會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)展趨勢(shì)與保障措施

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本文作者：賴廣昌 單位：上海科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院

1會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷的理念

隨著企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者需求的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中采取了一些列的方法滿足消費(fèi)者的需求，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這其中服務(wù)營(yíng)銷就是一個(gè)重要的措施。面對(duì)消費(fèi)者的多元化，廣泛化以及復(fù)雜化，服務(wù)營(yíng)銷也需要因人而異，復(fù)雜多樣。消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己所處的環(huán)境和自身所擁有的條件形成較大的需求彈性。這對(duì)相應(yīng)的服務(wù)人員的技能和技術(shù)提出了較高的要求。所謂的會(huì)展業(yè)是指會(huì)議業(yè)與展覽業(yè)的統(tǒng)稱，這是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)。在我國(guó)，會(huì)展業(yè)從改革開(kāi)放以來(lái)逐漸從無(wú)到有，從小到大的快速的發(fā)展壯大著。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速的發(fā)展以及與國(guó)際交流的日漸加強(qiáng)，相應(yīng)的展會(huì)的次數(shù)也在逐漸的增加，其規(guī)模也在日漸的擴(kuò)大，舉辦會(huì)展的水平也是日漸的提高了，形成了一定規(guī)模，具有一定的經(jīng)濟(jì)效益，是我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷顯存的問(wèn)題

2.1缺乏明確的營(yíng)銷理念，經(jīng)營(yíng)的觀念落后

隨著我國(guó)會(huì)展業(yè)的發(fā)展，目前我國(guó)的會(huì)展業(yè)形成了一定的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，然而，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，卻很少能夠?qū)⑦@些市場(chǎng)營(yíng)銷的理念運(yùn)用于實(shí)踐中或者運(yùn)用時(shí)取得的成效并不是很好。其仍然存在著諸如不能準(zhǔn)確的定為市場(chǎng)，缺乏必要的市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較低，市場(chǎng)運(yùn)作水平較低等各種各樣的問(wèn)題。當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷理念仍然沒(méi)有突破傳統(tǒng)，在會(huì)展中仍然存在單純的追求廣告的投入，忽視了品牌自身，單純的追求短期利潤(rùn)等各種問(wèn)題。

2.2護(hù)士品牌的創(chuàng)建

在創(chuàng)建品牌的過(guò)程中，不僅僅要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量因素，還需要注重企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者的滿意度等因素。這些都能夠不同程度的反應(yīng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷理念。在會(huì)展中，存在的品牌問(wèn)題主要有兩個(gè)：一是忽視品牌形象；二是對(duì)品牌策略的理解仍然只是增加廣告投入，對(duì)于會(huì)展本身的構(gòu)成要素和會(huì)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展的認(rèn)識(shí)不充分。

2.3會(huì)展中營(yíng)銷人員的素質(zhì)不夠

在會(huì)展中，服務(wù)營(yíng)銷人員的素質(zhì)普遍較低，達(dá)不到預(yù)期的要求。特別是在一些小型的會(huì)展中，服務(wù)營(yíng)銷人員不論是素質(zhì)還是技能都較低，對(duì)于營(yíng)銷的工作只是停留在銷售或者推銷的層面上。部分企業(yè)的營(yíng)銷管理跟不上，營(yíng)銷的形式?jīng)]有創(chuàng)意，形式過(guò)于的簡(jiǎn)單，沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)

3.1現(xiàn)代化、科學(xué)化的營(yíng)銷理念

根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展?fàn)顩r，會(huì)展業(yè)需要樹(shù)立先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理念，并在新的營(yíng)銷理念的引導(dǎo)下研究出多樣化的營(yíng)銷策略，通過(guò)創(chuàng)新性的營(yíng)銷思維和營(yíng)銷活動(dòng)，促使會(huì)展業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的邁向現(xiàn)代化、科學(xué)化以及創(chuàng)新化。

