酒店員工培訓(xùn)計劃方案精選(九篇)
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第1篇：酒店員工培訓(xùn)計劃方案范文
2、開始著手制定員工手冊、規(guī)章制度、服務(wù)程序、崗位職責(zé)等。
3、編排各分部門工作計劃（根據(jù)實際必要情況;方案''''范文,庫.為您.搜集-整理/下進行修正）。
4、確定培訓(xùn)計劃、人員、時間、地點。
5、對當(dāng)?shù)氐貐^(qū)餐飲進行考察，確定經(jīng)營方式及菜系。
6、對酒店的特殊崗位人才列出需求表，并開始注意招聘專業(yè)崗位人才。
7、列出采購清單。
8、培訓(xùn)經(jīng)理到位。？
9、確定餐廳、包間等服務(wù)場所名稱。（中英文）
10、進行市場調(diào)查、了解本地酒店員工工資待遇，制定開業(yè)前人員福利方案報批。
12、酒店管理層和美術(shù)兼策劃學(xué)習(xí)VI設(shè)計手冊。
13、招聘廚師長及爐灶大廚，并陸續(xù)開始試菜。
14、與員工簽定培訓(xùn)合同。
15、員工培訓(xùn)。
16、確定廚師長及大廚人選，并安排到崗日期。
17、確認供應(yīng)商，進行全面采購，并與供應(yīng)商簽定采購合同。
18、確定各餐廳特色菜單、團隊餐價格，并制定成完整資料送銷售部。
19、酒店各部門管理人員熟悉掌握程序。
20、完成員工食堂廚房設(shè)備及物品采購工作。
21、舉辦一連串公關(guān)活動，以提高酒店對外知名度。
22、酒店消防安全，控制體系建立，收集安全通道，疏散路線圖。
23、確定家具物品安放位置。
24、編寫各種菜式、份量、構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)制作成本卡，送財務(wù)部成本控制組。
25、配合方1案8范.文庫4歡迎您采,集各部門培訓(xùn)進度，安排計劃，確定各部門實地操作，培訓(xùn)日期及地點。
26、設(shè)計酒店運轉(zhuǎn)所必須的表格，交財務(wù)匯總印刷。
27、考察市場酒店情況;方案''''范文,庫.為您.搜集-整理/及周邊市場情況;方案''''范文,庫.為您.搜集-整理/，調(diào)查了解市場客源，了解主要競爭對手的銷售策略，銷售策略報批。
28、印刷所有對客表格。
29、驗收酒店電梯，進行測試。
30、確認各部各級員工制服款式。
31、制定酒店銷售預(yù)算，送總經(jīng)理審批。
32、辦理酒店開業(yè)所必須的各種營業(yè)執(zhí)照許可證等。
33、綜合布線情況;方案''''范文,庫.為您.搜集-整理/的跟蹤及測試。
34、審核申購合同價格，送總經(jīng)理審批。
35、確定酒店各級員工工資明細項目。
36、確定菜肴定價、宴會包桌價格及餐飲毛利，送總經(jīng)理審批。
37、與花卉供應(yīng)商聯(lián)系，確定酒店所需布置面積，并盡快簽定合同。
38、將菜肴拍成照片，制作菜譜。
39、成立消防委員會。
40、配合方1案8范.文庫4歡迎您采,集工程部、驗收酒店消防及保安系統(tǒng)，安排供應(yīng)商對安、消部員工進行培訓(xùn)，并開始接受酒店保衛(wèi)消防工作。
41、后廚其他人員招聘工作陸續(xù)展開。
42、后廚人員到位，展開后廚培訓(xùn)。
43、安排各部門員工接受相關(guān)的特別培訓(xùn)。
44、制定購買物品接收入庫工作計劃。
45、配合方1案8范.文庫4歡迎您采,集電腦供應(yīng)商徹底完成電腦系統(tǒng)的安裝。
46、消防主機、濕式消防系統(tǒng)、煙感消防系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜加壓風(fēng)機及排煙機等的測試。
47、考核驗收培訓(xùn)。
48、確定霓虹燈方案，并著手制作。
49、驗收廣播、閉路、背景音樂等系統(tǒng)進行測試。
50、制定訂做、發(fā)放酒店制服計劃，并發(fā)放到位。
51、安排公安、消防等相關(guān)人員向酒店全體員工進行安全知識培訓(xùn)。
52、驗收酒店監(jiān)控系統(tǒng)，進行測試。
53、衛(wèi)生大掃除陸續(xù)展開。
54、驗收供電系統(tǒng)，并進行測試。
55、驗收酒店整套空調(diào)系統(tǒng)，進行測試。
56、酒水、原材料陸續(xù)到位。
57、召開全體員工大會。
58、著手策劃開業(yè)慶典方案，確認開業(yè)宴請人員。
第2篇：酒店員工培訓(xùn)計劃方案范文
關(guān)鍵詞:酒店;培訓(xùn)對策
目前,我國酒店行業(yè)普遍存在人力資源管理導(dǎo)向上的“重使用輕培養(yǎng)”的現(xiàn)象。其本質(zhì)就是酒店缺乏一套行之有效的并建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培訓(xùn)體系。因此為了酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,我們應(yīng)及時采取酒店培訓(xùn)對策。
1現(xiàn)階段酒店培訓(xùn)存在的普遍問題
1.1培訓(xùn)訴求和目標(biāo)設(shè)置片面近來,酒店的培訓(xùn)多以短期、簡單、分散的形式為主,更多著重眼前,本著實用實效的原則。酒店沒有根據(jù)長遠發(fā)展目標(biāo),制定對那些學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)計劃,而只是強調(diào)不斷地完成工作任務(wù),承擔(dān)工作職責(zé)。
1.2酒店培訓(xùn)的遷移問題酒店業(yè)作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè),有計劃的、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)對提高員工素質(zhì)尤為重要。但有調(diào)查顯示,即便是在美國,每年的培訓(xùn)支出中,也只有不足10%為企業(yè)帶來了效益,大部分培訓(xùn)只是使員工接受了新知識,卻沒能將這些知識運用于實際工作中,這就涉及到一個培訓(xùn)遷移問題。
培訓(xùn)遷移即培訓(xùn)轉(zhuǎn)移或培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化,它是指:
受訓(xùn)員工在工作場所中利用已獲得的技能,改善自己的工作行為,提高工作績效。
受訓(xùn)員工持續(xù)并且有效的將培訓(xùn)中所獲得的技術(shù),知識和能力等成果應(yīng)用于自己的實際中。
也就是說,員工將在培訓(xùn)中獲取的知識,技能加以轉(zhuǎn)化,并合理的應(yīng)用于實際工作中,從而為企業(yè)帶來更大的收益。實現(xiàn)一個從培訓(xùn)投入——學(xué)習(xí)——應(yīng)用——產(chǎn)生效益的良性過程。
1.3酒店培訓(xùn)管理人員本身對培訓(xùn)疏于管理策略酒店培訓(xùn)管理人員本身,因?qū)W習(xí)機會有限,缺乏現(xiàn)代化的企業(yè)培訓(xùn)理論和實踐的學(xué)習(xí),主觀上不符合酒店對培訓(xùn)管理人員的要求?？陀^上,因人力有限,只能忙于具體課程的組織管理,不能將主要精力轉(zhuǎn)移到依據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略來制定培訓(xùn)計劃上來,現(xiàn)開設(shè)的各門課程缺乏整體性和系統(tǒng)性的考慮,培訓(xùn)的效果自然不佳。
1.4酒店培訓(xùn)與經(jīng)營活動矛盾,重視程度不夠當(dāng)培訓(xùn)工作與酒店經(jīng)營活動發(fā)生沖突時,有一種觀點認為,培訓(xùn)不救急,先給經(jīng)營讓道。培訓(xùn)部門制定培訓(xùn)計劃很完整,但完成率卻不高。業(yè)務(wù)部門也常有抵觸,部門經(jīng)理們抱怨:人員編制越來越少,忙都忙不過來,哪里抽得出時間,安排人手組織培訓(xùn)、參加培訓(xùn)。
2建立酒店培訓(xùn)策略的具體方案
2.1加大培訓(xùn)資金的投入培訓(xùn)是人力資本投資最主要的方式之一,把培訓(xùn)作為酒店的一項投資,而不是培訓(xùn)經(jīng)費或其他管理活動,而且這種投資是有產(chǎn)出的,并能不斷產(chǎn)生出更多的回報。建立這樣的投資觀念對構(gòu)建酒店員工酒店培訓(xùn)系統(tǒng)工作非常重要。在明確了酒店培訓(xùn)的意義的前提下,酒店應(yīng)加大培訓(xùn)的資金投入。應(yīng)根據(jù)目前的實際情況,增加培訓(xùn)的硬件和軟件投入。在硬件方面,增加培訓(xùn)的場地和先進的培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備,對現(xiàn)有的落后的設(shè)施應(yīng)及時更新;在軟件方面,應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃的實際需要來確定培訓(xùn)經(jīng)費。培訓(xùn)經(jīng)費應(yīng)有一定的保證,即使酒店的經(jīng)營狀況不好,也不能隨意地裁減和壓縮培訓(xùn)的費用。
2.2設(shè)計合理、有效的培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)酒店培訓(xùn)在實際操作過程中出現(xiàn)的問題,我們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與遷移效果具有高度的相關(guān)性和因果關(guān)系。合理、有效的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)同時滿足:第一,酒店和員工的要求,即培訓(xùn)需求分析問題;第二,與員工的工作相關(guān),即培訓(xùn)環(huán)境設(shè)計問題。
培訓(xùn)需求是員工的實際表現(xiàn)與酒店對員工的期望表現(xiàn)之間的差距。要得到合理的分析結(jié)果,可采取以下幾種方法:①觀察法。通過對日常經(jīng)營管理和服務(wù)操作情況的實地考察,發(fā)現(xiàn)問題,尋找不足,確定培訓(xùn)需求。②問卷調(diào)查法。問卷的內(nèi)容涉及酒店各部門的工作情況,及對培訓(xùn)部開設(shè)培訓(xùn)課程建議的征詢。③面談法。事先準(zhǔn)備一些問題,在各部門主管的協(xié)助下組織一些員工,針對酒店培訓(xùn)的實際需要進行討論,歸納出酒店現(xiàn)存及潛在的問題。另外,還可約見一些離職員工,從員工流失的原因下手,確定培訓(xùn)方式。④會議調(diào)查法。由培訓(xùn)部組織各部門分管培訓(xùn)的主管和培訓(xùn)員定期召開會議,通過討論,集中有關(guān)員工培訓(xùn)的要求和反映,從而分析和判斷酒店的培訓(xùn)需求。⑤工作表現(xiàn)評價法。培訓(xùn)部可以就員工在專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能和工作態(tài)度三方面的表現(xiàn)進行考評,通過對有代表性的不足表現(xiàn)進行分析來確定培訓(xùn)需求。
2.3確定恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)目標(biāo)在培訓(xùn)需求分析結(jié)束之后應(yīng)該明確設(shè)定各培訓(xùn)課程的目標(biāo),為受訓(xùn)員工的培訓(xùn)提供一個方向。實踐證明,當(dāng)面對單目標(biāo)時,學(xué)員表現(xiàn)出來的動力和積極性以及學(xué)習(xí)效果要遠遠高于當(dāng)他們面對多個目標(biāo)時。因為在單目標(biāo)的情況下,學(xué)員的壓力更小,也有更多的時間去實踐新技能、吸收新知識和自我激勵,自我的積極暗示也比多目標(biāo)時更強。
2.4選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師對于培訓(xùn)效果的好壞,培訓(xùn)師水平的高低起著非常重要的作用。一個好的培訓(xùn)師可以大大提高受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)速度和效率,相反,不合格的培訓(xùn)師不但不能幫助受訓(xùn)者,還會引起學(xué)員的厭倦或消極情緒,甚至?xí)绊懰麄儏⒓酉麓闻嘤?xùn)的積極性。因此,酒店在選擇培訓(xùn)師時應(yīng)慎重考慮。
3酒店培訓(xùn)有針對性的選擇培訓(xùn)方法
第3篇：酒店員工培訓(xùn)計劃方案范文
關(guān)鍵詞：旅游飯店;培訓(xùn)方案;有效培訓(xùn)
現(xiàn)代企業(yè)的競爭，雖然是技術(shù)能力和管理水平的競爭，但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應(yīng)該把培養(yǎng)人才作為一項長期的重要活動?，F(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對培訓(xùn)已有較深刻的認識，對培訓(xùn)的資金投入越來越大。然而，現(xiàn)實狀況卻不盡如人意，培訓(xùn)效果差異很大。培訓(xùn)屬于一種投資，短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟效益。一方面，培訓(xùn)效果遠遠超過支出;另一方面，某些培訓(xùn)的成功率很低，甚至?xí)霈F(xiàn)半數(shù)培訓(xùn)費被浪費的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓(xùn)方法。解決這一問題的關(guān)鍵就是要設(shè)計出一套完整、有效的培訓(xùn)方案。
有效培訓(xùn)的基本要求
(一)有效培訓(xùn)目標(biāo)的確立
有效培訓(xùn)首先應(yīng)當(dāng)建立在對旅游飯店的經(jīng)營管理有一定了解的基礎(chǔ)上。在對旅游飯店的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上確定對人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應(yīng)人員培訓(xùn)目標(biāo)與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)不同，對人才的需求特點也不同。培訓(xùn)前，飯店管理者應(yīng)將飯店的經(jīng)營策略與人才需求聯(lián)系起來，然后確定培訓(xùn)方向、內(nèi)容，進行有針對性地培訓(xùn)。只有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的培訓(xùn)才會成為有效的培訓(xùn)，才能最終提高飯店的效益和競爭力。
