企業(yè)員工溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

嘉　賓：雷　瓊　西門子管理學(xué)院培訓(xùn)導(dǎo)師

溝通誰不會(huì)？

我們每個(gè)人每天都在不停地溝通中渡過：在公司里，和老板、同事、下屬溝通；在家里，和老婆、孩子、父母溝通；在路上和陌生人溝通；平時(shí)還要和客戶溝通、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手溝通、和朋友溝通。我們的一生中花費(fèi)了如此多的時(shí)間在進(jìn)行溝通，但有時(shí)我們又驚訝地發(fā)現(xiàn)，我們常聽到身旁的人說得最痛苦的一句話是，自己如何不被人理解。

溝通看來真是一門大學(xué)問。以至于在西門子管理學(xué)院中有一門重要的課程就叫：商務(wù)溝通。對(duì)于這些有著成千上萬來自世界各地員工的跨國(guó)公司來說，有效的溝通不但可以建立一種合諧的企業(yè)文化，更可以大大降低由于溝通不暢帶來的巨大的內(nèi)部交易成本。從這個(gè)角度講，溝通可以創(chuàng)造生產(chǎn)力。

辦公室中為什么需要溝通技巧

阿波：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，溝通為什么那么重要？

雷瓊：我先給你講國(guó)外一個(gè)權(quán)威調(diào)查，它顯示，在公司里，老板已經(jīng)認(rèn)為自己花了百分之六十、七十時(shí)間在溝通，但員工們依然認(rèn)為，他們與老板之間最大的問題在于溝通不足。這個(gè)調(diào)查告訴我們，企業(yè)中要想溝通好，不只是增加溝通時(shí)間，更重要的研究如何改善溝通技巧，進(jìn)行更有效的溝通。商務(wù)溝通講的就是，工作場(chǎng)合的溝通技巧。

阿波：實(shí)際上現(xiàn)在許多公司里，雖然同事們每天都在上班、相處，但好像除了工作的事外，沒有一點(diǎn)私人情感的交流。工作完就回家了，像現(xiàn)在大都市里的鄰里，住了許多年不知道對(duì)門是誰。

雷瓊：確實(shí)如此。心理學(xué)家作過觀察，兩個(gè)因素（非錢的因素）使員工更努力地工作：一是他的工作能經(jīng)常得到別人的認(rèn)可、鼓勵(lì)；二是他有好的工作群體和工作伙伴，而這就依賴于員工彼此之間是的信息和情感的交流。

阿波：實(shí)際上這是創(chuàng)造一種企業(yè)氛圍，更深層次的講一種企業(yè)文化吧。

透明溝通減低公司內(nèi)部交易成本

阿波：說到溝通中出現(xiàn)的問題，最常聽人講到的，就是“不被理解”。在企業(yè)中，由于因沒有理解好對(duì)方說的話而造成的麻煩和損失不少吧？

雷瓊：說的人認(rèn)為自己說得很清楚，但聽的人往往把意思理解錯(cuò)了。在人際溝通中，這會(huì)造成朋友、親人之間的誤解，在商務(wù)溝通中，就會(huì)給組織帶來損失。在企業(yè)中，溝通一定要加強(qiáng)透明度。比如我到各地講課經(jīng)常要用到投影儀，但由于每個(gè)地方的投影儀接線、按紐不太一樣，因此每次都要按好一陣子才能調(diào)試好，有時(shí)想問一問搞技術(shù)的又挺麻煩。于是我注意到一個(gè)有趣的調(diào)查，說投影儀如果是個(gè)人使用，壽命一般為7年，但要是放在公司里用，壽命只有2年。也就是說，在公司里，有許多對(duì)投影儀不恰當(dāng)?shù)氖褂檬蛊鋲勖蟠蠼档?。人們不知道如何使用，但又不知問誰。

阿波：對(duì)，這個(gè)問題確實(shí)有。現(xiàn)在公司里的財(cái)務(wù)報(bào)銷也挺麻煩，放了一大堆單子，一看就頭昏了，不知先填哪些單子，報(bào)什么票該讓哪一級(jí)簽字，如果有一個(gè)好的指示的就好了。

雷瓊：對(duì)，這是一個(gè)很好的例子，就是說公司里的一些操作規(guī)程能讓大家以最簡(jiǎn)單、最容易的方式理解、獲得。

阿波：這種公司內(nèi)部的信息溝通也是企業(yè)內(nèi)部的交易成本啊。如果小公司只有幾十個(gè)人還看不出來，如果是成千上萬人的大公司，每個(gè)人多花五分鐘溝通，那總共會(huì)浪費(fèi)掉多少時(shí)間啊。

雷瓊：對(duì)，通過良好的溝通就可以有效地降低企業(yè)內(nèi)部的交易成本。有調(diào)查說，企業(yè)中有百分之六十到八十的問題，是由于溝通不暢造成的。

企業(yè)如何提高員工的溝通技巧

阿波：既然溝通對(duì)企業(yè)如此重要，那一個(gè)企業(yè)可以通過什么方法提高員工的溝通技巧呢，比如西門子管理學(xué)院就專門開了這樣一門課來做培訓(xùn)。

雷瓊：我們會(huì)講許多溝通的技巧和原理。比如提問和聆聽，提問分客戶導(dǎo)向的提問，還是人際溝通導(dǎo)向的提問。聆聽采用什么樣的方式。溝通中的不同風(fēng)格，我們會(huì)有一個(gè)案例練習(xí)，每個(gè)人表現(xiàn)真實(shí)的自我，有的人直接說出來，有的人會(huì)考慮到別人的感受。還有我們做管理溝通的模擬練習(xí)，通過換位思考改進(jìn)溝通技巧。

阿波：從你的學(xué)員反饋來看，大家上了這些課后有什么明顯的收獲呢？

雷瓊：起碼學(xué)員們都明白了，很多的誤解，是由于你要表達(dá)和對(duì)方聽到的之間有差距，誤解由于一段時(shí)間沒及時(shí)清理的話會(huì)造成障礙，及時(shí)的反饋會(huì)減少誤解。記得有一個(gè)上海公司老總，在一次管理溝通模擬練習(xí)中，他扮演一個(gè)下屬。課后他對(duì)我感嘆，這才知道做一個(gè)下屬真得挺被動(dòng)，他不知道上面的人忙什么，你也沒辦法知道，這就是溝通中的“同理心”。

阿波：什么叫同理心呢？

雷瓊：同理心就是一種換位的理解。你一直是老板，下屬說這個(gè)事情挺難做。老板馬上生氣說，這么簡(jiǎn)單的事你都做不成。但有的老板就會(huì)體貼下屬的處境。溝通中很重要的一點(diǎn)是理解別人的處境。

阿波：除了培訓(xùn)之外，提高溝通技巧應(yīng)該還是企業(yè)的一個(gè)系統(tǒng)工程吧。

第2篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：沖突管理；溝通；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年8月4日

一、有關(guān)企業(yè)沖突管理及溝通問題相關(guān)概述

如今的商界，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，非常殘酷。大多數(shù)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)所處的環(huán)境更不是我們所想象的美好的“桃花源”，各種各樣的沖突不同程度地存在于各個(gè)企業(yè)中。比如，上下級(jí)因?yàn)楣ぷ鲄f(xié)調(diào)不力而引發(fā)的沖突，或者是同事之間因相互競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的沖突，還有的是員工工作不開心、不順利與自己內(nèi)心的沖突等等。顯而易見，在企業(yè)中，沖突無時(shí)不在，并嚴(yán)重威脅著企業(yè)的發(fā)展。而我們又發(fā)現(xiàn)管理的方方面面都有溝通的影子，溝通貫穿整個(gè)管理工作，沒有溝通就沒有管理。尤其是對(duì)于沖突管理來說，溝通簡(jiǎn)直就是它的核武器，80%的沖突能夠因?yàn)闇贤ǖ牡昧Χ恢苯踊猓硗?0%的沖突也能夠因?yàn)闇贤ǘ徍?。如果溝通不良的話，尤其是高層決策者與普通員工之間，溝通的渠道越來越少，這種趨勢(shì)反過來更會(huì)導(dǎo)致沖突的爆發(fā)，而且沖突的復(fù)雜程度也將會(huì)越來越高。我們?cè)趺茨転槠髽I(yè)建立起良好的溝通機(jī)制，為長(zhǎng)途管理創(chuàng)造良好的條件呢？

二、掌握溝通的六大要素

沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓說過：溝通就是管理的濃縮，管理是離不開溝通的，沖突管理對(duì)溝通的依賴更是明顯。沒有溝通的沖突管理只能以失敗而告終，很多管理者對(duì)沖突管理的理解就是化解沖突，雖然沒有太大錯(cuò)誤，但是是非常片面的。沖突管理既要能夠化解沖突，又要能夠避免沖突，而且后者的重要性更強(qiáng)。真正理解溝通，掌握溝通要素，管理者才能合理避免沖突，對(duì)溝通的六大要素徹底的理解和把握，相信會(huì)有不一樣的效果。

（一）目的。溝通的目的就是管理者對(duì)信息的傳播和接收。通過溝通，管理者讓對(duì)方明白所要傳遞的信息，同時(shí)，也從對(duì)方那里獲取自己想得到的信息。溝通的目的本來就是非常直白的，但是管理者在溝通之中，經(jīng)常會(huì)忽略溝通的目的，也就是偏題。特別是中國(guó)人的溝通以情感交流為先，理流為后，所以就會(huì)因?yàn)榍榫w的問題，導(dǎo)致理流的缺失。沒有目的的溝通是無效的，因此管理者要使自己的一切行為都圍繞著溝通的目的展開。

