旅行社經(jīng)營管理制度精選(九篇)

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第1篇：旅行社經(jīng)營管理制度范文

關鍵詞：旅行社；財務管理；風險；規(guī)避

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2013）01-0058-03

近年來，隨著中國經(jīng)濟實力的增長使國際影響力日益增大，我國旅游行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，加之國外旅行社開始搶灘中國旅行社市場，旅游市場競爭空前激烈，企業(yè)財務活動十分活躍，在經(jīng)營管理過程中始終可能會面臨各種各樣的風險。財務管理是旅行社經(jīng)營活動中的重要組成部分，加強旅行社的財務管理對提高旅行社經(jīng)濟效益具有重要意義。本文探討了我國旅行社在財務管理中常見的問題，并提出了相應的對策建議。

一、目前我國旅行社財務管理存在的問題和解決措施

（一）國內(nèi)旅行社財務管理中的“瓶頸”現(xiàn)象

所謂“瓶頸”即為頸細肚大容器的頸部，在這里易產(chǎn)生滯留和堵塞。那么旅行社企業(yè)財務管理機制的瓶頸到底在哪里？

1.旅行社內(nèi)部的激勵與約束機制不健全

內(nèi)部的激勵和約束機制是企業(yè)管理的關鍵環(huán)節(jié)。目前，國內(nèi)大部分旅行社在內(nèi)部激勵和約束機制上，特別是在二者結合上缺少明確的目標，形不成有自己特色的核心力量，要么只有約束沒有激勵，或激勵方式人為因素較大。一些旅行社仍然沿用上級主管部門給企業(yè)下指標，企業(yè)再給業(yè)務部門定任務，超額部分分成兌獎來解決內(nèi)部激勵和約束機制的問題，而指標的制定往往又是滯后的，有些企業(yè)甚至到了年中過后才給各業(yè)務部門定下任務。加上旅行社企業(yè)的業(yè)務人員變動較為頻繁，企業(yè)為了完成上級部門給定的指標填補空缺的任務，總是人為造成給企業(yè)貢獻多的業(yè)務人員（部門）指標就定得高，給企業(yè)貢獻少的業(yè)務人員（部門）指標就定得低的“鞭打快?！钡墓脂F(xiàn)象。使干得好、貢獻大的業(yè)務人員（部門）和干得差、貢獻少的業(yè)務人員（部門），在收入和獎勵分配上沒有實質(zhì)性的差距，嚴重地挫傷了優(yōu)秀的業(yè)務部門（人員）的積極性。另有大部分中小旅行社目前則普遍實行部門（個人）承包或變相部門（個人）承包方式這種“以包代管”的機制，這種只有激勵沒有約束的機制，由于旅行社自身控制乏力，財務管理機制不健全，其結果是往往只收錢，不管理，最后造成漏洞多、糾紛多的現(xiàn)象。如何處理好二者的關系一直是旅行社行業(yè)多年的困惑。

2.旅行社的資金管理存在漏洞

資金短缺問題是妨礙旅行社發(fā)展的諸多因素中的首要矛盾，主要表現(xiàn)在：其一，旅行社資金使用上的“大鍋飯”問題。旅行社事實上只是資金流通的中間環(huán)節(jié)，資金在旅行社流轉非常頻繁，旅行社除去賺取的毛利外，其余均為代墊和撥付資金，所以資金的短缺一直是旅行社發(fā)展的滯障，資金使用產(chǎn)權不分、責任不明，更是造成了旅行社企業(yè)資金使用上的“大鍋飯”現(xiàn)象。一方面旅行社向銀行或上級單位貸款來支撐旅行社的團隊運行，償付高額的利息，財務經(jīng)理“焦急萬分”；而另一方面是業(yè)務部門的接待規(guī)模不斷擴大，應收賬款急劇膨脹，而業(yè)務人員卻“瀟灑自如”的怪現(xiàn)象。其二，應收賬款問題。應收賬款的回收問題更是多年來一直困擾旅行社老總們的一塊心病。多賣怕收不回團費，有限的賒銷，雖能減少呆賬，可又擔心失去市場。而在資金使用責任不明的情況下，外聯(lián)人員往往選擇后者，只強調(diào)提高市場占有率，增加客源，而忽視銷售所帶來的收款風險。只注重個人指標的完成，而不關心賬款能否收回。還有極個別的外聯(lián)銷售人員只關心個人的灰色收入，而不關心團隊有無利潤，賬款能否收回，最后總是不知不覺中將旅行社拖入資金的“黑洞”。

（二）旅行社財務管理“瓶頸”現(xiàn)象的解決措施

目前我國旅行社財務管理機制不健全必須予以重視，加強管理找到適合企業(yè)發(fā)展的解決措施是當務之急，否則漏洞會越來越大，甚至造成嚴重的后果。所以，在此提出幾點解決的建議。

1.建立旅行社責任部門的費效比例機制

費效比即費用與績效之比，也就是每個責任部門所花費的各項費用（主要是營業(yè)費用）與每個責任部門所掙得毛利（主要是營業(yè)毛利）之比，即營業(yè)費用是以營業(yè)毛利為基礎形成的比例。每個責任部門要花費的費用是根據(jù)責任部門掙得的毛利多少來核定的，責任部門給旅行社創(chuàng)利越多，貢獻越大，則責任部門所分得的費用就越多，在一定范圍內(nèi)所獲得的獎勵也就越多，當然獎勵的多少更決定于責任部門對費用的節(jié)約程度。具體辦法有兩個：方法一，直接激勵辦法。費效比例機制的實施難點在于如何確定責任部門的費效比例，旅行社可以根據(jù)本企業(yè)近幾年其主要責任部門費效比例的平均數(shù)來確定，例如，確定比例為40%，即如果以責任部門的毛利基數(shù)為100%的話，責任部門可得到毛利的40%作為費用，但必須本著“公平、公正、公開”的原則來確定比例，否則，本機制難以實施?！肮?、公正、公開”的原則事實上也是企業(yè)管理者對外聯(lián)人員信用的承諾。當然，營業(yè)費用中包括固定費用和變動費用，其中變動費用是可以節(jié)約的，節(jié)約的費用可以作為獎勵來發(fā)放。獎勵到位后各企業(yè)應鼓勵業(yè)務人員自覺按國家的有關規(guī)定上繳個人所得稅。方法二，間接約束辦法。行政約束。旅行社各責任部門必須服從旅行社統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一核算的有關規(guī)定。成本約束。旅行團成本嚴格按照國家有關規(guī)定執(zhí)行，堅決杜絕為減少費用而亂進成本的現(xiàn)象。應收賬款到賬情況的約束。業(yè)務人員的獎勵發(fā)放必須以應收賬款到賬情況來核算，真正落實“誰作團，誰收款”的原則。費效比例機制是一種自發(fā)的市場機制，它是通過一只“看不見的手”來不斷調(diào)節(jié)旅行社企業(yè)和外聯(lián)人員的貢獻和利益分配的機制，是符合社會主義市場經(jīng)濟規(guī)律的。當然費效比例機制的實施更有賴于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的穩(wěn)定和對業(yè)務人員信譽和承諾的可信度。如果一個企業(yè)頻繁更換領導，事實上也是企業(yè)對內(nèi)對外的信譽否定，其結果必須影響企業(yè)費效比機制的實施。

2.完善旅行社的內(nèi)部銀行機制

旅行社企業(yè)的資金短缺問題是當前旅行社行業(yè)所面臨著的一個十分突出的問題，有些旅行社有時甚至由于資金的“貧血”而嚴重阻礙企業(yè)的正常發(fā)展，所以強化資金管理、優(yōu)化資金結構、大力盤活資金、提高資金運營效率是旅行社企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。旅行社的內(nèi)部銀行機制便是強化資金管理的有效途徑之一。

（1）企業(yè)內(nèi)部銀行機制的概念。企業(yè)內(nèi)部銀行是核算企業(yè)內(nèi)部資金占用的組織結構，是企業(yè)虛擬的利潤中心，負責對企業(yè)整體資金統(tǒng)籌運作。企業(yè)的內(nèi)部銀行機制便是在企業(yè)內(nèi)部劃分若干個責任中心，核定各責任部門資金定額，并積極組織“存款”，發(fā)放“貸款”，按照銀行同期利率收取資金占用費。

（2）內(nèi)部銀行機制的實施辦法。核定企業(yè)內(nèi)各責任中心的資金定額應本著“公正、公平、公開”的原則，或通過先核定一定的資金定額作為企業(yè)為各責任中心提供的啟動資金，然后通過各責任中心負責人以招標形式來有償使用資金，各旅行社可結合自己的具體情況靈活運用利率的杠桿來鼓勵和限制貸款，通過合理的資金調(diào)劑、充分激勵那些資金周轉速度快、應收賬款回款好的責任中心，利用它們充裕的資金沖減資金使用成本，而那些資金周轉速度慢、應收賬款回收不好的責任中心，不僅要為此付出更多的資金成本、風險成本，而且最終會被資本市場“掃地出門”。

（3）加強內(nèi)部銀行的管理。內(nèi)部銀行制度為一種行之有效的資金管理制度，具有提高企業(yè)整體資金使用效益的作用，同時也增強企業(yè)的競爭能力。但我們并不是放任自流，而更應加強對企業(yè)內(nèi)部銀行的管理，這就要求企業(yè)對內(nèi)部各核算單位的管理狀況、經(jīng)濟效益等情況進行綜合分析。對于經(jīng)營狀況好、信譽度高的核算單位可通過利率的杠桿來減少他們的資金成本；對于經(jīng)營管理不善、還貸還息不及時、信譽度較差的核算單位，則要嚴格控制其放款規(guī)模，消除其對內(nèi)部銀行的依賴，增強回收貸款的積極性。解決旅行社資金管理和應收賬款回收的關鍵問題在于“分清責任和資金的有償使用”。企業(yè)的內(nèi)部銀行機制是解決這一問題和化解企業(yè)資金困難的一種比較理想的方法之一。它集企業(yè)經(jīng)營管理和銀行金融管理于一身，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著資金信貸、資金結算、資金監(jiān)控的職能，同時它的設立也有利于增強旅行社企業(yè)整體的活力。

二、旅行社經(jīng)營風險管理

由于自然力和非自然力的作用，旅行社同其他企業(yè)一樣存在著大量的經(jīng)營風險。各種經(jīng)營風險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營風險的管理便成為旅行社經(jīng)營管理活動的一項重要內(nèi)容。旅行社的風險管理與財務具有直接關系。財務活動的各項記錄和數(shù)據(jù)可以提供各種經(jīng)營損失的信息。如呆死賬及賬面評估可以提供資產(chǎn)、經(jīng)營收入的潛在損失；現(xiàn)金流入和現(xiàn)在流出情況及變動結果；資產(chǎn)負債表可以提供潛在經(jīng)營風險情況等等。同時，財務部門的管理制度不健全也會造成資金和其他資產(chǎn)的損失。因此，加強旅游行業(yè)的財務管理，可以有效控制企業(yè)的經(jīng)營風險，同時，把經(jīng)營風險控制到最低，有利于旅行社的財務管理。那么如何選擇控制經(jīng)營風險的方案呢？

（一）旅行社經(jīng)營風險的概率

一般來說，旅行社經(jīng)營風險概率分析的依據(jù)主要有三個來源：統(tǒng)計數(shù)據(jù)、理論分析和主觀估計。統(tǒng)計數(shù)據(jù)是對旅行社經(jīng)營風險歷史觀察統(tǒng)計的結果，是旅行社經(jīng)營過程中發(fā)生某種經(jīng)營風險的相對頻率。理論分析是利用經(jīng)營學、管理學的一般理論來說明和確定產(chǎn)生某種經(jīng)營風險的概率。主觀估計是根據(jù)人的經(jīng)驗判斷和對某種經(jīng)營風險的主觀認定而得出的概率。旅行社可以利用經(jīng)營風險的可能性的概率分布來研究經(jīng)營方案，從中選優(yōu)。

（二）期望值分析法

用期望值法來評估旅行社經(jīng)營風險，首先要根據(jù)各種信息資料確定不同方案的自然狀態(tài)，發(fā)生的概率以及損益值，列入比較分析表；其次，根據(jù)比較表計算各種方案的期望值；最后，根據(jù)風險控制目標，比較各種方案經(jīng)營風險的大小，選取較優(yōu)的經(jīng)營方案。