(二)培訓(xùn)范圍的劃定
必須把握兩個層次的培訓(xùn)。
管理層的培訓(xùn)旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，只有當(dāng)飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識素質(zhì)和決策與管理能力時，員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營觀念所吸引，酒店的整體運作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓(xùn)，提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等，可以使酒店從經(jīng)驗型管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R型管理、創(chuàng)新型管理。
員工的培訓(xùn)找出員工現(xiàn)有的知識、技能與酒店需要的差距，分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因為環(huán)境問題或是工作設(shè)計問題而引起的;哪些員工需要接受培訓(xùn);他們是否做好了接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備等。
(三)培訓(xùn)理念的樹立
旅游飯店培訓(xùn)應(yīng)該重視理念。所謂理念，是人們在對客觀事物理(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)性認識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競爭理念。
職業(yè)理念有些剛進入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度，有些則是因為沒有找到更合適的工作，只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓(xùn)時，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的，還應(yīng)向他們講述旅游飯店的歷史(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)、發(fā)展前景，以及個人的職業(yè)規(guī)劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實現(xiàn)人生價值，用事業(yè)吸引人，用前途留住人。
服務(wù)理念旅游飯店的性質(zhì)和特點，決定了它最基本的職能就是服務(wù)。要通過多種方式樹立服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，只要客人的要求合理，就不能對客人說“不”，應(yīng)主動幫助客人解決困難。
道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為客人服務(wù)，加強職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
競爭理念市場經(jīng)濟區(qū)別于計劃經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存，要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提高自己，發(fā)展自己，超越自己。員工只有樹立了競爭理念，才會在工作中努力拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷進取。
培訓(xùn)方法的選擇
要使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果，必須依據(jù)飯店自身的特點、各部門及崗位的特點，因時、因崗采用不同的培訓(xùn)方法對各類相關(guān)人員進行培訓(xùn)。培訓(xùn)方法的選擇應(yīng)以有效滿足旅游飯店及個人的需要，充分利用現(xiàn)有條件達到培訓(xùn)目標(biāo)為基礎(chǔ)。
(一)旅游飯店通常采用的培訓(xùn)方法
授課式培訓(xùn)法這是一種比較常見的低成本培訓(xùn)方法，雖然許多培訓(xùn)專家對這種方法提出批評，認為授課式培訓(xùn)法是一種被動的學(xué)習(xí)方法。但是在實際培訓(xùn)中卻不能完全拋棄這種方法，如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓(xùn)，這種方法就很實用。但更多的時候應(yīng)與其他方法結(jié)合起來使用，否則就會顯得枯燥。
工作分解培訓(xùn)法所謂分解，就是把某項工作分解開來，分步驟列出工作的各個環(huán)節(jié)，并對每一步驟的分解點和與之相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對固定的崗位，例如擺臺程序、做床程序、PA清潔程序等。這種培訓(xùn)方法見效快，受訓(xùn)者有大量實踐機會。
案例分析法此方法要求受訓(xùn)者分析現(xiàn)實工作中的案例。培訓(xùn)者通過列舉經(jīng)典案例，學(xué)會發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題，并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學(xué)員在管理和服務(wù)過程中分析和解決問題的能力。
角色扮演法作為指導(dǎo)技術(shù)，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓(xùn)者模仿實際工作行為，表演這種互動關(guān)系。這種方法適合于教授人際技能和服務(wù)技能，使受訓(xùn)者進一步熟悉掌握工作程序等。
在崗培訓(xùn)法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓(xùn)。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進行培訓(xùn)。但這種方法也存在問題，因為該方法要求受訓(xùn)者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。
室外培訓(xùn)法這種培訓(xùn)旨在建設(shè)員工的團隊精神，通過室外活動，共同克服各種困難，使員工理解團隊精神和協(xié)作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。
(二)有效培訓(xùn)方法的選擇
旅游飯店在選擇有效的培訓(xùn)方法時，應(yīng)針對不同部門的不同特點，具體問題具體分析，將若干種培訓(xùn)方法結(jié)合起來，才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點設(shè)計了相應(yīng)的有效培訓(xùn)方法：
除了以上方法外，還可采用交叉培訓(xùn)的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進行幾周的交叉培訓(xùn)，學(xué)習(xí)西餐或客房的管理、服務(wù)知識，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識，同時也增強了部門間的理解與合作。但交叉培訓(xùn)法的實施是有條件的：必須在員工學(xué)好本部門的業(yè)務(wù)后，才可以進行交叉培訓(xùn)。
培訓(xùn)效果的評估
培訓(xùn)效果的評價具有十分重要的意義，它既檢驗了培訓(xùn)的可行性，又為下一次培訓(xùn)提出新的要求。培訓(xùn)效果可以通過以下幾方面進行評估：
通過員工的反映進行評估通過員工的反應(yīng)進行評估，即通過受訓(xùn)者的意見反饋進行評估。培訓(xùn)的效果可以從員工的面部表情反映出來，每次培訓(xùn)結(jié)束之后員工都會表現(xiàn)出對此次培訓(xùn)的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法，可以采用表格、面談等方式得到評估結(jié)果。
通過考查進行評估主要應(yīng)用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學(xué)員造成壓力，有利于督促其更好的學(xué)習(xí)，更富有責(zé)任心。
通過工作與行為考核進行評估即以培訓(xùn)后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標(biāo)。
通過績效進行評估實施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響，可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標(biāo)評估，確定培訓(xùn)方案是否對酒店的經(jīng)營運作產(chǎn)生了積極影響。
培訓(xùn)質(zhì)量的保證
(一)影響旅游飯店培訓(xùn)效果的因素
培訓(xùn)認識上重表面輕實際，使培訓(xùn)流于形式。例如在對旅游飯店產(chǎn)品知識培訓(xùn)中，培訓(xùn)者只是簡單地照本宣科，受訓(xùn)者在下面小聲聊天，完全沒有達到培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者對飯店產(chǎn)品的知識還是一知半解，使培訓(xùn)流于形式。
培訓(xùn)組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。
培訓(xùn)內(nèi)容上重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個人才能。
培訓(xùn)過程中重組織實施，輕運用管理，使培訓(xùn)難收實效。
(二)提高旅游飯店培訓(xùn)質(zhì)量的途徑
實施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度對待員工培訓(xùn)組織職業(yè)生涯管理是指由組織實施的，旨在開發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，并使之與員工職業(yè)生涯的管理結(jié)合起來，既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。
多層面的員工培訓(xùn)需求評價，以保證旅游飯店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的一致性員工培訓(xùn)需求評價可以從以下三個方面分析：
1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析，指的是確定整個旅游飯店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略要求;
2.從工作層面分析，分析員工達到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術(shù)技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓(xùn)需求。
3.從個人層面分析，即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進行比較，尋找二者的差距，針對差距進行培訓(xùn)。
注重素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)由三個層次組成：知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。國內(nèi)酒店往往停留在知識與技能培訓(xùn)上，素質(zhì)培訓(xùn)僅處于初級階段。然而，素質(zhì)培訓(xùn)又恰恰是最重要的培訓(xùn)階段，對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務(wù)是有形服務(wù)與無形服務(wù)的結(jié)合。有形服務(wù)部分可以通過服務(wù)質(zhì)量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無形服務(wù)部分卻沒有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有通過素質(zhì)培訓(xùn)提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識，在現(xiàn)實生活中養(yǎng)成熱情友好、誠實積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操，從而表現(xiàn)出高超的個性化服務(wù)技能。
進行企業(yè)文化建設(shè)，實行人本管理樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切實尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠，將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來。
總而言之，有效培訓(xùn)是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運用它，誰就能為飯店贏得更大的生存空間，促進其長期穩(wěn)定的發(fā)展。
參考文獻：
[1]王素娟.現(xiàn)代旅游飯店有效培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計與運用[J].旅游科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)，2003，(1).
