酒店社交媒體營銷策略研究精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店社交媒體營銷策略研究主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店社交媒體營銷策略研究范文

當(dāng)INSEAD MBA畢業(yè)生阿咯克·帕吉帕(AlokeBaipai)在四年前成立公司時(shí)，他立志要把公司打造成“旅游界的Google”。當(dāng)時(shí)，阿咯克與兩位舊同事一起在印度Gurgaon的一個(gè)小公寓夜以繼日地工作，他們?cè)?007年成功創(chuàng)辦iXiGO。iXiGO的市場(chǎng)營銷預(yù)算為零，創(chuàng)辦人定下的策略是借助口碑傳播樹立品牌形象，并把品牌推廣到印度及全球中產(chǎn)階級(jí)。在INSEAD營銷學(xué)助理教授安德魯·斯蒂芬(AndrewStephen)看來，iXiGO的信念是，如果產(chǎn)品優(yōu)良，消費(fèi)者自然會(huì)把自己的良好感受傳遞給第三者。通過一傳十、十傳百的口碑傳播，市場(chǎng)對(duì)品牌的認(rèn)知度自然就能提高。

雖然口碑營銷有多種模式，iXiGO采用的是一種純自然的模式。斯蒂芬稱：

“他們并不是先鎖定一群消費(fèi)者，然后通過這群消費(fèi)者有計(jì)劃地傳播品牌信息。相反，他們直接把產(chǎn)品投放到市場(chǎng)，讓消費(fèi)者隨意地談?wù)摶騻鞑ギa(chǎn)品信息和感受。相較于廣告，他們寧愿把資金投放到發(fā)展產(chǎn)品上。”

顯然，這種營銷策略已見成效。在2007年推出后不到半年，iXiGo的獨(dú)立訪問量超過10.5萬人，公司曾入圍“紅鯡魚”(RedHerring)全球高科技增長100強(qiáng)以及亞洲增長100強(qiáng)企業(yè)榜，并在2008年2月得到新加坡投資基金B(yǎng)AF Spectrum的第一輪融資。

通過從2007年公司創(chuàng)立至今這一段時(shí)間的各種資料分析和研究發(fā)現(xiàn)，公司在各項(xiàng)主要衡量指標(biāo)取得的增長非?？捎^。就絕對(duì)獨(dú)立訪問量和總訪問量來看，公司平均每個(gè)月的復(fù)合增長率達(dá)到12.7％。訪客成為客戶的轉(zhuǎn)換率介于11.8％到68.5％之間，轉(zhuǎn)換率在2008年12月達(dá)到最高峰，2010年底，鑒于全球經(jīng)濟(jì)衰退帶來的負(fù)面影響，轉(zhuǎn)換率下降大約20％。

和許多旅游搜索引擎一樣，iXiGO類似“旅游信息中介”，根據(jù)訪客的需要為他們獨(dú)立提供各項(xiàng)旅游和住宿的信息。用戶只要輸入旅游目的地及對(duì)交通工具的要求，iXiGO專有的搜索引擎將對(duì)100多個(gè)旅游網(wǎng)站的旅游配套進(jìn)行搜索、比較和篩選，確保用戶獲得最佳配套方案。iXiGO網(wǎng)站同時(shí)提供全球?qū)崟r(shí)航班信息和票價(jià)以及印度境內(nèi)的巴士和火車信息與票價(jià)搜索。網(wǎng)站容納超過40間航空公司、30個(gè)酒店門戶網(wǎng)站、4個(gè)巴士門戶網(wǎng)站以及印度鐵路餐飲和旅游公司的信息。

iXiGO的目標(biāo)客戶是那些有錢而且愿意把錢花在旅游上的消費(fèi)者，他們對(duì)那些走走過場(chǎng)的觀望者不感興趣，因此，公司的口碑營銷是奏效的?！八麄儼咽袌?chǎng)鎖定在專業(yè)人士或中產(chǎn)階級(jí)——那些比較富裕而且熱衷旅游的人。當(dāng)潛在客戶在iXiGO網(wǎng)上進(jìn)行旅游搜索并最終轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰锇榈目蛻?，從網(wǎng)上訂下旅游配套、酒店或機(jī)票時(shí)，iXiGO就從中獲取盈利。”斯蒂芬指出。

2011年初，iXiGO推出混合收入模式，通過出售頁面貼片廣告賺取收入。如果用戶通過iXiGO的引擎搜索最后購買了貼片廣告上的機(jī)票或住宿，iXiGO將擁有傭金。酒店業(yè)者也可以支付一小筆費(fèi)用直接在iXiGO網(wǎng)上刊登酒店信息。由于瞄準(zhǔn)高質(zhì)用戶群，網(wǎng)站較低的蹦失率(用戶從特定頁面進(jìn)入網(wǎng)站后沒有點(diǎn)擊任何其他銜接就離開網(wǎng)站的百分比)也是其吸引廣告商的亮點(diǎn)之一，從而使網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了更高的搜索到訂購的轉(zhuǎn)換率以及更高的平均交易額。

與傳統(tǒng)公司把大量資金投入到廣告和營銷不同，iXiGO大力投資于搜索引擎新技術(shù)的開發(fā)，以滿足顧客需求、贏得顧客滿意、加大口碑營銷力度，iXiGO開發(fā)了一套以社交媒體為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。公司平均每天在Facebook進(jìn)行多達(dá)200多次交互式曝光操作，大約有8萬名Facebook用戶通過Facebook平臺(tái)對(duì)iXiGO品牌津津樂道。相較之下，iXiGO通過Twitter平臺(tái)的推廣還比較薄弱。

毋庸置疑，社交媒體改變了傳統(tǒng)公司的運(yùn)作，把客戶關(guān)系推高到一個(gè)新的層面。iXiGO更加關(guān)注客戶在社交媒體如Facebook或Twitter論壇的反饋并積極響應(yīng)。iXiGO團(tuán)隊(duì)會(huì)認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶的意見和反饋，并盡量對(duì)每一條意見或反饋?zhàn)龀龌貜?fù)，整個(gè)過程由公司其中一個(gè)共同創(chuàng)辦人親自打理。

第2篇：酒店社交媒體營銷策略研究范文

我國亞麻籽種植面積在2014年已經(jīng)達(dá)310千公頃以上，亞麻籽產(chǎn)量在45萬噸左右，30萬噸以上亞麻籽產(chǎn)量用于榨油。2014年我亞麻籽油產(chǎn)量達(dá)到8.8萬噸，進(jìn)口1.7萬噸，總供給量達(dá)到10.5萬噸，2011-2015年上半年，我國亞麻籽油供應(yīng)量保持3%-7%的增長幅度。2009年GB/T8235-2008《亞麻籽油》實(shí)施，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了亞麻籽油的相關(guān)術(shù)語和定義、分類、質(zhì)量要求、檢驗(yàn)方法等。研究表明，亞麻籽油中富含的α-亞麻酸，是影響人類生命進(jìn)化過程的最基本、最核心的一種物質(zhì)，同時(shí)也是合成生物酶和細(xì)胞膜的主要元素。美國食品藥品管理委員會(huì)（FDA）研究證明：缺乏α-亞麻酸將導(dǎo)致兒童大腦及視網(wǎng)膜發(fā)育遲緩，注意力不能集中，營養(yǎng)不均衡，不能有效吸收，從而導(dǎo)致智力發(fā)育緩慢、多動(dòng)癥、動(dòng)作不協(xié)調(diào)、視力弱、厭食、肥胖、免疫力低下等幾十種癥狀和疾病。因此，亞麻籽油被認(rèn)為是一種營養(yǎng)健康的特種高端食用油。國內(nèi)消費(fèi)群體正在逐步增大，市場(chǎng)前景看好。但對(duì)這類較高端的產(chǎn)品，如何讓消費(fèi)者認(rèn)同與接受，如何打開市場(chǎng)是值得深入研究的。文章提出整合營銷的市場(chǎng)策略，包括銷售策略、推廣策略、廣告策略及定價(jià)策略等。

2亞麻籽油整合營銷策略

2.1銷售策略

2.1.1品牌定位。產(chǎn)自加拿大的純天然“亞麻籽”—亞麻籽油，壓榨出的亞麻籽精華，綠色植物，生態(tài)健康產(chǎn)品，純天然的口感。品牌定位在中高端市場(chǎng)，以純天然、高品質(zhì)、健康品的形象示于人，賦予以“家”的關(guān)懷、尊敬、孝心、仁愛為內(nèi)含的品牌形向面向受眾。2.1.2市場(chǎng)定位。首先，選定四川省整個(gè)區(qū)域作為大的目標(biāo)市場(chǎng)，以成都市為中心，向周圍輻射，逐個(gè)突破。在成都市范圍內(nèi)選擇線下大超市如沃爾瑪、家樂福等以及小型連鎖超市作為直銷的細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，同時(shí)也關(guān)注星級(jí)酒店、川菜館、高級(jí)賓館、高檔花園小區(qū)、美食廣場(chǎng)、高級(jí)廠區(qū)以及行政事業(yè)單位食堂。其次，線上通過社交網(wǎng)絡(luò)軟件進(jìn)行直銷網(wǎng)絡(luò)布控，結(jié)合第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（垂直電商：唯品會(huì)、一號(hào)店、京東、天貓、聚美、蘇寧易購等）進(jìn)行細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)。最后，進(jìn)行多種渠道建設(shè)，為發(fā)展經(jīng)銷商做鋪墊。2.1.3客戶定位。高品質(zhì)，高營養(yǎng)價(jià)值的食用油。因而重點(diǎn)定位的消費(fèi)者人群是:（1）高檔次、文化層次較高的富裕家庭為消費(fèi)主體。（2）高檔賓館、高檔星級(jí)酒店、高檔美食城為消費(fèi)主體。（3）高級(jí)白領(lǐng)家庭且能接受新生事物的、注重美容養(yǎng)顏健康的單身女貴族。（4）有一定消費(fèi)能力，需要養(yǎng)生、保健、配合疾病治療的老年消費(fèi)者。如老年癡呆患者等。（5）有學(xué)子奮戰(zhàn)小升初、中考、高考的家庭。（6）嬰幼兒、孕婦群體等。

2.2促銷推廣策略

（1）發(fā)紅包、贈(zèng)送精美小包裝試吃。（2）通過網(wǎng)絡(luò)向商家和顧客發(fā)E-MAIL、關(guān)注微信訂閱號(hào)等。（3）隨著市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，充分利用媒體廣告（如小區(qū)內(nèi)隨處擺放的招牌、期刊雜志、車站站臺(tái)招牌、網(wǎng)絡(luò)鏈接廣告、網(wǎng)絡(luò)彈窗廣告等）。廣告定位重點(diǎn)：純天然、綠色、保健、美容、健康、動(dòng)力、生命，借以“家”的仁愛、孝心、關(guān)懷文化為品牌形象。（4）策劃參與各大電商大型節(jié)假日促銷活動(dòng)，如雙11，618年中大促等。

2.3廣告策略

（1）廣告目標(biāo):通過廣告?zhèn)鞑?，擴(kuò)大產(chǎn)品營銷，為企業(yè)樹立美好的形象，提高知名度。（2）廣告定位：更營養(yǎng)，更健康，更適合現(xiàn)代生活需求的一種功能性食用油產(chǎn)品。（3）廣告對(duì)象：定向中高端居民用戶，以家庭主婦為主。（4）廣告地區(qū)：線下成都地區(qū)為主，線上以全國主要城市場(chǎng)為主。（5）廣告媒介的選擇：1電梯媒體、框架廣告：選擇中高端小區(qū)，別墅物業(yè)中心；2報(bào)紙：選擇晚報(bào)的一些食品欄目；3雜志：選擇一些家庭的健康類雜志；4廣播：選擇一些家庭主婦收聽的時(shí)段播出；5網(wǎng)站：選擇雅虎中國、搜狐、新浪、網(wǎng)易等瀏覽率較高的大網(wǎng)站（電子廣告盡量爭取作在網(wǎng)站的首頁）；（6）網(wǎng)絡(luò)推廣方式：1搜索引擎；2網(wǎng)絡(luò)廣告；3從網(wǎng)站廣告推廣。

2.4價(jià)格策略

（1）遵循總部統(tǒng)一價(jià)格策略。但可選擇在節(jié)假日與重點(diǎn)地區(qū)超級(jí)大賣場(chǎng)聯(lián)手限量特價(jià)銷售。電商渠道在重點(diǎn)促銷節(jié)假日安排相應(yīng)的促銷、特價(jià)活動(dòng)。（2）產(chǎn)品價(jià)格：由于產(chǎn)品屬于高檔的食用油，所以價(jià)格也比較高檔。不與同類產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格比拼，以不同規(guī)格、不同品種，不同功能定位的產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格區(qū)分。以食用類為區(qū)分，與同類產(chǎn)品持平或略高于同類產(chǎn)品；以功能類為區(qū)分，高于同類產(chǎn)品10%-15%左右定價(jià)。

3結(jié)論

針對(duì)亞麻籽油高端產(chǎn)品，提出了基于品牌、市場(chǎng)和客戶定位的銷售策略，結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行促銷推廣和廣告策略，以及在定價(jià)方面要注意的問題。對(duì)每一種營銷策略，關(guān)鍵還要看其可操作性和在實(shí)際中的具體運(yùn)用，在營銷策略的引導(dǎo)下，精心打造企業(yè)專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，建立創(chuàng)新性的銷售平臺(tái)與銷售網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，督促生產(chǎn)廠家集中研發(fā)力量推陳出新，生產(chǎn)出高品質(zhì)、高質(zhì)量、適銷對(duì)路的新產(chǎn)品。步步領(lǐng)先于虎視眈眈的競(jìng)爭對(duì)手，在最佳市場(chǎng)切入，力爭捷足先登，把握商機(jī)，才能打開銷路，與生產(chǎn)廠家及供應(yīng)商等實(shí)現(xiàn)共贏。

[參考文獻(xiàn)]

[1]郭卓雨，郭培培，高麗萍.食品中脂肪酸對(duì)嬰幼兒個(gè)體生長發(fā)育作用研究進(jìn)展[J].食品科技，2013(06).

