醫(yī)保停網(wǎng)應(yīng)急預(yù)案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)保停網(wǎng)應(yīng)急預(yù)案范文

一、建設(shè)濱江宜居城市具有較大優(yōu)勢(shì)

（一）外部環(huán)境為濱江宜居城市建設(shè)提供了難得機(jī)遇

是東拓、建設(shè)“省域副中心城市”的重要組成部分。東拓和“省域副中心城市”建設(shè)的主要內(nèi)涵是整合地區(qū)資源、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。我市正處于資源豐富、生態(tài)敏感的地區(qū)，也是最有利于工業(yè)發(fā)展的地區(qū)和地區(qū)唯一的平原市，在當(dāng)前區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，融入東拓和“省域副中心城市”建設(shè)發(fā)展的格局中考慮，既是我們的必然，也是我們借助良好的外部發(fā)展機(jī)遇、利用良好的政策環(huán)境，加快建設(shè)濱江宜居城市步伐的有利時(shí)機(jī)。

（二）自然環(huán)境為濱江宜居城市建設(shè)奠定了較好基礎(chǔ)

1、有優(yōu)越的區(qū)位優(yōu)勢(shì)。我市地處長江和的東大門，長江黃金水道、漢宜高速公路、“318”國道、高速鐵路、鐵路貫穿腹地，是自然生態(tài)、民俗風(fēng)情、傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代工業(yè)等資源富集地。

2、有良好的自然條件。一是地處溫帶，林木豐美，植被較好，氣候宜人，丘陵區(qū)地勢(shì)比較平緩，加上封山育林、坡改梯田，植物配置形式多樣；二是河流、湖泊眾多，瀕臨長江，地表水年平均徑流量為8.45億立方米，過境客水均流量4692.2億立方米，水資源十分豐富。

3、有悠久的歷史人文資源。境內(nèi)有百里洲、關(guān)洲、沙洲、馬洋洲等多座長江江心洲，從關(guān)洲乘舟順江而下，可觀沙浪奇觀，賞兩岸美景?！按笄?、“雪花啤酒”名揚(yáng)天下，傳統(tǒng)的白酒工藝、現(xiàn)代的啤酒工藝與厚重的酒文化融合一起，造就了新興的工業(yè)旅游線路。文物古跡歷史悠久，現(xiàn)已發(fā)現(xiàn)250多處。民間民俗文化沿襲鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，得到繼承和發(fā)揚(yáng)。

（三）人為環(huán)境為濱江宜居城市建設(shè)創(chuàng)造了物質(zhì)條件

近幾年來，按照市委、市政府打造“兩市一極”的戰(zhàn)略決策，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)事業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力穩(wěn)居前十強(qiáng)，城市建設(shè)也上了一個(gè)新的臺(tái)階，先后榮獲省級(jí)衛(wèi)生城市、省級(jí)文明城市、省級(jí)園林城市等稱號(hào)，三次奪得省城市規(guī)劃建設(shè)管理“楚天杯”，為濱江宜居城市建設(shè)創(chuàng)造了一定條件，奠定了雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)。

1、保障住房建設(shè)全面推進(jìn)，百姓居安思穩(wěn)。已經(jīng)完成投資670.8萬元建成并投入使用廉租住房180套0.87萬平方米，計(jì)劃投資1036萬元建設(shè)252套1.25萬平方米廉租住房的工程正在進(jìn)行緊張施工。已經(jīng)建設(shè)經(jīng)濟(jì)適用房72套5464平方米，完成城市棚戶區(qū)改造544戶，開發(fā)建設(shè)商品房68.2萬平方米，推行社會(huì)化物業(yè)服務(wù)小區(qū)20個(gè)，服務(wù)面積120萬平方米。城區(qū)人均住房建筑面積36平方米；

2、城市規(guī)劃建設(shè)管理不斷加強(qiáng)，市政設(shè)施日益完善。現(xiàn)已編制2010年—2030年新一輪城市總體規(guī)劃綱要，完成姚家港化工園、白洋裝備工業(yè)園、安福寺工業(yè)園和馬家店民營創(chuàng)業(yè)園等4個(gè)園區(qū)的規(guī)劃，提出了工業(yè)企業(yè)“退城入園”的方案，劃定了濱江公園、白鴨寺公園、生態(tài)園、董和公園、五柳公園、水府廟公園等10塊城市綠地保護(hù)區(qū)。通過大規(guī)模的建設(shè)，已經(jīng)擁有城市主干道12條、次干道14條共計(jì)52.4公里226萬平方米，人均19.82平方米；擁有公共綠地147萬平方米，綠地率達(dá)34.24%，人均公共綠地面積12.89平方米；形成供水主管道135公里、天然氣主管道65公里；城市日供水設(shè)計(jì)能力為9萬噸，日生活垃圾無害化處理量為120噸；園林環(huán)衛(wèi)管養(yǎng)基本實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化和精細(xì)化。

3、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，村莊環(huán)境得到改善。隨著全省“百鎮(zhèn)千村”示范工程和農(nóng)村“清潔工程”的實(shí)施，近年來新增硬化通村公路1202公里，新建排水管道41公里，完成“一建三改”2.2萬戶，對(duì)村級(jí)辦公用房、周邊環(huán)境綠化、垃圾收集設(shè)施等進(jìn)行了配套建設(shè)，解決了12.6萬農(nóng)村人口飲水安全問題，現(xiàn)已有8個(gè)村莊達(dá)到一級(jí)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、21個(gè)村莊達(dá)到二級(jí)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。

