(yī)院全新改版的制度、規(guī)范、流程、預(yù)案就有13個。

河南省新鄭市人民醫(yī)院按照上級醫(yī)政工作管理規(guī)范，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，創(chuàng)新醫(yī)政管理，建立了一套內(nèi)部質(zhì)量控制體系，形成院科兩級質(zhì)量控制格局，輻射帶動醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量提升。

據(jù)新鄭市人民醫(yī)院院長李麗介紹，醫(yī)院各科室都建立了科室質(zhì)控體系，培養(yǎng)各科質(zhì)控骨干25名，定期召開質(zhì)控會議。按照《醫(yī)療質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)》，每周二、五由質(zhì)控醫(yī)生進(jìn)行查房，院內(nèi)不定期開展醫(yī)療質(zhì)量普查、抽查、互查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場反饋，每周一院領(lǐng)導(dǎo)對上周問題進(jìn)行追蹤并通報公示。2014年，業(yè)務(wù)院長共抽查病例2460份，解決共性問題21條，個別嚴(yán)重問題7條，涉及醫(yī)生76人次。

醫(yī)院建立了典型病例分析制度，每季度由主管院長牽頭，針對糾紛案例采用PPT形式進(jìn)行全體員工大討論。對于入職5年以下的臨床醫(yī)生，醫(yī)院重點(diǎn)培訓(xùn)病案書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通、急救技術(shù)操作、法律法規(guī)等，有效提升了年輕醫(yī)生的責(zé)任意識和綜合能力，降低了醫(yī)療安全隱患。

醫(yī)院還引入第三方醫(yī)療質(zhì)量評價機(jī)制，先后邀請上級醫(yī)院專家17人來院做第三方質(zhì)量評價。專家組深入科室，采取現(xiàn)場觀看、追蹤提問、抽查資料、教學(xué)查房等方式，針對一級質(zhì)控的重點(diǎn)進(jìn)行評價督導(dǎo)，并詳細(xì)評價病歷中出現(xiàn)的問題。這種模式有效推進(jìn)了醫(yī)院的二甲復(fù)審工作，全面提升了醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵。

此外，新鄭市人民醫(yī)院醫(yī)政科通過觀摩學(xué)習(xí)鄭州市骨科醫(yī)院的多學(xué)科會診模式，將這種模式成功引入醫(yī)院，規(guī)范了醫(yī)院的會診流程、提高了診療水平、降低了醫(yī)療風(fēng)險、保證了醫(yī)療質(zhì)量，得到了臨床科室的支持和患者的好評。

安縣人民醫(yī)院堅(jiān)持“規(guī)范、安全”的質(zhì)量管理原則，近年來持續(xù)完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，不斷優(yōu)化質(zhì)量的過程管理及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，形成了醫(yī)療質(zhì)量四級監(jiān)控體系。“一個并重”是指提高醫(yī)療技術(shù)水平與嚴(yán)格執(zhí)行各種醫(yī)療制度、操作規(guī)程并重；“兩個轉(zhuǎn)移”是指由人為的、手工的管理向信息化平臺轉(zhuǎn)移，由終端質(zhì)量管理向環(huán)節(jié)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)移；“三有”是指在診療工作中堅(jiān)持做到確定診斷有依據(jù)、治療用藥有標(biāo)準(zhǔn)、輔助檢查有指征；“四全面”是指詢問病史全面、診斷查體全面、病情觀察全面、出院醫(yī)囑全面，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

院長鄒興貴強(qiáng)調(diào)說：“醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展之本，醫(yī)療質(zhì)量重于泰山，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量不僅是對患者負(fù)責(zé)，更是對醫(yī)生、醫(yī)院，乃至整個醫(yī)療界負(fù)責(zé)?！?/p>

英吉沙縣位于南疆喀什地區(qū)，處在突發(fā)事件前沿和防的前沿。相永軍就任英吉沙縣人民醫(yī)院院長后，十分重視急救體系的閉環(huán)管理與建設(shè)?！拔覄偟竭@家醫(yī)院時，產(chǎn)房里三四個產(chǎn)婦同時做手術(shù)，卻沒有血庫；我做的第一件事就是迅速建起血庫和ICU病房。”相永軍介紹，“當(dāng)前，我們能夠保證服務(wù)半徑擴(kuò)充到一百公里左右，應(yīng)對突發(fā)應(yīng)急事件的急救能力增強(qiáng)；同時因自費(fèi)患者占醫(yī)院整體患者的36%，且都住在臨縣交通不便的地方，服務(wù)半徑擴(kuò)充較好地服務(wù)了他們?！?/p>

