物業(yè)管理中互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

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摘要：本文以互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理為探討的探討主題，分析物業(yè)管理的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理發(fā)展的歷程和現(xiàn)狀及運(yùn)營模式，結(jié)合筆者所在的某公司物業(yè)管理的現(xiàn)狀、互聯(lián)網(wǎng)+模式的探索實(shí)施及與取得的成效，提出了互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理未來發(fā)展與思考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理物業(yè)信息數(shù)字化平臺(tái)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速普及，線上和線下服務(wù)日益融合，推動(dòng)了我國服務(wù)業(yè)進(jìn)行快速變革，推動(dòng)服務(wù)能力和服務(wù)體驗(yàn)的快速提升。近年來，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者也開始進(jìn)入物業(yè)管理這個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，開展了各式各樣的應(yīng)用探索，嘗試推動(dòng)物業(yè)管理的服務(wù)形態(tài)變革。本文以某運(yùn)營公司擁抱“互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展歷程為案例，嘗試深度分析“互聯(lián)網(wǎng)”與“物業(yè)”結(jié)合給行業(yè)帶來的發(fā)展和變化，為行業(yè)管理者開展標(biāo)準(zhǔn)化管理、創(chuàng)建服務(wù)品牌、提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本，建立現(xiàn)代化物業(yè)管理體系提供借鑒。

一、物業(yè)管理現(xiàn)狀和痛點(diǎn)

物業(yè)管理從上世紀(jì)八十年代從香港引入。由于物業(yè)公司大多是房地產(chǎn)公司的關(guān)聯(lián)企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理圈子有一定的封閉性，競(jìng)爭(zhēng)不夠充分，行業(yè)集中度較為分散。雖經(jīng)過三十多年發(fā)展，但整體服務(wù)模式?jīng)]有太大改變，仍然是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人工成本占比高達(dá)60%~70%，很多管理服務(wù)仍然依靠人力和手工作業(yè)，信息化程度很低。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和勞動(dòng)力成本的上漲，整個(gè)行業(yè)陷入了“利潤降低—裁員—降低服務(wù)質(zhì)量—利潤降低”的發(fā)展怪圈。年輕人都被吸引到了收入更高、發(fā)展更好的熱門行業(yè)，基層員工流失率高、招聘難，給物業(yè)管理企業(yè)造成不必要的培訓(xùn)成本開支，物業(yè)管理行業(yè)人才越來越缺乏。在這個(gè)嚴(yán)峻現(xiàn)狀面前，行業(yè)管理者逐步形成了一種共識(shí)，要利用新技術(shù)對(duì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新，通過科學(xué)技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)水平，拓寬增值服務(wù)收入渠道，實(shí)現(xiàn)節(jié)流、開源。

二、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀

(一)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀物業(yè)管理行業(yè)誕生以來，主要發(fā)展歷程經(jīng)歷過四個(gè)階段：第一階段主要是建立行業(yè)機(jī)制、制度、法規(guī)。受限于當(dāng)時(shí)的IT技術(shù)發(fā)展和行業(yè)本身的發(fā)展，大部分物業(yè)管理單位都采用手工計(jì)賬的管理方式，只有少部分管理層使用office等簡(jiǎn)單的辦公軟件。第二階段進(jìn)入信息化改造階段。這個(gè)階段的主要特征是物業(yè)管理公司開始使用一些早期的物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理了。隨著物業(yè)企業(yè)數(shù)量、管理面積、從業(yè)人員數(shù)量逐年增長，物業(yè)管理軟件進(jìn)入功能多樣化階段，物業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能延伸到OA、HR、巡更、客服、設(shè)備管理、車場(chǎng)系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等功能，但各個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立、自成體系。第三階段進(jìn)入信息化普及階段。這個(gè)階段物業(yè)管理開始引進(jìn)新技術(shù)、新模式，物業(yè)管理開始與智慧社區(qū)相融合，“社區(qū)經(jīng)營&智慧社區(qū)”等商業(yè)模式誕生，傳統(tǒng)的物業(yè)軟件廠商推出專業(yè)化APP，通過免費(fèi)、分潤等模式嫁接社區(qū)商業(yè)。第四階段進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)融合階段。這個(gè)階段物業(yè)管理開始與互聯(lián)網(wǎng)融合，新的思路新的模式開始誕生，在物業(yè)管理軟件基礎(chǔ)上誕生出更多面向社區(qū)服務(wù)的SAAS應(yīng)用軟件。

