互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量提升措施淺析

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量提升措施淺析范文，希望能給你帶來(lái)靈感和參考，敬請(qǐng)閱讀。

摘要:為有效提升互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，從用戶投訴入手，基于平臺(tái)撥測(cè)等技術(shù)手段，對(duì)影響互聯(lián)網(wǎng)電視使用感知的端到端全過(guò)程進(jìn)行深入分析，主要定位機(jī)頂盒接入方式、用戶側(cè)弱光、帶寬不足、組網(wǎng)方式不匹配等主要感知短板因素，并提出對(duì)應(yīng)的優(yōu)化解決方法，有效提升互聯(lián)網(wǎng)電視客戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:投訴；互聯(lián)網(wǎng)電視；機(jī)頂盒；弱光；帶寬；路由器

1研究背景

互聯(lián)網(wǎng)電視是在數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化背景下產(chǎn)生，以互聯(lián)網(wǎng)為傳輸網(wǎng)絡(luò)，以電視機(jī)為接收終端，向用戶提供視頻及圖文信息內(nèi)容等服務(wù)的電視形態(tài)，既保留了電視形象直觀、生動(dòng)靈活的表現(xiàn)特點(diǎn)，又具有了互聯(lián)網(wǎng)按需獲取的交互特征，是綜合兩種傳播媒介優(yōu)勢(shì)而產(chǎn)生的一種新的傳播形式?；ヂ?lián)網(wǎng)電視是公司家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)品，是實(shí)現(xiàn)家庭市場(chǎng)收入增長(zhǎng)、發(fā)揮千兆優(yōu)勢(shì)的主要抓手，但一方面互聯(lián)網(wǎng)電視面臨傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商以及新興互聯(lián)網(wǎng)媒體的多重競(jìng)爭(zhēng)，另一方面近年來(lái)在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)也面臨著越來(lái)越大的業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴壓力，亟待通過(guò)品質(zhì)提升增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和質(zhì)量保障能力。以某地級(jí)市電話中心受理加10086下派工單投訴量為樣本，按周對(duì)2021年2—4月的互聯(lián)網(wǎng)電視投訴萬(wàn)用戶投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)電視投訴快速升高，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，如表1、圖1所示。

2影響互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量的主要因素分析

以圖2為例，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電視網(wǎng)絡(luò)是以O(shè)LT/BRAS作為接入，在地市/省網(wǎng)核心路由器旁掛CDN節(jié)點(diǎn)（地市CDN、省網(wǎng)CDN和牌照方平臺(tái)），實(shí)現(xiàn)內(nèi)容資源的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)以及異地容災(zāi)，為寬帶用戶提供互聯(lián)網(wǎng)電視直播/點(diǎn)播服務(wù)[1]。當(dāng)用戶觀看點(diǎn)播資源時(shí)，流量從CMNET城域網(wǎng)發(fā)起，到達(dá)CDN中心節(jié)點(diǎn)，中心節(jié)點(diǎn)根據(jù)資源類型去調(diào)取點(diǎn)播內(nèi)容并返回給用戶。用戶觀看直播資源時(shí)，流量從CMNET城域網(wǎng)發(fā)起，到達(dá)CDN中心節(jié)點(diǎn)，中心節(jié)點(diǎn)根據(jù)資源類型去調(diào)取直播內(nèi)容并返回給用戶。與點(diǎn)播過(guò)程不同的是，CDN中心節(jié)點(diǎn)對(duì)于直播流量進(jìn)行拉流后，CDN地市節(jié)點(diǎn)承載直播流量的同時(shí)，CDN中心節(jié)點(diǎn)也存儲(chǔ)一份直播備份，用于保障直播業(yè)務(wù)感知?；ヂ?lián)網(wǎng)電視是一種長(zhǎng)流程的業(yè)務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題都有可能導(dǎo)致用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)卡頓。1）通過(guò)在CDN節(jié)點(diǎn)部署分析設(shè)備、機(jī)頂盒嵌入監(jiān)控模塊方式，將整條鏈路上各環(huán)節(jié)的視頻流參數(shù)實(shí)時(shí)上報(bào)至自主開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)電視端到端保障平臺(tái)（圖3），從互聯(lián)網(wǎng)電視節(jié)目源到機(jī)頂盒，全流程監(jiān)測(cè)其視頻質(zhì)量，并對(duì)故障產(chǎn)生的播放告警（網(wǎng)絡(luò)告警）進(jìn)行實(shí)時(shí)分析[2]。通過(guò)平臺(tái)對(duì)該地市2021年2-4月份互聯(lián)網(wǎng)電視用戶卡頓的具體原因根據(jù)網(wǎng)絡(luò)層級(jí)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)“家庭側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡”“接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡”的比例達(dá)86.9%，是互聯(lián)網(wǎng)電視用戶卡頓的主要原因，如表2、圖4所示。2）在不同維度配置差異化的電視播放環(huán)境，如不同的路由器不同的無(wú)線信道、機(jī)頂盒有線/無(wú)線接入、ONU正常光/弱光、不同的用戶帶寬、不同廠家機(jī)頂盒，開展分組統(tǒng)計(jì)，記錄統(tǒng)計(jì)不同組別電視播放質(zhì)量情況，過(guò)程如下：（1）取50戶用戶進(jìn)行測(cè)試，分為有線接入和WiFi兩個(gè)組別記錄測(cè)試結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，測(cè)試電視播放質(zhì)量情況，如表3所示。（2）取20個(gè)ONU光功率正常用戶為正常組，取20個(gè)ONU弱光用戶為弱光組，分別測(cè)試電視直播卡頓占比情況進(jìn)行分組統(tǒng)計(jì)，測(cè)試電視播放質(zhì)量情況，如表4所示。（3）取20個(gè)OLT的GE端口為一組，取20個(gè)OLT的10GE端口為一組，分別測(cè)試電視直播卡頓占比情況進(jìn)行分組統(tǒng)計(jì)，測(cè)試電視播放質(zhì)量情況，如表5所示。（4）取20個(gè)華為路由器下用戶為高配組，取20個(gè)水星路由器下用戶為低配組，分別測(cè)試電視直播卡頓占比情況進(jìn)行分組統(tǒng)計(jì)，測(cè)試電視播放質(zhì)量情況，如表6所示。通過(guò)以上測(cè)試，主要發(fā)現(xiàn)定位機(jī)頂盒無(wú)線接入、ONU弱光、用戶帶寬不足、路由器質(zhì)差是影響互聯(lián)網(wǎng)電視播放質(zhì)量的主要原因。