優(yōu)化績效考核

績效考核是精細(xì)化管理的核心，其最終目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，找到差距，并提升管理水平，最后實(shí)現(xiàn)醫(yī)生和醫(yī)院的共同進(jìn)步。

在院長朱銀圣的帶領(lǐng)下，江蘇省如皋市人民醫(yī)院從2013年末正式醞釀績效改革工作，多次召開辦公會專題討論改版細(xì)節(jié)，提出縮短考核周期（由每季變?yōu)槊吭拢?、以工作量考核為基礎(chǔ)、以質(zhì)量控制為重點(diǎn)，將工作數(shù)量、工作質(zhì)量、風(fēng)險程度、技術(shù)難度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意度等納入考核范圍，實(shí)施綜合評價的總體要求。接著，醫(yī)院組建了改革小組，對連云港第一人民醫(yī)院等省內(nèi)幾家大型醫(yī)院進(jìn)行了績效考察，了解成功案例的考核架構(gòu)、軟件運(yùn)用以及實(shí)施效果。經(jīng)綜合比較、反復(fù)權(quán)衡，并報請主管部門同意，決定選擇北京保誠醫(yī)院管理有限公司作為咨詢單位，幫助醫(yī)院開展績效改革的具體工作。

據(jù)了解，北京保誠公司是一家專業(yè)的醫(yī)院管理顧問機(jī)構(gòu)，該公司最早的成功案例是2004年輔導(dǎo)四川大學(xué)華西醫(yī)院建設(shè)績效考核系統(tǒng)，給華西醫(yī)院管理帶來了深刻的變革，使華西醫(yī)院成為目前國內(nèi)的標(biāo)桿醫(yī)院之一。公司績效考核軟件主要的特點(diǎn)是實(shí)施醫(yī)、護(hù)、技分開核算，體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員勞動的技術(shù)難度和風(fēng)險程度，改變“大收、大減、大支”的傳統(tǒng)核算模式。

確定了合作伙伴后，2014年6月，如皋市人民醫(yī)院正式啟動績效考核修訂工作。在隨后幾個月時間里，保誠公司和考核辦相關(guān)人員對科室現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查摸底。主要工作包括：導(dǎo)入信息系統(tǒng)、征集問題及建議、建立考核架構(gòu)、設(shè)計計算公式、調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，科主任護(hù)士長訪談等。經(jīng)過12個版本的平行測試，最終形成新版績效考核系統(tǒng)的初步框架。

11月中旬，院長辦公會對新版績效方案的總體設(shè)計原則、框架設(shè)置、模擬結(jié)果及相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了討論并形成方案雛形。12月初，保誠公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對中層干部和職工代表就績效方案修訂相關(guān)工作進(jìn)行集中講解培訓(xùn)，并利用兩周時間與各科室就方案框架、核算辦法、實(shí)測數(shù)據(jù)進(jìn)行了面對面的交流，征詢意見建議。院長辦公會對反映的問題進(jìn)行了專題梳理和討論，采納了很多有建設(shè)性的意見。可以說，整個修訂的過程組織有序、推進(jìn)謹(jǐn)慎、論證充分、集思廣益。

修訂后的績效考核系統(tǒng)以工作量量化考核為核心，重構(gòu)成本管控體系，建立成本核算與監(jiān)控平臺，細(xì)化工作內(nèi)容技術(shù)，結(jié)合信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，反映各崗位人員實(shí)際工作貢獻(xiàn)。根據(jù)醫(yī)院員工工作崗位和工作性質(zhì)的不同劃分為臨床、護(hù)理、醫(yī)技3個不同的序列進(jìn)行測算。用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）分析工作所需的技術(shù)、時間、風(fēng)險程度、消耗的資源與成本、結(jié)果質(zhì)量等，再根據(jù)這些特點(diǎn)設(shè)計相應(yīng)的績效工資分配模型，最后輔以哈佛大學(xué)先進(jìn)的RVRBS管理工具，進(jìn)行績效工資分配，建立起一個有吸引力、有激勵、有約束的薪酬體系。例如，護(hù)理績效工資的計算指標(biāo)主要是護(hù)理直接工作量（如等級護(hù)理，護(hù)理治療項(xiàng)目）和護(hù)理間接工作量（護(hù)理時數(shù)），而醫(yī)師考核則引入ICD-10指標(biāo)以區(qū)別疾病嚴(yán)重程度。

