微笑服務(wù)培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移；培訓(xùn)；民辦高校

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，城鎮(zhèn)或企業(yè)對農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力的素質(zhì)要求越來越高，農(nóng)村勞動力由原來的“體力型”輸出為主迅速向“知識型”、“技能型”為主轉(zhuǎn)變。因此，加強對農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力的高層次培訓(xùn)，提高農(nóng)村勞動力文化素質(zhì)和職業(yè)技能，是加快其向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)和城鎮(zhèn)穩(wěn)定轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵。

一、民辦高校應(yīng)積極參與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)

農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)是加快農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移、促進農(nóng)民增收的重要環(huán)節(jié)，也是提高農(nóng)民就業(yè)能力、增強我國產(chǎn)業(yè)競爭力的基礎(chǔ)性工作。

民辦高校在參與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)中發(fā)揮著重要作用?！督逃筷P(guān)于鼓勵和引導(dǎo)民間資金進入教育領(lǐng)域促進民辦教育健康發(fā)展的實施意見》（教發(fā)〔2012〕10號）中指出：為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于鼓勵和引導(dǎo)民間投資健康發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2010〕13號）、《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，鼓勵和引導(dǎo)民間資金發(fā)展教育和社會培訓(xùn)事業(yè)，促進民辦教育健康發(fā)展，提出“鼓勵和引導(dǎo)民間資金參與培訓(xùn)和繼續(xù)教育。以社會需求為導(dǎo)向，積極鼓勵民間資金參與在職人員職業(yè)培訓(xùn)、農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等各類非學(xué)歷教育與教育培訓(xùn)，推進終身學(xué)習(xí)體系和學(xué)習(xí)型社會建設(shè)。”目前，農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的實施主體主要是中等職業(yè)院校、成人院校和社會培訓(xùn)機構(gòu)。由于人力、物力和財力的投入明顯不足，很多培訓(xùn)機構(gòu)開展轉(zhuǎn)移教育培訓(xùn)工作的質(zhì)量受到限制。相比而言，民辦高校機制靈活、師資力量雄厚、職業(yè)介紹能力強大、運行高效，并緊緊扣住就業(yè)環(huán)節(jié)，它的充分參與，有利于提高農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力的綜合職業(yè)素質(zhì)、能力與技能，增強其市場競爭力，進而培養(yǎng)高技術(shù)和高技能的經(jīng)營者和管理者[1]。因此，民辦高校必須加強參與農(nóng)村勞動力培訓(xùn)轉(zhuǎn)移的研究。

民辦高校參與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)是民辦高校多層次發(fā)展、拓展辦學(xué)空間的需要。民辦高校通過發(fā)展面向農(nóng)村的職業(yè)教育，圍繞現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)需要，擴大了職業(yè)教育培訓(xùn)覆蓋面；通過對農(nóng)民、在崗人員、高中畢業(yè)生開展職業(yè)技能培訓(xùn)，拓展了服務(wù)功能。這豐富了民辦高校的辦學(xué)內(nèi)涵，拓展了民辦高校的辦學(xué)外延，增強了民辦高校的生命力。

民辦高校為了更好的為區(qū)域經(jīng)濟服務(wù)，應(yīng)積極為農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)服務(wù)，認清和發(fā)揮其在勞動力轉(zhuǎn)移中的作用，采取各種培訓(xùn)新舉措提高農(nóng)村勞動力的職業(yè)技能，成為農(nóng)村勞動力參與培訓(xùn)，獲取就業(yè)信息的主要場所。

二、民辦高校參與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的制約因素

（一）政府體制

農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)是社會培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的一種類型，在政府的引導(dǎo)下，逐步形成了政府統(tǒng)籌，行業(yè)組織，重點依托各類教育培訓(xùn)機構(gòu)和用人單位開展培訓(xùn)的工作格局。但依然存在政策不配套、管理混亂、保障體系不健全等問題，制約了農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)。雖然國家頒布了相關(guān)利于民辦高校的法律法規(guī)，由于制度建設(shè)落后，民辦高校參與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)仍缺乏軟環(huán)境支持。

另外，政府對農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)進行財政補貼撥款，企業(yè)對農(nóng)村勞動力進行培訓(xùn)投資，勞動力個人承擔(dān)絕大多數(shù)培訓(xùn)學(xué)費，但是政府投資少、企業(yè)不愿投資、農(nóng)村勞動力掏不起學(xué)費，這使民辦高校在農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)中獲取的資金支持不足，缺乏能動性。同時，對農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移的教育培訓(xùn)還主要是一種政府行為而不是市場行為，民辦高校參與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)還受到地方政府支持力度的影響，缺乏積極性。

（二）農(nóng)村勞動力自身障礙

農(nóng)村勞動力參與培訓(xùn)的積極性不高。一方面是由于農(nóng)村勞動力文化水平不高，缺乏自我學(xué)習(xí)的意識。許多農(nóng)村勞動力思想保守，缺乏提自身高素質(zhì)的意識，對轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的認識不夠，參加教育培訓(xùn)的意識淡薄，甚至不愿參加培訓(xùn)；另一方面，參與培訓(xùn)支付費用高，但培訓(xùn)效果差、收益慢。農(nóng)村勞動力預(yù)期收入和增長水平低，面對較高的培訓(xùn)費用，望而止步，同時培訓(xùn)收益需要很久才能顯示，農(nóng)村勞動力擔(dān)心培訓(xùn)沒用，反而浪費培訓(xùn)費、交通費、食宿費以及可能產(chǎn)生的誤工費等等，沒有參與培訓(xùn)的動力。[2]

（三）民辦高校培訓(xùn)機制障礙

民辦高校在參與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)中自身存在培訓(xùn)機制問題，制約了參與培訓(xùn)的效果。主要表現(xiàn)在：一是民辦高校辦學(xué)思想落后、辦學(xué)模式封閉、專業(yè)設(shè)置老化，參與培訓(xùn)的對象、層次、類型、形式過于狹窄；二是民辦高校參與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)必備的師資、設(shè)備、資金、培訓(xùn)基地、培訓(xùn)供求信息等方面存在著普遍性的短缺，成為制約培訓(xùn)效果的重要因素；三是民辦高校在農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作中存在培訓(xùn)目標(biāo)定位不清晰、培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性、培訓(xùn)方法不得當(dāng)?shù)葐栴}，造成培訓(xùn)效果不盡人意。

三、民辦高校參與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的建議

（一）深化教學(xué)改革

民辦高校應(yīng)以社會需求作為依據(jù)，結(jié)合農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀和培養(yǎng)目標(biāo)，對人才培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置、培訓(xùn)內(nèi)容等進行改革，以滿足企業(yè)和農(nóng)村勞動力的需求。一是民辦高校要圍繞產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和市場需求，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和企業(yè)要求，有效選擇農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和緊缺人才作為人才培養(yǎng)目標(biāo)；二是培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)圍繞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能要求設(shè)置，注重操作性，體現(xiàn)實用性和實效性，有針對性地進行職業(yè)能力、操作規(guī)范、創(chuàng)業(yè)能力等的培訓(xùn)，滿足農(nóng)村勞動力對培訓(xùn)的需求，增強培訓(xùn)與就業(yè)的關(guān)聯(lián)性；三是教學(xué)方法和手段應(yīng)從實際出發(fā)，適應(yīng)農(nóng)村勞動力的需求，靈活安排教學(xué)時間，確定辦學(xué)形式，開展短期培訓(xùn)、專題講座、遠程教育等形式的培訓(xùn)；四是民辦高校要不斷創(chuàng)新培訓(xùn)模式，采取正規(guī)教育與非正規(guī)教育結(jié)合，普通教育與成人教育結(jié)合等方式，多途徑地為農(nóng)村培養(yǎng)與培訓(xùn)轉(zhuǎn)移勞動力，加強與用人單位及勞動力市場的對接，把培訓(xùn)與就業(yè)引導(dǎo)緊密結(jié)合起來，積極探索“訂單”、“定向”、“分類”、“儲備”等培訓(xùn)模式，以需求定培訓(xùn)，以輸出帶培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作具有較強的針對性、實效性。

（二）加強實訓(xùn)基地建設(shè)