（二）對(duì)象。想要獲得正確的信息，必須要找對(duì)人溝通。管理者如果對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部分工不熟悉，溝通對(duì)象尋找錯(cuò)誤，尤其是在沖突管理中也找錯(cuò)了溝通對(duì)象，會(huì)導(dǎo)致信息錯(cuò)位。最終不僅不能避免沖突，反而會(huì)因?yàn)檎义e(cuò)對(duì)象從而加速了原來沖突的升級(jí)。在與客戶的溝通之中，管理者一定要找準(zhǔn)溝通對(duì)象才有對(duì)話基礎(chǔ)。

（三）地點(diǎn)。管理者不管進(jìn)行什么樣的溝通，都應(yīng)該注意場(chǎng)合。不注意場(chǎng)合的后果有很多，但最終必然是導(dǎo)致溝通失效，激化沖突。中國(guó)式溝通里，地點(diǎn)的選擇已經(jīng)不僅僅是為了營(yíng)造一種氛圍，更表明了管理者的態(tài)度。跟員工溝通，在食堂肯定就輕松，在辦公室肯定就嚴(yán)肅。選擇正確的場(chǎng)合，對(duì)應(yīng)溝通的目的，能夠讓對(duì)方感到受尊重。

（四）技巧。技巧在一定程度上能夠促進(jìn)溝通的效果，怎么樣讓溝通更加順暢，或者讓人更清楚的明白管理者所要表達(dá)的觀點(diǎn)，以及讓對(duì)方能夠暢所欲言，這都是好的溝通技巧可以帶來的。好的溝通技巧會(huì)讓管理者能夠更容易實(shí)現(xiàn)溝通的目的，提高溝通的效率。但是運(yùn)用溝通技巧一定要適當(dāng)，過多的技巧也可能會(huì)給對(duì)方一種不夠真實(shí)可靠的感覺，所以一旦超過限度，就讓溝通有了副作用，得不償失。

（五）人際關(guān)系。在日常管理中，管理者就應(yīng)當(dāng)注意和企業(yè)組織成員建立良好的人際關(guān)系。關(guān)鍵時(shí)刻就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有著良好的人際關(guān)系的人之間，雙方已經(jīng)基本對(duì)彼此有個(gè)較為準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，溝通起來會(huì)順利很多，不要為了溝通再去建立人際關(guān)系，那就晚了，工夫要下在平時(shí)。對(duì)于管理者來說，人際關(guān)系就是一筆寶貴的財(cái)富，一定要小心經(jīng)營(yíng)。而且溝通還能穩(wěn)固人際關(guān)系，這樣就形成了一個(gè)良性循環(huán)，為管理者源源不斷地帶來便利。

（六）態(tài)度。溝通的態(tài)度比溝通的信息還要重要，把態(tài)度這個(gè)要素放到最后，是因?yàn)閼B(tài)度問題確實(shí)是最重要的問題。有時(shí)候傳遞的信息并不令對(duì)方滿意，但是因?yàn)橛辛己玫膽B(tài)度，雙方還是能夠很愉快的結(jié)束溝通，甚至因?yàn)閼B(tài)度好，而進(jìn)行一些妥協(xié)讓步，也是很有可能的。態(tài)度可以看出來很多信息，一個(gè)溝通態(tài)度不端正的管理者即便把握了上面五個(gè)要素也不是最好的溝通者，有個(gè)良好的態(tài)度，是管理者開展溝通最要緊的前提，溝通是一把管理的利器，只有懂得以上溝通的六要素的人才能完美的駕馭它，才能合理避免沖突。

三、沖突管理中的溝通對(duì)策

（一）沖突出現(xiàn)前加強(qiáng)平時(shí)溝通。管理者應(yīng)當(dāng)在組織內(nèi)部建立起良好的溝通機(jī)制，這一機(jī)制對(duì)于人人都是平等的，每個(gè)員工都可以參與進(jìn)來。通過這樣的機(jī)制，促進(jìn)員工之間、員工與管理者之間的溝通。管理者不能等出了問題之后才想起來去溝通。平時(shí)員工雖然都是經(jīng)常在一起工作，其實(shí)還是會(huì)出現(xiàn)很多缺乏溝通的問題。工作時(shí)間緊張，工作任務(wù)重，員工之間只能對(duì)某個(gè)特定的問題的細(xì)節(jié)進(jìn)行交流，而不能分享自己的思想和觀念。很多沖突就是因?yàn)閱T工之間了解得太少，太片面而引起的嗎，而員工和管理者更是不容易溝通，管理者平時(shí)要處理的事情太多，跟員工僅有的交流恐怕就是分配工作任務(wù)。試想，一個(gè)管理者不能了解員工的心理狀態(tài)，無法獲知他們的需求，這就是失職。搭建起與員工之間有效溝通的橋梁，管理者能夠更加了解員工，熟悉他們所關(guān)心的問題，在心中對(duì)于組織成員有個(gè)大概的認(rèn)識(shí)。管理者可以多組織非正式的討論、聚餐，讓團(tuán)隊(duì)成員在輕松愉悅的氣氛里開始溝通，打下堅(jiān)實(shí)的溝通基礎(chǔ)。

（二）沖突中及沖突后融入溝通。管理者在處理沖突的時(shí)候，不必將溝通單獨(dú)抽出來，在了解沖突的起因、過程、結(jié)果的時(shí)候，管理者就是在和沖突雙方溝通。這個(gè)時(shí)候，管理者要運(yùn)用一些溝通技巧，比如對(duì)方在講述的過程中，要多進(jìn)行眼神的交流，讓對(duì)方感到被理解，這就會(huì)讓對(duì)方真正敞開心扉，告訴管理者真實(shí)的想法，這就是融入溝通促進(jìn)管理的小例子。有的管理者不注意溝通，完全是審犯人的感覺，那當(dāng)然只能得到?jīng)_突雙方的冷淡態(tài)度了，尤其是商討最終的解決方案的時(shí)候，有的管理者純粹就是宣判，指責(zé)沖突雙方的過錯(cuò)，讓他們負(fù)責(zé)任，這些單向的灌輸都不叫溝通，他們沒有借助到溝通的力量。沖突的結(jié)束可不是沖突管理的終止，問題是解決了，但是為了保證它不會(huì)死灰復(fù)燃，卷土重來，管理者還要在事后繼續(xù)與沖突雙方繼續(xù)溝通，得到對(duì)解決方案的反饋意見，了解他們是否真的接受，有沒有產(chǎn)生新的矛盾等等，用溝通來讓管理延續(xù)，解決一切隱患。事實(shí)上，事后的溝通能夠讓沖突雙方深刻地繁盛錯(cuò)誤和接受正確的觀點(diǎn)，從沖突之中有所收獲。

（三）真正注意做到科學(xué)的聆聽。在應(yīng)對(duì)沖突事件的時(shí)候，一個(gè)管理者要提前做好各方面的準(zhǔn)備，要保證自己有一個(gè)特別好的精神狀態(tài)，如果沒有精力，管理者可能會(huì)無精打采，漫不經(jīng)心，肯定會(huì)影響有效聆聽的。尤其是管理者的注意力一定要集中，不能做出一些諸如看表或者看手機(jī)的小動(dòng)作，才能全面把握對(duì)方話語的真實(shí)意義和要點(diǎn)。但是光認(rèn)真聽還是不行的，接下來一定要把重要的信息分離出來，就是要找到對(duì)方語言里面的基本信息和話語中心、最強(qiáng)烈的需求和真實(shí)的思想狀態(tài)，不僅要善于從說話者的話語層次中去抓住話語的要點(diǎn)和中心，還要善于聆聽言語背后掩蓋的內(nèi)容和情感，了解講話者的真實(shí)想法和感覺，真正聽懂話語的意圖。另外，聽就一定要聽完，如果打斷再想繼續(xù)就難了，對(duì)方正在認(rèn)真地說，卻被毫無原因的打斷，原本醞釀的感情可能就此被硬生生的截?cái)?，?dāng)然也就不愿意再繼續(xù)透漏更多的信息，不過遇到確實(shí)偏題的情況，管理者也可在對(duì)方停頓的時(shí)候，善意地告訴對(duì)方，才能做到友好的溝通。最后，管理者聽的過程中要控制好自己的情緒，不能隨便就流露出自己的情感，尤其是對(duì)于不認(rèn)同的事情，不能馬上表現(xiàn)出反感、不滿的負(fù)面情緒，就算是真的認(rèn)同、贊賞等積極的情緒出來后，管理者也是要控制住。在科學(xué)聆聽過程中，管理者要明白，公正公平是沖突管理中最重要的原則，所以聽的時(shí)候要處于完全中立的狀態(tài)，才不會(huì)造成對(duì)方的心理失衡。

