旅游管理專業(yè)情商管理課程教學(xué)研究

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摘要：情商管理課程與旅游職業(yè)禮儀、職業(yè)健康與安全等課程組成旅游管理專業(yè)群職業(yè)基礎(chǔ)課程模塊，對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著基礎(chǔ)支撐作用。良好的情商是從事旅游服務(wù)工作及晉升管理者的必要條件，具備了良好的情商，才能在一線對客服務(wù)過程中保持良好的狀態(tài)，才能在管理過程中提高團(tuán)隊(duì)工作效率。文章對所授課程教學(xué)對象進(jìn)行詳細(xì)分析，針對學(xué)生學(xué)情，設(shè)計(jì)相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，以期達(dá)到最佳教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：情商管理；學(xué)情；教學(xué)內(nèi)容；教學(xué)方法；教學(xué)成效

一、情商與情商管理課程概述

（一）認(rèn)識情商現(xiàn)代社會，情商（EmotionalQuotient，簡稱EQ）通常是指情緒商數(shù)，用來衡量人在情緒、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。它是近年來心理學(xué)家們提出的與智商相對應(yīng)的概念。從最簡單的層次上下定義，提高情商是把不能控制情緒的部分變?yōu)榭梢钥刂魄榫w，從而增強(qiáng)理解自己及表達(dá)自己的能力?？偟膩碇v，人與人之間的情商并無明顯的先天差別，更多與后天的培養(yǎng)息息相關(guān)?，F(xiàn)代社會，人們面對的是快節(jié)奏的生活，高負(fù)荷的工作和復(fù)雜的人際關(guān)系，沒有較高的情商是難以獲得成功的，情商（EQ）會影響智商（IQ）的發(fā)揮。EQ高的人，人們都喜歡同他交往，總是能得到眾多人的擁護(hù)和支持。同時，人際關(guān)系也是人生重要資源，良好的人際關(guān)系往往能獲得更多的成功機(jī)會。

（二）情商管理課程屬性情商管理課程與“旅游職業(yè)禮儀”“職業(yè)健康與安全”等課程，組成旅游管理專業(yè)群職業(yè)基礎(chǔ)課程模塊，對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著基礎(chǔ)支撐作用。良好的情商是從事旅游服務(wù)與管理行業(yè)的必要條件，具備了良好的情商，才能在一線對客服務(wù)過程中保持良好的狀態(tài)，才能在管理過程中提高團(tuán)隊(duì)工作效率。旅游管理專業(yè)群人才培養(yǎng)目標(biāo)，旨在為旅游行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)技能人才、管理人才。學(xué)生具備首崗適應(yīng)、多崗遷移能力。學(xué)生在一線服務(wù)工作崗位，需要和顧客有效交流和溝通；學(xué)生在后續(xù)職業(yè)生涯發(fā)展過程中，情商管理也必將起到非常重要的作用。

（三）情商管理課程教學(xué)目標(biāo)“情商管理”為旅游管理專業(yè)群職業(yè)基礎(chǔ)課程。旅游管理專業(yè)群包括旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、烹飪營養(yǎng)與工藝專業(yè)、中西面點(diǎn)專業(yè)等。這些專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，有一個共同點(diǎn)，為旅游酒店服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德和工匠精神、較強(qiáng)的就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，具有支持終身發(fā)展、適應(yīng)時代需求的關(guān)鍵能力。這些能力的培養(yǎng)，離不開情商訓(xùn)練，對自我認(rèn)知、了解他人、良好的人際管理都能為這些能力的提升打下良好的基礎(chǔ)。通過本門課程的教學(xué)，使學(xué)生能夠比較全面、系統(tǒng)地了解和掌握情商管理的方法，能進(jìn)行自我情商測試和分析，能對自我進(jìn)行認(rèn)知、對自己進(jìn)行情緒管理，能進(jìn)行自我激勵，能了解他人，能掌握完善人際關(guān)系和綜合情商運(yùn)用能力。通過情商訓(xùn)練，做一個能夠勝任旅游服務(wù)行業(yè)的優(yōu)秀管理人才。