朱銀圣表示，修訂后的方案與老方案相比呈現(xiàn)出如下幾大亮點(diǎn)。

第一，以績效指標(biāo)（KPI）為導(dǎo)向，明確不同崗位醫(yī)務(wù)人員的工作職責(zé)和工作目標(biāo)。第二，以工作量為計算基準(zhǔn)，提高績效獎金對醫(yī)務(wù)人員勞動的激勵效果。第三，合理劃分成本屬性，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對可控成本管控的意識。第四，以醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際貢獻(xiàn)為依據(jù)，營造公平合理的獎金分配氛圍。第五，以醫(yī)院有限資源的優(yōu)化配置，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)、穩(wěn)步提高。第六，以合理的激勵機(jī)制，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展、服務(wù)能力提升。

經(jīng)過一年多的努力，新的績效考核方案目前運(yùn)行平穩(wěn)，2014年總收入、門診量、出院人次均比2013年增長11%左右。

興化市人民醫(yī)院自2008年推出了以堅(jiān)持績效管理為主線，成本核算為基礎(chǔ)，綜合考核為手段，提高績效的薪酬分配的原則，鼓勵各個科室按照自己的特點(diǎn)來制定科室的考核方案?！爸灰闼诳剖业乃谐蓡T都認(rèn)可這個方案、這套游戲規(guī)則了，那么大家就共同去落實(shí)、去執(zhí)行。”張彤進(jìn)一步解釋說。

起步階段，醫(yī)院對提出自己績效考核方案的科室負(fù)責(zé)人實(shí)行一個獎勵，就是給予調(diào)節(jié)基金?！盀槭裁催@樣做呢？因?yàn)槲覀兊淖谥际窍Ｍ骺剖业幕鹂冃Э己俗罱K結(jié)果一定要拉開分配的差距，把‘大鍋飯’解決掉?！睆埻瑫r表示，“在這個改的過程當(dāng)中一定會有一些阻力和壓力，給科主任按照科室的人數(shù)設(shè)置一個調(diào)節(jié)基金，是讓他把差距從一開始慢慢地拉開，讓大家有個緩沖時間、增強(qiáng)接受度?！?/p>

對于遲遲不出臺績效方案的科室，醫(yī)院自2010年6月開始“懲罰”?！爱?dāng)時強(qiáng)調(diào)的是每個科室必須要有自己的考核方案，不管你拿出幾個權(quán)重指標(biāo)，但是必須要做，必須要拉開差距，而不是平均分配或者是系數(shù)分配。”張彤介紹，對于不做這樣工作的科室，醫(yī)院提出下半年不發(fā)獎金?！昂芸烀總€科室全部動起來了，同樣我們在年底的時候也會進(jìn)行一些單項(xiàng)獎的評選?！?/p>

相對于科室的考核，對于醫(yī)技科室，興化市人民醫(yī)院的考核就是單純量化指標(biāo)。對于業(yè)務(wù)科室，首先有基礎(chǔ)獎金50%，收支結(jié)余后的部分進(jìn)行再分配。把經(jīng)濟(jì)效益尤其是藥品的收入、耗材的收入等等，與獎金脫鉤，整個運(yùn)營過程當(dāng)中側(cè)重考核工作量、工作強(qiáng)度、日常行為、工作質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)，比如藥占比以及抗菌素的使用率、抗菌素的使用強(qiáng)度等。

7年績效改革下來，張彤總結(jié)，績效考核的方案是否恰當(dāng)，一是看是否對醫(yī)院的目標(biāo)有導(dǎo)向的作用；第二是能否得全體員工的接受和認(rèn)可，或者絕大部分人認(rèn)可；第三是不是有成效，即對醫(yī)院的學(xué)科發(fā)展、能力、效益提升有無促進(jìn)作用。

