物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈變化思考分析

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摘要：物業(yè)管理作為一個快速發(fā)展的服務(wù)型行業(yè)，伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和人民幸福需求的進(jìn)步在不斷壯大和得到認(rèn)可，廣大眾對物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)公共服務(wù)屬性有了全新的認(rèn)知和感受，伴隨著《物業(yè)管理條例》的頒布和全面施行，物業(yè)管理行業(yè)向公共服務(wù)探索取得了長足的進(jìn)展，諸多競爭能力強(qiáng)、融入市場深、發(fā)展進(jìn)步快的物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速跨入社區(qū)治理和深層次的城市服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理行業(yè)從傳統(tǒng)的小區(qū)“三保一綠”服務(wù)向區(qū)域化、專業(yè)化、系統(tǒng)化進(jìn)軍，從最初的居住小區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)到深度的區(qū)域治理、社群集合治理深入，從低端重復(fù)性服務(wù)提供到全面系統(tǒng)的城市公共治理推進(jìn)和發(fā)展。庚子年初病毒的出現(xiàn)不僅讓這一趨勢加速，同時也再次打破了物業(yè)行業(yè)的認(rèn)知實踐超，這份意外的考卷檢驗了物業(yè)人的敬業(yè)奉獻(xiàn)和職業(yè)操守。消殺、測溫、配合政府做好卡口值巡等任務(wù)接踵而至，但防控費用、防控器材、服務(wù)人員嚴(yán)重不足等困難也導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)措手不及。如今硝煙雖即將散去，但防控仍在繼續(xù)。作為物業(yè)管理者有必要對新形勢下引發(fā)物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈所發(fā)生的變化進(jìn)行思考和再認(rèn)識。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；供應(yīng)鏈

一、物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)及發(fā)展現(xiàn)狀

（一）物業(yè)管理供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)及鏈基事務(wù)物業(yè)管理供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢晕飿I(yè)服務(wù)供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)商和業(yè)主為主體的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。隨著時代的進(jìn)步，社會的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)鏈逐更加趨于豐滿完善，包括了物業(yè)管理前期的招標(biāo)、投標(biāo)事宜、前期方案計劃、承接查驗、裝修管理、多種經(jīng)營、餐飲服務(wù)、車輛駕駛、房屋設(shè)施設(shè)備運行修繕維護(hù)、垃圾清運、化糞池清掏等服務(wù)，還有后續(xù)的風(fēng)險防范應(yīng)急事件、客戶服務(wù)溝通、公共秩序管理服務(wù)、退盤撤離等。

（二）物業(yè)管理供應(yīng)鏈核心要素及工作重點1、物業(yè)的核心和本質(zhì)是如何提供質(zhì)優(yōu)價廉、貼心可靠的需求服務(wù)。核心是競爭力的基礎(chǔ)，比如早期介入、設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)、資產(chǎn)服務(wù)、高效能的團(tuán)隊及運營管理等。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈的核心要素是高效的管理服務(wù)；2、合格專業(yè)的供應(yīng)商甄選。物業(yè)企業(yè)在全價值鏈服務(wù)過程中，不可能建立全品類的所有專業(yè)隊伍，且打造全品類專業(yè)服務(wù)會讓企業(yè)人力、資金投入過大而減弱核心競爭力，適當(dāng)?shù)膶I(yè)分包能讓企業(yè)快速發(fā)展，建立完備的服務(wù)商供應(yīng)庫在需要時進(jìn)行選擇，每年依據(jù)管理測評、檢查事項、風(fēng)險防控等建立合格供方使用名冊，以便據(jù)工作需要進(jìn)行合理選擇，使他們成為企業(yè)的核心競爭力之一；3、科學(xué)高效的信息化管理平臺。信息管理系統(tǒng)含了戰(zhàn)略、商業(yè)模式、市場營銷、人力資源、供應(yīng)鏈管理、運營管理等知識要素，是一門綜合了管理科學(xué)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，依據(jù)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造企業(yè)信息化平臺，能提升競爭力，進(jìn)而更深次影響企業(yè)的戰(zhàn)略實施。是企業(yè)擴(kuò)大自己的視野，豐富和完善自生的競爭力。4、物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的運作規(guī)則、模式。一是鏈入規(guī)則設(shè)定。從資格要素規(guī)范加入門檻，從質(zhì)量設(shè)定、績效考核等明確服務(wù)要求。二是管理模式匹配，依據(jù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和運作規(guī)則進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題督促其快速整改及回饋。三是商業(yè)模式確立。適合顧客和效率的收入結(jié)算方式，如酬金或包干。5、建立與業(yè)主、供應(yīng)商的溝通機(jī)制。定期與業(yè)主及使用人等相關(guān)方進(jìn)行溝通，有助于發(fā)現(xiàn)問題、及時解決，避免相互間產(chǎn)生誤解和不必要的矛盾，同時通過改進(jìn)服務(wù)提升品質(zhì)獲得市場認(rèn)可，在溝通過程中了解客戶及業(yè)主的新的需求，完善服務(wù)內(nèi)容和合作機(jī)制，做全生命周期的服務(wù)專家和貼心管家，增加供應(yīng)鏈上相關(guān)方粘性；6、強(qiáng)化檢查機(jī)制，做好風(fēng)險控制，形成管理閉合。日常服務(wù)過程中，應(yīng)建立完善的檢查考核機(jī)制，發(fā)現(xiàn)隱患及時治理；在對服務(wù)戰(zhàn)略、資金風(fēng)險、安全運營等要適時管控，形成閉合對接。結(jié)合商業(yè)保險條款，依據(jù)風(fēng)險評估選擇適宜的保險公司和保障服務(wù)，確保企業(yè)風(fēng)險在可控范圍內(nèi)。

