金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法精選(九篇)

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第1篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法范文

近十年來，隨著銀行同業(yè)競爭加劇和金融市場的發(fā)展，金融創(chuàng)新不斷加速，金融消費(fèi)領(lǐng)域信息不對稱情況日益嚴(yán)重，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)因行為失當(dāng)而侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象大量出現(xiàn)，金融消費(fèi)者的弱勢地位愈益明顯。必須在審慎的風(fēng)險監(jiān)管的同時，實(shí)施嚴(yán)格的行為監(jiān)管――2012年，銀監(jiān)會成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，在探索雙峰監(jiān)管理念的過程中，“保護(hù)金融消費(fèi)者是監(jiān)管者的重要使命”成為銀行監(jiān)管者的共識。

理念：制止侵權(quán) 《指引》亮劍

銀監(jiān)會銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（以下簡稱消費(fèi)者保護(hù)局）局長劉元在接受記者的采訪時表示，對于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，國際上公認(rèn)必須做好以下五項基礎(chǔ)性工作：第一，建立完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)體系；第二，成立專業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)；第三，建立有效的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制；第四，做出穩(wěn)健的消費(fèi)者金融教育規(guī)劃；第五，堅持公平對待消費(fèi)者的理念和文化。

2013年9月，銀監(jiān)會在一行三會中率先實(shí)施《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》（下稱《指引》），這是我國有史以來第一部規(guī)制性的保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的政策法規(guī)文件，標(biāo)志著我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)走出了關(guān)鍵的第一步。

《指引》明確，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)，是維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，增強(qiáng)公眾對銀行業(yè)的市場信心，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宗旨是，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容是，踐行向銀行業(yè)消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，履行公正對待銀行業(yè)消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

《指引》提出了深化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管方略，即全面推進(jìn)五項重點(diǎn)工作：一是做好消費(fèi)者保護(hù)理念和意識深化，二是建設(shè)好消費(fèi)者保護(hù)的機(jī)制，三是加強(qiáng)對消費(fèi)者訴求的響應(yīng)，四是夯實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)建設(shè)，五是推進(jìn)消費(fèi)者金融宣傳和教育。

劉元認(rèn)為，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需建立、完善和實(shí)施五項機(jī)制，落實(shí)五大責(zé)任，即完善糾紛調(diào)解機(jī)制，落實(shí)社會責(zé)任；完善監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任；建立高層指導(dǎo)委員會機(jī)制，落實(shí)主體責(zé)任；實(shí)施三評監(jiān)督機(jī)制，落實(shí)督促責(zé)任；實(shí)施定期通報機(jī)制，落實(shí)提示責(zé)任。

銀監(jiān)會消費(fèi)者保護(hù)局政策制度處處長王召告訴記者，當(dāng)前消費(fèi)者投訴較多地集中于信用卡、理財、各種銀行代銷產(chǎn)品存在的侵權(quán)。對于消費(fèi)者提出的維權(quán)訴求，銀監(jiān)會將主動開展行為監(jiān)督，突出做好重點(diǎn)整治。

此外，銀監(jiān)會制定的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》明確了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作框架，包括八個方面內(nèi)容：構(gòu)建堅實(shí)的法制基礎(chǔ)，形成科學(xué)的工作機(jī)制，制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程，完善預(yù)先的保護(hù)框架，建立快捷的應(yīng)訴程序，創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評估體系，制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃，探索持續(xù)的教育模式。

政策：遵循“預(yù)防為先” 遵守“行為準(zhǔn)則”

王召在向記者解讀《指引》內(nèi)容時特別強(qiáng)調(diào)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要遵循“預(yù)防為先”的原則，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要深植消費(fèi)者保護(hù)概念，將保護(hù)消費(fèi)者的理念嵌入所有的制度、法規(guī)、流程，在公司治理、內(nèi)部控制、信息披露、業(yè)務(wù)規(guī)則等方面嵌入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念和要求，建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實(shí)施。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)同時還應(yīng)實(shí)施事中監(jiān)督與事后救濟(jì)，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價體系，完善內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部審計力度，完善消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，合理解決消費(fèi)者訴求。

王召告訴記者，以往，金融消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的根源在于消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)被剝奪，銀行在銷售復(fù)雜金融產(chǎn)品時，不僅不履行風(fēng)險告知義務(wù)，還利用信息不對稱，隱瞞風(fēng)險、夸大收益，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買?！吨敢穼⒅闄?quán)視為加強(qiáng)整個銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的起點(diǎn)和關(guān)鍵，在第二章“行為準(zhǔn)則”明確了八項禁止性規(guī)定，進(jìn)一步強(qiáng)化了銀行業(yè)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、個人金融信息安全權(quán)等的保障，同時對風(fēng)險適合度、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)便利、特殊消費(fèi)者群體保障等提出了原則性要求。

在處理消費(fèi)者投訴和糾紛方面，《指引》在“制度保障”章節(jié)明確：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)確保投訴渠道暢通，應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程；做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。據(jù)記者了解，目前國內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者保護(hù)方面還存在很多問題，比如，尚未見到有哪家機(jī)構(gòu)在其門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴電話和投訴流程等。

對于糾紛的解決，《指引》明確，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時處理消費(fèi)者投訴，對于確實(shí)存在問題的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，可通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

在金融消費(fèi)投訴與糾紛的解決方面，香港金融糾紛調(diào)解中心采取的“先調(diào)解、后仲裁”的替代性爭議解決方式值得借鑒。

當(dāng)下實(shí)踐：金融消費(fèi)者教育是重中之重

消費(fèi)者金融宣傳教育是當(dāng)前一大工作重點(diǎn)。劉元告訴記者，每年的9月份，銀監(jiān)會都在全國范圍內(nèi)開展公益性的宣傳服務(wù)月活動，2014年將以青少年金融教育為主題。以關(guān)注特殊群體、推進(jìn)公民教育、開展知識普及為主要內(nèi)容的消費(fèi)者金融宣傳教育將是一個持續(xù)的過程。務(wù)工者、老年人、學(xué)生等群體受到格外關(guān)注；同時，上海、廣東正在開展推進(jìn)公民教育的試點(diǎn)工作；知識普及則在新生消費(fèi)群體、潛在消費(fèi)群體、成熟消費(fèi)群體和銀行從業(yè)人員這四大群體中展開。大學(xué)在校生和剛剛畢業(yè)的學(xué)生、進(jìn)城務(wù)工者絕大多數(shù)剛剛介入到銀行消費(fèi)中，消費(fèi)活動比較活躍，這一新生消費(fèi)群體對金融知識教育最為迫切；而中小學(xué)生則是潛在的消費(fèi)群體；成熟消費(fèi)群體最需要金融創(chuàng)新、新金融工具與產(chǎn)品的知識教育；老年人作為最容易受到侵害的特殊群體，需要受到特別的保護(hù)。

在消費(fèi)者金融教育方面，澳大利亞的金融教育國家戰(zhàn)略、澳大利亞證券和投資委員會（ASIC）的MoneySmart網(wǎng)站和MoneySmart教育計劃有許多值得效仿的經(jīng)驗做法。

目前，農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)馬上要做的，就是開展員工教育和培訓(xùn)，以幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，理解銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識，提升保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的能力。與此同時，開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升社會公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。

《指引》在“監(jiān)督管理”章節(jié)明確，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)將建立健全銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評估體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。為推動銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，銀監(jiān)會建立起了三評體系，即實(shí)施監(jiān)管評估，組織行業(yè)評比，開展社會評價。在監(jiān)管評估方面，目前銀監(jiān)會已征求二次意見，并已于2014年4月下旬將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入監(jiān)管評估中。

目前，銀監(jiān)會正在制定《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法》，《辦法》中，對于“設(shè)立專職的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門”的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將給予加分，以示鼓勵。

利率市場化的沖擊日益澎湃，存款保險制度實(shí)施已箭在弦上，匯率放開也指日可待，全面競爭時代終將來臨。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)只有摒棄舊思維，高度重視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，打好服務(wù)這張牌，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

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NO.1：

國際組織在行動

2009年5月，隸屬于經(jīng)合組織的金融教育國際網(wǎng)絡(luò)（INFE）了《金融教育和認(rèn)知最佳實(shí)踐》；2011年10月，二十國集團(tuán)巴黎峰會出臺了經(jīng)合組織牽頭制定的《金融消費(fèi)者保護(hù)高級原則》，金融穩(wěn)定委員會了《重點(diǎn)涉及信貸的消費(fèi)者金融保護(hù)》以及消費(fèi)者報告；2012年6月，世界銀行頒布了《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗》。

不得在推銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制易

不得在格式合同和協(xié)議文本中出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款

不得主動提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息

不得混淆、模糊自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品的性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品

不得隨意增加收費(fèi)項目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求

不得在服務(wù)中對殘疾人等特殊銀行業(yè)消費(fèi)者有歧視

NO.2：

八項禁止性規(guī)定

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NO.3：

國外法律金典拾貝

1.新加坡《金融機(jī)構(gòu)董事會和高級管理人員公平交易職責(zé)指引》提出公平交易的五大目標(biāo)之一：“消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)將公平交易作為企業(yè)文化的核心具有信心”。

點(diǎn)評：這一點(diǎn)非常不容易！農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)如能做到這一點(diǎn)，絕對能“逆襲”巨無霸銀行。

2.韓國《金融消費(fèi)者保護(hù)最佳做法》提出金融產(chǎn)品售后階段的消費(fèi)者保護(hù)：金融機(jī)構(gòu)一旦決定受理消費(fèi)者投訴，“應(yīng)立即以書信、傳真、電子郵件、短信或電話等方式將投訴處理人的姓名和聯(lián)系方式等告知投訴人?！?/p>

點(diǎn)評：此做法值得推介。目前我國尚無此做法。

第2篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法范文

近年來，隨著我國金融市場規(guī)模的不斷壯大和各項金融宏觀調(diào)控發(fā)揮作用，金融消費(fèi)者權(quán)益受侵害的事件屢見報端，凸顯了當(dāng)下加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的迫切需要。本文總結(jié)和梳理了當(dāng)前國內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的主要問題和瓶頸，并借鑒國外關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的已有做法，提出了我國加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)現(xiàn)路徑。