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第4篇：酒店員工培訓(xùn)計劃方案范文
關(guān)鍵詞：精品酒店；體驗式營銷；營銷方式
在最近幾年來，伴隨著我國市場經(jīng)濟發(fā)展速度的不斷加快，越來越多不同類型的營銷手段開始進入到人們的視野當(dāng)中。其中，一種從國外引進的體驗式營銷被逐漸的應(yīng)用到了多個行業(yè)，進而在國內(nèi)掀起了一場“全民體驗”熱潮。在旅游經(jīng)濟逐漸占據(jù)主流市場后，國內(nèi)的酒店行業(yè)也迎來了前所未有的繁榮景象，隨即衍生出來的則是愈發(fā)激烈的競爭。為了能夠為消費者提供出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，國內(nèi)的精品酒店在原有的服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)之上增加了一些多元的文化元素，一方面要準(zhǔn)確的把握消費者的心理需求，另一方面還要充分的展示出自身在行業(yè)中的特色與優(yōu)勢。然而，盡管精品酒店在我國的酒店行業(yè)中具有著絕對的優(yōu)勢，但對于體驗式營銷模式的應(yīng)用仍然表現(xiàn)的比較落后。為此，針對此種新型的營銷模式展開更進一步的研究與探討，對于我國酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重要的促進作用。
一、精品酒店體驗營銷理論概述
1.體驗營銷概述
（1）體驗營銷的定義
體驗式營銷是體驗式經(jīng)濟在發(fā)展過程中所衍生出來的一種新型營銷策略。簡單一些解釋，體驗式營銷所指的即為，在完成產(chǎn)品銷售活動的過程當(dāng)中，商家會邀請消費者親身參與其中，充分體驗產(chǎn)品本身所具備的功能性，在滿足消費者購物心理的同時，達到刺激消費的營銷目的。在《體驗式營銷》這本書中，作者對其作出了如下的解釋：“站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面重新定義、設(shè)計營銷的思考方式?！痹诮?jīng)過了一段時間的實踐應(yīng)用后，體驗式營銷表現(xiàn)出了十分明顯的優(yōu)勢。
（2）體驗營銷的特點
相較于傳統(tǒng)的營銷模式來看，體驗式營銷表現(xiàn)出了諸多的特色與優(yōu)勢。首先，體驗式營銷同時兼顧到了消費者的理性消費需求與感性消費需求，在開展?fàn)I銷活動的過程中，其不僅會向消費者去充分的展示出產(chǎn)品的特性與功能，同時還會利用一些營銷式服務(wù)來為消費者營造出熟悉的情境氛圍，讓他們在充分了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上獲得心理與情感上的雙重滿足；其次，體驗式營銷所重視的是同消費者之間的交流與互動，它所講究的是雙向溝通。在向消費者傳遞價值的基礎(chǔ)之上，同時也在獲取消費者的真實反饋，這也就在潛移默化的過程當(dāng)中拉近了產(chǎn)品同消費者之間的距離，提升親切感；最后，體驗式營銷可以進一步豐富產(chǎn)品內(nèi)涵。事實上，體驗本身就是在展示產(chǎn)品的全部價值，因此當(dāng)消費者在參與體驗活動的過程中，會自然的流露出對產(chǎn)品的喜愛或無感，產(chǎn)品提供者通過將這些信息搜集到一起，不僅可以在日后的生產(chǎn)過程中更加準(zhǔn)確的把握市場的需求導(dǎo)向，同時還能夠不斷的豐富產(chǎn)品的價值內(nèi)涵與文化觀念，從根本上提高產(chǎn)品在行業(yè)市場中的核心競爭力。
2.精品酒店的定義
在上世紀(jì)的八十年代，西方發(fā)達國家經(jīng)濟的飛速發(fā)展讓很多新興行業(yè)如同雨后春筍一般的涌現(xiàn)出來，人們的生活水平在不斷提高的同時，也在積極的追求著精神層面的豐富。尤其是在旅游成為了一種時尚與潮流以后，人們對于旅途中的食宿要求也變得越來越高，繼而開始追求更加個性化的服務(wù)享受。為此，西方發(fā)達國家為了迎合消費者的實際需求，開發(fā)出了更加高端的精品酒店。截止到目前為止，國內(nèi)外的研究學(xué)者尚未對精品酒店界定出統(tǒng)一的概念定義，認可度較高的主流觀念包括如下幾點：
首先，世界精品酒店組織認為，精品酒店需要達到為消費者提供奢華、精致以及特色化的服務(wù)，讓消費者在私密的環(huán)境中來更好的享受旅途中的住宿時光。相較于高星級酒店或經(jīng)濟型酒店來看，精品酒店的服務(wù)與設(shè)施更加的細致、個性。
其次，精品酒店的最初創(chuàng)始人Ian Schrager對精品酒店做出了如下的比喻：“若將各種集團酒店同百貨商場比較來看，那么精品酒店則是小而精致專門出售另類精品的專業(yè)商店?！?/p>
最后，國內(nèi)的研究學(xué)者唐飛、王燕認為，精品酒店應(yīng)當(dāng)是“標(biāo)準(zhǔn)高、價格高、服務(wù)高”的“三高”式酒店，酒店本身的規(guī)模要相對較小，但是卻具有著精致化與個性化的特點。
二、精品酒店應(yīng)用體驗式營銷過程中所存在的問題
1.體驗式營銷的操作大于實踐
如今，絕大多數(shù)的酒店管理者只是對營銷的形式進行了重視，并沒有去積極的改變自身的營銷觀念。因此在具體的管理工作當(dāng)中，只是去為了趕潮流而做出開展體驗式營銷的樣子，弄出一些噱頭來讓顧客看到自己其實是在他們著想的，但是在實際的操作上卻顯得差強人意，無論是店面的裝修，還是對顧客所提供的服務(wù)，均沒有表現(xiàn)出十分明顯的改變。
2.體驗式營銷的體驗主題模糊
在最近幾年來，體驗式營銷在我國的酒店行業(yè)中逐漸的顯露頭角，得到了很多精品酒店的青睞。然而，很多酒店經(jīng)營者卻片面的認為，體驗式營銷只是針對服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)項目而言的，因此在實際的操作當(dāng)中只是去一味的模仿他人的做法，并沒有形成自有的特色文化，極度缺少營銷主題。然而，人的體驗卻是通過一些感覺碎片來融合而成的，在缺乏主題重心的情況下，消費者將感受不到體驗活動的主軸，從而無法在心中留下深刻的印象。
3.酒店員工的服務(wù)情感不強
一些精品酒店內(nèi)部的服務(wù)人員，在向顧客提供個性化服務(wù)的過程當(dāng)中，表現(xiàn)的非常敷衍且沒有耐心，并沒有在其中注入自己的情感。當(dāng)酒店管理者下達了服務(wù)指令以后，絕大多數(shù)的服務(wù)人員都是被動的按照指令內(nèi)容來進行操作，在言談舉止與面部表情上并沒有讓顧客感受到溫暖與關(guān)心，嚴重影響到了體驗式營銷的整體效果。
4.忽略了品牌體驗的重要性
一些精品酒店膚淺的將品牌理解成為展示所有權(quán)的外在標(biāo)識，從而并不會在品牌體驗上注入過多的心血。然而，這種片面的理解觀點卻忽略掉了品牌是培養(yǎng)顧客消費感情、體現(xiàn)情感認知的最重要所在。在此種情況下，精品酒店在開展體驗式營銷的過程當(dāng)中，無法確保服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)產(chǎn)品同自有品牌之間的關(guān)聯(lián)性，從而很難在消費者腦海中留下標(biāo)簽式的深刻印象。
三、精品酒店體驗式營銷的應(yīng)用建議
1.構(gòu)思出良好的體驗式營銷主題，突出酒店的個性特色
對于精品酒店來說，體驗式營銷主題就如同是一首歌曲的主旋律一般的重要，缺少主題的體驗式營銷活動只會在消費者的心中留下混亂的印象，甚至還會讓他們產(chǎn)生不好的負面感受。為此，精品酒店的管理者要結(jié)合自身的經(jīng)營特色，構(gòu)思出一個能夠給人留下深刻印象的體驗主題，在此基礎(chǔ)之上展開后續(xù)的體驗式活動，盡可能的滿足于所有消費者的體驗需求。需要注意的是，一個優(yōu)秀的體驗主題需要具備長遠性特點，由于體驗式主題是提高酒店品牌辨識度的重要籌碼，主題一旦確定，就意味著酒店的整體風(fēng)格、經(jīng)營模式以及文化內(nèi)涵都要朝向這一主體所靠攏，因此在較長的一段時間內(nèi)，一切營銷活動的展開都應(yīng)對此主題進行延伸，不應(yīng)頻繁的做出大規(guī)模的改變。精品酒店要根據(jù)自身在市場中的定位來設(shè)計主題，例如異域風(fēng)情、賓至如歸、鄰家小院、輕奢主義等等，借用與主題的力量在行業(yè)中脫穎而出。
2.進一步增強精品酒店體驗文化的軟實力
打造精品酒店的體驗文化是開展體驗式營銷活動的核心之處，通過豐富酒店的文化內(nèi)涵可以大幅提高酒店的核心競爭能力，同消費者之間產(chǎn)生精神與情感上的共鳴。當(dāng)精品酒店在制定出體驗式營銷主題后，不僅要確保后續(xù)的營銷活動圍繞主題來進行開展，同時也要根據(jù)體驗式活動的開展情況來不斷的調(diào)整營銷方案，積極的創(chuàng)新營銷內(nèi)容，根據(jù)市場的變化來推出一些多元的體驗元素。與此同時，精品酒店還要在開展體驗式營銷活動的過程當(dāng)中不斷的創(chuàng)造出新的酒店文化，讓每一位消費者都可以切實感受到濃郁且充滿特色的文化氛圍。
精品酒店的產(chǎn)品主要包括如下的三個方面：基礎(chǔ)硬件設(shè)置、軟件服務(wù)以及核心文化。從產(chǎn)品的生命周期角度來進行分析，無論是何種類型的產(chǎn)品，都有著其獨有的發(fā)展規(guī)律，如果想要讓產(chǎn)品在行業(yè)中得到更加長遠的發(fā)展，就必要做到將傳承與創(chuàng)新緊密的關(guān)聯(lián)到一起。對于精品酒店來說，產(chǎn)品的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在酒店文化上，具備較強滲透力的企業(yè)文化能夠有效激發(fā)出消費者的情感共鳴，提高消費者對酒店的消費依賴性。在塑造產(chǎn)品文化的過程中，酒店管理者可以從當(dāng)?shù)氐牧寺糜翁厣?、人文背景作為切入點，同時也可以設(shè)計一些酒店獨有的特色文化產(chǎn)品，例如帶領(lǐng)顧客穿越時空的歷史文化體驗、提高顧客生活幸福指數(shù)的綠色生態(tài)文化體驗等等。
3.打造出一支高素質(zhì)的體驗服務(wù)團隊
（1）對基層員工的選拔與聘用
精品酒店中的基層服務(wù)人員同消費者的接觸最為密切，他們的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)內(nèi)容是顧客在酒店中所感受的第一次體驗，同時也是決定消費者繼續(xù)后續(xù)體驗的主要因素。基于此，在制定對基層員工的選拔與聘用制度時，管理者要優(yōu)先了解員工的工作狀態(tài)與服務(wù)意識，在試用期間密切觀察員工在接待顧客時是否能做到平易近人與彬彬有禮，是否能夠耐心的處理由顧客所提出的各項服務(wù)要求。唯有達到此標(biāo)準(zhǔn)以后才能夠正式準(zhǔn)入酒店的體驗式團隊。
（2）設(shè)計人力資源的開發(fā)與培訓(xùn)計劃
為了提高體驗式營銷活動的服務(wù)質(zhì)量，精品酒店的管理者要制定出一套完善的人力資源培訓(xùn)計劃，針對酒店員工的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式展開一系列的培訓(xùn)，并且要在培訓(xùn)內(nèi)容中滲透酒店的體驗式營銷文化。在這里需要注意的是，在開展員工培訓(xùn)活動的過程當(dāng)中，管理者要盡可能的豐富培訓(xùn)活動的表現(xiàn)形式，通過此種方式來培養(yǎng)酒店員工的創(chuàng)造力，讓他們在積累一手經(jīng)驗的同時，為消費者提供更加精準(zhǔn)的個性化服務(wù)。
4.充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，積極傳播體驗感受
在當(dāng)前的信息時代中，互聯(lián)網(wǎng)成為了促進體驗式營銷活動順利開展的技術(shù)支持。為此，酒店管理者在設(shè)計體驗式營銷方案時要充分發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的積極作用。
首先，當(dāng)消費者在參與酒店體驗式營銷活動的過程當(dāng)中產(chǎn)生了良好的感受，那么就會自發(fā)的形成口碑效應(yīng)，如果通過傳統(tǒng)的傳播方式，那么所能夠收到的宣傳效果是非常有限的。為此，精品酒店應(yīng)當(dāng)將借助于互聯(lián)網(wǎng)的力量，同一些預(yù)定網(wǎng)站或評論網(wǎng)站建立起合作關(guān)系，讓消費者將自己的真實體驗放到網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中。由于網(wǎng)絡(luò)言論的開放性，此種方式對于精品酒店來說也是一種有效的約束。
其次，由于城市中的生活節(jié)奏較快，很多消費者沒有多余的時間親自來到酒店來預(yù)定房間。為此，精品酒店也可以開通網(wǎng)絡(luò)訂房服務(wù)，并將自身的體驗服務(wù)內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)中進行全面的展示，讓消費者可以不受時間與地域的限制來預(yù)定自己所喜愛的酒店。
參考文獻：
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第5篇：酒店員工培訓(xùn)計劃方案范文
一、有效激勵的企業(yè)文化構(gòu)建
在酒店企業(yè)文化構(gòu)建中應(yīng)將“以人為本”作為中心指導(dǎo)原則，充分考慮酒店員工的特征和需求，創(chuàng)建能讓員工滿意的文化氛圍。
（l）確立“創(chuàng)新為榮，服務(wù)至上”的企業(yè)核心價值觀
酒店業(yè)繁榮的同時也將酒店推入了激烈競爭的局面中，如何在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，屹立不倒，僅靠現(xiàn)有服務(wù)的維持是不能達到目的的。創(chuàng)新服務(wù)一次次的成功為酒店的前進指明了方向，因此創(chuàng)新為榮的價值觀應(yīng)在酒店中得到廣泛的傳播。在知識經(jīng)濟時代，知識已成為時展的動力，酒店也應(yīng)順應(yīng)時代的步伐，推陳出新，借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗，為企業(yè)找到合適的能鼓勵創(chuàng)新的價值觀。我們都知道酒店是以提供服務(wù)為主的綜合企業(yè)，其出售的產(chǎn)品就是服務(wù)，顧客在酒店中享受的是服務(wù)，購買的也是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量基本上決定了酒店的“生死存亡”。因此，只有讓服務(wù)至上的觀念滲透到酒店日常經(jīng)營中的各個方面，才能讓酒店的服務(wù)質(zhì)量日漸提升，得到更多顧客的青睞。另外，將創(chuàng)新提升為酒店企業(yè)的核心價值觀將有利于提升員工在酒店中的地位，激勵員工充分發(fā)揮聰明才智，為酒店的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新做出貢獻。
