醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院后勤服務(wù)；服務(wù)投訴；應(yīng)對策略

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，衛(wèi)生事業(yè)體制改革的不斷深入，醫(yī)院后勤服務(wù)外包也已經(jīng)成為了一項重要的機制改革。醫(yī)院的主要職責(zé)是救死扶傷，為患者提供專業(yè)的醫(yī)治服務(wù)；而更好的后勤服務(wù)則能讓患者加強治愈的信心，增加對醫(yī)院的信任感。醫(yī)院將后勤服務(wù)通過外包的方式承包給外部供應(yīng)商進行管理，在管理的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，涉及到后勤服務(wù)的各個方面，如設(shè)備管理、水電維護、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)人員等等；在服務(wù)的過程中，亦會出現(xiàn)諸多問題和糾紛。因此，用戶的投訴也會逐漸的表現(xiàn)出來，導(dǎo)致對醫(yī)院后勤外包服務(wù)的質(zhì)量不滿逐漸增大。為了更好的解決醫(yī)院后勤服務(wù)投訴情況，增加人們對醫(yī)院后勤服務(wù)的肯定，需要制定一系列措施來完善外包服務(wù)的各個方面。通過醫(yī)院后勤服務(wù)外包，能有效減輕醫(yī)院自身壓力，節(jié)約醫(yī)院資源，提高醫(yī)院綜合運營效益[1]。

1 醫(yī)院后勤外包服務(wù)存在的問題

1.1 方式

醫(yī)院后勤服務(wù)外包方式有很多種，如整體外包、分類外包、單獨外包、建立醫(yī)療集團等方式。具相關(guān)資料[2]顯示，在進行調(diào)查的80家醫(yī)院里面，有62家施行了后勤服務(wù)社會化；在這62家醫(yī)院里面，100%將后勤服務(wù)外包的醫(yī)院有4家，有16家醫(yī)院將70%的后勤服務(wù)外包，有23家醫(yī)院將50%的后勤服務(wù)外包，有19家醫(yī)院將30%的后勤服務(wù)外包。由此可以看出醫(yī)院對于后勤服務(wù)外包正在逐步發(fā)展和實施。此次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)外包的方式主要為分類競標(biāo)模式，大于整體外包模式，這說明在醫(yī)院后勤外包服務(wù)中，還存在很多需要改進的問題，必須加強管理，完善服務(wù)。

1.2 問題分析

醫(yī)院后勤服務(wù)外包可以分為很多部分，比如生活用品售賣、醫(yī)院衛(wèi)生保潔、園林綠化、滅“四害”、 醫(yī)療設(shè)施維護保養(yǎng)、軟件維護和設(shè)計、水電維修維護、物資配送、停車場管理、保安、污水處理、垃圾清運等等，但很多承包商提供的服務(wù)質(zhì)量往往達(dá)不到醫(yī)院的服務(wù)要求。部分承包商對于醫(yī)院的后勤服務(wù)要求不是很清楚，導(dǎo)致在服務(wù)工作中不能嚴(yán)格的遵守醫(yī)院后勤服務(wù)的規(guī)章制度，甚至出現(xiàn)很多的錯誤操作。正因為后勤外包服務(wù)中還存在很多的問題，導(dǎo)致出現(xiàn)了很多的糾紛和投訴，所以急需要一個完善的評價機制，加強對后勤外包服務(wù)的管控，降低服務(wù)風(fēng)險。在所了解的投訴問題中，主要是來至于環(huán)境衛(wèi)生保潔、水電維修、空調(diào)設(shè)備維修維護和食品衛(wèi)生等方面，提升醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、水電和空調(diào)維修維護和飲食服務(wù)質(zhì)量，則能讓患者感受到良好的就醫(yī)環(huán)境。

2 醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴的應(yīng)對策略

2.1 制定有效的外包服務(wù)管理計劃

對于后勤外包服務(wù)的管理，必須從源頭開始。先確定具體服務(wù)內(nèi)容，才能按照醫(yī)院的實際情況來開放后勤服務(wù)項目。對于后勤外包服務(wù)項目內(nèi)容的要求，需要制定詳細(xì)的管理制度，以便外包服務(wù)要求能按專業(yè)的步驟進行；特別是在制度設(shè)定和方案計劃上，更要建立相應(yīng)的規(guī)范。開放承包的服務(wù)項目，要結(jié)合以前的經(jīng)驗和教訓(xùn)，在遇到棘手的問題時，必須沉著應(yīng)對，通過制定的方法和措施盡快解決和處理。對于開放服務(wù)項目應(yīng)該是循序漸進的開展，比如先開放保安管理，看一看保安公司的具體操作，再開放設(shè)備維修維護、水電維修維護、園林綠化等項目。通過分類競標(biāo)的方法進行外包服務(wù)，觀察承包公司的工作內(nèi)容和服務(wù)效果。如若可以繼續(xù)開展，則可將醫(yī)院衛(wèi)生保潔、垃圾清運、污水處理、物資配送、生活用品售賣等項目繼續(xù)分包，逐步推進后勤服務(wù)外包正常化。

2.2 確定外包服務(wù)的內(nèi)容

醫(yī)院和承包單位必須簽訂有效的服務(wù)合同。在簽訂的合同中要明確雙方的責(zé)任和權(quán)利，要確定服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，要明確服務(wù)的范圍和對服務(wù)質(zhì)量的要求。服務(wù)合同應(yīng)該具有實際的可操作性和合理性，要能給予承包商一定的技術(shù)支持和改進技術(shù)服務(wù)的空間。在涉及到賠償和爭端解決的問題上，要在合同中體現(xiàn)出來，要制定有終止合同和控制服務(wù)成本的內(nèi)容。在具體的后勤服務(wù)中，要嚴(yán)格要求服務(wù)人員做到規(guī)范的操作。

2.3 保證后勤服務(wù)的質(zhì)量

承包給承包商的服務(wù)內(nèi)容，醫(yī)院也需要進行及時的監(jiān)管和審查，否則不能成為醫(yī)院推脫責(zé)任的借口。因此要及時制定一個管理規(guī)范的規(guī)章制度，完善的管理檢查方法和措施，要建立一個服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。為加強服務(wù)質(zhì)量管理，可以設(shè)立一個評估檢查委員會，監(jiān)督和管理承包商的服務(wù)項目；委員會人員需要具有豐富經(jīng)驗的專家參加，以提高監(jiān)管的權(quán)威性和科學(xué)性。同時對后勤服務(wù)的滿意度指派專人進行收集，制定獎懲制度，對服務(wù)好的承包商予以獎勵，對服務(wù)差的承包商亦予以懲戒或者停止合同，如情節(jié)嚴(yán)重的將追究法律責(zé)任。

2.4 建立相應(yīng)的應(yīng)急機制

如果出現(xiàn)承包商遇見突況而無法及時解決處理的時候，醫(yī)院正常的醫(yī)療工作也會受到嚴(yán)重的影響，所以醫(yī)院也必須要對一些常見的問題制定對應(yīng)的應(yīng)急機制，建立風(fēng)險評估體系和預(yù)測體系。如果出現(xiàn)突況，醫(yī)院才能及時的做出相應(yīng)的對策而解決問題。在服務(wù)人員的培訓(xùn)教育上，也應(yīng)加強相關(guān)人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能，在遇見突況的時候，能夠快速有效的解決問題。

3 討論

后勤業(yè)務(wù)外包可能影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和對醫(yī)院的評價，要解決好服務(wù)質(zhì)量投訴的情況，使業(yè)務(wù)外包更加完善[3]。在服務(wù)過程中，許多工作人員安全意識不強，容易埋下安全的隱患[4]。要合理的開放后勤服務(wù)外包進度，以免過松或者過快開放市場引起供應(yīng)商的混亂[5]。醫(yī)院按照科室配給制來處理辦公用低值易耗品，對另外的總務(wù)后勤物資實施“以支定銷、以領(lǐng)定支”的原則[6]，從而讓醫(yī)院的物資管理能夠?qū)崿F(xiàn)零庫存的情況，為節(jié)省開支創(chuàng)造有利條件。如果承包商的服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到醫(yī)院制定的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院有權(quán)利讓承包商進行整改和罰款，如果整改和罰款后服務(wù)仍達(dá)不到醫(yī)院的要求，醫(yī)院可以終止合同，同時對于終止合同所帶來的一切損失由承包商承擔(dān)賠償責(zé)任。醫(yī)院后勤服務(wù)外包可以讓醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生體制得到相應(yīng)的改革，也能提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和對醫(yī)院的滿意度，亦需要建立相應(yīng)的預(yù)警機制，如出現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警，迅速做出反應(yīng)。在對于投訴和應(yīng)對策略上應(yīng)該加強服務(wù)的控制和處理方法，穩(wěn)定投訴者的情緒，讓問題可以更快更好的解決，從而增強醫(yī)院的穩(wěn)定性，同時也達(dá)到服務(wù)外包的目的。

【參考文獻】

[1]趙陽.醫(yī)院后勤服務(wù)外包的風(fēng)險管理及應(yīng)對措施[J].中國醫(yī)院，2014，18（09）：68-70.

[2]李志安.試論醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴及應(yīng)對策略[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，28（01）：122-124.

[3]戴小亞，文志林.醫(yī)院后勤外包服務(wù)動態(tài)監(jiān)控體系的建立和應(yīng)用成效[J].中國衛(wèi)生資源，2014（6）：78-79.

[4]黃照權(quán).基于危機管理理論構(gòu)建高等醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院教學(xué)質(zhì)量長效監(jiān)控體系的探索[J].右江醫(yī)學(xué)，2015（5）：63-64.