[2]李潔.揭穿部分保健品的騙局[J].戀愛婚姻家庭(養(yǎng)生)，2010(06).

第3篇：酒店社交媒體營銷策略研究范文

［關(guān)鍵詞］新媒體營銷；旅游企業(yè)；旅游營銷

［中圖分類號(hào)］F274 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）36-0083-02

新媒體營銷是網(wǎng)絡(luò)營銷的最新發(fā)展階段。新媒體是由Web2.0技術(shù)構(gòu)建,通過社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行信息傳播的新型媒體,包括網(wǎng)絡(luò)社區(qū)(含BBS、博客等)、社交網(wǎng)絡(luò)(SNS)、網(wǎng)絡(luò)視頻(播客)、微博等應(yīng)用形式。新媒體受眾龐大,據(jù)CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心)對(duì)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)視頻的單項(xiàng)統(tǒng)計(jì),截至2010年年底,用戶規(guī)模就達(dá)2.84億人,營銷價(jià)值巨大。新媒體顛覆了傳統(tǒng)媒體傳者與受眾之間的嚴(yán)格界限,變單向傳播為雙向交流,具有群分性、傳播速度快、參與廣泛、互動(dòng)性好等特征。它創(chuàng)造了虛擬的社群環(huán)境,使具有特殊喜好或者共同用戶體驗(yàn)的群體建立經(jīng)常性的聯(lián)系。社群內(nèi)的成員共同分享用戶體驗(yàn),相互傳遞信息,影響群體成員的消費(fèi)選擇,加之標(biāo)簽和社會(huì)化書簽、RSS的使用,能有效地?cái)U(kuò)大品牌或產(chǎn)品的影響范圍。

1 新媒體影響旅游者決策的機(jī)理研究

旅游者在出發(fā)之前希望獲取更多的信息,例如，尋找目的地最有特色的當(dāng)?shù)匦〕?最具口碑的飯店賓館,最經(jīng)濟(jì)劃算的出行路線等。柴海燕(2007)認(rèn)為,新媒體上有旅游者需要的旅游信息,這些信息會(huì)在熱心網(wǎng)友的幫助下變得非常完善。根據(jù)Sylvain和Jacques（2004）的實(shí)驗(yàn)結(jié)果,消費(fèi)者的產(chǎn)品選擇受到網(wǎng)絡(luò)推薦信息的影響,消費(fèi)者最信賴非商業(yè)的第三方信息。文彤(2009)指出,新媒體上的發(fā)帖和回復(fù)大部分是非商業(yè)的第三方信息,不是出于利益相關(guān)者的吹捧,所以新媒體容易成為個(gè)性化旅游信息生成和擴(kuò)散的節(jié)點(diǎn)。

在新媒體上,興趣相同、有共同體驗(yàn)的網(wǎng)民往往會(huì)聚集在同一主題內(nèi),以文字、圖片、視頻等形式留言、查詢、回復(fù)、評(píng)論等,這就形成了網(wǎng)絡(luò)口碑。Fong和Burton(2004)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)口碑為消費(fèi)者提供了大量來自其他消費(fèi)者的真實(shí)產(chǎn)品體驗(yàn),影響了消費(fèi)者的決策。柴海燕(2009)對(duì)旅游目的地的研究表明網(wǎng)絡(luò)口碑的數(shù)量、類型及旅游產(chǎn)品體驗(yàn)的特性影響著潛在旅游者的購前評(píng)價(jià)和消費(fèi)行為。

2 旅游網(wǎng)站部署新媒體應(yīng)用的研究

旅游企業(yè)建立官方網(wǎng)站開展網(wǎng)絡(luò)營銷是一種較常見的形式。官方網(wǎng)站通常有兩類：旅游供應(yīng)商網(wǎng)站、旅游商網(wǎng)站。前者包括旅游目的地、賓館、航空公司等,后者包括旅游預(yù)訂網(wǎng)、旅游資訊網(wǎng)、門戶網(wǎng)站旅游頻道、旅行社網(wǎng)站等。

近年來,旅游企業(yè)開始在官網(wǎng)上部署新媒體應(yīng)用形式。比如,7天酒店推出SNS應(yīng)用,并通過社交游戲來增加會(huì)員的黏性,會(huì)員通過玩游戲與其他用戶互動(dòng)、得到積分獎(jiǎng)勵(lì),積分達(dá)到一定數(shù)量后就可以享受房價(jià)的優(yōu)惠；同程網(wǎng)著力打造其博客應(yīng)用,每年投入十多萬元舉辦“同程中國旅游博客大賽”來擴(kuò)大知名度；春秋航空官網(wǎng)上的CEO博客,成為旅游業(yè)服務(wù)的對(duì)外窗口；海南某旅游目的地重點(diǎn)打造官網(wǎng)播客應(yīng)用,設(shè)置景點(diǎn)年票、榮譽(yù)村民、免費(fèi)住宿等獎(jiǎng)勵(lì)來鼓勵(lì)網(wǎng)友拍攝景區(qū)視頻來擴(kuò)大影響力等。

孫春華等(2008),李素娟等(2010)分析了旅游網(wǎng)站部署新媒體應(yīng)用狀況,得出：門戶網(wǎng)站旅游頻道的新媒體應(yīng)用最全面；其次是旅游預(yù)訂網(wǎng)、旅游資訊網(wǎng)；而目的地、酒店等旅游網(wǎng)站的新媒體應(yīng)用有限。王寧等(2010)對(duì)西安康輝旅行社進(jìn)行了調(diào)研,發(fā)現(xiàn)該旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷僅停留在建立網(wǎng)站的層面上,基本沒有新媒體的應(yīng)用。進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn),整個(gè)西安旅游市場(chǎng)中基本沒有側(cè)重于新媒體營銷的旅行社。

3 基于新媒體平臺(tái)開展新媒體營銷的研究

按照新媒體應(yīng)用形式的不同,新媒體平臺(tái)主要分成網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、SNS網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)視頻、微博平臺(tái)等四種類型,下面分別說明。

網(wǎng)絡(luò)社區(qū),是旅游博客、BBS的“集中地”,突出特點(diǎn)是娛樂性強(qiáng)和參與度高,容易聚集起有相同興趣的旅游者。湘西鳳凰古城最早是自助游客游后在網(wǎng)絡(luò)論壇中游記、照片而帶動(dòng)更多的旅游者前往,目前成為熱門的旅游目的地。文彤(2010)分析了鳳凰古城的案例,認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)引領(lǐng)了旅游市場(chǎng),對(duì)旅游目的地營銷具有很好的參考意義。國內(nèi)知名的網(wǎng)絡(luò)社區(qū),如天涯社區(qū)、貓撲網(wǎng)、西祠等,通常會(huì)有旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)給出意見和建議,發(fā)表觀點(diǎn),甚至發(fā)泄不滿情緒。王樂鵬等(2011)認(rèn)為,旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)置專人監(jiān)控這些社區(qū),對(duì)于旅游者給予積極的回復(fù)或解釋。

SNS網(wǎng)站擁有龐大的社交網(wǎng)絡(luò),國內(nèi)用戶又以學(xué)生、白領(lǐng)人群為主,在線旅游預(yù)訂意識(shí)強(qiáng)烈。孫麗坤等(2010)認(rèn)為社交網(wǎng)絡(luò)的存在可以帶來信任,找到志同道合者并結(jié)伴旅游,能將虛擬的網(wǎng)絡(luò)社交變成現(xiàn)實(shí)的社交體驗(yàn)。柴海燕(2009)認(rèn)為在制訂行程計(jì)劃時(shí),可以在線收到來自于SNS網(wǎng)站好友的推薦與建議,添加旅途中各城市的交通、賓館、飯店、活動(dòng)、景點(diǎn)等信息,制定出個(gè)性化的旅游路線。喜達(dá)屋集團(tuán)希望借助這種機(jī)制提高會(huì)員黏性,酒店擴(kuò)大知名度。它選擇與國內(nèi)知名SNS網(wǎng)站開心網(wǎng)合作,啟動(dòng) “免費(fèi)周末旅行通行證”活動(dòng),會(huì)員只需登陸開心網(wǎng)競(jìng)猜喜達(dá)屋集團(tuán)中國區(qū)旗下酒店,即有機(jī)會(huì)獲得免費(fèi)周末住宿獎(jiǎng)勵(lì)。Zheng和Ulrike（2010)建議旅游企業(yè)應(yīng)該利用社交網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì),彌補(bǔ)旅游目的地等旅游供應(yīng)商在網(wǎng)絡(luò)營銷機(jī)能的不足。

許多旅游目的地通過知名視頻網(wǎng)站視頻廣告進(jìn)行宣傳推廣。一些旅行社將自己組織的旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況攝錄下來,經(jīng)過編輯制作上傳到諸如土豆網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)等知名視頻網(wǎng)站開展?fàn)I銷活動(dòng)。讓潛在游客可以看到以往游客旅游觀光的真實(shí)情況,從而大大提高對(duì)相關(guān)旅游線路產(chǎn)品的信賴程度。

微博營銷是一種主動(dòng)管理目標(biāo)客戶的全新營銷方式,藝龍旅行網(wǎng)、同城網(wǎng)、真旅網(wǎng)先后在新浪微博上開通賬號(hào)。極富煽動(dòng)性的話語,每月不定期推出的優(yōu)惠活動(dòng),讓足不出戶的網(wǎng)友快速知道旅游資訊。藝龍旅行網(wǎng),開展微博營銷較早,在長期的摸索中,已經(jīng)形成以景點(diǎn)圖片為主的、30秒展現(xiàn)的“每日一景”的營銷理念。

4 未來值得研究的問題

從本文第1部分研究綜述看。研究者一致認(rèn)為新媒體承載著個(gè)性化的旅游信息,擁有大量來自消費(fèi)者的真實(shí)產(chǎn)品體驗(yàn),由此形成的網(wǎng)絡(luò)口碑深刻影響了旅游者的行程計(jì)劃和消費(fèi)決策。但是,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)口碑的組成元素,哪些關(guān)鍵元素對(duì)旅游者決策影響最大,值得研究。

從本文第2部分研究綜述看。旅游網(wǎng)站部署新媒體應(yīng)用的狀況較為普遍,而旅游目的地、酒店、旅行社部署新媒體應(yīng)用較少,原因在哪里？同時(shí),旅游網(wǎng)站部署了新媒體應(yīng)用,并不代表能形成有效的網(wǎng)絡(luò)口碑,繼而影響旅游者的消費(fèi)決策,還取決于用戶的廣泛參與和互動(dòng)程度等因素。如何評(píng)價(jià)旅游網(wǎng)站部署新媒體應(yīng)用的績效？這些值得研究。

從本文第3部分研究綜述看。旅游企業(yè)基于新媒體平臺(tái)開展新媒體營銷的案例較多,但更多的是一種應(yīng)對(duì)新媒體熱潮的嘗試行為,表現(xiàn)在營銷策略較為零碎、不系統(tǒng),沒有上升到營銷戰(zhàn)略的高度。原因在哪里？在旅游網(wǎng)站比較普及的情況下,如何讓新媒體平臺(tái)為旅游網(wǎng)站貢獻(xiàn)更多的流量？如何評(píng)估新媒體平臺(tái)為旅游網(wǎng)站帶來旅游預(yù)訂的貢獻(xiàn)度？目前的研究較少涉及,值得探討。

參考文獻(xiàn):

［1］孫春華，劉業(yè)政.Web2.0下的網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)行為模式及旅游網(wǎng)站應(yīng)用［J］.華東經(jīng)濟(jì)管理,2008,22(6):122-125.

［2］李素娟,張偉強(qiáng).基于互動(dòng)功能視角的國家5A 級(jí)景區(qū)網(wǎng)站比較研究［J］.企業(yè)導(dǎo)報(bào),2010(3):126-128.

［3］王寧,李珩.西安康輝旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀淺析［J］.中國商貿(mào),2010(12):151-152.

［4］柴海燕.旅游電子商務(wù)Web 2.0 營銷探析［J］.江蘇商論,2007(11):56-58.

［5］孫麗坤,魏丹.旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷互動(dòng)模式探討［J］.江蘇商論,2010(6):71-73.

［6］文彤.基于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的個(gè)體旅游營銷［J］.社會(huì)科學(xué)家,2009,142(2):99-103.

［7］柴海燕.旅游地網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)行為的影響及營銷對(duì)策［J］.中國地質(zhì)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2009,9(6):104-107.

［8］王曉麗.旅游博客營銷優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用分析［J］.中國商貿(mào),2010(6):15-16.

［9］王樂鵬,姚明廣,王奕俊.論旅游企業(yè)的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)營銷［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì).2011,369(5):60-61.

［10］Sylvain S.l.，Jacques N.l.The Influence of Online Product Recommendations on Consumers Online Choices［J］. Journal of Retailing，2004，80：159-169.

［11］Zheng X,Ulrike G.Role of social media in online travel information search［J］. Tourism Management,2010,31(1)：179-188.