（2）實施能強化價值觀的習(xí)俗禮儀
習(xí)俗禮儀一般分為儀式和慶典兩種，其表現(xiàn)形式可以為：優(yōu)勝者勛章、游戲、儀式、慶典等。恰當(dāng)?shù)膬x式和慶典能夠讓員工銘記那些重要的價值觀。目前在很多公司中已經(jīng)得到實施，例如IBM、坦德姆都在工作時間為員工提供很多游戲機會，例如：工作坊、體育活動、啤酒聚會、娛樂、不定期的戰(zhàn)略研討會等。游戲是企業(yè)生活中富有創(chuàng)造力的一面，它既能緩解緊張的氣氛又能鼓勵創(chuàng)新。酒店應(yīng)該在考慮企業(yè)自身的特點的基礎(chǔ)上為各類員工提供游戲的機會，例如針對員工開展工作坊、乒乓球等小型體育活動、娛樂等游戲方式。儀式能在企業(yè)活動過程中指導(dǎo)員工的行為，是企業(yè)基本文化價值觀的現(xiàn)實體現(xiàn)。在每一個儀式的背后，都有一個特定的文化含義。日久這種儀式將會內(nèi)化，并成為企業(yè)日常生活中的一部分。如：錄用與解聘、提供報酬、會議形式、書寫規(guī)范、談話方式等，這些都是儀式的具體表現(xiàn)，儀式能讓文化以一種富有凝聚力的方式顯現(xiàn)出來。酒店更加應(yīng)該將注意力轉(zhuǎn)移到這些細小的方面，以增加企業(yè)的凝聚力。慶典通俗易懂就是慶?；顒樱瑧c?；顒幽芪珕T的關(guān)注，讓企業(yè)文化得到充分的體現(xiàn)，并給員工帶來難以忘懷的經(jīng)歷和體會。酒店本是以人為服務(wù)對象的企業(yè)，對員工而言酒店也應(yīng)做到關(guān)懷備至，如：當(dāng)員工完成一項里程碑式的工作時，為員工舉辦慶典將有助于員工更加努力，并凝聚在酒店的周圍。這種行為創(chuàng)造的可能會是員工一輩子的留守。游戲、儀式和慶典都能讓員工感受到酒店的關(guān)懷和鼓勵的同時，并將酒店價值觀快速灌輸?shù)絾T工的意識中，能較快的將員工團結(jié)在酒店的周圍，為酒店創(chuàng)造利益。
（3）塑造英雄人物
英雄人物是酒店價值觀的人性化體現(xiàn)和組織力量的集中縮影。英雄是一種象征，他們的影響遠遠高于管理者的估計。天生的英雄人物是非常少的，尤其是符合酒店價值要求的英雄人物就更是少之又少，因此，酒店應(yīng)人為塑造身邊的英雄。英雄可以很簡單：常據(jù)銷售冠軍榜首的人就是“銷售能手”、短時間收拾房間最多的人就是“客房能手”、菜品賣出最多的就是“烹飪大師”等等。平民英雄的尋找并不難，塑造英雄人物不僅可以帶動周圍員工的紛紛效仿和上進，更能促使該精英員工的進步。這一點在員工的激勵上體現(xiàn)的更加明顯，這是與員工追求自我實現(xiàn)和重視地位的需求是分不開的。因此，酒店應(yīng)根據(jù)酒店自身的條件和員工所處的位置，為員工塑造身邊的英雄人物，以此激勵員工的工作積極性，爭做英雄人物。
2、優(yōu)化個人薪酬體系
（1）改變薪酬結(jié)構(gòu)
合理的薪酬結(jié)構(gòu)是員工對于薪酬管理的滿意度的重要因子，良好的薪酬體系設(shè)計既能保證在同行業(yè)的競爭性，又能保證酒店內(nèi)部的相對公平性，在吸引外來人才和保留本酒店人才上都能起到相當(dāng)?shù)淖饔?。酒店企業(yè)普遍實行的薪酬結(jié)構(gòu)是以固定薪酬為主體的崗位工資等級制，這樣的結(jié)構(gòu)顯然很難激勵員工。可以適當(dāng)拉大可變薪酬（績效薪酬）的比例，兼顧保障性和激勵性。由于酒店崗位等級眾多，由等級形成的薪酬水平差異較大，員工過于關(guān)注職位的晉升，就會給工作表現(xiàn)帶來影響。針對這一問題，酒店薪酬設(shè)計上可適當(dāng)引入寬帶薪酬理念。寬帶薪酬是一種新型的薪酬管理模式，它在組織內(nèi)用少數(shù)跨度較大的工資范圍來代替原有數(shù)量較多的工資級別的跨度范圍，將企業(yè)原來十幾個級別，但同時將每一個薪酬級別所對應(yīng)的薪酬浮動范圍拉大，從而形成一個新的薪酬管理系統(tǒng)及操作流程。寬帶中的“帶”是指工資級別，寬帶是指工資浮動的范圍比較大。寬帶薪酬適合于扁平化的組織結(jié)構(gòu)，而同一帶中最高值與最低值浮動比例可達到 10%到 30%。據(jù)酒店企業(yè)的特點，可適當(dāng)拉大薪酬帶寬，使員工不必要為了獲得較高的工資而努力往上爬，而酒店往往論資排輩現(xiàn)象較多，很容易挫傷員工的積極性，拉大變動范圍可使員工在原有的崗位通過改善績效獲得更高的薪酬。
（2）完善績效評估體系
績效評估考核的結(jié)果與員工所得的報酬是應(yīng)該直接掛鉤的，績效評估的客觀性、公平性也就直接影響到薪酬體系的合理性。筆者認為，績效評估體系的構(gòu)建，包括工作細則和工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系兩個部分。標(biāo)準(zhǔn)的工作細則為表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評估提供依據(jù)，而表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評估又能進一步完善工作細則。工作細則描述一份工作的內(nèi)容、方法以及要求，它讓員工知道自己要干什么、要怎么干、要干到什么程度（多少、多好、多快），所以其詳細性、準(zhǔn)確性和可衡量性以及可觀察性要求都相對較高。工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評估體系的建立包括評定標(biāo)準(zhǔn)和評定組織兩部分。評定標(biāo)準(zhǔn)必須盡量使用科學(xué)、可以度量的或可以觀察到的標(biāo)準(zhǔn)，以使評定客觀。一般都使用評定表格來為員工的表現(xiàn)進行打分。因此評定表格的設(shè)計必須客觀、準(zhǔn)確，不易產(chǎn)生歧義，并能有效減弱主觀性。評定表格可以以工作細則為基礎(chǔ)，將員工表現(xiàn)界定出三種層次：樂觀的層次、現(xiàn)實的層次和最基本限度的層次。
3、建立科學(xué)的員工培訓(xùn)體系
從員工個人來看，培訓(xùn)可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度實現(xiàn)其自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感。
（1）培訓(xùn)對象不僅要針對普通員工，對于中高層酒店的管理者同樣需要加強培訓(xùn)。酒店業(yè)員工激勵管理工作不到位的原因之一就是缺乏現(xiàn)代人力資源管理的意識且機構(gòu)設(shè)置不到位。這是由于管理人員自身的素質(zhì)限制，所以對管理人員也因是酒店培訓(xùn)工作的對象之一。
（2）培訓(xùn)工作應(yīng)針對員工的需要
酒店企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同人力資源部應(yīng)經(jīng)常與員工溝通并進行培訓(xùn)調(diào)查，科學(xué)的把握不同類型員工對培訓(xùn)各方面的需求。確定員工需要進行哪些方面的培訓(xùn)，哪些員工需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容和方式是什么，培訓(xùn)真正見效所需要的時間，培訓(xùn)的成本如何。只有針對員工真實的需求進行培訓(xùn)，才能切實的達到培訓(xùn)的目的，取得良好的培訓(xùn)效果。只有在準(zhǔn)確定位培訓(xùn)需求后，才能進行培訓(xùn)方案的設(shè)計，編制培訓(xùn)計劃，才能避免培訓(xùn)工作留于形勢。
（3）選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式
酒店企業(yè)培訓(xùn)方式的選擇恰當(dāng)與否是影響培訓(xùn)效果的重要環(huán)節(jié)，無論是酒店內(nèi)部組織的培訓(xùn)還是外派培訓(xùn)，都應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)的內(nèi)容、受訓(xùn)者的特征、培訓(xùn)的成本來選擇不同的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)的方式主要有：課堂講授、案例討論、角色扮演、現(xiàn)場指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)教育、參觀考察。酒店培訓(xùn)不僅要有標(biāo)準(zhǔn)化還要有個性化，對于難以離開工作崗位又要接受必要的技能培訓(xùn)的員工，應(yīng)以分批接受短期培訓(xùn)或自學(xué)為主；對可在一定時間內(nèi)離開工作崗位的員工，企業(yè)可統(tǒng)籌安排集中培訓(xùn)?？傊?，酒店在具體的培訓(xùn)活動中，要因地制宜，根據(jù)酒店的行業(yè)特點和受訓(xùn)人員的特點選擇合適的方法，方能促使培訓(xùn)取得良好的效果。
4、拓寬員工的晉升途徑
目前，酒店員工的晉升一般是指從普通一線員工到管理崗位上的提高。酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。員工要較穩(wěn)定地提高工資待遇的唯一途徑就是“升官”。但一個酒店的管理崗位畢竟有限，不可能完全滿足所有員工的晉升需要，這就使一些員工（人才）因長期不能提高待遇而流失。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全勝任行政管理工作。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。對此，酒店可以建立有效的個人晉升機制，實施技術(shù)和行政職務(wù)分流的“雙軌制”。將行政職級與技能職級劃分開，實行雙軌晉升，讓更多的員工通過自身努力提高技術(shù)能力而獲得需要的滿足。酒店可為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線，不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效激勵，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。只有這樣，才能從根本上改變老板“拍腦袋”決策的現(xiàn)象，增加員工對發(fā)展的希望值，真正發(fā)揮晉升對員工的激勵作用。
結(jié)論：酒店業(yè)是一個較特殊的行業(yè)，其產(chǎn)品主要通過員工的個別勞動得以實現(xiàn)，服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，員工的激勵機制構(gòu)建是酒店管理環(huán)節(jié)中相當(dāng)重要的一環(huán)。酒店各項工作的制度化要求很強，對于新的管理方式在酒店中的應(yīng)用效果也是比較明顯，將先進的管理方法運用到酒店業(yè)員工激勵管理中，可以提高滿足員工需求水平，提高酒店業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量與效率。酒店業(yè)員工激勵機制的構(gòu)建，對解決困擾酒店業(yè)人力資源管理中人才匱乏和員工流動率居高不下等問題具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。
參考文獻
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第6篇：酒店員工培訓(xùn)計劃方案范文
時光飛逝，伴隨著比較緊湊又略顯緊張的工作節(jié)奏，我們的工作又將告一段落了，我們的工作同時也不斷更新迭代，該為自己下階段的工作做一個工作計劃了，那么你真正懂得怎么寫好工作計劃嗎？下面是小編為大家收集的酒店前臺工作計劃范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺工作計劃范文1 回顧以往在酒店前臺崗位的付出便能明白自身存在著許多需要加強的地方，盡管在前臺工作中較為勤勉卻很少取得令酒店領(lǐng)導(dǎo)感到滿意的成就，因此當(dāng)務(wù)之急是思考應(yīng)該如何做才能夠提升自己在前臺工作中的潛力，為了彌補自身能力的不足還是應(yīng)該制定一份合理的酒店前臺工作計劃才行。
由于自身在前臺禮儀方面表現(xiàn)不佳需要在工作中得到提升才行，盡管其中存在著自己沒有用心對待的原因也不能繼續(xù)這般無動于衷，因此除了參加酒店組織的員工培訓(xùn)以外還要利用工作之余的時間學(xué)習(xí)禮儀方面的技巧才行，尤其是迎賓禮儀是前臺人員在工作中需要表現(xiàn)出來的特質(zhì)，除了熟練運用這方面的禮儀技巧以外還要將其融入自身的日常生活習(xí)慣才算是有所進步，因此每天需要至少抽空一小時演練禮儀服務(wù)的動作直至能夠在無意識間表現(xiàn)出來為之，由于這是個長期性的工程需要在日常的前臺工作中進行積累才能起到質(zhì)變的效果，關(guān)鍵還是要具備著學(xué)習(xí)禮儀技巧的耐心才能夠在后續(xù)的工作中堅持下來。
語言交流能力尚可卻也仍需要在前臺工作中繼續(xù)加強，雖然能夠熟練地與客戶進行交流算得上自己的優(yōu)勢卻也不能荒廢這方面的天賦，僅僅憑借日常與客戶之間的交流可無法獲得較為深厚的積累，因此除了多接觸電話轉(zhuǎn)接類的工作以外還要抽空進行學(xué)習(xí)才行，工作之余也可以與同事進行模擬演習(xí)并思考客戶來到酒店可能會提出哪些需求，對于自己無法處理的事務(wù)也要懂得及時請示酒店經(jīng)理才能提升為人處世方面的能力，得益于自身基礎(chǔ)不錯的緣故導(dǎo)致語言交流方面的能力只需在前臺工作中順其自然便可。