第2篇：醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理；后勤管理；隊伍建設(shè)

隨著我國經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，民眾生活水平得到極大提高，廣大人民群眾在關(guān)注衣食住行之余，開始更加關(guān)注日常就醫(yī)的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量[1]。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素，除了醫(yī)生的醫(yī)技水平和醫(yī)療設(shè)備的科技水平之外，還應(yīng)該包括醫(yī)院后勤服務(wù)水平。因此必須在醫(yī)院日常管理中強化后勤管理的重要性。

一、后勤管理問題

（一）管理模式落后

當(dāng)前部分醫(yī)院的后勤管理模式依然采用傳統(tǒng)經(jīng)驗型管理進行，管理上缺少嚴(yán)格的制度約束，管理過程中隨意性較強，缺少現(xiàn)代管理模式的規(guī)范化和制度化[2]。這種后勤管理模式在實際應(yīng)用中，往往對醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展起到滯礙作用，并不能適應(yīng)和配合現(xiàn)代醫(yī)院快速發(fā)展的節(jié)奏。其具體表現(xiàn)為，后勤管理缺少合理且必要的管理流程，激勵機制呆滯，對于員工日常表現(xiàn)的好壞缺少有效刺激，長期如此導(dǎo)致員工心理上出現(xiàn)懈怠且在工作有消極怠工的情緒。具體到工作上則表現(xiàn)為工作效率低下，業(yè)務(wù)處理能力差，和醫(yī)院發(fā)展速度對比出現(xiàn)嚴(yán)重不協(xié)調(diào)和不平衡。

（二）后勤改革主動性不足

醫(yī)院后勤工作涉及到醫(yī)院各個科室的具體利益，因此進行后勤改革必然會損害相關(guān)利益科室的既得利益，這也導(dǎo)致了長期以來后勤改革的主動性不足[3]。具體到實踐中，醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層和各科室一方面希望醫(yī)院加強后勤管理，提高后勤工作的效率，同時又怕?lián)p害自身利益，其反應(yīng)的本質(zhì)問題是醫(yī)院進行后勤改革的決心不足，對醫(yī)院后勤改革對醫(yī)院發(fā)展的重要性缺少合理認(rèn)識。

（三）忽視醫(yī)院后勤管理的重要性

醫(yī)院管理層忽視了醫(yī)院整體管理中后勤管理的重要性，對醫(yī)院后勤管理的價值定位模糊，缺少明確的管理目標(biāo)。而在醫(yī)院管理的整體體制中，當(dāng)前醫(yī)院后勤管理已經(jīng)是涉及多個學(xué)科的綜合專業(yè)，其同時具備高知識儲備、高技術(shù)儲備和管理難度較大的特征。后勤管理不僅為醫(yī)院各科室工作提供后勤服務(wù)，同時也直接影響醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平，關(guān)系到醫(yī)院社會形象和市場價值的實現(xiàn)。

二、醫(yī)院后勤隊伍建設(shè)的有效策略

（一）強化后勤員工思想建設(shè)

必須強調(diào)黨政齊抓，全面加強醫(yī)院后勤管理，在管理過程中黨政干部要結(jié)合員工崗位職責(zé)，明確各個崗位的工作重點和次重點，將基層員工的工作思路理清。后勤員工思想建設(shè)的開展，首先必須讓基層員工放下思想包袱，轉(zhuǎn)變工作思路，不能因為怕承擔(dān)責(zé)任而不愿意做工作。而具體實踐上，相關(guān)管理人員要切實落實權(quán)責(zé)劃分工作，為基層員工的順利工作制定具體工作內(nèi)容和崗位職責(zé)，徹底放下其認(rèn)真工作反而被人責(zé)難的思想包袱。另外，必須制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制度和考核制度，通過具體的崗位績效考核和事故問責(zé)，為員工工作好壞做評價，對優(yōu)秀員工給予正面的鼓勵，通過物質(zhì)和精神兩個方面的獎勵鼓勵優(yōu)秀員工的工作積極性，對于工作態(tài)度差和工作效率低下的員工要給予批評和適當(dāng)處罰。通過多方面努力，力求在整個后勤管理隊伍中形成積極端正的工作作風(fēng)。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)技能

后勤管理中根據(jù)員工負(fù)責(zé)的后勤事務(wù)不同其業(yè)務(wù)技能也會存在很大的差異，因此后勤管理中業(yè)務(wù)技能的優(yōu)化更偏向于業(yè)務(wù)辦理效率和質(zhì)量的提升。例如，同樣是負(fù)責(zé)后勤物料的庫管人員，醫(yī)院后勤上又分為器械用物料和常規(guī)醫(yī)護用物料管理人員，盡管都是物料，但兩者在使用頻率上和使用特點上卻存在巨大差異。醫(yī)療機械用物料中的生化試劑盒在庫房保管中需要進行低溫保存，且規(guī)定了嚴(yán)格的使用規(guī)范。盡管器械用物料的使用和常規(guī)醫(yī)用物料的使用在文字上看不存在顯著差異，但具體到日常庫管和使用上卻有著很大的區(qū)別。常規(guī)醫(yī)用物料，即便包裝規(guī)格不同，生化試劑盒等類物料盡管庫房保質(zhì)期為一年，試劑開封后的使用時間卻只有一個月，而醫(yī)院生化檢驗的標(biāo)本量較大，一旦試劑盒發(fā)生物料短缺，將會導(dǎo)致嚴(yán)重的不良影響，其不僅會導(dǎo)致醫(yī)院的直接經(jīng)營損失，同時還會損害醫(yī)院的社會形象。因此醫(yī)院后勤各科室要根據(jù)各自具體情況開展高效率和高質(zhì)量的后勤管理工作是必要且十分重要的事情。

（三）增強服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

強化制度建設(shè)，要將后勤管理制度的大框架具體落實到后勤各班組日常工作的工作指南和工作章程上去，確保后勤管理中大制度和小章程的相互配合，從而督促后勤工作人員形成積極務(wù)實的后勤服務(wù)意識。而要優(yōu)化后勤服務(wù)質(zhì)量，則需要建立在“病人第一”的服務(wù)理念上，樹立以病人為本的服務(wù)觀念，全心全意為方便和服務(wù)病人而工作，努力推行文明服務(wù)和限時服務(wù)，積極提高后勤服務(wù)的滿意度，真正做到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

三、結(jié)束語

后勤管理工作在現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中占據(jù)著越來越重要的位置，因為必須強化后勤隊伍的建設(shè)。強化后勤隊伍建設(shè)的有效策略主要包括：必須強化后勤員工思想建設(shè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)技能以及增強服務(wù)意識和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]呂志新.醫(yī)院后勤管理人才建設(shè)：醫(yī)院后勤隊伍建設(shè)及人才培養(yǎng)現(xiàn)狀[J].中國醫(yī)院建筑與裝備，2014，（7）：26-29.

第3篇：醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量范文

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理中不可或缺的一個重要組成部分，它是促進醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防等工作的正常運行與發(fā)展，有計劃、有組織地協(xié)調(diào)利用各方面人力、物力、財力，為患者和醫(yī)療一線人員提供所需服務(wù)保障并使之效益最大化的管理活動。目前醫(yī)院后勤服務(wù)社會化是一個新興事物，其受到諸多因素的制約，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院所處的地區(qū)、環(huán)境條件、整個社會生產(chǎn)的社會化水平及本院情況，創(chuàng)造后勤經(jīng)營管理模式的多種實現(xiàn)形式。

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)院；后勤管理；社會化

1 醫(yī)院社會化保障服務(wù)中凸現(xiàn)的不足

1.1醫(yī)院后勤社會化后，承包社會化保障的單位多是以營利為目的，這是市場經(jīng)濟規(guī)律所確定的。但時間一長在利益驅(qū)動下就難免出現(xiàn)各種問題并最終影響服務(wù)質(zhì)量，從而導(dǎo)致醫(yī)院職工和患者對服務(wù)的滿意度下降。

1.2醫(yī)院把后勤保障服務(wù)班組推向社會后，無論是地方政府的公司或是私營公司，在條件標(biāo)準(zhǔn)一樣的公平競爭中獲得了醫(yī)院保障服務(wù)的權(quán)力。但其聘用的員工一般為下崗職工和進城務(wù)工的人員，由于他（她）們的文化素質(zhì)較低、實踐經(jīng)驗不足、綜合素質(zhì)參差不齊、尤其對于醫(yī)療環(huán)境缺乏了解，這樣在服務(wù)質(zhì)量上難以滿足現(xiàn)代化醫(yī)院的服務(wù)需求，直接影響服務(wù)質(zhì)量。

1.3按照醫(yī)院要求，目前與承接后勤保障服務(wù)的公司簽訂的合同大多數(shù)為1—2年，且三年要重新進行招標(biāo)。這樣就導(dǎo)致服務(wù)公司不可能對后勤基本保障措施進行長遠(yuǎn)的修繕、保養(yǎng)規(guī)劃，長此以往也就會影響后勤保障服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2 主要思路和措施

從以上三個問題不難看出，若要提高社會服務(wù)行業(yè)制的保障服務(wù)質(zhì)量，必須加大監(jiān)督管理力度，以制度管理為堅強后盾，做到監(jiān)管有力、敢于碰硬。這樣，后勤社會化服務(wù)質(zhì)量才能夠契合醫(yī)院發(fā)展的需要并取得最佳效益。

2.1 加強領(lǐng)導(dǎo)重視，更新觀念

面對新時期的挑戰(zhàn)與機遇，作為醫(yī)院后勤管理者首先應(yīng)更新觀念。其中包括領(lǐng)導(dǎo)層的觀念更新和廣大后勤管理人員以及后勤職工觀念的更新，決不能把市場經(jīng)濟的新標(biāo)簽貼在舊的思路和行為模式之上。市場經(jīng)濟時代是以市場為主導(dǎo)經(jīng)濟的時代，對市場資源的觀念要有深刻的認(rèn)識，真正認(rèn)識到發(fā)展市場經(jīng)濟的巨大能動作用，并在政策的制定上予以體現(xiàn)。

2.2 重視人力資源開發(fā)，培養(yǎng)監(jiān)管人才，提高監(jiān)管能力

現(xiàn)如今，人才已經(jīng)成為最重要的資源。實行后勤社會化保障服務(wù)是醫(yī)院當(dāng)前和以后發(fā)展的趨勢，在監(jiān)督管理工作上沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可借鑒，因此也只有在工作中不斷摸索、不斷創(chuàng)新、不斷培養(yǎng)一些集管理、技術(shù)、知識為一體的綜合型人才，才能使我們的管理水平有所提高。

一是走出去“取經(jīng)”。抽調(diào)一批思想好、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、敢于負(fù)責(zé)的人員到各專業(yè)公司參觀學(xué)習(xí)，培養(yǎng)綜合管理能力，增強按市場經(jīng)濟規(guī)律辦事的意識，來適應(yīng)社會化保障管理的需要。

