電力企業(yè)供電優(yōu)質服務系統(tǒng)化管理研究

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在按國網(wǎng)標準實現(xiàn)故障報修、業(yè)務咨詢、信息、投訴建議等功能的基礎上，根據(jù)工作所需拓展出呼叫轉移、自動評價等功能，實現(xiàn)24小時通過電話、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式受理投訴舉報。對于受理的每一項投訴、舉報業(yè)務，認真分析、及時處理，確保不遺漏任何一項投訴舉報事項并積極回訪客戶，定期進行分析、統(tǒng)計，這樣既能滿足客戶的每一項需求，又能使客戶的每一條意見建議都得以貫徹落實。在通過問卷調查征求客戶意見，拓展和延伸95598網(wǎng)上系統(tǒng)功能和范圍，利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進技術使客戶足不出戶就可以辦理所有用電業(yè)務，全方位了解電力部門的舉措和行動的同時，也應充分利用網(wǎng)絡傳播快、信息多、開放性強等優(yōu)勢，讓客戶完全熟悉公司受理舉報投訴的每一環(huán)節(jié)和步驟，使所處理的投訴舉報置于廣大客戶監(jiān)督之下。

基于GPS（全球定位系統(tǒng)）、GIS（地理信息系統(tǒng)）和MIS（管理信息系統(tǒng)）技術，將電力企業(yè)搶修車在統(tǒng)一監(jiān)控和調度下，服務范圍覆蓋全部營業(yè)區(qū)，實現(xiàn)車輛終端管理、服務派工管理、工作單管理、設備及缺陷管理、輔助方案制定等信息化功能，達到實時調度和監(jiān)控、閉環(huán)管理的要求，保證服務質量和效果。規(guī)范和完善對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、政府的定期走訪，使走訪工作和客戶回訪工作起到應有的作用，達到事半功倍的效果。按期積極主動給所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府糾風辦匯報工作，并請他們深入基層檢查指導工作。利用地方新聞媒體參與行風上線節(jié)目，通過電波與電力客戶交流，現(xiàn)場答復客戶用電方面的問題。

利用MIS系統(tǒng)實現(xiàn)95598呼叫中心、客戶服務中心、基層供電所營業(yè)窗口的無縫對接，形成了覆蓋全部營業(yè)區(qū)的服務網(wǎng)絡，為客戶提供高效、快捷的電力服務，基層所站和營業(yè)窗口全部采取敞開式辦公，在顯著位置公示投訴舉報工作流程，隨時隨地受理各類投訴舉報并進行處理。為完善客戶投訴、舉報的反饋與回復工作，進一步提升服務水平，在客戶流量大的區(qū)域放置并發(fā)放“行風暨優(yōu)質服務服務卡”，使《員工服務十個不準》、《供電服務十項承諾》、《供電服務監(jiān)管辦法》等內容讓廣大客戶所熟知。所辦理的每一項業(yè)務，由客戶對每位客戶代表提供的業(yè)擴報裝、投訴舉報等服務實時進行滿意和不滿意的現(xiàn)場評價，電力企業(yè)統(tǒng)一利用客戶服務評價系統(tǒng)進行評判，評判結果列入績效考核，獎優(yōu)罰劣。

要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意，超越客戶期望”的服務理念，用市場經(jīng)濟規(guī)則調整供用電雙方的關系，規(guī)范和解決服務中出現(xiàn)的問題，不斷進行服務創(chuàng)新。在對客戶安全用電指導方面進行延伸服務。建立“一切以客戶需求”為中心的“大服務”工作機制，窗口單位為客戶服務，生產(chǎn)、管理、政工為一線服務，全員為客戶服務。實行“零距離服務”、“一站式”辦公，設立“一站式”服務窗口。通過營業(yè)廳大屏幕、觸摸屏等服務設施，長時間不間斷地滾動播放本地區(qū)至少五家以上具有施工資質單位的名稱，讓客戶享有充分的選擇權。受理客戶咨詢時，指導客戶自主選擇業(yè)績優(yōu)秀、質優(yōu)價廉、售后服務好的設計、供貨、施工單位，促進了公平競爭的有效機制建立。

組織開展優(yōu)質服務大學習、大討論，行風優(yōu)質服務“百問百查”活動，使全員樹立“換位思考，滿足客戶需求，主動服務，超載客戶期待”的理念，將社會各界的意見和建議當成企業(yè)的行動指南。工作中深入客戶對優(yōu)質服務行風建設進行明查暗訪，注重“摸實情、出實招、求實效、辦實事”，在掌握真實信息的同時，對發(fā)現(xiàn)的問題公開處理，增強基層自我規(guī)范的能力。制定行風監(jiān)督員聘用、管理制度，定期進行走訪和征詢意見工作，召開客戶座談會，邀請政府有關部門、新聞單位、企事業(yè)客戶代表、行風監(jiān)督員參加座談會。主動接受客戶監(jiān)督，聽取意見和建議，把行風建設的知情權、參與權、監(jiān)督權、評判權交給客戶，擴大社會監(jiān)督輻射面，拓寬和暢通意見反饋渠道。堅持花錢買批評、買意見，制定并出臺行風建設舉報獎勵辦法，明確舉報電話和受理渠道，用于獎勵舉報電力職工違反行風紀律的行為和改進服務質量提出合理化建議的單位與個人，將企業(yè)所有服務工作、服務行為置于內部監(jiān)督與社會監(jiān)督之下，發(fā)揮各監(jiān)督主體的積極作用，形成整體合力。對基層單位的優(yōu)質服務工作要按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質服務常態(tài)運行工作納入年度工作目標范圍內，采取定量和定性相結合的方式，對優(yōu)質服務的工作目標、內容、進度、成效等進行細化和分解，嚴格兌現(xiàn)獎懲。通過建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶利益及形象的非優(yōu)質服務行為，嚴格管理和處罰。

通過供電優(yōu)質服務管理體系化的形成，在電力供應、供電質量、服務效率、服務內涵、政府和客戶評價五方面有了實實在在的提高：供電可靠率有效提升，在服務承諾標準提高的情況下，受理審核受電工程資料超時率同比下降，裝表接電超時率同比下降，故障搶修超時率同比下降，客戶滿意率顯著提升。

供電優(yōu)質服務事關千家萬戶，電力企業(yè)將不斷在服務方式上尋求創(chuàng)新，全面推行三化一監(jiān)督服務新舉措，即營業(yè)窗口親情化、報裝接電人性化、重點客戶優(yōu)先化。認真做好用電客戶的提前服務制，為大客戶和重點客戶提供上門辦理業(yè)務、指導企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務，提高大客戶對供電企業(yè)的信任感，增強企業(yè)的市場競爭能力；重點做好弱勢群體的特殊服務制，及時做好急修的快速服務制；真誠做好增供擴銷的便捷制；聘請第三方中介機構開展供電服務滿意度調查，調查從綜合服務、抄表收費服務、業(yè)擴報裝服務、營業(yè)窗口服務、搶修服務和投訴服務六個方面進行，主動置于客戶的監(jiān)督之下，以此實現(xiàn)優(yōu)質服務工作制度化、規(guī)范化和常態(tài)化，樹立供電企業(yè)良好的社會形象。（本文作者：楊榮 單位：包頭供電局高新分局）