物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的價值與對策

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摘要：在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，新技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得物業(yè)管理行業(yè)所面臨的市場競爭環(huán)境和業(yè)主需求的變化越來越快，給物業(yè)企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在物業(yè)管理過程中建立知識管理機(jī)制，不僅能夠幫助物業(yè)企業(yè)獲取有關(guān)業(yè)主需求的信息、固化企業(yè)實(shí)踐所得的經(jīng)驗，而且還能夠幫助企業(yè)為業(yè)主提供更多的客戶體驗和價值感受，同時還能改善和提高物業(yè)企業(yè)的市場競爭力。

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè) 知識管理 對策研究

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，新技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得物業(yè)管理行業(yè)所面臨的市場競爭環(huán)境和業(yè)主需求的變化越來越快，給物業(yè)企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。對于物業(yè)企業(yè)而言，其服務(wù)對象就是業(yè)主，整個服務(wù)過程是一個物業(yè)企業(yè)與業(yè)主共同參與、相互合作的動態(tài)過程。物業(yè)企業(yè)要想獲得市場競爭中的優(yōu)勢地位，主要取決于是否能夠及時識別并最大限度地滿足業(yè)主的需求。在物業(yè)管理過程中建立知識管理機(jī)制，不僅能夠幫助物業(yè)企業(yè)獲取有關(guān)業(yè)主需求的信息、固化企業(yè)實(shí)踐所得的經(jīng)驗，而且還能夠幫助企業(yè)為業(yè)主提供更多的客戶體驗和價值感受，同時還能改善和提高物業(yè)企業(yè)的市場競爭力。

一、知識管理的內(nèi)涵

1.知識。

知識是一個內(nèi)涵豐富、外延廣泛的概念。世界銀行在《1998年世界發(fā)展報告——知識促進(jìn)發(fā)展》中將知識定義為：知識是用于生產(chǎn)中的有意義的信息。知識是一種無形的資產(chǎn)，對它的管理要比對其他有形資產(chǎn)的管理難度更大，因而要對知識的特殊性進(jìn)行正確的認(rèn)識：

（1）知識產(chǎn)生并存在與人的頭腦之中，知識的運(yùn)作要以人為主導(dǎo)，并且受到人的主觀意識的影響；

（2）顯性知識與隱性知識并不對立，二者可以相互轉(zhuǎn)化，但隱性知識容易造成壟斷；

（3）知識的效用不會隨著使用人數(shù)的增多而減少。

2.知識管理。

關(guān)于知識管理的定義，目前還沒有統(tǒng)一的說法。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）對知識管理的定義是：知識管理是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將通過不同的方式付諸實(shí)踐，最終達(dá)到最高組織業(yè)績的目的。從這個定義可以看出：知識管理是企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，通過知識的傳遞、共享和積累來提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，是利用集體的智慧來提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

二、物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的價值分析

新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，市場競爭激烈，業(yè)主新需求不斷涌現(xiàn)，知識成為物業(yè)企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的關(guān)鍵資源。知識的獲取能力、創(chuàng)造能力和運(yùn)用能力成為了物業(yè)企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要來源。在物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理的過程中實(shí)施知識管理，對物業(yè)企業(yè)而言具有非常深遠(yuǎn)的意義，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.實(shí)施知識管理可以幫助物業(yè)企業(yè)有效識別市場變化和業(yè)主需求。

知識管理是以現(xiàn)代化的工具和技術(shù)為基礎(chǔ)的，這些工具和技術(shù)可以幫助物業(yè)企業(yè)獲取市場變化和業(yè)主需求的信息，并將獲取到的信息加以過濾、整理與分析，變成便于在企業(yè)成員可以進(jìn)行傳遞和共享的知識。物業(yè)企業(yè)可利用這些知識來制定應(yīng)對市場變化的策略，或者是進(jìn)行服務(wù)提升和創(chuàng)新來滿足業(yè)主的需求。

2.實(shí)施知識管理可以避免因人員流動而造成的管理經(jīng)驗或服務(wù)技能的流失。

在物業(yè)企業(yè)中資深的管理人員或服務(wù)人員的流動對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理影響較大，這些人員所掌握的管理經(jīng)驗或服務(wù)技能是物業(yè)企業(yè)的隱性知識，也是物業(yè)企業(yè)的無形資產(chǎn)。如果物業(yè)企業(yè)不能有效地將這些隱性知識挖掘出來，并將其轉(zhuǎn)化為顯性知識，將會給物業(yè)企業(yè)帶來不利的影響。把隱性知識顯性化是知識管理的基本內(nèi)容，所以在物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理可以有效控制管理經(jīng)驗或服務(wù)技能的流失。

3.實(shí)施知識管理可以促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部溝通。

政府對物業(yè)行業(yè)實(shí)施指導(dǎo)價政策，這就決定了物業(yè)行業(yè)是一個微利行業(yè)。獲得經(jīng)濟(jì)利益，規(guī)?；l(fā)展成為了物業(yè)企業(yè)的最佳選擇，然而規(guī)模化發(fā)展就會導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)內(nèi)部不暢。知識管理可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將分散的職能部門、物業(yè)管理項目及組織成員有機(jī)地整合在一起，打破了部門或地域的限制，是的內(nèi)部溝通更加密切。此外，內(nèi)部的密切溝通又為知識的傳遞和共享提供了良好的環(huán)境，也會是物業(yè)企業(yè)的知識存量增加。

