酒店危機管理案例精選(九篇)
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第1篇：酒店危機管理案例范文
中圖分類號：F74 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2014）15-0064-02
1 前言
全球最大的酒店管理公司――洲際酒店管理集團在中國至少發(fā)生了5起與中國業(yè)主的“離婚”事件。2013年3月22日中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會上海分會針對2012年8月31日與上海浦西洲際酒店的分手事件做出終審結果：洲際集團被裁定賠償業(yè)主方前上海浦西洲際酒店的開發(fā)商上海耀達房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1.5億元人民幣，這是洲際酒店管理集團在華遭遇的首次敗訴。這僅是我國業(yè)主與國際酒店管理集團合作矛盾中的冰山一角。
中國酒店業(yè)行業(yè)的發(fā)展落后于國外優(yōu)秀的酒店管理集團，尤其是隨著中國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商開始關注高星級酒店物業(yè)的綜合商業(yè)價值，紛紛涉足于酒店行業(yè)。但是缺乏專業(yè)的高星級酒店管理經(jīng)驗，使得房地產(chǎn)開發(fā)商將目光瞄準了外國優(yōu)秀的酒店管理集團，通過委托管理方式進入到酒店這一行業(yè)。但尤其所有權和經(jīng)營權的脫離，業(yè)主方和管理方因代表的利益集團不同，在合作中種種矛盾也會凸顯出來，最后甚至矛盾激化以“分手”收場。
2 委托管理模式簡介
委托管理模式源于美國，美國康奈爾大學的James（1988）教授首次提出了委托管理模式下酒店管理合同的相關概念、運作特點、談判要點和合同條款。他認為委托管理是一種非股權式酒店運營形式，酒店委托管理概念包含三個基本點：管理方有權不受業(yè)主干擾管理酒店；業(yè)主支付所有的經(jīng)營費用并承擔可能出現(xiàn)的財務風險；管理方的行為受到絕對保護，除非其出現(xiàn)嚴重的欺詐行為或者失職行為。
國際酒店管理集團憑借委托管理模式，可以達到不通過原始資本的積累而實現(xiàn)迅速擴張的目的。業(yè)主方則可以憑借委托管理模式，由管理方為酒店提供統(tǒng)一的管理方式、統(tǒng)一的廣告宣傳、統(tǒng)一的銷售網(wǎng)絡、統(tǒng)一的人力資源配置、統(tǒng)一的采購等方面的優(yōu)勢（鮑娟，2007）。除此以外，借助國際知名的酒店管理公司品牌，業(yè)主方還可以快速提升其附屬物業(yè)的價值、、獲得不動產(chǎn)保值增值、獲得更多的政府政策支持、獲得穩(wěn)定的現(xiàn)金流等（呂麗莉，2011）。
3 業(yè)主方與管理方主要合作矛盾
管理方和業(yè)主方因?qū)儆诓煌睦婕瘓F，因此在委托管理合同的簽訂時，都盡可能為自己的利益集團爭取更多的利益，這是業(yè)主方與管理方矛盾的源泉，雙方矛盾主要集中在以下幾個方面。
3.1 對于經(jīng)營權的爭奪
在管理合同談判之初，管理方和業(yè)主在酒店的經(jīng)營權上就會產(chǎn)生較大的分歧。管理方希望經(jīng)營權與所有權的完全分離，代表業(yè)主對酒店擁有監(jiān)督、指導和管理的專營權（陳勇，2006）。而業(yè)主方則想方設法的在酒店的高層管理者中安插自己的人手，實行對酒店經(jīng)營管理的干涉和控制。往往最終的妥協(xié)結果是，業(yè)主方能夠指派酒店的副總和財務總監(jiān)，以滿足業(yè)主方的控制欲望，但這也為以后的溝通協(xié)調(diào)問題埋下伏筆。
3.2 對于成本預算的控制
從酒店立項、設計之初，管理方就會安排技術人員進入到整個酒店的建設周期，開始干涉酒店的各方面設計。業(yè)主方在酒店設計和材料采購時，會根據(jù)項目預先制定的目標成本嚴格控制各種采購成本。而管理方則為了使酒店的從設計到裝修達到預定的豪華標準，想方設法提高酒店的建設成本。
在酒店運營后，管理方和業(yè)主方在年度財務預算又會產(chǎn)生分歧，業(yè)主方往往會提出一個最低財務執(zhí)行準則，以此保證管理方對酒店的經(jīng)營管理代表業(yè)主方的利益（Eyster，1997）。
3.3 經(jīng)濟利益的矛盾
按照委托管理合同，業(yè)主方需要向管理方支付技術服務費、開業(yè)籌備費（部分酒店管理公司不收?。⒐芾碣M（分為基本管理費和獎勵管理費）、系統(tǒng)分攤費（一般包括市場推廣性消費、預訂系統(tǒng)費、會員獎勵計劃、培訓費等）等。
管理方收取的這些費用，無一項費用與酒店的盈利水平直接相關。也就是說，管理方無需對酒店的利潤水平負責，即時酒店完全虧損，管理方的利益依然能夠得到保障。當酒店經(jīng)營達不到業(yè)主預期水平甚至虧損時，這項與經(jīng)濟利益之間相關的矛盾就會凸顯出來。
3.4 人事任命的沖突
根據(jù)管理合同，酒店總經(jīng)理由酒店管理公司推薦，而業(yè)主方參與面試和審核，但由于業(yè)主方往往缺乏酒店管理相關的專業(yè)知識和經(jīng)驗，業(yè)主方很難對酒店總經(jīng)理人選做出正確的評價。當酒店經(jīng)營出現(xiàn)困難時，業(yè)主方就會責難管理方對酒店人事的相關安排（任艷華，2009）。
業(yè)主方雖然會派遣副總經(jīng)理、財務總監(jiān)、工程總監(jiān)等進入酒店，對管理方實行監(jiān)督控制，同時參與日常的經(jīng)營管理決策，但是由于雙方的經(jīng)營目標和文化差異，會導致雙方在日常經(jīng)營管理上出現(xiàn)很大的分歧，從而引發(fā)雙方的矛盾。
3.5 其他
除以上四大矛盾外，由于雙方認識欠缺，導致酒店的品牌定位與市場實際情況相背離，導致酒店在開業(yè)之初就已出現(xiàn)先天性不足，成為日后雙方矛盾的導火索（陳勇，2010）；管理方在日常經(jīng)營中，對酒店資產(chǎn)的保護不足、浪費嚴重，導致業(yè)主方資產(chǎn)損耗過大，等其他矛盾。
4 矛盾解決
本文從業(yè)主方的角度出發(fā)，探討如何減少業(yè)主方與管理方在酒店日常經(jīng)營管理中的矛盾，減少雙方的合約終止行為，為酒店的正常經(jīng)營管理提供保障。
4.1 重視可行性研究
中國酒店業(yè)的發(fā)展與房地產(chǎn)的發(fā)展息息相關，很多房地產(chǎn)開發(fā)商因為政府、物業(yè)升值、營銷的等多種因素，缺乏對當?shù)亟?jīng)濟水平、酒店市場供給情況、酒店需求情況進行認真的研究、分析，忽視對酒店的單獨可行性研究而盲目立項，或是盲目追求酒店的星級水平，導致酒店先天性條件不足。在業(yè)主方投入大量的資金后，酒店的經(jīng)營中無法完成其預期經(jīng)營指標時，業(yè)主將責任盲目歸結到管理方。
4.2 正確定位
由于業(yè)主方缺乏酒店行業(yè)的專業(yè)知識，在尋找管理方式時無法準確評判不同酒店管理公司不同部品的內(nèi)涵和定位，而是簡單的將酒店的星級作為主要評判標準，主要滿足酒店的星級定位即可。但實際上，不同酒店管理公司的不同品牌都有不同的品牌內(nèi)涵和市場定位，不同的品牌對當?shù)氐慕?jīng)濟水平要求、對目標客源的選擇都不同。如果業(yè)主方盲目追求星級，而忽視酒店品牌的內(nèi)涵和市場定位，則會使酒店的經(jīng)營與市場的需求相背離，為今后的矛盾埋下一顆“定時炸彈”。
4.3 謹慎選擇合作伙伴
由于中國旅游業(yè)的發(fā)展，所有國際知名的酒店管理公司皆在中國開疆辟土，積極尋求市場合作機會。業(yè)主面臨眾多的選擇機會時，不能只關心品牌是否高端、管理費用的多少，而要綜合設置考量指標體系。這些考量指標體系包括管理公司的背景；管理公司旗下各品牌特點、標準、價值、商標注冊情況；管理公司的發(fā)展戰(zhàn)略和拓展計劃；管理公司人員和其決策程序；管理合同。
對管理公司的選擇應該基于項目的可行性研究、酒店定位、不同管理公司的認真選擇比較之上，盲目的選擇管理公司最終會導致雙方溝通不暢、摩擦不斷，最后雙方不歡而散。
4.4 尋求第三方的幫助
不可否認，中國的眾多業(yè)主方缺乏專業(yè)的酒店管理知識，更缺乏與國際酒店管理公司談判的相關經(jīng)驗。所以在與國際酒店管理公司談判之前，需要組建專業(yè)的談判團隊，除業(yè)主方的談判代表外，還需專業(yè)的法律顧問、專業(yè)知識豐富的咨詢公司、高級專業(yè)英語人才。法律顧問解決合同中可能出現(xiàn)的法律問題，為業(yè)主方提前規(guī)避法律風險；咨詢公司則代表業(yè)主方就雙方的利益問題進行談判與磋商，為業(yè)主爭取盡可能多的利益，避免日后業(yè)主方的經(jīng)營成本，提高利潤水平；國際酒店管理集團委托合同往往是以英文的版本出現(xiàn)，高級專業(yè)英語人才則負責對合同進行釋義，避免因語言文化的差異而出現(xiàn)合同理解偏差而導致不必要的沖突。
