高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的策略

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摘要：高速公路是我國(guó)道路系統(tǒng)的重要組成部分，其專供汽車高速行駛，車流量較大。服務(wù)區(qū)可以很好的為優(yōu)化高速公路駕駛體驗(yàn)服務(wù)，它集住宿、餐飲、加油、汽車修理等為一體，可以滿足往來車輛的基本需求。提升服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量不僅可以推動(dòng)我國(guó)道路系統(tǒng)的建設(shè)，也可提升人民出行便利度。下面，文章將淺析高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的有效策略。

關(guān)鍵詞：高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)化

一、了解服務(wù)區(qū)的基本狀況

高速公路服務(wù)區(qū)又稱高速公路服務(wù)站，主要為高速公路來往車輛提供簡(jiǎn)單服務(wù)。例如住宿、飲食等。其中衛(wèi)生間及停車站免費(fèi)對(duì)外開放，其它大多以營(yíng)利為目的，主要為收費(fèi)性經(jīng)營(yíng)服務(wù)，可以有效緩解駕駛?cè)藛T的駕駛疲勞，降低道路交通事故的發(fā)生率，推動(dòng)我國(guó)交通服務(wù)系統(tǒng)的完善，提升人民大眾出行的便捷度，增強(qiáng)生活幸福感。

二、研究其服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)癥下藥

服務(wù)區(qū)作為高速公路的配套設(shè)施，有著區(qū)別于旅游等普通服務(wù)區(qū)的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)的存在也就決定了我們應(yīng)朝什么方向努力去促進(jìn)其經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，其基本特點(diǎn)如下：

（一）服務(wù)時(shí)間不規(guī)律

高速公路專供汽車高速行駛，主要有大型貨運(yùn)車，長(zhǎng)途客運(yùn)車等。這些車輛一般具有運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，行駛里程長(zhǎng)等特點(diǎn)，需要晝夜不停的持續(xù)行駛①。相應(yīng)的，服務(wù)區(qū)的服務(wù)時(shí)間也就具有不確定性，其內(nèi)部工作人員沒有固定的上下班時(shí)間，這對(duì)工作人員的工作熱情及耐心提出了極高的要求。

（二）服務(wù)項(xiàng)目多

高速公路服務(wù)區(qū)，主要提供住宿、飲食、汽車維修及路途物資添置等基本服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目較多，這些服務(wù)往往集中于一個(gè)固定場(chǎng)所，如果規(guī)劃不合理，就會(huì)造成服務(wù)不及時(shí)及服務(wù)區(qū)內(nèi)部擁擠等問題，大大損耗消費(fèi)者耐心，降低服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)對(duì)象具有特殊性

服務(wù)區(qū)每天人流量巨大，其服務(wù)對(duì)象涉及范圍廣，往往來自不同的地區(qū)。飲食差異、文化差異的存在會(huì)提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)難度，這些問題的存在會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員與消費(fèi)者之間產(chǎn)生溝通障礙，提升了服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的難度。

三、研究服務(wù)區(qū)的基本經(jīng)營(yíng)模式

高速公路服務(wù)區(qū)的基本經(jīng)營(yíng)模式主要有官建官有官營(yíng)、官建官有民營(yíng)、民建民有民營(yíng)等多種方式。“官建官有官營(yíng)”模式是由國(guó)家高速公路管理部門直接對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，這種經(jīng)營(yíng)方式可以保證國(guó)家對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的直接經(jīng)營(yíng)管理，但是其經(jīng)濟(jì)效益較差②?！肮俳ü儆忻駹I(yíng)”模式是民間對(duì)相應(yīng)服務(wù)區(qū)進(jìn)行承包，定期將承包費(fèi)等上交國(guó)家，這種經(jīng)營(yíng)模式可以提升服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，保證國(guó)家相關(guān)收入的穩(wěn)定性，但是由于市場(chǎng)調(diào)節(jié)的自發(fā)性、盲目性與滯后性的存在，會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，造成服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)的紊亂?！懊窠裼忻駹I(yíng)”模式是將服務(wù)區(qū)的建設(shè)經(jīng)營(yíng)等完全交由民間承辦，這種模式大大降低了國(guó)家財(cái)政壓力，提升了民間資本的利用效率，發(fā)揮了市場(chǎng)在服務(wù)區(qū)建設(shè)方面的作用。這三種經(jīng)營(yíng)方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，我們應(yīng)根據(jù)高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)模、地理位置等因素綜合考慮，該采取何種模式去經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)區(qū)。

