交流的溝通技巧精選(九篇)
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第1篇：交流的溝通技巧范文
【文章編號】2095-6851（2014）05-0265-01
兒科素稱“啞科”，護士面對的不僅是無法表達或不能完全表達自己病情和需要的患兒[1]，而且要面對焦慮煩躁、對孩子倍加疼愛的父母。兒科經(jīng)常是醫(yī)院滿意度較低，醫(yī)療糾紛的多發(fā)部位。因此，溝通是兒科護理中的重要技能，通過溝通不僅能完成有效的護理評估，而且可以建立良好的護患關(guān)系，解決患兒健康問題，但由于小兒年齡，生長發(fā)育水平及心理發(fā)展的不同特點，與患兒的溝通需要一定的技巧，同時還應與小兒家長交流。我院2011年對護士的溝通交流知識和技巧進行了培訓，通過培訓和實踐，我們掌握了溝通交流技巧，提高了兒科護理質(zhì)量，增加了患兒家長對護理工作的滿意度。現(xiàn)將體會介紹如下：
1溝通交流的概念和作用
溝通是人與人之間信息傳遞的過程，是人類與生俱來的本能，是構(gòu)成人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]，而小兒有其獨特的特點，首先語言表達能力差，不同年齡階段的小兒，語言表達可能不同，年齡越小，詞匯量越少，表達能力越差，其次，缺乏認識、分析問題的能力，最后小兒的模仿能力強，是有很強的可塑性。基于這些特點，溝通交流的途徑大致分為語言溝通、非語言溝通、游戲、繪畫等。其作用主要是：（1）有利于建立幫人際關(guān)系：護患關(guān)系是一種幫人際關(guān)系，患者的需求通過而達到滿足，許多護理照顧行為需要通過護患溝通來完成。（2）有利于提高護理質(zhì)量：良好的護患溝通是做好一切護理工作的基礎(chǔ)。（3）有利于營造良好的健康服務氛圍，促進護患雙方心情愉快，互相理解和信任，提高滿意度。（4）有利于健康教育，通過溝通向患兒家屬講解健康知識，從而改變其意識，影響其行為。（5）有利于及時準確地了解患兒的身心狀況，為護理提供正確的信息。
2溝通交流技巧在兒科護理工作中的應用
2.1巧妙的語言技巧
2.1.1語言交流：首先作為兒科病房的布局要合理，溫、濕度要適宜，四壁設(shè)置卡通畫，使患兒對醫(yī)院不產(chǎn)生恐懼，其次在與患兒的交流中要注意語言富有情感、樸實自然，語懇、語調(diào)要適中，語句要清晰，通俗易懂。對患兒語言要全神貫注地傾聽，對患兒要溫柔地觸摸耐心地陪伴，要用慈母之心同情患兒。
2.1.2語言技巧：根據(jù)患兒的心理行為、不同年齡、不同性別、不同個性的特點采取比較法、進解法、分散法等技巧對患兒進行心理護理。
2.1.2.1比較法：對個性倔強的患兒，宜取寬嚴并濟，既要讓患兒感到護士和藹可親，又讓患兒感到護士的操作是不能改變的，和同室的患兒之間進行比較，可以設(shè)一個患兒為好孩子，再設(shè)一個患兒為勇敢者，比比誰聽語等語言護理。
2.1.2.2講解法：對性情膽怯、容易悲傷的患兒，護士要給予溫暖、體貼、愛護，告之打針并不可怕，如能好好配合阿姨，就給你輕輕打。再給予講解為什么要打針，有針有什么效果，從而使其配合。
2.1.2.3分散法：護士在操作過程中，要盡量分散患兒的注意力，減輕患兒的恐懼感，例如提問你幾歲了？屬什么？上幼兒園了嗎等。
2.2運用合適恰當?shù)捏w態(tài)語言
2.2.1親切和藹的情感表達，在非語言的溝通中，無論采用何種方式，親切和藹的情感表達都是必不可少的。它有助于患兒消除緊張情緒，增加交流的主動性，即使是不會說話的小嬰兒，若看到護士表情嚴肅地面對自己時，也會很緊張，甚至啼哭。因此護士要保持良好的情緒，面帶微笑，縮短雙方情感上的距離。對嬰幼兒來說，撫摸是更有利于交流情感的方式，護士利用懷抱、撫摸向患兒傳遞“愛”的信息，讓其得到情感上的滿足。
2.2.2平等尊重的體態(tài)動作，兒科護士的服務對象主要是年齡小，甚至是對外界一無所知的患兒，仍要平等對待，尊重患兒，保持溫和的面部表情，同一水平的目光接觸，這樣可以表示護士對交流感興趣及愿意和他談話，促進交流。
3游戲溝通技巧
3.1游戲的作用
3.1.1改善護患關(guān)系：良好的護患關(guān)系可增加患兒的安全感，也是醫(yī)療活動順利開展的必要基礎(chǔ)，護士采用游戲的方式扮演患兒的朋友可以拉近彼此的距離。
3.1.2游戲是與患兒溝通的最佳方式
由于患兒的認識能力有限，對患病住院治療的因果關(guān)系難以想象，因此在向患兒說明各種治療措施時常依賴各種輔助用具，如游戲繪畫等，通過游戲不僅能解決問題，而且還能消除患兒的緊張焦慮情緒，患兒通過繪畫盡可能的表達其感受，除游戲和繪畫外，還可運用講故事、文字聯(lián)想等技巧與患兒溝通。
3.1.3利用游戲時間觀察病情以利于治療
患兒入院后對所處的新環(huán)境充滿戒備，很多的內(nèi)心感受都不愿意向護士透露，這時護士和藹可親，與患兒一起做游戲看動畫片，使患兒對周圍的環(huán)境逐漸放松，以利于護士觀察并評估他們的生長發(fā)育水平，患兒的活動能力以及對住院的反應等，通過了解這些內(nèi)容，可使護士更加熟悉患兒的身心情況，從而達到更佳的治療效果。
3.1.4利用游戲?qū)嵤┙】到逃?/p>
通過游戲的方法對小兒進行健康教育，可使小兒在沒有壓力、沒有負擔的情況下獲得衛(wèi)生知識，改變不良的衛(wèi)生習慣。
3.1.5創(chuàng)造愉快的治療環(huán)境，減輕患兒痛苦
游戲能使孩子忘卻痛苦，認識事物，促進身心發(fā)育，達到心身與環(huán)境的和諧，為此我們對病房進行了一些改革，在病室中中增添了圖書、玩具、電視機等。這樣當患兒被送進病房后可以和患兒一起唱歌、講故事，看動畫片，溝通感情，使患兒見到護士后不再具有恐懼心理，輸液打針時的哭鬧行為明顯減少。
3.2游戲時的注意事項
3.2.1根據(jù)患兒的年齡心理特點選擇游戲的種類很多，常運用的有體育游戲、角色游戲和音樂游戲。在游戲過程中應根據(jù)其年齡或病情特點選擇不同的游戲方式，在選擇玩具時除了根據(jù)小兒的年齡特點外，還應評估玩具的安全性，不給小兒帶有危險性的玩具，如小紐扣、金屬物品等。同時要根據(jù)病情和環(huán)境確定活動量及提供游戲材料，對于限制活動量的患兒可給予一些圖畫和積木等。
第2篇：交流的溝通技巧范文
關(guān)鍵詞：溝通交流；主動性；把握技巧；觀察學生
溝通是一門藝術(shù)，同時也是人們進行心與心的交流的主要途徑，通過溝通，我們能夠?qū)Ρ舜说乃枷搿⑴d趣以及愛好等進行了解。對于中職班主任來說，溝通就是工作成功的基石。當前我國正處于社會教育工作轉(zhuǎn)型的新時期，對班主任與學生之間的心理交流工作進行了重新的規(guī)定和要求，以求更好地促進班主任教師工作內(nèi)容的完善和達標。
一、心理溝通和交流在師生之間的重要性
溝通在我們的生活中占有非常重要的地位，沒有溝通，生活就沒有快樂，事業(yè)就沒有成功，工作就沒有樂趣。沒有溝通，人與人就不會相識，就不會有理解，更不會有信任。溝通在班主任工作管理中具有更為重要的作用，溝通是其有效地進行班級管理的基礎(chǔ)，沒有溝通，就談不上管理。中職學生，具有較強的自我意識，這種意識的發(fā)展是由他律向自律的過渡時期，因此表現(xiàn)出較強的逆反性，同時他們還具有閉鎖性的特點，辨別是非的能力不強，因此溝通就顯得尤為重要。作為班主任老師，跟學生的接觸尤為密切，班主任不僅要關(guān)注學生的學習、交往、生活等各個方面，同時還要密切關(guān)注學生的心理動態(tài)，對其人生觀、世界觀和價值觀進行有目標、有方向的引導。另外，每一個學生的個性、家庭背景以及所受的家庭教育方式都有所不同，這就對班主任的工作提出了更高的要求。