農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)在提高勞動者素質(zhì)的同時，更加注重實踐技能和操作能力的提高，實驗實訓(xùn)成為農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的關(guān)鍵。因此，民辦高校必須建設(shè)高質(zhì)量的多功能的實訓(xùn)基地。一是實訓(xùn)基地要集教學(xué)、科研、社會服務(wù)于一體。要加大實訓(xùn)儀器設(shè)備的投入，設(shè)備要與地方企業(yè)的生產(chǎn)線、生產(chǎn)工藝相吻合，既利于承擔(dān)企業(yè)員工的崗位技能培訓(xùn)，又可以直接承擔(dān)簡單的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)任務(wù)，增強民辦高校對農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的效能[3]。二是實訓(xùn)基地要開放。實訓(xùn)基地要面向行業(yè)、企業(yè)和社會，盡可能地發(fā)揮其功能，形成與社會良好的溝通渠道。三是實訓(xùn)基地要校內(nèi)和校外相結(jié)合，可以充分利用企業(yè)的生產(chǎn)場所和設(shè)備就地開展培訓(xùn)工作，增強培訓(xùn)內(nèi)容的針對性和實效性。四是要努力建成示范性培訓(xùn)基地。學(xué)校要有選擇性地開展職業(yè)技能培訓(xùn)，狠抓培訓(xùn)質(zhì)量，創(chuàng)建特色，以適應(yīng)地方經(jīng)濟的需要。

（三）深化校企合作

民辦高校應(yīng)積極聯(lián)系企業(yè)，與企業(yè)展開深度合作，根據(jù)崗位要求組織教學(xué)，根據(jù)企業(yè)需求制定培訓(xùn)方案，根據(jù)行業(yè)優(yōu)勢加強產(chǎn)學(xué)研合作，積極參與并做好農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作。一是以訂單培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、定崗培訓(xùn)等產(chǎn)學(xué)研合作為契機，加強對企業(yè)需求人才的培養(yǎng)；二是主動與企業(yè)對接，積極承擔(dān)企業(yè)的員工崗前和在崗培訓(xùn)任務(wù)，成為企業(yè)的人才培訓(xùn)基地。例如采取走出去對轉(zhuǎn)移后的人員進行在職技能培訓(xùn)；三是不斷摸索校企合作的形式，開展多樣化的合作，實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的高度融合。例如，橫向課題的合作，企業(yè)提供資金，民辦高校利用技術(shù)、人才優(yōu)勢進行科研，科研成果直接為企業(yè)服務(wù)；四是聘請企業(yè)的技術(shù)骨干、生產(chǎn)能手作為學(xué)校的兼職教師、特聘教師，實現(xiàn)更深層次的校企聯(lián)合。

（四）提高師資隊伍的實踐能力

農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)側(cè)重于職業(yè)技能水平的提高，突出技能培訓(xùn)。業(yè)務(wù)能力強的專業(yè)教師是保證培訓(xùn)質(zhì)量的前提。但民辦高校的教師大多來源于高校，理論水平相對較高，但實踐操作能力低，對企業(yè)實際操作和管理了解較少，參與農(nóng)村勞動力技能培訓(xùn)的能力不足。因此，民辦高校應(yīng)加強師資隊伍建設(shè)，積極培養(yǎng)“雙師型”專業(yè)教師，建立更加靈活的培訓(xùn)教師選用機制，加大師資培訓(xùn)投入，采取有力措施鼓勵和支持教師參與企業(yè)生產(chǎn)實踐，使培訓(xùn)師資既有較深的理論功底，更要有較強的實際操作本領(lǐng)，增強培訓(xùn)效果。

（五）開展職業(yè)技能鑒定，建立職業(yè)資格證書制度

農(nóng)村轉(zhuǎn)移的勞動力獲取職業(yè)資格證證書是自身素質(zhì)提高、增強就業(yè)競爭能力的需要，還能在一定程度上幫助擺脫學(xué)歷、戶籍的束縛。因此，民辦高校要根據(jù)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，開展職業(yè)技能鑒定，取得職業(yè)資格證書的培訓(xùn)資格，立足區(qū)域經(jīng)濟，有條件地擴大鑒定區(qū)域，加強職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定工作，以提高農(nóng)村勞動力的就業(yè)競爭力，提高收入水平。

（六）做好就業(yè)服務(wù)

培訓(xùn)市場化是職業(yè)培訓(xùn)的改革方向和發(fā)展趨勢，就業(yè)能力成為衡量培訓(xùn)機構(gòu)的重要指標(biāo)。做好農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作的同時還需要解決就業(yè)問題。因此，民辦高校要把握勞動力市場的動態(tài)，關(guān)注企業(yè)的用工需求，把培訓(xùn)工作和就業(yè)工作結(jié)合起來，建立職業(yè)技能培訓(xùn)與就業(yè)的銜接機制，促進實現(xiàn)就業(yè)。[4]

參考文獻

[1]喬莉莉.淺談高職院校在農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)中的作用[J].中國校外教育，2009（10）：144.

[2]劉立權(quán)，雷唏琳，莫鳴.郴州市農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的實踐與思考[J].商情，2011（35）：104.

[3]那英續(xù).“多輪驅(qū)動”的培訓(xùn)體系在牡丹江市農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].知識經(jīng)濟，2012（8）：61.

[4]馮利民.農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)長效機制的構(gòu)建[J].科技信息，2012（16）：99.

基金項目：山東省職業(yè)教育規(guī)劃課題“高職院校開展農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)的實踐與探索”（課題編號：2011ZCJG061）。

作者簡介：

第2篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

【內(nèi)容提要】 思想政治工作是黨的工作的重要組成部分，是實現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的重要途徑和社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，也是搞好交通運輸工作和其它一切工作的有力保證。本文以通行費征收行業(yè)為突破口，結(jié)合普通公路收費特點，在收費站倡導(dǎo)“潤心服務(wù)”模式，總結(jié)和探索開展微笑服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作的經(jīng)驗做法，讓三尺崗?fù)こ蔀檎故綺_城市文明和交通文化的微笑驛站。

交通，作為國民經(jīng)濟大動脈，對社會的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，作為代表著一個城市文明程度的“窗口”行業(yè)，交通工作的好壞直接影響著文明城市的創(chuàng)建。近年來，__交通運輸系統(tǒng)的廣大干部職工緊密圍繞“構(gòu)筑兩環(huán)十通道，優(yōu)化完善道路交通網(wǎng)絡(luò)”這個目標(biāo)，在不斷加快交通基礎(chǔ)設(shè)施“硬件”建設(shè)的同時，也著力提升管理服務(wù)“軟件”水平，特別是今年，按照市委、市政府優(yōu)化發(fā)展環(huán)境年活動的部署，為了進一步創(chuàng)造良好交通環(huán)境，我們轉(zhuǎn)變思路，高端對標(biāo)，精心謀劃，以通行費征收行業(yè)為突破口，探索開展了微笑服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作。我們結(jié)合普通公路收費特點，在收費站倡導(dǎo)“潤心服務(wù)”模式，讓三尺崗?fù)こ蔀檎故綺_城市文明和交通文化的微笑驛站。

一、明確目標(biāo)是創(chuàng)建服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

確立一個服務(wù)品牌不是些花里胡哨、可望而不可及的口號，而是要賦予其實在而切實可行的內(nèi)容。我們提出“潤心服務(wù)”品牌的創(chuàng)建目標(biāo)就是在收費工作中提供真心、熱心、貼心和舒心的情感式服務(wù)。所謂真心，就是在收費工作中將“真誠、真情、真心”貫穿于服務(wù)司乘的各個環(huán)節(jié)，帶著感情收費，用真心對待人，以真情感動人。所謂熱心，就是視司乘人員如親人，始終做到一張笑臉迎人、一個問候應(yīng)聲、一張票據(jù)傳情、一腔熱情服務(wù)、一聲祝福平安、一顆愛心奉獻，熱情主動的服務(wù)每一位過往司乘。所謂貼心就是落實惠民政策，提供便民服務(wù)，拓展服務(wù)形式和方式，全心全意為過往司乘排憂解難。所謂舒心，就是打造快捷的行車通道，優(yōu)美的通行環(huán)境，溫馨的微笑服務(wù)，親切的文明用語，規(guī)范的服務(wù)行為，高雅的儀表形態(tài)，嚴(yán)密的安全措施，細致的貼心服務(wù)，一流的便民服務(wù)，讓司乘人員在享受文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的同時，走得高興，走得舒心，走得滿意。