我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“無法可依”?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的法律安排沒有充分考慮銀行業(yè)的特殊性，其第二條規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。其調(diào)整范圍僅限于“生活消費(fèi)”，而“金融消費(fèi)”并未在其規(guī)定中，因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不能適用于金融消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會開展金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)存在合法性危機(jī)。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門機(jī)構(gòu)缺乏。我國目前主要是由消費(fèi)者協(xié)會和金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)。消費(fèi)者協(xié)會作為群眾社會團(tuán)體，其工作人員的認(rèn)知能力、知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)技能畢竟是有限的，再加上金融消費(fèi)者尚未正式納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所調(diào)整的范圍，因此，消費(fèi)者協(xié)會對金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)作用微弱。

分業(yè)監(jiān)管是我國金融監(jiān)管體制所采取的模式。實(shí)踐中，金融機(jī)構(gòu)從不同領(lǐng)域賦予金融消費(fèi)者相應(yīng)的身份，如銀行的“存款人”、保險公司的“投保人和受益人”、證券公司的“投資人”等。但是，金融服務(wù)的商品化使得通過不同領(lǐng)域給予金融消費(fèi)者不同身份的做法失去了意義。作為金融消費(fèi)者，在我國現(xiàn)有金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中并沒有專門機(jī)構(gòu)對其權(quán)益進(jìn)行維護(hù)。

投訴渠道不通暢。一是缺乏投訴路徑安排。金融消費(fèi)者的投訴路徑目前還沒有規(guī)范，一般處于盲目自發(fā)狀態(tài)，有的甚至直接訴諸司法途徑或者一般性行業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，依賴政府尋求解決辦法，尤其是發(fā)生欺詐誤導(dǎo)糾紛案件時，容易誘發(fā)越級上訪、群體投訴等非常事件的發(fā)生。二是缺乏投訴處理操作規(guī)程。針對不同的投訴渠道如何采取相應(yīng)方式，如受理機(jī)關(guān)該不該受理、如何受理、如何處置等目前尚無明確規(guī)定。三是缺乏公眾監(jiān)督機(jī)制。對涉及公眾的金融消費(fèi)市場價格調(diào)整，沒有明確規(guī)定必須經(jīng)過征求意見或聽證程序之類，而且，對于沒有經(jīng)過征求意見或聽證程序的現(xiàn)象也無處罰細(xì)則。

缺乏完備的配套支持。一是思想認(rèn)識存在誤區(qū)。部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者的權(quán)益涉及范圍沒有形成完整的和正確的認(rèn)識，對消費(fèi)者保護(hù)不充分的條款仍然存在，內(nèi)部應(yīng)對機(jī)制不夠健全，為消費(fèi)者投訴和維權(quán)提供平臺和操作上的支持不到位。二是配套服務(wù)機(jī)制有待完善。如客觀公正的金融消費(fèi)者資料查詢制度、金融服務(wù)行業(yè)評判標(biāo)準(zhǔn)制度、事后評估與校正機(jī)制等基本處于摸索狀態(tài)，在一定程度上誘發(fā)了金融消費(fèi)者在權(quán)益維護(hù)方面的不當(dāng)或過激行為。

金融消費(fèi)者教育不到位。目前開展的金融消費(fèi)者教育針對的群體主要是受教育程度較高、收入較高和社會地位較高的公務(wù)員和白領(lǐng)階層，對沒有財產(chǎn)性收入或收入較低的務(wù)工、務(wù)農(nóng)群體缺乏針對性，金融消費(fèi)者教育覆蓋面窄；金融消費(fèi)者教育的方式大多采取“運(yùn)動戰(zhàn)”的方式，國家沒有將其列入學(xué)校教材；銀行業(yè)機(jī)構(gòu)出于自身利益的考慮缺乏客觀公正性，消費(fèi)者教育持續(xù)性差；金融消費(fèi)者教育經(jīng)費(fèi)缺乏保障，投入明顯不足。

進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度安排

健全完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。一是建議修訂有關(guān)的金融法規(guī)，明確金融消費(fèi)者的法律概念；賦予金融消費(fèi)者合法的地位與權(quán)益；確定實(shí)施金融消費(fèi)者保護(hù)的權(quán)利機(jī)關(guān)及職責(zé)；確定金融消費(fèi)爭議的解決框架等綱要性、基礎(chǔ)性內(nèi)容。二是建議借鑒國外做法，制定《金融服務(wù)法》《公平信貸機(jī)會法》《金融商品銷售法》等金融消費(fèi)者保護(hù)法及其《實(shí)施細(xì)則》，努力做到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有法可依，依法辦事。

建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門機(jī)構(gòu)。借鑒美國和加拿大的經(jīng)驗，我國可以在人民銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)中設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對金融消費(fèi)者的保護(hù)和金融維權(quán)知識的宣傳教育工作。

建立金融行業(yè)自律制度。對金融消費(fèi)者敏感的存貸款對象、種類、期限、利率、計息方法和中間業(yè)務(wù)收費(fèi)等項目，金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)進(jìn)行公示。對金融消費(fèi)者投資的金融產(chǎn)品，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、投資風(fēng)格、市場潛在風(fēng)險、免責(zé)條款等設(shè)置情況全面告知，不能夸大產(chǎn)品收益，承諾最低收益，掩飾產(chǎn)品風(fēng)險。應(yīng)當(dāng)規(guī)定在客戶辦理金融業(yè)務(wù)的過程中，不得強(qiáng)行搭售其他金融產(chǎn)品。對違反行業(yè)公約、損害金融消費(fèi)者權(quán)益的，給予自律性處罰。

第3篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法范文

【關(guān)鍵詞】欠發(fā)達(dá)地區(qū) 銀行卡領(lǐng)域 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 探索

近年來，銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，不但發(fā)卡數(shù)量劇增，受理市場也日趨成熟，已經(jīng)成為人民群眾日常生活中使用最為頻繁的一種非現(xiàn)金支付工具。但是，由于銀行卡設(shè)計缺陷、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作滯后、消費(fèi)者自我保護(hù)意識薄弱等方面的因素，不時會有持卡人權(quán)益受到損害的案例見諸報端，通過網(wǎng)絡(luò)、報刊等平臺的傳播放大，一定程度上動搖了持卡人的消費(fèi)信心，影響銀行卡產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，這種效應(yīng)在欠發(fā)達(dá)地區(qū)尤為明顯，已成為欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行卡工作健康發(fā)展迫切需要解決的問題。

一、欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行卡領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)

近段時期，基層央行在保護(hù)銀行卡持卡人權(quán)益方面做了一系列大膽嘗試，先后與地方公安部門和金融機(jī)構(gòu)建立了銀行卡工作聯(lián)席會議制度、風(fēng)險案件聯(lián)合防控機(jī)制、快速反應(yīng)機(jī)制等制度，開展了作案工具演示識別、詐騙手段講解等活動，牽頭出臺了相關(guān)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作方案，以及多形式的金融知識宣傳普及活動，對持卡人增長金融知識，提高權(quán)益保護(hù)意識起到了一定的作用。但是由于銀行卡消費(fèi)者處于弱勢地位，立法在這方面的不足，提高銀行卡領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平仍然還存在很多問題。

（一）發(fā)卡行信息披露義務(wù)履行不充分

重發(fā)卡，輕管理，在辦理銀行卡業(yè)務(wù)時，對銀行卡的優(yōu)勢介紹更多，風(fēng)險提示不足。如對貸記卡的罰息和滯納金計算方式、逾期還款將導(dǎo)致信用記錄不良、收取年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、免年費(fèi)條件、免息還款期等內(nèi)容，多數(shù)情況下需要持卡人主動詢問才告知，埋下了糾紛隱患，易引發(fā)銀行卡消費(fèi)者的投訴。通過分析近年持卡人到所轄征信部門查詢個人信用報告反饋的情況了解到，因不充分告知年費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)已成為消費(fèi)者產(chǎn)生不良信用記錄的重要原因。

（二）經(jīng)營欠規(guī)范，打球，違規(guī)或不合理收費(fèi)

銀行向客戶收取諸如補(bǔ)卡手續(xù)費(fèi)、工本費(fèi)、跨行交易費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)等名目繁多的相關(guān)費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從十元到上百元不等。利用消費(fèi)者不掌握政策變化，服務(wù)收費(fèi)信息不透明、收費(fèi)項目模糊化，甚至變相收費(fèi)，片面強(qiáng)調(diào)收費(fèi)項目優(yōu)越性，誘導(dǎo)消費(fèi)者不合理選擇服務(wù)項目。如個別銀行甚至在客戶未充分了解網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的情況下，曲解客戶需求，誘導(dǎo)客戶購買優(yōu)盾，費(fèi)用從持卡人賬戶中扣取。銀監(jiān)會、人民銀行和發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，該通知明確要求：“自2011年7月1日起銀行機(jī)構(gòu)不得收取個人銀行結(jié)算賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)”。但仍有部分基層金融機(jī)構(gòu)有意延遲收費(fèi)項目取消時間，從主觀上構(gòu)成對銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的侵害。

（三）持卡人資金安全保障不到位

在近年的綜合執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)，部分發(fā)卡銀行對其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動柜員機(jī)、自助設(shè)備的技防、人防等安全防范措施落實(shí)不到位，存在監(jiān)控設(shè)施運(yùn)行不暢、有死角，自助設(shè)備老舊、程序長時間不更新，缺少震動出入卡提示、密碼防護(hù)罩等必要設(shè)施，安全巡檢走過場，安全管理上的疏漏以及設(shè)備設(shè)計期限給違法犯罪分子以可乘之機(jī)。尤其是磁條載體的銀行卡，本身就存在設(shè)計缺陷，一直是犯罪分子窺覷的對象。近幾年破獲的銀行卡詐騙案，大部分作案手段就是犯罪分子竊取持卡人的磁卡信息和密碼，利用磁條卡易復(fù)制的設(shè)計缺陷，偽造“克隆卡”，跨區(qū)域、快速流竄作案，給持卡人造成了資金損失。