二、中職班主任在與學生進行溝通時的原則和技巧
1.班主任在與學生溝通時要始終保持主動性，多詢問
在日常生活和學習中，班主任要密切關(guān)注每一個學生的狀態(tài)，
及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時和學生進行溝通，力求把問題消滅在萌芽狀態(tài)。舉個例子來說，在某次考試之前，發(fā)現(xiàn)A學生的狀態(tài)不是太好，此時班主任就要單獨與他進行溝通，詢問狀態(tài)不佳的原因，在交流過程中，獲知該學生最近學習心理壓力大，因此導致狀態(tài)不好，怕考試成績不好。此時班主任應當對其進行心理疏導，使其明白此次考試只是對前一階段學習情況的考查，目的在于明確自己以往學習中的疏漏，為以后的學習明確重點和方向，能夠以輕松的狀態(tài)迎接考試，并在考試中獲得穩(wěn)定的發(fā)揮。另外，在考試之后對成績進行總結(jié)和分析，與成績有大幅度變化的同學進行溝通和交流，讓他們談一談失誤與成功的原因，要注重多表揚、少批評，使學生能夠以更加輕松的態(tài)度面對學習。另外，中職院校學生正處在各種叛逆或者青春思想萌芽的階段，班主任對學生的情感以及人格方面的動態(tài)也要予以密切的關(guān)注。
2.班主任在與學生進行溝通時要注意交談技巧的把握
班主任與學生進行溝通和交流的交談技巧主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）交談場合和時機
交談的場合可以在如辦公室、課堂等正式場合，也可以在課間將學生叫到辦公室進行交流，也可以在操場、勞動場地等非正式場合，甚至在放學回家的路上也可以邊走便說。場合的選擇主要依賴于交流內(nèi)容的選擇。溝通時機的把握對于溝通效率具有關(guān)鍵性的影響，抓住了這個正確的時機就會使溝通的效率事半功倍。
（2）交談方式
溝通一般是兩個人之間進行，必要的時候，也可以采用集體溝通，比如班委會集體和學生的溝通，或者是班主任個人與幾個同學之間的溝通。舉個例子來說，在某次考試結(jié)束之后，班主任組織學生開一次班會，在班會中班主任先讓成績比較穩(wěn)定的B同學傳授考試經(jīng)驗和方法，讓學習成績突飛猛進的C同學向同學們傳授自己的學習方法，并讓D同學在聽完之后發(fā)表自己的感想，最后班主任對班會內(nèi)容進行總結(jié)，指出他們敘述中的優(yōu)點和缺點。在溝通中，班主任要以微笑面對學生，用溫柔的語言與學生交流，這樣能拉近師生之間的距離，體現(xiàn)教師的親切、和藹、自然和平易近人的態(tài)度，學生則會感受到教師的熱情與信賴、親切與真誠，進而徹底打開心扉，與班主任進行心與心的交流。
3.班主任在與學生進行溝通時要多觀察學生的狀態(tài)
班主任要有一雙善于觀察的慧眼，這不僅限于對整個班級集體動態(tài)變化的觀察，更需要通過對每個學生細微表現(xiàn)的觀察，分析其思想本質(zhì)的變化和發(fā)展，真正做到見微知著。這樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題，在進行溝通和交流工作之前做好準備工作，采取科學合理的方式加以妥善處理。
教育學生是一項十分細致的工作，與學生進行溝通和交流更是工作中的重點和難點，然而溝通和交流在學生的心理疏導和思想工作中具有重要意義。作為中職院校班主任，能夠與學生成功地進行談心是做好班主任工作的一項基本功。我們應該對中職生的心理特點進行認真研究，掌握學生思想發(fā)展的個性，在溝通中注重技巧性，通過溝通有效地促進師生感情的靠近，同時為學生學習任務的完成以及人格的健全發(fā)展保駕護航。
參考文獻：
第3篇：交流的溝通技巧范文
探討護患溝通中溝通技巧的應用實踐，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關(guān)系，從而為患者提供科學的、系統(tǒng)的護理。
關(guān)鍵詞：護患溝通 技巧 護理服務
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0167-02
隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求及健康觀點也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過20年的護理臨床實踐，有深深體會，現(xiàn)簡述如下：
1 護理人員在促進護患關(guān)系中所起的作用
1.1 全面熟悉護理人員的角色功能，在護理中，護理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢者。在護患關(guān)系的建立與發(fā)展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔自己的角色變化，履行自己的職責，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發(fā)生。
1.2 準確熟悉病人的角色特征?；颊呤且驗樯』蛘呓】党霈F(xiàn)問題時才來向醫(yī)護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護理人員對病人的期待應從實際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當行為要加指責，造成護患關(guān)系的緊張。
1.3 充分熟悉并主動維護病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務是病人的基本權(quán)利，只有對病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導作用，使護患關(guān)系保持良好的發(fā)展。
2 護患溝通技巧的臨床應用
2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護理工作中最主要的語言溝通方式，護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護理活動中，護理人員稱呼病人應因人而異，力求準確恰當，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當?shù)念愋图斑^程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當方式。
2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。
2.2.1 護士的儀表。端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會影響病人對醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。