3.2構(gòu)建多元化的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

面對(duì)經(jīng)濟(jì)的快速的發(fā)展，會(huì)展業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷的手段和方式也正在不斷的完善和出新。在傳統(tǒng)的廣告、郵寄以及人員推銷的方式下，注入了目的營(yíng)銷等。例如，確定目標(biāo)市場(chǎng)以后，在該目標(biāo)市場(chǎng)中建立工作處，同時(shí)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣暮献髋c交流，并對(duì)于會(huì)展進(jìn)行各種各樣的促進(jìn)活動(dòng)，派專業(yè)的人員到國(guó)外進(jìn)行交流合作，經(jīng)常拜訪重要的客戶。此外還可以對(duì)會(huì)展的宣傳材料進(jìn)行美觀、詳細(xì)、實(shí)用的設(shè)計(jì)促使其效能得到最大的發(fā)揮。

4服務(wù)營(yíng)銷在會(huì)展業(yè)中需注意的問(wèn)題

為了提高會(huì)展業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，在某種程度上需要有效地利用服務(wù)營(yíng)銷。會(huì)展業(yè)需要針對(duì)于自身的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，服務(wù)的差異化、有形化以及標(biāo)準(zhǔn)化的確定，通過(guò)確定科學(xué)的、新穎的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，來(lái)提高會(huì)展業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.1確定服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分

面對(duì)數(shù)量眾多，變化較大的服務(wù)市場(chǎng)和各種各樣的服務(wù)需求者，會(huì)展業(yè)不可能做到全方面的滿足不同市場(chǎng)的服務(wù)需求，不可能對(duì)所有的消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的有效地服務(wù)。面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，會(huì)展業(yè)需要根據(jù)服務(wù)的市場(chǎng)和對(duì)象依據(jù)其的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略對(duì)其進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，并組織有針對(duì)性的營(yíng)銷組合策略，只有這樣才可能取得會(huì)展?fàn)I銷的良好的營(yíng)銷目的。

4.2注重服務(wù)的差異化

所謂的服務(wù)差異化是指面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，在服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的渠道以及服務(wù)的形象等方面進(jìn)行強(qiáng)化，突出本企業(yè)特有的優(yōu)勢(shì)，從而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在會(huì)展中取得勝利。這種差異化主要可以從以下的幾個(gè)方面入手：(1)通過(guò)調(diào)查、分析會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)上已經(jīng)存在的服務(wù)類型，以及自身的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)行針對(duì)性的、創(chuàng)新性的對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行開(kāi)發(fā)，盡可能的滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求。(2)利用區(qū)別于其他企業(yè)的傳遞手段，有效而快速的將會(huì)展的服務(wù)傳輸給會(huì)展的參展商和參展的觀眾。(3)為了表現(xiàn)會(huì)展的獨(dú)特的形象，可以采用象征性的或者是特殊化的符號(hào)、名稱以及標(biāo)志等。

4.3進(jìn)行有形化服務(wù)

服務(wù)有形化是指會(huì)展業(yè)通過(guò)服務(wù)的過(guò)程，把各種看不見(jiàn)、摸不著的服務(wù)產(chǎn)品做到實(shí)體化、有形化、具體化，讓參加會(huì)展的人員可以切實(shí)的感受到服務(wù)產(chǎn)品的存在，從而提高提高服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。服務(wù)有形化具體可以包括以下三個(gè)方面：

4.3.1服務(wù)產(chǎn)品有形化

所謂的服務(wù)產(chǎn)品有形化是指利用設(shè)施等硬件來(lái)使服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化，確保會(huì)展服務(wù)的一致性和服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)各種服務(wù)特征，如各種票等做到區(qū)別服務(wù)質(zhì)量，變無(wú)形為有形的服務(wù)，從而增加了會(huì)展參加者對(duì)于服務(wù)的感知。

4.3.2服務(wù)環(huán)境有形化

會(huì)展的環(huán)境能夠給人以先入為主的效應(yīng)，它雖然不是服務(wù)產(chǎn)品的核心，但卻是服務(wù)產(chǎn)品不可缺少的必要的條件。