（四）科學(xué)把握反饋利用互動(dòng)化解沖突。反饋，說的直白一點(diǎn)，就是接收到信息的一方對(duì)于信息的反應(yīng)。對(duì)于溝通雙方來說，存在給予反饋和接受反饋。許多管理者對(duì)反饋的概念很模糊，事實(shí)上，在現(xiàn)代管理學(xué)中，關(guān)于信息管理中的反饋的研究已經(jīng)越來越成熟了，也有很多成功企業(yè)將反饋運(yùn)用到了管理之中，比如華為、萬科都有高效的反饋機(jī)制，成就了今日的輝煌。事實(shí)上很多中小企業(yè)存在的普遍情況是這樣的，管理者在接受反饋上面很欠缺，而員工給予反饋方面做得也很不夠，這樣做非常危險(xiǎn)。首先，要改變這種局面，管理者和員工都應(yīng)該改變意識(shí)，把反饋當(dāng)成溝通中固有的一部分，反饋應(yīng)當(dāng)是頻繁且無限制的，要互相分享觀點(diǎn)，重視反饋。其次，有了意識(shí)之后還要建立反饋機(jī)制，要有暢通的信息渠道，只要員工想反饋，就有途徑反饋；只要管理者想接受反饋，就有地方接受。再次，還要有定期的反饋活動(dòng)，光平時(shí)反饋還夠，管理者在公司內(nèi)部可以安排定期的員工反饋時(shí)間，讓每一個(gè)階段員工的反饋信息都得到集中的接收，這樣可以減少員工心里的意見，一定程度上可以減少很多沖突的爆發(fā)。最后，則是保障信息被利用，員工對(duì)公司的決策、制度等的意見都是很寶貴的，管理者一定要認(rèn)真對(duì)待加以分析，根據(jù)實(shí)際情況利用起來，該改善就改善，該改正就改正。如此一來，有效的反饋機(jī)制就建立起來了。反饋信息將通過互動(dòng)方式有助于管理者化解更多的沖突。

總之，溝通是一把管理的利器，只有好好開展溝通活動(dòng)，真正將溝通融入到?jīng)_突管理之中，才能夠最大限度地發(fā)揮溝通的作用，借溝通之力應(yīng)對(duì)沖突管理，才能更好地合理避免沖突，真正地將“干戈”化為“玉帛”。

主要參考文獻(xiàn)：

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第3篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】溝通管理；溝通機(jī)制；溝通技巧

從某種意義上講，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通管理，溝通就是企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂。有資料表明，企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通方式，對(duì)外拜訪、約見等。另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低、執(zhí)行力差，還是領(lǐng)導(dǎo)力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)?？梢哉f，沒有溝通，就沒有管理。因此，提高管理溝通水平顯得特別重要。只有在有效溝通的基礎(chǔ)上，企業(yè)高層才能全面掌握企業(yè)情況，做到正確決策；企業(yè)各項(xiàng)措施才能得到員工的理解和支持，得以順利實(shí)施；企業(yè)各部門才能理順關(guān)系，團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成合力……

外部溝通所采用的形式因企業(yè)性質(zhì)的不同，也各有不同，而內(nèi)部溝通不良則是很多企業(yè)都存在的老毛病。通常，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，其溝通也越困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。

本文重點(diǎn)探討如何在企業(yè)內(nèi)部建立暢通有效的溝通機(jī)制。要建立暢通有效的機(jī)制，筆者認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

一、溝通需要從“頭”做起。在企業(yè)的各項(xiàng)管理活動(dòng)中，企業(yè)的老總、老板是相當(dāng)重要的人物，起著示范帶頭、開一代風(fēng)氣的作用。公司文化即老板文化，他對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)和自身的行為，直接決定企業(yè)是否能建立一個(gè)良性的開放的溝通機(jī)制。如果老總真想在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建起“開放的、分享的”企業(yè)文化，就必須以開放的心態(tài)來做溝通，以身作則地來建立企業(yè)的溝通機(jī)制，并帶動(dòng)各級(jí)管理者做好有效的溝通。

二、建立扁平化的組織機(jī)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)層級(jí)越多，上傳下達(dá)越復(fù)雜，被湮沒的信息也越多。信息在各級(jí)管理者中的傳遞，受個(gè)人理解力、記憶力、經(jīng)驗(yàn)、所掌握情況所限，是一個(gè)逐步遞減的過程。作為承上啟下的中層管理者，在傳遞信息的時(shí)候，通常會(huì)預(yù)先進(jìn)行篩選，將自己認(rèn)為重要的信息進(jìn)行傳遞，認(rèn)為不重要的忽略掉，如果中層對(duì)各種信息的理解和把握不夠準(zhǔn)確，企業(yè)高層的一些要求、標(biāo)準(zhǔn)，在傳達(dá)給員工時(shí)，往往已經(jīng)縮水或模糊化；而中層如果有自己的顧慮和打算，員工所提出的一些值得研究的問題、好的意見和建議，又到不了企業(yè)高層那里。這種溝通不暢，不僅使得一些問題得不到及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)和解決，也會(huì)打擊員工的積極性。要解決這類問題，建立扁平化組織，減少中間環(huán)節(jié)是非常必要的。

三、通過召開各種會(huì)議，實(shí)現(xiàn)上傳下達(dá)。到目前為止，會(huì)議仍然是企業(yè)各種指令、計(jì)劃信息能上傳下達(dá)，促進(jìn)溝通，做好協(xié)調(diào)的一個(gè)重要途徑。很多企業(yè)都通過各種例會(huì)、調(diào)度會(huì)、座談會(huì)等，快速有效地傳遞信息，使員工能及時(shí)明確方向和目標(biāo)，按計(jì)劃有條不紊地做好工作，提高效率，也使企業(yè)高層能及時(shí)了解各項(xiàng)工作的實(shí)際進(jìn)展情況。

四、高層管理者應(yīng)多深入基層。企業(yè)決策者如果想了解企業(yè)的每一項(xiàng)計(jì)劃和措施，在實(shí)施過程中，是否得到了有效地執(zhí)行、實(shí)施效果怎樣、是否適合本企業(yè)？?jī)H僅坐在辦公室里聽聽匯報(bào)，恐怕是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對(duì)這些問題，基層員工掌握的信息往往更直接和有效。如果企業(yè)高層想更多更準(zhǔn)確地掌握一線的情況，最好的辦法是多深入基層，與員工真誠(chéng)交談，才可能從不同角度了解到有用的第一手資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，并及時(shí)解決問題。

五、通過企業(yè)內(nèi)部刊物及企業(yè)網(wǎng)站等做好內(nèi)部溝通。企業(yè)可在內(nèi)部刊物和網(wǎng)站上及時(shí)企業(yè)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)、要求等，匯集企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，總結(jié)各類先進(jìn)典型事跡，整合企業(yè)相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上下溝通，同時(shí)起到豐富員工文化生活、鼓舞士氣凝聚人心、樹立企業(yè)形象的作用。

六、經(jīng)常在員工中開展“合理化建議”活動(dòng)。要想員工認(rèn)同和關(guān)心企業(yè)，對(duì)企業(yè)有一種主人翁的責(zé)任感，就應(yīng)鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理，對(duì)本崗位甚至企業(yè)中存在的問題提出合理化建議，并設(shè)立合理化建議箱和合理化建議獎(jiǎng)。而對(duì)于員工提出的建議，無論是技術(shù)改造、成本控制、行政管理等各方面的，只要提得有道理，企業(yè)就應(yīng)及時(shí)采納。對(duì)于暫時(shí)無法采納的，也要向員工解釋不能采納的原因，得到員工的理解。這可以有效增加企業(yè)凝聚力和向心力。

七、設(shè)立企業(yè)“溝通日”?？梢园衙吭禄蛎恐艿哪骋惶煸O(shè)為企業(yè)的溝通日，在這一天，總經(jīng)理的門是敞開的，歡迎各層級(jí)員工進(jìn)來溝通談話，以此了解各層級(jí)員工的需求動(dòng)態(tài)。無論是意見，還是建議都應(yīng)認(rèn)真傾聽，并快速做出答復(fù)或改進(jìn)，盡可能滿足他們，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”，提高員工滿意度。

八、定期舉辦聯(lián)歡會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、員工懇談會(huì)等。企業(yè)要學(xué)會(huì)營(yíng)造輕松隨意自由的氣氛，使管理層與員工在娛樂活動(dòng)中密切關(guān)系，促進(jìn)溝通。管理者只有把員工當(dāng)作自己的績(jī)效伙伴而非打工的雇員，給予應(yīng)有的尊重和關(guān)懷，員工才會(huì)把自己和企業(yè)視為命運(yùn)共同體，而非單純的利益共同體。創(chuàng)造快樂工作的氛圍，無論對(duì)企業(yè)還是對(duì)員工都很重要，員工干得開心，才會(huì)關(guān)愛企業(yè)，這實(shí)在是實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工雙贏的不二法門。

管理者必須掌握的溝通技巧

溝通技巧之一：以良好的心態(tài)進(jìn)行溝通

溝通與下指令不同，雙方只有處于平等的位置，才能“開誠(chéng)布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”地進(jìn)行交流，并取得較好的效果。這在平級(jí)溝通中不難做到，但是不同層級(jí)的人員進(jìn)行溝通，層級(jí)高的管理者必須學(xué)會(huì)放低身架，盡量以平等的身份來與地方交流，如果擺出一幅趾高氣揚(yáng)、盛氣凌人的姿態(tài)，必然會(huì)引起對(duì)方的反感，致使溝通失敗。管理者如果能以尊重、合作、包容、賞識(shí)、服務(wù)、分享的心態(tài)與員工進(jìn)行交流，才會(huì)使溝通取得最佳效果。當(dāng)然，要做到尊重、體諒、包容、賞識(shí)、幫助員工，不是口頭說說那么簡(jiǎn)單，需要管理者首先具備正直無私、平等愛人的思想品質(zhì)和良好的個(gè)人修養(yǎng)，還要注意在平時(shí)工作中的點(diǎn)滴養(yǎng)成。