構(gòu)建醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是推動醫(yī)院發(fā)展不竭的動力。一個有著旺盛生命力的醫(yī)院，必然以優(yōu)秀的思想文化建設(shè)為指引。在這15家“星計劃”醫(yī)院中，讓記者感受到文化氛圍最濃厚的，當(dāng)數(shù)鐵力市人民醫(yī)院。

在院區(qū)布局上，鐵力市人民醫(yī)院通過實(shí)物展示，向患者和員工述說著醫(yī)院從創(chuàng)建至今的發(fā)展歷史，營造出濃郁的醫(yī)學(xué)人文情懷。進(jìn)入門診大樓，首先映入眼簾的是鐵力市人民醫(yī)院建院時的一塊舊牌匾，盡管隨著歲月的變遷牌匾上的字體已經(jīng)模糊不清，但它卻是“救死扶傷、實(shí)行革命的人道主義”最好的歷史見證。在門診大廳兩側(cè)的墻上，掛滿了醫(yī)院曾經(jīng)使用過的各種舊儀器，它們曾經(jīng)作為醫(yī)生最好的助手，保障了幾代人的生命健康，如今光榮“退休”后，又成為“無聲的講解員”，為當(dāng)?shù)厝罕娖占爸t(yī)療知識。在醫(yī)院病房走廊，隨處可見由醫(yī)護(hù)人員精心裝扮的照片墻，不僅有醫(yī)護(hù)人員搶救患者的照片，也有他們的兒童照、生活照、藝術(shù)照，他們是白衣天使，更是蕓蕓眾生中的一名普通人，讓醫(yī)患成為朋友，這正是醫(yī)院文化建設(shè)的目的所在。

用院長史家明的話說，“只有讓患者了解我們的醫(yī)院，才能使患者信任我們的醫(yī)院；只有讓員工了解醫(yī)院的歷史，才能使員工在內(nèi)心產(chǎn)生依賴感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。”

除實(shí)物展示外，鐵力市人民醫(yī)院還建立了職工之家、文學(xué)藝術(shù)社團(tuán)、天使合唱團(tuán)、車友會等社團(tuán)組織，購置了視聽器材等各種設(shè)備，堅(jiān)持舉辦職工運(yùn)動會、書畫展、攝影知識培訓(xùn)、微電影展播等各類文體活動，以及“驪馬放歌”專場文藝演出。豐富多彩的醫(yī)院文化有效地增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)院的認(rèn)同感和歸屬感，對于克服其職業(yè)壓力和精神倦怠發(fā)揮了重要作用。

溧陽市中醫(yī)醫(yī)院以“人文心、岐黃魂”為醫(yī)院核心價值觀，打造中醫(yī)傳統(tǒng)文化禮儀。院長潘榮華告訴記者，醫(yī)院以2012年“醫(yī)院文化建設(shè)年”為契機(jī)，制定了《中醫(yī)藥文化特定禮儀》《中醫(yī)藥文化建設(shè)方案》，編寫了《員工文化手冊》，并設(shè)立了專項(xiàng)文化建設(shè)經(jīng)費(fèi)，開展醫(yī)務(wù)人員中醫(yī)文化知識培訓(xùn)，用中醫(yī)精神規(guī)范員工的言行舉止及服務(wù)方式、服務(wù)流程。

“以醫(yī)療質(zhì)量為核心，從規(guī)模建設(shè)轉(zhuǎn)變到文化內(nèi)涵提升”是安縣人民醫(yī)院通過明確發(fā)展戰(zhàn)略和建設(shè)愿景，而提出的發(fā)展重心。醫(yī)院通過設(shè)計院徽、院風(fēng)、院訓(xùn)等文化標(biāo)識，開辟“安醫(yī)人”網(wǎng)站、電視專欄，打造醫(yī)院文化長廊、懸掛服務(wù)心語、編寫文化手冊等一系列活動和措施，有力推動了意識文化建設(shè)。