（三）物業(yè)管理行業(yè)面臨的市場經(jīng)營環(huán)境21世紀(jì)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，城鎮(zhèn)化推進(jìn)的加速，人民生活水平的不斷提高，對工作和生活環(huán)境的高要求也在逐步提升，客戶需求的不確定性和瞬變性，以及商品由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，各服務(wù)企業(yè)為求得生存和擴(kuò)大市場所產(chǎn)生的競爭，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的生存環(huán)境相對以前發(fā)生了巨大變化。1、房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展及相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步對服務(wù)人員能力和素養(yǎng)提出挑戰(zhàn)，原有做基礎(chǔ)服務(wù)的低端勞動者不能適合高端辦公樓、公寓等的服務(wù)需求，部分工程技術(shù)人員掌握技能過時面臨淘汰處境，企業(yè)培訓(xùn)成本增加；2、高新技術(shù)為依托的競爭越來越激烈。雖然通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等會帶來競爭上的優(yōu)勢，但初始投資高，增加了企業(yè)的資本負(fù)擔(dān)和投資風(fēng)險回報；3、同業(yè)競爭和客戶需求的高質(zhì)量和多樣性帶來的挑戰(zhàn)。贏得業(yè)主信賴是企業(yè)保持長盛不衰的競爭力最根本因素，但面臨殘酷的市場競爭各物業(yè)服務(wù)企業(yè)一是要有優(yōu)質(zhì)的日常服務(wù)支持，確保環(huán)境整潔、秩序安全。二是需根據(jù)業(yè)主工作和生活需求的多樣性不斷創(chuàng)新，如接送服務(wù)、臨時托管、照顧老人等來提升服務(wù)品質(zhì)。三是在滿足個性需求的同時，服務(wù)還需要有價格的競爭優(yōu)勢。這樣才能獲得業(yè)主的認(rèn)可和滿意度。

二、新形勢下物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈的特點及發(fā)展趨勢

今年以來，疫情使各企業(yè)遭受了從未有過的嚴(yán)峻考驗，服務(wù)業(yè)的損失最為嚴(yán)峻，復(fù)工后的尷尬局面呈現(xiàn)突出，娛樂行業(yè)、餐飲、旅游等受影響較大的行業(yè)不僅沒出出現(xiàn)報復(fù)性消費，且出現(xiàn)倒退現(xiàn)象。部分中小微企業(yè)開始裁員、降薪、甚至關(guān)閉。由于受此影響，部分業(yè)主現(xiàn)金流緊張，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部分物業(yè)費收入被緩交、停繳，造成企業(yè)資金鏈緊張或虧損。這場防疫站各物業(yè)企業(yè)服務(wù)人員主動放棄休息，顧不上照顧家里老少，春節(jié)期間吃住在單位，24小時全天候服務(wù)，圓滿完成了各類防控和日常服務(wù)，保證了各生活區(qū)域的秩序井然，衛(wèi)生整潔，居民生活平穩(wěn)。物業(yè)管理企業(yè)在危難之際為廣大住戶提供了最后100米的最貼心服務(wù)，成為這次防控的任務(wù)的主力軍。充分展示了其應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)不可替代作用。今后物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)具備做好一些認(rèn)識和轉(zhuǎn)變。

（一）從服務(wù)功能來說，防控展現(xiàn)了物業(yè)行業(yè)服務(wù)功能拓展和轉(zhuǎn)變。一是從傳統(tǒng)服務(wù)向深度貼心服務(wù)、“非接觸服務(wù)”轉(zhuǎn)變，服務(wù)對象有“環(huán)境”到人的轉(zhuǎn)變，供應(yīng)鏈需求創(chuàng)新擴(kuò)展；

（二）從服務(wù)空間來說，由傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)住宅小區(qū)向更廣更深的區(qū)鎮(zhèn)、城市治理進(jìn)軍，防控進(jìn)一步深化了人們對物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)“無禁邊界”的認(rèn)識，部分物業(yè)企業(yè)逐漸進(jìn)入“三供一業(yè)”服務(wù)。物業(yè)管理供應(yīng)鏈?zhǔn)袌鲎呷胨{(lán)海深處；