4.5 科學設計業(yè)績考核指標
酒店進入運營階段后，關于酒店經(jīng)營業(yè)績方面的沖突就會成為業(yè)主方和管理方矛盾的焦點。根據(jù)行業(yè)慣例，在酒店運營三年后，業(yè)主方普遍使用PevPAR（每間可售客房收益）與GOP（經(jīng)營毛利）作為主要考核指標對管理方的業(yè)績進行考核。這兩項指標在衡量管理方業(yè)績方面均有一定的不足，需要增加其他指標作為補充來保證業(yè)績評價的公平性和有效性，從而提高管理方經(jīng)營管理的積極性。
本文建議除PevPAR、GOP外，增加GopPar（gross operating profit per available room，天每間可供出租客房的經(jīng)營毛利潤），它也能夠更清晰地表明這家酒店的整體經(jīng)營業(yè)績或現(xiàn)金流潛力。同時，業(yè)主方還可以利用RGI（Revenue Generated Index，收益指數(shù)）跟蹤比較同區(qū)域內(nèi)競爭酒店的PevPAR情況，從而科學判斷自身酒店的經(jīng)營能力。
4.6 建立合理的溝通協(xié)調(diào)機制
業(yè)主方與管理方因代表的利益團體不同、文化不同，在酒店日常的運營中經(jīng)常會出現(xiàn)沖突和摩擦。針對這一問題，建議酒店成立業(yè)主委員會，建立雙方溝通平臺。通過業(yè)主委員會，雙方進行經(jīng)營、市場、戰(zhàn)略方面的溝通，形成雙方的良性互動，促進雙方的理解，維護雙方長久的合作關系。
5 結論
酒店業(yè)主方與管理方之間的合作一直受到業(yè)界的普遍關注，作為酒店的業(yè)主方應該正視與管理方之間的矛盾與合作關系。成功的委托管理項目是雙方利益平衡、實力對等的結果。業(yè)主方一方面需要正視酒店項目，充分了解項目本身，另外一方面需要充分了解合作方，在正確的地點、正確定位的基礎上，選擇正確的酒店品牌與合作方，才是項目成功的關鍵。
參考文獻
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第2篇：酒店危機管理案例范文
一、當前存在的問題和困難
一是移交主體不明確。許多機關事業(yè)單位對本單位的檔案一般還以存儲在本單位檔案室為主，沒有形成向本地區(qū)檔案管移交的習慣，使檔案館藏檔案奇缺，而檔案館由于人員編制及工作量的問題，對基層移交檔案也采取“睜一眼閉一眼”的態(tài)度，致使許多有價值的檔案因管理不善而丟失。
二是管理方式還顯落后。目前許多單位查閱檔案仍然是采取傳統(tǒng)的人工檢索方式。要想從眾多的檔案里查找出一份檔案，只靠人工檢索往往花費很長時間，而且有的檔案因目錄編制的不清晰，無法確定有無此檔案，導致查閱人失去耐心，貽誤當事人的需要時機。同時，在大量的查找和多次的翻閱過程中，也會造成使用率較高的檔案磨損嚴重，破損不堪，如不及時采取有效措施，將會產(chǎn)生檔案滅失的后果。
三是各單位電子文件管理混亂。雖然許多單位從新世紀開始就使用辦公自動化軟件，但因沒有及時和檔案管理部門銜接，使本單位的電子文件處于無人管理狀態(tài)，特別是一些單位人員更換頻繁，“前人不管后人事”的混亂現(xiàn)象大量存在，造成大量電子文件存在于各個工作人員的電腦里，或是部分丟失。
三是信息化基礎硬件缺乏。目前大部分單位都配備了電腦，部分單位也配備了掃描儀，但卻沒有專用檔案管理軟件，內(nèi)部局域網(wǎng)使用率低而且配套信息安全防護措施也極匱乏，從而導致信息化建設的進程遠遠滯后。
四是領導不夠重視。許多單位領導對檔案工作不夠重視，認為只要本單位存好檔，就大事完畢，而且一般只派一些年紀大的，對其他工作無法勝任的人員轉(zhuǎn)做檔案工作。一般只重視紙質(zhì)檔案，而對電子檔案不夠重視。
五是檔案信息專業(yè)人才奇缺。許多單位檔案管理人員多是單位年紀偏大，文化水平偏低，對檔案只能起到收集，簡單存檔的作用，而一些會使用電腦的人員往往又兼職檔案，其工作內(nèi)容繁雜，對檔案工作力不從心，通常年末存一次檔。信息化人才的奇缺，嚴重影響了檔案事業(yè)和信息化建設的發(fā)展進程。
二、檔案信息化建設的必要性和緊迫性
一是人們對檔案信息的要求更加現(xiàn)實。隨著計算機的普及和網(wǎng)絡的應用，人們希望檔案部門提供更加方便、優(yōu)質(zhì)的信息服務，但目前許多檔案部門信息化管理跟不上人們的需要，更無從談起共享計算機信息資源。因此各級館藏紙質(zhì)檔案應盡早轉(zhuǎn)為信息化模式，以適應社會更階層的需求。
二是建設電子政務的需要更加緊迫。網(wǎng)上電子信息，有助于推動政務公開和提高辦事效率。目前雖然各級單位辦公自動化水平不斷提高，電子文件已成為當前檔案管理的主流，一個U盤，一個郵箱就能存儲上千萬條信息，但由于檔案管理部門沒有及時的收集、管理，勢必會造成部分信息的丟失。一旦這些電子文件丟失，將嚴重影響了各級政府電子政務的連續(xù)性及關聯(lián)性。因此，保護、收集、管理電子文件應提上檔案部門的重要日程。
三、加強檔案信息化建設的對策建議
檔案信息化是檔案發(fā)展的必然趨勢。做好檔案信息化管理工作，更加有利于推動本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展。因此建議：
一是應建設區(qū)域性的檔案數(shù)據(jù)中心。縣市級政府要把檔案信息化建設列入專項整治工作，拿出專項經(jīng)費，由本地區(qū)檔案館安裝檔案管理軟件，同時要配專業(yè)服務器、微機、高速掃描儀、刻錄機、防磁柜等必備設備以及安全防護系統(tǒng)。在各單位電子文件的收集、歸檔、檢索、傳遞、保護、使用等環(huán)節(jié)上要有統(tǒng)一的系統(tǒng)數(shù)據(jù)模式和檔案管理軟件，并能與本地區(qū)各單位網(wǎng)絡相貫通，做到及時收集需要存檔的電子文件，使電子檔案相互轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)有效對接。
二是依法將各單位電子文檔全部存入本地區(qū)檔案館。建議縣市級檔案館依法對本地區(qū)各機關事業(yè)單位的電子文檔進行清理、規(guī)范。將清理出來的檔案限時移交縣市級檔案館進行統(tǒng)一管理。同時做好將來的電子文件的傳遞與銜接工作，以保證檔案信息的連續(xù)性。
第3篇：酒店危機管理案例范文
論文關鍵詞：口碑,酒店,負面口碑
加拿大歌手戴夫·卡羅爾，為了抗議美國聯(lián)合航空公司在托運時弄壞了自己的吉他卻拒絕賠償，寫了一首《美聯(lián)航弄壞吉他》的歌曲，并且放在了網(wǎng)上，結果這首歌出奇地轟動，卡羅爾也因此一舉成名，網(wǎng)友在看了MV后，紛紛發(fā)表評論批評美聯(lián)航，更倒霉的巧合是：在這段時間里，美聯(lián)航的股價下跌了10％，市值憑空蒸發(fā)了1.8億美元。
正面口碑往往可以提高企業(yè)的利潤，吸引更多的顧客，起到“放大鏡”的作用，大多數(shù)企業(yè)在提到“口碑”兩個字的時候，都只意識到正面口碑的作用，忽略了負面口碑，即使能意識到負面口碑的存在也不會積極主動的防范和處理。如案例中的美聯(lián)航一樣。
調(diào)查顯示，滿意的顧客會把他的經(jīng)驗告訴12個人，但是一個不滿意的顧客會把他的不滿意告訴至少20個人。但是若能妥善的處理顧客的抱怨，不但不會影響自身的聲譽，反而有利于增加顧客的信任感和忠誠度，美國亞特蘭大抱怨處理公司發(fā)現(xiàn)，只要在24內(nèi)回應顧客的抱怨，96%的顧客會留下來，假如24小時內(nèi)沒有回應，則會損失掉10%的顧客。
那么什么是負面口碑呢？筆者認為，負面口碑即人們在評論、解釋、建議某一特定的或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人的信息時，充滿了抱怨，以此來得到心理上的補償。
二、負面口碑產(chǎn)生的動機分析
國外的學者認為顧客負面口碑的動機主要有四大類：⑴利他主義：為了使別人避免錯誤的選擇而不計回報的行為。這是23%的消費者產(chǎn)生負口碑的動機。⑵緩解焦慮：25%的消費者通過在別人面前抱怨差勁的產(chǎn)品和不愉快的消費經(jīng)歷來釋放他們的憤怒、焦慮和緊張。⑶復仇心理：36.5%的消費者散布負口碑是出于對那些使他們得到不滿意的消費體驗的企業(yè)的報復。⑷尋求建議：最后有7%的消費者在散布負口碑時是為了能夠獲得別人的指點、忠告和建議。
筆者認為在中國傳統(tǒng)文化背景下的顧客，傳播負面口碑的原因又有其特殊性。我國傳統(tǒng)文化背景下的顧客側(cè)重集體主義，人與人之間互相依賴，社會聯(lián)系強。研究表明，口碑傳播的范圍和強度受到一個社會的社會聯(lián)系度的影響。一個社會的集體主義程度越高，口碑傳播的范圍和強度就越大，中國人崇尚通過互惠、親情等培育與他人的關系網(wǎng)絡，所以中國的顧客傾向于依賴非正式的溝通渠道，他們對口碑的依賴性更大。所以在經(jīng)歷過不滿意的購買行為后更容易傳播負面口碑。例如，顧客如果對購買的產(chǎn)品或者是賣家提供的服務不滿意，在投訴成本較高的情況下，會選擇傳播負面口碑，以此來獲得心理上的平衡；顧客在對購買的產(chǎn)品或者服務不滿后，克服投訴心理成本較高的障礙，向賣家提出投訴，但是被拒絕或者是沒有得到滿意的回應，這種情況下顧客會選擇傳播負面口碑來獲得心理上的滿足。
