財務(wù)共享中心智能化精選(九篇)

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第1篇：財務(wù)共享中心智能化范文

Abstract： This paper presented a evaluation index system of service process from a view of discerning， deliverying and innovation customer value. Process operating index reflects the level of delivery and generate customer value；Learning index reflects the ability to identify customer value；Value innovation index reflects the ability to create customer value.

關(guān)鍵詞： 顧客價值；服務(wù)流程；指標(biāo)體系

Key words： customer value；service process；index system

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）07-0124-03

0 引言

在服務(wù)型企業(yè)中，企業(yè)給顧客提供服務(wù)體現(xiàn)為一個過程，這個過程與生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)在運(yùn)營邏輯方面有很多不同，這也是顧客價值的生產(chǎn)與傳遞過程。Gummesson（1985）認(rèn)為顧客價值通過服務(wù)流程得以實(shí)現(xiàn)，流程中存在的等待、浪費(fèi)、無效的環(huán)節(jié)無疑是對顧客價值的一種浪費(fèi)，這種過程是在顧客與提供者、有形資源的互動關(guān)系中進(jìn)行的，服務(wù)是由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的過程。因此服務(wù)流程的設(shè)計與執(zhí)行是服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于服務(wù)流程的評價應(yīng)該是基于顧客導(dǎo)向的。本文將在闡述服務(wù)流程的基本概念和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于顧客價值的服務(wù)流程評價指標(biāo)體系。

1 服務(wù)流程的概念和特點(diǎn)

1.1 服務(wù)流程的概念 流程是指系統(tǒng)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程，流程直接關(guān)系到一個系統(tǒng)的運(yùn)作效率、成本和質(zhì)量，對系統(tǒng)競爭力有重要影響。Berry（1985）等人研究的服務(wù)質(zhì)量模型中揭示出服務(wù)流程的運(yùn)營過程同時也是顧客感知服務(wù)、獲得滿足感的過程（如圖1所示）。清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心的藺雷，吳貴生認(rèn)為：服務(wù)流程是服務(wù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)的整個過程，以及完成該過程所需要素的組合方式、時間與產(chǎn)出的具體描述。Zeithamol（1985）認(rèn)為服務(wù)流程與有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程不同，主要表現(xiàn)為服務(wù)過程的無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性、服務(wù)過程的異質(zhì)性和易逝性。通過這些過程，企業(yè)的資源與顧客實(shí)現(xiàn)了互動，而正是這些互動過程，創(chuàng)造了服務(wù)的價值?；趯W(xué)者們對服務(wù)流程的概念的界定，本文認(rèn)為服務(wù)流程就是服務(wù)企業(yè)借助于有形資源與無形資源，將自身能力轉(zhuǎn)化為顧客價值、并傳遞給顧客的過程，是識別、傳遞、創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)顧客價值的過程，服務(wù)流程是服務(wù)分析系統(tǒng)設(shè)計的基礎(chǔ)。

1.2 服務(wù)流程的特點(diǎn) 由于服務(wù)是一個涉及消費(fèi)者的互動過程來完成的，服務(wù)流程的核心是消費(fèi)者的實(shí)時體驗(yàn)。企業(yè)與顧客是服務(wù)流程的共同參與者，也是價值的共同創(chuàng)造者。因此服務(wù)流程與生產(chǎn)有形產(chǎn)品的流程有著根本的不同特點(diǎn)。

1.2.1 服務(wù)流程中顧客與服務(wù)企業(yè)的互動性 顧客是服務(wù)流程的參與者，在整個流程中需要與服務(wù)企業(yè)的人員、設(shè)備、技術(shù)資源接觸。顧客與服務(wù)人員的信息溝通、與服務(wù)組織中各種物質(zhì)和技術(shù)資源的相互作用、與服務(wù)組織規(guī)章制度間的相互作用，這些互動的結(jié)果會直接影響顧客感知到服務(wù)質(zhì)量。同時顧客的價值觀、專業(yè)素質(zhì)及態(tài)度、行為也會反作用與服務(wù)流程，成為服務(wù)流程成功的關(guān)鍵影響因素。