（三）從物業(yè)行業(yè)的商業(yè)模式來看，有簡單的區(qū)域維護(hù)收費到多樣化的非接觸式服務(wù)，供應(yīng)鏈基本要素科技含量增高；

（四）從資本市場角度看，物業(yè)管理行業(yè)穩(wěn)定的現(xiàn)金流和不斷擴(kuò)展的服務(wù)邊界，還有人們對環(huán)境、生活等的高需求，是物業(yè)作為最基本的生活組成映入資本眼簾并得以青睞。同時，物業(yè)管理行業(yè)抗周期性、抗風(fēng)險性、大眾剛需等屬性顯著體現(xiàn)，穩(wěn)定的現(xiàn)金流和未來增長預(yù)期都將成為行業(yè)新的追捧折點。

三、疫情之后物業(yè)管理行業(yè)供應(yīng)鏈的新趨勢以及競爭力要素

2020年初，鼠年的突發(fā)疫情讓各行各業(yè)的發(fā)展放緩、停滯，同時也把物業(yè)放到了一個全新的視角來審視。樸實的服務(wù)，危難之處的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，公共區(qū)域的全方位維護(hù)，成了社區(qū)管理最大幫手，成了業(yè)主危難時刻可以依賴的貼心伴侶。雖然都是合同中沒有的約定的，但是，物業(yè)人義無反顧的承擔(dān)起了所有職責(zé)。防疫物資和防疫的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的，加班加點、工作時間的無限延長是迫在眉睫的，但物業(yè)公司捉襟見肘的局面也是不爭的事實；防疫之后的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，是恢復(fù)經(jīng)濟(jì)的必要舉措，然而實際運營并不理想。供應(yīng)鏈上業(yè)主資金緊張和需求的多樣性加速了服務(wù)升級，今后的路如何走，我認(rèn)為需要做好以下幾點：

（一）由于物業(yè)服務(wù)具有公共服務(wù)的特殊性，應(yīng)呼吁國家和地方政府出臺對物業(yè)管理行業(yè)的政策扶持；

（二）應(yīng)更加重視品質(zhì)和客戶體驗。通過“五抓”來提升服務(wù)品質(zhì)，一抓制度建設(shè)，強(qiáng)基礎(chǔ)管理；二抓品質(zhì)示范，提升服務(wù)質(zhì)量；三抓管理癥結(jié)，提高應(yīng)變能力；四抓典型塑造，改進(jìn)管理氛圍；五抓學(xué)習(xí)培訓(xùn)，落實安全責(zé)任。把管理滲透到日常工作的每一個細(xì)節(jié)。包括資源配置整合、客戶協(xié)調(diào)溝通、行為組織調(diào)動能力等來增加與業(yè)主的粘性，讓客戶得到專業(yè)體驗，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)迭代；

（三）發(fā)揮政策優(yōu)勢，借鑒互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等科技功效做好成本控制。充分利用政府扶持和應(yīng)對重大公共衛(wèi)生事件給予的政策措施渡過難關(guān)。同時，要利用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化設(shè)備，科學(xué)合理的配置人員，做到精干高效；

（四）重視人才，強(qiáng)化團(tuán)隊建設(shè)。疫情之后，生產(chǎn)要素會發(fā)生重組，勞動力會更加分化，特別是勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，學(xué)歷、技能低的人員將面臨就業(yè)困難，高技能型人才將更加得到企業(yè)青睞。當(dāng)今時代，企業(yè)未來的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，所以建設(shè)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理人才隊伍和具有較好技能和執(zhí)行力的一線人才隊伍是企業(yè)經(jīng)久不衰的競爭力要素。通過以上分析可知，物業(yè)行業(yè)供應(yīng)鏈管理就是要整合供應(yīng)商、服務(wù)商、業(yè)主及服務(wù)過程中庫存和配送商等供應(yīng)鏈上的諸多環(huán)節(jié)，減少供應(yīng)鏈上的投入成本，促進(jìn)服務(wù)流和信息流的高效交換，以求在正確的時間、地點、傳遞業(yè)主滿意的服務(wù)產(chǎn)品，提高物業(yè)企業(yè)的總體效率。之后面對復(fù)雜的市場形勢，物業(yè)行業(yè)應(yīng)變危機(jī)為動力，不斷強(qiáng)化隊伍建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)來增加客戶體驗，發(fā)揮政策優(yōu)勢和科技功效來降低服務(wù)成本等來加強(qiáng)物業(yè)供應(yīng)鏈上多個環(huán)節(jié)錯綜復(fù)雜關(guān)系的整合，最終得到提升企業(yè)核心競爭力的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳登豐.供應(yīng)鏈管理[M].電子工業(yè)出版社，2007.

[2]芮筱明.基于核心競爭力的物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈管理思考[J].現(xiàn)代物業(yè)•中旬刊,2012(6).

作者：田鮮軍 譚明聰 單位：北方工業(yè)大學(xué)