溝通技巧和策略精選(九篇)
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第1篇：溝通技巧和策略范文
【關鍵詞】護患關系；影響因素；策略
【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0872-01
護患關系是在護理過程中，護理人員與病人為了治療的共同目的而建立起來的一種人際關系。基本模式包括主動一被動，指導一合作型，共同參與型。在護患關系中，護士與患者共同抗擊疾病，應當是最好的朋友，但隨著人們對健康觀念的轉變，對自我保護和法律意識的不斷增強，各種因素導致醫(yī)療護理糾紛不斷上升，護患矛盾已成為阻礙構建和諧社會和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。在各種因素中，溝通不良是引起護患糾紛的主要因素，因此，加強護患之間的交流，把“以患者為中心”作為指導思想，更新服務理念，是構建和諧護患關系的重要工作。
1 影響因素
1.1護理人員方面因 護士的技術水平和服務意識，法律意識，工作責任心護理行為是否規(guī)范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。
1.2患者及家屬方面 患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。
1.3醫(yī)院及社會方面 醫(yī)院對護患關系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。
2 構建和諧護患關系的策略
2.1創(chuàng)建良好護患關系的氣氛及環(huán)境，護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.2護士自身素質的培養(yǎng) 護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。應熱愛護理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質。加強業(yè)務學習，擁有過硬的技術水平。具有救死扶傷的人道主義精神，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念。加強禮儀培訓，提升溝通技能。
2.3 與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。
2.4良好的人際溝通技巧 合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。
2.5.1建立良好的管理溝通意識 逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果。使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。
2.5.2注意維護患者的尊嚴，護患之間需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。
2.5.3不容忽視的心理溝通 良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關鍵，必須注意語言的通俗性、針對性、禮貌性、安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。做好病人的心理護理，處理好護患關系。
2.6避免偏見和鄙視，端正服務態(tài)度，避免對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象，維護單位的社會形象和聲譽。
2.7夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務。
3 結論：
在新的醫(yī)療形勢下，護患關系已從主動一被動型發(fā)展成為指導合作型與共同參與型的新型護患關系，對護理工作提出了新的更高層次的要求，溝通只有從心開始，護患糾紛才會在心與心的交流中得到化解，共同構建出和諧的護患關系，提高護理質量，促進醫(yī)院和諧發(fā)展。讓患者滿意、政府滿意，社會滿意。
第2篇：溝通技巧和策略范文
關鍵詞： 溝通藝術 小學班主任 管理工作
在班級管理中加強有效溝通有多方面的意義，不僅能加深師生之間的了解和感情，協(xié)調師生關系，還能創(chuàng)造良好的學習環(huán)境。管理中的有效溝通能夠及時發(fā)現(xiàn)學生的問題，區(qū)別對待，提高管理的針對性和有效性，并提高小學生對管理的服從性，產生良好的集體榮譽感，增強班級的凝聚力。
一、小學班主任工作有效溝通的內涵特征
小學班主任工作有效溝通是指小學班主任通過多種渠道，采用一定的溝通技巧，向溝通對象表達自己對某一種現(xiàn)象或問題的意見或看法，使溝通雙方在認識上認同，感情上接受與服從，思想上得到升華，并最終達到預期效果的過程。小學班主任通過有效溝通，構建和諧的師生關系，形成有效的教育力量，營造良好的育人氛圍。在班級管理中，小學班主任工作的有效溝通具有以下特征：
1.具有同理心。班主任切實地站在學生的視角觀察問題，并通過一定的方法將這種同理心有效地傳達給學生，適當?shù)亟o予學生一定的回應，滿足學生的心理需求。
2.會積極傾聽。積極傾聽是班主任工作有效溝通的前提。小學班主任只有進行專心、有效的傾聽，才能正確理解對方所傳遞的信息，體會其內心世界，并具有針對性，才能達到有效溝通的最佳狀態(tài)。
3.有恰當?shù)姆钦Z言溝通技巧。非語言溝通技巧主要包括外觀形象、肢體語言、語氣語調和語言內容等因素。小學班主任要掌握一定的非語言溝通技巧，努力做到“目中有人”，通過恰當?shù)闹w語言和語氣語調表達自己的思想感情，達到事半功倍的效果。
4.溝通對象的預期反映。教師在與學生溝通的過程中要時刻注意學生的表情和語言變化，觀察是否達到預期的溝通效果。如果沒有達到預期效果，班主任就有必要轉換與學生溝通的方式，找到問題所在，進行有效的溝通。
二、小學班主任工作有效溝通中存在的問題
小學班主任工作的有效溝通對班級管理的質量和效率產生積極的影響。當前形勢下，小學班主任工作有效溝通中存在諸多問題：（1）缺乏必要的實踐活動教育。小學生的特點是好奇心強，充滿活力。小學班主任在進行溝通時常常忽視學生的年齡特點和身心成長發(fā)展規(guī)律，多采用說理的方式，給當事人講大道理，希望以理服人。小學班主任常常通過開班會的方式，嚴厲地批評學生存在的問題，很少通過實踐活動方式吸引學生提升認識、強化情感，潛移默化地感化學生。（2）不善于利用表揚的手段。小學班主任常常站在自己立場上思考和處理問題，不善于考慮對方的真實感受，在工作中多采用指令的方式，基本不征求對方的意見，表揚的成分少于批評的成分，這在一定程度上使學生產生抵觸心理和逆反情緒。同時，許多學生對班主任的批評不服氣，造成班主任工作的無效溝通，影響師生關系的和諧發(fā)展，也影響班級工作秩序的有效運行。
三、小學班主任工作有效溝通的方法策略
小學班主任在班級管理工作中進行有效溝通，才能使班級管理工作取得一定的成效。新形勢下，班主任工作的有效溝通需要通過如下方法策略落實：