溝通技巧之二：以適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通

管理者在溝通中，應(yīng)學(xué)會(huì)以平和的語言坦白地講出你內(nèi)心的感受、想法和期望，與對(duì)方進(jìn)行平等的交流。所謂溝通，其目的無非是解決問題、消除誤會(huì)、增進(jìn)感情、達(dá)成一致，因此，溝通要多表揚(yáng)，少批評(píng)，多鼓勵(lì)，少挑剔。如果對(duì)對(duì)方有不滿意的地方，應(yīng)該私下指出，在肯定優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，溫和委婉地提出改進(jìn)的要求，只有讓對(duì)方充分感受到你的善意和尊重，對(duì)方才會(huì)樂于接受批評(píng)，并自覺改進(jìn)提高。任何無休止的責(zé)備、抱怨，缺乏針對(duì)性的說教，口無遮攔、信口雌黃，惡意的攻擊、有意的貶損都是溝通中的劊子手，只會(huì)使事情更加惡化，甚至發(fā)展到不可收拾的地步。選擇什么樣的語言進(jìn)行溝通，也充分體現(xiàn)出管理者的個(gè)人素質(zhì)和道德修養(yǎng)。

第4篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

1.明確培訓(xùn)目標(biāo)。

酒店為員工提供了工作崗位，員工的工作目標(biāo)以及酒店制定的一系列的策略都是為了給酒店帶來最大經(jīng)濟(jì)效益，但是酒店的發(fā)展與員工的發(fā)展并無沖突，而是相輔相成，互相促進(jìn)的。員工的發(fā)展能夠促進(jìn)酒店的發(fā)展，酒店的發(fā)展又為員工提供了發(fā)展平臺(tái)和空間。因此在制定培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)，要以雙贏為目的，以培訓(xùn)促進(jìn)員工發(fā)展和酒店發(fā)展的良性循環(huán)，而不應(yīng)只著眼于酒店的既得利益，只把員工看成是勞動(dòng)力而非一個(gè)發(fā)展的人，具有能動(dòng)性的人。在對(duì)新員工、老員工、基層員工及中層、高層員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既要有近期目標(biāo)又要有遠(yuǎn)期目標(biāo)。培訓(xùn)跟著人走，人越成長(zhǎng)培訓(xùn)越要深化，才能使員工不斷成長(zhǎng)不斷發(fā)展，從而促進(jìn)酒店的不斷發(fā)展。當(dāng)酒店能夠?yàn)閱T工提供充足的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間時(shí)，留住人才自然不會(huì)是難題了。

2.豐富培訓(xùn)內(nèi)容。

要使培訓(xùn)能夠真正促進(jìn)人的發(fā)展，培訓(xùn)的內(nèi)容就應(yīng)是系統(tǒng)的全面的，而不是只做崗位技能的培訓(xùn)。有關(guān)調(diào)查顯示，酒店員工不僅需要崗位技能的培訓(xùn)，他們更渴望得到能夠促進(jìn)職業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)的培訓(xùn)。企業(yè)文化、語言溝通、禮儀、計(jì)算機(jī)知識(shí)等都是員工在職業(yè)發(fā)展中必需的職業(yè)能力。下文將從這五方面論述酒店培訓(xùn)的內(nèi)容。

2.1企業(yè)文化。

企業(yè)文化是指企業(yè)全體成員共同認(rèn)可和接受的、可以傳承的價(jià)值觀、道德規(guī)范、行為規(guī)范和企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的總稱，是物質(zhì)文化和精神文化的總和。其物質(zhì)文化外顯為企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)以及企業(yè)的品牌、商標(biāo)等；而精神文化內(nèi)隱為價(jià)值觀、信念、作風(fēng)、習(xí)俗、行為等。價(jià)值觀則是企業(yè)文化建設(shè)的核心。培訓(xùn)的過程就是灌輸企業(yè)文化的過程，好的企業(yè)文化如同無形的指揮棒，能夠凝聚員工的向心力，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，從而把企業(yè)與個(gè)人的意愿和遠(yuǎn)景統(tǒng)一起來，促使企業(yè)發(fā)展壯大。因此酒店培訓(xùn)中，不可忽略企業(yè)文化的培訓(xùn)，更要重視打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)揮其激勵(lì)和鼓舞的作用，以穩(wěn)定人才和吸引人才。

2.2崗位技能。

崗位技能培訓(xùn)，針對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓(xùn)，是現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)體系中最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。包括崗位職責(zé)、操作程序、技能、應(yīng)變技巧及如何開展情感服務(wù)等內(nèi)容。酒店員工通過不斷的培訓(xùn)，技能就會(huì)有新的提高，在工作中的操作得到了進(jìn)一步規(guī)范，工作效率也進(jìn)一步提高。業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，能夠?yàn)閱T工帶來更多的成功機(jī)會(huì)，帶來心理上的滿足，這種滿足感能夠促使員工努力爭(zhēng)取更大的成功。因此，應(yīng)重視對(duì)員工的業(yè)務(wù)與技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)進(jìn)取精神，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

2.3語言溝通技巧。

在我們的工作生活中，免不了人與人的溝通。酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中也少不了通過語言進(jìn)行溝通，以便更好的滿足客人的需求。較強(qiáng)的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通技巧綜合體現(xiàn)了一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)閱歷。因此，從方法、技巧、心理上多層次的對(duì)員工進(jìn)行語言溝通技巧的培訓(xùn)是十分必要的。酒店服務(wù)工作不僅要求員工有較強(qiáng)的溝通能力，還要具有一定的外語語言能力，以便為來自五湖四海的賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。在進(jìn)行外語培訓(xùn)時(shí)，要注意語言培訓(xùn)應(yīng)該是長(zhǎng)期的，一次兩次是無法使員工具備外語語言能力的，并且語言學(xué)習(xí)不僅僅是學(xué)習(xí)某種語言，還要學(xué)習(xí)這種語言的文化，才能在交流溝通中避免誤解或笑話。

2.4計(jì)算機(jī)知識(shí)。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，酒店的不斷智能化，計(jì)算機(jī)已不僅僅用于前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)發(fā)展。普及網(wǎng)絡(luò)化管理，才能使管理全面升級(jí)到智能化管理階段。網(wǎng)絡(luò)給酒店業(yè)制造了新的競(jìng)爭(zhēng)載體，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象，開展網(wǎng)上預(yù)訂客房，最終為酒店帶來更多的客源。這一趨勢(shì)也向酒店從業(yè)人員提出了新要求。因此向員工提供計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作的培訓(xùn)也是十分必要的。

2.5服務(wù)禮儀。

構(gòu)建和諧社會(huì)需要我們學(xué)禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。作為服務(wù)性的行業(yè)——酒店，更應(yīng)該知禮懂禮，因此，酒店從業(yè)人員欠缺禮儀知識(shí)無疑會(huì)成為酒店服務(wù)的硬傷。尤其是隨著我國(guó)對(duì)外改革開放的不斷深入，商務(wù)活動(dòng)與日俱增，賓客對(duì)酒店業(yè)的商務(wù)接待服務(wù)能力也有了更高標(biāo)準(zhǔn)和要求。因而，不僅要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，從個(gè)人形象、舉止言談、對(duì)客服務(wù)等禮儀方面提升員工職業(yè)素質(zhì)，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使其掌握商務(wù)社交禮儀、會(huì)務(wù)禮儀、簽約、慶典、剪彩等儀式禮儀及涉外服務(wù)禮儀，并達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)要求，符合酒店的形象，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效應(yīng)及經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)展現(xiàn)酒店的精神風(fēng)貌和管理水平。

3.拓寬培訓(xùn)方式。

由于培訓(xùn)方法陳舊，大部分培訓(xùn)都是采取課堂講學(xué)的方式，單調(diào)，泛泛而談，缺乏針對(duì)性和實(shí)用性，加上培訓(xùn)往往需要占用休息時(shí)間，導(dǎo)致員工參與度較低，缺少積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣，難以達(dá)到預(yù)期效果，有的培訓(xùn)甚至成了走過場(chǎng)。因此，要改變以往單一、個(gè)體的學(xué)習(xí)方式，采用頭腦風(fēng)暴法、情景模擬、案例研究等方法進(jìn)行廣泛而深入的交流、研討，激活創(chuàng)新思維，在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式中相互切蹉、取長(zhǎng)補(bǔ)短，來實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和智慧共享，使團(tuán)隊(duì)中成員少走彎路、提高工作的效率和效能。此外，班前例會(huì)也是最佳的培訓(xùn)時(shí)間，利用例會(huì)的5-10分鐘對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正，并進(jìn)行規(guī)范操作的講解示范，既不會(huì)因?yàn)檎加脝T工休息時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致員工疲勞、抵觸，還可以更有針對(duì)性的將實(shí)際工作中的問題及時(shí)改進(jìn)，形成日積月累式的培訓(xùn)方法。也可借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展培訓(xùn)，方便員工自行安排學(xué)習(xí)時(shí)間，并根據(jù)自己的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣和興趣進(jìn)行選擇性的學(xué)習(xí)。

二、結(jié)語

第5篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

關(guān)鍵詞:溝通;滿意;營(yíng)銷

中圖分類號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究,不滿意的客戶有1/3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問題,其余的2/3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。可見,客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié),企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通,才能與客戶建立良好的關(guān)系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個(gè)階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

(一)有效傾聽客戶談話。其一,集中精力,專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ),也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn);其四,了解傾聽的禮儀;其五,及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。這樣做,一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息;另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。