第4篇：酒店社交媒體營銷策略研究范文

關(guān)鍵詞：社會(huì)化媒體；企業(yè)和市場(chǎng)營銷；營銷對(duì)策

一、社會(huì)化媒體營銷現(xiàn)狀

社會(huì)化媒體是近幾年出現(xiàn)的概念，主要指銷售者與消費(fèi)者能通過及時(shí)互動(dòng)的媒體或平臺(tái)。與企業(yè)銷售人員進(jìn)行更加親切交流。新時(shí)代的社會(huì)化媒體一反傳統(tǒng)媒體單一特征，信息化時(shí)代使消費(fèi)者與銷售人員的溝通交流方式更加多樣，在增加企業(yè)曝光度的同時(shí)，也使消費(fèi)者的選擇更加多種多樣，在這樣的形勢(shì)下加劇了企業(yè)間產(chǎn)品品質(zhì)的競(jìng)爭，使得企業(yè)更應(yīng)該注重產(chǎn)品戰(zhàn)略的各個(gè)細(xì)節(jié)，而營銷作為產(chǎn)品銷售中的重要環(huán)節(jié)，其作用不言而喻。

社會(huì)化媒體時(shí)代，消費(fèi)者了解產(chǎn)品的渠道多種多樣，一方面使企業(yè)的產(chǎn)品可以更容易的為消費(fèi)者所熟悉，但另一方面，也使得消費(fèi)者對(duì)品牌的黏性降低，其選擇具有更加的不確定性。同時(shí)更加凸顯企業(yè)產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略的重要性。

二、社會(huì)化媒體的特征

社會(huì)化媒體是以用戶關(guān)系為基礎(chǔ)，用戶為中心，真正理解用戶需求為前提，進(jìn)行信息分享、傳播及獲取的綜合平臺(tái)。社會(huì)化媒體有以下六個(gè)特點(diǎn)：第一，立體化 指企業(yè)運(yùn)用多個(gè)媒體手段如圖片、動(dòng)畫、視頻等去充分調(diào)動(dòng)營銷人員的主動(dòng)性，目的在于為消費(fèi)者提供生動(dòng)形象的商品展示。第二，交互式 指營銷人員針對(duì)于商品信息與消費(fèi)者進(jìn)行具有時(shí)效性的溝通，以及了解消費(fèi)者的反饋信息，旨在提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠度。第三， 擬人化 此平臺(tái)的促銷的主導(dǎo)者為消費(fèi)者，進(jìn)行非強(qiáng)迫且人性化，不直接面對(duì)面、一對(duì)一理性的促銷，且此促銷還具有低成本和循序漸進(jìn)的特點(diǎn)，對(duì)于建立企業(yè)與消費(fèi)者良好的關(guān)系很有幫助。第四，成長性社會(huì)化媒體的使用者趨于年輕化，趨于高水平的教育和強(qiáng)購買力的中產(chǎn)階級(jí)，此企業(yè)營銷市場(chǎng)極具潛力。第五，整合性企業(yè)為達(dá)到信息傳播的統(tǒng)一與一致性，在不同的營銷手段中需要進(jìn)行統(tǒng)一與協(xié)調(diào)，減少信息的消極影響。最后為超前性， 社會(huì)化媒體是當(dāng)前定制和復(fù)合銷售的趨勢(shì)，只有具有個(gè)性的事物才具有生命力。

三、社會(huì)媒體營銷背景下企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

時(shí)代背景下，企業(yè)面臨新的形勢(shì)與挑戰(zhàn)。首先，信息多樣，不易操控。需要進(jìn)行分辨的多種信息以各種形式和渠道投向我們。但一旦病毒進(jìn)入社會(huì)化媒體，很難把控它的發(fā)展方向、速度、效應(yīng)等。其次，信息難檢測(cè)，海量信息充斥而來，很難分辨其正確與否，同時(shí)整體數(shù)據(jù)的分散性排布也使得統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的喜愛程度變得困難。

傳統(tǒng)時(shí)代的廣告有效性可以通過數(shù)據(jù)及時(shí)有效反映給企業(yè)供決策，但媒體時(shí)代相關(guān)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)載等形式，其評(píng)價(jià)往往難以量化，很難確定其褒貶程度。再次，輿論效應(yīng)，受眾范圍需擴(kuò)大，易做假。刷帖、水軍等行為更加普遍。最后，評(píng)價(jià)體系不成熟。社會(huì)化媒體評(píng)價(jià)體系是新興事物，評(píng)價(jià)體系還不完善，也亟待進(jìn)行相關(guān)的規(guī)范。

傳統(tǒng)企業(yè)在新的時(shí)代背景下，面臨營銷策略的轉(zhuǎn)變，固有產(chǎn)品戰(zhàn)略對(duì)于媒體營銷產(chǎn)生束縛，不利于產(chǎn)品營銷的有效進(jìn)行。同時(shí)市場(chǎng)更加靈活，產(chǎn)品周期變短，企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)有足夠的敏感度，將產(chǎn)品與營銷緊密結(jié)合，相互補(bǔ)充，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

四、企業(yè)社會(huì)化媒體營銷策略

新的形勢(shì)下需要制定更加符合時(shí)代要求的市場(chǎng)經(jīng)營策略，企業(yè)社會(huì)化媒體營銷策略的制定應(yīng)符合企業(yè)的整體戰(zhàn)略要求。

1.產(chǎn)品策略

企業(yè)經(jīng)營策略的制定應(yīng)以產(chǎn)品為中心，同時(shí)滿足消費(fèi)者不斷變化的市場(chǎng)需求。在社會(huì)化媒體營銷中，一改傳統(tǒng)的營銷的企業(yè)出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)顧客的中心地位，滿足顧客個(gè)性化需求，即生產(chǎn)和消費(fèi)的聯(lián)結(jié)。包含（1）虛擬產(chǎn)品開發(fā) 社會(huì)化媒體時(shí)代中的制造業(yè)不僅局限于傳統(tǒng)的品生產(chǎn)也包括虛擬產(chǎn)品的開發(fā)即利用數(shù)字化產(chǎn)品的技術(shù)，使用數(shù)字模型代替物理原型，對(duì)產(chǎn)品外觀、性能、制造性、裝配性及對(duì)環(huán)境適用性等進(jìn)行檢測(cè)，控制產(chǎn)品研發(fā)成本，縮短研發(fā)周期，更快的將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。（2）產(chǎn)品營銷的整體概念、營銷產(chǎn)品應(yīng)是一個(gè)產(chǎn)品整體概念，包含三個(gè)層次：核心利益或服務(wù)層次、有形產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品，延伸產(chǎn)品又稱為附加產(chǎn)品。社會(huì)化媒體營銷產(chǎn)品的整體概念就是滿足消費(fèi)者的特性需求與設(shè)計(jì)。這會(huì)給消費(fèi)者特有的潛在期望。（3）電子商務(wù)的影響 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)于產(chǎn)品的定位，定制化設(shè)計(jì)，品牌形象及相應(yīng)的服務(wù)，具有無邊界的特性，與消費(fèi)者的日常生活如購物、酒店、餐廳終端等各式各樣的網(wǎng)站緊密相關(guān)，甚至無縫連接，現(xiàn)代生活微信、支付寶等支付手段就是很明顯的例子。

2.價(jià)格策略

在營銷過程中，性價(jià)比是非常重要的一個(gè)方面，價(jià)格策略是市場(chǎng)營銷活動(dòng)中極為重要的一部分。產(chǎn)品價(jià)值是產(chǎn)品吸引消費(fèi)者的重要一環(huán)，但價(jià)格適合與否決定了消費(fèi)者是否認(rèn)同并為之買單，優(yōu)秀的產(chǎn)品定價(jià)策略使消費(fèi)者認(rèn)同企業(yè)理念，并被產(chǎn)品溢價(jià)所吸引，并最終消費(fèi)獲得產(chǎn)品價(jià)值。

其定價(jià)直接決定產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭力，定價(jià)策略的制定需要得到企業(yè)的重視。綜合運(yùn)用低位定價(jià)策略、使用定價(jià)策略、個(gè)性化定制生產(chǎn)定價(jià)策略、拍賣定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略和聲譽(yù)定價(jià)策略。并不斷完善整體的價(jià)格體系，覆蓋目標(biāo)群體，完成價(jià)格整體構(gòu)架。

3.促銷策略

新時(shí)代下的促銷策略相比傳統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)其針對(duì)性，不在是企業(yè)自身的一廂情愿式的促銷經(jīng)營，而更加注重以消費(fèi)者為主體的營銷活動(dòng)，消費(fèi)者可通過社會(huì)化媒體得到詳細(xì)信息，消費(fèi)者的回應(yīng)促進(jìn)企業(yè)呈現(xiàn)更詳細(xì)的信息，這一特色有利于改善顧客體驗(yàn)和保持顧客關(guān)系的佳徑。

促銷在新的時(shí)代下隱蔽性更強(qiáng)，植入式廣告因寓廣告于娛樂，讓用戶的體驗(yàn)更自然和偷快，接受度也比較有效。常用社會(huì)化媒體促銷策略有：

（1）廣告促銷。社會(huì)化媒體營銷活動(dòng)大部分的都與品牌形象有關(guān)，考慮大眾對(duì)此的反感，廣告內(nèi)容在社會(huì)化媒體平臺(tái)的使用需慎重，有用或新奇。（2）折價(jià)促銷。消費(fèi)者網(wǎng)購熱情比傳統(tǒng)實(shí)體店購物熱情大得多，作為網(wǎng)上最流行的促銷方式，加上配送的額外贈(zèng)送是非常重要的方式。（3）積分促銷。通過網(wǎng)站社交平臺(tái)等積攢積分促銷產(chǎn)品，方便快捷，實(shí)用性很強(qiáng)。

4.服務(wù)策略

服務(wù)策略決定企業(yè)設(shè)計(jì)-生產(chǎn)-銷售的技術(shù)驅(qū)動(dòng)，生產(chǎn)企業(yè)須迎合社會(huì)利益和消費(fèi)者長遠(yuǎn)利益，注重與社會(huì)、市場(chǎng)和消費(fèi)者適用性，根據(jù)不同消費(fèi)者需求制定相應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，注重其消費(fèi)需求的多樣性并預(yù)測(cè)其未來的發(fā)展。新時(shí)代背景下的個(gè)性化服務(wù)以消費(fèi)者為中心，整合網(wǎng)絡(luò)與本地資源，當(dāng)前社會(huì)化媒體平臺(tái)上常用的顧客服務(wù)有：FAQ、即時(shí)信息、用戶追蹤服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等主要方式。

5.品牌策略

品牌是企業(yè)的隱形價(jià)值，用以在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)中被目標(biāo)消費(fèi)者識(shí)別出來，持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使企業(yè)品牌價(jià)值不斷增加。是對(duì)消費(fèi)者的隱形承諾，其價(jià)值主要蘊(yùn)含在產(chǎn)品質(zhì)量保證之中。社會(huì)化媒體背景下，品牌策略主要有（1）以品牌溢價(jià)為中心品牌價(jià)值策略。（2）具有影響力的粉絲代言。（3）聽取優(yōu)質(zhì)意見。（4）為目標(biāo)消費(fèi)者提供所需信息。（5）品牌與內(nèi)容相遇的內(nèi)容傳播。

五、展望

基于社會(huì)化媒體的網(wǎng)絡(luò)營銷日益重要和電子商務(wù)方興未艾。在海量內(nèi)容和多元化應(yīng)用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，使用戶注意力成為稀缺資源。

新時(shí)代媒體的興起使企業(yè)營銷策略相應(yīng)發(fā)生變化，互聯(lián)網(wǎng)的興起更加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭，信息化時(shí)代企業(yè)必須跟隨時(shí)代的潮流，制定相應(yīng)的營銷策略。相關(guān)的研究正在不斷深入，如何抓住消費(fèi)者心理并實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值成為營銷永恒的話題。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮英健.網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007（03）：21-29.

[2]李開復(fù).微博改變一切[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2011： 23-29.

