服務(wù)員的工作體會(huì)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)員的工作體會(huì)范文

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

六、營(yíng)銷能力

第2篇：服務(wù)員的工作體會(huì)范文

關(guān)鍵詞：藥師; 藥學(xué)信息服務(wù); 基層醫(yī)院

        藥學(xué)信息服務(wù)是指醫(yī)師或藥師進(jìn)行藥學(xué)信息的收集、保管、整理、評(píng)價(jià)、傳遞、提供和利用等所有涉及藥學(xué)信息活動(dòng)，農(nóng)村醫(yī)院藥學(xué)信息服務(wù)是一種將信息化藥學(xué)知識(shí)直接或間接地提供給醫(yī)務(wù)人員和患者的服務(wù)，它不僅是我國(guó)基層醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分，也是藥學(xué)信息服務(wù)的實(shí)踐與延伸，藥學(xué)信息服務(wù)的核心是合理用藥，其最終目標(biāo)是確保藥物治療獲得預(yù)期的令人滿意的結(jié)果，本人在支援農(nóng)村醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于農(nóng)村醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)認(rèn)知存在缺陷，使得其在用藥過(guò)程中存在許多的不合理。例如同種藥品由于不同的商品名造成了重復(fù)用藥，殺菌藥與抗菌藥合用造成藥效下降；各種非甾體類止痛藥一同用于同一患者（有時(shí)是達(dá)四種之多）等等的不合理用藥頻繁出現(xiàn)，因此通過(guò)向基層醫(yī)藥人員提供準(zhǔn)確及時(shí)的藥學(xué)信息，普及合理用藥知識(shí)，指導(dǎo)他們?cè)卺t(yī)療過(guò)程中為患者選擇科學(xué)，經(jīng)濟(jì)用藥方案，達(dá)到保障并改善農(nóng)村患者醫(yī)療質(zhì)量的目的。

現(xiàn)將本人在支農(nóng)過(guò)程中的藥事活動(dòng)，提供藥學(xué)信息服務(wù)的一些工作體會(huì)總結(jié)如下：

        1 將支農(nóng)身份忘記，視自己為主人

        1.1 在支農(nóng)的第一天就發(fā)現(xiàn)由于農(nóng)村藥學(xué)專業(yè)人員缺乏，大部分工作人員不是專業(yè)的藥學(xué)人員，他們的藥學(xué)知識(shí)較貧乏，首先在藥品的分類管理排放上就是很大的一個(gè)漏洞，這就是造成藥品的混放成一局面，在這一局面下，藥師主動(dòng)及大膽地將他們的擺放順序重新做了一大調(diào)整，內(nèi)服、外用分類排放，使藥品按性能分類擺放，這樣就使得工作人員調(diào)劑方便化，同時(shí)也大大降低藥品擠壓過(guò)期的可能性。

        1.2 門(mén)診藥序由于面積較小，因此備有一臨時(shí)庫(kù)房，可是由于工作人員的專業(yè)性較低，條件有限，使得藥品雜亂地堆放一起，一走進(jìn)庫(kù)房都很讓人頭痛，作為一支農(nóng)人員身知自己的職責(zé)，因此建議院長(zhǎng)為藥品設(shè)置架械，這樣使得藥品庫(kù)房整潔整齊，藥品按類擺放更是耳目一新，工作人員的心情及工作積極性大大提高。

        2杜絕不合理處方的發(fā)放

        在基層醫(yī)院藥房工作人員專業(yè)性較低，因此對(duì)醫(yī)師的不合理處方不能及時(shí)杜絕，很容易造成患者用藥過(guò)程中的潛在危險(xiǎn)，例如在門(mén)診處方中常常有不同的患者由于因周身疼痛就診，醫(yī)師就把能止痛的藥品一起開(kāi)處方。如同一個(gè)處方上開(kāi)有吲多美辛片、英太青、布洛芬緩釋片、高烏甲素片、氯唑沙宗片等，這樣患者就很容易造成重復(fù)用藥及藥源性疾病。

        3  提借藥學(xué)信息指導(dǎo)，促進(jìn)農(nóng)村醫(yī)院合理用藥

第3篇：服務(wù)員的工作體會(huì)范文

一、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性

一是，從酒店自身的角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)展服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)十分重要。酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)。酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的目的是為了適應(yīng)酒店開(kāi)展日常業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的需要，通過(guò)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高酒店服務(wù)員的素質(zhì)水平，并在酒店日常接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來(lái)，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。因而，凸顯了酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的重要性。

二是，從服務(wù)員自身發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要解決的最根本問(wèn)題是：酒店服務(wù)員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問(wèn)題。而對(duì)于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務(wù)員職業(yè)技能不熟，酒店服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上，酒店服務(wù)員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過(guò)加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，讓其認(rèn)識(shí)自我并做好職業(yè)技能培養(yǎng)及生涯規(guī)劃，在特定背景下規(guī)劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務(wù)員職業(yè)技能，促進(jìn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的綜合發(fā)展。

因而，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)無(wú)論對(duì)酒店服務(wù)員個(gè)人，還是企業(yè)都有著同等重要的意義。

二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的特點(diǎn)

1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)

酒店開(kāi)展對(duì)服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場(chǎng)等各部門(mén)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強(qiáng)各部門(mén)服務(wù)員對(duì)不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計(jì)劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對(duì)性，才能收到切實(shí)效果。

2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對(duì)象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識(shí)水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對(duì)于同一工種或從事同一項(xiàng)工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜。

由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門(mén)各工種所需要的知識(shí)和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門(mén)各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識(shí)。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計(jì)劃安排，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時(shí)間、因需要制宜，以取得最佳的實(shí)效。

4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運(yùn)營(yíng)的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實(shí)施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動(dòng)的時(shí)間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計(jì)劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計(jì)劃安排培訓(xùn)課程或活動(dòng)時(shí)，要充分估計(jì)到實(shí)施過(guò)程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動(dòng)做到時(shí)間緊湊與內(nèi)容精練。同時(shí)，在計(jì)劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點(diǎn)，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。

三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)筆者日常對(duì)酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)如下：

一是服務(wù)的可靠性強(qiáng)，主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)員需要能夠及時(shí)接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿意，服務(wù)員對(duì)待客人始終如一、一視同仁。

二是服務(wù)的可信性強(qiáng)，是指員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺(tái)服務(wù)員能完整回答客人問(wèn)題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動(dòng)微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)。

三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂(lè)于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。

四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對(duì)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。

五是無(wú)形，讓服務(wù)員能夠提供無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。如時(shí)時(shí)微笑，主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。以顧客獲得最大利益為己任。

若通過(guò)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達(dá)到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達(dá)到了相應(yīng)的要求。

四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問(wèn)題

1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中，要加強(qiáng)酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對(duì)酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃，使其能主動(dòng)、自信地投入到酒店日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)中。

2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中要加強(qiáng)其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過(guò)工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團(tuán)體及宴會(huì)等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。

3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)加強(qiáng)直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀類似酒店現(xiàn)場(chǎng)，使服務(wù)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，尤其是要對(duì)典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓其親身體會(huì)到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運(yùn)用到自身的實(shí)踐工作當(dāng)中去。

五、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重

對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。如表1。

（二）培訓(xùn)的策略

在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的理論講解中，可以采用討論法讓服務(wù)員聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅粘Ｉ钪袑?duì)服務(wù)的切身體會(huì)；在操作課中結(jié)合音像資料讓學(xué)員多看多練，養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣。要借助直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，使其增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。

第4篇：服務(wù)員的工作體會(huì)范文

用心服務(wù)心得體會(huì)一

作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒(méi)有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。

經(jīng)?？匆?jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬(wàn)事開(kāi)頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤(pán)，上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我以前試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。但是，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。

最后做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決定了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！

然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開(kāi)始學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。

半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開(kāi)始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每一天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系（轉(zhuǎn)載自，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上持續(xù)勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯就應(yīng)時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等等.并且，我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問(wèn)是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給

是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺(jué)得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣健€(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠(chéng)懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間簡(jiǎn)單融洽的氛圍。比如說(shuō)，有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不留意就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了，我立刻說(shuō)，不好意思，并微笑著說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)思考的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起。

我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語(yǔ)言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營(yíng)銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。

用心服務(wù)心得體會(huì)二

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要透過(guò)帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)職責(zé)、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，能夠打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾危咴谄髽I(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。微笑服務(wù)能夠使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，持續(xù)微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不明白微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)客戶最好的禮遇和尊敬!也是員

第5篇：服務(wù)員的工作體會(huì)范文

媽媽是鞋區(qū)的服務(wù)員。一上班，鞋區(qū)工作人員們就馬不停蹄地打掃衛(wèi)生。有的人拿濕漉漉的干凈的抹布擦鞋柜。（我也加入到她們的行列中）我學(xué)著媽媽的樣子認(rèn)認(rèn)真真地擦。有的人拿拖把擦地板，把地板擦得干干凈凈，簡(jiǎn)直能當(dāng)鏡子照人了。

八點(diǎn)整正式開(kāi)門(mén)，顧客們陸陸續(xù)續(xù)地走了進(jìn)來(lái)。一會(huì)兒，一位顧客慢騰騰地向媽媽走了過(guò)來(lái)?！皻g迎光臨?！眿寢屆鎺⑿Φ貙?duì)顧客說(shuō)。顧客在一雙漂亮的鞋面前停了下來(lái)，媽媽看透了她的心思，和氣地對(duì)顧客說(shuō)：“這是今年最流行的款式，喜歡的話，就試一試吧！”顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭。“您穿多大號(hào)碼的？”顧客說(shuō)出她需要的號(hào)碼。媽媽吩咐我去拿，我高興極了，把鞋拿給了媽媽?！鞍?，這還是個(gè)小服務(wù)員呢！”顧客笑了起來(lái)，媽媽跟著笑了，我也不好意思地笑了。

從上午一直站到下午，中間只停歇了半個(gè)小時(shí)的吃午飯的時(shí)間。在整個(gè)營(yíng)業(yè)期間，媽媽接待了無(wú)數(shù)個(gè)顧客，她都忙不過(guò)來(lái)呢。我也一直站著，把自己當(dāng)成一名真正的服務(wù)員，幫媽媽拿這拿哪……

第6篇：服務(wù)員的工作體會(huì)范文

常聽(tīng)一些同齡的打工族說(shuō)，出去打工是怎樣怎樣的辛苦。百聞不如一試。對(duì)此，我也想親身經(jīng)歷一次，所以，我和另一舍友便以一個(gè)打工者的身份，以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)踐能力，豐富暑假生活為宗旨而去找工作。這次的社會(huì)實(shí)踐收獲可不少。

頂著烈日找了幾天的工作，見(jiàn)過(guò)的單位不少，不是已經(jīng)招滿就是回去等消息。經(jīng)過(guò)坎坷的尋職路，終于在一家大型超市某得一職——服務(wù)員。雖然很辛苦，很不好受，可這些經(jīng)歷在書(shū)上是沒(méi)得學(xué)的。

