物業(yè)管理溝通技巧精選(九篇)
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第1篇：物業(yè)管理溝通技巧范文
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
第2篇：物業(yè)管理溝通技巧范文
客服部區(qū)域負(fù)責(zé)人優(yōu)秀員工事跡
陳秀娟 女2020年3月初來到華通世紀(jì)物業(yè)管理有限公司工作，從一個普通的行政文員到客服部區(qū)域負(fù)責(zé)人，她以高度的責(zé)任感和強烈的事業(yè)心兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、辛勤工作，真正的把公司當(dāng)做家。
她認(rèn)真學(xué)習(xí)，腳踏實地做事。剛來到物業(yè)時，只是一個普通的行政文員，每日做做公司簡報，整理會議紀(jì)要，再無其他工作。機遇往往是留給有準(zhǔn)備的人，客服部擴(kuò)編她申請調(diào)到客服部，全新的崗位，全新的挑戰(zhàn)，面對完全陌生工作，從零開始學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)規(guī)定、物業(yè)管理條例、與業(yè)主溝通技巧、物業(yè)管理范圍、物業(yè)工作流程等相關(guān)知識。取得的進(jìn)步得到本部門同事認(rèn)可，特別是得到其他部門人員的贊揚。
六月初因優(yōu)秀的表現(xiàn)特調(diào)整為華通一期客服區(qū)域負(fù)責(zé)人，在個人區(qū)域積極聯(lián)絡(luò)業(yè)主、為業(yè)主解決困擾多年的問題，她還長期放棄休假時間走訪業(yè)主家，嘮家常、傾聽業(yè)主訴求，得到廣大業(yè)主認(rèn)可，她所在區(qū)域20年的收費率更是名列前茅。
該員工到華通物業(yè)工作以來，雖然沒有感人肺腑的生動事跡，但他對待工作的滿腔熱情和不甘落后、刻苦努力、積極進(jìn)取、耐心細(xì)致、持之以恒、甘于奉獻(xiàn)的精神，讓人深受鼓舞。由于工作成績突出，經(jīng)部門員工投票、其它部門員工推薦，特評為客服部2020年優(yōu)秀員工。
第3篇：物業(yè)管理溝通技巧范文
在現(xiàn)實中，諸多問題使得原本可以開展協(xié)作的部分反而成了城管執(zhí)法過程中的瓶頸。由于物業(yè)平時與業(yè)主關(guān)系密切，有的物業(yè)管理人員與業(yè)主幾乎如親友般熟悉，出于感情層面以及日后相處考慮，物業(yè)在遇到業(yè)主有違法行為時往往容易采取回避乃至包庇業(yè)主的措施，以使自己脫離干系。甚至還有一些不顧及品牌效益的物業(yè)，管理不好就直接撒手不管了，這就使得執(zhí)法人員在期望通過物業(yè)與業(yè)主溝通時吃到了無數(shù)閉門羹。
而如果物業(yè)管理者們更深層地思考下業(yè)主的違法違規(guī)問題，不難發(fā)現(xiàn)，只要有一戶業(yè)主帶頭不遵紀(jì)守法，并且被縱容和默許，就會有更多家業(yè)主來鉆法律漏洞以謀私利。這些業(yè)主行為最后往往影響到周邊業(yè)主的共同利益，造成其他業(yè)主的不斷投訴，將物業(yè)置于眾矢之的。物業(yè)若能配合執(zhí)法力量做好嚴(yán)管嚴(yán)打工作，及時先行溝通處理并主動反應(yīng)上報業(yè)主違規(guī)行為，那么日后的管理將輕松很多，同時也能得到更廣大業(yè)主的好評。
物業(yè)與城管開展協(xié)作應(yīng)有效地發(fā)揮雙方的獨有優(yōu)勢，互相填補不足。物業(yè)掌握著業(yè)主的基本信息，對整個小區(qū)有更深的了解和更綜合的考量，擁有更多與住戶的溝通技巧，更便于作一些溝通調(diào)解工作，也能為城管執(zhí)法過程中需落實的細(xì)節(jié)問題提供更多綜合的建議，以盡量減少執(zhí)法過程所產(chǎn)生的其他負(fù)面影響。城管依照國家法律法規(guī)辦事，當(dāng)物業(yè)的人情牌、管社區(qū)管理辦法行不通時，就需要城管介入，以更明確的行政職權(quán)來對業(yè)主行為作約束。城管借物業(yè)之巧勁，物業(yè)借城管之利劍，兩者協(xié)作方可攻堅克難。
第4篇：物業(yè)管理溝通技巧范文
關(guān)鍵詞：工學(xué)結(jié)合；專業(yè)技能；實踐教學(xué)體系
中圖分類號：G712
文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A
文章編號：1009―4156（2014）08―116―03
一、高職物業(yè)管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位
盡管物業(yè)管理專業(yè)高職教育已經(jīng)發(fā)展了十余年，但從專業(yè)自身發(fā)展來說，專業(yè)定位并不明確，物業(yè)管理專業(yè)的理論體系尚不成熟，同時實踐教學(xué)內(nèi)容并沒有完全貼合企業(yè)需求。在當(dāng)前專業(yè)定位上主要有“專才論”與“通才論”兩種主流觀點。前者認(rèn)為，物業(yè)管理人才培養(yǎng)的目標(biāo)應(yīng)該是面向基層特定工種的，培養(yǎng)出的人員應(yīng)當(dāng)在畢業(yè)后直接上崗從事基礎(chǔ)工作，比如，設(shè)施設(shè)備的管理人員。而后者認(rèn)為真正的“物業(yè)管理專業(yè)”不應(yīng)該變成“客服主管專業(yè)”或者“設(shè)備工程專業(yè)”，物業(yè)管理要培養(yǎng)的人才應(yīng)該是針對整個物業(yè)管理流程，是可以協(xié)調(diào)物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)之間良性運作的人才，換言之，就是培養(yǎng)小區(qū)管理處經(jīng)理、甚至是物業(yè)管理公司總經(jīng)理人才…。在人才培養(yǎng)上，逐步形成了以服務(wù)理念為中心的深圳模式、以技能為中心的上海模式和復(fù)合型的物業(yè)管理人才的北京模式。北京模式吸取了前兩者的長處，但是在有限的教學(xué)課時內(nèi)設(shè)計安排課程難以達(dá)到對二者的兼顧，容易出現(xiàn)顧此失彼、有失偏頗。
筆者認(rèn)為，高職學(xué)校開辦物業(yè)管理專業(yè)，應(yīng)當(dāng)以學(xué)?，F(xiàn)有專業(yè)優(yōu)勢為依托，通過工學(xué)結(jié)合、校企合作來整合教學(xué)資源。在專業(yè)定位上，以培養(yǎng)學(xué)生具備物業(yè)服務(wù)企業(yè)中高級管理人員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能為目標(biāo)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)深度合作，貼合企業(yè)需求，突出實踐能力培養(yǎng)。
二、高職物業(yè)管理專業(yè)特點對實踐教學(xué)的影響分析
（一）高職物業(yè)管理專業(yè)的特點