（三）敏感性分析

在經(jīng)營風險評估中，還可以采用敏感性分析來評估經(jīng)營風險的大小。敏感性分析法是研究不確定因素一定幅度的變化，對經(jīng)營結果的影響程度。這種分析方法是從敏感性因素變化的可能性以及測算的誤差來評價經(jīng)營風險的大小。在敏感性分析中，首先要確定敏感性分析的評價指標，確定什么因素；其次，將選定的不確定因素按一定幅度變化，計算出相應的指標變動結果，并將各種評價結果進行排列，做出旅行社經(jīng)營風險情況的大致估計。

三、結語

財務管理作為旅行社管理的重要組成部分，占據(jù)著核心的地位，應該給予足夠的重視。面對當前我國旅游業(yè)的激烈競爭，各大旅行社想要在競爭中求生存，贏得發(fā)展，就必須對自身的財務管理工作進行深入的研究，找到問題并解決問題，同時還要注意與財務管理密切相關的經(jīng)營管理，選擇最適合的經(jīng)營方案完善財務管理。總之，財務管理工作好壞，直接影響旅行社的生存和發(fā)展。因此，只有做好財務管理，才能使旅行社的決策不失誤，才能獲得最大利益，才能在競爭中處于不敗之地。經(jīng)濟的發(fā)展為我國旅游行業(yè)帶來了前所未有的商機，各地旅行社數(shù)目越來越多，旅行社行業(yè)競爭激烈，特別是近十年來，行業(yè)規(guī)模不斷擴大，從業(yè)人員不斷增加，經(jīng)營體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營環(huán)境不斷改善，旅行社行業(yè)已經(jīng)成為我國拉動經(jīng)濟增長、擴大就業(yè)渠道的重要的服務行業(yè)以及發(fā)展勢頭和和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。專家預測到2013年，中國將成為世界第一大旅游目的地目的地國家，因此，在今后幾年的時間里，旅行社行業(yè)將存在廣闊的發(fā)展空間。　面對挑戰(zhàn)與機遇，各大旅行社行業(yè)必然會對自身的財務管理體制更加重視，旅行社的財務管理機制將會得到更加的完善，我國旅行社將會朝著網(wǎng)絡化、品牌化、國際化、智能化的方向發(fā)展，相信我國旅行社行業(yè)一定會在激烈的競爭國際競爭中贏得一席之地！

參考文獻：

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第2篇：旅行社經(jīng)營管理制度范文

關鍵詞：旅行社 品牌建設 經(jīng)營模式

一、旅行社品牌建設的內(nèi)在需要

關于品牌的概念，本文采用菲利普·科特勒的觀點：品牌是一種名稱、術語、標志、符號或圖案，或是它們的相互組合，用于識別某個消費者或某群體消費者的產(chǎn)品或服務，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或服務相區(qū)別。①

品牌是旅行社產(chǎn)品或旅行社核心價值的體現(xiàn)，從本質(zhì)上講旅行社對品牌的“需求”比其他行業(yè)都要強烈，這主要是由旅行社產(chǎn)品的特點決定的。旅行社產(chǎn)品以服務為主，而服務產(chǎn)品有無形性、消費與生產(chǎn)同一性、綜合性及產(chǎn)品差異性等特點。②首先，產(chǎn)品的無形性導致了旅行社產(chǎn)品在營銷方面比其他有形產(chǎn)品更有難度，旅行社產(chǎn)品要讓消費者了解和接受，最好的途徑就是強化品牌的知名度與美譽度。其次，旅行社產(chǎn)品消費與生產(chǎn)的同一性，往往導致服務中對旅游者造成的不良影響難以消除，旅游者對旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的把握主要依靠口碑。第三，旅行社產(chǎn)品的綜合性是由于其產(chǎn)品上游供給單位眾多而造成的，而旅游者在消費這些產(chǎn)品的時候是旅行社提供的，所以他們不會把這些服務分開來考量，導致旅游者認為品牌好的旅行社在產(chǎn)品各方面控制做得會較好。第四，旅行社產(chǎn)品的差異性特點導致旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量難以控制與衡量。

旅行社產(chǎn)品的內(nèi)在特點同時也導致旅行社品牌建設中的難度加大。一是無形性導致旅行社的產(chǎn)品宣傳受到很大的限制，旅行社能夠采用的品牌宣傳手段較少。二是消費與生產(chǎn)的同一性卻又導致了旅行社服務的錯誤難以彌補性。三是質(zhì)量的差異性導致消費者信任度建立的難度加大，增加旅行社品牌建設的成本。其他行業(yè)只需要一兩次的行為就可以完成的品牌忠誠建設，在旅行社行業(yè)卻需要更多的努力才能達到或者旅行社根本無法達到，因為很多因素不是旅行社所能控制的。四是綜合性導致旅行社產(chǎn)品質(zhì)量高低不一，但旅行社控制比較難。

綜上所述，一方面，旅行社產(chǎn)品的特點從內(nèi)在要求旅行社進行品牌建設，另一方面，由于這些特點導致旅行社品牌建設中矛盾重重，品牌建設中難度加大，成本劇增。旅行社品牌建設是一個旅行社內(nèi)在需求與外在各方因素的博弈過程。

二、旅行社品牌建設缺失的原因

（一）經(jīng)營者短期行為

由于旅行社的進入和退出比較容易，其天然入市門檻過低，導致市場上存在部分短期行為的旅游經(jīng)營者。由于這樣一部分經(jīng)營者的搗亂，導致整個市場的混亂。同時，旅行社從業(yè)人員的職業(yè)保障不足，從業(yè)人員流動較頻繁，導致很多經(jīng)營者進入旅行社行業(yè)的主要目的是在短時間內(nèi)賺取金錢，造成整個行業(yè)消費者信任度的下降，使一些想要認真做產(chǎn)品和服務的旅行社也不得不采用短期行為賺取利潤。

（二）缺乏長期投入的資金

旅行社要建立品牌需要進行大量的資金投入，由于資金使用成本都過高，導致我國中小型旅行社不愿進行品牌建設。而大型旅行社由于歷史和政策的原因，在品牌建設方面已有一定的優(yōu)勢，因此在現(xiàn)階段大旅行社普遍認為品牌建設還無需加大力度，存在“吃老本”的思想。同時，由于現(xiàn)行市場品牌帶來的優(yōu)勢被其他劣勢所掩蓋， 對品牌的成本投入與收入不成正比， 所以大企業(yè)也不愿意多投入。

（三）經(jīng)營模式的影響

現(xiàn)階段我國旅行社的主要經(jīng)營模式為掛靠承包模式，即指旅行社將牌照轉為個人經(jīng)營使用，而對其經(jīng)營過程中的行為不加關注或關注很少的經(jīng)營模式③。目前，從各地旅行社經(jīng)營實際看，大多是采用掛靠承包的經(jīng)營模式。究其原因，是因為旅行社產(chǎn)品和資源的獨特性。就客源地的旅行社來說，管理者對資源的無法完全掌控以及對操作者企業(yè)忠誠度的無法掌握，使許多管理者放棄了統(tǒng)一管理或部分放棄了統(tǒng)一管理。

（四）消費者的不良消費理念

由于近年來旅行社行業(yè)的不正當競爭使消費者多次被騙，這些被騙的經(jīng)驗積累使旅游者對旅行社的信任度極度下降，最終使旅游消費者只能以價格來對旅行社進行選擇。所以導致旅行社把主要精力放在如何降低成本而不是如何建設品牌上，旅行社自然而然放棄了品牌建設。

（五）我國產(chǎn)權保護法律不健全

雖然我國在知識產(chǎn)權方面取得了很多的成績，但旅行社現(xiàn)階段在知識產(chǎn)權方面能夠得到保護的只有品牌和商標，對其產(chǎn)品的生產(chǎn)基本無法實施保護，導致旅行社不愿意進行品牌建設。另外，法律專家對旅游行業(yè)經(jīng)營情況不清楚，旅游學者對法律知之甚少，導致法學專家提出的法律保護措施不符合我國旅游行業(yè)實際情況，很多條文形同虛設，執(zhí)行有一定的難度。

三、建旅行社品牌，促旅游發(fā)展

（一）宏觀方面

1、規(guī)范旅行社經(jīng)營管理模式

改變現(xiàn)有的掛靠承包模式，一是要建立行業(yè)規(guī)范，目前僅靠對旅行社個別重罰不是解決問題的關鍵，關鍵是引導旅行社主動離開掛靠承包經(jīng)營模式，比如國家降低旅行社入市門檻的資金要求，一定程度上可以減少掛靠承包現(xiàn)象的出現(xiàn)。二是旅行社要找準自身的位置，作為旅行社，企業(yè)不是越大越好，小旅行社只要定位明確，一樣有市場機會。

2、完善旅行社知識產(chǎn)權保護

一是在制定法律法規(guī)的過程中，旅游行業(yè)的專家學者們應該積極參與進來；二是出臺一些對旅行社產(chǎn)品產(chǎn)權保護的法律法規(guī)，對旅行社產(chǎn)品的設計進行保護，建立知識產(chǎn)權保護長效機制。在建立、完善自身的同時，還應以負責任、建設性的態(tài)度積極參與知識產(chǎn)權國際規(guī)則的調(diào)整，與其他國家旅游行業(yè)法律法規(guī)相接軌。

3、嚴格我國旅行社職業(yè)經(jīng)理人管理制度

現(xiàn)階段我國對旅游行業(yè)的資質(zhì)要求只有導游證一個入市證書，為了規(guī)范整個行業(yè)行為，旅行社行業(yè)應該建立起一系列的行業(yè)資質(zhì)要求證書，比如旅行社經(jīng)理資格證書，實行職業(yè)經(jīng)理人管理制度。另外，對旅行社主要部門如計調(diào)等部門，實行部門經(jīng)理資格證書考核措施，以提高行業(yè)從業(yè)人員的資質(zhì)，提高整個行業(yè)的經(jīng)營管理水平， 避免出現(xiàn)經(jīng)營行為混亂的現(xiàn)象。

4、建立旅游消費指導制度

現(xiàn)階段，我國旅行社行業(yè)與消費者之間信息嚴重不對等，需要建立以政府主導，旅行社行業(yè)協(xié)會及專家學者參與的旅游消費指導制度。這樣，一方面可以使正規(guī)經(jīng)營的旅行社有合理合法的平臺為旅游者提供消費知識，構建消費者與旅行社之間的誠信平臺，另一方面可以使旅游消費行為更加理性和科學化，消費者做到明明白白消費，旅行社正正當當經(jīng)營。

（二）微觀方面

1、推陳出新，打旅行社特色品牌

推陳出新， 一方面要求旅行社產(chǎn)品定位要針對不同的競爭市場， 要找準定位。比如大型旅行社有強大的資金支持可以做更好的產(chǎn)品設計， 小旅行社本身設計產(chǎn)品的能力不足，主要做，這樣可以避免旅行社之間的惡性競爭。另一方面， 旅行社對市場的把握要更清晰，不斷開發(fā)新產(chǎn)品。特色品牌的創(chuàng)建可以減少競爭， 解除信用危機。旅行社所做的是以自己的精心策劃時時擦亮企業(yè)品牌， 以這樣的方式逐漸改變?nèi)藗儗β眯猩绲钠姟?/p>

2、找準市場定位，尋找市場機會

細分市場領域包括會展旅游、獎勵旅游、社會旅游、差旅管理、郵輪業(yè)務等， 同時互聯(lián)網(wǎng)新技術催生旅行社業(yè)務新模式、新業(yè)態(tài)， 旅游咨詢業(yè)務也可以成為旅行社的主要業(yè)務之一。此外， 還有很多消費者市場是很多旅行社沒有關注到的， 比如特殊人群的旅游、殘疾人旅游市場在我國的發(fā)展就不是很理想， 農(nóng)民市場也有待旅行社的引導與開發(fā)， 同時這些旅游者市場的開發(fā)也體現(xiàn)了旅游市場的社會包容性。

3、構建旅行社行業(yè)誠信體系

重建誠信的成本不是哪個單獨的旅行社所能承擔的，要改變與消費者之間已經(jīng)毀壞的誠信關系，旅行社行業(yè)應該以整體的姿態(tài)來進行，同時需要加倍的努力去完善關系。誠信需要著眼于長遠利益，改變原有的為了爭搶客源失去口碑的作法。一方面需要所有企業(yè)共同努力建立良好的形象；另一方面需要企業(yè)引導消費者改變消費理念，讓消費者明白旅游消費不是只以價格就能判斷出其優(yōu)劣的產(chǎn)品。