1.建立通暢的溝通渠道。建立通暢的溝通渠道是小學班主任工作有效溝通的重要途徑。由于學生的情況千差萬別，因此，作為班主任，其在班級管理中要根據(jù)學生的性格特點因材施教，采用多種溝通手段，建立學生易于接受和喜歡的溝通渠道。這些溝通的渠道既包括正式的面對面談話，也包括非正式的短信、QQ等方式，無論何種方式都需要嚴格保密，尊重學生，這樣才能充分取得學生的信任，從而建立師生間通暢的溝通渠道。
2.運用多種溝通技巧。多種溝通技巧的靈活運用是班主任工作有效溝通的重要手段。任何工作都需要遵循一定的規(guī)律和方式方法，班主任工作也是如此。在班級管理過程中，班主任要積極營造輕松愉快的環(huán)境氛圍，善于運用多種手段與學生進行溝通交流，只有這樣，才能讓學生以愉快的心情敞開心扉，提出自己對同學、班級和老師的看法，才能感受到老師的關愛，增強對班級的熱愛，促進班級管理水平的提高。
3.善于在活動中溝通。班級，作為一個集體不可避免地要參與學校組織的各項活動。通過活動，班主任可以了解學生的興趣特長，找到與學生溝通的切入點，便于解決存在的問題。因此，班主任要在班級中利用一切機會，開展形式多樣、豐富多彩的班級活動，并善于利用各種班級活動，讓學生在各種集體活動中增進情感，互相關心、互相幫助，積極創(chuàng)設和諧團結的班集體。
4.了解、尊重對方。了解和尊重當事人是小學班主任工作有效溝通的基本前提。每個學生都是獨立的個體，由于生長環(huán)境和教育環(huán)境的差異，學生的性格迥異、想法不同，班主任要善于找到溝通的契機，以平等、友善的態(tài)度，以尊重學生內心需求為出發(fā)點，積極與學生溝通交流。只有這樣，才能使溝通順利進行下去，從而收到良好的效果。
總之，小學班級管理是一門綜合性很強的工作。管理中要注意運用溝通的藝術，協(xié)調學生、教師和家長的關系離不開有效的溝通方法。為此小學班主任在班級管理中要積極的學習和運用多樣化的溝通技巧，創(chuàng)造良好的班級環(huán)境，鼓勵并突出學生的個性化發(fā)展，從而提高班級工作質量和效率。
參考文獻：
第3篇：溝通技巧和策略范文
隨著醫(yī)學領域的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式也相應地發(fā)生了轉變，現(xiàn)在是以患者為中心的整體護理模式。醫(yī)療模式的轉變，對臨床護理中護患之間關系的要求越來越高，護理人員應盡量滿足患者的心理要求，使患者盡量保持最佳的心理狀態(tài)，這就要求護理人員要掌握良好的溝通技巧，護患溝通要順應生物一心理一社會醫(yī)學模式，現(xiàn)結合多年的臨床護理經驗，淺談臨床護理工作中的溝通技巧。隨著醫(yī)療水平的不斷提高，護理模式也向著以患者為中心的整體護理模式轉變，這就要求護理人員要以患者為中心，解決好患者各方面的需求，使患者處于良好的精神狀態(tài)中。因此，護理人員與患者之間的互相溝通是不可或缺的，是保證護理工作質量的前提與基礎，在臨床護理工作中，除了較扎實的護理技術外，良好的溝通技巧是護理人員必備的。良好的溝通技巧能夠保證護生和護理之間良好的協(xié)作、護患之間良好的關系與信任，從而保證臨床中護理的正常進行。護理部上下、左右的有效溝通是護理管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。但在臨床工作中.由于因受諸多復雜因素的影響，往往在這方面所作的工作效果不會太明顯。究競怎樣才能使護理部的溝通工作真正取得實際效果呢？這就需要沉下心來深人體味，并循循善誘，找出方法。
1影響溝通的不利因素
1.1背景因素：首先從社會角色分析：由于溝通雙方擔任的角色不同.看問題的方式和角度也不一樣。其次從文化背景分析：分為兩個方面：①長期的文化積淀，兩個不同文化背景的人溝通交流時會有不同的觀點；②文化教育程度的不一致，年資高、經驗豐富的護士長與年輕的?？啤⒈究谱o士的思維方式接受新事物的能力肯定會影響彼此間的都通；③環(huán)境因素的影響：談話場所和氛圍對導致溝通不利。
1.2護士長的個人因素：①個人的心理因素：如情緒控制不當；②態(tài)度不正確；③個人語言的表達能力和方式的不同；④個人的形象因素：包括護士長的業(yè)務水平、管理能力、道德品質等綜合印象。
2消除溝通不利因素的方法
2.1利用訊息反饋法不斷修正和完善自己所做出的決定是否正確：①仔細觀察對方的體態(tài)語言和情緒表達；②積極鼓勵護士反饋意見，多讓護士傾訴，注意傾聽；③核實：當護士長和護士溝通時，對不太確定的話語.可要求對方重復，以免誤解：④自我反饋.護士長傳遞信息是如果意思沒有講明確.應法適當做出調整。
2.2利用多種溝通方式與護士建立良好互動：①非正式溝詢的交往形式如外出游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會等.并與護士坦誠、開放地交談，彼此分享信任和共識；②書面溝通：如護士辦公室的記事黑板除了作病人記錄外.還可以開辟一小塊作為護士學習園地，傳遞信息或針對護理工作的學習材料.如“休克病人的搶救程序”打印發(fā)給護士.1周后筆試；平時發(fā)動護士寫小結、體會或提出合理化建議；③電話溝通；④網絡溝通的同時要加強理論知識的學習。
3善于運用溝通技巧，努力做到用心溝通
3.1要有語言表達技巧
①語言力求簡潔明快、有重點。②具體情況具體分析，心態(tài)要放平和。對犯錯誤的護士，不能一味批評，首先應肯定她的優(yōu)點，再指出不足，提出合理化建議。充分考慮到護士的個性特征，有的針對性地采取相關對策。
3.2要有傾聽的技巧：護士長要站在說話者的立場上，運用對方的思維架構去理解，同時客觀的傾聽，不輕易打斷對方談話或轉變話題，更不自作主張地將認為不重要的信息忽略。
3.3要注意自己的體態(tài)語言：護士長傾聽時，姿態(tài)應端正、穩(wěn)重、自然。通過微笑、點頭或者輕移位置，以便清楚地注意到對方的言語方式，來表明你的興趣與欣賞。談話時，用明快的聲調伴以微笑及適當?shù)氖謩輥砼浜蟽?yōu)美的語言。當闡述、聲明自己觀點時，可以先通過手勢來吸引對方的注意力，強調你談話內容的重要性.然后身體前傾，變化語調，配合適當?shù)氖謩輥韽娬{重點。
3.4要注意運用副語言溝通：副語言是指通過非詞語的聲音如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于他的弦外之音。如簡單的口頭語你真行，當音調較低、語氣肯定時，他表示由衷的贊賞，但當音調升高、語氣抑揚，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。護士長與護士的有效溝通是非常必要的，護士長應具有良好的溝通意識，避免諸多不利因素的影響，采取多樣的溝通方式和適當?shù)臏贤记?，更好地發(fā)揮護士功能，提高護理質量和護理管理水平。
隨著醫(yī)療模式的轉變，現(xiàn)在對臨床護理工作的要求越來越高，護理人員也相應面對巨大的壓力。因此，護理人員之間也要有良好的溝通，使工作有條不紊地進行，盡量將壓力降低。同事之間要互相鼓勵安慰，互相幫助，共同將工作做好。對于較特殊的患者，要共同查資料，共同討論，同時護士長要多關心護理人員，了解他們的工作、學習情況，主動提供幫助，要多提出表揚與肯定，提高護理人員的積極性。護理人員只有共同努力，增強溝通，才能形成一個支持互助的團體，保證護理工作的正常進行。
綜上所述，溝通是手段、溝通是技巧、溝通是橋梁。只要我們懷抱一顆真誠的心，用心去溝通，就會在基層醫(yī)院護理管理工作中建立起一個領導和同志、同志和同志、護理工作整體和患者之間相互信任、相互協(xié)作、相互配合的良好關系，就會出現(xiàn)一個和諧順暢的醫(yī)護工作新局面。在臨床護理工作中，學會溝通是每位護理人員的必備技能，只有掌握良好的溝通技巧，才能保證醫(yī)護之間、護患之間、護理人員之間良好的關系，保證護理工作快捷、有效的進行。
