人性化管理下旅游酒店管理淺析

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摘要：隨著社會競爭壓力的不斷增大，人們來自生活以及工作中的壓力也越來越大，為了緩解工作及生活中的壓力，越來越多的人選擇通過旅游的方式進行解壓。旅游行業(yè)因此得到了飛速發(fā)展，旅游酒店行業(yè)也面臨著巨大的發(fā)展機遇。旅游酒店的服務質量對自身未來發(fā)展有著直接影響，酒店管理者對于現代酒店的經營理念、管理理念越來越重視。如何能夠有效地將人性化管理合理運用到旅游酒店管理模式中是本次研究的主題，希望能夠對未來旅游酒店的發(fā)展提供切實有效的發(fā)展方案。

關鍵詞：人性化管理；旅游酒店；發(fā)展方向

近些年，在社會經濟體系的不斷推動下，出現了許多高品質、高服務的酒店，很多酒店行業(yè)的服務品質是很多其他行業(yè)所沒有的。旅游酒店屬于服務型行業(yè)，所以旅游酒店的經濟效益均來自服務質量，因此，在大力發(fā)展旅游酒店的同時，需進一步提升酒店服務質量，為客戶提供高標準的服務之外，對于酒店內的員工也應當進行相應的培訓，并且保證滿足客戶所需，使客戶能夠購買或者體驗到高品質的產品及服務。眾多管理理念中，人性化管理已經被很多酒店管理者熟知并且運用，采用人性化管理模式不僅可以提高客戶滿意度，對于員工工作積極性也有非常好的帶動作用。

一、何為人性化管理

人性化管理方式近些年來被不斷運用到了各個領域，其主要是以人性為基本原則，作為最基礎的管理方式，管理者進行管理時應當以人為中心，所有的相關活動均以調動人的積極性、主動性實施，在具體的管理工作中，需要充分地做到理解人、尊重人、以及信任他人，對待員工應當給予全方位的關心和愛護，使員工即使在工作中也會有一定的歸屬感和價值感。人性化管理定義主要分為兩個方面：一方面是對于人內心的情感管理，人性的情感世界擁有可塑性、穩(wěn)定性等特征，其最主要含義便是善于激發(fā)員工的積極性、對于消極情緒及時進行消除，管理者對待下屬提出的要求應當予以最起碼的尊重；另一方面便是當酒店需要決策某些事情時，可以積極安排員工一起參與，廣泛聽取員工的意見，善于在工作中發(fā)現人才，給員工不斷磨煉自我的機會，這種管理形式對于決策的正確性以及員工的職業(yè)素養(yǎng)可以做到有效提高，更利于決策的貫徹及實施。由此可以看出，將人性化管理方式運用到酒店管理模式中對于酒店未來發(fā)展有著良好的推動作用，酒店作為服務行業(yè)，經常面臨不同類型的客戶，所需要服務的項目內容也非常多。

二、目前各旅游酒店管理現狀

通過對目前旅游酒店行業(yè)的調查情況來講，現在大多數酒店管理模式還停留在如何為自己的酒店獲取人才、如何通過高薪來獲取相關人才、過于注重通過酒店經營角度來對待員工，卻容易忽視員工的內心感受，在人性化管理方面有許多欠缺，具體表現如下：

（一）對待員工缺乏信任，內部管理機制不夠完善

沒有給予員工足夠的信任幾乎是每個酒店首要需要解決的問題，旅游酒店行業(yè)亦如此。大多數時候，管理者對員工的態(tài)度經常會帶入個人主義色彩，過于注重員工的缺點，對員工時常存在懷疑的心理，員工辦事稍微有點不足之處，便會嚴厲訓斥甚至處罰，缺乏對員工的聆聽，致使人心渙散，工作態(tài)度更為消極；另外，酒店的用人體系、管理制度不夠完善，導致人員流失率較高，而且有很多酒店在進行人才招聘時過于注重年齡及外表，即使已入職的女性員工到了適婚或者適育的時候也很會容易被辭退，這便會導致錯失很多優(yōu)秀員工。

（二）對待員工缺少專業(yè)性的培訓及最基本的關心

酒店對于員工的培訓大多都比較注重對于新員工入職前的培訓，但是對于入職后老員工的培訓卻很少，對于領導人才方面的培養(yǎng)幾乎沒有，這對于員工而言無法看清自己的未來發(fā)展方向，長此以往對待工作便會出現消極、煩躁等情緒，同時也會加劇人員流動現象，另外，由于酒店對員工缺乏必要的培訓，導致大多數員工職業(yè)素養(yǎng)不高，長此以往會對酒店未來的發(fā)展受到很大影響。在大多數的酒店管理理念中，管理人員與工作人員缺乏溝通，管理人員過于重視工作人員的表現而缺乏了對員工必要的關心，沒有做到及時了解員工心理。

三、如何有效地針對旅游酒店實施人性化管理

（一）推行“以員工為核心”的酒店管理理念

在酒店的管理及運營中，最關鍵的便是為客戶提供高效、優(yōu)質的服務，其中以員工為主體，管理中需要對員工實行科學的管理方法，在優(yōu)質的管理方式之下提升酒店服務質量。比如，可以在酒店管理制度中設置綜合評價管理，評價管理中包括：客戶對員工的評價，員工對領導的評價，領導對員工的評價及員工之間的評價。綜合評價管理體系可以對員工的升職降職提供有力的依據。安排一個月一次的選拔制度，對于管理層不合格中可以保留一個月的觀察期，觀察期內未有改善可以做降職處理，在員工中選取優(yōu)秀員工給予任命的機會，如此可以在一定程度上加強員工整體職業(yè)素養(yǎng)。另外，員工作為酒店服務的直接提供者，酒店管理者應當制定科學合理的規(guī)章制度，為員工優(yōu)秀的發(fā)展平臺，無論是新老員工都應當注重培訓，注重對人才的培養(yǎng)，多為員工創(chuàng)造學習機會，將民主管理與教育培訓相結合，深入基層，了解員工的真實想法，員工提出自己的想法建議時，管理者可以適當予以肯定，只有使員工感受到價值感及存在感，才能使酒店的服務質量得到保障。