參考文獻：

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第3篇：旅行社經(jīng)營管理制度范文

（一）校內(nèi)生產(chǎn)性旅行社實訓基地運作模式類型

1.設立資質(zhì)齊全的獨立旅行社

由學校按《旅游法》規(guī)定獨立投入30萬注冊資本組建具備固定經(jīng)營場所、必要的營業(yè)設施和必要的經(jīng)營管理人員和導游的旅行社。該旅行社由學校派人負責經(jīng)營管理，接受旅游行政管理部門的監(jiān)督和檢查。優(yōu)點是可以建設自己的企業(yè)文化，自己設計旅游產(chǎn)品，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務；缺點是投入大，成本高，不能形成規(guī)模效應。

2.與旅行社合作組建旅行社分社

與當?shù)貙嵙姶蟮穆眯猩绾献鹘M建該旅行社分社，該分社不具有獨立法人資格，只能以設立社的名義從事旅游經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責任和后果由設立社承擔，分社需要繳納一定數(shù)量的質(zhì)量保證金，可以獨立招徠、組團、接待旅游者，但經(jīng)營范圍不能超過設立社的經(jīng)營范圍。

（二）選擇適合的運作模式

經(jīng)旅游企事業(yè)調(diào)研，根據(jù)旅游管理專業(yè)實際情況和學院的內(nèi)外環(huán)境分析，學院決定與蘇州文化國際旅行社有限公司簽訂合作協(xié)議，于2011年1月1日在學院內(nèi)部正式設立了園區(qū)職業(yè)技術學院營業(yè)部。營業(yè)部不具備法人資格，企業(yè)對營業(yè)部實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。營業(yè)部的盈虧由校方獨立承擔，蘇州文旅在技術、管理、服務上給予支持和協(xié)助。

二、校內(nèi)生產(chǎn)性旅行社實訓基地經(jīng)營管理成效

（一）教師專業(yè)實踐能力和教學能力的提升

校內(nèi)生產(chǎn)性旅行社的工作人員為學校的專業(yè)教師和在校學生。該教師曾具有旅行社業(yè)兩年以上的工作經(jīng)驗，帶領在校學生進行旅行社計調(diào)、外聯(lián)、導游等工作。教師既能深入了解旅游行情，避免脫離了實際，亦能夠積累實際工作經(jīng)驗，轉為工作案例，將實際工作遇到的情況講述給學生，讓學生進行分析、討論，完成一系列的情景教學、項目教學，從而能夠提升教師的實踐教學的能力，不再是紙上談兵。

（二）旅游管理專業(yè)實踐教學體系的完善

以往旅游管理專業(yè)在進行實踐活動，如遠程導游實訓時，是通過校外的旅行社進行組織、協(xié)調(diào)，代為處理交通、住宿、景點、導游服務等事務?，F(xiàn)在組成校內(nèi)旅行社后，這些事務可以由校內(nèi)師生一一處理，不必再由校外的旅行社來辦理。同時，校內(nèi)的各系部的活動和教工旅游活動都由校內(nèi)旅行社來組織接待。校內(nèi)師生都可以利用這個平成各個真實的旅游活動，由學生為主導、專業(yè)教師在旁指導。學生在真實的工作環(huán)境和實際作業(yè)情境中，不僅能將所學理論知識轉化為實踐能力，還能提高學生的溝通交流能力、組織協(xié)調(diào)能力、獨立分析判斷能力和解決問題能力。

（三）實現(xiàn)校企深度融合

建立校內(nèi)旅行社，一方面，校內(nèi)師生可以參與蘇州文旅以及蘇州旅游局舉辦的業(yè)內(nèi)培訓及會議，可以獲取行業(yè)內(nèi)最新信息嵌入在教學課程中，與時俱進。同時也能提升教師的教學能力，使學生對旅游業(yè)有更深入的了解，明確自己對該行業(yè)的認可程度，進一步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。另一方面，學?？梢匝埪眯猩缈偨?jīng)理或部門經(jīng)理為學生開展企業(yè)文化、行業(yè)發(fā)展的講座，或者直接由旅行社總部派資深員工給學生進行講課。

（四）擴大了學院的知名度

建立校內(nèi)旅行社，可以通過旅行社對外的宣傳廣告、學生導游的帶團過程以及參加行業(yè)的各類會議等對外活動，使更多的人熟悉學院的旅游管理專業(yè)，從而擴大學院的知名度，增加學生的就業(yè)渠道。

三、校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地經(jīng)營管理中存在的問題

（一）教學與實訓時間有沖突

校內(nèi)旅行社的建立，增加了很多學生實踐的活動。例如，某些旅行社需要我校學生給中小學生春游時做引導員，而這些時間都是在周一至周五整天的活動，學校都有課程的安排，此時發(fā)生了教學與實訓實踐活動相沖突的情況，需要做出一定的協(xié)調(diào)工作。

（二）教師和學生參與度有限

目前，校內(nèi)旅行社的師生參與度有限，主要集中在旅游管理專業(yè)的師生參與在內(nèi)。教師主要參與的是指導學生的旅行社工作，使學生能加速適應工作環(huán)境，實際的導游工作參與較少。學生的參與活動主要有實訓和頂崗實習。頂崗實習目前參與過的人數(shù)為8名，主要負責計調(diào)外聯(lián)的工作；擔任導游工作的學生為92人次，參與學期項目實訓的學生為162人次，參與中小學生春秋游活動的學生為701人次。其中，中小學生春秋游活動由于課程上的時間沖突，有非旅游專業(yè)的學生參與。總體而言，師生的參與度還需要不斷增加。

（三）旅行社實際業(yè)務量少

校內(nèi)旅行社的業(yè)務現(xiàn)主要是以校內(nèi)師生旅游以及學院各類培訓為主，近三年內(nèi)包含散客旅游、團隊旅游等形式的業(yè)務數(shù)量近80個，其中出境旅游8個?？偁I業(yè)收入近240萬，業(yè)務量較少。

（四）管理制度比較隨意

校內(nèi)旅行社會給學生帶來一種非真實公司的錯覺，學生總以為自己是在學校里，工作不夠上心，顯得比較懶散，時常出差錯。到旅行社上班沒有約束性，學生平時在指導教師上課或者會議等不在辦公室的情況下總是做些與工作無關的事宜。還有比較普遍的現(xiàn)象是入職、離職十分隨意，學生認為學校旅行社的管理者就是自己的教師，不會為難他們。而教師在這方面的管理上，會因為身份的雙重性，有一定的尷尬，給管理上造成一定的困難。

四、校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地經(jīng)營管理改進設想

（一）將旅行社實踐教學環(huán)節(jié)納入教學計劃

在教學計劃中設立相應的實訓周，時間上應該機動，主要滿足實踐實訓的需要為主。如果在時間安排上有所沖突，需要在時間上做出相應的調(diào)整，或者將實訓的內(nèi)容直接融入課程中。學生在外實訓時，教師也參與在內(nèi)，觀察學生的表現(xiàn)，在課堂上指出學生實訓過程中的優(yōu)缺點，以便于學生的實踐能力的提高。

（二）以旅行社為載體，吸收其他專業(yè)參與

校內(nèi)旅行社工作崗位中有外聯(lián)、門市、財務等崗位也適合其他專業(yè)的學生。例如，可以由營銷專業(yè)的學生為校內(nèi)旅行社的旅游產(chǎn)品制定一系列的營銷方案；會計專業(yè)的學生做校內(nèi)旅行社的財務報表，成本利潤核算等。除此以外，還可以跨系的學生參與其中，如信息系的學生設計建立校內(nèi)旅行社的專用網(wǎng)頁，藝術系的學生進行網(wǎng)頁設計等等，從而增加學生的參與度。

（三）進一步加強宣傳，擴大業(yè)務量

校內(nèi)旅行社是蘇州文旅下轄的一個部門，因此蘇州文旅總部在報紙上刊登旅游產(chǎn)品廣告時會有列出校內(nèi)旅行社的聯(lián)系方式，但是由于是大眾化的廣告，關注到旅行社的可能性比較低。校內(nèi)旅行社是位置在學校內(nèi)部的實訓樓里，不如在街邊的店鋪位置明顯，所以知道的人甚少，就連自己學校的學生都不一定知情，故業(yè)務量不高。因此，需要加強宣傳力度。第一，應該讓全校師生了解旅行社存在；第二，再輻射到周邊的學校；第三，在高教區(qū)內(nèi)的各類企業(yè)中發(fā)宣傳單；第四，通過優(yōu)質(zhì)的服務感染顧客，獲得客戶的信任和忠誠度，讓客戶再介紹給他們的親朋好友。

（四）規(guī)范內(nèi)部管理流程

第4篇：旅行社經(jīng)營管理制度范文

關鍵詞：高職；旅游管理；生產(chǎn)性實訓基地

一、生產(chǎn)性實訓基地建設的背景

（一）國家政策導向

《關于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》（教高【2006】16號）文件中明確指出：“高等職業(yè)院校要照教育規(guī)律和市場規(guī)則，本著建設主體多元化的原則，緊密聯(lián)系行業(yè)企業(yè)，不斷改善實訓、實習基按地條件，積極探索生產(chǎn)性實訓建設的校企組合新模式。”在《2010年度四川省示范性高等職業(yè)院校建設推薦預審標準（試行）》中指出：積極探索由學校提供場地和管理，企業(yè)提供設備、技術和師資支持，校企合作聯(lián)合設計和系統(tǒng)組織實訓教學的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地?！笨梢姡a(chǎn)性實訓基地的建設，是高職專業(yè)建設的一項重要內(nèi)容。

（二）行業(yè)企業(yè)需求

《四川省的十二五發(fā)展規(guī)劃綱要》和《成都市現(xiàn)代服務業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃綱要》均把旅游業(yè)作為重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，制定了從旅游大省向旅游強省發(fā)展的目標。目前，四川省和成都市對旅游專業(yè)人才具有較大需求。因此，加快旅游管理專業(yè)生產(chǎn)性實訓基地建設的步伐，培養(yǎng)符合社會急需的、掌握旅游管理一線工作技能的高端技能型人才，積極為地方經(jīng)濟建設服務，是區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的迫切需要。

二、旅游管理生產(chǎn)性實訓基地建設總體思路

（一）指導思想

按社會需求、專業(yè)及建設的重點，全面落實科學發(fā)展觀，主動適應區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展對人才的要求，堅持以服務為宗旨、以就業(yè)為導向，走產(chǎn)學研結合的發(fā)展道路，本著雙元性、真實性、服務性的工作方針，建設旅游管理專業(yè)生產(chǎn)性實訓基地，打造旅游管理專業(yè)的特色和亮點，全面提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量，不斷提高服務地方社會經(jīng)濟發(fā)展的能力。

（二）雙元性

生產(chǎn)性實訓基地的建設要依托于校企雙方的資源共享、共建，實現(xiàn)共贏。積極探索校企的深度融合，充分調(diào)動企業(yè)參與的積極性和主動性，發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，相互支持，共同培養(yǎng)社會與市場需要的人才。

（三）真實性

竭力營造真實的工作環(huán)境，盡可能創(chuàng)造旅游企業(yè)管理、服務第一線的工作情景，提高實訓基地的真實性，讓學生在一個真實的職業(yè)環(huán)境下知曉旅游企業(yè)專業(yè)崗位群對基本職業(yè)技能的要求，得到實踐能力的鍛煉和提升。同時在職業(yè)的真實氛圍下，培養(yǎng)的學生綜合能力，即在配備專業(yè)教學完善的實訓設備，營造真實的工作場所之外，學生還要在實訓中掌握本專業(yè)的核心技術和能力，熟悉和了解相關的技術和技能，得到基本能力、基本技能和職業(yè)綜合素質(zhì)的全面培訓。

（四）服務性

實訓基地首先要服務好專業(yè)的課程開發(fā)與建設，為課程實踐教學的開展提供有力的支持，培養(yǎng)和提高學生的專業(yè)能力。其次還要服務好地方經(jīng)濟的發(fā)展，研發(fā)新技術、新方法、新手段，為企業(yè)提供發(fā)展動力。最后要努力爭取和創(chuàng)造職業(yè)技能鑒定的功能，開展旅游行業(yè)的社會培訓，實現(xiàn)為社會服務的功能。

（五）總體目標

基于區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的需要，依托行業(yè)企業(yè)，結合我院專業(yè)建設的實際，建設先進的硬件環(huán)境，優(yōu)化實訓教學體系，培養(yǎng)高水平的師資隊伍，打造一個與旅游行業(yè)契合度高、社會服務功能強，集生產(chǎn)、教學、研發(fā)為一體，具有真實教學環(huán)境，校企雙方深度合作的生產(chǎn)性實訓基地。