參考文獻
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第4篇：溝通技巧和策略范文
一、初中班主任管理工作主要內容
初中班主任的管理工作會因為每個學生自身不同的發(fā)展特點而加大管理難度，因為每個學生所成長的環(huán)境不同，其個性發(fā)展也會存在較大的差異，單一化的管理方式已然不能滿足對初中學生的管理需求。班級管理是班主任根據(jù)一定的管理目標，采用相關管理手段，帶領著班級中的學生，計劃、組織以及控制班級中各類資源以及活動，從而使教育目標的組織活動得到實現(xiàn)。班級管理活動是一個有計劃、有秩序且有目的的動態(tài)社會活動，管理工作的開展主要是為了能實現(xiàn)教學目標，幫助學生得到全面發(fā)展，班級管理狀況與學生的學習、生活以及學習質量有著直接的影響，只有將班級管理放在教學活動的首要位置，才能使教學質量得到提高。因為班級管理是教師和學生之間的互動交流，學生和教師是管理工作活動的主要參與者將教師管理和學生管理相結合，才能構成良好的班級管理體系。
二、初中班主任管理工作中溝通技巧的重要性
要使初中班主任在管理工作效果得到高效發(fā)揮，在進行管理工作的過程中，班主任應該采用合理的溝通技巧，與學生進行良好的溝通，傾聽學生內心的真實想法，了解學生的具體情況，幫助學生得到更好的發(fā)展。班主任在與學生溝通的過程中，應該充分體現(xiàn)溝通交流的有效性，在交流與溝通中挖掘學生的潛力，促進學生健康成長與發(fā)展?？茖W合理地運用溝通技巧，有助于班主任在管理工作中解決更多的麻煩，清除更多阻礙學生成長的障礙。同時，教師應該做好與家長之間的溝通工作，還要與同事多交流，以此拓寬教學管理思路，在做好各方面溝通工作的過程中，提高管理工作效率。
三、溝通技巧在初中班主任管理工作中的管理策略
（一）班主任應與學生家長進行合理溝通
信息技術的快速發(fā)展，很大程度上改變了當前的教育管理工作局面。在日常生活中很多高新信息技術得到了廣泛的應用。班主任就可以充分利用當前的微信、微博等社交軟件，與學生家長之間構建一個有效的、良好的交流共同平臺。這樣就能通過學生家長對學生的發(fā)展狀況有更為及時的了解，能及時獲取學生的發(fā)展最新狀態(tài)，促進班主任更為便捷地進行實際的管理工作，以此實現(xiàn)高效、有針對性的管理。
（二）初中班主任需適當給予學生表揚
初中階段的學生有著較強的好勝心和自尊心，所以班主任在管理工作中應減少對學生批評或者斥責，避免打擊到學生的學習積極性。班主任在與學生的溝通過程中，應該注意適當應用表揚的話語，給予學生最真摯的表揚，同時提出對學生的建議。以這樣一種朋友和師者并存的身份與學生進行溝通，往往能使學生提高對自己所提建議和要求的認可度，讓學生能產生認同感，同時糾正自己應該改進的地方，在溝通中提高管理工作效率。
初中階段的學生，不管是心理還是生理方面均尚未發(fā)育成熟，所以不管是在學習還是生活中都很享受自由狀態(tài)，不喜歡被約束，班主任在與其溝通的過程中對他們的贊美和表揚是對他們的關注以及肯定，能有效增強學生自信心，同時不斷地改進自己不足之處，逐漸完善自己。
（三）在管理過程中做好與同事的溝通工作
初中班主任在進行班級管理工作的過程中，應該做好與同事的溝通工作，主要是自己班級的各科任教師，通過他們對學生的實際學習狀態(tài)進行了解，以此獲得更多的信息。通過與同事的交流和溝通，能有效提升管理效率。班主任在與其他科任教師溝通的時候，要多聽取他們的意見以及建議，以此實現(xiàn)對班級的科學化管理。
第5篇：溝通技巧和策略范文
關鍵詞：班級管理；小學班主任；溝通技巧
隨著社會經濟的快速發(fā)展，社會組織或團體不斷加強彼此之間的聯(lián)系以實現(xiàn)自身所追求的最大利益，而這種聯(lián)系主要建立在溝通的基礎之上。大到國家治理，小到日常家庭生活，要實現(xiàn)高效管理，必須進行內部成員的溝通交流以消除彼此之間的隔閡與矛盾，小學班級的管理更是如此。小學班主任作為班集體的核心人物，在協(xié)調學生、教師、家長的關系中扮演著重要角色，在維護班級秩序方面更發(fā)揮著重要作用。文章著重探討小學班主任進行班級管理溝通的重要性，進一步介紹有效的溝通技巧，為廣大教育工作者提供借鑒意義。掌握班級管理溝通技巧，使得班主任與學生之間的聯(lián)系加強，雙方處于一種和諧狀態(tài)，進而營造良好的班級環(huán)境，實現(xiàn)班級自身的發(fā)展，班級管理溝通技巧如下。
一、班主任要加強自身修養(yǎng)，提升自身能力和水平
首先，班主任要強化心理學、管理學、人際交往等方面的知識，提升自身專業(yè)素養(yǎng)。在班級管理過程中，班主任主要和學生打交道，為拉近師生之間的距離，班主任必須掌握良好的溝通技巧，這就需要強化人際交往方面的知識；班主任要了解學生在該階段的心理及行為特征，能夠幫助學生疏導不良情緒，糾正偏差行為，這就需要強化心理學方面的知識；班主任要實現(xiàn)對班級的有效管理，必須要與班干部進行有效溝通，了解班里學生的情況，這與現(xiàn)代化組織管理類似，因此涉及到管理學方面的知識?？傊嘀魅我粩嗤晟谱陨碇R，更好地管理學生。其次，許多年輕班主任由于經驗不足，有必要向經驗豐富的教師請教治學經驗，并結合本班級的特點，運用到班級管理中，進而提高管理水平與管理效率。
二、建立良好的班級秩序，實現(xiàn)對學生偏差行為的約束
俗話說，無規(guī)矩不成方圓，班級管理同樣如此。針對班級特殊情況制訂符合班級發(fā)展的規(guī)約，在一定程度上形成班級秩序，能夠糾正學生的偏差行為，養(yǎng)成良好的學習習慣。小學階段，特別是低年級的小學生，由于天性的作用，經常會在課堂上表現(xiàn)出好動的行為，比如和周圍的同學聊天，或者自己一個人擺弄桌子上的物品等；同時，由于課堂秩序的約束，部分小學生往往表現(xiàn)出不耐煩的行為或表情，又或是上課走神等現(xiàn)象嚴重，這在一定程度上不僅影響學生自己的學習，也影響著其他同學的學習；還有部分小學生的自學能力較差，即使在教師的引導下，思維反應遲鈍，許多作業(yè)不會做，導致作業(yè)未能按時完成。針對小學生存在的這些問題，班主任及代課教師應及時發(fā)現(xiàn)，一方面，制訂良好的班級規(guī)約，讓學生知道哪些是應該做的，哪些是不應該做的，讓小學生在成長初期形成正確的價值觀念和行為觀念；另一方面，班主任及代課教師針對特殊學生給予特殊的學習輔導策略，教會其學習方法，提高其自學能力及水平，進而提高學習成績。
三、積極開展課外活動，鼓勵學生積極參與其中
學生喜歡玩耍的天性在小學階段表現(xiàn)得最為明顯，特別是剛剛從幼兒園升入小學的學生，課外活動不僅能讓學生與學生之間更好地交流與成長，同時也能在活動中收獲許多知識，比如團結、信任等。由于每名學生的性格不同，所以他們對于課外活動的態(tài)度和參與積極性也不同，有的學生性格外向、活潑好動，因而在活動中的表現(xiàn)也較為積極，往往能夠很快融入到團體活動中；有的學生性格內向，沉默寡言，因而對活動的開展較為冷漠，經常是一個人自己玩耍。針對這類型的學生，班主任要及時發(fā)現(xiàn)，給予鼓勵，增強該類型學生的自信心，使其積極參與到活動中?？傊?，豐富小學生的課外活動，不僅能減輕小學生的學習壓力，而且能夠促進彼此之間的交流，在一定程度上促進小學生的身心健康成長。
