旅游服務(wù)的特征精選(九篇)

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第1篇：旅游服務(wù)的特征范文

一、指標(biāo)分析

1. 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率

一國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口在世界市場(chǎng)上的占有份額，即國(guó)際市場(chǎng)占有率。這是衡量一國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際地位的重要指標(biāo)。本文主要研究陜西省入境旅游服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力，若分析陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口額在整個(gè)世界旅游服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)上的占有份額，則意義不大。所以文章研究陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率，即陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占我國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額的比重。其計(jì)算公式為：P=S/C

其中，P代表陜西省入境旅游服務(wù)貿(mào)易國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率，S表示陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額，C表示我國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額，即入境旅游外匯收入。

通過查詢2013年中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒和陜西統(tǒng)計(jì)年鑒，可以得到2002-2012年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額和我國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額。這樣就可得到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù)。通過計(jì)算發(fā)現(xiàn)：由于受到“非典”事件的影響，2003年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額和我國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額，相比較2002年來說都明顯下降，從而導(dǎo)致陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率下降。但隨著事件結(jié)束，這兩者都有所回升并明顯增長(zhǎng)，從而帶動(dòng)市場(chǎng)占有率的回升。直至2009年，由于2008年我國(guó)成功舉辦了奧運(yùn)會(huì)，這勢(shì)必會(huì)吸引大批外國(guó)游客來華旅游，使得這兩者紛紛增加，從而帶動(dòng)陜西旅游服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)占有率明顯提升?？偟膩碚f，2002年到2012年，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)占有率基本穩(wěn)步提升，表明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力在逐步加強(qiáng)。但是，整整十年時(shí)間，市場(chǎng)占有率僅從1.7%增至3.2%，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易的出口規(guī)模還是非常小，有待于進(jìn)一步提高。

2. 顯示性比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)（RCA）

顯示性比較優(yōu)勢(shì)（RCA）指數(shù)，即一個(gè)經(jīng)濟(jì)體某種商品或服務(wù)出口的比率對(duì)于該經(jīng)濟(jì)體總出口占世界總出口比率之比。若RCA指數(shù)大于2.5，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)具有極強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；若RCA指數(shù)小于2.5而大于1.25，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)具有較強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；若RCA指數(shù)小于0.8，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較弱。

將顯示性比較優(yōu)勢(shì)指數(shù)用到陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易中，則陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易R(shí)CA指數(shù)就等于陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占中國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口額的比重與中國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占世界服務(wù)貿(mào)易出口額比重的二者之比。其計(jì)算公式為：

RCA=X/aY/b

其中，X表示陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口額，a表示中國(guó)服務(wù)貿(mào)易出口額，Y表示中國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易出口額，b表示世界服務(wù)貿(mào)易出口額。若RCA指數(shù)大于2.5，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)具有極強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；若RCA指數(shù)小于2.5而大于1.25，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)具有較強(qiáng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；若RCA指數(shù)小于0.8，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較弱。

根據(jù)2002-2012年所需數(shù)據(jù)計(jì)算，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易R(shí)CA指數(shù)，一直在0.5處上下波動(dòng)。由于受到2003年“非典”事件、2007年人民幣匯率改革事件和2008年金融危機(jī)事件的影響，這幾個(gè)年份的RCA指數(shù)都低于0.5，位于0.4左右的水平，其他年份都位于0.5水平之上。總體來看，從2002年到2012年，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易R(shí)CA指數(shù)有增有減，相對(duì)來說呈現(xiàn)了不穩(wěn)定的趨勢(shì)。而且，整整十年間，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易R(shí)CA指數(shù)沒有一年是超過0.8的。根據(jù)前面RCA指數(shù)的分析，若RCA指數(shù)小于0.8，則表明該經(jīng)濟(jì)體的該商品或服務(wù)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較弱，也就是說陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較弱，明顯處于劣勢(shì)地位。

3. 出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)

出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)，指的是一國(guó)或一地區(qū)某種商品或服務(wù)的出口增長(zhǎng)率與該國(guó)或該地區(qū)總的貿(mào)易出口增長(zhǎng)率之差。把這個(gè)概念應(yīng)用到本文，陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易優(yōu)勢(shì)指數(shù)，就是指陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)率與陜西省貨物、服務(wù)總的貿(mào)易出口增長(zhǎng)率的差值。二者差值越大，表明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)越明顯。其計(jì)算公式為：E=P1-P2

其中，P1表示陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)率，P2表示陜西總的貿(mào)易出口增長(zhǎng)率。E大于0時(shí)，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力處于上升趨勢(shì)，E小于0時(shí)，說明陜西省旅游服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力處于下降趨勢(shì)。

通過計(jì)算可知，2002-2012年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)率毫無(wú)規(guī)律可言。值得注意的年份仍為2003和2008年：2003年“非典”事件的影響，使得當(dāng)年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)率為負(fù)值，而其他年份都為正值。除此之外，當(dāng)年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口優(yōu)勢(shì)指數(shù)也是這十年間最低的。2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，使得當(dāng)年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)率在其余十年的正值之中較低。2002-2012十年間，陜西總的貿(mào)易出口增長(zhǎng)率，變化范圍比較大，數(shù)值忽高忽低極其不穩(wěn)定。陜西只有2004、2009和2011年旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)大于0，說明這三年陜西旅游服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力處于上升趨勢(shì)，而其余年份的出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)均小于0，說明旅游服務(wù)貿(mào)易國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力有所下降。十年以來，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)有正有負(fù)，且負(fù)數(shù)多達(dá)6個(gè)，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)極其弱。因?yàn)橛绊懮唐泛头?wù)出口總額的因素具有不確定性，所以陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)才會(huì)如此大幅波動(dòng)，不過，這一點(diǎn)也恰恰體現(xiàn)了旅游服務(wù)貿(mào)易較強(qiáng)的靈活性和不穩(wěn)定性兩大特征。

二、陜西旅游服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力分析總結(jié)

從市場(chǎng)占有率指標(biāo)來看，陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口額占我國(guó)旅游服務(wù)貿(mào)易出口額還不到3.5%，且大多在2%左右浮動(dòng)，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易的出口規(guī)模還是非常小的，有待于進(jìn)一步提高；從顯示性比較優(yōu)勢(shì)（RCA）指數(shù)來看，其沒有一年是超過0.8的，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較弱；從出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)來看，其多為負(fù)數(shù)，說明陜西旅游服務(wù)貿(mào)易出口增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)極弱。

第2篇：旅游服務(wù)的特征范文

[關(guān)鍵詞] 海南；旅游服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

[基金項(xiàng)目] 2014年海南省高等學(xué)校科學(xué)研究項(xiàng)目（HNKY2014-69）和海南省民族研究基地2012年招標(biāo)科研項(xiàng)目（QMZJD2012-05）階段性研究成果

[作者簡(jiǎn)介] 張僑，瓊州學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授，管理學(xué)碩士，研究方向：旅游企業(yè)管理、高等教育管理，海南 三亞， 572022

[中圖分類號(hào)] F590.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1007-7723（2014）05-0070-0004

服務(wù)質(zhì)量廣泛地被認(rèn)為是區(qū)別服務(wù)產(chǎn)品以及建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素[1]。旅游服務(wù)質(zhì)量直接決定著游客的旅游滿意度。一個(gè)地方旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展很大程度上取決于該地的旅游服務(wù)質(zhì)量水平。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外旅游研究的重點(diǎn)內(nèi)容。王恩旭、武春友（2008）應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析法，從賓館飯店、餐飲、交通、娛樂、購(gòu)物、導(dǎo)游服務(wù)、郵電通訊7個(gè)方面，對(duì)我國(guó)入境旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)度[2]。程秋火、周玲強(qiáng)（2008）構(gòu)建了包括服務(wù)響應(yīng)、鄉(xiāng)村意象、服務(wù)承諾、游客信任、產(chǎn)品體驗(yàn)和人文關(guān)懷等6個(gè)因子，共23個(gè)指標(biāo)的旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[3]。孫劍等人（2011）以武漢森林生態(tài)區(qū)的顧客為樣本，提出了城市生態(tài)旅游區(qū)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系模型，對(duì)三者的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究[4]。但是，旅游服務(wù)質(zhì)量具有不可觸摸、不可展示和難以量化等特點(diǎn)，旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)對(duì)象的主觀感受。旅游目的地只有樹立質(zhì)量意識(shí)，從顧客感知角度看待旅游服務(wù)質(zhì)量問題，加強(qiáng)質(zhì)量管理，才能為旅游業(yè)的發(fā)展提供可持續(xù)的動(dòng)力。以旅游業(yè)為龍頭產(chǎn)業(yè)的海南省高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量的管理及持續(xù)改善。近年來，海南的旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。但是，和海南旅游業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡一樣，其各市縣的旅游服務(wù)質(zhì)量也存在較大的差異。從游客角度研究海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量水平及空間分布規(guī)律，可以為海南各市縣加強(qiáng)旅游服務(wù)管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供參考。本文通過問卷調(diào)查獲得游客對(duì)海南省18個(gè)市縣①旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，應(yīng)用主成分分析對(duì)海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合價(jià)評(píng)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果分析海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的空間聚類分布規(guī)律。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）問卷設(shè)計(jì)

參考國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有關(guān)文獻(xiàn)[5]，結(jié)合旅游業(yè)的實(shí)際，研究團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了海南旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。問卷包括兩個(gè)部分，主體部分包括“您對(duì)該地住宿服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地餐飲服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地交通服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地娛樂服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”、“您對(duì)該地游覽服務(wù)質(zhì)量的滿意程度”等6個(gè)題項(xiàng)。問卷指標(biāo)的測(cè)度采用5點(diǎn)李克特（Likert）量表，用1、2、3、4、5分別表示游客對(duì)旅游服務(wù)很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。第二部分是涉及包括性別、年齡、職業(yè)、國(guó)籍、文化程度、來源地、月收入等游客人口統(tǒng)計(jì)特征的題項(xiàng)。

（二）樣本描述

研究團(tuán)隊(duì)成員于2013年12月29日至2014年1月1日，選擇各市縣的景區(qū)、酒店發(fā)放問卷，并當(dāng)場(chǎng)收回，每個(gè)市縣發(fā)放問卷100份，共發(fā)放問卷1800份，回收1724份，經(jīng)過仔細(xì)篩選，剔除有明顯問題的103份，有效1621份，有效回收率為90.06%。

對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查對(duì)象的基本情況如表1所示。樣本包含了不同性別、不同年齡、不同職業(yè)、不同來源、不同國(guó)籍、不同文化程度、不同月均收入的旅游者，抽樣調(diào)查的隨機(jī)性和代表性較強(qiáng)。樣本中各市縣數(shù)量基本相當(dāng)；男性和女性人數(shù)相差不大，分別占51.88%和48.12%；樣本的年齡構(gòu)成以26～44歲的中青年為主，共占68.35%；樣本以外地旅游者為主，占74.52%，以國(guó)內(nèi)旅游者為主，占62.37%；樣本的文化程度以高中及中專、大專和本科學(xué)歷的旅游者為主，分別占28.44%、31.22%、25.85%，合計(jì)占85.51%；樣本的職業(yè)以專業(yè)技術(shù)人員、企事業(yè)管理人員和普通職員為主，分別占24.06%、26.10%和15.05%，合計(jì)占65.21%；樣本的平均月收入以2000～5999元為主，共占81.00%。樣本的收入和文化程度基本呈中間多、兩邊少的正態(tài)分布。樣本的結(jié)構(gòu)成分具有多樣性，和海南省游客的人口統(tǒng)計(jì)特征基本符合，具有一定的代表性。

（三）數(shù)據(jù)獲取

各市縣的第 個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值 ，采用加權(quán)平均值代替，按如下公式進(jìn)行計(jì)算。

表示某市縣第 個(gè)指標(biāo)的第 個(gè)等級(jí)的評(píng)分者人數(shù)， ； 。最后計(jì)算出來的各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)如表2所示。

二、主成分分析

應(yīng)用SPSS軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主成分分析，分析結(jié)果如表3至表5所示。

由表3可知，KMO=0.880，根據(jù)Kaiser的標(biāo)準(zhǔn)，KMO在0.9以上，表示非常適合主成分分析，0.8表示適合主成分分析，0.7表示可以進(jìn)行主成分分析，0.6表示不太適合主成分分析，0.5以下表示極不適合做主成分分析[6]。同時(shí)，Bartlett's球形檢驗(yàn)的顯著性概率小于0.05，也表明數(shù)據(jù)適合做主成分分析。

根據(jù)表4，變量可以提取2個(gè)主成分，主成分能夠解釋原變量88.097%的信息。

由表5可知，兩個(gè)主成分可以用原變量線性表示如下：

根據(jù) 和 的計(jì)算公式，我們可以計(jì)算出各市縣在主成分 和 的得分值如表6所示。

把第一、第二個(gè)特征值的方差貢獻(xiàn)率分別作為主成分 和 的加權(quán)因子，計(jì)算綜合評(píng)價(jià)得分值，其計(jì)算公式如下。

根據(jù)上式，可以得到海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合得分值如表7所示。由表7可知，從旅游服務(wù)質(zhì)量上看，排在前10位市縣主要為東西部沉海市縣及?？诤腿齺喌闹苓吺锌h。中部地區(qū)，尤其是民族地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量普遍較低。

三、聚類分析

以表6中兩個(gè)主成分得分作為變量，應(yīng)用SPSS軟件的層次聚類分析法，選擇組間鏈接法（Between-group linkage）和歐氏距離的平方（Squared Euclidean distance），對(duì)樣本進(jìn)行聚類分析，可以得到如圖1所示的冰柱圖。

根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分，由圖1可以看出，海南各市縣可以分為四類。?？?、三亞、瓊海、文昌、萬(wàn)寧為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量較高地區(qū)；定安、澄邁、陵水、樂東為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高的?？诨蛉齺喼苓叺貐^(qū)；儋州、臨高、東方、昌江為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量較低的西部地區(qū)；屯昌、瓊中、保亭、白沙、五指山為一類，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量落后的中部地區(qū)，見圖1。

