群眾滿意度調(diào)查分析精選(九篇)

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第1篇：群眾滿意度調(diào)查分析范文

關(guān)鍵詞：員工管理 滿意度 主成分分析

醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)，是惠及民生的重要載體，為社會經(jīng)濟發(fā)展提供了有力保障?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)滿意度是評價醫(yī)院服務(wù)能力和診療水平的標準之一，為改進醫(yī)院工作、提升服務(wù)能力提供基本依據(jù)。本文以對本溪市中醫(yī)院的患者調(diào)查為基礎(chǔ)，利用主成分分析方法，研究了影響該醫(yī)院滿意度的主要因素，有針對性地提出了加強員工管理的具體措施，對醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)能力和診療水平，提高患者滿意度具有一定的參考價值。

1.問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)收集和處理

為保證研究的全面性、客觀性，分別設(shè)計了門診患者調(diào)查問卷和住院患者調(diào)查問卷。

門診患者調(diào)查問卷中，涉及到兒童苯丙酮尿毒癥等納入門診并補償范圍：診療過程、門診員工服務(wù)態(tài)度、等候時間適當、門診服務(wù)環(huán)境、患者安全方面、對診療的服務(wù)過程總體評價、若親友患病時是否會到該院就診8個一級指標35個二級指標。

住院患者調(diào)查問卷中，涉及到住院服務(wù)的總體評價：醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、醫(yī)護人員溝通解釋的滿意程度、醫(yī)護人員技術(shù)質(zhì)量的滿意程度、環(huán)境設(shè)施的滿意程度、醫(yī)院忠誠度和美譽度的評價7個一級指標30個二級指標。

在調(diào)查過程中，門診患者調(diào)查問卷發(fā)放并回收300張問卷，住院患者調(diào)查問卷發(fā)放并回收405張問卷。

對門診病人和住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果，采用李克特量表，運用態(tài)度量化方法，即分別對五級態(tài)度“很滿意”、“較滿意”、“一般”“不滿意”和“很不滿意”賦予“5、4、3、2、1”的值，讓被訪者打分，以作為李克特量表所要求的測評指標。并將指標的量值劃分為五個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)李克特量表的五個賦值，最終實現(xiàn)指標轉(zhuǎn)化。

2.本溪市中醫(yī)院滿意度調(diào)查研究

2.1本溪市中醫(yī)院滿意度問卷調(diào)查信度分析

為保證問卷調(diào)查結(jié)果真實有效，對門診患者和住院患者問卷調(diào)查結(jié)果分別采用采用Cronbach α系數(shù)和個別項目分辨力測算進行信度檢驗。門診患者和住院患者問卷調(diào)查的Cronbach α系數(shù)分別為0.955和0.949，每個問卷項目的分辨力系數(shù)絕大多數(shù)在0.8以上，這說明門診患者和住院患者問卷調(diào)查結(jié)果可以反映出被調(diào)查對象的真實意愿，具有穩(wěn)定性和可靠性。

2.2門診患者問卷調(diào)查分析

在進行分析前，需要對調(diào)查表進行KMOand Bartlett's檢驗，一般來說，KMOand Bartlett's檢驗的顯著性要大于95%，才可以進行主成分分析。門診患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的KMO and Bartlett's 檢驗的顯著性為100%，可以對其進行主成分分析。

對門診病人問卷調(diào)查結(jié)果，采用方差最大法直交轉(zhuǎn)軸，在沒有限定因素個數(shù)的情況下，取特征值大于1時，提取公因子，得到如下結(jié)果：

根據(jù)表1可以看出：門診病人問卷調(diào)查所涉及到的36個具體項目，歸納為五個公因子，聯(lián)合解釋本溪市中醫(yī)院患者滿意度在57.801%以上，也就是說，提取的五個公因子，能夠反映出本溪市中醫(yī)院滿意度近60%以上的情況。根據(jù)轉(zhuǎn)軸后成分矩陣情況，對提取的五個公因子進行歸納，分別為： 患者看病時間、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護人員醫(yī)德修養(yǎng)。

2.3住院患者問卷調(diào)查分析

住院患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的KMO and Bartlett's檢驗的顯著性為100%，可以對其進行主成分分析。采用方差最大法直交轉(zhuǎn)軸，在沒有限定因素個數(shù)的情況下，取特征值大于1時，提取公因子，得到如下結(jié)果：

