溝通技巧在工作中的應(yīng)用精選(九篇)
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第1篇：溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文
120調(diào)度工作在院前急救中起著重要作用，他負(fù)責(zé)呼救信息的采集，綜合分析，發(fā)送急救指令，隨時(shí)保持和院前急救組，呼救對象之間密切聯(lián)系并進(jìn)行協(xié)調(diào)。調(diào)度工作質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到院前急救組，運(yùn)輸組的行動(dòng)方向和搶救方案的實(shí)施，關(guān)系到院前急救的成敗，在組織，協(xié)調(diào)指揮搶救急危重病例時(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)，有效溝通，就能爭取時(shí)間，提高成功率，影響搶救效果。若稍有不慎調(diào)度失誤，可延誤搶救，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。調(diào)度員是呼救電話的受理者，更是急救體系運(yùn)行的指揮員。因此，在120調(diào)度工作中，除了要有高度的責(zé)任心和一定的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)及地理知識(shí)之外，還要尤其注意溝通技巧的應(yīng)用。
120急救調(diào)度工作性質(zhì)及要求：
1 時(shí)間緊，任務(wù)重：在這里，時(shí)間就是生命，要求盡可能縮短通話，爭分奪秒為病人贏得寶貴時(shí)間，但獲得對方信息必須是充分的。要求在最短的時(shí)間了解呼救原因，病情、發(fā)病地址及約定接車地址，迅速派車，特殊事件或遇重大搶救時(shí)與其他部門密切配合。
2 情況復(fù)雜：電話求助者身份不同，文化背景、表達(dá)能力及要求不同，調(diào)度在工作過程中要及時(shí)處理許多復(fù)雜棘手的問題，取得病人及家屬的信任和配合并及時(shí)指揮院前急救組和運(yùn)輸組，取得他們的配合。
3 溝通能力要求較高：調(diào)度員不直接接觸患者，僅通過電話交流獲得信息，因此溝通技巧顯得尤為重要。
溝通技巧在120調(diào)度工作中的應(yīng)用：
溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言是傳遞信息的符號，溝通是指信息傳遞的過程。語言溝通就是指通過語言進(jìn)行信息傳遞；非語言溝通，顧名思義就是通過語言之外的其他途徑進(jìn)行溝通、信息傳遞，形式包括語氣，語調(diào)、類語言，體語物理環(huán)境因素等。
溝通技巧在120調(diào)度受理中應(yīng)用：
1 換位思考：站在對方的角度看問題，富于同情心。120呼救電話，作為我國院前急救的特服號碼，是關(guān)系公眾生命安全和身體健康的生命線。呼救者在突發(fā)災(zāi)難和緊急狀況下，會(huì)心情焦慮，恐懼不安，慌亂語無倫次，這時(shí)這位調(diào)度員切記保持鎮(zhèn)定，從容，切不可受報(bào)警者情緒影響，調(diào)度員應(yīng)對報(bào)警者表示理解，富于同情心，注意溝通技巧，站在對方角度看問題，共情是溝通的起點(diǎn)。禮貌用語，禮貌可傳遞關(guān)愛，態(tài)度親切，語調(diào)溫和。電話交流中，共情會(huì)通過語言語氣傳遞，取得對方的信任。
2 善于引導(dǎo)，掌握聆聽技巧：調(diào)度員與求救者不僅是簡單的語言溝通，要應(yīng)用體貼關(guān)切的話語，調(diào)節(jié)呼救者的情緒，主動(dòng)引導(dǎo)呼救者準(zhǔn)確簡練地報(bào)出急救出車所需信息。抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)，不隨意插話，用心傾聽，并復(fù)述有關(guān)內(nèi)容予以確認(rèn)。
3 言辭快速到位：受理急救電話應(yīng)盡可能縮短時(shí)間，爭分奪秒，掌握呼救者心理，沉著應(yīng)答，對于地址不明的可問清周圍設(shè)施，途徑何處，先行派車，再通過110或街道辦事處詢問詳細(xì)地址。
4 語言表達(dá)通俗易懂，準(zhǔn)確恰當(dāng)：語言表達(dá)通俗易懂，避免采用醫(yī)學(xué)術(shù)語，先使用普通話，根據(jù)對方表達(dá)情況，如對方使用方言立即選用方言，與當(dāng)?shù)乩夏耆私涣鲿r(shí)使用方言往往更便捷。調(diào)度員應(yīng)注意語言規(guī)范性，不對病情妄加評論，避免加重患者心理負(fù)擔(dān)，甚至引起糾紛?；剀嚂r(shí)解釋清楚原因，取得呼救者理解，對于不是特別緊急的告知有車時(shí)聯(lián)系。
6 具備良好的心理素質(zhì)：調(diào)度員心理素質(zhì)穩(wěn)定就會(huì)細(xì)心穩(wěn)重地處理每一個(gè)電話，做到張弛有度，緊張有序，心理不穩(wěn)定要么慌慌張張記不清地址、病情，要么疏忽大意該派車未派而釀成重大責(zé)任事故。120調(diào)度員每天長時(shí)間心理處于應(yīng)激狀態(tài)，騷擾電話很多，學(xué)會(huì)控制情緒，通過業(yè)余愛好適時(shí)減壓，培養(yǎng)良好心理素質(zhì)。認(rèn)真慎重接聽每一個(gè)電話。避免將急救電話誤認(rèn)為是騷擾電話而拒接。對于粗魯無禮的呼救者，避免與之對抗。
溝通技巧在調(diào)度員與急救一線人員溝通中的應(yīng)用
1調(diào)度語言規(guī)范，語氣語調(diào)恰當(dāng)，語言禮貌客氣，態(tài)度堅(jiān)定是有效溝通的關(guān)鍵。堅(jiān)持“就近就急，合理調(diào)度”原則是調(diào)度員與急救一線人員有效溝通與配合的前提。
第2篇：溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文
關(guān)鍵詞：溝通技巧；人文關(guān)懷；優(yōu)質(zhì)護(hù)理
護(hù)患關(guān)系貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過程，良好的護(hù)患關(guān)系能使患者產(chǎn)生正面的心理效應(yīng)，縮短護(hù)患距離，促進(jìn)護(hù)理工作順利進(jìn)行，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者日益提升的服務(wù)要求。為了更好地體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷、營造和諧護(hù)患關(guān)系，我院手術(shù)室積極開展圍手術(shù)期護(hù)理延伸服務(wù)，運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，在術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后加強(qiáng)對手術(shù)患者心理護(hù)理，提高了護(hù)理滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，豐富了手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的深入開展奠定了基礎(chǔ)，具體情況介紹如下。
1 護(hù)患溝通概念及意義
1.1護(hù)患溝通概念 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情和要求等方面的交流。
1.2護(hù)患溝通的意義 護(hù)患溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對患者的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生；可以與患者分享信息、思想和情感，建立信任關(guān)系，降低患者的投訴率；同時(shí)，護(hù)士也可以通過溝通的方式去收集信息，識(shí)別和滿足患者的需求，促進(jìn)患者康復(fù)。