2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關(guān)系的表情，如不喜歡、敵意等。當護士與病人交談時，特別是當病人問及護士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達護士的真實感情，有的護士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。
2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護患平等關(guān)系，同時也體現(xiàn)護士對病人的尊重，以取得病人的信任。
2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強，當患者痛苦時，護士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強抵抗病痛的信心和決心。一個細微的動作，均可以體現(xiàn)護士對病人的關(guān)懷，達到溝通的最佳效果。
2.3 非凡情況下的溝通技巧。
2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平靜。
2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應。
2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。
總之，護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果基礎(chǔ)[2]，護患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學的系統(tǒng)的整體護理。
參考文獻
第4篇：交流的溝通技巧范文
良好的護患關(guān)系是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，也是護理人員獲得有效信息進行護理活動的基礎(chǔ)。經(jīng)過20余年的護理臨床實踐，深深體會到護理人員在協(xié)調(diào)好護患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務素質(zhì)外，更需要護患溝通的技巧。因此，護理人員要學會和正確運用溝通技巧，以提高醫(yī)療護理質(zhì)量。
為探討護患溝通中溝通技巧的應用實踐，本文通過有效的護患溝通，建立良好的護患關(guān)系，為患者提供科學的、系統(tǒng)的護理，從而提高護理質(zhì)量。
影響護患溝通的因素
患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度［1］。
護士因素：護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業(yè)操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護患之間的良性溝通。其次，尊重是溝通的前提。護士在工作中要恰當?shù)谋磉_對患者的尊重。如：有禮貌地稱呼對方，使其產(chǎn)生相互平等，相互尊重的感覺。
溝通技巧的臨床應用
入院時的溝通：此階段的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應注意：①根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。②介紹醫(yī)護人員及住院制度時，應真誠、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護患關(guān)系。
住院期間的溝通：此階段的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，提出護理措施，促進患者早日康復，提升護理質(zhì)量，防范護患糾紛發(fā)生。住院期間的溝通技巧：①尊重患者，對患者有同情心、責任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應，及時回饋信息。②與患者交流時，應使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調(diào)、語句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點，避免使用專業(yè)詞匯，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛［2］。③留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒，學會自我控制。④采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通、書面溝通、實物對照性溝通及變換溝通者。當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)生、科主任、護士長與其溝通。
出院時的溝通：患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項，指導飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復診時的方法等。溝通技巧上應注意：①出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。②結(jié)合患者病情，應用恰當?shù)恼Z言，給予患者信心與希望。③掌握合適的溝通時間。④做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。
討 論
良好的溝流技巧是護士的一項基本技巧及能力。護理人員以人為本，與患者進行有效溝通所建立的護患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強［3］。溝通技巧在維護和諧護患關(guān)系中的運用具有重要意義，在醫(yī)療市場競爭日益激烈及醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的今天，只有掌握與患者溝通的技巧，才能贏得醫(yī)療市場。護理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，才能真正與患者構(gòu)建融洽的護患關(guān)系，為醫(yī)院樹立良好的形象?？傊?，溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術(shù)。護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關(guān)系，從而更有效地滿足患者的身心健康需要，為患者提供科學的、系統(tǒng)的、整體的護理。
參考文獻
1 諶永毅,方立珍.護患溝通技巧.長沙:湖南科學技術(shù)出版社,2004:26.