根據(jù)表2可以看出：住院病人滿意度調(diào)查所涉及到的30個具體項目，歸納為六個公因子，聯(lián)合解釋本溪市中醫(yī)院滿意度的 71.424%以上，也就是說，提取的六個公因子能夠反映出本溪市中醫(yī)院滿意度過70%以上的情況。根據(jù)轉(zhuǎn)軸后因子矩陣情況，對提取的六個公因子進行歸納，分別為：關(guān)愛患者、住院環(huán)境、治療效果、按照制度規(guī)范流程要求、醫(yī)療技術(shù)、社會信譽。

2.4本溪市中醫(yī)院問卷調(diào)查研究結(jié)果

通過對影響本溪市中醫(yī)院門診患者和住院患者滿意度分析結(jié)果可以看出：醫(yī)德修養(yǎng)、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境等對醫(yī)療機構(gòu)的滿意度有重要影響，同時受門診患者和住院患者治療心理預期不同的影響，門診患者更注重診療時間、住院患者更注重治療效果對滿意度的影響。

3.建議

為了提高患者的滿意度，醫(yī)院應(yīng)加強員工管理，具體來說，從以下幾個方面入手：

3.1加強醫(yī)護人員的醫(yī)德修養(yǎng)，提高服務(wù)意識

作為提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)的行業(yè)，職業(yè)道德修養(yǎng)是提高滿意度的重要基礎(chǔ)。一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務(wù)中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”。醫(yī)院加強醫(yī)護人員的醫(yī)德修養(yǎng)必須要有正確的醫(yī)德導向。醫(yī)德導向要突出全心全意為病人服務(wù)這個核心。醫(yī)院要堅持不懈地開展職業(yè)道德建設(shè)，運用教育、行政、輿論等手段，讓為患者服務(wù)、救死扶傷的道德情操深入人心，落于行動，做到：對病人負責，把病人的健康放在首位；真誠關(guān)愛病人；一絲不茍，忠實于病人的健康利益，以醫(yī)療安全為核心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為軸心，樹立全心全意為病人服務(wù)的“健康衛(wèi)士”形象。

3.2注重與患者溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系

良好的醫(yī)患關(guān)系是通過溝通并在治療的實施中逐步形成的，所以醫(yī)院要教育醫(yī)護人員理解和尊重患者，鼓勵大家進行換位思考，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經(jīng)濟壓力，在接診患者時，醫(yī)生應(yīng)態(tài)度誠懇，平易近人，認真地傾聽他們對疾病的描述，并針對性地提問，耐心地解答；對于住院的患者，要求醫(yī)護人員必須及時、客觀、平等地與住院患者及其家屬溝通病情及治療情況，特別是要及時、客觀的滿足患者及其家屬的心理期待。良好的醫(yī)患關(guān)系是解決醫(yī)患糾紛的前提，是防止產(chǎn)生“醫(yī)鬧”的重要條件，對提升醫(yī)療機構(gòu)品牌、維護醫(yī)療秩序具有重要意義。

3.3不斷提高醫(yī)療技術(shù)，保證治療效果

醫(yī)療技術(shù)是提升醫(yī)院患者滿意度的關(guān)鍵，病人去醫(yī)院就診，其根本目的就是診斷疾病，解除自己的病痛，所以醫(yī)院必須大力培養(yǎng)醫(yī)療技術(shù)人才。首先，要重視提拔有能力、懂技術(shù)的拔尖人才，營造出重技術(shù)、講學習的氛圍。其次，通過在職學習、進修培訓等方式，提高醫(yī)生診療水平。最后，加大內(nèi)部競爭力度，通過讓“病人選醫(yī)生”、“病人選護士”等競爭機制提升醫(yī)院員工的整體素質(zhì)。

3.4調(diào)動醫(yī)護人員工作積極性，縮短候診時間

目前，一些醫(yī)院的門診候診時間過長，特別是專家門診更是如此，這會加劇患者的焦慮心理，降低滿意度評價。因此，醫(yī)院必須充分調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性，堅持經(jīng)濟物質(zhì)激勵與職業(yè)精神激勵雙管齊下。實行崗位績效工資制度，將醫(yī)務(wù)人員的工資與醫(yī)療服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)難度、成本控制、群眾滿意度掛鉤，多勞多得、績優(yōu)績酬，切實提高工作效率，縮短患者的候診時間，提高對醫(yī)院的滿意度。

參考文獻：

[1]曾建軍，楊靈軍.論新形勢下如何加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)[J].中外健康文摘，2012 （43）.