(二)利用身體語言與客戶溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠(chéng)的微笑打動(dòng)客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時(shí)的必需工具;其三,用得體的動(dòng)作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時(shí),一定要注意自己的一言一行。

(三)給予客戶足夠的關(guān)注。其一,客戶需要得到關(guān)注。銷售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶渴望得到關(guān)注的心理,并且要在溝通過程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼;其二,要友善地對(duì)待客戶。銷售人員要通過自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠(chéng)意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠(chéng)去關(guān)心客戶,誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客戶解決問題。

(四)把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權(quán)衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決,這不僅使得整個(gè)交易時(shí)間大大延長(zhǎng),而且還會(huì)令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的心理,并且根據(jù)客戶的購(gòu)買心理采取相應(yīng)的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。

(五)創(chuàng)造溝通無阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊,以爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據(jù)客戶需求調(diào)整溝通方式。銷售人員應(yīng)該根據(jù)不同客戶特點(diǎn)適應(yīng)客戶,而不應(yīng)該讓客戶遷就你;應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶的需求和態(tài)度,并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細(xì)觀察,又要不斷進(jìn)行換位思考;其三,弱化商業(yè)范圍。銷售人員要盡量弱化商業(yè)范圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業(yè)氣氛,包括不要使用那些商業(yè)性質(zhì)明顯的銷售語言和相關(guān)的銷售舉動(dòng)。

(六)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)。其一,要找準(zhǔn)溝通的最佳時(shí)機(jī)。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶進(jìn)行交流,客戶很可能會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環(huán)境促進(jìn)溝通。

二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

(一)尋找目標(biāo)客戶。在銷售之前,企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤(rùn)的客戶,企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通,要把握好溝通的6個(gè)技巧,對(duì)客戶有一定了解,去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果,企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔,分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶,然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓,評(píng)估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。

(二)客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后,要對(duì)目標(biāo)客戶建立檔案,掌握客戶的特征信息,以此來了解客戶對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費(fèi)傾向、購(gòu)買時(shí)間、頻度等,而建立檔案需要對(duì)客戶有一定的了解,要與客戶打交道,通過多種方式與客戶溝通,掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來進(jìn)行:首先,對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別,可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求,并對(duì)其在未來一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測(cè),調(diào)整相應(yīng)的銷售策略;其次,在企業(yè)為客戶建立檔案后,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),根據(jù)新信息,將顧客分成不同的客戶群體,針對(duì)不同的客戶群制定不同的策略。

(三)客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后,要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。要隨時(shí)與客戶保持接觸,關(guān)注他們、關(guān)心他們,對(duì)待客戶跟朋友一樣,跟客戶說話心平氣和,隨時(shí)保持微笑,盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的,客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內(nèi)部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。

(四)滿足客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的,它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺,透析他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流,對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分,然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究,以找出影響其購(gòu)買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明,客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),并非僅追求功能利益,流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系,與其聯(lián)系交流,從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖,然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

(五)誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo),讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ),有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在需求,不斷開拓市場(chǎng)。

三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

(一)提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般情況下,產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候,問一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見,哪些滿意、哪些不滿意,然后根據(jù)客戶的意見改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前,檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn),對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品,堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售,即使很小的質(zhì)量問題也不能放過,要追求“零缺陷”。

(二)建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現(xiàn)出來,必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是,內(nèi)部也會(huì)有一部分員工對(duì)這種理念不是很清楚,也會(huì)不肯定這種理念,這就需要管理者對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運(yùn)用。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái),在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由,從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。

(三)客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個(gè)方面之后,還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì),客戶可以通過計(jì)算機(jī)終端來設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過與客戶溝通,能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

(一)反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì),適時(shí)調(diào)查客戶,如通過E-mail詢問客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見;通過客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià);還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋,可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)決策,適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。

(二)爭(zhēng)取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,企業(yè)通過給客戶建檔,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí),對(duì)客戶的這種跟蹤服務(wù),一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽(yù);二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作;三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息,爭(zhēng)取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行溝通,回訪時(shí)掌握好溝通技巧,爭(zhēng)取第二次購(gòu)買。

(三)保持客戶忠誠(chéng)度。商品越來越豐富,僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇,只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道,無縫隙地傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn),才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠(chéng)。其中,在與客戶每一次接觸的時(shí)候都不能忽視溝通的6個(gè)技巧,看似簡(jiǎn)單,其實(shí)不容易,看似與我們無關(guān),其實(shí)作用非常之大,所以要好好的應(yīng)用這6種技巧。

總之,不管是售前還是售中或售后都離不開溝通,溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,成為了溝通在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的核心,不管如何溝通都是為客戶服務(wù),最終為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力做好鋪墊。

(作者單位:襄樊學(xué)院管理學(xué)院)

主要參考文獻(xiàn):

[1]丁曉艷.基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)研究[D].北京:北京交通大學(xué),2009.

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[3]現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2009.3.

第6篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

社會(huì)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題主要集中在服務(wù)技巧、服務(wù)效率以及服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面。第一，常見的服務(wù)技巧問題。例如服務(wù)人員對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，客人一問三不知；對(duì)服務(wù)規(guī)范掌握不好，為客人服務(wù)時(shí)手忙腳亂；在為客人服務(wù)過程中，服務(wù)過程過于機(jī)械化，缺乏有效的溝通；應(yīng)變能力較差，出現(xiàn)例如上菜時(shí)不小心將客人衣服弄臟、客人帶來的小孩子亂跑摔倒、客人和醉酒鬧事等突發(fā)狀況時(shí)往往手足無措，錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)；客人提出的合理性的特殊需求不能及時(shí)滿足或直接回絕而引起客人極大不滿等；第二，常見的服務(wù)效率問題。例如就餐高峰時(shí)讓客人等待時(shí)間過長(zhǎng)；原材料出現(xiàn)短缺而臨時(shí)購(gòu)買導(dǎo)致上菜過慢等；第三，常見的服務(wù)態(tài)度問題。缺乏微笑，態(tài)度冷淡，不熱情、不友善；面對(duì)顧客尤其是挑剔的顧客缺乏耐心；做事粗心大意或三心二意，給顧客帶來損失；工作不積極、不主動(dòng)等。

二、社會(huì)餐飲企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)問題的原因

第一，服務(wù)技巧類問題出現(xiàn)的主要原因。很多社會(huì)餐飲企業(yè)在招聘員工時(shí)入職即上崗，基本沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)，甚至一部分經(jīng)營(yíng)者也對(duì)服務(wù)認(rèn)知不到位，導(dǎo)致很多服務(wù)人員對(duì)服務(wù)過程缺乏系統(tǒng)的把握，尤其是關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)要求不能有效掌握；一部分員工缺乏有效的溝通技巧，不懂得如何與不同的客人進(jìn)行溝通，導(dǎo)致溝通過度或過少的情況發(fā)生；很多飯店忽略對(duì)員工進(jìn)行食品產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，導(dǎo)致很多員工對(duì)菜品的原料、烹飪方法、烹飪時(shí)間、味道、營(yíng)養(yǎng)、忌諱缺乏認(rèn)知，在為客人服務(wù)時(shí)不能提供良好的參考意見；飯店授權(quán)情況不佳，使得店內(nèi)出現(xiàn)突況時(shí)，員工沒有足夠的權(quán)力去處理進(jìn)而喪失了最佳處理時(shí)機(jī)，引發(fā)客人不滿，而每當(dāng)出現(xiàn)問題員工就只能上報(bào)也使員工喪失了鍛煉的機(jī)會(huì)，危機(jī)處理能力很難提升，也更加難以處理客人的特殊要求。

第二，服務(wù)效率類問題出現(xiàn)的主要原因。飯店員工工作安排不合理或人手緊缺，飯店內(nèi)部沒有形成良好的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，員工之間缺乏有效的團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作導(dǎo)致客流量大時(shí)對(duì)客戶服務(wù)效率明顯下降；經(jīng)營(yíng)者對(duì)飯店顧客需求預(yù)估不準(zhǔn)確導(dǎo)致原材料出現(xiàn)不足影響菜肴制作速度；另外員工服務(wù)技巧掌握不足也是導(dǎo)致服務(wù)效率低下的主要原因之一。

第三，服務(wù)態(tài)度類問題出現(xiàn)的主要原因。從客觀上來講，影響員工服務(wù)態(tài)度不好的原因有薪酬待遇設(shè)置不合理導(dǎo)致員工工作積極性降低；經(jīng)營(yíng)者管理態(tài)度粗暴或者處理工作問題失當(dāng)傷害了員工的工作積極性；員工連續(xù)加班過于疲勞等；從主觀上來講，影響員工服務(wù)態(tài)度不好的原因有員工本身不夠熱情或性格過于內(nèi)向，不擅長(zhǎng)與不同的客人溝通；部分員工缺乏責(zé)任心，不會(huì)主動(dòng)配合其他員工的工作，更不會(huì)主動(dòng)幫助客人解決問題；部分員工脾氣暴躁，缺乏包容性，遇到挑剔的客人或啰嗦的客人容易產(chǎn)生厭煩態(tài)度；還有一部分員工比較自私、狹隘、懶惰，對(duì)待工作得過且過，這也是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者最頭疼的問題。