第5篇：交流的溝通技巧范文
關(guān)鍵詞溝通技巧護患關(guān)系整體護理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302
在傳統(tǒng)的護患關(guān)系中，護理活動是主體，要求住院患者必須配合護士開展臨床護理活動。隨著“以患者為中心”的整體護理的開展，所有的護理活動均以患者為中心，護理活動中護患關(guān)系不再僅僅是以治療，護理為目的的專業(yè)性，工作性，幫的短暫的人際關(guān)系，還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系，當發(fā)生護患糾紛時，護患關(guān)系還可能是對抗性的［1］。
溝通技巧的應用
入院時的溝通：根據(jù)患者的年齡，文化，職業(yè)，選擇適當?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫(yī)護人員及住院制度時應真誠，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護患關(guān)系。
住院期間的溝通：①住院期間的常規(guī)溝通：根據(jù)患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴重程度以及是否患多種及疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，有針對性的介紹給患者或家屬，并適時向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應，醫(yī)療費用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護患的糾紛發(fā)生。②護理操作前后的溝通：在進行各種護理操作前后，應講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項，根據(jù)患者所患疾病，所用藥物進行宣教。③特殊檢查治療時的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容來進行有效交流［2］，及時掌握病情動態(tài)。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應及時回饋信息。與患者交流時，應使用簡潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值，留意溝通對象的教育程度，情緒狀態(tài)及對溝通的感受，留意自身的情緒，學會自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通，書面溝通，實物對照性溝通及變換溝通者，當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應更換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)生，護士長與其溝通。
出院時的溝通：出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。結(jié)合患者的病情，應用恰當?shù)恼Z言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時間，最好在治療快結(jié)束時進行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。
影響護患溝通的因素
環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理環(huán)境，語言環(huán)境等，時刻給患者以關(guān)愛，使護患關(guān)系溝通受到影響或限制。
患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。
護士因素：①護士的工作責任心：知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業(yè)操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護患之間的良性溝通。②護士的心理素質(zhì)：身體素質(zhì)及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素，一個情緒不穩(wěn)，心理健康不良，身體處于亞健康狀態(tài)的護士是很難與患者取得有效的溝通的。
討論
護理人員以人為本，與患者進行溝通所建立的護患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。因此，溝通技巧在維護和諧護患關(guān)系中的運用具有以下3個方面的意義：①充分體現(xiàn)了新型護患關(guān)系中的特點：醫(yī)院的所有護理活動均“以患者為中心”患者是護理活動的主體，良好的溝通技巧有助于護理服務的滿意度上升和護患糾紛的減少。②提高護士素質(zhì)，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護士具有扎實的專業(yè)知識而且還要求不斷學習專科護理知識及相關(guān)人文科學知識，所以可促進護士不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護士自身價值得以充分體現(xiàn)：良好的溝通技巧在護患關(guān)系中的應用，增加了患者對護士的信任，構(gòu)建了融洽的護患關(guān)系，為醫(yī)院樹立了良好的形象，護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可，護士的專業(yè)價值得到良好的體現(xiàn)。
參考文獻
第6篇：交流的溝通技巧范文
隨著護理學科的發(fā)展，護理作為一門集專業(yè)理論、技能、愛心為一體的專業(yè)，對從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應患者越來越高的服務需求，是剛剛踏上護理工作崗位的新護士所面臨的一個嚴峻問題。一方面，新護士工作經(jīng)驗的缺乏，使她們未形成護理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價值和服務理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應新環(huán)境，實現(xiàn)從學生到專業(yè)護理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長的服務要求，降低因新護士操作技術(shù)不熟練帶來的負面影響，除需要對她們進行專業(yè)知識、操作技術(shù)等硬技能培訓外，還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規(guī)范和服務規(guī)范等護理軟技能方面的培訓。
1 護患溝通技巧的培訓
1.1 護理語言技巧的培訓：護理語言是護理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護理服務工作的開展，從接待患者入院到出院時的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費而要求高水準服務的今天，許多護患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務性活動，而與技術(shù)活動無關(guān)［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進治療；相反，刺激性的語言能導致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護理活動中，護士的語言應當符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關(guān)系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環(huán)境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護士之間的關(guān)系，提高了患者對新護士的滿意度。
1.2非語言技巧的培訓： 在進行語言性溝通技巧培訓的同時，還應注重一些非語言性溝通技巧的培訓，應用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾聽、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護士作為女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養(yǎng)新護士能從細節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經(jīng)驗不足帶來的不信任感。
1.3 設(shè)計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓練：大多新護士缺乏應對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓練機會，在帶教老師的指導下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應對的能力。經(jīng)過培訓后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并靈活應對，取得了非常滿意的效果。
2 護士禮儀規(guī)范培訓
2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進行相互溝通的技巧［4］ ，對新護士禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態(tài)度熱情、和藹，能主動關(guān)心和體貼患者；主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓能提升新護士的整體素質(zhì)，增強了她們的應變能力，一定程度上彌補了在操作技術(shù)經(jīng)驗方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于
2.2 加強新護士的基本美學教育： 視人為美，視身心健康為美是護理專業(yè)追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應把美學的觀點應用到日常護理操作中。把護理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入到護士的角色之中。
3 規(guī)范服務的培訓
3.1 培養(yǎng)新護士樹立“以人為本”的服務理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時更加注重的是醫(yī)療的服務性。對新護士的培訓在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，加強她們的護理軟技能的培訓；規(guī)范其服務行為，提高服務技巧，增強服務意識。新護士必須擺正護患關(guān)系的位置，以服務理念作為工作的指導，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務，贏得患者的信任。
3.2 加強新護士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護士樹立“全心全意為人民服務，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協(xié)作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應用于指導日常護理工作，提升新護士的護理品質(zhì)?？傊?，針對新護士的特點，加強護理軟技能的培訓，不僅有利于她們盡快地完成從學生到專業(yè)護理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護理質(zhì)量和服務水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應不斷完善新護士的培訓機制，促進護理隊伍的整體建設(shè)。
參 考 文 獻
[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.