第2篇：群眾滿意度調(diào)查分析范文

一、領(lǐng)導班子要會持續(xù)地系統(tǒng)思考學校發(fā)展

要促進學校持續(xù)地發(fā)展，就必須對于學校發(fā)展的現(xiàn)狀、問題、條件和應(yīng)當關(guān)注的因素有一個整體了解與解剖，做到心中有數(shù)，并且明確發(fā)展方向。初中建設(shè)工程開始以后，我們深入地調(diào)查了學校的基本情況，檢查目標與現(xiàn)實的差距，先后進行了學生滿意度調(diào)查、教職工幸福感調(diào)查、家長對學校服務(wù)滿意度調(diào)查；對學校發(fā)展背景進行了分析，包括內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、生源狀況、師資隊伍狀況、學校管理現(xiàn)狀、學校文化、學校發(fā)展的優(yōu)勢與影響發(fā)展的問題等。根據(jù)調(diào)查分析情況，校長做了“丈量學校教育理想與教育實踐的距離，讓教育充滿智慧”的專題發(fā)言，并就調(diào)查分析結(jié)果向全校通報，指出我們教育教學實踐及管理過程中的問題――干部隊伍老化和教師轉(zhuǎn)化能力不強是學校亟待解決的問題。在這個基礎(chǔ)上分析產(chǎn)生差距的原因，寫出診斷性報告。根據(jù)我們對學校發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查，對學校全面工作進行診斷性分析，針對存在的問題，制定整改措施，提出了學生健康成長、問題學生干預、青年教師培養(yǎng)、ESD項目、課程建設(shè)五個方面的項目研究。同時，分析了學校發(fā)展定位，討論學校辦學思想，確定辦學目標。我們制定的學校發(fā)展定位是為普通老百姓的孩子“提供優(yōu)質(zhì)的教育和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，辦人民滿意的教育”。根據(jù)這一定位，我們確定了學校的教育理念是“讓每個孩子健康成長，為學生終身發(fā)展奠基”，學校教職工的共同價值理念是“人文、合作、負責”，學校的管理理念是“服務(wù)與責任并重，提高質(zhì)量與創(chuàng)品牌共求，理想與現(xiàn)實兼顧”，我們的承諾和學校的共同愿景是“提供優(yōu)質(zhì)教育和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使政府信任、社會認可、學生受益、家長滿意”。

學校領(lǐng)導班子沒有停留在對于學校發(fā)展的初步分析上。為了促進學校長期的可持續(xù)發(fā)展，在校長的帶領(lǐng)下，領(lǐng)導班子研制了可持續(xù)發(fā)展的思維圖。這個圖圍繞著可持續(xù)發(fā)展觀和教育教學質(zhì)量的內(nèi)涵，指明了學校發(fā)展的定位，學校辦學的理念(包括學校共同價值理念，教育服務(wù)理念)，對教育質(zhì)量的認識，教育服務(wù)功能的認識，學?？沙掷m(xù)發(fā)展的要求，學?？茖W管理所涉及的幾項工作等，不僅規(guī)定了工作的框架，還包括每一部分的具體內(nèi)容和預期達到的目標。

這個圖看似復雜，但是對于每個層面的工作人員來說，它的意義和關(guān)注重點是不同的。對校長和領(lǐng)導班子而言，這是一個全方位的思考學校發(fā)展的框架。參照這個框架，在把握工作整體均衡發(fā)展基礎(chǔ)上，還根據(jù)學校發(fā)展的目標要求，判斷工作的缺位、不到位和可能繼續(xù)發(fā)展的空間，制訂階段性的工作目標和策略，這樣就把整體全面推進和分段重點改進有機地結(jié)合起來。對于部門管理者來說，他們重點關(guān)注的是推動涉及本部門的工作目標，但是這個思考圖引導他們學會從基本價值的高度和學校全局發(fā)展的廣度思考問題，創(chuàng)造性地開展工作，把本部門的工作與其他部門的工作結(jié)合起來，不是簡單地就事論事地完成本部門的業(yè)務(wù)。而對普通教師和職工而言，它除了提供業(yè)務(wù)工作的思想指導和目標要求以外，也為他們思考和參與學校各個方面的發(fā)展提供了思考的平臺。

這個思考圖設(shè)計出來以后，我們沒有把它當做擺設(shè)，而是積極用來指導我們的工作。除了參照它進行每個學期工作總結(jié)和制訂新學期計劃以外，還結(jié)合上級創(chuàng)造的條件、各種督導活動給我們提出的建議，以及外出學習看到的各種新經(jīng)驗尋找改進點和落實方法。比如2007年，我們抓住教委給學校校舍裝修的機會，通過爭取資金和自籌部分資金，進行了大手筆的校園文化改造，用各種美術(shù)和文字形式突出了傳統(tǒng)文化和學生文化的氛圍，使人耳目一新。