二是請進來“傳藝”。為了培養(yǎng)一支專業(yè)素質(zhì)高且較為穩(wěn)定的人才隊伍，要把專家請到醫(yī)院里，為后勤管理人員傳授專業(yè)知識和管理技能，提高監(jiān)管人員會管理的能力。

2.3 健全組織機構(gòu)，充分發(fā)揮督促、管理作用

2.3.1醫(yī)院組成監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組，發(fā)揮決策作用。

對每一項后勤管理措施的改革，從項目的立項到實施，都要堅持先調(diào)查了解，再制定實施方案，最終提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組審議的程序。醫(yī)院要成立專門的后勤服務(wù)監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組，由其共同討論并進行集體決策，從而有效防止了個人決策失誤和個人感情因素的介入。

2.3.2組成監(jiān)控管理層次，發(fā)揮督促作用。

實行社會化保障，醫(yī)院職能部門的任務(wù)由過去的直接組織者、管理者轉(zhuǎn)變成為指導(dǎo)者、監(jiān)督者。對此我們要注重職能轉(zhuǎn)變，并提高分管人員的管理水平，努力增強醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。這幾年，我院衛(wèi)生保潔就是一個很好的例子，在醫(yī)院將衛(wèi)生保潔實行社會保障之前，醫(yī)院門診病房樓、公共場所等經(jīng)常出現(xiàn)死角，衛(wèi)生狀況較差。實行社會保障后，分管部門充分發(fā)揮監(jiān)督管理職能作用，注重檢查督促，適時引導(dǎo)，與承包方共同商討解決存在的問題。通過一段時間的運轉(zhuǎn)，院內(nèi)衛(wèi)生條件得到較大改善和提高，針對該項目的群眾調(diào)查滿意率提升。

2.3.3嚴(yán)格監(jiān)控措施，實行全方位，全時效管理

首先，時間上實施不間斷監(jiān)控。我院在與公司簽訂合同的期限上不搞一勞永逸，時間大多為一年，并在實踐中，根據(jù)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的實際需要，注重對合同內(nèi)容不斷進行修訂完善。為了更好地完成保障任務(wù)，定期與承包方召開協(xié)調(diào)會，既促進了雙方的工作能順利開展，又增強了單位與單位之間的溝通與促進。

其次，內(nèi)容上實施全過程監(jiān)控。實行社會化保障后，要加強成本監(jiān)控，保持適度的利益關(guān)系。我們既要讓承包方有良好收益，又要讓醫(yī)院得到更多的實惠。因此對于每一項保障工作，都要進行市場價格調(diào)查，根據(jù)市場合理價格向經(jīng)營者提出相應(yīng)意見。從而保證各種服務(wù)、保障工作達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

最后，積極為保障單位完成工作創(chuàng)造條件，公司不好辦理的具體問題，院方要想辦法幫助解決，公司與醫(yī)院內(nèi)部其他部門發(fā)生矛盾時，要積極出面協(xié)調(diào)，切實為承包公司解決實際困難。

2.3.4加強制度建設(shè)，完善監(jiān)督管理機制

制度化管理是現(xiàn)代管理學(xué)的重要理念之一，要保證后勤管理工作順利進行，必須建立健全規(guī)章制度，用制度約束、規(guī)范相關(guān)人員的行為，確保服務(wù)于醫(yī)院大局目標(biāo)的實現(xiàn)。

醫(yī)院在建立完善的組織管理制度方面要不斷梳理，及時更新以適應(yīng)內(nèi)、外部發(fā)展，從而實現(xiàn)總務(wù)后勤工作規(guī)范化。同時采取相應(yīng)管理措施，梳理后勤各崗位工作流程，細(xì)化管理，使每個職工清楚自己的工作范圍和責(zé)任，提高工作質(zhì)量和效率、防止差錯、事故的發(fā)生，避免工作中出現(xiàn)的推諉扯皮現(xiàn)象。

2.3.5加強安全生產(chǎn)，強化職工安全意識

要實現(xiàn)“安全第一”，必須提高全員的安全意識，社會化班組人員是一支具有特殊性的工人隊伍，是安全生產(chǎn)中的弱點，因此必須把這支隊伍納入安全生產(chǎn)管理，實行與正式職工同樣的培訓(xùn)教育，針對其特點進行強化安全教育和培訓(xùn)，定期組織社會化職工參加安全知識和崗位培訓(xùn)、應(yīng)急救援能力和滅火技能培訓(xùn)，以提高其預(yù)防和處置突發(fā)事件的能力，為安全生產(chǎn)打好堅實的基礎(chǔ)。

2.3.6強化服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

后勤職工具有高度的責(zé)任感和服務(wù)意識是后勤工作的關(guān)鍵和前提。要樹立一切從醫(yī)院的需要出發(fā)，做到以病人為中心，以服務(wù)一線為目標(biāo)，愛崗敬業(yè)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”的理念。

第4篇：醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院后勤；社會化管理；風(fēng)險因素；相關(guān)措施

[中圖分類號] R197.3 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）02（a）-0143-04

Motivation， risk factors and countermeasures of socialized management of hospital logistics

CHEN Gang1 LI Yuhuan2

1.Human Resources Department of Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China；2.General Internal Medicine Department of Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China

[Abstract] Hospital logistics run through the whole medical service and provide powerful guarantee and support for the medical work. While serving the clinical work in the form of supply system， hospital logistics own a wide service scope and "large and all-inclusive" service facilities， which produce a huge logistics team. As the medical and health reform carrying forward， the drawbacks of the "hospital-derived society" structure have shown up gradually. According to the actual situation of the logistics management of Beijing Xiaotangshan Hospital （short as "our hospital"）， this article aims to explain the motivation of hospital logistics socialization and analyze the risk factors in advance， meanwhile， put forward the countermeasures. Socialized management of hospital logistics should strike a balance between hospital stability and development， so as to provide better services for clinical work， enhance the competitiveness of the hospital， and eventually make the patient-oriented medical services come true.

[Key words] Hospital logistic； Socialized management； Risk factor； Countermeasure

t院后勤是醫(yī)院建設(shè)的重要組成，為醫(yī)療、科研、教學(xué)提供支持和保障，是開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理工作不可或缺的條件[1]。醫(yī)療、護理、后勤的工作齊頭并進，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著社會的發(fā)展，人們生活質(zhì)量的提高，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，醫(yī)院不再是單一的治療疾病的場所，已經(jīng)逐步成為優(yōu)勝劣汰的競爭性行業(yè)[2]。我院于2011年啟動臨床績效考核管理，實施優(yōu)績優(yōu)效的分配制度，極大地提高了醫(yī)療服務(wù)的能力和質(zhì)量。但是，后勤管理仍是短板，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，機構(gòu)臃腫、效率低下，資源得不到充分利用，保障質(zhì)量不高，嚴(yán)重阻礙著醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院后勤服務(wù)社會化優(yōu)勢在于使服務(wù)專業(yè)化，降低運行成本，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，有效促進醫(yī)院后勤改革發(fā)展。我院在總結(jié)和借鑒其他醫(yī)院后勤社會化改革的基礎(chǔ)上認(rèn)真分析每一環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險性，事先制定出一套應(yīng)對措施，逐步推行醫(yī)院后勤社會化服務(wù)，確保醫(yī)療工作穩(wěn)定和發(fā)展。

1 根據(jù)我院實際情況對后勤實行社會化動因進行分析

1.1 從人力資源管理角度分析

目前，全院職工765人，合同制職工343人，他們大部分集中在后勤崗位。長期以來，人力資源處要設(shè)置專人定期為合同制職工錄入考勤、核算工資、績效、組織相關(guān)培訓(xùn)、上交社保，簽訂合同等。遇到工傷，要及時協(xié)助辦理工傷理賠等。由于后勤合同制職工流動性大，人力資源處為保證各科室工作的連續(xù)性，時常要面臨緊急招工的任務(wù)。這些工作不僅瑣碎，還與醫(yī)院外的許多社會機構(gòu)相關(guān)聯(lián)，人力資源處要耗費較多的時間、人力、精力去管理。人力資源管理是醫(yī)院管理的核心環(huán)節(jié)，要將人力資源處的工作人員從各種事務(wù)性工作中解放出來，專心致力于建立與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略相一致的人力資源發(fā)展部署，推行后勤社會化服務(wù)無疑勢在必行。

1.2 醫(yī)院后勤在傳統(tǒng)管理體制下存在的弊端

1.2.1 人力成本支出大 后勤工作繁雜，崗位設(shè)置多，造成職位虛設(shè)、機構(gòu)臃腫。每崗設(shè)專職人員，缺乏一專多能型人才、工作量少，人浮于事。后勤員工的經(jīng)濟收益包括工資、績效、保險，平均每人每年人力成本支出約為5.9萬元，而市場調(diào)研結(jié)果是同級別醫(yī)院實行后勤外包后人力成本的支出約為4.08萬元/人。醫(yī)療要要發(fā)展，后勤要減員、降耗、增效，其根本出路在于后勤服務(wù)社會化。

1.2.2 服務(wù)成本支出高 后勤服務(wù)涉及面廣，維修成本在醫(yī)院支出成本中占有很大的比重。后勤維修工人專業(yè)維修知識及技能老化，不能切實提高設(shè)施、設(shè)備的維修再利用率。另外，不及時到一線巡視，致使設(shè)施、設(shè)備得不到合理的維護和保養(yǎng)，加速其老化和更新，這些都會增加醫(yī)院的支出成本。部分科室（以電話維修、器械維修、基礎(chǔ)設(shè)施維修等為例）提供給臨床科室的是不計成本的公益，得到的服務(wù)越多，補償就越多。供給制的保障服務(wù)容易造成臨床及后勤職工節(jié)約意識淡薄，資源浪費現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至出現(xiàn)即使能維修再利用的設(shè)施、設(shè)備也被報廢重新購置。