三、負面口碑對酒店的危害
⒈損害酒店的形象
由于酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性及購買的特殊性，顧客都是在購買的同時才體驗到產(chǎn)品的好壞的，所以在購買前，顧客是沒有辦法體驗到酒店的客房及服務的，大部分的信息來自于各個網(wǎng)站或者是親戚朋友的推薦，由于人們現(xiàn)在對網(wǎng)絡信息的信任度普遍降低，導致他們更依賴于酒店的口碑，如果顧客得到的都是關于酒店的負面的評論，聽到的都是抱怨，酒店的形象一定會受到很大的損害。
⒉降低入住率
負面口碑一旦開始傳播，其速度是很快的，而且口碑傳播的信任度對顧客來說比較高，這里可能就會有一些酒店的潛在顧客，或者是第一次選擇本酒店的顧客，在聽說了這些負面信息之后，不管這些信息是否屬實，他們都有可能轉(zhuǎn)去別的酒店。這勢必會影響酒店的入住率，也不利于酒店開發(fā)新的市場。
四、酒店負面口碑的管理措施
1.提高酒店的產(chǎn)品及服務質(zhì)量
顧客之所以會負面消息，根源在于對酒店提供的產(chǎn)品或服務不滿意。所以酒店要有未雨綢繆的意識，注重提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，加強相關設施的監(jiān)督管理，建立敏捷的市場反應機制，及時發(fā)現(xiàn)酒店產(chǎn)品或服務方面存在的問題，并加以改正，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，將發(fā)生負面口碑的可能性降到最低。
2.明確有關投訴的賠償承諾
當產(chǎn)品或者服務出現(xiàn)問題的時候, 通過向酒店投訴, 消費者有可能會獲得賠償, 但很多消費者并沒有進行投訴或者索賠。這是因為消費者感覺進行投訴或索賠需要花費很多的時間和精力, 最終也不一定能夠得到期望的結果。但是, 如果酒店能夠做出明確的有關投訴賠償?shù)某兄Z,當消費者對本次入住體驗感到不滿意時, 首先考慮到的就是向酒店投訴。如果消費者對投訴的結果滿意, 他們就不再向別人傳播負面信息, 甚至反而會向別人推薦本酒店。所以,酒店應該在宣傳冊或者是房間的便簽上標注有關投訴賠償?shù)南嚓P條款，并標注投訴電話，為顧客投訴提供方便。
3. 對信息傳播網(wǎng)絡樞紐進行關系營銷
早在20 世紀40年代哥倫比亞大學一個對媒體影響因素的經(jīng)典研究中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人對大眾傳媒有抗拒力, 但會被他們認識和相信的人影響或說服。這些具有影響的人就是信息傳播中的網(wǎng)絡樞紐，他們通常都具有較大的影響力，交際廣泛，喜歡創(chuàng)新，有較高的社會地位但是容易接觸，收入穩(wěn)定，找出這些人，建立完整的客戶信息庫，對他們進行關系營銷，通過他們了解目標群體的消費習慣，經(jīng)常詢問他們對于酒店的意見，以此來得到產(chǎn)品的信息反饋，做出及時的糾正及改進。如果酒店在發(fā)現(xiàn)問題之后能夠及時的做出改進，他們還會傳播一些有利于酒店的信息。
⒋加強酒店的內(nèi)部營銷
酒店不應該只重視對外部顧客的營銷，更應該加強對于內(nèi)部員工的培養(yǎng)，關注他們的成長，把員工看做是酒店的顧客，讓員工對酒店產(chǎn)生一種歸屬感，尤其是對一線員工的培養(yǎng)，他們是直接與顧客接觸的，他們的態(tài)度也是決定顧客滿意度的一個很重要的因素，所以更多的關注一線員工的成長，讓他們成為酒店的義務宣傳者，從內(nèi)部員工口中說出的贊美，比酒店的廣告的效用要大得多。
5.建立負面信息數(shù)據(jù)庫。積極的接受負面口碑，通過建立負面口碑信息庫，來總結、推斷酒店在產(chǎn)品、服務等方面存在的問題，顧客在傳播負面信息的過程中，也會夾雜一些對酒店產(chǎn)品或者服務某一方面的優(yōu)點，酒店可以通過這些信息綜合分析自身的優(yōu)缺點，做到更好的完善總結。
6.建立危機管理機制
酒店不應該每次都是在負面口碑發(fā)生之后才反應，而是應該建立危機管理機制來應付可能發(fā)生的任何問題，需要注意的是在建立危機管理機制的時候應該以統(tǒng)一的口徑通過統(tǒng)一的渠道向公眾傳遞信息，這樣在遇到危機時，可以避免的信息出現(xiàn)矛盾，引發(fā)公眾的信任危機。另外酒店應該充分發(fā)揮團隊意識，積極的面對負面口碑，爭取把負面口碑的發(fā)生當做一次契機，更好完善自身，從而誘發(fā)顧客的正面口碑。
參考文獻
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第4篇：酒店危機管理案例范文
大家好！
“兔往龍來，新舊交替”，我們酒店以較好的成績“辭舊迎新”跨進20xx年。我是保安部經(jīng)理xx，在這新年之際，我代表全體安保職員向在坐的各位領導及同仁說聲：大家新年好！
在過往的一年里，我們安保部全體員工為把太航西樓創(chuàng)建為一個人文、生態(tài)、活力的文明酒店而努力工作，積極配合一線同仁，擔“治安、消防之重任”，盡“保駕護航之職責”，帶領保安職員強化服務意識，行于服務細節(jié)，專心極致，立足于“形象大使”的崗位上認真作為，盡心盡職，取得了領導、同仁及客戶認可，現(xiàn)向大家作一匯報。
績效為目標，作為是標尺
（一）消防工作重中之重，命系你、我、他
1、務實消防組織建設：
根據(jù)消防法規(guī)的明文規(guī)定和消防部分的嚴格要求，在酒店領導對消防工作的重視與支持下，本酒店被評為“雙星達標”合格消防單位后，更加嚴格要求，于上半年酒店消防組織建設調(diào)劑的基礎上，根據(jù)消防部分今年11月份提出的“深化五大，消除隱患”，之規(guī)定，對“消防組織機構”又做了進一步落實，更加明確化、實用化、公然化，并公眾于酒店大廳，方便于酒店員工和客戶們的了解與監(jiān)視。
2、務實消防檔案的健全落實
于2011年10月份，消防部分召開會議，要求對消防工作明細化并分類回口建立檔案，分為法人資格證書、營業(yè)執(zhí)照、消防設施明細登記、消防中控室管理及交***制、消防建筑圖標，消防培訓資料等六項建檔管理制度，要求文字、電子兩重備查，必須做到“誰主管誰負責”，“誰負責誰簽字”的原則。嚴厲認真、切實將消防工作的各項任務落實到人，檢查到位，責任明確，未端有果。
3、務實對消防設施的嚴格管理制度
消防部分在全市掀起“深進五大，消除隱患”的全員活動，我店積極配合檢查指導，按消防部分的嚴格要求，對消防設施：消火栓、滅火器、應急燈、安全唆使標志、閉門器等進行全面維修與補充。
4、務實消防知識培訓的實戰(zhàn)建設
根據(jù)消防“四個能力”的實戰(zhàn)要求，我們對酒店新老員工進行了定期培訓、考核、實戰(zhàn)演習。特別對安保隊伍本身建設加大力度，并將消防知識培訓、治安維護職責、酒店住房散布、餐廳布局、會議場所、內(nèi)部電話、周邊情況等內(nèi)容編制學習資料。在每月1號的會上組織學習引導他們對績效理念的接受能力，明確本身形象大使的崗位，時刻牢記“心中有目標，肩上有重任”。
今年度我們安保部配合行政人事部對新老員工的培訓達260人次，進行消防知識考核260人次，針對消防專題觀看消防音像視頻達260人次，平時工作中不定期的對各部分員工“四個能力”熟背與理解進行抽查達360人次，對消防報警系統(tǒng)和陳總報警裝置接警后的應做事項及演習達360人次等，從而進步了員工們的消防意識，知道消防工作的重要性，學會了撲救低級火災的專業(yè)流程，正確使用滅火器，報警的基本方法，
1、歷史教訓，警鐘長叫；
自本酒店被評選為“省優(yōu)、市優(yōu)”三星酒店，機關會議和出差定點飯店，“五葉”環(huán)境酒店，消防“雙星”達標單位，***治安重點單位等榮譽和資格后，更加體現(xiàn)上級領導對本酒店的高度重視和嚴格要求。
由于往年本酒店在治安工作上我們安保措施力度不夠，制度不全，曾發(fā)生婚宴欺騙禮金，客人物品被盜，總臺遭受蒙面歹徒持槍搶劫等惡性案件的發(fā)生，引發(fā)領導的高度重視，我們對安保工作進行全面整治，針對案例分析，采取果斷措施，定出切實可行的具體實施辦法，杜盡了惡行事件的重演，取得了突破性的好成績！
2、盡心作為，枕戈待旦，成效明顯；
針對發(fā)生案例，結合酒店實況，遵照領導要求，組織全體保安職員認真學習，進步熟悉，加強高度警惕性，定于凡在婚宴、生日宴、會議宴較集中的時間段，利用監(jiān)控觀全景，巡查到現(xiàn)場，提示面對面，并張貼“溫馨提示”標牌，做到“硬件輔助，軟件主動”專人負責日記錄，月總結、行流程、重結果，不給犯法份子可乘之機。
《三》敬崗敬業(yè)、專心極致、貼心服務
1、務實奮戰(zhàn)，弄好車場管理；
第5篇：酒店危機管理案例范文
關鍵詞：民營；高端酒店；轉(zhuǎn)型發(fā)展
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-01
