物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量差距及提升策略分析

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【摘要】論文根據(jù)顧客感知服務質(zhì)量理論，建立了物業(yè)服務質(zhì)量差距模型，試圖通過對物業(yè)服務傳遞過程的分析，找到物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，并對如何縮小差距、保持服務品質(zhì)的穩(wěn)定性提供一些解決措施和辦法，為物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)服務品質(zhì)精細化管理提供思路。

【關鍵詞】物業(yè)企業(yè)；服務質(zhì)量；差距

1感知服務質(zhì)量

20世紀70年代，學術界開始對服務質(zhì)量進行系統(tǒng)性的研究。為了將產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量明確區(qū)分開來，瑞典服務市場營銷學專家克•格魯諾斯在1982年率先提出“感知服務質(zhì)量”理論，之后各國學者在這個基礎上不斷開展研究，相繼獲取了豐富的研究成果。有掛感知服務質(zhì)量概念的界定，格魯諾斯“顧客感知服務質(zhì)量”理論的核心是“質(zhì)量是由顧客來評價的”。他認為，服務質(zhì)量取決于顧客的服務期望與實際感知到的服務兩者之間的比較結(jié)果，屬于主觀范疇。所以服務質(zhì)量的好壞取決于顧客的感知，服務質(zhì)量最終的評價者是顧客而不是服務提供者，這就要求服務提供者要“以客戶為中心”，從顧客的角度來評價和管理服務質(zhì)量[1]。

2服務質(zhì)量差距理論在物業(yè)服務差距分析中的應用

依據(jù)服務質(zhì)量差距模型，分析物業(yè)服務中可能導致服務品質(zhì)欠缺的差距，探討產(chǎn)生差距的原因，尋求彌補差距的措施，提升客戶對物業(yè)服務的滿意度。

2.1企業(yè)管理者對顧客需求認知的差距（差距1）

這個差距是指物業(yè)企業(yè)管理者不能準確地把握客戶對物業(yè)服務質(zhì)量的預期。差距產(chǎn)生的主要原因有：①物業(yè)企業(yè)沒有對客戶群體進行充分的市場調(diào)查，導致對客戶需求把握不準確；②企業(yè)對客戶需求雖然開展了相關調(diào)查，但是對客戶期望的服務信息分析不透徹或理解不準確。

2.2質(zhì)量標準差距（差距2）

導致差距出現(xiàn)的原因有：①企業(yè)沒有制定明確的工作目標和服務質(zhì)量標準或者制度；②企業(yè)雖然制定了質(zhì)量標準，但標準與客戶的服務期望存在偏差。

2.3物業(yè)服務交易的差距（差距3）

這個差距是指物業(yè)企業(yè)制定的標準與實際提供的服務質(zhì)量之間的差距。導致差距3的主要原因有：①質(zhì)量標準過于嚴格，基層員工無法達成，或者是質(zhì)量標準過于寬松，對基層員工沒有約束力和指導性；②員工自身缺乏必備的知識技能和正確的行為態(tài)度，在執(zhí)行能力上有所欠缺；③服務流程不清晰，或者缺乏必要的技術支持，導致服務傳遞過程不順暢。

2.4營銷溝通的差距（差距4）

物業(yè)企業(yè)一般會通過某些廣告?zhèn)髅绞侄蜗蚩蛻糇龀龇粘兄Z，但是實際提供的服務與承諾的服務之間不符。產(chǎn)生差距的主要原因有：①為了吸引客戶，企業(yè)做出高于客戶期望或高于自身能力的服務承諾，但是實際所提供的服務無法達到承諾標準；②企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，內(nèi)部的執(zhí)行計劃與外部的市場營銷活動缺乏一致性，內(nèi)外協(xié)作不充分；③一線員工沒有正確理解正確的服務標準，在自身工作范圍之內(nèi)對客戶做出過度承諾。

2.5感知服務質(zhì)量差距（差距5）

當感知服務質(zhì)量高于期望的服務質(zhì)量或者與之相同時，客戶對服務非常滿意或者基本滿意，得到的是正面的評價結(jié)果；當感知服務質(zhì)量低于期望的服務質(zhì)量，則會使客戶對服務質(zhì)量產(chǎn)生消極的評價，給物業(yè)企業(yè)帶來負面的口碑，影響企業(yè)的形象。綜合以上分析可以看出，通過差距分析模型，可以使物業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的根源，同時尋找合適的方法去提升服務品質(zhì)、縮小差距，這種直接有效的工具保證了期望質(zhì)量與實際質(zhì)量的一致性，達成客戶滿意。

3物業(yè)服務質(zhì)量的提升策略

通過對服務質(zhì)量要素模型和服務質(zhì)量差距模型進行分析得出，服務質(zhì)量的完善與提高不僅是某個環(huán)節(jié)的問題，而是要對所有環(huán)節(jié)全面控制，層層把關。我們將服務質(zhì)量要素模型和服務質(zhì)量差距模型進行結(jié)合，制定出物業(yè)服務質(zhì)量差距模型。良好的服務要具備兩個條件：精準的服務設計和可靠的服務傳遞。為了縮小客戶預期服務和客戶實際感知服務之間的質(zhì)量差距，不僅要做好服務設計和服務傳遞，彌合前文所屬的差距1~4，還要保證在服務兌現(xiàn)過程具備“服務質(zhì)量要素”。針對這兩方面，提出以下質(zhì)量提升措施[2]。