總之，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，自然資源豐富，生態(tài)環(huán)境優(yōu)越，市政設(shè)施配套，公共安全穩(wěn)定，社會(huì)文明和諧，人文環(huán)境良好，市民安居樂業(yè)，為打造濱江宜居城市奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、建設(shè)中存在的不足

就城市現(xiàn)狀分析，目前還存在著以下幾個(gè)方面的不足：

（一）城市水平對(duì)照國家標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。對(duì)照《宜居城市科學(xué)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，其差距主要表現(xiàn)在：社區(qū)文明、社區(qū)景觀和市容市貌水平有待提高，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人口占就業(yè)總?cè)丝诘谋戎匚茨苓_(dá)到宜居城市標(biāo)準(zhǔn)值，城市特色一般，沒有標(biāo)志性建筑，歷史文化底蘊(yùn)未能充分體現(xiàn)，城市建筑與環(huán)境協(xié)調(diào)不足，工業(yè)用水重復(fù)利用率較低，城市公共交通發(fā)展緩慢，教育文化娛樂休閑體育設(shè)施不足、特別是體育設(shè)施明顯滯后，公共衛(wèi)生服務(wù)體系不夠完善，綠色開敞空間布局不夠合理。

（二）城市建設(shè)質(zhì)量有待提高。一是存在著居住區(qū)與工業(yè)區(qū)相互混雜現(xiàn)象；二是城市綠地系統(tǒng)不完善，現(xiàn)有公共綠地在分布和搭配上存在著街頭綠地少、居住區(qū)綠地少、綠化品種單一、建設(shè)檔次不高等問題；三是城市基礎(chǔ)設(shè)施配套不合理，中心區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施與基礎(chǔ)設(shè)施差距明顯，主次干道基礎(chǔ)設(shè)施與居住小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施反差較大；四是城市品位不高，濱江特色體現(xiàn)不充分。

（三）城市管理力度有待加強(qiáng)。由于本部門行政執(zhí)法與公安、國土、工商、衛(wèi)生、環(huán)保等部門交叉較多，沒有形成共同管理的制度化和常態(tài)化，加之部分市民文明素質(zhì)較低、法律意識(shí)淡薄，導(dǎo)致城區(qū)內(nèi)存在著違法建設(shè)和“五馬十亂”（馬路市場、馬路修理、馬路商店、馬路倉庫、馬路餐飲，亂擺亂占、亂停亂放、亂牽亂掛、亂貼亂畫、亂倒亂扔）現(xiàn)象。

三、建設(shè)濱江宜居城市的對(duì)策建議

隨著城市建設(shè)水平和城市面貌的深刻變化，人們的居住工作生活環(huán)境相應(yīng)得到改善。但是，如何打造城市品位高、基礎(chǔ)設(shè)施全、文化氛圍濃、創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)多、生活環(huán)境好、公共服務(wù)優(yōu)的濱江宜居城市，是擺在我們面前十分現(xiàn)實(shí)而又十分緊迫的重大課題。通過調(diào)研，我們提出如下對(duì)策建議：

（一）加快完善城市功能，提升生活便宜度

生活方便、適宜是宜居城市最重要、最核心的影響因素。一是要科學(xué)合理規(guī)劃城市布局。城市建設(shè)必須堅(jiān)持規(guī)劃先行和無規(guī)劃、不開發(fā)、不建設(shè)的原則，在規(guī)劃編制上要遵循“政府主導(dǎo)、專家領(lǐng)銜、公眾參與”的總體原則，結(jié)合城市的市情、民情和社會(huì)需求，正確處理近期與遠(yuǎn)期、局部與整體、需要與可能等方面的關(guān)系，適時(shí)調(diào)整和完善城市規(guī)劃，優(yōu)化城市空間布局和產(chǎn)業(yè)布局，使宜居城市建設(shè)有章可循、有法可依。二是要加快重點(diǎn)市政公用基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。中心城區(qū)要結(jié)合人口倍增計(jì)劃，以拓展城市空間重點(diǎn)，加快啟動(dòng)和推進(jìn)城西新區(qū)開發(fā)建設(shè)；以構(gòu)建區(qū)域性中心城市道路框架為重點(diǎn)，全力推進(jìn)市政道路建設(shè)，實(shí)現(xiàn)城市公共交通全覆蓋，根據(jù)城市機(jī)動(dòng)車快速增長的形勢(shì)，規(guī)劃建設(shè)合理的城市道路交通體系。三是要改善城市居民住房條件。合理確定商品住房、普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房以及廉租住房比例，完善廉租住房制度，著力解決低收入家庭的住房問題，多渠道改善進(jìn)城農(nóng)民工的居住條件。

（二）完善城市保障機(jī)制，提升公共安全度

讓生活在城市當(dāng)中的居民享有安全感，是建設(shè)宜居城市的重要內(nèi)容。要以安全、安寧為目標(biāo)，強(qiáng)化公共安全，制訂和完善對(duì)地震、防洪、排水、水源保護(hù)、公共交通、出租車、供水、供氣等的預(yù)防應(yīng)急預(yù)案，健全工作機(jī)制，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力。