當前，我國酒店數(shù)量眾多，不僅大量的民族品牌興起，國際性的大酒店也紛紛布局我國，行業(yè)內(nèi)部競爭激烈，特別是大量的民營高端酒店，由于無法獲得財政資金支持，經(jīng)營壓力較大，容易受到外部環(huán)境的影響，如國家政策變動影響較大，這就要求大力推動酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展，以適應新的經(jīng)濟形勢。
一、民營高端酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然性
《2013中國酒店連鎖發(fā)展與投資報告》指出，連鎖經(jīng)營是我國酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，實際上，目前我國民營高端酒店發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)，以湘鄂情為例，公司2013年中報顯示，報告期內(nèi)營業(yè)收入同比下降38%，僅4.27億元，歸屬上市公司股東凈利潤同比下降388.08%，為-2.2億元，由此可見，民營高端酒店面臨轉(zhuǎn)型發(fā)展的現(xiàn)實壓力。
1.高端酒店的激烈競爭要求加快轉(zhuǎn)型發(fā)展
當前，我國高端酒店數(shù)量眾多，星級飯店統(tǒng)計公報顯示，2005年，四星級飯點突破千家之數(shù)達到1146家，到2010年則突破2000家達到2219家，到2013年上半年，則達到2355家的規(guī)模，從五星級飯店來看，2004年突破200家達到242家，2006、2008、2009、2011年分別突破300、400、500、600家的關口，到2013年上半年達到716家，在如此規(guī)模的酒店中，要獲取足夠多的高端消費群體壓力較大，部分民營高端酒店必須以轉(zhuǎn)型發(fā)展為導向?qū)ふ腋蟮陌l(fā)展空間。
2.高端酒店行業(yè)的不景氣要求加快轉(zhuǎn)型發(fā)展
高端酒店行業(yè)對外部經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境反應靈敏，這從星級飯店入住率與經(jīng)濟社會發(fā)展情況則可以知道，2004-2007年間，我國五星級酒店入住率均保持在60%以上，2008、2009年則跌破60%分別僅57%、51%，雖然之后恢復到60%以上，但2012年又下降到59.91%；從四星級酒店來看，2004-2007年其入住率均低于五星級酒店，但即使在金融危機當中都未跌破60%入住率這一下限，2008年開始入住率一直高于五星級酒店。這在一定程度上表明高端酒店面臨較大的發(fā)展壓力。此外，從餐飲行業(yè)來看，商務部數(shù)據(jù)顯示，2012年，餐飲企業(yè)營業(yè)利潤、利潤總額增長率均不到1%，但營業(yè)、管理和財務三項費用卻同比增長14.2%，表明企業(yè)利潤空間狹小，高端酒店行業(yè)需要積極謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展。
二、民營高端酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展的基本趨勢
從當前國內(nèi)外高端酒店投資的趨勢來看，未來民營高端酒店同樣需要把握轉(zhuǎn)型發(fā)展的機會，積極布局中檔品牌、二三線城市，而不是過于集中于一線城市，只有這樣才能獲得更大的發(fā)展空間。
1.品牌上向中檔品牌擴張
酒店行業(yè)發(fā)展向中檔品牌擴張已有較多的案例，如漢庭將星程納入經(jīng)營團隊當中，并宣布會積極擴大這種中檔酒店的門店數(shù)量，7天連鎖旗下的“迷你五星”酒店品牌也將面世，這些擴張行為表明向中檔品牌進軍是民營高端酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要舉措。實際上，民營高端品牌向中檔擴張具有先天的便利性，首先，從管理經(jīng)驗與管理模式來看，高端品牌可以借助已有的經(jīng)驗，按照中檔酒店的要求，簡化部分服務則可以形成較為完善的管理體系。其次，從投資額度來看，中檔品牌所需要的資金規(guī)模遠遠低于高端品牌，從而在企業(yè)擴張過程中可以降低投資壓力。
2.地域上向二三線城市擴張
當前，一線城市高端酒店競爭激烈，其平均每間房收益率并不高，從2012年度每間客房平攤營業(yè)收入全國前10名來看，分別為長沙、上海、東莞、北京、三亞、無錫、廣州、南京、福州、長春，由此可見長沙等內(nèi)陸城市已經(jīng)具有較大的發(fā)展空間。實際上，近年來大量的星級酒店開始向二三線城市甚至縣一級城市進軍，隨著這些城市經(jīng)濟實力的進一步增強，未來這些城市的空間較大。
3.管理上向集團化或者連鎖化轉(zhuǎn)型
我國酒店集團化、連鎖化發(fā)展趨勢明顯，這種經(jīng)營模式不僅容易復制成功的經(jīng)驗，而且在各種酒店用品采購談判中力量更加強大，在產(chǎn)品和服務的供給中更加容易標準化，從而降低了運營成本，這就可以增加酒店本身的競爭力，是高端酒店長遠發(fā)展的重要選擇。
三、推動民營高端酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考
我國高端酒店中民營酒店占據(jù)了較大的比重，以2012年為例，除國有、集體、港澳臺投資、外商投資外的星級酒店達到7104家，其中四星、五星的分別為1353、344家，推動這些酒店的轉(zhuǎn)型發(fā)展，可以從加強研究、制定轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略、加快轉(zhuǎn)型發(fā)展步伐等方面著手。
1.加強研究全面分析高端酒店發(fā)展環(huán)境
首先，要加強對經(jīng)濟形勢的研究，民營高端酒店要積極跟蹤宏觀經(jīng)濟形勢，了解所在區(qū)域、全國乃至于全球經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)，分析這種經(jīng)濟動態(tài)對酒店行業(yè)發(fā)展的影響，并及時做出反應。如在金融危機發(fā)生后高端酒店要積極做好“過寒冬”準備，提前做好降低運營成本的工作安排。其次，要加強對政府政策的研究，高端酒店經(jīng)營不僅會受到酒店行業(yè)政策的影響，還會受到消費類政策的影響，酒店必須積極跟蹤國家有關政策，積極爭取政府部門特別是地方政府支持，減少政策變動帶來的損失。
2.制定酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略
首先，民營高端酒店要明確轉(zhuǎn)型發(fā)展目標，在確定轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略后，民營高端酒店要明確轉(zhuǎn)型的目標，即選擇地域上的擴張、品牌上的擴張還是集團化經(jīng)營等模式，以此為轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的制定奠定基礎。其次，民營高端酒店要明確轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑，在轉(zhuǎn)型過程中可以通過引入戰(zhàn)略投資者、尋找貸款融資等實現(xiàn)發(fā)展，也可以通過并購重組、投資新建酒店等投資方式實現(xiàn)擴張，酒店必須有明確的發(fā)展理念。
3.積極謀劃加快轉(zhuǎn)型發(fā)展步伐
首先，民營高端酒店要制定完善的轉(zhuǎn)型方案，在制定轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略后，民營高端酒店要制定細化的、可操作的轉(zhuǎn)型發(fā)展方案，如明確轉(zhuǎn)型所需的資金來源，轉(zhuǎn)型過程中如何做好組織協(xié)調(diào)等，以此指導整個轉(zhuǎn)型活動。其次，積極實踐加快轉(zhuǎn)型發(fā)展步伐，在制定轉(zhuǎn)型方案后，民營高端酒店要積極推動方案落實，如擬通過并購重組向中檔品牌擴張，則要積極尋找并購對象，再如擬向三線城市擴張，則要加快選擇目的地并與當?shù)卣块T進行接觸，以此加快轉(zhuǎn)型步伐。
參考文獻：
第6篇：酒店危機管理案例范文
“輕”制造
概述：始于2008年卻尚未遠去的金融危機加速了人們對“無工廠模式”的認同，也讓擅長“大規(guī)模，低成本”的中國制造企業(yè)意識到改變的迫切性。這些制造企業(yè)紛紛向“輕制造”轉(zhuǎn)變——只將產(chǎn)品設計、技術和市場營銷等少數(shù)核心環(huán)節(jié)集中管理，將生產(chǎn)制造外包出去，“輕制造”包括生產(chǎn)外包、營銷驅(qū)動、服務型制造等內(nèi)涵。海爾集團幾年前就曾宣布向“輕制造”轉(zhuǎn)型，削減成本，并加快為客戶提供服務和對市場趨勢做出反應的能力。