四、提升服務(wù)人員素質(zhì)，提高服務(wù)水平

服務(wù)區(qū)是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象溝通交流的場(chǎng)所，服務(wù)人員是其服務(wù)的靈魂及向外展示服務(wù)面貌的名片。因此，服務(wù)區(qū)應(yīng)提升其內(nèi)部工作人員的素質(zhì)，在接收新員工時(shí)，可以發(fā)放《員工工作手冊(cè)口袋書》等，對(duì)工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)等進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。同時(shí)也可對(duì)新員工進(jìn)行員工培訓(xùn)，培養(yǎng)他們應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，最大限度的提升人民大眾對(duì)服務(wù)區(qū)所提供服務(wù)的滿意度。鑒于服務(wù)區(qū)的特殊性，員工的工作熱情及工作耐心也應(yīng)作為重點(diǎn)進(jìn)行培養(yǎng)。例如：當(dāng)工作人員面對(duì)不同年齡的服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)采取不同的服務(wù)方式。在服務(wù)小朋友時(shí)，應(yīng)盡量采取溫柔、生動(dòng)的說話方式，舉止溫和，不要大聲吼叫，降低小朋友對(duì)環(huán)境的陌生感；在服務(wù)青年、中年對(duì)象時(shí)，應(yīng)動(dòng)作敏捷，禁止拖拖拉拉，采取速戰(zhàn)速?zèng)Q的解決方式；在服務(wù)老年人時(shí)，應(yīng)具有充分的耐心，與他們溝通時(shí)，語氣要溫和，說話速度放慢。針對(duì)三種不同年齡階段的人群，采取不同的針對(duì)性措施，服務(wù)方式因人而異，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要步驟。

五、穩(wěn)定價(jià)格，推動(dòng)內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)

商品價(jià)格影響人們消費(fèi)時(shí)的心理滿足感，當(dāng)服務(wù)區(qū)內(nèi)部服務(wù)價(jià)格較高時(shí)，會(huì)扼制人們的消費(fèi)欲望，消費(fèi)欲望的扼制使人們的基本需求得不到滿足，降低人們對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)的滿意度。如果人們?cè)诜?wù)區(qū)內(nèi)以高于市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格買到相應(yīng)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)給人們?cè)斐煞?wù)區(qū)價(jià)格不合理的印象，長(zhǎng)此以往，服務(wù)區(qū)的客流量就會(huì)大幅度下降，不利于服務(wù)區(qū)的發(fā)展。為此，國(guó)家高速公路管理部應(yīng)采取相關(guān)措施，對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)部服務(wù)價(jià)格進(jìn)行定期檢查，防止經(jīng)營(yíng)者要價(jià)過高，促進(jìn)服務(wù)區(qū)價(jià)格穩(wěn)定，降低人民的消費(fèi)壓力。同時(shí)，也應(yīng)大力宣傳公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者之間公平競(jìng)爭(zhēng)，減少為爭(zhēng)取顧客而造成的惡意減價(jià)等，防止兩敗俱傷，同時(shí)也可減少內(nèi)部假冒偽劣產(chǎn)品，保障人民的消費(fèi)權(quán)益。促進(jìn)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)遵循市場(chǎng)規(guī)律，充分發(fā)揮市場(chǎng)的價(jià)格機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，推動(dòng)不同的市場(chǎng)主體間的良序競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)高速公路服務(wù)區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

六、針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，采取不同

的經(jīng)營(yíng)管理策略高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目較多，我們?cè)诓扇〔呗詢?yōu)化其經(jīng)營(yíng)管理的過程中，應(yīng)對(duì)癥下藥，與各項(xiàng)服務(wù)不同的特點(diǎn)相契合，不可一概而論。例如：

（一）住宿

高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)時(shí)間特殊，來往車輛對(duì)住宿的需求巨大，不過時(shí)間較為靈活。服務(wù)區(qū)應(yīng)針對(duì)這一特點(diǎn)開設(shè)鐘點(diǎn)房、普通住宿房等多種住宿模式，讓駕駛者根據(jù)自己的時(shí)間安排靈活選擇，當(dāng)住宿時(shí)間較短時(shí)就可以選擇鐘點(diǎn)房，這不僅可以為駕駛?cè)藛T節(jié)省住宿費(fèi)用，同時(shí)也可以促進(jìn)房間的循環(huán)使用，提升利用效率，降低服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)也應(yīng)大力改善住宿條件，基本的熱水供應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋等都要滿足，為住宿者消除一身的勞累，這樣的話就會(huì)提升顧客回頭率。在改善住宿條件同時(shí)也應(yīng)保證其價(jià)格的穩(wěn)定，不要讓條件的改善作為漲價(jià)的借口。

（二）飲食

飲食是服務(wù)區(qū)內(nèi)需求量最大的部分之一，現(xiàn)階段我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)餐飲供應(yīng)主要出現(xiàn)了供應(yīng)不及時(shí)、種類較少以及價(jià)格過高等問題。為此，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)改善其經(jīng)營(yíng)模式，例如采取流水線作業(yè)模式，聘請(qǐng)高效率員工，確保餐飲供應(yīng)的及時(shí)性③。也應(yīng)豐富內(nèi)部餐飲種類，在供應(yīng)火腿腸、泡面的同時(shí)也可供應(yīng)包子、餡餅、杯裝粥等制作簡(jiǎn)單又便于攜帶的食品，照顧五湖四海消費(fèi)者的不同口味，為人們提供更多的消費(fèi)選擇。服務(wù)區(qū)內(nèi)餐飲價(jià)格過高的問題，需要高速公路管理部與服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者三方合理解決，當(dāng)消費(fèi)者察覺服務(wù)區(qū)內(nèi)飲食不合理，價(jià)格過高時(shí)可以向管理部門進(jìn)行舉報(bào)，管理部門對(duì)其銷售價(jià)格進(jìn)行定期抽查，同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信的交易原則，推動(dòng)服務(wù)區(qū)內(nèi)的公開良序競(jìng)爭(zhēng)。