2 護(hù)患溝通方法
2.1語言溝通與非語言溝通 語言性溝通是指使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通過程。人與人之間的溝通約35%屬于語言溝通。通常情況下手術(shù)室護(hù)士需要運(yùn)用到的語言類別包括禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵(lì)性語言、勸說性語言和指令性語言等，并恰當(dāng)使用合理的語調(diào)、強(qiáng)度及抑揚(yáng)頓挫等表達(dá)，增強(qiáng)溝通效果。
非語言溝通是指不使用詞語，而借助身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息的過程[1]。非語言溝通約占溝通形式的65%，心理學(xué)研究表明，在面對面交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的[2]，可見非語言溝通的重要性。手術(shù)室護(hù)士與患者溝通過程中常用的非語言符號包括面部表情、目光接觸、身體姿勢和運(yùn)動(dòng)、必要的撫觸、熟練的操作技術(shù)等，綜合實(shí)施各類關(guān)愛細(xì)節(jié)，非語言性溝通就能發(fā)揮良好的紐帶作用。
2.2單向溝通與雙向溝通 溝通按照是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息發(fā)送者和接受者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，即單向傳遞，如手術(shù)室護(hù)士對患者作手術(shù)室環(huán)境介紹、安全宣教等。
在正常的情況下，護(hù)患溝通應(yīng)該是雙向的溝通形式，是一個(gè)反復(fù)的過程，護(hù)士首先傳達(dá)信息給患者，患者有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后護(hù)士再傳達(dá)，患者再反饋，形成一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，從而保證信息傳達(dá)的準(zhǔn)確有效。
2.3口頭溝通與書面溝通 口頭溝通是以語言作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，即說出的話，這是護(hù)患溝通最重要的方式。書面溝通是指以書面的文字、符號作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，如手術(shù)室術(shù)前宣教手冊、手術(shù)圖譜等，可以直觀地為患者傳遞相關(guān)知識(shí)。
3 術(shù)前訪視的溝通
術(shù)前訪視是圍手術(shù)期護(hù)理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。手術(shù)室護(hù)士親臨患者床前，通過術(shù)前訪視了解患者基本情況，介紹手術(shù)有關(guān)知識(shí)，并進(jìn)行有針對性的心理疏導(dǎo)，能夠減輕患者的術(shù)前焦慮和緊張情緒，以最好的心理狀態(tài)迎接手術(shù)。
3.1有禮貌地稱呼 根據(jù)患者的年齡和身份給予禮貌合適的稱呼，使患者感覺與醫(yī)護(hù)人員是平等的，得到護(hù)理人員的尊重。杜絕按床號稱呼患者的情況，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊稱來體現(xiàn)人文關(guān)懷。
3.2主動(dòng)自我介紹 面帶微笑告訴患者自己的身份是手術(shù)室護(hù)士，自己的姓名是什么，方便的稱呼是什么，有利于患者記住訪視護(hù)士，從而在第2d進(jìn)入手術(shù)室后減輕陌生感。同時(shí)，直接向患者說明來訪的目的及所需時(shí)間，給予患者明確的溝通準(zhǔn)備。
3.3幫助取舒適 對不能完全自理的患者，訪視護(hù)士需協(xié)助患者取舒適的，減少不利于交流的影響因素，并觀察到患者的身體狀況、體型、肢體運(yùn)動(dòng)及血管情況等，收集患者信息，方便手術(shù)用物準(zhǔn)備，對手術(shù)護(hù)理服務(wù)做到心中有數(shù)。
3.4指導(dǎo)流 向患者及家屬介紹手術(shù)室情況、參加手術(shù)的工作人員、手術(shù)、麻醉方式及配合方法、注意事項(xiàng)等。用真誠的態(tài)度、和藹的語氣向患者介紹陌生的環(huán)境和即將面臨的手術(shù)，增加對手術(shù)室及所需手術(shù)的了解，減輕陌生感和恐懼感。
3.5圖譜解說 運(yùn)用《手術(shù)室術(shù)前訪視圖譜》向患者及家屬直觀介紹手術(shù)間環(huán)境，說明儀器設(shè)備作用與正常的運(yùn)行聲音，顯示術(shù)前需要做的準(zhǔn)備事宜，如穿著寬松衣褲或病員服、取下金屬配飾、避免化妝用品等。通過色彩鮮明的圖片，讓患者加深感性認(rèn)識(shí)，在腦海中對注意要點(diǎn)留下明確的記憶。
3.6提問與回答 講解結(jié)束后，及時(shí)詢問患者是否了解了手術(shù)相關(guān)的事宜，是否認(rèn)識(shí)了從進(jìn)入手術(shù)室到離開手術(shù)室的大體過程，對患者提出的疑惑給予科學(xué)、充分、妥當(dāng)?shù)慕忉?，形成護(hù)患雙向的有效溝通。
3.7床前多停1min 術(shù)前訪視是手術(shù)室護(hù)士與手術(shù)患者的初次接觸，護(hù)士和藹的目光、專注的表情、真誠的微笑、全面的講解是對患者的一支鎮(zhèn)定劑，手術(shù)室護(hù)士倡導(dǎo)"患者床前多停1min"行動(dòng)，注重用耐心的態(tài)度與患者心理換位，縮短護(hù)患距離，以增強(qiáng)理解、信任和安全感。
3.8鼓勵(lì)與感謝 即將面臨手術(shù)的患者迫切需要鼓勵(lì)和支持，手術(shù)室護(hù)士適時(shí)用成功的實(shí)例和積極的話語激勵(lì)患者，可以鼓舞患者勇敢面對手術(shù)。當(dāng)術(shù)前訪視即將完畢，護(hù)士必須對患者的合作表示真誠的感謝，這是相互尊重和縮短人際距離的重要細(xì)節(jié)。
4 手術(shù)過程中的溝通
術(shù)中護(hù)理是圍手術(shù)期護(hù)理的重要一環(huán)，患者進(jìn)入手術(shù)室后極易被特殊的環(huán)境和氣氛影響，因此，術(shù)中心理護(hù)理顯得有為重要。
4.1取下口罩接診 當(dāng)患者躺在推車上進(jìn)入手術(shù)室，心情異常緊張，巡回護(hù)士到門口急診時(shí)取下口罩，露出會(huì)心的微笑，告訴他"我就是昨天訪視您的護(hù)士"，會(huì)讓患者頓時(shí)親近，通過親切的問候和簡單的交流就會(huì)減輕患者心中的恐懼。
4.2關(guān)愛目光和撫摸 由于環(huán)境特殊要求，口罩遮蓋了護(hù)士的面容，患者無法看清護(hù)士的面部表情，只有借助眼神來獲得支持和關(guān)愛。同時(shí)，護(hù)士密切觀察患者身體動(dòng)作和面部表情，準(zhǔn)確把握患者心理變化，及時(shí)伸出安撫的手，為患者蓋好被單、整理衣帽、握一握手、摸一下額頭等等，將會(huì)給患者帶來無聲的安慰，增強(qiáng)面對手術(shù)的勇氣。
4.3區(qū)分年齡的差異 不同年齡患者有不同心理特點(diǎn)，對兒童患者護(hù)士多采用語言溝通，爭取信任，及時(shí)表揚(yáng)，通過講故事等方法轉(zhuǎn)移患兒緊張情緒。對青年患者護(hù)士需理解其主觀的復(fù)雜心理負(fù)擔(dān)，熱情安慰和關(guān)心，做好安全性和康復(fù)程度的解釋，給予心理支持。對待老年患者護(hù)士應(yīng)了解其冷淡情緒和失落感、無價(jià)值感，用親切的尊稱與之交流，溫和耐心，不厭其煩的鼓勵(lì)和勸撫。
4.4性別的針對性 男女患者在手術(shù)環(huán)境中的情感反應(yīng)有明顯差異，男性患者易表現(xiàn)得沉悶、低落或穩(wěn)重，護(hù)士可以多引導(dǎo)患者相信手術(shù)的益處，用熱情的語言穩(wěn)定患者情緒；而女性患者往往過于敏感，容易出現(xiàn)悲觀和憂郁，甚至和哭鬧，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)耐心，用細(xì)致的服務(wù)體貼和安撫患者，并隨時(shí)注意保護(hù)患者隱私。