1.2.3 主動服務(wù)意識淡薄 后勤服務(wù)是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，只有積極為臨床提供高效、優(yōu)質(zhì)的保障服務(wù)，才能確保臨床更好地服務(wù)于患者。落后的服務(wù)意識使后勤服務(wù)仍處于被動模式，與現(xiàn)行醫(yī)改主張的“走動式”服務(wù)相悖。缺乏主動發(fā)現(xiàn)問題解決問題的服務(wù)意識，“坐班”現(xiàn)象突出，坐等科室電話報修，哪有需求去哪里。有些報修任務(wù)往往涉及到后勤多個崗位，需要臨床科室一一打電話通知，而這些班組之間各自獨立，缺乏信息溝通和合作意識，存在相互推諉現(xiàn)象，服務(wù)效率低下，很難讓臨床科室及患者滿意。

1.2.4 后勤內(nèi)部存在的不平等 一些在編后勤職工有地位優(yōu)越感，工作積極性不強，指派同等級別的合同制職工到報修科室完成任務(wù)，工作上的歧視導(dǎo)致合同制職工滿意度下降，工作上相互攀比，由此影響到服務(wù)質(zhì)量，不利于醫(yī)院的安定團結(jié)，更不利于后勤員工的個人成長、不利于醫(yī)院的整體發(fā)展。

1.3 “大鍋飯”的分配機制缺乏激勵效應(yīng)

醫(yī)院對績效獎勵的分配實行的是“一院兩制”，即臨床科室實行績效考核，根據(jù)工作量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等發(fā)放績效獎勵。而醫(yī)院后勤仍延續(xù)計劃經(jīng)濟時代的分配機制――“大鍋飯”制度?？冃мk公室根據(jù)后勤職工的總系數(shù)頒發(fā)院平均獎的80%到后勤部門，后勤部門再根據(jù)每名工勤人員的職稱系數(shù)發(fā)放。這種方法簡單粗放，沒有和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍、服務(wù)風(fēng)險、服務(wù)效率緊密聯(lián)系。出現(xiàn)了干多干少一個樣，干好干壞一個樣，功過不清，賞罰不明，缺乏競爭意識和危機意識，導(dǎo)致后勤保障效率低下。

1.4 崗位人員配置不合理

臨床專業(yè)技術(shù)崗、管理崗、工勤崗是醫(yī)院的三大主要崗位。臨床科室是醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，工作量大、風(fēng)險高、專業(yè)技術(shù)性強，凝聚著醫(yī)院的核心競爭力[3]，醫(yī)院的核心任務(wù)是醫(yī)療工作，崗位人員配置應(yīng)以加強醫(yī)院的臨床隊伍建設(shè)為中心。2016年新編《綜合醫(yī)院組織編制原則（試行草案）》指出，行政管理和工勤人員占總編的28%～30%，其中行政管理人員占總編的8%～10%，工勤人員占總編的20%；衛(wèi)生技術(shù)人員占總編的70%～72%。表1不難看出，臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技輔助科室存在嚴(yán)重缺編，而醫(yī)院管理崗位和工勤人員嚴(yán)重超編。一方面，臨床醫(yī)務(wù)人員配置比例不足導(dǎo)致服務(wù)能力降低。另一方面，工勤崗位超編，導(dǎo)致人力資源浪費，不能使人力資源價值發(fā)揮最大化。人員配置應(yīng)遵循的原則是：按需設(shè)崗，精簡高效。

2 分析醫(yī)院后勤實行社會化的風(fēng)險因素

醫(yī)院后勤實行社會化能夠強化核心競爭力、降低成本，整合資源，提高臨床績效水平。也會帶來風(fēng)險。只有認(rèn)真分析風(fēng)險因素，強化風(fēng)險管理意識，提前制定出應(yīng)對風(fēng)險的措施才能有效降低醫(yī)院后勤社會化帶來的負(fù)面影響。

2.1 市場風(fēng)險

當(dāng)前后勤服務(wù)這個外部市場的總體發(fā)展不快，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，考核體系不完善，使醫(yī)院在選擇上存在一定風(fēng)險[4]。外包企業(yè)是以追求最大利益為目標(biāo)，會以壓低競標(biāo)價格來吸引院方，但在實際運作過程中會通過降低人力成本為代價，勢必影響服務(wù)質(zhì)量。在公開招標(biāo)過程中，如果參與競標(biāo)的公司較少，缺少競標(biāo)形勢，也會使簽約后的外包公司缺少競爭意識，降低服務(wù)質(zhì)量。有些企業(yè)缺乏對醫(yī)院工作的了解，部分員工沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)，達(dá)不到醫(yī)院后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這就需要醫(yī)院在選擇外包服務(wù)項目上格外慎重[5]。

2.2 合同風(fēng)險

在我國企業(yè)經(jīng)營管理中，長期以來普遍存在重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕法律文件的傾向[6]。醫(yī)院后勤服務(wù)外包需要簽訂合同，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的監(jiān)管條款和服務(wù)協(xié)議可以約束合同雙方，起到雙向保護作用，并為日后的勞動爭議提供法律依據(jù)。作為醫(yī)院來說，必須處理好經(jīng)濟效益與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系，如果協(xié)議雙方中如有一方利益得不到保證，協(xié)議就可能中嗌踔兩獬，危機就不可避免[7]。

2.3 管理風(fēng)險

醫(yī)院后勤服務(wù)實行社會化后，部分自管項目轉(zhuǎn)為托管。因為模式的改變，院方這部分的后勤服務(wù)將依賴于外包單位，醫(yī)院對后勤服務(wù)的直接控制能力相對削弱[8]，如果醫(yī)院放任外包公司的“壟斷”而不參與監(jiān)管控制，極易導(dǎo)致雙方目標(biāo)差異的產(chǎn)生。

3 防范后勤社會化風(fēng)險因素制定的措施

3.1 統(tǒng)一思想、全面動員

后勤社會化改革前召開全院動員大會，使職工明確醫(yī)療和后勤之間只有相輔相存共同進步才能有利于醫(yī)院的發(fā)展。讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到后勤工作的重要性，更好地去尊重后勤職工，強化協(xié)作意識。引導(dǎo)后勤職工樹立大局意識，以醫(yī)院發(fā)展為根本，積極配合醫(yī)院改革。使現(xiàn)有的后勤職工在激烈的競爭中充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。在后勤員工中廣泛樹立 “優(yōu)勝劣汰”的競爭思想[9]。打破傳統(tǒng)的供給制觀念，讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到市場競爭的激烈性，樹立危機意識，才能更加珍惜自己的工作并為之努力奮斗。醫(yī)院管理者多次實地走訪后勤的各個班組了解職工心聲，提出院方對后勤內(nèi)部機構(gòu)重組、人員縮編的方案，綜合考慮職工的訴求，反復(fù)修改，最終取得認(rèn)同。

3.2 統(tǒng)籌規(guī)劃合理配置人力資源

改革之初的難點和重點是后勤人員的去向問題[10]。為順利做到科室重組“瘦身”、人員縮編，醫(yī)院擬定出相應(yīng)政策。從服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能方面按需設(shè)崗，根據(jù)能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)等進行綜合評分競爭上崗，按崗定酬。在分配制度上，應(yīng)更注重分配機會的均等，兼顧分配結(jié)果的相對公平，維持后勤員工群體利益[11]。人員安置分三步走：一是取消后勤職工返聘制度，勞動合同未到期的，根據(jù)法律規(guī)定給予經(jīng)濟賠償；二是科室重組后，后勤在編職工采取雙向選擇就業(yè)，科室優(yōu)先錄用一專多能人才。無科室留用的在編職工，醫(yī)院根據(jù)其實際能力統(tǒng)一分流至收發(fā)室、宿舍管理員等崗位?？冃И剟铍S崗位、個人工作業(yè)績浮動；三是對合同制職工的安置，選擇優(yōu)秀職工推薦給外包公司原崗留用，余下的職工因勢利導(dǎo)做好思想安撫，按勞動法給予相應(yīng)經(jīng)濟賠償，妥善緩解職工與院方之間的矛盾，做好外包前的交接、過渡，確保醫(yī)院的和諧、穩(wěn)定，各項工作的順利開展。

3.3 構(gòu)建實用有效的監(jiān)管體系

醫(yī)院后勤項目外包后，管辦分開，只有與承包方間進行有效的溝通，持續(xù)動態(tài)地進行監(jiān)管，以形成一個良性的監(jiān)管機制，才能使外包項目的結(jié)果與院方的期望之間達(dá)成共識[12]。在醫(yī)院內(nèi)構(gòu)建二級監(jiān)管體系，由后勤管理部門肩負(fù)一級監(jiān)管職能，制定出每周、每月的檢點。每個工作日定時巡視院內(nèi)環(huán)境和重點服務(wù)崗位，發(fā)現(xiàn)問題[13]。監(jiān)管內(nèi)容包括：（1）監(jiān)管外包崗位的實際人數(shù)，防止外包公司為追求經(jīng)濟利益降低人力成本。（2）根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程檢查外包服務(wù)的實際運營情況。（3）檢查外包服務(wù)過程中存在的問題，現(xiàn)場指正，定期復(fù)查整改效果。（4）與外包公司共同制定意外事件應(yīng)對流程，使外包服務(wù)人員能夠有效應(yīng)對各項意外事件的發(fā)生。模擬場景考核服務(wù)人員對意外事件處理能力。（5）不定期對各部門節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電及辦公耗材節(jié)約等情況進行檢查，并在適當(dāng)范圍內(nèi)公布。（6）檢查外包職工接受專業(yè)培訓(xùn)情況，檢查院內(nèi)相關(guān)醫(yī)療專業(yè)知識培訓(xùn)落實情況。以衛(wèi)生保潔為例，除接受職業(yè)培訓(xùn)外，還要參加院方組織的基本醫(yī)療常識培訓(xùn)、消毒隔離培訓(xùn)、針刺傷發(fā)生后的緊急處置及上報等。要求外包公司及醫(yī)院相關(guān)培訓(xùn)科室有培訓(xùn)計劃、有授課記錄、有培訓(xùn)簽名。由醫(yī)院綜服辦、工會、院辦、醫(yī)務(wù)處、護理部及院感辦組成二級監(jiān)管部門，每月對后勤外包服務(wù)部門聯(lián)合檢查，對服務(wù)質(zhì)量、存在問題反饋給后勤管理部門及外包公司。委托團委每月匯總患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查表，納入績效考核。醫(yī)院有必要通過制定規(guī)章，根據(jù)本醫(yī)院的具體情況建立一套切合實際的獎懲辦法[14]，作為年終對公司及個人的獎懲依據(jù)。后勤社會化后，醫(yī)院對后勤服務(wù)的直接控制能力被弱化，必須加強對后勤社會化的監(jiān)督與管理，才能保證后勤社會化服務(wù)的工作質(zhì)量[15]。2015年醫(yī)院成立后勤“一站式”服務(wù)中心，納入后勤管理部門，發(fā)揮醫(yī)院、公司、患者、臨床之間的橋梁作用，附加監(jiān)管職能，實行24小時值班制?；颊呒搬t(yī)護人員只需撥打一個電話，就能滿足綜合報修、膳食、保潔等服務(wù)需求[16]，還接待患者及醫(yī)院職工對后勤服務(wù)部門的投訴電話。后勤管理部門要不定期自查、院管理部門定期抽查：各班人員在崗情況、電話記錄、任務(wù)落實情況、問題反饋記錄等。