（三）加快社會(huì)事業(yè)發(fā)展，提升社會(huì)文明度

社會(huì)文明是百姓宜居宜業(yè)的重要前提條件。一是優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，實(shí)行科學(xué)民主決策。建立健全重大事項(xiàng)集體決策、專家咨詢和評(píng)估、新聞發(fā)言人等制度，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和公眾參與，實(shí)施陽光規(guī)劃和價(jià)格聽證，形成濃厚的民主氛圍，提高政府公信力。加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)公開，方便市民辦事，提高行政效率，建設(shè)陽光政府。堅(jiān)持依法行政，推行行政執(zhí)法責(zé)任制，在積極推進(jìn)依法治市進(jìn)程中加強(qiáng)政府誠信效能建設(shè)，創(chuàng)新工作機(jī)制，打造公開、公平、公正、高效的政務(wù)環(huán)境。二是大力發(fā)展社會(huì)事業(yè)。加大投入，加快發(fā)展，努力使全市人民學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居，構(gòu)建一個(gè)各盡其能、各得其所、和諧相處的社會(huì)。加強(qiáng)九年制義務(wù)教育，強(qiáng)化職業(yè)技術(shù)教育，提升普通高中教育水平。進(jìn)一步完善公共衛(wèi)生體系，提升市人民醫(yī)院，完成中醫(yī)院搬遷，改造升級(jí)各鎮(zhèn)中心醫(yī)院，新型農(nóng)村合作醫(yī)療和城市非就業(yè)居民醫(yī)保覆蓋率要達(dá)到100%。大力推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，做到人人享有基本醫(yī)療服務(wù)。搞好圖書館、博物館、體育館等教育、文化、體育設(shè)施的建設(shè)，將社區(qū)文化中心建設(shè)納入城市規(guī)劃。大力發(fā)展信息、金融、物流、咨詢等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展家政服務(wù)、托老托幼、生活護(hù)理等社區(qū)服務(wù)業(yè)。三是全面提升就業(yè)再就業(yè)水平。積極采取各種有效措施，擴(kuò)大就業(yè)面，比如政策扶持就業(yè)、目標(biāo)激勵(lì)就業(yè)、培訓(xùn)促進(jìn)就業(yè)、服務(wù)推動(dòng)就業(yè)等。加強(qiáng)就業(yè)市場建設(shè)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，有關(guān)部門要定期組織用人單位舉辦招聘會(huì)。四是規(guī)范和發(fā)展小區(qū)物業(yè)管理。通過規(guī)范前期物業(yè)管理、建立質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)收費(fèi)機(jī)制、完善住房維修資金歸集與使用制度、逐步將舊住宅小區(qū)物業(yè)管理推向市場、加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)管和保障業(yè)益等措施，不斷提高現(xiàn)有小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，拓展服務(wù)領(lǐng)域，逐步實(shí)現(xiàn)我市物業(yè)管理規(guī)范化，構(gòu)建和諧誠信的居住環(huán)境。

（四）做美城市環(huán)境，提升環(huán)境優(yōu)美度

環(huán)境優(yōu)美是城市宜居的決定性因素之一，通過近幾年的城市創(chuàng)建工作，中心城區(qū)的城市環(huán)境有了大的改觀，但在城市中心區(qū)景觀、社區(qū)景觀、背街小巷市容市貌等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。一是加快城市綠化建設(shè)，啟動(dòng)董和公園、生態(tài)園、白鴨寺公園建設(shè)，拓展濱江公園，形成綠地系統(tǒng)完整、市政設(shè)施配套的園林城市格局。二是做好城市綠化資源整合與生態(tài)環(huán)境恢復(fù)工作，加大對(duì)城市周邊及城市規(guī)劃區(qū)工業(yè)企業(yè)的污染治理和搬遷規(guī)劃力度，確保居民飲用水安全。三是做好城市文化和自然環(huán)境保護(hù)工作，對(duì)歷史文化街和重點(diǎn)文物實(shí)施有效保護(hù)，編制歷史文化街區(qū)董市老正街保護(hù)規(guī)劃、舊城改造規(guī)劃，嚴(yán)格按規(guī)劃組織實(shí)施，盡快啟動(dòng)董市老正街搶救修繕工程，恢復(fù)歷史原貌，充分展示其所具有的歷史文化特色。四是提升人文與自然景觀的水平，全面實(shí)施三個(gè)規(guī)劃（濱江公園修建性詳細(xì)規(guī)劃、城西新區(qū)修建性詳細(xì)規(guī)劃、沿江大道景觀規(guī)劃）、五大工程（城西新區(qū)建設(shè)工程、沿江大道配套工程、濱江公園建設(shè)工程、九大節(jié)點(diǎn)工程、濱江街景整治工程），打造水清、岸綠、景美的自然環(huán)境。五是廣泛開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，大力整治城市“五馬十亂”行為，加快架空線網(wǎng)改造步伐，實(shí)施城鄉(xiāng)清潔工程，打造清潔空間環(huán)境。六是加強(qiáng)垃圾和污水處理工作，加快公廁建設(shè)改造步伐，完善城區(qū)排水管網(wǎng)系統(tǒng)。七是建立健全長效管理機(jī)制，提高城市精細(xì)化管理水平。

（五）全力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，提升經(jīng)濟(jì)富裕度

全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，咬住發(fā)展不放松，牢牢把握重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，圍繞主題主線推進(jìn)集約發(fā)展，提升工業(yè)競爭實(shí)力；優(yōu)化園區(qū)平臺(tái)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)；促進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌，提高新農(nóng)村建設(shè)水平；加強(qiáng)財(cái)稅金融，加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，奮力推進(jìn)率先發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、和諧發(fā)展，確保穩(wěn)居全省縣域經(jīng)濟(jì)“前十強(qiáng)”，努力走在長江中上游同等城市發(fā)展前列。