第5篇：酒店社交媒體營銷策略研究范文

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；微信營銷；策略研究

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的普及率日益提高，其中，微信作為全新的人際關(guān)系溝通交流平臺(tái)，當(dāng)下是最具有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)的應(yīng)用軟件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015年6月止，微信的用戶注冊(cè)數(shù)突破了5.5億，幾乎每一個(gè)智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶都是微信用戶。微信龐大的使用群體使得微信蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)價(jià)值和廣闊的營銷潛力。餐飲、房產(chǎn)和旅游等領(lǐng)域迅速把握營銷動(dòng)態(tài)，運(yùn)用微信在消費(fèi)者信息消費(fèi)和信息溝通中的地位，進(jìn)行線上營銷，開拓線上營銷渠道，終于在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信營銷成為了企業(yè)最為主流的商品推廣策略。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代微信營銷的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)分析

（一）注重現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用。微信營銷帶有網(wǎng)絡(luò)營銷鮮明的特色，微信營銷是新興的營銷模式，而網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展已經(jīng)相對(duì)比較成熟，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有助于微信幫助企業(yè)迅速打開市場(chǎng)，同時(shí)微信營銷更加注重用戶群體的廣泛，傳播方式的便捷和運(yùn)營數(shù)據(jù)的測(cè)度?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的革新是提高企業(yè)微信效率，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力和市場(chǎng)影響力的關(guān)鍵。

（二）實(shí)時(shí)傳播效用顯著。微信借助移動(dòng)終端開展?fàn)I銷，智能終端微信用戶可以隨時(shí)隨地的獲取微信信息，對(duì)于消費(fèi)者而言，移動(dòng)終端的隨身攜帶，微信的實(shí)時(shí)在線，為企業(yè)隨時(shí)隨地開展微信營銷創(chuàng)造了先天的優(yōu)勢(shì)。實(shí)時(shí)傳播功能為企業(yè)選擇微信營銷奠定了基礎(chǔ)。

（三）營銷的針對(duì)性強(qiáng)。一般用戶會(huì)在關(guān)注商家公眾平臺(tái)微信號(hào)后，才能接受商家關(guān)于企業(yè)和產(chǎn)品的信息。如果用戶對(duì)該企業(yè)或其產(chǎn)品不感興趣只需取消關(guān)注就不會(huì)再收到任何類似信息。能夠持續(xù)關(guān)注的微信用戶可以被理解為不排斥本產(chǎn)品，所以微信營銷可以迅速與目標(biāo)客戶對(duì)接，只對(duì)愿意了解公司產(chǎn)品的用戶進(jìn)行相關(guān)微信消息的推送，有效的實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化。

（四）以用戶為導(dǎo)向進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。微信營銷使得企業(yè)可以借助于微信的個(gè)人信息了解到每一個(gè)潛在客戶的基礎(chǔ)信息，然后商家就可以以用戶情況為導(dǎo)向行彼此關(guān)系的熟識(shí)，在此基礎(chǔ)上有針對(duì)性的進(jìn)行精準(zhǔn)的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”營銷，既消除了距離感又為客戶消除了盲目性，其實(shí)這才是微信營銷最為核心的特點(diǎn)。

二、企業(yè)微信營銷的現(xiàn)狀趨勢(shì)

隨著生活方式的多元化和智能化，人們作為消費(fèi)的最終群體有了更高的需求選擇和品質(zhì)要求，企業(yè)傳統(tǒng)的營銷模式雖然一定程度還占據(jù)著大部分的產(chǎn)品市場(chǎng)，但隨著都市群體生活節(jié)奏的日益加快和其對(duì)便捷生活的追求，傳統(tǒng)的消費(fèi)渠道已難以滿足人們的生活需求?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和智能手機(jī)移動(dòng)終端服務(wù)的方便靈活不知不覺中正在慢慢取代傳統(tǒng)的購物消費(fèi)模式，成為新興媒體市場(chǎng)傳播的最新風(fēng)向和企業(yè)營銷方式轉(zhuǎn)變的最佳選擇。

近年來微信營銷的發(fā)展速度略快于互聯(lián)網(wǎng)營銷模式，一方面由于大小企業(yè)都看到了微信營銷的商業(yè)價(jià)值和利益空間而紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)微信市場(chǎng)，另一方面微信營銷相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷來說市場(chǎng)環(huán)境和規(guī)范化程度還不是十分成熟，這讓很多企業(yè)有了可趁之機(jī)。上述規(guī)模導(dǎo)致微信營銷規(guī)模的快速發(fā)展壯大。餐飲、旅游、娛樂、地產(chǎn)、游戲、服裝、醫(yī)療、酒店等眾多行業(yè)和領(lǐng)域都開始嘗試微信營銷的方法，許多大型的商場(chǎng)超市和廣場(chǎng)等地方都開始興起了微信二維碼掃一掃的企業(yè)營銷活動(dòng)，微信的朋友圈都會(huì)被鋪天蓋地各式各樣的微信商品刷屏和占據(jù)，甚至我們購買的許多商品或物件上面也都有微信二維碼的圖標(biāo)，微信營銷正以非常迅速的規(guī)模擴(kuò)大之勢(shì)影響著我們生活的方方面面。

三、企業(yè)微信營銷的發(fā)展策略

通過研究發(fā)現(xiàn)，微信營銷作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一種主流營銷趨勢(shì)不僅具有著重大的推廣優(yōu)勢(shì)，而且伴隨著手機(jī)移動(dòng)端的日益普及，企業(yè)微信營銷更會(huì)成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的發(fā)展中心，所以結(jié)合微信營銷的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)以及優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，我們對(duì)企業(yè)微信營銷未來的策略發(fā)展提出以下五點(diǎn)建議：

第一，企業(yè)微信推送信息內(nèi)容要定位明確。企業(yè)公眾平臺(tái)對(duì)用戶發(fā)送的消息內(nèi)容中要從用戶最感興趣的話題和觀點(diǎn)切入，一定要豐富而新穎，企業(yè)推送的關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)內(nèi)容要實(shí)用并且定位明確，不能過分的渲染營銷色彩，一定要客觀公正，再貼近用戶需求的同時(shí)，極大程度的滿足了用戶的需求，這樣才能加強(qiáng)了企業(yè)與用戶間的信任。

第二，企業(yè)微信號(hào)以及二維碼要設(shè)置得當(dāng)。企業(yè)可以借助自己原有的企業(yè)聲譽(yù)，以本企業(yè)名作為推廣的公眾微信號(hào)，簡明清晰，與其他企的微信公眾號(hào)和二維碼相比，企業(yè)的公眾二維碼設(shè)計(jì)一定要簡潔明了，能夠給客戶留下深刻印象，最大程度上發(fā)揮出了公眾號(hào)和二維碼的作用。

第三，企業(yè)推送的相關(guān)信息內(nèi)容要豐富而精彩。企業(yè)除了產(chǎn)品的內(nèi)容和信息之外，必須也要有許多其他方面精彩內(nèi)容推薦，比如時(shí)政的熱點(diǎn)問題、行業(yè)的發(fā)展方向以及一些有趣的話題或健康知識(shí)，豐富有趣的主題形式以及廣泛全面的內(nèi)容這都會(huì)極大增加用戶對(duì)于企業(yè)公眾平臺(tái)的喜愛程度。

第四，企業(yè)微信公眾平臺(tái)功能要全面而且具有特色。只要用戶向企業(yè)的官方平臺(tái)發(fā)送產(chǎn)品的相關(guān)字樣，立馬可以得到詳盡的企業(yè)產(chǎn)品信息以及服務(wù)流程，而且對(duì)于用戶的問題官方微信客服一定要及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行回答，這樣公眾平臺(tái)的功能全面而實(shí)用，對(duì)用戶來說非常具有幫助。

第五，線下活動(dòng)策劃新穎。企業(yè)微信公眾平臺(tái)會(huì)及時(shí)更新或?yàn)橛脩敉扑推髽I(yè)線下舉辦的活動(dòng)信息，比如企業(yè)購物歡一換疃，又或者企業(yè)油卡辦理打折優(yōu)惠活動(dòng)等，這些消息的及時(shí)更新和推送對(duì)于用戶來說具有著極大的實(shí)用價(jià)值。

四、總結(jié)

微信強(qiáng)化了手機(jī)用戶之間的溝通交流方式，實(shí)現(xiàn)了社交網(wǎng)絡(luò)化的移動(dòng)媒體形式，讓人們可以更加自由和方便的完成實(shí)時(shí)在線溝通、擴(kuò)充人際社交網(wǎng)，未來一定會(huì)具有更加廣闊的發(fā)展空間。而微信營銷這種以微信平臺(tái)作為媒介的商業(yè)模式未來也必然存在著巨大的發(fā)展機(jī)遇和不可估量的商業(yè)價(jià)值。企業(yè)未來的市場(chǎng)競(jìng)爭方向會(huì)慢慢的由線下轉(zhuǎn)移到線上，而微信市場(chǎng)很顯然是企業(yè)商業(yè)競(jìng)爭的主要戰(zhàn)場(chǎng)，隨著微信與人們生活的關(guān)聯(lián)性越來越強(qiáng)，微信營銷有可能成為主流的營銷模式。微信營銷策略納入到企業(yè)營銷的整體策略之中已經(jīng)是大勢(shì)所趨，微信營銷的正面效果已經(jīng)越來越得到企業(yè)管理者的認(rèn)可，對(duì)于微信營銷的研究也會(huì)是一個(gè)不斷發(fā)展和不斷完善的過程。企業(yè)要看到微信的商業(yè)價(jià)值，也要看到微信帶給企業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，綜合分析，做出判斷，利用企業(yè)的優(yōu)勢(shì)去把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。

（作者單位：河南財(cái)政金融學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 吉亞力，韓露.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的微信營銷探析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2015，10：59-60.

第6篇：酒店社交媒體營銷策略研究范文

【關(guān)鍵詞】觀察法；統(tǒng)計(jì)分析法；酒店服務(wù)

1.引言

顧客對(duì)酒店的心里需求是多樣化的，其中最主要的需求是整潔、安靜、安全和尊重，而滿足顧客這些需求是所有星級(jí)酒店都能做到的事情，唯有周到細(xì)致的服務(wù)才能體現(xiàn)出酒店的差別，換言之即細(xì)致入微的服務(wù)方能彰顯酒店的個(gè)性化。近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，“個(gè)性化服務(wù)”就是特色經(jīng)營。特色經(jīng)營是所有酒店追求的目標(biāo)，特色的種類也非常多，如環(huán)境特色、價(jià)格特色、服務(wù)特色等等。酒店的特色通常能變成財(cái)富，因?yàn)榫频暌坏┚哂泄娖毡檎J(rèn)可的特色之后，會(huì)有更大的市場(chǎng)。

打造酒店的特色服務(wù)，必須從細(xì)微處著手，而細(xì)微之處通常被酒店的管理者所忽略。因此，必須采用現(xiàn)代顧客分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)這些細(xì)微之處，之后采取有效的營銷策略，調(diào)整酒店的行為，滿足顧客的需求，提高酒店的美譽(yù)度。

2.顧客分析技術(shù)

常用的顧客分析技術(shù)有：觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法和統(tǒng)計(jì)分析法。對(duì)文中使用的兩種分析技術(shù)介紹如下：

（1）觀察法

觀察法是在酒店服務(wù)自然狀態(tài)中，有目的、有計(jì)劃地利用感覺器官來考察顧客的一種常用的研究方法。在接待顧客過程中，主要通過對(duì)顧客的動(dòng)作、行為、言語、表情等外部表現(xiàn)來了解他們。觀察方法很多，如自然觀察法、控制觀察法、瞬時(shí)觀察法、全面觀察法、重點(diǎn)觀察法等。采用觀察法獲得的信息比較直觀和真實(shí)。例如，顧客進(jìn)入客房后，會(huì)關(guān)心室內(nèi)陳設(shè)是否整潔和干凈，設(shè)施設(shè)備的功能及如何使用。通過這些觀察，我們就能知道顧客很多基礎(chǔ)信息，如關(guān)心些什么、注意些什么等。

（2）統(tǒng)計(jì)分析法

統(tǒng)計(jì)分析法是利用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，通過搜集、整理和分析酒店內(nèi)外有關(guān)資料，進(jìn)行量化研究的一種方法。

例如，進(jìn)行入住酒店客源統(tǒng)計(jì)及餐飲座位周轉(zhuǎn)率統(tǒng)計(jì)，季節(jié)對(duì)客源的影響和價(jià)格變動(dòng)對(duì)經(jīng)營業(yè)績的影響等。這種方法得出的數(shù)據(jù)可靠，有利于掌握顧客需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

3.顧客分析技術(shù)在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

廣州某酒店是環(huán)境優(yōu)雅的四星級(jí)酒店，位于廣州市商業(yè)繁華地段。酒店設(shè)有行政房、商務(wù)房、休閑度假房、蜜月房、標(biāo)準(zhǔn)房等250多間。中餐廳擁有400多人的宴會(huì)大廳，餐位800多個(gè)，豪華包廂10多間，西餐廳擁有餐位200多個(gè)。配套設(shè)施有游泳健身、俱樂部、保健中心、棋藝館等。有大小會(huì)議室6個(gè)，其中最大會(huì)議室可容納500余人，配有專業(yè)音響和多媒體，同時(shí)有地下停車場(chǎng)兩層，還有商務(wù)、票務(wù)中心。是舉辦各種商務(wù)會(huì)務(wù)、宴席、休閑娛樂、旅游度假、商務(wù)洽談、情侶約會(huì)的理想場(chǎng)所。酒店一貫堅(jiān)持服務(wù)，教育、經(jīng)營、管理、可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營思路，全力塑造優(yōu)秀的形象、優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的產(chǎn)品五優(yōu)工程，得到廣大賓客的贊同與支持。

現(xiàn)以該酒店為例，說明利用觀察法和統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)顧客進(jìn)行分析，用分析結(jié)論指導(dǎo)酒店的服務(wù)工作。

3.1 觀察法在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

（1）酒店顧客群觀察

通過觀察發(fā)現(xiàn)，平時(shí)入住酒店的多為本地人，節(jié)假日期間港澳臺(tái)同胞及外賓數(shù)量會(huì)有所增加，每年兩次的廣交會(huì)期間，來自國內(nèi)外的顧客會(huì)住滿酒店。

（2）觀察結(jié)論的應(yīng)用

①指導(dǎo)酒店做好主流顧客群的服務(wù)工作。酒店主體顧客為廣州及周邊地區(qū)人，因此，酒店以廣州及周邊人的生活習(xí)慣為重心，進(jìn)行周到細(xì)致的服務(wù)工作。如：廣州人有晚睡晚起的習(xí)慣，酒店的所有工作都以不影響晚起顧客休息為原則，并根據(jù)晚睡顧客的時(shí)間節(jié)律調(diào)整酒店的工作時(shí)間，無論多晚顧客都會(huì)獲得體貼入微的熱情服務(wù)；廣州人喜歡喝早茶、下午茶、夜茶，這是廣州人獨(dú)特的社交方式，因此，酒店餐飲部的中餐廳為顧客專設(shè)了10多個(gè)豪華包間，為顧客營造了方便交流的喝茶環(huán)境；同時(shí)，還為客戶準(zhǔn)備了、茉莉、普洱、鐵觀音等餐飲用茶以及上百種具有南粵特色的茶點(diǎn)。廣州人有中餐和晚餐兩個(gè)飯市，還有吃夜宵的習(xí)慣，因此餐飲部按照廣州人的飲食習(xí)慣為顧客準(zhǔn)備好粵菜菜品，并備有小籠包、蛋撻、糯米雞、炒河粉等各種粵式點(diǎn)心供顧客品嘗。