三、社會(huì)餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)者起到模范帶頭作用。中國(guó)有句古話“上梁不正下梁歪”，經(jīng)營(yíng)者必須嚴(yán)格要求自己，帶頭遵守自己制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，如果不能以身作則，就失去了嚴(yán)格約束員工的基礎(chǔ)。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者還需具有大度的胸襟和公正的處事原則，這樣才能在處理飯店與員工間的利益矛盾或員工間的矛盾時(shí)處在客觀公正的立場(chǎng)，否則會(huì)喪失在員工心目中的地位。另外，經(jīng)營(yíng)者還需具有不斷提升自己的意識(shí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，帶頭進(jìn)步，激勵(lì)員工主動(dòng)提升自己的服務(wù)水平。

2.招聘最合適的員工。餐飲工作不但勞動(dòng)量大，還需經(jīng)常加班，有時(shí)還會(huì)遇到挑剔、蠻不講理的客人，這就需要員工具有健康的體魄和寬厚的秉性，所以在招聘員工時(shí)就要在體力和脾氣上最合適的員工，而不是從外貌和年齡上挑選。

3.提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。提高員工的服務(wù)意識(shí)。許多社會(huì)餐飲企業(yè)的員工對(duì)“服務(wù)”的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清，缺乏基本服務(wù)意識(shí)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該主動(dòng)培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，樹立“全員服務(wù)”的思想，讓員工清楚飯店存在的根本就是為客人提供最貼心、最舒適的服務(wù)，同時(shí)每一道工序的工作都是為下一道工序服務(wù)的，飯店內(nèi)部只有形成了服務(wù)性的流程，才能所在工作的上下游環(huán)節(jié)配合得當(dāng)，讓客人獲得就餐的好心情。提升飯店內(nèi)的團(tuán)隊(duì)氛圍。團(tuán)隊(duì)最基本的功能是發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，經(jīng)營(yíng)者要有意識(shí)地引導(dǎo)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的深刻認(rèn)識(shí)，讓員工清楚，只有融入團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)幫助同事和客人解決問題，自己作出的貢獻(xiàn)才能最大化，切忌將團(tuán)隊(duì)誤操作為大鍋飯，否則只能適得其反。明確工作責(zé)任。很多時(shí)候員工不愿意為客人主動(dòng)解決問題的主要原因是害怕承擔(dān)責(zé)任，要想解決這一問題，經(jīng)營(yíng)者首先要在店內(nèi)管理?xiàng)l例中明確各項(xiàng)工作的職責(zé)；其次要避免出了問題不去尋找解決辦法，而是一味地尋找員工承擔(dān)責(zé)任，尤其是將經(jīng)濟(jì)損失推給員工的不理智做法。加強(qiáng)對(duì)員工的授權(quán)。有效授權(quán)能夠保障員工游刃有余地處理各項(xiàng)突發(fā)問題、妥善處理投訴，切忌一出了問題就只能找經(jīng)理、找老板而引起客人的反感。

4.提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧。加強(qiáng)員工關(guān)于服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。社會(huì)餐飲企業(yè)的服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、儀式幾個(gè)方面，有條件的經(jīng)營(yíng)者可以聘請(qǐng)專業(yè)人員在這幾個(gè)環(huán)節(jié)做出詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，并對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，提升員工的禮儀素養(yǎng)。同時(shí)也還有兩個(gè)關(guān)鍵問題需要注意，一是要在服務(wù)禮儀上嚴(yán)格要求員工，禁止員工做出不雅的舉止；二是要對(duì)擁有良好禮儀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，帶動(dòng)其他員工主動(dòng)提升自己。加強(qiáng)員工關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)。溝通是解決問題的橋梁，尤其是客人對(duì)飯店產(chǎn)品產(chǎn)生疑問時(shí)，良好的溝通可以避免給飯店帶來損失。所以員工要掌握運(yùn)用語言、表情、動(dòng)作、工具等多種渠道的溝通方式。但是經(jīng)營(yíng)者需要讓員工清楚，溝通并不是話說的越多越好，溝通的關(guān)鍵是讓客人感到舒適、讓同事感到工作上配合的井井有條。

第7篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

我于XX年x月x日進(jìn)入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任xx一職，負(fù)責(zé)xxxx工作。

本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作;積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步，平時(shí)利用下班時(shí)間通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來提高自己的綜合素質(zhì)，目前正在電大就讀專科，以期將來能學(xué)以致用，同公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

兩個(gè)多月來，我在王總、公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛下取得了一定的進(jìn)步，綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：

一、思想上個(gè)人主義較強(qiáng)，隨意性較大，顯得不虛心與散漫，沒做到謙虛謹(jǐn)慎，尊重服從;

二、有時(shí)候辦事不夠干練，言行舉止沒注重約束自己;

三、工作主動(dòng)性發(fā)揮的還是不夠，對(duì)工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠，離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的距離;

四、業(yè)務(wù)知識(shí)方面特別是相關(guān)法律法規(guī)掌握的還不夠扎實(shí)等等。

在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，一定能夠改正這些缺點(diǎn)，爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步。

根據(jù)公司規(guī)章制度，試用人員在試用期滿兩個(gè)月合格后，即可被錄用成為公司正式員工。且本人在工作期間，工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。因此，我特向公司申請(qǐng)：希望能根據(jù)我的工作能力、態(tài)度及表現(xiàn)給出合格評(píng)價(jià)，使我按期轉(zhuǎn)為正式員工。

來到這里工作，我最大的收獲莫過于在敬業(yè)精神、思想境界,還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都得到了很大的進(jìn)步與提高，也激勵(lì)我在工作中不斷前進(jìn)與完善。我明白了企業(yè)的美好明天要靠大家的努力去創(chuàng)造，相信在全體員工的共同努力下，企業(yè)的美好明天更輝煌。在以后的工作中我將更加努力上進(jìn)，希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正。

第8篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)；戰(zhàn)略性溝通；管理模式

中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2012）12-0086-02

1 企業(yè)戰(zhàn)略溝通概述

1.1 企業(yè)戰(zhàn)略溝通的原則

戰(zhàn)略溝通需要企業(yè)將戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)清楚的傳遞給員工，使企業(yè)內(nèi)部的所有成員了解企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)并朝這個(gè)目標(biāo)共同努力。為了讓戰(zhàn)略溝通能順利實(shí)施，并發(fā)揮出它應(yīng)有作用，戰(zhàn)略溝通需要遵循這些原則：一是持續(xù)性、長(zhǎng)久性原則。企業(yè)的戰(zhàn)略溝通應(yīng)該具有長(zhǎng)期指引的作用，為企業(yè)的發(fā)展指明方向，并引導(dǎo)全體員工朝這個(gè)方向邁步前進(jìn)。因此，溝通需要具有持續(xù)性和長(zhǎng)久性；二是溝通要深入到各個(gè)層面，不能局限于管理層，而是要讓整個(gè)企業(yè)都了解企業(yè)的戰(zhàn)略方向和目標(biāo)，將戰(zhàn)略溝通深入到企業(yè)的各個(gè)層面和部門；三是戰(zhàn)略溝通結(jié)合企業(yè)績(jī)效評(píng)測(cè)工具來執(zhí)行。戰(zhàn)略溝通的實(shí)施需要相關(guān)的績(jī)效管理評(píng)測(cè)工具來輔助，比如說結(jié)合平衡記分卡中的內(nèi)容，指導(dǎo)員工如何運(yùn)用測(cè)評(píng)工具來衡量戰(zhàn)略執(zhí)行的效果，以此來提高企業(yè)員工對(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的認(rèn)知；四是要將非正式溝通和正式溝通結(jié)合起來，實(shí)施戰(zhàn)略溝通之前需要制定科學(xué)完整的規(guī)劃，并按照計(jì)劃來執(zhí)行戰(zhàn)略溝通，非正式溝通是對(duì)正式溝通的補(bǔ)充；五是要提供持續(xù)的信息。企業(yè)在戰(zhàn)略溝通的過程中需要定期提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的組織業(yè)績(jī)和進(jìn)度信息，確保戰(zhàn)略的實(shí)施不至于偏離市場(chǎng)的變化。

1.2 戰(zhàn)略溝通的內(nèi)容

首先要明確企業(yè)的戰(zhàn)略是什么。據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究表明，大多數(shù)企業(yè)有10%的員工不了解企業(yè)的戰(zhàn)略，以及企業(yè)戰(zhàn)略和自己工作之間的管理。尤其是處于企業(yè)底層的員工，盡管他們充分掌握了客戶和業(yè)務(wù)以及經(jīng)營(yíng)決策的相關(guān)信息，但他們很難把這些信息和企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)系到一起。只要讓員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略，才能給他們指引正確的工作方向，才能將自己的行為和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合。其次要明確戰(zhàn)略制定的依據(jù)。選擇和制定企業(yè)戰(zhàn)略是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，在制定過程中企業(yè)管理者要向員工說明企業(yè)的實(shí)際情況、外部環(huán)境、技術(shù)實(shí)力以及市場(chǎng)狀況等。使員工了解戰(zhàn)略制定的由來，知道為什么要這樣做，而不僅僅知道是什么。要增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，積極的參與到企業(yè)的發(fā)展中來。最后要指導(dǎo)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。了解實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略還需要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)需要彌補(bǔ)哪些不足，需要做哪些。通過平衡計(jì)分卡將目標(biāo)具體化，使企業(yè)目標(biāo)和員工的日常工作相結(jié)合，這樣就可以使企業(yè)目標(biāo)更加地具體和明確。