（六）著力實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，提升資源承載度

第2篇：醫(yī)保停網(wǎng)應(yīng)急預(yù)案范文

門診手術(shù)是指一些較輕微的疾病，患者不需要住院，在門診手術(shù)室內(nèi)即可完成的手術(shù)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平提高，患者的就醫(yī)權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理安全的要求越來越高，其法律觀念，經(jīng)濟(jì)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求越來越高，門診手術(shù)室作為患者治療的特殊場所，術(shù)中醫(yī)護(hù)人員稍有不慎即可能引起醫(yī)療糾紛，故應(yīng)引起醫(yī)護(hù)人員的足夠重視，并采取應(yīng)對(duì)措施以減少或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1門診手術(shù)室引發(fā)護(hù)患糾紛的原因

通過對(duì)2008年-2010年發(fā)生的12例門診手術(shù)室護(hù)患糾紛案例以及其他醫(yī)院門診手術(shù)室重大護(hù)患糾紛案例分析，門診手術(shù)室護(hù)患糾紛產(chǎn)生的主要原因來自于患者及護(hù)理人員兩個(gè)方面，同時(shí)門診手術(shù)室本身具備的一些特點(diǎn)也加劇了雙方糾紛的產(chǎn)生。

1.1患者、家屬因素

1.1.1門診手術(shù)室患者特點(diǎn)

1.1.1.1患者群體多樣化、復(fù)雜化：相對(duì)于辦住院患者來說，門診手術(shù)室的患者構(gòu)成多樣化，復(fù)雜化，患者來自于社會(huì)各個(gè)階層，患者的家庭背景、工作經(jīng)歷、文化教育背景都不一樣，是一個(gè)非常復(fù)雜的群體。

1.1.1.2患者流動(dòng)性大：門診手術(shù)室的患者一般不需入院，做完手術(shù)即可離開。很大一部分患者出于經(jīng)濟(jì)方面的原因，會(huì)選擇費(fèi)用較低的門診手術(shù)。這部分患者多為低收入人群，不享有任何醫(yī)保，且流動(dòng)性較大，在手術(shù)完成后，急于工作掙錢，對(duì)術(shù)后康復(fù)造成一定影響。

1.1.1.3急診患者較多：有一大部分患者為送到門診搶救的急診患者，未辦理任何入院手續(xù)，患者本身出于昏迷狀態(tài)，很難主動(dòng)與醫(yī)護(hù)人員溝通。另外由于時(shí)間緊迫，患者家屬和醫(yī)護(hù)人員之間也缺乏溝通，導(dǎo)致術(shù)后雙方對(duì)治療效果出現(xiàn)分歧，從而導(dǎo)致糾紛。

1.1.2患者對(duì)醫(yī)療程序不了解：如需要手術(shù)治療的平診病人一般都認(rèn)為，在門診醫(yī)生診斷完之后就應(yīng)該馬上進(jìn)行手術(shù)，不知道手術(shù)前患者還需要作相關(guān)的術(shù)前檢查和充分的術(shù)前準(zhǔn)備。[1]如患者被要求做術(shù)前檢查，尤其是一些低收入患者認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)療程序太復(fù)雜，護(hù)士故意刁難，耽誤患者的就診時(shí)間，影響工作，并對(duì)其收入造成一定影響，表示強(qiáng)烈的不理解，在門診手術(shù)門口大喊大叫，影響醫(yī)院正常工作秩序。

1.1.3患者對(duì)疾病的治療效果期望值太高：由于患者家屬對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，對(duì)疾病治療效果抱有不正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為進(jìn)入醫(yī)院，大夫應(yīng)妙手回春，所有的病都能治好。[2]疾病應(yīng)藥到病除，很快恢復(fù)健康。當(dāng)治療效果達(dá)不到患者家屬的要求后，家屬有一種很強(qiáng)的失落感，但對(duì)醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題又無法確認(rèn)，舉不出證據(jù)，將矛盾轉(zhuǎn)嫁于醫(yī)護(hù)人員。其中發(fā)生在臺(tái)州市立醫(yī)院的一起暴力案件就是患者對(duì)治療效果不滿意。行兇者鄧某，甘肅蘭州人，今年28歲，由該院葉印生醫(yī)生為他做了左側(cè)精索靜脈結(jié)扎術(shù)手術(shù)。術(shù)后，一切正常，但是鄧某認(rèn)為自己的萎縮了，雖然B超檢查沒有問題，卻認(rèn)為是醫(yī)生串通欺騙自己，最終連刺手術(shù)醫(yī)生幾刀，致葉醫(yī)生重傷。

1.1.4患者的自我情緒宣泄：由于合作醫(yī)療工作的開展，患者認(rèn)為看病的費(fèi)用會(huì)報(bào)銷大多數(shù)，當(dāng)報(bào)銷金額與花費(fèi)差距太大時(shí)，覺得手術(shù)費(fèi)用太高、藥太貴，將不滿的情緒發(fā)泄于護(hù)士。[3]另外，由于門診手術(shù)的特殊性，患者未辦理正式入院手續(xù)，同時(shí)又缺乏醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷知識(shí)，如在手術(shù)后得知不能報(bào)銷，將全部責(zé)任推到醫(yī)護(hù)人員身上，責(zé)怪醫(yī)護(hù)人員未及時(shí)告知患者，并向醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行情緒宣泄。

1.1.5患者的自我維權(quán)意識(shí)太強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度太低：有些患者及家屬，只注重自己的主觀意愿，忽略了客觀條件，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和工作方式要求太高，認(rèn)為走進(jìn)醫(yī)院，一切要為我服務(wù)，以我為中心，而忽略了其他患者，稍有不滿意就情緒激動(dòng)，甚至失控，辱罵醫(yī)務(wù)人員。[4]如有些平診手術(shù)患者，手術(shù)已經(jīng)安排好，結(jié)果因急診手術(shù)的占用了手術(shù)臺(tái)而不能按時(shí)進(jìn)行手術(shù)，認(rèn)為侵犯了自己的權(quán)利，難以接受，馬上就找負(fù)責(zé)部門的領(lǐng)導(dǎo)，甚至猜測(cè)有其他原因，從而引起嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。[5]