（四）保護(hù)持卡人信息安全意識淡薄

持卡人在辦理銀行卡時，會在銀行留下私人的相關(guān)重要信息，銀行應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的保密義務(wù)。但是，在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，基層金融機(jī)構(gòu)主動開展保護(hù)消費(fèi)者個人信息的意識欠缺，在近年對商業(yè)銀行開展綜合執(zhí)法檢查過程中，通過走訪商戶，我們發(fā)現(xiàn)部分商戶的POS終端未屏蔽銀行卡號，商戶也不知道簽購單需要持卡人多聯(lián)簽字才有效，分聯(lián)持有等基本情況。為電信詐騙、盜刷銀行卡等違法行為留下隱患。犯罪嫌疑人采取非法手段，獲取持卡人信息后，冒充人民銀行、公安、扶貧、財政等國家機(jī)關(guān)工作人員，或采用虛擬電話詐騙等類型涉及銀行卡信息泄露引發(fā)的侵權(quán)案件。

二、欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行卡領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）法規(guī)制度不完善，持卡人權(quán)益保護(hù)缺少有力支撐

人總行1999年頒布的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》作為銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專門規(guī)章，屬部門規(guī)章，內(nèi)容也跟不上當(dāng)前銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。雖然涉及了銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的問題，但未明確持卡人的“消費(fèi)者”地位，未對作為弱勢群體的銀行卡消費(fèi)者予以傾斜保護(hù)，也未具體規(guī)定持卡人如何保障及維護(hù)自己的合法權(quán)益。工商部門監(jiān)管的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，則重點(diǎn)側(cè)重于商品購買服務(wù)領(lǐng)域，未對金融業(yè)務(wù)做過多規(guī)定。這在一定程度上弱化了銀行對銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識，監(jiān)管者也缺少必需的執(zhí)法依據(jù)。

（二）機(jī)制不健全，維權(quán)渠道不暢，效率不高

維護(hù)持卡人消費(fèi)者權(quán)益，當(dāng)前人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及消費(fèi)者協(xié)會站在自身角度都在履職，但由于各職能部門之間職權(quán)交叉、權(quán)限不明，對損害銀行卡消費(fèi)者權(quán)益問題未形成一個強(qiáng)有力的糾偏機(jī)制（包括法律依據(jù)、專門部門與人員、強(qiáng)制手段等）。持卡人的維權(quán)途徑、管理機(jī)構(gòu)、處理程序等問題均不夠明確，導(dǎo)致現(xiàn)有的保護(hù)措施難以有效落實(shí)。通過司法救濟(jì)途徑解決則成本高、周期長，基層司法機(jī)構(gòu)也缺少受理這方面案件的經(jīng)驗。同時，人民銀行和銀行監(jiān)管部門對銀行侵害銀行卡消費(fèi)者合法權(quán)益的行為缺乏有效的、具有法律效力的懲戒措施，約束力有限。消費(fèi)者協(xié)會由于缺乏必要的專業(yè)知識，解決此類糾紛顯得力不從心，很難給予消費(fèi)者實(shí)質(zhì)性的幫助。

（三）專業(yè)知識欠缺，持卡人自我維護(hù)權(quán)益能力不足

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)銀行卡消費(fèi)者對銀行卡知識的了解僅限于基本的使用常識，對其衍生產(chǎn)品、附加功能、風(fēng)險責(zé)任等了解不多，對維權(quán)途徑、程序更是知之甚少。當(dāng)銀行卡消費(fèi)者自身合法權(quán)益受到侵害時，采取的維權(quán)方式通常是向經(jīng)辦行柜面反映、向主管部門投訴、借助媒體曝光等，但當(dāng)損失較小時，一些銀行卡消費(fèi)者因感覺投訴程序復(fù)雜，要花費(fèi)大量的時間和精力，而選擇主動放棄。有的持卡人當(dāng)銀行卡遺失或被盜、被騙時，在向公安部門報案和向發(fā)卡銀行申請掛失等救急方式上，對先掛失后報案對減少損失的急緩缺乏必要的了解和認(rèn)識，以致造成更大的資金損失。

三、加強(qiáng)和改進(jìn)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策建議

（一）構(gòu)建銀行卡領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系

一是要加快法規(guī)制度修訂。把整個金融體系消費(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對當(dāng)前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《人民銀行法》等相關(guān)法律進(jìn)行修改補(bǔ)充完善，在相關(guān)條款或章節(jié)中增加對金融服務(wù)關(guān)系與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)整的相關(guān)規(guī)定。二是授權(quán)專門的機(jī)構(gòu)依法行使保護(hù)銀行卡消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，建議明確人民銀行作為金融消費(fèi)權(quán)益維權(quán)主體的法律地位并賦予其相應(yīng)的懲處手段，強(qiáng)化銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督和管理。

（二）暢通維權(quán)渠道，搭建多元化、分層次的銀行卡糾紛投訴處理平臺

銀行卡領(lǐng)域的糾紛案件有其專業(yè)特殊性，應(yīng)結(jié)合當(dāng)前監(jiān)管實(shí)際建立多元化、分層次的糾紛處理機(jī)制。糾紛發(fā)生后，持卡人可通過多種糾紛解決途徑維權(quán)。一是向發(fā)卡銀行投訴，明確規(guī)定發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)建立受理投訴的內(nèi)部機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，給受到損害的持卡人提供高效便捷的協(xié)商渠道，將糾紛化解于發(fā)卡銀行與持卡人之間。二是向?qū)ｉT機(jī)構(gòu)投訴。銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明晰投訴處理程序，建立信息記錄及反饋機(jī)制，以嚴(yán)密的工作流程和高效的報告路徑及時準(zhǔn)確處理銀行卡糾紛，確保銀行卡領(lǐng)域的各類投訴得到及時有效處理。三是向第三方機(jī)構(gòu)投訴。強(qiáng)化銀行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會等社會組織在銀行卡消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)，為銀行卡領(lǐng)域的糾紛提供一個自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制和溝通平臺。四是向人民法院，人民法院應(yīng)從維護(hù)公平正義的角度出發(fā)，妥善審理各類金融糾紛案件，以更好地防范各種逃避社會責(zé)任的行為，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法利益。

（三）加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范經(jīng)營，增強(qiáng)發(fā)卡銀行維護(hù)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益的主動性

一方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)樹立以客戶為中心、公平對待消費(fèi)者、為消費(fèi)者創(chuàng)造價值的經(jīng)營理念，全面修訂不合理的、含有歧視性和強(qiáng)制性的相關(guān)規(guī)定、條款，積極承擔(dān)自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)告知提示，自覺維護(hù)銀行卡消費(fèi)者權(quán)益，打造良好的銀行卡使用環(huán)境。另一方面，金融管理部門應(yīng)加強(qiáng)對銀行經(jīng)營行為的監(jiān)管，對銀行卡業(yè)務(wù)應(yīng)履行的告知、提示義務(wù)和合同格式范本等提出明確的監(jiān)管要求，或?qū)赡芮趾︺y行卡消費(fèi)者合法權(quán)益的條款、事項進(jìn)行審查，并適時采取相應(yīng)監(jiān)管措施進(jìn)行規(guī)范。

第4篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法范文

一、婁底市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體系初步確立。

婁底市于2012年8月28日成立了消費(fèi)者委員會金融分會，會員涵蓋全市所有銀行、證券、保險機(jī)構(gòu)共41家單位，分會接受人民銀行婁底市中心支行領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受婁底市消費(fèi)者委員會指導(dǎo)。同時，在人民銀行婁底市中心支行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心（以下簡稱保護(hù)中心），在各縣（市）支行設(shè)立分中心，作為日常辦事機(jī)構(gòu)；在金融機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴站，受理和承辦金融消費(fèi)糾紛。出臺《婁底市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會金融分會章程》、《婁底市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》、《婁底市金融消費(fèi)爭議處理內(nèi)部操作流程》3項制度和《婁底市金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益自律公約》，構(gòu)筑了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的基本框架。建立“8811315”專線、政府門戶網(wǎng)站、消費(fèi)者協(xié)會、金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（投訴站）四條渠道，受理消費(fèi)者投訴。構(gòu)建聯(lián)席會議和維權(quán)中心QQ群兩個平臺研究和部署金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，信息、反映情況、剖析案例、交流經(jīng)驗。

（二）金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)糾紛能力不斷增強(qiáng)。

保護(hù)中心建立了跟蹤督辦、專項檢查、定期通報和綜合評價制度，有效提升了金融機(jī)構(gòu)處理投訴能力。目前，婁底轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)普遍建立了金融消費(fèi)糾紛處理制度，明確了金融消費(fèi)糾紛受理部門，配置了工作人員，健全了消費(fèi)糾紛受理渠道（見表1），對普通的金融消費(fèi)糾紛能在3個工作日內(nèi)可以辦結(jié)。

金融機(jī)構(gòu)名稱職能部門人員配置專職兼職制度

（個）受理渠道工商銀行辦公室031電話、來信、當(dāng)面投訴。農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)辦071電話、上門投訴中國銀行綜合保衛(wèi)部041電話、上門投訴建設(shè)銀行個人金融部062電話、柜臺交通銀行服務(wù)辦120電話、柜臺招商銀行辦公室113電話、柜臺、當(dāng)面投訴華融湘江綜合保衛(wèi)部011電話、郵件信用聯(lián)社業(yè)務(wù)合規(guī)部041電話、網(wǎng)點(diǎn)意見薄郵儲銀行綜合管理部172電話、網(wǎng)點(diǎn)意見薄太平洋壽險辦公室061電話平安財險辦公室102電話二、婁底市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的主要問題

（一）金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象較為普遍。

據(jù)統(tǒng)計，2013年婁底全轄共受理金融消費(fèi)者投訴397起，涉及到侵害金融消費(fèi)者的所有權(quán)利，包括知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、安全保障權(quán)、自主選擇權(quán)，其中侵害知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)這三項權(quán)利較為嚴(yán)重，占總投訴量的892%（見表2）。