4.5敏捷舉止和熟練操作 手術(shù)室護(hù)士練就一身好技術(shù)，各種操作做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快、熟練而敏捷，既縮短操作和手術(shù)時(shí)間，又減少患者的痛苦和創(chuàng)傷，減輕患者的恐懼和緊張。
4.6重視患者感受 患者進(jìn)入手術(shù)間后往往會(huì)因?yàn)榧膊』蛐睦淼仍蛞鸶鞣N不適，如吐痰、上洗手間、嘔吐、嘮叨、顫抖等，護(hù)士必須密切觀察并及時(shí)采取相應(yīng)措施，克服厭惡和無奈感，做到尊重患者、關(guān)愛患者、服務(wù)患者。
4.7音樂輔助 在手術(shù)室應(yīng)用音樂療法可以減少由于患者情緒波動(dòng)對手術(shù)的影響，改善患者精神狀態(tài)，轉(zhuǎn)移患者注意力，使患者放松心情，減輕緊張和焦慮[3]。研究表明，音樂干預(yù)作為非藥物輔助干預(yù)措施，對增加患者舒適感、減輕疼痛具有較好效果[4]，可以成為護(hù)患溝通的新型工具。
4.8術(shù)中溝通五個(gè)多一句 入手術(shù)室多介紹一句，操作時(shí)多說明一句，麻醉前多解釋一句，蘇醒時(shí)多安慰一句，出手術(shù)室多關(guān)照一句。
5 術(shù)后隨訪的溝通
術(shù)后隨訪是手術(shù)室護(hù)理工作的延續(xù)，是圍手術(shù)期整體護(hù)理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥，并進(jìn)行術(shù)后指導(dǎo)。
5.1選擇合適的時(shí)間 術(shù)后隨訪應(yīng)避開患者治療和休息時(shí)間，并且會(huì)面時(shí)間不宜過長，一般15min左右，以不引起患者緊張疲勞為宜。
5.2正確的指導(dǎo) 護(hù)士在隨訪中需詢問患者的術(shù)后感受、恢復(fù)情況，宣傳疾病的有關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)術(shù)后的護(hù)理要點(diǎn)，多采用通俗易懂的話語，鼓勵(lì)性和安慰性語言，使其樹立康復(fù)信心，避免強(qiáng)制和教育態(tài)度。對不清楚的問題不能含糊作答，避免引起患者的不安，影響護(hù)患信任感。同時(shí)，注意患者體態(tài)語言所傳遞的信息，準(zhǔn)確理解患者生理和心理需求，給予相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)。
5.3反饋與祝愿 術(shù)后隨訪中，護(hù)士需完成《手術(shù)患者訪視單》，真誠詢問患者及家屬對手術(shù)室護(hù)理工作的評價(jià)，搜集對手術(shù)室的意見和建議，從而指導(dǎo)手術(shù)室護(hù)理工作不斷改進(jìn)，提高護(hù)理質(zhì)量。最后，務(wù)必為患者做禮貌性的告別，祝愿患者早日康復(fù)，重獲健康，延續(xù)護(hù)患和諧關(guān)系。
通過對患者實(shí)施術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的圍手術(shù)期心理護(hù)理，使患者對手術(shù)室護(hù)士產(chǎn)生了信任感，建立起相互信賴合作的護(hù)患關(guān)系；有效的溝通降低了患者緊張和焦慮情緒，縮短了護(hù)患距離，在心理上獲得滿足感和安全感，進(jìn)而從生理、心理兩方面主動(dòng)配合手術(shù)。自加強(qiáng)護(hù)患溝通以來，手術(shù)室滿意度逐漸提升，患者對手術(shù)室護(hù)士服務(wù)水平的評分由89.5%上升至98.2%，多年來護(hù)患糾紛發(fā)生率保持為零記錄。
參考文獻(xiàn)：
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第3篇：溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文
關(guān)鍵詞：門診護(hù)士溝通 技巧
中圖分類號：R192.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號：1004-7484（2011）05-0255-02
門診是醫(yī)院的重要組成部分，是面向社會(huì)的主要窗口，是病人就診的第一場所。門診患者來自不同的地方，每個(gè)患者的家庭環(huán)境，文化層次不同，所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應(yīng)也各不相同，作為門診護(hù)士，除了要熱情接待，耐心地做好解釋，安撫和引導(dǎo)患者工作外，尤其要注意正確運(yùn)用溝通技巧。
1溝通的概念
溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點(diǎn)、意見或情感的過程，其目的是為了彼此之間相互了解，達(dá)成共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。
2門診護(hù)士溝通的技巧
融洽門診護(hù)患關(guān)系是護(hù)士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要舉措。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語言溝通技巧
2.1.1 語言的規(guī)范性語言使用準(zhǔn)確，交代問題要通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。醫(yī)學(xué)術(shù)語具有一定的專業(yè)性，一般的患者不易聽懂，因此盡量使用比較容易懂的語言，可使雙方溝通更加有效。
2.1.2 語言的禮貌性如果使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”等禮貌用語，患者比較容易接受，也反映一個(gè)人的素質(zhì)，對不同年齡、層次、職業(yè)的人也要采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，這樣既能讓患者感覺他們受到尊重，也能取得患者對醫(yī)護(hù)人員的信任。
2.1.3 傾聽的技巧護(hù)士在患者講述的過程中應(yīng)注意傾聽技巧，它不單是指簡單的聆聽還要根據(jù)患者身體姿勢、動(dòng)作、表情了解病人所表達(dá)的意圖，并對病人的訴說應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如：點(diǎn)頭、微笑、手勢等。有心理學(xué)家通過調(diào)查研究提出公式：信息總效果＝7%語句＋38%音調(diào)＋55%面部表情。傾聽時(shí)應(yīng)全神貫注，切勿東張西望，這都是不尊重患者，不禮貌的體現(xiàn)。
2.2 掌握非語言溝通技巧
所謂非語言溝通又叫態(tài)勢語言，是人們進(jìn)行交際時(shí)，通過儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等表達(dá)思想感情，傳遞信息的一種交流工具。門診護(hù)士善用非語言符號，能夠強(qiáng)化語言交往的效果，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。
2.2.1 注重第一印象良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用，護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容，整齊清潔的服飾，訓(xùn)練有素的舉止，反映了護(hù)士的職業(yè)美，良好的第一印象是成功交流的開始，使患者有安全感、信任感，對患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近護(hù)士與患者之間的距離。