四、班主任在恩威并施的同時，要嚴于律己，做好榜樣
小學生在成長過程中，一方面對“老師”這一身份產生畏懼，另一方面又渴望師生之間的平等，這種心理在低年級的小學生中表現(xiàn)得最為突出。因此，班主任要實施人性化管理，恩威并施，在保持一定的權威性的同時，積極關心學生的成長，主動與學生交流，給予學生親切感，盡可能地讓小學生感覺到師生之間是平等的。恩威并施要掌握方法，把握尺度，班主任在管理學生的同時，一定要嚴于律己，該嚴肅的時候要嚴肅，該親切的時候要表現(xiàn)得親切，讓學生產生一種亦師亦友的感覺，為學生樹立良好的榜樣，這在一定程度上影響學生獨立人格的形成，培養(yǎng)其優(yōu)良品質。
五、積極與學生家長交流，了解學生在學校與在家的情況
通常情況下，班主任與學生家長的交流較少，班主任不了解學生在家的實際情況，家長也不清楚學生在校的實際情況，這往往是造成學生成績下降、偏差行為出現(xiàn)的重要原因。小學生在成長過程中，特別是低年級的小學生，家長將其送入學校之后，便開始忙著自己的工作，有時候可能忽略對學生的關心，多數(shù)情況下，學生由爺爺奶奶照顧，隔代教育極不利于該階段學生的成長，容易使學生養(yǎng)成不好的生活及學習習慣，同時，爺爺奶奶給予學生學習上的幫助也很少。針對這種情況，班主任有必要主動與學生家長交流，建議家長親自教育學生，避免隔代教育給學生帶來的不良影響，同時，班主任要鼓勵家長參與到學生的生活與學習當中，給予學生更多的父愛和母愛，使其能夠健康成長。有些家長想要了解學生在學校的學習情況，但只是以成績作為唯一的衡量標準，也很少找班主任了解學生在學校的實際情況，這種片面的做法會使得小學生的學習壓力增大，因此，班主任要積極主動地同家長聯(lián)系，將學生在學校的各方面表現(xiàn)與家長交流，轉變部分家長的單一、片面的看法，以達到雙方共同關注小學生健康成長的目的?？傊?，小學班主任要掌握適當?shù)臏贤记?，實現(xiàn)與學生、代課教師及家長的有效溝通，關注學生的全面發(fā)展，在對班級進行有效管理的同時，為學生創(chuàng)造良好的學習與成長環(huán)境，培育具有良好特質的青少年。
作者:黃威陽 單位:浙江省浦江縣黃宅鎮(zhèn)中心小學
參考文獻：
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第6篇：溝通技巧和策略范文
[關鍵詞] 溝通技巧；團體心理教育；精神科護士；影響
[中圖分類號] R395 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02
護理工作是一個動態(tài)的以照顧患者為主要內容的支持性工作。通過與患者溝通，護士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進一步采取相應的護理和關懷。精神科護士作為護士中的一份子，需要承擔更多的職業(yè)壓力。一項對精神科護士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對患者的理解能力和與患者恰當?shù)臏贤▽ψo士和患者之間的關系具有重要影響。團隊心理教育是一種可以使醫(yī)療機構獲益并能增加參與培訓人員的滿意度的方法。團隊心理教育的主要目的是鼓勵培訓人員提高知識和技能，這項教育方法在全世界內都被廣泛使用，技能不足的培訓人員可以從訓練中獲益[1]。目前，國內對精神科護士溝通技巧的培訓工作相關研究甚少，在此基礎上筆者進行了以下研究：
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究在重慶市精神病院精神科病房進行，研究對象為精神科病房護士，分為實驗組和對照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓前、培訓完成時、培訓完成后1個月三個階段采集。第一步，將精神科病房具有護士執(zhí)業(yè)資格的護士納入研究，向其解釋研究的內容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對其過去12個月內的主要職業(yè)壓力進行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標準的護士進入團隊心理教育培訓。有57名護士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評分超過150分，最終有52名護士參與團隊心理教育培訓。實驗組與對照組分別為26名，實驗組男性12名（46%），女性14名（54%）；對照組男性11名（42%），女性15名（58%）。
1.2 方法
對研究對象的職業(yè)心理壓力測定采用問卷研究方法進行，問卷依據(jù)塔夫特-安德森問卷和精神科護士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項問題，每個問題包括0～3分4個不同的級別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個領域，9個項目為應對受威脅事件，4個項目為資源缺乏，9個項目為個人沖突，5個項目為工作規(guī)劃，4個項目為工作負擔，3個項目為對精神科病房職業(yè)壓力的準備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。
在分組之后，實驗組在3周內分6次進行團隊心理教育培訓，對照組不采取任何干預措施。團隊心理教育培訓使用不同的教育方式，集中提高護士在精神科病房與患者建立關系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經驗分享和討論。在培訓開始前、培訓完成時及培訓完成后1個月分別對實驗組和對照組成員進行職業(yè)心理壓力問卷調查。
1.3 統(tǒng)計學處理
問卷結果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進行統(tǒng)計分析，采用獨立樣本t檢驗和方差分析檢驗方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2 結果
52名（實驗組26例，對照組26例）參與研究的對象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實驗組和對照組在性別及年齡因素方面無統(tǒng)計差異。結果顯示在團隊心理教育培訓干預前實驗組與對照組的平均職業(yè)壓力評分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統(tǒng)計學意義。在培訓完成時實驗組平均職業(yè)壓力評分較對照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓完成后1個月，實驗組平均壓力評分顯著低于對照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實驗組成員在培訓完成時和培訓完成后1個月職業(yè)壓力評分較培訓開始前顯著降低（P < 0.001），培訓完成時和培訓完成后1個月職業(yè)壓力評分差異無統(tǒng)計學意義（P = 0.88）。而對照組在培訓完成時和培訓完成后1個月職業(yè)壓力評分與培訓開始前差異無統(tǒng)計學意義（P = 0.87）。具體見表1。