(二)互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)營模式分析目前國內(nèi)應(yīng)用較為廣泛的是通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式進(jìn)行賦能，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的提升。例如，進(jìn)入社區(qū)的門禁卡方式升級(jí)為刷臉模式，通過手機(jī)端接收通知公告、在線繳費(fèi)、在線報(bào)修、自助停車等。通過這些技術(shù)，雖然對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理模式和服務(wù)體驗(yàn)有了一定提升，但仍然局限于物業(yè)管理的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，沒有形成新的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)收入。但一些龍頭企業(yè)在新業(yè)務(wù)新模式方面已經(jīng)走在了前面，如深圳彩生活通過共享社區(qū)場(chǎng)景、社區(qū)入口、社區(qū)服務(wù)，以科技賦能共同探索“社區(qū)+商業(yè)”融合創(chuàng)新，讓線下社區(qū)服務(wù)中心與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)融合，實(shí)現(xiàn)“把社區(qū)服務(wù)做到家”。物業(yè)管理企業(yè)憑借已有的資源構(gòu)建新零售、倉儲(chǔ)模式，節(jié)約獲客成本、物流成本，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助物業(yè)企業(yè)豐富商品種類，提升客戶體驗(yàn)，與物業(yè)行業(yè)共同提升社區(qū)安全創(chuàng)新模式。

三、某運(yùn)營公司“互聯(lián)網(wǎng)”改造實(shí)踐

(一)物業(yè)管理現(xiàn)狀及問題本人所從事的某運(yùn)營公司成立于2006年，是國有全資子公司，從業(yè)人員小于300人。公司承擔(dān)辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公園物業(yè)、景區(qū)物業(yè)、體育場(chǎng)館物業(yè)等多種形態(tài)物業(yè)的管理職能，負(fù)責(zé)2.8萬平方米寫字樓、13.89萬平方米商業(yè)街、25萬平商務(wù)綜合體項(xiàng)目。由于公司長期以來未充分參與市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，一直以來公司的整體物業(yè)管理水平不高，未進(jìn)行質(zhì)量管理、環(huán)境管理及職業(yè)健康安全管理體系建設(shè)和認(rèn)證，缺少專業(yè)的物業(yè)品牌規(guī)劃，管理體系不健全、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力不強(qiáng)，沒有形成規(guī)范的管理和服務(wù)體系，存在體制不夠靈活、信息化程度低、業(yè)務(wù)模式單一等系列問題，整體運(yùn)營能力較弱。

(二)某運(yùn)營公司互聯(lián)網(wǎng)+模式摸索1、模式探索公司通過對(duì)自身現(xiàn)狀及行業(yè)發(fā)展方向進(jìn)行深入研究，自2019年以來決定從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改革和創(chuàng)新，積極探索互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展模式：一是探索打造現(xiàn)代化的物業(yè)管理數(shù)字化信息平臺(tái)，對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”賦能，將線下服務(wù)模式遷移至線上，通過公眾號(hào)、小程序?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。二是對(duì)門禁系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、變配電、遠(yuǎn)程抄表、中央空調(diào)、電梯等系統(tǒng)升級(jí)改造統(tǒng)一智能化管理，提升管理服務(wù)水平。三是結(jié)合物業(yè)信息數(shù)字化平臺(tái)建立公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過數(shù)字化平臺(tái)重新梳理物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程、明確崗位職責(zé)，對(duì)崗位人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的管理要求和服務(wù)要求。四是探索新業(yè)務(wù)、新模式，通過數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)打造新的服務(wù)能力和服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。2、物業(yè)信息數(shù)字化平臺(tái)實(shí)施根據(jù)公司的實(shí)際情況，分階段、分步驟實(shí)施落地，逐步構(gòu)建公司的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)能力：第一階段(傳統(tǒng)物業(yè)升級(jí)改造)(1)公司微信公眾號(hào)建設(shè)建設(shè)公司企業(yè)微信公眾號(hào)，為業(yè)主提供一站式管家服務(wù)，每個(gè)業(yè)主拿起手機(jī)就可以刷遍社區(qū)，輕松了解所在社區(qū)的公告及相關(guān)活動(dòng)資訊，參與各項(xiàng)活動(dòng)。公司通過微信進(jìn)入微信物業(yè)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)業(yè)主交流、在線報(bào)修、物業(yè)繳費(fèi)、活動(dòng)資訊等功能。(2)物業(yè)信息數(shù)字化平臺(tái)公司經(jīng)過多輪調(diào)研采購功能開發(fā)較完善的國內(nèi)某公司物業(yè)信息數(shù)字化平臺(tái)。該信息平臺(tái)具備綜合客服、設(shè)備維保、綜合安防、收入管理、品質(zhì)管理、考勤管理及倉庫管理等功能，功能較為完善，拓展性較好。第二階段(設(shè)備改造和管理)在對(duì)公司所管理項(xiàng)目的門禁、道閘、巡更、抄表等進(jìn)行智能化改造基礎(chǔ)上，將變配電、遠(yuǎn)程抄表、停車場(chǎng)道閘、中央空調(diào)、電梯、門禁等系統(tǒng)納入物業(yè)信息數(shù)字化平臺(tái)統(tǒng)一管理。同步將物業(yè)信息數(shù)字化平臺(tái)與金蝶EAS、航信稅控等系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通共享。第三階段(管理體系重塑)在物業(yè)信息數(shù)字化管理平臺(tái)投入使用后，公司對(duì)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)進(jìn)行全面梳理，開展質(zhì)量管理、環(huán)境管理及職業(yè)健康安全管理體系的建設(shè)和認(rèn)證，制訂更科學(xué)的考核體系，激發(fā)企業(yè)活力。為鼓勵(lì)員工發(fā)展新業(yè)務(wù)，制訂了新業(yè)務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，從新業(yè)務(wù)產(chǎn)生收入中拿出適當(dāng)?shù)谋壤?jiǎng)勵(lì)員工，培養(yǎng)員工積極性。