（四）部分金融消費(fèi)者申張權(quán)利方式存在違法現(xiàn)象。

金融消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己權(quán)利受到侵害后，很大一部分消費(fèi)者不是通過正常渠道，有理有節(jié)地申訴和主張自己的權(quán)利，而是采取簡單粗暴，乃至是違法的方式，到金融機(jī)構(gòu)營業(yè)場所吵鬧，甚至威脅經(jīng)辦人員，損壞金融機(jī)構(gòu)設(shè)施，嚴(yán)重擾亂金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營。由于維權(quán)方式存在過錯，在公安機(jī)關(guān)的干預(yù)和調(diào)解之下，消費(fèi)者只能得到象征性的賠償，造成自己的正當(dāng)權(quán)利得不到主張。據(jù)不完全統(tǒng)計，2013年婁底市共發(fā)生該類事件34起，80%以上集中在農(nóng)村銀行網(wǎng)點(diǎn)。如新化縣農(nóng)業(yè)銀行圳上分理處2013年4次被消費(fèi)者封門。

三、影響金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主要因素

（一）法律層面：保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)不健全

1金融消費(fèi)者保護(hù)的基本法律缺失?！断M(fèi)者權(quán)益保障法》是我國消費(fèi)者保護(hù)的基本法律規(guī)范，但是，由于“金融消費(fèi)”的對象屬于技術(shù)性和專業(yè)性較強(qiáng)的金融商品和服務(wù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有給出針對性的回應(yīng)，因此它在對金融消費(fèi)者保護(hù)的適用性上被大大削弱。

2金融消費(fèi)者保護(hù)的特別立法層級較低。目前有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)主要體現(xiàn)在中央銀行和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政規(guī)章和規(guī)范性文件之中，效力層級較低，且過于抽象，缺乏可操作性。而低層次的金融消費(fèi)者保護(hù)立法帶來的最大問題即是為金融機(jī)構(gòu)留下了較大的逐利空間，影響消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

3金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系缺乏針對性。我國金融法律在規(guī)制金融市場主體行為時，側(cè)重點(diǎn)在確保金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為的合規(guī)性上，而不是圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而展開的。因此在責(zé)任方式上，多偏重于運(yùn)用行政和刑事手段予以制裁，對民事救濟(jì)則基本未涉及。

（二）經(jīng)營層面：金融機(jī)構(gòu)沒有形成以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營理念

1對消費(fèi)者在金融市場中的地位缺乏清醒的認(rèn)識。金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者在金融市場中的基礎(chǔ)性地位視而不見，片面強(qiáng)調(diào)自己的商業(yè)性特征，在處理自己與消費(fèi)者利益時，把雙方的關(guān)系對立起來，過分強(qiáng)調(diào)自身的利益，忽視消費(fèi)者的利益。

2風(fēng)險揭示不充分。營銷人員在開展產(chǎn)品宣傳時，將金融產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險進(jìn)行淡化處理，或者根本不提及，造成客戶盲目購買產(chǎn)品，不僅起不到增值保值個人財富的作用，有時候甚至使自己的利益遭受較大損失。

3夸大宣傳收益率。部分金融機(jī)構(gòu)在推廣投資或理財產(chǎn)品時，片面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的收益率。金融機(jī)構(gòu)的不當(dāng)宣傳導(dǎo)致投資者對理財產(chǎn)品的誤解和過分期待，嚴(yán)重?fù)p害了金融消費(fèi)者的知情權(quán)和收益權(quán)。

（三）消費(fèi)者層面：金融教育缺失。

金融素質(zhì)己成為國民綜合素質(zhì)的重要組成部分。一個受過良好教育的消費(fèi)者能夠正確認(rèn)識金融產(chǎn)品的風(fēng)險和回報，理解相關(guān)的權(quán)利和責(zé)任，有利于理性決策，以及合理維持自身權(quán)益。近年來，盡管“一行三會”組織開展了“送金融知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村”等宣傳普及活動，在網(wǎng)站建立了經(jīng)常性的金融基礎(chǔ)知識宣傳欄目，金融機(jī)構(gòu)也借助多種渠道推介了一些金融產(chǎn)品。但是，由于了解金融產(chǎn)品需要較強(qiáng)的專業(yè)知識，同時，金融產(chǎn)品又不斷推陳出新，更需要消費(fèi)者系統(tǒng)深入持久地學(xué)習(xí)，監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)舉辦的宣傳活動很難達(dá)到這一效果。

（四）糾紛處理層面：示范性案例缺失。

運(yùn)用示范性案例處理金融消費(fèi)糾紛具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是能幫助金融消費(fèi)者降低糾紛解決的成本；二是有助于雙方當(dāng)事人達(dá)成和解；三是能簡化金融消費(fèi)者尋求救濟(jì)的程序、降低了維權(quán)成本，使得更多的消費(fèi)者在利益受損時愿意尋求救濟(jì)，起到鼓勵其維權(quán)的作用。因此，示范性案例已成為部分發(fā)達(dá)國家解決消費(fèi)者糾紛的重要手段。我國由于開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作時間不長，監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)和司法部門對示范性案例庫建設(shè)重視不夠，造成示范性案例制度尚未用，影響了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)效率。

四、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的主要構(gòu)想

發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗表明，金融消費(fèi)者保護(hù)離不開國家的介入，同時也有賴于行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、消費(fèi)者保護(hù)組織等其他社會力量的廣泛參與。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，應(yīng)當(dāng)盡早構(gòu)建起多層次的金融消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益體系。

（一）確立合理的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)原則。

一是國家保護(hù)原則。通過立法明確國家對金融機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營進(jìn)行必要的監(jiān)督和檢查，對侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行及時查處；設(shè)立專門組織保護(hù)金融消費(fèi)者的利益，將金融消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。二是傾斜保護(hù)原則。金融消費(fèi)者在金融市場中處于相對弱勢地位，而金融機(jī)構(gòu)則擁有組織性、專業(yè)性，雙方存在較大差別，因此有必要對金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，對金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)適度抗衡。三是及時和有效保護(hù)原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有廣泛的消費(fèi)者，涉及面廣、社會影響大。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速采取措施，避免更多的消費(fèi)者受到損失。同時迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于及時維護(hù)金融秩序和社會穩(wěn)定。

（二）完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)立法。

一是利用《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等專業(yè)法修改的契機(jī)，明確將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益列為金融監(jiān)管的的重要目標(biāo)。二是對金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行專章規(guī)定，以法律形式對金融消費(fèi)者的概念予以確定和厘清，內(nèi)容包括界定金融消費(fèi)者以及保護(hù)范圍、特殊權(quán)利、保護(hù)原則和糾紛解決途徑等。三是細(xì)化“一行三會”對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)，做到在消費(fèi)者教育、信息披露和糾紛解決等方面職責(zé)分明，

有具體的方法和步驟可循。

（三）構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛示范性案例制度。

一是建立示范性案例啟動制度。金融消費(fèi)者可以申請啟動示范性案例，金融機(jī)構(gòu)也可以建議適用，但消費(fèi)者拒絕的除外。二是建立示范性案例形成機(jī)制。法院、監(jiān)管部門應(yīng)監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)建立金融糾紛示范性案例庫，在金融系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行資源共享與互認(rèn)，逐步形成全行業(yè)的示范性案例庫。三是完善示范性案例的執(zhí)行保障機(jī)制。賦予金融監(jiān)管部門執(zhí)行監(jiān)督的權(quán)能，對不執(zhí)行示范性案例所作出的判決結(jié)果的金融機(jī)構(gòu)，追究責(zé)任并予以懲罰。

（四）加強(qiáng)金融教育，提升金融消費(fèi)者的素質(zhì)。

一是將金融知識教育納入到公民基礎(chǔ)教育范疇，推動金融常識普及。二是央行及銀、證、保監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)在其官方網(wǎng)站上建立消費(fèi)者金融教育專欄并及時更新材料內(nèi)容；定期組織開展金融知識宣傳活動，主動向金融消費(fèi)者開展金融知識普及教育和金融信息外部支援，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險防范意識。三是金融行業(yè)協(xié)會要適時編制金融消費(fèi)者教育資料、建立包括電子媒介在內(nèi)的消費(fèi)者教育載體、接受消費(fèi)者的信息咨詢，出版對金融服務(wù)消費(fèi)者教育以及提供比較金融產(chǎn)品特性的刊物，提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

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第5篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法范文

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；對策建議

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-4392（2014）04-0045-02

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融在我國的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險防范問題亦隨之凸顯。特別是2013年以來，以互聯(lián)網(wǎng)支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資等為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)快速增長，在為金融消費(fèi)者提供更加便利服務(wù)的同時，也出現(xiàn)了部分網(wǎng)貸公司資金違約、理財產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)性宣傳、個人金融信息被泄露、余額寶賬戶被盜刷等侵害消費(fèi)者權(quán)益事件，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題亟待引起有關(guān)部門的高度重視。

一、目前侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的表現(xiàn)形式

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品銷售過程中存在誤導(dǎo)性宣傳

一是突出強(qiáng)調(diào)收益，弱化風(fēng)險提示。如：支付寶用戶通過“余額寶”購買的貨幣基金產(chǎn)品并非保本產(chǎn)品，但支付寶公司過多強(qiáng)調(diào)收益，對虧損風(fēng)險提示不足。事實(shí)上，貨幣基金在2006年曾出現(xiàn)過大面積浮動虧損現(xiàn)象，一些大規(guī)模的基金公司也都有負(fù)值的貨幣基金。同時，不同貨幣基金的收益率也存在較大差異?！坝囝~寶”一旦因收益發(fā)生爭執(zhí)，法律糾紛很難避免，由此引發(fā)的影響很難預(yù)計。二是名稱含糊、操作過于簡單，易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。如：支付寶用戶選擇“余額寶”更多是受支付寶的品牌效應(yīng)影響，在未充分、明確提示風(fēng)險的情況下，“余額寶”的名稱容易讓消費(fèi)者誤認(rèn)為是類似支付寶的第三方支付業(yè)務(wù)。實(shí)際操作中，用戶將資金轉(zhuǎn)入“余額寶”的過程中，支付寶公司未進(jìn)行客戶風(fēng)險評估、未強(qiáng)制要求客戶閱讀協(xié)議內(nèi)容，也未提示購買貨幣基金的風(fēng)險，消費(fèi)者難以認(rèn)識到其作為理財產(chǎn)品的本質(zhì)。