生產(chǎn)性實訓基地為學生提供了真實的工作環(huán)境，讓學生除了專業(yè)能力的實踐訓練之外，熟悉和了解旅行社行業(yè)工作環(huán)境，加深對職業(yè)的理解和認識，培養(yǎng)行業(yè)所需的工作態(tài)度和服務精神，全面提高學生的職業(yè)素養(yǎng)。

教師作為基地的直接參與者，校內(nèi)旅行社為課程教學提供了必要的實訓條件，極大地促進課程的教學效果，有利于教師開展課程的改革與開發(fā)。教師除課程授課外，還以不同形式參與校內(nèi)旅行社的經(jīng)營管理，增加了教師對企業(yè)一線工作的熟悉程度，提高了教師的實踐能力，打造雙師型的教師隊伍。同時，基地為專業(yè)教師搭建了科研的平臺，教師可以充分依托實訓基地，開展教學科研活動，以專業(yè)教師和旅行社經(jīng)營管理為課題進行專門研究。

以生產(chǎn)性實訓基地為依托，形成專業(yè)實訓體系，根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟的特點和自身優(yōu)勢，以旅行社工作流程和崗位需求，按照“任務驅(qū)動、能力遞進”的指導思想，重置專業(yè)課程體系，基于工作過程導向的課程開發(fā)理念，構建旅游管理專業(yè)的實訓教學體系，形成完善的教學標準，開發(fā)實訓教材、實訓課件等資源。以基地建設帶動專業(yè)建設，有助于將旅游管理專業(yè)建設成我院的特色專業(yè)。

三、旅游管理生產(chǎn)性實訓基地建設的主要內(nèi)容

（一）體制機制建設

1.建設模式

校內(nèi)旅行社實訓基地建設必須以高職院校為主體，與企業(yè)深度合作為基礎，以旅游管理專業(yè)為對象，具有生產(chǎn)或經(jīng)營，形成較完善的校企合作、產(chǎn)學研相結合的體制機制。此實訓基地建設采取與旅行社合作成立旅行社服務網(wǎng)點的形式開展，由校方提供實訓場地和辦公設備、實習員工，企業(yè)方提供旅行社品牌、線路、票證、旅行社運營操作電子平臺及啟動資金。校企雙方共同確定實訓基地的建設規(guī)劃，共同開發(fā)實訓基地建設項目，共同制定和完善管理體系，出臺相關的激勵政策和考評辦法，形成鼓勵學校和企業(yè)共同培養(yǎng)技能型人才的制度和環(huán)境，確?；亟ㄔO有序進行。

2.運行機制

校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地應建立校企共同參與的管理機構，形成“合作育人、協(xié)作生產(chǎn)、共同研發(fā)”的運行機制，實現(xiàn)教學環(huán)境與職業(yè)場景、學校文化與企業(yè)文化的有機融合。企業(yè)主動提供真實的旅游線路和經(jīng)營案例，參與實訓課程標準的制定和實訓體系的開發(fā)建設，定期開展專題的培訓、講座、報告等，并接納專任教師定期輪崗交流。校方安排和組織學生到校內(nèi)旅行社進行實習實訓，增強實踐環(huán)節(jié)的真實性，讓學生直觀感受和體驗旅行社各工作崗位的工作要求和規(guī)范。同時教師充分利用實踐鍛煉的機會，利用專業(yè)理論知識，解決企業(yè)的管理型、經(jīng)營性難題，研究在現(xiàn)有的市場下如何開拓新市場、新客源，開發(fā)新產(chǎn)品，不斷提高旅行社的服務能力，為地方經(jīng)濟發(fā)展服務。

3.管理模式

校內(nèi)旅行社的經(jīng)營管理主要由企業(yè)方負責，自負盈虧，確保管理的質(zhì)量，如因經(jīng)營管理不善引起的虧損、投訴、賠償?shù)?，由企業(yè)負責。企業(yè)派遣專人擔任校內(nèi)旅行社總經(jīng)理，負責日常營運管理。校方安排專任教師協(xié)助企業(yè)進行旅行社的經(jīng)營管理，通過旅游管理專業(yè)實踐教學科學有序的運行，保障旅行社各項業(yè)務的順利開展和推進，達到教學資源和市場資源的充分融合。學生通過專業(yè)課程以學生和企業(yè)員工的雙重身份參與旅行社的接待、銷售、計調(diào)、導游等工作環(huán)節(jié)，并按照企業(yè)的規(guī)章制度和課程的教學要求，從知識掌握、操作能力、工作表現(xiàn)、業(yè)務績效等多方面開展評價和考核。

（二）師資隊伍建設

依托生產(chǎn)性實訓基地平臺，利用專業(yè)在校任課教師和企業(yè)掛職鍛煉員工的雙重角色，重點建設“雙師型”教師隊伍，形成一支數(shù)量足夠、素質(zhì)優(yōu)良、相對穩(wěn)定的教師隊伍。按照“雙師素質(zhì)與雙師結構并舉、技能水平與素質(zhì)提升并重”的原則，逐步優(yōu)化師資結構，通過制定和完善實訓教師管理制度和激勵機制，強化對教師的管理和培養(yǎng)，提高師資隊伍的業(yè)務能力與職業(yè)素養(yǎng)。同時，校內(nèi)旅行社也進一步拓展了產(chǎn)學研的道路，教師利用掛職鍛煉契機，及時發(fā)現(xiàn)旅行社經(jīng)營管理中存在的問題，專題研究，解決生產(chǎn)技術難題，提供專業(yè)指導，進而提升科研能力，形成直接的科研成果，或形成技術成果轉化服務地方經(jīng)濟。

（三）實訓體系建設

以培養(yǎng)高端技能型人才為根本出發(fā)點，邀請具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專業(yè)和生產(chǎn)一線技術人員進行指導，按照旅行社工作流程和崗位需求，重構專業(yè)課程體系，以實際工作過程開展教學工作，構建以工作過程為導向的實習實訓體系。校企共同制定旅游管理專業(yè)實訓方案和實訓制度，形成模塊化的實訓體系，同時研討實訓課程標準，開發(fā)校本教材和實訓指導書，改革考核評價方式，將企業(yè)文化融入課程內(nèi)容，實行工作態(tài)度和業(yè)務績效相結合的考核評價。

四、結語

綜上所述，生產(chǎn)性實訓基地的建設是高職院校旅游管理專業(yè)建設的重要支持和保障，是深化產(chǎn)教融合，提升學生實踐能力，鍛煉師資隊伍的重要途徑。因此，應積極探索生產(chǎn)性實訓基地模式，加大其建設的政策保障和資金支持，創(chuàng)新的開發(fā)和設計運作機制和管理模式，更好地服務于旅游管理專業(yè)建設，彰顯專業(yè)特色，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

參考文獻：

[1]李黎明.高職院校生產(chǎn)性實訓基地建設[J].山東省青年管理干部學院學報，2007（9）.

[2]賀彩玲.校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地管理模式與管理機制探索[J].教育與職業(yè)，2014（1）.

[3]張俊平.高職校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設的對策[J].職業(yè)技術教育，2013（12）

第5篇：旅行社經(jīng)營管理制度范文

【關鍵詞】 融匯 管理模式 X、Y、Z理論

一、引言

改革開放以后,得益于中國旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,除了國、中、青等旅行社在全國快速擴張之外,中小型民營旅行社也如雨后春筍般飛速發(fā)展。這些旅行社大多規(guī)模小、實力弱,有些旅行社為了節(jié)省運轉資金,采用了旺季開業(yè)、淡季關門的經(jīng)營模式。這對于旅行社自身經(jīng)營來說可能是一個降低生產(chǎn)成本的有效手段,但對于受雇于這些旅行社的導游而言卻是一場噩夢。

在這種生存狀態(tài)之下,一些缺乏自我職業(yè)道德約束的導游人員采用非常規(guī)手法獲取報酬,比如強迫客人進店購物獲取提成,客人如果不進店就甩團,這些惡劣事件嚴重影響了旅行社的社會形象。伴隨經(jīng)濟的高速發(fā)展,旅游已經(jīng)成為大眾休閑的首選方式,導游工作的社會涉及面也愈來愈廣。關于旅游的投訴經(jīng)常見諸于媒體,但是我們很多人在討論此類問題的時候,大都帶有主觀臆斷,人云亦云,將責任一股腦的推給導游,很少有深層次對產(chǎn)生這種原因的因素進行剖析的,這就自然造成導游社會美譽度極低的現(xiàn)狀。再加上一些所謂社會焦點問題媒體的導向性推波助瀾,一時間導游和游客這兩個本應是愉悅的結合體,似乎成了敵人。這自然是中國旅游健康發(fā)展不可逾越的鴻溝,必須科學引導、妥善解決。

二、X、Y、Z理論概述

企業(yè)管理員工是有一定模式的,如何管理員工首先取決于管理者如何看待員工。美國學者道格拉斯?馬格雷葛根據(jù)企業(yè)對待員工的不同態(tài)度和管理方法,總結出了X、Y兩種理論。

所謂X理論,反映的是經(jīng)理人對員工的不信任,主張對員工嚴加看管,而Y理論卻認為員工都是善良的,完全可以通過激勵的方式使其自覺地為企業(yè)工作。

日本學者威廉?大內(nèi)在比較了日本企業(yè)和美國企業(yè)的不同管理特點之后,參照X理論和Y理論,提出了所謂的Z理論,將日本的企業(yè)文化管理加以歸納。Z理論強調(diào)管理中的文化特性,主要由信任、微妙性和親密性所組成。根據(jù)這種理論,管理者要對員工表示信任,而信任可以激勵員工以真誠的態(tài)度對待企業(yè)、對待同事,為企業(yè)忠心耿耿地工作。X理論和Y理論基本回答了員工管理的基本原則問題,Z理論將東方國度中的人文感情揉進了管理理論。我們可以將Z理論看作是對X理論和Y理論的一種補充和完善。結合旅行社目前復雜的生存狀況,用X、Y、Z理論的融合方式來管理導游隊伍無疑是一個極佳的模式。

三、旅行社導游人員管理混亂原因剖析

1、政策上缺乏保障依據(jù)

中國目前對導游人員的管理主要依據(jù)來源于《中華人民共和國旅行社管理條例》、《中華人民共和國導游人員管理條例》、《中華人民共和國導游人員管理實施辦法》以及由這三個文件衍生出來的各省市自治區(qū)自己的導游人員管理條例。雖然這些條例和辦法對導游的各項服務規(guī)范要求比較到位,對確保游客的權利有積極地作用,但是對于導游應該享有的權利幾乎沒有涉及,即使從與導游人員聯(lián)系最緊密的《中華人民共和國導游人員管理條例》來看,全條例共二十七條也僅有第十條明確涉及到維護導游的權益?！吨腥A人民共和國導游人員管理條例》第十條規(guī)定:導游人員進行導游活動時,其人格尊嚴應當受到尊重,其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。這自然讓許多導游在自身利益被侵犯的時候無據(jù)可依,成為沒有保障的弱勢群體。

2、行政部門監(jiān)管上存在漏洞

旅行社大都屬于獨立經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè),而旅行社則基本上都是抗風險能力較差的民營小企業(yè),所以旅游行政管理部門對他們的管理基本上局限于政策性指導和違規(guī)的行政處罰。不過處罰基本集中在違規(guī)經(jīng)營或者服務質(zhì)量問題上,而對于旅行社侵犯導游權利的處罰基本未曾涉及到。旅游行政管理部門認為關于職工權利維護方面的問題是屬于勞動保障部們的事情,但是由于旅游企業(yè)工作人員流動性大,又有許多隱性工作人員(旺季臨時雇傭或者承包人員雇傭旅行社未曾備案人員)的存在,勞動保障部們的管理也是無從著手,這就給一些旅行社侵犯導游合法權利的情況提供了存在的可能性。

3、導游人員自我保護意識淡漠

雖然近幾年導游總體數(shù)量匱乏的局面仍持續(xù)存在,但局部導游過剩的情況已經(jīng)顯現(xiàn)。全民考導游證的盛況愈演愈烈,不論什么類型的學校都招收導游專業(yè),再加上大批社會人員的改行加盟,旅游行政管理部門缺乏科學的調(diào)控,大量導游涌向旅游企業(yè),造成供過于求的局面。一些抱著導游夢的人員為了謀得一個崗位幾乎舍棄了所有的附加要求,甚至連勞動合同都可以不簽,這無疑縱容了許多旅行社經(jīng)營人員的貪婪行為。