四、結(jié)論和建議

（一）結(jié)論

文章通過對(duì)海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和聚類分析，可以得到以下兩個(gè)基本結(jié)論。

1.海南各市縣旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展呈不均衡狀態(tài)，具有東部地區(qū)比西部地區(qū)好、沿海比內(nèi)陸好、?？诨蛉齺喼苓叺貐^(qū)比一般地區(qū)好等特點(diǎn)。這和海南各市縣旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體水平基本一致。旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，旅游服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高。按旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分排名，排在前五位的除海口和三亞外，其他三個(gè)市縣均為東部沿海地區(qū)；排在后五位的有4個(gè)市縣屬于民族地區(qū)，有四個(gè)市縣屬于中部地區(qū)。

2.從空間分布規(guī)律看，根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量水平，海南各市縣可以分四類。第一類是旅游服務(wù)質(zhì)量較高地區(qū)，包括?？?、三亞、瓊海、文昌和萬(wàn)寧等地；第二類是旅游服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高地區(qū)，包括?？诨蛉齺喼苓叺亩ò?、澄邁、陵水、樂東等地；第三類是旅游服務(wù)質(zhì)量較低的西部地區(qū)，包括儋州、臨高、東方、昌江等地；第四類是旅游服務(wù)質(zhì)量落后的中部地區(qū)，主要包括屯昌、瓊中、保亭、白沙、五指山等地。

第3篇：旅游服務(wù)的特征范文

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代服務(wù)業(yè);現(xiàn)代旅游業(yè)特征;生產(chǎn)者服務(wù)增長(zhǎng)

[隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)能級(jí)提升勢(shì)在必行。近幾年,我國(guó)政府不失時(shí)機(jī)地提出大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè),其政策導(dǎo)向不斷強(qiáng)化,建設(shè)步伐日益加快,正在對(duì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的諸多部門產(chǎn)生持續(xù)而深刻的影響,旅游業(yè)同樣面臨著這一不可回避的形勢(shì)。因此,有必要進(jìn)一步分析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系,探討現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制、要素特征以及新的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

一、旅游業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)系

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是我們國(guó)內(nèi)的提法,先后在黨的報(bào)告和政府文件中正式使用,但沒有給出明確的定義,我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)體系中也沒有確認(rèn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定范圍。提出“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”這一概念,有著特定的理論和現(xiàn)實(shí)意義,它實(shí)質(zhì)上反映的是在我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級(jí)過程中對(duì)于服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種新認(rèn)識(shí)。一般認(rèn)為,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的,主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念發(fā)展起來的、信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè),與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比,更突出了高技術(shù)含量、高人力資本、高附加值的特點(diǎn)。相當(dāng)于20世紀(jì)90年代美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家劃分的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè),又稱戰(zhàn)略業(yè)[1]。也有人認(rèn)為,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是生產(chǎn)業(yè),即為生產(chǎn)、商務(wù)活動(dòng)和政府管理而非直接為最終消費(fèi)者提供的服務(wù),其可包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、經(jīng)紀(jì)業(yè)、廣告業(yè)、律師業(yè)、租賃業(yè)、通訊業(yè)、物流業(yè)、咨詢業(yè)、會(huì)展業(yè)、后勤業(yè)等眾多行業(yè)[2]。根據(jù)以上界定,旅游業(yè)是否屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是有爭(zhēng)議的。有的認(rèn)為,旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),高科技和知識(shí)性含量較少,受信息革命的影響,部分行業(yè)采用了一些信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),但從總體上看,旅游業(yè)并不具備現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特性。其次,旅游業(yè)發(fā)展成為大眾性的產(chǎn)業(yè),至少是19世紀(jì)中下葉,并不算新興產(chǎn)業(yè),應(yīng)該屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。有的認(rèn)為,旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合產(chǎn)業(yè),它涉及的行業(yè)很多,其中有一部分是依托現(xiàn)代新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式發(fā)展起來的,如會(huì)展旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、商務(wù)旅游等,應(yīng)該屬于向社會(huì)提供高層次、高知識(shí)產(chǎn)品的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。同時(shí),旅游業(yè)也屬于信息密集型產(chǎn)業(yè),旅游活動(dòng)的組織和進(jìn)行,高度依賴信息源和信息流,特別適合現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用,因此,是符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征的。

旅游業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)究竟是一種什么關(guān)系?需要作深入的辨析。

首先,旅游業(yè)從屬于服務(wù)業(yè),一直都是服務(wù)業(yè)的重要組成部分,這是眾所周知的。如同服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展是有歷史階段一樣,旅游業(yè)在形成期就是一個(gè)集吃、住、行、游、購(gòu)、娛等要素于一體的相互關(guān)聯(lián)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集群。旅游產(chǎn)業(yè)的部門(行業(yè))結(jié)構(gòu)中最基本的構(gòu)成形式,包括旅游交通、旅游游覽、旅游住宿、旅游餐飲、旅游購(gòu)物、旅行社和休閑娛樂等部門,顯然應(yīng)該歸之于服務(wù)業(yè)中比較初級(jí)的生活服務(wù)業(yè)。隨著半個(gè)世紀(jì)以來旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游業(yè)進(jìn)入到成長(zhǎng)期,一方面,旅游業(yè)的原有基礎(chǔ)部門需要得到現(xiàn)代化的改造和提升,以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。如傳統(tǒng)的酒店、旅行社等旅游企業(yè)面臨著現(xiàn)代管理理念和運(yùn)營(yíng)方式以及高科技和信息化的洗禮,有一個(gè)逐步轉(zhuǎn)型的過程。另一方面,隨著工業(yè)化后期的產(chǎn)業(yè)延伸和擴(kuò)展,現(xiàn)代企業(yè)制度的普及和生產(chǎn)職能外包,旅游業(yè)的服務(wù)對(duì)象也擴(kuò)大到了生產(chǎn)者,出現(xiàn)了許多會(huì)展旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、商務(wù)旅游、公務(wù)旅游、節(jié)事旅游、拓展培訓(xùn)旅游和旅游咨詢、旅游規(guī)劃與策劃、旅游信息服務(wù)等新興業(yè)態(tài)。因此,旅游業(yè)不能簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)地劃歸為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)或現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅游業(yè)是依附著服務(wù)業(yè)的發(fā)展而發(fā)展的,同樣有一個(gè)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的過程,必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。

其次,旅游業(yè)是綜合性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè),除了傳統(tǒng)的核心業(yè)態(tài)之外,旅游業(yè)是眾多相關(guān)產(chǎn)業(yè)交叉重疊的行業(yè)部門,與其他產(chǎn)業(yè)部門關(guān)聯(lián)度很高,如需要通訊、電力、金融、保險(xiǎn)、物流、中介、設(shè)備、環(huán)衛(wèi)、地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)部門為其提供生產(chǎn)資料和要素服務(wù)。尤其在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加速發(fā)展的階段,旅游業(yè)更是受到生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、創(chuàng)意服務(wù)業(yè)的明顯影響,出現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)融合的趨勢(shì)。產(chǎn)業(yè)融合是在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代高度產(chǎn)業(yè)分工的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,是對(duì)原來形成的產(chǎn)業(yè)固定化邊界進(jìn)行一定程度調(diào)整的結(jié)果[3]?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的迅速崛起,導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)之間更多的相互滲透與融合。產(chǎn)業(yè)融合必然引致旅游業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)向更高層次升級(jí),優(yōu)先發(fā)展生產(chǎn)者服務(wù),從而真正納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系。

旅游業(yè)正處在由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)化的過程中,目前,旅游業(yè)總體上依然包含了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的內(nèi)容和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的元素,有著顯著的二元結(jié)構(gòu)特征,即當(dāng)先發(fā)的或傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)部門還在發(fā)展的時(shí)候,后發(fā)的或現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)部門就出現(xiàn)并發(fā)展了。以發(fā)展的眼光看,旅游業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征會(huì)愈益凸顯,旅游業(yè)部分或整體轉(zhuǎn)型升級(jí)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的趨勢(shì)還將進(jìn)一步顯化。我們要以積極的態(tài)度,精心培育和加快發(fā)展現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)。

二、現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的動(dòng)因與要素特征

現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展,本質(zhì)上來自社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)分工的專業(yè)化需求。旅游業(yè)是二戰(zhàn)以后發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè),在中國(guó)是與改革開放伴生的。由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來的人民生活水平的不斷改善和提高,可支配時(shí)間與可支配收入的增加,加上旅游交通、通訊工具的革命,大眾旅游得以興起,這是旅游業(yè)成為一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)的主要推動(dòng)力。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速增長(zhǎng)和工業(yè)化程度的提高,旅游業(yè)繼續(xù)以其迅猛的發(fā)展勢(shì)頭,受到世界各國(guó)的廣泛關(guān)注和大力扶持,成為世界經(jīng)濟(jì)中頗具生機(jī)和活力的強(qiáng)勁產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)從面向大眾的生活服務(wù)業(yè)向新興的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變,是社會(huì)化分工的必然產(chǎn)物,因?yàn)橹挥猩a(chǎn)社會(huì)化程度的提高,企業(yè)才會(huì)將其運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的一部分職能外化,從而導(dǎo)致諸如會(huì)展旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游的興起?，F(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)在很大程度上是為了滿足企業(yè)和其他社會(huì)組織商務(wù)活動(dòng)(公務(wù)活動(dòng))的功能強(qiáng)化與職能外化的需要而發(fā)展起來的,是“服務(wù)內(nèi)部化”向“服務(wù)外部化”轉(zhuǎn)變的結(jié)果。因?yàn)?企業(yè)或社會(huì)組織利用現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)來完成這些職能,在效益和成本上能優(yōu)于企業(yè)或社會(huì)組織自身來完成。其次,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和消費(fèi)需求的多樣化又從市場(chǎng)的角度提出了對(duì)現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的要求。現(xiàn)階段旅游者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與消費(fèi)水平普遍提高,享受型

消費(fèi)和發(fā)展型消費(fèi)傾向非常明顯,因此,如何及時(shí)向旅游消費(fèi)者提供快捷、方便、靈活、周到、健康、舒適的高技術(shù)含量和高知識(shí)含量的旅游服務(wù),便成了傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)升級(jí)換代的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力。信息化和智能化技術(shù)特別有利于對(duì)偏重生活服務(wù)業(yè)的旅游業(yè)傳統(tǒng)供給方式的改變,無(wú)論是以設(shè)備為基礎(chǔ)的旅游服務(wù),如自動(dòng)查詢和預(yù)訂系統(tǒng)、分時(shí)度假交換系統(tǒng)、旅游電子商務(wù);或以人為基礎(chǔ)的旅游服務(wù),如導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)、餐飲服務(wù)、旅游交通服務(wù)等;還是作用于人的有形服務(wù),如旅游接待服務(wù)、登記和結(jié)賬服務(wù)等;作用于物的有形服務(wù),如飯店的行李寄存服務(wù)、洗衣服務(wù)等;作用于人的無(wú)形服務(wù),如旅游信息服務(wù)、旅游教育服務(wù)等;作用于物的無(wú)形服務(wù),如旅游保險(xiǎn)和貸款服務(wù)、旅游匯兌支付服務(wù)等,無(wú)不滲透著現(xiàn)代新理念、新技術(shù)和新運(yùn)營(yíng)方式的改造和影響,這是提升傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)素質(zhì)的必然途徑。

現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的形成和發(fā)展,是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的新生事物,我們對(duì)此要有足夠的認(rèn)識(shí)。綜括現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的要素特征,主要有以下幾點(diǎn):

1.高增值性

由于現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)同樣具有高技術(shù)性、高知識(shí)性和高人力資本等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要素,因此決定了在同樣的產(chǎn)出水平下,無(wú)形智力投入較高而有形資產(chǎn)投入較少,其增值途徑除了直接創(chuàng)造價(jià)值外,還有降低經(jīng)營(yíng)成本、提升經(jīng)營(yíng)效益、增加無(wú)形資產(chǎn)等間接途徑和作用。如現(xiàn)代企業(yè)的一些非核心業(yè)務(wù)的外包,使旅游業(yè)為生產(chǎn)者提供第三方會(huì)展、商務(wù)等專業(yè)服務(wù)成為可能,從而形成某種經(jīng)營(yíng)功能的規(guī)?；?yīng),促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的大幅度下降。又如旅游規(guī)劃或策劃、旅游咨詢和信息服務(wù),可使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益大幅度提高,創(chuàng)造可觀的價(jià)值。再如會(huì)展的策劃和營(yíng)銷、旅游廣告的宣傳運(yùn)作,致使企業(yè)的品牌聲譽(yù)和社會(huì)形象得到明顯改善,無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值也就隨之上升?，F(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的服務(wù)半徑大于傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè),對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)更為廣泛和顯著,因此,具有更高的增值性和附加值。

2.高層次性

如同世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一般規(guī)律,服務(wù)業(yè)是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)高度化進(jìn)程中的必經(jīng)階段,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的優(yōu)化升級(jí)。現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)則是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的旅游業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)。不可否認(rèn),旅游業(yè)從一開始就是以普通的勞動(dòng)密集型服務(wù)為主,屬于技術(shù)含量比較低端的生活服務(wù)業(yè)。隨著時(shí)代的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步,旅游業(yè)總體上不斷趨向高端化,然而,傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)態(tài)畢竟長(zhǎng)期占主導(dǎo)地位,旅游業(yè)內(nèi)部存在著明顯的低質(zhì)結(jié)構(gòu),亟待調(diào)整改變。以生產(chǎn)業(yè)為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展,為旅游業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整和高度化發(fā)展帶來了機(jī)遇,如會(huì)展、獎(jiǎng)勵(lì)、商務(wù)旅游的高端性是毋庸置疑的,以此為契機(jī),現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)自然登上了一個(gè)更高的臺(tái)階。現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的高層次性還表現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)而成為生產(chǎn)者主體,如企業(yè)和社會(huì)緝織職能外包的旅游消費(fèi)者,無(wú)論是會(huì)展和獎(jiǎng)勵(lì)旅游者還是其他商務(wù)旅游者,在中國(guó)都是極具成長(zhǎng)性的高端市場(chǎng)主體。