二、更新理念是提高微笑服務(wù)意識的關(guān)鍵

構(gòu)建微笑服務(wù)品牌，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)至上的意識，讓員工明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“管理就是服務(wù)”和“服務(wù)就是效益”

的道理，進一步加深對微笑服務(wù)意義、微笑社會效應(yīng)的認識，加強服務(wù)價值理念和職業(yè)道德教育。年初，我們組織35名基層收費員走出去，到廣西南寧收費站等外地先進單位進行參觀學(xué)習(xí)，讓收費員通過實際換位，感受微笑及服務(wù)手勢帶來的切身問候，同時對比自己平時服務(wù)態(tài)度的差距，由內(nèi)心喚起對文明禮儀微笑服務(wù)的向往。微笑服務(wù)是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)，如果沒有這個意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

三、營造氛圍是做好微笑服務(wù)且保持長久的前提

為營造“潤心服務(wù)”品牌的微笑氛圍，對標(biāo)廣西南寧收費站，我們在唐豐快速路收費站宿舍走廊和工作場所張貼微笑形象大使的美麗瞬間，掛在墻上供大家學(xué)習(xí)和模仿。同時制作微笑墻，將微笑最甜美的員工的笑臉、微笑感言、微笑心得粘貼到墻上給全站員工進行觀摩，微笑墻的生動活潑形式鼓勵員工，也營造著良好的微笑氛圍。同時對收費站的崗?fù)?nèi)、外部形象進行了“升級”改造，收費亭內(nèi)部添置了13個音箱，用于播放音樂愉悅收費員心情；更換了20個新的轉(zhuǎn)椅，減輕收費員的疲勞度；增加了13個攝像頭，外部增設(shè)了微笑服務(wù)標(biāo)識和交通文化理念等，收費站西側(cè)制作了10塊宣傳欄，東面建立了“司機之家”，整個站區(qū)添置了108個花盆和86個花崗巖石球等，辦公樓設(shè)置了 46塊玻璃展板，可以說收費環(huán)境得到進一步優(yōu)化，微笑服務(wù)氛圍逐漸完善，打造交通最美微笑服務(wù)品牌的條件已經(jīng)成熟。

四、規(guī)范培訓(xùn)是有效實施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)

規(guī)范培訓(xùn)不僅要讓員工從思想意識上對微笑服務(wù)有所認知、認可，更要教給員工規(guī)范的和實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。一是組織以站為單位，對照“六步驟”和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進行集中20天的培訓(xùn)，班組每一位成員進行崗?fù)な召M過程現(xiàn)場摸擬，由站領(lǐng)導(dǎo)分別進行點評，班長記錄在案，作為事后自行練習(xí)的重點內(nèi)容；二是選樹典型。對照“六步驟”和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全處范圍內(nèi)進行評選“最美微笑”，尤其對肢體的協(xié)調(diào)性、與司機點頭目光交流時的表情、服務(wù)手勢的規(guī)范及微笑6－8顆牙的尺度進行現(xiàn)場錄像，通過“一點帶面”，全面提高收費人員素質(zhì)。

五、強化日?？己耸菣z驗微笑服務(wù)效果的重要保障

不可否認，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，如果培

訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時候監(jiān)督管理就非常重要。處制定了微笑、形象、頭飾、坐姿、站姿、遞姿、禮姿、走姿，以及文明用語等方面標(biāo)準(zhǔn)，出臺了《微笑服務(wù)考核辦法》、《微笑服務(wù)考核細則》等，對微笑服務(wù)實現(xiàn)了量化標(biāo)準(zhǔn)，使微笑服務(wù)要求不在虛空，而是實實在在“看得見，摸得著”，實施起來操作性強。微笑服務(wù)考評基礎(chǔ)分為100分，設(shè)四個等級,95分以上為微笑之星， 90-94分為微笑新星，60-89分為微笑達標(biāo) ，59分以下為微笑不達標(biāo)，對月考核微笑服務(wù)不達標(biāo)者，取消當(dāng)月獎金，待崗學(xué)習(xí)。待崗學(xué)習(xí)期間上常白班，由稽查室組織學(xué)習(xí)，工資為1200元，獎金停發(fā)，待崗學(xué)習(xí)時間為一個月，經(jīng)考核合格后上崗，連續(xù)三個月不達標(biāo)者辭退。 六、激勵機制是鞏固微笑服務(wù)成果的關(guān)鍵

有效的激勵機制是堅持開展微笑服務(wù)的關(guān)鍵因素。為不斷完善和創(chuàng)新收費管理機制，充分調(diào)動收費站全體干部職工的工作積極性和創(chuàng)造性，進一步增強激勵機制，根據(jù)有關(guān)制度、規(guī)定和要求，處制訂六星級收費人員考評辦法。通過加大微笑服務(wù)考核力度，微笑服務(wù)與六星級評定、工資獎勵相掛鉤，以經(jīng)濟杠桿調(diào)動員工開展微笑服務(wù)的積極性；開展微笑服務(wù)星級評比活動，設(shè)立最佳“微笑之星獎”,按照服務(wù)星級給予物質(zhì)獎勵和精神獎勵，增強收費站員工爭優(yōu)創(chuàng)先意識，營造開展微笑服務(wù)的氛圍；對半年考核獲得“微笑之星”的，獎勵1000元，對全年考核獲得“微笑之星”的進行通報表彰，獎勵2000元或給予一次外出學(xué)習(xí)考察的獎勵，極大地調(diào)動收費員工微笑服務(wù)的積極性。

七、評價體系是提高微笑服務(wù)水平的有效手段

第3篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

1微笑可促進良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務(wù)中，微笑服務(wù)使讀者感到親切和藹，對于新來者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對館員及圖書館產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上產(chǎn)生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2當(dāng)前存在的問題

2.1對微笑服務(wù)深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)做一種某階段的活動，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書館的文化精神和服務(wù)理念。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等規(guī)定的程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關(guān)緊要，把微笑看做是單純的個人行為。

2.2微笑非本心，因人而異

微笑非發(fā)自內(nèi)心心底的，存在思想深處的抵觸。現(xiàn)實中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認為自己的工作就是做服務(wù)的，是個人就能干，不需要多少技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調(diào)整心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認識到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績。只有對自己的工作崗位有正確的認識和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。

2.3不能做到始終如一的微笑服務(wù)

部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時間長感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就要考驗一個人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力，若實在無法調(diào)節(jié)好可以調(diào)整班次，合理安排時間。

2.4微笑服務(wù)止于活動或形式，不能落到實處

有的圖書館在開展“微笑服務(wù)”時只是當(dāng)做一個活動來進行，或僅是出于上級部門的要求或基于其他高校圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細內(nèi)容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作，但隨著深入開展發(fā)現(xiàn)困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

3微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)及精神面貌?，F(xiàn)代圖書館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時代特點，與時俱進。應(yīng)全面落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強服務(wù)意識、提高服務(wù)水平等方面做文章[2]。由舊的傳統(tǒng)的館員的簡單循環(huán)工作，向著“主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新的目標(biāo)新內(nèi)涵邁進。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

3.1微笑服務(wù)是圖書館現(xiàn)代文化理念的精髓和升華

微笑服務(wù)營造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質(zhì)表達，是圖書館價值的表現(xiàn)所在。同時也升華了圖書館社會責(zé)任的品質(zhì)追求。

3.2微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動服務(wù)，有助于圖書館建設(shè)的發(fā)展

微笑服務(wù)不僅是一種素質(zhì)和品格的反映，也可進一步推動圖書館各項工作的順利開展。只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發(fā)展的新的力量源泉。通過“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達到促進圖書館又快又好發(fā)展的目標(biāo)。

4微笑服務(wù)的實現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗

通過以上分析，我們深刻認識到了微笑服務(wù)之于圖書館工作的重要性，但如何在工作中真正落實微笑服務(wù)，或者說如何有效地實現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗和查閱的一些資料談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/p>