4.3.3服務(wù)提供者有形化

服務(wù)的提供者直接與參加會(huì)展的人員相接處，他們的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)過(guò)程中的一言一行都代表的會(huì)展的服務(wù)，其會(huì)直接的影響會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量。因而，會(huì)展需要對(duì)員工進(jìn)行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，保證其掌握一定的服務(wù)技巧和技術(shù)，使得他們的服務(wù)可以與會(huì)展的服務(wù)目標(biāo)一致。

4.4標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

會(huì)展服務(wù)除了依靠服務(wù)人員以外，往往還需要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，實(shí)現(xiàn)會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。為了有效地提高會(huì)展的拂去質(zhì)量，可以從下面幾個(gè)方面考慮：(1)為了方便參展者，要不斷的完善設(shè)計(jì)服務(wù)的質(zhì)量，促使服務(wù)的程序合理化；(2)制定合理的、與會(huì)展服務(wù)相符合的規(guī)章制度，引導(dǎo)參加會(huì)展人員接受服務(wù)；(3)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，美化會(huì)展環(huán)境，從而為參加會(huì)展人員的等待和接受服務(wù)創(chuàng)造良好的條件；(4)在會(huì)展的不同時(shí)期和不同的情況下，通過(guò)對(duì)價(jià)格的上下調(diào)節(jié)來(lái)滿足參展商的需求，從而平衡供需，穩(wěn)定服務(wù)的質(zhì)量。

5會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)具有無(wú)形性，生產(chǎn)與消費(fèi)同步性，消費(fèi)者參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的特點(diǎn)，所以服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境更具有動(dòng)態(tài)性、差異性和競(jìng)爭(zhēng)性。它可以直接的影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度。因此，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理。具體的可以從以下幾方面入手：

5.1獨(dú)特的服務(wù)營(yíng)銷理念

根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的的無(wú)形性、多變性以及不穩(wěn)定性等特點(diǎn)，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，需要考慮軟件、硬件、員工以及消費(fèi)者等各個(gè)方面，力圖將各個(gè)方面進(jìn)行完美的融合。為了保證服務(wù)在各種環(huán)境中都能有效地進(jìn)行，需要明確建立服務(wù)營(yíng)銷文化。服務(wù)營(yíng)銷文化要體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和公司文化，體現(xiàn)全心全意為顧客著想的理念。這種服務(wù)營(yíng)銷文化可以統(tǒng)一思想，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從而提高整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

5.2規(guī)范的服務(wù)營(yíng)銷理念

在服務(wù)過(guò)程中，建立規(guī)范化的服務(wù)營(yíng)銷理念可以規(guī)范、約束和引導(dǎo)服務(wù)人員的行為和心理，確保服務(wù)的穩(wěn)定性，避免服務(wù)的易變性和不一致性。由于實(shí)際中服務(wù)的質(zhì)量不穩(wěn)定，不容易得到消費(fèi)者的認(rèn)知，服務(wù)的品牌不容易樹(shù)立以及五福標(biāo)準(zhǔn)不容易執(zhí)行等特點(diǎn)，使得服務(wù)營(yíng)銷不容易進(jìn)行。然而，確定規(guī)劃化的服務(wù)營(yíng)銷理念，可以避免上面的缺陷。服務(wù)的規(guī)范化表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境；二是，規(guī)范服務(wù)人員的行為和心理。在服務(wù)營(yíng)銷中規(guī)范強(qiáng)調(diào)會(huì)展的服務(wù)理念，規(guī)范行為，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

5.3控制服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量

控制服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理過(guò)程中的重點(diǎn)，確定有效地服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量控制的重中之重。切實(shí)有效的服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)具有如下的特點(diǎn)：一切從顧客出發(fā)，明確具體的操作方法，并且該操作要便于執(zhí)行。會(huì)展要制定具體的明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)要便于員工接受和理解，要體現(xiàn)顧客的需求。