②指導(dǎo)酒店做好非主流顧客群的服務(wù)工作。酒店少數(shù)顧客群為國內(nèi)其他地區(qū)人員、港澳臺(tái)同胞和少量的外國朋友，這一部分市場(chǎng)的服務(wù)工作也必須做好，如：為方便交流，酒店的服務(wù)員要求會(huì)說普通話，特別是酒店的市場(chǎng)部、前臺(tái)人員等必須會(huì)說普通話，同時(shí)要會(huì)使用英語；這一部分顧客通常不習(xí)慣粵菜，因此，餐飲部為非主流顧客群準(zhǔn)備了川菜、湘菜、北方菜等菜品，以滿足不同顧客的需求；為服務(wù)外國客人，酒店專設(shè)了能容納200人同時(shí)就餐的西餐廳，國外對(duì)早餐非常重視，西餐廳的早餐采用自助的形式，備有大量的熟食、果蔬、面包、飲料等，以滿足外國朋友的飲食需求和國內(nèi)人士對(duì)西餐的偏好；西餐廳的中餐和晚餐通常采用點(diǎn)餐的形式，中餐和晚餐備有大量的啤酒，滿足外國朋友對(duì)啤酒的需求；隨著東歐國家客人的增多，西餐廳增加了烈酒的供應(yīng)，以滿足東歐國家顧客對(duì)烈酒的需求。

通過對(duì)顧客群的觀察分析，酒店細(xì)化了服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，酒店的服務(wù)更加體貼，無論哪一類顧客，無論來自何方，在酒店都會(huì)獲得自己所需要的體貼、周到、熱情的服務(wù)。

3.2 統(tǒng)計(jì)分析法在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

3.2.1 入住酒店時(shí)間段統(tǒng)計(jì)分析及應(yīng)用

（1）入住時(shí)間段統(tǒng)計(jì)

對(duì)入住該酒店客人登記信息所在的時(shí)間段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果見圖1。

從圖1可以看出，該酒店每天都有三個(gè)顧客入住高峰時(shí)間段，三個(gè)入住高峰時(shí)間段分別是9:00-10:00、14:00-15:00和23:00以后，三個(gè)時(shí)間段入住的客人占入住客人總數(shù)的59%，三個(gè)時(shí)間段入住客人占入住客人總數(shù)的比例依次為：25%、20%和14%。

（2）統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論的應(yīng)用

①根據(jù)顧客入住的高峰時(shí)間段，制定酒店員工的工作方式和作息時(shí)間。像廣州大多數(shù)酒店一樣，該酒店員工采用三班倒的工作方式，具體作息時(shí)間節(jié)點(diǎn)如下：8:00-16:00、16:00-24:00、0:00-8:00。酒店員工的交接班時(shí)間均避開了顧客的入住高峰時(shí)間段，其中早班和中班都是員工上班不久、精力最旺盛的時(shí)間段，分別與酒店的第一個(gè)和第二個(gè)入住高峰時(shí)間段吻合。

②根據(jù)入住高峰和廣州人的生活節(jié)律，制定酒店餐廳的用餐時(shí)間。餐廳的早餐、中餐和晚餐時(shí)間分別是：8:00-11:00、11:30-13:30和17:00-21:30，早餐的用餐時(shí)間與酒店的第一個(gè)入住高峰時(shí)間段吻合，入住客人簡單收拾一下就可以到餐廳用餐，早餐的時(shí)間設(shè)置也照顧了廣州人晚起的習(xí)慣；中餐有意避開酒店的第二個(gè)入住高峰，因?yàn)榈诙€(gè)入住高峰的客人通常已經(jīng)用過中餐了，所以中餐主要服務(wù)對(duì)象是已經(jīng)入住的客人和當(dāng)?shù)厝耍煌聿偷那闆r與中餐相仿，另外，廣州的夜生活豐富多彩，凡初次到廣州的客人通常要逛夜市，絕大多數(shù)顧客不會(huì)選擇在酒店用晚餐。

③根據(jù)顧客入住高峰時(shí)間段對(duì)接待能力需求大的特點(diǎn)，酒店強(qiáng)化了關(guān)鍵部門、關(guān)鍵崗位的管理制度。酒店要求在每天的三個(gè)入住高峰時(shí)間段內(nèi)，各個(gè)崗位特別是關(guān)鍵部門的關(guān)鍵崗位，要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，非關(guān)鍵崗位的員工要做好一切入住條件的準(zhǔn)備工作，并有義務(wù)協(xié)助關(guān)鍵崗位員工的工作，以確保入住客人不受冷落、不出現(xiàn)過長的排隊(duì)等候現(xiàn)象。

3.2.2 入住酒店日期統(tǒng)計(jì)分析及應(yīng)用

（1）入住日期統(tǒng)計(jì)

按入住日期對(duì)該酒店的顧客數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見圖2。

從圖2可以點(diǎn)看出，入住該酒店的顧客主要集中在星期五和星期六兩天，這兩天入住顧客人數(shù)占入住該酒店總?cè)藬?shù)的80%，其中星期五占50%，星期六占30%。

（2）統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論的應(yīng)用

①根據(jù)酒店客流不均衡特點(diǎn)，酒店在物資采購和儲(chǔ)備方面做了相應(yīng)的調(diào)整。酒店在低值易耗品、物料用品、大件物資、副食品、果蔬等物資的采購和儲(chǔ)備方面與客流的變化合拍，客流一般時(shí)期物資消耗定額和物資儲(chǔ)備定額低，客流高峰時(shí)期物資消耗定額和物資儲(chǔ)備定額高，確保物資供應(yīng)充足而且不造成浪費(fèi)。

②根據(jù)酒店客流不均衡特點(diǎn)，酒店合理調(diào)配人力資源，確保高峰期顧客獲得及時(shí)、周到、體貼的服務(wù)。根據(jù)客流高峰出現(xiàn)在星期五和星期六兩天的特點(diǎn)，酒店提倡要害部門和關(guān)鍵崗位人員每周2天的公休日調(diào)整到客流較少的星期三和星期四，其他休假也盡可能與星期五和星期六錯(cuò)開。同時(shí)，每個(gè)部門都在節(jié)假日安排專人值班以應(yīng)付突發(fā)事件。

4.結(jié)束語

服務(wù)是最具拓展空間的課題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店永恒的主題，酒店如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要酒店管理者的精心設(shè)計(jì)和巧妙構(gòu)思，還需要酒店從業(yè)人員的認(rèn)真履職?，F(xiàn)代顧客分析技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)酒店運(yùn)行中一些規(guī)律性的東西和經(jīng)常被管理者忽略的內(nèi)容，可為酒店管理者設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目、制定管理制度和構(gòu)思營銷策略等提供依據(jù)。文中的廣州某酒店正是得益于現(xiàn)代顧客分析技術(shù)，開發(fā)并開展了諸多有別于其他酒店的體貼入微的服務(wù)項(xiàng)目，使酒店獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和超強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖佳麗.以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2006,16.

[2]楊瑩等.員工心理受權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究[J].旅游學(xué)刊,2005,5.

[3]謝朝武.顧客服務(wù)體系的界面管理:理論、機(jī)制與酒店業(yè)的實(shí)證研究[D].華僑大學(xué),2009.

[4]賈薇.顧客參與對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響機(jī)理研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué),2010.

[5]周明德.企業(yè)成長中的凝聚力研究[D].北京交通大學(xué),2009.

[6]黃彪虎.個(gè)性化營銷[J].企業(yè)管理,2001,11.

[7]江林.消費(fèi)者心理與行為心理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2005,8.

作者簡介：

第7篇：酒店社交媒體營銷策略研究范文

[關(guān)鍵詞]旅行社電子商務(wù) BtoC 模式 客戶忠誠度

由于網(wǎng)上旅游服務(wù)的信息全面且獲取方式簡便，且國家信息產(chǎn)業(yè)政策的制定傾向已逐漸向創(chuàng)造全民上網(wǎng)的環(huán)境發(fā)展，電腦的普及度在逐漸擴(kuò)大、上網(wǎng)費(fèi)用逐步下調(diào)，再加上我國上網(wǎng)人數(shù)基數(shù)較大，雖然旅游電子商務(wù)在國內(nèi)起步較晚，但發(fā)展速度卻是驚人的。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年“十一”期間廣之旅專業(yè)網(wǎng)站“中國旅行熱線”接到的訂機(jī)票和酒店的網(wǎng)上訂單和自助游的網(wǎng)上報(bào)名，都比平時(shí)增加了30%～40%;上海春秋國旅利用其龐大的電腦銷售系統(tǒng)，為游客提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)營銷的收入占其總營業(yè)收入的近三分之一。

一、問題的提出

旅游電子商務(wù)系統(tǒng)由三個(gè)方面的元素構(gòu)成:電子商務(wù)應(yīng)用軟硬件平臺(tái)及其供應(yīng)商稱平臺(tái)供應(yīng)商、旅游企業(yè)對(duì)旅游企業(yè)的在線電子商務(wù)模式“BtoB”服務(wù)商、旅游企業(yè)對(duì)網(wǎng)上游客的在線電子商務(wù)模式“BtoC”服務(wù)商。B2C(網(wǎng)站對(duì)游客)的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的種種服務(wù)。對(duì)于旅行社來說，B2C模式意味著直接的對(duì)客服務(wù)，能否在B2C模式交易中獲取顧客信任、培養(yǎng)出一批忠誠的客戶群，直接關(guān)系到旅行社在新一輪的發(fā)展浪潮中能否在競(jìng)爭中贏得先機(jī)。

二、客戶忠誠度

客戶忠誠是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴和認(rèn)可，堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長期競(jìng)爭中表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，不斷提高客戶的忠誠度，這對(duì)旅行社品牌的傳播和市場(chǎng)占有率都會(huì)產(chǎn)生重要影響。

傳統(tǒng)旅行社在與客戶面對(duì)面的交易中可以進(jìn)行情感交流，會(huì)給客戶以安全感，更容易贏得客戶的信任進(jìn)而形成對(duì)旅行社的忠誠度，但畢竟受到時(shí)間、空間等方面的約束，客戶資料的保留與分析存在困難。而旅行社電子商務(wù)以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的運(yùn)作模式，突破了傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)模式，為旅行社提供了更廣闊的市場(chǎng)空間，同時(shí)也使企業(yè)間的競(jìng)爭規(guī)則發(fā)生了重大變革，但網(wǎng)上交易具有明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，使網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)旅行社網(wǎng)站缺少足夠的信任感，進(jìn)而無法形成對(duì)網(wǎng)站的忠誠度，最重導(dǎo)致客戶的大量流失，直接影響到網(wǎng)站的品牌建設(shè)和盈利。

三、旅行社電子商務(wù)BtoC模式下的客戶忠誠度分析

旅行社可以將其詳盡準(zhǔn)確的第一手資料使網(wǎng)站擁有鮮明獨(dú)特的個(gè)性，同時(shí)也可以利用旅行社網(wǎng)站的平臺(tái)進(jìn)行信息、業(yè)務(wù)推廣、銷售策略實(shí)施。傳統(tǒng)的經(jīng)營方式與先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，便實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化組合，更有利于旅行社的管理和運(yùn)作，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力。

但就目前狀況看，客戶對(duì)旅行社網(wǎng)站的忠誠度并不高，在BtoC模式上仍以主營“酒店+機(jī)票”的專業(yè)網(wǎng)站如攜程旅行網(wǎng)、易龍旅行網(wǎng)等拔得頭籌，無論在瀏覽量、成交量還是會(huì)員人數(shù)方面都顯現(xiàn)出明顯的劣勢(shì)。此外，旅行社網(wǎng)站并沒有顯示出在傳統(tǒng)旅游線路設(shè)計(jì)、接待業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，客戶對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品缺少興趣、缺乏信心，進(jìn)而導(dǎo)致客戶忠誠度的缺失。

原因分析：

1.網(wǎng)站產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷缺乏創(chuàng)意

從BtoC層面上說，旅行社電子商務(wù)所處的不利境況，主要還是由于產(chǎn)品本身在互聯(lián)網(wǎng)上表現(xiàn)出來的特性決定的。國內(nèi)旅行社網(wǎng)站在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面基本無特色可言，僅僅是將現(xiàn)有的旅行社產(chǎn)品原樣照搬到網(wǎng)上出售，并沒有根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷，網(wǎng)頁的精良與內(nèi)容的匱乏形成極大反差，因而無法突出B2C 模式的優(yōu)勢(shì)，造成顧客流失。

2.客戶服務(wù)缺乏互動(dòng)性與個(gè)性化

旅行社網(wǎng)站從服務(wù)功能上來看，尤其是在客戶服務(wù)方面，創(chuàng)新精神尤為缺乏。大多數(shù)的旅行社網(wǎng)站只提供相似的服務(wù)功能，由于這樣的網(wǎng)站在服務(wù)功能上缺少新意，基本上只是通過BBS上留言、E-mail咨詢等手段進(jìn)行，能夠與客戶進(jìn)行互動(dòng)、了解客戶需求的欄目很少，這只會(huì)導(dǎo)致顧客越來越看重商品的價(jià)格，從而造成旅行社網(wǎng)站之間的競(jìng)爭只能靠打價(jià)格戰(zhàn)的方式吸引人氣。