善于與他人溝通，是作為服務(wù)員所必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的尋找工作讓我認(rèn)識(shí)更多的人。如何與別人溝通好，這門(mén)技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)。以前工作的機(jī)會(huì)少之又少，即便是去年暑假在醫(yī)院的實(shí)踐也是很少與病人接觸，這使我與別人對(duì)話時(shí)不會(huì)應(yīng)變，會(huì)使談話時(shí)有冷場(chǎng)，這也是很尷尬的。在百匯超市工作時(shí)，因?yàn)槭欠?wù)員，與別人談話的時(shí)間變多了，此時(shí)，不得不學(xué)著與顧客溝通，使顧客接受你的意見(jiàn)和建議。與同事間的溝通也同樣重要。別人給我意見(jiàn)，我就得認(rèn)真聽(tīng)取，耐心、虛心地接受。

自信也是在社會(huì)立足所必需的。開(kāi)始放假的時(shí)候，知道要打暑假工時(shí)，自己就害怕了，這都是自悲的心態(tài)在搗蛋。感覺(jué)困難挺多的，自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，與別人溝通的技能又不怎樣等等原因使自己覺(jué)得很渺小。自己怯弱、自悲就這樣表露出來(lái)。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界。要對(duì)自己的能力做出肯定。這是找工作時(shí)舍友給我的忠告。在多次面試中，明白了自信的重要性。沒(méi)有社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有關(guān)系，重要的是我的能力不比別人差。社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)也是積累出來(lái)的，有自信才更有活力更有精神。

作為服務(wù)員還要注意的一個(gè)重點(diǎn)就是待人要真誠(chéng)，時(shí)刻保持微笑的面容。作為一個(gè)大型的超市，客流量自然不會(huì)少，每個(gè)顧客也都會(huì)有自己的個(gè)性，急躁、粗俗、儒雅、端莊等等。有些急性子的顧客不滿時(shí)就會(huì)大聲對(duì)我們說(shuō)話甚至是吼。以牙還牙是萬(wàn)萬(wàn)不可行的。為緩解氣氛，解決問(wèn)題，我只能以溫和的語(yǔ)氣，帶著微笑真誠(chéng)地向顧客道歉或問(wèn)他有什么需要幫忙的。只要做到真誠(chéng)待人，面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，再急的顧客也會(huì)緩和下來(lái)的。因?yàn)檎嬲\(chéng)、微笑、溫和就是服務(wù)員與顧客間溝通的橋梁，同時(shí)也是我們未來(lái)的職業(yè)護(hù)士與患者間的溝通橋梁。

第7篇：服務(wù)員的工作體會(huì)范文

【關(guān)鍵詞】 清潔衛(wèi)生服務(wù)；人性化管理；管理模式

我院通過(guò)綜合整治逐步對(duì)療養(yǎng)房間進(jìn)行了賓館式星級(jí)化配備，療區(qū)療室的先進(jìn)設(shè)施更加體現(xiàn)人性化，然而舊的療區(qū)清潔管理模式使先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不能得到應(yīng)有的保養(yǎng)維護(hù)，功能沒(méi)有得到完全發(fā)揮，甚至造成資源浪費(fèi)。2004年以來(lái)我們通過(guò)實(shí)踐探索出適合療養(yǎng)科清潔衛(wèi)生服務(wù)的管理模式，努力營(yíng)造安全、溫馨、舒適、整潔的療養(yǎng)環(huán)境，以達(dá)到良性可持續(xù)的發(fā)展。

1 具體做法

1.1 宣傳和培訓(xùn)相結(jié)合。為適應(yīng)新模式的清潔管理，修定新的療養(yǎng)科清潔衛(wèi)生服務(wù)招聘辦法和培訓(xùn)方案。嚴(yán)把錄用關(guān)：①政審合格。②初中以上文化程度。③體檢合格，無(wú)肝炎、肺結(jié)核等傳染病。加強(qiáng)培訓(xùn)制度：對(duì)新招聘人員，首先進(jìn)行崗前教育，重點(diǎn)是職業(yè)道德、禮儀、人性化服務(wù)理念的教育，突出療養(yǎng)院的特點(diǎn)，對(duì)療養(yǎng)首長(zhǎng)禮節(jié)禮貌的規(guī)范要求；再送到星級(jí)賓館培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)專業(yè)的賓館衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)的相關(guān)內(nèi)容；再由我院對(duì)外接待科室進(jìn)行帶教實(shí)習(xí)，強(qiáng)化療養(yǎng)院療區(qū)清潔衛(wèi)生服務(wù)與賓館服務(wù)的異同內(nèi)容；最后進(jìn)行崗前考核，合格后方可獨(dú)立上崗。

1.2 建立健全衛(wèi)生管理制度。制訂完善療區(qū)清潔衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)及制度，即療區(qū)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)員工作制度、療區(qū)清潔消毒制度、服務(wù)工作要求、療區(qū)清潔衛(wèi)生工作流程、療區(qū)服務(wù)工作的安全管理規(guī)定等。以便對(duì)清潔衛(wèi)生進(jìn)行可量化考評(píng)。

1.3 明確管理機(jī)構(gòu)職責(zé)任務(wù)。

1.3.1 行政管理。由護(hù)理部集中統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)服務(wù)員的招聘、培訓(xùn)、考核、工資發(fā)放、辭退等。服務(wù)員統(tǒng)一著裝，佩帶上崗證。

1.3.2 業(yè)務(wù)管理：①建立四級(jí)質(zhì)量控制網(wǎng)即護(hù)理部護(hù)士長(zhǎng)總務(wù)護(hù)士 療區(qū)清潔衛(wèi)生小組組長(zhǎng)，采取護(hù)理部月查，護(hù)士長(zhǎng)周查，總務(wù)護(hù)士日查，組長(zhǎng)班內(nèi)隨時(shí)查的質(zhì)量監(jiān)控方法。②實(shí)施新的療區(qū)保潔方法，按照新的管理規(guī)范，對(duì)衛(wèi)生工作實(shí)行衛(wèi)生用具專業(yè)化、清潔劑專用化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。③嚴(yán)格消毒隔離制度，反復(fù)教育樹(shù)立科學(xué)的清潔衛(wèi)生觀念，護(hù)士指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)消毒措施的實(shí)施，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)消毒效果進(jìn)行檢查監(jiān)督。④實(shí)行彈性排班，完善獎(jiǎng)懲制度，確保對(duì)衛(wèi)生服務(wù)人員公平公正地評(píng)價(jià)。

2 結(jié)果

通過(guò)實(shí)踐，對(duì)以療養(yǎng)員為中心的護(hù)理工作起到積極作用。全科衛(wèi)生服務(wù)面貌煥然一新，服務(wù)員的操作規(guī)范，舉止優(yōu)雅，良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，受到療養(yǎng)員和客人的一致好評(píng)。健全的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員的積極性，有力地促進(jìn)了服務(wù)態(tài)度的改善和護(hù)理工作質(zhì)量的提高，療養(yǎng)員的滿意率由98％上升到100％。

3 體會(huì)

3.1 促進(jìn)管理機(jī)制健全。通過(guò)引入賓館清潔保潔工作技術(shù)流程，總結(jié)醫(yī)院病區(qū)清潔衛(wèi)生的作法，結(jié)合療養(yǎng)院療區(qū)的清潔衛(wèi)生實(shí)際，探索新的療區(qū)清潔服務(wù)管理模式，使療區(qū)清潔衛(wèi)生的各項(xiàng)工作都有具體流程，服務(wù)更加規(guī)范，建立健全的衛(wèi)生管理制度，使療區(qū)清潔服務(wù)工作有章可循，每個(gè)環(huán)節(jié)過(guò)程的質(zhì)量都得到監(jiān)控提升，護(hù)理質(zhì)量得以全面提高。

3.2 提高對(duì)療區(qū)清潔衛(wèi)生工作的認(rèn)識(shí)：①療區(qū)清潔衛(wèi)生工作對(duì)創(chuàng)建整潔安全舒適的療養(yǎng)環(huán)境，對(duì)提升療養(yǎng)員滿意度，打造出更好的療養(yǎng)院整體形象，具有重要意義。護(hù)理管理者在重視療區(qū)管理的同時(shí)，也要防止因療區(qū)清潔性、基礎(chǔ)消毒工作的不到位引發(fā)院內(nèi)感染。不斷提高對(duì)療區(qū)衛(wèi)生工作重要性的認(rèn)識(shí)，自覺(jué)加大療區(qū)消毒、保潔工作的力度。②教育服務(wù)員隊(duì)伍樹(shù)立科學(xué)的衛(wèi)生理念，在服務(wù)員的培訓(xùn)和日常管理中，反復(fù)教育強(qiáng)調(diào)逐步樹(shù)立科學(xué)的清潔衛(wèi)生理念，提高工作的自覺(jué)性，主動(dòng)性，減少盲目性，從而保證療區(qū)衛(wèi)生的內(nèi)在質(zhì)量。

3.3充分體現(xiàn)管理的人性化。

3.3.1 關(guān)心體貼。我們將人性化管理引入服務(wù)員管理機(jī)制中，即一切管理以調(diào)動(dòng)人的積極性，做好人的工作為主[1]。護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士經(jīng)常與其談心溝通，及時(shí)掌握她們思想情感、心理狀態(tài)、個(gè)人愛(ài)好，使工作盡量做到合理、合情，協(xié)助解決生活中遇到的問(wèn)題和困難。

3.3.2 保證安全。服務(wù)員有職業(yè)安全、勞動(dòng)安全、生活穩(wěn)定、免受生理和心理傷害的需求[2]。注意采取一切有效措施，保證服務(wù)員的工作安全，防止醫(yī)院感染的發(fā)生，同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)員自我保護(hù)意識(shí)，工作中要求戴橡膠手套，教會(huì)正確使用消毒劑、洗滌劑等。

3.3.3 信任尊重。服務(wù)員希望得到信任和尊重。醫(yī)生護(hù)士及療養(yǎng)員應(yīng)理解尊重她們的人格和勞動(dòng)，充分肯定在工作或在某方面表現(xiàn)突出的人員，使她們有歸屬感和親切感。樹(shù)立主人翁意識(shí)，提高服務(wù)員群體的凝聚力和工作效益。

3.3.4 促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高。通過(guò)衛(wèi)生服務(wù)量化考評(píng)，使她們認(rèn)識(shí)到在工作中，一要具有高尚的職業(yè)道德，二要有保潔衛(wèi)生知識(shí)，才能為療養(yǎng)員服務(wù)好，實(shí)行佩帶上崗證，起到監(jiān)督和激勵(lì)的作用，有一種危機(jī)感，從而激發(fā)進(jìn)取心和積極性，促進(jìn)自身素質(zhì)的全面提高。

參考文獻(xiàn)

1趙麗娟.護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)重視對(duì)護(hù)士實(shí)施人本化管理[J].護(hù)理管理雜志，2004，4(3)：25