3.高功能性

如果說工業(yè)經(jīng)濟(jì)從某種意義上來說是“產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)”,那么,服務(wù)經(jīng)濟(jì)從某種意義上來說則是“功能經(jīng)濟(jì)”。因此,相比較而言,服務(wù)業(yè)更注重服務(wù)功能或效用而不是物質(zhì)數(shù)量?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的作用更是表現(xiàn)為其在為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)服務(wù)中的特定功能。如會(huì)展旅游、獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)旅游等,應(yīng)是企業(yè)的內(nèi)部職能,現(xiàn)在卻可以委托旅行社或?qū)ｉT的會(huì)展公司來做,獨(dú)立為一種專門的服務(wù)業(yè)。隨著某種經(jīng)濟(jì)或社會(huì)活動(dòng)中某項(xiàng)局部功能的需求不斷擴(kuò)大,使得專業(yè)化運(yùn)作的成本優(yōu)勢(shì)和規(guī)模效應(yīng)得以體現(xiàn)時(shí),該功能就會(huì)從營(yíng)運(yùn)主體中分離出來,形成專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu),為需要該功能的營(yíng)運(yùn)主體提供服務(wù)。以會(huì)展、獎(jiǎng)勵(lì)旅游為主的現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)即具有這樣的專業(yè)分工帶來的強(qiáng)化功能,體現(xiàn)為生產(chǎn)者服務(wù)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的很大效用,使企業(yè)或社會(huì)組織越來越對(duì)其產(chǎn)生一定的專業(yè)依賴性。

4.高技術(shù)性

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是依托高科技和信息化發(fā)展起來的,同樣,現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)也是需要高水平的專業(yè)技術(shù)支撐的,特別是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,以互聯(lián)網(wǎng)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用,極大地推動(dòng)了旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?！靶畔⒓夹g(shù)革命對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的管理有著深刻的影響,因?yàn)樾畔⑹锹糜萎a(chǎn)業(yè)的血脈。”[4]如旅游活動(dòng)的組織和進(jìn)行,旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,本質(zhì)是對(duì)各種信息資源的收集、整合及判斷,從這個(gè)意義上來說,旅游業(yè)是信息資源密集型和信息技術(shù)依賴型產(chǎn)業(yè)。一方面,現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)是由信息技術(shù)與專業(yè)知識(shí)催生的,如會(huì)展、商務(wù)旅游等,另一方面,信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也在不斷地改變著傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)態(tài),如旅游飯店的現(xiàn)代化設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)、旅行社現(xiàn)代管理運(yùn)營(yíng)流程、旅游景區(qū)或主題公園開發(fā)建設(shè)的高科技項(xiàng)目等。其次,高技術(shù)性還反映在先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)得以廣泛運(yùn)用,推動(dòng)了旅游現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)與現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。5.高知識(shí)性

現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)同樣是知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè),比起傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型服務(wù),更需要高人力資本的投入。這是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)所發(fā)揮的特有功能只有具有較高文化素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理者才能有所認(rèn)識(shí),同時(shí),企業(yè)的一部分內(nèi)部職能之所以會(huì)進(jìn)行外包,除了降低經(jīng)營(yíng)成本之外,就是因?yàn)檫@些職能需要高水平的專業(yè)技術(shù)人才勝任?，F(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)的知識(shí)含量和文化體驗(yàn),這已貫徹到整個(gè)旅游活動(dòng)的前、中、后各階段。如對(duì)旅游網(wǎng)站和咨詢服務(wù)或?qū)в畏?wù)的評(píng)估,一個(gè)重要方面就是看能否提供高知識(shí)含量的服務(wù)。至于為生產(chǎn)者服務(wù)的會(huì)展旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游或商務(wù)旅游更是知識(shí)和智力密集的高端服務(wù)產(chǎn)品,是現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的新亮點(diǎn)。

三、現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長(zhǎng)點(diǎn)

當(dāng)前,我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段,新的高端生產(chǎn)力正在積聚,新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)逐漸形成,出現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)高度化發(fā)展、融合化發(fā)展、專業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)。最能反映這一狀況的就是代表生產(chǎn)業(yè)的旅游新業(yè)態(tài)的興起。

1.會(huì)展旅游

會(huì)展產(chǎn)業(yè)起源于歐洲與北美,如今已毫無(wú)疑問地成為最具活力的全球性產(chǎn)業(yè)之一。盡管我國(guó)會(huì)展業(yè)只是在改革開放后才逐步出現(xiàn),但隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和對(duì)外開放的進(jìn)一步擴(kuò)大,特別是申辦2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年世界博覽會(huì)成功之后,我國(guó)會(huì)展業(yè)更以年平均20%的增幅迅猛發(fā)展,成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的新亮點(diǎn)。會(huì)展旅游是會(huì)展業(yè)與旅游業(yè)的結(jié)合,是由于會(huì)展活動(dòng)的舉辦而產(chǎn)生的一種旅游活動(dòng)形式,具有廣闊的市場(chǎng)前景。會(huì)展旅游是以會(huì)議和展覽為目的的旅游,屬于公務(wù)或商務(wù)旅游的范疇,這是典型的為生產(chǎn)者服務(wù)的被用作進(jìn)一步生產(chǎn)的中間服務(wù)。在中國(guó),會(huì)展旅游是新興服務(wù)業(yè),一些大型旅行社或旅游企業(yè)已從原來主要為市場(chǎng)終端旅游消費(fèi)者服務(wù),轉(zhuǎn)向中間服務(wù)的會(huì)展旅游業(yè)務(wù),紛紛成立專門的旅游會(huì)展公司。連最大的旅游網(wǎng)絡(luò)商攜程有限公司也在傳統(tǒng)的機(jī)票、酒店、度假業(yè)務(wù)之

外,新增了集團(tuán)服務(wù)。上海最近還專門成立了旅游會(huì)展推廣中心,以爭(zhēng)取更多的國(guó)際會(huì)展。所有這些都說明,會(huì)展旅游正在成為我國(guó)旅游新業(yè)態(tài)。

2.獎(jiǎng)勵(lì)旅游

獎(jiǎng)勵(lì)旅游是從廣義的會(huì)展旅游中脫穎而出的專項(xiàng)生產(chǎn)。它肇始于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家,近年來越來越受到國(guó)內(nèi)企業(yè)界和旅游界的青睞和重視。獎(jiǎng)勵(lì)旅游是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展到一定程度的高級(jí)產(chǎn)品形式,也是服務(wù)經(jīng)濟(jì)與生產(chǎn)業(yè)日益成熟的表現(xiàn)。獎(jiǎng)勵(lì)旅游的對(duì)象不是家庭或個(gè)體消費(fèi)者,而是現(xiàn)代企業(yè)的集體生產(chǎn)者,因此它屬于生產(chǎn)或生產(chǎn)者服務(wù)范疇。它不同于最終消費(fèi),而是作為生產(chǎn)要素投入到生產(chǎn)過程之中,從而產(chǎn)生新的使用價(jià)值。獎(jiǎng)勵(lì)旅游作為“生產(chǎn)性”旅游,由企業(yè)或其他組織出資購(gòu)買,經(jīng)常是一種豪華的、由旅行社全部代辦的綜合包價(jià)旅游,是現(xiàn)代旅游業(yè)介入發(fā)展生產(chǎn)力和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)而拓展的新業(yè)務(wù),有其不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在我國(guó),隨著不少大型外資企業(yè)紛紛涌人,獎(jiǎng)勵(lì)旅游也逐漸被人們所熟知,現(xiàn)今一些大中型國(guó)有企業(yè)和較大規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)也開始以獎(jiǎng)勵(lì)旅游的方式來作為對(duì)員工的激勵(lì)和褒獎(jiǎng),因此,開展獎(jiǎng)勵(lì)旅游業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)和專業(yè)公司越來越多。但我國(guó)獎(jiǎng)勵(lì)旅游還只是初露端倪,作為當(dāng)今世界旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)新走向仍需要大力扶植[5]

3.商務(wù)旅游

是指有別于會(huì)展獎(jiǎng)勵(lì)旅游的一般商務(wù)旅游活動(dòng),是建立在商務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)上的以專業(yè)人士為主的一種具有工作性質(zhì)的專項(xiàng)旅游形式。商務(wù)旅游成本由公司而非個(gè)人支付,因此,它仍然屬于生產(chǎn)者服務(wù)范疇。商務(wù)旅游客戶具有逗留時(shí)間長(zhǎng)、往來頻繁、消費(fèi)水平高等特點(diǎn),相對(duì)大眾旅游屬于高端旅游客戶群體。由于現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)涉及面廣,技術(shù)含量高,專業(yè)知識(shí)密集,旅游企業(yè)要向商務(wù)目標(biāo)客戶提供系統(tǒng)的全方位服務(wù),不僅含有傳統(tǒng)旅游服務(wù)內(nèi)容,如交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等,還包括咨詢、設(shè)計(jì)、管理等更多更全面的增值服務(wù),特別是融入電子商務(wù)技術(shù),一系列商務(wù)流程都能通過網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)。以最大限度滿足商務(wù)旅游的企業(yè)或組織的個(gè)性化要求,提供量身定制的專業(yè)旅游產(chǎn)品。近年來,中國(guó)國(guó)際旅行社、康輝國(guó)際旅行社、錦江國(guó)際集團(tuán)先后與美國(guó)著名旅游集團(tuán)運(yùn)通、羅森布魯斯、英國(guó)BTI合作,借鑒國(guó)外較成熟的商務(wù)旅游運(yùn)作方法和模式,開辟我國(guó)極具成長(zhǎng)性的商務(wù)旅游市場(chǎng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),我國(guó)每年的商務(wù)旅行及相關(guān)費(fèi)用高達(dá)103億美元。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益增多,對(duì)外開放進(jìn)一步擴(kuò)大,商務(wù)旅游必將有更大的發(fā)展。此外,為社會(huì)組織或政府部門的公務(wù)差旅提供專業(yè)化管理,也是商務(wù)旅游業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)之一。

4.節(jié)事旅游

在國(guó)際旅游研究中,節(jié)事活動(dòng)專指以各種節(jié)日和盛事的慶祝和舉辦為核心吸引力的一種特殊旅游形式。節(jié)事旅游大多屬于政府或社會(huì)服務(wù)性質(zhì),如國(guó)際旅游節(jié)、國(guó)際藝術(shù)節(jié)、傳統(tǒng)節(jié)假日慶典、重大體育比賽等。但其中很大一部分內(nèi)容都同企業(yè)化運(yùn)作和生產(chǎn)者服務(wù)有關(guān),或者說是對(duì)生產(chǎn)者服務(wù)的一個(gè)有效的必要的補(bǔ)充。與常規(guī)旅游活動(dòng)相比,節(jié)事活動(dòng)吸引旅游者為某一觀看或慶祝目的從各地短時(shí)間內(nèi)聚集到旅游目的地,具有旅游團(tuán)體規(guī)模大、停留時(shí)間長(zhǎng)、消費(fèi)水平高等特點(diǎn),使得舉辦活動(dòng)的城市或地區(qū)旅游設(shè)施和文化場(chǎng)所的綜合利用率大幅提高,產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)十分明顯,對(duì)一個(gè)城市或地區(qū)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)步產(chǎn)生很大的影響。近年來,我國(guó)各地積極開發(fā)形式多樣、各具特色的地方和民族節(jié)事活動(dòng),吸引了國(guó)內(nèi)外很多旅游者。隨著杭州休閑博覽會(huì)、北京奧運(yùn)會(huì)和上海世博會(huì)的成功申辦,我國(guó)節(jié)事旅游的發(fā)展前景更加廣闊。

5.咨詢旅游

咨詢旅游是指近年來異軍突起的旅游項(xiàng)目規(guī)劃、策劃和設(shè)計(jì)類的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。它是為了滿足企業(yè)與社會(huì)組織職能外包的需要而發(fā)展起來的專業(yè)性生產(chǎn)者服務(wù)。當(dāng)前,旅游經(jīng)濟(jì)正在成為公認(rèn)的注意力經(jīng)濟(jì)、形象力經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)造力經(jīng)濟(jì)。加快和全面提升中國(guó)旅游的規(guī)劃與策劃水平,已成為中國(guó)建設(shè)旅游強(qiáng)國(guó)、實(shí)現(xiàn)中國(guó)旅游業(yè)新的跨越的當(dāng)務(wù)之急。旅游業(yè)歷來被稱為“點(diǎn)子”產(chǎn)業(yè)、“注意力”產(chǎn)業(yè)和“創(chuàng)新”產(chǎn)業(yè)。特別是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,過去偏重以資源、資金、設(shè)備等有形資產(chǎn)投入為主的旅游業(yè),現(xiàn)在知識(shí)、智力、管理、創(chuàng)新、品牌等無(wú)形資產(chǎn)開始起著越來越重要的作用,甚至決定著企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的勝負(fù)存亡。旅游業(yè)越來越需要以智力來貫穿策劃、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、投資、開發(fā)、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。隨著全國(guó)各地旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和旅游景區(qū)的加快建設(shè),以文化創(chuàng)意見長(zhǎng)的我國(guó)高等院校、科研院所和其他社會(huì)組織,紛紛成立專門的旅游規(guī)劃發(fā)展研究中心或旅游咨詢公司,承接大量全國(guó)各地的旅游發(fā)展規(guī)劃或策劃。旅游咨詢業(yè)作為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)中的新增長(zhǎng)點(diǎn),正以前所未有的勢(shì)頭迅猛發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

[1]孔德芳.訪現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展科技問題研究組組長(zhǎng)胡啟恒[N].科技日?qǐng)?bào),2004—06—29.

[2]晁鋼令.服務(wù)產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2004.9.

[3]周振華.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展研究[M).上海:上海社科院出版社,2005.189.