3.4 結(jié)合崗位風(fēng)險，逐步推進醫(yī)院后勤外包服務(wù)計劃

外包供應(yīng)市場發(fā)展過程中，競爭力較強的外包項目是保潔、綠化、洗滌、保安、物業(yè)、餐飲等服務(wù)崗位。我院后勤崗位主要分三類：一是后勤管理崗位，涉及醫(yī)院的資產(chǎn)清點、賬務(wù)核對、物資申領(lǐng)、成本核算，是后勤的核心管理部門。二是技術(shù)崗，包括水、電、氣、暖的供應(yīng)，基建維修、電器設(shè)備的維修等。在技術(shù)崗中配電室、鍋爐房、氧氣站等是醫(yī)院后勤的關(guān)鍵崗位，是醫(yī)院重要的醫(yī)療保障部門，直接關(guān)系到醫(yī)院各項工作的正常運行。三是服務(wù)崗，如保安、保潔、園林綠化、洗衣房、電梯服務(wù)等。服務(wù)崗的技術(shù)含量相對較低，對從業(yè)人員的年齡、資質(zhì)等級的需求較低，以合同制職工居多。管理崗和技術(shù)崗大多是醫(yī)院在編職工，流動性小，主人翁意識、責(zé)任意識更強，有強烈的歸屬感。醫(yī)院本著先易后難逐步過渡的原則，首先在后勤服務(wù)崗實行社會化服務(wù)，待外包市場成熟、醫(yī)院社會化服務(wù)運行順暢后再逐步實行技術(shù)崗、管理崗的外包服務(wù)，由點到面。

3.5 外包服務(wù)公司的遴選及合同簽訂

醫(yī)院后勤工作具有醫(yī)療背景的特殊性，比社會上類似工作要求高得多，必須要有可靠的專業(yè)公司，最好是專門針對醫(yī)療行業(yè)的公司，確保質(zhì)量和安全。醫(yī)院成立以分管院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院紀(jì)委、財務(wù)、審計及所涉及的臨床科室等職能部門相關(guān)人員參與組成的招標(biāo)評審委員會[17]。

公開招標(biāo)，從10家外包公司中認(rèn)真選擇。對公司的資質(zhì)、規(guī)模、從業(yè)年限、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、管理隊伍等進行實地調(diào)查研究和對比，嚴(yán)格審核，從中選出三家信譽度較高的公司，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品質(zhì)相似，確保一家公司因故退出簽約而影響到醫(yī)療服務(wù)保障的連續(xù)性。通過后勤服務(wù)公司公開競標(biāo)，建立醫(yī)院后勤市場競爭模式，逐步推進醫(yī)院后勤服務(wù)社會化，幫助醫(yī)院把一部分后勤業(yè)務(wù)委托給服務(wù)好、質(zhì)量優(yōu)、信譽高、價格合理的專業(yè)服務(wù)公司[18]。簽約合同要醫(yī)院法律顧問、醫(yī)院審計科嚴(yán)格審核，注明合同雙方的責(zé)、權(quán)、利，付費方式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及規(guī)范、違約責(zé)任、解決爭議的有效方法等。結(jié)合崗位要求，界定外包崗位員工的條件，包括年齡范圍、學(xué)歷、受教育程度等。要嚴(yán)格限定外包職工的工資底線、相應(yīng)保險，確保長久合作和服務(wù)質(zhì)量。

4 總結(jié)

醫(yī)院后勤實行社會化是優(yōu)化人力資源的重要措施之一，既可降低人力成本、運營成本、人力資源管理成本，又能集中資源和精力打造核心競爭力。在與外包公司的合作中，他們不僅僅是產(chǎn)品提供者，整個醫(yī)院運營中的治療管理、服務(wù)改進等工作都需要他們參與[19]。讓后勤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升醫(yī)院在非核心業(yè)務(wù)上的管理水平和服務(wù)品質(zhì)，幫助醫(yī)院能夠?qū)Ｗ⒂谧约旱暮诵臉I(yè)務(wù)， 助力其實現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)市場的綜合競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。醫(yī)院后勤社會化要提高專業(yè)化管理，采用標(biāo)準(zhǔn)化流程，實行精細(xì)化服務(wù)。后勤外包精細(xì)化管理的精髓就是標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)控流程加精細(xì)化的表單[20]，要建立信息化系統(tǒng)，信得過、靠得住，讓醫(yī)院各個部門密切相關(guān)。后勤管理的最終目的是為醫(yī)教研服務(wù)，一定要圍繞最終目標(biāo)來統(tǒng)籌布局。后勤社會化是醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，是社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的必然，也成為醫(yī)院現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志[21]。

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第5篇：醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量范文

一、XX醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀

XX醫(yī)院始建于XX年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的綜合類醫(yī)院，XX年被評為X級X等醫(yī)院。現(xiàn)有職工XXX人，副高以上XX人，中級專業(yè)人員XX名，設(shè)有臨床、醫(yī)技、行政職能、后勤等XX個科室，編制床位1XXX張，實際開放床位1XXX張，2008年全年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入XXXX萬元，門診量XX萬余人次，住院病人XXXX人次，合療報銷XXXX人，報銷合療基金XXX萬元，是全X醫(yī)療衛(wèi)生的核心。近年來，醫(yī)院后勤部門在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室大力支持下，克服了人員少、事情雜等困難，著力完善各項規(guī)章制度，切實提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低運行成本，為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和經(jīng)濟效益的提高做了大量的工作，作出了積極的貢獻。

（一）完善各項規(guī)章制度，加強職業(yè)道德教育。后勤管理是對保證醫(yī)療一線的后勤支持系統(tǒng)的綜合管理，工種多、技術(shù)強、攤子大、范圍廣，完善的工作制度是醫(yī)院后勤保障處于良好運行狀態(tài)的基本保證。我院修訂了較為完整的后勤各項工作制度、崗位職責(zé)及操作規(guī)程，明確各自的職責(zé)，同時將思想政治教育貫穿于整個后勤管理過程中，結(jié)合后勤工作的特點，每周召集班組長開小會，針對當(dāng)前的形勢，增強憂患意識和危機感，增加工作責(zé)任感和使命感，強調(diào)服務(wù)是企業(yè)的生命線;由各班組長以點帶面，全面提高和改變后勤人員的服務(wù)觀念，與時俱進，建立一個高質(zhì)量、高效率的服務(wù)團隊。

（二）強化服務(wù)意識，提高后勤服務(wù)質(zhì)量。牢固樹立醫(yī)院后勤管理的整體觀念、服務(wù)觀念、法紀(jì)觀念、效益觀念及化觀念，并根據(jù)醫(yī)院后勤工作的特點，注重將實現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)和任務(wù)為己任，積極主動服務(wù)于臨床，及時為臨床醫(yī)療排憂解難，確保設(shè)備設(shè)施的良好運行。我們將后勤維修服務(wù)分為日常維修與預(yù)防性保養(yǎng)檢修：一方面，設(shè)立了后勤維修服務(wù)電話，24小時全天候值班，及時解決來自臨床及各科室的需求，做到迅速及時，件件有落實，一時無法解決的也有回音，極大的方便了各臨床科室，深受各科室的好評。另一方面，對設(shè)備設(shè)施建立計劃維修保養(yǎng)檔案，利于管理，職責(zé)落實到人，定期上門進行預(yù)防性保養(yǎng)檢修，提高設(shè)備、設(shè)施的使用年限，降低維修成本，也讓使用科室更方便、放心。

（三）強化規(guī)范運作，注重成本核算。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和不斷完善，衛(wèi)生事業(yè)體制改革的深入，醫(yī)療市場競爭也愈發(fā)激烈，醫(yī)院后勤也將通過企業(yè)化經(jīng)營，市場化運作，變過去的消費后勤為消費控制、消費管理，使醫(yī)院的消費投入達(dá)到價值提升和財產(chǎn)升值保值作用。我院后勤部門結(jié)合醫(yī)院目前的現(xiàn)狀及后勤工作的特點，在各項工作的實施過程中向計劃、規(guī)范、注重成本核算，控制費用支出，做好費用管理的目標(biāo)發(fā)展。維修工作的計劃保養(yǎng)，物資倉庫計劃采購都在逐步進行中；在后勤物品供應(yīng)上完善審批制度、規(guī)范維修材料領(lǐng)用，同時嚴(yán)把“采購、配發(fā)、報廢”三關(guān)，教育職工愛院敬業(yè)，認(rèn)真管家理財，堅持勤儉節(jié)約，以有限的后勤資源保障盡可能多的醫(yī)療需求；嚴(yán)格控制庫存物品，后勤常用物品盡可能按計劃隨購隨用，避免物品積壓及浪費，必需儲備的物品儲備量控制在1周至1個月的醫(yī)院日常消耗量（如印刷品），降低庫存物品資金，逐漸向零庫存發(fā)展。經(jīng)多方面的控制費用，近幾年后勤維修及各類消耗物資費用增長率大大低于醫(yī)院的營業(yè)收入增長率。