2.2.2 肢體語言、面部表情護(hù)士要做到端莊、典雅、坐、立、行要符合護(hù)士執(zhí)業(yè)的要求，表現(xiàn)出護(hù)士專業(yè)獨(dú)特的職業(yè)美。門診護(hù)士了可以在工作中通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運(yùn)動(dòng)，保持正確的距離，強(qiáng)調(diào)語氣的正確運(yùn)用，以及對兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現(xiàn)出對患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。作為門診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫(yī)護(hù)人員的信任感，手勢是非語言中的重要表達(dá)方式，在門診工作中運(yùn)用的較多，表達(dá)的信息也多種多樣。如患者剛走進(jìn)醫(yī)院時(shí)，詢問在哪里掛號的時(shí)候，門診護(hù)士掌心朝上，引導(dǎo)患者到掛號處，表示禮貌。
綜上所述，作為一名優(yōu)秀的門診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要求應(yīng)具備社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、自然科學(xué)等各方面的知識(shí)。同時(shí)還要努力提高自己的文化修養(yǎng)，語言技巧等，對不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情、動(dòng)作、語言等去引導(dǎo)，取得患者信任?？傊?，門診護(hù)士在工作中要想與患者很好的溝通，關(guān)鍵是要把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合，把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于實(shí)際工作中，爭取用最佳的服務(wù)接待每一位患者。
參考文獻(xiàn)
[1] 丁慧慧,李文娟.門診導(dǎo)診護(hù)士與患者之間溝通的技巧[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2009,7(6)13.
第4篇：溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文
關(guān)鍵詞：護(hù)理語言；溝通技巧；臨床護(hù)理工作
語言溝通技巧在處理人際關(guān)系中非常重要。當(dāng)你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時(shí)，對方就會(huì)更加信任你。反之，則會(huì)引起對方的不快，甚至?xí)箤Ψ綄δ惝a(chǎn)生誤解。這一點(diǎn)在護(hù)理工作中表現(xiàn)得尤為突出。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，更有利于患者病情的康復(fù)。但是護(hù)士若以不恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者進(jìn)行交流，患者就會(huì)極度反感，甚至故意用各種行為刁難護(hù)士。所以我們說，護(hù)理語言是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護(hù)理工作中的語言溝通技巧。
一、護(hù)理語言在護(hù)理工作中的作用
和藹親切的護(hù)理語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護(hù)患關(guān)系又是護(hù)士做好護(hù)理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護(hù)士使用的溝通方式恰當(dāng)，她的護(hù)理工作就成功了一半。所以在護(hù)理患者的過程中，護(hù)士應(yīng)該處處為患者著想，用誠懇的態(tài)度給患者以解釋和安慰。
二、使用護(hù)理語言的注意事項(xiàng)
1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)。護(hù)士使用得體的稱呼語不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對患者使用稱呼語的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。
2.對待患者要有真情實(shí)感。多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
第5篇：溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文
【關(guān)鍵詞】 作用 意義 護(hù)患關(guān)系
護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者在護(hù)理與被護(hù)理過程中建立起來的工作性關(guān)系。這種關(guān)系從患者入院就診就建立，直到患者出院后才結(jié)束，貫穿于醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的全過程。護(hù)患關(guān)系的好壞不僅影響護(hù)士與患者的心理需要和行為，同時(shí)，還直接影響著患者疾病的治療效果與康復(fù)狀態(tài)?，F(xiàn)就如何建立良好的護(hù)患關(guān)系作一探討。
1 培養(yǎng)溝通技巧
7語言性溝通是用語言方式來進(jìn)行溝通，是取得資料的主要途徑。其目的是通過語言把信息與感情傳給被試，并收取被試的反饋信息，完成測試。在測試過程中要求主試按標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的、明確的、恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)語，溫和的聲調(diào)，適宜的速度與被試進(jìn)行溝通。護(hù)士與患者的交流，言語應(yīng)親切溫和，語速適中，用詞要簡潔通俗易懂，主題突出，避免使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，那樣會(huì)引起患者的疑心和反感，影響溝通效果。同時(shí)注意微笑服務(wù)，認(rèn)真傾聽。還有非語言性溝通通過感情表露、動(dòng)作、手勢等來達(dá)到溝通的目的。
2 護(hù)理理論知識(shí)、技能是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)
護(hù)士應(yīng)該既有良好的道德品質(zhì)又能在業(yè)務(wù)技術(shù)上勤奮好學(xué)，精益求精，護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)的好壞直接關(guān)系到病人的康復(fù)和生命安危。理論知識(shí)豐富又能使護(hù)理人員在工作中做到胸有成竹，遇事沉著穩(wěn)重、果斷、干練、有條不紊。在心理護(hù)理方面，患者對該治療方法缺乏了解，產(chǎn)生疑慮、恐懼和緊張心理，護(hù)士應(yīng)針對患者的心理問題，在治療前向患者介紹病癥發(fā)生的原因及治療方法，治療原理、特點(diǎn)以及治療過程中無任何毒副作用及不適反應(yīng)等，以消除患者的不良情緒，使其積極配合治療。在飲食護(hù)理上講解合理飲食的重要性，根據(jù)病因指導(dǎo)患者及家屬正確選擇營養(yǎng)豐富，養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣和進(jìn)食衛(wèi)生習(xí)慣，減少對病灶的刺激，有利于患者的恢復(fù)。向患者講明休息的重要性，為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、整齊、安靜、舒適的休養(yǎng)環(huán)境；睡前用溫水泡腳，鼓勵(lì)患者充分休息，促進(jìn)疾病康復(fù)。