第8篇：服務(wù)員的工作體會(huì)范文

關(guān)鍵詞：酒店；語(yǔ)言；服務(wù)；語(yǔ)言藝術(shù)

一、酒店服務(wù)中語(yǔ)言藝術(shù)的分類

（一）語(yǔ)言藝術(shù)的分類

在酒店服務(wù)中，服務(wù)員與客戶溝通，主要有三種方式：如有聲溝通、書(shū)面溝通和無(wú)聲溝通這三種主要方式（其中，后者配合適當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)）。在這三種服務(wù)方式當(dāng)中，人們常見(jiàn)的大多為第一種，并在基礎(chǔ)上，時(shí)常也會(huì)配合適當(dāng)?shù)谋砬?、?dòng)作和肢體語(yǔ)言，以達(dá)成良好的溝通效果；此外，在客房服務(wù)中，酒店也會(huì)提供一些書(shū)刊、擺設(shè)，如在房間安放歡迎卡、酒店設(shè)施的操作方法、住宿須知、晚安卡及請(qǐng)勿吸煙卡、外出提示卡等；

在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)服務(wù)方面，可分為稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、致謝語(yǔ)、道別語(yǔ)、應(yīng)用語(yǔ)等。其次，針對(duì)客戶群體的不同，依次也分有：商用語(yǔ)、方言用語(yǔ)、專業(yè)性用語(yǔ)等等。

（二）語(yǔ)言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用

在西方國(guó)家，無(wú)論是企業(yè)或是酒店，都十分注重語(yǔ)言的運(yùn)用和方法。首先，恰當(dāng)、得體的語(yǔ)言服務(wù)，有利于增強(qiáng)客戶的好感，從而促進(jìn)項(xiàng)目合作。眾所周知，法國(guó)是一個(gè)十分優(yōu)雅的國(guó)家，對(duì)禮儀技巧尤為講究，非但注重語(yǔ)言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商務(wù)場(chǎng)合，熟悉的人們打招呼時(shí)，會(huì)輔助以擁抱、互蹭鼻子、親對(duì)方臉頰等親密行為，從而增進(jìn)感情關(guān)系。但在東方國(guó)家，無(wú)論熟悉人或者陌生人，都不采取這種方式，雖然也注重語(yǔ)言的運(yùn)用，但缺乏肢體的情感表達(dá)，從而也使服務(wù)特色大打折扣。

在酒店客服務(wù)中，服務(wù)員是跟客人溝通的主要群體，有效、專業(yè)性的溝通，不但能令客人感受到貼心的服務(wù)，滿足他們的心理需求，也為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，起著關(guān)鍵性作用。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)策略當(dāng)中，語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，更是一種品牌策略，其中的技巧和語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速也十分關(guān)鍵，配合適當(dāng)?shù)谋砬?、肢體動(dòng)作，也是十分重要和必要的。當(dāng)客人對(duì)對(duì)酒店的服務(wù)感到滿意，會(huì)提升他們的認(rèn)同感，覺(jué)得到物有所值，并會(huì)在下次光臨時(shí)，優(yōu)先考慮同一家酒店。需要說(shuō)明的是，有數(shù)據(jù)表明，近三成以上的酒店客戶，都源于老客戶的推薦。

在國(guó)內(nèi)，很可惜的是，酒店很少注重對(duì)服務(wù)員整體的素質(zhì)培養(yǎng)。在社會(huì)報(bào)道當(dāng)中，也常見(jiàn)于客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿意――如存在對(duì)設(shè)施、住房條件、服務(wù)員態(tài)度的不滿意和投訴，從而引發(fā)的糾紛；在很大程度上，形成了負(fù)面的社會(huì)影響，也對(duì)酒店的自身形象造成了不良評(píng)價(jià)，間接影響了整體的經(jīng)濟(jì)效益和此后發(fā)展。因而，如何注重經(jīng)營(yíng)、注重語(yǔ)言服務(wù)，這對(duì)任何一家酒店的發(fā)展，都是具有重大意義的。

二、國(guó)內(nèi)酒店的服務(wù)語(yǔ)言現(xiàn)狀

（一）缺乏賓主交流

在酒店服務(wù)中，普遍存在一種錯(cuò)誤的認(rèn)知，認(rèn)為對(duì)客戶的交流工作，往往只是高層、管理層的工作和職責(zé)。普通員工當(dāng)中，如客房服務(wù)員、大廳服務(wù)員、廚師、點(diǎn)單員，都只是各施其職，對(duì)客人服務(wù)中，只限于一些簡(jiǎn)單用語(yǔ)，很少達(dá)到深層次的交流，這是十分不好的現(xiàn)象。

筆者在進(jìn)行調(diào)查之時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多國(guó)內(nèi)知名酒店也存在這種狀況，如服務(wù)員只機(jī)械地進(jìn)行著：點(diǎn)餐、結(jié)帳、查房、整理房間等工作，在這過(guò)程中，很少自主與客人進(jìn)行溝通，并詢問(wèn)是否需要幫助。很多客戶對(duì)此表示不滿，認(rèn)為無(wú)法得到充份的尊重，并享受到“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。這里并非強(qiáng)調(diào)西方國(guó)家的服務(wù)水準(zhǔn)多么文明，但很明顯，國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平仍然很多工作做不到位。

以上現(xiàn)象，專家分析認(rèn)為，造就這種問(wèn)題主要源于兩方面：首先，是國(guó)內(nèi)服務(wù)人員的自卑心作怪，總覺(jué)得客人是高高在上，因而不敢自主進(jìn)行溝通；其次，是做為基層人員，欠缺足夠的閱歷和專業(yè)知識(shí)，不懂得如何與客戶進(jìn)行溝通；第三，更多的是個(gè)人因素，因個(gè)人的素質(zhì)和背景所造就，久而久之形成了機(jī)械工作，不注重語(yǔ)言服務(wù)，因而無(wú)法及時(shí)解決客戶問(wèn)題和提供服務(wù)質(zhì)量，給客戶造成了心理上的不舒服，如感覺(jué)不到尊重、得不到重視、無(wú)法體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。

（二）服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范

一直以來(lái)，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。在客服工作中，首先，酒店要有一個(gè)專業(yè)的語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)、專業(yè)的柜臺(tái)工作人員，其中，后者是一個(gè)酒店的門(mén)面工作，因而建議以五官端正、相貌甜美的女性人員為佳，這在國(guó)內(nèi)酒店，基本已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。筆者在瑞吉酒店從事著話務(wù)工作，作為一家國(guó)際性知名企業(yè)，筆者深刻地體會(huì)到話務(wù)工作的重要性。首先，話務(wù)工作是為客人提供咨詢的平臺(tái)，具有關(guān)鍵性作用；話務(wù)人員需要秉承誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度，且自身的態(tài)度，也是客戶對(duì)酒店的第一印象，做好流暢、貼心的溝通工作，能達(dá)意想不到的效果。不但為客戶提供專業(yè)、舒服的感覺(jué)，繼而使客戶認(rèn)同這家酒店，從而促進(jìn)入住率和好評(píng)率。

通過(guò)工作總結(jié)，筆者發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)很多酒店在，仍然需要提升整體的服務(wù)素質(zhì)。由于客房、點(diǎn)餐等服務(wù)員屬低薪群體，因而，整體存在學(xué)歷不高、思想覺(jué)悟不高、服務(wù)意識(shí)不高、綜合素質(zhì)不高等情況；經(jīng)過(guò)調(diào)查，現(xiàn)有30%以上的服務(wù)員來(lái)源農(nóng)村，25-50%和工作人員來(lái)自其他落后地區(qū)，普遍存在普通話不標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣用家鄉(xiāng)用語(yǔ)，并且在工作中也不注意規(guī)范，長(zhǎng)此以往，將造成客戶的排斥心理。此外，反觀國(guó)內(nèi)客房員工的服務(wù)語(yǔ)言，出現(xiàn)隨意性、情緒化等行為，整體素質(zhì)極其不理想。

三、服務(wù)語(yǔ)言的改善措施

（一）提升整體服務(wù)素質(zhì)

在酒店服務(wù)中，語(yǔ)言非但是一種特色，更是一種服務(wù)措施。在日常生活中，語(yǔ)言是人們思想交流的表達(dá)形式，是情感傳遞的媒介。在對(duì)相關(guān)的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相關(guān)“硬性”的管理機(jī)制，如對(duì)服務(wù)員的日常要求不夠嚴(yán)格，對(duì)語(yǔ)言規(guī)范、著穿規(guī)范、行為標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有做到嚴(yán)密的監(jiān)督。

其次，服務(wù)員沒(méi)有全面的素質(zhì)。如面對(duì)投訴、客人的誤解，無(wú)法使用得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言去處理，化干戈為玉帛，給顧客帶來(lái)一種受重視、獲尊重的感覺(jué)，從而使酒店的支持和信用率呈直線下降。針對(duì)這些現(xiàn)狀，建議一些現(xiàn)代化酒店，設(shè)立優(yōu)秀的管理制度，培養(yǎng)員工的整體素質(zhì)，提升他們語(yǔ)言能力，合理運(yùn)用，不僅能融洽服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系，也能體現(xiàn)酒店高瞻的服務(wù)水準(zhǔn)和深厚的文化底蘊(yùn)；不僅在細(xì)節(jié)上決定著酒店對(duì)客服務(wù)的成敗，也在整體上決定了酒店的檔次和所屬的層次。

（二）全面優(yōu)化制度

針對(duì)基層服務(wù)人員，酒店應(yīng)該采取人性化管理，為這些工作人員提供良好的發(fā)展空間。一來(lái)，可以強(qiáng)化基層員工的信心，促進(jìn)他們自主與客人溝通的目的；二來(lái)，可為酒店培養(yǎng)有用的專業(yè)人才，并使真正的人才不至于流失。具體的規(guī)劃，有如下三個(gè)策略建議：

第一、完善制度。首先，酒店在注重經(jīng)營(yíng)、管理和發(fā)展客戶資源、拓建其他平臺(tái)的同時(shí)，也需要注重整體性，尤其是酒店的管理高層，不但自身行為要端正，以身做則，并加強(qiáng)對(duì)語(yǔ)言藝術(shù)的重視，督促員工一同學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言技巧。此外，針對(duì)這些流程，需要制定適合自身的現(xiàn)代化管理制度。

第二、設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)政策，剔除害群之馬。自古以來(lái)，“上梁不正下梁歪”，如一些高層管理員存在領(lǐng)取高薪不辦事，任意，而真正的人才卻受到壓制、施才無(wú)路等情況；這在任何時(shí)代、任何背景都存在的。因而，酒店管理當(dāng)中，應(yīng)該定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效審核，對(duì)能力優(yōu)秀的人員，予于獎(jiǎng)勵(lì)、高度評(píng)價(jià)、給予晉升空間；對(duì)無(wú)法達(dá)到管理層標(biāo)準(zhǔn)的員，如一些混水摸魚(yú)、不以身做則和專業(yè)知識(shí)達(dá)不到水準(zhǔn)的人員，予于批評(píng)、警告，情況嚴(yán)重的可以預(yù)以辭退。