漫步在安縣人民醫(yī)院，隨處可見款語溫言的貼心提示和發(fā)人深省、意味深長的服務(wù)心語，讓人感受到一股溫馨的文化氣息撲面而來。同時，醫(yī)院通過組織豐富多彩的體育活動、技能比武和文娛晚會，進(jìn)一步提升了職工隊(duì)伍的向心力和凝聚力。

讓公眾為醫(yī)院提意見，是山西省運(yùn)城市海鹽區(qū)人民醫(yī)院在文化建設(shè)方面的創(chuàng)新舉措。目前，已舉辦“市民看醫(yī)院”活動15次，接受1000余名社會各界人士――媒體、人大、政協(xié)、普通市民各階層人士入院與醫(yī)務(wù)人員交流，為醫(yī)院發(fā)展提意見。在有形文化方面，醫(yī)院確立了“厚德、博學(xué)、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)”的院訓(xùn)，以及院徽、院旗、院歌（“天使的樂章”）。醫(yī)院還每月舉辦一次文化講堂，加強(qiáng)新形勢下醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和核心價值觀教育。

興化市人民醫(yī)院的文化建設(shè)則更多強(qiáng)調(diào)集體意識，醫(yī)院建立了獨(dú)特的“家”文化，通過無紅包醫(yī)院、青年文明號、巾幗示范崗的創(chuàng)建，優(yōu)秀科室的評比，努力培植“院興我榮、院衰我恥、院強(qiáng)民富”的集體榮譽(yù)感，使職工的自律意識不斷提高。同時，為全院員工的健康，醫(yī)院行政樓設(shè)置了籃球場、舞蹈房、健身房等文體活動場所，配置了乒乓球桌、跑步機(jī)等健身器材，供職工工作之余鍛煉，醫(yī)院文體中心成為醫(yī)院最熱鬧的去處。

“醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、精神面貌，就是醫(yī)院文化的表現(xiàn)?！焙鲜〕恢菔泄痍柨h人民醫(yī)院院長張權(quán)義看重對醫(yī)務(wù)人員的思想教育，“黨校的教師到我院講課，課后向我反映，課間沒有人走動、聊天、看手機(jī)，讓他感到意外?！?/p>

張權(quán)義曾因另一番景象而感到意外過，“我剛到醫(yī)院上任時，開全院大會，居然沒幾個人帶筆和本子?！遍_會就那么無聊？那么不重要？他在心里打了好幾個問號。就任院長后，他越發(fā)重視內(nèi)部文化建設(shè)，“頻繁地開會，但講重要的問題，說實(shí)在的語言……久而久之，醫(yī)院大會小會，職工面貌就是與其他單位不一樣了。”

對職業(yè)有了更多的認(rèn)同感，對醫(yī)院集體有更多歸屬感，湖南省、郴州市在歷次的援非、援疆工作中表現(xiàn)優(yōu)秀?！拔覀兊尼t(yī)務(wù)人員都不談待遇，不談困難，只談計劃；對比其他醫(yī)院，坦白講，我都深深為我們的醫(yī)務(wù)人員所感動。”張權(quán)義自豪又動情地向記者說道，回歸職業(yè)認(rèn)同、對醫(yī)者精神的追尋，才是公立醫(yī)院醫(yī)院文化的應(yīng)有之意。

改善就醫(yī)體驗(yàn)

“以患者為中心”的服務(wù)理念，就是要把患者的需求作為醫(yī)院服務(wù)的需求。改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，具體來說表現(xiàn)在改善就醫(yī)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程三個方面，醫(yī)院要以此為切入點(diǎn)，才能全員、全程、全方位地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

在改善就醫(yī)環(huán)境方面，“星計劃”醫(yī)院的院長們都有許多杰作。如皋市人民醫(yī)院不斷加強(qiáng)基建工作，于2012年順利完成外科病房樓的建設(shè)及搬遷工作，按期投入使用；2013年9月，內(nèi)科病房樓做了重新裝修，住院環(huán)境煥然一新；2014年，醫(yī)院完成了醫(yī)療用房連廊的設(shè)計及施工，以及公立醫(yī)院小木樓的工程初驗(yàn)，院內(nèi)周邊地塊的綠化、美化工程已見成效；今年，后勤綜合樓已完成規(guī)劃，進(jìn)入了施工許可審批階段。