二、將學校發(fā)展的整體思路變成教職工的工作目標

學校的發(fā)展是上下同心奮斗的結(jié)果，如何把領(lǐng)導的目標和決心變成廣大教職工的認識和行動，是學校發(fā)展的關(guān)鍵，也是對領(lǐng)導能力的考驗。對于教職工的引導也是一個系統(tǒng)工程，需要從虛到實、從大到小、從宏觀到具體多層面地開展工作。我們主要做了以下幾個方面的工作。

1、積極引導教師將學校共同價值理念內(nèi)化為教育行為

領(lǐng)導的核心使命是思想的領(lǐng)導，大家的價值認識一致了，對于解決具體問題的方式和方法的理解就容易達成一致。學校領(lǐng)導班子提出，學校的價值理念是“人文、合作、負責”，學校教育服務(wù)宗旨是“讓每個孩子健康成長，為學生終身發(fā)展奠基”。領(lǐng)導班子認識到，這些理念被教師們內(nèi)化需要一個過程，為此學校用了許多方法加速內(nèi)化過程。

首先是灌輸理念。學校將“構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的人本管理學校思維圖”發(fā)給全校教職工人手一份，讓大家了解學校發(fā)展思路和目標。然后，我們利用學校教職工的集中時間，對學校的共同價值理念和教育服務(wù)理念這兩句話進行檢測，強化記憶。同時校長對其內(nèi)涵進行解釋，并從情與理兩方面幫助教師們正確理解和接受，使大家對學校共同價值觀達到了極高的認同度。

其次是引導理解。作為管理者，不僅應(yīng)當讓教師知道我們的宗旨、目標和制度，還要讓他們理解為什么要這樣做，所以要務(wù)虛，學習理論和相關(guān)知識。我們帶領(lǐng)教師學習《給教師的一百條建議》，每次召開大會，校長和管理干部都先用幾分鐘結(jié)合實際講解其中一條。我們還給每個教師發(fā)了《細節(jié)決定成敗》《心得》《班主任兵法》等書籍供大家學習，讓大家結(jié)合實際深入思考。在我們自己連續(xù)編印的“教育敘事”文集中，把老師們結(jié)合自己的教育故事的學習體會匯集起來，每人一冊，互相交流，以此提高認識，轉(zhuǎn)變觀念，傳遞學校辦學理念和共同價值觀。

再次是糾正偏差。結(jié)合教師教育過程中的教育行為進行案例剖析，搜集學校辦學行為和教育服務(wù)過程中與學校辦學理念共同價值觀不一致的忌語；糾正偏差認識，引導教師將正確的認識轉(zhuǎn)化到自己的教育教學工作實踐中，改進教育行為，提高教育能力。我們覺得解決這些問題的過程就是教師共同價值觀內(nèi)化的過程。

2、建構(gòu)教育服務(wù)誠信體系提高服務(wù)質(zhì)量

為了確保學校教育服務(wù)質(zhì)量，約束和引導學校辦學行為，也為了以可靠的信譽贏得社會、家長、學生對學校的信賴，我們在全區(qū)率先建構(gòu)了教育服務(wù)誠信體

系，作出了學校教育服務(wù)承諾、教師服務(wù)承諾，并公布社會讓家長監(jiān)督、落實教育服務(wù)承諾。另外，我們制訂了學生對教師課堂滿意度監(jiān)控制度，教師對學校管理滿意度測評制度和校園開放日家長填寫評價意見的制度。調(diào)查顯示：100％的教師認同“辦人民滿意”的學校目標，95％的教師稱“我愿意為學生和家長提供令他們滿意的服務(wù)”，90％的學生對教師服務(wù)滿意，86％的家長表示滿意。這些數(shù)字說明，我校提出“為學生、家長提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的打服務(wù)牌戰(zhàn)略、實行教育服務(wù)承諾舉措促進了教師觀念的明顯改變。

本學期，為了進一步落實服務(wù)承諾，加強質(zhì)量監(jiān)控，我們建立了教師工作反饋報告單制度，內(nèi)容包括教學成績和教學工作滿意度評價、教育與教學基本流程項目檢查反饋、學生評價、學期榮譽，以及相關(guān)的改進建議。這項工作由學校質(zhì)量監(jiān)控中心負責完成，每個老師在放假前收到一份報告單，使每個人明了本學期自己的工作狀況，有利于思考下學期工作的努力方向。