第4篇：旅游服務(wù)的特征范文

關(guān)鍵詞：行為特征；滿意度；忠誠(chéng)度；河南省；入境韓國(guó)游客

入境旅游在國(guó)際旅游中占有很重要的地位，入境旅游人數(shù)及旅游(外匯)收入是衡量一個(gè)國(guó)家旅游實(shí)力的重要標(biāo)志；同時(shí)它也是許多國(guó)家(包括發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家)賺取外匯和解決就業(yè)的主要途徑(馬秋芳等，2006)。韓國(guó)客源國(guó)一直以來都是河南入境旅游市場(chǎng)的“問題市場(chǎng)”，但是卻蘊(yùn)藏著巨大潛力，如果能主動(dòng)積極地去開拓市場(chǎng)，將其引至“明星市場(chǎng)”或“金牛市場(chǎng)”，河南省的旅游業(yè)將是一番新景象(邵筱葉等，2006)。2007年9月3日起大韓航空公司正式入駐中原，首趟鄭州至韓國(guó)定期直達(dá)航班在新鄭機(jī)場(chǎng)起飛。該航線的開通，無(wú)疑將吸引更多的韓國(guó)游客前來觀光旅游，從而帶動(dòng)河南省的入境旅游市場(chǎng)。在這種情況下，通過對(duì)韓國(guó)游客的嗜好與行為特征的滿意度進(jìn)行分析，掌握客源的一般性規(guī)律，對(duì)河南省的旅游國(guó)際推廣與發(fā)展有著重要的意義。

一、相關(guān)研究綜述

游客的滿意度在目的地營(yíng)銷中具有重要的作用，因?yàn)樗绊懼慰蛯?duì)旅游目的地的選擇，旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)以及再次消費(fèi)比率。國(guó)際旅游學(xué)術(shù)上于20世紀(jì)80年代就已經(jīng)開始著手對(duì)游客的行為特征以及如何吸引游客、提高游客的滿意度進(jìn)行了積極的研究。烏塞德和捷克伯(Woodside＆Jacobs，1985)指出對(duì)游客提供便利條件，可以滿足游客的需求。謝爾頓和馬克(Sheldon＆Mak，1987)提出了外國(guó)旅游消費(fèi)者選擇目的地的模型，驗(yàn)證了消費(fèi)者特性(con—sumerattributes)，旅游屬性(tripattributes)和旅游形態(tài)屬性(modelattributes)之間的相互關(guān)系。在該模型中建立了測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)：旅游屬性以游客滯留期、訪問地，旅游形態(tài)屬性以團(tuán)體旅游商品和個(gè)人旅游、旅游日程的柔韌性、旅游團(tuán)的規(guī)模、兒童能否參與等。蓋特森和黛伯拉(Gitelson＆Deborah，1990)對(duì)度假型游客的行為和活動(dòng)情況進(jìn)行了分析研究，提出通過觀察、細(xì)致比較游客的行為和活動(dòng)情況，可以增加游客的信賴性，建立最佳的市場(chǎng)的觀點(diǎn)。申道吉(ShinDo一gil，1993)以赴韓旅游的美國(guó)和日本游客為對(duì)象，就旅游目的地屬性的選擇進(jìn)行比較研究，分析得出美國(guó)與日本游客之間的差異性，并驗(yàn)證了對(duì)重游具有一定影響力的兩個(gè)因素：旅游目的地的屬性及游客對(duì)各個(gè)屬性的滿意度。金漢植(KimHan—sik，2000)以韓國(guó)入境游的外國(guó)游客為研究對(duì)象，利用期望差異理論(expectationdisconfirmation)對(duì)外國(guó)旅游消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特性和消費(fèi)行為進(jìn)行了比較分析，證明了商品消費(fèi)之前游客的感知與消費(fèi)后的滿意度之間存在聯(lián)系，并提出不同國(guó)籍的旅游消費(fèi)者其消費(fèi)前期望與消費(fèi)后滿意度之間關(guān)系存在差異性。徐潤(rùn)元(SeYun—one，1999)通過分析赴韓旅游的中國(guó)游客行為特征和對(duì)目的地屬性滿意度之間的關(guān)系，指出：訪韓次數(shù)、同行伙伴形態(tài)、支出費(fèi)用等行為特征以及對(duì)住宿設(shè)施、旅游地的魅力性、交通便利性、餐飲設(shè)施等目的地屬性的滿意度有所不同，即游客各自帶有不同的旅游目的，所以會(huì)有不同的旅游形態(tài)，表現(xiàn)出多樣的需求，各自的期待也不盡相同，因此對(duì)旅游目的地的滿意度也存在著差異性。金哲元(KimCheol—one，1999)調(diào)查了中國(guó)游客的訪問動(dòng)機(jī)和偏愛度，分析出了服務(wù)要素的重要性和實(shí)施方法，提出韓國(guó)旅游目的地在規(guī)劃開發(fā)時(shí)，應(yīng)注意多開發(fā)符合中國(guó)游客喜好的旅游商品，避免旅行社間的過多競(jìng)爭(zhēng)，并通過提高自身的服務(wù)質(zhì)量，來提高中國(guó)游客的滿意度。

國(guó)內(nèi)20世紀(jì)90年代初才開始了顧客滿意度指數(shù)及其相關(guān)研究，但旅游城市游客滿意度遠(yuǎn)比單項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品的顧客滿意度復(fù)雜。最近國(guó)內(nèi)少數(shù)學(xué)者開始關(guān)注旅游城市游客滿意度的研究，如連漪和汪俠(2004)，萬(wàn)緒才等(2004)，曾忠祿和張冬梅(2005)，馬秋芳等(2006)等分別就游客的滿意度進(jìn)行了研究，但就客源市場(chǎng)的入境旅游者滿意度的研究還未曾進(jìn)一步深入展開。

二、研究問卷設(shè)計(jì)及樣本量說明

本研究采取問卷調(diào)查的方式收集原始資料與信息，采用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSSl2.0對(duì)所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析并得出結(jié)論。問卷設(shè)計(jì)為韓文格式。筆者于2007年9月10日、13日進(jìn)行2次預(yù)調(diào)查，發(fā)放問卷20份，并與被調(diào)查者深入交談，修正問卷中語(yǔ)意表達(dá)不清的地方，添補(bǔ)有關(guān)測(cè)定指標(biāo)，為正式調(diào)查做準(zhǔn)備。正式抽樣調(diào)查于2007年黃金周期間10月1日、3日、5日、6日先后在鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳對(duì)韓國(guó)游客進(jìn)行調(diào)查。正式調(diào)查問卷共發(fā)放220份，回收201份，回收率為91.4％，排除回答不完全及真實(shí)性較低的樣本后，最終使用有效樣本共計(jì)192份，有效問卷率87.3％。

(一)問卷設(shè)計(jì)

問卷的設(shè)計(jì)包括4部分：(1)韓國(guó)游客的行為特征。根據(jù)先行文獻(xiàn)中關(guān)于行為特征的研究，將游客行為特征劃分為：訪問河南的次數(shù)、旅游目的、旅游動(dòng)機(jī)、旅游信息的來源、旅游方式。(2)滿意度的評(píng)定。此部分采取了李克特5點(diǎn)量表尺度(LikertScale)，依序由1分到5分代表非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意。根據(jù)先行理論研究并結(jié)合河南省本身的實(shí)際，主要從旅游景點(diǎn)景色與旅游活動(dòng)、導(dǎo)游服務(wù)、住宿餐飲、交通購(gòu)物等旅游目的地屬性因素來進(jìn)行測(cè)評(píng)。(3)訪問后評(píng)價(jià)的測(cè)評(píng)，采取了李克特5點(diǎn)量表尺度(LikertScale)。針對(duì)韓國(guó)游客的整體滿意度設(shè)計(jì)了一個(gè)問題：整體上對(duì)此次河南之旅是否滿意(1=非常不滿意，5=非常滿意)。針對(duì)韓國(guó)游客的忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)了兩個(gè)問題：今后你有可能再次訪問河南嗎(1=根本不可能，5=一定會(huì))；你會(huì)把河南推薦給你的親戚朋友嗎(1=根本不可能，5=一定會(huì))。(4)樣本的個(gè)人情況，包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、收入和婚姻狀況。

(二)樣本量說明

在研究的調(diào)查對(duì)象192份樣本之中，性別以男性104名(54.2％)稍多，女性88名(45.8％)；年齡以20歲以下這組人數(shù)最多，為46人(24.0％)，其次是21—30歲，共計(jì)42人(21.9％)；已婚112名(58.3％)，未婚為80名(41.7％)。按教育水平大學(xué)本科^擻最多，為68人(35.4％)；職業(yè)以公務(wù)員和教育業(yè)人士為多，共計(jì)56人(29.2％)；收入方面，月收入1001～2000元美金68人(35.4％)所占比率較多。

(三)數(shù)據(jù)處理方法

本研究中的數(shù)據(jù)分析使用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具SPSSl2.0。通過描述行分析，得出了調(diào)查樣本的一般特性。通過因子分析(FactorAnalysis)，提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法(Varimaxrotation)對(duì)提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，以確定調(diào)查項(xiàng)目的共同成分。之后為檢定韓國(guó)游客的行為特征與旅游目的地因素的滿意度之間的差異性，分析時(shí)使用了T一檢證與單因子變異數(shù)分析(One—wayANOVA)檢定法。檢證韓國(guó)游客對(duì)河南省旅游目的地屬性的滿意度與整體滿意度之間的關(guān)系，利用多重回歸分析(Multi—regressionAnaIy—sis)方法進(jìn)行了分析。檢證韓國(guó)游客的整體滿意度與游客忠誠(chéng)度(重游河南意識(shí)、推薦河南的意識(shí))之間的關(guān)系時(shí)，使用了一元回歸分析(One—wayRe—gressionAnalysis)的方法。

三、實(shí)證研究分析

(一)韓國(guó)游客滿意度的因子分析及問卷的信度

首先針對(duì)韓國(guó)游客對(duì)旅游目的地屬性因素的滿意度的34個(gè)描述項(xiàng)進(jìn)行KMO統(tǒng)計(jì)量(Kaiser—Meyer—OlkinMeasure0fSamplingAdequacy)分析和巴特勒球形檢驗(yàn)(Bartlett’sTest)。其結(jié)果KMO值=O.804，大于0.7，說明做因子分析的效果較好。Bartlett’s球形檢驗(yàn)值=4955.788，在自由度為153的條件下和0.001水平上達(dá)到了顯著，說明旅游目的地屬性因素描述項(xiàng)的相關(guān)矩陣間存在公因子，適合進(jìn)行因子分析。

其次用SPSSl2.0對(duì)36項(xiàng)目的地屬性因素滿意度描述項(xiàng)(旅游目的地景色與旅游活動(dòng)11項(xiàng)、導(dǎo)游服務(wù)5項(xiàng)、住宿餐飲10項(xiàng)、交通購(gòu)物10項(xiàng))進(jìn)行因子分析(FactorAnalysis)。采用主成分萃取方法(Prin—cipalComponentMethod)提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法(Varimaxrotation)對(duì)提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，以使公因子有較滿意的解釋。按照常用的特征根(Eignvalue)大于1的標(biāo)準(zhǔn)，共萃取出七個(gè)公因子。為了提高引資分析的結(jié)果，將因子荷載小于0.5和公因子方差小于0.4的滿意度項(xiàng)舍去，最后有28項(xiàng)參與因子分析。共萃取出“旅游景點(diǎn)”、“旅游交通”、“旅游餐飲”、“旅游住宿”、“旅游購(gòu)物”、“旅游項(xiàng)目”、“旅游服務(wù)”等七個(gè)因子。

為了檢驗(yàn)因子分析效果，對(duì)提取的公因子進(jìn)行了內(nèi)在信度分析，韓國(guó)游客的滿意度因子信賴度克隆巴赫系數(shù)(Cmnbacha)值為0.728，而各個(gè)問項(xiàng)的信賴度其克隆巴赫系數(shù)(Cronbacha)皆在0.6以上，本研究結(jié)果應(yīng)數(shù)可信。

(二)韓國(guó)游客行為特征和游后評(píng)價(jià)

河南省韓國(guó)游客的行為特征與訪問后的評(píng)價(jià)分析結(jié)果，如(表1)所示。旅游次數(shù)中，初次到訪河南的游客為160人(83.3％)，旅游目的為旅游度假(65.6％)，旅游動(dòng)機(jī)是想要了解歷史(344％)，旅游形態(tài)中主要是以團(tuán)體旅游為主(57.3％)，旅游目的地信息來源主要為旅行社(52.1％)?？傮w滿意度評(píng)價(jià)中感覺一般的游客最多(49.0％)，其次是達(dá)到滿意的游客(36.5％)。旅游過程中最為不便之處是語(yǔ)言溝通問題(50.0％)。忠誠(chéng)度問題的平均值都超過一般(3分)，推薦意識(shí)和重游意識(shí)分別為：3.54和3.61。

(三)韓國(guó)游客行為特征與滿意度的差異性檢驗(yàn)

本研究為檢定韓國(guó)游客的行為特性與旅游目的地滿意度的差異性，采用了T－檢定(t—test)與單因子變異數(shù)分析(One—wayANOVA)。除到訪河南次數(shù)之外，其他旅游目的、旅游動(dòng)機(jī)、旅游形態(tài)、目的地信息來源等變量下，目的地旅游滿意度因子存在顯著性的差異。

在旅游目的與旅游目的地滿意度因子之間的差異性檢定結(jié)果顯示：在旅游交通因子(p＝001)、旅游住宿因子(p＝000)、旅游購(gòu)物因子(p＝029)、旅游服務(wù)因子(p＝020)等層面上，旅游目的與旅游目的地滿意度之間有差異。在旅游交通因子上，訪問親朋型的游客的滿意度比旅游度假型、商務(wù)業(yè)務(wù)型、教育留學(xué)型的游客低；在旅游住宿因子上，商務(wù)型的游客表現(xiàn)出的滿意度比以旅游度假型的游客高，主要原因是商務(wù)型的游客住宿賓館設(shè)施及酒店服務(wù)好于一般的旅游度假型游客，所以滿意度更高；在旅游購(gòu)物方面，商務(wù)型的游客的滿意度膏腴訪問親朋型的游客，主要原因是商務(wù)型游客購(gòu)物消費(fèi)水平高于其他類型的游客，購(gòu)物商品的質(zhì)量與檔次也屬于高消費(fèi)型，所以對(duì)購(gòu)物的滿意度更高；在旅游服務(wù)方面，旅游度假型的游客對(duì)服務(wù)的滿意度高于商務(wù)型、教育留學(xué)型的游客，主要原因是教育留學(xué)型的游客對(duì)旅游目的地的相關(guān)信息更加關(guān)心，商務(wù)型的游客重游河南的比率較高，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒌睦帽绕渌慰透邮煜ぁ?/p>