1.2醫(yī)護(hù)人員因素

1.2.1門診手術(shù)室醫(yī)護(hù)工作的特點(diǎn)

1.2.1.1醫(yī)護(hù)工作的復(fù)雜性：由于住院部護(hù)士與患者可以較長時(shí)間相處，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的病情、脾氣性格更為了解。較住院部相比，門診手術(shù)室的護(hù)士工作更加復(fù)雜。首先在人手調(diào)度上往往出現(xiàn)緊缺，門診手術(shù)室內(nèi)的護(hù)士往往需要面臨“一對(duì)多”的護(hù)理關(guān)系，同時(shí)要求門診手術(shù)室的醫(yī)護(hù)人員有過硬的專業(yè)技能，是業(yè)務(wù)多面手，能處理方方面面的問題。其次，醫(yī)護(hù)人員沒有足夠的時(shí)間去熟悉每一位患者。所以門診手術(shù)室護(hù)士工作的復(fù)雜性也為護(hù)患糾紛埋下了隱患。

1.2.1.2手術(shù)次數(shù)多，工作任務(wù)重：相對(duì)于住院部，門診手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員一般一天要承擔(dān)三十多起手術(shù)，繁重的工作量對(duì)醫(yī)護(hù)人員本身就是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。過度的疲勞及手術(shù)壓力，讓醫(yī)護(hù)人員精神緊張，面部表情僵硬。

1.2.1.3重要文檔保存程度較差：由于門診患者流動(dòng)性大，手術(shù)完成即離開醫(yī)院，對(duì)于患者的聯(lián)系方式、家庭住址、病史等重要文檔未進(jìn)行妥善保存，記錄不詳細(xì)或者出現(xiàn)記錄錯(cuò)誤，當(dāng)醫(yī)院有緊急情況時(shí)難以及時(shí)通知患者，從而引起糾紛。

1.2.1.4術(shù)后情況難以監(jiān)控：醫(yī)護(hù)人員要求患者在門診手術(shù)室觀察一定時(shí)間再離開，但某些患者做完手術(shù)馬上離開醫(yī)院。手術(shù)后患者的康復(fù)情況難以監(jiān)控，當(dāng)病人在回家途中遇到任何緊急情況，將遷怒于醫(yī)護(hù)人員。

1.2.2護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度：部分護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏職業(yè)道德感，對(duì)患者的詢問、疑惑不耐心，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，工作中不懂得關(guān)心人，同時(shí)也很“不會(huì)說話”。如護(hù)理人員在做術(shù)前準(zhǔn)備工作時(shí)，當(dāng)患者禮貌的問及護(hù)士還要等待多長時(shí)間，護(hù)士去不抬眼看患者，帶著抱怨的語氣說“沒看著我正在忙嗎？”患者感到?jīng)]有收到護(hù)士的尊重，有一種被侮辱的感覺，從而投訴到醫(yī)院的護(hù)理部。有的護(hù)理人員在進(jìn)行注射、擺放前，沒有給予解說，未取得患者的理解和配合就勉強(qiáng)地進(jìn)行，或者作簡單命令等，加重了患者的緊張、恐懼感。[6]由于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度冷淡，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任感，一旦患者手術(shù)效果不理想，這種不信任感將迅速促使其與醫(yī)院對(duì)立，加劇雙方的矛盾，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1.2.3與患者缺乏溝通：與患者缺乏溝通或者溝通不當(dāng)是引起護(hù)患糾紛的重要因素之一，在我院門診手術(shù)室糾紛案例中一半以上是由于與患者缺乏溝通造成的。如有一個(gè)2歲小兒因額頭受傷縫了兩三針，回我院門診部門拆線時(shí)，家長要求進(jìn)治療室陪伴，但護(hù)士怎么也不讓進(jìn)，理由是醫(yī)院有規(guī)定，治療室的人要盡量少。結(jié)果，該護(hù)士自己動(dòng)手給小孩拆線，小孩不老實(shí)，動(dòng)來動(dòng)去，最后出血了。盡管這也是正常的現(xiàn)象，但家長接受不了，后來也投訴到醫(yī)院護(hù)理部。

另外，還有一起因醫(yī)護(hù)人員與患者缺乏溝通而引起的重大醫(yī)療糾紛。2005年12月3日晚，某院急診科收治了1例甲胺磷中毒病人。值班護(hù)士在給患者洗胃時(shí)，患者突然出現(xiàn)意識(shí)喪失，心跳停止，經(jīng)竭力搶救無效死亡。 在場的家屬認(rèn)為是洗胃造成病人死亡，大鬧急診室。洗胃過程中發(fā)生心臟驟停是洗胃并發(fā)癥之一， 其原因可能是由于胃管對(duì)食道以及胃的機(jī)械性刺激，病人反復(fù)的惡心嘔吐和胃張力的增加，使迷走神經(jīng)過度興奮而誘發(fā)心臟驟停。但是由于值班護(hù)士在洗胃前沒有向患者家屬交待洗胃的風(fēng)險(xiǎn)，而且事后當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)，護(hù)理人員站著不動(dòng)，并沒有更多地與患者家屬進(jìn)行解釋和溝通，導(dǎo)致患者家屬對(duì)診療醫(yī)生和護(hù)士大打出手，致使糾紛產(chǎn)生并升級(jí)。