（二）網(wǎng)貸公司經(jīng)營不規(guī)范導(dǎo)致資金違約現(xiàn)象

目前，網(wǎng)貸公司的擔(dān)保機(jī)制不健全加大了資金違約風(fēng)險，主要表現(xiàn)在擔(dān)保權(quán)利主體不明、自己為自己擔(dān)保、風(fēng)險準(zhǔn)備金使用不規(guī)范等問題，網(wǎng)貸平臺也未納入人民銀行征信系統(tǒng)，借款人提供的包括身份證明、財產(chǎn)證明等信息的真?zhèn)坞y以辨別。而針對P2P提供第三方托管的問題也一直未得到有效解決。另一方面，網(wǎng)貸公司運(yùn)營過程中，沒有監(jiān)管部門要求其披露各項經(jīng)營指標(biāo)，如資金進(jìn)出、項目結(jié)算、壞賬率等數(shù)據(jù)，用戶也無法便捷地查詢投資進(jìn)度和擁有的資產(chǎn)狀況；經(jīng)營者不負(fù)責(zé)對借款人身份真實(shí)性的核查，這些都加大了投資者的風(fēng)險。

（三）金融消費(fèi)者身份信息和交易信息被泄漏或非法使用

在互聯(lián)網(wǎng)金融的大數(shù)據(jù)時代，不斷累積的交易數(shù)據(jù)逐步形成一種新的信息源。部分互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)內(nèi)控制度不健全，不注重對金融消費(fèi)者信息安全的保護(hù)。信息主體的合法權(quán)益得不到有效保護(hù)，信息被泄漏、盜用和濫用的風(fēng)險隱患增加。比如第三方支付機(jī)構(gòu)對用戶和交易的審查不嚴(yán)，部分互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘獲得個人與企業(yè)信用信息，造成個人與企業(yè)信息被濫用、錯用和非法使用。據(jù)工信部信息安全協(xié)調(diào)司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2012年我國有84.8%的網(wǎng)民遭遇過個人資料泄露、網(wǎng)購支付不安全等網(wǎng)絡(luò)信息安全事件，總數(shù)達(dá)4.56億人次，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的占7.7%，涉及直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)194億元。

二、原因分析

（一）監(jiān)管規(guī)則不完善，不利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

目前，我國法律及制度對于互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管存在空白地帶。我國現(xiàn)有金融法律體系中，對金融消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容，多是原則性觸及，而新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然提到金融消費(fèi)者，但對金融服務(wù)質(zhì)量、如何保護(hù)還沒有具體規(guī)定。

（二）信息披露不充分，消費(fèi)者知情權(quán)難以保障

對于互聯(lián)網(wǎng)金融來講，由于目前沒有明確規(guī)定要求其必須進(jìn)行信息披露，多以框架性、原則性、寬泛性的協(xié)議或法律文書代替，因此造成信息披露不充分，存在明顯的信息不對稱現(xiàn)象，普通消費(fèi)者很難正確理解損益風(fēng)險、費(fèi)用及利潤結(jié)構(gòu)、提前退出的懲罰機(jī)制及稅收負(fù)擔(dān)等，消費(fèi)者的知情權(quán)、財產(chǎn)權(quán)難以得到充分保障。

（三）責(zé)任主體不明確，消費(fèi)者維權(quán)難以實(shí)現(xiàn)

目前，我國互聯(lián)網(wǎng)金融的投訴處理機(jī)制、爭議處理機(jī)制尚未建立，互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營活動中的責(zé)任主體不明確，沒有落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融主管部門，也沒有相應(yīng)的維權(quán)機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致消費(fèi)者處于維權(quán)無門的境地，維權(quán)道路較為艱難。

（四）消費(fèi)者金融知識匱乏，缺少風(fēng)險防范意識

由于我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展時間較短，目前大多數(shù)理財投資者的風(fēng)險意識不強(qiáng)，風(fēng)險識別能力還相對較弱，加上部分互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品銷售過程中存在誤導(dǎo)性宣傳，致使在金融消費(fèi)者投資理財時往往過多地看重理財產(chǎn)品的收益率而未注意其風(fēng)險程度，因此極易出現(xiàn)自身合法權(quán)益遭受損失而后悔莫及的情形。

三、對策建議

（一）加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融立法，健全消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制

盡快出臺相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度，從法律層面界定互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)問題，規(guī)范市場主體的各項行為。同時，應(yīng)明確相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)金融管理部門，細(xì)化管理職責(zé)，出臺行業(yè)規(guī)范，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康有序發(fā)展。

（二）強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)金融信息披露，暢通消費(fèi)者投訴處理渠道

一是盡快出臺互聯(lián)網(wǎng)金融信息披露相關(guān)辦法，建議參照目前《商業(yè)銀行信息披露辦法》以及實(shí)際要求，規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營者應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營等情況進(jìn)行詳盡的信息披露，確保信息對稱，幫助消費(fèi)者作出理性選擇，降低消費(fèi)者的風(fēng)險。二是應(yīng)針對互聯(lián)網(wǎng)金融設(shè)立專門的維權(quán)機(jī)構(gòu)，健全投訴處理工作機(jī)制，使互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者能夠投訴有門，主管部門也要結(jié)合投訴開展相應(yīng)的監(jiān)督檢查。

（三）完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作外部協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和風(fēng)險提示

相關(guān)監(jiān)管部門要進(jìn)一步完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的外部協(xié)作機(jī)制，組織社會力量的廣泛加入和做好互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的聯(lián)合自律；強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在經(jīng)營中進(jìn)行信息披露和風(fēng)險提示的義務(wù)，用普通消費(fèi)者能夠理解的語言加以表述，切實(shí)保證消費(fèi)者知情權(quán)的真實(shí)實(shí)現(xiàn)。

（四）完善互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)有關(guān)監(jiān)管規(guī)則

要進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)有關(guān)監(jiān)管規(guī)則，加大對互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)資金的監(jiān)管力度。一是進(jìn)一步明確數(shù)字簽名的法律效力，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)賬戶的安全性。二是對于大額客戶資金應(yīng)通過銀行等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方托管，保證客戶資金安全。三是對資產(chǎn)和業(yè)務(wù)比重較大，具有較高重要性的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，應(yīng)對其資金配置方向有所限制，控制其高風(fēng)險資產(chǎn)的余額、比例和集中度。四是對集中社會資金較多、資金來源較為廣泛的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，應(yīng)對其信息披露制定義務(wù)性規(guī)定，使客戶充分知曉其資金運(yùn)用的風(fēng)險水平。

第6篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法范文

保險消費(fèi)者這一概念的提出大致有以下根據(jù)：一是認(rèn)為相對于專業(yè)的保險人，單個的投保人、被保險人和受益人處于弱勢地位，將傳統(tǒng)的消費(fèi)者概念引入到商業(yè)保險領(lǐng)域是一種創(chuàng)新，對保護(hù)投保人、被保險人和受益人具有重要意義，有利于實(shí)質(zhì)正義的實(shí)現(xiàn)。但與此同時，也認(rèn)為保險消費(fèi)者還不是一個法律概念，學(xué)術(shù)界對該概念的提出爭議較大二是域外法的借鑒?。例舉了美國、歐盟、曰本以及我國臺灣相關(guān)的做法。如次貸危機(jī)后美國通過了《華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》，該《法案》使用了"消費(fèi)者金融保護(hù)”的概念；歐盟通過了《消費(fèi)信用指令》、《消費(fèi)合同不公平條款指令》、《消費(fèi)者金融服務(wù)遠(yuǎn)程銷售指令》等一系列法令賦予了金融領(lǐng)域消費(fèi)者在格式合同、信息知曉、合同解除等方面的特殊權(quán)利；《曰本金融商品銷售法》適用的對象，不僅限于自然人的消費(fèi)者，即使是法人，只要不具備金融專業(yè)知識，也屬于該法的保護(hù)范圍；我國合灣的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》將"金融消費(fèi)者"定義為"接受金融服務(wù)業(yè)提供金融商品或服務(wù)者。筆者認(rèn)為，美國、歐盟、日本以及我國臺灣總體而言很多領(lǐng)域都是大陸要學(xué)習(xí)的對象，但是再多的例舉也不能證明保險消費(fèi)者作為一個法律概念提出就具有必要性、充分性和合理性，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)研究中這是一條基本原則。實(shí)際上，保險產(chǎn)品雖然與一般生活消費(fèi)品有一定共同點(diǎn)，但不同點(diǎn)也非常明顯，如保險產(chǎn)品一般不會侵害消費(fèi)者的健康權(quán)，保險法第十六條規(guī)定了投保人的如實(shí)告知義務(wù)即承保人的知情權(quán)，很難想象一般消費(fèi)者去超市購物需要向經(jīng)營者告知個人有關(guān)情況。以上這些，大概也是截至目前沒有一個能廣為接受的權(quán)威的保險消費(fèi)者概念的重要原因，修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法沒有采納"金融消費(fèi)者"或"保險消費(fèi)者"這一概念或許有以上諸多考量。在保險消費(fèi)者法律概念尚未明確的前提下，現(xiàn)有的法律制度能否保護(hù)投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益呢？如果能，那保險消費(fèi)者這一概念的提出還有意義嗎？這兩個問題是本文要討論的。我國保險法第十條規(guī)定，"保險合同是投保人與保險人約定保險權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議/作為私法的保險法，其保險合同依然具有一般民事合同的特點(diǎn)，即保險合同是兩個以上法律地位平等的當(dāng)事人意思表示一致的協(xié)議，以產(chǎn)生、變更或終止債權(quán)債務(wù)關(guān)系為目的。與此同時，為保護(hù)投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，我國的保險法第十一條規(guī)定"訂立保險合同，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險的外，保險合同自愿訂立。"，保險法第十七條還規(guī)定了保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容的說明義務(wù)。此外，在實(shí)踐中，投保人在收到保險合同后一定時期內(nèi)，如不同意保險合同內(nèi)容，可將合同退還保險人并申請撤銷。應(yīng)該說我國的保險法在保護(hù)投保人、被保險人和受益人方面是基本是勝任的。大量保險糾紛的出現(xiàn)，完全可以再現(xiàn)行保險法和相關(guān)法律法規(guī)的框架內(nèi)解決。