3.定位不明導(dǎo)致顧客對(duì)網(wǎng)站缺乏品牌忠誠度

很多旅行社網(wǎng)站設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的全面解決方案，希望能夠占領(lǐng)全部市場(chǎng)份額，但卻忽視了不同層次客戶的不同需求。沒有消費(fèi)者區(qū)隔的話，建立品牌忠誠的工作就非常困難，用戶通常都會(huì)希望網(wǎng)站設(shè)計(jì)得越簡單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點(diǎn)就會(huì)越復(fù)雜，旅行社必須做所有的工作去滿足所有的消費(fèi)者，不同的技術(shù)嗜好、不同的服務(wù)要求、不同的價(jià)格敏感度，以及千差萬別的品牌偏好，還要不斷地添加新的特點(diǎn)和功能，結(jié)果網(wǎng)站就很難進(jìn)入，也很難查找信息，同樣顧客的流失率也會(huì)非常高。

4.客戶對(duì)旅行社網(wǎng)站的信任度不夠

由于電子商務(wù)的虛擬性和匿名性使得傳統(tǒng)信任所依賴的基礎(chǔ)已經(jīng)逐漸減弱，其安全性并不能得到很好的保證，而旅游者與旅行社之間建立信任的難易程度與他們的交易方式直接相關(guān)，在電子商務(wù)客戶中旅游者只能通過網(wǎng)站的文字或圖片的簡單描述來獲知有關(guān)旅游線路及產(chǎn)品的相關(guān)信息，這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不對(duì)稱問題，在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重，這就使得旅行社網(wǎng)站贏得客戶的信任和較高滿意度的難度非常大，更無法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠度。

四、培養(yǎng)客戶品牌忠誠度的途徑

沒有品牌忠誠，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上游客的價(jià)值有體現(xiàn)在兩方面：隨著其在網(wǎng)絡(luò)上停留時(shí)間的延長，游客的花費(fèi)也成倍增加；除了購買量提高，忠誠的游客還會(huì)經(jīng)常推薦新的潛在游客進(jìn)來，這也是提高利潤的重要源泉之一。如果進(jìn)入旅行社站點(diǎn)的游客向朋友推薦，這樣得來的顧客基本不用花費(fèi)成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入盈利時(shí)期。

網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營銷方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)站競(jìng)爭者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則吸引了一批經(jīng)常變化的價(jià)格敏感者，

1.贏得客戶的信任是培養(yǎng)客戶忠誠度的前提

獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任，良好的商業(yè)信用有利于形成良好的企業(yè)信用形象。在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的、看不見的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)更大，這就使得網(wǎng)站培養(yǎng)客戶信任度的難度也相應(yīng)的提高。當(dāng)然，信任度并不是網(wǎng)站天生就有的，而需要后天在運(yùn)營中培養(yǎng)，這需要旅行社網(wǎng)站能夠?yàn)榭蛻籼峁M意的產(chǎn)品和服務(wù)、完備的售后服務(wù)、安全的支付手段等等，客戶對(duì)其整個(gè)購物過程滿意，才會(huì)對(duì)網(wǎng)站形成信任度進(jìn)而對(duì)其擁有忠誠度。

2.劃定目標(biāo)客戶群，重點(diǎn)攻取主要客戶

謹(jǐn)慎的選擇目標(biāo)客戶是成功的基礎(chǔ)。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站僅以頁面訪問量、單一的訪問者數(shù)量和銷售量來衡量成功與否，而忽略了認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作。在沒有鎖定目標(biāo)客戶群的前提下，要想取得顧客的忠誠是很困難的。

在評(píng)估網(wǎng)上旅游者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其對(duì)價(jià)格的敏感度、對(duì)便捷性的要求程度、消費(fèi)偏好等因素鎖定目標(biāo)客戶群，進(jìn)而根據(jù)其群體特征，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格、主推產(chǎn)品類型和營銷策略。研究表明，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格和營銷方式對(duì)其鎖定的目標(biāo)客戶群的影響非常大。

3.注重產(chǎn)品差異化和個(gè)性化，降低游客價(jià)格敏感度

電子商務(wù)的出現(xiàn)只是為旅行社提供了一個(gè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)、及時(shí)得到客戶信息的平臺(tái)，其本身并不能解決旅游服務(wù)的個(gè)性化和定制化問題。旅行社應(yīng)根據(jù)所提品標(biāo)準(zhǔn)化程度及感性程度，調(diào)整其在網(wǎng)站上的表現(xiàn)形式，在高理性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的機(jī)票、酒店預(yù)訂方面體現(xiàn)便捷、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)，而在高感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的線路安排設(shè)計(jì)、景區(qū)點(diǎn)選擇等方面需要花更多的心思研究主要目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)及心理需求，進(jìn)行針對(duì)性的營銷策略。

利用客戶的忠誠度以及由此產(chǎn)生的對(duì)價(jià)格敏感性的下降，使得旅游網(wǎng)站得以在一定程度上規(guī)避競(jìng)爭，詳細(xì)的客戶信息以及有關(guān)客戶愛好的信息和良好的客戶關(guān)系本身都將使旅行社擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

4.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企業(yè)運(yùn)用多種信息技術(shù)搜集、分析、獲取知識(shí)，持續(xù)改善服務(wù)的過程。企業(yè)通過掌握完整的客戶信息，準(zhǔn)確把握并快速相應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的，這是旅行社網(wǎng)站贏得顧客忠誠的法寶。電子商務(wù)中比傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易獲取客戶的購買史和購物偏好，通過細(xì)心了解客戶需求，旅行社可以為游客提供優(yōu)質(zhì)的全方位個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)促使游客回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并向其他客戶介紹，使企業(yè)的盈利能力增加并進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，這又會(huì)使這些忠誠客戶擴(kuò)展購買從而進(jìn)入良性循環(huán)。

雖然我國旅游電子商務(wù)BtoC模式發(fā)展已初具規(guī)模，從網(wǎng)上定票、預(yù)定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購物，這種以自訂行程、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來會(huì)成為旅游的主導(dǎo)方式，但傳統(tǒng)旅行社具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和旅游專業(yè)知識(shí)，加之在線旅行社不能很好地解決集體團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)的個(gè)性和特性的問題，這仍是新起的競(jìng)爭對(duì)手短時(shí)期內(nèi)無法超越的基礎(chǔ)。因此，傳統(tǒng)的旅行社不能再被動(dòng)地依靠跟航空公司、飯店、景點(diǎn)討價(jià)還價(jià)得到的差價(jià)生存，特有的專業(yè)化服務(wù)將成為旅行社新的利潤創(chuàng)造點(diǎn)。充分利用網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)提高企業(yè)內(nèi)部工作效率和制作生動(dòng)直觀的旅游產(chǎn)品，開設(shè)個(gè)性化服務(wù)、增值服務(wù)，將娛樂性和知識(shí)性融為一體，將是現(xiàn)有傳統(tǒng)旅行社的最佳促銷渠道。

參考文獻(xiàn):

[1]倪靜:提升電子商務(wù)背景下客戶忠誠度的對(duì)策研究[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì),2006（9）

[2]謝蘭云:基于客戶關(guān)系管理的旅游電子商務(wù)[J].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2004,（2）

[3]詹兆宗:旅行社基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品策略研究[J].旅游學(xué)刊, 2005（2）

第8篇：酒店社交媒體營銷策略研究范文

關(guān)鍵詞：全域旅游；互聯(lián)網(wǎng)+；四川藏區(qū)；旅游營銷模式

一、引言

四川50%以上的世界級(jí)、國家級(jí)旅游資源都分布在藏區(qū)。四川藏區(qū)是四川省旅游發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮牡貐^(qū)之一，是四川建設(shè)世界旅游目的地的重要支撐。2014年，四川省委、省政府出臺(tái)《四川藏區(qū)旅游業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2014-2016）》，推動(dòng)藏區(qū)旅游業(yè)發(fā)展。當(dāng)前，旅游業(yè)已成為四川藏區(qū)最具潛力、最具優(yōu)勢(shì)、最具競(jìng)爭力的特色產(chǎn)業(yè)和富民產(chǎn)業(yè)之一。“十三五”期間，四川藏區(qū)將重點(diǎn)打造大九寨世界遺產(chǎn)旅游目的地和川藏318/317國道“最美景觀”旅游線等精品旅游線路。隨著2016年國家旅游局全域旅游戰(zhàn)略的實(shí)施，藏區(qū)甘孜、阿壩旅游業(yè)迎來新一輪發(fā)展契機(jī)，成為全國首批試點(diǎn)區(qū)域。甘孜州著力推進(jìn)全域山地旅游，打造東方戶外勝地，阿壩州突出“全域、全時(shí)、多元”景區(qū)建設(shè)。然而擁有豐富旅游資源和政策優(yōu)勢(shì)的四川藏區(qū)，2015年旅游總收入僅為四川全省旅游收入的10.34%，旅游結(jié)構(gòu)性矛盾突出，旅游發(fā)展方式比較粗放，旅游營銷滯后，無法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。隨著當(dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，旅游信息的海量增長以及旅游大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”儼然成為當(dāng)下旅游發(fā)展的新常態(tài)。面對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)的變化，在國家積極推進(jìn)全域旅游戰(zhàn)略的背景下，四川藏區(qū)旅游業(yè)亟需依托互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)新營銷方式，開展智慧旅游營銷，推動(dòng)藏區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭力提升。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下智慧旅游營銷受到了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。茹永梅（2016）以福建三明寧泰景區(qū)為例，提出構(gòu)建基于游客行為的服務(wù)與營銷模型以及基于LBS（LocationBasedService）的智慧旅游服務(wù)與營銷模型，推進(jìn)“供給側(cè)改革”背景下的智慧旅游營銷。張紅英（2015）對(duì)靈山景區(qū)游客的智慧旅游需求特征進(jìn)行調(diào)查并提出智慧旅游營銷策略。任睿智（2015）以智慧旅游為背景，以天山景區(qū)為例，提出整合微營銷平臺(tái)，即系統(tǒng)地協(xié)同微信、微博特點(diǎn)，開展微營銷。徐仕強(qiáng)（2015）以貴州銅仁為例，基于智慧旅游視野下游客市場(chǎng)特征，提出推進(jìn)旅游電子商務(wù)營銷平臺(tái)建設(shè)、旅游營銷視角由企業(yè)向客戶轉(zhuǎn)變和重視新型營銷媒介建設(shè)三方面的營銷策略。相比國內(nèi)而言，上世紀(jì)90年代國外學(xué)者便開始了基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游營銷研究。YouchengWang等（2004）探討了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游營銷的支撐作用，并提出虛擬旅游社區(qū)。Dae-YoungKim等（2007）分析了旅游互聯(lián)網(wǎng)營銷的制約因素，并基于消費(fèi)者行為提出旅游網(wǎng)站服務(wù)須個(gè)性化。SoonjinChoi等（2007）以澳門各旅游網(wǎng)站為例，建議基于不同目標(biāo)客戶群提供針對(duì)性營銷內(nèi)容。隨著國家旅游局全域旅游戰(zhàn)略的提出，關(guān)于全域旅游背景下的旅游營銷，僅少數(shù)學(xué)者對(duì)此做了相關(guān)研究。曹晗（2016）對(duì)全域旅游背景下的O2O營銷模式進(jìn)行分析，并以“北京旅游網(wǎng)”為例，為旅游目的地O2O平臺(tái)營銷方案設(shè)計(jì)提出建議。馬靜靜（2016）在全域旅游視角下，從旅游產(chǎn)品營銷變革的必然性與可行性出發(fā)，提出變革營銷理念與營銷模式，以期助推全域旅游發(fā)展既定目標(biāo)的達(dá)成[10]。綜上所述，目前關(guān)于智慧旅游營銷的相關(guān)研究多針對(duì)特定景區(qū)，但缺乏對(duì)四川藏區(qū)智慧旅游營銷的特定研究。同時(shí)較少從本質(zhì)上探究“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略對(duì)旅游營銷的影響，進(jìn)而導(dǎo)致現(xiàn)有研究提出的營銷模式科學(xué)性不足。此外，由于全域旅游提出時(shí)間較短，現(xiàn)有研究總體偏少，所以對(duì)當(dāng)前全域旅游實(shí)踐的理論支撐不足。因此，基于上述研究的不足，結(jié)合四川藏區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，全域旅游時(shí)代基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的四川藏區(qū)旅游營銷模式創(chuàng)新值得進(jìn)一步研究。