[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實用護理雜志，2002，10（18）:58.
第7篇：交流的溝通技巧范文
[關(guān)鍵詞] 護士；患者；靜脈輸液；溝通技巧
靜脈輸液是臨床上治療疾病的重要措施，熟練掌握及準確地運用靜脈輸液的有關(guān)溝通知識和技能，對治療疾病和挽救生命有十分重要的作用。病房是病人相對穩(wěn)定的治療場所，護士作為病人與醫(yī)生之間的橋梁，掌握良好的溝通技巧是亟需解決的問題。在臨床實際與理論相結(jié)合的基礎(chǔ)上，對病房靜脈輸液中護患溝通技巧進行了歸納，現(xiàn)報告如下。
1 護患溝通概念
護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，其相互影響力是不平衡的，護理人員影響力明顯大于病人，造成積極影響還是消極影響主要取決于護理人員，因而，護理人員就必須遵循護患溝通尺度來和諧護患關(guān)系。
2 護患溝通不佳及影響
有文獻報道，我國護士無論是絕對或相對數(shù)量均嚴重不足，由于護士數(shù)量不足，工作量超負荷，工作單調(diào)重復性強，又要求有較高的準確性和責任心，致使護士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳遞給病人[1]。工作中護士冷言冷語，對病人提出的問題不耐煩、不及時給予解答；輸液時未按時巡視，觀察不仔細致使液體滲漏；拔針后按壓不利造成局部血腫；無法達到“一針見血”等，這些均會導致護患矛盾，使護患關(guān)系破裂，因而，培養(yǎng)和促進良好的溝通技巧對臨床靜脈輸液相當重要。
3 護患溝通技巧
3.1樹立白衣天使美好的形象，增強患者的信任感
護士要有美好的形象：精力充沛，儀表文雅大方，舉止端莊穩(wěn)重，待人熱情真誠。這不僅對護士與病人之間建立良好的第一印象相當重要，對護患溝通也能起到推動作用。因此護士保持心理健康、樂觀、開朗、情緒穩(wěn)定、胸懷寬容豁達，保持高度的責任心和同情心，有良好的忍耐力及自我控制力，靈活敏捷，具有良好的人際關(guān)系，這些優(yōu)秀的素質(zhì)首先消除了病人對護士不信任感，病人會覺得護士和藹可親，可以依靠和信賴，是交流的知己。
3.2和藹可親，謹慎言辭，注意語言溝通
交談是護理工作中最主要的語言溝通形式。護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通。首先，要和藹可親，說話時語氣要溫和，語速要放慢，語氣過冷會導致病人心情不爽，對護士產(chǎn)生厭煩，不愿與該護士進行交流。例如，輸液過程中，經(jīng)常有病人說：“我的血管不好扎，你給我換一個好護士吧?！边@時護士首先要給病人心理安慰，說明自己能理解病人的心情，自己會盡力一針穿刺成功，請病人放心，相信自己，而不能強硬說讓病人自己選護士，撒手離開。其次，在交談中要謹慎言辭，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用夸大、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變話題、過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問、對病人的行為加以猜測等影響溝通的方式。
3.3微笑待人，認真傾聽，注意非語言溝通
非語言溝通是護理人員在臨床護理工作中的面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性的溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。待人以笑相迎，會給對方帶來愉悅心情。真誠的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會，可以緩和緊張的氣氛。試想，當我們?nèi)ソo一位患者輸液時，你對他面帶微笑，他的反應也是面帶笑容，積極配合，不僅可以使你順利完成操作，而且病人也會感到身心愉悅。如果你是帶著一張“苦瓜臉”，他還會有好心情嗎?還會積極配合嗎?其次，對待兒童患者，舒適的“拍拍頭、拍拍肩”，可使患兒感受到護理人員的關(guān)心與愛護，減少兒童對“白衣”的恐懼心理。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除緊張、焦慮等不良情緒反應。
3.4尊重患者的權(quán)利，掌握一流的技術(shù)
隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的頒布和實施，護士應增強法律意識，尊重患者的權(quán)利，滿足患者的知情權(quán)。護士在進行治療時主動向患者介紹藥物的名稱和作用以及藥物輸入所需的大概時間，并加強巡視，及時更換液體；根據(jù)需要告知輸入速度，依據(jù)病人的病情、年齡、藥物作用調(diào)節(jié)好滴速；告知藥物的不良反應及可能出現(xiàn)的癥狀，從而減輕患者的一些顧慮，如“擔心自己是否輸錯液，藥物的質(zhì)量，藥物對自己的合適程度，藥物作用及不良反應”等，減少護患矛盾，減少糾紛。