1.專業(yè)教學(xué)內(nèi)容變化快
改革開放后，內(nèi)地開始引進(jìn)物業(yè)管理，第一家物業(yè)公司是成立于1981年的深圳市物業(yè)管理有限公司，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展雖受香港模式影響，但經(jīng)過三十余年的發(fā)展開始形成自身特征。在這一過程中，物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容變化很快，如在目前強調(diào)智能物業(yè)小區(qū)建設(shè)的背景下，對教學(xué)內(nèi)容提出更新的要求。
2.專業(yè)綜合性強，知識和技能領(lǐng)域跨度較大。物業(yè)管理專業(yè)以管理學(xué)為專業(yè)基礎(chǔ)，吸收了建筑工程技術(shù)、社會學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)、信息自動化等多學(xué)科內(nèi)容，在學(xué)科發(fā)展過程中不斷融合，形成很強的綜合性。由于涉及的學(xué)科較多，從而造成知識領(lǐng)域和技能范圍跨度大，因此，對專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊的要求很高。
3.實務(wù)操作性強
物業(yè)管理專業(yè)的這一特點是與綜合性相聯(lián)系的，是眾多相關(guān)學(xué)科內(nèi)容在物業(yè)管理專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行結(jié)合的內(nèi)在驅(qū)動力，是物業(yè)管理實務(wù)的需要。隨著物業(yè)管理實務(wù)的發(fā)展，專業(yè)的綜合性將不斷加強，知識和技能領(lǐng)域還會不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理專業(yè)的實務(wù)操作性這一特點將更為明顯。
（二）對實踐教學(xué)的影響
1.實踐教學(xué)應(yīng)當(dāng)是專業(yè)教學(xué)體系的核心
以物業(yè)管理行業(yè)需求為構(gòu)建專業(yè)實踐教學(xué)體系的導(dǎo)向，以培養(yǎng)復(fù)合型技能人才為目標(biāo)，在課程設(shè)置上強調(diào)為學(xué)生提供某一崗位群所要求的技能結(jié)構(gòu)和與此相適應(yīng)的知識結(jié)構(gòu)?；谂囵B(yǎng)學(xué)生關(guān)鍵職業(yè)能力這一目標(biāo)，教學(xué)應(yīng)以實踐教學(xué)為主要方式，其中專業(yè)核心課程應(yīng)加大實踐學(xué)時的比例。由于專業(yè)技能更新速度快，應(yīng)當(dāng)依據(jù)物業(yè)管理行業(yè)對人才的需求及時變動課程內(nèi)容，調(diào)整課程結(jié)構(gòu)，更新專業(yè)課程設(shè)置。
2.實踐教學(xué)體系應(yīng)突出專業(yè)的關(guān)鍵職業(yè)能力和專業(yè)特色
專業(yè)關(guān)鍵職業(yè)能力是必須通過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)、強化訓(xùn)練后才能獲得的技能。既不是學(xué)生的基本素質(zhì)或通用能力的溝通技巧、信息技術(shù)能力、與他人合作的能力，也不是針對某一崗位或工種，經(jīng)過短期訓(xùn)練即可掌握的比較單一的技能。筆者認(rèn)為，物業(yè)管理專業(yè)的關(guān)鍵職業(yè)能力包括：（1）客戶協(xié)調(diào)、處理物業(yè)管理業(yè)務(wù)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理工作的能力；（2）房屋養(yǎng)護(hù)及物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修及管理的能力；（3）物業(yè)策劃、銷售和經(jīng)營的能力。在實踐課程設(shè)置上，考慮多課程融合，為培養(yǎng)學(xué)生的關(guān)鍵職業(yè)能力，設(shè)置物業(yè)管理實務(wù)與技巧訓(xùn)練實訓(xùn)、物業(yè)管理招投標(biāo)實訓(xùn)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)實訓(xùn)、物業(yè)公共關(guān)系與社交禮儀實訓(xùn)、物業(yè)環(huán)境管理實訓(xùn)、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理實訓(xùn)、畢業(yè)設(shè)計、頂崗實習(xí)等課程。
由于物業(yè)管理專業(yè)知識和技能領(lǐng)域跨度較大，其專業(yè)口徑也較寬。一般認(rèn)為，專業(yè)口徑越寬，學(xué)生適應(yīng)性越強，但針對性也越差，導(dǎo)致關(guān)鍵職業(yè)能力不明顯。因此，在復(fù)合型人才專業(yè)定位的基礎(chǔ)之上，應(yīng)當(dāng)突出專業(yè)特色，有較強的針對性和競爭優(yōu)勢，在第三學(xué)年的工學(xué)結(jié)合、企業(yè)集中實踐過程中，強化關(guān)鍵職業(yè)能力培養(yǎng)，將部分學(xué)生安排至住宅物業(yè)項目，另一部分學(xué)生安排至商業(yè)物業(yè)項目，學(xué)生完成針對物業(yè)項目的畢業(yè)設(shè)計后獲得實踐課程學(xué)分。
3.實踐教學(xué)體系應(yīng)當(dāng)具備包容性和開放性
由于本專業(yè)技能跨度較大，專業(yè)技能更新速度快，教學(xué)內(nèi)容隨之調(diào)整，再加之學(xué)生對不同技能的學(xué)習(xí)具有偏好的客觀現(xiàn)象，構(gòu)建具備一定包容性、開放性的實踐教學(xué)體系能夠讓學(xué)生提高學(xué)習(xí)興趣，在一定程度上滿足學(xué)生的個性需要，掌握的專業(yè)技能更能滿足物業(yè)行業(yè)的需要。在實踐教學(xué)體系構(gòu)建上，堅持以物業(yè)行業(yè)的發(fā)展為導(dǎo)向，并在一定程度上尊重學(xué)生的學(xué)習(xí)意愿。在安排第三學(xué)年集中實踐課程時，通過市場調(diào)研，并且廣泛征求校企合作單位和學(xué)生的意見，對實踐教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行微調(diào)，既保證了實踐教學(xué)體系的相對穩(wěn)定性，又兼顧市場需要。
第5篇：物業(yè)管理溝通技巧范文
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，2020年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。那您知道客服專員年度工作總結(jié)怎么寫嗎?親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些客服專員年度工作總結(jié)，請笑納!
