企業(yè)培訓總結報告精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)培訓總結報告范文

大家下午好!

今天我來到這里，主要是抱著學習、交流的目的。跟大家一起討論下企業(yè)的員工培訓問題。

我們都清楚，在當今全球經(jīng)濟一體化的影響下，經(jīng)濟形勢日新月異，我們的企業(yè)面臨著國內外的方方面面的競爭。那么如何才能讓我們企業(yè)的在激烈的競爭中立于不敗?如何從眾多競爭對手中脫穎而出，如何建立自己的優(yōu)勢，提升自己的核心競爭力，這些都需要對不斷更新的知識、技術的應用。而對這些知識、技術掌握和應用的關鍵是需要一支好的高素質隊伍，這支隊伍如何建設好就是我今天想講的主要內容——企業(yè)的員工培訓。它是指企業(yè)員工根據(jù)企業(yè)的需要而進行的有側重，有針對性的的一種繼續(xù)教育。

那么我們接下來看，為什么我們需要進行員培訓。

一、從企業(yè)生產管理上看，企業(yè)需要加強員工培訓

隨著社會的發(fā)展，企業(yè)所面臨的生產環(huán)境更具多變性，一方面，科學技術的發(fā)展日新月異，要求企業(yè)不斷加大投入，研發(fā)新技術、新設備，應用新的管理理念，同時也要求企業(yè)的員工能夠應用這些新技術、新設備，生產出新產品，降低企業(yè)生產成本，否則就會被競爭對手所追趕或超越，而這些依靠員工在校所學的知識是不夠的，只有加強員工的培訓工作，才能保證員工的知識與技術水平時刻跟上時代的步伐。

二、從調動員工生產積極性角度看，企業(yè)需要加強員工培訓

企業(yè)建設一支高素質的員工隊伍，除了企業(yè)以招聘形式引進所需的各式人才

外，立足企業(yè)現(xiàn)有人力資源，加大開發(fā)也同等重要。一個好的企業(yè)應該能夠成功的調動各級員工的積極性，讓他們?yōu)槠髽I(yè)獻技獻策，創(chuàng)造價值。每一個員工都有自己的需要點，在生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要滿足以后會繼續(xù)追求自我實現(xiàn)的需要，希望通過自己的努力，在企業(yè)發(fā)展的過程中自身也能夠達到預設的目標，得到不斷發(fā)展。這種滿足不是物質薪酬的有限刺激能夠解決的。 所以企業(yè)的員工培訓工作不僅是企業(yè)發(fā)展的需求、時代的需要。也是企業(yè)留住人才、激勵員工的有效途徑之一。

三、我們企業(yè)員工培訓上存在的問題

根據(jù)國際權威機構分析表明：培訓投入的回報率為3000%，遠大于固定資產投資和其他投入的回報率。所以大量的外資企業(yè)不惜花費重金進行培訓，甚至建立自己的企業(yè)大學，相比之下，我們的企業(yè)在培訓方面的投資就顯得微乎其微。 我們的企業(yè)也重視培訓，期望通過企業(yè)培訓來提高企業(yè)效益和提升企業(yè)競爭力。但結果并不理想，與預期存在著相當大的差距。經(jīng)過我個人分析和在實際工作中的體驗發(fā)現(xiàn)，企業(yè)培訓失敗或達不到預期的原因主要有以下幾個方面：

1. 企業(yè)決策者的培訓意識不夠

雖然企業(yè)培訓的投資回報率高，但同時也有回報周期較長，且難以量化特點，這在一定程度上決定了領導的決策具有短期性傾向，對培訓給企業(yè)到來的意義和作用認識不夠，同時對企業(yè)內部存在的培訓需求比較模糊，而我們企業(yè)人員流動性又相對較高，領導對員工培訓后流失給企業(yè)帶來的機會成本和風險的敏感度較高，因此也就造成了在培訓方面持消極態(tài)度。

2. 員工對培訓的不認同

實際工作中，由于企業(yè)里沒有成型的學習氛圍，培訓內容的設臵與員工期望不一致，員工自身素質等多方面的原因，導致很多員工認為自己不需要學習，或不想學習。有不少員工在參加培訓時都只是當做一種形式或為了完成領導交代的，培訓成了“雞肋”。更有甚者認為公司組織的培訓完全是多余的，是在浪費自己的時間而抱怨。

3. 缺乏培訓評估，沒有具體的培訓考核和激勵體系

由于缺乏評估體系，培訓成果的轉化難以實現(xiàn)，同時也直接影響到后面的培訓需求的確定，無法實現(xiàn)企業(yè)培訓的持續(xù)性發(fā)展。

四、如何做好企業(yè)培訓工作

針對目前企業(yè)培訓存在的問題， 企業(yè)要想真正利用企業(yè)員工培訓這個工具去提升企業(yè)的效益，必須構建一個科學、合理，運作流暢的企業(yè)內部培訓機制。并從以下幾個方面考慮：

1. 作好企業(yè)培訓必須轉變觀念

“性格決定命運，思路決定出路”。不同的思維方式，會產生不同的行為，導致不同的結果。要想做好員工培訓工作，首先從企業(yè)管理者角度必須對企業(yè)培訓的意義予以重新認識，重新定位培訓在企業(yè)生產中的地位，把企業(yè)培訓看成是關系企業(yè)未來生死存亡的大事情。企業(yè)管理者要有人才的憂患意識，要明白今天的培訓決定著明天的企業(yè)競爭力、信譽度和員工素質結構，培訓是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力保證。

對比外國，日本的經(jīng)濟界名人—松下幸之助就曾經(jīng)驕傲地說：“松下首先是培養(yǎng)人的地方”。而我國一方面由于計劃經(jīng)濟下企業(yè)經(jīng)營的外部環(huán)境的競爭性并不激烈，另一方面教育培訓效益有一定的滯后性，使企業(yè)管理者認識不到培訓的

重要性，覺得培訓工作是國家的事情與企業(yè)無關，企業(yè)自身資金已經(jīng)非常有限，如果還要拿出大量資金用于開展員工培訓，不劃算。同時，由于沒有完善的保證機制，一部分企業(yè)員工在沒有參加培訓前勤勉工作，培訓之后則忙于跳槽，使企業(yè)蒙受較大的損失，使送培單位的管理者寒心。

所以，要想作好培訓工作，必須轉變這種觀念。認識到加強員工培訓是企業(yè)的需要，對于一些管理機制的問題，則可以通過一些其他措施得以有效克服。

2. 作好企業(yè)培訓，必須選擇受訓員工

眾所周知，燒制陶胚，如果胚才不佳，再怎么煅制，也不會出精品。企業(yè)在送培員工時，除了考慮崗位需要，也應考慮員工自身特點，因勢利導，把崗位需要和員工需求結合起來，作到在受訓員工選擇中注重資質、注重潛質，開發(fā)稟賦，挖掘潛能。

3. 完善培訓評估與激勵機制

培訓評估是一個完整的培訓流程的最后環(huán)節(jié)，既是對整個培訓活動實施成效的評價與總結，同時評估結果又是以后培訓活動的重要輸入，為下一個培訓活動確定培訓需求提供了重要信息。培訓評估同時也是培訓成果轉化的跟蹤回顧和促進方式。在我們公司的企業(yè)培訓中，直接影響到培訓效果的關鍵問題在于沒有培訓評估考核和激勵機制，這也是我們公司員工培訓的重要問題。培訓評估方式和內容應根據(jù)不同的培訓內容和培訓目標合理制定，但需要特別注意的是不能僅僅停留于書面化的形式。培訓評估需要貫穿培訓過程始終，并做到過程評估與結果評估相結合。形式上可以多樣化，比如雙向交流、培訓總結報告會、針對培訓內容組織競賽活動等。

評估的同時對培訓進行合理的激勵也是很有必要的。對涉及職工切身利益的培訓目標的激勵。這里指的目標主要是技術職務資格評定、員工崗位和行政職務聘任及工資收入等外部的與個人利益直接有關的項目。企業(yè)通過制定參加培訓和培訓合格后的待遇規(guī)定、規(guī)范各種繼續(xù)教育制度、培訓統(tǒng)計注冊制度和獎勵制度等，鼓勵職工為爭取各種切身利益而學習。

第2篇：企業(yè)培訓總結報告范文

【關鍵詞】石油企業(yè)職工；培訓管理；研究

石油企業(yè)具有專業(yè)技術性強、駐地分散、流動性大、工作環(huán)境惡劣等特點，根據(jù)這些特點，要求員工必須具備強的專業(yè)文化知識、堅強的毅力和能夠吃苦耐勞的精神。自從石油勘探局組織石油企業(yè)開展“萬千”培訓工程以來，石油行業(yè)積極開展業(yè)務培訓，培訓了萬名一線操作技術人員，千名科學技術管理人員，大大提高了基層隊伍整體素質水平。因此，加強員工素質建設是保障石油企業(yè)安全生產和企業(yè)發(fā)展的關鍵所在，對石油企業(yè)職工的培訓管理方式進行研究值得探索。

一、石油企業(yè)職工培訓管理的定義，參加培訓的對象及培訓目的

1、項目培訓管理就是根據(jù)企業(yè)的生產目標，通過對員工進行培訓，加強員工的技術技能，共同提高生產業(yè)績，最終實現(xiàn)生產目標。企業(yè)培訓管理是一種長期性的培訓管理模式，人事部根據(jù)培訓需求進行調查，深入企業(yè)隊伍，了解企業(yè)現(xiàn)狀，根據(jù)石油企業(yè)知識更新的情況，制定培訓計劃。