1.2.4對(duì)門診手術(shù)重視程度不夠：由于門診手術(shù)大部分都是小手術(shù)，醫(yī)護(hù)人員往往更容易掉以輕心，馬虎大意，在手術(shù)前準(zhǔn)備不充分，在手術(shù)中語言輕描淡寫，言語、行為不當(dāng)。引起患者不滿。

1.2.4.1手術(shù)前準(zhǔn)備不充分：術(shù)前用品準(zhǔn)備是否充分，是決定手術(shù)能否順利進(jìn)行的重要方面。在術(shù)中物品不全或所用儀器功能不良，會(huì)嚴(yán)重影響手術(shù)的進(jìn)行，延長手術(shù)時(shí)間。[7]在手術(shù)過程中，才發(fā)現(xiàn)手術(shù)物品缺失，患者知道后，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員對(duì)自己的生命極不尊重，如果在手術(shù)過程中出現(xiàn)任何問題，后果當(dāng)不堪設(shè)想。

1.2.4.2手術(shù)中言語、行為不當(dāng)：部分護(hù)理人員缺乏醫(yī)療保護(hù)意識(shí)，在手術(shù)中言語、行為不當(dāng)，也導(dǎo)致了部分患者的投訴和不滿。由于門診手術(shù)采取局部麻醉，患者多數(shù)是在清醒狀態(tài)下進(jìn)行，患者對(duì)手術(shù)的進(jìn)展情況，尤其對(duì)術(shù)中醫(yī)護(hù)人員語言的交流十分關(guān)注。有些醫(yī)護(hù)人員往往在緊張的工作中，忽視患者的狀態(tài)，例如：在外科手術(shù)中，由于出血過多或手術(shù)不順利而驚慌失措發(fā)出不應(yīng)有的聲音或埋怨某種手術(shù)器械不合格等，這些話無意中將引起患者對(duì)醫(yī)療效果的懷疑。另外，在手術(shù)接近尾聲時(shí)，有些醫(yī)護(hù)人員毫無顧忌地邊操作邊談?wù)撘恍┡c手術(shù)無關(guān)的話題，患者聽后會(huì)牢記在心，埋下隱患，引起患者對(duì)手術(shù)效果的懷疑，以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿，增加患者的心理壓力。術(shù)后一旦發(fā)現(xiàn)身體恢復(fù)不良，患者很可能將術(shù)中這些不規(guī)范的言語作為日后糾紛和投訴的證據(jù)，成為誘發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。[8]

1.2.5缺乏工作責(zé)任心，丟失送檢標(biāo)本：送檢標(biāo)本遺失，標(biāo)本是手術(shù)進(jìn)一步確診病情的重要依據(jù)。由于門診手術(shù)室制度不嚴(yán)格，一些醫(yī)護(hù)人員缺乏工作責(zé)任心，個(gè)別粗心的醫(yī)生在標(biāo)本取出后，隨意丟在臺(tái)面上，傷口出血多時(shí)，拿紗布時(shí)就將標(biāo)本帶走一起擦傷口，隨后扔掉，門診手術(shù)室的護(hù)士也未注意，造成送檢標(biāo)本遺失。如果標(biāo)本遺失，將延誤或失去診斷搶救時(shí)機(jī)，從而引發(fā)醫(yī)療事故，引起患者的投訴或。[9]

1.2.6醫(yī)院感染監(jiān)控不嚴(yán)：門診手術(shù)室一般設(shè)置在門診部內(nèi)，醫(yī)院對(duì)門診手術(shù)室使用的消毒劑質(zhì)量缺乏主動(dòng)監(jiān)控，浸泡于器械液當(dāng)中的器械未注明消毒時(shí)間，有菌無菌手術(shù)錯(cuò)誤排序，忽略乙肝、艾滋病及其他感染性手術(shù)所用的物品及手術(shù)間的術(shù)后處置，對(duì)參觀進(jìn)修人員管理不嚴(yán)等等原因造成了對(duì)感染的監(jiān)控不嚴(yán)格，從而導(dǎo)致二次感染等問題，使患者遭受更多的病痛，在護(hù)患糾紛的處理上，由于醫(yī)院的監(jiān)控不嚴(yán)，醫(yī)院將承擔(dān)全部責(zé)任。[10]

2門診手術(shù)室護(hù)患糾紛的對(duì)策

通過上文對(duì)護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因的分析，可以看出雖然患者因素是導(dǎo)致護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因之一，但其關(guān)鍵因素卻在于醫(yī)院的管理流程和醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)。如果醫(yī)院能充分重視護(hù)患糾紛，建立相關(guān)控制流程，醫(yī)護(hù)人員能改變“以自我為尊”，醫(yī)護(hù)人員占有主導(dǎo)位置等傳統(tǒng)意識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，提高護(hù)理質(zhì)量，將有效的避免或減少護(hù)患糾紛。

2.1醫(yī)護(hù)人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量：護(hù)理服務(wù)要得到社會(huì)的認(rèn)可和患者的滿意，首先要樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)觀念，從“要我做”變?yōu)椤拔乙觥保瑥谋粍?dòng)服務(wù)――主動(dòng)服務(wù)――滿意服務(wù)，最后達(dá)到感動(dòng)服務(wù)?；颊卟粌H希望從護(hù)士那里得到尊重和愛護(hù)，獲得精神支持和心理安慰。宣傳國內(nèi)、國際護(hù)理的新動(dòng)向，使護(hù)士更新思想觀念，做到舉止文雅，語言親切，態(tài)度和藹，處處為患者著想，主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？梢酝ㄟ^向患者發(fā)放調(diào)查問卷，讓患者評(píng)選優(yōu)秀護(hù)理人員等方式，讓患者監(jiān)督護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，與護(hù)理人員管理進(jìn)行互動(dòng)。

