辦公室在醫(yī)院標準化管理中作用

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【摘要】醫(yī)院辦公室是醫(yī)院的重要管理部門，按照工作職能劃分，主要包括行政職能、協(xié)調(diào)服務(wù)職能、參謀職能和對外交流職能。若要發(fā)揮醫(yī)院辦公室在醫(yī)院管理中的作用，就要加強人員綜合素質(zhì)培養(yǎng)，同時還要有與崗位相匹配的專業(yè)素質(zhì)和良好的溝通能力。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院辦公室；職能；管理；綜合素質(zhì)

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院的重要管理部門，聯(lián)系內(nèi)外、群眾來訪等均由醫(yī)院辦公室負責。[1]醫(yī)院辦公室對外是醫(yī)院交流的重要窗口，對內(nèi)則承擔著綜合協(xié)調(diào)職能，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重要助手和參謀。

1醫(yī)院辦公室工作職能

1.1行政職能

醫(yī)院辦公室作為行政科室，其工作范圍面向的是全院各科室，日常的行政工作包括院長辦公會、行政交班會、院周會、行政查房等院級會議的會前準備、會議記錄、會后督辦等工作；上級行政文件的收文、登記、批轉(zhuǎn)、承辦、督辦、管理等工作；草擬、審核、印發(fā)醫(yī)院行政性文件；撰寫醫(yī)院規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、工作報告、領(lǐng)導(dǎo)講話等；落實工作信息的收集、整理和反饋工作；醫(yī)院檔案的收集整理、借閱保管等工作；醫(yī)院公章、法人章的管理和使用工作；行政值班、院務(wù)公開、普法、突發(fā)事件的處理等工作。

1.2協(xié)調(diào)服務(wù)職能

醫(yī)院內(nèi)的行政工作繁多冗雜，需要多個部門協(xié)調(diào)合作共同完成。[2]醫(yī)院辦公室在醫(yī)院各項任務(wù)的執(zhí)行中起著重要的橋梁作用[3]，其綜合協(xié)調(diào)服務(wù)職能對促進醫(yī)院和諧，保證醫(yī)院高效率運行發(fā)揮著重要作用。醫(yī)院辦公室要做好信息收集和反饋等工作，促使“上情下達”與“下情上達”整合到一起，進而為醫(yī)院各部門領(lǐng)導(dǎo)、基層工作人員等構(gòu)建良好的溝通平臺。[4]一方面可以保證工作的專業(yè)性，提高工作效率；另一方面院領(lǐng)導(dǎo)將任務(wù)給醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示對任務(wù)進行科學(xué)規(guī)劃，給相關(guān)科室，在科室遇到困難時給予適當?shù)膸椭椭С?，保證任務(wù)按時按質(zhì)按量完成。

1.3參謀職能

醫(yī)院辦公室作為和領(lǐng)導(dǎo)接觸最密切的部門，一方面了解領(lǐng)導(dǎo)的工作思路和任務(wù)目標，另一方作為文件處理部門，對醫(yī)院政策文件了解最深入，再加上醫(yī)院辦公室在綜合協(xié)調(diào)過程中和其他行政科室、臨床科室交流較密切，對醫(yī)院基層了解較為全面深入。這使得醫(yī)院辦公室可以發(fā)揮院領(lǐng)導(dǎo)參謀作用，即可以在任務(wù)開始前在全院做較為全面細致的調(diào)研，制定切實可行的實施方案，又可以在方案實施過程中隨時做好督導(dǎo)，保證任務(wù)目標實現(xiàn)。

1.4對外交流職能

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院對外交流的重要窗口。接受上級單位督察及和外單位的溝通、合作等都需要醫(yī)院辦公室負責接待或協(xié)助科室接待；醫(yī)院大型會議也需要通過醫(yī)院辦公室協(xié)同相關(guān)科室做好會前準備、會場布置、會議服務(wù)、會后總結(jié)等會務(wù)工作；院長辦公室還負責信訪接待工作，及時處理信訪事件，化解糾紛，維護醫(yī)院形象，保障醫(yī)院平穩(wěn)運行；其他事項包括職工因公因私出國、對外相關(guān)證明等都通過醫(yī)院辦公室辦理。