2、參加培訓的對象：參加對象大概分為兩類，一類為新入職的員工，通過專業(yè)知識培訓和實踐操作動手能力來加強他們對石油企業(yè)業(yè)務的掌握，為下一步考取企業(yè)從業(yè)資格上崗證書做準備；另外一類為：針對老員工，主要是讓他們進行再培訓，吸取專業(yè)領域里的新知識，獲取先進的管理經(jīng)驗和業(yè)務水平。

3、培訓管理的目的：培訓管理，就是想通過對員工進行培訓，滿足企業(yè)的需求。首先要確定培訓目標，策劃培訓模式，根據(jù)策劃模式啟動培訓項目。培訓項目一旦立項必須嚴格執(zhí)行，在執(zhí)行的過程中，要有監(jiān)督的標準，通過標準來控制培訓的過程；對難以解決的復雜問題進行集中討論，解決在工作過程中遇到的問題，提出解決方案，以便實現(xiàn)培訓目標，達到培訓需求。

二、培訓的框架及管理研究

要想組織好培訓，必須設計好培訓的框架結構，這個框架結構包含了其培訓的全部過程。首先需要制定培訓的管理制度文件，人事部門進行培訓需求調查，確定培訓的方向，設計培訓方案，選用培訓教師。

1、培訓的組織與管理

組織安排培訓相關事宜，如：制定培訓方案、確定培訓教師、培訓管理員（班主任）、培訓地點、定制培訓宣傳所需橫幅、準備培訓人員用具、制作培訓桌簽、訂購培訓資料、安排培訓人員住宿、就餐等。

2、培訓管理的研究

石油企業(yè)員工培訓管理一定要專業(yè)化和規(guī)范化。針對培訓內容制定一套培訓方案，按照培訓方案進行；要有一支穩(wěn)定的教師培訓隊伍，要有一個固定的培訓地點，培訓過程必須嚴格按照培訓的程序和標準執(zhí)行。培訓樣式可以多樣化，按需要進行培訓，理論結合實際進行培訓，既要注重學員的理論知識還要注重學員的動手能力。下面根據(jù)培訓的幾個方面做一研究。

（1）走進工作現(xiàn)場進行零距離培訓。根據(jù)企業(yè)員工工作的需要，利用業(yè)余時間開辦學習班，可以選擇走進工作現(xiàn)場進行培訓。解決了那些由于工作繁忙不能離開工作崗位的員工，工作和學習兩者兼得，處理好工作和學習的矛盾；

（2）針對教材的不同內容對教學方法進行改革。培訓內容要隨著科學技術的發(fā)展而不斷更新，對教學方法進行改革，培訓模式要采用多媒體課件，使用聲像教材和現(xiàn)場實踐操作訓練來共同提高員工的業(yè)務水平。還可以運用案例教學，采用師生互動，共同探討，交換思想，來加深對培訓內容的掌握，既提高了培訓效果，又達到了培訓目的。

（3）培訓管理要做到按需要進行培訓。根據(jù)“需要什么內容培訓什么內容”的原則，為員工提供優(yōu)秀的培訓服務。如推廣新技術的應用，技術等級證書的培訓，學術性、科技型含金量高的技能大賽培訓，培訓目的明確，具有較強的針對性。

（4）培訓過程要注重理論結合實踐，共同提高學員業(yè)務水平。培訓中除了灌輸理論知識外，針對技術含金量高的項目，還要到基地參觀學習，進行實踐訓練，提高學員的動手能力，加強培訓效果。如近期組織的一次石油勘探應用技術研修培訓班，在課堂理論教學的基礎上，組織員工走進石油基地進行能力擴展實習，大大提高了學員的實踐操作動手能力。

（5）每組織一次培訓及時進行總結。組織培訓結束后，對培訓過程做分析，寫出總結報告，以便為下一次培訓總結經(jīng)驗。為了使總結更佳全面，可以通過采取問卷調查的形式進行評價。具體操作為：培訓結束為學員每人發(fā)放一份調查問卷表，學員自己填寫；問卷內容可設置幾項，如學員培訓后的體會、收獲、意見及建議，對學員反饋的意見及時匯總，吸納有意義的意見，以便改進下一步培訓計劃。

（6）培訓為科研服務。加強對員工的培訓，不僅能夠加強員工在本企業(yè)的業(yè)務技能，還能夠促進科研學術水平的增長，為員工進一步申報科研立項做基礎，使培訓項目轉化為科研成果，推動科研項目的進一步發(fā)展。同時，科研也推動了培訓，兩者是相輔相成的，為增強培訓業(yè)務的力度提供了技術支持。

三、結束語

隨著科學技術的發(fā)展，要想使石油企業(yè)在全世界利于不敗之地，在石油行業(yè)開展對員工的培訓很重要。通過培訓加強了員工的文化知識素質，提高了業(yè)務水平。培訓在石油企業(yè)已經(jīng)作為一種長期模式執(zhí)行下去，培訓的管理過程隨著時代的發(fā)展也需進一步更新，總之，培訓管理模式的創(chuàng)新和發(fā)展，值得研究。

參考文獻

[1]周玉玲.《石油企業(yè)員工培訓工作思考與實踐》.石油教育，2010版

[2]姜旭升.《關于石油企業(yè)員工培訓管理研究》.石油教育，2013版

第3篇：企業(yè)培訓總結報告范文

李忠秋，結構思考力學院創(chuàng)始人、首席培訓師，《結構思考力》作者。

曾任教于國家部委直屬本科院校，2010年結束了四年的高校教師生涯，進入管理咨詢行業(yè)成為一名職業(yè)講師。在意識到思考力的提升比獲得知識更重要后，他開始專注于結構思考力。作為職業(yè)講師，他為眾多世界500強企業(yè)提供過結構思考力的企業(yè)培訓，覆蓋包括企業(yè)中高層管理者、骨干員工等上萬名學員，是國內在該領域內最有影響力的研究者、實踐者和推廣者。2014年，創(chuàng)辦了國內首家專注于結構思考力研究、實踐與推廣的專業(yè)機構――結構思考力學院。

結構思考力不但是一種思維和技能，更是一種人生態(tài)度，希望通過《結構思考力》一書影響更多的人運用結構思考力，使得個人的工作更高效、生活更清爽，提升更多組織的工作效率！

自我介紹、產品推介、項目方案呈現(xiàn)、工作成果匯報、工作建議匯報、競聘演說、年終總結、年初規(guī)劃、大會演講、培訓分享……職業(yè)人幾乎每天都在為這些內容殫精竭慮、絞盡腦汁，可以說有職場的地方就有思考和表達。

然而，沒有要點、雜亂無章的口頭表達和文字表達往往缺乏說服力，甚至可能降低整個組織的工作效率。究其原因，是表達者在傳遞信息時沒有構建一個有效的結構。

?如何在第一時間把握解決問題的關鍵？

?如何讓決策不再陷入兩難境地？

?如何在短時間內讓他人清晰理解你的意圖？

?如何在書面表達時不再堆砌文字、思維不再混亂？

上述問題是很多組織和職業(yè)人都關心的問題，《結構思考力》一書希望幫助大家能夠從技巧的掌握角度運用結構思考力，做到思考清晰、表達有力，更希望大家養(yǎng)成以結構的視角去審視生活與工作的習慣。如果在企業(yè)普及結構思考力，更可以在員工中構建統(tǒng)一的思維和語言標準，從而提升整個組織的工作效率。

WHY：本書緣起于影響更多人思考清晰、表達有力的愿景

中國傳統(tǒng)教育因缺乏對思考力的培養(yǎng)，造成很多人思維混亂。在過去的幾年里，我們將結構思考力這一理念傳遞給了數(shù)萬名中國企業(yè)的職業(yè)人，他們給我的反饋是：結構思考力不但是組織全員需要必備的技能，更是全民需要提升的素質。沒錯，在這樣一個信息爆炸的時代，隨著技術的變革，信息和知識的獲取開始變得越來越簡單，傳統(tǒng)的教育則過度強調知識的重要性，而知識的增多并不一定會提升個人解決問題的能力。在具備知識的基礎上，還需要清晰的思考，而重知識、輕思考的教育體系必然造成很多人在面臨問題時思緒混亂。

結構思考力可以讓人們思考更清晰、表達更有力。在這個科技日新月異，幾乎每天都在發(fā)生著迅速變化的時代，社會對于個人獨立思考能力的需求是空前的。每個人幾乎無時無刻不在面臨著選擇和決策。沒有結構，人們的思維很容易從一點滑到另一點，卻總也得不出結論；沒有結構，事情就會變得復雜而令人困惑；沒有結構，問題就會像洪水一樣試圖一股腦地沖進你的腦海。運用結構思考力可以幫助人們做到思考清晰、表達有力（見下表）。

無意中的數(shù)字激發(fā)了我希望更多人能夠擁有結構思考力的愿景。2013年底，我在進行工作總結時無意中統(tǒng)計了幾個數(shù)字，這幾個數(shù)字讓我感到很震驚。我發(fā)現(xiàn)在一年的時間里我通過企業(yè)內訓、網(wǎng)絡課程、行業(yè)演講、微信學習社群等多種方式把結構化思考的理念和方法傳遞給了近4萬名中國各大企業(yè)的管理者和職業(yè)人。作為一名職業(yè)講師，我只是專注于結構思考力這一個領域，沒想到居然可以影響到這么多人，于是我給自己定下了這樣一個目標：影響更多的人運用結構思考力，讓他們的生活更清爽、工作更高效，從而提升更多組織的工作效率。

為此，我創(chuàng)立了專注于結構思考力領域的研究、實踐與推廣的專業(yè)機構―結構思考力學院，并開始運用線下活動、學習社群等多種方式傳播結構思考力的理念和方法。希望通過本書可以帶動一部分人率先開啟學習結構思考力的旅程。