三、全域旅游時(shí)代四川藏區(qū)旅游營銷現(xiàn)狀分析

1.四川藏區(qū)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

四川藏區(qū)地處川、藏、滇、甘、青五省區(qū)結(jié)合部，行政區(qū)域包括阿壩藏族羌族自治州、甘孜藏族自治州和涼山州木里藏族自治縣，幅員面積25.4萬平方公里，全域藏族人口145.1萬人，是僅次于的全國第二大藏區(qū)。該區(qū)域擁有九寨溝、黃龍等世界級(jí)、高品位旅游資源，同時(shí)作為藏漢民族間文化交流的走廊與主要通道，也是藏族三大古文化中心之一，該區(qū)域自然與人文景觀交相輝映。近年來，隨著支持藏區(qū)發(fā)展利好政策的不斷實(shí)施，區(qū)域旅游交通和接待設(shè)施明顯改善，區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)規(guī)模與質(zhì)量同步提升。2015年，四川藏區(qū)旅游總收入達(dá)392.96億元，同比增長21.8%，其中甘孜州從2012年開始，游客和旅游綜合收入每年增度均為25%以上，2015年達(dá)到30%以上，漸成“井噴”之勢(shì)，全州旅游總收入年均增長43.8%，旅游業(yè)增加值占GDP的比重達(dá)15.1%。旅游業(yè)逐漸成為四川藏區(qū)脫貧攻堅(jiān)的重要產(chǎn)業(yè)支撐、農(nóng)牧民脫貧致富的重要途徑、城鄉(xiāng)提升戰(zhàn)略的重要抓手和提升區(qū)域知名度的重要載體。2016年，甘孜、阿壩作為全國全域旅游首批試點(diǎn)區(qū)域，兩地積極盤活區(qū)域內(nèi)世界級(jí)旅游資源，創(chuàng)新機(jī)制體制，推進(jìn)全域旅游示范區(qū)建設(shè)。但由于四川藏區(qū)旅游資源開發(fā)較晚，前期交通基礎(chǔ)設(shè)施不完善，加之汶川大地震以及其他歷史原因，目前該區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展總體上仍處于初級(jí)階段，具體體現(xiàn)為開發(fā)方式落后、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、旅游經(jīng)濟(jì)總量偏小以及區(qū)域旅游發(fā)展不平衡等。

2.全域旅游時(shí)代四川藏區(qū)旅游營銷現(xiàn)狀分析

結(jié)合區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際，四川藏區(qū)阿壩州、甘孜州分別于2012年、2013年先后提出“全域旅游”發(fā)展構(gòu)想。近年來，為推動(dòng)藏區(qū)全域旅游戰(zhàn)略實(shí)施，積極實(shí)施多元營銷，不斷拓展旅游市場(chǎng)：一是積極參加各類節(jié)會(huì)、論壇、展會(huì)等，傳遞藏區(qū)旅游好聲音。借博鰲亞洲論壇、四川國際文化旅游節(jié)、西部自駕游博覽會(huì)、全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商大會(huì)等系列活動(dòng)，利用全球財(cái)富論壇、亞丁機(jī)場(chǎng)通航等重大事件，向外傳遞藏區(qū)旅游好聲音，借西博會(huì)，全球財(cái)富論壇和央企、港澳企業(yè)入川等活動(dòng)，向參會(huì)企業(yè)推介藏區(qū)旅游招商項(xiàng)目，擴(kuò)大藏區(qū)旅游影響力。二是主動(dòng)承辦各類旅游節(jié)、體育旅游賽事活動(dòng)，提升藏區(qū)旅游知名度。阿壩州近年來舉辦了四川國際文化旅游節(jié)、九寨溝國際冰瀑旅游節(jié)、紅葉生態(tài)旅游節(jié)、大熊貓國際生態(tài)旅游節(jié)、高山蘭花節(jié)等多項(xiàng)旅游宣傳促銷活動(dòng)。甘孜州推出山地旅游節(jié)、康巴藝術(shù)節(jié)、康定國際情歌節(jié)等，并連續(xù)承辦甘孜環(huán)貢嘎山國際百公里戶外運(yùn)動(dòng)挑戰(zhàn)賽等，通過事件營銷，極大地提升了四川藏區(qū)旅游在全國乃至全球的知名度。三是加大力度向外推介藏區(qū)旅游資源，樹立藏區(qū)世界級(jí)旅游目的地品牌。近年來，地方政府先后赴北京、廣東、杭州、中國臺(tái)灣進(jìn)行藏區(qū)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目招商推介會(huì)。同時(shí)，深入上海、成都、重慶、蘭州、西安等重要客源地市場(chǎng)，開展走訪、座談、推介、公眾咨詢等活動(dòng)，通過整合資源集中力量宣傳，逐步樹立起四川藏區(qū)世界級(jí)旅游目的地形象和品牌。四是開門邀請(qǐng)媒體與游客體驗(yàn)，傳遞藏區(qū)安全暢通、舒適宜游的旅游信息。2014年5月3日，藏區(qū)畢棚溝、黃河九曲第一彎、金川河谷、甲居藏寨、雅加埂紅石灘、亞拉雪山、中路藏寨七處美景入圍首批14個(gè)四川最美的觀景拍攝點(diǎn)。同時(shí)，舉辦“5•17我要去九寨—美麗九寨行”活動(dòng)，掀起初夏九寨游。此外，開展5•19中國旅游日主題活動(dòng)送優(yōu)惠活動(dòng)。藏區(qū)旅游在震后利用國內(nèi)外媒體和游客的鏡頭，凝聚正能量，傳遞旅游新信息。五是積極探索智慧旅游營銷，不斷創(chuàng)新營銷方式。其中阿壩州構(gòu)建智慧旅游營銷平臺(tái)，發(fā)揮阿壩文旅等電商企業(yè)的平臺(tái)作用，形成了智慧營銷矩陣和集微信服務(wù)、微博服務(wù)、游客數(shù)據(jù)分析服務(wù)、營銷活動(dòng)服務(wù)提供后臺(tái)支撐的智慧營銷云平臺(tái)，拓展散客分銷渠道，擴(kuò)大宣傳影響力。圍繞全域旅游示范區(qū)建設(shè)，四川藏區(qū)已開展的上述營銷模式已取得積極效果，但在區(qū)域旅游資源整合營銷、新興旅游產(chǎn)品宣傳、旅游資源全球化推廣等方面仍較為薄弱?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，四川藏區(qū)旅游在自媒體營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷以及基于大數(shù)據(jù)分析的旅游精準(zhǔn)營銷等方面才起步，無法滿足快速增長的旅游市場(chǎng)需要。面對(duì)全域旅游、“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”等新一輪發(fā)展契機(jī)，四川藏區(qū)亟需進(jìn)一步創(chuàng)新營銷模式，拓展?fàn)I銷渠道，提升區(qū)域旅游競(jìng)爭力。

四、全域旅游時(shí)代基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的四川藏區(qū)旅游營銷模式分析

結(jié)合四川藏區(qū)全域旅游發(fā)展實(shí)際，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，全域旅游時(shí)代基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的四川藏區(qū)旅游營銷建議重點(diǎn)開展自媒體營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷、區(qū)域整體營銷、新興旅游產(chǎn)品營銷以及海外營銷，豐富和完善藏區(qū)旅游營銷新渠道，助力區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

1.自媒體營銷隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和Web2.0應(yīng)用不斷深入，自媒體營銷逐漸成為一種新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式。它包括微博、博客、微信等形式，具有“共享媒體”、無時(shí)空限制以及社交屬性等特點(diǎn)。相比電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)營銷平臺(tái)撒網(wǎng)式信息推送，自媒體營銷用平民化的語言與粉絲實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感，拉近景區(qū)與游客之間的距離。此外，自媒體營銷高效低廉，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下易于傳播、分享。當(dāng)前，藏區(qū)各旅游景區(qū)已構(gòu)建微信、微博營銷平臺(tái)，隨著未來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，自媒體的特點(diǎn)與屬性決定了自媒體營銷是未來藏區(qū)旅游營銷的主要方式之一。四川藏區(qū)可借鑒唐書轉(zhuǎn)提出的旅游景區(qū)自媒體營銷PLEIMO（Position-Listen-Engage-Integrate-Measure-Optimize）模型，即定位-傾聽和參與-整合-測(cè)量-優(yōu)化模型，開展旅游自媒體營銷。定位方面（Position），四川藏區(qū)各景區(qū)可根據(jù)自身高品位的自然風(fēng)光或獨(dú)特的民俗文化資源，設(shè)定景區(qū)微信或微博，并個(gè)性化運(yùn)營。傾聽和參與方面（ListenandEngage），以話題為媒介，與游客互動(dòng)，聽取游客旅游心得，挖掘用戶潛在旅游偏好，并主動(dòng)根據(jù)游客需求推薦旅游信息、提供旅游服務(wù)。整合方面（In-tegrate），藏區(qū)旅游企業(yè)整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)、旅游資源和微信、微博平臺(tái)，傳播統(tǒng)一旅游品牌。測(cè)量方面（Measure），采集自媒體中的粉絲數(shù)、用戶評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)量等指標(biāo)，挖掘基于自媒體平臺(tái)所實(shí)現(xiàn)的宣傳效果。優(yōu)化方面（Optimize），基于測(cè)量效果，不斷改進(jìn)。“九寨溝小蘿莉”爆紅網(wǎng)絡(luò)，即為自媒體旅游營銷的成功案例。

2.互聯(lián)網(wǎng)營銷“互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略”下，旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的時(shí)代潮流。四川藏區(qū)可以積極探索與騰訊、百度、京東等合作，整合騰訊網(wǎng)、京東旅行、百度旅游等優(yōu)質(zhì)全媒體資源，通過全面、覆蓋式傳播渠道，將四川藏區(qū)優(yōu)勢(shì)旅游資源優(yōu)化組合，面向全國進(jìn)行推廣。同時(shí)，構(gòu)建四川藏區(qū)旅游網(wǎng)絡(luò)營銷聯(lián)盟，通過建立四川藏區(qū)旅游頻道、制作四川藏區(qū)旅游專題、無限量四川藏區(qū)旅游資訊、進(jìn)行旅游深度報(bào)道、聯(lián)動(dòng)微博、微信新媒體宣傳等方式加強(qiáng)對(duì)四川藏區(qū)旅游的網(wǎng)絡(luò)宣傳。此外，基于騰訊、阿里、百度等海量用戶行為數(shù)據(jù)挖掘能力，分析客戶群體偏好意愿、行為特征、消費(fèi)習(xí)慣等多維數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而勾勒用戶畫像，提供個(gè)性化的用戶旅游產(chǎn)品解決方案，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。再者，與阿里巴巴、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等合作，打造四川藏區(qū)旅游官方旗艦店，對(duì)區(qū)域內(nèi)旅游景區(qū)、旅游企業(yè)等進(jìn)行品牌傳播與產(chǎn)品的線上銷售，為游客提供景點(diǎn)門票、旅游路線、旅游特產(chǎn)、酒店等產(chǎn)品的在線預(yù)訂服務(wù)，并充分利用網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行對(duì)外促銷，適時(shí)推出專題、優(yōu)惠、促銷、團(tuán)購、秒殺等活動(dòng)。

3.區(qū)域整體營銷長期以來，四川藏區(qū)三地旅游業(yè)發(fā)展不均衡，甘孜州旅游經(jīng)濟(jì)總量僅約為阿壩州的三分之一左右，區(qū)域旅游發(fā)展協(xié)同度不夠，缺乏整體營銷，藏區(qū)旅游品牌效應(yīng)尚未顯現(xiàn)?；诖?，建議在政府引導(dǎo)下推進(jìn)區(qū)域旅游整體營銷，這也是推進(jìn)全域旅游發(fā)展的題中之義。四川藏區(qū)建立合作聯(lián)系機(jī)制，成立統(tǒng)一的旅游營銷宣傳領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一旅游宣傳主題、制作統(tǒng)一的旅游形象宣傳片、協(xié)同開展旅游文化節(jié)和各類旅游體育賽事活動(dòng)、聯(lián)合參加國內(nèi)外各大旅游節(jié)、旅游論壇，協(xié)同推出跨行政區(qū)域的旅游精品線路，推進(jìn)旅游項(xiàng)目合作，共同打造“中國最美藏區(qū)”，實(shí)現(xiàn)藏區(qū)各州縣旅游業(yè)協(xié)同發(fā)展。此外，四川藏區(qū)應(yīng)積極推進(jìn)成阿、成甘、成綿、渝阿及川甘青藏區(qū)域旅游合作，開展聯(lián)合宣傳營銷，逐步建立起以各大中心城市為主要節(jié)點(diǎn)、國際重要旅游客源地為支撐點(diǎn)的四川藏區(qū)旅游營銷傳播架構(gòu)。

4.新興旅游產(chǎn)品營銷汶川大地震后，交通基礎(chǔ)設(shè)施大為改善，災(zāi)后重建中打造的一大批精品村寨和新興旅游景區(qū)相比九寨、黃龍等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)景區(qū)，知名度不高，亟待培育。全域旅游背景下，為使四川藏區(qū)旅游百花齊放，須加大新興旅游產(chǎn)品營銷力度。對(duì)新興旅游產(chǎn)品，重點(diǎn)瞄準(zhǔn)對(duì)口援建省市和周邊區(qū)域的客源市場(chǎng)，合理確定旅游產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格，不斷豐富、完善旅游產(chǎn)品品類，并與傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)景區(qū)組合營銷，合理規(guī)劃旅游線路，擴(kuò)大四川藏區(qū)新興旅游產(chǎn)品知名度。

5.海外營銷四川藏區(qū)是四川省建設(shè)國際旅游目的地的重要組成部分。然而目前藏區(qū)入境游人數(shù)和入境游收入總體偏低，對(duì)四川省建設(shè)國際旅游目的地支撐作用不足。2014年，甘孜州、阿壩州入境旅游人數(shù)分別為9.29萬、14.83萬，分別占兩地總旅游人數(shù)的1.16%和0.52%，實(shí)現(xiàn)入境旅游收入分別為17965萬美元、3197.38萬美元。因此，依托高品位的自然旅游資源和深厚獨(dú)特的人文旅游資源，加快四川藏區(qū)旅游國際目的地建設(shè)，提高入境游人數(shù)與收入，是全域旅游背景下推進(jìn)藏區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。四川藏區(qū)國際旅游目的地的建設(shè)離不開全球化營銷。區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)景區(qū)可與中國臺(tái)灣以及韓國、英國等重點(diǎn)入境旅游客源地旅行商簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展互利雙贏合作；與亞太旅游協(xié)會(huì)和澳大利亞、韓國等旅游資源富集國合作開展聯(lián)合營銷；加強(qiáng)與UNWTO、WTTC、PATA等三大國際旅游組織交流合作。此外，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體、Tsichuan多語種網(wǎng)站作用，積極運(yùn)用Youtube（優(yōu)兔）、Facebook（臉書）、Twitter（推特）等營銷平臺(tái)體系，以及谷歌、百度等搜索引擎、攜程等O-TA營銷渠道，多途徑多方式營銷推廣藏區(qū)系列旅游產(chǎn)品。