加強穿刺技術(shù)的訓練，盡量做到一針見血，以增加患者信任，減少患者的擔心。穿刺不成功時主動更換人員并向患者道歉，取得患者的諒解。在工作中及時巡視，觀察有無滲漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并交代注意事項。護士在輸液護理中對所管理的病人做到心中有數(shù)；特殊用藥心中有數(shù)；更換液體、拔針時間心中有數(shù)。在操作過程中盡量做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。
總之，護患溝通交流是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術(shù)。靜脈輸液時與患者良好的、多方面的溝通，能增強患者對護理工作者的信任度，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，有利于護患關(guān)系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理動態(tài)，適時地將健康知識傳授給患者是護士的責任，學習并掌握交流與溝通技巧也是護士應盡的職責。
第8篇：交流的溝通技巧范文
[關(guān)鍵詞] 美沙酮;維持治療;溝通技巧;護理學
[中圖分類號]R9 [文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210(2010)01(a)-166-02
美沙酮維持治療(Methadone maintain treatment,MMT)是針對海洛因等阿片類依賴者采取的一種替代治療方法。2004年我國開始MMT試點工作,相應成立了MMT門診,門診的性質(zhì)不同于其他綜合性醫(yī)院門診,它具有長期性、固定性和復雜性[1]。此外,海洛因成癮者有不同程度的自卑、煩躁、易激惹,甚至出現(xiàn)過激的行為,他們希望得到社會的容納和尊重,特別是希望得到醫(yī)護人員的信任和尊重。因此,醫(yī)護人員運用恰當?shù)臏贤记蓪颊哌M行心理護理尤為重要,可消除患者與社會接觸的顧慮,使其身心處于最佳狀態(tài),更好地接受治療。筆者就溝通技巧在美沙酮維持治療門診工作中的應用進行探討。
1 患者的心理分析
1.1 自卑、自責心理
絕大多數(shù)患者是由家屬陪同下自愿來接受治療的,此類患者心理上存在有內(nèi)疚、自責情緒,希望通過MMT來戒斷海洛因,重新回歸社會,表現(xiàn)出極其渴望認同的心理。
1.2 煩躁、消極心理
患者對MMT知識缺乏認識,錯誤地認為MMT是一種根治療法,并且對長期服藥無法堅持,從而產(chǎn)生對維持治療缺乏信心,表現(xiàn)為悲觀情緒。
1.3 羞愧、內(nèi)疚心理
患者合并梅毒、艾滋病等傳染性疾病,自覺羞愧、內(nèi)疚,擔心遭受社會道德輿論的譴責及公眾的歧視,精神負擔重,心理承受能力差,希望有一個保密的治療環(huán)境,希望得到醫(yī)護人員的理解和尊重,表現(xiàn)為敏感、多疑。
2 溝通的技巧
2.1 建立良好的醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護人員與患者在提供和接受服務過程中自然形成的一種幫助與被幫助的、專業(yè)性、互動性的人際關(guān)系,它是醫(yī)療實踐中人際關(guān)系的核心。醫(yī)患溝通的實效取決于患者對醫(yī)護人員的信任程度,只有贏得對方的信任,溝通才有良好的基礎(chǔ)。因此,醫(yī)護人員應先要對患者表示信任,不要對患者抱有偏見,對待患者要聽其言、觀其行。另外,在與患者交流時要有耐心,如果自認為患者會立即完全配合,沒有達到預期目的則輕易放棄,這樣更容易失去患者的信任。
2.2 平等和服務的意識
在醫(yī)患溝通中,MMT門診醫(yī)護人員的平等和服務意識關(guān)系到交流的成功與否。目前,藥物依賴是一種慢性復發(fā)性腦病[2]的觀念正逐步被社會接受,作為MMT醫(yī)護人員更不應對藥物依賴者產(chǎn)生歧視和否定,應尊重患者,這包括對患者隱私的保密,對患者錯誤的認識和行為能及時指出并幫助其自我糾正,讓患者感受到醫(yī)護人員對他們的理解,感受到社會并沒有放棄他們,并采取各種有效治療方法關(guān)心他們,從而提高治療的依從性。
2.3 根據(jù)不同性格、年齡層次、心理問題,采用不同的溝通方式
醫(yī)患溝通的方式因人而異,溝通前醫(yī)護人員應了解患者的知識水平、理解能力、性格特征,選擇對方易于接受的溝通形式。例如:對于性格易激惹的人要避免爭吵,用寬容、平和的態(tài)度對待;對于自卑的人要熱情,要耐心引導患者走出陰影,重建信心;對于有相同心理問題的患者,心理咨詢師定期舉辦團體心理輔導,運用相應的社會、心理學原理為患者提供幫助,幫助他們盡快康復,或盡量做到生活自理,達到新的心理平衡,使患者在有心理殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量?？傊?各種溝通技巧因人而異,靈活掌握,以全面收集資料,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
2.4 掌握恰當?shù)臏贤〞r機
醫(yī)護人員要在患者治療期間多與他們交流,了解患者的思想動態(tài),對的渴求,了解服藥后的感受,對治療的建議,是否出現(xiàn)了藥物副作用,并隨時觀察患者的病情改變、生活習性、心理情緒等,在察言觀色的基礎(chǔ)上,抓住機會,打開話題,由淺入深地進行溝通。