適用領域：家電、服裝、制鞋
代表企業(yè)：海爾、美的、惠而浦
典型案例：從2000年開始，宏經(jīng)歷過兩次大規(guī)模再造，剝離了半導體、pc及相關電子的代工制造，走上純品牌運作之路。輕型制造大幅提高響應速度，生產(chǎn)、物流、賬期等方面，都比對手節(jié)省大量時間。幾年來，在每次追隨英特爾新品處理器后，宏幾乎總是第一個將pc產(chǎn)品鋪入市場的廠家。
品牌“網(wǎng)銷”化
概述：全球金融危機促使越來越多的企業(yè)去尋求新的生存和增長模式，聯(lián)想、寶潔、優(yōu)衣庫、戴爾、李寧等主流品牌，均開始入駐淘寶網(wǎng)等網(wǎng)絡銷售平臺進行市場拓展。這種運營成本低、銷售產(chǎn)出高、品牌效應高的模式受到主流企業(yè)重視。
適用領域：各行各業(yè)
代表企業(yè)：聯(lián)想、寶潔、戴爾、李寧
典型案例：聯(lián)想于2008年8月在淘寶開設旗艦店，不到一年時間，該店單月銷售額突破1000萬元大關。據(jù)聯(lián)想透露，把淘寶、拍拍、當當聯(lián)想旗艦店，以及其官網(wǎng)商城全部的銷售量加在一起，聯(lián)想僅2009年7月就從網(wǎng)上賣出1.1萬多臺電腦，營業(yè)額超過4500萬元。
個性化增值模式
概述：以個性化定位挖掘獨特商業(yè)價值，避開傳統(tǒng)的規(guī)?；偁幠Ｊ?，從而帶來最大增值效應。比如金融危機促使百貨零售業(yè)競爭加劇，以大而全或者檔次高低劃分，已經(jīng)不能引領主流消費觀念，需要以時尚、個性、生活等概念重新定位，尋找新的增值點；在酒店業(yè)，充滿藝術和時尚氣息的桔子酒店，在介于經(jīng)濟型酒店和商務酒店之間，找到了自己的生存空間，并獲得較高的入住率和單店盈利能力。
適用領域：各行各業(yè)
代表企業(yè)：新世界百貨、桔子酒店
典型案例：2009年6月，新世界百貨開始全球變革，放慢其新店開業(yè)節(jié)奏，從標識、裝飾到運營模式進行全新定位。未來新世界百貨將分兩類，一類是生活館(3.5萬平方米以上)，一類是時尚館(3.5萬平方米以下)，以此提升單店盈利能力。如北京崇文門新世界百貨店，是北京首家俱樂部式女子時尚百貨店，以高收入的都市女白領為主要目標客群，新店全場采用男性一線營業(yè)員服務顧客，運作模式獨特。
3g服務
概述：3g服務擁有多種業(yè)務模式，如手機網(wǎng)游、音樂下載、資訊門戶、娛樂社區(qū)、手機視頻、手機搜索等。其中，手機搜索、娛樂等業(yè)務最被看好。
適用領域：手機、3g、無線互聯(lián)網(wǎng)
代表企業(yè)：百度、谷歌、宜搜
典型案例：2009年7月21日，易查網(wǎng)宣布獲得3000萬美元風險投資，該公司估值超過1億美元，投資者名單中包括策源、tdf、日本光通信等業(yè)界知名vc。經(jīng)過4年多積累，這家手機搜索引擎逐漸進入正軌，該公司日本分公司2009年銷售收入預期將達2000萬美元。
“微支付”
概述：“微支付”即小額支付，從幾分錢到幾十元，用于下載歌曲、視頻，手機報，購買虛擬商品，試用軟件等。該模式多年前就已出現(xiàn)，但真正發(fā)展是最近幾年，金融危機改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)消費習慣，也為它提供新的發(fā)展機會。其服務要求安全、簡單、高效，重點在于用戶更方便地進行大批量小額支付，體驗流暢，無論付款方或收款方，運作成本都要低廉。
適用領域：互聯(lián)網(wǎng)、媒體、軟件、通信
代表企業(yè)：蘋果、騰訊、《華爾街日報》、中國移動
典型案例：蘋果推出應用軟件商店，有統(tǒng)計稱，短短數(shù)月其軟件下載次數(shù)已近10億次，大部分軟件是免費的，收費軟件的單價1－10美元。
自助廣告模式
概述：銷售人員拉來廣告后，將它們按幾種模板做成不同顯示方式的圖形和動漫，如橫幅圖形廣告、彈出式圖形廣告等，每個廣告都以數(shù)據(jù)庫的形式存在服務器中
。對于要刊登廣告的網(wǎng)站，它只需要申請一個賬號，并說明要做哪種形式的廣告，它就會得到一些特殊鏈接(根據(jù)信息指紋自動產(chǎn)生的)，然后將鏈接插入到自己網(wǎng)頁中即可。當網(wǎng)民瀏覽該網(wǎng)站時，他的瀏覽器會向網(wǎng)站發(fā)出獲取網(wǎng)頁的請求，而網(wǎng)站將反饋包含特殊鏈接的網(wǎng)頁，網(wǎng)民看到內(nèi)容之前，提供特殊鏈接的公司會從數(shù)據(jù)庫中以“關鍵詞”提取廣告，并且根據(jù)請求中的信息指紋知道是哪家網(wǎng)站送來的廣告請求，以便統(tǒng)計該網(wǎng)站顯示廣告的次數(shù)。這種廣告投放模式完全是自動生成的，節(jié)省大量人力，高效而且低成本。
適用領域：互聯(lián)網(wǎng)
代表企業(yè)：谷歌、雙擊公司
典型案例：google廣告系統(tǒng)被稱做自動“印鈔機”，每年幾百億美元銷售額都由此產(chǎn)生，每天有中小企業(yè)和個人到該廣告系統(tǒng)登記、填表并提供付款方式，他們的廣告當天就可以在google上找到。另一頭是很多用戶搜索商業(yè)信息，點擊廣告google就收到了錢。系統(tǒng)完全自動運行，即使google大部分員工都回家睡覺，只要不死機，google就在不斷地收錢。
saas模式
概述：saas(軟件即服務)，指軟件商將軟件部署在網(wǎng)絡上，用戶可進行個性化訂制和租用，軟件商負責軟件的升級維護和數(shù)據(jù)托管的一種新的軟件服務模式。企業(yè)無需購買軟硬件、建設機房等，只需定期支付軟件服務費用，成本較低，可快速部署，定價策略靈活。
適用領域：軟件、互聯(lián)網(wǎng)
代表企業(yè)：微軟、sap、甲骨文、阿里巴巴、salesforce
典型案例：saas模式的行業(yè)領先者salesforce創(chuàng)立僅10年，即在全球擁有了3萬多家客戶，有64.6萬注冊用戶正使用salesforce系統(tǒng)，年營業(yè)額過10億美元。用戶涵蓋從中小企業(yè)到大企業(yè)，甚至世界500強企業(yè)。最大的用戶是日本一家企業(yè)，其最終用戶數(shù)達到7.5萬個。
眾包
概述：眾包即企業(yè)原本需要花錢雇人去做的事，而用戶們卻很高興免費去做。眾包的任務通常是由個人來承擔，也可多人協(xié)作完成。寶潔組織14萬名科學家成立“創(chuàng)新中心”，利用眾包解決所有員工遭遇的技術難題，它要求下屬的每個部門有一半的業(yè)務或是服務的創(chuàng)新一定要來自外部，而不再產(chǎn)生于內(nèi)部。耐克過去邀請巨星拍攝球鞋廣告，而現(xiàn)在變?yōu)橥ㄟ^網(wǎng)站等新媒體召集運動愛好者，讓他們將自己的運動過程拍成dv，最終由耐克公司挑選其中的片段作為耐克的主打廣告出去，由此來獲得宣傳效果。
適應領域：各行各業(yè)
代表企業(yè)：ibm、寶潔、創(chuàng)易網(wǎng)、維基百科
典型案例：2007年7月，ibm發(fā)起即興創(chuàng)新的頭腦風暴活動，為的是開發(fā)員工及其家屬和客戶的群體智慧，從而拓展創(chuàng)新領域。ibm為每個主題提供交互式的背景信息，利用主持者使談話不偏離主題，最終收集到3.7萬個創(chuàng)意，由員工對這些創(chuàng)意進行篩選。有14萬人在網(wǎng)上參與了第一階段的創(chuàng)意，公司ceo帕米薩諾參與最終的評選，并計劃拿出1億美元用在有前景的創(chuàng)意上。
硬件“軟化”
概述：傳統(tǒng)企業(yè)為達到降低制造成本的目的，在很多產(chǎn)品中，采用以軟件替代硬件的做法，一是減少材料和硬件的使用，同時還能減小產(chǎn)品的體積。簡而言之，是通過產(chǎn)品設計創(chuàng)新來徹底改變產(chǎn)品結構，然后通過大批量生產(chǎn)來降低成本。
適用領域：制造業(yè)、消費電子
代表企業(yè)：ge、英特爾
典型案例：ge推出健康創(chuàng)想計劃，計劃在6年內(nèi)投資30億美元，研發(fā)能夠降低客戶醫(yī)療成本、簡化流程、提高效率的相關產(chǎn)品。比如，在全球范圍內(nèi)推廣50個功能強大、操作簡單、能夠平均降低15％成本的產(chǎn)品。
泛電子商務平臺
概述：經(jīng)營成功的淘寶、京東商城等電子商務平臺，已經(jīng)不再滿足于單純的網(wǎng)絡銷售平臺，他們正在為幫助企業(yè)的網(wǎng)絡零售提供全套的技術、支付、物流和營銷支持。比如，寶潔在淘寶網(wǎng)發(fā)放小樣進行產(chǎn)品測試，并通過這個平臺回收調(diào)查結果。淘寶網(wǎng)嘗試生產(chǎn)自有品牌的產(chǎn)品等。
適用領域：互聯(lián)網(wǎng)、電子商務
第7篇：酒店危機管理案例范文
關鍵詞：高端餐飲；轉(zhuǎn)型；突圍
本文為常州市哲學社會科學界聯(lián)合會重點課題《常州高端賓館餐飲服務業(yè)可持續(xù)發(fā)展對策研究》階段性研究成果