熟記酒店相關(guān)規(guī)定并在處理好前臺工作的同時做好相應(yīng)的記錄，對于前臺工作中的瑣事主要是在遵循酒店規(guī)定的范圍內(nèi)進行處理，若想從容處理這方面的事務(wù)還需思維敏捷才能夠解決前臺工作中的難題，必要時需要在前臺工作中提前準(zhǔn)備好客戶所需的房卡并提醒對方注意事項，負責(zé)電話轉(zhuǎn)接的時候需要記錄重要信息并在下班前交給酒店經(jīng)理并等待下一步的指示，至于兼任收銀工作的時候則要做好酒店營業(yè)額的分析才算履行自身的職責(zé)。
盡管不知道能否在后續(xù)的前臺工作中貫徹這份計劃卻也要全力以赴才行，既然已經(jīng)明白職場生活的不易就應(yīng)該想辦法在前臺工作中提升自身的競爭優(yōu)勢，正因為自己在酒店前臺工作中仍存在許多不足才需要通過計劃的落實得到提升。
酒店前臺工作計劃范文2 經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
酒店前臺工作計劃范文3 新的20xx年要來了，我在酒店做前臺的一個工作，為客戶去服務(wù)，迎接客戶，為他們辦理入住和離店的手續(xù)，提供資訊給客戶，在新的20xx年里我也是要做自己的一個個人工作的計劃。
作為前臺，基本的禮儀是必須要知道了的，我來到酒店工作也有了半年多的時間了，在迎接客戶方面也是沒有什么大的問題，但是一些禮儀細節(jié)方面是需要在20xx年繼續(xù)的改進，讓自己做的更好的。在日常工作中，我要繼續(xù)發(fā)揮積極性，認真的去面對每一個客戶，無論是什么樣的難題，我都是要積極的去解決，不能逃避，也必須要去把客戶接待好，對于客戶的一些需求，只要我是能滿足的，我都要積極的去做。
除了接待，我也是要和其他部門的同事一起把工作配合好，像客戶房間點餐，更換洗漱用品，或者床上用品，在為客戶服務(wù)的同時，和其他部門的同事必須要有默契的配合，不能出差錯，或者傳達不到位，導(dǎo)致客戶的投訴，或者其他部門同事的一個抱怨，酒店的服務(wù)不是一個人做的，是需要大家一起配合，一起去做的，所以在這方面我也是要和其他部門的同事去處理好關(guān)系，有事情需要幫忙的時候也是能及時的去處理。
除了工作，我也是要積極的去學(xué)習(xí)，作為前臺，遇到的客人來自不同的地方，他們的需求也是不一樣的，我要了解一些其他地方的基本禮儀和習(xí)俗，對于一些老客戶的相關(guān)習(xí)慣也是要記好，下次來的時候也是能更好的去做好服務(wù)，像有些客人喜歡住同一間房，那么可以在客戶入住前就給他預(yù)留好，讓客戶有一個好的映像。對于酒店周邊的環(huán)境以及旅游的景點也是要有熟悉，能指引客人去玩，特別是一些旅游過來的，更是可以給他們做一些簡單的介紹，讓他們對我們的服務(wù)感到滿意。
同時對于服務(wù)這塊，我也是要去學(xué)習(xí)，看看別的同事是如何做的，一些優(yōu)秀的前臺他們做服務(wù)工作是如何去做的。只有積極的去學(xué)習(xí)，了解更多的方面，那么我才能把工作給做好，雖然我只是一個基本崗位的前臺，但是做得好，也是會有發(fā)展的，并不能因為崗位較為基礎(chǔ)而不努力，不去學(xué)習(xí)，那么也是沒辦法成長的。
新的20xx年，我要認真的去工作，積極的去學(xué)習(xí)，提升自己，讓自己的工作能力變強，自己的工作經(jīng)驗更加的豐富，并得到領(lǐng)導(dǎo)和客戶的認可。
酒店前臺工作計劃范文4 一年之初我們又開始了新的工作，作為酒店前臺，必須要做好好工作安排，讓工作清晰明確，提高工作效率，從而搞笑完成工作任務(wù)。
一、入住酒店客戶
每天都有很多人來到我們酒店入住或者用餐，在來到酒店的第一時間想要了解我們酒店就是通過我們前臺工作人員，對待這些客戶我也做好了以下工作安排。因為我們前臺都是兩人的配置，所以在工作中讓我們處理問題時有了更多的方便。
1、對待每一位來訪的客戶不管是是否在我們酒店入住用餐，都會熱情招待，做好最基本的禮儀。
2、關(guān)心每一位來訪客戶的信息，做好信息登記，如果有需要可以詢問客戶的一些問題，解決客戶的難題。
3、對于可入住客戶會直接聯(lián)系酒店部門來招待，讓客戶有可以及時找到自己需要的房間。
4、及時做好信息流通梳理，避免出現(xiàn)酒店客房已滿，沒有位置的尷尬情況，對于來到酒店卻沒有找到合適的地方時，可以給客戶聯(lián)系方式，并且及時通知客戶入住。
5、做好數(shù)據(jù)錄入和處理，每天客房人來人往，避免因為誤會，也避免出現(xiàn)工作失誤，都必須做好登記，每一位入住客戶都要做好入住時間和離去時間的整理，及時通知保潔人員清理客房衛(wèi)生，完成客房布置。
二、加強自身建設(shè)
最為一個酒店前臺我們關(guān)系到的是酒店顏面，我們必須要保證字的一言一行都必須要高標(biāo)真，符合要求，沒有任何出格的行為，讓每一個來訪客戶都非常舒心，讓客戶愿意接受，同時我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時候能夠給酒店帶來足夠的價值。
1、提個自身素養(yǎng)，對于上班要求穿著的工作服我們每個人都必須要時刻保證上班就必須穿著。
2、我們前臺上班需要比其他同事上班要早，因為我們要招待客戶，同時要做好輪班，因為酒店是24小時工作的，分為白班和夜班，我就必須要保證自己上班時間不會出現(xiàn)差錯，及時接替同事的工作崗位，完成工作任務(wù)。
3、多學(xué)多用，還要活學(xué)活用，做一個終生學(xué)習(xí)的人，多說行行出狀元，每一個行業(yè)都必須要我們做好完成好保證自己在工作過程中完成工作任務(wù)，保證自己在工作中不會犯錯。
4、對待自己的工作要誠懇，對待客戶也要誠懇，用心服務(wù)，用心工作，把工作做好才能得到客戶的認可。
5、加強工作效率，每天上下班時間遵守公司規(guī)定，嚴格按照公司的規(guī)定時間去工作去上班保證自己工作準(zhǔn)時高效。
對于自己安排的工作計劃，將是我今年工作的方向也是我工作的步驟，我會按照計劃來工作做好每一步工作，同時完成工作任務(wù)，得到公司和客戶的認可。
酒店前臺工作計劃范文5 為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項接待任務(wù)，完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實際況特制定計劃如下：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;
⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在給客人解決。
酒店前臺工作計劃范文6 一、建立并完善客房部各項規(guī)章制度。
客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”、“管理處罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化、隨意性大”等問題，嚴重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說明書》、《客房部工作內(nèi)容》、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進一步改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展。
二、部門成本費用控制。
20xx年客房部總成本費用必須控制在249。3萬元以內(nèi)，即平均每月成本控制在20。775萬元以內(nèi)。對客房部每月費用支出項目進行分析，根據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實際運轉(zhuǎn)情況估算，每月客房部固定成本支出為126096萬元，而變動成本就必須控制在105321萬元以內(nèi)，才能完成全年成本費用指標(biāo)控制任務(wù)，為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實施辦法”，有效降低營業(yè)成本。
1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分。
將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數(shù)，一方面大大降低了布草洗滌費用，另一方面延長了布草的使用壽命，同時縮短了服務(wù)員的做房時間，提高了工作效率，經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約5萬元左右的變動成本費用。
2、嚴格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。
住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用；對于房價低于六折的團隊、會議用房，減少洗沐用品的配備數(shù)量，只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”；經(jīng)初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約3萬2千元左右的變動成本費用。
3、“水、電、煤氣”使用的嚴格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。
①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內(nèi)飲用水進行更換時，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對桶內(nèi)余水進行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現(xiàn)象；對于“生活用水”，主要是通過仔細檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；另外可進行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對噴頭的改進對水流量進行控制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量
②電的節(jié)約，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓(xùn)，增強節(jié)能降耗意識，隨時關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時，應(yīng)主動征求客人意見，關(guān)閉各種暫時不需使用的電器設(shè)備的開關(guān)；在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W，進一步降低房間內(nèi)的用電量
③煤氣的節(jié)約，主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上，一定要根據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實際狀況，與工程部密切協(xié)作，合理縮短開機運行時間，從而實現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約。經(jīng)初步估算采取上述方法，一年在“水、電、煤氣”的使用上將節(jié)約1萬左右的變動成本費用。
三、部門培訓(xùn)工作。
客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根據(jù)客房部實際運行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項服務(wù)工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見進行修改完善，并在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執(zhí)行（根據(jù)該季度中的經(jīng)營工作情況而定）。
四、工資、月獎及考核評定工作。
長期以來客房部各項工作缺乏必要的考核評定機制，無論是在工資發(fā)放、月獎發(fā)放方面，還是在部門優(yōu)秀評定、選拔晉升方面，都存在嚴重脫節(jié)，互不相干的問題，在員工中間沒有形成良好的競爭機制和發(fā)展空間，嚴重阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進程；為達到“獎勤罰懶，表彰先進”的目的，形成客房部良好的.工作作風(fēng)，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：
1、工資。
按照酒店20xx年薪資定級標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為A、B、C三個級別。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務(wù)員工資進行定級（A、B、C級），并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上；
2、部門月獎。
根據(jù)部門崗位編制及實際工作運轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發(fā)放，用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況，對服務(wù)員部門月獎進行定級（A、B、C級），原則上當(dāng)月工資能拿A級的員工就能享受A級部門月獎，以此類推；同時將定級結(jié)果報酒店行管部審核，審核通過后于每月20號前后，由財務(wù)部將定級獎金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個人。
3、工作評定及考核。
為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程》、《客房部獎懲條例》等部門制度的規(guī)定，對每位員工每日的勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當(dāng)月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制；同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調(diào)整、晉升、年終評優(yōu)的重要依據(jù)。
酒店前臺工作計劃范文7 一、指導(dǎo)思想
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理