（二）增強人性化服務內容

由于每位客戶的需求不一樣，對酒店提出的服務要求也不一樣，但是酒店不可能百分之百地滿足所有客戶。因此，酒店可以為游客建立個性化服務，盡可能在最大程度上滿足客戶的需求。在具體的實施過程中，要以旅游項目為起點，為前來住宿的游客提供旅游路線、休閑娛樂場所等信息，酒店可以為此設立專門的部門為游客服務，專業(yè)的人員對游客具有針對性的服務從而做到個性化服務，同時針對不同游客的需求為其制定屬于自己的個性化旅游方案，以增強酒店的服務內容，從而促進人性化服務在旅游酒店中的發(fā)展，提升游客對酒店的滿意度。比如，大多數來此的客人都是從外地趕來旅游散心，有的客戶對當地的美食比較感興趣，便可以幫助其安排在此方面比較熟悉的導游帶著客戶主要以品嘗美食為主；有的客戶對當地的風土人情很好奇可以安排對當地特色都比較了解的導游進行介紹游玩。為了做好專屬客戶的私人定制服務，酒店方可以與導游團合作共同為客人提供優(yōu)質服務。此外，因人們的消費水準、消費理念都早已在經濟水平的推動下潛移默化地發(fā)生了改變，人們對于食品安全的健康也愈加重視，在實行人性化管理的同時，在國外已經有很多旅游酒店推行了綠色管理模式。雖然我國對于酒店的綠色管理模式還處于初級萌芽階段，但是按照目前的情況來看，綠色管理是時代發(fā)展的必然趨勢，其綠色酒店的數量也在逐漸上漲中?；诖?，既滿足了市場所需，能夠帶來更多的效益，又為自己的酒店在市場競爭中樹立了良好的形象，可以為自己的酒店在市場中爭得了一席之地。

（三）重視企業(yè)文化、加強員工凝聚力

對酒店進行人性化管理的同時，酒店領導層應當注重酒店文化的建設，促進員工之間的團隊協(xié)作力。因此，加強酒店企業(yè)文化的建設，以此來激發(fā)員工的積極性及創(chuàng)造力，各酒店可以結合自身情況的不同，創(chuàng)造一個屬于自己酒店的企業(yè)文化，既可以使員工能夠遵守酒店的規(guī)章制度，又可以讓員工在工作中實現自我價值。建立酒店特色文化時，需要重視對員工潛力的挖掘，可以進行內部優(yōu)秀員工選拔的方式相結合，提升員工對酒店的信任感。在物質文化建設方面，酒店管理層可以將網絡與企業(yè)服務、經營理念等相互結合滲透，逐漸地對其進行深化，促使各旅游酒店形成獨屬于自己的企業(yè)文化，能夠做到為員工提供和諧的工作氛圍才能真正做到“以人為本”的人性化管理理念。

（四）建立健全的酒店規(guī)章制度

要想使酒店的發(fā)展蒸蒸日上，首要便是制定合理、規(guī)范的酒店管理制度。進行人性化管理模式需要建立在科學、可行性高的基礎之上，屬于高層次的管理目標。在過去傳統(tǒng)的酒店管理模式中，過于注重酒店本身發(fā)展管理，忽略了員工在酒店內的重要性，而人性化管理方式，是要員工將規(guī)章制度內化，員工按照相關規(guī)定完成自己職責的同時，也能夠享受到應有的權益，才能夠真正地將酒店文化完美地落實到具體工作中。其次，在制定酒店規(guī)章制度時，要結合自身酒店的發(fā)展情況，崗位要求等因素制定符合自身酒店的規(guī)章制度。以確保制定的規(guī)章制度科學合理，員工可以自愿遵守，制定規(guī)章制度時可以選擇幾位優(yōu)秀員工一起參與討論，將制度化管理與人性化管理完美結合。

（五）加強酒店工作人員的人性化管理意識

酒店對員工進行培訓時，主要可以通過兩方面進行：一方面是通過培訓將人性化管理意識向員工傳達到位；另一方面則是經過對于專業(yè)技能的培訓幫助員工在工作中實現自我價值。酒店運用人性化管理模式不僅僅是管理層人員需要做的事情，更要把這種理念滲透到每一位員工中。此外，在工作中每一位員工都會有不同的需求點，運用合理的培訓方法使員工在工作中對自己的個人價值能夠有清楚的認知，讓員工明白自身價值與酒店的發(fā)展息息相關，使員工的思想得到升華。

四、結束語

綜上所述，酒店的競爭逐漸進入白熱化階段，酒店想要自己在市場中占據長效的競爭力，必須重視自己酒店內部的管理。改變傳統(tǒng)的酒店經營理念，重視員工身心，尊重、信任員工，讓員工即使在酒店工作也可以擁有歸屬感，做到以人為本、追求個性化的服務與管理模式，優(yōu)化酒店的規(guī)章制度建立獨屬自己的酒店文化。全面實施人性化酒店管理模式，如此才可以在激烈競爭的市場中占有一席之地。

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作者:鄧婉琦 單位:宜春學院