4.1深刻認識自己的崗位職責(zé)的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責(zé)》。《圖書館館員文明規(guī)范》中明確規(guī)定了圖書館員主要職責(zé)，其中“樹立‘讀者第一，服務(wù)至上’意識，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館館員這個崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書館的形象，換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好的主要體現(xiàn)形式之一。

4.2善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力

近年來，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人所關(guān)注[3]。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術(shù)含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書館員是一個特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也有得過且過，混到退休的想法。解決思想?yún)捑敫矗钦嬲\微笑服務(wù)的動力。如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒有競爭機制，職業(yè)聲望不高，所花費的心血卻往往被人視而不見，總體收入上與教學(xué)人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對自己的職業(yè)產(chǎn)生成就感和自豪感。面對如此現(xiàn)狀，圖書館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化的設(shè)計和激勵性的措施，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發(fā)館員的工作動力，有了動力，微笑才有了源頭，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。圖書館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。心態(tài)表示一個人的精神狀態(tài)，只要有良好的心態(tài)，你才能每天保持飽滿的心情。心態(tài)的好壞，在于平常的及時調(diào)整和修煉并形成習(xí)慣。人活在世上，凡事都要看開點，看遠點，看淡點，心胸要豁達些、大度些，相信“任何事情的發(fā)生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒有流不出的水和搬不動的山，更沒有鉆不出的窟窿及結(jié)不成的緣。有位哲人說得好，“既然現(xiàn)實無法改變，那么只有改變自己。”

4.3真誠服務(wù)讀者，營造和諧環(huán)境

摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不許”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，對圖書館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創(chuàng)造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠的微笑來迎接每一位讀者。用微笑來傳遞服務(wù)，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才得以體現(xiàn)[2]。

4.4提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進修、培訓(xùn)或提高。作為一名圖書館員也要認識到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書館工作、有著大量的圖書信息和學(xué)習(xí)資料供自己學(xué)習(xí)的便利條件。此外，多自行學(xué)習(xí)一些職業(yè)微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班（有時高校會組織的），以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

5結(jié)語

第4篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

有一次去一個企業(yè)的呼叫中心培訓(xùn)，順便參觀了一下他們的話務(wù)中心，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場的每一個座席工位檔板上都貼著一個笑臉，我就問負責(zé)人：“為什么要貼這個笑臉呢？”負責(zé)人告訴我說是希望員工能夠在工作中時刻看到微笑的笑臉，從而提醒自己注意服務(wù)態(tài)度。我問她效果怎么樣？她思索了半天沒有回答。

微笑服務(wù)在服務(wù)中至關(guān)重要，因為客戶的體驗更多取決于座席人員的語音、語速、音調(diào)、表達流暢等等。讓客戶感覺到微笑可以說是信任度建立的基礎(chǔ)，但我想說的是效果如何呢？如果它只是一個警示作用，那極可能只是一個短時間的影響，因為我們看到的東西特別是別人強加在我們視覺范圍里面的東西通常會被忽略掉，即選擇性視盲。舉個例子，比如你家里一些隨處可見的東西，但是當(dāng)別人在外面問起你，你不一定知道它具體在哪里。希望服務(wù)人員微笑服務(wù)的初衷是好的，但是作為一名聰明的管理者，是不是應(yīng)該通過表象看到問題本質(zhì)。

上面我們說，客戶溝通的關(guān)鍵是建立客戶的信任，而建立信任的關(guān)鍵在于客戶對于服務(wù)人員的感知，這種感知的來源是語音、語調(diào)。微笑的時候我們的語音自然優(yōu)美，語調(diào)自然豐富。但是微笑與感知是一種需要轉(zhuǎn)化的關(guān)系，這種關(guān)系需要技能做催化。

沒有良好的轉(zhuǎn)化能力，貼個笑臉又有什么用呢？有的客服中心倒是沒有貼笑臉，而是給員工粘一面鏡子，告訴員工在想要發(fā)火的時候看看自己是不是樣子很丑陋，我敢問，誰在發(fā)火的時候還在乎自己的外表，路邊上打得頭破血流的、撕得破衣爛衫的斗毆者，他們會一邊謾罵一遍考慮自己會不會妝容猙獰嗎？

要我來說，不如給員工一個相框，把自己、朋友、父母、孩子的照片裝進去，我相信，人只有在有愛的環(huán)境下才能保持好的情緒與心態(tài)，充分激發(fā)潛能，提升應(yīng)對和解決突發(fā)問題的能力。這其實是從根源出發(fā)，解決工作源動力問題，是改善客服人員服務(wù)意識的關(guān)鍵。

而從服務(wù)意識出發(fā)，開展以培養(yǎng)服務(wù)意識為中心目標(biāo)的崗位技能學(xué)習(xí)，是解決微笑服務(wù)狀態(tài)的關(guān)鍵。一位成熟的客服人員應(yīng)該具備的基礎(chǔ)技能就是學(xué)會綜合運用語音語調(diào)、溝通語句和心態(tài)調(diào)整的合理關(guān)系，在服務(wù)過程中不會因為客戶與咨詢內(nèi)容的任何變化而帶來客戶感知的變化。在語音語調(diào)中強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音、語速和聲調(diào)的平穩(wěn)；在溝通語句中學(xué)會如何使用陳述性問句建立信息通道；在心態(tài)調(diào)整中明白自身情緒特征，了解管理自身情緒的“圖騰”。解決好上述幾項基本技能的關(guān)系，就可以展現(xiàn)出穩(wěn)定、持久的服務(wù)意識狀態(tài)。

6個小時的微笑是做不到的，就算做到了，面部也痙攣了，客戶服務(wù)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的。這就像禮儀的掌握，是浮在肌體，還是沉于內(nèi)心。

第5篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

摘要：禮儀是最基本的行為道德規(guī)范，它是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務(wù)性很強的職業(yè)里提出禮儀服務(wù)是相當(dāng)重要的。

中圖分類號：G252文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2013）03-0098-03

禮儀，就像空氣一樣在生活中無處不在，各行各業(yè)都要講究禮儀，每個人都需要尊重，每個場合都需要注重禮儀。正確的運用禮儀會收到事半功倍的效果，正確的運用禮儀會增加交往的信心。圖書館是服務(wù)性很強的行業(yè)，正確地運用文明禮儀，在工作中顯得尤為重要。圖書館員只有不斷地學(xué)習(xí)禮儀知識、業(yè)務(wù)知識，提高自身的修養(yǎng)，才能提高自身的服務(wù)能力，增強圖書館在行業(yè)的競爭力。

1加強圖書館員職業(yè)道德建設(shè)

加強職業(yè)道德建設(shè)，對于提高圖書館員的道德修養(yǎng)，提高圖書館的服務(wù)水準(zhǔn)有著重要的意義。每位從業(yè)人員無論從事何種職業(yè)，在工作中都要遵守職業(yè)道德，如教師要有師德，醫(yī)生要有醫(yī)德。那么，圖書館工作人員就要遵守“讀者第一，服務(wù)第一”的職業(yè)道德。社會上各行各業(yè)的人都是圖書館的服務(wù)對象，政府也是通過向圖書館等公益性的服務(wù)窗口加大力度投入資金，來體現(xiàn)對納稅人的回報和關(guān)心，而圖書館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量也正和這種回報與關(guān)心息息相關(guān)。目前，圖書館職業(yè)道德建設(shè)方面還有很多問題有待于解決，比如服務(wù)不規(guī)范、主動差、館員與讀者溝通少等等問題。以上這些問題如不能夠有效解決，就有可能影響圖書館在讀者心目中的形象，影響到圖書館的職業(yè)道德狀況，從而關(guān)系到圖書館事業(yè)的成敗。圖書館的職業(yè)道德狀況是通過每位館員的職業(yè)道德素養(yǎng)表現(xiàn)出來的，每位館員都代表著圖書館的整體形象，所以提高個人修養(yǎng)也就是維護了圖書館的整體形象。職業(yè)道德修養(yǎng)是一種律己的行為，關(guān)鍵在于自我提高，任何一位從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)的提高，一方面靠制約即社會的培養(yǎng)和組織的教育，另一方面靠自我提高，兩個方面缺一不可。加強圖書館員職業(yè)道德修養(yǎng)，直接影響著圖書館的社會效益和美譽度，是促進圖書館發(fā)展的必不可少的重要條件。