1.2.2 生產(chǎn)流程與消費(fèi)流程的不可分離性 制造流程是一個相對比較封閉的系統(tǒng)，消費(fèi)者通常不會參與到有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，顧客的消費(fèi)過程發(fā)生在產(chǎn)品生產(chǎn)完工之后。服務(wù)流程有別于制造流程，服務(wù)的生產(chǎn)流程與消費(fèi)流程同時進(jìn)行。在此過程中，一系列資源與顧客產(chǎn)生互動，以幫助顧客生成自己需要的價值。顧客與服務(wù)企業(yè)在同一個空間中完成了服務(wù)的生產(chǎn)流程和消費(fèi)流程。這就決定了服務(wù)流程的質(zhì)量更加難以通過預(yù)先制定標(biāo)準(zhǔn)而加以控制，服務(wù)流程的質(zhì)量主要取決于當(dāng)時的服務(wù)情景、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、顧客的參與狀態(tài)。

1.2.3 服務(wù)流程設(shè)計及執(zhí)行過程的差異性 制造流程的每一個環(huán)節(jié)往往都可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)。而服務(wù)流程要想進(jìn)行高度標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計則存在一定難度。由于顧客的需求千差萬別，大多數(shù)情況下高度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程難以滿足顧客的個性化需求。另外，即使相同的服務(wù)流程設(shè)計，由于不同服務(wù)人員都技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度及其努力程度有所差異，也會導(dǎo)致服務(wù)流程執(zhí)行過程中的差異性。服務(wù)流程相比制造流程更強(qiáng)調(diào)流程的柔性。服務(wù)流程設(shè)計及執(zhí)行過程的差異性是流程柔性的充分體現(xiàn)。

1.2.4 服務(wù)流程影響因素的多樣性和復(fù)雜性 服務(wù)流程相比制造流程是一個更為開放的系統(tǒng)。服務(wù)系統(tǒng)的輸入是顧客的需求，顧客的需求受到其個人偏好、價值觀、行為特點(diǎn)的綜合影響，因此服務(wù)企業(yè)難以對顧客需求做出準(zhǔn)確的預(yù)測；服務(wù)過程中還會受到當(dāng)時的服務(wù)場景、服務(wù)員工、顧客及其他顧客等多方面因素的影響，輸出結(jié)果的評價更多取決于顧客消費(fèi)前的預(yù)期及消費(fèi)過程的感知以及顧客價值觀、偏好等多方面綜合判斷的結(jié)果。服務(wù)流程產(chǎn)品的無形性及影響因素的多樣化和復(fù)雜化，使得對服務(wù)流程的控制難度加大。

基于服務(wù)流程上述的特點(diǎn)，建立一套完善的服務(wù)流程評價指標(biāo)體系，對于提升服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新都具有十分重要的意義，研究服務(wù)流程的實(shí)施效果，找出流程中存在的不足。

2 基于顧客價值的服務(wù)流程評價指標(biāo)的構(gòu)建原則

本文構(gòu)建一套靜態(tài)和動態(tài)相結(jié)合的服務(wù)流程評價指標(biāo)體系，從顧客價值識別、顧客價值傳遞、顧客價值創(chuàng)新三個維度，應(yīng)遵循以下原則：

2.1 科學(xué)性原則 測評指標(biāo)體系是理論與實(shí)際相結(jié)合的產(chǎn)物，對客觀實(shí)際抽象描述越清楚、越簡單，其科學(xué)性就越強(qiáng)，它必須是對客觀實(shí)際的抽象描述。

2.2 可操作性原則 由于服務(wù)的無形性及服務(wù)流程執(zhí)行過程的差異性，無法像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程那樣便于監(jiān)測和控制，因此，建立的服務(wù)流程指標(biāo)體系應(yīng)該具有可操作性和可測量性。

2.3 全面性原則 由于顧客價值是一個較為抽象的概念，影響的因素較多，由于顧客價值是一個較為抽象的概念，影響的因素較多，所以在服務(wù)流程評價的指標(biāo)選擇上應(yīng)該盡可能地全面。

2.4 顧客導(dǎo)向原則 顧客是價值評判的主體，也是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，由于服務(wù)流程是顧客價值生成、傳遞和實(shí)現(xiàn)的過程，所以顧客的需求應(yīng)該是企業(yè)努力的方向。為使企業(yè)有存在的價值，擁有競爭力。企業(yè)必須為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到了顧客的信賴。