2.2加強(qiáng)與患者之間的溝通，獲得患者的信任：溝通在處理護(hù)患關(guān)系問題上是十分重要的。如前文提到的小兒拆線案例，雖然這個(gè)護(hù)士嚴(yán)格按制度開展工作的護(hù)士并沒有錯(cuò)，但是仔細(xì)分析，可能還有需要改進(jìn)之處：第一，臉色不好看，服務(wù)態(tài)度欠佳，缺乏耐心的解釋；第二，畢竟患者是兒童，雖然規(guī)定治療室人越少越好，但特殊情況也要靈活處理。既然家長再三懇求要進(jìn)去，就不妨讓他們進(jìn)去，這樣他們還可以幫忙扶住小孩，也許拆線能更順利些；即使出血出膿，家長一般也不會(huì)投訴。另外，在搶救中毒病人，進(jìn)行洗胃手術(shù)前，如果醫(yī)護(hù)人員能講手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)性充分給患者及家屬說明，患者家屬的情緒就不會(huì)太激動(dòng)，以至對(duì)醫(yī)護(hù)人員拳腳相向。

上文提到的患者因素，也可以通過醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)與患者之間的溝通解決。如患者對(duì)醫(yī)療程序不了解，醫(yī)護(hù)人員可對(duì)其耐心解釋，獲得理解。在患者對(duì)疾病治愈抱有太大希望的同時(shí)，也要客觀的給患者講解病情。在患者進(jìn)行門診手術(shù)前，可以提醒患者辦理醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷的相關(guān)手續(xù)，避免患者在后期發(fā)泄情緒。對(duì)情緒較為激動(dòng)、脾氣暴躁的患者，醫(yī)護(hù)人員微笑服務(wù)、耐心細(xì)致的解釋，獲得患者的信任。如果雙方能夠在術(shù)前、術(shù)后充分溝通，將避免一些護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

提高護(hù)理人員溝通能力的關(guān)鍵在培訓(xùn)?？梢越M織護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)代護(hù)士角色教育，使護(hù)士掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的運(yùn)作方式與技巧，豐富社會(huì)學(xué)、心理學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)口才能力，利用早會(huì)交班的10分鐘時(shí)間，互相交流經(jīng)驗(yàn)和心得。讓全體護(hù)士充分認(rèn)識(shí)到善于與患者溝通交流能很好地解決護(hù)理過程中出現(xiàn)的各種負(fù)性情緒及心理要求，以此拉近護(hù)患距離，減少護(hù)患糾紛。

2.3對(duì)重要文檔核實(shí)后保存：對(duì)患者的聯(lián)系方式、家庭住址、病史、緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系方式進(jìn)行細(xì)致的紀(jì)錄，認(rèn)真核對(duì)后，要求患者簽名確認(rèn)。紀(jì)錄好的文檔放到指定位置，并進(jìn)行專人管理，防止重要文檔的遺失。

2.4術(shù)前充足的各項(xiàng)準(zhǔn)備

2.4.1物品器械準(zhǔn)備齊全，檢查是否完好：門診手術(shù)雖然大部分都是小手術(shù)，但是也應(yīng)同樣重視手術(shù)物品器械的準(zhǔn)備。實(shí)行手術(shù)前，護(hù)理人員協(xié)助手術(shù)者在手術(shù)前1小時(shí)親自檢查所需器械用品是否備齊適用，并應(yīng)備有專用器械包。

2.4.2正確的人員搭配：熟知每一位護(hù)士的技能、性格、人際關(guān)系等。在分配工作時(shí)，本著“互補(bǔ)”的原則，合理分配。

2.4.3心理準(zhǔn)備：加強(qiáng)自我控制，保持穩(wěn)定情緒，不影響工作。每一位護(hù)理人員都應(yīng)樹立“工作第一”的信念，上崗以前牢記自己的責(zé)任，加強(qiáng)責(zé)任感。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的修養(yǎng)和道德責(zé)任意識(shí)，哪怕再小的手術(shù)也應(yīng)同樣對(duì)待。

2.5重視患者術(shù)后情況：根據(jù)手術(shù)種類的不同，告知患者做完手術(shù)即離開的危險(xiǎn)性，建議患者留夠充足的觀察時(shí)間。患者離開后，叮囑患者按時(shí)吃藥、換藥，如有不良反應(yīng)及時(shí)復(fù)診。預(yù)防任何一個(gè)可能出現(xiàn)糾紛的環(huán)節(jié)。

2.6完善規(guī)章制度，嚴(yán)格流程控制

2.6.1建立并完善護(hù)理管理制度及護(hù)理操作流程：護(hù)理部適時(shí)修訂并完善護(hù)理管理制度及護(hù)理操作流程。（1）為保護(hù)患者的合法權(quán)益，應(yīng)制訂“告知”制度。（2）為防患于未然，應(yīng)制訂護(hù)理差錯(cuò)隱患自查、登記制度。（3）對(duì)高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理操作應(yīng)制訂規(guī)范的操作流程，如多根導(dǎo)管患者更換床單、猝死的搶救配合等。（4）健全住院患者緊急狀態(tài)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案，如猝死、誤吸、躁動(dòng)、藥物引起過敏性休克等。（5）建立全院性護(hù)理安全信息溝通體系和病區(qū)護(hù)理安全教育制度，實(shí)施“月護(hù)理安全信息通報(bào)”和“病區(qū)月安全講評(píng)教育”。（6）完善老年安全護(hù)理管理制度，防止老年患者走失、跌倒等意外事件的發(fā)生。[11]