近年來，如皋市人民醫(yī)院開展“學(xué)趕蘇北人民醫(yī)院、苦干三年大變樣”以及“人民滿意窗口評選”活動，在部分科室推行“品管圈”，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和門診窗口科室管理，提供各種便民服務(wù)。目前，醫(yī)院不僅為患者配備了手機(jī)快速充電器、雨具、應(yīng)急電話等設(shè)施，而且在兒童輸液室配備了熱水袋，建立了獨(dú)立溫馨的哺乳區(qū)，增設(shè)了兒童尿布臺。

信息化建設(shè)是創(chuàng)新服務(wù)模式的必然手段。江陰市第二人民醫(yī)院一向重視信息化建設(shè)，醫(yī)院已經(jīng)建成了LIS、HIS、PACS、電子病歷、財務(wù)核算系統(tǒng)、體檢系統(tǒng)、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站等共27個數(shù)字模塊，全面覆蓋了醫(yī)院各個環(huán)節(jié)，并且已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與衛(wèi)生計生委、醫(yī)保中心、農(nóng)保中心的互聯(lián)互通。

目前，江陰市第二人民醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)的集成化和標(biāo)準(zhǔn)化，具體業(yè)務(wù)框架為：一個中心（數(shù)據(jù)中心和集成平臺）；兩大體系（管理信息和臨床信息）；兩卡（外部就診卡、醫(yī)保卡和內(nèi)部工作卡）；兩網(wǎng)（內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)）；五大業(yè)務(wù)平臺（醫(yī)療業(yè)務(wù)平臺、客戶關(guān)系管理平臺、供應(yīng)鏈管理平臺、知識協(xié)作平臺、管理業(yè)務(wù)和決策支持平臺）；十大核心系統(tǒng)（HRP、PACS、LIS、EMR、SCM、CRM、OA、TeleMedicine、無線應(yīng)用、健康醫(yī)療）。

“信息化系統(tǒng)給醫(yī)院的運(yùn)作帶來了便利，給醫(yī)院的管理帶來了方便。”俞建偉說道。

優(yōu)化服務(wù)流程不僅體現(xiàn)在患者問診、住院、治療的過程，還體現(xiàn)在處理患者投訴、解決醫(yī)患糾紛的過程。

溧陽市中醫(yī)醫(yī)院針對投訴與糾紛，設(shè)立“首訴負(fù)責(zé)制”。醫(yī)院任何一名員工對前來投訴的人員不推諉，并第一時間向醫(yī)患安全協(xié)調(diào)科、人力資源部門、門診部等相關(guān)部門匯報，對于重要問題可直接匯報院領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)部門接到投訴后，在48小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解并核實(shí)情況，一般問題當(dāng)面解決。對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的投訴，要及時查明情況并立即糾正。對于設(shè)計醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院要立即采取積極措施，降低醫(yī)療事故風(fēng)險。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴，一般應(yīng)當(dāng)于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況。對于情況較為復(fù)雜的投訴，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日之內(nèi)反饋處理意見。對于涉及多個科室，需要組織協(xié)調(diào)多個部門共同研究的投訴事項(xiàng)，公布處理結(jié)果最多不能超過10個工作日。

此外，溧陽市中醫(yī)醫(yī)院還制定了《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》《投訴留檔立卷》《職工獎懲辦法》等規(guī)章制度，并將患者投訴與科室績效相掛鉤，列入年終患者滿意度考核范圍。

解決好了患者投訴，自然就減少了醫(yī)患糾紛。在改善就醫(yī)體驗(yàn)的過程中，溧陽市中醫(yī)醫(yī)院多次獲得“文明標(biāo)兵單位”“誠信示范單位”“衛(wèi)生模范單位”等榮譽(yù)稱號。

同樣在江蘇，興化市人民醫(yī)院在服務(wù)流程中，加入對每位住院患者進(jìn)行電話訪視，開展患者滿意度調(diào)查與分析；完善醫(yī)患溝通制度，使患者做到“五個明白”和“五個知道”，嚴(yán)格保證患者的知情權(quán)，也因此避免了許多不必要的醫(yī)療糾紛。