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A
收錄日期：2013年7月16日
自中央提出“八項規(guī)定”和“厲行勤儉節(jié)約、抵制鋪張浪費”的要求以來，中國飯店協(xié)會在全國進行的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，高端餐飲90%受到了不同程度的影響。盡管多數(shù)企業(yè)采取積極的應對措施，但仍面臨著“船大難掉頭”的困境，要在短期里完成經(jīng)營突破和戰(zhàn)略調(diào)整并非易事，轉(zhuǎn)型難度高、風險大。高端餐飲是被動自救還是主動突圍，高端餐飲轉(zhuǎn)型突圍之路在何方？成為現(xiàn)階段行業(yè)、政府急需解決的問題。
一、高端餐飲現(xiàn)狀
據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2013年1～2月，全國餐飲業(yè)收入4，030億元，同比增長8.4%；其中高端餐飲收入1，278億元，同比下降3.3%。同時，60%的餐飲企業(yè)出現(xiàn)退訂現(xiàn)象，退訂率在20%以上的企業(yè)超過10%，這部分企業(yè)大多是高端餐飲和星級飯店。
（一）病急亂投醫(yī)?！叭ノ覀冿埖瓿燥埌?，我們家的菜也很便宜……”，在昔日以高檔聞名的某酒店附近，服務人員向路過的消費者一一介紹。而在以前這是不可思議的：這家酒店向來以高價、高檔出名，包廂最低消費2，000元?？墒窃诋斍颁N售業(yè)績下滑的持續(xù)壓迫下，也不得不放下身段，甚至連酒店名字都改了，以此來顯示自己走平民化路線的決心。
據(jù)了解，某些曾經(jīng)是皇帝女兒不愁嫁的高端餐飲，如今也不得不走出閨房適應目前的市場形勢，“我們的銷售團隊，服務人員都會去發(fā)傳單，也做了些期刊、報紙夾頁來宣傳，”某高端酒店的負責人表示，他們現(xiàn)在想得最多的是不惜代價來拉攏大眾消費群體。
盡管大部分高端餐飲都采取了相應的措施，但在價格上與大眾化餐飲相比依然沒有太多優(yōu)勢，可能在失去老客戶的同時，并沒有吸引到新的客戶，這種層次轉(zhuǎn)型的尷尬是高端餐飲轉(zhuǎn)型的攔路虎。一位業(yè)內(nèi)人士指出，事實上，節(jié)約風暴只是引發(fā)高檔餐飲危機的誘因，而真正的危機原因，應該是近幾年在公款消費下催生的高端餐飲業(yè)的無序擴張。
（二）產(chǎn)品再定位。一些曾經(jīng)專做海鮮、燕鮑翅的飯店，也開始走平民化路線，推出各種平價菜、家常菜，打起大眾消費的旗號。高端酒店不約而同的調(diào)整了菜譜，明顯增加了100元以下的品種，一家大酒店甚至還開了“惠民外賣窗口”，銷售大包子、大餑餑、餃子等外賣食品，方便和服務于附近社區(qū)顧客。
（三）多營銷模式。“外賣”、“團購”、“網(wǎng)絡訂餐”……從年前遭遇退訂風潮，到裁員自保，再到紛紛放低身段尋求出路，高端酒店已經(jīng)不再坐以待斃，紛紛采取各種營銷模式，及時轉(zhuǎn)型，一時間，“轉(zhuǎn)型”成了高端酒店的風潮。
二、高端餐飲轉(zhuǎn)型突圍之路
（一）創(chuàng)新是高端餐飲轉(zhuǎn)型突圍之路的基石。無數(shù)失敗的案例告訴我們，轉(zhuǎn)型要創(chuàng)新。而創(chuàng)新并非人人都能想出來，高端餐飲要成功突圍，需要在以下幾個方面進行創(chuàng)新：
1、觀念創(chuàng)新。高端餐飲經(jīng)營者要有清醒的認識，即“暴利”時代已過，現(xiàn)已步入“微利”時代。消費者的消費觀念已經(jīng)日趨成熟，消費更為理性化，花在“吃”上的消費占家庭收入的百分比卻是在下降的，不要期望未來經(jīng)濟紅火時還會有“暴利”時期出現(xiàn)。管理者要把握經(jīng)營餐飲像經(jīng)營時裝那樣，目前“傳統(tǒng)+時尚”正是當今餐飲發(fā)展的方式，抓住時代的脈搏，甚至引導飲食潮流才能使自己立于不敗之地。此外，精簡機構，使管理層次扁平化，加快信息傳遞的速度，增加對市場的靈活性也是當務之急。
2、菜式創(chuàng)新。采用新材料和新搭配，形成“舊菜新顏”。此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做；養(yǎng)生健身餐飲、懷古餐飲，根據(jù)季節(jié)特點推出不同口味菜式等，都是菜式創(chuàng)新的源泉。
3、服務創(chuàng)新。對于高端餐飲，服務要“精細”，要使“吃”不僅僅停留在食物的色香味形上，而且要上升到“吃得健康”、“吃出氛圍”，例如，瑞士一個有名酒店推出野味餐時，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進餐中有狩獵場景的表演，使得客人大飽口福的同時也大飽眼福，獲得極大的滿足，當然酒店也獲得了很好的效益。另外，建立客史檔案，對老顧客的口味喜好進行了解，為其提供定制化、個性化和親情化的服務是非常重要的。
4、價格創(chuàng)新。高端餐飲價格大眾化并非意味著一味降價，而是要活化價格，即采取多層次的價格。從大眾消費能力角度出發(fā)，調(diào)整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率結合的方法，揚質(zhì)量過硬之長，避價格昂貴之短，做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，始終以物有所值吸引客人。
5、營銷創(chuàng)新。高端餐飲可以利用自身品牌，策劃有特色的促銷活動，進行大規(guī)模的宣傳，舉辦美食節(jié)，等等。要定期主動聯(lián)系顧客，增強與顧客的親和力，獎勵回頭客。還可以把特色菜單制成精美卡片，贈送給顧客，提供多種銷售方式，如到會服務、外賣等來滿足不同層次顧客的需要。在營銷模式上也可以采用多種方法，利用線上線下的多種宣傳途徑，團購、微博、微信等新營銷模式，也將會給高端餐飲帶來更多的客源。
（二）餐飲信息化是轉(zhuǎn)型突圍之路的橋梁。在網(wǎng)絡信息時代的今天，對于高端餐飲而言，餐飲信息化是徹底改變企業(yè)經(jīng)營面貌、提高管理效率的重要法寶。通過信息化技術，搭建高效共享的信息化平臺，建立一體化管理網(wǎng)絡，進行系統(tǒng)而全方位的精準化和集約化管理，才能提高高端餐飲企業(yè)對市場的反應速度和管理效率，從而在競爭中立于不敗之地。特別是現(xiàn)階段高端餐飲暴利時代的終結，企業(yè)經(jīng)營者更應該通過降低經(jīng)營成本來提高競爭力。
（三）關注客戶需求是轉(zhuǎn)型突圍的保證。有需求才有市場，高端餐飲應該將目標消費群體進行細分，鎖定特定的目標消費群，研究目標客戶群的需求特征，然后推出這一特定群體最需要的餐飲細分產(chǎn)品，以適應這一特定群體的特定價格，通過特定的渠道和傳播、促銷方式進行產(chǎn)品營銷。不要幻想把產(chǎn)品賣給所有的人，同時要對目標消費者的需求了如指掌，并讓每個目標消費者都感到自己與眾不同。用最精確、最經(jīng)濟的方式把產(chǎn)品賣給最需要的目標消費者，最大限度降低成本和杜絕費用的浪費，將營銷的效力發(fā)揮到極致。
三、結論
厲行節(jié)約不意味著要將高端餐飲全部取消，隨著社會的發(fā)展，高端餐飲仍會有一定的需求，高端餐飲業(yè)需要轉(zhuǎn)型，并不是說社會不需要高端的消費與服務，而是要摒棄鋪張浪費的作風和從中牟取的暴利，讓餐飲回歸文化與享受，讓服務提高生活的品質(zhì)，這才是高端餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型突圍的方向。
主要參考文獻：
第8篇：酒店危機管理案例范文
當今世界競爭是人才的競爭，高素質(zhì)的人力資本是酒店業(yè)得以健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保證。隨著酒店從業(yè)人員素質(zhì)，思想觀念及自我發(fā)展意識和民主觀念的不斷增強，酒店這一以人為本的服務行業(yè)在人力資源管理中暴露出員工積極性低服務意識低人員流失率升高等方面的題。因此本文從現(xiàn)狀分析、物質(zhì)激勵、精神激勵、以及激勵體系的建立四個方面又結合了星級酒店人力資源管理的實際情況，對現(xiàn)代酒店管理中的激勵機制做了初步的研究。另外還提出一些開發(fā)酒店人力資本，提高酒店人力資本水平的策略及措施。
淺議現(xiàn)代酒店管理中的激勵機制
第1章酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析
酒店業(yè)的競爭，歸根結底是人才的競爭。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中運用人力資源管理獲得競爭優(yōu)勢的案例越來越多。
案例：報紙雜志不斷刊登文章報道服務業(yè)的不良狀況，一線員工錯誤不斷、態(tài)度惡劣簡直是置顧客于不顧。缺少技術熟練的員工，面對高人員的流失率，深受其苦的服務業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力。