二、格式合同條款與保險產(chǎn)品

新修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條規(guī)定“……經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。"合同法第三十九條第二款規(guī)定，格式條款是指"當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，并在訂立合同時未予對方協(xié)商的條款。"實(shí)際上，一旦出現(xiàn)保險合同糾紛中，通常人的理解就是保險合同是格式合同，格式合同中免除或減輕保險人責(zé)任的條款就是霸王條款，因而是無效條款，這一理解可謂流毒甚廣。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會生活的快節(jié)奏，經(jīng)營者在總結(jié)經(jīng)營特點(diǎn)，探索經(jīng)營規(guī)律的基礎(chǔ)上，根據(jù)交易特點(diǎn)，不斷實(shí)踐總結(jié)出具有客觀性和規(guī)律性的格式合同條款，無疑能極大地降低交易成本，提高商業(yè)效率。但凡人都具有趨利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式條款的弊端也一直為人們所詬病，因為提供商品或者服務(wù)的一方往往都是精通行業(yè)規(guī)律特點(diǎn)的一方，掌握著本行業(yè)最核心的信息，具有較高的專業(yè)化程度，這就可能會使經(jīng)營者利用自身的優(yōu)勢地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者減少自身責(zé)任的格式條款，這樣的弊端同樣可能出現(xiàn)在商業(yè)保險領(lǐng)域?，F(xiàn)代社會是一個高風(fēng)險社會，商業(yè)保險就是經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，相對于單個的自然人或者法人，保險人具有更多的信息、專業(yè)知識和經(jīng)驗，以致保險人利用自身優(yōu)勢在合同中排除相對人的權(quán)益成為可能，實(shí)踐中也并不罕見。上面提到，保險是經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，保險產(chǎn)品具有無形性和機(jī)會性，即承保人所承保的風(fēng)險并不一定會發(fā)生，即使投保人出現(xiàn)了風(fēng)險，如果風(fēng)險出現(xiàn)的原因并非是承保的風(fēng)險種類，同樣也得不到賠償。這恰恰反映了這個行業(yè)的特點(diǎn)，并不是投保人花了錢買保險就一定能得到賠償。也正因為如此，實(shí)踐中投保人一旦得不到賠償，就很容易出現(xiàn)纏訪纏訴濫用權(quán)利現(xiàn)象。這里筆者非常贊成劉建勛先生的論斷：無論是保險監(jiān)管還是消協(xié)投訴處理在認(rèn)定格式條款無效的過程中，務(wù)必充分認(rèn)識到保險合同的特殊性：危險承擔(dān)為其本質(zhì)屬性，核心內(nèi)容為風(fēng)險承擔(dān)與除外規(guī)定。合同中多數(shù)責(zé)任免除、免賠額等限制保險人承擔(dān)責(zé)任的條款，符合保險原理且為行業(yè)普遍規(guī)律。如果認(rèn)識不到這一點(diǎn)，保險法第十九條在實(shí)踐中就很容易被擴(kuò)大適用如此，新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條關(guān)于格式條款的適用也很可能被濫用。

三、投訴處理期限的法律法規(guī)適用

新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法頒布實(shí)施以后，保險消費(fèi)者的投訴處理期限也是一個熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十六條規(guī)定，"消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。"這與2013年中國保監(jiān)會11月1日起開始實(shí)施的《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定的處理期限相去甚遠(yuǎn)。根據(jù)《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》第二十二條、第二十七條第一款和第二十八條規(guī)定，保險監(jiān)管部門在處理保險消費(fèi)投訴最長處理期限最長可達(dá)"15個工作日+90日"。在處理保險投訴糾紛的時候，究竟是適用依據(jù)保險法制定的《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》還是修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？繼續(xù)依據(jù)《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》處理會不會有行政違法風(fēng)險？筆者認(rèn)為答案是否定的。理由是，根據(jù)上位法優(yōu)于下位法的法律適用原則，《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》的法律效力無疑低于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，但是同時不要忘記，保險法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法效力上不僅是平行關(guān)系，而且還是一般法和特別法的關(guān)系，《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》是為了貫徹執(zhí)行保險法的行政規(guī)章中的具體部門規(guī)章，《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》第一條也明確立法根據(jù)："為了規(guī)范保險消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法?！笆聦?shí)上，保險業(yè)有其自身特有的行業(yè)規(guī)律性和專業(yè)屬性，相對于龐大的保險消費(fèi)投訴群體，目前保險監(jiān)管的力量、行業(yè)協(xié)會的力量以及消協(xié)的力量，對復(fù)雜的保險投訴糾紛處理要在七個工作日內(nèi)完成是不可能完成的任務(wù)。

四、保險消費(fèi)者概念提出的意義

第7篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法范文

    后危機(jī)時代,加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)成為各國金融監(jiān)管改革的重點(diǎn)。不過在金融全球化的背景下,跨境金融機(jī)構(gòu)將發(fā)達(dá)國家大量的金融創(chuàng)新產(chǎn)品傳導(dǎo)到全球,國際金融關(guān)系日益復(fù)雜。加強(qiáng)對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)不僅是一個國家可以解決的問題,它還依賴于國際監(jiān)管合作。因此,有必要從全球化的視野對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行研究。

    一、金融全球化對我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來的影響

    (一)金融全球化加劇了我國金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的信息不對稱

    伴隨著金融全球化發(fā)展趨勢,越來越多的跨國大型金融機(jī)構(gòu)在我國境內(nèi)開設(shè)分支機(jī)構(gòu),我國消費(fèi)者與國外金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系日趨緊密。相對而言,中資金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品種類少,服務(wù)意識和質(zhì)量落后,因此,國內(nèi)越來越多的高收入階層選擇跨國金融機(jī)構(gòu)提供的私人銀行業(yè)務(wù),以滿足他們資產(chǎn)增值、保值和分散風(fēng)險的需求。私人銀行業(yè)務(wù)往往涉及到跨行業(yè)、跨市場的金融衍生產(chǎn)品,這些設(shè)計極其復(fù)雜的金融衍生產(chǎn)品具有信息不透明、不對稱性和交易的高杠桿性、高關(guān)聯(lián)性特點(diǎn)。由于我國現(xiàn)有的法律對金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)及法律責(zé)任規(guī)范不足,銷售人員在賺取更多傭金利益推動下,往往有意識或無意識地對消費(fèi)者隱瞞產(chǎn)品可能的風(fēng)險,片面夸大收益,金融消費(fèi)者無法掌握其產(chǎn)品的相關(guān)信息。同時,由于國內(nèi)對金融消費(fèi)者金融方面知識普及教育的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國際金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的速度,造成大部分的金融消費(fèi)者的金融知識貧乏,風(fēng)險意識淡薄。所以即使他們掌握了這些信息,他們也不具備理解這些信息真實(shí)含義的能力,他們更容易迷信權(quán)威,盲目購買由跨國金融機(jī)構(gòu)所謂“高級理財師”所推薦的各種風(fēng)險性極高的金融衍生產(chǎn)品,導(dǎo)致巨額虧損從而引發(fā)了大量的交易糾紛。

    例如,2007年香港投行出售的KODA①高達(dá)1 000多億美元(香港當(dāng)年的GDP才1 600億美元),其中一半以上合約賣給了內(nèi)地投資者,特別是民營企業(yè)家和企業(yè)高管群體,使得他們的數(shù)百億美元財富化為泡影。再例如,花旗、渣打等外資銀行的QDII類理財產(chǎn)品在金融危機(jī)發(fā)生后出現(xiàn)全線虧損事件,暴露出“產(chǎn)品風(fēng)險提示不足”等侵害消費(fèi)者利益的問題。

    加大金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)信息不對稱的又一原因是我國金融消費(fèi)者很難獲得提供服務(wù)的境外金融機(jī)構(gòu)的信用信息。國外金融消費(fèi)者一般可以通過企業(yè)征信②系統(tǒng)或者是征信機(jī)構(gòu)的評級評分服務(wù)獲取金融機(jī)構(gòu)的信用信息。由于國內(nèi)企業(yè)征信系統(tǒng)不完善以及征信機(jī)構(gòu)規(guī)模小,評級等增值業(yè)務(wù)開展不多,我國金融消費(fèi)者獲取金融機(jī)構(gòu)信用信息難度大。已經(jīng)建立的具有一定規(guī)模的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫并沒有反映金融機(jī)構(gòu)信用信息數(shù)據(jù)。國內(nèi)的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫主要有三個:一個是由中國人民銀行牽頭建立的銀行企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫,這個數(shù)據(jù)庫主要收集了借款企業(yè)的基本信息、信貸業(yè)務(wù)信息及社會公共信息,它主要反映企業(yè)信貸行為記錄;另一個是由商務(wù)部建立的企業(yè)征信系統(tǒng),這個系統(tǒng)主要收集外貿(mào)企業(yè)注冊及其在經(jīng)營運(yùn)作過程中所產(chǎn)生的各種信息資料,主要反映外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營行為記錄;還有一個是由國家發(fā)改委建立的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫,這個數(shù)據(jù)庫主要是通過各地信用公司采集本地的信用數(shù)據(jù),主要反映國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營行為記錄。可見國內(nèi)三大企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫都沒有反映金融機(jī)構(gòu)信用信息記錄。因此,我國金融消費(fèi)者很難通過企業(yè)征信系統(tǒng)獲取金融機(jī)構(gòu)的信用信息,他們通常是通過自己長期接受金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的經(jīng)歷以及與周圍朋友、同事的溝通了解他們對金融機(jī)構(gòu)的評價等方式獲取金融機(jī)構(gòu)的信用信息。不過當(dāng)提供服務(wù)是跨國金融機(jī)構(gòu)時,這些方式就失靈了。由于跨國大型金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入國內(nèi)的時間不長,其服務(wù)對象僅限于國內(nèi)最高收入階層,而不是普通的老百姓,所以很難通過溝通獲取信息;又因跨國金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入我國的時間并不長,由自身長期接受服務(wù)獲取經(jīng)驗的信息渠道也行不通。因此,當(dāng)跨國金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者提供虛假信息,讓其承擔(dān)過量風(fēng)險或者甚至存在欺詐行為時,金融消費(fèi)者由于信息高度不對稱無法識別。