第三、加強(qiáng)品牌效應(yīng)。要想發(fā)展自身的服務(wù)，就要使自己的品牌立體化、大眾化，并擁有自己獨(dú)特的服務(wù)理念。這是一項(xiàng)對(duì)外策略，但首先，酒店管理應(yīng)該做好內(nèi)部工作，在語(yǔ)言服務(wù)方面，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)層的工作十分重要，要率先履行和運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，為員工提供榜樣和鋪墊基石，帶領(lǐng)他們的服務(wù)意識(shí)，提高客戶的認(rèn)同感。

（三）學(xué)習(xí)優(yōu)秀楷模經(jīng)驗(yàn)

新晉酒店的經(jīng)營(yíng)工作，需要向優(yōu)秀的酒店學(xué)習(xí)。我國(guó)的五星級(jí)酒店不多，知名的酒店管理模式，具有標(biāo)志性和激勵(lì)性作用，因而，不妨引為參考，借取其中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。做為一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中國(guó)家，我國(guó)的酒店管理工作仍然不足，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于海外西方國(guó)家。具體的執(zhí)行工作，有如下兩方面：

第一、加強(qiáng)招聘管理工作。招聘工作是一項(xiàng)重大的事務(wù)。合適的專業(yè)人才，對(duì)酒店工作此后的發(fā)展、運(yùn)營(yíng)，都有著關(guān)鍵性作用。在當(dāng)下的社會(huì)，很多企業(yè)只注重學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等其他要素，但忽視了長(zhǎng)期性工作，需要員工的個(gè)人素養(yǎng)和品質(zhì)為鋪墊。對(duì)于長(zhǎng)期性發(fā)展來(lái)說(shuō)，這顯然是一個(gè)重大的錯(cuò)誤，因?yàn)榉?wù)員代表著酒店，員工素質(zhì)的優(yōu)劣將影響出酒店的管理質(zhì)量，也代表企業(yè)的文化內(nèi)涵。因而，招聘專業(yè)化的員工，并了解他們的背景、個(gè)人道德品質(zhì)，對(duì)酒店此后的工作和發(fā)展，將更為重要。

第二、形成文明管理。首先，“服務(wù)”兩字，體現(xiàn)在服務(wù)的特色之上。而執(zhí)行工作的，是基層的服務(wù)人員，因而，得體的著穿、打扮，將提升酒店給客人的第一印象。在花費(fèi)方面，對(duì)員工的要求不能過(guò)低。其次，在文化的服務(wù)用語(yǔ)方面，要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，如對(duì)進(jìn)門(mén)的客人，一定要隨時(shí)說(shuō)“歡迎光臨?！薄澳?，有什么可以幫助您？”，在客人離開(kāi)之時(shí)，也隨口說(shuō)“歡迎下次光臨?！薄霸僖?jiàn)，祝您旅途愉快！”等等；這都是正規(guī)的禮貌用語(yǔ)，且在日常工作中占據(jù)重大的部分。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，酒店行業(yè)也趨于緊張、飽和的狀態(tài)。因而，講究品牌效應(yīng)與服務(wù)無(wú)疑是十分重要的。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，也著重于語(yǔ)言、動(dòng)作的表達(dá)，這對(duì)現(xiàn)代化酒店的發(fā)展和生存，都具有深遠(yuǎn)性意義。在21世紀(jì)的當(dāng)下，人們講究文明和道德，也注重語(yǔ)言的藝術(shù)形式，盡力將周到、熱情的服務(wù)傳達(dá)給客戶，令客戶感受到“賓至如歸”的感受，無(wú)疑是這個(gè)時(shí)代的共同理念。

筆者在以上基礎(chǔ)上，考察了我國(guó)的酒店工作，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提供一些參考措施，以完善市面缺乏的題材，同時(shí)，希望為現(xiàn)代化酒店提供一些思路，提升整體的服務(wù)素質(zhì)，促使我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]曹丹；基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理[J]；長(zhǎng)治學(xué)院學(xué)報(bào)；2011年03期

[2]陳金；淺析酒店對(duì)客服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)[M]；勞動(dòng)保障世界（理論版）；2013-10-20

[3]馮霞、田園、楊華；酒店管理專業(yè)學(xué)生掌握服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的途徑[M]；林區(qū)教學(xué)2013-04-15

第9篇：服務(wù)員的工作體會(huì)范文

為什么餐廳服務(wù)員的流失率竟然達(dá)到了60％？

為什么經(jīng)理們滿腹牢騷，抱怨服務(wù)員招人難留人更難？

為什么現(xiàn)在服務(wù)員氣焰囂張、來(lái)去隨意？

為什么有的服務(wù)員年薪竟能拿到十萬(wàn)元？

為什么酒店總能招到更高素質(zhì)、更忠心的服務(wù)員？

――就像所有的問(wèn)題一樣，答案總會(huì)在那，靜靜地等待我們?nèi)ふ摇?/p>

職位類別：服務(wù)員

工作地點(diǎn)：北京

工作經(jīng)驗(yàn)：五年

招聘人數(shù)：若干

最低學(xué)歷：大專

工作性質(zhì)：全職

職位要求：

1，年齡18－50歲，性格開(kāi)朗，容貌氣質(zhì)佳；

2，善于察言辨色， 深諳宴席禮儀；

3，懂得營(yíng)銷技巧，有一定的英文溝通能力；

4，對(duì)菜系文化，養(yǎng)生知識(shí)，食物搭配等有一定了解；

5，服從工作安排，理解服務(wù)員也是一項(xiàng)事業(yè)。

待遇：包食宿，10萬(wàn)年薪！

聯(lián)系方式：

導(dǎo)語(yǔ)：我們不得不接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動(dòng)力緊缺時(shí)代！

事實(shí)上，我們可以用一些更悚動(dòng)的標(biāo)題來(lái)概括這篇文章的主題，比如“可怕的用人荒”，又或者“隨處可見(jiàn)的空巢餐廳”等等，但理性面對(duì)與客觀去分析，也許是你想要。

我國(guó)的餐飲行業(yè)在過(guò)去三十年中經(jīng)歷了令人眩目的飛速發(fā)展，1978年，全國(guó)餐飲服務(wù)收入只有54.8億元，年人均餐飲消費(fèi)不足6元；而到了2010年結(jié)束，這一數(shù)字將達(dá)到2萬(wàn)億元。不要心疼自己花在餐桌上的錢(qián)，從另一個(gè)角度來(lái)看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)推動(dòng)餐飲業(yè)發(fā)展帶來(lái)的另一個(gè)好處：餐飲行業(yè)雇傭了超過(guò)2200萬(wàn)人，向全國(guó)9％的受雇傭居民提供工作機(jī)會(huì)。

在失業(yè)率連續(xù)攀高的今天，這似乎是一個(gè)令人震奮的現(xiàn)象：打開(kāi)任何一個(gè)招聘網(wǎng)站，各類酒店、餐廳的招聘廣告接二連三，招聘需求紅火。――但現(xiàn)實(shí)總存在著相反的一面。

年關(guān)將至，連續(xù)數(shù)個(gè)節(jié)日帶動(dòng)了餐飲消費(fèi)的紅火，但餐廳經(jīng)營(yíng)者在面對(duì)源源不絕的客人時(shí)內(nèi)心并非總是欣喜的，更大的焦慮占據(jù)著他的內(nèi)心。他清楚地知道，餐廳服務(wù)員到崗率只有70％，更多的客人只意味著服務(wù)質(zhì)量將會(huì)持續(xù)下降。我說(shuō)的并不是某一家店，整個(gè)行業(yè)都陷入了同樣的焦慮之中，所有的餐飲經(jīng)理都在打電話相互詢問(wèn)：“您那招到人了嗎？從哪招的？”

唐宮飲食集團(tuán)的北京營(yíng)運(yùn)經(jīng)理何總坦言，集團(tuán)的新店開(kāi)張日期一再推后，已經(jīng)萬(wàn)事俱備，卻只有一個(gè)致命原因――招不到服務(wù)員！我們不得不接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動(dòng)力緊缺時(shí)代。

另外兩個(gè)數(shù)字可以清楚地說(shuō)明餐飲企業(yè)目前所面臨的困境：40％，餐飲企業(yè)每年的基層員工流失率平均為40％，有的甚至可達(dá)60％；另一個(gè)數(shù)字是16，它所指的是，一個(gè)服務(wù)員同時(shí)面臨著16個(gè)工作崗位的選擇機(jī)會(huì)。

現(xiàn)在你明白了，為什么情形倒過(guò)來(lái)了，服務(wù)員變成了餐廳的大爺與上帝。他們想來(lái)就來(lái)，想走就走，主管稍微給他點(diǎn)臉色，他立刻呼朋引伴帶著整班兄弟離職，并且就在500米外的另一個(gè)餐廳得到一份工資更高的工作。

經(jīng)過(guò)了大量采訪調(diào)查后，我正要闡述其原因，同事說(shuō)能不能不要用諸如“社會(huì)變革所帶來(lái)的影響”這般陳詞濫調(diào)，她把我要說(shuō)的話噎在了喉中。我要說(shuō)的正是社會(huì)變革之下，二三線城市發(fā)展，勞動(dòng)力紛紛離開(kāi)一線城市，他們?cè)谕瑯拥墓べY標(biāo)準(zhǔn)上能過(guò)上更好的生活；從而導(dǎo)致了一線城市的基層勞動(dòng)力大量流失。

我只有換了另一個(gè)老掉牙的說(shuō)法：人們關(guān)于服務(wù)員仍然存在著兩種成見(jiàn)：一是這份工作極其辛苦，又沒(méi)有任何技術(shù)含量，且工作內(nèi)容決定了服務(wù)員平日低人一等；二是服務(wù)員門(mén)檻底，沒(méi)發(fā)展，只有農(nóng)村出來(lái)實(shí)在找不到工作時(shí)才去餐廳過(guò)渡。

還有一個(gè)新的情況是，大量85后、90后涌入職場(chǎng)，令許多老一輩人不適應(yīng)的是，“他們不是另一代人，是另一種人?！标P(guān)于他們，總有很多傳聞與假想。他們自稱“非主流”、他們的人生“缺練”、他們是互聯(lián)網(wǎng)的“原住民”、他們嬌生慣養(yǎng)好逸惡勞、他們寧愿“啃老”也不愿去做服務(wù)員……

這些聽(tīng)起來(lái)無(wú)懈可擊的說(shuō)法，其實(shí)都是在逃避責(zé)任。為什么有的餐廳十個(gè)服務(wù)員都招不滿，可是卻仍然還有餐飲企業(yè)能將數(shù)千個(gè)服務(wù)員訓(xùn)練有素？我們可以埋怨社會(huì)、埋怨偏見(jiàn)、埋怨90后，如果埋怨能幫助我們解決問(wèn)題。