3 討論
與患者的溝通能力是對護士工作的一項專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護士臨床工作能力的重要部分[2]。護士與患者恰當?shù)臏贤ㄊ菍颊呔窠】底o理的核心內容之一，也是精神科護士對精神疾病患者護理所必需的手段。與患者的溝通和關系被認為是精神科護士職業(yè)壓力的重要來源，雖然所有的護士都接受來自與患者溝通所帶來的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對精神科護理工作的特殊要求，導致精神科護士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護士所護理的患者經常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護士工作環(huán)境帶來很大壓力，甚至因為患者的攻擊、妄想等導致護士人身安全受到傷害，可能致使護士離開精神科護理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識與患者建立恰當關系的護士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當?shù)淖o士與患者之間的關系的一個重要原因是護士因為相關教育不足而導致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓練是護理教學領域的一個重要部分，但實際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應用于臨床工作，因此在臨床護理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。
團隊心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對需要改進技能的護士最恰當?shù)慕逃椒?。通過團隊心理教育，可以幫助精神科護士對問題有更廣泛的認識并提高其識別問題和采取應對策略的技能。
本研究使用問卷方法對精神科護士職業(yè)壓力水平進行研究。有研究報道，精神科護士需要面對高水平的壓力，護士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護士的工作環(huán)境也帶來很強的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導致護士與患者溝通建立適當關系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導致壓力產生的重要原因。有時候，不恰當?shù)臏贤ㄟ€可能導致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項重要的適應能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對護理學生第一年學習溝通技能培訓對自我滿足和自我實現(xiàn)的影響進行研究，結果顯示與干預前相比，在培訓結束后學生對護理學習的自我滿足和自我實現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評估了溝通技能團隊心理教育培訓對腫瘤科病房護士壓力的影響，結果顯示試驗組和對照組在干預前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓后3～6個月試驗組的參與者壓力水平顯著下降，而對照組壓力水平沒有改變。
本研究結果顯示通過團隊心理教育對精神科護士進行溝通技能培訓能夠在培訓完成時及培訓完成后1個月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認為改善精神科病房護士的溝通技能對護士的工作壓力有明顯的幫助，而團隊心理教育是一種良好的培訓方式。
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第7篇：溝通技巧和策略范文
【摘要】精神科護理是一個特殊的職業(yè)，其護理對象是行為混亂、無自知力的精神病患者，護士在特殊的環(huán)境工作，面對特殊的群體，精神高度緊張，極易導致心理障礙。應用治療性溝通技術護理精神病患者，可以提高患者配合治療的主動性，提高患者依存性強，緩解精神科護士的工作壓力，從而提高精神科護士的心理健康水平。
【關鍵詞】治療性溝通 精神科護理 應用 思考
護患關系是護士與患者在健康與疾病的問題上建立起來的親密的人際關系，精神科護患關系不同于一般護患關系，它直接影響患者的治療和護理。治療性溝通是圍繞患者的健康問題，具有服務精神的、和諧的、有目的的、可起到治療作用的溝通行為［1］。治療性溝通是心理學常用的一種治療工具，在精神科護理中應用治療性溝通技術，病人感受到護士的關懷時，就會向護士傾訴他們的處境和內心感受，這對于建立良好護患關系有積極作用。
1． 治療性人際關系的建立的態(tài)度
1.1真誠、尊重：護理人員真誠尊重的態(tài)度能讓病人肯定自我價值，有助于建立良好和諧的溝通關系［2］。根據(jù)病人特點，采取合適的稱謂同他們交談，有些精神病患者由于精神癥狀導致缺乏自知力，思維內容零亂，講話無中心主題，有些病人思想隱蔽，不愿暴露內心體驗，護患之間存在一定的語言障礙，這就需要每位護士關心患者并與之交流溝通，尊重患者的癥狀，不歧視，不偏見，真誠的與患者相處。
1.2 溫和關愛的態(tài)度：護理人員采用溫和關愛的態(tài)度對待病人，作為建立治療性關系的基礎，進而改變病人的行為。
1.3 同理心：溝通者對病人內心世界的了解如同自己親身體驗了病人的經歷一樣。護士不能憑借自己具有專業(yè)經驗就自以為了解病人的心理感受而對病人的心理反應進行揣測，而要用換位思考的方法耐心的與病人交談，無條件的接受和肯定病人的心理感受。
1.4 自我了解：分析自己的情緒狀態(tài)，以免自己的情緒影響而失去判斷的客觀性，要避免影響病人的情緒。
2． 治療性人際關系建立的技巧
2.1 重視患者需求，提供患者所需信息
由于患者對疾病知識的缺乏以及對病情的焦慮，因此迫切希望了解與疾病有關的情況。我們護理人員在工作中要不斷學習，增添新知識，不僅要有專業(yè)知識，還應掌握心理學、社會學、人際交往、教育學等學科知識，使自己在醫(yī)患溝通中充滿自信，有說服力，取得患者信任，以便解決患者提出的健康問題，消除影響康復因素。在治療性溝通中，語言應通俗易懂、樸實自然，表情親切自如，多用通俗易懂的大眾詞語，盡量不用醫(yī)學術語，使患者容易理解接受，可縮短護患距離。
2.2 融洽護患雙方關系
因人而異，增加溝通的靈活性和親切感，護士與患者進行溝通時應注意因人而異、因時制宜和因地制宜。由于患者的年齡、職業(yè)、性格特點、文化程度、病情不同，采取的溝通方式也應該不同。同時，要表現(xiàn)出對患者的充分尊重和友好，給予得體的稱謂，首次溝通時要先做自我介紹，使用禮貌性語言，善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷害語。舉止穩(wěn)重，態(tài)度和藹，用親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢、良好的言行舉止感染患者，溫暖患者的心，給患者留下良好的印象，讓患者感覺心情舒暢，愿意進行溝通。