客服專員年度工作總結(jié)
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。
記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?
通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。
經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!!
客服專員年度工作總結(jié)
在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客服專員年度工作總結(jié)
回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常報修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。
全年客服處理報修電話累計達(dá)14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)公司下達(dá)的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進(jìn)行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案___份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計___人次，公寓入住人員登記累計___人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計__人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
第6篇：物業(yè)管理溝通技巧范文
一、物流園區(qū)物業(yè)服務(wù)特點
目前，在管物流園區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容還是以四大基礎(chǔ)服務(wù)為主，但呈現(xiàn)出與其他業(yè)態(tài)不同的特點。
1、客戶多元
客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜且要求不同，且許多客戶在園內(nèi)有包裝運輸?shù)拳h(huán)節(jié)；園內(nèi)租戶眾多，多為國際國內(nèi)知名企業(yè)，有著不同的文化。
2、秩序復(fù)雜
客戶進(jìn)出貨物集中，容易造成堵車、交通事故，甚至損壞設(shè)施設(shè)備情況發(fā)生。
3、體系嚴(yán)謹(jǐn)
普洛斯、阿里巴巴菜鳥園、京東、中外運等品牌運營商，都有著其自有管理體系，因此現(xiàn)場服務(wù)除按照公司管理體系開展工作外，還要同時接受業(yè)主方體系的監(jiān)管和考核，因此物業(yè)管理服務(wù)工作都在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫润w系下進(jìn)行。
4、政府關(guān)注
物流園屬政府消防重點單位，消防安全管理要求高，對消防安全貨品存放、安全生產(chǎn)等要求極高，政府各職能部門檢查工作頻繁。
二、服務(wù)保障體系
公司通過標(biāo)準(zhǔn)化運營體系、人才建設(shè)和三級品質(zhì)管理，為物流園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提供保障。
（一）標(biāo)準(zhǔn)化運營體系
首先是標(biāo)準(zhǔn)化。公司以2001年開始創(chuàng)建的由ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)和OHSAS18000職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的基礎(chǔ)管理體系，2009年創(chuàng)建的“三級管理制度體系”和2013年創(chuàng)建的“AAAA標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”，這三個制度體系共同構(gòu)筑了物流園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的保障基礎(chǔ)。其次，結(jié)合各園區(qū)業(yè)主方要求，共同擬訂有針對性的物流園區(qū)物業(yè)管理制度，如《***物流園物業(yè)管理手冊》，內(nèi)容包含：總述、物業(yè)資料和文檔管理、物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商選擇與管理、公共秩序及消防管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境管理、風(fēng)險管理、財務(wù)管理、物業(yè)移交流程、租房服務(wù)和客戶滿意度等11大項40小項內(nèi)容，涵蓋了物業(yè)管理基本流程和物流園業(yè)態(tài)所要求的服務(wù)流程。
（二）人才建設(shè)和專業(yè)提升
公司在園區(qū)類服務(wù)團(tuán)隊和人才的建設(shè)和使用上，也形成了獨有的經(jīng)驗。為培養(yǎng)物流園區(qū)類項目管理人才，在宏觀上，公司專門建立了物流園區(qū)管理人才庫，搭建了經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管級別的三級人才梯隊，有針對性地制訂培養(yǎng)培訓(xùn)計劃，為培養(yǎng)對象配備專門導(dǎo)師，公司人力資源部開展全年跟蹤。在微觀上，公司對園區(qū)類項目開展共環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，如治安維護(hù)、交通管理、溝通技巧、應(yīng)急保障等。同時，片區(qū)不定期開展園區(qū)類項目經(jīng)驗交流，包括撰寫理論和實踐文章、參觀不同類型園區(qū)等等，使管理服務(wù)經(jīng)驗不斷得到提升。
（三）完善的品質(zhì)檢查制度
采取“公司三級品質(zhì)檢查體系+園區(qū)業(yè)主方檢查”相結(jié)合的檢查制度。
1、公司三級品質(zhì)檢查體系
公司采取項目“月度自查+片區(qū)季度核查+公司品控部季度稽查”相結(jié)合的方式，對園區(qū)項目進(jìn)行三級品質(zhì)檢查。其中，公司重點稽查各階段整改提升情況和業(yè)主方要求落實情況。
2、園區(qū)業(yè)主方檢查
園區(qū)業(yè)主方每季度均由其母公司或上級公司用飛行檢查的方式，對園區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查。如普洛斯中國、阿里巴巴菜鳥網(wǎng)絡(luò)、中外運等等，每半年均對全國物流園區(qū)進(jìn)行巡回檢查，檢查后進(jìn)行排名通報。