在最后一次采訪中，我終于聽(tīng)到了一個(gè)滿意的答案：任何“人”的問(wèn)題，說(shuō)到底都是企業(yè)的管理問(wèn)題，我們只能從自己身上找原因，企業(yè)用工制度、薪酬體系、工作強(qiáng)度等隱藏于背后的因素，才更值得業(yè)內(nèi)深思。

一，4個(gè)誤區(qū)，餐廳經(jīng)理為你澄清

1，服務(wù)員無(wú)門(mén)檻、素質(zhì)差？

“服務(wù)員并不一個(gè)流水線作業(yè)的工作，需要面對(duì)瞬息萬(wàn)變的狀況以及三教九流的客人，它對(duì)年輕人有非常高的要求，悟性與心理素質(zhì)尤其重要?！报D―唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理 何建梅

2，服務(wù)員待遇低、沒(méi)前途？

“餐廳的管理層都是從服務(wù)員做起的，基層崗位對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常寶貴的經(jīng)歷。企業(yè)在人才的培養(yǎng)上不遺余力，會(huì)幫每一個(gè)服務(wù)員做好職業(yè)規(guī)則，推動(dòng)他們進(jìn)步?！报D―凈雅黃寺店總經(jīng)理 王啟龍

3，90后服務(wù)員缺點(diǎn)多、難管理？

“這些小孩其實(shí)比我們想像的更適合做服務(wù)員。他們聰明、有創(chuàng)意、在客人面前不怯場(chǎng)、更會(huì)察言觀色。他們?cè)谑聵I(yè)上的野心也比我們當(dāng)年大很多?！报D―璇宮大酒店總經(jīng)理

4，服務(wù)員在顧客與主管中間兩頭受氣？

“現(xiàn)在基層員工包括服務(wù)員在企業(yè)的地位越來(lái)越重要，在管理他們的時(shí)候也會(huì)注重人文關(guān)懷。如果顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理取鬧，我們寧愿選擇客人，也要保全員工?！报D―御宴海鮮總經(jīng)理 梁潤(rùn)民

二，3個(gè)解決偏方，能行嗎？

餐廳規(guī)模不斷加大，連鎖店越開(kāi)越多，可是年紀(jì)輕、素質(zhì)高的服務(wù)員卻越來(lái)越少，有什么解決偏方嗎？

1，放開(kāi)年齡限制，讓中年人、甚至老年人也進(jìn)入到服務(wù)員這一行業(yè)中來(lái)。

正方：何建梅 “服務(wù)員不用非得年輕貌美，國(guó)外有很多六七十歲的老年服務(wù)員，他們訓(xùn)練有素、令人尊重，我們也在考慮逐步放開(kāi)年紀(jì)的限制?！?/p>

反方：王啟龍 “員工的形象非常重要，他代表了公司的企業(yè)文化與精神面貌。任何有可能影響顧客滿意度的改變，我們都不會(huì)輕易嘗試?！?/p>

2，采用精兵制，從兩個(gè)服務(wù)員照看一個(gè)包間，調(diào)整到一個(gè)服務(wù)照看一個(gè)甚至兩個(gè)包間。

正方：何建梅 “這種調(diào)整并不意味著服務(wù)質(zhì)量的降低，要求服務(wù)員對(duì)自己的職業(yè)技能更加熟練?！?/p>

反方：梁潤(rùn)民 “如果真的人手不夠用了，寧愿少開(kāi)幾個(gè)包間，也不能加大服務(wù)員的工作量，影響到服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

3，服務(wù)員全才化，培養(yǎng)服務(wù)員多方面的能力，從點(diǎn)菜到服務(wù)到結(jié)帳一力承擔(dān)。

正方：璇宮大酒店“大多服務(wù)員不會(huì)點(diǎn)菜，需要專門(mén)的主管幫忙，餐廳希望能培養(yǎng)服務(wù)的多變性，這對(duì)他們的職業(yè)前景也是有幫助的?！?/p>

反方：梁潤(rùn)民 “餐廳未來(lái)的崗位分工一定會(huì)越來(lái)越細(xì)，讓每個(gè)人做他自己最適合的工作?！?/p>

三，1個(gè)服務(wù)員的職場(chǎng)傳奇

出生于1981年的吳孔年，雖然是典型的“80后”，卻已經(jīng)是一個(gè)成功的餐飲職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任北京新加坡泰國(guó)村魚(yú)翅酒樓的董事總經(jīng)理。他一無(wú)后臺(tái)，二無(wú)資歷，只從最普通的基層服務(wù)工作做起，在短短數(shù)年時(shí)間內(nèi)，完成從服務(wù)員到管理人的職業(yè)跨越。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，他目前的收入已達(dá)年薪300萬(wàn)！

四，5種餐廳服務(wù)員的類型

1，若即若離型（多見(jiàn)于高級(jí)西餐廳）

2，熱情大方型（多見(jiàn)于高端中餐廳）

3，閑話家常型（多見(jiàn)于中低端家常菜）

4，愛(ài)理不理型（多見(jiàn)于國(guó)營(yíng)中餐廳）

5，嘩眾取寵型（多見(jiàn)于各類主題餐廳）

年關(guān)大考驗(yàn)，如何留住你的服務(wù)員？

情況1：年終將至，餐廳生意火爆，正是用人之時(shí)。可而是，餐廳的服務(wù)員卻三三兩兩來(lái)到老板面前提出辭職，或是打算回家過(guò)年，或是已經(jīng)另尋高枝。

情況2：大多餐飲企業(yè)基層員工的招聘渠道都是與?？祁悓W(xué)校簽定合約，定期委派學(xué)生來(lái)各個(gè)餐廳實(shí)習(xí)半年。半年后，這批見(jiàn)習(xí)服務(wù)員是留是走，到了最終做決定的時(shí)刻。

我們想知道的是，餐廳平時(shí)要在哪些方面下功夫，才能讓這些滿懷激情與夢(mèng)想的年輕人心甘情愿地留下來(lái)？

第一步：上漲他的工資

有多少人能拒絕這白嘩嘩的現(xiàn)金的誘惑呢？

崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，也永遠(yuǎn)是讓員工留下來(lái)工作的第一動(dòng)力。仍有這樣的餐飲企業(yè)，一邊抱怨服務(wù)員流失太快、難招更難留，一邊經(jīng)常性地拖欠員工工資，對(duì)服務(wù)員所犯的小錯(cuò)誤采取“小題大做”,借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來(lái)的賴以生存的工資。這種做法只能使服務(wù)員對(duì)企業(yè)離心離德，餐廳想要留住服務(wù)員那才是怪事。

但我們看到更多的是，為了爭(zhēng)搶有限的人力資源，部分餐飲企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服務(wù)員工資漲幅最大的一年，從年初的1400元左右提高到1800元，部份還有獎(jiǎng)金與酒水提成等，服務(wù)員的工資已經(jīng)接近于一個(gè)新入職場(chǎng)的普通白領(lǐng)。為什么盡管如此，服務(wù)人員難招、難留的現(xiàn)象，依然愈演愈烈？

QA：

Z＝ZEST H=何建梅 唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理

Z：為什么今年服務(wù)員的薪資增加最快？

H：城市生活成本增加，同行之間的消息傳遞，合同缺乏保障，加上外地工返鄉(xiāng)造成用人荒等因素，是服務(wù)行業(yè)要求“漲薪”的主要因素。服務(wù)員人員短缺現(xiàn)象從五年前開(kāi)始出現(xiàn)，到今年已經(jīng)成為企業(yè)的頭等問(wèn)題，對(duì)我們這種即將上市的大型餐飲企業(yè)更是如此。

Z：加工資是企業(yè)留住服務(wù)員的最大法寶嗎？

H: 目前人力成本已經(jīng)超過(guò)房租成為餐廳成本的最大頭，餐飲業(yè)又是一個(gè)薄利行業(yè)，在給員工加工資的同時(shí)，也要衡量餐廳實(shí)際的盈利水平。如果能餐廳能做到“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”就已經(jīng)對(duì)安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工資來(lái)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)與挖角，這種做法于已于人都不利。

Z：如果唐宮開(kāi)出十萬(wàn)年薪招服務(wù)員，你覺(jué)得可行嗎？會(huì)列出哪些條件？

H: 我覺(jué)得這是完全可行的，真正好的服務(wù)型人才現(xiàn)在可遇而不可求。條件當(dāng)然也會(huì)很高，除了常規(guī)的外形條件，工作能力等，我會(huì)要求和他簽訂一個(gè)長(zhǎng)期合約，這樣企業(yè)也會(huì)更放心地去培養(yǎng)他。

tips：他們?cè)趺凑f(shuō)：

“我們自身再開(kāi)源節(jié)流一方面，政府再幫助我們餐飲業(yè)發(fā)展，再給我們一些優(yōu)惠政策，減免一些稅收，營(yíng)業(yè)稅這塊負(fù)擔(dān)是非常大的，對(duì)我們一些補(bǔ)貼，我們可以給員工增加工資?！报D―奇火鍋快樂(lè)餐飲有限公司總裁 余勇

“這個(gè)行業(yè)形成了一個(gè)惡性循環(huán)，因?yàn)榇霾缓?，所以流?dòng)性大；因?yàn)榱鲃?dòng)性大，就越發(fā)不給服務(wù)員買保險(xiǎn)，因?yàn)槿绻o他買了以后，也許他兩個(gè)月后就走了?！报D―重慶社科院社會(huì)學(xué)研究所副所長(zhǎng) 研究員鐘瑤奇

“拜托你們別再寫(xiě)服務(wù)員漲薪水了，我為這個(gè)都頭疼死了。上月底，六個(gè)服務(wù)員聚齊了來(lái)找我談判，希望月薪增加200元，否則就集體跳槽?！报D―鼓樓某餐廳經(jīng)理?xiàng)钕壬?/p>

“99%都是外地人，本地人大概不愿做這種服務(wù)別人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿著低工資吃這個(gè)苦。”東仕戴斯大酒店的牛經(jīng)理

第二步：制定完美的職業(yè)規(guī)劃

一日為服務(wù)員，未必終生為服務(wù)員。

在中國(guó)，你幾乎看不到五十歲以上的服務(wù)員，更不會(huì)有人以做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員為終生的職業(yè)理想。很多人從異地來(lái)到城市，在餐廳里有了安身立命之所以后，心不在焉地應(yīng)付著面前的顧客，心里想的卻是以它為跳板趕緊去別的行業(yè)找份更有前途的工作。

服務(wù)員真的是一份沒(méi)有前途的工作嗎？當(dāng)越來(lái)越多的餐廳形成模規(guī)化、企業(yè)化的時(shí)候，服務(wù)員顯然也有了更多的晉升道路。在發(fā)展良好的餐廳企業(yè)中，一個(gè)普通的服務(wù)員經(jīng)過(guò)兩年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)；如果他愿意繼續(xù)的話，下一步他要挑戰(zhàn)的職業(yè)則是店總或者經(jīng)理。