    (二)金融全球化加大了金融監(jiān)管的難度

    越來越多的跨國大型金融機(jī)構(gòu)涉足跨行業(yè)、跨市場的金融衍生產(chǎn)品,以金融衍生產(chǎn)品為代表的金融創(chuàng)新作為資產(chǎn)價格、利率、匯率及金融市場反復(fù)易變性的產(chǎn)物,它反過來又進(jìn)一步加劇資產(chǎn)價格和金融市場的易變性,由此產(chǎn)生的風(fēng)險也越來越多,金融衍生產(chǎn)品的風(fēng)險轉(zhuǎn)移機(jī)制與不斷延伸的金融產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)一步加大了金融監(jiān)管的難度。對這些金融衍生產(chǎn)品需要從更廣闊的視角和更多樣化的手段來監(jiān)管,我國對金融衍生產(chǎn)品監(jiān)管經(jīng)驗不足,監(jiān)管準(zhǔn)則嚴(yán)重滯后于金融創(chuàng)新的速度,造成了金融衍生產(chǎn)品領(lǐng)域的監(jiān)管大量空白,監(jiān)管漏洞多,難以防范其對金融消費(fèi)者帶來的風(fēng)險。

    我國還沒有專門的《金融衍生品交易法》或類似法規(guī),并且近年重新修訂的《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《公司法》等法律以及新的破產(chǎn)法草案也沒有對金融衍生品交易給予應(yīng)有的關(guān)注。迄今為止,我國對金融衍生品法律層面的關(guān)注僅限于2005年10月通過的新修訂的《證券法》,它對金融衍生品交易新增的規(guī)定則是只言片語的概括。我國對金融衍生品交易的規(guī)范主要散見于監(jiān)管部門的各種通知、暫行辦法等行政規(guī)范性文件中,法律效力層次低,根本無法有效監(jiān)管這些跨國金融機(jī)構(gòu)以私人銀行方式向國內(nèi)金融消費(fèi)者提供大量風(fēng)險性極高的金融衍生產(chǎn)品。

    (三)金融全球化使金融消費(fèi)者維權(quán)的成本大大增加

    由于沒有對金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行專門立法,我國對金融消費(fèi)者的保護(hù)只能參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,但是這部作為我國消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)立法并沒有將金融消費(fèi)者列入保護(hù)范圍;其他已有的金融立法對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)往往只有一些原則性的規(guī)定,而對金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的各種權(quán)利,如交易安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)等缺乏明確細(xì)致的規(guī)定。比如,《商業(yè)銀行法》將“保護(hù)存款人和其他客戶的合法利益”與“商業(yè)銀行的利益保護(hù)”簡單地并列在一起,沒有強(qiáng)調(diào)處于相對弱勢地位的金融消費(fèi)者利益保護(hù)的特殊性,也沒有對產(chǎn)生糾紛如何處理列入其中。

    目前也沒有一家監(jiān)管機(jī)構(gòu)明確承擔(dān)和履行金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé),處理消費(fèi)者與銀行之間的投訴糾紛,主要依靠銀監(jiān)會2007年下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》進(jìn)行協(xié)調(diào)處理,投訴平臺與聯(lián)動機(jī)制都不完善,因此,大量的金融消費(fèi)者在權(quán)益受到侵犯后往往直接訴諸司法途徑。由于司法訴訟容易激化金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的對抗,極容易損害金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù),因此,法院在受理、審理和執(zhí)行這類案件時有諸多顧慮,往往較為謹(jǐn)慎,最高人民法院發(fā)出的爭議頗多的“三暫緩”、“三中止”通知都是針對此類案件的,這就造成金融消費(fèi)者采用司法途徑保護(hù)自己權(quán)益時,存在訴訟周期長、訴訟費(fèi)用高、立案難、舉證難和執(zhí)行難等問題。金融全球化后,當(dāng)提供金融服務(wù)的對象是跨境大型金融機(jī)構(gòu)時,金融消費(fèi)者通過司法途徑維權(quán)的成本就更高了。

    【關(guān)鍵詞】問題,研究,保護(hù),消費(fèi)者權(quán)益,金融,加強(qiáng),

    綜上所述,金融全球化進(jìn)一步惡化了我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù):加劇了金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間信息不對稱,提高了金融監(jiān)管難度;增加了金融消費(fèi)者維權(quán)的成本,從而使金融消費(fèi)者保護(hù)不足的矛盾更加突出,這與穩(wěn)定我國金融業(yè)發(fā)展的目標(biāo)相矛盾,長此以往不僅損害了金融消費(fèi)者的合法利益,還會破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ),進(jìn)而影響我國金融體系的穩(wěn)定性。因此,研究如何在金融全球化背景下加強(qiáng)對我國金融消費(fèi)者的保護(hù)成為當(dāng)前迫切需要解決的問題。

    二、國外加強(qiáng)對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的改革措施與啟示

    金融全球化背景下,金融創(chuàng)新浪潮的推進(jìn)和金融衍生工具以及大型金融控股公司的廣泛出現(xiàn)要求從更廣闊的視角和多樣化的手段來進(jìn)行金融監(jiān)管。金融危機(jī)后各國紛紛加強(qiáng)了對金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。Taylor(1995)的金融監(jiān)管的“雙峰”理論受到熱捧。雙峰理論認(rèn)為金融監(jiān)管最主要的目標(biāo)有兩個:一是從維護(hù)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營和金融系統(tǒng)穩(wěn)定以防止系統(tǒng)性金融危機(jī)或金融市場崩盤出發(fā),針對系統(tǒng)性風(fēng)險進(jìn)行審慎性監(jiān)管;二是從保護(hù)中小投資者和消費(fèi)者的利益出發(fā),對金融機(jī)構(gòu)機(jī)會主義、道德風(fēng)險和逆向選擇等行為進(jìn)行監(jiān)管,以防止欺詐行為的發(fā)生。

    美國在原有的金融穩(wěn)定委員會基礎(chǔ)上專門設(shè)立了一個保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益的“消費(fèi)者保護(hù)委員會”(Consumer Protection Commission)。2009年10月美國眾議院通過了《華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》,計劃成立消費(fèi)者金融保護(hù)署(CFPA),將目前分散在美聯(lián)儲、證券交易委員會、聯(lián)邦貿(mào)易委員會等機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職權(quán)集中到消費(fèi)者金融保護(hù)署,致力于保護(hù)美國金融消費(fèi)者免受不公平金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的濫用。該機(jī)構(gòu)將擁有與其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)同樣的權(quán)力,包括制定規(guī)則、從事檢查、實(shí)施罰款等懲戒措施,CFPA的具體職責(zé)包括:負(fù)責(zé)在信用卡、儲蓄、房貸等銀行交易中保護(hù)消費(fèi)者利益,防止各種損害消費(fèi)者權(quán)益的行為,制止“不公平的條款和交易”,要求所有放貸人必須向借貸人提供標(biāo)準(zhǔn)、簡單的貸款合同,確保消費(fèi)者獲得清晰全面的信息,并將對條款復(fù)雜的貸款要進(jìn)行嚴(yán)格的審查。由于金融消費(fèi)者涉及面很廣,該機(jī)構(gòu)可以監(jiān)管各類銀行和非銀行機(jī)構(gòu),包括所有資產(chǎn)規(guī)模在100億美元以上的信貸機(jī)構(gòu)和各類金融中介,并且可以獨(dú)立制定監(jiān)管條例并監(jiān)督實(shí)施。

第8篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法范文

論文關(guān)鍵詞 消費(fèi)者權(quán)益 調(diào)解 仲裁 訴訟

近年來，我國經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)日漸繁榮。與此同時，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件也頻繁發(fā)生，這嚴(yán)重擾亂了社會經(jīng)濟(jì)秩序，令消費(fèi)者怨聲載道。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國頒布了一系列的法律和法規(guī)。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要法律，其提出的協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和起訴這五種途徑為消費(fèi)者如何維護(hù)自己的權(quán)益指明了方向和途徑。

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的五種途徑

（一）協(xié)商和解

協(xié)商和解，是指在發(fā)生爭議后，經(jīng)營者與消費(fèi)者兩方以平等自愿為前提，針對有關(guān)爭議進(jìn)行相關(guān)協(xié)商，以求得達(dá)成公平合理的解決爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商和解具有高效、簡便、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)點(diǎn)，而且程序簡單、節(jié)省時間和精力。

（二）調(diào)解

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的調(diào)解，主要是指消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解一般由消費(fèi)者協(xié)會、經(jīng)營者和消費(fèi)者三方參加，消費(fèi)者協(xié)會起著居中調(diào)解的作用，也可以提出解決糾紛的有關(guān)方案或者建議，但是并不能代替消費(fèi)者或者經(jīng)營者做出有關(guān)決定。

（三）申訴

當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為自己合法的消費(fèi)權(quán)益受到損害時，可以向行政機(jī)關(guān)要求予以相關(guān)的保護(hù)。國家工商行政管理總局制定的相關(guān)行政規(guī)章，都可以作為行政部門及相關(guān)人員履行自己保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律依據(jù)。

（四）仲裁

經(jīng)營者和消費(fèi)者如果有相關(guān)仲裁協(xié)議，即可根據(jù)仲裁協(xié)議將爭議提交給仲裁機(jī)構(gòu)，由仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決。仲裁一般由仲裁機(jī)構(gòu)、經(jīng)營者和消費(fèi)者此三方參加，仲裁在程序上不像訴訟嚴(yán)格，當(dāng)事人享有較大自主權(quán)，很多環(huán)節(jié)可以被簡化，有關(guān)文書的格式甚至裁決書的內(nèi)容和形式，也可以靈活處理。

（五）訴訟

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的訴訟途徑，一般指的是民事方面的訴訟。即消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害時，可以向人民法院提起訴訟，要求人民法院解決消費(fèi)爭議，從而維護(hù)自己合法的消費(fèi)權(quán)益。即在國家審判權(quán)力介入之下，依法對消費(fèi)糾紛通過國家的司法程序進(jìn)行解決。

二、存在的問題

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提供的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的這五種途徑雖然起到了很重要的作用，但隨著時間的推移，經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，其中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來：

（一）協(xié)商和解缺乏強(qiáng)制力

協(xié)商和解這種方式，只有在消費(fèi)者和經(jīng)營者都能恪守誠實(shí)信用的原則時，才能達(dá)成相關(guān)的和解協(xié)議。因為協(xié)商和解沒有國家強(qiáng)制力，如果消費(fèi)者個人的力量不足，或者經(jīng)營者態(tài)度不好，不愿意和解，這種方法就很難有實(shí)際效果。

