供電所營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題與對(duì)策

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一、引言

供電所是我國(guó)最基層的供電組織機(jī)構(gòu)，與消費(fèi)者和市場(chǎng)關(guān)系最緊密。電力在我國(guó)一直處于被國(guó)家壟斷的狀態(tài)，電力歷來(lái)供不應(yīng)求，因此在營(yíng)銷(xiāo)管理方面一直沒(méi)有引起重視[1]。但是隨著“三集五大”體系建設(shè)的不斷深化發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，供電所營(yíng)銷(xiāo)管理模式勢(shì)在必行。

二、供電所營(yíng)銷(xiāo)管理出現(xiàn)的問(wèn)題

1.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱

電力是人們生活和生產(chǎn)不可或缺的資源之一，也是關(guān)系國(guó)家戰(zhàn)略安全的能源動(dòng)力之一。為了確保國(guó)家的戰(zhàn)略安全，電力行業(yè)在我國(guó)一直處于壟斷地位，統(tǒng)一由國(guó)家提供。長(zhǎng)期的安逸環(huán)境使得我國(guó)電力企業(yè)缺乏足夠的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)手段。然而，隨著新能源的不斷開(kāi)發(fā)利用，電力企業(yè)的壟斷局勢(shì)勢(shì)必將會(huì)被打破，而企業(yè)人員過(guò)于薄弱的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)將會(huì)對(duì)電力行業(yè)的發(fā)展形成重大的阻礙，不利于電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.供電所人員素質(zhì)有待提高

供電所職工人員的家庭環(huán)境、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、技能手段等方面都存在著較大的差異性，隊(duì)伍構(gòu)成復(fù)雜，歷史遺留問(wèn)題較多。職工普通專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，理論知識(shí)水平和技能水平低，對(duì)于企業(yè)管理方面知識(shí)缺乏。同時(shí)部門(mén)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，部分工作人員崗位職責(zé)不清楚，工作態(tài)度散漫，缺乏責(zé)任感。加之供電所的人員進(jìn)出機(jī)制不合理，職工老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，直接影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的推廣，工作質(zhì)量和效率低下，容易引發(fā)營(yíng)銷(xiāo)訴訟等行為。

3.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平低

供電所屬于我國(guó)電力公司的派出機(jī)構(gòu)，分布在我國(guó)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，主要負(fù)責(zé)電路維修、查看電表、收取電費(fèi)等工作。隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，供電所面臨的客戶(hù)群體整體素質(zhì)必然也會(huì)提高，維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)。此時(shí)，客戶(hù)的用電需求將從單純的用電變?yōu)橛煤秒?，要求供電所的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平也能同期增長(zhǎng)，不僅擁有較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，還要求有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和良好的與顧客溝通的能力。顯然，當(dāng)前我國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所工作人員并沒(méi)有足夠高的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，供電窗口工作人員服務(wù)行為不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不好等行為，都成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民投訴的理由。

4.缺乏必要的市場(chǎng)規(guī)劃

供電所因受社會(huì)環(huán)境的影響，市場(chǎng)觀念較弱。供電所大部分在經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，無(wú)論是管理人員還是職工人員都普遍存在著市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變難的問(wèn)題。對(duì)供電所人員而言，供電所是國(guó)家壟斷行業(yè)，與市場(chǎng)沒(méi)有很大關(guān)聯(lián)，不需要進(jìn)行過(guò)多的市場(chǎng)開(kāi)拓，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)發(fā)展眼光[2]。此外，供電所高投入低回報(bào)的經(jīng)濟(jì)狀況也使得電力部門(mén)對(duì)供電所的重視程度不高。這些都嚴(yán)重阻礙了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，成為電力部門(mén)應(yīng)該著重注意的方向。

三、供電所營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)對(duì)策

1.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

人才是發(fā)展的基礎(chǔ)，供電所的發(fā)展離不開(kāi)人力的支持。應(yīng)該組織對(duì)工作人員的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，同時(shí)還要促進(jìn)人員的營(yíng)銷(xiāo)管理理念和市場(chǎng)觀念的改變。同時(shí)，針對(duì)不同人員有不同的培訓(xùn)內(nèi)容：對(duì)于所長(zhǎng)和管理人員，培訓(xùn)內(nèi)容主要以宣傳相關(guān)的規(guī)章制度以及營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)管理方面的知識(shí)為主，加強(qiáng)其依法治理的觀念，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)；對(duì)于一線員工，著重培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技能和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理論，提高員工職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)不能流于形式，要加強(qiáng)實(shí)踐操作培訓(xùn)，確保達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。

2.創(chuàng)新觀念，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平

在過(guò)去的三十年間，由于電力行業(yè)的壟斷管理，供電所的經(jīng)營(yíng)理念落后，市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱。在新的時(shí)代背景下，要加強(qiáng)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理理念，堅(jiān)持“客戶(hù)至上”，改變供電所人員的服務(wù)水平。第一，要加強(qiáng)貫徹落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)。切實(shí)按照營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)不符合管理的嚴(yán)格按照處罰條例處理，以規(guī)章制度制約員工行為，提成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。第二，設(shè)施有力的監(jiān)督。必要的監(jiān)督手段能夠有效的促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提高。電力部門(mén)可以通過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)信息化手段，對(duì)供電所業(yè)務(wù)進(jìn)行全面分析和監(jiān)督，監(jiān)控業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。第三，切實(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)水平的高低不能只通過(guò)表面的業(yè)務(wù)量來(lái)判斷，還應(yīng)統(tǒng)籌兼顧各項(xiàng)業(yè)務(wù)，看清供電所的本質(zhì)問(wèn)題，加強(qiáng)指導(dǎo)。促進(jìn)供電所標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，提高整體的業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)電力行業(yè)更好的發(fā)展。

3.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制

第一，建立完整的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，包括建立一只高素養(yǎng)的職工隊(duì)伍，積極引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，將經(jīng)營(yíng)指標(biāo)納入績(jī)效考核，提高員工的工資待遇，用經(jīng)濟(jì)手段促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)范化；第二，規(guī)范電力管理，包括規(guī)范電量、電費(fèi)、電價(jià)以及維修費(fèi)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題并給予解決；第三，建立健全的管理制度，規(guī)范供電所營(yíng)銷(xiāo)管理行為，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；第四，加強(qiáng)內(nèi)外部監(jiān)督管理，健全投訴機(jī)制[3]。開(kāi)通客戶(hù)投訴渠道，對(duì)投訴事件謹(jǐn)慎、從嚴(yán)處理，虛心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出調(diào)整和改善，對(duì)被投訴人員嚴(yán)格管理，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力行業(yè)長(zhǎng)期被國(guó)家壟斷的局面勢(shì)必被打破，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然愈演愈烈。在這種情況下，供電所作為基層供電組織，必須要改變對(duì)市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)管理的認(rèn)識(shí)，提高職工人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理理念，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，并且創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，做好基層供電所建設(shè)工作，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也為人民群眾的生產(chǎn)和生活提供基本保障。

作者：荊戰(zhàn)強(qiáng) 單位：國(guó)網(wǎng)河南澠池縣供電公司