在旅游動(dòng)機(jī)與旅游目的地滿意度因子之間的差異性檢定結(jié)果顯示：在旅游景點(diǎn)因子(p＝002)、旅游項(xiàng)目因子(p＝049)兩個(gè)層面上，旅游動(dòng)機(jī)與旅游目的地滿意度之間有差異。在旅游景點(diǎn)因子方面，因?yàn)槁糜文康氐木嚯x比較近而來旅游的游客對(duì)旅游景點(diǎn)滿意度明顯高于周邊推薦型和想要了解歷史型的游客；同時(shí)這類動(dòng)機(jī)的游客對(duì)旅游項(xiàng)目的滿意度高于費(fèi)用廉價(jià)型和重游型的游客。

在旅游目的地信息來源與旅游目的地滿意度的性檢定結(jié)果顯示：在旅游交通因子(p=.009)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游項(xiàng)目因子(p=.002)、旅游購(gòu)物因子(p=.002)、旅游服務(wù)因子(p=.000)等層面上，旅游動(dòng)機(jī)與旅游目的地滿意度之間有差異。信息來源為親屬朋友型的游客對(duì)旅游交通、旅游住宿的滿意度高于信息來源為旅行社型的客人，主要原因是游客對(duì)親朋好友的信任度要高于對(duì)商業(yè)性質(zhì)的旅行社，所以滿意度顯現(xiàn)明顯的差異性；從旅行社得到信息的游客對(duì)旅游項(xiàng)目和旅游購(gòu)物的滿意度明顯低于信息來源為廣告媒體的客人，主要原因是廣告媒體對(duì)旅游活動(dòng)形式及購(gòu)物等特色宣傳的力度要大于旅行社的宣傳，故由于對(duì)游客產(chǎn)生的影響力不同，游客的滿意度出現(xiàn)顯著性差異；從親屬朋友和因特網(wǎng)得到信息來源的游客對(duì)旅游服務(wù)的滿意度高于信息來源為廣告媒體的客人。

在旅游形態(tài)與旅游目的地滿意度的性檢定結(jié)果顯示：旅游景點(diǎn)因子(p=.000)、旅游交通因子(p=.000)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游餐飲因子(p=.000)、旅游項(xiàng)目因子(p=.000)、旅游購(gòu)物因子(p=.000)和旅游服務(wù)因子(p=.000)等七個(gè)因子均有顯著性的差異。團(tuán)體旅游的游客在旅游景點(diǎn)因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐飲因子、旅游項(xiàng)目因子、旅游購(gòu)物因子和旅游服務(wù)因子這七個(gè)方面的滿意度都高于個(gè)人旅游型。團(tuán)隊(duì)旅游型游客相對(duì)于個(gè)人旅游型游客，更容易把握旅游的服務(wù)質(zhì)量，其餐飲、住宿、服務(wù)、景點(diǎn)、購(gòu)物等都更加的規(guī)范化，因此團(tuán)隊(duì)旅游與個(gè)人旅游之間的游客滿意度存在顯著性差異。

綜上所述，差異性研究的結(jié)果顯示：韓國(guó)游客是否來過河南旅游，對(duì)旅游目的地滿意度不產(chǎn)生任何影響，即無(wú)論是初次旅游還是重游，游客的滿意度之間不存在差異性；旅游目的與旅游目的地滿意度之間有顯著性差異，主要表現(xiàn)在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游購(gòu)物因子和旅游服務(wù)因子等方面；旅游動(dòng)機(jī)與旅游目的地滿意度之間也有顯著性差異，主要表現(xiàn)在旅游景點(diǎn)因子、旅游項(xiàng)目因子這兩個(gè)方面上；旅游目的地信息來源與旅游目的地滿意度之間的差異性主要表現(xiàn)在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游項(xiàng)目因子、旅游購(gòu)物因子、旅游服務(wù)因子等五個(gè)方面；旅游形態(tài)和目的地滿意度之間的差異性則全部存在于所有的七個(gè)因子：旅游景點(diǎn)因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐飲因子、旅游項(xiàng)目因子、旅游購(gòu)物因子與旅游服務(wù)因子。

(四)屬性的滿意度與整體滿意度的關(guān)系

本研究為了檢證韓國(guó)游客對(duì)河南省旅游目的地屬性的滿意度與整體滿意度之間的關(guān)系，把目的地屬性因子所測(cè)出的滿意度作為自變量，將入境韓國(guó)游客的整體滿意度作為因變量進(jìn)行一般線性多重回歸分析(stepwise)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)回歸方程的顯著性很高，采用逐步回歸方法后，最終回歸結(jié)果如表2所示。根據(jù)表2的檢驗(yàn)，研究結(jié)果表明：除旅游交通因子(p=.171)之外，旅游景點(diǎn)因子(p=.048)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游餐飲因子(p=.000)、旅游項(xiàng)目因子(p=.004)、旅游購(gòu)物因子(p=.000)與旅游服務(wù)因子(p=.000)所得出的滿意度和整體滿意度較為接近，六個(gè)因子是整體滿意度的重要指示器。根據(jù)BETA值，這六個(gè)因子與整體滿意度的相關(guān)系數(shù)分別是：旅游景點(diǎn)因子0.068、旅游住宿因子0.315、旅游餐飲因子0.317、旅游項(xiàng)目因子0.244、旅游購(gòu)物因子0.257與旅游服務(wù)因子0.296。

在目的地屬性的六個(gè)因子中旅游住宿、旅游餐飲、旅游購(gòu)物、旅游服務(wù)的滿意度在整體滿意度中起了非常重要的作用，即如果能夠提高韓國(guó)游客對(duì)河南省旅游目的地的住宿設(shè)施、餐飲以及旅游服務(wù)等滿意度，那么整體旅游的滿意度也將隨之提高。因此河南省在發(fā)展對(duì)外旅游、招徠韓國(guó)游客的時(shí)候，有必要開發(fā)性價(jià)比適當(dāng)?shù)木频曜∷拊O(shè)施，注重韓國(guó)人飲食的習(xí)慣，開發(fā)適合韓國(guó)人口味的餐飲，并建立可提供便利的購(gòu)物中心，設(shè)立配套旅游景區(qū)內(nèi)的韓國(guó)語(yǔ)向?qū)?、解說詞等，培養(yǎng)韓國(guó)語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)人員，并利用因特網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。通過這些手段，均將對(duì)河南省招徠韓國(guó)游客產(chǎn)生重要的影響作用。

(五)旅游整體滿意度與游客忠誠(chéng)度的關(guān)系

本研究為了檢證入境韓國(guó)游客的整體旅游滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，把整體滿意度作為自變量，將韓國(guó)游客的重游意識(shí)及推薦意識(shí)作為因變量分別進(jìn)行一元線性回歸分析，分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)回歸方程的顯著性較高，韓國(guó)游客的整體滿滿意度(p=.000)與重游意識(shí)、推薦意識(shí)均產(chǎn)生顯著性影響。在R?為0.277的條件下，入境韓國(guó)游客整體滿意度所得出的重游河南意識(shí)與實(shí)際測(cè)得的游客重游意識(shí)比較接近，根據(jù)Beta值，整體滿意度與重游意識(shí)的相關(guān)系數(shù)0.526，整體滿意度對(duì)重游意識(shí)產(chǎn)生正(+)的影響。在R?為0.233的條件下，入境韓國(guó)游客整體滿意度所得出的推薦河南的意識(shí)與實(shí)際測(cè)得的游客推薦意識(shí)比較接近，根據(jù)Beta值，整體滿意度與重游意識(shí)的相關(guān)系數(shù)0.318，整體滿意度對(duì)重游意識(shí)產(chǎn)生正(+)的影響。即入境韓國(guó)游客的整體滿意度與游客的忠誠(chéng)度之間有正相關(guān)關(guān)系。

河南省在招徠外國(guó)游客的同時(shí)，需要提高河南旅游的質(zhì)量，提高游客的旅游滿意度，即河南省在開發(fā)韓國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，應(yīng)努力提高韓國(guó)游客的所有滿意度，促使游客能夠向周圍人群進(jìn)行推薦、推廣，并建立重游誘導(dǎo)戰(zhàn)略，讓韓國(guó)游客持續(xù)維持河南的嶄新形象，吸引客人再次入境旅游。

四、結(jié)論及建議

1、本文通過選取擁有豐富旅游資源的河南省，研究韓國(guó)入境游客的滿意度，通過因子分析法萃取出目的地屬性因素的滿意度因子為：“旅游景點(diǎn)”、“旅游交通”、“旅游餐飲”、“旅游住宿”、“旅游購(gòu)物”、“旅游項(xiàng)目”、“旅游服務(wù)”。在此基礎(chǔ)上通過韓國(guó)游客的行為特性與旅游目的地滿意度的差異性檢定發(fā)現(xiàn)：除到訪河南次數(shù)之外，其他旅游目的、旅游動(dòng)機(jī)、旅游形態(tài)、目的地信息來源等變量下，目的地旅游滿意度因子存在顯著性的差異。之后通過多重回歸分析法檢證韓國(guó)游客對(duì)河南省旅游目的地屬性的滿意度與整體滿意度之間關(guān)系的結(jié)果為：除旅游交通因子之外，河南入境韓國(guó)游客對(duì)旅游景點(diǎn)因子、旅游住宿因子、旅游餐飲因子、旅游項(xiàng)目因子、旅游購(gòu)物因子與旅游服務(wù)因子的滿意度和整體滿意度之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系，特別是對(duì)旅游住宿因子、旅游餐飲因子、旅游服務(wù)因子的滿意度在整體滿意度中起了非常重要的作用；最后使用一元回歸分析法檢證了韓國(guó)游客的整體滿意度與忠誠(chéng)度(重游意識(shí)、推薦意識(shí))之間存在正相關(guān)關(guān)系。

2、根據(jù)韓國(guó)游客的行為特性，對(duì)旅游目的地屬性滿意度的調(diào)查結(jié)果為：旅游度假型游客對(duì)旅游住宿和旅游服務(wù)的滿意度比較低，而旅游動(dòng)機(jī)為想要了解中國(guó)和河南文化的游客的對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游活動(dòng)方式的滿意度比較高，通過因特網(wǎng)得到旅游目的地信息的游客對(duì)交通、購(gòu)物和導(dǎo)游的滿意度較高，團(tuán)體旅游形態(tài)客人對(duì)旅游目的地的各項(xiàng)滿意度均高于個(gè)人旅行者。宏觀來看，韓國(guó)游客的旅游動(dòng)機(jī)、旅游目的、目的地信息來源、旅游形態(tài)等各個(gè)特性的滿意度有所不同。河南省在規(guī)劃開發(fā)旅游市場(chǎng)的時(shí)候，應(yīng)考慮市場(chǎng)的細(xì)分化，以消費(fèi)者的需求為目標(biāo)進(jìn)行旅游商品的開發(fā)，以滿足韓國(guó)游客的需求。韓國(guó)游客想要了解中國(guó)和河南的文化，旅游開發(fā)就應(yīng)注重在文化方面多下功夫，以文化為賣點(diǎn)，努力探討創(chuàng)造間接經(jīng)濟(jì)財(cái)富的方案。

3、通過對(duì)韓國(guó)游客的旅游目的地屬性滿意度與總體滿意度之間的關(guān)系研究，檢證出旅游景點(diǎn)、旅游住宿、旅游餐飲、旅游項(xiàng)目、旅游購(gòu)物與旅游服務(wù)的滿意度和整體滿意度之間有顯著的正相關(guān)關(guān)系。河南省在發(fā)展對(duì)外旅游、招徠韓國(guó)游客的時(shí)候，有必要建設(shè)性價(jià)比適當(dāng)?shù)淖∷拊O(shè)施，注意韓國(guó)人飲食的習(xí)慣，開發(fā)適合韓國(guó)人口味的餐飲，并建立便利的購(gòu)物中心，設(shè)立旅游景區(qū)內(nèi)的韓國(guó)語(yǔ)向?qū)А⑴涮捉庹f詞等，培養(yǎng)韓國(guó)語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)人員，并利用因特網(wǎng)建立韓文旅游網(wǎng)頁(yè)對(duì)外宣傳，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

第5篇：旅游服務(wù)的特征范文

我國(guó)的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在過去的20多年里,隨著國(guó)家層面和地方層面旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成立,以及各項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)施,旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有序地展開。截至目前為止,我國(guó)頒布和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量現(xiàn)已居世界之首,但是大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠,實(shí)施效果有限,國(guó)際影響力不夠。

一、旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作現(xiàn)狀

1、國(guó)際方面旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)狀。國(guó)際旅游標(biāo)準(zhǔn)化目前仍然處于發(fā)展階段,國(guó)際旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定主要通過大型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)進(jìn)行。國(guó)際旅游服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)在全球范圍、區(qū)域范圍和國(guó)家范圍三個(gè)層面展開工作。

(1)全球性組織。早在2005年,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(簡(jiǎn)稱ISO)就成立了“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱ISO/TC228),這成為了全球性的旅游標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)。

截至目前,ISO/TC228已經(jīng)頒布了18項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),另有建設(shè)中、待頒布的標(biāo)準(zhǔn)8項(xiàng)。其中,正式會(huì)員國(guó)家達(dá)55個(gè),觀察員29個(gè)。ISO的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)主要由ISO/TC228下設(shè)的各工作組秘書處研究及制定(見表1)。在已經(jīng)頒布的標(biāo)準(zhǔn)中,以?shī)蕵沸詽撍?wù)標(biāo)準(zhǔn)居多,其它各項(xiàng)為旅游信息服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)和探險(xiǎn)旅游等系列標(biāo)準(zhǔn)(見表2)。而在建設(shè)中和待頒布的標(biāo)準(zhǔn)以旅游及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多,其中的相關(guān)服務(wù)類別也有所增加。另外新增了自然保護(hù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的制定,但對(duì)旅游住宿方面的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)仍較少(見表3)。

