酒店管理與服務(wù)中的問題與創(chuàng)新對(duì)策

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摘要：隨著我國加入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易組織，使得我國的旅游與酒店管理等行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。酒店管理與服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)了酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)前我國酒店管理與服務(wù)中有許多的不足，影響了我國酒店行業(yè)整體的發(fā)展水平。

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)；管理質(zhì)量；客戶；滿意

一、我國酒店管理與服務(wù)中存在的問題

隨著我國加入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易組織，與世界各國之間在經(jīng)濟(jì)方面的密切貿(mào)易，使得我國的旅游行業(yè)與酒店管理等行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，尤其是在旅游業(yè)的帶動(dòng)下，出現(xiàn)了很多與其相關(guān)的現(xiàn)代化新興行業(yè)。酒店管理與服務(wù)行業(yè)不僅要實(shí)現(xiàn)自身盈利的最大化、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的經(jīng)營，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)酒店管理與服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式的創(chuàng)新。因?yàn)榫频旯芾砼c服務(wù)的創(chuàng)新是酒店行業(yè)發(fā)展的核心，服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的內(nèi)容體現(xiàn)了酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈的旅游行業(yè)與酒店管理競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的地位的關(guān)鍵所在。當(dāng)前我國酒店管理與服務(wù)在服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式以及服務(wù)質(zhì)量上面有許多的不足，影響了我國酒店行業(yè)整體的發(fā)展水平。總的來說，我國現(xiàn)階段酒店行業(yè)的服務(wù)與發(fā)展存在的問題有：近年來，雖然我國酒店行業(yè)在國內(nèi)的市場(chǎng)中占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額，同時(shí)在酒店管理方面的人才培養(yǎng)與管理經(jīng)驗(yàn)方面，都積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，正在向國外先進(jìn)的酒店管理與服務(wù)看齊，而經(jīng)濟(jì)的全球化也使國外先進(jìn)的酒店管理理念與管理模式，為我國酒店管理與服務(wù)提供了新的理念，促進(jìn)了我國酒店管理水平的有效提升和本土化的發(fā)展。相比國外的酒店管理與服務(wù)，我國的酒店管理與服務(wù)無論在服務(wù)的質(zhì)量還是服務(wù)的體系、效率上，都顯得比較滯后，缺乏強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力，與國外的酒店管理與服務(wù)水平之間存在較大的差距；再加上隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國一、二線城市的高端酒店數(shù)量在持續(xù)增長(zhǎng)，四星級(jí)酒店與五星級(jí)酒店已經(jīng)在一、二線城市非常普遍，在數(shù)量上實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的快速增加，但是這些酒店在酒店管理與服務(wù)方面的質(zhì)量還沒有跟上酒店數(shù)量增長(zhǎng)的速度，頻頻出現(xiàn)酒店管理與服務(wù)方面的問題。比如，經(jīng)常會(huì)有報(bào)道投訴四星級(jí)、五星級(jí)酒店服務(wù)人員的素質(zhì)較低，服務(wù)的質(zhì)量與態(tài)度較差，酒店的設(shè)施不夠完善等，這是我國酒店管理與服務(wù)急需解決的問題。雖然我國高端酒店的數(shù)量在不斷增加，而人們對(duì)于酒店服務(wù)的多樣化與個(gè)性化的需求也在持續(xù)增加，這就要求酒店應(yīng)該提高管理與服務(wù)的水平，滿足顧客不同的需求，這也是當(dāng)前市場(chǎng)條件下，酒店提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。同時(shí)，制定出個(gè)性化、人性化與多樣化的服務(wù)內(nèi)容也是當(dāng)前酒店管理與服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