分析研究表明：當一個人被高度激勵時，他會努力工作主動向顧客提供盡可能好的服務；而沒有被激勵時，他會盡可能的節(jié)省精力?，F(xiàn)代管理者的首要任務就是要點燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實現(xiàn)組織所期望的最佳績效。在企業(yè)中出色的領導者已經(jīng)認識到這點，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競爭中生存、發(fā)展、興旺。
管理是一門藝術，員工激勵是藝術中的藝術，員工是企業(yè)的靈魂。設計有效的員工激勵機制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化不同的組織結構和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實現(xiàn)組織的期望目標。首先姑且讓我把激勵方法分為三類：物質(zhì)激勵、精神激勵和激勵機制的設計，通過對這三類的分析和了解，才能讓我們理解激勵機制的作用和意義，從而才能為企業(yè)建立有效激勵體系。下面我們把激勵的方法分為兩類：物質(zhì)激勵和精神激勵；通過對這些激勵方法的了解和認識，才能讓我們意識到激勵機制的作用。
第2章物質(zhì)激勵
物質(zhì)激勵是指通過物質(zhì)刺激的方法鼓勵職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵，如發(fā)工資、獎金、津貼、福利等；負激勵如罰款等。物質(zhì)需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質(zhì)激勵是激勵的主要模式，也是目前我國企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵模式。
2.1正激勵法
獎勵是指飯店組織對員工的良好行為舉止或工作表現(xiàn)給予的積極肯定與表彰。獎勵作為員工激勵的一種手段，目的在于促使受獎勵的員工將他們的模范行為加以保持和發(fā)揚，并成為全體員工的表率，為奮員工隊伍的士氣起到積極的推動作用。運用好這一手段還要注意以下幾點：（一）獎勵要及時，且獎勵方法要不斷創(chuàng)新。（二）注意對其他
員工的心理疏導化。不斷定下新的目標，淡化過去著眼未來，樹立正確的公平觀。（三）.重視對團體的獎勵，在現(xiàn)代飯店活動中組織目標的實現(xiàn)，員工個人的尊嚴與成就，都需要經(jīng)過群體的共同努力才能得以實現(xiàn)，因此重視團體激勵，有利于在員工中形成統(tǒng)一的思想認識，增強凝聚力提高員工的競爭力。
2.2負激勵法
懲罰是一種負激勵，是現(xiàn)代飯店為了糾正員工工作中的不良行為，而才取的一種強制措施。應用得當，對不妥行為能取得很好的威懾作用。但萬萬不可以懲罰為主，只能作為一種輔助手段，否則就會適得其反。在運用這一手段時要注意以下幾點：（一）不能不教而誅。應當把教育放在第一位，對屢教不改或造成嚴重后果者實施懲罰，且注意不可以罰代管。（二）選擇合理有效的懲罰方式，且不可打擊面過大，還要注意不可全盤否定，以小即大，傷害員工的心理。（三）將靈活性與原則性向結合，堅持原則，執(zhí)法要嚴。在嚴格依照規(guī)定制度的前提下，一定的靈活性是完全必要的，因此在激勵時要嚴格合理，嚴的合情，從而達到教育一大批的目的，
雖說，物質(zhì)激勵不是萬能的，但我們要合理的運用物質(zhì)激勵這一把雙刃劍。例如：在洲濟集團就有這樣的一個管理方案，當員工第一天來到公司工作時，公司就會對員工的一些家庭情況經(jīng)濟條件等多方面做一個了解，對這一了解就建立了員工的個人資料，在日常的工作中有關人員對資料進行分析，在以后的工作中，管理者就會對以前的分析對員工實施有效的激勵方案。全面的了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞，不斷的根據(jù)情況制定精確的激勵方法，從而調(diào)動酒店的每為員工實現(xiàn)應有的業(yè)績。
▪第3章精神激勵
美國管理學家皮特就曾指出“重賞會帶來副作用，因為高的獎金會使彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風氣就會不正”。因此企業(yè)單用物質(zhì)激勵不一定能起到作用，所以又產(chǎn)生另一種激勵方法——精神激勵。就這一激勵我大致分為以下幾種：目標激勵競爭激勵及參與激勵等。
▪3.1目標激勵法
目標是酒店組織對個體的一種心理引力，所謂目標激勵就是通過確定適當?shù)哪繕苏T發(fā)人的動機和行為，達到調(diào)動人的積極性的目的。目標作為一種誘引，且有引發(fā)導向和激勵的作用。一個人只有不斷啟發(fā)對高目標的追求，才能發(fā)動奮發(fā)向上的動力。
動機決定行為，行為指向目標。目標對動機和行為有反作用力，有牽引和激勵作用。為了更好地發(fā)揮目標動機和行的激勵作用，飯店管理人員必須做好以下幾個反面的工作：
（一）目標制定要科學化。
主要表現(xiàn)在工作量的多少，目標的挑戰(zhàn)程度是否能激發(fā)員工的動機，還有就是飯店對員工做出目標后的承偌兌現(xiàn)度，并以此看員工的需求是否得到了滿足，做工作中要作好公正的績效反饋，使飯店目標具有可接受性。
（二）目標實施高效化
主要在于表現(xiàn)為可實施性，要將員工的注意力從多目標轉(zhuǎn)移到單一目標上來。還有就是提高員工的協(xié)作化程度，注意對員工的各個部門之間進行有效的溝通，以保證整個飯店目標的整體性和統(tǒng)一性。
（三）對目標完成情況的考評要改正
例如：在酒店中有一套這樣的檢查系統(tǒng)；自我檢查、員工相互檢查、領班檢查、主管檢查和白手套檢查。公平的對業(yè)績進行有效的評估。
在目標激勵的過程中，要正確處理大目標與小目標，個體目標與組織目標，理想與現(xiàn)實，原則性與靈活性的關系，在目標考核和評價上要按照德，能，勤，績標準對人才進行全面綜合考察，定性，定量，定級作到“剛性”規(guī)范，獎發(fā)分明。
▪3.2競爭壓力激勵法
競爭是激發(fā)員工干勁的有效方法之一，引入競爭機制，開展員工部門與部門之間的競爭，競賽活動，使員工感受到外部壓力和危機感，部門內(nèi)部可能變的更加團結，成員之間的一些分歧會擱置一邊，通過競爭還可以從競爭對手那里學到成功的經(jīng)驗或失敗的教訓。然后化壓力為動力，化干戈為玉帛，向更高的目標發(fā)起最強勁的沖刺。在運用時要注意以下幾點：（一）競爭要公平。飯店在利用競爭壓力激勵員工時，要盡量使競爭在公平的規(guī)則及操作下運行，否則競爭只是一種形式。（二）把握好競爭壓力的強度（三）應用科學的方法把握強度，例如；實行時間管理法，還可增強體育鍛煉和放松性訓練等。另外還可以加強組織之間的溝通，這樣就會其到事半功倍的效果。
▪3.3參與激勵法
是指管理者通過一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計劃的制定。對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理。讓我門先看一個案例分析：
沃爾瑪是全球最大的私人雇主，在中期經(jīng)營中就指出了“員工第二，領導第三；門戶開發(fā)：讓員工參與管理；離了職，還是顧客”的口號。這一口號具體化為三個互相補充的計劃：利潤分享計劃、員工購股計劃和損耗獎勵計劃。1971年，沃爾瑪開始實施第一個計劃，保證每個在沃爾瑪公司工作了一年以上以及每年至少工作1000個小時的員工都有資格分享公司利潤。沃爾瑪運用一個與利潤增長相關的公式，把每個夠格的員工的工資按一定百分比放入這個計劃，員工離開公司時可以取走這個份額的現(xiàn)金或相應的股票。沃爾瑪還讓員工通過工資扣除的方式，以低于市值15%的價格購買股票，現(xiàn)在，沃爾瑪已有80%以上的員工借助這兩個計劃擁有了沃爾瑪公司的股票。另外，沃爾瑪還對有效控制損耗的分店進行獎勵，使得沃爾瑪?shù)膿p耗率降至零售業(yè)平均水平的一半沃爾瑪認為員工們了解其業(yè)務的進展情況是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑，它使員工產(chǎn)生責任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，因此，努力爭取更好的成績。
在現(xiàn)代飯店管理中常見的形式有：參與孩子設計，利潤分享，職工大會等。通過參與可以提高員工的認同感，責任感，和成就感。進而推進飯店所期望的組織目標。
第4章引入員工激勵機制的設計
管理是門藝術，員工激勵是藝術中的藝術。員工是企業(yè)的靈魂，設計有效的員工激勵機制，提高員工的工作積極性，使其在不同的企業(yè)文化、不同的組織結構、變化的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大潛能。企業(yè)應注意到各方面的變化對員工需求造成影響，對激勵機制做出相對應的調(diào)整，設計出最符合企業(yè)員工激勵機制。
