談醫(yī)院績(jī)效管理人性化與柔性化操作

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［摘要］我國(guó)大部分醫(yī)院績(jī)效管理都傾向于剛性管理，并且非常推崇以懲罰為主的考核模式，而這種績(jī)效管理模式會(huì)產(chǎn)生一系列的不良反應(yīng)。比如員工的逆反心理、為了逃避懲罰而隱瞞相關(guān)信息等，使得醫(yī)院?jiǎn)T工的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)難以被分享和討論，無(wú)形之間便阻礙到了持續(xù)質(zhì)量的改進(jìn)。而人性化管理在績(jī)效管理中的應(yīng)用則是能夠很好地解決和預(yù)防這一系列不良反應(yīng)，同時(shí)加以柔性化操作，能夠有效處理剛性考核產(chǎn)生的消極后果，從而推動(dòng)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

［關(guān)鍵詞］醫(yī)院;績(jī)效管理;人性化;柔性化操作

就目前而言，剛性管理在我國(guó)醫(yī)院績(jī)效管理制度中廣泛運(yùn)用，側(cè)重于經(jīng)濟(jì)的核算與成本的核算，所關(guān)注的點(diǎn)也是經(jīng)濟(jì)收益類的短期指標(biāo)。這種刻板的運(yùn)作方式以及嚴(yán)厲的懲處制度會(huì)為醫(yī)院的安全帶來(lái)隱患，比如醫(yī)務(wù)人員為了避免自己承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任而隱匿信心，只關(guān)注懲罰與賠償也會(huì)導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度趨于保守，不愿意創(chuàng)新與改進(jìn)，從而導(dǎo)致醫(yī)院失去活力，不利于戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而人性化管理與柔性化操作能夠很好地解決這一類問題。

1醫(yī)院績(jī)效管理的人性化與醫(yī)務(wù)人員的心理、行為特征相契合

醫(yī)院績(jī)效管理必須要根據(jù)管理實(shí)際情況與特殊要求來(lái)展開操作，只有這樣，醫(yī)院績(jī)效管理的一般原理和操作方法才能真正落實(shí)到位，從而充分發(fā)揮出其本身作用。醫(yī)院管理的實(shí)際情況與特殊要求與醫(yī)務(wù)人員的自身特征有著密切聯(lián)系，是醫(yī)務(wù)人員的特征體現(xiàn)。就整體而言，醫(yī)務(wù)人員通常都擁有較高的責(zé)任心和綜合素質(zhì)，屬于專業(yè)精神強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的群體，但由于其本身工作有著高強(qiáng)度、高技術(shù)含量，同時(shí)有著較高的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，使得醫(yī)務(wù)人員有著比較大的思想壓力。這些因素和特征會(huì)使得大部分醫(yī)務(wù)人員不會(huì)將工作看成自己生命中的全部，他們首先會(huì)去追求自我實(shí)現(xiàn)和自我發(fā)展，將自己看作是個(gè)體人，之后才是職業(yè)人。醫(yī)務(wù)工作人員雖然非常希望能夠在工作上實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值，體現(xiàn)自己個(gè)性，但卻不喜歡自己事事被安排、受限制，時(shí)刻處在監(jiān)督的工作環(huán)境中。他們希望得到尊重，同時(shí)也希望能夠發(fā)揮出主觀能動(dòng)性，從而維護(hù)自己的“面子”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療目標(biāo)。所以，醫(yī)院績(jī)效管理在采取人性化管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)這些基本特征來(lái)開展工作，使得管理更具有針對(duì)性、可行性和有效性。就目前而言，許多醫(yī)院都建立了比較嚴(yán)格的制度，其獎(jiǎng)懲措施也十分嚴(yán)厲，但工作問題卻依舊是層出不窮，究其原因，是人的需求、情感以及情緒等因素所導(dǎo)致，正是因?yàn)槿诵砸蛩氐拇嬖冢t(yī)務(wù)人員的工作績(jī)效才會(huì)被這種隱性層面所左右。所以，醫(yī)院在這種背景下應(yīng)用人性化績(jī)效管理，是能夠很好的解決這些問題的存在。