ISO/TC228所頒布的標(biāo)準(zhǔn),主要集中在對(duì)單個(gè)旅游項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體而有針對(duì)性,標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容非常詳盡。這些標(biāo)準(zhǔn)都具有很強(qiáng)的國(guó)際影響力,主要是因?yàn)檫@些標(biāo)準(zhǔn)的制定均依托于具有國(guó)際影響力的國(guó)際組織。由于不同的秘書處負(fù)責(zé)制定不同的標(biāo)準(zhǔn),這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系性不強(qiáng)。

(2)區(qū)域性組織。歐洲標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱CEN)也專門就旅游標(biāo)準(zhǔn)化的制定,設(shè)立了“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”(簡(jiǎn)稱CEN/TC329),該協(xié)會(huì)也是唯一的區(qū)域性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。該委員會(huì)下設(shè)了五個(gè)工作小組,負(fù)責(zé)各類標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定。到2010年7月,CEN/TC329已制定十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),主要集中在旅游住宿、旅行社、娛樂性潛水、語(yǔ)言和導(dǎo)游服務(wù)等方面,其中不少CEN/TC329制定的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)上升為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

(3)國(guó)家組織。在旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定及實(shí)施方面,法國(guó)、德國(guó)和西班牙等國(guó)在歐洲旅游標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)中占有很重要的地位。德國(guó)、西班牙的旅游化標(biāo)準(zhǔn)工作重在編制術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn),而法國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)體系更為寬泛,所編制的國(guó)家級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量居歐洲各國(guó)之首。與ISO/TC228和CEN/TC329所頒布的標(biāo)準(zhǔn)相比,歐洲各國(guó)制定的標(biāo)準(zhǔn)范圍更廣、細(xì)分更為明顯。這些旅游標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目涵蓋了包括服務(wù)通用語(yǔ)言、信息提供、信息標(biāo)識(shí)等服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以及詳細(xì)的服務(wù)供應(yīng)商要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、旅游游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)影響范圍包括飯店、露營(yíng)地、康體水療、海灘、自然保護(hù)區(qū)、會(huì)議場(chǎng)館、高爾夫球場(chǎng)、滑雪站、探險(xiǎn)旅游、停車場(chǎng)等。

美國(guó)雖然是ISO/TC228的觀察員,但其高度的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和發(fā)展成熟的國(guó)家級(jí)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)(SDO)使得標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)政府組織的依賴性很低,美國(guó)的官方層面聯(lián)邦政府以及其州政府都沒有制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的部門,并且美國(guó)民間也沒有相關(guān)的制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的組織。

在亞洲,日本的旅游標(biāo)準(zhǔn)化主要通過系統(tǒng)的法律、法規(guī)進(jìn)行規(guī)范,而對(duì)外參與制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)更多目的是為了獲得知識(shí)產(chǎn)權(quán),獲取經(jīng)濟(jì)利益并控制和占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)。日本在制定和實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過程中,主要思路是:依靠政府主管部門負(fù)責(zé)牽頭組織,具體業(yè)務(wù)就主要由日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)下屬的研究工作組來完成。

而在泰國(guó),亦主要由政府主導(dǎo)制定旅游標(biāo)準(zhǔn),而標(biāo)準(zhǔn)化工作主要圍繞兩方面展開:一方面,作為旅游區(qū)開發(fā)投資的控制工具;另一方面,建立旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

2、我國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展歷程。我國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外飯店星際劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)的,這就成為我國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開端。我國(guó)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)于1995年成立,專門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌我國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2000年,該委員會(huì)秘書處首次制定了《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》,又在2009年頒布的《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃(2009―2015)》中,針對(duì)近年旅游業(yè)的發(fā)展對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)化體系表進(jìn)行了修訂。至今,我國(guó)頒布實(shí)施的旅游業(yè)及相關(guān)國(guó)家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過150項(xiàng)。

3、我國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的現(xiàn)狀。我國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立主要依據(jù)《全國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》、《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 24421―2009)等相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)而制定。

這其中,最為重要的是《全國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》,該標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的共同特性,將總體系分為四大分部體系,并在每個(gè)分體系下按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分和構(gòu)成要素劃分方法將總體系框架內(nèi)容進(jìn)一步分解和細(xì)化(見圖1)。

其次是《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 24421―2009),該標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)主要包括四大部板塊的內(nèi)容:即旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)編寫以及旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由以下三大子體系組成。該標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)(見圖2)。

參照國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃和工作指南的指導(dǎo),國(guó)內(nèi)的部分省市已擬定了符合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的地方旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃,編制了地方旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表,并頒布了地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如北京、四川等省市分別出臺(tái)了《北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃(2008―2012)》、《四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》等地方規(guī)劃,為提升地方旅游企業(yè)實(shí)力,促進(jìn)旅游業(yè)品牌化、規(guī)范化發(fā)展起到了指引性作用。

在國(guó)內(nèi)各省、市積極開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的同時(shí),不少著名景區(qū)也開始建立自己的旅游標(biāo)準(zhǔn),如《青海湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《九寨溝景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)》等,這些景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定對(duì)于規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、打造景區(qū)旅游服務(wù)品牌形象等方面起到了很大的作用。

二、我國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

1、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系有待完善。隨著我國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展,雖然表面上地方性旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本建成,但旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建仍然相對(duì)滯后。我國(guó)現(xiàn)有的地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系大多基于《全國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》而制定,但不同地區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)體系劃分并不完全一致。部分地方標(biāo)準(zhǔn)采用《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu),同時(shí)也有不少地區(qū)采用《全國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》的模式構(gòu)建本地旅游

標(biāo)準(zhǔn)體系。但即便是采用相同的體系結(jié)構(gòu),在制定過程中,子體系的劃分規(guī)則也各有差異。 國(guó)家層面旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的缺失,導(dǎo)致無(wú)法為地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立提供引導(dǎo);另外,由于對(duì)旅游要素劃分缺乏統(tǒng)一規(guī)則,容易造成標(biāo)準(zhǔn)的缺失。

2、地方標(biāo)準(zhǔn)類型多樣,發(fā)展程度不均衡。我國(guó)在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中,總體呈現(xiàn)出多地域、多類型、分散化等特征。從制定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量來看,我國(guó)東部城市制定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多,西部次之,中部最少,反映出我國(guó)不同地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展不均衡。從標(biāo)準(zhǔn)要素的角度來看,針對(duì)旅游要素的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)多于針對(duì)旅游基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn),如旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較多(如千島湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及黃山景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等),而旅游交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較少。

在區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的經(jīng)濟(jì)背景下,區(qū)域旅游合作卻常常遭遇行政區(qū)界限制和跨界資源配置的矛盾,區(qū)域內(nèi)各個(gè)成員在追求自身利益最大化的同時(shí)也就阻礙了區(qū)域旅游一體化的建立,這樣也就對(duì)區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)埋下了巨大的障礙隱患。

第6篇：旅游服務(wù)的特征范文

關(guān)鍵詞：需求為導(dǎo)向；生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游；服務(wù)設(shè)計(jì)

1生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游及服務(wù)設(shè)計(jì)解析

1.1生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游概述

生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游是由傳統(tǒng)的農(nóng)家樂、果蔬采摘等活動(dòng)形式演變而來[2]，作為旅游業(yè)與服務(wù)業(yè)結(jié)合的新興產(chǎn)業(yè)，生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游囊括了欣賞田園風(fēng)光、農(nóng)事勞作和休閑度假等服務(wù)，利益相關(guān)者眾多，相互之間的物質(zhì)資金流向錯(cuò)綜復(fù)雜。

1.2服務(wù)設(shè)計(jì)理論與方法

服務(wù)設(shè)計(jì)是1982年興起的一種應(yīng)用于營(yíng)銷管理的策略方法[3]，后被科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院引入到設(shè)計(jì)界，其在我國(guó)的發(fā)展起步相對(duì)較晚，但各個(gè)領(lǐng)域關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究呈井景式增長(zhǎng)。其研究方法主要有用戶訪談、問卷調(diào)研、用戶畫像、用戶旅程地圖、服務(wù)藍(lán)圖等，此次研究主要采用問卷調(diào)查形式，明確用戶特征類型，并構(gòu)建用戶體驗(yàn)旅程圖，進(jìn)一步挖掘用戶的真實(shí)訴求，為后續(xù)設(shè)計(jì)策略的思考提供理論支撐。

2生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的需求分析

2.1目標(biāo)用戶問卷調(diào)研

此次問卷調(diào)查主要通過互聯(lián)網(wǎng)形式傳播，內(nèi)容包括用戶的基本信息、基礎(chǔ)認(rèn)知和需求期望。共計(jì)回收130份有效問卷，男女比例為66：64，消費(fèi)群體以20—40歲為主。通過對(duì)問卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，得出以下結(jié)論：(1)用戶的基礎(chǔ)認(rèn)知：用戶對(duì)生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的認(rèn)知，更多停留在農(nóng)家樂形式的服務(wù)，對(duì)于更多的生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游類型如觀光農(nóng)業(yè)、民俗文化體驗(yàn)等缺乏了解。(2)用戶的特征類型：根據(jù)用戶參與生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游的目的不同，可以將用戶類型分為教育型、娛樂型、審美型和購(gòu)物型四種類型。教育型用戶關(guān)注旅游服務(wù)為自己孩子帶來的教育價(jià)值，娛樂型用戶看重旅游服務(wù)的休閑娛樂功能；審美型用戶看重旅游場(chǎng)所獨(dú)特的自然風(fēng)光；而購(gòu)物型用戶看重的是旅游產(chǎn)品的生態(tài)性及語(yǔ)意傳達(dá)。

2.2用戶體驗(yàn)旅程圖構(gòu)建

用戶體驗(yàn)旅程圖是將用戶體驗(yàn)的過程做任務(wù)切割，以可視化的方式展示用戶與服務(wù)的接觸點(diǎn)、操作行為及情緒表達(dá)，可以直觀地體現(xiàn)用戶對(duì)服務(wù)各個(gè)階段的滿意值，方便設(shè)計(jì)者進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)優(yōu)化。根據(jù)生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)前、中、后的時(shí)間維度，可將用戶體驗(yàn)旅程分為以下幾個(gè)模塊。(1)服務(wù)前期：產(chǎn)生服務(wù)訴求、尋找目標(biāo)地點(diǎn)、前往目標(biāo)地點(diǎn)；(2)服務(wù)中期：選擇服務(wù)類型、體驗(yàn)服務(wù)內(nèi)容；(3)服務(wù)后期：服務(wù)體驗(yàn)反饋、服務(wù)內(nèi)容延續(xù)。依據(jù)服務(wù)階段，構(gòu)建出用戶體驗(yàn)旅程圖。從圖中的節(jié)點(diǎn)可以解讀出用戶的諸多痛點(diǎn)問題及期望需求。

3面向需求的生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)設(shè)計(jì)策略

基于上述對(duì)用戶需求的采集與分析，按照服務(wù)前、中和后的體驗(yàn)流程，可以將設(shè)計(jì)策略分為感官、行為和情感三個(gè)方面。

3.1感官上的視覺傳達(dá)

人是視覺動(dòng)物，對(duì)事物的表象做出判斷是出自本能的行為，潛意識(shí)地認(rèn)知幫助我們快速做出判斷和選擇，這種行為跨越種族和文化[4]。作為用戶接觸產(chǎn)品服務(wù)的第一步，品牌的塑造占有相當(dāng)重要的位置，是發(fā)展生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域提高知名度、提升自身價(jià)值重要舉措。該地區(qū)若是主營(yíng)文化宣傳、知識(shí)普及服務(wù)，推廣的對(duì)象就應(yīng)是注重孩子發(fā)展的教育型用戶；若主營(yíng)農(nóng)耕體驗(yàn)、素質(zhì)拓展服務(wù)，推廣的對(duì)象就應(yīng)是放松休閑為主的娛樂型用戶；若主營(yíng)景色觀賞、游玩體驗(yàn)服務(wù)，推廣的對(duì)象就應(yīng)是欣賞自然風(fēng)光的審美型用戶；若主營(yíng)農(nóng)副產(chǎn)品銷售服務(wù)，推廣的對(duì)象就應(yīng)是追求生態(tài)品質(zhì)的采購(gòu)型用戶。生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域需在品牌宣傳推廣上做到對(duì)癥下藥，才能吸引用戶參與其中。

3.2行為上的交互體驗(yàn)

行為維度作為感官維度的延續(xù)，與用戶的服務(wù)體驗(yàn)息息相關(guān)，其是否是一種有趣的服務(wù)體驗(yàn)，決定了用戶是否愿意為服務(wù)買單。因此，在構(gòu)建旅游服務(wù)時(shí)，需要考慮整個(gè)團(tuán)體的合作與互動(dòng)機(jī)制，讓每個(gè)用戶都融入其中。例如，攜帶兒童的家庭用戶群體，在選擇親子活動(dòng)服務(wù)時(shí)，活動(dòng)形式不應(yīng)只針對(duì)兒童，還需要家長(zhǎng)共同參與完成，讓家長(zhǎng)也體驗(yàn)到服務(wù)的樂趣。用戶體驗(yàn)完成線下的服務(wù)后，可以在線上繼續(xù)參與互動(dòng)，如共同完成養(yǎng)成任務(wù)、認(rèn)領(lǐng)植物等活動(dòng)，使得服務(wù)得以延續(xù)。

3.3情感上的價(jià)值體現(xiàn)