除卻服務(wù)員的用人荒之外，職業(yè)經(jīng)理人也正在成為餐飲企業(yè)爭(zhēng)奪的目標(biāo)。而絕大多數(shù)的職業(yè)經(jīng)理人，都是從基層的小小服務(wù)員做起。做為一個(gè)沒(méi)有后臺(tái)與資歷的職場(chǎng)新人，餐飲行業(yè)能讓他更快地實(shí)現(xiàn)理想。

QA：

Z＝ZESTL=梁潤(rùn)民 御宴海鮮總經(jīng)理

Z：能不能簡(jiǎn)單介紹一下，一個(gè)服務(wù)員在御宴有哪些晉升的可能性？

L：御宴在人才的培養(yǎng)上不遺余力，有著公平、公開(kāi)、因人制宜的選拔機(jī)制。一個(gè)服務(wù)員從新人開(kāi)始，公司就已經(jīng)在幫他做職業(yè)規(guī)劃，推動(dòng)他進(jìn)步。如果他表現(xiàn)出色，能夠在一年內(nèi)從服務(wù)做到管理，升為主管；如果他對(duì)管理沒(méi)興趣，也可以轉(zhuǎn)到技術(shù)崗位做文員，或者客服部長(zhǎng)。

Z：在選拔的時(shí)候，又有哪些標(biāo)準(zhǔn)或者考核呢？

L：判斷一個(gè)服務(wù)員是否需要升職，我們主要是三個(gè)方面來(lái)考核：一是他日常的工作業(yè)績(jī)，對(duì)職業(yè)技能的掌握程度；二是主管上司對(duì)他的觀察與評(píng)價(jià)；三是他與晉升崗位的相符程度。我們也有嚴(yán)格的考核測(cè)試，但核心指標(biāo)和內(nèi)容還是人的素質(zhì)。在員工升職后，進(jìn)一步的職業(yè)培訓(xùn)也不可缺少，讓他們不斷地進(jìn)步。

Z：這種晉升制度真的會(huì)起到穩(wěn)定人心的作用嗎？

L：那是一定的，服務(wù)員知道他們?cè)谄髽I(yè)中隨時(shí)有提升晉級(jí)的機(jī)會(huì)，就會(huì)沉下心來(lái)謀求機(jī)遇，不會(huì)為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。而且凈雅有很多這樣的職業(yè)明星，一個(gè)服務(wù)員通過(guò)自己的努力在短短幾年的時(shí)候內(nèi)升為地區(qū)總經(jīng)理，這種榜樣的力量影響也非常大。

tips：服務(wù)員的成長(zhǎng)之路

服務(wù)員（1年后）――部長(zhǎng)（2年后）――主管（3年后）――經(jīng)理（3年后）――店長(zhǎng)（3－5年后）――地區(qū)總經(jīng)理

第三步：用真情打動(dòng)他

no，這不是女仆服侍暴君的時(shí)代。

提到服務(wù)員，很多人心中依然會(huì)立刻浮現(xiàn)出一個(gè)逆來(lái)順受、悲切低賤的女仆形象。服務(wù)行業(yè)之所以讓大多數(shù)年輕人望而卻步，除了勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作福利低之外，更多人覺(jué)得服務(wù)員供人使喚，地位低人一等，每天在挑剔的顧客與苛刻的老板之間兩頭受氣。

當(dāng)越來(lái)越多的85后乃至90后涌入成人社會(huì)，我們發(fā)現(xiàn)，起碼在餐飲業(yè)里，用人供需關(guān)系的主動(dòng)權(quán)已在悄悄“變臉”，由長(zhǎng)期以來(lái)的買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成了賣方市場(chǎng)。為了建立起更為牢固的雇傭關(guān)系，那些60后甚至50后的老板們，都在挖空心思地討員工們的歡心。提高待遇，改善福利，創(chuàng)造發(fā)展空間？不，這些仍然是不夠的。餐廳的情感攻略不僅指向顧客，也開(kāi)始悄悄地對(duì)準(zhǔn)了自己的員工。

其實(shí)真正辛苦的是餐廳中層管理人員，“公仆”二字，放在他們身上，委實(shí)當(dāng)之無(wú)愧。

QA：

Z＝ZEST T=田經(jīng)理 上海利苑酒家

Z：利苑是如何對(duì)服務(wù)員采取情感攻略的？

T：餐廳會(huì)在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標(biāo)準(zhǔn)都很好，并且每天都有水果，保證營(yíng)養(yǎng)。如果服務(wù)員上班時(shí)感覺(jué)到身體不適，可以回家休息，并且同事會(huì)及時(shí)送飯給生病的員工。然后會(huì)多舉為一些活動(dòng)，豐富他們的業(yè)余生活。

Z：舉辦這類文娛活動(dòng)是不是能夠幫助基層員工與管理層加深情感？

T：是的，這些文娛活動(dòng)能讓我們更了解彼此，在豐富企業(yè)文化的同時(shí)，讓服務(wù)員覺(jué)得自己所做的并不是一個(gè)沒(méi)有文化層次的單純體力活，他們?cè)谶@里能有一個(gè)精彩的世界。

Z：現(xiàn)在主管是不是已經(jīng)不敢再隨意呵斥服務(wù)員了？

T：不是不敢，是不許。餐廳也是一個(gè)小社會(huì)，一樣以人為本，服務(wù)員只是一個(gè)崗位，并不意味著我們的身份有多不平等，我們更希望是以激勵(lì)與教授的方式來(lái)進(jìn)行溝通。員工在工作出現(xiàn)不滿與負(fù)面的情緒，也需要管理人員耐心引導(dǎo)。我們每個(gè)禮拜都有基層回憶，用來(lái)記錄員工的問(wèn)題、需求，并且得以改良。

T

第四步，相信文化的力量

請(qǐng)不要用“洗腦”這么難聽(tīng)的詞來(lái)形容。

有這么一句影響深遠(yuǎn)的話：“企業(yè)管理的初級(jí)階段以人來(lái)管人，中級(jí)階段以制度來(lái)管人，高級(jí)階段是用文化來(lái)管人?！爆F(xiàn)在，企業(yè)文化、品牌建設(shè)可以說(shuō)是餐飲業(yè)最流行的詞匯之一，大多餐廳經(jīng)理都能夠?qū)Υ税l(fā)表高論、侃侃而談。

真正要談?wù)摬惋嫎I(yè)的企業(yè)文化，我們依舊繞不開(kāi)凈雅。在企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期，他們便對(duì)員工進(jìn)行半軍事化管理，著力培訓(xùn)一支服從命令聽(tīng)指揮、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致風(fēng)氣正的員工隊(duì)伍。在企業(yè)規(guī)模邁上新的臺(tái)階后，凈雅餐飲集團(tuán)更是投巨資建立了內(nèi)訓(xùn)基地，從2000年至今，上至經(jīng)理下至普通員工都要到基地進(jìn)行三個(gè)月的軍訓(xùn)。

這種高難度軍事化管理?yè)Q來(lái)的是遠(yuǎn)低于同行的人員流失率，以及所有員工價(jià)值取向的一致性和單一性。其中最難的地方是，員工在企業(yè)高度忠誠(chéng)的時(shí)候，對(duì)自身現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展都高度滿意。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：都聽(tīng)說(shuō)凈雅三個(gè)月的崗前集訓(xùn)非常艱苦，到底意義何在呢？

W：這三個(gè)月的訓(xùn)練包括知識(shí)技能的教育與個(gè)人素質(zhì)的提升，它確實(shí)非常艱苦，比軍訓(xùn)還要嚴(yán)格。集訓(xùn)的目的是打造員工的服從意識(shí)與團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在他進(jìn)入公司前就感受到凈雅的企業(yè)文化；同時(shí)能激發(fā)人的潛能，鍛煉這些嬌生慣養(yǎng)的小孩，給他們留下終生難忘的回憶。

Z：這個(gè)集訓(xùn)和企業(yè)員工的低流失率有關(guān)系嗎？

W：其實(shí)這種軍事化培訓(xùn)相當(dāng)于企業(yè)做的最后一輪篩選，很多人聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練這么辛苦就已經(jīng)先打了退堂鼓，能夠留下來(lái)并堅(jiān)持這三個(gè)月的，必定是想在凈雅好好干，長(zhǎng)期干的人。

Z：凈雅平時(shí)還做了哪些文化管理上的工作？

W：這個(gè)太多了，因?yàn)槠髽I(yè)的文化管理是一個(gè)長(zhǎng)期且細(xì)微的工作，不在于某次軍事化培訓(xùn)，也不是指對(duì)員工的思想灌輸，更不僅僅是開(kāi)展各種有益的活動(dòng)。最核心的，就在于真誠(chéng)二字，企業(yè)真誠(chéng)地對(duì)待員工，上司真誠(chéng)地對(duì)待下屬，主管真誠(chéng)地對(duì)待服務(wù)員，最后換來(lái)的，是呈現(xiàn)在客人面前的所有人的真誠(chéng)笑容。

第五步，離職管理也是門(mén)藝術(shù)

等一等，我知道你不想說(shuō)再見(jiàn)。

好吧，經(jīng)過(guò)了以上種種努力，你仍然迎來(lái)了那悲傷的一天，三名服務(wù)員同時(shí)來(lái)到你面前申請(qǐng)離辭。你在悲憤之余，對(duì)他們咆哮起來(lái)，咒罵他們狼心狗肺、扔出他其鋪蓋要他們一輩子再也別出現(xiàn)在你面前。

然后你頹然倒在寬大的座椅里，怒火漸漸地散去，你想起自己平日常說(shuō)的那句話：“任何基層員工的問(wèn)題，其實(shí)都是管理層的問(wèn)題。”等你一個(gè)激靈，想要追出去的時(shí)候，那三個(gè)年輕人早已經(jīng)不見(jiàn)蹤影。

在很多時(shí)候，服務(wù)員的離職未必經(jīng)過(guò)深思熟慮，有可能只是一時(shí)沖動(dòng)，也有的是受同伴蠱惑，還有些是對(duì)外界世界的好奇心在作祟。他未必對(duì)現(xiàn)在的生活有那么多的不滿，也未必就那么堅(jiān)定地想要離開(kāi)。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做為一個(gè)管理者，你最應(yīng)該檢討的是，為什么直到他站在你面前，你才發(fā)現(xiàn)他是如此地去意已決。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：凈雅在離職管理上會(huì)做哪些工作？

W：主管人員需要對(duì)自己的員工有一定了解，平時(shí)與他們多交流，在他們的工作中多觀察，一定能在他們提出辭職之前，發(fā)現(xiàn)有這方面的想法。比如選拔沒(méi)有通過(guò)、工作狀態(tài)心不在焉等時(shí)候，及時(shí)與他們溝通疏導(dǎo)不良情緒；第二步是等員工明確提出離辭的時(shí)候，多做一些挽留，甚至和員工家長(zhǎng)一起來(lái)做這個(gè)工作；如果他執(zhí)意要走，第三步則是快捷寬容的離辭手續(xù)，并表示隨時(shí)歡迎他們回來(lái)。