2圖書館員的文明禮儀

21圖書館文明禮儀的重要性

禮儀是最基本的行為道德規(guī)范，它是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務(wù)性很強的職業(yè)里提出禮儀服務(wù)是相當(dāng)重要的。圖書館員的服務(wù)不同于其他行業(yè)的服務(wù)工作，它的服務(wù)內(nèi)容是“精神食糧”，服務(wù)的群體是求知者。圖書館員應(yīng)提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求工作人員的服務(wù)講究藝術(shù)性，同時圖書館員的形象、言語、儀表、行為、舉止，對讀者都是一種無形而有力的影響。普及、推廣館員的文明禮儀有很多方面的重要意義：①有利于提高館員的個人修養(yǎng)。②更好地對讀者表示尊重。③進一步提升服務(wù)水平和質(zhì)量。④塑造和維護圖書館的整體形象。因此，注重禮儀對圖書館員來說非常重要。

22圖書館員在具體方面體現(xiàn)禮儀

培根說：“行為舉止是心靈的外衣”。職業(yè)道德不僅是內(nèi)在的素養(yǎng)，同時也是一個人外在形象的塑造，包括儀容儀表的禮儀、行為禮儀、語言禮儀等各個方面。在長期的文明服務(wù)過程中，館員也積累了不少的工作經(jīng)驗，但由于缺乏對員工站姿、坐姿的訓(xùn)練，著裝、服飾的要求，服務(wù)過程中難免會缺少一點兒朝氣。

221館員儀容、儀表、儀態(tài)的禮儀

儀容禮儀要求工作人員在修飾維護個人禮儀時應(yīng)注意面部整潔。女同志上班著淡妝，頭發(fā)梳理干凈。男同志不能留長發(fā)，鞋面干凈整潔。館員在工作時應(yīng)遵守的儀容禮儀原則大致有四點：簡潔、莊重、淡雅和避短。儀表禮儀也就是我們說的服飾禮儀，為了尊重服務(wù)的對象，同時也為了工作的需要，工作人員的服飾應(yīng)與本身的崗位相適應(yīng)。重視自己的服飾、服飾的統(tǒng)一與得體可以體現(xiàn)單位的整體精神面貌和形象，也有助于提高館員的綜合素質(zhì)。

儀態(tài)禮儀要求男女工作人員基本站姿的標(biāo)準(zhǔn)做法是：①兩眼平視，略提高15度。②兩肩下垂、挺胸抬頭、腰部直立。③兩腿立正并攏、兩腳抓地，重心在后腳掌。在站姿方面男女工作人員略有差別：男工作人員站立時雙腳可以叉開，大致與肩膀同寬，給人一種“威”的壯美感。女工作人員雙腳可以以一條腿為中心的前提下稍微叉開，給人一種“柔”的優(yōu)美感。走路時應(yīng)該自如矯健、昂頭挺胸、收腹平視，頭要正、頸要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自然擺動。坐下時要輕輕入座，至少坐滿椅面的三分之二，后背輕靠椅背，女士雙膝自然并攏（男士可略分開）。對面談話時，身體要稍向前傾，表示對對方的尊重。如果長時間坐立，可將兩叉重疊，但要注意將腿向回收。

222語言禮儀

館員在同讀者接觸的過程中，始終離不開雙方的語言交流，館員語言的運用既能體現(xiàn)自己的服務(wù)水平，又與單位的整體形象密切相關(guān)。語言禮儀是指在使用語言時應(yīng)表現(xiàn)出良好的文化修養(yǎng)，館員在具體工作時，在文明用語方面應(yīng)遵循一些基本禮儀規(guī)范。首先，要稱呼得當(dāng)，應(yīng)從四個方面入手：①區(qū)分對象。②照顧習(xí)慣。③有主有次。④嚴(yán)防犯忌。其次，語言要標(biāo)準(zhǔn)、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不能用方言。最后，要用詞文雅，應(yīng)注意切實有用，切忌詞不達意。在實際的工作中，工作人員要把十字文明用語“請、你好、謝謝、對不起、再見”運用到工作當(dāng)中。例如在接待讀者時，經(jīng)常會有讀者問“有沒有某某書，我怎么找不到”。工作人員應(yīng)耐心地回答“有”或“沒有”?！坝小边@本書就應(yīng)該告訴讀者“您好，這本書在某某地方，請您到那邊就可以找到”；沒有這本書時應(yīng)回答“很抱歉，這本書剛借出去，您可以看看這類書可不可以”。當(dāng)讀者問到其他的問題解決不了時，可以婉轉(zhuǎn)地說“對不起，請把聯(lián)系方式留下，有結(jié)果我馬上通知你”。當(dāng)讀者在開架閱覽室找不到自己要的書刊時，工作人員應(yīng)主動迎上前去幫讀者找到這本書。圖書館工作人員熱情周到、文明禮貌的服務(wù)都是通過具體的語言和行為表達出來的。語言是門藝術(shù)，圖書館工作人員在與讀者交流時應(yīng)當(dāng)有問必答、隨聽隨答、不失尊敬。在接待讀者過程中應(yīng)做到積極、主動、熱情、親切，從而體現(xiàn)出“讀者第一”的服務(wù)準(zhǔn)則。

3微笑服務(wù)在讀者服務(wù)中的作用

服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)是微笑，也是服務(wù)態(tài)度良好的表現(xiàn)形式。微笑服務(wù)已成為商家的經(jīng)營之道和獲勝的法寶。世界著名管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有著共同的經(jīng)驗即服務(wù)金鑰匙——“微笑”。顯而易見，微笑在服務(wù)中有著不可忽略的作用。微笑服務(wù)是讀者服務(wù)的需求，如果圖書館工作人員能在服務(wù)的整個過程中運用微笑，那么讀者就有被尊重、受歡迎的感覺。微笑服務(wù)能使讀者感受到工作人員的親和力，從而拉近讀者與圖書館的距離，創(chuàng)造良好的閱讀氛圍，便于與讀者更深層次地交流和溝通。微笑在服務(wù)過程中被稱為“無聲語言”，在某種程度上微笑可以起到此時無聲勝有聲的作用。工作人員的微笑可以表示對讀者的真誠、理解等等，一位有知識、有文化、講禮儀的圖書館工作人員一定是尊重讀者的。無論工作人員的心情如何，情緒好壞都不應(yīng)帶到工作中，始終微笑面對每一位讀者。堅持微笑服務(wù)，也是個人良好禮儀修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。

真誠的微笑服務(wù)關(guān)系到圖書館形象的樹立，也與圖書館的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。所以，要掌握職業(yè)微笑的技巧。什么是職業(yè)微笑？指的是笑時只露八顆牙齒。職業(yè)微笑可以通過咬一只筷子進行練習(xí)，也可以對著鏡子，兩唇角微向上翹，找到最佳的微笑尺度。

微笑服務(wù)其實是一種職業(yè)的自覺意識、飽滿的敬業(yè)精神、熱愛本職工作的表現(xiàn)。作為在窗口工作的一線人員，要熱愛圖書館事業(yè)，牢固樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的理念。當(dāng)工作人員心中有了讀者時，自然而然見到讀者便會笑口常開。工作人員應(yīng)通過一定的專業(yè)訓(xùn)練掌握好微笑的職業(yè)技巧，時刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑來面對工作、面對讀者。

4禮儀培訓(xùn)的重要性

沒有不好的企業(yè)，也沒有不好的員工，只有不完善的管理與培訓(xùn)。每一位工作人員，原本都是晶瑩如玉的米粒，通過禮儀的培訓(xùn)可以去除谷殼，重新綻放自己的光彩。加強禮儀培訓(xùn)是工作的需要。圖書館是服務(wù)性很強的行業(yè)，圖書館員禮儀的培訓(xùn)就顯得非常的必要。圖書館的工作人員是精神文明的傳播者，館員的言談舉止直接對讀者造成影響。通過系統(tǒng)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，可以提升館員的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平，同時，讓讀者走進圖書館就能感受到文明的氣息。