3、目標管理，情感激發(fā)

學校提出的辦學宗旨和發(fā)展目標，只有轉(zhuǎn)換成每個教師的責任和任務(wù)，才能得到落實，也才能真正轉(zhuǎn)變教師的觀念。為此，我們發(fā)動教師在學校規(guī)劃的基礎(chǔ)上，制訂出各個部門和教師個人的發(fā)展與工作規(guī)劃，形成目標管理體系。學校將學校規(guī)劃和每個教職工的工作規(guī)劃編輯成《學校目標管理手冊》《學校制度管理手冊》《學校教學質(zhì)量監(jiān)控手冊》等書面文件，教職工人手一本，讓他們自主管理，相互學習，相互監(jiān)督。當教職工們被信任，又能夠自主管理的時候，學校目標最能夠一致起來。

但是我們也不是僅僅從工作上要求教師，還根據(jù)學校條件，盡可能關(guān)注教師的幸福感，凝聚團隊精神，創(chuàng)設(shè)充滿幸福感的校園文化。

為此，學校編輯了《家》這本書，以自我介紹的方式記錄了每位教職工對事業(yè)、人生和工作的感悟；我們編輯的《教學敘事》，以教學反思的形式記錄了教師與學生之間發(fā)生的知識與情感的碰撞；我們編輯的《銘記》小冊子則以日記的形式讓教職工們有一個空間，向曾經(jīng)關(guān)心和幫助過自己的同事們表達自己的感激。2007年開展的“風雨三十載，桃李正芬芳”大型活動以紀錄片和訪談方式展現(xiàn)了教師們在三尺講臺上活出精彩自我的幕幕瞬間。我們攝制的光盤“行政人員的一天”以記錄跟蹤方式，反映了行政服務(wù)人員一天內(nèi)平凡而忙碌的生活。通過這些故事和活動，凝聚了人氣，鼓舞了干勁，在學校形成了一種追求幸福感的文化和良好的校風。

4、聚焦課堂，把尊重差異的教學制度化和項目化

學校的發(fā)展目標終端要落實到教育活動中，落實到課堂里，落實到學生的發(fā)展上。為了落實“促進每個學生發(fā)展”的理念，我們在研究學生學習特點和成績分布特點的基礎(chǔ)上，把教學要求制度化，并在確定主攻問題的基礎(chǔ)上，設(shè)計出有效的行動項目，這樣就使目標實現(xiàn)了具體化和常規(guī)化。

為此，我們采取了很多措施，其中之一是制訂了《學習杜郎口，聚焦課堂教學》課堂教學方案，提出一系列具體措施。

(1)設(shè)計多元的課堂教學目標。要把解決教學問題，促使教與學最優(yōu)化作為教學設(shè)計的目的，依據(jù)學生現(xiàn)有的水平制訂共同的目標和，個人的目標。

(2)要重視教學方法和教學媒體的設(shè)計。教學方法多采用啟發(fā)式、討論式等，把接受式學習和自主、合作、探究式的學習相結(jié)合。

(3)要全面了解學生的現(xiàn)實發(fā)展水平，充分關(guān)注學生的個體差異，教學過程注重學生的嘗試、體驗、互動、自主的教學策略。

(4)教學內(nèi)容的設(shè)計，要依據(jù)“課程標準”和學生的實際對教材進行科學的選擇、組織和再加工。教學內(nèi)容要深淺適度，抓住最精要的“基礎(chǔ)知識”。

(5)課堂中應(yīng)充分調(diào)動學生的學習積極性，學生參與率應(yīng)在90％以上，教師按照25+20課堂教學模式進行實踐。

(6)科學設(shè)計作業(yè)、練習與評價活動的設(shè)計。及時實施反饋、輔導，其內(nèi)容應(yīng)包括學生的學習態(tài)度、學習體驗和學習效果等方面。

(7)合理、有效地使用各種教具及多媒體設(shè)備，使教學更加直觀、清晰和生動。促進學生學習方式的改變，促進教學目標的達成。展現(xiàn)動態(tài)生成的教學過程，最終實現(xiàn)師生共同的成長與發(fā)展。

(8)營造民主寬松的教學氛圍，做到尊重、愛護每一個學生。給每一個學生提供發(fā)展、講話、改進的機會，教師在課堂上尊重每個學生的獨特個性和真誠地關(guān)愛每個學生，贊賞每個學生的點滴進步，鼓勵每個學生戰(zhàn)勝困難，支持每個學生的創(chuàng)造行為，寬容每個學生的缺點，理解每個學生的苦惱。