WHAT：本書以結構思考力應用模型為框架，使隱性思維顯性化

結構思考力幫助人們將雜亂無章的隱性經(jīng)驗變?yōu)榭蓚鞒械娘@性智慧。之前一提到思維，很多人會認為我講的是邏輯。邏輯確實是思維的重要部分，按照著名的思維訓練專家德博諾先生的觀點：邏輯是思維的加工階段，而加工階段之前還有更重要的一個階段―理解階段。人們往往在未全面理解的情況下就迫不及待地進入思維的加工階段，雖然邏輯正確卻很難得出有價值的結論。這就如同你給計算機輸入了錯誤的信息，即使計算機的程序再正確也得不出正確的結果一樣。因此，本書與其他思維類圖書的不同之處就在于不僅關注加工階段，更關注理解階段，幫助讀者有意識地運用“結構”，將注意力導向一個盡可能寬廣的范圍。這種結構化的過程，也是一個將只有自己可以理解的隱性經(jīng)驗梳理為可傳承、可復制的顯性智慧的過程（如下圖）。

本書的核心理念源自芭芭拉?明托的《金字塔原理》，在獨創(chuàng)結構思考力應用模型的基礎上，利用更符合中國企業(yè)及中國人思維的特點方式對其進行詮釋。金字塔結構是提升結構思考力的非常有效的實用工具之一。與《金字塔原理》一書相比較，我更傾向于將本書定位為前者的通俗版和本土版（案例以中國企業(yè)本土案例為主）。本書內容以金字塔結構這一工具的應用為主框架，提出了結構思考力應用模型（如下圖），并側重于從“結構思考”的角度向大眾以更通俗的方式傳遞結構思考力在思考和表達方面的理念和方法。

結構思考力不但是一種思維和技能，更是一種人生態(tài)度，希望通過本書影響更多的人運用結構思考力，使得個人的工作更高效、生活更清爽，提升更多組織的工作效率！

HOW ：通過統(tǒng)一標準，提升整個組織的工作效率

結構思考力可以統(tǒng)一思考和表達的標準。結構思考力除了提升員工的能力，更大的價值在于對組織整體效率的提高?！澳氵@個分析好像不‘結構’啊！”全員接受過結構思考力訓練的企業(yè)的會議室常常傳出這么一句話。目前，接受過結構思考力課程培訓的很多企業(yè)都是全員輪訓或者全體中層干部輪訓，這么做的目的不是要把結構思考力講得多高深，而是讓所有人都能理解結構思考力。當所有人都具備結構思考力以后，就可以明統(tǒng)一企業(yè)內部的思維和表達標準。

結構思考力可以提升整個組織的管理效率。當所有人的思維、表達一致時，組織的工作效率和績效都會有很大提升?！巴ㄟ^結構思考力的訓練和學習，公司骨干員工的總結報告寫得更加有條理了，而且內部溝通的效率也有了大幅度的提高。這樣的課程我們想在企業(yè)全面推廣?！币晃黄髽I(yè)的培訓負責人在培訓后如此評價。一些企業(yè)已經(jīng)開始嘗試從企業(yè)文化的角度讓這種思考和表達方式變成全員的工作習慣。例如，一家公司課后在所有管理人員的辦公室門上都貼了這樣三句話：匯報工作說結果，檢討工作說流程，請示工作說方案。在所有員工獲得了結構思考力后，通過建立組織文化，讓全員達成統(tǒng)一的思考和表達標準，從而大大提高了整個組織的工作效率。這也是為什么越來越多的企業(yè)選擇全員輪訓，并在課后深入落地的原因！

中國企業(yè)尤其需要結構思考力。結構思考力是一種“先總后分”的思考與表達方式，強調先框架后細節(jié)，先總結后具體，先結論后原因，先重要后次要。而中國傳統(tǒng)的思考與表達方式則更傾向于“先分后總”，也就是先將所有的細節(jié)及邏輯敘述完畢，最后總結出中心思想。所以，中國企業(yè)更加需要推廣“先總后分”的結構化思考與表達，這對提升組織解決問題的速度，提高溝通的效率和效果都大有好處。

IF：以思考為核心，在分析、呈現(xiàn)、管理等多方面實現(xiàn)拓展、應用

第4篇：企業(yè)培訓總結報告范文

關鍵詞：企事業(yè)單位；培訓體系；構建

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A

培訓是支撐企事業(yè)單位戰(zhàn)略發(fā)展不可缺少的要素之一。從迅猛發(fā)展的外部環(huán)境看，企事業(yè)單位面臨挑戰(zhàn)與機遇，特別是面對一些難度更大、領域更廣、風險更高、技術要求更復雜、科技含量更高的開發(fā)項目，需要員工接受新的未知技術領域的培訓，盡快掌握過去不是很熟悉的技術；從企事業(yè)單位內部環(huán)境看，人力資源是第一資源，人才建設是發(fā)展根本。文章根據(jù)近年中國工程物理研究院培訓中心的培訓體系建設與培訓經(jīng)驗，從培訓體系構建中的培訓師資、培訓規(guī)劃、培訓層級與培訓流程四個方面進行探研總結。

一、培訓師隊伍的建立

構建職責明確、有機銜接、相互配合、精干高效的培訓組織機構，統(tǒng)籌規(guī)劃和管理培訓工作，是培訓體系構建的主要內容之一，是培訓工作得以順利實施的重要保障。企事業(yè)單位培訓機構（培訓中心），除需要考慮培訓基本設備建設、豐富的培訓及管理經(jīng)驗、對先進培訓流程與方法的掌握、對科研生產與管理的諳熟要素外，建立好單位內外培訓師隊伍是最關鍵的要素。怎樣建立好培訓師隊伍，中國工程物理研究院培訓中心的經(jīng)驗有如下兩個方面。

（一）建立“組合式”培訓專家組

繼續(xù)教育與其它教育最本質的區(qū)別就在于它直接使教育深入到生產管理行為之中，并成為生產管理過程中的一個組成部分。由于是按生產管理與技術發(fā)展需求來進行課程、教學方法的選擇，所以教育培訓內容應側重于生產知識與技術技能、管理知識與技術的教育，教育培訓過程要融于生產與管理過程之中?；谶@種理解，“組合式”培訓專家小組應由企事業(yè)單位人力資源部與其培訓中心共同協(xié)商，并由培訓中心牽頭組織?！敖M合式”培訓專家小組成員主要由單位相關部門主管領導及部分一線技術專家組成，這是因為他們既有科研、生產和管理經(jīng)驗，又有工程技術的專業(yè)經(jīng)驗，這個專家組應兼具管理者特色和技術專家特色，所謂管理者特色是指其深諳生產管理各方面經(jīng)驗，決策具有針對性、操作性，并能及時把握組織發(fā)展脈動和人才需求；所謂技術專家特色是指其對具體工程技術有豐富的實踐經(jīng)驗，專家組最大特點就是可以使領導層直接介入教育培訓活動中，并在技術上產生指導性影響，因為他們對組織發(fā)展和技術技能的現(xiàn)有要求體會最深刻、最具體，是教育培訓方向最好的判斷者和把握者?！敖M合式”專家小組應以制度化方式，定期地共同參與討論相關企業(yè)培訓計劃、學校課程設置與實施等問題，使培訓盡量減少盲目性和無效性。

（二）建立培訓師“兼職選聘”和“專職學習”制度

該制度是指在選聘技術專家做為技術課程培訓師的同時，增加培訓中心現(xiàn)有專職培訓師的現(xiàn)場研修，即解決培訓中心培訓師“出”和“入”（派出去，請進來）的問題。所謂“出”是指將培訓中心現(xiàn)有專職培訓師派赴現(xiàn)場研修，通過現(xiàn)場實踐增強其實踐經(jīng)歷和能力；所謂“入”是指培訓師的導入，即本著以“能者為師”、“來源廣泛”、“兼職為主”原則，從一線單位（那里是新技術技能產生的發(fā)源地）引進專業(yè)知識水平高又有豐富實踐經(jīng)驗的專家、業(yè)務骨干、管理者做為兼職培訓師，例如，可將單位已退休的技術專家，或將送培單位的優(yōu)秀技術人員、管理人員、生產骨干做為時間制培訓師加以靈活選聘，必要時定期選聘（具體流程如圖1所示）。

二、培訓規(guī)劃的建立

從以往的培訓經(jīng)驗看，企事業(yè)單位培訓工作往往呈現(xiàn)出各個部門培訓工作各自為陣的局面。各單位雖然分別制訂了職工教育培訓年度計劃，但由于沒有統(tǒng)一的培訓規(guī)劃，使得有些計劃缺乏科學性、系統(tǒng)性，而且各單位制定的計劃在執(zhí)行過程中又缺乏剛性統(tǒng)領。因此，怎樣幫助送培單位進行培訓規(guī)劃是培訓需求分析后的第一個工作環(huán)節(jié)。

中國工程物理研究院培訓中心的經(jīng)驗主要有三點：第一，人力資源管理部門應制訂、編制企事業(yè)單位“中長期教育培訓規(guī)劃”，由其單位職工教育培訓管理部門，結合單位戰(zhàn)略目標、發(fā)展方向及科研生產實際，提出有一定前瞻性的培訓目標，以便給培訓工作指引方向。規(guī)劃應明確對不同類別、不同層次人員的培訓要求。第二，協(xié)助送培單位制訂年度培訓計劃，由送培單位主導，培訓部門列出菜單，依據(jù)“中長期教育培訓規(guī)劃”及送培單位當年科研生產情況，制定出本年度培訓計劃。第三，培訓中心應根據(jù)每個單位年度培訓計劃匯總、合并同類、整合資源，制定出詳細的培訓實施規(guī)劃，經(jīng)主管部門審核后再組織實施。