2 戰(zhàn)略性管理溝通在提升企業(yè)戰(zhàn)略中的作用

在企業(yè)的管理中，企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力如何與很多因素有關(guān)。執(zhí)行不力或是執(zhí)行力低下主要是由執(zhí)行戰(zhàn)略的控制、執(zhí)行戰(zhàn)略的共識(shí)以及執(zhí)行戰(zhàn)略的協(xié)同這幾個(gè)原因造成的。只要將這三個(gè)方面的缺陷消除就可以有效的提升企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力。通常戰(zhàn)略執(zhí)行力是由戰(zhàn)略共識(shí)、戰(zhàn)略協(xié)同以及戰(zhàn)略控制這幾大因素構(gòu)成的。而戰(zhàn)略溝通則是為這三個(gè)因素而服務(wù)的，它在這三大因素中充當(dāng)著強(qiáng)化劑、粘合劑的角色，使戰(zhàn)略共識(shí)、戰(zhàn)略協(xié)同以及戰(zhàn)略控制這幾個(gè)因素更加的牢固。

2.1 通過戰(zhàn)略溝通形成企業(yè)戰(zhàn)略共識(shí)

所謂的戰(zhàn)略共識(shí)，指的是企業(yè)部門和員工對(duì)企業(yè)使命、價(jià)值觀以及發(fā)展前景等重大戰(zhàn)略問題形成的共同認(rèn)識(shí)。如果一個(gè)企業(yè)內(nèi)部沒有就戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略執(zhí)行等形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，不利于企業(yè)行動(dòng)的向心力和凝聚力。缺乏秩序和統(tǒng)一方向的戰(zhàn)略行動(dòng)只會(huì)浪費(fèi)企業(yè)的各種寶貴資源。長(zhǎng)期下去，會(huì)使企業(yè)在市場(chǎng)中逐漸失去自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在如今這個(gè)強(qiáng)調(diào)以人為本的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的戰(zhàn)略管理方式已無法激發(fā)員工執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略的積極性和主動(dòng)性，更談不上創(chuàng)造性，也很能長(zhǎng)期的留住員工。這在一定程度上阻礙了企業(yè)戰(zhàn)略的順利執(zhí)行。建立企業(yè)戰(zhàn)略溝通渠道和機(jī)制有利于促進(jìn)企業(yè)各部門之間戰(zhàn)略信息的傳遞。可以在管理層和員工之間、員工和員工之間、部門之間達(dá)成共識(shí)，統(tǒng)一方向，共同致力于企業(yè)的發(fā)展。

2.2 通過戰(zhàn)略溝通，促進(jìn)戰(zhàn)略執(zhí)行的協(xié)同

戰(zhàn)略協(xié)同簡(jiǎn)單的說就是“一起工作”。企業(yè)中的戰(zhàn)略協(xié)同是指企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門或員工聯(lián)合創(chuàng)造出比單個(gè)部門或員工更大效益的能力。如果企業(yè)的管理層能運(yùn)用好戰(zhàn)略協(xié)同，在現(xiàn)有資源的幫助下，可以為企業(yè)創(chuàng)造出更大的效益。戰(zhàn)略溝通是戰(zhàn)略協(xié)同的粘合劑，通過戰(zhàn)略溝通可以促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，明確員工在企業(yè)行動(dòng)的方向，使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和短期的目標(biāo)能緊密的相連，將企業(yè)的宏偉藍(lán)圖付諸于實(shí)際行動(dòng)。

3 企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通的設(shè)計(jì)

企業(yè)戰(zhàn)略性管理模式必須以管理溝通的設(shè)計(jì)為指南。企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通的設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括：一是企業(yè)的戰(zhàn)略管理溝通設(shè)計(jì)要以企業(yè)的基本組織結(jié)構(gòu)和日常管理不能分離開來。三者要相互配合，融為一體。企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設(shè)計(jì)主要指的是設(shè)計(jì)管理模式的溝通渠道。二是對(duì)管理溝通方式、方法的設(shè)計(jì)，并不是有了通暢的溝通渠道就得取得良好的溝通效果。在具體的溝通活動(dòng)中，要想取得良好的溝通效果，必須要掌握一定的溝通技巧，并且要對(duì)具體溝通進(jìn)行溝通方式、方法的設(shè)計(jì)。三是對(duì)企業(yè)管理溝通內(nèi)容的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)詳細(xì)的溝通內(nèi)容有助于溝通的信息按照原本的溝通渠道有條不紊的進(jìn)行。此外，企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通模式設(shè)計(jì)還包括對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通的監(jiān)督和支持體系，并建立管理溝通評(píng)價(jià)體系，以便更好的維護(hù)和管理企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通模式。

4 實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通的管理模式

4.1 管理層要制定戰(zhàn)略溝通計(jì)劃

企業(yè)的管理層要為正式的戰(zhàn)略溝通指明方向，通過一定程序制定戰(zhàn)略溝通計(jì)劃。戰(zhàn)略溝通計(jì)劃可以通過構(gòu)建平衡計(jì)分卡的方法來制定。平衡計(jì)分卡由四種績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成，即客戶、財(cái)務(wù)、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。要在企業(yè)內(nèi)部宣揚(yáng)平衡計(jì)分卡的好處，并鼓勵(lì)員工參與和支持平衡計(jì)分卡的實(shí)施。這樣有利于企業(yè)員工在工作中樹立一種高度的責(zé)任感，能給予員工更多的歸屬感。正式的溝通計(jì)劃包括制定戰(zhàn)略目標(biāo)、溝通的主客體、方式、內(nèi)容以及時(shí)間等。通常由企業(yè)的高層管理者來作為溝通計(jì)劃的責(zé)任指定人，由其他的管理者來配合并落實(shí)。企業(yè)的外部環(huán)境不可能一成不變，通常都是動(dòng)態(tài)變化的，所以溝通的內(nèi)容和要傳遞的信息也應(yīng)該不斷的變化，并不斷的調(diào)整溝通計(jì)劃?？梢圆捎脻L動(dòng)計(jì)劃法以及PDCA循環(huán)法這兩種方法進(jìn)行調(diào)整。

4.2 構(gòu)筑有效的溝通渠道

可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)來劃分企業(yè)內(nèi)的溝通方式，根據(jù)溝通方式的正式程度可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指在傳遞信息時(shí)有正式的、規(guī)范的路線。這種溝通方式包含各種定期或不定期舉辦的企業(yè)會(huì)議、企業(yè)對(duì)外的數(shù)據(jù)、報(bào)表和文件等。它通常是由管理層預(yù)先安排好的。可以從上行、下行以及橫向的這幾個(gè)方向來傳遞信息。非正式溝通具有溝通速度快、時(shí)間短的特點(diǎn)。它是非正式的，大部分是基于員工之間進(jìn)行情感交流的方式，多具有隨機(jī)性，比如隨意的聊天、座談、建議以及談話等，多數(shù)是在非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行。員工通過網(wǎng)絡(luò)這一平臺(tái)去用自己的語言來解讀企業(yè)的各類信息，從而從各個(gè)方面來解讀企業(yè)。通常正式溝通和非正式溝通之間是互補(bǔ)的。前者比較正式、可靠、權(quán)威和系統(tǒng)，但不利于傳遞員工感情化、情緒化的信息。而非正式溝通則正好能彌補(bǔ)這一缺陷。但非正式溝通也有自己的缺陷，其信息的可靠性和完整性容易受到主觀因素的影響。所以管理者在構(gòu)建企業(yè)的戰(zhàn)略溝通渠道時(shí)，要建立依附于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的正規(guī)合理的正式溝通體系，以確保完整、正確的傳遞和反饋信息。除了要構(gòu)建正式溝通體系，還要構(gòu)建一個(gè)比較合理、負(fù)責(zé)的非正式溝通體系。這樣可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部人員的的情感交流，使信息傳遞和反饋的可靠性進(jìn)一步提高。讓正式和非正式溝通能共同發(fā)揮出積極作用。在構(gòu)建溝通體系時(shí)，管理者還應(yīng)該在制度上確保戰(zhàn)略溝通的無界限性和雙向性，根據(jù)執(zhí)行戰(zhàn)略的需要靈活的使信息流動(dòng)，從而最大限度的發(fā)揮整體大于局部的協(xié)同作用。管理者還應(yīng)鼓勵(lì)企業(yè)員工和利益相關(guān)者參與到集體會(huì)議中來，與企業(yè)管理者和決策者進(jìn)行面對(duì)面的交流。

4.3 應(yīng)用必要的溝通技巧，提高溝通效率

管理者在溝通的過程中應(yīng)該注重溝通內(nèi)容和溝通技巧，并要求成員要實(shí)事求是，如實(shí)的表達(dá)出自己的想法和意見，同時(shí)也認(rèn)真的聽取他人的看法。這樣企業(yè)內(nèi)部成員在會(huì)議中探討某個(gè)問題時(shí)就可以坦誠(chéng)的交流各自的觀點(diǎn)，表達(dá)自己的想法，互相理解、傾聽，從而加深對(duì)問題的理解，有助于建立企業(yè)發(fā)展的新認(rèn)識(shí)，有利于更好的解決問題。另外，企業(yè)有意識(shí)的組織全體員工進(jìn)行溝通技能的培訓(xùn)，

