軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問題及對策探討

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摘要：公共服務(wù)建設(shè)是城市規(guī)劃的重要組成部分，對居民生活環(huán)境改善，生活質(zhì)量提升有著重要的影響。城市軌道交通作為城市交通管理的重要一環(huán)，具有社會服務(wù)性、消費非競爭性的雙重屬性，對減輕城市交通壓力也是有目共睹的。因此政府部門也比較重視對其服務(wù)質(zhì)量的提升與管理?；诖?，本文將探討城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問題及對策。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通；服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)管問題；對策

城市軌道交通發(fā)展對城市居民生活環(huán)境改善有著重要影響。首先，能有效改善城市地面交通擁擠困境，提高城市交通建設(shè)的科學性與合理性；其次，能促進并帶動其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如城市軌道交通建成運營后，不但增加了就業(yè)崗位，還擴大了沿線產(chǎn)業(yè)的規(guī)模發(fā)展，提高了居民的消費水平，促進了城市整體經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展。但隨著時代改變，人們出行方式與觀念也發(fā)生了變化，尤其對公共交通服務(wù)的便捷性、舒適性、安全性等方面的需求標準也相應(yīng)提高。從而出現(xiàn)了城市交通服務(wù)水平落后與居民生活需求標準上升的矛盾，為城市軌道交通服務(wù)管理工作帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)。

一、城市軌道交通發(fā)展現(xiàn)狀

第一是其在城市交通發(fā)展中占有主導(dǎo)性地位。近幾年，隨著我國政府對公共交通建設(shè)的重視、國務(wù)院多項《意見》的，使很多座城市出臺了符合自身建設(shè)規(guī)模、滿足居民需求的交通發(fā)展辦法與措施，明確了城市軌道交通在城市交通發(fā)展中的主導(dǎo)地位。而且不少一線城市如成都、天津、西安等，都加大了財政投入力度，增加了公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相關(guān)費用的支出。不僅如此，各地政府財政部門還聯(lián)合交通部門推行了一系列稅收減免政策以及對交通企業(yè)的扶持政策，落實了“營改增”等新稅政策，不但提高了當?shù)亟煌ㄆ髽I(yè)的政策執(zhí)行效率與建設(shè)質(zhì)量，還減輕了企業(yè)發(fā)展負擔，提高了企業(yè)員工工作效率[1]。另外一些城市政府部門，為提高交通服務(wù)質(zhì)量，還出臺了相應(yīng)的票價優(yōu)惠政策，如成都發(fā)行的熊貓卡，持卡人可享受地鐵優(yōu)惠等政策，不但提高了城市軌道交通工具的利用率，還得到了市民的好評。第二是城市軌道交通建設(shè)規(guī)模在不斷擴大。近年來，隨著城鄉(xiāng)一體化建設(shè)步伐的加快，城市公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度也在不斷加強[2]。具體表現(xiàn)在三個方面：第一，一些城市重新規(guī)劃并新增了地鐵運營路線，有利于引導(dǎo)中長距離者選擇地鐵出行，并且在全線地鐵站推出助殘服務(wù)措施，提高了地鐵人性化服務(wù)質(zhì)量，為殘疾人出行提供了更多便利；第二，我國多座城市對地鐵站進行了翻修擴建，增加了便民服務(wù)設(shè)施。如重慶地鐵對市內(nèi)113個地鐵口加裝了雨棚設(shè)施，提高了乘客雨天出行的安全性，減少了陰雨天氣對電梯設(shè)備的損害，降低了維護成本；第三，城市軌道交通的發(fā)展速度一直處于上升趨勢。目前除了北京、上海等大型城市已具有一定的軌道交通運營規(guī)模外，蘇州、大連、蘭州等二、三線城市也已經(jīng)修建了符合自身交通特點的軌道交通設(shè)施，為我國城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的形成奠定了基礎(chǔ)[3]。

二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題

1.缺乏相應(yīng)的管理規(guī)劃雖然城市軌道交通建設(shè)對于城市經(jīng)濟實力提升有著不可替代的作用，但一些城市在進行管理時還是帶有一定的盲目性，從而降低了規(guī)劃管理的有效性與科學性。具體表現(xiàn)在以下兩方面：第一是城市軌道交通的優(yōu)先發(fā)展政策未得到法律法規(guī)的保障?，F(xiàn)行立法系統(tǒng)的不足，降低了對城市軌道交通行業(yè)發(fā)展的約束力，導(dǎo)致城市內(nèi)出現(xiàn)無序競爭、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等情況。而且建設(shè)資金來源單一，導(dǎo)致城市軌道交通管理部門財政常年處于赤字狀態(tài)也制約了其規(guī)劃發(fā)展的速度[4]。第二是政府部門缺乏相應(yīng)的規(guī)劃設(shè)計方案，一些政府部門為快速響應(yīng)國家政策文件號召，匆匆制定相應(yīng)的改建計劃，導(dǎo)致新舊交通使用方案銜接度較低，相關(guān)線路需時常調(diào)整改建，為當?shù)鼐用竦纳顜砹死_。

2.管理制度適用度不高第一從執(zhí)行力的角度看，一些城市的軌道交通管理部門與當?shù)毓步煌ㄆ髽I(yè)信息交流不及時，存在信息閉塞的缺陷，軌道交通管理部門在制定相應(yīng)的整改計劃時，并沒有深入調(diào)查城市軌道交通的運營狀況，而是直接向一些先進城市進行制度、措施的照搬、模仿，這樣直接降低了制度執(zhí)行的有效性，當其發(fā)現(xiàn)問題，向下傳達要求整改時，也會遇到較多的阻力與抵觸，導(dǎo)致執(zhí)行力受阻。第二從政府的管理角度看，很多政府部門對于城市軌道交通的管理都處于被動模式，只在建設(shè)前期制定了相應(yīng)的法規(guī)政策，而對后期企業(yè)的管理監(jiān)管，則通過定期檢查報表就能完成相應(yīng)的“監(jiān)管”。這種管理方式較為片面，不能對時段內(nèi)城市軌道交通運營質(zhì)量有一個深入的了解與分析，也更容易引起交通企業(yè)運營機制的僵化，不斷降低其經(jīng)濟效益[5]。