二、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)內(nèi)容情商管理課程一共32課時，教學(xué)內(nèi)容分7個項(xiàng)目，14個教學(xué)任務(wù)點(diǎn)，如表1所示。項(xiàng)目1到項(xiàng)目5側(cè)重在理論層面的教學(xué)，通過授課讓學(xué)生掌握情商的基本內(nèi)涵，測試自我情商值，通過自我認(rèn)知、情緒管理、自我激勵，深入了解自我，為后續(xù)人際關(guān)系和情商應(yīng)用打下理論基礎(chǔ)。項(xiàng)目6是完善人際關(guān)系，通過5個任務(wù)點(diǎn)（走入他人內(nèi)心、提升共情能力、不做任何評價、及時給予肯定、遠(yuǎn)離嘮叨抱怨），對完善人際關(guān)系的諸多要點(diǎn)進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作，旨在掌握與人交往的細(xì)節(jié)，為良好的人際關(guān)系奠定基礎(chǔ)。良好的人際關(guān)系是情商管理的重要目標(biāo)，也是學(xué)生的學(xué)習(xí)以及未來職業(yè)生涯發(fā)展取得成功的基礎(chǔ)。項(xiàng)目7是情商應(yīng)用，是在理論學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的實(shí)踐教學(xué)模塊。通過4個任務(wù)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在規(guī)則與界線、時間管理、戀愛關(guān)系以及職場挑戰(zhàn)上有所收獲。

（二）教學(xué)設(shè)計(jì)1.設(shè)計(jì)理念（1）一個核心目標(biāo)情商管理課程的核心目標(biāo)是“提升學(xué)生情商”，所有的教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目和內(nèi)容都應(yīng)該圍繞“提升學(xué)生情商”這個核心目標(biāo)而展開。（2）兩大授課任務(wù)情商管理課程課時數(shù)32課時，其中理論授課16課時，實(shí)踐授課16課時，理論授課和實(shí)踐授課是課程兩大授課任務(wù)。如何在授課過程中，將理論和實(shí)踐進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，是貫穿課程教學(xué)始終的任務(wù)。（3）三張授課清單三張授課清單指：課前清單、課中清單和課后清單。課前提前預(yù)習(xí)、課上認(rèn)真聽講、課后及時復(fù)習(xí)，如果學(xué)生能夠嚴(yán)格按照這三個步驟，那學(xué)習(xí)就會事半功倍。我們的課程是通過三張清單來幫助學(xué)生做到這三個步驟。學(xué)生對清單的使用一致好評，因?yàn)樗麄兇_實(shí)通過清單受益了，而且，他們還把清單用到自己的生活中以及其他課程的學(xué)習(xí)中。（4）四種教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動法、角色扮演法、案例教學(xué)法、小組討論法等四種教學(xué)方法貫穿教學(xué)過程始終。任務(wù)驅(qū)動包括了三張課程授課清單上的課前、課中和課后任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)均有細(xì)節(jié)量化考核要求，驅(qū)使學(xué)生及時高效完成任務(wù)。課中授課的角色扮演法，讓學(xué)生沉浸于實(shí)際教學(xué)場景，更加高效學(xué)習(xí)相關(guān)項(xiàng)目任務(wù)。教師運(yùn)用案例教學(xué)，補(bǔ)充視頻授課，寓教于樂，讓課堂教學(xué)氛圍更加輕松，學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性顯著提升。小組討論法在點(diǎn)評和互動教學(xué)過程中運(yùn)用較多，提升學(xué)生溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。2.設(shè)計(jì)思路我們以教學(xué)項(xiàng)目6“完善人際關(guān)系”的第6個教學(xué)任務(wù)點(diǎn)“走進(jìn)他人內(nèi)心”為例，在整體教學(xué)設(shè)計(jì)中，踐行了上述四大教學(xué)設(shè)計(jì)理念，如圖1所示。（1）課前任務(wù)清單本教學(xué)任務(wù)點(diǎn)“走進(jìn)他人內(nèi)心”的學(xué)習(xí)目標(biāo)是有效傾聽，任課老師通過學(xué)習(xí)平臺，提前推送兩個課前任務(wù)：你認(rèn)為有效傾聽的要點(diǎn)有哪些？列舉生活中被他人傾聽的事例。學(xué)生通過課前預(yù)習(xí)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的分享事例和素材，為提高課中學(xué)習(xí)效率打下良好基礎(chǔ)，同時教師也將針對學(xué)生課前任務(wù)的完成情況，進(jìn)行量化評價，納入學(xué)生平時考核成績，貫徹了課程過程性考核的要求，督促學(xué)生掌握學(xué)習(xí)節(jié)奏。（2）課中任務(wù)清單角色扮演、小組討論是有效傾聽課中授課主要表現(xiàn)形式，學(xué)生通過角色扮演將是否能夠有效傾聽的事例進(jìn)行演繹，其他未參與角色扮演的學(xué)生通過小組討論的形式，對角色表演進(jìn)行點(diǎn)評，教師對學(xué)生角色扮演和小組點(diǎn)評進(jìn)行指導(dǎo)。多種教學(xué)方法在授課過程中綜合運(yùn)用，提升課堂教學(xué)的趣味性，也增加了學(xué)生參與課堂教學(xué)的積極性。教師對參與角色扮演和小組討論的學(xué)生進(jìn)行量化考核，納入學(xué)生平時考核成績。教師授課過程中，通過補(bǔ)充案例視頻教學(xué)等方式，對有效傾聽進(jìn)行進(jìn)一步講解，學(xué)生通過案例評析，對有效傾聽的要點(diǎn)進(jìn)行再深化，再學(xué)習(xí)，有效達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。（3）課后任務(wù)清單課后學(xué)習(xí)任務(wù)是為了更好地校驗(yàn)學(xué)生對課堂教學(xué)內(nèi)容掌握的情況，對所學(xué)知識進(jìn)行反饋。通過兩個任務(wù)點(diǎn)，讓學(xué)生以對話的形式在教學(xué)信息化平臺提交作業(yè)，有效傾聽與無效傾聽，兩個傾聽案例的要點(diǎn)通過對話形式呈現(xiàn)。任務(wù)驅(qū)動的學(xué)習(xí)方法，在課后作業(yè)任務(wù)部分得到充分體現(xiàn)，課后作業(yè)作為平時成績的考核組成部分，學(xué)生完成質(zhì)量普遍較高。