Z：在挽留員工的時(shí)候，管理人員通常會(huì)說(shuō)什么？

W：挽留最重要的是真誠(chéng)，讓員工知道公司珍惜重視他們每一個(gè)人。比如上次有服務(wù)員想走，先是主管跟他溝通，接著經(jīng)理溝通，最后總經(jīng)理去溝通，總經(jīng)理跟她談了三次，她終于愿意留下來(lái)。當(dāng)我打電話通知主管說(shuō)她不走的時(shí)候，主管也激動(dòng)了。

Z：公司在什么情況下會(huì)主動(dòng)辭退員工呢？

W：如果員工出現(xiàn)了不可原諒的錯(cuò)誤，那一定是管理層的錯(cuò)誤，一切問(wèn)題的根源都是管理。我們相信，在凈雅能夠上崗的服務(wù)員都是優(yōu)秀的、值得培養(yǎng)的員工。出了問(wèn)題，一定是有某種特殊原因，管理層要有很好的區(qū)分，不同員工、不同事件、會(huì)有不同的對(duì)待方式。只有偷盜是不能忍受的，一旦發(fā)現(xiàn)，決不原諒。

五星級(jí)酒店服務(wù)員？聽(tīng)起來(lái)不賴！

為什么一聽(tīng)說(shuō)是在星級(jí)酒店做服務(wù)員，人們緊皺的眉毛突然松開(kāi)了一些。

擁有以下六扇門(mén)，讓酒店招到更好的人。

一扇門(mén)――硬件條件：

國(guó)家對(duì)星級(jí)酒店有一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)員工而言工作環(huán)境和生活環(huán)境都有保障。

二扇門(mén)――招聘模式：

酒店有固定的招聘渠道，專業(yè)的HR負(fù)責(zé)招聘面試，確保新進(jìn)員工的起步質(zhì)量。

三扇門(mén)――晉升機(jī)制：

酒店會(huì)在培訓(xùn)時(shí)給出詳細(xì)的晉升機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)，員工入職后覺(jué)得“有盼頭”。

四扇門(mén)――客人質(zhì)量：

在酒店消費(fèi)的人消費(fèi)能力相對(duì)強(qiáng)勢(shì)，這與客人修養(yǎng)、學(xué)歷和社會(huì)地位不可分割。

五扇門(mén)――慣性思維：

五星酒店是中國(guó)改革開(kāi)放后最早的外企之一，在酒店工作顯得更“高端”更“有面子”。

六扇門(mén)――福利待遇：

酒店服務(wù)員薪資待遇比較靈活，會(huì)根據(jù)多方面情況給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，員工“有動(dòng)力”。

QA:

Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐飲部副總監(jiān)

Z：在招聘的時(shí)候，看重服務(wù)員哪方面的素質(zhì)？

C：綜合素質(zhì)，著重于良好的溝通能力，認(rèn)真、積極的態(tài)度，性格開(kāi)朗，有熱情。

Z：通常招聘到合適的人員后，會(huì)培訓(xùn)多久才讓她們上崗？

C：會(huì)有為期一周的新員工入職培訓(xùn)和為期兩個(gè)月的崗上培訓(xùn)。

Z：在對(duì)服務(wù)員們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問(wèn)題有哪些？

C：因?yàn)閱T工來(lái)自五湖四海，每個(gè)人都有很大的地域性文化差異，所以在對(duì)他們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問(wèn)題就在于他們的文化差異影響著他們的接受能力，甚至有時(shí)候影響溝通。但是現(xiàn)在由于餐廳的員工狀況很穩(wěn)定，所以以上的問(wèn)題只會(huì)出現(xiàn)在有新員工加入進(jìn)來(lái)的時(shí)候。

Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時(shí)，做哪些心理疏導(dǎo)？

C：如果員工在客人面前雖然受了委屈仍然保持我們的待客之道，我們就一定要先表?yè)P(yáng)員工，之后就要慢慢的讓服務(wù)員嘗試換位思考的方式，讓他也體會(huì)到客人的所需，也他們真的用心為客人提供服務(wù)，從而走出在客人那里受委屈的陰影。

Z：為了留住優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型人才，餐廳會(huì)做哪些方面的努力？

C：現(xiàn)在流失率并不高，我們通常會(huì)鼓勵(lì)員工多推銷餐廳產(chǎn)品可以提高個(gè)人收入，對(duì)于有潛質(zhì)的員工給予他們事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間，給他們提供所需的培訓(xùn)。

Q&A

Z＝ZEST T=Teddy 上海半島酒店餐飲部副總監(jiān)

Z：招聘到合適的人員后，酒店還會(huì)對(duì)服務(wù)員做哪些培訓(xùn)？

T：半島酒店的服務(wù)員的共同點(diǎn)就是與生俱來(lái)的服務(wù)意識(shí)，管理人員在發(fā)掘和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)員時(shí)，最看中的就是他們潛意識(shí)里的“服務(wù)使命”，比如服務(wù)員在工作時(shí)，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓(xùn)時(shí)，每一位服務(wù)員都要從廚房手、餐桌布置、上菜等各種細(xì)節(jié)經(jīng)行培訓(xùn)，在每個(gè)崗位上都實(shí)習(xí)過(guò)后才能正式上崗。

Z：現(xiàn)在餐廳給服務(wù)員的薪資待遇最高達(dá)到了多少？

T：基本上，我們比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪資，給員工舒服和穩(wěn)定的工作環(huán)境，使同事們能更安心工作。半島的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予客人超越感官的享受外，對(duì)于服務(wù)員本身的利益和職業(yè)平臺(tái)也很看重，在SARS時(shí)期，香港半島最少時(shí)一天只有9位客人，其他酒店紛紛裁員或減薪，但半島沒(méi)有這樣做，維持了每位員工的利益。

Z：酒店會(huì)主動(dòng)辭退員工嗎？

T：基本上我們希望員工來(lái)的時(shí)候很開(kāi)心，離職的時(shí)候也是很開(kāi)心的，如果碰到這類情況，我們會(huì)先嘗試調(diào)崗，如果員工不喜歡說(shuō)話就不適合餐廳的工作，我們會(huì)嘗試調(diào)他去客房服務(wù)，盡量留住員工，很快地放棄員工不是我們的處事方式。

Z：在對(duì)服務(wù)員們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問(wèn)題有哪些？

T：最大的難題是很多員工因?yàn)榘雿u這個(gè)品牌壓力過(guò)大，解決的最好辦法是溝通。

Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時(shí)，會(huì)做哪些心理疏導(dǎo)？

T：在培訓(xùn)的時(shí)候就會(huì)告訴服務(wù)員，服務(wù)員永遠(yuǎn)戴著兩頂帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永遠(yuǎn)有投訴，但無(wú)論對(duì)錯(cuò)，我們的職責(zé)是讓客人開(kāi)心地離開(kāi)酒店，有任何問(wèn)題都笑前對(duì)人，事后溝通。

一則真實(shí)的招聘信息：

十萬(wàn)年薪招服務(wù)員

在此次專題的開(kāi)篇，我們登載了一個(gè)“十萬(wàn)年薪招服務(wù)員”的招聘啟事，隨后我們用大量的篇幅講述了餐廳目前所遭遇的人工危機(jī)以及相應(yīng)的解決方案。在翻看了這么多頁(yè)以后，你大概會(huì)以為那則招聘啟事只是一個(gè)博人眼球的噱頭，但現(xiàn)在，我們要告訴你這是一個(gè)真實(shí)的招聘消息。

當(dāng)雜志提出“十萬(wàn)年薪招服務(wù)員”的說(shuō)法時(shí)，出人意料地得到了諸多餐廳的響應(yīng)。他們沒(méi)有抱怨我們把服務(wù)員的薪水抬到一個(gè)“餐廳不可承受之高”，更多的是認(rèn)同在服務(wù)員嚴(yán)重短缺的時(shí)代里，這種高薪招聘信息有助于讓人們了解這份工作會(huì)得到它應(yīng)有的尊嚴(yán)。

我們選擇與海棠紅集團(tuán)進(jìn)行了初步洽談合作，請(qǐng)相信我們的真誠(chéng)。

她必須是一個(gè)女人，而不是女孩

――訪海棠紅餐飲公司總經(jīng)理 錢(qián)繼權(quán)

聽(tīng)起來(lái)，他要求不高，十萬(wàn)年薪招來(lái)的服務(wù)員并不需要三頭六臂。

Z＝ZEST Q:＝錢(qián)繼權(quán)

Z:會(huì)什么會(huì)開(kāi)出如此高的薪水來(lái)招聘服務(wù)員？

Q:海棠居在兩年的時(shí)候內(nèi)成功地經(jīng)營(yíng)了兩家店，明年會(huì)有第三家，未來(lái)的三內(nèi)年會(huì)開(kāi)8－10家店。最初企業(yè)對(duì)服務(wù)員的重視并不夠，但隨著企業(yè)的發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越感受到服務(wù)員的重要性。 我們一直在尋覓這樣的人才，她不是普通的服務(wù)員，更像是一個(gè)管家式服務(wù)員，這是一份高貴的、有禮的、充滿尊嚴(yán)的工作。雖然十萬(wàn)年薪聽(tīng)起來(lái)在行業(yè)里是很高的，但相對(duì)于我們這種會(huì)所式高端餐廳，如果能找到合適的人，這個(gè)價(jià)錢(qián)并不為過(guò)。

Z:十萬(wàn)年薪招來(lái)的服務(wù)員，需要具備哪些素質(zhì)與能力？

Q: 親和力、營(yíng)銷能力、菜系知識(shí)，這三點(diǎn)是非常重要的素質(zhì)。有形的服務(wù)，規(guī)范的動(dòng)作大家都能做到，這個(gè)十萬(wàn)年薪的服務(wù)員更能提供一種精神服務(wù)，能滿足顧客的期望值，讓每一個(gè)客人都覺(jué)得舒服。這要求他有很高的悟性，了解客人不同層次的需要。

Z:當(dāng)人們來(lái)應(yīng)聘，餐廳會(huì)有幾層考核？

Q: 我會(huì)直接參與每一輪的面試。首先我會(huì)觀察她的言行，她的第一印象必須陽(yáng)光，干凈，微笑動(dòng)人；在溝通后，要讓我覺(jué)得交流無(wú)障礙、談吐得體大方；進(jìn)一步我們會(huì)考核她的職業(yè)背景與專業(yè)技能；最后，要確信她的確把這份工作當(dāng)成一種事業(yè)與樂(lè)趣。達(dá)到這幾點(diǎn)，她其實(shí)已經(jīng)接近成功了。