2醫(yī)院辦公室在醫(yī)院標準化管理中存在的問題

2.1工作繁雜，突發(fā)狀況多

醫(yī)院辦公室工作內(nèi)容繁雜，不僅需要處理日常的行政事務(wù)，及時完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，協(xié)調(diào)科室、做好全院服務(wù)工作，更需要隨時做好處理突發(fā)事件的準備，大到接待上級領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)、外賓來訪、信訪投訴，小到職工需求、電話咨詢等都需要醫(yī)院辦公室處理。所以對工作人員整體素質(zhì)要求高，工作人員不僅需要掌握院內(nèi)最新動態(tài)，用專業(yè)知識及時解答問題，還需要有足夠的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度，保證事件處理到位，盡量不留隱患。

2.2工作難度大，任務(wù)重

醫(yī)院辦公室的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定了工作難度，人員各有分工，但同時也要了解科室其他人員的工作，需要的時候隨時可以處理問題。辦公室工作人員需要從傳統(tǒng)的單一型人才類型朝著復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，讓自身能力多元化[5]，所以人員的培養(yǎng)周期較長，且需要不斷補充新工作進展，全面了解科室工作。這需要促進員工之間的相互溝通，從而有效促進各工作環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)運作。[6]在遇到大型會議或者臨時督導(dǎo)、外賓接待等工作時需要全員上陣，從準備到結(jié)束，科室成員隨時溝通，各環(huán)節(jié)全面排查，及時處理突發(fā)事件，保障各環(huán)節(jié)順利開展。綜合協(xié)調(diào)各科室是醫(yī)院辦公室工作中難度較大的工作，協(xié)調(diào)過程中不僅需要了解其他科室的基本工作范圍，還需要較強的協(xié)調(diào)溝通能力，遇到問題靈活應(yīng)變，針對科室不同情況采用合適的方式溝通，適當時候要提出切實可行的建議，為科室服務(wù)。同時要把各科室的工作開展情況做好總結(jié)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，促進任務(wù)順利完成。這些都建立在辦公室人員對醫(yī)院充分了解的基礎(chǔ)上，同時還需要工作人員具有專業(yè)管理知識，冷靜理智頭腦，既能協(xié)調(diào)溝通，又能出謀劃策。

3建議

3.1加強人員配備，提高工作人員綜合素質(zhì)

醫(yī)院辦公室對工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，提高科室工作人員的綜合素質(zhì)首先要加強辦公室人力資源建設(shè)，在日常工作中發(fā)揮老員工的傳幫帶作用，帶動新員工適應(yīng)高強度的工作，加強人員處理突發(fā)事件的能力；其次，重視科室人員的專業(yè)性和創(chuàng)新性培養(yǎng)，定期院外學(xué)習(xí)交流，取長補短，提高人員的管理能力，通過對人才的培養(yǎng)與精細化管理提高人才工作能力與綜合素質(zhì)[7]；最后，加強辦公室人員的職業(yè)道德培養(yǎng)，醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院的核心部門，每天接觸很多機密事件，辦公室人員要有良好的職業(yè)道德，遵守規(guī)章制度，保守秘密，恪盡職守，全心全意為醫(yī)院服務(wù)，要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，面對挫折能夠冷靜分析，尋找問題突破口，解決問題；面對高強度的工作能夠自我調(diào)節(jié)，保持良好的心態(tài)，不在工作中摻雜個人情緒。

3.2加強和其他科室的溝通

良好的溝通協(xié)調(diào)能力不是一蹴而就的，一方面需要辦公室工作人員自身不斷加強溝通能力的培養(yǎng)，最重要的是要體現(xiàn)在日常工作中，辦公室工作人員要不斷積累經(jīng)驗，深入其他科室，了解科室具體工作，遇到困難可以隨時調(diào)整策略，保證任務(wù)目標的實現(xiàn)；另一方面要強化服務(wù)意識，醫(yī)院辦公室人員均要嚴格遵循以人為本的基本服務(wù)理念[8]，化被動為主動，積極探索醫(yī)院發(fā)展路徑，為領(lǐng)導(dǎo)建言獻策；協(xié)助科室完善規(guī)章制度，促進科室工作有序化，提高工作效率；提升主動排查意識，把工作重心從事后處理轉(zhuǎn)變到事前排查化解上來，提升醫(yī)院形象，促進醫(yī)院發(fā)展。

作者:馬曉燕 單位:天津市安定醫(yī)院