▪4.1激勵機制的設計應從實際出發(fā)，隨著發(fā)展的變化而變化。
激勵機制的原理是共同的，簡單的，即從人是利己的這一前提出發(fā)，把個人利益與個人業(yè)績聯(lián)系在一起，按貢獻付酬。但當把這一原理應用于現(xiàn)實時就沒那么簡單了?，F(xiàn)實世界的情況千差萬別，千變?nèi)f化，激勵機制起作用的方式也各種各樣。世界上沒有放之四海而皆準的激勵方式。一種激勵方法好還是不好，取決于它有用還是無用，正如一種藥品好不好要看療效一樣。判斷一種激勵機制是否成功，就看它能否提高效率。因此，我們在設計激勵機制時一定要從實際出發(fā)，根據(jù)具體的實際情況采取行之有效的激勵機制。換言之，設計成功激勵機制的因素不僅僅是了解理論，還要了解實際情況，活用這些基本原理。
現(xiàn)在我國酒店業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的中期，酒店業(yè)的形態(tài)及結構還不是很標準化。所以設計激勵機制的唯一正確途徑是從酒店業(yè)的實際出發(fā)，遵循有效、實用的原則。酒店業(yè)的不斷發(fā)展，就要建立一個與時俱進激勵機制。在一個小型飯店轉(zhuǎn)向連鎖飯店的同時，激勵機制決不能一成不變?？讨矍髣τ肋h是蠢人的作法。酒店是在不斷的變革與創(chuàng)新中前進的，這種變革與創(chuàng)新也包括激勵機制的變革與創(chuàng)新。記住這些原則，企業(yè)就可以創(chuàng)造出適合自己的激勵機制，就可以有效地運行
▪4.2多種激勵機制的綜合運用
酒店可以根據(jù)本酒店的特點而采用不同的激勵機制，例如可以運用工作激勵，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性，日本著名企業(yè)家稻山嘉寬在回答“工作的報酬是什么”時指出“工作的報酬就是工作本身”，可見工作激勵在激發(fā)員工的積極性方面發(fā)揮著重要的作用；其次可以運用參與激勵，通過參與，形成員工對企業(yè)歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現(xiàn)的需要。我國企業(yè)職工參與企業(yè)決策和企業(yè)管理的渠道有許多，其中，職工通過“職代會”中的代表參與企業(yè)重大決策較為普遍。但“職代會”目前存在一種流于形式，起不到應有的作用的現(xiàn)象，因此仍有待進一步完善和健全。現(xiàn)在榮譽激勵的方式在企業(yè)中采用的比較普遍，這是一種比較有效的方法，在西方的企業(yè)中也普遍采用，例如美國IBM公司有一個“百分之百俱樂部”，當公司員工完成他的年度任務，他就被批準為“百分之百俱樂部”成員，他和他的家人被邀請參加隆重的集會。結果，公司的雇員都將獲得“百分之百俱樂部”會員資格作為第一目標，以獲得那份光榮。這一激勵措施有效地利用了員工的榮譽需求，取得了良好的激勵效果。事實上激勵的方式多種多樣，主要是采用適合本企業(yè)背景和特色的方式，并且制定出相應的制度，創(chuàng)建合理的企業(yè)文化，這樣綜合運用不同種類的激勵方式的同時，還可加強多跑道、多層次激勵機制的建立和實施，這樣就一定可以激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，從而使酒店得到進一步的發(fā)展。
第9篇：酒店危機管理案例范文
市場地位：百年著名品牌，全球第六大制藥企業(yè)
失敗關鍵：造謠欺騙發(fā)昧心財，一賴二拖無意悔改
市場結局：在這次非典型肺炎事件中，羅氏借助謠言"多收了三五斗"，缺乏前瞻戰(zhàn)略高度的羅氏雖得到了短期利益，但失掉了消費者的信任和中國未來的市場。作為一家在國際健康事業(yè)領域居于世界領先地位的跨國公司，羅氏2001年銷售額高達292億瑞士法郎。但這家百年老店在“非典”爆發(fā)后危機后一而再、再而三的拙劣公關表現(xiàn)，已使其成為中國市場上千夫所指的過街老鼠，遭遇了前所未有的品牌信任危機。
案例背景：在2003年中國遭遇SARS危機早期，百年著名品牌、全球第六大制藥企業(yè)豪夫邁?羅氏，為求蠅頭小利而不惜放棄市場經(jīng)濟道德，在缺乏政府與專家權威指導時，利用市民不知情盲目恐慌購買心理，別有用心地借助網(wǎng)絡和短信媒體，迅速散播"達菲是治療非典型肺炎病原體禽流感B-2病毒的特效藥"的謊言，拉動達菲銷量。隨著謠言傳播力度的增大，在短短的幾天內(nèi)達菲的需求量劇增100倍！
達菲的陰謀被戳穿后，遭到來自媒體、公眾、政府還有經(jīng)銷商的口誅筆伐，全方位抨擊羅氏制藥公司，使羅氏遭遇SARS危機中的危機。但直至如今，羅氏公司似乎仍然以拖待變，根本沒有拿出有效的危機公關手段。
羅氏制藥營銷敗筆解析：
在社會危機出現(xiàn)時，羅氏藥業(yè)自作聰明地想把事件危機轉(zhuǎn)化為商機，蠅頭小利催使羅氏大言不慚夸大自我產(chǎn)品功效，利用恐慌心理來拉動銷售，致使諾言被拆穿后身敗名裂
敗筆一：突發(fā)事件危機轉(zhuǎn)化成企業(yè)產(chǎn)品危機
危機無外乎有兩種來源，一是來自企業(yè)自身的內(nèi)部危機，二是像SARS這樣的外部危機，但企業(yè)在建立危機預警機制或是處理危機時，是切不能將突發(fā)事件造成的危機轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品層面的危機！而達菲就是庸人自擾的后者。
2003年2月9日，達菲所屬制藥公司上海羅氏制藥公司于廣州假日酒店召集各路媒體，告知廣東爆發(fā)疫情可能是禽流感以及達菲治療該病療效明顯的信息――“從癥狀上判斷，廣東此次爆發(fā)的疫情與1997年香港發(fā)生的禽流感有極大類似”，羅氏在新聞會還別有用心地公布其廣州市場部有關防治流感特效藥達菲脫銷的情況。
與此同時，網(wǎng)絡上廣為流傳署名為“昨夜西風”的帖子――“廣州市正受到一種未知名病毒侵襲，迄今為止，廣州市數(shù)家大型醫(yī)院已傳出多例死亡病例，”網(wǎng)文還分析到“目前，是否禽流感病毒還不得而知，但專家指出，從種種發(fā)病特征上可以看出，此次‘疫情’決非普通流感這么簡單”。在網(wǎng)文的結尾部分指出，“目前國際上唯一能夠有效預防流感病毒的抗病毒產(chǎn)品――瑞士羅氏公司的達菲于前日在廣州全面斷貨。羅氏公司在華機構――上海羅氏制藥公司已于今晨（2月9日）空運大批藥品至穗，明天起在廣州市各大醫(yī)院均有銷售，零售價格每片30元?！倍簧偈忻竦氖謾C同期接收到另外一條關于達菲的謠言：“最新消息：已鑒定為禽流感B―2變異，特效藥為‘達菲’，可吃抗病毒藥預防，不必驚慌?！痹谥{言流傳的同時，達菲的醫(yī)藥代表則不失時機地殺入各大醫(yī)院極力推銷，并在其推銷過程中，向醫(yī)生表明該藥可以治療禽流感。
羅氏通過夸大、歪曲事件來達到贏利的目的，將道義和責任棄之不顧，自毀百年品牌形象。
敗筆二：危機之后默默無聲
在達菲謠言被揭穿后，羅氏也沒有給社會公眾以正面的回應，并否認自己的可恥行為給整個社會帶來的巨大危害，甚至還大言不慚地表示“誰將此罪名栽到羅氏制藥的身上，我們將保留對他追究法律責任的權利?！边@種缺乏誠意的態(tài)度，使社會公眾對其產(chǎn)生強烈的反感，導致羅氏品牌形象遭受嚴重損害。
SARS危機過去了這么久，羅氏連一份向中國消費者致歉的聲明都沒有，雖說上海羅氏對此事做了部分補償，但傷害中國消費者感情這么大的一件事情，難道會能這樣輕而易舉地被抹掉了？一年的時間都快過去了，鮮見其在媒體或是通過其他的渠道，對這個事件有所反應和作為。筆者曾登陸羅氏達菲和羅氏派羅欣的網(wǎng)站，在羅氏達菲網(wǎng)站中，除了流感新聞轉(zhuǎn)載外，達菲使羅氏陷入信任危機的消息杳無蹤跡！
最近兩年，有點店大欺客的快餐巨頭麥當勞一系列的過失使其在中國也遭遇了嚴重的品牌危機，牛氣的麥當勞在處理危機時大都選擇沉默、拖延或拒不承認自己過失的作法，而其一貫采用的種種“無賴”方法，往往總能奏效，于是麥當勞經(jīng)常以此處理危機。業(yè)內(nèi)人士曾分析，麥當勞沉默的原因，在于托大的心理在作怪。
至此，筆者不禁大膽的假設，羅氏是否也要學這麥當勞"打死也不說"，最終以沉默和拖延來處理這場危機？如果真是這樣，且不說麥當勞此舉是否正確，但麥當勞的危機事件大都是消費者個人與麥當勞之間的紛爭，而羅氏卻不同，它欺騙、傷害的不僅僅是一個消費者，而是在這場陰謀事件中受到欺騙、傷害的成千上萬個消費者。這種痛徹心靈的傷害，遠遠超過其金錢上的損失，豈能用沉默與拖延來彌補！
在“達菲事件”中，羅氏的危機管理與其國際知名品牌的身份極不相符，從危機發(fā)生到危機處理再到危機后重建，羅氏都顯得力不從心，甚至是大失水準。與杜邦調(diào)配全球業(yè)務資源力保中國市場所需的抗“非典”防護服，知名度、美譽度、企業(yè)利潤三豐收相比；與中國惠普推出應對SARS七大措施，公關部統(tǒng)一處理“媒體詢問”，以專業(yè)去解決問題相比，缺乏危機管理意識的羅氏反應緩慢，甚至束手無策，無法應對“達菲事件”對企業(yè)造成的危機。