三、培訓層級的劃分

基于繼續(xù)教育與生產管理在結構上的相對應性特點，針對生產管理的各種要求去進行有效教育培訓，而且要體現(xiàn)出層級性，企事業(yè)單位繼續(xù)教育層級應當劃分為以下四種：一是技能教育培訓，以提高更新生產技術技能為目的，使受訓者具有完成崗位任務要求的各種基本能力（如程序、工藝、設備等）和職責的執(zhí)行能力，包括與任務復雜程度相關的創(chuàng)新能力，其對象為生產一線技工與崗前受訓者，其方式為崗位訓練，即在現(xiàn)場由生產骨干（車間主任、技術人員、班組長、技師）指導受訓者掌握新工藝、技術技能的現(xiàn)場培訓或技能比賽，受訓者通過培訓達到相應技師或高級技師水平；二是專業(yè)教育培訓，指對各類工程技術人員實施的以更新專業(yè)技術知識為目的的教育培訓，通常在單位內進行或與高校聯(lián)合進行培養(yǎng)；三是行政管理教育培訓，指以更新行政管理專業(yè)知識和技術為目的，通過以各種方式、途徑分層次為行政管理人員提供學習交流機會的教育培訓，使他們及時獲取最新行政管理信息、經(jīng)驗，更新行政管理理念，掌握先進的行政管理技術，該教育培訓對象為低、中、高層的行政管理者；四是經(jīng)營開發(fā)教育培訓，指以研究市場開發(fā)、產品銷售為內容的教育培訓，包括市場信息技術、產品開發(fā)技術、銷售手段、公共關系技巧等，其教育培訓對象主要是民品部門的中層管理者、銷售人員、產品技術開發(fā)人員，其方式為短期集中培訓。

在上述各種層級、類別的教育培訓中要達到：每位職工在其相應層次崗位上，均要受到相應對等的教育培訓，每位職工在晉級或換崗時也必須以接受相應教育培訓為先決條件，而且要使這種教育培訓貫穿職工在崗工作始終，并要融教育于管理行為之中。其教育培訓結構是一種“正金字塔型”的多層次多類別的結構，具體結構如圖2所示。

四、培訓流程的建立

在培訓實踐中，缺乏對教育培訓資源的統(tǒng)籌協(xié)調、單位培訓管理部門和培訓實施部門職能不明確、培訓流程不清楚，會導致無效培訓，使培訓目的無法充分達到。因此，設計一個培訓流程十分必要（以中國工程物理研究院培訓中心為例，如圖3所示）。

多年的繼續(xù)教育實踐證明，繼續(xù)教育如發(fā)生在一個特定教育情境中，并基于成人自身實踐經(jīng)驗，其教學效果最佳，因為成人的學習通常是從復雜的實踐中去分析理論概念，再從理論概念中尋找現(xiàn)實答案的過程。在遵循成人學習規(guī)律與特點的同時，注重理論內容與實踐經(jīng)驗的一種教育培訓，能將教育培訓內容融入到成人工作狀態(tài)之中，這與傳統(tǒng)的教師單一課堂講授的教育方法相比，其教學的有效性大大提高。

繼續(xù)教育要想使送培單位對其進行投資，其培訓方式必須由過去傳統(tǒng)單一的理論講授向實踐應用能力的訓練轉變，其課程設計應以管理目標、工作任務、技術技能的需要來確定，要以靈活的教學方式使整個教育培訓過程處于一個動態(tài)、開放的交流過程，而非靜態(tài)封閉式書本知識學習，例如，可增加課程中現(xiàn)場觀摩學習時間，實行教育培訓內容彈性制，吸收技術專家參加課程的編制與指導等，應使教育培訓內容與具體生產管理內容掛鉤，由理論內容向崗位或技術技能實際需求內容轉移。

例如，中國工程物理研究院培訓中心為某研究所車間班組長進行的一次培訓課程的流程，如圖4所示。

對上述流程中每個子模塊的內容解釋：

“集中學習，理解體驗”是對此次教育培訓的主題所涉及的基本理論內容進行必要的系統(tǒng)講授，受訓者對這些基本理論進行學習，并根據(jù)自身實踐經(jīng)驗來體驗理會。

“經(jīng)驗反思，學習發(fā)現(xiàn)”是批判性地學習培訓者指定的教材和文獻資料，闡述自身學習后的感受，結合前面的學習理解和感受回憶，反思自身在工作中所遇到的成功、失敗、困惑的關鍵事件及自身處理這些事件的方法與手段。

“交流分享，”是教育培訓者和受訓者共同就自身的理論學習、方法學習、經(jīng)驗反思、感想體會進行交流，并就實踐中所發(fā)現(xiàn)的疑難、困惑、問題展開討論，既可以求同，合作共同解決問題，也可以求異，實現(xiàn)在場的每個受訓者的經(jīng)驗都能彼此分享。

“積極實踐，榜樣學習”是將在此次教育培訓中所獲得的知識與經(jīng)驗，返回并運用到自身的實踐工作中去，總結成文字材料，同時進行參觀、典型經(jīng)驗交流和介紹等學習活動。

第5篇：企業(yè)培訓總結報告范文

論文關鍵詞：農村電工；技能；競賽；集訓

農電工崗位知識及技能競賽（以下簡稱農電競賽），是指由國家電網(wǎng)公司依據(jù)《國家電網(wǎng)公司生產技能人員職業(yè)能力培訓規(guī)范）》第33、34部分農網(wǎng)配電、農網(wǎng)營銷專業(yè)培訓標準、技能訓練標準和國家職業(yè)資格標準，結合農村電工的實際工作情況而開展的專業(yè)性、職業(yè)性比賽活動。目的是對國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)各級農電培訓基地教師的專業(yè)教學質量、職工的職業(yè)能力水平進行考評和檢閱。2002年以來，國家電網(wǎng)公司先后在鄭州、大連、北京、蘇州、長春等地舉辦了公司系統(tǒng)的農電競賽活動。農電競賽具有自身的特點，其賽前集訓工作是一項復雜而艱巨工作。

一、農電工技能競賽的基本特點

分析歷屆農電競賽的情況可以看出，農電工技能競賽具有如下特點。

1.競賽具有專業(yè)性和職業(yè)性

農電競賽是國家電網(wǎng)公司面向公司系統(tǒng)廣大農電工開展的競賽，其職業(yè)工種主要圈定在農網(wǎng)配電營業(yè)工范圍內，參賽對象范圍主要是農村供電營業(yè)所從事農網(wǎng)配電運行檢修的人員和營業(yè)窗口的營銷服務人員。因此，農電競賽具有很強的專業(yè)性和職業(yè)性特點。

2.競賽項目具有多樣性和復雜性

由于供電營業(yè)所直接面向廣大農村客戶，其服務工作具有點多面廣、業(yè)務內容繁瑣多樣的基本特性，這一特性決定了農電工的工作范圍涵蓋了農村低壓電網(wǎng)線路施工、運行、檢修、配電設備安裝、運行與檢修、裝表接電、安全用電管理、用電檢查、抄表收費與核算等。而農電工工作范圍的廣闊性和多樣性，決定了農電競賽形式的多樣性和技能項目的復雜性。目前，農電競賽從職種上已分為農網(wǎng)配電和農網(wǎng)營銷二個專業(yè)進行，二個專業(yè)作為一個在工種合在一起進行競賽也是農電競賽獨具的一個特點。

3.技能競賽具有高超的技巧性

作為技能競賽，特別是全國性的技能競賽，對技能水平要求之高是可想而知的。對參賽選手而言，從某種程度上來講，要取得理想的成績，必須將技能轉化為技巧。因為根據(jù)技能熟練程度可分為水平較低的初級技能和水平較高的技巧性技能。技能是人的全部行為的一部分，受意識的控制比較少，且隨時都可以轉化為有意識的行為。技能達到一定的熟練程度后，具有高度的自動化和精確性，可稱為技巧。達到熟練技巧時技能人員可以做出條件反射式的行為。只有具備技巧的人，才能在高度緊張的競賽環(huán)境下產生條件反射式的操作行為，才能順利地、不出差錯地完成競賽任務。

4.競賽具有激烈的競爭性

競爭是各類比賽的一個基本屬性。任何一場比賽，不論參賽人數(shù)多少，競賽結束時，只有少數(shù)參賽者能夠成為優(yōu)勝者，獲獎者享有很高的榮譽。參賽的目標就是為了爭取競賽勝利。國網(wǎng)公司系統(tǒng)舉辦的各類技能競賽，通常都有公司系統(tǒng)的26支代表隊參加，參賽選手都是各省從眾多農電員工中精挑細選出來的高手，其競賽的激烈程度不言而喻。競賽一方面對參賽者施加相應的刺激，促進其技能的發(fā)展，達到提高技能水平的目的；另一方面隨著技能競賽的發(fā)展，技能操作水平的提高，參賽者之間競爭能力更為接近，使競爭越趨緊張激烈，使競賽的競爭性尤為突出。

5.競賽具有相對的公平性、公正性和透明性

競賽的公平性主要表現(xiàn)在參賽條件的等同性和評判人員執(zhí)法的公正性兩個方面。國網(wǎng)公司在舉辦農電工崗位知識技能和技能競賽過程中，歷來注重競賽的公平性和公正性，努力做到使參賽者按照統(tǒng)一的規(guī)則，在等同條件下去爭取比賽的勝利。在競賽前相當長的一段時間內，統(tǒng)一公布競賽范圍和命題原則、各項競賽項目的規(guī)則和方法，保證各參賽方都有足夠的時間去分析、研究競賽內容和規(guī)則，以真正保證競賽的公平性。評判人員執(zhí)法的公正性和一致性，是保證技能競賽公平性的另一重要條件。公正是評判人員執(zhí)法的準則，準確判斷是基礎。評判人員應嚴格地依據(jù)競賽規(guī)則和規(guī)程，公正無私地進行觀察、分析，判斷和裁決競賽過程中出現(xiàn)的每一個問題。