三、教學(xué)實(shí)施成效

情商管理課程是否達(dá)到教學(xué)目標(biāo)———“提升學(xué)生情商”，教學(xué)過程中始終堅(jiān)持教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體，結(jié)合學(xué)生學(xué)情，使用信息化教學(xué)手段，利用任務(wù)驅(qū)動法、角色扮演法、案例教學(xué)法、小組討論法等教學(xué)方法，學(xué)生更容易達(dá)到知行合一。三張授課清單，使學(xué)生始終保持學(xué)習(xí)忙而有序的節(jié)奏，為達(dá)成教學(xué)目標(biāo)助力。

（一）教學(xué)手段信息化情商管理課程授課對象均為“00后”大學(xué)生，這個群體為互聯(lián)網(wǎng)原住民，平時對網(wǎng)絡(luò)依賴性強(qiáng)，手機(jī)控，喜歡新奇事物。針對這些特點(diǎn)，本課程組在授課過程中，使用了大量信息化教學(xué)的手段。1.課程授課平臺信息化我們使用超星平臺上課，授課清單均通過平臺進(jìn)行推送。平臺上傳有課程的授課計(jì)劃、授課課件、作業(yè)與習(xí)題、授課教師團(tuán)隊(duì)等資源信息。除超星平臺外，本課程組還不定期向?qū)W生推送MOOC等其他平臺的學(xué)習(xí)資源。2.課程溝通形式信息化本課程組授課老師和任課班級均建有企業(yè)微信授課群，通過企業(yè)微信平臺，可以實(shí)現(xiàn)一對一、一對多、多對多的信息化在線交流，大大提高了溝通效率。今年疫情期間，我們使用企業(yè)微信平臺在線授課，平臺穩(wěn)定，功能強(qiáng)大，滿足課程在線授課要求，效果良好。3.教學(xué)內(nèi)容采集信息化本課程組提前通過超星課程平臺的問卷、投票、討論等功能，具體教學(xué)項(xiàng)目的教學(xué)任務(wù)點(diǎn)，讓學(xué)生利用平臺參與調(diào)研，選出學(xué)生自己最困惑、最感興趣的授課內(nèi)容，課程組針對平臺采集的信息進(jìn)行用心設(shè)計(jì)，使得授課內(nèi)容更貼近學(xué)生需求，精準(zhǔn)度大大提高。我們充分利用企業(yè)微信群和超星平臺，對授課方式、授課節(jié)奏發(fā)起討論，以便把握整體授課節(jié)奏，做出一些微調(diào)，更好地為教學(xué)目標(biāo)服務(wù)。