三、園區(qū)管理服務(wù)的兩點經(jīng)驗
1、車輛管理：交通堵塞問題
位于廣州市增城區(qū)的某物流園區(qū)，兩側(cè)毗鄰招商局物流、中外運物流等多個物流園區(qū)和工業(yè)企業(yè)，西面北面均是斷頭路。由于園區(qū)業(yè)務(wù)量大，在工作日內(nèi)大量貨車、通勤車、私家車出入。特別是上午下午兩個高峰時段，經(jīng)常造成路口及道路擁堵，車輛長時間無法出入。解決措施：（1）調(diào)整線路將園區(qū)北門變成入口，東門變?yōu)槌隹冢箖蓚€出入口在一條道路上，并將車道改為單向行車，出行車輛全部采取左轉(zhuǎn)，從園外道路直接進(jìn)入市政大道，實現(xiàn)車輛有效分流。（2）高峰疏導(dǎo)在高峰時段，設(shè)4名秩序維護(hù)員在這兩個高峰時段內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場車輛指揮疏導(dǎo)。在對園內(nèi)行車線路進(jìn)行了調(diào)整的情況下，使在園區(qū)出入口50米范圍內(nèi)行車順暢。（3）交警協(xié)助協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)亟痪块T，對園區(qū)周邊道路交通進(jìn)行治理，有效減少了相當(dāng)部分非必要的車輛停滯。在以上三項措施的共同作用下，該園區(qū)周邊道路交通擁堵的問題得到了較好的解決，保障了園區(qū)正常業(yè)務(wù)的開展。
2、工程改造：屋頂滲漏問題
由于物流園倉庫結(jié)構(gòu)特點，以及華南地區(qū)多雨的特點，普遍存在屋面滲漏水、包邊脫落等問題，反復(fù)維修均未能徹底解決，影響了倉庫的正常使用，此問題在多個運營商的物流園區(qū)均存在。針對此情況，2014年，粵華物業(yè)以增城某物流園為突破口，提出了在加裝溢流系統(tǒng)的措施，得到了園區(qū)業(yè)主方的大力支持，在該園區(qū)共加裝了350多個溢流口和50多個集中導(dǎo)流管。同時，物業(yè)服務(wù)中心制定防漏水巡查制度及應(yīng)急處理預(yù)案，每到雨水天時，服務(wù)中心都會安排工程技工到各倉庫對庫內(nèi)進(jìn)行檢查漏水點并做好記錄，待天晴時就安排修補，并在修補后跟蹤修補效果。這一系列舉措，基本解決了由于設(shè)計缺陷帶來的滲漏水問題，也通過此園區(qū)的示范作用，在其它園區(qū)有效推廣。
四、延伸：智慧園區(qū)管理
第7篇：物業(yè)管理溝通技巧范文
根據(jù)鄒城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，××物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立××物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度，引進(jìn)競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定管理處工作計劃：
一﹑充分發(fā)揮××物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。
1﹑每半月召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。
2﹑不定期開展團(tuán)隊活動。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生﹑愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主（住戶）服務(wù)意識。
轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念。
三﹑激活管理機制
1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負(fù)責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向主任負(fù)責(zé)，必要時各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書》。
2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。
3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責(zé)任制”。
4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。
5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。
6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。
7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊，增強管理處員工的凝集力。
四﹑嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。
2﹑小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上。
3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。
5﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生。
6﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組，負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。
7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。
8﹑物業(yè)管理服務(wù)費收繳率達(dá)98%以上；物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。
五﹑加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。
管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓(xùn)實施小組,對新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)：
1.新入職培訓(xùn)
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。
崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。
2.在職培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、××物業(yè)公司的各項規(guī)章制度
2、××公司的《員工手冊》
3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構(gòu)