5圖書館團體禮儀

51文明服務(wù)，尊重讀者

圖書館的服務(wù)對象是廣大讀者，工作的核心就是為讀者服務(wù)。真誠地對待讀者，主動熱情的文明禮儀服務(wù)是對讀者的最大尊重。館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到圖書館的聲譽。

52善于學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)

這是圖書館提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。在當(dāng)今信息不斷更新的時代，要提高服務(wù)的質(zhì)量，就要不斷充實自己，善于學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，只有這樣才能做優(yōu)秀的信息導(dǎo)航員，才能使圖書館的文獻資源得到有效的利用和開發(fā)，創(chuàng)造更好的社會效益。

53通力合作，相互幫助

圖書館事業(yè)是人民大眾的事業(yè)，是集體的事業(yè)，這就要求在實際工作中個人與個人之間相互配合，部門與部門之間相互協(xié)調(diào)。團結(jié)合作，以集體利益為重，形成一個戰(zhàn)斗力強、凝聚力強的優(yōu)秀團隊。

6結(jié)語

圖書館的根本任務(wù)是為讀者服務(wù)，強化文明禮儀的重要性正是更好地為讀者服務(wù)。通過禮儀的培訓(xùn)，使館員規(guī)范自身的行為、提升自身素質(zhì)、提高服務(wù)能力。禮儀已經(jīng)表現(xiàn)為一種職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力、職業(yè)技能，甚至是關(guān)乎職業(yè)生涯規(guī)劃中職業(yè)發(fā)展的一部分。對于圖書館來說，禮儀是圖書館形象、文化、館員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有做好應(yīng)有的禮儀，才能使圖書館有一個更好的發(fā)展前景。

綜上所述，文明禮儀是傳承文明的需要，是時展的需要。在注重塑造自身的素質(zhì)形象的同時，將禮儀升華為素質(zhì)教育，在平時的讀者接待工作中應(yīng)真正地做到“注重細節(jié)、追求完美”，努力做好每一件事。圖書館作為一個窗口單位，館員的個人素質(zhì)直接影響著圖書館的整體形象。所以，在職業(yè)活動中要自覺運用文明禮儀，加強館員的職業(yè)修養(yǎng)建設(shè)，更好地服務(wù)于廣大讀者。

參考文獻：

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[2]張京中華文明與禮儀[J]湖南省社會主義學(xué)院學(xué)報，2008（3）

[3]成瑤從言談細節(jié)談高校圖書館流通環(huán)節(jié)服務(wù)禮儀[J]現(xiàn)代企業(yè)教育，2010（8）

第6篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

比如，旅游管理專業(yè)中對酒店服務(wù)員的儀容儀表要求是畫淡妝，不留披肩發(fā)，前發(fā)不護額以及著裝要求清潔、挺括、美觀等等，學(xué)生往往很難在日常生活中做到，女生畫濃妝，男生留長發(fā)，衣服追求時尚，穿奇裝異服現(xiàn)象比比皆是。這就要求禮儀老師在教學(xué)過程中不僅強調(diào)禮儀課堂中的學(xué)習(xí)與練習(xí)，還要規(guī)范學(xué)生在日常生活中的表現(xiàn)，及時糾正不符合服務(wù)要求的行為，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)審美，養(yǎng)成根據(jù)場合進行儀容儀表裝扮的習(xí)慣，按照禮儀規(guī)范去做，并注意細節(jié)，不要一味追求潮流。

二、將儀態(tài)舉止禮儀的學(xué)習(xí)與日常禮節(jié)結(jié)合起來

旅游服務(wù)人員要求經(jīng)常與游客打交道，從生理的角度看，較好的體形、強健的體格、端莊整潔的儀表和瀟灑飄逸的風(fēng)度，會對游客產(chǎn)生天然的吸引力和首因效應(yīng)，為進一步發(fā)展交往、增進友誼、開展工作打下相應(yīng)的基礎(chǔ)。為此在對旅游管理專業(yè)學(xué)生進行禮儀教學(xué)的過程中，應(yīng)當(dāng)注重對學(xué)生形體的訓(xùn)練以及儀態(tài)舉止的強化練習(xí)。相對于其它專業(yè)比如計算機、機電等專業(yè)的學(xué)生，在儀態(tài)舉止方面的學(xué)習(xí)，要求應(yīng)更嚴(yán)格。但是僅僅在坐、立、走、蹲或者手勢等姿勢上一味強調(diào)或者練習(xí)，無疑是枯燥乏味的，教學(xué)效果并不明顯。而如果將這些符合禮儀要求的舉止結(jié)合在日常禮節(jié)的運用中，效果將事半功倍。比如上課時的師生互相問候，學(xué)生可以采用前腹式站姿，打招呼時遠距離招手致意等等，都要求將儀態(tài)舉止與禮節(jié)相結(jié)合才能給人以彬彬有禮的感覺。尤其學(xué)生在到景區(qū)、酒店等實踐單位實習(xí)時，將課堂上學(xué)習(xí)的各種禮節(jié)運用到位，是最好的學(xué)習(xí)方法。接待中的站立，導(dǎo)游中的手勢，溝通時的微笑，都可以得到很好的發(fā)揮與鍛煉。學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的過程，本身是一個養(yǎng)成教育的過程，而良好的風(fēng)度的展現(xiàn)，是一個人良好儀態(tài)舉止在日常生活中展現(xiàn)，讓學(xué)生在日常生活中行使禮節(jié)時運用好儀態(tài)舉止，是禮儀教學(xué)中一個很好的辦法。

三、將語言溝通禮儀的學(xué)習(xí)與旅游服務(wù)結(jié)合起來

旅游服務(wù)離不開語言，服務(wù)語言離不開禮貌。旅游服務(wù)接待的過程，是從問候客人開始，到告別客人結(jié)束。在工作中使用禮貌語言，講究語言藝術(shù)非常重要。旅游服務(wù)人員需要講好普通話，語言要準(zhǔn)，語調(diào)要好，詞匯要豐富，表達要準(zhǔn)確。在整個禮儀學(xué)習(xí)過程中，語言溝通禮儀是相對其他禮儀要求較難的一部分。旅游服務(wù)人員不僅要掌握常用的日常禮貌用語，還要擅于運用旅游相關(guān)專業(yè)的一些知識來對客人講解，對語言溝通能力有相當(dāng)高的要求。相當(dāng)一部分學(xué)生知識面窄，詞匯不豐富，很多時候處于無話可講的狀態(tài)，更談不上用禮貌語言，尤其在沒有任何情景假設(shè)的情況下，很多學(xué)生找不到話題，也就無法進行語言禮儀的實踐。僅僅讓學(xué)生憑借著日常生活中的對話來理解掌握語言禮儀，很明顯與旅游管理專業(yè)相去甚遠。要改變這一狀態(tài)，結(jié)合模擬導(dǎo)游等專業(yè)課是一個很好的辦法。將學(xué)生設(shè)定為旅游服務(wù)人員的角色，創(chuàng)造一個接團帶團的旅游情景，將導(dǎo)游迎送禮儀、與游客的溝通協(xié)調(diào)禮儀、導(dǎo)游講解禮儀等知識點融入到接團、接站、入住、講解、送別等環(huán)境中，給學(xué)生提供既定話題，在模擬的過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題解決問題。這就既鍛煉了學(xué)生的語言表達，又糾正了很多不良的說話習(xí)慣，并且提示學(xué)生在溝通中運用“請，謝謝，對不起，您……”等禮貌語言，達到旅游服務(wù)人員的語言溝通要求。

四、將微笑服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)同禮儀道德修養(yǎng)結(jié)合起來

第7篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

2015年，25歲的黃建湛從部隊退役，來到寧波市江北區(qū)奧林80小區(qū)成為了一名保安，三班倒，一天工作8小時，主要工作是確保小區(qū)的安全。在做保安期間，因為經(jīng)常在小區(qū)內(nèi)巡邏，而且工作細致認真，因此與業(yè)主形成了良好的關(guān)系。

同年，因為工作表現(xiàn)突出，他晉升為了小區(qū)的安保主管。工作內(nèi)容與之前做保安時有了很大的變化。“以前是完成個人任務(wù)就行，現(xiàn)在則要帶領(lǐng)一個團隊了。我如今主要負責(zé)安保團隊的統(tǒng)籌工作。”黃建湛說。