（二）教學(xué)內(nèi)容生活化除了根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)、實(shí)際生活中的溝通現(xiàn)狀、課程目標(biāo)、授課內(nèi)容的重點(diǎn)難點(diǎn)，我們還會提前通過問卷、投票、平臺上討論等，選出學(xué)生最困惑、最感興趣的人際溝通內(nèi)容，課程組對授課內(nèi)容進(jìn)行非常貼近生活的設(shè)計(jì)。因?yàn)橘N近學(xué)生生活，他們的角色扮演有足夠的素材，對溝通中存在的問題更有體會，也更有動力做出調(diào)整。教學(xué)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，歸根到底看學(xué)生是否掌握了課程的理論，是否把理論應(yīng)用到了實(shí)踐中，并在實(shí)踐中不斷深化對理論的認(rèn)識。除了授課前、中、后看學(xué)生回答問題情況、角色扮演情況、討論中的觀點(diǎn)、課前復(fù)習(xí)上次課程時回答問題的情況、課后作業(yè)中對話的呈現(xiàn)、理論考試和現(xiàn)場口試情況，還可以通過學(xué)生在其他學(xué)習(xí)或生活中的人際溝通表現(xiàn)來評價。

（三）教學(xué)方法多樣化本課程組在教學(xué)過程中采用任務(wù)驅(qū)動法、角色扮演法、案例教學(xué)法、小組討論法等多樣化的教學(xué)方法，充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，活躍課堂氣氛，充分利用課前和課后時間預(yù)習(xí)復(fù)習(xí)，提升教學(xué)成效，如圖2所示。

四、教學(xué)特色與創(chuàng)新

（一）精心篩選教學(xué)內(nèi)容，補(bǔ)足學(xué)生情商短板在認(rèn)真分析學(xué)情的基礎(chǔ)上，本課程組任課老師對課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行多次研討，精心篩選項(xiàng)目任務(wù)點(diǎn)，目的在于補(bǔ)足學(xué)生情商短板，服務(wù)課程教學(xué)目標(biāo)。以項(xiàng)目6“完善人際關(guān)系”為例，在內(nèi)容選取上，我們明確了“認(rèn)識情緒—管理情緒—了解他人—影響他人”的內(nèi)容鏈，根據(jù)學(xué)生的現(xiàn)有認(rèn)知及實(shí)際需要，結(jié)合教師對社會教學(xué)的反饋結(jié)果，確定相應(yīng)的走進(jìn)他人內(nèi)心、提升共情能力、不做任何評價、及時給予肯定、遠(yuǎn)離嘮叨抱怨等5個任務(wù)點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)任務(wù)的選擇既符合學(xué)生的學(xué)情，又補(bǔ)足了家庭教育和學(xué)校教育的遺漏點(diǎn)。

（二）符合學(xué)生認(rèn)識規(guī)律，有效提升教學(xué)效果選擇符合學(xué)生認(rèn)識規(guī)律的授課方法，每次課先由實(shí)踐到理論，再由理論轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)實(shí)踐。先由問題、案例、視頻等現(xiàn)象引出理論，再由學(xué)生掌握的理論轉(zhuǎn)而去解釋現(xiàn)象，去指導(dǎo)實(shí)踐。這一授課模式，對有效提升教學(xué)效果起到了積極作用。以任務(wù)點(diǎn)7“提升共情能力”為例。在授課前任務(wù)清單中，布置預(yù)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生準(zhǔn)備在人際關(guān)系交往過程中情緒被忽略的案例，做好分享準(zhǔn)備。授課過程中，學(xué)生通過角色扮演，分享被忽略情緒的案例，之后，教師進(jìn)行相關(guān)理論教學(xué)，主要內(nèi)容為人際交往過程中如何先處理情緒再處理問題，如何有效接納對方情緒。理論授課后，再次邀請學(xué)生參與實(shí)際案例角色扮演，指導(dǎo)學(xué)生在交流過程中，如何有效接納情緒，提升共情能力。課后任務(wù)清單中，要求學(xué)生在授課平臺上傳在人際交往過程中的正面的接納情緒的共情能力案例。整個任務(wù)點(diǎn)學(xué)習(xí)過程為“提出問題—學(xué)習(xí)理論—指導(dǎo)實(shí)踐”，對學(xué)生起到實(shí)際指導(dǎo)作用，有效提升教學(xué)效果。