（四）降低運行成本，推動后勤化進程。在“小而全，大而雜”模式下合理調(diào)整班組工作及人員設(shè)置，解決了原工種設(shè)置過細(xì)，個別工作有時無人替代的問題；又兼顧了各班組間的銜接，方便臨床。隨著改革開放的深入，醫(yī)院為適應(yīng)主義市場經(jīng)濟體制，加速后勤模式的改革，積極引進后勤服務(wù)化進程，我院根據(jù)情況后勤人員只減不增，班組人員退休或視情辭退臨時工，適時引入專業(yè)公司，如被服洗滌、保潔運送、氧氣負(fù)壓站管理、電梯維保、各類垃圾處理等逐步由相關(guān)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)，專業(yè)化程度及服務(wù)質(zhì)量提高，人員費用大幅度降低。通過一系列的計劃及降耗措施，切實降低了運行成本。

二、XX醫(yī)院后勤管理存在的問題及對策建議

近年來，我院后勤管理部門為醫(yī)院經(jīng)濟效益的提高做了大量的工作，作出了積極的貢獻。但客觀的說，我院后勤管理中也存在一些問題，如醫(yī)院規(guī)模擴大造成后勤人員短缺，維修不能及時到位，新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用人員技術(shù)有待提高，培訓(xùn)工作滯后等，這些都影響和制約了后勤管理質(zhì)量乃至醫(yī)院整體經(jīng)濟效益的提升。在醫(yī)療市場激烈競爭的條件下，醫(yī)院后勤工作應(yīng)適應(yīng)新的形勢，更好的服務(wù)于臨床，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和效果，向管理要效益，并且盡力減少開支，積極組織創(chuàng)收，更好地提高醫(yī)院后勤管理效能。為此，提出如下建議：

（一）著力加強培訓(xùn)，提高后勤工作技能。隨著各類后勤設(shè)備的機械化、自動化水平的提高，服務(wù)對象及環(huán)境的變化，人們對服務(wù)水平的要求也越來越高，這些都迫切要求強化以人為中心的管理，加大對后勤職工培養(yǎng)教育力度，提高科學(xué)技術(shù)水平。在繁忙的工作中，要鼓勵員工參加各類技術(shù)培訓(xùn)、進行等級及職稱考試，采取多種形式學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，以人為本提高后勤員工的工作技能，一專多能，更好的完成后勤服務(wù)工作。

（二）著力鼓勵創(chuàng)新，科學(xué)實施管理。在計劃經(jīng)濟體制下，醫(yī)院后勤類似一個小社會，機構(gòu)設(shè)置林立，服務(wù)項目俱全，后勤隊伍龐大。在過去的工作中，只講保障，不講效果;只講供給，不講成本;只講待遇，不講質(zhì)量，人浮于事，效率低下。為徹底改變這種局面、適應(yīng)新的形勢，醫(yī)院后勤管理人員必須要加強學(xué)習(xí)，改變觀念，增強創(chuàng)新意識。針對醫(yī)院后勤的特點和現(xiàn)狀重新熟悉，認(rèn)真分析，實行分類管理和科學(xué)管理。要合理選擇項目，把能夠由社會承接的服務(wù)內(nèi)容，先易后難，選擇性的交給社會，并逐步推進，最終實現(xiàn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會化。

（三）著力推進改革，積極鼓勵競爭。對醫(yī)院后勤計劃經(jīng)濟體制下所形成的龐大隊伍和人員過剩，人浮于事，效益低下的狀況，必須用深化改革的辦法加以解決。首先是精減機構(gòu)，并轉(zhuǎn)職能;二是深化人事改革，實行定編、定員、定責(zé)或以崗定薪，采取雙向選擇，競爭上崗，末位淘汰，實行競爭聘用下的待崗、轉(zhuǎn)崗或內(nèi)退制度。激勵競爭，充分調(diào)動后勤職工的積極性、主動性;三是逐步裁減臨時工。將大量臨時工承擔(dān)的服務(wù)工作交給社會，臨時工隨轉(zhuǎn)，由社區(qū)服務(wù)單位采取新的用人機制，擇優(yōu)聘用。

（四）著力控制成本，減低支出消耗。長期以來，受傳統(tǒng)觀念的影響，醫(yī)院客觀存在著消耗成本問題被忽略，注重成本，提高經(jīng)濟效益未得到應(yīng)有的重視。醫(yī)院真正意義上的經(jīng)濟效益體現(xiàn)于醫(yī)院收入減去各項成本支出后的可利用資金。因此，作為醫(yī)院后勤管理人員應(yīng)強化成本和效益意識，切實加大管理力度，堅持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，尋找后勤管理方面存在的問題。只有增強成本意識、主人翁意識，才能從規(guī)章制度建設(shè)和轉(zhuǎn)換機制方面采取措施，強化管理。

第6篇：醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量范文

一、確保信息的傳輸、整合與使用

醫(yī)院內(nèi)擁有大量的信息，例如醫(yī)用管理信息、醫(yī)學(xué)影像、檢驗放射數(shù)據(jù)、實驗管理信息、臨床信息、辦公自動化信息、通訊信息等，對這些信息需要經(jīng)常進行傳輸、整合等操作，以便于相關(guān)人員的使用。這就需要建設(shè)良好的智能化通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來形成優(yōu)化合理的信息傳輸通道和管理體系。

二、為醫(yī)院后勤管理提供平臺

醫(yī)院后勤智能化管理平臺，是后勤保障部門進行日常工作、管理、分析、決策的專業(yè)化工作平臺，通過開展科學(xué)節(jié)能、管理節(jié)能、技術(shù)節(jié)能，可改善醫(yī)院的能耗狀況，降低醫(yī)院的運行成本，提升醫(yī)院后勤綜合管理能力；同時圍繞醫(yī)院后勤“安全、高效、舒適、節(jié)能、精細(xì)”這5個方面的要求，利用計算機、通信、自動控制等多項現(xiàn)代高新技術(shù)，結(jié)合建筑物的特點和使用者的需求，可提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，使其更好地為廣大患者服務(wù)，最大限度地滿足患者的就醫(yī)需求。

三、實現(xiàn)后勤集約化、區(qū)域化管理的基礎(chǔ)

集約化管理模式是把目標(biāo)管理和過程管理有機地結(jié)合起來，引入市場機制，借助市場手段，最終實現(xiàn)人力、物力、財力的集中有效調(diào)控，達(dá)成既節(jié)約資源又能取得最大效益價值的一種管理模式。醫(yī)院后勤集約化管理以全面質(zhì)量和全成本管理為主線，將質(zhì)量管理與成本合理控制貫穿于整個后勤保障過程之中，以提高服務(wù)質(zhì)量，減少資源浪費，還可以為醫(yī)院全年發(fā)展計劃的制定提供重要的依據(jù)，有利于醫(yī)院在管理和發(fā)展中的有效性和高效性。實現(xiàn)區(qū)域化管理，可以減少管理成本的支出，提高管理效率。通過區(qū)域化管理，根據(jù)簡化、高效、協(xié)調(diào)等原則，可實現(xiàn)扁平化管理，節(jié)約成本，使管理更科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到提高經(jīng)濟效益的目的。而區(qū)域化、集約化管理目標(biāo)的實現(xiàn)，需要相應(yīng)的智能化系統(tǒng)作為基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

第7篇：醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量范文

因為就醫(yī)院后勤管理本身而言，相關(guān)的各項工作十分復(fù)雜，涉及的工作、領(lǐng)域、人員、資金和資源都很多，只有進行認(rèn)真詳細(xì)的規(guī)劃，做好各項工作計劃，才能有條不紊地開展工作，使得后勤管理既高效又有高質(zhì)量。就醫(yī)院后勤管理與衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的關(guān)系而言，醫(yī)院后勤管理工作是國家和地方衛(wèi)生事業(yè)的一個組成部分，應(yīng)當(dāng)依據(jù)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，作出相關(guān)的計劃安排，切實貫徹落實衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

人文性。醫(yī)院后勤管理各項工作的實施者是人，服務(wù)的對象也是人，因此，醫(yī)院后勤管理的過程就是人與人之間不斷發(fā)生聯(lián)系，不斷調(diào)整關(guān)系的過程。在這個服務(wù)管理和調(diào)整關(guān)系的過程中，醫(yī)院后勤管理的人文性得以呈現(xiàn)。人文性是醫(yī)院后勤管理的本質(zhì)要求。管理的目的不是管理本身而是服務(wù)，它服務(wù)于醫(yī)生、護士和患者，不斷滿足社會民眾的醫(yī)療需要，服務(wù)于經(jīng)濟社會的發(fā)展。它促進了人與人關(guān)系的和諧，促進了人與組織關(guān)系的和諧，節(jié)約資源以促進工作效率的提高，發(fā)揮各種資源的最大效用以實現(xiàn)人的健康全面發(fā)展。因此，在各項工作中使得人文關(guān)懷和人文精神得到充分的體現(xiàn)，使醫(yī)院后勤管理具有明顯的人文性。

有利于提高醫(yī)院后勤管理質(zhì)量。前文提到，醫(yī)院后勤管理工作涉及面廣，與醫(yī)院的人、財、物的調(diào)配緊密相關(guān)。因此，醫(yī)院后勤管理引入信息化之后，將大大減少各項工作的審批流程，簡化工作程序，優(yōu)化相關(guān)工作流程，克服傳統(tǒng)后勤管理狀態(tài)下的低效與繁瑣，從而提高后勤管理工作效率。醫(yī)院后勤管理質(zhì)量的提高，不僅是工作效率的提高，還需要在管理水平上得到提高。把信息化引入醫(yī)院后勤管理后，有利于及時摸清醫(yī)院家底，全面掌握醫(yī)院后勤的相關(guān)信息，對醫(yī)院后勤實行動態(tài)管理，為醫(yī)院后勤的科學(xué)決策提供依據(jù)，從而全面提高醫(yī)院后期管理質(zhì)量。

第8篇：醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量范文

武漢市中醫(yī)醫(yī)院　湖北省武漢市　430000

【摘　要】醫(yī)院后勤保障作為醫(yī)院管理的重要工作內(nèi)容，保障水平高低直接影響醫(yī)院是否能夠正常工作和快速發(fā)展，已經(jīng)逐漸影響了醫(yī)院職工的穩(wěn)定性和工作積極性，切實影響患者的生命安全和治療效果。因此，適應(yīng)新時期醫(yī)院發(fā)展需求，提高醫(yī)院后勤保障能力，已經(jīng)成為醫(yī)院后前管理者研究的熱點。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院；后勤保障；以人為本