作為一項專業(yè)性、技能性、職業(yè)性很強的競賽，決定了農電競賽的裁判人員只能從各參賽省份的專家、教師中抽取，裁判人員的自我小團體意識和主觀偏差是難免的。所以說競賽的公平性、公正性和透明性是相對的。但做好裁判的回避、隔離工作，可以使這方面的影響降低到最低程度。

6.競賽具有明確的激勵性

競賽勝利的取得，不僅為各省公司和選手本人取得榮譽，也為各省公司“同業(yè)對標”工作添光加彩。同時，國網(wǎng)公司、各省公司為了鼓勵農電員工崗位學習、鉆研業(yè)務技能，出臺不同程度的獎勵政策。特別是對參加國網(wǎng)公司農電競賽的選手，取得農網(wǎng)配電和農網(wǎng)營銷專業(yè)前十名的選手個人可獲得“國網(wǎng)公司系統(tǒng)農網(wǎng)配電崗位能手”、“國網(wǎng)公司系統(tǒng)農網(wǎng)營銷崗位能手”稱號。部分省份對以上獲獎選手的最高獎勵是經(jīng)考核合格后可將農電工調入供電企業(yè)全民編制隊伍。參賽獲獎后給選手帶來良好的經(jīng)濟和政治效應，這些獎勵機制在給參賽選手帶來極大激勵效果的同時，也給選手、教練帶來壓力和動力，有利于集訓教學的組織與實施。

7.競賽具有很強的導向性

農電競賽具有很強的導向性。具有能夠引導各網(wǎng)、省公司的農電培訓基地和廣大農電員朝著競賽目標前進的功效和能力。通過競賽目標、競賽標準等有力地引導農電培訓基地老師在培訓教學工作中做什么、怎么做，影響著農電員工的職業(yè)教育培訓工作。競賽的導向性主要表現(xiàn)在：能夠引導農電培訓基地更新教學內容、改革培訓方法、調整培訓內容、把握培訓重點，引導各農電培訓基地加強企業(yè)培訓師隊伍的建設，引導農電培訓基地改善實訓教學條件。另一方面，各農電培訓基地通過技能競賽可以了解自己本身培訓工作中的長短、功過，明確今后的努力方向和改進措施，以實現(xiàn)自我調節(jié)，從而促進農電培訓基地培訓工作的順利開展。

二、農電競賽選手選拔的實施策略

1.對選手基本素質的要求

（1）集訓選手應具備復合型的知識結構。農電競賽項目的多樣性和復雜性，決定了競賽選手必須具備復合型的綜合素質。農電競賽并非完全的技能性，更重要的是要賽出參賽選手的綜合能力。從歷屆競賽組織情況來看，每次競賽的內容均包括：理論筆試、計算機操作、知識競答、技能操作等四大部分，而技能項目往往又包含線路施工、設備安裝、設備檢修與故障排除、裝表接電、計量裝置錯接線分析、抄表核算與異常處理、用電檢查、營銷分析、線損分析、三相負荷調整等內容。因此，對農電競賽的參賽選手來說，既應具備一定的理論基礎，又要掌握較高的技能；既要懂得線路施工技能，又要掌握設備安裝、檢修和安全技能；既懂配電又懂營銷，其知識結構應是復合型。

（2）集訓選手應具備善于協(xié)作的意識與精神。歷屆農電競賽都設有團體項目，要求參賽隊四名選手分工合作，共同完成一項線路施工或營銷方面的工作，如果任何一個選手不善于協(xié)作，團體項目必定取得不了好成績。這就要求參賽選手應具有良好協(xié)作的意識與精神。團體技能競賽項目反映了農電工作尤其是農網(wǎng)施工、安裝對團隊合作的高要求，突出團隊合作的理念。團體技能競賽項目在考核選手的合作精神和集體解決問題的合作能力方面有著獨特的優(yōu)勢。

2.選手選拔的基本程序

選手選拔方式是否科學，直接關系到錄選的選手素質的好壞，也直接關系到競賽成績的好壞，因此應科學地安排省公司的參賽選手的選拔工作。

根據(jù)農電競賽的公平性、公正性、多樣性、復雜性、激勵性、導向性的特點，省公司參賽選手的選拔應堅持全員參與、層層選拔、突出理論、注重技能的基本原則，程序如下：

（1）縣級供電企業(yè)選拔?？h級供電企業(yè)應組織全體農電工參加競賽規(guī)定范圍內的理論考試，理論考試可分配電運檢專業(yè)和營銷服務專業(yè)進行。理論考試試卷應由省公司統(tǒng)一提供，各級供電企業(yè)理論考試由市級供電公司派員督考，試卷由市公司督考人員在縣局考試當天送達。通過理論考試，農村供電（營業(yè)）所擇優(yōu)推薦理論考試成績突出、平時技能過硬的農電工，參加縣級供電企業(yè)的技能操作競賽。競賽項目與規(guī)則應按省公司統(tǒng)一要求開展?？h級供電企業(yè)通過競賽選拔出一定數(shù)量的選手，經(jīng)公示無異議后組成一個代表隊參加市公司競賽。

（2）市公司競賽選拔。市公司按省公司公布的競賽內容、項目、規(guī)則舉行競賽選拔。通過競賽從中選拔出相應數(shù)量的選手，經(jīng)公示無異議后組成一個代表隊，并經(jīng)一定時間的集訓參加省公司競賽。

（3）省公司競賽選拔。省公司通過競賽從中選拔出若干名農電工，組成一個集訓隊，通過集訓，最后省公司從中選拔規(guī)定的人員組成省公司集訓隊，備戰(zhàn)國家電網(wǎng)公司競賽。省公司集訓隊的人數(shù)，應根據(jù)正式參賽選手的數(shù)量增加一定人數(shù)組建，每專業(yè)一般為10人左右，人數(shù)太少不利于優(yōu)勝劣汰的競賽氛圍，人數(shù)太多則會影響教練的精力和集訓效果。

三、農電工技能競賽集訓教學管理實施策略

1.明確任務，分階段實施

技能和技巧的掌握具有遷移性，技能競賽集訓必須尊重這一規(guī)律，循序漸進分階段地開展，農電競賽通?？煞秩A段實施：

第一階段為初選和能力提升階段。這一階段的主要工作任務和目標是：教練組根據(jù)國網(wǎng)公司下發(fā)的各項目方案，結合選手的情況，研討制定出各技能項目標準化工作流程和訓練要點，形成科學、合理、高效的集訓方案。根據(jù)各專業(yè)的技能項目特點，采用分模塊、分解操作任務、分解操作動作的方式對選手進行基礎性的訓練，以考代練，每周進行不少于2次技能考核與3次理論考試，既可以及時發(fā)現(xiàn)選手的不足，又可以為確定選手的成長性及優(yōu)秀與否提供依據(jù)。

第二階段為復選和強化訓練階段。這一階段的主要工作任務和目標是：針對各集訓選手的特點，在充分分析第一階段各選手技能項目失分點的基礎上，由各個項目的負責教練一對一進行個性化訓練。查漏補缺，在確保安全的前提下，進一步提升技能項目的操作速度，進一步加大技能項目的工作量。

第三階段為鞏固和備戰(zhàn)階段。這一階段的主要工作任務和目標是：進一步強化選手的心理素質，教練組要充分考慮在國網(wǎng)競賽中各種可能出現(xiàn)的情況，制定出處置預案加以訓練，并與選手加強溝通，進行必要的心理疏導，緩解選手的緊張情緒。模擬國網(wǎng)競賽強度與安排，組織對選手的反復訓練與考核，全面檢驗與完善參賽選手的各項技能。此階段重點訓練選手解決實際問題的綜合能力。

2.靈活變更教學計劃

集訓教學計劃是集訓前制定的集訓教學內容、開設的先后順序、課時分配等，傳統(tǒng)的教學計劃編訂后一般很少也很難調整。技能競賽是將行業(yè)里的新知識、新技術與新工藝不斷糅合在競賽項目中，如果始終遵守一貫的教學計劃則很難跟上新形勢的步伐。

農電競賽集訓教學一般應按周安排理論和技能教學計劃，根據(jù)上一周集訓效果和選手掌握情況，經(jīng)過總結分析安排下一周的集訓教學任務和目標。只有這樣，才能與時俱進，取得較好的效果。

3.實行周報制，構建及時、科學的集訓質量評價體系

集訓質量評價在保證集訓教學質量、提高集訓教學水平方面的作用是其他任何活動所無法替代的。實行周報制，以總結報告的方式對上一周的集訓工作進行總結分析，明確得失，及時糾正偏差，有的放矢地安排下一周集訓任務和努力方向。集訓質量評價體系應注重以下幾方面：

（1）重過程。傳統(tǒng)的評價方式強調考試的分類功能，忽視學生個體的發(fā)展。技能競賽集訓應進行過程性評價方式。這種過程性評價綜合考查選手心理素質、參賽態(tài)度、理論水平、操作技能等，有利于選手綜合素質的提升。

（2）注重教學反饋。為了第一時間掌握選手的競技狀態(tài)，集訓教學工作應充分注重教學反饋，以便迅速調整下一環(huán)節(jié)的集訓任務和目標。這種教學反饋不但要重視選手自身的反饋，更應重視教練、現(xiàn)場專家、領導的檢查信息反饋。

4.科學開展體能訓練

技能競賽的技能操作必須在充足的體力支持下才能順利完成，集訓期間每天安排進行一定的體能訓練，不僅可提高選手的身體素質，防止連續(xù)技能競賽發(fā)生體能不支現(xiàn)象，而且由于有了體能保障，還可提高選手參賽的自信心，舒緩競賽的緊張情緒。