（二）調(diào)解有局限性

消費(fèi)者協(xié)會存在一些弊端，在調(diào)解實(shí)踐中，有關(guān)人員為達(dá)到調(diào)解目的，會對糾紛反復(fù)調(diào)解，久拖不決，降低了工作效率，消費(fèi)者的合法權(quán)益不能得到及時有效的保護(hù)。另外消費(fèi)者協(xié)會屬于民間組織，其做出的調(diào)解書沒有法律強(qiáng)制力，當(dāng)事人可以隨時返悔。

（三）行政申訴體制存在問題

行政申訴在實(shí)際操作中矛盾很多：在受理申訴方面，工商部門和行政部門都各自履行著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，致使權(quán)利交叉。另一方面，各部門分工不夠明確，受理范圍不清，這就會出現(xiàn)管轄空白問題。三是在申訴的受理方面，由于有受理申訴職責(zé)的部門與有處罰違法行為職責(zé)的部門一般不是同一部門，這也會削弱保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。

（四）仲裁缺乏專門的制度

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里并沒有有關(guān)消費(fèi)仲裁制度的專門規(guī)定，因此消費(fèi)仲裁只能使用《仲裁法》的相關(guān)規(guī)定。用針對一般民商事糾紛設(shè)計的仲裁機(jī)構(gòu)和程序來解決消費(fèi)者糾紛，就使得仲裁在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的領(lǐng)域不能很好的起到作用。

（五）訴訟程序費(fèi)時費(fèi)力

訴訟這種途徑雖然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消費(fèi)者在利用訴訟這種途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益時，不僅自己要負(fù)擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，而且也會消耗一定的司法成本費(fèi)用。（2）如果由司法機(jī)關(guān)解決全部的消費(fèi)者權(quán)益糾紛的話，那么必然會加大司法機(jī)關(guān)的工作量，使之不堪負(fù)重。（3）我國的消費(fèi)者在權(quán)利保護(hù)方面意識比較差，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時往往不愿意打官司。（4）由于消費(fèi)者權(quán)益糾紛的案件的爭議標(biāo)的一般都比較小，即使現(xiàn)行的我國民事訴訟法中有相對的簡易程序，但仍然具有辦案時間長，程序繁瑣的缺點(diǎn)。

三、合適途徑的選擇

在實(shí)際生活中，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時，可以根據(jù)糾紛產(chǎn)生的不同情況，選擇合適自己的途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也會有差別。因此消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害時要慎重的選擇合適的途徑來維護(hù)權(quán)益。

（一）協(xié)商和解與調(diào)解的選擇

消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時，如果該侵害涉及的爭議標(biāo)的金額不大，而消費(fèi)者既不愿意縱容不法經(jīng)營者，又不愿意花費(fèi)過多的精力和時間去解決時，可選擇與經(jīng)營者協(xié)商和解或請求消費(fèi)者協(xié)會予以調(diào)解的途徑來維護(hù)自己的權(quán)益。此兩種途徑程序簡單、節(jié)省時間精力，并且與其他的途徑相比成本最低。

（二）申訴的選擇

申訴的程序相比協(xié)商和解、調(diào)解等方式要更正規(guī)，因此其可靠性也會相對強(qiáng)些。我國的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》在程序上有關(guān)于時間和回避制度等方面的規(guī)定，這就使得工商行政管理部門在處理行政申訴的時候，其可靠性和正確度有了保證，所以消費(fèi)者完全可以放心地讓工商行政管理部門來解決他們的權(quán)益糾紛。

（三）仲裁的選擇

在國外，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間往往會通過合同約定的方式將仲裁作為解決爭議的首先考慮方式，甚至在汽車銷售、醫(yī)療和金融服務(wù)領(lǐng)域，都將仲裁條款作為合同必須具備的條款。仲裁與其他維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑相比，具有更多的優(yōu)點(diǎn)。將仲裁作為解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的途徑，則會有利于社會的進(jìn)步和市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

（四）訴訟的選擇

如果上述幾種途徑均不能有效地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的時候，可以選擇訴訟途徑來解決糾紛，實(shí)踐中，江蘇省南京市秦淮區(qū)人民法院在1993年率先成立了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法庭 ，效益顯著。由此可見，訴訟以法律作為后盾，保證判決的公正性，并且有國家強(qiáng)制力保證實(shí)施，可以有效的解決糾紛。

四、完善建議

通過對我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的這五種途徑的分析和比較，在此提出一些完善建議。

（一）確立協(xié)商和解協(xié)議及調(diào)解書的效力

1.雖然通過協(xié)商和解或者調(diào)解這兩種途徑達(dá)成的解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的協(xié)議并不具有國家的強(qiáng)制力，但通過協(xié)商和解或者調(diào)解而達(dá)成的協(xié)議可以看作是消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的合同，因此這種和解協(xié)議可以看作是有相應(yīng)的合同效力和法律約束力。

2.我國的法律制度正在逐步完善，建議在以后的法律制定中，制定明確規(guī)定消費(fèi)者組織做出的調(diào)解書具有法律效力，并受國家強(qiáng)制力保護(hù)的法律，這樣便可更好的解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）嚴(yán)格行政職權(quán)劃分，制定專門的仲裁機(jī)構(gòu)和程序

1.針對行政體制方面存在的權(quán)利劃分不明問題，建議做好分解執(zhí)法職權(quán)、確定執(zhí)法責(zé)任等工作。各地方、各部門要根據(jù)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法崗位的配置，將其法定職權(quán)分解到具體執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法崗位。

2.在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消費(fèi)仲裁制度，從而可以在制度上來保證仲裁途徑的可靠性和可行性。

（三）建立小額糾紛法庭，完善集團(tuán)訴訟制度

針對訴訟費(fèi)時費(fèi)力的弊端以及消費(fèi)案件的特殊性，建議：

1.可以建立小額消費(fèi)糾紛法庭?！巴ㄟ^簡易化的努力使一般國民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務(wù)” 。

第9篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法范文

一、牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進(jìn)銀行服務(wù)

銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，要有“端盤子”的服務(wù)精神，能否為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務(wù)，是衡量銀行改革成果的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。要認(rèn)真落實(shí)政府工作報告精神，大力發(fā)展普惠金融，讓所有市場主體和城鄉(xiāng)居民都能享受到金融服務(wù)的雨露甘霖，鼓勵大中型商業(yè)銀行設(shè)立普惠金融事業(yè)部，國有大型銀行要率先做到；要著力提升小微企業(yè)金融服務(wù)水平，實(shí)行差別化考核評價辦法和支持政策，有效緩解融資難、融資貴問題；要著力提升金融精準(zhǔn)扶貧效率，?l揮好政策性開發(fā)性金融作用，強(qiáng)化農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”功能，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務(wù)和融資模式，拓寬金融扶貧的覆蓋面?！禕ank3.0》指出，Banking is no longer a place you go，but something you do，意為未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為。銀行3.0時代已經(jīng)來臨，銀行業(yè)需強(qiáng)化“以客戶為中心”和“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，全面加強(qiáng)服務(wù)能力與服務(wù)管理體系建設(shè)，提供不單純依賴物理設(shè)施的多層次、綜合化、針對性強(qiáng)的服務(wù)；要利用金融科技，依托新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進(jìn)、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會需求。

二、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建更加有效的消費(fèi)者保護(hù)工作機(jī)制

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，事關(guān)社會公平正義和社會和諧。銀行業(yè)要以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入工作體系，積極履行公平對待消費(fèi)者的理念。要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求融入公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)。要完善投資者適當(dāng)性制度，規(guī)范銷售、代銷業(yè)務(wù)管理，認(rèn)真落實(shí)銷售專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關(guān)要求，杜絕虛假承諾、誤導(dǎo)銷售和欺詐營銷。在銀行銷售的所有產(chǎn)品都必須向客戶說明其性質(zhì)、投向和可能的風(fēng)險，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費(fèi)不負(fù)責(zé)。風(fēng)險提示文字要標(biāo)注和印刷在產(chǎn)品說明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長行長要經(jīng)常處理和過問這方面工作。要加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教力度，繼續(xù)開展“普及金融知識萬里行”活動，提高消費(fèi)者風(fēng)險識別能力，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)能力。要加強(qiáng)同社會相關(guān)部門的合作聯(lián)動，形成合力，試點(diǎn)設(shè)置金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，共同優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境。

三、全面加強(qiáng)行業(yè)隊伍建設(shè)，補(bǔ)齊制度短板

“打鐵還要自身硬”。銀行業(yè)員工要培育良好職業(yè)操守，倡導(dǎo)為民、務(wù)實(shí)、清廉，做到忠誠、干凈、擔(dān)當(dāng)；要繼續(xù)弘揚(yáng)銀行業(yè)的“三鐵”傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。監(jiān)管部門要堅持以風(fēng)險為本的監(jiān)管制度，進(jìn)一步加強(qiáng)行為監(jiān)管與功能監(jiān)管；銀行業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理，健全完善各項規(guī)章，補(bǔ)齊制度短板。一要及時改進(jìn)完善產(chǎn)品管理制度。依據(jù)規(guī)范金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見，及時研究制定理財產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法；引導(dǎo)理財產(chǎn)品更多地投向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)，嚴(yán)控期限錯配和杠桿投資。二要優(yōu)化完善信息管理制度。銀行業(yè)各類服務(wù)變更調(diào)整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告；對于員工泄露客戶信息等風(fēng)險事件，加強(qiáng)雙線問責(zé)，嚴(yán)肅處理當(dāng)事人，嚴(yán)格追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從嚴(yán)從重處罰。三要研究完善員工行為準(zhǔn)則和職業(yè)操守制度。提高員工職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格員工行為管理，堅決懲處吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜、利益輸送等違法違規(guī)違紀(jì)行為。四要細(xì)致梳理服務(wù)管理制度。推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化管理；修訂服務(wù)價格管理制度，整治不當(dāng)交易、不當(dāng)激勵，減少不當(dāng)收費(fèi)行為；立足自身服務(wù)特色與戰(zhàn)略，將服務(wù)管理納入績效考核，并從不同維度升級服務(wù)水平。