沒有嫻熟的護(hù)理技能和豐富的理論知識(shí)的護(hù)士，即使有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，在工作中也是心有余而力不足，難以保證治療工作的順利進(jìn)行，不能完全取得患者的認(rèn)同。
3 要有良好的職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神
護(hù)理道德是護(hù)理人員在履行自己職責(zé)過程中調(diào)整個(gè)人與他人，個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，護(hù)士是為人們提供服務(wù)的特殊職業(yè)群體，護(hù)理工作具有較高的科學(xué)文化品位和復(fù)雜的勞動(dòng)性質(zhì)，與其他職業(yè)相比，護(hù)士要更具有敬業(yè)精神才能時(shí)刻想到病人的康復(fù)和健康的維持，救死扶傷是護(hù)理人員的神圣職責(zé)，護(hù)士的品格要求護(hù)士愛病人，熱愛人的生命，尊重人的人格，一方面要在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)生活中，不斷實(shí)現(xiàn)更高的自我價(jià)值，用辛勤的勞動(dòng)贏得公眾對護(hù)理工作的社會(huì)地位認(rèn)可；另一方面，正確對待重醫(yī)輕護(hù)的世俗偏見造成的社會(huì)角色壓力，牢牢地把握護(hù)理道德準(zhǔn)則，約束自己的言行，塑造和保持溫文爾雅，端莊大方，謙虛禮讓，熱情和藹的護(hù)士形象，再就是要認(rèn)真履行自己的職責(zé)，給予患者細(xì)心而周到的照顧，當(dāng)病人順利健康出院時(shí)，護(hù)士的勞動(dòng)才能被人們理解和認(rèn)可，從而提高護(hù)士的自我價(jià)值，也維護(hù)了自己的良好形象。
4 誠實(shí)守信、維護(hù)患者利益，是建立良好的護(hù)患關(guān)系的必要條件
誠實(shí)是做人的根本，只有講誠信才能吸引更多的就醫(yī)患者，才能樹立醫(yī)院的品牌形象。慎言守密是護(hù)理人員必須遵守的護(hù)理道德規(guī)范。護(hù)理人員在工作中一定要做到說話慎重適度，舉止穩(wěn)重儀表端莊，保守秘密認(rèn)真負(fù)責(zé)，在護(hù)理工作中，始終遵循誠信這一公民基本的道德要求。如答應(yīng)患者的請求一定要辦到，除了遇到緊急意外情況，一定不要失約。不得已失約了，必須記住向患者表示歉意并說明原因，然后設(shè)法彌補(bǔ)。對工作忠于職守，對病人坦誠相待，把自己的工作行為看成是對病人所負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。無私地投入總會(huì)得到公正的評價(jià)，人際之間的交流總是以心換心的。護(hù)理人員的誠實(shí)守信不但有利于患者，并且能擴(kuò)大社會(huì)影響美化自我形象。
參 考 文 獻(xiàn)
第6篇：溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧
2結(jié)果
2011年至2012年20例護(hù)理糾紛中由于護(hù)患溝通不良引起的就有17例占85%。
3護(hù)患溝通的影響因素
3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內(nèi)容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個(gè)病人對護(hù)士說：“我來這里是想你們幫我醫(yī)好病，但病情一點(diǎn)不見好轉(zhuǎn)，錢用了幾千塊”?！笆悄愕倪\(yùn)氣不好。你看你隔離床那個(gè)病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護(hù)士這樣跟病人說，病人聽了大發(fā)雷霆說這個(gè)護(hù)士咒她不得好，投訴到護(hù)理部。
3.2缺乏共性言語能力例如一個(gè)產(chǎn)婦生產(chǎn)時(shí)覺得很痛，就大聲叫“醫(yī)生呀我很痛呀，救救我吧”，助產(chǎn)士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產(chǎn)婦投訴這個(gè)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。
3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。
3.4群體協(xié)調(diào)能力低。
3.5溝通培訓(xùn)力度不夠，我院護(hù)理部對溝通培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)內(nèi)容幾乎空白。
3.6人力資源配置不足，護(hù)理工作以完成治療性護(hù)理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。
4對策
4.1認(rèn)識(shí)溝通能力的重要性、必要性護(hù)理部召開護(hù)士會(huì)議，內(nèi)容分析2011年至2012年發(fā)生護(hù)理糾紛原因，每例進(jìn)行分析、討論，要求每位護(hù)士進(jìn)行思考，病人為什么會(huì)引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會(huì)接受嗎？引導(dǎo)護(hù)士找出恰如其分答案，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到如果懂得使用護(hù)患溝通技巧有些糾紛根本不會(huì)發(fā)生。良好的護(hù)患溝通是做好護(hù)理工作基礎(chǔ)，溝通不良引起誤會(huì)，小的誤會(huì)會(huì)引起沖突，大的會(huì)引起重大事故。1989年3月世界醫(yī)學(xué)教學(xué)聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)”。臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士也認(rèn)識(shí)到缺乏溝通，會(huì)嚴(yán)重妨礙護(hù)理工作實(shí)施，如插胃管如果溝通不到位就會(huì)引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學(xué)好溝通并應(yīng)用于臨床。
4.2學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)要想做好溝通首先要知道應(yīng)該怎么做，護(hù)理部主任、護(hù)士長外出學(xué)習(xí)，聽力了董勝利教授《溝通藝術(shù)》課程后，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術(shù)》內(nèi)容傳受給護(hù)士們。護(hù)理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點(diǎn)，溝通過程、模式，溝通特點(diǎn)，說話技巧印發(fā)給護(hù)士們讓他們自學(xué)，一個(gè)月后進(jìn)行考試，考試及格率達(dá)到100%。護(hù)理部組織護(hù)士長開會(huì)，請護(hù)士長根據(jù)本科室實(shí)際情況列出病人常問的問題并組織科內(nèi)護(hù)士討論、推敲。對每個(gè)問題做出最佳回答，晨會(huì)組織學(xué)習(xí)使每個(gè)護(hù)士熟記，此舉措深受護(hù)士歡迎，減輕了護(hù)士們護(hù)患溝通時(shí)的緊張與壓力。
4.3角色扮演，又稱情景模擬
4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗(yàn)及臨床教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的有效可行的教學(xué)方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗(yàn)“三步法”[1]對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，從初步模仿，部分實(shí)踐和聯(lián)接應(yīng)用三個(gè)層次循序漸進(jìn)地培訓(xùn)護(hù)士溝通能力，護(hù)理部組織每個(gè)月進(jìn)行情景演練，根據(jù)臨床常出現(xiàn)情景，讓護(hù)士扮演病人提出各種問題，護(hù)士給與恰到好處回答，護(hù)士溝通能力迅速提升。
