淺談門診導(dǎo)診護(hù)理中醫(yī)患溝通意義

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【摘要】目的：探析門診導(dǎo)診護(hù)理工作中加強(qiáng)醫(yī)患溝通的臨床意義。方法：選取2019年1-6月筆者所在醫(yī)院門診導(dǎo)診的180例患者，依據(jù)抽簽法分為對(duì)照組（n=90）與試驗(yàn)組（n=90），對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，試驗(yàn)組在對(duì)照組基礎(chǔ)上加強(qiáng)醫(yī)患溝通。對(duì)兩組干預(yù)前后心理狀態(tài)、投訴率及滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：兩組干預(yù)前焦慮、抑郁評(píng)分對(duì)比，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；試驗(yàn)組干預(yù)后焦慮、抑郁評(píng)分均顯著低于對(duì)照組（P<0.05）。試驗(yàn)組投訴率為2.22%，低于對(duì)照組的11.11%（P<0.05）。試驗(yàn)組滿意度為97.78%，高于對(duì)照組的85.56%（P<0.05）。結(jié)論：門診導(dǎo)診護(hù)理工作中加強(qiáng)醫(yī)患溝通的效果顯著，能夠進(jìn)一步改善患者心理狀態(tài)，減少投訴，提高滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】門診導(dǎo)診；護(hù)理工作；醫(yī)患溝通；心理狀態(tài)；投訴率

門診作為醫(yī)院的門面，是醫(yī)院中非常重要的科室，也是患者來(lái)院后最先接觸的科室，其護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)院整體工作質(zhì)量有著直接關(guān)系[1]。在現(xiàn)代社會(huì)中，溝通是人類感情、思想傳遞與反饋的重要途徑，在日常生活與工作中發(fā)揮著十分重要的作用。因此，在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中加強(qiáng)醫(yī)患溝通不僅可以增強(qiáng)患者就醫(yī)信心，還可以增強(qiáng)患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，樹(shù)立良好的醫(yī)患關(guān)系?；诖耍疚膶?duì)2019年1-6月筆者所在醫(yī)院門診導(dǎo)診的180例患者進(jìn)行分組研究，進(jìn)一步探討醫(yī)患溝通的臨床意義，總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年1-6月筆者所在醫(yī)院門診導(dǎo)診的180例患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）非危急重癥；（2）無(wú)意識(shí)及認(rèn)知障礙。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）伴有精神疾??；（2）臨床資料不全。依據(jù)抽簽法分為對(duì)照組（n=90）與試驗(yàn)組（n=90），對(duì)照組均為女性；年齡20~45歲，平均（30.15±4.11）歲；小學(xué)及以下5例，初中10例，高中及中專40例，大專及以上35例。試驗(yàn)組均為女性；年齡21~45歲，平均（30.02±4.14）歲；小學(xué)及以下4例，初中14例，高中及中專41例，大專及以上31例。兩組性別、年齡、教育程度比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。研究經(jīng)過(guò)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者知情同意。