3互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化方案

為了能夠合理有效地評(píng)估優(yōu)化方案的有效性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性以及可實(shí)時(shí)性，從時(shí)間性、依賴性、可靠性、持續(xù)性、經(jīng)濟(jì)性五個(gè)維度制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，如表7所示?；诜治鼋Y(jié)果，互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量提升優(yōu)化方案如下：1）機(jī)頂盒無(wú)線接入改有線接入。開發(fā)了微信小程序工具，并宣傳推廣，用戶可以通過(guò)微信小程序主動(dòng)上報(bào)Wi-Fi質(zhì)量差的情況，預(yù)約上門優(yōu)化Wi-Fi質(zhì)量，進(jìn)行無(wú)線接入改有線接入整改，效率更高，如圖5所示。2）組織專業(yè)隊(duì)伍整治ONU弱光。對(duì)各小區(qū)ONU弱光情況進(jìn)行查詢，借助于網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)出具體數(shù)據(jù)，如圖6所示。然后對(duì)弱光ONU進(jìn)行整理、歸類，并根據(jù)弱光原因的分類，組織隊(duì)伍按問(wèn)題難易程度逐類進(jìn)行了針對(duì)性的整改，如圖7所示。3）開展OLT接口帶寬10GE擴(kuò)容。使用10GE板卡及用戶進(jìn)行鏈路擴(kuò)容，淘汰之前GE用戶擴(kuò)容的方式，提高擴(kuò)容效率，如圖8所示。4）針對(duì)家庭組網(wǎng)質(zhì)差用戶推薦更換優(yōu)質(zhì)千兆路由器。根據(jù)在系統(tǒng)上提取的百兆和質(zhì)差無(wú)線路由器質(zhì)差用戶清單，組織專業(yè)人員隊(duì)伍，通過(guò)預(yù)約用戶上門進(jìn)行優(yōu)質(zhì)千兆路由器優(yōu)化提升活動(dòng)，逐一回訪并上門推薦更換，并在一次上門的同時(shí)融合解決客戶家中網(wǎng)線、光貓等戶內(nèi)組網(wǎng)問(wèn)題，逐步降低組網(wǎng)質(zhì)差用戶占比，如圖9所示。5）提升效果評(píng)估。對(duì)2021年10月份互聯(lián)網(wǎng)電視投訴統(tǒng)計(jì)分析，如表8所示。繪制成投訴原因排列圖如圖10所示。通過(guò)排列圖前后對(duì)比可以看出，問(wèn)題癥結(jié)：家庭側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡、接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)卡相比優(yōu)化之前得到有效解決。

4總結(jié)及成效

互聯(lián)網(wǎng)電視質(zhì)量提升是關(guān)系到運(yùn)營(yíng)商家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和收入增長(zhǎng)的重要抓手，本文以客觀事實(shí)和實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)，初步介紹了從用戶投訴入手，基于平臺(tái)撥測(cè)等技術(shù)手段，對(duì)影響互聯(lián)網(wǎng)電視使用感知的端到端全過(guò)程進(jìn)行深入分析，找出影響互聯(lián)網(wǎng)電視端到端質(zhì)量的4項(xiàng)關(guān)鍵因素。通過(guò)5個(gè)維度制定優(yōu)化方案并落地實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)電視質(zhì)量的有效提升和投訴的壓降，具有易推廣、好應(yīng)用、效果顯著的特點(diǎn)。

4.1經(jīng)濟(jì)效益

以某市60萬(wàn)互聯(lián)網(wǎng)電視用戶進(jìn)行測(cè)算，考慮提升互聯(lián)網(wǎng)電視播放質(zhì)量帶來(lái)用戶口碑提升可額外吸引0.1%用戶，平均每戶寬帶費(fèi)用200元。節(jié)約的投訴處理成本=減少的投訴量×投訴處理單次代維費(fèi)用=3300×30=99000元專項(xiàng)整治成本=100000元總經(jīng)濟(jì)效益=60萬(wàn)×0.1%×200+99000-10萬(wàn)=11.9萬(wàn)元

4.2社會(huì)效益

提升互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，對(duì)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展和普及起到了極大的促進(jìn)作用，有利于樹立移動(dòng)的企業(yè)形象，提升移動(dòng)品牌效應(yīng)，提升中國(guó)移動(dòng)通信品牌在用戶心目中的地位，取得了良好的口碑。

參考文獻(xiàn)

[1]楊璇，謝柯.電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)的思考與實(shí)踐[J].江蘇通信，2014，30（1）：52-53.

[2]劉洪波，張浩，王建躍.互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)研究和應(yīng)用[J].山東通信技術(shù)，2020，40（2）：28-30.

作者:陳靜毅 徐寅 單位:中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司六安分公司