（三）車輛維修

當(dāng)汽車在行駛過程中遇到障礙時(shí)，可以在服務(wù)區(qū)進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修。維修水平的好壞與道路交通事故的發(fā)生概率息息相關(guān)。為此，服務(wù)區(qū)內(nèi)車輛維修點(diǎn)應(yīng)聘請(qǐng)技藝精湛的維修師傅，使用精良的維修工具④。當(dāng)車輛故障在自己的維修能力內(nèi)時(shí)，維修完成后也要進(jìn)行反復(fù)的檢驗(yàn)，確保問題解決后，再交由車主，不可對(duì)維修結(jié)果存在疑問。當(dāng)車輛故障較嚴(yán)重，超出維修能力時(shí)，車輛維修點(diǎn)可與專業(yè)的、規(guī)模較大的車輛維修公司聯(lián)系，尋求幫助，切記不要出于利益需求，對(duì)消費(fèi)者隱瞞車輛狀況，這是嚴(yán)重的不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，一旦出現(xiàn)問題，輕則車輛報(bào)廢，重則人員傷亡。車輛維修點(diǎn)的工作人員應(yīng)從人道主義出發(fā)，以維護(hù)駕駛?cè)藛T安全作為自己的行為底線，為顧客提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

七、國(guó)家加強(qiáng)監(jiān)管，依法規(guī)范

“依法治國(guó)”是我國(guó)國(guó)家治理的基本準(zhǔn)則，這在高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理上也同樣適用。我國(guó)立法部門可針對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)的問題出臺(tái)《高速公路服務(wù)區(qū)管理法》等基本的法律規(guī)范，為服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理提供法律基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守，禁止觸犯相關(guān)法律，這也是對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的規(guī)范與調(diào)整。高速公路管理部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)管，例如定期派工作人員進(jìn)行抽查，對(duì)服務(wù)價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)督，盡可能的提升內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，如果經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)違反相關(guān)法律規(guī)范的行為，執(zhí)法部門就應(yīng)對(duì)違反者采取相應(yīng)的法律措施，當(dāng)違反程度較低時(shí)可以采取罰款等措施，利用經(jīng)濟(jì)損失使經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)得不償失的行為，在日后的經(jīng)營(yíng)過程對(duì)自身行為加以規(guī)范。當(dāng)違法程度較高，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，可以吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如果對(duì)他人造成了人身傷害，可依法追究其刑事責(zé)任⑤。執(zhí)法的嚴(yán)謹(jǐn)性與及時(shí)性可以給服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者警示，當(dāng)他們?cè)诮?jīng)營(yíng)過程遇到利益抉擇問題時(shí)，就會(huì)用法律規(guī)范來嚴(yán)格要求自己，從而整個(gè)服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)氛圍就會(huì)朝著和諧、守法、公平的方向發(fā)展。

八、消費(fèi)者積極監(jiān)督，維護(hù)自身利益

高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者主要是汽車駕駛者等，它們往往來自不同的地區(qū)，受教育程度高低不齊，當(dāng)自身權(quán)益受到損害時(shí)，或者發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)內(nèi)的不合理經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象時(shí)往往選擇得過且過，沒有拿起法律的武器為自己維權(quán)，這就給了經(jīng)營(yíng)者可乘之機(jī)。為此，服務(wù)區(qū)內(nèi)消費(fèi)者應(yīng)積極提高自身的法律意識(shí)與維權(quán)意識(shí)，當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)內(nèi)受到不合理對(duì)待時(shí)，例如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部售賣飲食變質(zhì)，服務(wù)要價(jià)過高等，可自發(fā)向有關(guān)部門進(jìn)行舉報(bào)，有效合理的行使自己作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，形成自下往上的監(jiān)督模式⑥。為提升人們監(jiān)督舉報(bào)的便捷性，相關(guān)部門可在服務(wù)區(qū)內(nèi)顯眼位置處張貼監(jiān)督舉報(bào)電話，也可與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，開通網(wǎng)上監(jiān)督舉報(bào)通道等，省時(shí)省力，提升效率，確保消費(fèi)者舉報(bào)有道，監(jiān)督有門，形成官民一體的監(jiān)督模式，促進(jìn)監(jiān)督的全方位。

九、結(jié)語

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路服務(wù)區(qū)的重要輔助設(shè)施，其經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性與合理性與我國(guó)高速公路的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展息息相關(guān)。推動(dòng)服務(wù)區(qū)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理，不是一個(gè)一蹴而就的過程，它需要與現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，采取先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式，與服務(wù)區(qū)的規(guī)模、地理位置等相結(jié)合，確保經(jīng)營(yíng)管理策略符合其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與發(fā)展?fàn)顩r。同時(shí)，推動(dòng)其經(jīng)營(yíng)管理需要官民商三者的共同努力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

作者：侯云龍 單位：河北省高速公路管理局服務(wù)管理中心