3.管理隊伍缺乏專業(yè)性如果說城市軌道交通制度的制定與線路的規(guī)劃是其社會服務(wù)的內(nèi)在核心，軌道交通系統(tǒng)中的服務(wù)人員與車輛本身就是其社會服務(wù)的外在表現(xiàn)。但是目前國內(nèi)很多軌道交通系統(tǒng)的服務(wù)人員不具有較高的專業(yè)能力，因此其在日常工作中也很難發(fā)現(xiàn)軌道交通系統(tǒng)中的存在問題。即使一些交通企業(yè)會定期組織培訓學習，但未能引起工作人員的重視，學習質(zhì)量也相應(yīng)受到了影響。而且隨著現(xiàn)代人出行觀念的改變，對于城市公共交通系統(tǒng)的要求也不僅僅是有車能坐這么簡單了，對于車內(nèi)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量都有要求，這也是交通規(guī)劃需要重視的地方[6]。

三、加強城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的對策

1.做好軌道交通規(guī)劃要做好城市軌道交通規(guī)劃，第一，應(yīng)明確集團內(nèi)各部門責任，建立較為完善的投資機制。針對城市近五年的軌道交通運營狀況進行分析，并結(jié)合城市未來的規(guī)劃目標，合理設(shè)置預(yù)算發(fā)展資金數(shù)額，并將其納入公共財政的預(yù)算體系，設(shè)立專項建設(shè)資金。在此期間還要考慮設(shè)備的維護、維修、配件升級等方面的費用，為軌道交通規(guī)劃建設(shè)發(fā)展營造良好環(huán)境；第二，要善加利用財政補貼，認真評價現(xiàn)行交通系統(tǒng)使用的補助政策的優(yōu)劣勢，并綜合下屬企業(yè)的經(jīng)營狀況與司機等其他工作人員的薪資期望水平，提高補貼方式的實用性與有效性；第三，要完善城市軌道交通行業(yè)的管理體制。在接到上級文件后，要先對城市現(xiàn)有的軌道交通系統(tǒng)進行分析，并結(jié)合沿線居民生活水平變化與需求期望，進行線路規(guī)劃調(diào)整，在此期間注重規(guī)劃策略的科學性、各部門之間管理職責的明確化以及監(jiān)督管理高效化。通過各部門相互監(jiān)督，相互配合，建立長期建設(shè)管理標準，提高軌道交通管理質(zhì)量[7]。

2.科學進行制度優(yōu)化工作為加強政府部門與相關(guān)軌道交通企業(yè)的溝通與協(xié)作，應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的監(jiān)督管理部門，由該部門人員負責軌道交通的整體服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，依照現(xiàn)有企業(yè)的運營制度與運營狀況，設(shè)定科學合理的監(jiān)管指標，建立一套較為完善的監(jiān)管機制。明確各部門責任，從被動監(jiān)管轉(zhuǎn)化為主動監(jiān)管，依照監(jiān)管指標動態(tài)分析企業(yè)運營數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)其中的問題，并通過技術(shù)探討予以解決。另外，應(yīng)該由政府部門帶頭，建立相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查機制，合理采納民眾建議，并將其作為交通整改規(guī)劃的重要建議與部門年終質(zhì)量考核的重要參考指標。在建立調(diào)查機制時，要做好以下兩方面的工作：第一是定期開展?jié)M意度調(diào)查，并緊跟時代，采取多元化、多渠道調(diào)查方式。例如對于老年群體，可以選擇電話訪談、現(xiàn)場調(diào)查的方式收集其滿意度評價，對于早出晚歸的上班族，可以利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、掃一掃領(lǐng)禮品的方式進行收集，來提高民眾的參與度；第二要將不同時期的調(diào)查數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、整改方案錄入資料庫，并進行多方面比較，來詳細了解居民需求變化趨勢。

3.打造專業(yè)管理隊伍人是提升軌道交通服務(wù)質(zhì)量的核心，因此要注重對此方面的人才培養(yǎng)。定期進行管理、服務(wù)人員的培訓。首先要提高其服務(wù)意識，讓其具有一定的自覺性與服務(wù)性，能夠自覺、自發(fā)地為乘客與社會著想，注重工作細節(jié)。如主動幫助乘客放置行李、鋪設(shè)渡板等；第二要結(jié)合實際的崗位需求，加強職業(yè)素養(yǎng)培訓，提升工作人員在處理事務(wù)時的專業(yè)性與規(guī)范性。另外要建立相應(yīng)的激勵制度，提高工作人員的工作積極性，進一步提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、總結(jié)

城市軌道交通管理是城市交通管理的重要一環(huán)，與居民日常生活、幸福感提升息息相關(guān)。目前我國政府也比較重視此方面的建設(shè)，通過做好交通規(guī)劃以及制度優(yōu)化等工作，能有效提升政府管理質(zhì)量，提高相關(guān)企業(yè)的服務(wù)熱情，并進一步推進政府方案落地，改善服務(wù)水平。

參考文獻

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[7]馬伊磊，倪桂明.城市軌道交通運行服務(wù)效果策劃與應(yīng)用[J].都市快軌交通，2018，31（6）：85-90.

作者：紀凌玫 單位：濟南軌道交通集團有限公司