三、物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的策略研究

1.從戰(zhàn)略上重視知識管理，將知識作為資產(chǎn)來管理。

物業(yè)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者對知識管理的重視程度決定了知識管理實(shí)施的成敗。物業(yè)企業(yè)要充分認(rèn)識知識對企業(yè)未來發(fā)展的重要性，要將知識作為企業(yè)關(guān)鍵資產(chǎn)來進(jìn)行管理，應(yīng)把知識管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要戰(zhàn)略選擇。物業(yè)企業(yè)應(yīng)為知識管理的實(shí)施提供人、財、物的有力保障，要將目光放在知識管理的遠(yuǎn)期效用上，而不是近期的成本投入上。此外，知識是一種無形資產(chǎn)，它的管理與有形資產(chǎn)的管理不同，在實(shí)施知識管理的過程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注知識的固化工作。

2.在企業(yè)內(nèi)部營造起尊重知識的企業(yè)文化。

在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部要樹立對知識的正確認(rèn)識，理解知識的本質(zhì)與重要性，確立知識管理人人有責(zé)的價值觀，并營造尊重知識的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化一旦形成，就會在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著潛移默化的作用，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)員工接受知識管理，改變物業(yè)企業(yè)員工的主要意愿，使其愿意將個人所擁有的隱性知識進(jìn)行共享，也會使得缺乏知識的員工加強(qiáng)知識的學(xué)習(xí)。

3.優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，促進(jìn)知識交流與合作。

物業(yè)企業(yè)要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為知識管理的實(shí)施建立起扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立起知識管理部門專門從事知識管理工作，同時知識管理工作還應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合。這樣的組織結(jié)構(gòu)有利于知識的交流與合作，還能將知識進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類，并通過培訓(xùn)使對企業(yè)有用的知識得以推廣和應(yīng)用，才能發(fā)揮知識的最大功效。知識的交流與合作會為知識的創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)，知識創(chuàng)新會為業(yè)主帶來新的服務(wù)體驗，會為物業(yè)企業(yè)贏得比其他競爭對手更快的市場應(yīng)變能力。

4.完善激勵機(jī)制，鼓勵知識創(chuàng)新。

根據(jù)知識管理的需求，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善企業(yè)現(xiàn)有的激勵機(jī)制，在績效考評體系內(nèi)融入知識共享、知識運(yùn)用、知識合作及知識創(chuàng)新等指標(biāo)。這樣的激勵機(jī)制不僅會促進(jìn)隱性知識顯性化，還會增加顯性化知識的存量，提升了物業(yè)企業(yè)無形資產(chǎn)的價值。此外，這種機(jī)制還會加速企業(yè)內(nèi)部的知識創(chuàng)新，為物業(yè)企業(yè)贏得源源不斷的發(fā)展動力和其他競爭對手難以模仿的核心競爭力。

5.借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建知識管理平臺。

一些大中型物業(yè)企業(yè)管理項目遍布各地，這給物業(yè)企業(yè)內(nèi)部的知識交流、共享、學(xué)習(xí)等提出了挑戰(zhàn)。先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用不僅會為知識管理提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，也是物業(yè)企業(yè)向規(guī)?；l(fā)展的必然選擇。物業(yè)企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建起知識管理平臺，在這個平臺上可以加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系與交流，便于分布于不同地域的員工及時汲取企業(yè)固化后的知識，并能在第一時間將這些知識應(yīng)用到對業(yè)主的服務(wù)上或應(yīng)對市場競爭上。值得注意的是，物業(yè)企業(yè)搭建起來的知識管理平臺不能只限于內(nèi)部使用，還應(yīng)增加與業(yè)主的交互功能，這樣會將物業(yè)企業(yè)與業(yè)主緊密地聯(lián)系在一起，還有助于物業(yè)企業(yè)及時掌握業(yè)主的需求以及業(yè)主對服務(wù)的期望。

6.與其他企業(yè)合作，建立知識聯(lián)盟。

知識管理是一個開放系統(tǒng)，物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部知識管理的同時，還要加強(qiáng)與其他企業(yè)的合作。在與其他企業(yè)合作的過程中，一方面可以與競爭對手進(jìn)行合作，促進(jìn)與同行業(yè)的其他企業(yè)的交流，通過對比可以找出企業(yè)本身的優(yōu)勢與劣勢，同時還可以將其他企業(yè)的優(yōu)勢通過知識加工轉(zhuǎn)化為本企業(yè)可以學(xué)習(xí)和運(yùn)用的知識，最終改善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。另一方面可以與服務(wù)互補(bǔ)商進(jìn)行合作，如與房地產(chǎn)開發(fā)商、設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)供應(yīng)商、清潔設(shè)備供應(yīng)商等進(jìn)行合作，這樣可以拓展物業(yè)企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域和經(jīng)營思路?？梢姡c其他企業(yè)合作，建立知識聯(lián)盟，可以發(fā)揮出協(xié)同效應(yīng)，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)發(fā)展。

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作者：高世春 單位：遼寧水利職業(yè)學(xué)院