作為醫(yī)院工作的關(guān)鍵內(nèi)容，后勤保障工作是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。隨著我國衛(wèi)生服務(wù)理念的改革，后勤改革工作已經(jīng)提上日程，需要改變傳統(tǒng)的后勤保障管理意識，做好以人為本的人性化管理和服務(wù)工作成為醫(yī)院后勤保障改革的重要內(nèi)容[1]。只有切實培養(yǎng)以人為本的管理服務(wù)理念，才能為醫(yī)院職工提供優(yōu)秀的管理服務(wù)，促進職工工作的積極性、能動性和創(chuàng)造性，進而提高醫(yī)院治療水平，確?；颊呱硇慕】?。

當(dāng)前，我國社會正在逐步向物質(zhì)文明、精神文明發(fā)展和過渡，創(chuàng)建和諧社會已經(jīng)成為全體公民的基本義務(wù)。后勤保障工作與醫(yī)院職工的衣食住行息息相關(guān)，能夠讓醫(yī)院職工切實感覺到醫(yī)療服務(wù)改革帶來的實惠，并且醫(yī)院改革已經(jīng)引入了市場競爭機制，因此后勤管理工作需要調(diào)動廣大后勤員工的積極性，為創(chuàng)建和諧醫(yī)院、提高醫(yī)院競爭能力創(chuàng)造良好的保證[2]。本文基于筆者多年的工作實踐經(jīng)驗，詳細(xì)地闡述了做好醫(yī)院后勤保障工作的重要意義，探討了做好后勤保障工作的方法和措施。

1 以人為本是做好和諧醫(yī)院后勤保障工作的理論基礎(chǔ)

隨著管理學(xué)的發(fā)展，現(xiàn)代管理科學(xué)理論認(rèn)為在企業(yè)等經(jīng)營組織過程，人是非常關(guān)鍵的影響因素。因此，在現(xiàn)代管理工作過程中，所有的管理方法和措施都需要圍繞人們的需求開展工作，注重人的培養(yǎng)和塑造，激勵人們的工作積極性，確保人們工作的主動性、創(chuàng)造性，以便能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院管理的現(xiàn)代化和高效化，因此，激勵原則和措施可以通過實施外部刺激，達(dá)到滿足醫(yī)院管理和職工需求[3]。在醫(yī)院后勤保障工作中，以人為本非常重視人這一關(guān)鍵因素，其與傳統(tǒng)的以物為中心的管理模式不同，其要求醫(yī)院后勤管理過程中，要理解人、團結(jié)人、關(guān)心人、尊重人、激勵人，并且能夠發(fā)揮人的主管能動性，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)的管理。醫(yī)院后勤職工人員積極性的高低、是否具有強烈的主人翁意識嚴(yán)重影響醫(yī)院后勤服務(wù)管理質(zhì)量，因此高度重視以人為本的管理制度，是做好醫(yī)院管理制度的理論基礎(chǔ)。

2 以人為本做好和諧醫(yī)院后勤保障工作是形勢所迫

目前，隨著醫(yī)院后勤管理制度的改革和進步，以人為本做好后勤保障管理工作已經(jīng)成為醫(yī)院后勤管理發(fā)展的重要趨勢。首先，大多數(shù)醫(yī)院后勤管理人員存在“兩低一高”的現(xiàn)象，也就是職工的文化程度偏低，職工技術(shù)水平偏低，年齡層次偏高，并且許多的后勤職工年齡較小，普遍存在后勤管理工作低人一等和沒有前途等現(xiàn)象，因此后勤管理職工人員的晉升、住房和獎金分配存在嚴(yán)重的差距，導(dǎo)致許多專業(yè)技術(shù)人員產(chǎn)生抵觸的工作情緒，工作積極性不高。后勤管理隊伍的現(xiàn)狀嚴(yán)重制約了后勤管理保障工作的水平，許多的后勤管理人員無法承擔(dān)第一線的服務(wù)任務(wù)。因此，后勤管理保障工作需要從醫(yī)院實際情況出發(fā)，積極加強培訓(xùn)，創(chuàng)造一個技術(shù)能力強、思想水平高的后勤管理隊伍，提高后勤服務(wù)質(zhì)量。

其次，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，計算機等自動化工具已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，因此后勤管理的相關(guān)醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療儀器和機械等信息化管理水平也越來越高，對后勤管理人員的職工素養(yǎng)要求也逐漸提升，迫切需要提高后勤職工管理人員的綜合素質(zhì)，加強后勤管理人員的科學(xué)化管理水平。后勤管理部門是支持醫(yī)院正常運行的關(guān)鍵部門，其可以有力的保障醫(yī)院開展教學(xué)、科研和治療服務(wù)，因此后勤管理部門需要提高管理隊伍的水平，適應(yīng)現(xiàn)代化、信息化和自動化需求。

3 如何以人為本做好和諧醫(yī)院后勤保障工作

做好以人為本的醫(yī)院后勤保障管理工作，可以從以下幾個方面著手：（1）加強后勤保障職工的德育體育，激發(fā)職工的工作興趣。為了能夠有效的提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量，奠定良好的工作思想，可以認(rèn)真的組織后勤管理人員積極參加醫(yī)院的各類德育體育活動，充分利用黨員、團員日，開展職工德育體育培訓(xùn)工作，提高廣大職工的思想水平，改變傳統(tǒng)的后勤管理工作意識，克服消極、懶散、懈怠的工作態(tài)度。（2）建立后勤管理工作競爭機制，調(diào)動職工工作的積極性。后勤管理工作引入競爭機制，首先需要建立勞動用工制度，堅持實施雙向選擇，施行競爭上崗、擇優(yōu)聘用、寧缺毋濫的原則。其次是在后期管理部門的內(nèi)部分配制度上，要能夠打破大鍋飯，消除傳統(tǒng)的平均分配原則，實施計件薪酬，多勞多得，同時，積極組織和支持后勤人員參加專業(yè)技能學(xué)習(xí)，不定期組織職工學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和管理理念，提高和調(diào)動職工的工作積極性。（3）制定規(guī)范嚴(yán)格的管理制度，提高制度落實效率。提高醫(yī)院后勤管理管理效果，不僅僅需要提高職工管理的綜合素質(zhì)，強化職工思想水平、專業(yè)技術(shù)進行培訓(xùn)，還需要制定嚴(yán)格的管理制度，并且全程化管理，重點落實各項制度。因此，制定嚴(yán)格的以人為本的管理制度，可以建立健全后勤管理制度的各項，進行人崗匹配，建立多勞多得的勞動紀(jì)律，構(gòu)建獎懲有序的獎懲制度，構(gòu)建完善的后前管理規(guī)章制度體系，并且要落到實處，進行嚴(yán)格的考核和管理，維護制度的權(quán)威，提高醫(yī)院后勤保障措施的落地效率。

參考文獻

[1] 呂政飛. 淺談醫(yī)院后勤保障的改革和管理[J]. 管理觀察,2011(19).

第9篇：醫(yī)院后勤提升服務(wù)質(zhì)量范文

2010年頒布的《國家中長期教育改革發(fā)展規(guī)劃綱要》明確規(guī)定了未來十年高等教育的毛入學(xué)率要達(dá)到40%，而擴大招生規(guī)模首先要解決的是后勤保障問題。1999年―2002年，國務(wù)院連續(xù)四年召開高校后勤社會化改革工作會議，有力地推動了高校后勤社會化改革。《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要2010―2020年》中提出，要繼續(xù)推進高校后勤管理社會化改革。2011年高校系統(tǒng)以全國教育工作會議精神和教育規(guī)劃綱要為指導(dǎo)，進行了一些大膽嘗試，已建立高校后勤保障體系為動力，以建立行業(yè)組織為保障，以重大項目為依托，繼續(xù)推進高校后勤社會化改革。目前高校后勤管理改革取得了一定成績，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是通過改革，實現(xiàn)了高校資金籌集的多渠道化，為高校后勤設(shè)施建設(shè)奠定基礎(chǔ)；二是通過改革，高校后勤管理適應(yīng)了市場經(jīng)濟的勞動關(guān)系；三是通過改革，使市場機制在高校后勤管理和資源配置中的基礎(chǔ)性作用加強；四是通過改革，建立了成本分擔(dān)機制。但是，現(xiàn)階段我國高校后勤實體以準(zhǔn)企業(yè)化運行模式為主，缺乏現(xiàn)代企業(yè)的管理模式，在經(jīng)營策略上普遍存在市場意識不強、成本控制差不嚴(yán)、資本運營差等問題。

文章將以貴州大學(xué)后勤實體為具體對象，從其現(xiàn)狀、管理模式和經(jīng)營策略構(gòu)建等方面進行研究，以小見大，找到適合現(xiàn)階段我國高校的后勤實體管理模式和運作模式。

二、相關(guān)文獻綜述

美國學(xué)者約翰?科特在《變革的力量》中談到，由于高校后勤實體決策機制具有時限性強、服務(wù)對象反饋性快等特征，要求高校后勤實體在對決策機制進行創(chuàng)新時，必須做到：（1）確定企業(yè)經(jīng)營方向―對未來，通常是遙遠(yuǎn)未來的情況高瞻遠(yuǎn)矚，并為實現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)而制定變革策略；（2）聯(lián)合群眾―對需要其合作的人講明這一既定經(jīng)營方向，以形成聯(lián)盟，對遠(yuǎn)景目標(biāo)形成共識并投身于實現(xiàn)這一目標(biāo)；（3）激勵和鼓舞―通過喚起人類非?；镜Ｎ吹玫綕M足的需求、價值和情感，來使群眾戰(zhàn)勝阻礙變革的各種障礙，沿著正確的方向前進。