(三)取得成效1、管理效率提升、成本下降公司的物業(yè)信息數(shù)字化平臺(tái)有效提高了管理效率，通過APP平臺(tái)直接通知業(yè)主、發(fā)送賬單，業(yè)主通過平臺(tái)享受服務(wù)、繳費(fèi)、投訴和建議，有效降低企業(yè)對(duì)人工的依賴，降低企業(yè)成本的同時(shí)提升了服務(wù)效率，由此帶來單個(gè)項(xiàng)目客服人員減少、維修人員優(yōu)化，平均每個(gè)項(xiàng)目節(jié)約人員約4人，年度節(jié)省人工成本約40萬。2、建立現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過對(duì)公司進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”改造，逐步建立起適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理需要的現(xiàn)代物業(yè)管理管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)部門在進(jìn)行項(xiàng)目管理時(shí)有了明確的管理依據(jù)和服務(wù)規(guī)范，數(shù)字化管理平臺(tái)的投入使用使得業(yè)務(wù)流程更為清晰，業(yè)務(wù)部門通過一個(gè)項(xiàng)目的成熟應(yīng)用，將管理方式復(fù)制到下一個(gè)項(xiàng)目，不但管理品質(zhì)可延續(xù)，也大大提高了業(yè)務(wù)部門的工作效率。3、新業(yè)務(wù)新模式由于公司管理的項(xiàng)目主要為寫字樓，公司面向客戶推出的“新運(yùn)營、心服務(wù)”的服務(wù)模式為入駐企業(yè)提供在線報(bào)修、會(huì)議室預(yù)訂、健身資訊、智能繳費(fèi)、在線管家、社區(qū)商圈等一站式服務(wù)，短短半年多時(shí)間，與十多家企業(yè)建立了長期合作關(guān)系，增大了公司的業(yè)務(wù)收入渠道。

四、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理的未來發(fā)展與思考

隨著物業(yè)管理的“互聯(lián)網(wǎng)+”變革到來，物業(yè)行業(yè)要思考的幾個(gè)方面問題：一是及時(shí)轉(zhuǎn)變思維方式?；ヂ?lián)網(wǎng)+物業(yè)管理帶來的不僅僅是一套物業(yè)信息系統(tǒng)，行業(yè)管理者要充分認(rèn)到這是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理工作方式的轉(zhuǎn)變。行業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)給予物業(yè)帶來的改變，抓住機(jī)會(huì)，帶領(lǐng)物業(yè)企業(yè)主動(dòng)變革。二是“互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)”離不開專業(yè)的運(yùn)營人才。物業(yè)行業(yè)建設(shè)離不開既懂物業(yè)管理又懂信息技術(shù)的專業(yè)性人才，后臺(tái)的管理、數(shù)據(jù)的應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)、企業(yè)品牌的宣傳等都需要高素質(zhì)人才。企業(yè)要做好專業(yè)性、復(fù)合型的人才的儲(chǔ)備，同時(shí)要針對(duì)現(xiàn)有人員要制訂培訓(xùn)計(jì)劃，建立定期考核，優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，培養(yǎng)員工的“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)營意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。三是要選擇適合的發(fā)展運(yùn)營模式。先進(jìn)的不一定是適合的，企業(yè)一定要充分評(píng)估自身資源和現(xiàn)狀，對(duì)公司的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，選擇適合自身的發(fā)展模式。

五、結(jié)束語

“互聯(lián)網(wǎng)”+“物業(yè)管理”的結(jié)合改變了傳統(tǒng)物業(yè)管理工作方式，物業(yè)管理企業(yè)要及時(shí)轉(zhuǎn)變思維方式，抓住機(jī)會(huì)，結(jié)合企業(yè)自身資源和現(xiàn)狀主動(dòng)變革。

參考文獻(xiàn)

[1]2020-2026年中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研及投資前景展望報(bào)告.智研咨詢集團(tuán)，報(bào)告編號(hào)：R785546.

[2]從巍.科技賦能漸成物業(yè)行業(yè)趨勢(shì).住宅與房地產(chǎn),2019(34).

作者：張妹紅 單位：廈門市路橋五緣灣運(yùn)營有限公司