任何事件都包括認(rèn)知和情感成分，認(rèn)知賦予事物意義，情感賦予其價(jià)值，生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)亦然，用戶通過感官獲得農(nóng)場(chǎng)的第一印象，通過參與農(nóng)場(chǎng)服務(wù)排解自身壓力，享受自然田園帶來的愉悅。而在完成旅游體驗(yàn)后，旅游服務(wù)的品牌、價(jià)值觀會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生更長(zhǎng)久地影響，會(huì)隨著用戶的教育程度、生活經(jīng)驗(yàn)及所處的生活環(huán)境變化而變化。生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域作為提供旅游服務(wù)的主體，聚合了飲食、住宿、娛樂、銷售等眾多的相關(guān)利益對(duì)象，從系統(tǒng)的角度來看價(jià)值體現(xiàn)，主要?jiǎng)澐譃樗膫€(gè)層級(jí)。第一層級(jí)是改服務(wù)區(qū)域自身的自我提升，其服務(wù)水平?jīng)Q定了整個(gè)生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域的高度，而服務(wù)區(qū)域的創(chuàng)造性決定了其自身未來；第二層級(jí)是合作伙伴的支持，合作伙伴代表了能力的互補(bǔ)、資源的共享，既可以豐富農(nóng)場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大該場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)范圍，又可以幫助其做品牌推廣，吸引更多的客源，幫助農(nóng)村及自身獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益；第三層級(jí)是生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域的品牌建設(shè)，品牌代表了該場(chǎng)所在用戶心中的初步形象，是其文化價(jià)值與精神價(jià)值的體現(xiàn)，加強(qiáng)品牌建設(shè)，有助于生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游區(qū)域提升情感層面的影響力，擴(kuò)大知名度；第四層級(jí)是城市形象的建立，該區(qū)域在擁有了良好的發(fā)展?fàn)顩r，并具有一定的知名度之后，可以作為城市的品牌形象，向更多的游客宣傳推廣，從而擴(kuò)大城市旅游業(yè)的影響力，這正是城市價(jià)值的體現(xiàn)[5]。

第7篇：旅游服務(wù)的特征范文

關(guān)鍵詞：旅游業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)業(yè)融合 新經(jīng)濟(jì)模式

新經(jīng)濟(jì)模式下的旅游業(yè)和新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合基礎(chǔ)

（一）新經(jīng)濟(jì)模式下的產(chǎn)業(yè)融合概念的雙重特征性

產(chǎn)業(yè)融合理論最早發(fā)起于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展領(lǐng)域，以“三網(wǎng)融合”作為構(gòu)建基礎(chǔ)。產(chǎn)業(yè)融合概念的廣義延伸可以定義為不同產(chǎn)業(yè)間相互滲透和有機(jī)互補(bǔ)，逐步融合具有創(chuàng)新特征的綜合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)集群化的經(jīng)濟(jì)協(xié)同增長(zhǎng)模式（見圖1）。在圖1中，A過程代表以旅游目標(biāo)為導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展，B過程代表以產(chǎn)業(yè)聚集為目標(biāo)的旅游資源開發(fā)，C和D過程則指代延伸和融合。從產(chǎn)業(yè)融合的循環(huán)作用路徑中可以看出，新經(jīng)濟(jì)模式下的產(chǎn)業(yè)融合概念具有雙重特征性：

一是產(chǎn)業(yè)融合的內(nèi)在推動(dòng)力是經(jīng)濟(jì)效率的集聚性提升，由于經(jīng)濟(jì)效率、不同產(chǎn)業(yè)形態(tài)之間的聚集，從而導(dǎo)致了集約化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而創(chuàng)造了產(chǎn)業(yè)間的共同資源基礎(chǔ)，使得產(chǎn)業(yè)間基于生產(chǎn)地域距離尋找到有效的契合點(diǎn)。產(chǎn)業(yè)融合過程是以資本的融合作為催化劑，產(chǎn)業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)在由內(nèi)部向外部發(fā)展時(shí)，必須重新定義無(wú)限合作條件下的有限競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，調(diào)整企業(yè)組織產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和資本結(jié)構(gòu)，重新劃分市場(chǎng)格局。

二是產(chǎn)業(yè)融合的過程往往伴隨產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)在不同地區(qū)間的界限突破，行業(yè)管制性有所減弱，地區(qū)之間的聯(lián)系更加緊密，這樣就可以使得生產(chǎn)要素能夠在更大的產(chǎn)業(yè)和地區(qū)間進(jìn)行充分流動(dòng)。在地區(qū)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平存在較大差距的情況下，由于要素交易和資本流動(dòng)已經(jīng)很難再通過一般性的市場(chǎng)等級(jí)機(jī)制得到協(xié)調(diào)，生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)等矛盾頻發(fā)，此時(shí)產(chǎn)業(yè)融合是解決矛盾和協(xié)調(diào)區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要途徑和有效手段。

（二）旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的復(fù)合型融合誘因

產(chǎn)業(yè)融合理論包括三級(jí)特征識(shí)別體系，第一級(jí)是不同產(chǎn)業(yè)之間的相互融合滲透是否具有從技術(shù)到市場(chǎng)的創(chuàng)新過程；第二級(jí)是產(chǎn)業(yè)之間的差異性技術(shù)基礎(chǔ)融合完善程度是否良好；第三級(jí)則是不同產(chǎn)業(yè)之間的邊界區(qū)分是否趨于模糊。在此原則下，旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)具有復(fù)合型融合誘因：

一是旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合的直接誘因是企業(yè)利潤(rùn)最大化，新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的出現(xiàn)是產(chǎn)業(yè)融合的必然結(jié)果，區(qū)域性的集中規(guī)模經(jīng)濟(jì)效果達(dá)成，由此也實(shí)現(xiàn)了范圍經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從而有助于企業(yè)獲得更多的留存利潤(rùn)。旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合以市場(chǎng)需求作為直接帶動(dòng)力量，產(chǎn)業(yè)融合往往在創(chuàng)新供給的同時(shí)，也伴隨著對(duì)于跨產(chǎn)業(yè)邊界的新型消費(fèi)者需求的催生，新出現(xiàn)的市場(chǎng)需求則反過來進(jìn)一步拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)融合向深化和擴(kuò)大化發(fā)展。

二是新技術(shù)在產(chǎn)業(yè)融合中的引用使得旅游消費(fèi)模式逐漸發(fā)生變化，以日益紅火的電子商務(wù)為例，其在促成消費(fèi)者搜尋旅游資源、拓展渠道途徑方面逐漸具有主導(dǎo)性的作用，旅游企業(yè)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就會(huì)尋求與電子商務(wù)業(yè)務(wù)整合等新興產(chǎn)業(yè)融合目標(biāo)。后消費(fèi)經(jīng)濟(jì)時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)迫旅游企業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)融合業(yè)務(wù)，天生的開放性、低進(jìn)入壁壘和壟斷競(jìng)爭(zhēng)格局使得旅游企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)融合過程中更方便掌握市場(chǎng)變化，及時(shí)改變產(chǎn)業(yè)價(jià)值創(chuàng)新策略，提升特色服務(wù)體驗(yàn)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)更加從容和及時(shí)。

旅游業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展及模式構(gòu)建

綜合性強(qiáng)、聯(lián)系程度緊密是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，旅游業(yè)與之類似，呈現(xiàn)出較強(qiáng)的可融合性，表現(xiàn)在交通業(yè)、工商業(yè)、餐飲業(yè)、酒店食宿業(yè)、娛樂業(yè)以及博覽會(huì)展等傳統(tǒng)特色服務(wù)業(yè)與旅游業(yè)的結(jié)合發(fā)展可以將地區(qū)優(yōu)勢(shì)旅游資源進(jìn)行整合，創(chuàng)新特色產(chǎn)品，其中尤其以旅游公司對(duì)博覽會(huì)展旅游市場(chǎng)的供應(yīng)商具有很強(qiáng)帶動(dòng)作用（見圖2）。在金融保險(xiǎn)、信息通訊等高端行業(yè)的融合方面，旅游業(yè)一方面可以盤活區(qū)域資源，擴(kuò)大相關(guān)服務(wù)行業(yè)的資源存量，另一方面也可以積極構(gòu)建跨層級(jí)服務(wù)行業(yè)的新產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)效率提升。

（一）旅游產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的融合

在旅游產(chǎn)業(yè)形態(tài)不斷發(fā)生變化的過程中，創(chuàng)新性技術(shù)服務(wù)的融入具有核心關(guān)鍵作用。一方面，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用融合會(huì)催生旅游業(yè)孕育產(chǎn)生新型業(yè)態(tài)模式，這已經(jīng)在部分實(shí)踐中得到了證明，如芒果網(wǎng)、捷程旅行網(wǎng)等，產(chǎn)業(yè)融合實(shí)踐使得旅游服務(wù)體系更加豐富，旅游市場(chǎng)時(shí)間和空間局限得以打破；另一方面，旅游產(chǎn)業(yè)與管理信息技術(shù)的融合具有促進(jìn)產(chǎn)業(yè)要素發(fā)展創(chuàng)新的作用，融合后的集成化產(chǎn)業(yè)會(huì)在資源整合、質(zhì)量監(jiān)督、管理水平以及服務(wù)咨詢等領(lǐng)域更加具有運(yùn)行效率，信息技術(shù)的融入對(duì)于集合化產(chǎn)業(yè)的邊界限制具有很大的消融作用，產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)融合不會(huì)面臨中途停止的尷尬。

（二）旅游產(chǎn)業(yè)與金融資本服務(wù)行業(yè)的融合

旅游業(yè)是具有綜合性發(fā)展特征的行業(yè)，無(wú)論是開發(fā)資源還是建設(shè)產(chǎn)業(yè)鏈條，都需要巨大的金融資本支撐，在經(jīng)營(yíng)初期并不具有顯著的經(jīng)濟(jì)效益，因此，對(duì)于旅游業(yè)和旅游業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)的融合來說，融資渠道是否暢通、資金投入是否充足和及時(shí)對(duì)于地區(qū)復(fù)合型旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都非常重要，而通過旅游業(yè)與金融保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的兼并融合就可以引入更多經(jīng)營(yíng)資本，優(yōu)化自身的資本結(jié)構(gòu)，建設(shè)新型產(chǎn)業(yè)實(shí)務(wù)與金融資本的結(jié)合化旅游產(chǎn)品服務(wù)組織形式，這既可以在較高的起點(diǎn)范圍內(nèi)謀求區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，完善高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品包裝物流業(yè)務(wù)水平，又可以搭建趨于完善的配套性旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。

（三）旅游產(chǎn)業(yè)與新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)融合過程中的政府職能

在旅游業(yè)與服務(wù)業(yè)融合的過程中，其具體實(shí)現(xiàn)往往包括微觀企業(yè)之間的互動(dòng)交流活動(dòng)，企業(yè)能夠在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)系程度緊密或松緩的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，進(jìn)而獲取跨行業(yè)性的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力。在產(chǎn)業(yè)融合實(shí)踐中，不同企業(yè)間的融合最明顯的特征就是企業(yè)組織產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的重大調(diào)整，產(chǎn)業(yè)間并購(gòu)模式也會(huì)經(jīng)歷由內(nèi)部縱向并購(gòu)向外部橫向并購(gòu)的轉(zhuǎn)變，因此，政府在旅游業(yè)和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合過程中要盡量放松行政管制，領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)地區(qū)間企業(yè)并購(gòu)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，出臺(tái)政策促進(jìn)服務(wù)性行業(yè)與旅游業(yè)的重組整合進(jìn)程，鼓勵(lì)地區(qū)性產(chǎn)業(yè)融合品牌的建立，通過拓展旅游業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合價(jià)值鏈來提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)整體實(shí)力。

旅游業(yè)與新興服務(wù)業(yè)融合的新經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展策略

旅游業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)的融合要突破制度局限，在地區(qū)內(nèi)達(dá)成以旅行社和景區(qū)建設(shè)開發(fā)公司為主的新型旅游產(chǎn)業(yè)資本、以?shī)蕵沸蓍e和餐飲酒店集團(tuán)為核心的服務(wù)產(chǎn)業(yè)資本、以軟硬件研發(fā)和電子商務(wù)第三方支付為主導(dǎo)的信息技術(shù)資本以及以金融保險(xiǎn)和信貸風(fēng)投為主的金融資本的融合，實(shí)現(xiàn)線上與線下結(jié)合，傳統(tǒng)與當(dāng)代結(jié)合。

通過融合金融資本、產(chǎn)業(yè)資本與信息技術(shù)資本，加速建立新型旅游經(jīng)濟(jì)體。著眼于旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的高投入和慢回報(bào)特點(diǎn)，我國(guó)政府對(duì)旅游資源開發(fā)建設(shè)中的環(huán)境保護(hù)政策也陸續(xù)出臺(tái)，且要求旅游企業(yè)加速維護(hù)經(jīng)營(yíng)資金增長(zhǎng)需求，這在各地旅游業(yè)發(fā)展中頻頻出現(xiàn)的資金短缺現(xiàn)象中可以得到體現(xiàn)。然而，復(fù)合型旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的打造不能僅僅依靠政府和企業(yè)部門的投資，新型旅游經(jīng)濟(jì)體必須著力解決資本融通問題，其中比較有效的方式就是以聯(lián)合規(guī)劃的形式來編制旅游服務(wù)業(yè)融合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整新興服務(wù)業(yè)和旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)地區(qū)旅游資源和服務(wù)資源以資本為核心的聯(lián)結(jié)。

通過旅游主管部門作為帶頭人，分配各地區(qū)主管部門自由開放市場(chǎng)，加速旅游服務(wù)業(yè)要素、信息技術(shù)業(yè)要素、金融服務(wù)業(yè)要素等充分流動(dòng)。以復(fù)合型旅游服務(wù)人才、知識(shí)、品牌以及管理作為發(fā)展重點(diǎn)，以互利雙贏為基礎(chǔ)支持不同產(chǎn)業(yè)之間的跨地區(qū)交叉重組并購(gòu)，搭建企業(yè)集團(tuán)聯(lián)盟，通過企業(yè)聯(lián)盟來穩(wěn)定和加速融合旅游新業(yè)態(tài)。在爭(zhēng)端解決機(jī)制上，要建立以省級(jí)主管部門主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)合作委員會(huì)的形式來建立統(tǒng)一合作機(jī)制，突破地區(qū)、行業(yè)、部門、所有制等束縛，避免地方保護(hù)主義導(dǎo)致的產(chǎn)業(yè)博弈主體偏向問題。產(chǎn)業(yè)融合共同發(fā)展基金要交由專業(yè)化基金管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，以便用于重要產(chǎn)業(yè)合并項(xiàng)目貸款。