一、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
二、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
三、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
四、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
五、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
六、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致浪費；總機在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
七、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、對外銷售
一、第三季度上門客銷售任務(wù)，根據(jù)上季度的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
二、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。
三、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
四、為上門客人服務(wù)時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。
五、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。
六、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
酒店前臺工作計劃范文8 時光從不等人，在上半年的工作中，我拼盡全力才好不容易在工作上跟上了時光的步伐。到了最后，我好不容易抓住了時光的尾巴。緩下腳步來看看，沒想到居然已經(jīng)過去了半年的旅途?？粗约涸谏习肽曜哌^的路，崎嶇又顛簸，但我確實從艱辛的道路中，學(xué)會了在這條道路上好好走下去的方法！如今趁著這上半年的尾巴還在，我也是該為今后的工作做一些打算了，既然是旅途，那就不能一直在這樣的路上摔倒，為此，我好好我的總結(jié)了上半年的經(jīng)驗后，為下半年擬定了一個工作計劃。
首先，開始計劃前，我要先對自己的情況有所了解，從上半年的工作中，我學(xué)會了，前臺的基本工作，并嘗試在實戰(zhàn)中磨練自己的工作能力，到了現(xiàn)在，大概只能算是個有點經(jīng)驗的新手。而且在人際關(guān)系上沒有放開，只與同崗位的同事有相互的認識。
以上是我對我上半年的簡單評價，那么對此，我的下半年前臺工作計劃如下：
一、在工作上
雖然學(xué)會了工作方式，但卻沒有很好的運用到工作中去是我目前最大的難題。略顯僵硬的服務(wù)讓很多的顧客在我的接待后都沒能露出笑容。
所以在下半年的工作中，我決定先從練習(xí)接待入手，多去看看那些優(yōu)秀酒店的接待視頻、教程，多去和優(yōu)秀的同事們學(xué)習(xí)，雖然會花上一定的時間，但是我相信，只要能學(xué)好，這一切都是值得的。
然后就是心態(tài)方面，根據(jù)主管的評價，我雖然是有心為客人服務(wù)，但是我卻沒有足夠的經(jīng)驗去判別客人的需要，沒法達到客人想要的程度。
面對這樣的情況，我感到這不僅是我的經(jīng)驗不足，還是我的知識儲備不夠充分！我準(zhǔn)備從心理上改變自己，在下半年買一些這方面的書籍和資料，在閑暇的時間可以多看看，多和同事溝通，交流。
二、在人際交往中
作為一個前臺，還是在酒店工作的前臺，要做到的，就是讓客人感覺到賓至如歸的服務(wù)，這對親和力和與人溝通的人際交往能力是非常有要求的。上半年來我一心只想著搞好工作，反而忽視了同事間的人際交往。
所以，下半年的目標(biāo)，我定位在至少要在年底，認識自己常見的那些同事！雖然也許他們的崗位都各不相同，但客人也不會相同，這可能正好符合鍛煉的條件。
三、總結(jié)
我知道提升工作能力不是一朝一夕就能達成的，但是不給自己定一點目標(biāo)，又怎么會有動力去進步？我會在下半年朝著現(xiàn)在的目標(biāo)前進，爭取將自己的工作做到最好！
酒店前臺工作計劃范文9 一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。1xxxx/張，鑰匙袋0。1xxxx/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
酒店前臺工作計劃范文10 XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
第7篇：酒店員工培訓(xùn)計劃方案范文
飯店的餐飲經(jīng)營管理者對市場進行科學(xué)的分析，并結(jié)合飯店自身的經(jīng)營特點，制定出符合市場要求的營銷策劃方案。這里給大家分享一些關(guān)于2021酒店經(jīng)營計劃，供大家參考。
酒店經(jīng)營計劃1一、指導(dǎo)思想
以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
201--年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實
以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。
1.專業(yè)技能培訓(xùn)
(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。
(2)總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計劃
①時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課(共計24課時)。
②目標(biāo)：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。
③對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。
④考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。
⑤激勵與處罰機制：A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選;處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。
(3)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計劃(上交人事部)并落實執(zhí)行，人事部負責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對培訓(xùn)提出合理建議。
酒店經(jīng)營計劃2一、任務(wù)概述
飯店位于上海著名的虹橋高級商住區(qū)，以商務(wù)客人、會議客人作為主要的目標(biāo)市場。在森林般茂盛的花園里、標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場上，可以看到悠閑散步、運動健身的客人，幽靜中充滿了生命的活力。為了充分利用飯店現(xiàn)有資源，進一步拓展經(jīng)營市場，擬開發(fā)婚宴組合產(chǎn)品?；檠缡袌龅男枨罅孔阋猿蔀轱埖甑挠忠粋€經(jīng)營熱點，預(yù)計能給飯店帶來15%的銷售收入。
二、市場分析
據(jù)不完全統(tǒng)計，目前上海星級飯店餐飲生意中的30%的營業(yè)額來自婚宴。飯店之所以對婚宴客人有吸引力，主要有如下一些優(yōu)勢：
(1)飯店環(huán)境優(yōu)雅，“夠派頭”、上檔次;
(2)有客房，可供客人鬧新房;
(3)配套服務(wù)內(nèi)容多，節(jié)省了客人的精力。
新人們對婚禮及婚宴的態(tài)度是：結(jié)婚是一輩子的事情，應(yīng)當(dāng)隆重一些，但他們又不想為此花費太多的精力。顯然，婚宴市場的需求，飯店大多給予了滿足。在占飯店餐飲營業(yè)收入30%的喜筵中，大多價格在1000多元，如果婚宴策劃更有些情調(diào)、內(nèi)容更豐富些、服務(wù)更周到些，相信有一部分客人愿意出更高的價格來購買更值的產(chǎn)品。上海星級飯店中，花園飯店的婚宴起價每桌為1888元，他們有別于一般的飯店婚宴。
三、飯店環(huán)境、設(shè)施和服務(wù)項目概況
1、飯店的地理環(huán)境
飯店位于虹橋路中段，虹橋路是上海西區(qū)的一條重要通道，周圍集中了世貿(mào)城、國際貿(mào)易中心、國際展覽中心、友誼商城等高級商展、商住場所。此外，這里也走上海最主要的高級住宅區(qū)、外籍居住中心區(qū)，如古北新區(qū)、龍柏花苑、錦江經(jīng)緯、皇朝別墅寄。
2、飯店的服務(wù)設(shè)施優(yōu)勢
飯店的面積是其他任何競爭對手所不可比較的，擁有上海商務(wù)飯店中最大的花園，森林般自然、安靜、怡人，品種達上百種之多的花卉，把園地裝扮待分外嬌艷。園內(nèi)神奇地級考幾塊湖面，你可以在她的旁邊欣賞倒影或是垂釣，偶爾在你不經(jīng)意時，會有小鳥過來與你對話。這里有一種世外桃園的感覺。
飯店的客房掩隱在樹林之中?？头績?nèi)有電視、小酒吧、電話、七國語言的電視頻道及與機場同步的即時航班信息頻道等，可享受免費送報、擦鞋等服務(wù)。
3、飯店服務(wù)項目
1)四季廳宴會廳，可容納250人同時用餐，供應(yīng)中式菜點。營業(yè)時間為上午11點至晚上11點。
2)末莉廳裝潢華麗，可容納100人宴請。營業(yè)時間為11∶00至24∶00。
3)蓮花廳是一個點菜廳，有茶位150個，經(jīng)營上海菜為主。營業(yè)時間為7∶00至24∶00。
4)沙遜花園餐廳走一個西餐廳，德國廚師主理。營業(yè)時間為7∶00至24∶00。
5)飯店還提供野外燒烤，可供近千人舉辦野外冷餐會。
飯店的綜合部是滬上設(shè)施最好、項目最齊全的綜合部，擁有室外標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球場、室內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)游泳池、壁球、桌球、保齡球、健身房等健身娛樂項目。
四、婚宴目標(biāo)顧客
飯店的主要客源市場來自外籍職員、社會名流、外資商社、銀行及證券機構(gòu)等，這些客人層次高、消費額大，對飯店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量要求高，對環(huán)境也比較挑剔，所以，婚賓客人的層次也要高些。根據(jù)飯店的特色，通過設(shè)計獨特的婚宴包價，將目標(biāo)市場定位在月收入3000元以上的白領(lǐng)階層是可能的。每桌筵席的最低價為：1588+15%服務(wù)費。
五、競爭對手情況
這一目標(biāo)市場的主要競爭者是花園飯店的“花園婚典”?；▓@飯店推出的主題是;錦繡婚宴在花園。一年舉行四次婚宴會，請有關(guān)婚宴公司協(xié)助，展示婚宴模擬程序。
1、主要產(chǎn)品：
1)1888元/桌
2)2880元/桌
3)3280元/桌
2、主要享受項目：
1)每桌精美菜單
2)主桌精美鮮花
3)嘉賓簽名冊
4)新娘換衣室1間
5)婚宴當(dāng)晚免費停車券2張
3、婚禮程序策劃
1)提供紅地毯、音響、音樂、燈光
2)提供婚禮附屬商品服務(wù)
4、凡惠顧8桌以上可以享有：
1)新婚當(dāng)晚蜜月標(biāo)準(zhǔn)房1間
2)新人次日玫瑰餐廳早餐
3)新房內(nèi)鮮花1盆
4)新娘手捧花制成的卡貝藝術(shù)畫1幅
5、凡惠顧12桌以上可享有：
1)新婚當(dāng)晚蜜月標(biāo)準(zhǔn)房1間
2)新人次日玫瑰餐廳早餐
3)新房內(nèi)鮮花1盆
4)新娘手捧花制成的卡貝藝術(shù)畫巨幅
5)新人午夜喜點
6)新婚次日飯店專車送新人
6、凡惠顧20桌以上可享有：
1)新婚當(dāng)晚蜜月標(biāo)準(zhǔn)房1間
2)新人次日玫瑰餐廳早餐
3)新房內(nèi)鮮花四盆
4)新娘手捧花制成的卡貝藝術(shù)畫1幅
5)新人午夜喜點
6)新婚次日飯店專車送新人(限市區(qū)內(nèi))
7)玫瑰餐廳周末自助餐券2張
六、婚宴產(chǎn)品組合方案
根據(jù)上述分析，飯店應(yīng)利用獨特的資源優(yōu)勢，設(shè)計競爭對手所沒有、所無法模仿的產(chǎn)品，就有可能取勝。
(一)婚禮形式
1、中西式婚禮儀式
在美麗的花園草坪上，縷縷陽光，小鳥嬉鬧……樂隊在演奏者歡快的樂曲，迎賓小姐、先生穿著中式(或西式)盛裝，按中式(或西式)程序歡迎新人們……綠色的草坪，嫣紅的地毯，專業(yè)的服務(wù)，讓您倍感與眾不同的溫馨愛戀，純潔的紗裙飄拂在草坪浪漫的微風(fēng)里。讓新人們記住這花、這天、這氣氛、這日子。(飯店提供迎賓小姐、先生和經(jīng)驗豐富的司儀，代請樂隊。)
2、焰火晚會(價格視婚宴規(guī)模商議)
當(dāng)筵席結(jié)束后，夜色中星星閃閃，燈光點點的花園里，喜慶的焰火在空中繽紛。人們擁著新人，這樣的情景，使婚宴進人。(飯店位于內(nèi)環(huán)線之外，允許放焰花，這是一個有利條件。)
3、浪漫同心結(jié)儀式
在花園里，有許多高大的樹木，新人們可以把心愛的物品掛上樹，佳偶天賜，眷屬終成，愛的堅定與永恒在此同心留駐。(飯店提供精心設(shè)計的升降臺)
4、水上婚禮(價格視婚宴規(guī)模商議)
飯店的室內(nèi)游泳池寬敞、氣派，在藍色的水波上搭一舞臺，上鋪紅地毯?；槎Y儀式就在這里舉行。藍色是永恒，愛情是藍色的。(飯店布置)
5、花好月圓宴
經(jīng)典歐陸風(fēng)尚的花園自助茶(苓人200元起)上海灘唯一的戶外草地餐廳，讓人生中最美的一季永存真摯的詩篇。
(二)婚宴產(chǎn)品組合
1、龍鳳呈祥宴(每席1588+15%服務(wù)費)
凡惠顧10席以上，可獲贈：
(1)蜜月房一晚(或提供豪華行政房一晚，補差價88元);
(2)客房內(nèi)精美鮮花籃和鮮果藍各一份;
(3)次日沙遜花園西餐廳歐式自助早茶兩份
(4)婚宴中雪碧、可樂、青啤暢飲(限時2小時);
(5)提供主桌鮮花布置;
(6)提供音響設(shè)備;
(7)提供大巴士一輛接送客人(30公里內(nèi));
(8)提供來賓泊車車位。
2、玫瑰雙人行(每席1888+15%服務(wù)費)
凡惠顧10席以上，在獲贈1～8項基礎(chǔ)上再增加或升級為：
(9)第1項中蜜月房升級為秦華行政房;
(10)第3項升級為次日早餐送房服務(wù);
(11)提供隆重婚禮儀式(視當(dāng)日天氣而定);