4、旅行社經(jīng)營人員管理水平有待提高

目前國內(nèi)旅行社經(jīng)營管理人員把旅行社不是看做經(jīng)營而是一種投資,投資自然就要短時間看到效益。短時間獲得效益在靠低利潤經(jīng)營無法維持的情況下,只有靠更多地克扣雇傭的導游薪金,將經(jīng)營成本降低到極致,目前很多旅行社已經(jīng)將導游的底薪降為零。在這種境況下所謂的旅行社經(jīng)營管理基本形同虛設,導游和經(jīng)營管理人員構成了一種極不穩(wěn)定的雇傭關系,經(jīng)營人員根本無暇顧及所謂的管理。

我們來看一組中國國際旅游局的統(tǒng)計數(shù)字:2004年統(tǒng)計數(shù)字顯示我國旅行社經(jīng)理人員從業(yè)人數(shù)為50650人,其中國際旅行社總經(jīng)理5436人,占11%;國際旅行社部門經(jīng)理10223人,占20%;國內(nèi)旅行社總經(jīng)理15768人,占31%;國內(nèi)旅行社部門經(jīng)理19223人,占38%。在旅行社經(jīng)理從業(yè)人員中持有旅行社經(jīng)理資格證書的人數(shù)為34480人,持證率為68.l%,

從學歷結構來看,中小旅行社經(jīng)營管理人員本科文憑低于20%,而且大多專業(yè)不對口。從性別結構來看,旅行社經(jīng)理隊伍中男性經(jīng)理人員要多于女性經(jīng)理人員,但不同類型經(jīng)理人員的性別比例有很大不同?？傮w上我國旅行社經(jīng)理隊伍中男性30362人,占60%;女性20288人,占40%。從年齡結構來看,旅行社經(jīng)理隊伍年齡結構比較合理,以中青年為主,40歲以下的占80.9%。從學歷結構來看,我國旅行社經(jīng)理人員的學歷較低,總體上高中學歷者占18.3%,大專學歷者占54.8%,本科以上學歷者僅占26.9%。國內(nèi)旅行社部門經(jīng)理學歷更低一些,高中學歷者占29.7%。從專業(yè)結構來看,旅行社經(jīng)理人員所學專業(yè)以旅游類、管理類專業(yè)為主,分別占26.4%和24.2%,其他類專業(yè)占37.8%。

以上資料顯示,我國旅行社經(jīng)營和管理人員普遍存在一些問題:一是旅行社經(jīng)營管理人員持證率尚待提高,特別是中小型國內(nèi)旅行社部門僅有58.2%;二是旅行社管理人員,特別是中小國內(nèi)社管理人員學歷非常的低,本科學歷更低至17.1%,這樣的學歷結構決定了管理上很難取得大的突破;三是旅行社管理人員專業(yè)性差,管理類出身的僅占20.5%,專業(yè)性差造成的直接后果就是管理理念的缺失和管理水平提升的困難。

四、國外導游管理綜述

由于社會經(jīng)濟發(fā)展水平、社會經(jīng)濟制度以及旅游業(yè)的發(fā)展模式不同,在世界上形成了不同的導游管理體制。根據(jù)國家旅游局駐海外辦事處所提供的資料,我們將目前國外的導游管理體制劃分為嚴格型和寬松型兩類。

1、發(fā)展中國家嚴格全面的導游管理體制

很多國家對導游的管理比較嚴格和全面,以新加坡、日本和以色列最為典型。這三個國家對導游人員及導游服務的全過程都進行了嚴格有效的管理。

首先,實行嚴格的導游資格認證制度。這三個國家均規(guī)定,如果想從事導游工作,就必須參加并通過統(tǒng)一組織的導游資格考試,方可取得導游資格。未取得資格者不得當導游,否則將給予嚴肅處理。其次,實行嚴格有效的過程監(jiān)督和嚴厲的處罰。新加坡規(guī)定,導游工作時須佩帶必要的證件,旅游局隨時派人到各景點檢查,對不帶證件陪團者進行警告。最后,三國都實行了游客監(jiān)督投訴制度,游客的評價和意見對導游的職業(yè)生命影響極大。

由此可見,以上三個國家對導游的管理是非常全面和嚴格的,從獲取資格到上崗服務和監(jiān)督處理,全過程都有比較嚴格的管理制度和手段。目前我們國家導游人員很多管理措施大都借鑒了該種模式。

2、旅游發(fā)達國家一般性導游管理體制

西方旅游發(fā)達國家雖存在對導游的管理,但并不嚴格,也不全面,澳大利亞、英國和德國對導游的管理就很有代表性。

首先,實行只證明專業(yè)水平的資格認證制度。其次,以雇主和游客監(jiān)督為主。這些實行一般性管理的國家,對導游的監(jiān)督和管理主要靠旅行社(旅游公司)和游客。對不合格的導游,目前尚無任何處罰規(guī)定。德國不存在監(jiān)督管理導游人員服務質(zhì)量的機構,顧客的評價是對導游最好的監(jiān)督,旅行社據(jù)此決定是否續(xù)聘該導游,此外導游只受各種一般性法規(guī)的監(jiān)督約束。英國的導游監(jiān)督管理制度也基本如此?？梢?澳大利亞和英國對導游的管理并不嚴格,只是很一般性的;德國對導游的管理更少,只存在自愿性的資格考試。

導游管理體制是旅游管理體制的一部分,其類型取決于一國的旅游發(fā)展模式。一國的旅游發(fā)展模式取決于其社會生產(chǎn)力的性質(zhì)和發(fā)展水平。綜合以上幾個國家的導游管理體制不難看出,兩種不同類型的導游管理體制正好對應于按經(jīng)濟社會發(fā)展水平不同而劃分出的兩種不同類型的國家,即寬松型的導游體制存在于經(jīng)濟發(fā)達國家,嚴格型的導游管理體制大多存在于發(fā)展中國家。

在西歐、北美的經(jīng)濟發(fā)達國家,旅游業(yè)是隨本國經(jīng)濟社會的發(fā)展而逐步發(fā)展起來的。這些國家居民旅游消費的發(fā)展是沿著本地區(qū)內(nèi)旅游、國內(nèi)跨地區(qū)旅游和出國旅游的順序遞進的。因此,這些國家的旅游經(jīng)營和管理體制也是從適應地區(qū)內(nèi)旅游、國內(nèi)旅游到適應國際旅游而逐步形成的。

發(fā)展中國家經(jīng)濟社會發(fā)展水平較低,經(jīng)濟建設和其他各項社會事業(yè)的發(fā)展需要大量的資金,利用本國的旅游資源和發(fā)達國家居民旅游國際化的機遇,集中一部分人力和財力,發(fā)展以招徠、接待國際游客為主的國際旅游業(yè),為國家創(chuàng)匯,成了絕大部分發(fā)展中國家的必然選擇。但是,此時發(fā)展中國家與旅游業(yè)相關產(chǎn)業(yè),也處于較低水平,不能滿足以發(fā)達國家居民為主的國際游客的需要。此外,國際旅游對旅游經(jīng)營和管理的要求也大大高于國內(nèi)居民旅游的要求。這些都要求發(fā)展中國家集中力量,超前發(fā)展國際旅游業(yè),既然是超前發(fā)展旅游業(yè),在旅游管理上就必須有一套專門的制度。導游直接為國際游客提供服務,陪伴游客完成整個旅游過程,其本身素質(zhì)直接關系到游客的旅游質(zhì)量,關系到國家的國際旅游形象。所以,發(fā)展中國家在整個社會服務水平及服務人員素質(zhì)較低的情況下,必須建立起一支高素質(zhì)、高服務水平的導游隊伍。這樣建立導游資格證制度、專門的旅游教育培訓制度、服務監(jiān)督制度和違章處理制度,對于發(fā)展中國家來說就是非常必要的。

五、X、Y、Z理論在旅行社導游人員管理中的運用策略

1、X理論運用模式

(1)大力發(fā)展導游管理新模式導游服務公司。導游公司是社會導游與旅行社之間的橋梁,為其提供工作機會,降低導游個人尋找工作機會的“交易成本”。而社會導游以年為單位向所掛靠的導游公司支付管理費用。一個職能完善的導游服務公司,應該通過職業(yè)生涯規(guī)劃、相關業(yè)務培訓和指導等諸多方式,為社會兼職導游提供職業(yè)發(fā)展機會。這樣導游公司才能爭取到更多的社會導游加入,良性循環(huán)才得以順利進行。導游服務公司除了向社會導游人員提供專業(yè)支持以外,導游公司還要成為維護社會導游合法權益的代言人。

旅行社是導游公司的服務對象,導游公司為其提供接待業(yè)務所需的人力資源。按照事前簽訂的協(xié)議,導游公司為旅行社提供所需社會導游人員,旅行社則以天為單位支付導游出團補貼、支付導游服務公司中介費用。這樣旅行社可以更集中精力做好自己的業(yè)務工作。

將部分甚至大部分行政管理職能移交相關行業(yè)組織,是旅游業(yè)發(fā)達國家和地區(qū)的普遍做法。雖然我國旅游行業(yè)組織的發(fā)育遠未成熟,但從長遠來看,行業(yè)組織代行政府行政管理職能無疑是必然的趨勢。導游服務公司就應該成為我國旅游行業(yè)組織管理體系的一個組成部分,努力為當?shù)芈糜涡姓芾聿块T承擔相應的管理職能。

(2)科學調(diào)配導游培養(yǎng)數(shù)量。旅游行政管理部門應該在充分調(diào)研的基礎上,通過導游資格證考試這個杠桿來有效調(diào)控導游的數(shù)量。海南的經(jīng)驗值得借鑒,我們一定要打破傳統(tǒng)固定思維模式,導游證不一定每年都要開考,隔年甚至三年一次都是可以的。提高導游的進入門檻也是必須考慮的問題,一直以來我國把中專(高中)學歷作為導游資格證考試的最低標準,作為承擔文化傳播者角色的導游,這顯然是門檻過低,不能夠適應社會和游客的需求。

導游數(shù)量達到一定標準之后,旅游行政管理部門和旅游企業(yè)應該把導游管理的重點放在提高從業(yè)導游質(zhì)量上來。通過行業(yè)培訓、業(yè)務技能的比賽以及學歷提高、末尾淘汰等方式來提高導游隊伍的服務質(zhì)量,更好地滿足游客的需求。

(3)強制推行旅行社企業(yè)等級標準與導游隊伍建設掛鉤機制?！堵眯猩绻芾項l例》第二章第六條對旅行社企業(yè)設立的條件進行了規(guī)定,但沒有提及導游人員隊伍建設。第十五條規(guī)定旅行社企業(yè)設立不具法人資格的分社的相關條件,也沒有規(guī)定需配備導游人員的相關情況?！堵眯猩绻芾項l例實施細則》第二章第十條、第十一條對設立國際旅行社和國內(nèi)旅行社應具有的經(jīng)營管理者作了硬性規(guī)定,而對在實際旅游接待服務的第一線的導游工作人員卻未作任何要求。這些法規(guī)和政策缺陷不利于導游人員隊伍建設,也不利于維護導游人員的正當權益。因此,旅游行政管理部門在批準設立各類旅行社企業(yè)、旅行社分社和進行年度審查資格時設置導游隊伍建設門檻,從制度上要求旅行社企業(yè)逐步建立并完善導游隊伍建設,以適應開展旅游業(yè)務的市場需求。旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會等單位評定旅行社企業(yè)百強等評強評優(yōu)活動,也應該適度考慮該社導游隊伍建設情況及導游權益保障情況,實行一票否決制。

2、Y理論運用模式

(1)構建科學的導游薪酬管理模式。近些年來,由于各旅行社大打價格戰(zhàn),通過導游無工資上崗、支付團費等方式來降低旅行社的支出風險,而導游則通過誘導顧客購物、增加自選景點與活動等不合理方式尋求回扣、傭金、提成。這無疑是造成旅行社導游人員疏于管理的癥結所在。因此,構建科學的導游薪酬模式是解決旅行社導游管理難題的一個很好的辦法。關于旅行社的薪酬管理模式可以借鑒以下幾種辦法。

第一,建立公開公平的導游人員工作報酬機制,實行政府指導價,實施導游工資制。這種機制比較適用于接待團隊質(zhì)量和數(shù)量均比較穩(wěn)定地區(qū)或者旅游欠發(fā)達地區(qū)。河南省鄭州市2005年小范圍推行了實行固定薪金的政務導游,從近三年的效果來看還是具有一定推廣價值的。導游會看重自己的崗位,自覺維護服務質(zhì)量。

第二,引入“小費制度”,啟動“導游誠信體系建設”,將導游收入改為以績效工資為主。此種機制適用于旅游高度發(fā)達地區(qū)或者旅游接待質(zhì)量和數(shù)量變值比較大的地區(qū)。