4.3.2案例分析將臨床護(hù)患沖突或醫(yī)患沖突的個(gè)案交給護(hù)士，讓其分析產(chǎn)生沖突的原因，使護(hù)士在案例分析中掌握處理人際關(guān)系的知識(shí)和技巧。
4.4在工作中，護(hù)士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對治療起積極作用的[2]，護(hù)士應(yīng)根據(jù)自己所處環(huán)境尋找到合適應(yīng)對措施：
4.4.1護(hù)士應(yīng)主動(dòng)根據(jù)不同的溝通目的和溝通環(huán)境，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言，如對新入院患者能用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動(dòng)向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術(shù)操作的機(jī)會(huì)主動(dòng)與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對病人提出的有關(guān)問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。
4.4.2在工作中護(hù)士應(yīng)按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設(shè)身處地地體會(huì)患者的內(nèi)心感受[3]，通過語言表述，專遞對患者的理解，并給與適當(dāng)支持與疏導(dǎo)，提供具體可行措施，緩解患者壓力。
4.4.3護(hù)士不僅要與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。還應(yīng)主動(dòng)將其他醫(yī)務(wù)人員和病友介紹給患者，鼓勵(lì)患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關(guān)系協(xié)調(diào)；引導(dǎo)病室內(nèi)的群體氣氛向積極的方向發(fā)展，更好地配合醫(yī)務(wù)工作的開展。
4.5合理配置人力，實(shí)行彈性排班，減少非技術(shù)性工作量，不屬于護(hù)理工作內(nèi)工作盡量不要護(hù)理人員去干，將護(hù)理人員解放出來，讓護(hù)理人員把更多時(shí)間放到病人身邊。
5小結(jié)
護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心技能，為了更好地提高我院護(hù)患溝通技能，護(hù)理管理者應(yīng)努力做好培訓(xùn)工作并督促落實(shí)，合理配置護(hù)理人力，同時(shí)護(hù)士自身應(yīng)掌握溝通技巧并運(yùn)用于臨床，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
[1]周克雄，陸愛平.護(hù)生情景溝通訓(xùn)練的嘗試.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2000，7（4）：58-59.
第7篇：溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文
關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；傳染科護(hù)理；技巧
中圖分類號：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 文章編號：1005-0515（2013）6-250-01
護(hù)患溝通不僅是護(hù)士與患者或家屬間的信息交流過程，也是與之發(fā)生相互聯(lián)系的重要形式。在現(xiàn)代傳染科護(hù)理工作中良好的護(hù)患溝通是開展護(hù)理工作乃至整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的必要前提，也是維護(hù)人們身心健康使患者取得最好治療效果的必要條件，護(hù)患溝通技巧的靈活運(yùn)用則也是成功開展心理護(hù)理的必要保證。
1. 傳染科護(hù)理人員首先應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己在護(hù)患關(guān)系中所起的作用
患者被確診傳染病后部分患者會(huì)消極失望甚至絕望，以是一個(gè)“被幫助者”的角色向護(hù)理人員尋求幫助，所以護(hù)理人員在工作中既是照顧者、安慰者也是計(jì)劃者、決策者，又是管理者、協(xié)調(diào)者、教育者、咨詢者。因此護(hù)理人員要從患者的實(shí)際出發(fā)，很好的承擔(dān)自己的角色責(zé)任，履行自己的職責(zé)才能進(jìn)行有效的溝通。
2. 成功溝通的必要條件
2.1 良好的儀表 良好的儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當(dāng)人沒說話之前這些特征作為構(gòu)建一個(gè)人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此一個(gè)衣帽整潔、面帶微笑、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護(hù)士有利于建立威信，增加患者的信任感。
2.2 有同情心和同感心 多數(shù)傳染病患者入院后焦慮恐懼感重，護(hù)士要給予充分的理解，做到熱情關(guān)心并理解患者的感受，體諒患者并設(shè)身處地地為患者著想，細(xì)心的操作，精心的護(hù)理，設(shè)法讓患者的心理保持最佳狀態(tài)接受治療和護(hù)理，為護(hù)患溝通交流打好基礎(chǔ)。
2.3 提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，控制不良情緒的發(fā)生 護(hù)理人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力，護(hù)士的積極情緒可使患者樂觀開朗，消極的情緒會(huì)使患者變的悲觀焦慮。因此護(hù)理人員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，時(shí)刻以積極的情緒感染患者，為患者提供一個(gè)舒適、安全、優(yōu)美、令人愉快的心理環(huán)境。
2.4 提高綜合技能 要不斷豐富相關(guān)的科學(xué)知識(shí)，學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)，在整個(gè)專業(yè)生涯中利用一切機(jī)會(huì)充實(shí)更新知識(shí)，提高綜合技能，過硬的護(hù)理技術(shù)能贏得患者的尊重和信賴，這就更易于溝通了。
3. 溝通技巧
3.1 語言溝通多數(shù)患者因自己患上傳染病后害怕別人歧視，而產(chǎn)生自卑焦慮恐懼渴求期待等心理，所以患者人院后先從語言上建立起良好的第一印象與患者溝通使其減輕心理負(fù)擔(dān)。
3.1.1 稱呼用語 一般以全名開頭后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爺或師傅、老師、經(jīng)理等尊稱，使對方從心理上產(chǎn)生被認(rèn)同和情感上的接納。
3.1.2 說話的藝術(shù) 與患者交談時(shí)應(yīng)根據(jù)所在房間、大小噪音量、談話的內(nèi)容及患者的情緒而定，吐字要清晰既能讓對方了解談話內(nèi)容又不影響他人，當(dāng)患者入院時(shí)要主動(dòng)謙虛熱情的作自我介紹，同時(shí)介紹病房環(huán)境及各項(xiàng)制度，使患者心中有數(shù)，有利于患者更快進(jìn)入患者角色。患者住院期問更要不斷的注意其情緒變化，主動(dòng)與患者交談，幫助其正視現(xiàn)實(shí)，盡可能給予心理支持，常言到：良言一句暖三冬，通過真心交談讓患者感覺找到了知己，心情會(huì)變的舒暢，更有利于接受治療。