4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識
通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。
六、提升××物業(yè)服務(wù)品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。
1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機制。
2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。
4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。
5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。
6、車輛管理：對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。
7、安全、消防管理：加強對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識系統(tǒng)，對外來人員（裝修人員）進(jìn)出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。
七、開展多種經(jīng)營與措施
管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計,落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟(jì)，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈”，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。bsp;
1、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。
2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當(dāng)收取一定費用。
3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴(yán)格控制辦公用品的采購與支出。
4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項目。
八、其它工作。
第8篇：物業(yè)管理溝通技巧范文
關(guān)于物業(yè)年度工作總結(jié)1
20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。
截止到 20xx年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、信息工作。本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。2018年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%?？头炕卦L78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。2018年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止2018年 月 日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。
2019年工作的努力方向及工作設(shè)想：
客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確;
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
關(guān)于物業(yè)年度工作總結(jié)2
一、 強化標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理體系建設(shè)，打造成熟高效物業(yè)管理團(tuán)隊，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。
(一) 實施標(biāo)準(zhǔn)化流程管理 保障覆蓋全部管理過程。
以"業(yè)主無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患"為工作標(biāo)準(zhǔn)，重點制定、改善了各項管理服務(wù)流程、管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書;建立了監(jiān)督管理組織，落實崗位責(zé)任制。建立了一套覆蓋各個管理環(huán)節(jié)、實施有效的管理體系。
(二)針對項目實際情況 全程交叉培訓(xùn)考核。
結(jié)合項目部的管理實際，針對新員工多、年輕員工多的特點，為保障管理服務(wù)品質(zhì)，力爭做到員工業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化，物業(yè)部年初制定了詳細(xì)的培訓(xùn)考核方案，通過工程、客服、安全、環(huán)境知識的交叉培訓(xùn)考核，使員工物業(yè)知識專業(yè)化、全面化。同時整理了一套實用的培訓(xùn)課件，編寫了《保安人員應(yīng)知應(yīng)會》、《客服人員應(yīng)知應(yīng)會》。
(三)重視宣傳引導(dǎo)工作 贏得業(yè)主理解支持。
成立了項目部宣傳小組，通過宣傳欄、電子郵件等形式，積極主動的向園區(qū)業(yè)主公示本公司及物業(yè)部的工作情況;宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念;保障暢通的溝通渠道，堅持正確的輿論導(dǎo)向;宣傳法律法規(guī)和政府部門的管理指導(dǎo)信息;并及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識、天氣預(yù)報、租房信息、生活小常識等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，引導(dǎo)園區(qū)業(yè)主積極參與園區(qū)建設(shè)。
(四)推行貼心管家服務(wù) 建立嵌入式管家模式。
成立了"貼心管家小組"，形象成了項目經(jīng)理重點跟進(jìn)、部門經(jīng)理分工負(fù)責(zé)、客服人員跟蹤推進(jìn)的管理模式。更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù)，每周針對收費情況，分析總結(jié)工作經(jīng)驗，及時協(xié)調(diào)處理顧客需求。不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升，而且成功化解了收費困難。實現(xiàn)了從"貼心管家小組"成立前的每月收費80余萬元，到小組成立后每月135萬元的飛躍，基本完成了公司的收費指標(biāo)。