5.及時進行心理訓練，提高應賽能力

由于集訓具有一定的壓力，經(jīng)過一段時間的集訓后，有的選手會在訓練過程中過于在乎教練的評價，過于在乎參賽結果，導致成績停滯不前，出現(xiàn)訓練時焦慮不安、緊張急躁情緒。對此，教練應及時針對選手各自存在的不同的心理問題，通過個人座談、逐個溝通，有針對性地進行心理訓練，幫助調整心態(tài)，克服焦慮，穩(wěn)定情緒。

6.開展審題能力訓練，抵抗干擾

為提高選手的應賽能力，應對選手進行審題能力訓練，防止選手在賽場上出現(xiàn)諸如心神不定、易受外界干擾，或者是出現(xiàn)看錯題、漏做題、審錯題意的情況。要從認知心理學與神經(jīng)心理學的理論角度幫助選手分析出現(xiàn)上述現(xiàn)象的原因，開展賽場抗干擾能力的訓練，提高參賽選手的抗干擾能力。這些包括：在筆試訓練中，輔導教師要將題庫題型進行轉換，單選和判斷題互換、多選與簡答題互換、計算題進行逆向求解或變已知數(shù)據(jù)、綜合題替換條件等形式來考核選手的應變能力和對知識點把握的準確性。最后，還要結合正式比賽的環(huán)節(jié)和程序，組織選手進行兩次模擬比賽，發(fā)現(xiàn)問題，輔導教師和比賽選手共同研討、共同切磋，及時糾正。

第6篇：企業(yè)培訓總結報告范文

事實上，Reinartz等（2004）指出，成功的客戶關系管理實踐要求企業(yè)對員工施以強烈的組織聚焦。這種聚焦嵌入企業(yè)的集體思維中，并表現(xiàn)為不同激勵行為，如認可和獎勵員工在傳遞顧客價值與提升企業(yè)績效方面所做的貢獻[5]。此外，Day（2002）指出，在客戶關系管理實踐中表現(xiàn)出色的“關系領導”是以組織文化為特征的，他使公司不僅理解顧客的需求，還要理解員工的需求[6]。然而，國內相關的客戶關系管理研究大都聚焦于外部導向，即對客戶價值、競爭對手行為等方面的研究[7]，而忽略了企業(yè)客戶關系管理成功的重要基石——內部員工，對員工導向與客戶關系管理的探討尚屬空白[8]?；诖?，本文試圖通過以事實為基礎闡釋員工導向和客戶關系管理實踐的關系，以及深入地探討員工導向的影響作用在客戶關系管理流程中的實現(xiàn)機制，推動客戶關系管理的現(xiàn)有理論與實踐。

1文獻回顧與研究命題

經(jīng)驗主義學派的研究有兩種邏輯：一種是發(fā)散地對案例企業(yè)進行調查，沒有理論框架的指引，通過對調查結果的歸納得出結論；另外一種是根據(jù)已有的理論框架對案例企業(yè)進行分析研究，最終得出相應結論[9]。本文采用后一種方法，即在文獻回顧的基礎上形成若干研究命題，以建立案例分析框架；在理論框架下對案例企業(yè)進行探討，并依據(jù)結論對理論框架進行證實或修正，最后提煉出具有普適性的研究結論。

1.1員工導向的內涵與分析維度

員工導向是指企業(yè)將員工視為其在市場上獲得組織成功過程中的伙伴。企業(yè)將員工視為重要組織資產，并像伙伴一樣對待他們的潛在邏輯是“如果管理層希望其員工在與客戶互動時能提供更優(yōu)質的服務，那么管理層首先必須對他們的員工提供更優(yōu)質的服務”[10]。這意味著，成功的客戶關系要求管理者聚焦于服務員工需求，繼而引導員工服務于外部客戶。國外對于員工導向的新近觀點是將員工聚焦嵌入企業(yè)組織文化之中[3,11]。根據(jù)Schein（1984）的觀點，組織文化是指“一個既定組織為了應對外部適應性和內部整合的問題，在學習層面發(fā)明、發(fā)現(xiàn)或發(fā)展的基本模式”[12]。企業(yè)的員工導向具有組織文化的特征，它意識到人力資源的需要，并將員工視為服務生產力的伙伴，發(fā)展具有強烈客戶意識的員工。員工導向通過企業(yè)組織文化的非物質元素得以展示，這些元素包括組織哲學、價值觀和行為[11]。組織哲學是關于現(xiàn)實和人類本性的基礎性和理所當然的信念，它是組織文化的深層次基礎，并為“做正確的事”形成框架。企業(yè)員工導向哲學的核心觀念是，組織成員希望獲得彼此的支持，并對滿足彼此在工作環(huán)境下的需求感興趣。員工導向型企業(yè)將員工視為組織獲取成功的資產，并積極地推動組織成員參與企業(yè)的戰(zhàn)略決策。價值觀反映的是“值得做的”并影響組織行為在模式、方法和目的方面的選擇。員工導向的價值觀定義了組織成員在工作過程中應當如何相互作用，它包含員工信任和授權兩個關鍵環(huán)節(jié)[13]。前者是指組織成員為了完成服務工作或與工作相關的活動而相互依賴的意愿。后者描繪的是員工在組織背景下制定與工作相關決策的自由裁決權。授權由兩部分構成，即員工自我效能以及員工對客戶需求的適應能力[14]。行為是指行動、管理和組織成員對環(huán)境刺激的反應，它向內外部利益相關者和特殊客戶傳達組織文化的核心。企業(yè)員工導向型行為通過實施持續(xù)的培訓和組織成員發(fā)展，來實現(xiàn)對員工需求的滿足，并堅持以員工行為過程與績效結果為核心的績效評估體系。

1.2基于組織流程的客戶關系管理

在以往的研究中，國內外學者主要從五個主要方面來理解客戶關系管理：（1）戰(zhàn)略，用以提升企業(yè)關系組合的盈利能力；（2）哲學，旨在企業(yè)中實現(xiàn)客戶中心性；（3）能力，反映在客戶與企業(yè)的互動質量；（4）技術工具，整合銷售和營銷系統(tǒng)以培育客戶關系；（5）流程，跨越整個組織，聚焦于外部市場實體，特別是客戶的關系創(chuàng)造和平衡。本文立足于客戶關系管理的最新觀點，將其視為“高水平的流程，包括企業(yè)在尋求建立持久的、有利可圖的、互利的客戶關系過程中所進行的所有活動”[15]；這種觀點提供了“最綜合和具概括性的客戶關系管理觀點”[12]，并且強調了客戶關系管理的戰(zhàn)略重要性。

作為組織流程的客戶關系管理包含四個相互聯(lián)系的子流程：戰(zhàn)略規(guī)劃子流程、信息創(chuàng)造子流程、價值創(chuàng)造子流程和績效評估子流程。（1）戰(zhàn)略規(guī)劃子流程為在組織內采用、發(fā)展、執(zhí)行和評估客戶關系管理提供了方向[16]，它培養(yǎng)了一種戰(zhàn)略導向，使客戶關系成為一種組織優(yōu)先，并將企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略相關的要素有機地結合起來[6]；（2）客戶關系管理的信息創(chuàng)造子流程有助于企業(yè)生成客戶知識，而客戶知識對于客戶價值的創(chuàng)造和傳遞以及客戶保留十分關鍵[6]；（3）客戶關系管理的價值創(chuàng)造子流程包括以滿足客戶需求和偏好為目的的產品和服務設計、開發(fā)與傳遞[4]，它展示了企業(yè)通過持續(xù)學習市場知識、緊密聯(lián)系客戶并發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，以創(chuàng)造高水平客戶價值的長期承諾；（4）客戶關系管理的績效評估子流程是指持續(xù)的監(jiān)督、評估和提升整個流程及其所有子流程[4]，它獲取客戶的反饋，了解員工是如何成功地向客戶傳遞企業(yè)的價值創(chuàng)造，并掌握員工是如何改善其行為以滿足客戶的期望。

1.3研究命題的發(fā)展

根據(jù)組織文化的三類員工導向型元素和客戶關系管理的子流程，本文發(fā)展了組織文化的特定元素—如何影響客戶關系管理子流程的理論解釋，并通過命題的發(fā)展來控制案例研究和確保論文的討論[17]。員工導向型哲學指出，組織成員期待在工作中得到其他成員的支持，并且對滿足在工作情境下的各種需求充滿關切[18]。這有助于在組織內部交流共同的理解，員工導向型哲學鼓勵員工參與到企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的過程中，是因為員工間的相互作用以及工作經(jīng)歷與顧客緊密聯(lián)系，因此能更好地理解顧客需求?；谶@種觀點，組織成員在不同的組織層面上被看作是戰(zhàn)略決策制定的伙伴，并在很大程度上決定了企業(yè)針對顧客的戰(zhàn)略導向。而在客戶關系管理的過程中，企業(yè)強調員工對戰(zhàn)略規(guī)劃的參與，從而增強企業(yè)適應和滿足顧客需求的能力。因此，本文提出：命題1：員工導向型哲學積極影響客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃子流程。堅持信任和授權的員工導向型價值觀集中體現(xiàn)在組織成員收集和傳播有關現(xiàn)有和潛在顧客信息的能力以及運用這些信息傳遞顧客價值的能力。特別是員工在工作中對信任的感知能夠鼓勵他們去分享及時信息以滿足顧客需求以及在顧客價值創(chuàng)造和傳遞方面共同協(xié)作[19]。與此同時，授權可以使員工增強其工作和能力的適應性，以滿足顧客需求以及對顧客服務的定制化，以達成顧客期望[20]。當員工在如何開展工作方面獲得更多的自由裁決權，他們的自我效能水平將上升，因為他們能夠決定如何選擇更好的方式去完成工作。此外，被授權的員工在服務傳遞和補救中對消費者的需求反應可能更為迅速，并且與顧客互動過程中保持更多的理解和更大的激情[21]；更可能與顧客建立緊密的聯(lián)系，獲取、傳播有關顧客希望和認知的信息，并根據(jù)顧客信息采取行動，向顧客傳遞更大的價值[22]。因此，本文認為：命題2a：員工信任和授權積極影響客戶關系管理的信息創(chuàng)造子流程；命題2b：員工信任和授權積極影響客戶關系管理的價值創(chuàng)造子流程。員工導向型行為與員工培訓和開發(fā)以及行為基礎型績效評估相聯(lián)系。員工培訓與開發(fā)是員工導向型組織文化的關鍵行為要素，因為其強調了企業(yè)存在與發(fā)展是建立在擁有特定技能和知識的人力資源基礎之上。Ruekert（1992）指出，培訓項目不僅為員工提供了識別和滿足顧客需求的特殊技能，還為員工提供了實現(xiàn)個人發(fā)展的機會[23]。此外，Bowen和Lawler（1992）也指出，培訓與開發(fā)使組織成員獲取、傳播和使用信息，以解決市場問題、滿足顧客需求，從而增強了企業(yè)的知識管理，他們也有助于價值創(chuàng)造子流程的各個方面[21]，例如，優(yōu)質服務的達成，企業(yè)與其顧客個性化交流的培育。培訓與開發(fā)幫助員工獲取其在企業(yè)內角色的整體觀點，并幫助員工為扮演自己角色做好準備，激勵員工以服務型方式執(zhí)行角色任務。因此，本文提出：命題3a：員工培訓與開發(fā)積極影響客戶關系管理的價值創(chuàng)造子流程。