打破地區(qū)間行政管制局限，建立跨地區(qū)的旅游服務(wù)業(yè)合作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。在經(jīng)營(yíng)資金以外，旅游景區(qū)開發(fā)和配套服務(wù)業(yè)的融合壯大還在根本上受制于當(dāng)前的行政管理體制，政企不分、職責(zé)混亂、重復(fù)管理以及各自為政現(xiàn)象突出，旅游業(yè)發(fā)展與城市發(fā)展、城市規(guī)劃、景區(qū)運(yùn)營(yíng)等存在脫節(jié)問題，統(tǒng)一性的利益協(xié)調(diào)分配機(jī)制需要建立。此外，由于地區(qū)間經(jīng)濟(jì)利益存在競(jìng)爭(zhēng)性，旅游經(jīng)濟(jì)摩擦和要素資源爭(zhēng)奪現(xiàn)象頻發(fā)，地方保護(hù)、割據(jù)市場(chǎng)及服務(wù)貿(mào)易壁壘等難題得不到緩解，一系列旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、配套服務(wù)設(shè)施等問題都有待解決。

統(tǒng)籌產(chǎn)業(yè)融合的約束保障機(jī)制，為旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)建適宜的制度環(huán)境。在統(tǒng)籌完善產(chǎn)業(yè)融合約束保障機(jī)制方面，要多角度進(jìn)行產(chǎn)業(yè)二次創(chuàng)新，要注意到地區(qū)旅游企業(yè)與服務(wù)性行業(yè)的合作不僅包含組織形式變革，還包括新產(chǎn)品開發(fā)過程中的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，因此，旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新市場(chǎng)環(huán)境，完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作，管理規(guī)范市場(chǎng)秩序，積極出臺(tái)各項(xiàng)法律法規(guī)，保護(hù)旅游服務(wù)業(yè)創(chuàng)新利潤(rùn)和創(chuàng)新動(dòng)力。針對(duì)產(chǎn)業(yè)融合的行為主體約束開發(fā)機(jī)制，要以相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)作為先行措施，規(guī)范相關(guān)利益主體行為，監(jiān)督行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)和政府部門，在交易成本方面降低產(chǎn)業(yè)融合費(fèi)用。

結(jié)論

新經(jīng)濟(jì)模式下的旅游服務(wù)業(yè)融合需要打破常規(guī)思維，綜合滲透金融、信息技術(shù)、地產(chǎn)、文化、體育、娛樂等產(chǎn)業(yè)，由密集保守發(fā)展向動(dòng)態(tài)離散發(fā)展也需要一個(gè)調(diào)整過程，新興服務(wù)業(yè)對(duì)于傳統(tǒng)旅游業(yè)的注入實(shí)質(zhì)是現(xiàn)代旅游業(yè)全行業(yè)價(jià)值鏈滲透，這種具有轉(zhuǎn)型思維的新產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式會(huì)助力企業(yè)全方位、多層次、廣視角的進(jìn)行行業(yè)發(fā)展前景規(guī)劃，明晰現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)利潤(rùn)來源，在后消費(fèi)經(jīng)濟(jì)時(shí)代始終把握服務(wù)行業(yè)發(fā)展脈搏，為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的繁榮和健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：旅游服務(wù)的特征范文

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)旅游；新型旅游；探

一、引言

隨著人類精神文明、物質(zhì)文明的不斷進(jìn)步和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，人民群眾的生活水平也日益得到了提高，旅游也就自然成為了人民群眾生活當(dāng)中的不可或缺的重要組成部分。

誠(chéng)然，人們對(duì)旅游的認(rèn)識(shí)和需求也已發(fā)生了根本的變化。那么，如何凈化、規(guī)范旅游市場(chǎng)，更加有效地服務(wù)、滿足廣大人民群眾需求，這無(wú)疑是對(duì)旅游組織團(tuán)體及其服務(wù)提出了更高的要求。

二、傳統(tǒng)旅游的現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)的旅游模式是以旅行社組團(tuán)為主，他針對(duì)游客的服務(wù)，采用的是固定路線、固定景點(diǎn)等模式。

（二）在旅行過程中，針對(duì)游客的飲食，采取的是統(tǒng)一、簡(jiǎn)單化標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)特色、游客無(wú)自由選擇的余地。

（三）在旅行過程中，針對(duì)游客的住宿，采取的是簡(jiǎn)單化標(biāo)準(zhǔn)，游客依舊沒有自由選擇的余地。

（四）在旅游市場(chǎng)中，滋生的低價(jià)團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物等不良現(xiàn)象，嚴(yán)重影響、阻礙了旅游發(fā)展的進(jìn)程。

三、新型旅游的現(xiàn)狀

隨著全國(guó)旅游市場(chǎng)的不斷變化，旅游消費(fèi)者的觀念也發(fā)生了根本的變化，人們的出行也日益轉(zhuǎn)向自由行、自駕游、戶外等不同的新型旅游模式。

（一）新型旅游無(wú)固定模式，他的基本特征是以自由行、自駕游、戶外等形式來體現(xiàn)，其表達(dá)方式無(wú)論從形式到內(nèi)容，都明顯區(qū)別于傳統(tǒng)旅游。

（二）新型旅游自由行、自駕游、戶外等的優(yōu)勢(shì)就是擺脫了傳統(tǒng)模式的束縛，擁有了自和自由度，能夠較好的反應(yīng)出游玩的隨意性。但是，這種旅游模式也存在一定的不足。

1.新型旅游消費(fèi)者的消費(fèi)觀念不夠成熟，大多消費(fèi)者仍然局限于盲目的旅游消費(fèi)狀態(tài)，不能夠真正理解什么才是旅游的真諦。

2.新型旅游消費(fèi)者對(duì)旅游環(huán)境缺乏一定的認(rèn)識(shí)和適應(yīng)性，還有就是對(duì)旅游區(qū)域在食、宿、行等方面缺乏一定的自理能力。

3.新型旅游消費(fèi)者在旅行過程中，對(duì)路況、天氣等諸多因素的不明確，加之車輛導(dǎo)航儀的局限性，導(dǎo)致消費(fèi)者多走了冤枉路、多花了冤枉錢。

4.另外，涉及到帶有老人和小孩的旅游消費(fèi)者，必然會(huì)缺乏應(yīng)變突發(fā)事件、突發(fā)狀況的處理能力，難免會(huì)造成一些不必要的經(jīng)濟(jì)損失和其它不良后果。

5.旅游消費(fèi)者在旅行過程中，所產(chǎn)生的一系列消費(fèi)諸如：路費(fèi)、景區(qū)門票費(fèi)、食、宿、行費(fèi)等，都需要游客自理。

6.戶外運(yùn)動(dòng)針對(duì)旅游消費(fèi)者具有較高的體能要求，還有，野外生存技能的非專業(yè)性，以及戶外后勤保障、安全保障的準(zhǔn)備不足，皆是導(dǎo)致事態(tài)發(fā)生變化或造成事故發(fā)生的不利因素。

四、旅游定制服務(wù)及超級(jí)旅游定制服務(wù)

（一）旅游定制服務(wù)

1.旅游定制服務(wù)的基本模式

旅游定制服務(wù)是為了完善新型旅游的內(nèi)容、彌補(bǔ)新型旅游的不足，而產(chǎn)生的新的旅游定制服務(wù)模式；是為了幫助旅游消費(fèi)者體現(xiàn)自、自由度，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、隨意性的新的旅游服務(wù)模式；是公（專業(yè)旅游咨詢服務(wù)單位）和私（旅游消費(fèi)者）自覺自愿、靈活巧妙地結(jié)合的產(chǎn)物，是由公和私攜手共同完成的新的旅游服務(wù)模式；是為了提升旅游品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量、保障旅游消費(fèi)者安全和權(quán)益的新的旅游服務(wù)模式。

2.旅游定制服務(wù)的基本特征

（1）旅游定制服務(wù)是由私（旅游消費(fèi)者）自主決定旅游定制目標(biāo)、自由選擇旅游定制線路、自行確定旅游出發(fā)時(shí)間。同時(shí)，由公（專業(yè)旅游咨詢服務(wù)單位）根據(jù)旅游消費(fèi)者的需求，提供景區(qū)、景點(diǎn)、天氣、路況等各種信息以及后勤服務(wù)和安全保障。

（2）旅游定制服務(wù)是由私（旅游消費(fèi)者）在旅行過程中，可根據(jù)自身?xiàng)l件，自行選擇飲食、住宿的檔次和價(jià)位。同時(shí)，由公（專業(yè)旅游咨詢服務(wù)單位）根據(jù)旅游消費(fèi)者的需求，提供飲食放心、住宿舒心的后勤服務(wù)和安全保障。

（3）旅游定制服務(wù)是公（專業(yè)旅游咨詢服務(wù)單位）的所有后勤服務(wù)和安全保障一定要以私（旅游消費(fèi)者）的利益為中心，認(rèn)真負(fù)責(zé)、有序有度、具體全面，以此提升旅游品質(zhì)和提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

（二）超級(jí)旅游定制服務(wù)

1.超級(jí)旅游定制服務(wù)的基本模式

首先，超級(jí)旅游定制服務(wù)采取的是無(wú)固定模式的服務(wù)模式，他是建立在旅游定制服務(wù)的基礎(chǔ)之上，所爆發(fā)的又一場(chǎng)革命；其次，超級(jí)旅游定制服務(wù)是進(jìn)一步革新、完善旅游定制服務(wù)內(nèi)容，彌補(bǔ)旅游定制服務(wù)不足，又一種全新的超級(jí)旅游定制服務(wù)模式。再次，超級(jí)旅游定制服務(wù)是充分體現(xiàn)人性化、實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)者自主、自由的真正意義上的旅游服務(wù)模式。

2.超級(jí)旅游定制服務(wù)的基本特征

（1）超級(jí)旅游定制服務(wù)應(yīng)是專業(yè)化、規(guī)?；⑾到y(tǒng)化以及技術(shù)性為一體的高品質(zhì)、高質(zhì)量的旅游定制服務(wù)。

（2）超級(jí)旅游定制服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)旅游消費(fèi)者的個(gè)性化；應(yīng)最大限度的體現(xiàn)旅游消費(fèi)者的自和自由度；應(yīng)絕對(duì)保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（3）超級(jí)旅游定制服務(wù)應(yīng)以旅游消費(fèi)者的滿意度為基準(zhǔn)，因人而異、因地制宜，切實(shí)依據(jù)旅游消費(fèi)者的實(shí)際情況，合理、有效地安排旅行過程中的飲食、住宿等各項(xiàng)事務(wù)。

第9篇：旅游服務(wù)的特征范文

旅游心理學(xué)是隨著旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的,是對(duì)旅游行為心理、旅游服務(wù)心理等進(jìn)行研究的一門邊緣學(xué)科。我國(guó)從20世紀(jì)80年代以后才開展對(duì)旅游心理學(xué)的研究工作，目前正處于發(fā)展和完善階段。讀了全國(guó)高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材《旅游心理學(xué)》之后，體會(huì)最深的就是旅游服務(wù)心理中一些彰顯細(xì)節(jié)過程的實(shí)際操作問題，以前只聽說旅游服務(wù)無(wú)小事，現(xiàn)在卻深深地體會(huì)到小事做到細(xì)微處的困難。以下是我對(duì)這本書的認(rèn)識(shí)及其在教學(xué)工作過程中所產(chǎn)生的一些感悟。

一、細(xì)微服務(wù)的理念及其特征

細(xì)微服務(wù)，是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和深化，具有四個(gè)基本特征：

1．要注意細(xì)節(jié)。細(xì)微末節(jié)往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2．要注意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人們不關(guān)注，不愿去做，或不想去做。

3．要親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中，每個(gè)電器的開關(guān)要天天檢查。不能認(rèn)為這個(gè)燈昨天還亮，沒壞，懶得動(dòng)手，有時(shí)恰恰是這種想法會(huì)出現(xiàn)問題，引起客人的投訴。

4．以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國(guó)有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬(wàn)別的，每個(gè)人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個(gè)性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個(gè)性化的需要，就應(yīng)有相應(yīng)的個(gè)性化的服務(wù)。細(xì)微服務(wù)正是個(gè)性化產(chǎn)品中所必須體現(xiàn)的一個(gè)重要因素，只有通過細(xì)微服務(wù)來滿足客人個(gè)性化的需求，使其需求得到滿足，心理得到尊重，從而才能最大限度地培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)之心，維持和擴(kuò)大企業(yè)客源。

二、尊重是搞好旅游細(xì)微服務(wù)的重要基礎(chǔ)，也是教師應(yīng)具備的基本素質(zhì)

求尊重的心理是馬斯諾需求理論中的一個(gè)高層次的要求，也是旅游服務(wù)中一個(gè)極為重要的因素，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母”、“感謝是美德中最微小的，忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的”?？梢?，尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語(yǔ)，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對(duì)人的尊重，游客既能感覺到人格受到了尊重，又能領(lǐng)會(huì)到你的善意提醒，自覺遵守景區(qū)的管理，做文明游客。

滿足游客求尊重的心理，讓他們高興而來，滿意而去，同樣也適用于教師的日常教學(xué)和與學(xué)生相處的每一件小事中。教師要充分尊重每一位學(xué)生，讓學(xué)生時(shí)刻感受到濃厚的師德、師愛。對(duì)所有學(xué)生都要一視同仁，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有自己的優(yōu)點(diǎn)，充分發(fā)掘出其閃光點(diǎn)將會(huì)對(duì)學(xué)生的心理和人生的態(tài)度產(chǎn)生重大的影響；更重要的是教師要在每一個(gè)細(xì)節(jié)問題上給予學(xué)生更多的尊重，如課間情緒的低落、某次課上的注意力不集中、作業(yè)完成質(zhì)量的不高、甚至是遲到的理由等這些細(xì)小的、看來微不足道的小事。學(xué)生只有在這些小事上感受到老師對(duì)他的重視，其受尊重的心理才會(huì)得到滿足，才會(huì)向教師敞開心扉，從而學(xué)會(huì)去如何尊重他人。