2醫(yī)院績(jī)效管理目標(biāo)與人性化管理目標(biāo)一致性

醫(yī)院績(jī)效管理由多個(gè)功能構(gòu)成，包括溝通功能、激勵(lì)功能及評(píng)價(jià)功能等。所謂的醫(yī)院績(jī)效考核實(shí)質(zhì)并不是單純的想要得到公正的考核結(jié)果，而是在強(qiáng)調(diào)制度權(quán)威性的背景下，以公平、公正、公開為前提，通過醫(yī)院與醫(yī)護(hù)人員的動(dòng)態(tài)、持續(xù)、雙向溝通，達(dá)到醫(yī)務(wù)人員績(jī)效與醫(yī)院績(jī)效的提高、醫(yī)院目標(biāo)與醫(yī)務(wù)人員自身發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院人性化管理著重強(qiáng)調(diào)人的自然屬性和社會(huì)屬性，重視人的情感與多層次需求，最終目的是通過人性化管理使醫(yī)務(wù)人員感到滿意，從而促使他們以積極向上的精神狀態(tài)來(lái)投入工作，這種自發(fā)性、主動(dòng)性、全心性的工作態(tài)度會(huì)最大程度地提高工作效率，從而提高工作績(jī)效。就積極心理學(xué)而言，醫(yī)院績(jī)效管理的人性化管理，是要求用開放的、積極的眼光去欣賞醫(yī)務(wù)工作人員，要能夠正確看待他們的潛能、動(dòng)機(jī)和能力，不僅要關(guān)注他們的弱點(diǎn)，同時(shí)還要關(guān)注他們的長(zhǎng)處;不僅要重視損傷的修復(fù)，同時(shí)還要重視給他們力量;不僅要讓他們生活過得充實(shí)，同時(shí)還需給予他們成就感。所以，醫(yī)院績(jī)效管理與人性化管理的目標(biāo)一致，即通過激勵(lì)來(lái)激發(fā)員工積極性。

3醫(yī)院績(jī)效管理的柔性化操作

3.1設(shè)計(jì)柔性化考核目標(biāo)

醫(yī)院在建立績(jī)效管理體系時(shí)，首先要分解醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略框架，然后從中尋找與實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)的KPI指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)制定行之有效的績(jī)效方案，之后再利用這份方案展開績(jī)效考核，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效做出評(píng)價(jià)，最后以評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，來(lái)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整績(jī)效方案。所有的考核管理手段都離不開考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)，考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)同樣也是績(jī)效管理不可或缺的一環(huán)，但柔性化考核管理與傳統(tǒng)的考核管理方式存在區(qū)別，其最大的特點(diǎn)便是可以讓醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員根據(jù)戰(zhàn)略計(jì)劃自主設(shè)置相關(guān)指標(biāo)，然后由醫(yī)院進(jìn)行審核與確定。在這過程中，如果醫(yī)院認(rèn)為某些醫(yī)務(wù)人員的指標(biāo)設(shè)置過低，應(yīng)當(dāng)避免使用行政命令的強(qiáng)硬執(zhí)行形式，而是可以與其進(jìn)行協(xié)商與討論，以這種模式達(dá)成雙方的一致，能夠使員工的積極性不受挫折。比如，醫(yī)院設(shè)計(jì)的定量指標(biāo)包括很多方面，包括門診藥費(fèi)比、住院藥費(fèi)比、平均住院日、病床使用率、病人滿意度、病人投訴率、文章發(fā)表數(shù)、培訓(xùn)參與次數(shù)、住院人次上升率、手術(shù)人次上升率、出入院診斷符合率、非難免褥瘡發(fā)生率等，在設(shè)計(jì)這些量化指標(biāo)時(shí)，通常都需要以過往的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來(lái)與員工進(jìn)行協(xié)商與討論，然后達(dá)成一致目標(biāo)。在醫(yī)院考核管理中除了量化性指標(biāo)，還有定性指標(biāo)，在傳統(tǒng)管理模式中，醫(yī)院很難對(duì)該指標(biāo)做出評(píng)價(jià)。例如，醫(yī)院衛(wèi)生如何保持整體清潔的問題，該指標(biāo)在實(shí)際工作中，很難隨時(shí)隨刻保證環(huán)境、衛(wèi)生的整潔干凈，即便有專門的人員對(duì)其進(jìn)行檢查和監(jiān)督，也不可能做到面面俱到，這便是傳統(tǒng)管理模式的缺陷所在。而柔性化考核管理模式，是能夠?qū)⒈O(jiān)督、控制進(jìn)行有效轉(zhuǎn)變，使得員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我管理與相互監(jiān)督，不僅能夠提高醫(yī)院衛(wèi)生情況，同時(shí)還能夠降低醫(yī)院管理工作量。除此之外，醫(yī)務(wù)人員還有許多行為規(guī)范都可以納入到柔性化管理范疇中，比如早退、遲到、衣著得體、對(duì)患者的態(tài)度等［7］。