行為基礎型績效評估系統(tǒng)是對員工能力與行為進行評估，從而判斷其業(yè)務績效的評估方法；它是聚焦于員工在顧客互動與服務接觸過程中績效輸出的主觀方法[19]。這些評估系統(tǒng)旨在引導員工全心投入其工作，嘗試新理念和工作去滿足他們自我發(fā)展的需求。與主要聚焦于員工客觀績效輸出的評估方法相反，行為基礎型評估主要把握和獎勵員工所具備的對于客戶關系管理極其重要的能力和技能，如溝通能力、服務導向型行為、個人品質（親切、禮貌和同理心）以及員工在服務過程中收集、傳播和使用信息的能力。就這點而言，行為基礎型評估系統(tǒng)更可能促進顧客導向，因為其能夠勾畫在服務接觸過程中“正確的”員工輸出以及將員工行為與顧客滿意和顧客保留的期望結果結合起來。因此，行為基礎型評估系統(tǒng)可能有助于客戶關系管理的績效評價，因為它們?yōu)樵u估和提升組織內“與客戶關系管理兼容的”行為提供了標桿[5]。因此，本文提出：命題3b：行為基礎型的員工評估積極影響客戶關系管理的績效評估子流程。

2研究方法

2.1案例研究方法本研究選擇案例研究方法分析若干研究命題。將案例研究運用于本研究具有十分重大的價值：首先，案例研究方法有助于在組織背景下，對客戶關系管理復雜和跨職能的流程進行整體性分析。這種分析需要通過多重證據(jù)源收集豐富的數(shù)據(jù)[24]。而案例研究方法適用于員工導向的研究，因為其提供了鑲嵌于企業(yè)組織結構中文化現(xiàn)象的前后邏輯關系的深度信息[25]。單一案例的選擇是基于Dyer和Wilkins（1991）的方法，他們認為，單一深度案例是案例研究的最佳形式[26]；李飛等（2010）也指出，單一案例研究能更加深入地進行案例調研和分析，更容易把“是什么”和“怎么樣”說清楚[9]。因此對作為組織文化的員工導向和作為組織流程的客戶關系管理研究可以也應當運用單案例研究方法。

2.2案例企業(yè)選擇

本研究選擇華泰證券有限責任公司（以下簡稱華泰證券）作為研究對象。華泰證券前身為江蘇省證券公司，1990年經(jīng)中國人民銀行批準設立，1991年5月在南京正式開業(yè)，1999年公司更名為華泰證券有限責任公司，是我國證監(jiān)會首批批準的綜合類券商之一。本研究選擇華泰證券為研究對象，主要有以下幾方面的原因：首先，服務型企業(yè)因其產品的特殊性，對客戶關系管理具有較高的重視與投入程度；特別是對以綜合金融服務為代表的高端服務型企業(yè)而言，在具有較高的政策管制和較低的差異化產品條件下，客戶關系管理是其獲取競爭優(yōu)勢的關鍵手段。其次，華泰證券作為我國最早的綜合證券商自2000年就建立客戶關系管理系統(tǒng)，是我國較早進行客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)的券商；經(jīng)過近10年的發(fā)展，華泰證券的客戶關系管理實踐在整個行業(yè)中具有領導地位；其客戶關系管理榮獲由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會、CCCS聯(lián)絡中心標準委員會和ICMI國際客戶管理學院2010年聯(lián)合頒發(fā)的“年度中國最佳呼叫中心獎”、“年度最佳呼叫中心管理人獎”及“年度最佳客服代表獎”三項殊榮。因此，從行業(yè)和企業(yè)來看，將華泰證券作為客戶關系管理研究的案例企業(yè)具有重大的價值。

2.3數(shù)據(jù)收集與編碼

本研究的數(shù)據(jù)收集包含一手資料和二手資料兩種。一手資料來源于對企業(yè)高層、中層管理人員和一線員工進行了結構化的深度訪談。訪談的對象包括公司副總1名，分公司經(jīng)理1名，（機構/零售）客戶服務部門經(jīng)理2名，客戶經(jīng)理4名，客服代表5名。每次訪談為多對一的形式，平均時間90分鐘。訪談由研究者主持，小組成員1人負責記錄，其他成員負責補充提問。二手資料包括：（1）公開發(fā)表的有關華泰證券的報刊文章、新聞評論、專業(yè)論文等；（2）華泰證券內部檔案材料，如內部雜志《華泰》、部門會議記錄、年度總結報告等。

在數(shù)據(jù)的歸納與分析方面，本研究主要采用數(shù)據(jù)編碼和歸類的方法對資料進行分析與整理，其目的在于從大量的定性資料中提煉主題，進而論證本研究所提出的若干研究命題。首先，按照數(shù)據(jù)來源對資料進行編碼，對于一手資料，分別把2位高層受訪者分別編碼為T1和T2，部門經(jīng)理人員6位編碼為M1~M6，一般員工統(tǒng)一編碼為E1~E5；對于二手資料，考慮到其來源的多樣性，統(tǒng)一編碼為SH。然后，對已進行來源編碼的文獻進行提煉，找出與研究主題和要點相關的語句，并按照事先確定的研究命題與分析框架，將質化數(shù)據(jù)按照研究指標體系進行歸類整理，并計算條目數(shù)（見表1），最后得出研究發(fā)現(xiàn)。2.4信度與效度案例研究結論的真實性和可行性需要在研究過程進行規(guī)范性和嚴謹性控制，最終實現(xiàn)相應的信度和效度；其評價指標一般包括信度、構念效度、內在效度和外在效度[17]。本研究借鑒李飛等（2010）的研究策略在案例研究全過程確保信度與效度（見表2）[27]。

3案例分析

3.1員工導向型哲學與戰(zhàn)略規(guī)劃子流程

在客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃中，企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略是兩個重要的方面。企業(yè)戰(zhàn)略表達的是企業(yè)在業(yè)務發(fā)展方面的愿景、定位和價值訴求，而客戶戰(zhàn)略使企業(yè)基于顧客的交易型和關系型生命周期數(shù)據(jù)，識別、描繪、設定和到達顧客細分市場。戰(zhàn)略規(guī)劃的核心就是將企業(yè)戰(zhàn)略整合到客戶戰(zhàn)略之中，將企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略相關的要素有機地結合起來，通過提供高水平的客戶價值確保企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)。華泰證券將“做最具責任感的理財專家”作為企業(yè)的業(yè)務愿景，從而確立了以經(jīng)紀業(yè)務為基礎，以資產托管、承銷、直投業(yè)務，證券抵押融資等高端金融服務為重點的業(yè)務定位，強調“高效、誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新”的價值訴求。如何將企業(yè)戰(zhàn)略有效地整合到客戶戰(zhàn)略中，并通過實施客戶戰(zhàn)略保證企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)，是華泰證券客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的核心內容。案例分析顯示，在這種整合與實施的戰(zhàn)略規(guī)劃過程中，員工導向哲學發(fā)揮著積極的影響作用（圖1）。在企業(yè)內部，員工導向的組織哲學營造出的家庭氛圍以及在組織內對伙伴關系的全新認識，在企業(yè)戰(zhàn)略向客戶戰(zhàn)略的整合過程中扮演著積極的角色。被訪者T2提到：“公司是一個溫馨且溫暖的家。在這里，員工之間進行著輕松、友好、愉悅的溝通和交流，互相學習，終身成長”。這種在家庭氛圍下的良好交流與溝通有利于企業(yè)員工對企業(yè)的業(yè)務愿景、定位和價值訴求深刻的認知和潛移默化的學習，并落實在日常工作中。