前國務(wù)院副總理李嵐清指出：“高校后勤社會化改革，不是不要高校后勤，也不是簡單地把學(xué)校后勤推給社會，而是要動員社會的力量，把高校后勤搞得更好，建立起一種新型的符合中國國情的高校后勤保障體系”；李連江指出，高校后勤運行機制應(yīng)采取準(zhǔn)市場的方法是：學(xué)校組建后勤管理部門，該部門代表學(xué)校作為“甲方”，不從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，只履行行政管理職能，通過招投標(biāo)選定的“乙方”，承擔(dān)具體的后勤服務(wù)工作，甲、乙方不再是上下級的領(lǐng)導(dǎo)與服從管理，而是契約關(guān)系；盧杰認(rèn)為，我國高校后勤管理模式改革的方向是社會化，改革的模式必須同國情結(jié)合起來考慮，不是找到一種模式，把它加到某個高校頭上，要創(chuàng)造各種條件，使各大學(xué)倡議，真理的后勤模式選擇的學(xué)校，因地因?qū)W校系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)后勤工作在高校后勤社會化；翟福生認(rèn)為，目前我國在高校后勤社會化改革的方向與方式是符合我國高校需要的，應(yīng)當(dāng)堅定不移地堅持進行高校后勤社會化改革的步伐，在推行高校后勤服務(wù)市場化、企業(yè)化的同時，還要必須堅持高校后勤的“教育屬性”和“公益性”原則。

三、貴州大學(xué)現(xiàn)行后勤管理分析

（一）貴州大學(xué)后勤管理現(xiàn)狀

貴州大學(xué)自2000年起根據(jù)教育部頒布的 《關(guān)于進一步加強高校后勤社會化改革意見》，《貴州高校后勤社會化改革方案》、《貴州大學(xué)關(guān)于后勤社會化改革的實施方案》進行整改，并于2005年正式成立后勤服務(wù)集團。

貴州大學(xué)的維修、信件收發(fā)室、校醫(yī)院、房改和對后勤服務(wù)的監(jiān)管工作都是由后勤管理處管理的。貴州大學(xué)機構(gòu)在2013年改革后，后勤管理處不在負(fù)責(zé)校醫(yī)院和房改的管理。貴州大學(xué)的后勤實務(wù)都是由后勤服務(wù)集團負(fù)責(zé)的。后勤服務(wù)實體是在《貴州大學(xué)關(guān)于成立貴州大學(xué)后勤服務(wù)集團的通知》的基礎(chǔ)上應(yīng)運而生，相結(jié)合的后勤服務(wù)公司，貴州大學(xué)貴州大學(xué)南校區(qū)，后勤服務(wù)公司和貴州工業(yè)大學(xué)北勤奮服務(wù)組。

貴州大學(xué)南、北校區(qū)、蔡家關(guān)、太慈橋、茶店、小關(guān)、羅漢營七個地方的后勤工作都是由成立于2005年的后勤集團負(fù)責(zé)的。后勤服務(wù)集團借鑒公司管理的經(jīng)驗，利用合約的方式來保障學(xué)校的后勤服務(wù)，讓契約方自己負(fù)責(zé)盈利和虧損，自己經(jīng)營管理，以這種方式實現(xiàn)共同發(fā)展。在餐飲、住宿、修建、環(huán)衛(wèi)、綠化、物業(yè)、水電等方面為教育和科研做了保障。2012蔡家關(guān)校區(qū)開設(shè)了新的貴州理工學(xué)院，學(xué)校的教職員工和學(xué)生搬進新校園，各類后勤服務(wù)部也退出了，在同年九月的貴州大學(xué)學(xué)校，同時，理工大學(xué)食堂以契約形式由貴州大學(xué)后勤集團的管理。從2005年開始，后勤服務(wù)集團經(jīng)過7年的努力，雖然在體制上有障礙，在市場主體上存在問題，但在餐飲和物業(yè)管理等方面已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。

（二）貴州大學(xué)后勤管理特征

雖然和社會上的企業(yè)在自己負(fù)責(zé)盈利和虧損，自己經(jīng)營，自我負(fù)責(zé)一樣，但是貴州大學(xué)后勤服務(wù)集團和社會企業(yè)還是有所不同，后勤服務(wù)集團還是要接受貴州大學(xué)的監(jiān)管，因為他沒有設(shè)立出獨立法人，所有不能真正獨立出貴州大學(xué)。

（三）貴州大學(xué)后勤管理運行成效

貴州大學(xué)后勤服務(wù)集團從2005年成立以來，由原來的事業(yè)化管理到現(xiàn)在的模擬企業(yè)化管理，進行了體制上的轉(zhuǎn)變。

后勤集團貫徹了ISO9001質(zhì)量管理體系，以此來保證對學(xué)校全體職工的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過共同的努力，后勤集團的工作已經(jīng)基本達(dá)到了科學(xué)的發(fā)展，規(guī)范的進行，精細(xì)的分工。這樣的貫徹完善了后勤集團的體制改革，由原來的沒有到現(xiàn)在的基本完善，使得貴州大學(xué)后勤集團有規(guī)則有秩序，有據(jù)可依。貴州大學(xué)后勤集團為了保障服務(wù)的及時性、可持續(xù)性、有效性，由17名學(xué)生組成了學(xué)生督察員團隊。這17名學(xué)生根據(jù)會在平常的生活中發(fā)現(xiàn)的后勤具體的不足，提出自己的意見和建議，并交到后勤服務(wù)集團的信息處，信息部門根據(jù)督察團的意見分發(fā)到后勤集團的相應(yīng)的部門，并由部門提出相應(yīng)的方案進行解決，督察團會在后勤集團解決之后，對解決方案進行再一次的調(diào)查了解，直到解決相應(yīng)的問題。如果相應(yīng)的部門不解決問題，后勤集團會對其進行相應(yīng)的處罰。

（四）貴州大學(xué)后勤管理存在的問題及原因分析

貴州大學(xué)后勤集團與國內(nèi)多所高校一樣，雖然擁有完整、科學(xué)的工作機制，但執(zhí)行力卻難以提升。執(zhí)行力不足主要表現(xiàn)為：規(guī)章制度明確，但卻沒有實際的執(zhí)行權(quán)。具體來說包括以下幾個方面原因：

1.高校后勤集團無法完全實施企業(yè)化。雖然大部分高校一直在模擬企業(yè)化，但卻依然受到事業(yè)化體制的牽制，這就是現(xiàn)存單位體制問題。如何保證后勤集團不以自身盈利為目的為全體師生服務(wù)？相關(guān)人員務(wù)必進行監(jiān)督；那么又由哪些人員進行監(jiān)督？在校教師親屬也許會通過關(guān)系進行監(jiān)督，但“親屬監(jiān)督”缺乏相應(yīng)的管理能力，并不能完全履行“有錯必罰”，這就必然會直接影響后勤集團的服務(wù)質(zhì)量。

2.職工聘用“關(guān)系戶”居多。后勤服務(wù)集團不能保障全體師生的服務(wù)質(zhì)量很大程度上是因為后勤部門的聘用問題：后勤集團聘用的普遍是職工的親屬及熟識的人，很容易出現(xiàn)后勤職工管理才能偏低、學(xué)歷達(dá)不到要求、年齡偏大等問題，后勤集團服務(wù)質(zhì)量難以保證。

3.后勤服務(wù)人才的嚴(yán)重缺失。后勤集團職工普遍年齡偏大且思想保守，缺乏改革積極性，管理才能缺失。在這樣的情況下，引進人才是唯一的選擇，但是由于工資低且得不到領(lǐng)導(dǎo)重視，后勤集團即使聘請了合適的人員擔(dān)任相應(yīng)職位，也“留不住人”，這也是后勤集團不能快速發(fā)展的最大原因。

為了使貴州大學(xué)后勤集團快速發(fā)展，保障后勤服務(wù)質(zhì)量，必須大量引進相應(yīng)的人才。同時培訓(xùn)固有員工，提高其自身的管理才能以及自身素質(zhì)。后勤集團的現(xiàn)有員工應(yīng)充分適應(yīng)現(xiàn)在社會的發(fā)展，改變自身固有思想，與時俱進。這樣新的體制新的思想觀念才會使得后勤集團又快速的發(fā)展壯大。

四、對貴州大學(xué)后勤管理模式的新設(shè)計

新公共管理理論認(rèn)為，某些公共部門應(yīng)該實行私有化，或者說，通過合同出讓的形式，使更多的私人部門能夠參與到公共服務(wù)的供給中來，以此打破政府在公共服務(wù)提供上的壟斷地位。具體說來，政府可以在公共服務(wù)提供這一塊引入市場競爭、合同出租等方式，形成公共服務(wù)供給的良性競爭機制，從而保證了公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。

所以，在對貴州大學(xué)后勤管理模式的新設(shè)計中，我們可以借鑒新公共管理理論的理念，提升貴州大學(xué)后勤管理的質(zhì)量和效率：

（一）完善運行機制，提高管理水平

著力完善“一個抓手”，健全科學(xué)管理機制；加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，繼續(xù)面向社會公開招聘和引進后勤人才，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)；完善督查機制，加大督查力度；精簡機構(gòu)，提高效能，合理配置人力資源；加強成本核算，提高管理效益。

（二）牢固樹立“師生至上、服務(wù)第一”理念

加強管理，多措并舉，以高度的政治責(zé)任心全力抓好學(xué)生伙食工作，維護學(xué)校穩(wěn)定；大力提升學(xué)生宿舍（公寓）管理服務(wù)水平；強化校內(nèi)交通車運營管理，注重安全、文明行車，為廣大教職員工提供便捷的交通服務(wù)；加強維修工程的規(guī)范化管理，保證施工質(zhì)量、安全和進度。

（三）積極配合學(xué)校開展各類專項重點工作

堅決執(zhí)行學(xué)校統(tǒng)一部署和安排，在確保各項日常后勤服務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，做好人力、物力、資金的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，廣泛動員、周密計劃、精心實施，全力配合學(xué)校順利完成各項重點工作任務(wù)。

（四）積極支持后勤研究會開展工作

按照上級組織的有關(guān)要求，繼續(xù)給予省高校后勤管理研究會人、財、物等方面的支持，推進省高校后勤管理研究會各項工作的有序、有效開展。

（五）及時對改制后公司業(yè)績進行績效評估

做好年度后勤服務(wù)工作績效評估和總結(jié)，肯定工作亮點并加以發(fā)揚運用，同時更要找出不足和缺陷所在，吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，為以后開展工作起到很好的預(yù)防和借鑒作用。

將貴州大學(xué)后勤服務(wù)集團整體改制注冊為具有獨立法人資格的股份有限公司，以此來提升貴州大學(xué)后勤管理的質(zhì)量和效率。

五、結(jié)論與展望