3.1.3 聽話的藝術(shù) 有的傳染病患者入院后因心情焦慮，疑問的話題比較多，所以護(hù)理工作者要耐心傾聽。聽患者傾訴時(shí)始終注視對方，適當(dāng)點(diǎn)頭或“嗯”、“噢”等表示自己用心聽和鼓勵(lì)對方繼續(xù)講下去，必要時(shí)重復(fù)一遍所聽到的內(nèi)容，并巧妙地表達(dá)自己的意見。如果患者傾訴時(shí)感到護(hù)理人員能明白他的處境和想法就會(huì)促使他繼續(xù)表達(dá)，通過自我剖析有助于找到解決問題的方法，從而從精神困擾中解脫出來，患者不再害怕被人拒絕，情緒發(fā)泄后往往使他們更容易接受不可改變的事實(shí)，患者不再只會(huì)抱怨和消沉了。
3.2 臨床運(yùn)用非語言溝通
有效的運(yùn)用身體語言與患者交流，更能使患者感到溫暖和信任。例如握手、攙扶患者、詳細(xì)查體等均能使患者的心理感到寬慰，可有效消除自卑、被人嫌棄遭人厭惡的心理，增加對護(hù)理人員的信賴感。
3.2.1 面帶微笑 面帶微笑與患者交往可以展示自己良好的人格，如繃著臉皺眉或?qū)⒚济蠐P(yáng)、瞇眼、斜眼、嘴唇緊繃等都不利于建立良好印象。
3.2.2 尊重患者的隱私權(quán) 為患者做治療護(hù)理時(shí)要作到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，不要莽撞，對于患者的隱私部位要適當(dāng)遮蓋，避免不必要的暴露，尊重患者的隱私權(quán)，讓患者能保持心理的最佳狀態(tài)接受治療護(hù)理。
3.2.3 善于運(yùn)用視線傾聽 患者傾訴時(shí)一般目光輕松自然地在對方臉部及兩側(cè)活動(dòng)，范圍過小使對方有壓迫感；而范圍過大則顯得散漫隨便；眼睛看著地面或房頂或隨意轉(zhuǎn)向一方，患者會(huì)感到你不耐煩而停止交談。所以護(hù)理人員的行為舉止對患者有很大的影響力。
3.3 特殊情況下護(hù)患溝通
要掌握每位患者的基本情況，了解患者的性格特征和社會(huì)背景，如職業(yè)文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況以及感染途徑等，及時(shí)了解反饋信息，通過查閱病歷，與患者交談等方式來了解患者的心理狀況，選著合適的溝通方式。
3.3.1 憤怒型患者 首先要向其表示理解，有些傳染病起病急，患者精神上不易接受，加之身體的不適使情緒的穩(wěn)定性下降，自我控制能力低，此時(shí)要盡量為患者提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，讓患者表達(dá)和發(fā)泄自己焦慮及其他情緒，應(yīng)用傾聽技巧了解患者的感受及致怒的原因。并針對個(gè)人情況分別制定教育計(jì)劃，讓其家屬也參與配合安慰體貼患者，給患者講解該病的病程流行情況傳播途徑、治療用藥預(yù)后及注意事項(xiàng)，提高患者的依從性，消除對醫(yī)護(hù)的誤解，增加對醫(yī)護(hù)人員的信任度，配合治療。
3.3.2 與悲哀抑郁患者的溝通 因有的傳染病轉(zhuǎn)為慢性后病程長、恢復(fù)慢，患者易悲哀抑郁，對此類患者護(hù)理人員應(yīng)在溝通中鼓勵(lì)其發(fā)泄，應(yīng)用傾聽、沉默、觸摸的技巧表示對患者理解關(guān)心和支持，交談時(shí)應(yīng)注意以親切和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，對其反應(yīng)多一些關(guān)注，使其感到關(guān)懷和重視。
第8篇：溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文
隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理作為一門集專業(yè)理論、技能、愛心為一體的專業(yè)，對從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位的新護(hù)士所面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使她們未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會(huì)閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來的負(fù)面影響，除需要對她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。
1 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
1.1 護(hù)理語言技巧的培訓(xùn)：護(hù)理語言是護(hù)理工作的重要工具，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無關(guān)［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療；相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士的語言應(yīng)當(dāng)符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對新護(hù)士的滿意度。
1.2非語言技巧的培訓(xùn)： 在進(jìn)行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)，應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾聽、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發(fā)揮新護(hù)士作為女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來的不信任感。
1.3 設(shè)計(jì)摹擬場景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對護(hù)患沖突的能力，她們在面對護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對，取得了非常滿意的效果。
2 護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)
2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧［4］ ，對新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護(hù)理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。 轉(zhuǎn)貼于
2.2 加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育： 視人為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如:在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入到護(hù)士的角色之中。
3 規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)
3.1 培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念： 隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)；規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
3.2 加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意為人民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)?？傊?，針對新護(hù)士的特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2002，255.