3 基于顧客價值的服務(wù)流程評價指標(biāo)體系構(gòu)建

服務(wù)流程是顧客價值識別、傳遞、生成的過程，服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意的實(shí)現(xiàn)則依賴于企業(yè)服務(wù)流程能力。因此，本文認(rèn)為，對服務(wù)流程的剖析和評價需要從以下三個方面進(jìn)行：識別顧客價值的能力指標(biāo)；傳遞、生成顧客價值的指標(biāo)；創(chuàng)新顧客價值的指標(biāo)?；诖耍梢詫⒎?wù)企業(yè)的流程評價指標(biāo)體系分為三個層面：學(xué)習(xí)能力指標(biāo)、流程運(yùn)營指標(biāo)、價值創(chuàng)新指標(biāo)。其中，學(xué)習(xí)能力指標(biāo)反映了服務(wù)企業(yè)是否善于判斷和識別顧客的關(guān)鍵需求，是識別顧客價值的關(guān)鍵要素；運(yùn)營指標(biāo)體現(xiàn)的是服務(wù)流程中滿足顧客需求的效率、效果和柔性，體現(xiàn)了顧客價值傳遞和生成能力；顧客價值創(chuàng)新指標(biāo)是對服務(wù)流程中的顧客價值要素進(jìn)行改變、創(chuàng)造、組合，提供完全新型而優(yōu)越的顧客價值的能力指標(biāo)。按照層次分析法的思想，將服務(wù)流程績效評價的指標(biāo)體系分為目標(biāo)層、要素層和指標(biāo)層三個層次。具體結(jié)構(gòu)如圖2所示。

3.1 學(xué)習(xí)能力指標(biāo) 學(xué)習(xí)能力反映服務(wù)企業(yè)在既往經(jīng)驗(yàn)和活動的基礎(chǔ)上開發(fā)或者發(fā)展相應(yīng)能力和知識，并將這些能力和知識應(yīng)用于服務(wù)流程活動的改善和優(yōu)化，是判斷和識別顧客價值的關(guān)鍵能力。Sinkula、Baker和Noordewier從市場信息的角度出發(fā)，提出從“學(xué)習(xí)承諾”“共同愿景”和“開放的心智”三個層面來衡量組織學(xué)習(xí)觀念。Hult和Ferrell從“團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向”“系統(tǒng)導(dǎo)向”“學(xué)習(xí)導(dǎo)向”“記憶導(dǎo)向”四個層面來衡量組織學(xué)習(xí)能力。已有評價指標(biāo)從學(xué)習(xí)觀念、團(tuán)隊(duì)文化、組織行為的角度來評價，忽視了現(xiàn)代信息技術(shù)對組織學(xué)習(xí)的促進(jìn)作用。

員工教育與培訓(xùn)、知識積累與轉(zhuǎn)移、IT及信息技術(shù)、團(tuán)隊(duì)及組織文化，是學(xué)習(xí)能力指標(biāo)的四方面內(nèi)容。本文在現(xiàn)有文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)流程的特點(diǎn)，對它們具體進(jìn)行了闡述。

①員工教育與培訓(xùn)。良好的職業(yè)能力和素養(yǎng)，可以從新技術(shù)與知識培訓(xùn)、對員工個人學(xué)習(xí)的鼓勵和支持、員工價值觀培養(yǎng)等指標(biāo)進(jìn)行評價?？梢蕴岣叻?wù)人員對顧客價值主張的的準(zhǔn)確判斷和及時反應(yīng)。②知識積累與轉(zhuǎn)移。該指標(biāo)反映服務(wù)流程中成員之間知識的共享程度、對已有知識經(jīng)驗(yàn)的儲存?zhèn)鬟f、從外部吸收新知識提升流程質(zhì)量的情況。③IT及信息技術(shù)，為顧客創(chuàng)造更多價值的重要工具，是提升服務(wù)流程效率，它被稱為流程管理的“使能器”。評價內(nèi)容包括遠(yuǎn)程通訊、數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施情況、流程中信息系統(tǒng)的參與和支持等方面。④團(tuán)隊(duì)及組織文化是流程學(xué)習(xí)的催化劑，開放性、平等性、鼓勵創(chuàng)新性和進(jìn)取性是良好組織文化的特點(diǎn)，評價內(nèi)容包括共享組織的愿景和信息、開放的交流和雇員參與決策。

3.2 流程運(yùn)營指標(biāo) 流程運(yùn)營指標(biāo)體現(xiàn)的是服務(wù)流程中滿足顧客需求的效率、效果和柔性，體現(xiàn)了顧客價值傳遞和生成能力。Davenport從流程時間的減少、流程成本的降低、顧客滿意度、良好的協(xié)調(diào)管理以及員工的知識和技能水平的提升等方面來評價流程績效。Hammer和Champy從成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度這四個績效測量指標(biāo)評價流程運(yùn)營績效。Ray M.Haynes在《服務(wù)的生產(chǎn)率平衡》一文中使用效率和效益兩個評價指標(biāo)對服務(wù)流程進(jìn)行了評價，認(rèn)為服務(wù)提供商注重流程的效率而顧客更關(guān)心服務(wù)過程中獲得的效益。本文對現(xiàn)有流程運(yùn)營指標(biāo)進(jìn)行整合歸納，從成本、效率、質(zhì)量、顧客滿意進(jìn)行評價。