(五)倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念 推進(jìn)垃圾分類工作。
本年初，按照街道辦事處的要求，物業(yè)部專門成立了垃圾分類領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設(shè)施，安排專人負(fù)責(zé)，細(xì)致、系統(tǒng)的進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、監(jiān)督、落實。實現(xiàn)了園區(qū)生活垃圾減量化、無害化的管理目標(biāo)。使垃圾分類工作最終高質(zhì)量的達(dá)到了市政管委的要求，受到了市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的好評。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區(qū)列為"垃圾分類優(yōu)秀單位"。
(六)完善檔案管理體系 保持原始完整數(shù)據(jù)。
檔案管理是物業(yè)管理當(dāng)中的一項重要工作，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。設(shè)置專人跟進(jìn)收集、整理、更新，建立了一套完整的檔案管理體系和數(shù)據(jù)庫，并保持?jǐn)?shù)據(jù)的不斷更新，保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細(xì)、真實、完整的檔案管理要求。
(七)規(guī)范保潔服務(wù)過程 滿足清潔舒適要求。
監(jiān)督指導(dǎo)園區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)、定期考核制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升園區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
(八)關(guān)注消防、安全工作 保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。
火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大"敵人"，一旦發(fā)生火災(zāi)，業(yè)主人身和財物都會受到嚴(yán)重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經(jīng)理為組長，組建園區(qū)義務(wù)消防組織，實施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理并將消防責(zé)任分解到各戶，向其普及消防知識。
二、完善配套設(shè)備設(shè)施，保障安全穩(wěn)定運行，營造放心舒適辦公環(huán)境。
(一)由于ibm公司個性化需求，在停止正常制冷的情況下還需要延時制冷，經(jīng)物業(yè)部與開發(fā)企業(yè)及相關(guān)部門協(xié)調(diào)，最終順利為ibm公司完成延時制冷服務(wù)。
(二)因ibm公司延時制冷到11月3日，這給換季檢修工作帶來了一定的困難，為了避免影響園區(qū)正常供暖，在任務(wù)重、時間短、工作量大的情況下，組織工程人員加班加點，犧牲周六日休息時間，圓滿地完成了冬季供暖檢修工作，11月xx日順利地為園區(qū)正常供暖，無一投訴發(fā)生。
(三)自接管項目中水站并投入使用以來，因設(shè)備缺陷，經(jīng)常出現(xiàn)故障。尤其是在20xx年10月份中水設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障，使業(yè)主投訴矛盾加大，影響了物業(yè)工作的正常進(jìn)行，物業(yè)部經(jīng)與開發(fā)多次協(xié)調(diào)，為中水站更換高低區(qū)水泵4臺、電機2臺、維修水泵4臺，基本保證了中水設(shè)備的正常運行，化解了業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
(四)機房環(huán)境改善，機房進(jìn)行了整體設(shè)計、刷漆，使機房分區(qū)更清晰，環(huán)境更整潔，管理更標(biāo)準(zhǔn)。
(五)針對園區(qū)設(shè)備多、能源公攤量大、業(yè)主交費難等問題，項目部以園區(qū)為家，研究制定全套的節(jié)能方案，樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場采取多項改進(jìn)節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力。如：制定大廳燈開關(guān)時間，由保安值班人員按規(guī)定時間開啟，項目員工隨時檢查隨時關(guān)閉等方案，有效的控制能源浪費。
20xx年物業(yè)部在以項目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊帶領(lǐng)下，服務(wù)品質(zhì)有提升，管理方法有創(chuàng)新，文化宣傳有成就的基礎(chǔ)上，基本完成了公司的既定目標(biāo)。然而在項目團(tuán)隊面前仍然存在諸如中水問題、標(biāo)識不全、溝通渠道單一等等困難，還需公司總部給予關(guān)注支援，以便使項目管理更加完善，創(chuàng)造企業(yè)品牌。
關(guān)于物業(yè)年度工作總結(jié)3
XX年是簡單而不平凡的一年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨很多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)效益也不如往年景氣，市場競爭也比較激烈，因此工程維修也有了更高的要求。為了適應(yīng)市場要求，我們在今年不斷提高工程維修技能，美蘭金邸整體工作績效，專業(yè)技能，服務(wù)態(tài)度，制度規(guī)章及外圍單位管理等方面有了逐步明顯提升。為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促成XX年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將XX年工作總結(jié)如下：
一，主要工作匯報：
1，疊加區(qū)域公共樓道照明開關(guān)改聲控和觸摸延時開關(guān)；
今年第一季度主要對疊加公共樓道照明設(shè)施開關(guān)進(jìn)行更換改裝，將總進(jìn)戶門進(jìn)門口和樓道拐彎口換成聲控延時開關(guān)，業(yè)主家門口換成觸摸延時開關(guān)，在也不會發(fā)生業(yè)主到家忘了關(guān)燈，促使燈泡燈頭燒壞的現(xiàn)象發(fā)生，也達(dá)到了節(jié)能的效果。
2，獨棟弱點問題查找和恢復(fù)監(jiān)督工作