2.6.2建立護(hù)理安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)體系：建立以護(hù)理部――門診手術(shù)室護(hù)士長――門診手術(shù)室質(zhì)量控制小組為主體、全體護(hù)士人人參與的三級(jí)護(hù)理安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)體系，確保管理制度的真正落實(shí)。

2.6.3通過制度規(guī)范醫(yī)護(hù)人員操作流程：為避免手術(shù)中醫(yī)護(hù)人員的言語不當(dāng)，應(yīng)制定相關(guān)制度，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員手術(shù)操作行為標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)范醫(yī)護(hù)人員語言，避免因醫(yī)護(hù)人員言語不當(dāng)引起患者投訴。而醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)的形成，需要制度規(guī)范及長時(shí)間培養(yǎng)。

2.7提高護(hù)理人員的專業(yè)技能：由很多護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因是由于護(hù)理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平不強(qiáng)，如給患者尤其是小兒患者進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)，次數(shù)過多，引起患者家屬的強(qiáng)烈不滿。所以，加強(qiáng)護(hù)理人員需加強(qiáng)護(hù)理技能訓(xùn)練，全面掌握手術(shù)理論知識(shí)，熟練掌握各種護(hù)理操作，提高專業(yè)技能。可組織護(hù)理人員每月進(jìn)行技能、理論考核各一次，要求護(hù)士在護(hù)理操作中做到技術(shù)熟練，動(dòng)作輕柔，爭取病人對(duì)護(hù)理人員的信賴。

2.8強(qiáng)化法律意識(shí)，重視風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育：從實(shí)習(xí)生、新護(hù)士崗前教育開始，把普法教育與職業(yè)道德教育相結(jié)合，提高護(hù)士對(duì)護(hù)理行為的法律認(rèn)識(shí)。護(hù)士在擬訂護(hù)理計(jì)劃或進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)時(shí)，充分尊重患者知情權(quán)，向患者解釋操作的目的和意義，同時(shí)把醫(yī)療護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)告之患者及其家屬。使患者及家屬有思想準(zhǔn)備，以利于建立醫(yī)患互動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的新型醫(yī)患關(guān)系。[12]加強(qiáng)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，尊重病人的知情權(quán)，護(hù)士在執(zhí)行每一項(xiàng)護(hù)理操作前都要向病人解釋清楚并做好記錄。

2.9尊重患者的權(quán)利，保護(hù)患者的隱私：對(duì)于手術(shù)室的工作人員來說患者身體暴露已經(jīng)司空見慣，而患者則會(huì)覺得難為情，因此護(hù)士要尊重患者，不能過早和過度的暴露患者，如發(fā)現(xiàn)患者的隱私不要大驚小怪，更不能取笑患者。手術(shù)人員在術(shù)中盡量用手勢(shì)交流，避免談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話題，以達(dá)到尊重患者的目的。[13]尤其在門診手術(shù)室，由于時(shí)間較短，患者和醫(yī)護(hù)人員建立的信任度不夠，更加要求護(hù)理人員要充分的尊重患者。

2.10加強(qiáng)標(biāo)本管理：手術(shù)中取出的任何組織都要詢問醫(yī)生是否留取標(biāo)本，不可自行處理或弄丟、弄錯(cuò)。病理標(biāo)本應(yīng)專人送檢，登記齊全，送檢人和接收人要登記簽名。所有病理報(bào)告均應(yīng)以正式文字報(bào)告為準(zhǔn)，包括快速冷凍切片報(bào)告。一般的病理標(biāo)本在手術(shù)中應(yīng)由器械護(hù)士妥善保留，手術(shù)完畢交于主管醫(yī)師，后者將標(biāo)本放入固定的容器內(nèi)，貼上標(biāo)簽，填寫通知單，最后由專人送往病理科，并做好交接記錄。[14]

2.11加強(qiáng)環(huán)境消毒的質(zhì)量管理：對(duì)門診手術(shù)室空氣、物品的消毒都制定一套嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度。[15]醫(yī)用垃圾與生活垃圾必須分開放置；手術(shù)室內(nèi)所有使用的物品都有專人負(fù)責(zé)，定期清潔；一次性無菌物品有專庫、專柜存放，庫內(nèi)配有空氣消毒和除濕設(shè)備，保證室內(nèi)空氣潔凈度和干燥。使用后的一次性無菌物品投入專用廢物袋，集中處理。醫(yī)院感染管理科定期對(duì)手術(shù)室空氣、物品等抽樣監(jiān)測(cè)。避免對(duì)患者進(jìn)行二次感。

3結(jié)論

門診手術(shù)的護(hù)患糾紛主要來自于患者和醫(yī)護(hù)人員兩方面。近年來，由于選擇到門診進(jìn)行手術(shù)的患者越來越多，門診手術(shù)室的護(hù)患糾紛也呈上升趨勢(shì)，但是如果醫(yī)院能充分重視護(hù)患糾紛，采取一系列有效措施，將減少或者避免糾紛的產(chǎn)生。如要求醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理，建立并完善相關(guān)管理制度。要求護(hù)理人員必須改變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，禮貌用語，尊重患者；做好與患者之間的溝通，獲得患者的信任；強(qiáng)化法律意識(shí)，重視風(fēng)險(xiǎn)管理；提高自身的業(yè)務(wù)技能，認(rèn)真對(duì)待工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，做到按制度規(guī)范操作，人性化服務(wù)。通過以上途徑，將降低護(hù)患糾紛發(fā)生的機(jī)率。

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