五、結(jié)論

第9篇：酒店社交媒體營銷策略研究范文

[摘 要] 旅游業(yè)作為高度依賴數(shù)據(jù)信息的產(chǎn)業(yè)，是大數(shù)據(jù)應(yīng)用前景最廣闊的行業(yè)之一，很多企業(yè)已積累了游客的海量數(shù)據(jù)，并獲取了大量有關(guān)游客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的信息，為大數(shù)據(jù)的應(yīng)用打下了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。本文從三個(gè)方面分析了大數(shù)據(jù)為旅游業(yè)發(fā)展帶來的機(jī)遇，提示企業(yè)利用好大數(shù)據(jù)，以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中占得先機(jī)。

[關(guān)鍵詞] 大數(shù)據(jù)；智慧旅游；數(shù)字營銷

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 066

[中圖分類號(hào)] F590.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）05- 0126- 03

0 引 言

有人說，大數(shù)據(jù)象征著一個(gè)新時(shí)代的來臨。隨著數(shù)據(jù)的爆炸式增長，整個(gè)世界正在經(jīng)歷大革，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為一種新的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)，帶動(dòng)著商業(yè)需求的變化，并引發(fā)了一系列營銷、管理和思維的變革。旅游業(yè)作為高度依賴數(shù)據(jù)信息的產(chǎn)業(yè)，很多企業(yè)近年來已經(jīng)積累了海量數(shù)據(jù)，獲取了大量有關(guān)游客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的信息。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，誰能利用好這些大數(shù)據(jù)，誰就將占得市場(chǎng)先機(jī)。

1 大數(shù)據(jù)幫助旅游企業(yè)發(fā)現(xiàn)、拓展新的業(yè)務(wù)

兩年前，中國旅游報(bào)社與中國社科院中國輿情調(diào)查實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合建立了“中國旅游國際傳播輿情智庫”項(xiàng)目，并在不久前與人民網(wǎng)組建了旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)盟，其主要目的是基于輿情監(jiān)測(cè)、調(diào)查、行業(yè)統(tǒng)計(jì)等技術(shù)手段，構(gòu)建旅游輿情大數(shù)據(jù)庫，并聯(lián)合各種新媒體機(jī)構(gòu)為各地旅游部門、旅游企業(yè)提供大數(shù)據(jù)與新媒體整體解決方案。作為大數(shù)據(jù)庫中的一分子，每一個(gè)旅游企業(yè)都應(yīng)該利用好“大聯(lián)盟”這個(gè)良好的宣傳平臺(tái)，通過各種方式增加自己在這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的信息量，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，從中獲取市場(chǎng)商機(jī)。旅游輿情智庫和旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)盟的成立，不僅給了攜程、途牛、去哪兒這樣的OTA（在線旅游）企業(yè)更多發(fā)展的機(jī)會(huì)，也為旅行社、酒店及景區(qū)這樣的實(shí)體旅游企業(yè)提供了轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇，因?yàn)榇髷?shù)據(jù)的采集、發(fā)掘及運(yùn)用能力已經(jīng)成為所有旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)不僅僅體現(xiàn)在數(shù)據(jù)量大上，更在于發(fā)現(xiàn)和理解信息內(nèi)容及信息與信息之間的關(guān)系，以此幫助企業(yè)做出更為快速準(zhǔn)確的決策、更好地指導(dǎo)企業(yè)下一步的行動(dòng)上。大數(shù)據(jù)已成為一種商業(yè)資本，如果你用心，就能巧妙地用它來“創(chuàng)造”新產(chǎn)品和開發(fā)新的服務(wù)。

社交媒體是產(chǎn)生大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要源頭。攜程擁有2.5億名會(huì)員，阿里有3.5億個(gè)活躍用戶，騰訊的微信月活躍用戶在2016年8月已突破8億個(gè)。龐大的消費(fèi)群體，高頻的消費(fèi)及評(píng)論數(shù)據(jù)，是企業(yè)開展大數(shù)據(jù)應(yīng)用研究的重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在某種社交媒體上，關(guān)注每天有多少人談旅游、又有多少人談?wù)撃硞€(gè)旅游景區(qū)、某類旅游項(xiàng)目，通過技術(shù)分析，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)某類旅游內(nèi)容的談?wù)撛谌藛T的性別、年齡、職業(yè)、地域上都有很大差異。作為一個(gè)市場(chǎng)的決策者，我們可以通過分析判斷哪些人對(duì)哪些景點(diǎn)感興趣，對(duì)景區(qū)中的什么項(xiàng)目感興趣，尤其是一些連旅行社都不知道的旅游項(xiàng)目，很容易從這些論壇中發(fā)現(xiàn)。有些超級(jí)“驢友”往往是發(fā)現(xiàn)新的旅游項(xiàng)目和線路的“大偵探”。多關(guān)注他們的微博微信朋友圈，直接跟他們溝通，會(huì)得到很多旅游企業(yè)不知道的信息。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，這些信息可謂無價(jià)之寶，誰早一步獲得，誰就會(huì)占得市場(chǎng)商機(jī)，最早開辟出新的旅游線路，針對(duì)不同的人群打市場(chǎng)?，F(xiàn)在，大數(shù)據(jù)技術(shù)無疑已經(jīng)成了旅游企業(yè)的新型“淘金術(shù)”， 通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，企業(yè)可以獲得更多的業(yè)務(wù)拓展和發(fā)展機(jī)會(huì)。在所謂的旅游淡季，這樣的機(jī)會(huì)更是彌足珍貴。

2 大數(shù)據(jù)讓旅游營銷實(shí)現(xiàn)“私人定制”

大數(shù)據(jù)有能力更好地了解和預(yù)測(cè)游客行為，并因此改善游客體驗(yàn)。新的數(shù)字營銷技術(shù)可以對(duì)互聯(lián)網(wǎng)人群進(jìn)行跟蹤和定向，幫助企業(yè)以前所未有的速度收集用戶的海量行為數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上分析、洞察和預(yù)測(cè)消費(fèi)者的偏好，并據(jù)此為旅游者提供最能滿足他們需求的產(chǎn)品、信息和服務(wù)，甚至可以實(shí)時(shí)對(duì)他們的反應(yīng)進(jìn)行回應(yīng)，讓旅游營銷活動(dòng)精確到每一個(gè)人。

未來的旅游企業(yè)市場(chǎng)營銷費(fèi)用的分配，除了部分品牌投放外，多數(shù)投放都是由大數(shù)據(jù)指引的，如企業(yè)的客戶群集中在哪里，他們的職業(yè)、性別、年齡、地域分布如何，通過大數(shù)據(jù)找到他們的分布特點(diǎn)，然后用有創(chuàng)意的廣告投放形式讓他們成為自己的粉絲并最終形成銷售。假如一家旅游企業(yè)在QQ或微博微信上獲得了一萬個(gè)“贊”，企業(yè)就有必要從點(diǎn)贊的人群中辨認(rèn)出哪些是他們現(xiàn)有的忠誠會(huì)員，哪些是偶爾留聲的看客，對(duì)他們的資料和旅游消費(fèi)趨向、偏好數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，看看哪些是活躍型旅游者，哪些是非活躍型旅游者。當(dāng)一位潛在的客戶一周內(nèi)第三次造訪你的網(wǎng)站時(shí)，企業(yè)就應(yīng)利用數(shù)字渠道的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)、商業(yè)規(guī)律、實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)性分析技術(shù)來決定為他提供什么樣的個(gè)性化用戶體驗(yàn)；當(dāng)一位回頭客預(yù)訂下一次的旅游度假產(chǎn)品時(shí)，大數(shù)據(jù)的分析工具就可以判定如何向這位顧客推銷相關(guān)性最高的升級(jí)旅游產(chǎn)品；而當(dāng)一位客戶面對(duì)一堆旅游目的地不知道如何去規(guī)劃自己的行程時(shí)，只需要選擇自己喜歡的旅行風(fēng)格，系統(tǒng)便為其量身定制出一個(gè)最合理的旅游計(jì)劃。

目前，在國內(nèi)參團(tuán)游客人數(shù)大幅下滑的大背景下，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展中高端“私人訂制”旅游產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)旅游管理精細(xì)化和旅游營銷精準(zhǔn)化，展現(xiàn)旅游服務(wù)的個(gè)性化獨(dú)特魅力，已成為各大旅行社尋求轉(zhuǎn)型的突破口，此時(shí)，如果你的企業(yè)還未行動(dòng)，大數(shù)據(jù)會(huì)很快把你甩出這個(gè)行業(yè)。

3 大數(shù)據(jù)讓旅游服務(wù)更“智慧”

國家旅游局曾在2014年將“智慧旅游”作為當(dāng)年的旅游宣傳主題?！爸腔勐糜巍?作為一個(gè)開放性的主題，體現(xiàn)了旅游業(yè)各個(gè)領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合發(fā)展，表現(xiàn)在智慧旅游管理、智慧旅游服務(wù)、智慧旅游營銷等多個(gè)方面，既有對(duì)推廣渠道的創(chuàng)新，又有對(duì)推廣內(nèi)容的引導(dǎo)，更有對(duì)相關(guān)旅游服務(wù)的要求，而大數(shù)據(jù)則讓智慧旅游在服務(wù)上有著更具體的體現(xiàn)。

智慧旅游需要智慧的旅游者，更需要智慧的經(jīng)營者和政府提供的智慧的公共服務(wù)。在智慧旅游建設(shè)中，我們要牢牢把握一個(gè)理念，就是以游客為本，以游客實(shí)際需求為目標(biāo)?；诖髷?shù)據(jù)的智慧旅游管理系統(tǒng)，可將環(huán)境生態(tài)監(jiān)控、旅游接待、視頻監(jiān)控等數(shù)據(jù)一并收錄存儲(chǔ)，并將數(shù)據(jù)圖形化、可視化，消除大數(shù)據(jù)多樣性的壁壘，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)量與多元化數(shù)據(jù)的全面管理融合，合理調(diào)配旅游服務(wù)資源，并可對(duì)旅游業(yè)相關(guān)主體搜集到的游客消費(fèi)動(dòng)向、旅游資源狀況、自然環(huán)境變化等數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，及時(shí)調(diào)整、制定相應(yīng)的策略，為游客提供更好的服務(wù)。這樣的服務(wù)目前來說不是某個(gè)旅游企業(yè)能勝任的，政府的主導(dǎo)作用更強(qiáng)一些，而企業(yè)則是在政府的公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的具體業(yè)務(wù)為客戶提供智慧服務(wù)。在開發(fā)國際旅游市場(chǎng)時(shí)，政府和旅游主管部門更需要根據(jù)“智慧的數(shù)據(jù)”取得國外公眾和市場(chǎng)對(duì)中國旅游形象、認(rèn)識(shí)和需求的第一手資料，從市場(chǎng)化、專業(yè)化角度為中國旅游海外推廣提供咨詢和服務(wù)，幫助旅游企業(yè)針對(duì)不同國家的游客制定“私人定制”式的營銷策略，提升中國旅游的國際形象，拓寬旅游渠道。

散客時(shí)代來臨，游客出行模式已發(fā)生改變，旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)急需轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的管理手段已很難應(yīng)付市場(chǎng)的變化，而大數(shù)據(jù)技術(shù)可以化解目前面臨的許多難題。例如，通過獲取交通部門的車票機(jī)票銷售信息、酒店預(yù)訂信息、景區(qū)電商和旅行社的預(yù)訂情況，以及百度、谷歌等網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商的游客搜索數(shù)據(jù)，對(duì)多元渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)客流的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，及時(shí)對(duì)景區(qū)客流提出預(yù)警。大數(shù)據(jù)可以為我們提供包括景區(qū)舒適度、客流數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、推薦的進(jìn)入時(shí)間、主要干道車流量、最合理的路線，甚至是預(yù)計(jì)的排隊(duì)時(shí)間等信息，讓游客自主選擇錯(cuò)峰錯(cuò)時(shí)出游。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以讓國慶長假期間九寨溝“爆溝”的窘態(tài)不再重演，真正以科技手段提升旅游企業(yè)管理水平、提升旅游業(yè)服務(wù)水平。

雖然大數(shù)據(jù)是個(gè)好東西，在旅游行業(yè)的應(yīng)用前景也非常廣闊，但是整個(gè)行業(yè)對(duì)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用仍存在較大的障礙。這些障礙來自于數(shù)據(jù)的收集，更來自于數(shù)據(jù)的分析和挖掘。目前，對(duì)大多數(shù)旅游企I來說，首先要做的是借助智慧旅游平臺(tái)的建設(shè)，從企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)著手，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)化程度，進(jìn)而改造優(yōu)化內(nèi)部管理流程；在客戶管理方面則應(yīng)該加強(qiáng)客戶信息的收集，注重客戶數(shù)據(jù)的積累，扎扎實(shí)實(shí)地完成企業(yè)自身業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化，為大數(shù)據(jù)的應(yīng)用打好基礎(chǔ)。