3.1消除管理層認知差距（差距1）

①物業(yè)企業(yè)要建立長效機制，確保企業(yè)能夠持續(xù)獲得顧客的真實期望。主要方式包括滿意度調(diào)查、用戶訪談、專項回訪、400熱線、信息化系統(tǒng)收集等方式，關鍵在于企業(yè)要對收集到的客戶信息進行科學分析、準確理解。②員工應增進與客戶的溝通，與客戶建立和諧融洽的關系，這樣可以及時地獲得客戶的需求信息，并將客戶的需求信息及時傳達給企業(yè)。③物業(yè)企業(yè)應簡化客戶信息傳遞流程，縮短管理層與客戶的距離，同時消除基層員工向上傳遞信息的障礙。

3.2消除質(zhì)量標準差距（差距2）

①設立明確的物業(yè)服務質(zhì)量目標。②物業(yè)企業(yè)制定的服務質(zhì)量標準要具備一定的靈活性，給予基層員工一定的權限，對客戶個性化需求和臨時出現(xiàn)的問題做出及時反應。③對客戶的期望進行分析、甄別，根據(jù)現(xiàn)有的服務能力制定出既符合客戶期望又具備高度可行性的質(zhì)量標準。④在制定服務標準的過程中，確保典型崗位員工的參與，一是能夠準確把握用戶的訴求信息，二是調(diào)動基層員工的積極性，使質(zhì)量標準更切合實際，員工能夠正確按照標準開展活動。⑤物業(yè)企業(yè)要建立服務研發(fā)團隊，正確響應客戶對企業(yè)服務的期望，做好標準的制定和更新。

3.3消除服務交易差距（差距3）

①加強員工培訓，提高員工專業(yè)素質(zhì)，使各級員工有能力高效率的工作。②建立有效的管理機制和監(jiān)控體系，避免員工作為信息的中間傳遞者出現(xiàn)偏差。向客戶明確服務標準，便于監(jiān)督。③要對服務傳遞過程提供必要的設備與技術支持，保證質(zhì)量標準的全面落實。④歡迎并鼓勵客戶向企業(yè)提供服務需求信息，對客戶的積極參與給予一定的回饋，積極將客戶意見融入服務質(zhì)量標準之中。

3.4消除營銷溝通差距（差距4）

①要對服務承諾進行嚴格管理。企業(yè)要對具體項目的自身硬件配置、技術條件、人員素質(zhì)、財務收支等條件進行全面分析和評估，開展切合實際的宣傳，保證所提供的服務與所承諾的服務相符。②企業(yè)應該建立內(nèi)部管理監(jiān)督系統(tǒng)，將員工的個人承諾與責任結(jié)合，使員工樹立合理承諾的意識，使員工在面對客戶時做出正確的承諾。

3.5消除感知服務質(zhì)量差距（差距5）

作為前面四個差距的影響結(jié)果，差距5的產(chǎn)生原因會更加的復雜，可能是導致差距1~4的眾多原因中的一個，也可能是四種差距組合作用的結(jié)果。因此，消除差距5的方法，應該視具體情況而定，對照前面四種差距分析的解決辦法，對服務質(zhì)量進行改造。

3.6提升人員素質(zhì)，保障服務質(zhì)量要素

在服務兌現(xiàn)過程中，如果能使服務質(zhì)量要素保持穩(wěn)定的高品質(zhì)，則客戶對實際的服務產(chǎn)生良好的感知。服務是人與人的溝通與互動，做好服務，關鍵在人。①提升一線員工的服務意識。一線員工的表現(xiàn)是企業(yè)服務質(zhì)量的關鍵影響因素。尤其是與客戶直接接觸的員工，他們被認為是展現(xiàn)企業(yè)服務理念和服務質(zhì)量的窗口。向客戶提供服務的一線人員的表現(xiàn)，直接影響著客戶對企業(yè)的服務感知。所以一線人員的服務態(tài)度、服務意識對于客戶評價企業(yè)服務質(zhì)量的影響是極大的。目前客戶反映最多的就是企業(yè)基層部門和一線服務人員缺乏服務意識，因此要著重提升一線員工的服務意識。②提升一線員工的專業(yè)素質(zhì)，把優(yōu)秀的人放在服務一線，放到與客戶接觸的地方。要考慮充分發(fā)揮一線員工的創(chuàng)造力，提供員工不斷成長的平臺。③調(diào)整企業(yè)薪資結(jié)構，適當向一線服務人員傾斜，持續(xù)關注基層員工的從業(yè)滿意度。相信一線，穩(wěn)定一線，培養(yǎng)一線，讓一線崗位更具吸引力。④建立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機制。內(nèi)部監(jiān)督包括企業(yè)、合作方、第三方機構等；外部監(jiān)督包括客戶、新聞媒體、地方行政管理部門（如社區(qū)、街道、協(xié)會）等。提高企業(yè)對服務質(zhì)量的回應性，體現(xiàn)服務質(zhì)量管理過程中的客戶參與。

【參考文獻】

【1】周文國,韓國波.物業(yè)管理服務質(zhì)量差距的成因及解決策略研究[J].企業(yè)經(jīng)濟,2006(08):96-98.

【2】何楨,張哲.物業(yè)管理服務質(zhì)量的持續(xù)改進研究[J].天津大學學報(社會科學版),2006,008(001):18-21.

【3】朱艷.中國物業(yè)管理服務質(zhì)量的改進研究[J].現(xiàn)代物業(yè)(上旬刊),2014(12):53-54.

作者：李興立 單位：中國鐵建房地產(chǎn)集團有限公司