使員工能夠掌握溝通技巧，提高員工人際溝通的能力，以便能在戰(zhàn)略溝通產(chǎn)生沖突時(shí)發(fā)揮作用。企業(yè)管理者最好不要簡(jiǎn)單的運(yùn)用經(jīng)濟(jì)或其他的獎(jiǎng)懲方法來強(qiáng)迫員工去參與和接納戰(zhàn)略溝通，而是要通過社會(huì)學(xué)、心理學(xué)的方式使企業(yè)成員的道德水準(zhǔn)得到提高。建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，以績(jī)效考核為基礎(chǔ)。建立高層次的價(jià)值訴求，以薪酬為標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化員工參與戰(zhàn)略溝通的意愿。通過一些激勵(lì)方式比如說福利待遇、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)以及工資、職務(wù)晉升等來鼓勵(lì)員工參與和支持企業(yè)戰(zhàn)略溝通。

4.4 成立專門的的企業(yè)管理溝通部門

企業(yè)應(yīng)該成立專門的溝通部門并安排專人負(fù)責(zé)企業(yè)的內(nèi)外溝通事務(wù)，以確保溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。這一溝通部門應(yīng)該納入到企業(yè)的職能部門當(dāng)中來，主要負(fù)責(zé)企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外有關(guān)全局性的溝通活動(dòng)。制定和溝通戰(zhàn)略相關(guān)的政策和制度，并配合相關(guān)的部門執(zhí)行溝通戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有組織的實(shí)施和控制企業(yè)管理溝通活動(dòng)，為各個(gè)部門或企業(yè)的溝通戰(zhàn)略制定者提供有關(guān)的決策資料。然后評(píng)估和反饋信息溝通的效果，提出進(jìn)一步完善戰(zhàn)略溝通的對(duì)策和建議。企業(yè)的管理溝通部門可在原有的信息部、溝通部的基礎(chǔ)上整合，重新命名這些部門，并根據(jù)新形勢(shì)的需要賦予這些部門新的內(nèi)涵和職責(zé)，必要時(shí)可按照需求對(duì)人員進(jìn)行增減。通過設(shè)立專門的部門，指派專門的戰(zhàn)略溝通負(fù)責(zé)人，有利于改善企業(yè)管理溝通不暢、溝通事務(wù)沒有落實(shí)到位的現(xiàn)狀。

4.5 制定和完善管理溝通的各項(xiàng)政策制度

企業(yè)的溝通政策直接影響著溝通的深度和廣度，影響著溝通氛圍，影響著戰(zhàn)略溝通的效果，也從一定程度上反映出企業(yè)對(duì)待戰(zhàn)略溝通的態(tài)度。溝通制度是針對(duì)溝通制定的相關(guān)規(guī)定，溝通制度的完善與否直接影響到管理溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目前我國(guó)企業(yè)在戰(zhàn)略溝通的政策制度上還存在著很多的弊端，如果不采取相應(yīng)的措施去改善，就不利于企業(yè)溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以企業(yè)必須要落實(shí)溝通政策和制度的制定，制定明文的規(guī)定。并結(jié)合實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)逐步完善各項(xiàng)政策制度。要想使溝通政策促進(jìn)組織內(nèi)部的交流，可以從這幾點(diǎn)做起：一是培養(yǎng)管理者正確的溝通意識(shí)；二是采取有效的行動(dòng)，向全體的企業(yè)成員表明他們改進(jìn)溝通的決心；三是通過各種溝通渠道為員工提供必要的信息，并積極的鼓勵(lì)員工參與到溝通中來，誠(chéng)懇的聽取他們的意見。

總而言之，企業(yè)的生存和發(fā)展離不開良好的企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通模式，它可以將企業(yè)科學(xué)戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為企業(yè)執(zhí)行力，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。因此企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)該制定戰(zhàn)略溝通計(jì)劃、構(gòu)筑有效的溝通渠道、制定和完善管理溝通的各項(xiàng)政策制度，從而有效的提高溝通效率，增強(qiáng)溝通效果，有效的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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［3］鄭文斌.企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通設(shè)計(jì)［J］.中國(guó)人力資源開發(fā),2005,（5）.

第9篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】管理溝通；換位思考；員工關(guān)系；高效溝通

一、管理溝通的內(nèi)涵及特征

管理溝通解決的是現(xiàn)實(shí)管理活動(dòng)中發(fā)生的組織與組織之間，人與組織之間，人與人之間的溝通問題，溝通者為了某一目的，運(yùn)用一定的策略和手段，將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得相?yīng)的反應(yīng)或反饋的整個(gè)過程就稱之為管理溝通。它與一般溝通相比具有特定特征：（1）管理溝通是為了達(dá)成特定的管理目標(biāo)，其是管理目標(biāo)導(dǎo)向的，管理者希望通過溝通解決管理工作的現(xiàn)實(shí)問題。（2）管理溝通是雙方的相互行為，不僅要把信息傳遞給對(duì)方，還要了解對(duì)方反應(yīng)。（3）管理溝通需要有效中介渠道。（4）管理溝通需要設(shè)計(jì)有效的策略。

二、有效的管理溝通是企業(yè)成功之本

上能通，下情可致：下不隱，上令必達(dá)。一個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，要讓企業(yè)充滿生機(jī)和活力，有賴于下情能為上知，上令迅速下達(dá)，有賴于部門之間互通信息，同甘共苦，協(xié)同作戰(zhàn)。溝通之所以重要是因?yàn)樗婕矮@取信息或者提供信息，對(duì)他人施加影響，以便他人理解自己的意思并按照自己的意愿行事。所以，在需要高度協(xié)作的信息社會(huì)，溝通顯得比任何都重要。據(jù)調(diào)查分析：在一個(gè)企業(yè)中，中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)約有60%的時(shí)間在與人溝通，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)則可達(dá)80%，企業(yè)業(yè)績(jī)提高的70%來源于企業(yè)內(nèi)部的溝通和反饋，另外一大部分則來至于外界的溝通。溝通能力在一定程度上決定了管理者職業(yè)生涯發(fā)展，溝通也是高層管理者的核心任務(wù)，有助于消除組織變革中的障礙，助于組織信息的正式傳遞，人員與群體之間的情感互訪。

三、管理溝通的良好渠道

（1）管理溝通的本質(zhì)—換位思考。無論何時(shí)何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，只有站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問題。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時(shí)也會(huì)樹立良好的信譽(yù)，而良好的信譽(yù)可以戰(zhàn)勝商業(yè)活動(dòng)、行政管理、日常生活中很多挑戰(zhàn)。對(duì)于商家而言，善待顧客一定能帶來銷售和利潤(rùn)的增長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)而言，優(yōu)待自己的員工，無論是經(jīng)濟(jì)效益上還是道德上都是明智之舉。盡可能地了解對(duì)方的參照系統(tǒng)，多替他人思考，加之自然的溝通和有意識(shí)地發(fā)展溝通技巧，溝通效果就會(huì)很棒。（2）管理溝通基本任務(wù)——員工關(guān)系。良好的員工關(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來最高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)成功的企業(yè)都有其共同的特點(diǎn)：角色清晰且互相合作、共同的目標(biāo)和價(jià)值觀、明確的朝目標(biāo)進(jìn)展的指示、適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo)、關(guān)注工作及執(zhí)行人員、解決沖突、清晰的溝通、建立和接受基本規(guī)則。無疑，成功企業(yè)的每一個(gè)特征都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果、員工的工作態(tài)度是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。而處理好員工關(guān)系的關(guān)鍵則在于管理溝通。把握員工關(guān)系管理的精髓，了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認(rèn)識(shí)其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理和部門經(jīng)理的不同責(zé)權(quán)?？偠灾?，要在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利，就要保證員工的積極參與和投入，而有效的管理溝通是其最有效、最關(guān)鍵的途徑。（3）高效溝通。要達(dá)到高效的溝通，以下七個(gè)原則必須被重視：一是完整。二是簡(jiǎn)明。越簡(jiǎn)單越短才能保證對(duì)方聽得清楚。三是體貼。四是言之有物。溝通中要有事實(shí)，有證據(jù)，要求的是對(duì)事不對(duì)人。五是清晰。表述的越清晰，就越不易出錯(cuò)。六是禮貌。每個(gè)人都要像帶著一定的面具，講禮儀，說話帶點(diǎn)技巧，有分寸。七是正確。一定要把正確的信息溝通給員工，不要照成誤導(dǎo)，不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使員工誤解了原本的意思。加強(qiáng)內(nèi)部溝通的幾項(xiàng)重要內(nèi)容：一是及時(shí)公布公司政策和通知，若不及時(shí)，很容易照成部分員工對(duì)新的政策和通知不知情。二是加強(qiáng)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理，通過對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時(shí)掌握各個(gè)員工動(dòng)向和最新的消息，這是加強(qiáng)溝通很重要的一個(gè)措施。三是適時(shí)組織公司大會(huì)，是增強(qiáng)公司內(nèi)部溝通聚力的非常有效的一種手段。四是辦好內(nèi)部期刊，容易引起員工的共鳴，容易提升公司凝聚力。五是加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系，留住了家屬也就是留住了員工，這是留住員工的一個(gè)重要因素。

四、總結(jié)

溝通是一個(gè)過程，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的行為或目標(biāo)。溝通對(duì)于每一個(gè)管理者來說，如影隨形，無處不在，它是管理者職業(yè)生涯中最重要的組成部分。由于要面對(duì)不同的受眾，有的支持的，有的是漠不關(guān)心的有的是反對(duì)的，正確的溝通渠道因情景而異，最有效果最佳的策略往往要依賴許多因素，因此在溝通過程中要盡可能的考慮可能出現(xiàn)的結(jié)果，并給與反饋。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]杰拉爾丁．E.海英斯（Geraldine E Hynes）．管理溝通策略與應(yīng)用．北京大學(xué)出版社，2005