(12)提供迎賓花門1個;
(13)提供香檳塔;
(14)主桌贈送張裕大香檳1瓶;
(15)贈送三層喜慶蛋糕1只;
(16)嘉賓簽名冊1本;
(17)舉行浪漫同心結(jié)儀式(視當(dāng)日天氣而定);
(18)制作婚禮VCD(像帶由新人提供)。
3、豪華連理宴(每席2388+15%服務(wù)費)
凡惠顧10席以上，在獲賭1-18項基礎(chǔ)上再增加或升級為：
(19)第9項中蜜月豪華行政房兩晚;
(20)入住期間，綜合部所有項目(美容、按摩除外)對新婚夫婦免費開放
(21)每桌贈送鮮橙汁兩筒;
(22)主桌贈送龍鳳立雕1座
(23)每桌贈送王朝干紅1瓶
(24)主桌贈送進口香檳1瓶
(25)贈送天然精美押花1幅。
4、寶貴同心宴(每席2888+15%服務(wù)費)
凡惠顧10席以上，在獲贈l～25項基礎(chǔ)上再增加或升級為：
(26)第9項中蜜月豪華行政房升級為豪華套房兩晚;
(27)提供婚宴前花園婚禮儀式的迎賓飲料(雪碧、可樂、錦碧礦水、青啤);
(28)每桌贈送王朝干紅兩瓶;
(29)贈送量身定做的主題漫畫、飯店婚房布置;
(30)奉送價值1000無的龍柏消費券。
七、廣告策劃
(一)廣告創(chuàng)意和策略
主題：--——您的愛情伊甸園
表現(xiàn)：
1、強調(diào)森林花園特色。
自然之美。
2、花園別墅前鋪著紅地毯，升向綠色的草地深處;
這是典型的東方色彩，烘托喜慶氣氛。
3、藍色的湖面，宇軒樓閣，曲橋漏水;
象征愛的永恒。
4、白領(lǐng)、著名球星等的婚禮。
5、樹上掛著同心結(jié)紀(jì)念品。
6、陽光從窗口進入婚房，桌上是精美的早餐。
策略：
1、讓顧客知曉飯店的婚宴產(chǎn)品。
1)各媒體發(fā)廣告(20--年3用開始)
2)策劃球星的婚宴(20--年5月)
3)邀請滬上白領(lǐng)人士參加飯店游園會(20--年6月)
2、加深對龍柏婚宴產(chǎn)品的印象。
1)電視臺密集廣告(20--年9月，每天有30秒，連續(xù)一個月)
2)與電視臺“愛情牽手”專欄合作辦一次節(jié)目，地點在飯店花園
3、提示顧客
20--年開始每月一次廣告，每季一次形象推廣活動。
(二)媒體策略
1、《上海新娘》雜志
這走一本面向上海將要結(jié)婚的年輕人的雜志，針對性很強。作20--年5用一20--年5用全年廣告。
內(nèi)容：飯店婚宴形象、飯店婚宴產(chǎn)品、新人在飯店辦婚宴的專訪
費用預(yù)務(wù)：RMB37800
2、《That’sshanghai》、《ShanghaiTalket》
這兩份刊物面向在滬外籍人士和白領(lǐng)階層，而這些讀者是飯店婚宴的重要客人，他們對浪漫婚宴的向往及消費能力，決定了他們會在閱讀刊物的休閑階段，有興致看龍柏的婚宴廣告。作全年廣告。
內(nèi)容：--的婚禮形象、完善的健身設(shè)施、自然之美
費用預(yù)算：RMB53000
3、《申江服務(wù)導(dǎo)報》、《新聞報》
這是滬上多數(shù)年輕人喜歡的兩份報，一份以休閑為主，一份以經(jīng)濟信息為主。
內(nèi)容：婚宴產(chǎn)品
費用預(yù)算：RMB70000
酒店經(jīng)營計劃3一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>
二、市場/企業(yè)分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：(1)、擁有自己的特色;(2)、全面的(質(zhì)量)管理;(3)、足夠的市場運營資金;(4)、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量(行家點評稍差)，加?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸嘌?、管理，定钠H晌鴕緄暮篤鷸恪?/p>三、營銷策劃
餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤;要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力;內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的(質(zhì)量)管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。
鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點進行。
1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度;
提升“東方”形象，增強競爭力;加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力;提高員工服務(wù)意識、工作積極性;進一步提升“東方”的企業(yè)文化;提升銷售額，增加利潤;為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新
四、具體方案策劃
(一)SP方案
1、“微笑服務(wù)”
在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。
2、特價
(1)每日推出一道特價菜，日不重樣。
(2)隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜;200元以上，加贈2道涼菜;500元以上，加贈4道涼菜等。
(3)打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費。
二)內(nèi)部營銷方案
內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務(wù)。
并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》(所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”!)
要求：(1)題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。(2)體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。(3)截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元;二等獎2名，獎金100元;三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。
3、成本節(jié)約比賽
通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。
(三)產(chǎn)品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。
如：情侶套餐可推出38元、48元、58元等(對餐飲不明，僅供參考)。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。
綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品;烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化;在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出!!!
(四)文化營銷方案
向消費者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強東方企業(yè)在目標(biāo)消費群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康)，讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。
2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費者對企業(yè)的忠信度。
3、通過服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。
4、通過促銷，提升營業(yè)額。
日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。
2、特價
(1)每日推出一道特價菜，日不重樣。
(2)隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜;200元以上，加贈2道涼菜;500元以上，加贈4道涼菜等。
(3)打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費。
酒店經(jīng)營計劃4七夕佳節(jié)將至，飯店營銷部推測：此次七夕將迎來我市飯店婚宴消費的小。為了進一步拉動--飯店的婚宴及相關(guān)的餐飲消費，經(jīng)飯店的市場營銷部及相關(guān)部門討論后決定：現(xiàn)推出以“美滿良緣由天賜，滿意婚宴在--”的婚宴營銷活動，以促進和拉動--飯店的婚宴消費。特制定如下--飯店婚宴營銷活動方案(草案)。
一、主題
美滿良緣由天賜滿意婚宴在--
二、總體思路
充分發(fā)揮飯店自身優(yōu)勢以及超前創(chuàng)新的活動安排,通過一系列的宣傳策劃,利用--月的黃金季節(jié)組織富有實效的“辦婚宴，到--”為主題的營銷活動,使--飯店真正成為新人婚宴的理想殿堂。
三、活動時間
----年--月至----年--月
四、活動內(nèi)容
1、滿十席以上免費提供婚慶音響設(shè)施。
2、滿十席以上免費提供大堂迎賓牌兩塊。
3、滿十席以上免費提供創(chuàng)意絹花拱門一道。
4、滿十席以上免費提供大堂外喜慶橫幅一條。
5、滿十五席以上免費提供宴會大廳喜慶背景噴繪(含新人姓名)。
6、滿十五席以上免費提供豪華婚房一間/夜(含次日精美雙早)。
7、滿十五席以上免費提供主桌精美臺花(鮮花)一份。
8、預(yù)定婚宴688元/席以上(含688元/席)達十席之多者婚宴當(dāng)天將可獲贈多層婚慶蛋糕一份。
五、婚宴套餐標(biāo)準(zhǔn)
1、百年好合宴688/桌(10人)
2、金玉良緣宴788/桌(10人)
3、珠聯(lián)璧合宴888/桌(10人)
4、龍鳳呈祥宴988/桌(10人)
5、佳偶天成宴1088/桌(10人)
六、宣傳推廣
1、把此次活動內(nèi)容配以圖片說明制作成宣傳折頁
—報紙夾放
—鬧市區(qū)人員發(fā)放
—與婚紗影樓或婚慶公司以互惠方式合作，并將宣傳折頁放置在其店內(nèi)。
—放置在飯店各營業(yè)點。
2、電梯間POP/大堂POP
把本次活動內(nèi)容做成宣傳海報，掛置在飯店電梯間內(nèi)，以便于客人了解和推廣。
七、部門分工
1、營銷部負責(zé)此次活動的對外聯(lián)系宣傳與制作。
2、餐飲部前廳負責(zé)具體的操作與服務(wù)及場景布置等事宜。
3、餐飲廚房負責(zé)此次活動菜品與菜價的核定工作。
4、總辦負責(zé)組織員工在鬧市區(qū)發(fā)放宣傳折頁。
5、房務(wù)部負責(zé)婚房的準(zhǔn)備工作。
6、其他各部門熟知此活動內(nèi)容，配合飯店做好本活動的宣傳推廣。
八、費用預(yù)算
1、絹花拱門：2.35米--2米=----元(可長期使用)
2、普通噴繪噴繪：--元/平方米----平方米=----元(姓名處粘貼，整體可重復(fù)利用)
3、桌花：35元/份--1份=35元
4、婚房：豪華單人間----元/間夜
5、蛋糕：180元/份
7、宣傳折頁：--/張----張=----元
8、報紙夾放費：--元/張------張=----元
9、電梯間POP：----元/幅--2幅=----元
九、附宣傳折頁樣(略)
十、備注
酒店經(jīng)營計劃5一、市場調(diào)查及分析每個酒店都有其目標(biāo)市場，例如我市的----飯店的銷售對象就是政府黨政機關(guān)等。只有明確了目標(biāo)才能根據(jù)目標(biāo)市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店，設(shè)法在賓客心中樹立起鮮明獨特的形象，為此我們應(yīng)先有一份清晰的市場調(diào)查報告，在市場分析給酒店定位。
以下是總結(jié)后的市場調(diào)查：
1、分類：我市的酒店可做如下分類：
A 高檔酒店：飯店、迎賓館、平原賓館
B 中高檔酒店：通匯假日酒店、錦繡花園酒店、天運大酒店 C 中檔酒店：川匯大酒店、×棉賓館、永光賓館、荷花賓館、中銀賓館等。
2、價格：價格分別為：
A類：總統(tǒng)套房6800元;豪華套房2800—3200元;商務(wù)套房1200-1600元;普通套房320-800元;標(biāo)準(zhǔn)間(二、三人)270-380元;餐廳包間400-800元起。
B類：豪華套房1400-2800元;商務(wù)套房188-800元;標(biāo)準(zhǔn)間：138-388元;餐廳包間無底價或300-688元。
C類：商務(wù)套房168-288元;標(biāo)準(zhǔn)間120-138元。
3、經(jīng)營模式：
A類：該類酒店的入住客戶主要為政府機構(gòu)、市直機關(guān)及一些大型企事業(yè)單位，多為協(xié)議單位及公務(wù)型客戶。另有少量商務(wù)型客戶及散戶，其產(chǎn)品也主要為公務(wù)型政府間互訪及企業(yè)接待等提供。
B類：該類酒店的主要客戶由各大企業(yè)單位、縣鄉(xiāng)政府行政部門以及較多散客組成。該類酒店檔次較高，硬件等不次于A類酒店且價格比A類實惠。C類：其客戶群主要為商務(wù)型散客，穿插少量協(xié)議單位，經(jīng)濟實惠。
二、市場定位：
1、定價：我酒店地處交通繁華地帶，交通便利，受眾面廣。
硬件裝修也已定位為三星級酒店，檔次較高?，F(xiàn)以利潤、銷售量及競爭為目標(biāo)，建議將酒店房價定為(可討論后修改)：豪華套房：2600元;商務(wù)套房：580元;標(biāo)準(zhǔn)間320元;單人間300元。 餐廳包間消費300元起或無底價。
2、市場形象：根據(jù)上述各項以及我們?yōu)榭腿颂峁┑睦?、我們的價格質(zhì)量、我們的產(chǎn)品類別等，建議可將酒店定位為最為方便舒適、經(jīng)濟實惠的商務(wù)旅游型酒店。
三、促銷手段： 1、與總辦配合在有關(guān)媒體上廣告(具體時間、策劃等事宜依總辦計劃行事)。 2、距開業(yè) 天時定做客車座套，并與客運公司聯(lián)系做好配換工作。
3、與出租車公司聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機師傅現(xiàn)金回扣。