Z: 聽(tīng)起來(lái)?xiàng)l件并不苛刻，這一次打算招多少人呢？

Q: 這種人才有多少我們?cè)敢庹卸嗌伲团抡也坏健?這幾個(gè)條件聽(tīng)起來(lái)很容易，其實(shí)很少有人能達(dá)到；通常有這種素質(zhì)與條件的，又不會(huì)愿意來(lái)做一名普通服務(wù)員，哪怕給出高薪也不愿意。所以我們也希望通過(guò)和雜志的合作，讓更多的人才進(jìn)入我們企業(yè)。

Z: 對(duì)于應(yīng)聘者的年齡和性別會(huì)有限制嗎？

Q: 女員親和力會(huì)更強(qiáng)，從顧客的角度來(lái)說(shuō)，感受也會(huì)更舒服。年齡卻沒(méi)有過(guò)多的限制，其實(shí)我們會(huì)更偏向年紀(jì)稍大一些的，她必須是個(gè)有風(fēng)韻的女人，而不是女孩。年紀(jì)和閱歷會(huì)增添她的魅力與能力，也能讓她更懂得傾聽(tīng)客人真正想表達(dá)的聲音。

Z: 招來(lái)這些人以后，具體的工作是哪些呢？還是常規(guī)的服務(wù)工作嗎？

Q: 當(dāng)然，她會(huì)在特定的時(shí)間內(nèi)給特定的顧客服務(wù)。她要給客人安排菜，需要具備很深的菜系與營(yíng)養(yǎng)搭配知識(shí)；同時(shí)，她要有營(yíng)銷能力，在短時(shí)間內(nèi)掌握客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，個(gè)性化定制合適顧客的消費(fèi)層次；她還必須在短時(shí)間內(nèi)贏得客人的信任，成為他們的朋友，讓他們?cè)敢庠俅蝸?lái)到餐廳。

Z:會(huì)要求與她簽定一個(gè)長(zhǎng)期合約嗎？

Q: 用合約去約束一個(gè)人，不是好的管理方式。我相信只要企業(yè)提供好的福利待遇與發(fā)展前景，并提供一個(gè)開(kāi)明、平等的工作環(huán)境，員工自然會(huì)愿意留下。

打開(kāi)視野，“非常規(guī)”服務(wù)員面面觀

用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想?yún)s總是改變的第一步。服務(wù)員只能是年輕姑娘英俊小伙？服務(wù)員最多只能干十年？服務(wù)員一定得是中國(guó)人說(shuō)中文？下面的這類餐廳，能給你不一樣的啟示。

我家餐廳：開(kāi)私家車的服務(wù)員

“我家”所有的店員都不是招聘來(lái)的，而是通過(guò)熟人介紹。符合標(biāo)準(zhǔn)、有興趣來(lái)店里做事的人，就可以來(lái)試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時(shí)能走，不會(huì)勉強(qiáng)。所以店員里面都是退休的公務(wù)員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開(kāi)車來(lái)上班的，工資可能還及不上交通的開(kāi)銷，就是圖個(gè)高興，圖個(gè)有趣，沒(méi)什么工作壓力。這樣的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)不卑不亢，有時(shí)店員在客人面前有點(diǎn)姿態(tài)也不會(huì)讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。

地址：上海華山路229弄7號(hào)

電話：021-62793985

吉士酒家：清一色男員

94年開(kāi)業(yè)的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動(dòng)，餐廳正統(tǒng)入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環(huán)境受到眾多食客的喜愛(ài)，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務(wù)員都是男性，因?yàn)榧烤萍曳?wù)員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個(gè)左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時(shí)還要特別招呼港臺(tái)客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務(wù)員在吉士酒家工作了比較長(zhǎng)時(shí)間，能記得老客人的喜好，營(yíng)造了一種親切的家庭氛圍，也會(huì)和相熟的客人打成一片。

地址: 上海市徐匯區(qū)天平路41號(hào)

電話: 021-62829260

花傳美濃吉：來(lái)自日本的服務(wù)員

這是日本頂級(jí)懷石料理首度走出國(guó)門(mén)，為了更有故鄉(xiāng)之感，除了全套食具在京都訂制之外，6位廚師與12名女侍應(yīng)全都由京都請(qǐng)來(lái)――據(jù)說(shuō)在開(kāi)業(yè)之初，考慮到服務(wù)對(duì)象主要是北京顧客，專門(mén)請(qǐng)了幾位在日本長(zhǎng)大的中日混血，但試用兩個(gè)月后還是換去。原來(lái)老板發(fā)現(xiàn)了兩者在細(xì)節(jié)上的一些微妙差別，比如后者在低頭微笑時(shí)的弧度能是最是溫婉，她們從小是看著母親的這些言行舉止長(zhǎng)大。

地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)中路27號(hào)大觀酒店21樓

電話: 010-59067650.

梅府家宴：鄰家大嫂式服務(wù)員

飯店極力打造出一種家的氛圍和情境，意圖再現(xiàn)梅蘭芳先生的風(fēng)采和神韻，就連飲食條件和環(huán)境陳設(shè)也盡量復(fù)制梅府舊有風(fēng)貌。為了達(dá)到更真實(shí)的效果，餐廳對(duì)所有服務(wù)人員也進(jìn)行了仔細(xì)的考核，以一些管家、奶媽、家丁、仆役取代了餐飲行業(yè)固有的服務(wù)員、禮儀接待；并對(duì)他們進(jìn)行了長(zhǎng)期的培訓(xùn)，讓他們熟悉梅府、梅蘭芳先生以及他的各種生平習(xí)慣。這里，老板叫“東家”，經(jīng)理叫“總管”。服務(wù)員都是四五十歲左右的鄰家大嫂，氣質(zhì)親和恬然，客人稱之為“梅嫂”。

地址: 北京市西城區(qū)大翔鳳胡同24號(hào)

電話: 010-66126845

Hajime：機(jī)器人服務(wù)員

泰國(guó)曼谷有一家名為Hajime 的機(jī)器人餐館，這是一個(gè)日本風(fēng)味的主題餐廳。除了能做出日本的各種美味美食之外，此店還有一個(gè)最大噱頭就是機(jī)器人服務(wù)員。他們擁有4個(gè)武士造型的機(jī)器人服務(wù)員，通過(guò)座位旁邊的觸摸屏，就可以向他發(fā)出命令。不管是送餐還是清理餐桌，這幾個(gè)機(jī)器人服務(wù)員均隨叫隨到、絕不出錯(cuò)。店主Lapassarad Thanaphant 說(shuō)，這幾個(gè)機(jī)器人一共花了他3000萬(wàn)泰銖，價(jià)格不便宜，卻能省了下每月的薪水，且永遠(yuǎn)不用擔(dān)心它們跳槽。

悅景：具有國(guó)際品酒師資格的服務(wù)員

這位特殊的服務(wù)員林震坤 Stephen Lim同時(shí)也是悅景餐廳的經(jīng)理，來(lái)自馬來(lái)西亞，是世界上第一批13位來(lái)自亞洲的專業(yè)品酒師之一。除了管理君悅酒店悅景與頂樓兩家餐廳，更以豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)就菜式的屬性及客人的個(gè)人喜好為其推薦最合適的配酒，以使客人獲得最大程度的餐飲享受。

地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路1881號(hào)君悅酒店37層

電話：0755―2218 7338

90后服務(wù)員，請(qǐng)說(shuō)出你們的理想

最后，我們把版面留給這些年輕人，他們?cè)跒槟惴?wù)，他們?cè)陂_(kāi)創(chuàng)自己的未來(lái)。

采訪手記

不知從什么時(shí)候起，“XX后”不再是客觀的中性詞，變成了匯聚時(shí)代負(fù)面特征的符號(hào)。我們?cè)诟袊@“90后”是“垮掉的一代”的同時(shí)，卻不曾記得這“一代”竟跨越了二戰(zhàn)后的60年；我們?cè)凇氨徊粚捜莸貙?duì)待”的同時(shí)，忘記了寬容。

一周的時(shí)間中，我先后跟11位90后進(jìn)行了無(wú)差別不設(shè)防地?zé)崃矣懻摚P(guān)于他們的夢(mèng)想，他們的困擾，以及他們閃著光芒的自由精神。

唐宮海鮮坊有一位89年年底出生的男孩兒，長(zhǎng)得很像哈利波特，十分招大家喜歡。他在2010年11月一整月收到了13封表?yè)P(yáng)信，連總經(jīng)理都刮目相看。他告訴我他最近在讀鬼谷子，他的夢(mèng)想是像易中天那樣站在講臺(tái)上講述自己喜愛(ài)的那段歷史。我說(shuō)你的從業(yè)底線是什么呢？他說(shuō)嚴(yán)格來(lái)說(shuō)我沒(méi)有底線，客人就算扇耳光我也能忍。見(jiàn)我啞然，他補(bǔ)充道：與客人爭(zhēng)執(zhí)，受損的總是自己。我笑說(shuō)其實(shí)你應(yīng)當(dāng)是個(gè)政治家。

在凈雅，4個(gè)小姑娘爭(zhēng)相告訴我自己的十年計(jì)劃。一個(gè)叫王婷的山西姑娘跟我說(shuō)她很快樂(lè)，她愛(ài)看到客人感謝的笑容，她希望踏踏實(shí)實(shí)干一輩子。

不管是60后、70后、還是80后，我們都曾懷揣理想不斷碰壁，我們都曾被潑當(dāng)頭冷水，我們都曾被誤解被嘲笑，我們也都曾稚嫩地問(wèn)：“我們做過(guò)什么？為什么沒(méi)人理解？”而90后似乎有著比我們強(qiáng)大太多的內(nèi)心，他們說(shuō)“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。

他們的話：

時(shí)鵬飛：與客人爭(zhēng)執(zhí)，受損失的永遠(yuǎn)是餐廳。所以我沒(méi)有底線，客人打我都能忍。

尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壺里了，客人提出來(lái)以后我覺(jué)得自己好笨，這么簡(jiǎn)單的事都沒(méi)做好，傷心得哭了。

韋樹(shù)峰：假設(shè)有餐廳開(kāi)出10萬(wàn)年薪？不敢去，哪里有那個(gè)能力啊?，F(xiàn)在就是讓我當(dāng)部長(zhǎng)我都沒(méi)那個(gè)實(shí)力。

Zina: 一天的工作結(jié)束后和同事一起吃飯，唱歌，像是一家人讓我更非常開(kāi)心。在餐廳看到我喜歡的明星最開(kāi)心!

嚴(yán)靜：如果10萬(wàn)年薪招一個(gè)人，那么他能創(chuàng)造的價(jià)值一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止十萬(wàn)。

王婷：有一次我?guī)涂腿颂釚|西，客人說(shuō)：你可別提，你就跟我閨女一樣大，小手怎么提得動(dòng)。我真的感動(dòng)了好久。

劉連芳：我以前以為服務(wù)員就是上個(gè)菜端個(gè)酒就行了，沒(méi)想到要那么細(xì)致。