服務(wù)流程運(yùn)營指標(biāo)旨在反映服務(wù)流程中傳遞、生成顧客價值的效果和效率。具體包括：①服務(wù)流程成本。流程成本包括作業(yè)成本、資源成本，降低流程成本既可以提高服務(wù)企業(yè)的效益，也能夠降低顧客購買成本從而提高顧客價值。②服務(wù)流程的效率包括服務(wù)活動的速度、顧客等待時間、價值增值活動的比率。③服務(wù)流程的質(zhì)量可以從流程的可靠性、柔性、保證性方面進(jìn)行評價。④顧客滿意是顧客在接受服務(wù)過程中所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)，可以從顧客重復(fù)消費(fèi)次數(shù)、投訴率等指標(biāo)來評價，是一種心理狀態(tài)，具有主觀性。

3.3 價值創(chuàng)新指標(biāo) 價值創(chuàng)新指標(biāo)是對服務(wù)流程中的顧客價值要素進(jìn)行改變、創(chuàng)造、組合，提供完全新型而優(yōu)越的顧客價值的能力指標(biāo)。Cooper和Kleinschmid通過要素分析，從財務(wù)績效、機(jī)會窗口、市場影響三個方面對企業(yè)的創(chuàng)新結(jié)果進(jìn)行評價。Voss對服務(wù)過程創(chuàng)新績效從競爭力、品質(zhì)、有效性等方面進(jìn)行衡量。Cordero從整體業(yè)務(wù)績效、技術(shù)績效和商業(yè)績效三個角度評價服務(wù)創(chuàng)新績效。已有指標(biāo)主要從企業(yè)戰(zhàn)略和市場競爭的角度進(jìn)行評價，對內(nèi)部運(yùn)營中的價值創(chuàng)新行為關(guān)注較少。

本文從以下四個方面來評價，借鑒已有學(xué)者的研究結(jié)果并結(jié)合服務(wù)流程特點(diǎn)：①智能化設(shè)計及應(yīng)用。評價指標(biāo)包括服務(wù)預(yù)定系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)、智能評價系統(tǒng)等。智能化設(shè)計及應(yīng)用是服務(wù)業(yè)價值創(chuàng)新的主要工具和途徑。②資源利用與整合。包括企業(yè)對潛在資源的挖掘和擴(kuò)充能力，服務(wù)流程中企業(yè)現(xiàn)有資源的有效利用與整合。有效的資源利用可以提升顧客價值的同時降低流程的成本。③內(nèi)部組織管理。該指標(biāo)評價服務(wù)流程中價值創(chuàng)新的管理支持系統(tǒng)，組織管理創(chuàng)新是顧客價值創(chuàng)新的一個源泉。④流程變革與創(chuàng)新。該指標(biāo)從服務(wù)流程中的活動可以體現(xiàn)出企業(yè)未來的戰(zhàn)略設(shè)想，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)中顧客價值創(chuàng)新的方向和途徑。

從上述論述可知：流程運(yùn)營指標(biāo)是評價顧客價值的傳遞和實(shí)現(xiàn)能力，體現(xiàn)了企業(yè)已經(jīng)具備的服務(wù)顧客的能力，屬于靜態(tài)評價指標(biāo)。學(xué)習(xí)能力指標(biāo)和價值創(chuàng)新指標(biāo)是對服務(wù)流程滿足顧客價值潛在能力的評價，是對流程未來發(fā)展?jié)摿Φ拿枋?，屬于動態(tài)評價指標(biāo)。這三個指標(biāo)相輔相成，既能夠?qū)Ψ?wù)流程運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行評價，又能夠?qū)Ψ?wù)流程滿足未來顧客的能力進(jìn)行評價。其相互之間的關(guān)系如圖3所示。

4 結(jié)論

服務(wù)流程的任務(wù)就是圍繞著顧客價值這個核心特征展開，所有的流程體系設(shè)計和執(zhí)行應(yīng)該是基于客戶導(dǎo)向的。本文為服務(wù)流程績效評價提供了一個指標(biāo)體系和量化方法，從顧客價值識別、顧客價值傳遞、顧客價值創(chuàng)新三個角度構(gòu)建了服務(wù)流程評價指標(biāo)體系，為服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化和績效評價提供有益的借鑒。

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