兒科護理溝通方式研究
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家長愛子心切，對孩子的病情過于敏感，求治心情非常迫切，總是希望藥到病除，但是由于醫(yī)學(xué)知識的缺乏，不能正確判斷和評估疾病的嚴重程度、治療方法和預(yù)后。一旦效果不明顯，就非常煩躁，并對護士的能力持懷疑態(tài)度，產(chǎn)生抵觸情緒，對一些檢查、治療措施不接受，治療、護理稍有不慎，如靜脈穿刺一次未成功，就會向護士發(fā)難，把怨氣發(fā)泄在護士身上。特別是當(dāng)病情加重或搶救不成功時，家長因不能接受現(xiàn)實，將悲憤的情感遷怒于護士而發(fā)生糾紛[3]。家長的經(jīng)濟條件、文化水平、道德修養(yǎng)、家庭人際關(guān)系等均會影響護患溝通效果。在現(xiàn)實社會中，“看病難、看病貴”的問題依然嚴重，患兒家長不但面臨日益嚴峻的社會競爭，還要自理或承擔(dān)一部分患兒的住院費用，在工作及經(jīng)濟雙重壓力下，情緒易激動，加之社會媒體對醫(yī)療經(jīng)濟問題的負面曝光，造成醫(yī)護工作被動且又易引起患兒家長的誤解。
1與患兒的溝通技巧
與患兒溝通是一門藝術(shù)，溝通的前提是了解患兒慣用的詞匯及特殊的表達方式，使用患兒易于聽懂和接受的語言及方式與患兒進行交流。兒童認可關(guān)懷，與兒童交流時聲音要平靜、緩和、溫柔、親切，表達出對患兒的關(guān)心和愛護。兒童天性好玩，交談前可用玩具作為引導(dǎo)，交談時注意盡量與患兒的視線保持水平，避免凝視，避免突然改變姿勢或迅速移動位置，以免引起患兒恐慌。好孩子是夸出來的，多用贊美性、鼓勵性的語言，適時地贊美患兒，如多聰明、多可愛、多勇敢等，會使患兒主動配合治療，融洽護患關(guān)系。交談過程中，注意耐心傾聽患兒的談話，鼓勵較大患兒自由表達自身的感受，特別是焦慮、恐懼情緒，以減輕壓力。對患兒的過錯不應(yīng)責(zé)備或取笑。對于患兒表現(xiàn)出的不成熟行為，如哭鬧、掙扎等應(yīng)表示認可，而不應(yīng)恐嚇、威脅，要耐心地進行疏導(dǎo)，用肯定的語氣鼓勵其勇敢地面對痛苦。如告訴患兒：“打針會有一點痛，但是比你小的小朋友都能忍得住，相信你也會很堅強?！睂胗變杭皩W(xué)齡前兒童（特別是嬰幼兒），其大多都是以啼哭來反映自己的喜、悲、哀、病、痛，加之語言溝通能力相對較差，需要護士很好地觀察、理解患兒的肢體語言和恰當(dāng)?shù)剡\用肢體語言溝通。根據(jù)嬰幼兒哭聲的高低、強弱、面部表情、臥位姿勢及手舞足蹈的程度來進行綜合判斷，細心觀察，正確地理解和尋找啼哭聲中所要表達的真正含義和原因。護理人員的肢體語言溝通是動態(tài)的、無聲的，是以身體的動靜態(tài)姿勢、空間距離、儀表形象來實現(xiàn)的，在工作中嘗試運用眼神、手勢、表情、姿態(tài)等與患兒進行溝通與交流，做到“接觸患兒笑一笑，患兒小手握一握，嬰幼兒臉蛋逗一逗，時間允許抱一抱，若有困難幫一幫”，這樣就縮短了護患之間的距離，減輕了患兒對護理人員的陌生感。這樣就可以起到事半功倍的效果。真誠地與患兒進行交往，平等地對待患兒，做患兒的“大朋友”。取得患兒的合作是與父母進行溝通的重要基礎(chǔ)，有一個良好的開端，工作就成功了一半。
2與家長的溝通技巧
適當(dāng)?shù)臅r間、地點和時機往往能起到意想不到的效果。應(yīng)避免在患兒哭鬧時與家長交談，語言應(yīng)通俗易懂，不要過于專業(yè)化。當(dāng)遇到處于憤怒情緒中的家長時，注意保持冷靜，切忌硬碰硬，以免事態(tài)進一步惡化。說話時語調(diào)適中，語氣溫和、誠懇，使其聽后感到親切、信賴，并學(xué)會換位思考，這樣無形中就縮短了與家長的距離，利于建立良好的護患關(guān)系。作為兒科護理人員，只有嫻熟、高超的專業(yè)技術(shù)、豐富的理論知識才能贏得家長的信任，因此，平時應(yīng)加強護理操作技能的訓(xùn)練和養(yǎng)成總結(jié)工作經(jīng)驗的習(xí)慣，這樣才能在面對難題和突發(fā)問題時做到鎮(zhèn)定自如、有條不紊，找到最佳的解決手段，家長才會真正放心、真正將患兒托付給護理人員。在護理工作中還要注重服務(wù)細節(jié)，牢固樹立“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，合理延長護患交流時間、次數(shù)，縮短彼此間的距離，增進感情。入院時，要及時將病區(qū)環(huán)境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫(yī)生面前，使其得到歸屬感。住院期間要加強病房巡視，及時發(fā)現(xiàn)、反饋患兒的有效信息，準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，及時了解、分析家長的意見和建議，不斷改進工作中的不足，盡全力滿足患兒的合理需要和提高護理服務(wù)質(zhì)量。家長是患兒的代言人，因此，在為患兒進行檢查、治療時，應(yīng)詳細向家長解釋目的、方法及注意事項，打消其顧慮，促使其積極與護理人員合作。要學(xué)會降低患兒家長或家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。要及時了解患兒及家長的心理特點與需求，當(dāng)患兒及家長對醫(yī)護人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產(chǎn)生。在護理過程中，如遇到某些家長以某些過激的言語反復(fù)提問，護士應(yīng)耐心傾聽、心平氣和地解釋，保持微笑的面容、平和冷靜的心態(tài)?；蚴菐兔φ业侥芙鉀Q相關(guān)問題的人，不要急于爭辯，讓其把話講完，以緩解家長的不滿[5]。
本院兒科在多年的護理工作中，針對兒科護理工作溝通特點總結(jié)、提煉了“八個多說一句話”和“十條語言行為禁忌”[6-8]：（1）八個多說一句話。入院時多說一句話，操作時多說一句話，操作后多說一句話，檢查前多說一句話，留標(biāo)本前多說一句話，出院時多說一句話，為安全多說一句話，為康復(fù)多說一句話。（2）十條語言行為禁忌。禁止直呼患兒床號；禁止面無表情，語言生硬；禁止與患兒或家長發(fā)生爭執(zhí)；禁止高聲喧嘩；禁止在護士站聚眾交談；禁止在護士站吃東西；禁止態(tài)度惡劣，不耐心；禁止對患者治療、護理不及時；禁止讓患兒久等；禁止對患兒愛理不理。以上所述對改善與患兒及家長溝通的人際環(huán)境，融洽護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，促進兒童身心健康的全面發(fā)展起到了積極作用。（本文作者：牟亞 單位：第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院兒科）