[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，10（18）:58.
第9篇：溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文
關(guān)鍵詞：飲食 宣教 倫理
尿毒癥是一種長期的慢性消耗性疾病，在幾年甚至幾十年的血液透析治療中，每天嚴(yán)格的飲食控制，不僅給患者造成巨大的生理傷害，同時(shí)還帶來嚴(yán)重的心理創(chuàng)傷。長期透析的患者每天的尿量很少甚至沒有，為了減少透析間期體重的增加，患者除了吃口服藥喝一點(diǎn)點(diǎn)水之外，幾乎不喝水。因此，飯菜中就要少放鹽，這樣可以減少口渴的發(fā)生。在日常的臨床飲食宣教中，還會(huì)教給患者一些少喝水的小技巧：如口渴后含冰塊代替喝水，炒菜后把家人的飯菜分開后，患者的菜過一遍水后再吃等等。因此，宣教工作的重要性凸顯出來，但硬生生的說教是行不通的，我們應(yīng)該以現(xiàn)代倫理學(xué)作指導(dǎo)，配合良好的心理護(hù)理和溝通技巧，解決血液透析患者因長期的飲食控制造成的情緒異常和逆反行為，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和生活的勇氣，從而使患者積極配合治療。
一、良好的溝通技巧是護(hù)理倫理的基本素質(zhì)
護(hù)理倫理學(xué)，就是護(hù)理工作中的道德哲學(xué)，是護(hù)理人員應(yīng)遵守的規(guī)矩、準(zhǔn)則，是以倫理學(xué)的基本原理為指導(dǎo)，緊密結(jié)合護(hù)理學(xué)科發(fā)展的實(shí)際，研究探討當(dāng)代護(hù)理道德的科學(xué)。良好的溝通，可密切護(hù)患關(guān)系，獲得患者的理解、信任、配合和支持，能疏導(dǎo)患者情緒上的波動(dòng)，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[1]。溝通是建立自己與他人良好關(guān)系的前提，有效的溝通能起到事半功倍的效果。同樣一句話不同的語氣可能就是不同的結(jié)果。如在透析間期病人體重增長的過多了，你只是嚴(yán)厲的批評，可能病人會(huì)出現(xiàn)逆反心理，甚至?xí)休p生的念頭。反過來，用鼓勵(lì)的語氣對患者說，這次已經(jīng)比上次進(jìn)步了，下次會(huì)更好的，患者的信心一下子就提高了，在治療過程中也會(huì)心情很好。
二、高度的責(zé)任的心，強(qiáng)烈的事業(yè)心是護(hù)理職業(yè)道德的基本要求
護(hù)士的工作繁瑣而重要，因此，就要求每一位護(hù)理人員都要有一顆時(shí)刻裝著患者的責(zé)任心，認(rèn)真作好記錄，如患者的飲食，尿量，還有體重，通過對病情的仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，還應(yīng)有獨(dú)立果斷的應(yīng)急能力，為患者的生命負(fù)責(zé)，為每一個(gè)家庭的幸福負(fù)責(zé)。要把個(gè)人利益放一邊，全身心的投入工作，盡己所能，做好本職工作。
三、人文關(guān)懷在臨床護(hù)理中的應(yīng)用
“醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷”是以人為本，體現(xiàn)的是對人、人的生命與身心健康的關(guān)愛，是一種實(shí)踐人類內(nèi)心醫(yī)學(xué)人文精神信仰的具體的、對象化的過程[2]。尿毒癥患者病情重、病程長、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重、預(yù)后差，一旦診斷患有尿毒癥后，患者容易出現(xiàn)焦慮、恐懼、自暴自棄[3]。病人長期疾病的折磨，飲食的嚴(yán)格要求，再加上高額的醫(yī)療費(fèi)用，自身勞動(dòng)能力的下降等，使患者情緒低落，脾氣暴躁，甚至無緣無故的打人罵人，所有這些護(hù)理人員都應(yīng)理解，換位思考一下，也許自己還做不到病人現(xiàn)在的狀態(tài)呢。在工作中多用“愛”溫暖患者的心，把病人當(dāng)做自己的親人，將心比心，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。將倫理理念，與人為善，“不拋棄、不放棄”融入到護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理工作與對患者的人文關(guān)懷有機(jī)的結(jié)合就更加體現(xiàn)出護(hù)理人員的素質(zhì)與人文精神。
四、將現(xiàn)代護(hù)理倫理理念應(yīng)用于臨床實(shí)踐中是提高護(hù)理服務(wù)的根本
整體護(hù)理要求護(hù)理模式從生物醫(yī)學(xué)模式變?yōu)樯铩睦怼鐣?huì)醫(yī)學(xué)模式，即從單純的重視病人的生活和疾病的護(hù)理發(fā)展為全面重視病人生物、心理、社會(huì)各方面對人的健康的影響。護(hù)理服務(wù)理念反映了護(hù)理人員對護(hù)理服務(wù)道德的理性認(rèn)識(shí)，而全新的服務(wù)理念能引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行思維方式的變革，從而促進(jìn)服務(wù)行為的創(chuàng)新[4]。血液透析是一個(gè)長期持續(xù)進(jìn)行的治療措施，因此，就要求護(hù)理人員堅(jiān)持整體護(hù)理理念，將護(hù)理倫理理論應(yīng)用于臨床護(hù)理服務(wù)實(shí)踐中，體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)理念“以疾病為中心”向“以人為中心”的根本轉(zhuǎn)變，提倡對患者的尊重、關(guān)愛，將護(hù)理服務(wù)做到實(shí)處，讓患者切實(shí)感覺到醫(yī)務(wù)人員就是自己的親人，是他們幸福生活的有力保障。
參考文獻(xiàn)
[1]胡慧霞，侯鳳梅，田海巖。淺談護(hù)理實(shí)踐中護(hù)患溝通技巧[J]。中外健康文摘，2008，5（6）：79。
[2]趙美娟?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文回歸的學(xué)術(shù)性與現(xiàn)實(shí)性[J]。醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2004，25（8）：25-27。