2.3 治療護理工作順利進行
嫻熟的技術、文雅的舉止、美好的語言是維系溝通效果的紐帶，是取得病人信任和密切護患關系的重要環(huán)節(jié)。護士要主動與病人交流溝通，適時地安慰、鼓勵和解釋并可作意識和注意力的轉移引導，以消除病人對疾病的懼怕心理，并進行必要的解釋，以獲得心理治療最佳效果。有些病人由于文化背景關系，對治療目的不大了解，對治療效果抱懷疑態(tài)度，這就需要在交流、溝通時細心認真傾聽，耐心指導，達到理想的治療效果。
3. 治療性溝通關系的影響因素及應對策略
3.1 護理人員的專業(yè)素質和溝通技巧
調查顯示，護理人員雖然認識到護患溝通的重要性，但在實施護患溝通的過程中存在障礙，造成這種結果的原因：從學歷結構看，護士的學歷水平較低，這使得護理人員進行治療性溝通受到一定限制；從護理人員溝通能力看，部分護理人員缺乏一定的溝通技巧，很多護士不善于應用有效的語言和非語言溝通，使護患溝通出現(xiàn)層層障礙［3］。這就需要護士主動與病人交流，適時的轉移其注意力，以消除病人的懼怕心理［4］。
3.1.1 護理人員要以病人為中心
建立治療性人際關系的目的是為了促進病人健康，精神科病人大多數(shù)是低自尊的，治療性溝通能促使病人覺察到自身的重要性及自我存在的價值，進而提升病人的自尊。
3.1.2 適當?shù)淖晕姨宦?/p>
在治療性溝通中，通過護理人員的適當?shù)淖晕姨宦犊梢栽黾硬∪藢ψ约旱膯栴}、感覺、行為的洞察力，能協(xié)助病人解決內心的情緒問題。
3.1.3 注意治療性溝通的隱秘性
護理人員和患者溝通的一切內容都是隱秘的，患者吐露的個人內心問題和家庭隱私，都要為患者保密，不可作為閑談的話題。
3.1.4 接受、尊重病人
由于疾病癥狀的原因，精神病人在溝通時的能力會受到限制，其語言、行為可能是無理的、古怪的、令人不愉快的，護理人員要接受病人行為，采取不批判、尊重的態(tài)度來幫助病人，以達到有效的溝通。
3.2 護理人才的培養(yǎng)
護理人際溝通課程設置起步較晚，用于指導溝通技巧的教材有限，這使得護理人員在護理工作中的人際溝通能力的應用受到限制，影響了臨床上護患治療性溝通的開展。
3.3 傳統(tǒng)社會文化的影響
隨著“生物-社會-心理”醫(yī)學模式的轉變，病人在醫(yī)院的康復要達到軀體沒有疾病、心理健康及良好的社會適應能力，就要求護士不斷拓寬知識領域，對護理角色和護理功能有更深刻的理解。精神科實施治療性溝通的目的是通過交流，引導心理障礙的患者提高認知能力，明確生活目標，重建生活的信心。
4． 總結
治療性溝通是醫(yī)療護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，加強治療性溝通可以增加患者對醫(yī)務人員的信任度，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。精神科治療性溝通要有計劃的引導病人，采用針對性的策略，熟練的應用各種溝通技巧，認真學習建立有效的治療性人際關系的方法，有效的應用于工作中，不斷提高護理質量，減輕工作壓力，提高病人配合治療的主動性，提高自身的心理健康水平。
參考文獻
［1］ 冷曉紅.人際溝通［M］，北京：人民衛(wèi)生出版社：2006，111-115
第8篇：溝通技巧和策略范文
關鍵詞：政工師 企業(yè) 地位 作用 管理水平
一、引言
政工師在企業(yè)中具有重要的地位和作用，充分發(fā)揮他們的作用有利于提高企業(yè)的管理水平，調動員工工作的積極性和主動性，促進企業(yè)的發(fā)展。文章主要分析了政工師在企業(yè)的地位和作用，并就進一步發(fā)揮政工師在企業(yè)中的地位和作用提出相應的策略，希望能夠對實際工作發(fā)揮指導作用。
二、政工師在企業(yè)中的地位
對于一個企業(yè)來說，政工師的地位是不容忽視的，做好政工師的工作有利于凝聚員工的力量，促進企業(yè)的發(fā)展。總的來說，政工師在企業(yè)的地位表現(xiàn)在以下幾個方面。
1、政工師是為職工謀利益的人。政工師要密切和職工的聯(lián)系，幫助職工認識自己的利益，并加強對職工的指導，提高職工的思想政治覺悟，團結職工，為職工謀取利益。
2、政工師工作的核心指導思想是為職工服務。在實際工作中，政工師要重視和職工的交流與溝通，了解職工的困難和需求，并根據(jù)實際情況，采取相應的策略，為廣大職工服務，為他們排憂解難。
3、政工師有必要加強對員工思想的研究。思想政治工作的核心是幫助人們樹立正確的世界觀和人生觀，在企業(yè)中也不例外。政工師要幫助職工樹立正確的世界觀和人生觀，就有必要加強對員工思想的研究，掌握必要的信息，找出存在的不足，并積極采取相應的對策，做好輔導工作。
三、政工師在企業(yè)中的作用
在整個企業(yè)中，政工師的作用是不容忽視的。他們在從事企業(yè)思想政治工作，加強企業(yè)文化建設等方面有著極其重要的作用，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
1、創(chuàng)建學習型企業(yè)的組織引導者。一個企業(yè)要發(fā)展和進步，加強學習是必須的。但是在現(xiàn)實中，很多的企業(yè)對學習的理解是片面的，他們認為閱讀文件、報紙、雜志就是建立企業(yè)學習型組織的途徑和方法。員工的學習也流于形式，收到的效果也不能令人滿意。事實上，學習型組織的建立是一項系統(tǒng)和復雜的工程，管理部門要加強規(guī)劃，政工師要準確對學習進行定位，明確學習任務和學習目的。收集日常工作中的難點問題，掌握員工的學習動態(tài)，提高解決問題的針對性，提高企業(yè)組織的整體水平。
2、從事思想政治工作的核心力量。思想政治工作有利于企業(yè)的發(fā)展，有利于企業(yè)所有員工之間形成良好的關系。一方面，政工師需要加強理論的學習和自身的修養(yǎng)，以便更好的擔負起企業(yè)的思想政治工作。另一方面，政工師要注重采取相應的策略，善于解決實際工作中存在的問題，靈活的開展工作。最后，政工師要善于總結自己的工作經驗，認識不足，不斷提升，以提高自己工作的水平。
3、企業(yè)文化建設的倡導者和引領者。企業(yè)文化是企業(yè)價值觀的體現(xiàn)，而政工師承擔企業(yè)文化建設的重任，是企業(yè)文化建設的倡導者和引領者，政工師要加強研究和策劃，使企業(yè)在創(chuàng)造經濟效益的同時也創(chuàng)造社會效益。要重視宣傳、教育和培訓工作，幫助員工樹立正確的道德觀和價值觀，提高員工的凝聚力，豐富企業(yè)的文化內涵。此外，還要利用報紙、網絡等相關媒體。加強對企業(yè)的宣傳，提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢創(chuàng)造良好的外部條件。
四、充分發(fā)揮政工師在企業(yè)中的地位和作用的策略
正因為政工師在企業(yè)中具有如此重要的地位和作用，今后在實際工作中我們需要采取相應的策略，以更好的發(fā)揮他們的作用，使他們?yōu)槠髽I(yè)作出更大的貢獻。