3.2引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自我管理

醫(yī)院在具體實(shí)施柔性化考核管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)將操作要求從員工違紀(jì)結(jié)果的處罰轉(zhuǎn)為員工是否管理自己的處罰，這種操作方法能夠有效改變剛性管理所帶來(lái)的員工逆反心理，使醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)從“要我做到”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙龅健?，從而?shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的自我管理。在傳統(tǒng)的管理模式中，許多事情都需要從上至下進(jìn)行時(shí)刻監(jiān)督與控制，因此使得醫(yī)院的成本增加，而引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行主動(dòng)自我管理后，則能夠有效節(jié)省成本開支。為了能夠讓醫(yī)務(wù)人員實(shí)行自我管理，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在主動(dòng)承認(rèn)違規(guī)行為與被動(dòng)查處違規(guī)之間設(shè)置比較大的處罰差額，主動(dòng)承認(rèn)處罰較小，被動(dòng)查處則處罰較大，從而促使醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)自我管理。在這個(gè)過程中，醫(yī)院還需要不斷地鼓勵(lì)和刺激醫(yī)務(wù)人員的積極行為，從而形成良好的循環(huán)，使得醫(yī)務(wù)人員能夠養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。在執(zhí)行過程中同時(shí)需要注意以下三點(diǎn)內(nèi)容:其一，需要根據(jù)醫(yī)院的需求及時(shí)更新考核內(nèi)容;其二，在該管理模式初期需要建立專門的小組或部門來(lái)監(jiān)督和檢查醫(yī)務(wù)人員的自我管理，如有違反制度的行為但沒有主動(dòng)填寫到考核卡上的，需要對(duì)其進(jìn)行高額罰款，監(jiān)督和檢查需要持續(xù)到醫(yī)務(wù)人員能夠自覺遵守和填寫考核卡為止;其三，需要在該模式實(shí)施之前對(duì)醫(yī)務(wù)人員做好思想準(zhǔn)備工作，為其樹立醫(yī)院績(jī)效管理目的不是處罰的正確思想。

4結(jié)語(yǔ)

簡(jiǎn)而言之，醫(yī)院績(jī)效管理的人性化管理與柔性化操作，能夠最大程度地解決剛性考核中容易產(chǎn)生消極后果的問題，同時(shí)也能夠補(bǔ)充那些不容易進(jìn)行剛性考核的指標(biāo)，將“以人為本”為基礎(chǔ)，落實(shí)剛性考核與柔性考核的相輔相成，能夠確保醫(yī)院績(jī)效管理的各項(xiàng)任務(wù)能夠完美完成，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。

參考文獻(xiàn):

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［2］孫凱潔，張華宇，羅濤.首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院全方位PD-CA循環(huán)在醫(yī)院績(jī)效考核的實(shí)踐探索［J］．中國(guó)醫(yī)院，2020，24(1)．

［3］陳霞，汪云，李紹奎，等.醫(yī)院績(jī)效管理效果提升策略探討［J］．現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2019(24)．

作者：王吉梅 單位：蒙陰縣人民醫(yī)院