具體操作時可為司機發(fā)放簽有其車牌號的我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主 元現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。
4、與各大型娛樂場所聯(lián)系做好結(jié)盟工作，互惠互利。
具體操作如下：協(xié)商達成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費即可享受門票及消費優(yōu)惠(視各單位協(xié)議不同而定)。持結(jié)盟單位消費單據(jù)來我酒店住宿可享受 折，就餐可享受折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。
5、鑒于我市將于十月十七號召開----節(jié)，屆時預(yù)計有大量游客，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進客戶。
6、酒店銷售時有“80/20法則”，即80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復(fù)購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。
因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實客戶群，即推行會員制，發(fā)放貴賓卡：1)凡在我酒店消費----元以上(餐飲、客房)即發(fā)放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折優(yōu)惠。到本店結(jié)盟娛樂場所消費享受協(xié)議優(yōu)惠價;2)凡在我酒店預(yù)存現(xiàn)金----元以上即可獲贈充值會員卡。會員除享受與VIP客人相同的優(yōu)惠條件外還可享受每月為會員推出的打折、優(yōu)惠、贈送菜肴、時尚禮品等活動。
7、合作人員：對于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票(須扣稅金)、贈送時尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。
8、開業(yè)后十天或一月內(nèi)推出凡入住本酒店都可享受5折優(yōu)惠并獲贈時尚禮品等優(yōu)惠活動，就餐享受8折或贈菜一道。
第8篇：酒店員工培訓(xùn)計劃方案范文
關(guān)鍵詞： 《飯店人力資源管理》課程 教學(xué)方法 教學(xué)改革
《飯店人力資源管理》（又稱《酒店人力資源管理》）是我院旅游管理專業(yè)的一門必修課，也是一門專業(yè)核心課，具有很強的應(yīng)用性。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以掌握人力資源管理的基本概念、原理，更重要的是提高運用人力資源管理相關(guān)理論分析和解決飯店中存在的實際人力資源管理方面的問題的能力，從而更好地適應(yīng)未來的職業(yè)崗位。
對于本課程的教學(xué)內(nèi)容的整合，我主要以模塊化的基于工作過程的就業(yè)導(dǎo)向性的思路進行了課程教學(xué)內(nèi)容的改革。選擇適合的教學(xué)方法，對傳統(tǒng)的教學(xué)方法進行改革是課程改革的核心。只有運用適合課程內(nèi)容和課程特點的教學(xué)方法，才能使教學(xué)效果達到預(yù)期的效果。而怎樣選擇適合的教學(xué)方法達到成教學(xué)目標(biāo)，則是課程改革中需要解決的重要問題。
出于突出《飯店人力資源管理》課程的就業(yè)導(dǎo)向性的思考，我認為在本課程的教學(xué)中，按照不同的教學(xué)內(nèi)容可以采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、案例教學(xué)法、情景模擬教學(xué)法、角色扮演法等多種教學(xué)方法，從不同角度培養(yǎng)學(xué)生的分析問題、解決問題的能力，從而提高學(xué)生的實踐能力，增強學(xué)生的職業(yè)體驗和職業(yè)崗位適應(yīng)能力。
一、工作任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的運用
把《飯店人力資源管理》課程的教學(xué)內(nèi)容整合為模塊化的基于工作過程的，以“模塊—項目—工作任務(wù)”的結(jié)構(gòu)組織教學(xué)內(nèi)容后，我認為非常適合采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)方法。
“任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)法是指教師根據(jù)教學(xué)要求提出富有趣味性，能夠激發(fā)學(xué)生好奇心的“任務(wù)”，以完成一個個具體的“任務(wù)”為線索，把教學(xué)內(nèi)容巧妙地隱含在每個“任務(wù)”之中，學(xué)生通過對任務(wù)的分析與討論，并結(jié)合對學(xué)習(xí)資源的積極主動應(yīng)用，在自主探索和互動協(xié)作的學(xué)習(xí)過程中完成任務(wù)，從而獲得知識與技能的教學(xué)方法。這是一種以任務(wù)為明線，培養(yǎng)學(xué)生知識與技能為暗線的，教師為主導(dǎo)學(xué)生為主體的基本特征的方法。
在具體教學(xué)中，我把每一模塊分成若干工作項目，把每一項目分成若干工作任務(wù)，按照一項目為一個學(xué)習(xí)單元，展開教學(xué)。
在實際教學(xué)過程中，首先把學(xué)生分成若干學(xué)習(xí)小組，把每一項目的若干工作任務(wù)編成不同的“課業(yè)任務(wù)書”，通過發(fā)放“課業(yè)任務(wù)書”的形式把學(xué)習(xí)任務(wù)分給不同的學(xué)習(xí)小組。在設(shè)計課業(yè)任務(wù)時，要注意可行性、操作性和趣味性，既能結(jié)合所教授的教學(xué)內(nèi)容，又能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并且做到“課業(yè)任務(wù)書”中的任務(wù)來源于崗位工作過程的工作任務(wù)。
在“課業(yè)任務(wù)書”中，教師必須清楚地說明學(xué)生完成本次課業(yè)任務(wù)所需的理論知識和技能要求。本環(huán)節(jié)中教師可以按照課業(yè)任務(wù)書的要求，把學(xué)生所需的理論知識通過講解示范、提問、師生討論等教學(xué)過程讓學(xué)生了解并掌握，為完成“課業(yè)任務(wù)”打好理論知識基礎(chǔ)。
其次，學(xué)生通過分析“課業(yè)任務(wù)書”制定完成課業(yè)任務(wù)的措施方法步驟。其中，可以利用課本、網(wǎng)絡(luò)或者其他途徑對“課業(yè)任務(wù)書”中的相關(guān)內(nèi)容進行查閱資料、收集資料，在此基礎(chǔ)上制訂完成任務(wù)的計劃、策略和步驟，通過小組討論研究、實施等過程共同完成“課業(yè)任務(wù)”。本環(huán)節(jié)無形中發(fā)揮了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，培養(yǎng)了學(xué)生的自學(xué)能力、團隊協(xié)作意識，提高了分析問題及解決問題的能力，增強了學(xué)生的實踐能力、職業(yè)體驗和職業(yè)崗位的行動能力。
再次，每一個小組展示本次任務(wù)完成的全部過程。展示過程可以是學(xué)習(xí)小組派代表完成，也可以是共同展示。通過展示環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)小組之間進行成果比較，互相學(xué)習(xí)，最后師生共同總結(jié)評價，找出最有價值的方案共同學(xué)習(xí)提高。本環(huán)節(jié)旨在提高學(xué)生的表達演練能及創(chuàng)新能力。
例如：飯店人力資源招聘管理項目分成招聘前的準(zhǔn)備工作、招聘過程、招聘結(jié)束后的工作等三個任務(wù)。
“招聘前的準(zhǔn)備工作”崗位工作任務(wù)的“課業(yè)任務(wù)書”的構(gòu)成：
1.任務(wù)說明
2.任務(wù)目標(biāo)
3.完成任務(wù)所需的理論知識結(jié)構(gòu)
4.實踐操作過程中注意事項和工具
5.參考資料
通過這種學(xué)習(xí)和工作過程統(tǒng)一的任務(wù)驅(qū)動教學(xué)方法，一方面能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，另一方面對于學(xué)生掌握崗位工作技能、獲得崗位體驗都有很大的幫助，能夠真正體現(xiàn)本課程的就業(yè)導(dǎo)向性。
二、案例教學(xué)方法的運用
案例教學(xué)法是以事例為題材，教學(xué)中要求學(xué)生針對事例，運用所學(xué)知識作出分析、綜合，上升為理論認識，提高學(xué)生的思維能力、組織能力、創(chuàng)造能力、表達能力等綜合素質(zhì)的有效方法?！讹埖耆肆Y源管理》課程的教學(xué)，使用案例教學(xué)法無疑是實現(xiàn)理論與實際相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的分析、判斷和決策等綜合能力的有效途徑。
具體運用案例教學(xué)法的過程中應(yīng)注意做到：第一，建立和完善案例庫。案例的編寫和完善仍然是案例教學(xué)的基礎(chǔ)。在案例的編寫中應(yīng)注意案例的真實性、針對性。真實性：就是要求案例以真實情況為素材，然后經(jīng)過一番去粗存精的制作加工。因為案例是真實的，同時既有成功的經(jīng)驗，又有失敗的教訓(xùn)，具有強烈的現(xiàn)實感，所以在討論中學(xué)生容易進入“角色”、深入“現(xiàn)場”，提高討論的認真程度。并且學(xué)生通過討論對現(xiàn)實工作崗位有所了解，對存在問題有所研究，對解決問題的途徑有所探討，受益匪淺。在教學(xué)中注意收集工作過程中出現(xiàn)的典型案例，提高案例的普遍性、實用性和典型性，適應(yīng)教學(xué)培訓(xùn)的需要。針對性：案例要針對教學(xué)中的主要內(nèi)容編寫，通過討論加深學(xué)生對教學(xué)重點、難點的理解與掌握。第二，要精心設(shè)計好教學(xué)環(huán)節(jié)。應(yīng)由教師確定好討論的主題，并要求學(xué)生緊緊圍繞這一主題進行分析；在課堂案例討論過程中，教師要把自身的案例分析水平與討論的效果緊密結(jié)合，需要具有較強的組織能力、引導(dǎo)性與總結(jié)性，并具有敏銳的現(xiàn)場觀察能力與應(yīng)變能力。因此，教師應(yīng)提高駕馭課堂的能力?？傊處熢谡麄€案例教學(xué)過程中，必須對學(xué)生進行細致、全面的觀察，充分發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，做到有的放矢、因材施教，滿足不同層次學(xué)生的需要。
在具體的教學(xué)過程中結(jié)合教學(xué)內(nèi)容采用分析典型案例的形式在完成某些工作任務(wù)，例如：育才模塊的飯店員工培訓(xùn)管理項目中，在完成“培訓(xùn)計劃的編寫”工作任務(wù)的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)中，我提供了四家飯店企業(yè)的四種不同的培訓(xùn)計劃，讓學(xué)生分學(xué)習(xí)小組討論每一個培訓(xùn)計劃的優(yōu)點和不足。在討論分析過程中，學(xué)生自然掌握培訓(xùn)計劃的編寫方法、內(nèi)容結(jié)構(gòu)等知識。在此基礎(chǔ)上教師總結(jié)四種案例，讓學(xué)生進一步正確理解培訓(xùn)計劃的結(jié)構(gòu)、要素、編寫注意事項等內(nèi)容。最后教師發(fā)給編寫培訓(xùn)計劃的任務(wù)，要求每一小組完成一份飯店不同部門的培訓(xùn)計劃。這樣從不同角度全方位地培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題能力，團隊合作能力，以及實踐操作能力。
三、情景模擬教學(xué)法和角色扮演教學(xué)法的運用
情景模擬法和角色扮演法非常相似，是指專業(yè)教師圍繞某一個教學(xué)主題，創(chuàng)設(shè)實際情境并引導(dǎo)學(xué)生扮演角色，將事件的發(fā)生發(fā)展過程模擬或虛擬再現(xiàn)出來，讓學(xué)生從中領(lǐng)悟教學(xué)內(nèi)容，從而進行職業(yè)技能訓(xùn)練的一種親驗式教學(xué)方法。這種教學(xué)方法彌補了專業(yè)學(xué)生無法親臨崗位一線實際操作缺憾，同樣達到了增強實踐動手能力的目的。
在招聘管理模塊的實施招聘項目中，把班級設(shè)計為飯店人力資源管理部門的招聘現(xiàn)場，讓學(xué)生扮演人力資源管理部門的不同崗位工作者，例如：扮演面試官、扮演應(yīng)聘者、人力資源管理部門的招聘辦公室的不同的工作人員，讓他們模擬完成：布置招聘場地、預(yù)約應(yīng)聘者、廣告、通知錄用者等工作。
在運用情景模擬或角色扮演教學(xué)法過程中，師生事先計劃好整個模擬環(huán)境，模擬環(huán)節(jié)，安排好每一位同學(xué)的分工，調(diào)動學(xué)生的積極性。其中教師應(yīng)該注意控制好情景模擬中的各個環(huán)節(jié)，駕馭好課堂，做好全局領(lǐng)導(dǎo)，避免課堂混亂，影響教學(xué)效果。
通過模擬崗位環(huán)境和扮演崗位角色，培養(yǎng)學(xué)生觀察事物、分析事物的綜合思維能力，讓學(xué)生體驗崗位職責(zé)、工作程序、操作過程，在親身體驗中提高分析問題、解決問題的能力、計劃能力、領(lǐng)導(dǎo)能力，增強職業(yè)崗位的適應(yīng)能力和操作實踐能力。
只有多種教學(xué)方法的有機結(jié)合，才能從多方面、全方位地培養(yǎng)學(xué)生的分析問題、解決問題能力，從而進一步提高學(xué)生的實踐能力，進而增強職業(yè)崗位的適應(yīng)能力，為學(xué)生零距離就業(yè)打下扎實的基礎(chǔ)，更突出本課程的就業(yè)導(dǎo)向性的特點。
參考文獻：
[1]張躍西.論高職教育與課程項目化[N].光明日報，2007.12.