1、明確政工師的責任。政工師擔負著做好職工思想政治工作的任務，幫助職工提高思想覺悟，使他們樹立正確的世界觀，為整個社會和職工作出更大的貢獻。在現(xiàn)代社會，員工的思想認識方面往往出現(xiàn)一些新問題和新情況，這就要求政工師加強對職工思想的了解，從實際情況出發(fā)，采用不同的工作方法，創(chuàng)造性的做好思想政治工作。此外，政工師還要注意調動職工工作的積極性和主動性，更好的凝聚職工的力量，為企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。
2、提高政工師的管理水平。政工師不僅要從事企業(yè)日常的思想政治工作，還要重視人事、行政等其他方面的工作。所以，要提高政工師的管理水平，要求他們具有相應的專業(yè)技術職稱和執(zhí)業(yè)資格，不斷的學習，提高自己的業(yè)務技能和知識水平，提高自身的管理水平，順應企業(yè)發(fā)展的實際需要，更好的服務于企業(yè)的思想政治工作，為企業(yè)做出更大的貢獻。
3、掌握人性化的溝通技巧。良好的內部溝通是做好企業(yè)思想政治工作的前提，政工師應當掌握良好的與職工進行溝通的技巧，對職工的思想狀況、情緒、意愿等等應該做深入的了解。在處理各種矛盾的時候要掌握技巧，通過談心、座談會等形式，掌握職工的思想動態(tài)，并引導職工樹立積極、健康向上的思想觀念。目前，比較成功的經驗和做法是舉辦職工論壇，在論壇里面大家是平等的身份，圍繞企業(yè)的發(fā)展，大家可以暢所欲言，以取得最大的共識，這不僅有利于職工的交流與溝通，還為大家營造良好的對話氛圍，有利于職工之間的交流與溝通，也有利于政工師工作的展開。
4、為職工排憂解難。在企業(yè)中，職工人數(shù)占企業(yè)總人數(shù)的多數(shù)，要取得他們的支持和信任，政工師就要全心全意為他們服務，特別要關心弱勢群體，不僅要關心職工的思想和工作問題，還要關心職工的家庭問題，積極采取相應的措施，為職工排憂解難，使職工感受整個社會對他們的關懷。
五、結束語
總而言之，我們必須重視政工師在企業(yè)中的重要地位和作用，在實際工作中采取相應的策略，明確責任，提高管理水平，提高溝通技巧，增強政工師工作的感染力，使政工師為企業(yè)的發(fā)展和效益的提高做出更大的貢獻。
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第9篇：溝通技巧和策略范文
臨床藥學溝通是藥師在提供藥學服務過程中，借助語言、舉止和神態(tài)等方式與患者進行信息和情感交流，與醫(yī)生、護士進行溝通合作所體現(xiàn)的技能。臨床溝通能力是醫(yī)療活動的基礎，藥師和患者之間的有效交流可以達到相互尊重、相互信任，和其他醫(yī)務工作者的高度溝通可以提高工作效率，并能夠順利實現(xiàn)預想的目標。
1.1國外臨床藥學溝通能力的培養(yǎng)方式
國外醫(yī)學和藥學院校都非常重視培養(yǎng)醫(yī)學生和藥學生的交流溝通能力，通過開設人際交流系列課程，培養(yǎng)學生有關臨床溝通的理論知識和技能。例如，美國醫(yī)學院協(xié)會1999年制訂的醫(yī)學生交流能力培養(yǎng)目標明確指出，第一、二學年，培養(yǎng)醫(yī)學生在醫(yī)學性接觸時識別影響交流的人際和環(huán)境因素，熟悉醫(yī)師的交流工作內容打好與交流工作內容有關的能力及策略基礎；第三、四學年，學習如何處理臨床實踐中碰到的困難局面及話題，培養(yǎng)與家庭成員交流的技巧和策略，培養(yǎng)與醫(yī)療同行及醫(yī)療組其他成員的交流技巧和策略[2]。臨床藥師培養(yǎng)計劃也將《與患者溝通》、《醫(yī)患溝通的藝術》等課程作為藥學教育的必修課程，旨在培養(yǎng)藥師的臨床溝通基本知識和技能[3]。比如，如何建立良好的人際交流過程，如何運用溝通技巧從患者及其家屬那里獲得有用信息，如何鼓勵患者表達自己的情感，如何妥善處理患者與醫(yī)生觀點不同時的矛盾并促使最終達到一致意見，如何妥善處理與其他醫(yī)護人員之間的沖突等各種策略，使學生能清晰準確表達對不同患者情況實施藥學服務的過程和結果。以應對患者的不滿來說，RuthE等[4]編著的PharmacyStudentSurvivalGuide就提供了這么一個簡單的案例：諾道夫先生正拿著處方在藥房門口等候取藥，忽然他嘟噥了一句：“處方上的藥品這么貴，沒準藥師又賺了一筆。”你正在審核藥方之際，聽到這句抱怨的話，該做什么反應？教材提供了8種回應的方式：①評判型———您不該抱怨，諾道夫先生，這些藥物有助于你身體康復。②安慰型———您不用擔心，諾道夫先生，我肯定您會解決的。③探究型———您每月花的醫(yī)藥費用是多少？④泛化型———每個人有時都會有同感，或我自己看病也會有同感。⑤轉移型———哦，您的處方藥品馬上就好。⑥建議型———您應該找一個更好的健康保險公司，能夠支付處方藥物費用的公司。⑦理解型———我很理解您對于醫(yī)藥費用太高的感受。⑧同情型———的確，試圖支付所有的醫(yī)藥費和其他生活費肯定令人不開心。面對這些不同的回答方式，學生需要思考和分析每一種反應方式的特點，以及可能帶給患者的感受。比如，對于評判型回答，言外之意患者不應該有這種想法和感受。安慰型出發(fā)點是好的，但也只是虛假的保證，通常是人們無話可說時候的反應。探究型通常會由一個問題引發(fā)額外的信息。不回應患者的話語，盡可能迅速轉移話題，或者泛化患者的感受等，這些類型的信息反饋要么無視患者的感受，可能導致患者不愿再袒露自己的想法；要么會轉移話題，偏離以患者為中心的主題。只有站在患者的角度理解患者的擔心和抱怨，并分析判斷造成這種不良情緒感的原因，才有利于培植和建立相互信任的醫(yī)患關系，便于為患者提供安全合理有效的藥物服務。
1.2我國藥學生缺乏臨床溝通技能的培養(yǎng)
我國高等醫(yī)學院校對醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)尚處于初步階段，只有部分醫(yī)學院校將這方面的課程納入必修課程，例如南京醫(yī)科大學組織全國5家著名醫(yī)藥院校專家編寫的全國第一部醫(yī)患溝通方面的統(tǒng)編教材《醫(yī)患溝通學》，并于當年首次對臨床醫(yī)學專業(yè)開設醫(yī)患溝通課程[4]。遺憾的是，高等藥學專業(yè)則一直偏重于藥品的實驗研究與生產技術，忽視面向患者指導用藥所需要的臨床藥學專業(yè)知識，很少將臨床溝通知識作為獨立的課程來開設，更談不上注重溝通、信息給予及換位思考等方面的知識和技能。藥學高等教育的這種偏差，很大程度上影響了藥學生的執(zhí)業(yè)素質和藥師的藥學服務水平。
1.3引入臨床藥學溝通課程，制定合理的教學目標
有必要對藥學專業(yè)的課程設置進行適當?shù)恼{整，引入溝通技巧的培訓內容，制定臨床藥學溝通能力的教學目標，引導學生熟悉和掌握如何運用有效的溝通策略。比如，教師可以借鑒《卡爾加里-劍橋觀察指南（Calgary-cambridgeObservationGuide）》的一些指標[5]作為藥學專業(yè)臨床溝通環(huán)節(jié)的培養(yǎng)方案。該指南是由SuzanneKurtz和JonathanSil-verman在1996年根據(jù)科學的心理學理論設計的，涉及7個一級指標、18個二級指標和71個三級指標，旨在為劃定臨床溝通能力的范圍，給醫(yī)學教育提供研究和開展臨床溝通能力課程構建基礎框架。觀察指南的一級指標，包括開始談話、收集患者信息、保證談話的邏輯性、建立友好關系、解釋病情和診療計劃、結束談話、回答患者問題等方面。在進行授課時，教師可以選擇某一部分指標作為教學大綱，具體指導學生如何建立良好的醫(yī)患關系，以此來逐步培養(yǎng)學生的臨床溝通能力。