“微笑服務(wù)很重要”

作為一名安保主管，黃建湛工作的主要內(nèi)容是負責(zé)部門秩序維護、人員的計劃編制和招聘。同時還要制定、部署安保部門的年度工作計劃，監(jiān)督實施并進行總結(jié)。安排領(lǐng)班負責(zé)秩序維護、崗前培訓(xùn)和日常生活內(nèi)務(wù)，配合人事行政部門的考核。平常要抓好園區(qū)的防火、防盜、防破壞、防突發(fā)事件、防自然災(zāi)害的五防工作及日常服務(wù)和消防安全管理工作。除此之外，他還要處理業(yè)主的投訴，跟進事情動態(tài)，跟業(yè)主建立良好關(guān)系。

“我認為在物業(yè)工作中微笑服務(wù)是很重要的。我每次為業(yè)主服務(wù)都會保持熱情和微笑，主動跟業(yè)主打招呼。時間長了，業(yè)主也會主動跟我打招呼，這點讓我很欣慰，因為我的付出有了收獲了。我會保持下去?！秉S建湛的微笑服務(wù)得到了業(yè)主認可和肯定，為與業(yè)主形成良好的關(guān)系打下了基礎(chǔ)。除了保持微笑服務(wù)得到業(yè)主認可，黃建湛的認真工作也受到了業(yè)主的贊揚。

2015年第9號臺風(fēng)燦鴻登陸浙江，登陸強度達到超強臺風(fēng)級別。據(jù)了解，這是近50年來同期登陸浙江省的最強臺風(fēng)。黃建湛工作的小區(qū)受到了不同程度的影響。由于臺風(fēng)雨量多和風(fēng)力大，他組織部門員工一起抗擊臺風(fēng)，保護業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。

臺風(fēng)到來之前，黃建湛跟部門同事一起裝沙袋，搬沙袋抗洪。在臺風(fēng)登陸寧波的那天晚上凌晨1點鐘，有業(yè)主打電話給客服中心尋求幫助?！八沂歉邔禹敇?，因為風(fēng)太大把他家閣樓的樓頂?shù)闹髁汗瘟蚜耍械顾奈ｋU。我們接到通知，馬上冒雨帶著工程人員過去幫助業(yè)主固定好主梁。業(yè)主看到了我頭發(fā)衣服都濕了，拿了條毛巾讓我擦干。這讓我十分感動，心里暖暖的，像有股暖流在心里經(jīng)過?！迸_風(fēng)過后，業(yè)主親自送來了感謝信和錦旗。

“想成為一名物業(yè)經(jīng)理”

“2015年是我參加工作的第一年。由于自己是部隊退伍的，再加上自己的工作表現(xiàn)，得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認可，從一位退役士兵到地方青年的蛻變，從一位保安晉升為主管的成長經(jīng)歷，讓我覺得自己成熟了不少。”回顧2015年，黃建湛感慨萬千，他表示在今后的工作中將繼續(xù)發(fā)揚部隊的優(yōu)良傳統(tǒng)，同時也認真吸取工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

第8篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

但是，由于社會、習(xí)慣、生理等因素的影響和束縛，女性在直銷事業(yè)發(fā)展中常常會受到更多的非議，久而久知，女性對自己的能力、智力和行為的自信度將大打折扣，從而步入展業(yè)誤區(qū)。

一說起服務(wù)，我們馬上就會聯(lián)想到一個滿意度的問題。從心理學(xué)的角度剖析，服務(wù)是一種心理感受，是心理上對某個人或某件事的滿意程度的評價。為了做好服務(wù)，我們往往會想出許多方法，但是我們卻時時忘記一個最基本的道理，那就是客戶到底需要什么樣的服務(wù)？

很大程度上，客戶的心態(tài)是一種滿足，甚至是愉悅，服務(wù)假如能做到這般地步，客戶所感覺到的就是一種享受。那么，如何提供超出客戶期望值的服務(wù)呢？

將服務(wù)指標(biāo)進行量化

以往談起服務(wù)給人的感覺是同質(zhì)化成分太多、隨意性做法泛濫，正因為此，服務(wù)指標(biāo)的考核也難以有一個科學(xué)合理的量化依據(jù)。

將服務(wù)指標(biāo)進行量化則是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。由于直銷商品采用的是“口碑相傳”和“面對面”的行銷方式，更需要用有形的服務(wù)來加以強化?？闪炕姆?wù)指標(biāo)有：

一是服務(wù)的語言禮儀。所謂語言禮儀是指那些應(yīng)對客戶必須的禮貌用語，諸如“您好”、“請問”、“勞駕”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、“歡迎您”之類。

二是服務(wù)的面部禮儀。其精髓就是微笑待客。據(jù)“沃爾瑪”的研究表明，最能令客戶滿意的微笑是露出8顆牙齒的甜美微笑。

三是服務(wù)的儀表禮儀，即員工的精神面貌和外表著裝。整齊、統(tǒng)一、干凈的服裝，飽滿的熱情、良好的精神面貌都是贏得客戶信賴所必不可少的條件。

四是服務(wù)的行為禮儀。所謂行為禮儀指的是通過外在的行為加深客戶的影響。譬如鞠躬禮儀、握手禮儀、交談禮儀等。

五是服務(wù)的電話禮儀，即針對如何使用電話與客戶聯(lián)系的方法，它包括電話聯(lián)系的時機、電話運用的話術(shù)、電話使用的語調(diào)以及電話掛機的順序等。

上述禮儀要素可作為考核指標(biāo)進行徹底的量化，并以此來對從業(yè)人員進行培訓(xùn)和考核，使企業(yè)在客戶面前具備統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此而形成一整套完善的服務(wù)體系，并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，同時也使衡量服務(wù)指標(biāo)有規(guī)矩可依。

單憑微笑服務(wù)遠遠不夠

自上個世紀(jì)80年代末，“以顧客為中心”這一商業(yè)理念傳到中國以來，服務(wù)便作為提升消費者滿意度的武器走上商業(yè)競爭的前臺。于是，“微笑服務(wù)”、“售后服務(wù)”等一些口號和承諾粉墨登場。

然而，“豪華大巴司機的微笑永遠也不能替代汽車本身”，管理大師邁克爾?哈默曾說。善良的消費者已逐漸認識到“質(zhì)量不夠微笑來湊”的售后服務(wù)是舍本求末并具偽善性。服務(wù)，僅僅有微笑和禮貌顯然是不夠的。這里有兩個案例值得我們深思：國內(nèi)某大型賓館的服務(wù)員，早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。開始，就連總經(jīng)理也感到莫名其妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)：原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人聽了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃飯，在大約1小時內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20聲“對不起”。遞毛巾時、上煙缸時、倒茶時……都要來這么一句“對不起”，說得教授實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來？”服務(wù)員一下子愣在那里不知所措。

我們或多或少地了解一些服務(wù)者的樣貌，現(xiàn)在較以前有所進步，最起碼有了一個“您好”和“對不起”。盡管說一聲“您好”，比板著一張臉要好，但在機械般地三聲“您好”和20聲“對不起”的背后，其本質(zhì)依然是我們情感的淡漠?？梢姡嘤?xùn)能改變?nèi)藗兊恼Z言，但并不能改變使用這種語言的人，這就是問題的關(guān)鍵所在。

這就需要我們真正將客戶當(dāng)成是衣食父母，發(fā)自肺腑真心誠意地為客戶服務(wù)，如此這般，方能真正使客戶滿意。這就要求我們除了提供表層服務(wù)以外，還需提供發(fā)自內(nèi)心深處的心理服務(wù)。

如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)呢？這里有幾個要點不妨一試：要記住同樣的話可以有不同的說法，要采用“柔性”的，即讓人聽起來順耳的、容易接受的說法；不僅要讓自己的有聲語言給客戶留下好印象，也要讓自己的無聲語言，即體態(tài)語言同樣讓客戶印象深刻；要注意為客戶“揚其長而隱其短”。尊重一個人會使他表現(xiàn)出他最好的行為，而貶低一個人會使他表現(xiàn)出他最壞的行為；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服務(wù)”。

永遠提供超出客戶想像的服務(wù)

