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摘要：在我國市場經濟迅速發(fā)展的過程中，寫字樓市場也迅速發(fā)展起來，與之相伴的寫字樓物業(yè)管理服務及質量問題也隨之凸顯出來。筆者結合自身實踐，針對寫字樓物業(yè)管理服務質量評價及其應用問題進行深入分析研究，力圖為改善當前寫字樓物業(yè)管理服務質量提供有益參考。
關鍵詞：物業(yè)服務；物業(yè)管理；寫字樓；服務質量評價體系
隨著我國經濟對外開放程度的加深，大量跨國公司涌入中國，同時我國本土企業(yè)、金融、保險、通信以及中介服務行業(yè)也迅速發(fā)展，這客觀上刺激了我國寫字樓行業(yè)的發(fā)展。當前，我國寫字樓行業(yè)已經發(fā)展到第四代和第五代，寫字樓對綠色環(huán)保、生態(tài)以及智能化的要求越來越高。同時隨著寫字樓功能越來越豐富，相應的寫字樓物業(yè)管理內容越來越多，對管理水平的要求也越來越高。寫字樓物業(yè)管理作為寫字樓的開發(fā)附屬行業(yè)在整個物業(yè)管理行業(yè)中占據著越來越大的比重，其管理的水平與寫字樓開發(fā)商、業(yè)主以及物業(yè)公司三方的利益息息相關。因此，建立一套科學有效的寫字樓物業(yè)管理服務質量評價體系對于提升寫字樓物業(yè)管理服務水平，更好地維護三方利益具有至關重要的作用[1]。
1寫字樓物業(yè)管理服務的基本內容
目前在我國寫字樓物業(yè)管理服務中，服務的基本內容根據寫字樓的規(guī)模、業(yè)主性質以及寫字樓的具體區(qū)位條件等差異而有所不同。從整體上來說，寫字樓物業(yè)管理服務的基本內容主要包括常規(guī)性公共服務、委托性特約服務以及針對性專門服務3個方面。常規(guī)性公共服務內容包括寫字樓房屋設備與設施管理、寫字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監(jiān)督、寫字樓建筑衛(wèi)生和綠化管理、與公安和消防有關的寫字樓區(qū)域安全管理和公共秩序的維護、轄區(qū)內的車輛道路管理和其他公眾代辦性質的服務[2]。針對性專項服務內容包括商業(yè)類和日常生活類服務、金融與社會福利類服務、文化、衛(wèi)生、教育、體育類服務以及各種經紀中介服務。委托性特約服務內容是對針對性專項服務的補充和拓展。在堅持以人為本的服務理念基礎上，根據上述兩種服務類型的項目與內容，采取多樣化的服務機制與經營方式，從項目和內容上進行廣度和深度的拓展。
2開展寫字樓物業(yè)服務質量評價的客觀必要性
1）物管企業(yè)自身發(fā)展的客觀需要。我國寫字樓物業(yè)管理服務的發(fā)展主要是借鑒國外先進的物業(yè)管理服務經驗，雖然已經取得了一定的成效，但從業(yè)人員素質低、服務意識不夠，整個行業(yè)發(fā)展水平不高。許多寫字樓物業(yè)管理中存在這樣的現象，一方面業(yè)主認為接受到的物業(yè)服務與所繳納的物業(yè)服務費不匹配，對物業(yè)公司服務水平存在不同程度的不滿意，導致許多業(yè)主少交或不交物業(yè)管理費，造成物業(yè)管理公司運作出現問題。另一方面寫字樓物業(yè)管理行業(yè)也出現了這樣一個怪圈，即物業(yè)管理公司服務質量低下———業(yè)主拖欠物管費———物業(yè)管理公司缺少運行資金———物管人員服務態(tài)度差———物業(yè)服務水平低，這種現象作為一種周而復始的惡性循環(huán)，使得整個寫字樓行業(yè)物業(yè)管理服務質量長期得不到提高。針對這種矛盾物業(yè)管理公司雖然進行了業(yè)主滿意度調查，但是由于缺少科學指導，物業(yè)管理公司不能或者也不愿意對所調查的信息進行科學和全面的處理，進而無法對自身實踐進行有效指導，從而提高服務質量。因此，筆者認為，構建起一套科學合理的物業(yè)管理服務質量評價體系，有利于提高業(yè)主滿意度，能及時發(fā)現和分析物業(yè)管理公司自身管理服務中存在的不足；有利于提高物業(yè)管理服務的質量和推動自身科學合理發(fā)展。2）相關主管部門監(jiān)督管理的需要。目前，我國的寫字樓物業(yè)管理服務公司主要有3種類型：一是直接由寫字樓開發(fā)商衍生出來的管理公司；二是專門的物業(yè)管理公司；三是由政府性質的房管所轉制形成的公司[3]。由此看出，物管企業(yè)成分的復雜現狀直接造成相關主管部門對其進行監(jiān)督管理時難度增大。目前主管部門主要通過制定相關行業(yè)法律法規(guī)和從業(yè)人員服務標準對其進行監(jiān)督管理，缺少一套科學合理的服務質量評價體系來對其服務質量進行評價，并在此基礎上進行科學有效的監(jiān)管，這是造成目前寫字樓物業(yè)管理服務水平低下的重要原因之一。因此，筆者認為應提高主管部門對寫字樓物業(yè)管理服務的監(jiān)督管理水平，促進寫字樓物業(yè)管理服務質量的提升，構建寫字樓物業(yè)管理服務的質量評價體系，這樣才能有利于監(jiān)管部門更好地掌握寫字樓物業(yè)管理服務的整體水平，從而針對性地制定相關的政策法規(guī)，促進物業(yè)管理服務質量水平的整體提升。