2借助臨床藥學案例討論的教學方式，建立比較完整的教學體系
2.1制定完善的臨床藥學溝通課程教學體系
按照布魯姆教育目標的分類[6]，教育目標分為認知領域、動作技能領域和情感領域三方面，這三個方面相互滲透,每個領域有多個亞層，子類間具有層次性，學習過程由下層向上層發(fā)展，下層目標是上層目標的支撐，這樣就使學習目標具有連續(xù)性和累積性。因此，臨床溝通課程的教學體系應該包括知識、技能和態(tài)度三方面的內容，建構系統(tǒng)連貫的教學框架。認知領域的教學是讓學生熟悉標準化的臨床信息和交流內容，掌握一些積極應對和妥善處理影響患者健康的人際關系和沖突的技巧和策略。交流技能要求學生對不同生活背景、不同教育程度的患者采用不同的溝通方案，能夠借助口頭和書面表達方式清晰地敘述患者的情況，協(xié)調醫(yī)患之間不同看法和觀點分歧，與患者最終達到一致意見。情感領域則涉及學生的態(tài)度和情緒，讓學生學會理解患者的心理需要，能夠利用交談技巧讓患者和家屬接受和依從治療方案，始終保持謙虛的態(tài)度和參與的責任感。
2.2選擇適合于臨床藥學溝通課程的教學方法
美國醫(yī)學院協(xié)會對144所醫(yī)學院校開展醫(yī)學交流技能教學與評估的調查，結果顯示大約有85.4%的院校采用討論、觀察和實踐相結合的方法進行教學，主要措施是小組討論或研討會、講演、學生與模擬患者的交談以及學生與真實患者交談。所以，臨床溝通課程的組織教學活動，包括課堂教學、模擬患者教學、角色扮演法、小組討論法、案例討論等不同的教學方法。
2.3案例教學對臨床藥學溝通能力的影響
考慮到目前高等藥學院?，F(xiàn)有的專業(yè)課程設置及師資力量，認為對于藥學本科生的臨床溝通培訓，最好采用案例分析的教學方式，將抽象枯燥乏味的理論知識通過具體的臨床溝通案例展示。例如，有患者家屬要求停止使用抗生素，談話從以下抱怨開始：“我不相信我的丈夫需要這樣的治療，這些抗生素純粹是多余”，“你為什么不能制止醫(yī)生濫用抗生素?”，“假如你是患者，你愿意這樣生活嗎?”，“難道你認為這是正確的?”作為臨床藥師，你如何記錄你們的談話內容，確切地說如何運用臨床溝通課程所學習的理論知識，回答下列問題：①考慮患者及其家屬的教育背景，你的談話內容是否會涉及較多的醫(yī)學術語?②哪種類型的信息反饋對解除他（她）的顧慮最為有效?③如何體現(xiàn)你對患者的關懷，即尊重他（她）的心理變化并給予治療信心?當然，你還需要考慮如何撰寫書面報告，如何向同事介紹病例，如何同醫(yī)生商討和制定治療計劃等。大體說來，臨床溝通的案例教學旨在借助具體的情景再現(xiàn)，幫助學生熟悉和掌握諸如判斷推理、引導話題和歸納總結等必要的臨床溝通技巧，培植和提升學生應對藥學服務實踐的交流能力。因此，在教學過程中，教師應該顧及教學體系的全面性和完整性。比如，除了講解人際交流的一般原則，需要傳授藥學服務涉及的一些臨床溝通基本技能，諸如尊重患者的隱私，恰當?shù)厥褂脙A聽技巧，有效使用開放性問題充分獲知與疾病相關的信息，使用語言性和非語言性溝通技巧，與患者共同制定藥學監(jiān)護計劃，協(xié)調患者和醫(yī)生的分歧等。教師在授課時通過設問-討論-總結的教學環(huán)節(jié)，有意引入一些典型的臨床溝通具體案例，盡量包括病史收集、病情發(fā)展、協(xié)調醫(yī)患矛盾、治療計劃以及與醫(yī)療小組內部溝通等內容，從理論知識、基本技能和職業(yè)態(tài)度等不同角度將理論知識和臨床實際聯(lián)系起來，有助于調動學生的積極性和主動性。
2.4分階段開設臨床藥學溝通的相關課程
對于藥學專業(yè)臨床溝通課程的開設，可以參考實踐教學的模式，由專職教師和臨床藥師共同承擔教學任務，比如教師負責基礎理論知識的傳授，有經驗的臨床藥師負責見習或實習教學。至于學時和開設時間，認為最好是分年級分階段進行，比如在大一、大二學年開設人際溝通學，使學生熟悉和掌握影響人際溝通的一般因素；大三學年開設臨床心理學，使學生了解患者的心理和情緒特點，掌握心理咨詢的基本技術和方法；等學生系統(tǒng)接觸藥學專業(yè)課程之后，大四上學期開設臨床溝通學，強化藥學服務的核心技巧，尤其是病史采集、問診評估、應對患者質疑等過程，同時利用學期中間長假的機會，組織學生去醫(yī)院藥房或社會藥店見習實踐，充分利用醫(yī)院教學優(yōu)勢使學生深刻體會“以患者為中心”的溝通準則。
3借鑒醫(yī)學生臨床溝通能力的評估手段，建立藥學生溝通能力的評價方式
3.1國內外關于臨床溝通技能的培養(yǎng)要求
隨著醫(yī)學模式的轉變，現(xiàn)代醫(yī)學模式對醫(yī)學和藥學教育提出了新的要求，加強臨床溝通技能培養(yǎng)和評價成為高等教育的重要任務之一。2001年世界醫(yī)學教育聯(lián)合會（WFME）明確指出[7]：“醫(yī)學院必須明確并在課程計劃中安排適量的行為科學、社會科學、醫(yī)學倫理學和衛(wèi)生法學，使學生具有良好的交流能力，做出正確的臨床決策和進行合乎倫理道德的實踐”。我國的臨床醫(yī)學專業(yè)教育在2003年《臨床醫(yī)學專業(yè)本科教學基本要求》中提及臨床醫(yī)學學生畢業(yè)實習結束時應該達到具有有效與患者溝通的能力，2008年制定的《本科醫(yī)學教育標準———臨床醫(yī)學專業(yè)（試行）》進一步明確了醫(yī)學生“應具有有效交流的能力”，強調了培養(yǎng)醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的重要性。
3.2參照醫(yī)學生的教育模式構建藥學生臨床溝通能力的評價體系
近年來，國外開始關注對藥學生臨床溝通技能的研究，國內對于臨床藥師與患者溝通交流技能方面的研究報道也有一些，但評價體系尚不成熟。因此，可以參照醫(yī)學生臨床溝通能力的教學經驗，從態(tài)度、知識和技能等方面來指導和建立藥學生的溝通能力的評價體系。比如，標準患者法[8]由經過標準化培訓者扮演特定的患者角色，模擬癥狀、體征和情緒等特定醫(yī)學問題，讓學生在溝通中收集患者的病情，并且回答標準患者的提問，學生的溝通能力由標準患者根據(jù)一定的標準進行評價，是一種常見的臨床溝通能力的評價方法?？陀^結構化臨床考試[3]，即通過模擬臨床場景來測試醫(yī)學生的臨床能力，由于使用同一指標對每個學生進行評價，增強了實際操作性。再如觀察法，利用臨床專家設計的圖片和視聽材料，要求學生找出關于情感狀況的臨床肢體語言信息，并對被觀察者的溝通行為各個方面進行評價，以此來考察學生對溝通認知領域的掌握情況。
3.3結合實際情況制定藥學生臨床溝通能力的考核方式
借鑒國外藥學教育的成功經驗，結合實際的教學情況，認為可以借用醫(yī)學生臨床溝通能力的量表評價手段[9]，建立藥學生溝通能力的考核方式。比如，可以采用自評、學生評價和教師評價3種類型，采用“是與否”或者分數(shù)（如0～4分）來記錄和評價行為。在具體操作過程中，由臨床藥師和指導教師共同選擇合適的素材，利用患者角色模擬方式，在有限的時間內要求學生釆集病史、整理資料和完成藥歷報告。如果教學設備完善，還可以在無老師監(jiān)督下用錄像機記錄學生的問診過程，再由2名教師根據(jù)錄像帶情況間接性地分析考評，這對溝通能力的考核更為客觀真實。
4結語