南京“愛立信事件”，給我們上了生動的一課。南京愛立信公司先后將原本在當(dāng)?shù)毓ど蹄y行和交通銀行貸款的19.9億元款項還清，舍近求遠向上?；ㄆ煦y行貸款。

也許，當(dāng)?shù)氐墓ば?、交行會感到很委屈，他們一直在努力，不斷地推出了存、取款免填單服?wù)、微笑服務(wù)等。透過這些表層現(xiàn)象的背后，我們可以感到他們服務(wù)的缺陷所在：冷漠、漫不經(jīng)心、辦事效率低下、不把客戶當(dāng)回事，凡此種種不一而足。僅舉一例作為佐證，有人家中的代收電費收據(jù)、代扣手機費收據(jù)幾年來從未收到過。經(jīng)過N多次的詢問，N多次的交涉，答曰：“你自己到銀行來要一份即可。”試想連寄一張收據(jù)之類如此舉手之勞的事情都不能做到，僅微笑服務(wù)又如何能使我們滿意？

第9篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】門診病人；滿意率；對策

【中圖分類號】R-0 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）03-0277-01

當(dāng)今社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們越來越關(guān)注自身的健康，這不僅體現(xiàn)在民眾對醫(yī)療服務(wù)量的需求日益增加，同時對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的期望也愈來愈高[1]。即病人滿意度是醫(yī)院管理和發(fā)展中的一項重要內(nèi)容。本文通過對2014年1月-10月門診病人滿意度調(diào)查分析并提出對策可改善醫(yī)護患關(guān)系，提高病人滿意度。

1.對象和方法

1.1對象：隨機選取2014年1月至10月我院門診就診病人400名，年齡16-70歲，平均年齡42歲，其中男性128人，女性272人，男女之比略1：2；文化程度，中學(xué)以下占70%、大專20%、本科10%。

1.2方法：采用自行設(shè)計的問卷調(diào)查表，將問卷調(diào)查表隨機發(fā)放給就診病人或家屬填寫，分別送取產(chǎn)科、婦科、計劃生育科、兒科、五官科、兒童保健科、放射科、檢驗科、藥劑科、超聲影像科等，調(diào)查表分兩部分，即一般資料（姓名、性別、年齡、就診科室等）、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（包括醫(yī)生、護士服務(wù)態(tài)度、診治水平）、窗口服務(wù)質(zhì)量（包括導(dǎo)診人員、掛號收費人員、醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度）、后勤服務(wù)質(zhì)量（包括就診環(huán)境、就診流程及指引），另加“備注”一欄，方便患者填寫具體的意見或建議。每項采用3級評分法，即滿意、基本滿意、不滿意，各單位指標(biāo)滿意率的計算公式為：每項指標(biāo)中滿意或基本滿意的人數(shù)占全部人數(shù)的百分率。問卷由本人負責(zé)調(diào)查收集，每月發(fā)放一次，每次40份，共計10次，除去填寫不完整4份，回收396份，有效回收率99%。

1.3數(shù)據(jù)處理：用Excec將全部數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)庫，采用SPSS15.0統(tǒng)計分析軟件對相應(yīng)的錄入資料進行統(tǒng)計分析。

2.結(jié)果（見表1）

表1 10次問卷調(diào)查396例病人滿意度

項目 滿意（例） 滿意率（%）

及時提供有效咨詢、解答 370 93.4%

人性化個體服務(wù) 372 93.9%

就診環(huán)境 374 94.4%

就醫(yī)流程及指引 375 94.6%

醫(yī)療診治水平 380 96%

服務(wù)態(tài)度 392 99%

3.討論

3.1影響病人滿意的因素

從調(diào)查結(jié)果表來看，病人滿意率排名由低到高依次為及時提供有效咨詢、解答；人性化個體服務(wù)；就診環(huán)境；就醫(yī)流程及指引；醫(yī)療診治水平；服務(wù)態(tài)度。

3.2對策

3.2.1 推行首接、首問、首診負責(zé)制：加強對崗位人員素質(zhì)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，加大對病人健康宣教力度并納入科室目標(biāo)考核，重視與病人及家屬的有效溝通交流，增加導(dǎo)醫(yī)崗位或流動導(dǎo)醫(yī)人員，密切觀察病人情況，主動安排就診及時滿足病人需要，做到對病人有問必答，有疑必解，有難必幫，落實好便民服務(wù)措施。

3.2.2 做好人性化服務(wù)：人性化服務(wù)即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，讓患者家屬感到人文關(guān)懷，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想[2]。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅持以人為本，制定“五項服務(wù)程序”，即“熱情接，耐心講，細心問，主動幫，親切送”。

3.2.3 優(yōu)化就診環(huán)境，打造溫馨氛圍：寬敞、明亮、優(yōu)美的就診環(huán)境可使患者在就診過程中感到溫馨和備受關(guān)愛，從而緩解就診帶來的壓力[3]。由于我院地處老城區(qū)，醫(yī)院占地面積2.5畝，房屋結(jié)構(gòu)不盡合理且破舊，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子換屆后集體智慧對原有門診、住院部進行了重新裝修，通過裝修建設(shè)后的門診候診大廳較以前寬敞、明亮、環(huán)境溫馨。

3.2.4 簡化就診流程，懸掛醒目的科室圖標(biāo)：盡最大努力擴大就診場所，加強診室的管理，保證每個診室一醫(yī)一患，保護患者的隱私，開展門診一卡通服務(wù)，更新了門診醫(yī)生工作站，建立了His系統(tǒng)、Lis系統(tǒng)和Pacs系統(tǒng)，患者只需在掛號處免費辦理一卡通就可享受看病、檢查、繳費、取藥、治療等服務(wù)，方便又快捷。在醫(yī)院大門設(shè)有一個全院科室建筑平面圖，每一層樓道懸掛醒目科室圖標(biāo)，加上門診導(dǎo)醫(yī)人員的指引，為患者節(jié)省了盲目尋找科室的時間。

3.2.5 加強學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療診治水平：當(dāng)下，患者對醫(yī)生診療水平要求相當(dāng)高，病人感情與知識的局限對健康恢復(fù)的要求總是短期內(nèi)達到100%，希望一次就診藥到病除，在門診治病過程中一旦出現(xiàn)短期內(nèi)效果不佳，病人滿意率即會降到最低，因此醫(yī)生的診療水平與醫(yī)院的聲譽都會受損，為此，醫(yī)院非常重視人才培養(yǎng)和人才梯隊建設(shè)，定期開展繼續(xù)教育，加大外出培訓(xùn)，接受新治療、新理念。

3.2.6 增強服務(wù)意識，推行微笑服務(wù)：微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是醫(yī)護人員以真誠態(tài)度取信于病人的重要方式，微笑是無價的，勝過千言萬語，它不花費錢財，但可以帶給病人萬縷春風(fēng)。去年醫(yī)院定為“微笑服務(wù)年”，今年繼續(xù)推行微笑服務(wù)并列入年初工作計劃，同事間相互提醒“今天您微笑了嗎？”，讓病人在醫(yī)院期間感覺對醫(yī)院服務(wù)的總體評價[4]。

綜上所述，實現(xiàn)病人滿意是現(xiàn)代醫(yī)院所追求的目標(biāo)。病人對醫(yī)療服務(wù)需求的層次更高，期望值更大，不僅要看好病，而且希望就醫(yī)過程更方便、更快捷、更舒適，病人的需求與醫(yī)院長期形式的就醫(yī)環(huán)境、流程管理模式之間的距離越來越大，因此應(yīng)提高醫(yī)療服務(wù)的可及性，簡化程序，減少環(huán)節(jié)，方便就診，開辟一些特殊服務(wù)模式，這將是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵所在。醫(yī)院只有以病人為中心，不斷提高病人的滿意度，不斷改進和完善醫(yī)療技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量，文化建設(shè)，才能使醫(yī)院贏得市場，贏得信任，贏得社會知名度和病人美譽度。

參考文獻：

[1]任延艷，陳紅等.患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)不滿意因素的質(zhì)性研究[J].護理雜志，2011，28（12）：8.

[2]祝曉容，周芳蘭.門診接診護理工作中的人性化服務(wù)[J].吉林醫(yī)學(xué)，2009，30（12）：1125-1126.