二、酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的重要性

首先，提升酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量有利于酒店品牌與形象的推廣，提升酒店的形象與知名度。知名度與形象是服務(wù)行業(yè)的“金鑰匙”，酒店行業(yè)要以高質(zhì)量的服務(wù)作為自身發(fā)展的命脈，這也是酒店行業(yè)生存與發(fā)展的根基，可以說，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素。酒店只有提升提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的意識(shí)，制定人性化的服務(wù)模式，才能夠使自己不斷的壯大與發(fā)展。比如，世界有名的七星級(jí)連鎖酒店，希爾頓酒店就特別注重酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的影響，還有世界有名的萬豪酒店集團(tuán)都高度重視服務(wù)質(zhì)量對(duì)該酒店品牌的影響。因此，酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌形成的基礎(chǔ)。其次，良好的酒店管理與服務(wù)質(zhì)量可以形成客戶滿意的回饋，能夠形成長(zhǎng)期的、持續(xù)的固定客源。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的提高，一些具有消費(fèi)能力的顧客對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量具有較高的要求，他們寧愿花更多的錢去享受更好的服務(wù)質(zhì)量，如果酒店能夠提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，能夠獲取顧客的認(rèn)可與青睞，那么他可以贏得更多的新顧客，并且獲得舊顧客的長(zhǎng)期的忠誠。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來講，這就是自然而然會(huì)形成重復(fù)性的購買，從而刺激酒店經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)，形成良性的循環(huán)。再次，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提升，可以為酒店帶來更多的利潤(rùn)，不斷增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，讓酒店處于有利的市場(chǎng)地位。獲得發(fā)展、贏得更多的利潤(rùn)，是所有酒店于酒店行業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)只有通過酒店自身不懈的努力才能夠?qū)崿F(xiàn)。但是，酒店的盈利與發(fā)展，與酒店自身的服務(wù)質(zhì)量的提高之間是相輔相成、互相促進(jìn)的。比如，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，自然而然會(huì)促進(jìn)酒店企業(yè)利潤(rùn)的不斷持續(xù)的增長(zhǎng)，而酒店利潤(rùn)的增長(zhǎng)反過來會(huì)促使酒店在管理與服務(wù)模式方面向更高的目標(biāo)發(fā)展，從而形成雙贏的效果。最后，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，在很大程度上會(huì)給酒店帶來額外的收益。服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展，就靠的是服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的效率，以及客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。服務(wù)的質(zhì)量可以說關(guān)系著服務(wù)行業(yè)的生死存亡，一家酒店是否能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展主要取決于這家酒店的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)如今人們對(duì)于酒店服務(wù)的要求更加多樣化與個(gè)性化，面對(duì)復(fù)雜的客戶需求，酒店只有不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足各種客戶的不同需求，讓客戶能夠感受到服務(wù)產(chǎn)品是物有所值，這樣才能夠讓舊客戶帶動(dòng)新客戶，實(shí)現(xiàn)酒店不斷壯大與收到更多利潤(rùn)的發(fā)展。

三、酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新措施

第一，采用調(diào)查的形式充分了解客戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求制定客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期地進(jìn)行信息的實(shí)地調(diào)查與采集，了解客戶對(duì)酒店管理與服務(wù)的需求，同時(shí)了解其他酒店對(duì)客戶管理與服務(wù)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在第一時(shí)間了解客戶在物質(zhì)與精神方面需求的變化，從而為客戶制定更加人性化、個(gè)性化與全面化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店在服務(wù)方面的質(zhì)量。比如，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客在酒店服務(wù)方面的需求也在不斷的變化，沒有一個(gè)完全不變的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)該時(shí)刻注意，通過實(shí)地調(diào)查與采訪，收集顧客的反饋信息，并且對(duì)已經(jīng)提供服務(wù)的顧客進(jìn)行滿意度的問卷，對(duì)顧客不滿意的地方做出改進(jìn)，從而不斷完善，與時(shí)俱進(jìn)，為顧客提供更多人性化與多樣化的服務(wù)，提升酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。第二，酒店應(yīng)該不斷完善酒店管理與服務(wù)體系，尤其加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理執(zhí)行力。管理體系與管理制度是一個(gè)酒店必須應(yīng)該制定的規(guī)則，也是每一位酒店管理與服務(wù)人員必須遵守的規(guī)則，它是約束防止不良服務(wù)行為發(fā)生的依據(jù)，是保證酒店正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，酒店管理體系與管理制度對(duì)整個(gè)酒店的運(yùn)行以及提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起著重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套嚴(yán)格、完善、規(guī)范、科學(xué)的管理體系與管理制度，加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理協(xié)調(diào)能力，提高酒店管理與服務(wù)的執(zhí)行力。良好的酒店執(zhí)行力，是酒店對(duì)自己、對(duì)顧客的一種責(zé)任，但是很多酒店的管理制度與管理體系往往缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力，由于受到主觀因素的的影響成為一種形式。所以，落實(shí)酒店管理體系與管理制度的執(zhí)行力，必須成為每一位員工的職責(zé)，落實(shí)成為每一位員工的權(quán)利與義務(wù)，從而為顧客提供更加完善的服務(wù)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。第三，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)管理與服務(wù)工作人員的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)人員制定完善的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲政策，激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性。人才是第一生產(chǎn)力，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，因此，優(yōu)秀的酒店必須為員工提供一個(gè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使每一個(gè)員工都能夠得到發(fā)展。服務(wù)意識(shí)是每一位酒店工作人員所不可缺少的意識(shí)，它體現(xiàn)了酒店整體員工的素質(zhì)，體現(xiàn)了酒店文化，體現(xiàn)了酒店的形象。總之，酒店應(yīng)該不斷培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工能夠形成處處為客人著想的意識(shí)，提升員工的感知力和心理判斷力，這不僅會(huì)提升員工的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)員工的工作經(jīng)驗(yàn)還會(huì)為酒店帶來更多的效益。通過定期的培訓(xùn)，可以增加酒店工作人員的責(zé)任心與積極性。除此之外，完善的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位為酒店工作辛勤付出的，服務(wù)人員都希望得到酒店的肯定，希望得到顧客的滿意。這就要求酒店應(yīng)該給予他們及時(shí)的肯定與獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工形成與酒店共發(fā)展、同命運(yùn)的思想。但是，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度不好的員工，也應(yīng)該給予一定的懲罰，根據(jù)工作人員的績(jī)效好壞程度給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，這樣才能夠最大程度地激發(fā)工作人員的潛力與積極性，從而為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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作者：李震清 單位：四川旅游學(xué)院