3）業(yè)主的需要。業(yè)主是寫字樓物業(yè)服務質量的直接感受者，也是物業(yè)管理質量最有發(fā)言權的一方。然而，在市場經濟條件下，物業(yè)公司和業(yè)主具有博弈關系，業(yè)主希望支付較少的費用獲得更優(yōu)質的服務，而物業(yè)公司則希望獲得更多的利潤。由于缺少一個客觀的衡量標準，因此，雙方在博弈中往往產生矛盾，造成物業(yè)管理服務質量長期在低級階段徘徊，最終對各方的利益都造成了損害。由此可見，建立一套科學合理的，業(yè)主和物業(yè)公司都能接受的物業(yè)管理服務質量評價體系，使之成為物業(yè)管理與業(yè)主溝通的有效渠道，業(yè)主不僅可以根據這套體系對物業(yè)公司的服務質量進行客觀評價，而且可根據評價的結果對物業(yè)公司的管理提出合理建議。
3構建寫字樓物業(yè)管理服務質量評價體系
1）體系構建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構建過程中，各個指標既要充分反映系統的總體特征，同時又能避免重復。指標體系要做到層次分明，簡單明了，處于同一平面的指標應該要相互獨立，不要加入太多的信息內容而使指標的內涵重疊，從而易于區(qū)分。要圍繞綜合評價目的來構建整體評價指標體系，形成一個層次分明的指標體系，確保評價結論能夠最終反映評價意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業(yè)管理服務是一個涉及多個主體和部門的系統性工作，因此，構建的服務質量評價體系要做到能夠充分反映服務參與者方方面面的情況，根據服務質量評價指標體系制定的服務質量調查表要能夠全面、客觀、準確地反映業(yè)主對服務的需求信息。同時在選取指標時，要能夠根據寫字樓提供的服務性質、內容以及具體的區(qū)域位置等進行指標變換。第三是目標導向原則。筆者認為，就寫字樓行業(yè)管理服務的質量評價而言，評價的目的既不是為了評價而評價，也不是為了給相關企業(yè)的服務質量進行簡單的排序，而是要通過評價對相關物業(yè)公司進行監(jiān)督和激勵，促進其提升自身物業(yè)管理水平，引導其往正確健康的軌道上發(fā)展。因此，服務質量評價體系構建中，要根據評價的任務和目的合理構建指標體系。2）原始指標體系。對于寫字樓物業(yè)管理服務質量評價指標體系的構建，不同學者提出了不同的觀點，提出了不同側重點的指標體系。在參考學者們的觀點后，結合自身在寫字樓物業(yè)管理行業(yè)多年的從業(yè)經驗，筆者認為，寫字樓物業(yè)管理作為一個體系主要包括基礎服務、特色服務以及特約服務等諸多的子系統，在構建質量評價體系的指標時，要注重層次性和全面性，寫字樓物業(yè)管理服務質量評價指標體系基本構成見第39頁表1。3）指標體系的篩選。在開展質量評價時，原始指標體系并不是一成不變的，而是根據實際的情況對原始指標進行合理篩選。通常來說，會根據相關客戶調查對指標進行選擇，再根據指標進行質量模型構建，開展質量評價，以確保評價結論與客戶的實際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業(yè)管理服務體系，首先應根據該寫字樓的實際情況，形成新的指標體系，然后進行服務質量評價。新的指標體系有25個指標，這些新的指標在篩選出來以后，進入到下一環(huán)節(jié)的指標優(yōu)化中，形成質量評價的最終指標。
4結束語
寫字樓物業(yè)管理服務質量評價是將現代管理質量評價方式運用到寫字樓物業(yè)管理評價中的全新嘗試。在當前寫字樓行業(yè)迅速發(fā)展及其物業(yè)管理服務水平整體有待提高的背景下，將管理質量評價理念引入其中，可以為寫字樓物業(yè)管理公司、業(yè)主以及相關監(jiān)督主管部門找到一個可以接受的平衡點[4]。通過建立質量評價體系，對物業(yè)公司的管理服務進行客觀的評價，物業(yè)公司可以根據評價結果改進自身管理服務，提升服務質量。業(yè)主可以根據評價結果評估自身對物業(yè)公司的要求，提出針對性的意見。而相關的寫字樓物業(yè)管理監(jiān)督管理部門則可以根據評價結果客觀準確地預測整個行業(yè)服務質量狀況，針對性地制定相關法律法規(guī)和政策，促進行業(yè)服務質量的整體提升。
參考文獻：
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[3]格羅魯斯.服務管理與營銷———基于顧客關系的管理策略[M].北京:電子工業(yè)出版社,2002.
[4]鄧富民.基于服務質量差距模型的服務質量特性構成分析[J].四川大學學報(哲學社會科學版),2004(5):27-30.
作者:趙久霞 單位:蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司園區(qū)分公司