3 特殊情況下的溝通技巧
3.1 對脫失患者
醫(yī)護人員不應放棄患者,應與患者或家屬保持電話聯(lián)系,要有耐心,告訴患者MMT是一種替代療法而不是根治療法,只有不間斷地服藥才能發(fā)揮作用。因此,服藥的依從性是治療成功與否的關(guān)鍵。了解脫失的原因,如有特殊情況,協(xié)助家庭及社區(qū)共同解決。
3.2 對合并傳染病的患者
醫(yī)護人員不應流露出對患者的負面情緒,如對患者嘲笑、鄙視或敬而遠之。首先,應尊重患者的隱私,一旦確診患有傳染病,患者會承受巨大的心理壓力,出于對醫(yī)護人員的信任,將個人疾病的隱私講了出來,醫(yī)護人員要嚴格替患者保密,不要將這些隱私講出來或成為自己茶余飯后的談資,應以誠懇的態(tài)度與他們交談,讓他們感到溫暖和安全,從而產(chǎn)生情感交流的愿望。關(guān)心和理解患者并分擔他們精神上的負擔,從而消除其焦慮、恐懼情緒。在日常的服藥治療過程中,不應對患者所接觸的物品(如錢、藥杯)視為傳染源而讓患者感受到醫(yī)護人員對他們的戒備心理。
4 討論
溝通技巧在美沙酮維持治療門診工作中有如下作用:
4.1 改善了患者的心理狀況
大量臨床實踐證明,在MMT門診中,良好的醫(yī)患溝通并輔以心理輔導,使患者的焦慮、消極的心理狀況得到了改善,醫(yī)護人員與患者進行有效溝通所建立的醫(yī)患關(guān)系本身具有治療作用,能滿足患者的需要,使其心情舒暢,機體功能增強,生活質(zhì)量明顯提高,從而降低復吸率,提高操守率[3]。另外,患者變被動為主動,在遇到心理困擾時,能主動、及時尋求心理援助,宣泄不良情緒,提高了生活應變能力。而患者的人格完善、戒毒觀念的轉(zhuǎn)變也有助于獲得社會支持系統(tǒng),而有無社會支持系統(tǒng)是影響患者治療依從性的關(guān)鍵[4-5]。
4.2 提高了患者滿意度
溝通是一門藝術(shù),良好的護患溝通是醫(yī)患關(guān)系的紐帶,既維護了患者的利益,又有利于MMT工作的開展,本門診自實施溝通措施以來,大大提高了患者滿意度,減少了醫(yī)患糾紛,改善了醫(yī)患關(guān)系,提高了護理質(zhì)量,同時對門診的發(fā)展也有重要的現(xiàn)實意義。
[參考文獻]
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[4]石珊,黃映善,黃翰凡,等.影響美沙酮維持治療依從性的因素[J].中國藥物依賴性雜志,2006,15(1):35-37.
第9篇：交流的溝通技巧范文
方法：從用藥咨詢中的禮儀、溝通技巧和情緒管理三大方面分析咨詢藥師在與患者進行溝通時應該注意和考慮的問題。
結(jié)果：規(guī)范的禮儀、良好的溝通技巧能夠提供更優(yōu)質(zhì)的藥學服務、提高患者滿意度。
關(guān)鍵詞：藥物咨詢 溝通技巧 藥學服務
【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0380-01
隨著形勢的發(fā)展，醫(yī)院藥師在醫(yī)療服務中的角色迫切需要重新定位，藥師業(yè)務工作的重心應從保障藥品供應逐步向臨床延伸。開展藥物咨詢是向臨床延伸邁出的第一步，是一項具有重要意義的藥學服務工作，它要求藥師具有良好的綜合素質(zhì)，能運用專業(yè)知識指導患者合理用藥并當好臨床醫(yī)生的用藥參謀，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性。2011年3月1日實行的《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》第36條將，提供用藥信息與藥學咨詢服務，向公眾宣傳合理用藥知識，列為醫(yī)療機構(gòu)藥師的工作職責之一，藥師開展用藥咨詢，對全面實施藥學服務有推動作用[1]。用藥咨詢是臨床藥學的重要組成部分，是臨床藥師開展全程化藥學服務的重要環(huán)節(jié)[2]。目前國內(nèi)眾多醫(yī)院門診藥房開設(shè)用藥咨詢窗口或咨詢室，而且咨詢者越來越多，這是醫(yī)院藥學發(fā)展的必然結(jié)果，同時對藥師提出了新的要求。筆者通過近兩年來參加藥物咨詢工作的經(jīng)驗和心得，探討良好的溝通技巧在藥物咨詢中的重要求意義。
當代藥學實踐正飛速發(fā)展，藥學工作者必須開展以藥物治療為重點的藥學服務。提供有質(zhì)量的藥學服務涉及到溝通技巧、技能及許多其他支持在用藥過程中藥師與患者相互交流的因素。由于直接與患者接觸及對藥物治療結(jié)果負責將成為藥師的主要任務，因此人際交流技巧、藥物史談話、患者咨詢及強化順應性監(jiān)護都成為了“職業(yè)工具”。藥物咨詢工作不僅需要藥師提供專業(yè)的藥學服務，還承擔著解決患者的用藥疑惑，甚至解決一些因?qū)λ幬锊涣私舛l(fā)的醫(yī)療糾紛等責任，此時良好的溝通不僅可以消除患者的疑慮，還可緩解用藥矛盾，增加患者用藥依從性。藥物咨詢離不開溝通溝通更需要技巧，良好的溝通，可以提高滿意度，提供優(yōu)質(zhì)藥學服務，提升醫(yī)院形象，保障用藥安全。因此，優(yōu)秀的藥物咨詢師除了要有端正的服務態(tài)度、豐富的專業(yè)知識，還必須具備良好的溝通技能，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1 規(guī)范的禮儀