(2)有序進行導游的晉級工作。長期以來,我國的導游晉級從旅游行政管理部門到導游自身都沒有足夠的重視,因為是否晉級與導游帶團和導游的薪金并沒有必然的聯(lián)系。如果我們能夠把導游晉級變成像評職稱一樣的一種慣例,能夠?qū)в我荒陰F隊的數(shù)量與級別掛鉤,必然對導游是個很好的刺激措施。因為按照導游人員管理條例的規(guī)定,導游人員晉級必須接受培訓和考試及考核,這也可以讓導游有主動學習的動力,隨著級別的提高,服務質(zhì)量的提升值得期待,導游的終生學習也成為可能。

(3)積極增加保護導游合法權益的相關條例(規(guī)定)。在法治社會對導游的合法權益進行保護還要靠相應的條例及規(guī)定,讓導游的權益維護有法可依、有據(jù)可查。國家在制定旅游各項管理條例規(guī)定的時候,應該明晰表述義務和權利,維護好游客的權利是我們的職責,但工作人員的權利同樣需要保護,這是做好接待工作的前提和保障。

不容樂觀的是,各項條例里對導游權力的維護內(nèi)容基本空缺。本來行業(yè)人士寄予厚望的國務院第47次常務會議通過的《旅行社條例》(2009年2月26日由新華社受權公布,2009年5月1日正式生效)仍舊對此問題沒有兼顧到。新條例分總則、旅行社的設立、外商投資旅行社、旅行社經(jīng)營、監(jiān)督檢查、法律責任、附則等七章六十八條,條例適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社的設立及經(jīng)營活動。新條例針對新時期旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,對旅行社管理和導游人員的管理采取了一些新的措施,加大了對一些社會反映強烈的危害旅游業(yè)健康發(fā)展的欺騙游客事件的處罰力度。這些的確對維護游客權益、凈化旅游行業(yè)具有指導意義,但對導游合法權利的維護仍舊涉及的少之又少,難免有些令人遺憾。制定保護導游合法權益的相關條例的道路任重而道遠。

3、Z理論運用模式

(1)成立導游協(xié)會,建立健全行業(yè)組織。成立導游協(xié)會,制定并學習“行業(yè)自律公約”,利用協(xié)會的優(yōu)勢,努力提高導游人員的素質(zhì),加強導游行業(yè)自律,規(guī)范從業(yè)行為,從而樹立良好的職業(yè)道德。當然也要利用協(xié)會的集體力量來維護導游的合法權益。

各種民間團體的建立有利于導游人員積極參與和諧旅游建設。只有建立多層次、立體化的導游人員社會支持網(wǎng)絡,從政策和制度上解決導游人員的社會支持和社會保護問題,才能維護社會穩(wěn)定、化解矛盾和沖突、促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

(2)媒體的報道應站在專業(yè)和多維的角度。我們呼喚各類媒體從更正面、更專業(yè)的視角來關注報道旅游業(yè),不能夠人云亦云,對旅游業(yè)一直都以門外漢的角色出現(xiàn),缺乏深度的剖析與見解。旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展需要各行業(yè)的相互支持,多少年來充斥于各類媒體的與導游有關的新聞,基本是一面倒的負面新聞,大多非坑即騙,以此來換取讀者眼球,這對于旅游業(yè)的健康發(fā)展百害而無一利。毋庸置疑,導游隊伍中的確有一群害群之馬需要曝光與處罰,但畢竟我們還有一批在關鍵時刻能經(jīng)受考驗的導游在默默地守護著這一片凈土。媒體應該多視角的解讀導游,不應該慣性的去寫,或者為了獲得更多的回應就忘掉了自己正面引導社會的責任。

旅行社導游管理失衡主要顯現(xiàn)在三個方面:一是旅行社內(nèi)外存在隨意侵害導游人員權利的不合理機制,導游是事實上的弱勢群體;二是導游人員薪酬權、社會保障權難以保障;三是導游人員終身學習的權利難以保障。導游人員職業(yè)權益維護重在措施落實到位,更在于建立健全導游人員的利益表達機制。

綜上所述,旅行社導游人員的科學有效地管理模式是一個系統(tǒng)的工程,是將X、Y、Z理論融匯在一起的一個綜合管理模式。其需要社會各方的支持與培育。只有發(fā)揮政府部門政策指導與監(jiān)管職能,調(diào)動民間力量的監(jiān)督與推動作用,提升旅行社經(jīng)營者的誠信與責任程度,才能夠為旅行社導游人員的管理打造出一片適于創(chuàng)新的天地。

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第6篇：旅行社經(jīng)營管理制度范文

關鍵詞：旅行社；旅游市場環(huán)境；常規(guī)管理；戰(zhàn)略管理

一、當前旅游市場大環(huán)境分析

 

（一）   旅游方式小型化

隨著個性化，消費化時代的來臨，散客游家庭自助游，委托代辦式旅游會越來越多，傳統(tǒng)的團隊旅游會隨之減少。國際旅游中散客旅游占到了70％，團隊只占到了30％，這幾年來已形成潮流。就我國目前旅行社經(jīng)營狀況來看，外聯(lián)人數(shù)沒有減少，但團隊客人越來越多，游客以散客形式去旅游，因此，旅游方式的小型化是一個長遠趨勢，而且這種趨勢會越來越明顯。

 （二）   旅游時間常年化  

我們現(xiàn)在的狀況是旅游時間相對集中，淡旺季比較明顯。從國際旅游來說，淡旺季的區(qū)別已在逐步減緩，但國內(nèi)旅游基本上還處在大起大伏，高峰低谷的狀態(tài)，這與我國現(xiàn)行的節(jié)假日制度有關。大體上有春節(jié)，清明，五一，國慶，中秋幾個高峰期。高峰期時應接不暇，質(zhì)量事故頻出淡季時門可羅雀。但這種現(xiàn)狀不會長久的維持下去，今后應該會有新的政策出臺，推動常年化旅游。例如，目前有個別單位已實施的獎勵旅游，福利旅游等，如逐步大力推行，就可使我們旅游時間常年化逐步發(fā)展。 

（三）   集團化競爭的態(tài)勢     

這種態(tài)勢在1999年就表現(xiàn)的非常充分，各個省都在努力組建現(xiàn)階段集團。這種區(qū)域性旅游集團的成立使集團化競爭更加突出，從發(fā)展的角度來看是一件好事，至少反應了事物發(fā)展由初級階段向前邁進的方向。所以集團化競爭態(tài)勢是一個可以肯定的態(tài)勢。但目前的狀況不是一個長遠趨勢，因為這種區(qū)域性的旅游集團的發(fā)展不適合旅行社的發(fā)展方向。

（四）    市場的開放程度會逐步增加   

目前形成全國統(tǒng)一大市場的可能性也逐步增大。一個主要原因是從1998年開始的政企脫鉤。各級旅游局與其直屬企業(yè)脫鉤，使兩者之間已不存在直屬關系?，F(xiàn)在誰能帶來客源就歡迎誰，所以讓市場爭客源會成為各級旅游局一個普遍的態(tài)度。再加上目前各級旅游局也參與經(jīng)營各地旅游資源，這就促使市場開放程度逐步提高，形成統(tǒng)一的可行性隨之增加。這才符合旅行社經(jīng)營活動的最基本特點和規(guī)律。旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品一般都是跨區(qū)域的，因此，希望有一個全程質(zhì)量監(jiān)督體系以保證接待質(zhì)量。（選自《旅行社經(jīng)營管理》魏凱趙靜著）

（五）    旅游服務社會化 

目前已有一些旅行社開始嘗試門市的社區(qū)化，有的不是很成功，有的比較成功。但是真要發(fā)展下去，就一定要做到最大限度的為旅游者提供方便，達到門市社區(qū)化。           

（六）     品牌一體化的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡  

這種品牌的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡也很有可能成為今后主導性趨勢，這種主導性趨勢的產(chǎn)生最適應市場經(jīng)濟的需要，也最符合旅行社企業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。品牌一體化經(jīng)營網(wǎng)絡不是單一的，他是以旅行社的經(jīng)營網(wǎng)絡為基礎，同時發(fā)展其他方面的網(wǎng)絡經(jīng)營，但說道底還是品牌的問題。從企業(yè)綜合角度來分析，將來可能會產(chǎn)生更多的模式，在競爭發(fā)展的過程中有一些不合適的模式就會被淘汰活改造，有些好的模式就會發(fā)展壯大。其中起主要作用的不完全是資金因素，而是市場因素，即不僅僅取決于資金的規(guī)模量，更取決于市場占有率和發(fā)展適應性。（選自《旅行社經(jīng)營管理》魏凱趙靜著）

總而言之，面對當前旅游市場發(fā)展現(xiàn)狀和復雜性，旅行社的生存發(fā)展可謂是機遇與限制齊力并行，需要客觀審視。

三、 旅行社戰(zhàn)略管理

旅行社為了自身能更好更穩(wěn)定規(guī)范的發(fā)展，在做好日常的常規(guī)管理的同時，還要具備未雨綢繆，預知態(tài)勢的戰(zhàn)略管理能力。所謂戰(zhàn)略管理就是企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中，為謀求企業(yè)長期生存和發(fā)展，對企業(yè)的重大問題做出長期性全局性的謀劃或方案時，對企業(yè)制定實施及評價與控制活動所進行的一個全面的復雜的管理過程。（選自《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》馬桂順著）                旅行社經(jīng)營者在實施戰(zhàn)略管理時，要針對自身發(fā)展情況，審時適度，負有創(chuàng)新。

（一）    差異性戰(zhàn)略管理

差異性管理戰(zhàn)略指旅行社產(chǎn)品或服務與競爭對手的產(chǎn)品或服務有明顯的區(qū)別，形成與眾不同的特點而采取的一種戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略的核心是旅游者能感受并接受這種差異。

差異性戰(zhàn)略的目的是為了降低產(chǎn)品的需求價格彈性，進而在不減少銷量的前提下制定高于競爭對手的價格來獲得競爭優(yōu)勢。差異性是針對旅游者而言的，因此旅行社如果想成功實施差異性戰(zhàn)略，就必須研究旅游者的需求和消費行為，以了解他們認為重要的是什么，他們認為有價值的是什么，盡量滿足相應興奮市場的個性化需求及購買習慣。旅游者差異性的喜好程度越高，那么他們同旅行社的聯(lián)系就越緊，旅行社所獲得的優(yōu)勢也就強。

成功的差異性可以使旅行社對其提供的產(chǎn)品或服務收取較高的價格，提高銷售量和獲得旅游者對其品牌的忠誠。無論何時，如果旅行社銷售產(chǎn)品或服務所獲得的額外價格超過了為獲得差異性而話費的成本，那么差異性就可以提高旅行社的盈利能力。旅游者對旅行社產(chǎn)品或服務的獨特性賦予了加值期望，但還去購買競爭對手的產(chǎn)品或服務，或者如一家旅行社的差異性方式容易被對手所模仿活復制，那么其差異性戰(zhàn)略就不會成功了。 

（二）     緊縮型戰(zhàn)略管理

緊縮型戰(zhàn)略是指企業(yè)從目前的戰(zhàn)略經(jīng)營領域和基礎水平收縮和撤退，且偏離戰(zhàn)略起點較大的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。緊縮型戰(zhàn)略是一種消極的發(fā)展戰(zhàn)略，一般來說，企業(yè)實行緊縮型戰(zhàn)略只是短期性的，其主要目的是避開環(huán)境的威脅并迅速地實行自身資源的最優(yōu)配置，向其他行業(yè)轉移，可以說緊縮型戰(zhàn)略是一種以退為進的公司戰(zhàn)略。（選自《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》馬桂順著）

旅行社作為一種旅游企業(yè)，也可以結合自身實際適當吸取采用這種經(jīng)營戰(zhàn)略。例如針對當前嚴峻的旅游市場環(huán)境，部分旅行社就可以采取該戰(zhàn)略中的放棄戰(zhàn)略。旅行社可以將自己的一個或幾個部門轉讓出賣活停止經(jīng)營。放棄戰(zhàn)略目的是要找到肯出高于固定資產(chǎn)實價的買主，所以管理人員應該說服買主，認識到購買后所獲得的技術或資源能使對方利潤增加，從而從真正意義上使旅行社的利益的得到維持。

（三）     聯(lián)盟戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略聯(lián)盟是兩個或兩個以上的企業(yè)為了達到一定的目的而通過一定方式組成網(wǎng)絡式的聯(lián)合體。一般來說，這些企業(yè)為了獲得一個或更多的戰(zhàn)略目標，沒有組成相互獨立存在的組織，而是采取了兩個或更多的組織相互合作的方式。