1.2方法

對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，即主動(dòng)與患者溝通，普及健康知識(shí)，密切觀察病情變化，給予必要的心理疏導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，試驗(yàn)組采取加強(qiáng)醫(yī)患溝通的措施，內(nèi)容如下：（1）加強(qiáng)人性化溝通。主動(dòng)接診，詢問(wèn)患者需求，營(yíng)造良好的溝通環(huán)境，保持態(tài)度親和，以此減輕患者緊張感與陌生感，并普及健康知識(shí)，從而獲取患者信任。與患者溝通過(guò)程中，應(yīng)注意為其保護(hù)隱私，特別是當(dāng)患者情緒激動(dòng)時(shí)，不可強(qiáng)迫患者。當(dāng)患者講述病情的時(shí)候，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，不可隨意打斷，盡可能緩解患者不良情緒。此外，了解患者年齡、職業(yè)及文化水平，根據(jù)認(rèn)知情況采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，便于患者理解與接受，從而提高溝通針對(duì)性。（2）加強(qiáng)非語(yǔ)言溝通技巧。語(yǔ)言提示、目光接觸、面部表情溝通屬于非語(yǔ)言溝通技巧[2]。在和患者溝通過(guò)程中，應(yīng)注意觀察其動(dòng)作、表情等非語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容，耐心傾聽(tīng)患者主訴，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離與眼神溝通，以此給予患者充分的安全感。同時(shí)，鼓勵(lì)患者表達(dá)想法，從而為疾病診斷提供可靠保障。（3）加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)。①道德培訓(xùn)。在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中，應(yīng)不斷強(qiáng)化道德培訓(xùn)，必須做到微笑服務(wù)、衣著整潔，耐心傾聽(tīng)患者訴求，并認(rèn)真做好記錄[3]。同時(shí)，為了及時(shí)、準(zhǔn)確地提供護(hù)理服務(wù)，應(yīng)對(duì)醫(yī)院整體環(huán)境進(jìn)行詳細(xì)了解，從而協(xié)助患者到相應(yīng)科室就診，以免患者走彎路。②專業(yè)培訓(xùn)。在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中，豐富、扎實(shí)的護(hù)理與醫(yī)療知識(shí)是確保護(hù)理全面、系統(tǒng)、細(xì)致的主要前提。所以，必須根據(jù)護(hù)理人員的學(xué)歷水平，制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，以此不斷增加護(hù)理人員專業(yè)理論知識(shí)，從而更好地為患者服務(wù)。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)兩組干預(yù)前后心理狀態(tài)、投訴率及滿意度進(jìn)行比較。（1）采用焦慮自評(píng)量表、抑郁自評(píng)量表評(píng)估患者干預(yù)前后的心理狀態(tài)，滿分為100分，臨界值均為50分，50~60分為輕度焦慮、抑郁，61~70分為中度焦慮、抑郁，>70分為重度焦慮、抑郁，評(píng)分越高，心理狀態(tài)越差[4]。（2）采用自擬干預(yù)滿意度調(diào)查量表評(píng)估患者滿意度，滿分為100分，分為不滿意、基本滿意、十分滿意，評(píng)分分別為<60、60~84、≥85分，總滿意度=（十分滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS20.0版專業(yè)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組干預(yù)前后心理狀態(tài)比較

兩組干預(yù)前焦慮、抑郁評(píng)分對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；試驗(yàn)組干預(yù)后焦慮、抑郁評(píng)分均顯著低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2兩組投訴率比較

試驗(yàn)組投訴率為2.22%（2/90），顯著低于對(duì)照組的11.11%（10/90），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=5.71，P<0.05）。

2.3兩組滿意度比較

試驗(yàn)組滿意度為97.78%，顯著高于對(duì)照組的85.56%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

3討論

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們生活水平不斷提高，對(duì)自身健康狀況的關(guān)注度也越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)也提出了更高的要求。門診作為醫(yī)院的一線科室，不僅承擔(dān)著十分重要的治療與護(hù)理職責(zé)，還是醫(yī)患雙方溝通最多的科室[5]。但在門診中，普遍存在著患者多、護(hù)理人員少等問(wèn)題，極易出現(xiàn)投訴事件，影響對(duì)患者疾病進(jìn)行診斷與治療[6]。因此，為確保門診工作有序展開(kāi)，必須加強(qiáng)醫(yī)患溝通以減少投訴事件，從而有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中實(shí)施常規(guī)護(hù)理時(shí)，一般以服務(wù)及治療為主，即護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行必要的詢問(wèn)，了解基礎(chǔ)信息，從而針對(duì)患者自身認(rèn)知水平提供較為直接、恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理服務(wù)[7-8]。多數(shù)患者到門診就診時(shí)常伴有不同程度的抑郁、焦慮等不良情緒，加之醫(yī)院的特殊環(huán)境，使患者不良情緒加重。所以，在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中必須加強(qiáng)醫(yī)患溝通，了解患者需求，評(píng)估患者情緒變化，從而給予針對(duì)性疏導(dǎo)，減輕不良情緒，獲取患者信任，緩解醫(yī)患關(guān)系，避免發(fā)生投訴事件。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員道德培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)，以此提高護(hù)理人員的責(zé)任感與綜合素質(zhì)，確保護(hù)理工作全面落實(shí)[9-10]。本文研究結(jié)果顯示，兩組干預(yù)前焦慮、抑郁評(píng)分對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；試驗(yàn)組干預(yù)后焦慮、抑郁評(píng)分均顯著低于對(duì)照組（P<0.05）；試驗(yàn)組投訴率顯著低于對(duì)照組（P<0.05）；試驗(yàn)組滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。本研究結(jié)果與王麗萍等[11-12]報(bào)道十分相似，由此證實(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通能夠顯著減輕患者焦慮、抑郁程度，減少投訴，提高患者滿意度。綜上所述，門診導(dǎo)診護(hù)理工作中加強(qiáng)醫(yī)患溝通的效果顯著，能夠進(jìn)一步改善患者心理狀態(tài)，減少投訴，提高滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

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作者：林梅寧 林藝紅 單位：廈門大學(xué)附屬婦女兒童醫(yī)院