（三）貫徹全過程式評價，把控學(xué)生學(xué)習(xí)節(jié)奏情商管理課程標(biāo)準(zhǔn)中，對課程考核作了明確規(guī)定，課程考核=平時考核成績（40%）+期中考核成績（30%）+期末綜合考核成績（30%）。其中，平時考核成績=∑項(xiàng)目考核成績/項(xiàng)目數(shù)；項(xiàng)目考核成績=態(tài)度+知識+技能，三部分各占三分之一。態(tài)度考核點(diǎn)包括學(xué)生平時出勤、行為規(guī)范、課堂表現(xiàn)、三張教學(xué)清單完成情況。知識考核點(diǎn)包括課程標(biāo)準(zhǔn)中該項(xiàng)目規(guī)定的知識目標(biāo)，利用教學(xué)平臺平時推送作業(yè)進(jìn)行考核。技能考核點(diǎn)包括課程標(biāo)準(zhǔn)中該項(xiàng)目規(guī)定的能力（技能）目標(biāo)、完成任務(wù)的質(zhì)量，采用角色扮演、實(shí)訓(xùn)報(bào)告或小組討論成果匯報(bào)方式考核。課程平時項(xiàng)目考核比例的加大，貫徹了課程過程性評價的指導(dǎo)思想，有效把控了學(xué)生平時學(xué)習(xí)節(jié)奏。平時項(xiàng)目考核在課前、課中、課后均設(shè)有相應(yīng)的考核任務(wù)點(diǎn)，要求學(xué)生依據(jù)任務(wù)點(diǎn)，有效完成任務(wù)后，再量化計(jì)入平時考核分。這就要求學(xué)生課前預(yù)習(xí)到位，課中參與積極，課后及時完成作業(yè)。學(xué)生對每個項(xiàng)目任務(wù)點(diǎn)的學(xué)習(xí)節(jié)奏在3張任務(wù)清單的引導(dǎo)下，得到了有效把控，學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)清晰，目標(biāo)明確，考核指標(biāo)量化公開。

五、不足與反思

（一）教學(xué)環(huán)節(jié)中的問題與改進(jìn)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)在近年來的教學(xué)實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)了一些問題，并及時提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。學(xué)生課前準(zhǔn)備工作容易被忽略，任課教師則反復(fù)強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的三個步驟，并且把課前準(zhǔn)備納入到過程考核中，考核點(diǎn)要具體和量化。積極參與課堂的學(xué)生少，互動容易集中于幾位同學(xué)，輻射面不夠廣。這部分同學(xué)除了有比較明確的目標(biāo)（自身的溝通能力可以得到提升、積極互動可以加分），本身人際溝通能力有比較好的基礎(chǔ)。教師要全面了解學(xué)生情況，有針對性讓某些同學(xué)參與進(jìn)來，不主動參與課堂的同學(xué)由于個性原因，更需要教師來推動他們參與課堂。課后作業(yè)質(zhì)量呈兩極分化，部分任務(wù)需要通過對話方式呈現(xiàn)，部分同學(xué)完成不了或完成質(zhì)量不高，究其原因，部分是因?yàn)閷W(xué)生的文字表達(dá)能力欠缺。教師在授課過程中對這一部分同學(xué)應(yīng)安排更多角色扮演、鼓勵他們參與討論環(huán)節(jié)、對他們的進(jìn)步給予及時具體的肯定。學(xué)生時間管理方法普遍欠缺，課前的準(zhǔn)備會忘記，想起時已經(jīng)在上課環(huán)節(jié)。課后的任務(wù)會忘記，想起時已經(jīng)超時，平臺無法及時遞交。教師要把時間管理方法滲透到每一個教學(xué)環(huán)節(jié)，潛移默化中讓學(xué)生掌握時間管理方法。

（二）教學(xué)團(tuán)隊(duì)的不足與改進(jìn)情商管理課程教師團(tuán)隊(duì)較年輕，師資力量以中級職稱、中青年教師為主。教學(xué)團(tuán)隊(duì)需要不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，提高專業(yè)教學(xué)能力和科研能力。通過參加各級各類教學(xué)能力大賽，以賽促教，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，提升教學(xué)團(tuán)隊(duì)整體教學(xué)水平。通過吸引其他優(yōu)秀師資力量加入教學(xué)團(tuán)隊(duì)，為團(tuán)隊(duì)注入新生力量。

（三）網(wǎng)絡(luò)在線課程建設(shè)的不足與改進(jìn)情商管理課程超星網(wǎng)絡(luò)在線課程建設(shè)目前還處于起步階段，超星平臺課程資源庫有待完善，授課內(nèi)容框架體系有待進(jìn)一步提升，本課程組計(jì)劃通過3到5年時間，將本課程建設(shè)成為省級優(yōu)秀在線精品課程，更好地服務(wù)于廣大學(xué)子，輻射社會。

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作者：張新峰 張莉娟 周桂蘭 單位：無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院