戰(zhàn)略聯(lián)盟是現(xiàn)代企業(yè)組織制度的一種創(chuàng)新。旅行社作為一種休閑時尚型的旅游企業(yè)，完全可以復制這種現(xiàn)代企業(yè)管理制度，通過多方合作開拓旅游市場，贏得更大的

旅游客源，實現(xiàn)更高的利益，與此同時也豐富整個旅游市場，促進旅游業(yè)的發(fā)展。

第7篇：旅行社經(jīng)營管理制度范文

[關鍵詞]旅行社 人力資源 特點 問題 應對措施

一、旅行社人力資源的特點

旅行社是人才密集型企業(yè)，人力資源不僅在其全部資源中所占比重大，而且在其經(jīng)營中所創(chuàng)造的效益也超過其他資源所創(chuàng)造的效益。與其他旅游企業(yè)相比，旅行社的人力資源在推動企業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)企業(yè)預期經(jīng)營目標方面所發(fā)揮的作用更為突出。因此，旅行社的人力資源除了具有一般人力資源的特征外，還應具有受教育程度高、知識范圍廣、專用技術強等特征，是一種高素質(zhì)的人力資源。

1.創(chuàng)造性

旅行社的業(yè)務以旅游者為服務對象，必須針對旅游者追求新、特、異的消費特點，提供具有新穎奇特的創(chuàng)意和功能的產(chǎn)品，才能夠滿足旅游者不斷變化著的消費需求，在競爭激烈的市場環(huán)境中得以生存和發(fā)展，其經(jīng)營管理人員與業(yè)務人員是否具備較強的創(chuàng)造性，對于旅行社的經(jīng)營和發(fā)展具有重要意義。

2.主動性

多數(shù)國家或地區(qū)的旅行社行業(yè)屬于零散型行業(yè)，即行業(yè)內(nèi)有許多旅行社在進行競爭，沒有任何一家旅行社占有顯著的市場份額。旅行社規(guī)模小、實力弱、經(jīng)營分散的現(xiàn)狀，導致旅行社的抗風險能力普遍較差。因此，旅行社比其他行業(yè)的企業(yè)更加積極主動爭取市場機遇，在激烈的競爭中發(fā)展壯大。

3.獨立性

旅行社業(yè)務的一個突出特點是分散性，即有某一位員工單獨實施和完善某一項產(chǎn)品銷售、旅游服務采購或旅游接待任務。盡管旅行社制定了各種請示匯報制度，但是，由于旅行社的許多業(yè)務活動必須現(xiàn)場完成，或者員工需要遠離旅行社所在地實施，所以必須授予從事這些工作的員工一定的現(xiàn)場處置權力，允許他們“先斬后奏”，事后再向有關領導匯報。

4.流動性

旅行社行業(yè)進入壁壘較低，造成行業(yè)內(nèi)的企業(yè)數(shù)量眾多，并產(chǎn)生了對旅行社專業(yè)人員的大量需求。相形之下，旅行社人才市場的供給則相對不足，導致大量的員工不斷地從一家旅行社離開，進入到另一家旅行社，即所謂的“跳槽”，從而使旅行社人力資源產(chǎn)生較大流動性。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。

5.知識性

旅行社是知識密集型企業(yè)，不僅導游人員需要掌握較多的知識和接受較高層次的教育，具有較高的文化修養(yǎng)，而且其他的工作人員如產(chǎn)品開發(fā)人員、銷售人員、財務人員等都必須具備較高層次的知識水平，接受過專業(yè)教育。據(jù)有關調(diào)查資料顯示，各個旅游行業(yè)中，旅行社行業(yè)的員工平均受教育程度和知識層次均名列前茅。

二、旅行社人力資源存在的問題

1.內(nèi)部約束機智弱化

由于企業(yè)機制和企業(yè)家素質(zhì)等因素，目前，旅行社企業(yè)與飯店等其他旅游企業(yè)相比，其內(nèi)部監(jiān)督約束機制不足，相應的檢查、評比、獎勵、處罰、教育等工作越來越弱，導致員工綜合素質(zhì)不盡人如意，從總經(jīng)理到部門主管和一般業(yè)務人員，行為短期化現(xiàn)象比較常見。

2.對人力資源管理戰(zhàn)略意義認識不清

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒有設立人力資源部，一般情況是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個部門，缺乏人力資源開發(fā)與管理的專門人才。通常由辦公室的行政人員承擔規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓等方面的工作，忽視業(yè)務市場對人才的要求，不重視人才的培訓、低水平激勵，把人力資源等同于一般資源看待。

3.缺乏物質(zhì)和精神兼?zhèn)涞募顧C制

企業(yè)要想獲得持續(xù)發(fā)展，關鍵是吸引并留住企業(yè)需要的人才，但是人力資源最根本的特性是可以激勵不可以強迫。其特征決定了人力資源管理的核心理念只能是有效激勵。

但在許多旅行社一方面過于依賴管理制度和管理程序約束員工，甚至延長勞動時間而不計加班報酬，或者剝削員工休假的權利，造成員工內(nèi)動力不足，積極性不高；另一方面在激勵手段的運用上，通常只采取加薪方法，而沒有考慮員工的精神文化需求。

4.績效考核機制薄弱，反饋渠道不通暢

績效考核是保證工資收入發(fā)揮應有作用的重要環(huán)節(jié)，是科學評價員工勞動成果、激發(fā)員工積極性的必要條件，績效考核原則中有一個反饋性質(zhì)原則，即考核主管應在考核結果出來后與每一個考核對象進行面談，不但指出被考核者的優(yōu)點與不足，更需要的是把改進計劃落實到實處。但很多的旅行社企業(yè)主管人員不是缺乏溝通技巧，便是反饋質(zhì)量難以保證或者就好似反饋工作不能長久進行。

三、應對措施

鑒于旅行社人力資源的特點及現(xiàn)存的諸多問題，旅行社應采取以下措施。

1.建立公開透明，知人善任的人才聘用機制

建立一套公開透明的人才聘用機制，讓員工在開放平等的環(huán)境中展示自己的才能，最大限度地激發(fā)員工的積極性。同時，要善于發(fā)現(xiàn)不同員工的性格特點和職業(yè)要求。員工在保證基本生活需要的同時，還有更高層次的精神需求，這里可歸納為以下三種：（1）成就需要。一些員工在工作中自我要求高，自我推動力強，有追求單線、爭取成功的需要。對于這類員工應該在衡量其職業(yè)能力之后，多給予機會，讓他們在為企業(yè)作貢獻的同時，建立自己的成就感。（2）權力需要。權力越大責任也越大，勇于承擔責任的人往往對權力的需要也很看重。這種類型的員工喜歡具有競爭性和升遷機會的工作環(huán)境?？梢愿鶕?jù)這類員工的特點讓其擔任一定的職務，鍛煉其行使權力，履行職責的能力。（3）歸屬需要。每一個人在社會上生存，都有融入某個集體的愿望。企業(yè)應該根據(jù)員工的不同需求，做到因勢誘導，在滿足他們正當?shù)男枨蟮耐瑫r，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)企業(yè)所需要的人才。

2.建立“和諧管理”的激勵機制

樹立科學發(fā)展觀，建立和諧的管理機制，這也是具有中國企業(yè)特色的人力資源管理戰(zhàn)略。美國著名的發(fā)展經(jīng)濟學家萊賓斯坦卻認為，個體的努力程度，即對自身體力、腦力的運用程度不僅取決于個體的努力選擇，而且與企業(yè)文化的影響具有很大的相關性。我們認為旅行社有效的激勵機制包括：以工資報酬激勵，以提供發(fā)展條件激勵，以滿足精神需求激勵，以良好文化氛圍激勵等。員工擇業(yè)時，越來越注重對企業(yè)文化氛圍的選擇。企業(yè)文化的積極影響越大，個體的表現(xiàn)水平就越高。

3.完善績效考核機制

建立了激勵機制之后，還應完善績效考核機制與之相配套?？冃Э己丝煞謨刹竭M行：一是建立日常工作記錄，即根據(jù)不同的工作性質(zhì)確定基本的工作定額，再根據(jù)員工目標任務的完成情況給出相應等級的評定，并為員工建立績效記錄，作為晉升、獎懲的依據(jù)。二是建立特殊貢獻記錄。建立特殊貢獻記錄既是對優(yōu)秀員工能力的認可，又是企業(yè)選擇、提拔人才的依據(jù)。

4.加強人力資源的投入和開發(fā)

現(xiàn)在許多旅行社已經(jīng)認識到了人才對于企業(yè)發(fā)展的重要性，加強了對員工的培訓。通過培訓不僅能節(jié)約企業(yè)人才搜尋成本，而且可以更快地把新理論、新經(jīng)驗應運到實際工作中，同時增強員工對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。在實施培訓時，一定要把企業(yè)發(fā)展的需要同員工隊伍的發(fā)展需要有機地結合起來。有的放矢，因材施教，才能收到事半功倍的成效。

參考文獻：

第8篇：旅行社經(jīng)營管理制度范文

關鍵詞：旅行社；人性化；激勵機制

一、引言

和其他許多服務性行業(yè)類似，旅行社行業(yè)內(nèi)人才流失現(xiàn)象十分嚴重特別是導游員的流失尤為嚴重。由于導游工作需要強大體力、應變能力和忍耐力，所以導游員的平均年齡一般都在20多歲，很多導游員由于看不到未來的發(fā)展方向，在旅行社干了幾年就轉行了。為了應對業(yè)內(nèi)普遍的導游人員流失率高的問題，各類型旅行社都積極通過各種措施改進人力資源管理制度措施，許多大型旅行社推進產(chǎn)權改革，轉變用人觀念、完善旅行社薪金制度、積極推行員工持股計劃、提供多方面的培訓以及由分社到總社的人事調(diào)動等等。與實力雄厚的大型旅行社相比中小旅行社，特別是小型旅行社不具備資金優(yōu)勢，所以更需要著重從情感上留住人才，重點進行人性化激勵。

二、人性化激勵的概念

企業(yè)擁有人力、財力和物力三大資源，要將物質(zhì)資源和財力資源的效用發(fā)揮到最大化，就必須充分調(diào)動人的積極性，因為這些資源都需要通過人力資源才能得以協(xié)調(diào)和運用。因此，如何充分調(diào)動員工的積極性，是任何企業(yè)需要解決的問題，而調(diào)動員工積極性的問題實際上就是對員工的激勵問題。

美國哈佛大學的威廉?詹姆士教授發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，員工的潛力只能發(fā)揮出20%-30%，甚至更低；但如果得到充分有效的激勵，同樣的員工卻能發(fā)揮出其潛力的80%-90%，這其中50%-60%的差距是激勵作用所致。

所謂人性化激勵，就是在企業(yè)的激勵過程中，充分注重人性的因素，以挖掘員工的潛能為己任的激勵模式。這種激勵是以人文關懷為基礎的，以員工需要為出發(fā)點、尊重員工。其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對員工的尊重，物質(zhì)激勵和精神激勵的有機結合，給予員工提供各種成長與發(fā)展的機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等。

三、旅行社人性化激勵機制存在的問題

雖然很多旅行社已經(jīng)認識到對員工特別是導游的激勵不僅需要物質(zhì)激勵和制度，更需要人性化激勵，但是在進行人性化激勵的過程中，很多旅行社特別是小型旅行社還存在如下問題。

（一）激勵措施無差異化。沒有對導游的需求進行認真具體的分析，沒有認識到激勵的基礎是需要，需要的多樣化決定了激勵措施也應有所區(qū)別。旅行社需要在對導游深入了解的基礎上建立一整套真正能夠起到激勵作用的激勵制度。

（二）照搬他人經(jīng)驗。直接從別的旅行社那里“拿來”，沒有對自家旅行社進行全面的分析，難以適應本旅行社的具體情況，導致了許多旅行社的激勵制度難以有效實施，更不能發(fā)揮提高導游積極性的作用，結果導致旅行社導游的流失。

（三）盲目激勵。許多旅行社簡單地認為激勵就是改善生活條件和辦公條件、漲工資、獎金、股權、福利以及福利待遇等，忽視了導游激勵的有效性在于需要。導游員屬于知識型員工，在知識員工的管理過程中，知識員工的需求，并不只是為了錢，更多追求的是自我滿足。但是，如果必須通過錢來滿足需要的時候，他們就會追求錢，當要通過其他方面來滿足需要的話，他們就會追求這個方面來獲得滿足。導游員既有物質(zhì)上的需求，也有精神方面的需求，只有把兩者結合起來，用人性化的激勵方式調(diào)動導游員的積極性，才是保證旅行社健康長久發(fā)展之計。