6保證會(huì)展業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的措施

6.1加強(qiáng)政府的支持

雖然，我國(guó)的會(huì)展行業(yè)的發(fā)展迅速，但是，與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的相比較，仍然存在很大的差距，要促進(jìn)其更好的發(fā)展，仍需要政府的扶持。政府在扶持過(guò)程中，要轉(zhuǎn)變職能，利用正確的政策進(jìn)行引導(dǎo)，并制定相應(yīng)的的法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行保護(hù)和約束。此外，政府還需要制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者的合法的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。強(qiáng)化會(huì)展的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，保證會(huì)展服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)會(huì)展活動(dòng)的秩序管理。

6.2培養(yǎng)高素質(zhì)人才

會(huì)展的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的理念以及方式，服務(wù)是的言談舉止等都在一定程度上影響著會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量。因而，要加強(qiáng)對(duì)會(huì)展服務(wù)人才的培養(yǎng)。如今的會(huì)展業(yè)對(duì)會(huì)展的需求和會(huì)展市場(chǎng)的細(xì)分化的程度越來(lái)越深。因而，對(duì)于會(huì)展服務(wù)的人才進(jìn)行培養(yǎng)時(shí)也需要進(jìn)行細(xì)分。依據(jù)會(huì)展的發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)展人才的培養(yǎng)逐漸定位于輔助型人才的培養(yǎng)。在合理配置優(yōu)勢(shì)資源的基礎(chǔ)上，還要注重整個(gè)會(huì)展行業(yè)的專門的技術(shù)和管理的要求，盡可能的做到定位精確，為社會(huì)培養(yǎng)合格的、高素質(zhì)的、有核心競(jìng)爭(zhēng)力的會(huì)展服務(wù)人才。

6.3確定新的服務(wù)戰(zhàn)略

對(duì)于會(huì)展業(yè)來(lái)說(shuō)，要在考慮會(huì)展的價(jià)值鏈的基礎(chǔ)之上，以參展商的需求為中心，通過(guò)提前服務(wù)，直接服務(wù)，綜合一站式服務(wù)，將抽象化的服務(wù)具體化等方法確定會(huì)展服務(wù)的新戰(zhàn)略。對(duì)于新戰(zhàn)略可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)發(fā)：(1)分析自身所具有的項(xiàng)目，考慮競(jìng)爭(zhēng)者和替代服務(wù)的情況；(2)調(diào)查和分析會(huì)展上客戶的滿意度，努力尋找客戶沒(méi)有滿意的需求，從而有針對(duì)性的設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目；(3)深入研究目標(biāo)市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)，做好會(huì)展的服務(wù)集成商。

6.4尋求創(chuàng)意

對(duì)于服務(wù)的新的理念的形成可以采用全員參與的方法，廣泛的征集新的服務(wù)思想。通?？梢圆捎玫姆椒ㄊ牵侯^腦風(fēng)暴法、征求員工和顧客的意見(jiàn)法、調(diào)查首用者法、分析競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和替代產(chǎn)品法等。在會(huì)展中心，要建立意見(jiàn)溝通渠道和相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，從而使得新的服務(wù)理念不斷的涌現(xiàn)。

總而言之，在會(huì)展經(jīng)濟(jì)如火如荼的發(fā)展的今天，更多的人開(kāi)始重視會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。更多的人也逐漸的從蓋會(huì)展，辦會(huì)展的盲目中走出來(lái)，開(kāi)始理性的分析、總結(jié)會(huì)展的發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)。伴隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，通過(guò)相關(guān)人員對(duì)于會(huì)展服務(wù)的SWOT分析，加強(qiáng)對(duì)于會(huì)展業(yè)的不斷的研究和完善，改變前會(huì)展服務(wù)的被動(dòng)為提前服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，從而使得會(huì)展的服務(wù)營(yíng)銷更加的專業(yè)，會(huì)展的服務(wù)態(tài)度更加的務(wù)實(shí)，提高會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量。