禮儀是人與人之間要想打好交道所必須遵守的一種規(guī)范，所以我們這些著重做咨詢工作的藥師，也就必須知道我們這個職業(yè)應該遵守的禮儀。
1.1 儀表。藥物咨詢師應當佩戴胸卡、著裝得體、端莊大方，對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，學會為他人著想，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。應用禮儀時特別要注意做到把握分寸，認真得體，不卑不亢，熱情大方，有理、有利、有節(jié)，避免過猶不及。分寸感是禮儀實踐的最高技巧務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。
1.2 語言。咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言，掌握規(guī)范的語言禮儀有著重要的意義。首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對患者要有關(guān)切同情之心，尊重他的人格和隱私，始終顧及到他的內(nèi)心感受。使患者產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感，根據(jù)不同病情、不同層次的患者，具體情況具體對待。其次，語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。第三，事關(guān)重大的醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思。第四，對工作過程中的不當或差錯，要及時向患者道歉。第五，對個別病人的過激、失態(tài)，言辭不要針鋒相對，不火上澆油，要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓，最重要的是咨詢過程中必須使用禮貌用語。
1.3 行為。非語言溝通即行為，包括儀表和身體的外觀，身體的姿勢和步態(tài)，面部表情，目光接觸，手勢和觸摸等。咨詢藥師對肢體語言的意義要明確，不可模糊，應用肢體語言要適度，不要失態(tài)，藥師的規(guī)范行為讓患者覺得被接納、理解和尊重，從而增強溝通效果。
2 良好的溝通
在藥物咨詢活動中，良好的溝通可與患者建立信認關(guān)系，得到必需的信息，以評估患者的健康狀況，幫助患者了解他們的藥物治療，保證藥物的安全有效，防止用藥錯誤、藥物毒副作用、藥物相互作用等問題的發(fā)生，幫助提高患者用藥的依從性。良好溝通的切入點包括以下幾點：
（1）積極傾聽，使言、行保持一致，避免使用醫(yī)藥學的專業(yè)術(shù)語，藥師在和患者對話交流時，應了解患者對醫(yī)學知識的水平，以便采取符合患者用語習慣的詞語和患者進行交談，同時促進更深一步交流。
（2）給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境，帶著愛心與患者交流。生病的患者處于孤獨、無助、驚恐的心境，只有帶著愛心的溝通才會打開患者的心扉，而患者也一定會仔細聽從藥師的囑咐和建議。
（3）準確把握患者要咨詢的問題，提供準確情報，高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導。
（4）向患者傳達情報時，要根據(jù)患者的水平，使用能理解的言語，避免出現(xiàn)引起患者無用的心理負擔的內(nèi)容或表情。限制使用專業(yè)用語，要根據(jù)患者水平選擇用語。
（5）作為一個藥學咨詢師，不可避免的要與患者進行溝通，要用心溝通，用情感溝通，要尊重和鼓勵患者。尊重患者是進行良好溝通的前提，因此藥師在與咨詢者溝通時應做到一視同仁、以誠待人，鼓勵是良好情感溝通的重要手段和方法。
3 情緒管理
當今社會，任何人都壓力大，藥師煩心的事情也很多，但既然從事了這個職業(yè)，就要做一行愛一行，把工作做好做好工作就需要調(diào)控壓力，需要管理好自己的情緒，只有懷著良好的心態(tài)，才能做出優(yōu)秀的服務，反之，懷著抱怨心態(tài)的藥師為存在不滿情緒的患者服務時，往往會采取冷漠的態(tài)度，使用不恰當?shù)恼Z言，反而會弄巧成拙，激化患者的情緒甚至是引發(fā)矛盾，所以，溝通很大一部分重要的內(nèi)容是做“情緒管理”。
開展用藥咨詢，是提高醫(yī)院滿意度的重要保證，理論知識和業(yè)務能力是藥師開展用藥咨詢的基礎(chǔ)，而溝通技巧是咨詢藥師和咨詢者進行有效溝通的重要保證，前者要加強溝通技巧的鍛煉和培養(yǎng)，只有掌握良好的溝通技巧，才能提高藥學服務水平，樹立藥師的專業(yè)形象，展現(xiàn)藥師的職業(yè)風采。
總之，交流與溝通的方式是我們以咨詢?nèi)耍ɑ颊撸楸荆瑒?chuàng)造人民滿意醫(yī)院的必修課。開展咨詢服務需要藥師、醫(yī)師、護士及醫(yī)技人員密切配合共同來為咨詢?nèi)朔?。在溝通實踐中要樹立以咨詢?nèi)耍ɑ颊撸橄鹊姆绽砟?，不僅治病救人，還要滿足咨詢?nèi)说男睦硇枨?，為咨詢?nèi)颂峁﹥?yōu)質(zhì)的藥學服務。
參考文獻