四、構建企業(yè)人性化激勵措施的方法

（一）給予導游員充分尊重。人性化激勵措施最首要的一點是對員工的尊重。通過尊重員工，把員工看作企業(yè)的最寶貴的資源，或者說把與員工看成是企業(yè)的核心可以使員工對企業(yè)的心理認同感上升。因此，與物質(zhì)激勵相比，尊重員工的激勵效果更加有效而且持久。旅行社首先應將導游員視為旅行社的核心資源，任何管理活動首先要圍繞導游員的積極性、主動性和創(chuàng)造性實行。旅行社把導游員看作是“我們”，那么導游員才會把旅行社當作“我們”。小型旅行社的組織層級少，這種扁平化的組織結構更有利于導游員建立對旅行社的情感認同。站在導游員的情感角度旅行社的經(jīng)營者就可以理解導游員的工作的苦與樂。發(fā)過來導游員才會自主關心旅行社的發(fā)展，充分發(fā)揮主觀能動性，人盡其才，主動提高工作效率。

（二）為導游員的成長發(fā)展提供空間。許多導游員跳槽或轉行是由于看不到發(fā)展空間，認為自己的工作只是不斷地簡單重復。因此旅行社應為導游員創(chuàng)造發(fā)展的空間，提供條件加強導游員的成就感。對能力強的人才要及時授權重用，將他們推上管理和生產(chǎn)業(yè)務的重要崗位，把正確的人放在正確的位置上。在經(jīng)營和決策方面賦予有經(jīng)驗、有能力的導游員更多的參與權，鼓勵他們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展獻計獻策，并對提出有效建議者給予表彰和獎勵，以加強其成就感。

此外，旅行社各級管理人員應積極與導游員進行有效地溝通，鼓勵導游員隨時反映情況，并予以妥善處理，形成旅行社內(nèi)部管理者與員工之間關系融洽的良好氛圍，從而提高導游員的歸屬感。

（三）為導游員樹立工作榜樣。榜樣的力量是無窮的，要激勵導游員充分發(fā)揮自己的主觀能動性，旅行社應該為導游員樹立行為的標桿。首先，旅行社的管理人員是下屬的一面鏡子，管理人員對待工作的態(tài)度直接影響著導游員的工作態(tài)度。管理人員要激勵導游員之前，先要激勵自己。用自己高效、認真、精明強干的形象為導游員做出表率，用自己的工作熱情引燃導游員的工作熱情。另外旅行社應該在員工當中樹立起榜樣人物，比如當月優(yōu)秀導游，用優(yōu)秀導游的業(yè)績?nèi)ゼ钇渌麑в螁T向標桿看齊。

（四）建設旅行社企業(yè)文化。海爾集團總裁張瑞敏曾經(jīng)說過：“公司發(fā)展從根本上講靠的是文化，公司最根本的競爭力是文化競爭力，公司的一切都是由文化這個核心派生出來的?！痹S多大型知名旅行社都有自己發(fā)展成熟的企業(yè)文化，比如國旅的企業(yè)文化中國旅精神是“誠信為本、服務至上、拼搏奉獻、永爭第一”國旅的口號是“中國國旅天下一家”；其發(fā)展目標是“中國旅游產(chǎn)業(yè)領域中擁有旗艦地位的企業(yè)集團”還有“全球最為著名的旅游業(yè)品牌之一”等遠期愿景目標。這些口號、目標會時刻激勵旅行社的各類員工為共同價值觀而努力。小型旅行社在這一方面可以充分借鑒大型旅行社的經(jīng)驗，一步一步建立自己的企業(yè)文化，可以先從外在的統(tǒng)一的服務技巧、服務流程和服飾禮儀等方面努力，形成鮮明的企業(yè)形象，增強員工的歸屬感。之后在不斷經(jīng)營發(fā)展中形成精神層面的共同價值體系。

五、結語

總之，人才是旅行社的核心競爭力。旅行社員工是“社會人”，會在感情上產(chǎn)生需要，因此旅行社人力資源管理者，不僅要用規(guī)章制度來管理，更要使用人性化的激勵措施讓員工樂于工作，能積極主動做好每一項工作，并在工作中不斷尋求創(chuàng)新和突破，為旅行社創(chuàng)造更多的效益。促進旅行社又好又快的地發(fā)展。（作者單位：廣州城建職業(yè)學院外語外貿(mào)學院）

參考文獻：

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[3]王春雷.中小旅行社的經(jīng)營困境與創(chuàng)新對策研究[J].學術探索，2004（5）.

第9篇：旅行社經(jīng)營管理制度范文

【關鍵詞】旅行社;核心競爭力;人力資源;管理

旅行社的核心競爭能力是通過戰(zhàn)略決策的制定、企業(yè)品牌的打造、人力資源的配置、現(xiàn)代技術的運用等多種經(jīng)營管理手段的整合而使旅行社獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展，和與世界經(jīng)濟市場的全面接軌，發(fā)展迅速的人才理念真實的反映了人才在現(xiàn)代社會中不可替代的地位，全球?qū)θ瞬诺母偁帉⒏蛹ち?。對于勞動和智力密集型的旅行社業(yè)來說，人力資源是構成核心競爭力重要資源之一。國際國內(nèi)市場競爭的根本還是在于人才的競爭，人力資源管理水平已成為旅行社的核心競爭力強弱的重要體現(xiàn)。

在目前的狀況下，我國的旅行社企業(yè)在人力資源管理方面存在著很多問題。本文建議從以下幾方面入手，加強旅行社人力資源管理水平。

1.將人力資源管理納入日常工作范疇

對于大中型旅行社需設立專門的人力資源管理部門，已經(jīng)設立該部門的旅行社要進一步完善其職能。將人力資源管理提高到旅行社戰(zhàn)略管理的高度，人力資源部門定位為不僅是執(zhí)行層更是決策層，人力資源管理業(yè)圍繞旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略來開展，把人力資源管理的基本任務明確定為：根據(jù)旅行社發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過有計劃的對人力資源進行合理配置，做好旅行社員工的管理與開發(fā)，采取一定措施，激發(fā)導游人才的工作積極性，充分發(fā)揮他們的潛能，做到人盡其才、人盡其用，進而推動整個旅行社各項工作的開展，以確保旅行社經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

對于一些小型旅行社，為在競爭日趨激烈、分工逐漸細化的旅游市場上求得生存和進一步的發(fā)展，根據(jù)自己的人力資源、財務資源狀況，按照旅游市場分工體系相應的調(diào)整經(jīng)營方略。要注員工多種技能的培訓，一人多職。管理人員要多傾聽下級員工的意見和建議，讓每一位員工感受到自己是旅行社管理的一份子，增加其對工作的參與性與主動性。

2.制定行之有效的績效考評制度

旅行社須依據(jù)員工的工作崗位特點制定可操作、規(guī)范化的績效考評制度。以導游人員為例，在業(yè)務績效評價方面，每次導游接團服務質(zhì)量的考核，除了現(xiàn)行的游客意見表之外，其自我評價、全陪和領隊的評價和部門內(nèi)部評價都是重要的考核依據(jù)。導游接受團隊計劃之始，人力資源部便開始對其工作狀態(tài)進行監(jiān)督、考察，從中獲取信息作為對員工評價的依據(jù)。在團隊接待工作結束之后，報賬是否及時、提供單據(jù)是否真實完備等，也都可以成為計調(diào)部和財務部對導游人員評價的依據(jù)。除了書面的團隊質(zhì)量意見表，計調(diào)人員或其它相關人員有必要通過電話對游客進行二次回訪，同游客意見表相互比對補充，提供更為真實完善的導游服務評價依據(jù)，避免導游消極怠工，對游客意見表弄虛作假。

在日常辦公室工作當中，鼓勵員工多進行基本業(yè)務知識的學習、研究，增加自己的知識積淀、業(yè)務技能的提高。并不定期對員工自學的效果進行抽查，其抽查結果同時計入日?？己嗽u價體系，激發(fā)員工的學習熱情。

3.建立富有彈性、靈活多變的激勵機制

旅行社必須充分重視薪酬管理工作，制定科學的薪酬制度，以最大限度的發(fā)揮物質(zhì)激勵對員工的正面效果?？冃匠曛贫仁且詥T工的工作業(yè)績?yōu)榛A制定其應得的薪酬制度。這意味著從事同樣工作崗位的員工可能會因為努力程度的不同而得到不同的報酬，而且員工不一定非要以競爭更高層職位的方式來獲得提薪，更出色的完成現(xiàn)有的工作也能使其達到同樣的目的。并且，利用技能薪酬制度作為有效補充。這里的技能主要指的是縱向技能的深入，即各崗位人員在其專業(yè)領域內(nèi)鉆研的越深，技能等級越高，可得到的技能薪酬就越多。例如，鼓勵員工考取更高級別的專業(yè)資格證書，廣泛而有效的調(diào)動員工的學習熱情，使旅行社不斷向?qū)W習型組織邁進。

除了物質(zhì)激勵之外，諸如專業(yè)能手、優(yōu)秀員工之類的榮譽獎勵，也可作為激勵機制的重要組成部分。精神激勵可以使導游人才得到自我價值的實現(xiàn)的成就感，和獲得周圍人群的肯定與尊重。從而更為持久、有效地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。并使員工在一定程度上自覺自律，規(guī)范自身的行為，進而達到降低流失可能的目的。另外，旅行社還可適時的對員工實施親情管理，并且要努力使親情管理制度化。從內(nèi)心感化員工，增強其對企業(yè)的依賴感。

4.完善系統(tǒng)化程序化的培訓制度

培訓有益于員工的自我發(fā)展和完善，提高工作效率，增強員工的自信心。旅行社應根據(jù)自己的經(jīng)營類型和方針、各崗位工作的性質(zhì)及其個人的特點，確定培訓的重點。在向員工傳授服務知識和服務技能的同時，重視培養(yǎng)員工在服務過程中的判斷分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力，真正提高旅行社的整體素質(zhì)和整體服務質(zhì)量。

在進行培訓時，有以下幾方面的操作要點：（1）強調(diào)實踐和可操作性。除了服務知識和服務技能的傳授，還要重視培養(yǎng)導游員在服務過程中的判斷分析能力、溝通能力和處理問題的能力等。注重培訓內(nèi)容的實際可操作性，能夠很快的為己所用。（2）總結經(jīng)驗教訓。發(fā)現(xiàn)每一次服務差錯，幫助導游人員積極改正并采取補救性措施。既可提高導游解決問題的能力，增強其自信心，又能重獲的游客的信任。因此，旅行社的管理者要通過培訓鼓勵導游從失誤中學習，而不是僅僅采取懲罰措施。（3）提倡知識共享，重視將導游人才的知識轉化成為企業(yè)的知識。要通過企業(yè)培訓這一平臺，建立開放與合作的人際關系，使導游隊伍內(nèi)部展開更多的交流，更多的分享彼此間的知識和經(jīng)驗，鼓勵成功經(jīng)驗的相互借鑒。

5.重視并落實員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

旅行社想要充分利用旅游人才的聰明才智，發(fā)揮員工的積極型和創(chuàng)造性，就必須關心員工的職業(yè)發(fā)展前途。在幫助員工完成職業(yè)定位之后，進一步幫助制定其個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使旅行社的發(fā)展與員工的發(fā)展聯(lián)成一體。這不僅能充分開發(fā)員工的個人潛能，滿足其自我實現(xiàn)的要求，而且又能大大提升員工對企業(yè)的信賴度和忠誠度，將這些企業(yè)培養(yǎng)的有價值的員工留住，有助于員工隊伍的穩(wěn)定，實現(xiàn)組織與員工的雙贏。

旅行社可拋棄傳統(tǒng)的的縱向職業(yè)路徑，使用橫向職業(yè)路徑和雙重職業(yè)路徑，這將有助于企業(yè)留住優(yōu)秀人才。橫向職業(yè)路徑是旅行社提供跨職能邊界的工作變換，賦予更具挑戰(zhàn)性的工作，擴大員工的技能面。如，地陪導游、全陪導游向全能導游的發(fā)展；計調(diào)人員與外聯(lián)人員的相互融合等。雙重職業(yè)路徑便是考慮到旅游行業(yè)的專業(yè)技術人員和一線服務員工，不一定是通過崗位的變更或升遷，也可以通過薪酬級別的晉升，使其職業(yè)價值得到回報。旅行社有必要以開放的心態(tài)，切實從觀念上、方法上努力，建立真正意義上的員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系，而不僅僅是空頭支票，才有可能從根本上培養(yǎng)一支穩(wěn)定高效的員工隊伍?！科]

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