被訪者M3也談到，“在華泰，企業(yè)將員工視為合作伙伴，部門之間、員工之間也彼此視為合作伙伴，大家相互支持，協(xié)作共進”。這種在企業(yè)內部深刻領會并廣泛實踐的伙伴關系，對于企業(yè)戰(zhàn)略與客戶戰(zhàn)略的整合具有重大意義。此外，華泰證券認為，業(yè)務愿景影響企業(yè)戰(zhàn)略的開發(fā)，它是企業(yè)希望通過客戶關系管理在市場競爭中實現(xiàn)的整體目標。這類目標必須通過客戶戰(zhàn)略才能實現(xiàn)，即企業(yè)戰(zhàn)略需要整合到客戶戰(zhàn)略之中。員工導向型組織文化在客戶關系管理的戰(zhàn)略方面扮演著重要的角色，它培養(yǎng)在戰(zhàn)略規(guī)劃流程中對客戶關系“理所當然”的聚焦。華泰證券的員工導向哲學不僅反映在工作場所中員工之間關系的處理，還反映在市場情景下員工與客戶關系的處理。在員工導向的組織文化中，不同組織層級上的組織成員被視為戰(zhàn)略決策制定的伙伴，并在很大程度上決定了企業(yè)針對客戶的戰(zhàn)略導向。從案例企業(yè)的發(fā)展歷史來看，這種哲學產生了預期的效果，如組織成員間的合作，這種哲學也是管理者在市場中進行戰(zhàn)略決策時的重要考量。從案例分析中可知，員工導向哲學積極地影響客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃流程，尤其是企業(yè)戰(zhàn)略，包括企業(yè)的愿景以及客戶戰(zhàn)略，比如客戶細分。對案例企業(yè)的分析可知，“科學地客戶識別與細分，向各類客戶傳遞最大化價值”是客戶戰(zhàn)略實施的基點，更是實現(xiàn)“做最具責任感的理財專家”的終極手段。華泰證券的員工導向哲學對企業(yè)的這一戰(zhàn)略規(guī)劃過程發(fā)揮著積極的用，即命題1得到證實。

3.2員工導向型價值觀與信息和價值創(chuàng)造子流程

在客戶關系管理中，信息創(chuàng)造子流程有助于企業(yè)系統(tǒng)地獲取、傳播和使用來源于客戶接觸點的信息，以理解客戶偏好，區(qū)分客戶的關系類型，從而優(yōu)化企業(yè)客戶關系互動，通過互動和服務傳遞多重渠道提升“企業(yè)—客戶”對話水平。此外，它還通過使企業(yè)選擇正確的顧客，并區(qū)分顧客的關系類型，從而優(yōu)化企業(yè)客戶關系互動，來促進客戶關系利益組合的發(fā)展。而價值創(chuàng)造子流程是指在建立和管理“企業(yè)—客戶”關系過程中對關系價值的生成與傳遞過程。關系價值包含客戶在與企業(yè)進行價值交換和消費經(jīng)歷時所感受到的（情感的、社會的）各種利益的總和。員工導向型價值觀企業(yè)管理活動中集中表現(xiàn)為組織和管理者對員工的信任與授權；它們顯著地影響著客戶關系管理的信息和價值創(chuàng)造子流程（見表3）。華泰證券的管理者堅信：如果企業(yè)要在建立客戶關系方面取得突出的成績，企業(yè)內成員之間的信任尤其關鍵。正如管理者T1所言，“最終與客戶打交道的是我們一線的員工，因此，我們必須相信他們的專業(yè)能力；……員工只有覺得自己被信任，他們在工作中才會更有主動性和創(chuàng)造性”。一線員工客戶代表E3的回答也印證了這種觀點——“當覺得公司很信任我們時，我們就有一種責任感，促使自己去更好地完成本職工作”。

同時，在華泰證券管理理念和方法中，科學的授權占據(jù)重要地位。企業(yè)承諾“為員工提供一個既有導向性又有創(chuàng)作自由的工作環(huán)境，在誠摯坦率和互相尊重的前提下支持員工嘗試和創(chuàng)新”（SH5）。管理者們相信，企業(yè)的成功是基于對員工的授權，特別是在最大化傳遞客戶價值的業(yè)務活動方面，員工擁有日常決策的自由裁決權對傳遞卓越客戶價值十分關鍵。華泰證券機構客戶服務部副經(jīng)理M4談到：“每個大客戶的需求差異性很大，甚至很多機構需要的是定制化服務，因此要快速、有效地滿足客戶需求，對客戶經(jīng)理和客戶代表適當?shù)氖跈嗑头浅Ｖ匾?；客戶代表E2也認為，“上級對我的充分授權既代表了企業(yè)對我的信任，讓我在工作中充滿動力，同時也有助于滿足客戶的個性化需求”。由此可見，在客戶關系管理中的授權能夠增加員工的自我效能和適應性。自我效能和適應性表現(xiàn)為員工對于自己勝任工作的自信度以及在工作中所表現(xiàn)出的靈活性，這有助于客戶關系管理的信息和價值創(chuàng)造子流程。由案例分析可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)范圍內的信任和授權有助于成員間、部門間相互的分享客戶信息，準確地識別客戶，快速地對客戶需求做出反應，有效地滿足和預測客戶的需求，進而有助于在與客戶互動的過程中創(chuàng)造更大的客戶價值。因此，員工導向型價值觀對客戶關系管理的信息和價值創(chuàng)造子流程產生積極的影響，即命題2a和2b均得到案例支持。

3.3員工導向型行為與價值創(chuàng)造和績效評估子流程

企業(yè)的員工導向型行為集中表現(xiàn)在客戶關系管理中對員工的培訓與開發(fā)以及基于員工行為的評價考核機制兩個方面（見圖2）。華泰證券堅信“員工是公司最根本的戰(zhàn)略資源，堅持員工培養(yǎng)、開發(fā)是我們獲取競爭優(yōu)勢、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的保障和基礎”（SH14）。在管理者看來，“對員工的培訓與開發(fā)是一項重大投資，效果雖不能立竿見影，但效益卻是與日俱增”（T1）。因此，華泰證券在各個層級和崗位上開展定期的技能培訓以及不定期的專題培訓，增強員工服務客戶的意識與能力。同時，對于企業(yè)新進員工和部門輪崗員工開展“輔導制”輔導活動，這種跨部門、跨層級的培訓小組活動使專業(yè)知識和服務技能在企業(yè)內部快速的滲透和傳幫，提升了員工的綜合工作能力。被訪者E3在談論企業(yè)培訓的作用時就提到，“工作技能的培訓能夠幫助我在與客戶打交道時能更好地理解客戶的需求，為客戶提供更優(yōu)質的服務”。由此可見，員工培訓和開發(fā)增加了許多成功客戶關系管理所必須具備的要件，如顧客知識的產生，超出顧客期望的服務提供，從而對客戶價值的創(chuàng)造具有積極的影響，即命題3a得到驗證。在金融服務行業(yè)，客戶關系管理的績效評估確保企業(yè)的相關利益群體能達到各自的目標，并為企業(yè)改善顧客導向、交叉銷售活動和顧客訴求提供機會。這一子流程整合了客戶關系管理績效評價的相關方面，如顧客滿意、顧客保留和財務輸出，這些都與個體能動性和員工對客戶關系管理實踐的貢獻緊密聯(lián)系。

大多數(shù)受訪者談到華泰證券非常重視企業(yè)的績效控制體系，建立了科學而系統(tǒng)的評估體制。華泰證券客戶關系管理中所實施的行為基礎型績效評估系統(tǒng)在客戶關系管理評估中占據(jù)重要地位。華泰證券運用的績效評估是對員工能力與行為進行評估，從而判斷其業(yè)務績效的評估方法。與主要聚焦于員工客觀績效輸出的評估方法相反，行為基礎型評估主要把握和獎勵員工所具備的對于客戶關系管理極其重要的能力和技能，它是聚焦于員工在顧客互動與服務接觸過程中績效輸出的主觀方法。部門經(jīng)理M2指出“，這種重視過程的評價體系可以使員工更加注重長期客戶關系的建立，而不是完成當期考核目標”。這種評估系統(tǒng)旨在引導員工全心投入其工作，嘗試新理念和工作去滿足他們自我發(fā)展的需求，從而將員工行為與顧客滿意和顧客保留的預期結果結合起來。客戶經(jīng)理M5認為，“我們的評價體系使員工更加關注服務過程，而非結果；從長遠來看，這肯定會取得好的結果”。案例研究證據(jù)顯示，行為基礎型評價系統(tǒng)對客戶關系管理的績效評估子流程有積極影響作用。因此，命題3b也得到了研究支持。

4結論、局限性與未來研究方向

本文旨在通過對一系列研究命題的調查分析，探索基于員工導向的客戶關系管理，探討員工導向與成功客戶關系管理實踐的最佳結合機制。現(xiàn)有的研究文獻認為，員工導向與客戶關系管理具有潛在的聯(lián)系，而本文的案例分析為這種聯(lián)系提供了實證支持，并進一步地強調了員工導向對于客戶關系管理成功的重要性，這一研究彌補了國內相關研究的空白。案例分析結論指出，企業(yè)的員工導向通過多種路徑與客戶關系管理流程相關聯(lián)，形成了員工導向與客戶關系管理的整合機制（見圖3）。該模型顯示，員工導向深深地鑲嵌于企業(yè)的組織文化之中，并通過其關鍵要素體現(xiàn)出來；而客戶關系管理包括四個組織活動：戰(zhàn)略規(guī)劃、信息、價值創(chuàng)造和績效評估程序。通過案例分析發(fā)現(xiàn)：（1）企業(yè)的員工導向型哲學與客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃子流程有積極的關系；員工導向型價值觀與客戶關系管理的信息和價值創(chuàng)造子流程存在積極的關系；（3）員工導向型行為與價值創(chuàng)造子流程以及客戶關系管理的績效評估子流程存在積極的關系。由此可知，企業(yè)員工導向與客戶關系管理實踐是正相關關系，總之一種員工導向的組織文化可能將組織的焦點聚集于滿足員工的需求，作為一種回饋，員工也聚焦于滿足顧客的需求和期望。它能為管理員工建立有力的“企業(yè)—客戶”關系以及實現(xiàn)客戶關系管理的關鍵目標提供一套構架。因此，員工導向型企業(yè)文化能夠對客戶關系管理績效起到強化作用。