由于獨棟別墅違章改建導(dǎo)致弱點系統(tǒng)全部癱瘓，43戶線路全部斷，24戶主線斷，報警電源壞1只，解碼器壞4只，系統(tǒng)隔離器壞6只，控制箱壞4只，在公司領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心經(jīng)理多次和開發(fā)商協(xié)調(diào)溝通下，得到了開發(fā)商同意解決，在施工隊進(jìn)入施工現(xiàn)場時，我們克服人員少，進(jìn)行時時監(jiān)督，兩人相互輪著看，除了給業(yè)主正常報修外，其余時間都跟著施工隊，當(dāng)然在跟著的時候也發(fā)現(xiàn)了不少問題，偷工減料，能省事就省事的解決辦法，埋線管不夠深等問題，在我們強有力的要求下，促使施工隊按照標(biāo)準(zhǔn)施工，如今獨棟弱點基本已經(jīng)恢復(fù)了常態(tài)。
3，日常維修工作的開展；
今年我工程部接到維修單1262張，完成1245張，修繕率在百分90以上。先后完成了疊加區(qū)域38臺電梯基坑水泥塊及垃圾清理工作，70號門口總污水管道下榻更換維修工作，疊加69號，70號，72號，82號，94號，95號，101號合計7戶沒上水總閥，由于開發(fā)商施工隊種植綠化時把埋住了，通過我們工程部兩個多星期的努力查找，找到5戶總閥的位置所在，把挖出來后，重新提高了井的高度并做了井蓋，還有95號和101號由于沒找到，最后協(xié)調(diào)自來水公司關(guān)掉總閥，停水兩小時，重新安裝了閥門，并給疊加區(qū)域所有井蓋涂上了綠色的油漆，促使其和綠化形成一體。另對二組團(tuán)景觀橋護(hù)繩的更換，梅雨季節(jié)對小區(qū)所有房屋滲漏水進(jìn)行檢查，對有滲漏的及時和開發(fā)商施工隊聯(lián)系，及時維修，此工作得到了業(yè)主充分肯定。在雷暴雨期間及時對小區(qū)明溝管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作，在今年的第三季度著重對小區(qū)屋檐滴水，老虎窗滲水，存在各類遺留問題進(jìn)行匯總，發(fā)文開發(fā)商協(xié)調(diào)解決，目前由于屋檐滴水開發(fā)商施工隊明確說明無法修復(fù)，該問題真在協(xié)調(diào)之中，尋找積極可行的辦法。另在今年梅雨季節(jié)來臨時給三組團(tuán)安裝了一臺380v水泵，由于先前沒有380v電源可供，我們克服人員少，時間緊的情況下，開路面槽，挖溝埋管，穿線，固定，終于趕在暴雨來臨時安裝好，確保了今年防洪工作圓滿順利的完成，在今年11。5火災(zāi)日的第二天我們就對小區(qū)所有的消防設(shè)施進(jìn)行檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)的問題還是比較多的，有點是平時有點疏忽沒注意到，比如電梯基坑油杯油溢出來，沒有及時清理，如果有什么煙頭掉下基坑，這也是火災(zāi)事故的苗頭，我們及時組織電梯保養(yǎng)人員給予清理并督促以后發(fā)現(xiàn)滿時及時做好清理工作，另外疊加樓道消防滅火器20只壓力已經(jīng)不夠，另外服務(wù)中心也需要增加一箱滅火器，該問題已經(jīng)向余經(jīng)理做了匯報。還特別向幾個外圍單位強調(diào)做好消防工作，對所管轄的電器設(shè)備做好絕緣測試，線頭螺絲緊固工作，這個月主要對幾個組團(tuán)河道的潛水泵進(jìn)行絕緣檢測工作和所有上水管，各類閥門，水泵，做好防凍工作。
4，日常設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況
目前小區(qū)設(shè)備保養(yǎng)情況總體還是比較到位的，所有的設(shè)備按照設(shè)備保養(yǎng)說明書進(jìn)行保養(yǎng)，目前都處于良好的工作狀態(tài)。
二，本年度工作遺留問題
1，小區(qū)羅芬路美蘭湖路圍墻XX千多平方刷油漆保養(yǎng)問題，由于該處圍墻比較超高，我們維修人員包括我在內(nèi)只有兩名，一周工作日除了休息天，只有三次碰在一起的機會，還有負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常報修，所以在人員配置方面是很難完成的，因此該工作也向余經(jīng)理做了匯報是否請外單位人員完成，等待回應(yīng)中。
2，小區(qū)一號橋二號橋的欄桿，大閘門的設(shè)備，63號閘門設(shè)備，兒童樂園，刷油漆保養(yǎng)，油漆報告已經(jīng)打了，正在等待油漆。
3，小區(qū)監(jiān)控攝像頭壞5只，分別為西大門西向北，69號西向東，38號北向西，18號北向南，水閘門，周界報警壞兩對，分別為37防區(qū)和7防區(qū)。該報告已經(jīng)打到公司采購。
三，目前存在的問題
1）專業(yè)技術(shù)水平還比較欠缺，一專都能的水平還達(dá)不到
2）工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強，對外圍單位監(jiān)督檢查工作做得不夠細(xì)致
3）養(yǎng)護(hù)單寫的不是很規(guī)范，字跡不夠工整，
4）倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽
5）個別工作進(jìn)度均比計劃拖延滯后，維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高
6）和各部門工作銜接還不是很完美
四，美蘭金邸維修工作重點設(shè)想；
針對以上提到的問題和薄弱環(huán)節(jié)，XX年對我們美蘭金邸維修工作初步設(shè)想主要圍繞“計劃，完善，規(guī)范，落實”。等幾個方面開展。
1）計劃：主要對XX年的工作做一個全年工作計劃，月月有進(jìn)展，周周有活忙，天天有落實。根據(jù)小區(qū)實踐工作需要進(jìn)行合理分配人員，把工作落實到人，責(zé)任到人。
2）完善：根據(jù)公司“精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的方針，對美蘭金邸工程部的工作進(jìn)一步細(xì)化，將精細(xì)化服務(wù)落實到日常工作的所有階段和環(huán)節(jié)，形成一套完整的從工程維修養(yǎng)護(hù)單看為業(yè)主服務(wù)的滿意程度
3）規(guī)范：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，對上述工作存在的問題以及其它方面的工作環(huán)節(jié)進(jìn)一步規(guī)范，一切以標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范，一切以業(yè)主滿意為目標(biāo)，（包括對外圍單位的管理，一切以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范）做到各個工作環(huán)節(jié)有計劃，有制度，有實施，有檢查，有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄
4）落實；對計劃工作一定落實到位，責(zé)任到人，提高我們維修人員的責(zé)任心，督查外圍單位一定做到定時與不定時相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，促使各項規(guī)章制度落實到實處
以上就是我XX年工作總結(jié)，有不足之處還請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正！
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第9篇：物業(yè)管理溝通技巧范文
關(guān)鍵詞：中小物業(yè)管理企業(yè)；人力資源管理；問題；對策
在短短30年的發(fā)展過程中，中國的物業(yè)管理企業(yè)急劇擴(kuò)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前中國的物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)達(dá)6萬家，依據(jù)《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》（工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300號）中第十四條規(guī)定的物業(yè)管理行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，我國中小型物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量比例保守估計將達(dá)到90%。但是，隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，信息化、智能化的普及以及業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高，中小物業(yè)管理企業(yè)將面臨激烈的優(yōu)勝劣汰。要想在激烈的行業(yè)競爭中屹立不倒，中小物業(yè)管理企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變管理理念、開發(fā)經(jīng)營項目、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量，而這一切都離不開高素質(zhì)的人力資源，因此如何提高企業(yè)管理者與員工的素質(zhì)，加強人力資源管理和隊伍建設(shè)就成為制約中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
一、中小物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀與問題
1.對人力資源管理不夠重視
我國很多中小物業(yè)管理企業(yè)特別是小型物業(yè)管理企業(yè)對人力資源管理沒有深層次的認(rèn)識與了解，認(rèn)為人力資源管理部門屬于花錢的部門，不能夠產(chǎn)生效益，因此不愿意把資源投入到人力資源管理方面。人力資源管理的工作方法比較陳舊，工作地位也沒有受到應(yīng)有的重視，在相關(guān)部門設(shè)置上往往是行政人事合并或設(shè)立某一個崗位負(fù)責(zé)全面的人力資源管理工作，專業(yè)化程度不高，相關(guān)的管理流程及管理方式不夠科學(xué)，管理制度大多不夠健全。
2.在人力資源招聘方面存在不足
首先，一些中小物業(yè)管理企業(yè)在招聘過程中，沒有科學(xué)的職位分析，致使所要招聘的職位職責(zé)不明確，招聘條件不清晰，招聘標(biāo)準(zhǔn)不客觀；另外，中小物業(yè)企業(yè)在招聘選拔的過程中，不能夠采用更加科學(xué)的選拔方法，大多采用單一的面試方法，不能全面、客觀的考察應(yīng)聘者，導(dǎo)致最終錄用的人員很可能和企業(yè)的預(yù)期有一定的差距。再次，中小物業(yè)管理企業(yè)缺乏一套科學(xué)的招聘管理系統(tǒng)，很少科學(xué)地對招聘工作進(jìn)行追蹤、分析，使企業(yè)難以招聘到合適的人才，人員流動率較高，增加了企業(yè)的用人成本。
3.缺乏完善的內(nèi)部培訓(xùn)機制
中小物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)沒有企業(yè)員工培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)投入不足，培訓(xùn)方法陳舊，內(nèi)容單一；企業(yè)進(jìn)行的培訓(xùn)大多集中在技術(shù)培訓(xùn)，中高層管理人員缺乏必要的管理技能的相關(guān)培訓(xùn)，不注重員工素質(zhì)提升，更談不上企業(yè)文化的建設(shè)。這導(dǎo)致企業(yè)員工掌握的工作技能不系統(tǒng)，對企業(yè)的忠誠度較低，流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。反過來，人員流動過快，企業(yè)把資源和資金投入到培訓(xùn)中的動力更加不足，形成惡性循環(huán)。
4.忽視建立和健全有效的激勵機制
許多中小物業(yè)管理企業(yè)缺乏有效的激勵機制，激勵手段過于單一，且隨意性很大，多關(guān)注物質(zhì)激勵而忽視非物質(zhì)的激勵方式，很難激發(fā)員工的工作潛能和充分調(diào)動員工的工作積極性，員工缺乏歸屬感，企業(yè)缺乏凝聚力，在一定程度上又影響員工的士氣和忠誠度，進(jìn)而導(dǎo)致人才嚴(yán)重流失，這又進(jìn)一步限制了企業(yè)的擴(kuò)張速度。另外，相比較大型企業(yè)來說，中小物業(yè)管理企業(yè)薪酬水平缺乏競爭力，薪酬結(jié)構(gòu)不盡合理，員工薪酬調(diào)整缺乏科學(xué)的依據(jù)，沒有規(guī)范的薪資晉升機制，員工對自己薪資增長的預(yù)期不明確，致使其缺乏工作動力。
二、優(yōu)化中小物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理的對策
1.轉(zhuǎn)變理念，完善人力資源管理體系
中小物業(yè)管理企業(yè)目前首要的任務(wù)是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的人事管理理念，向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變，真正樹立人力資源是企業(yè)“第一資源”的理念。企業(yè)的決策者應(yīng)當(dāng)不斷轉(zhuǎn)變管理理念，真正認(rèn)識到人是企業(yè)發(fā)展的核心與首要資源，應(yīng)當(dāng)“以人為中心”，切實將人視為企業(yè)中最有能動性、創(chuàng)造性的資源，而并非只是成本，從而將簡單人事管理逐步上升到現(xiàn)代化的真正意義上的人力資源管理。要認(rèn)識到人力資源管理不僅僅是企業(yè)人力資源部門的工作職責(zé)，也是企業(yè)各級管理者都要擔(dān)負(fù)的職責(zé)，各級管理者都應(yīng)該重新審視人力資源管理的重要性，配合并負(fù)擔(dān)相關(guān)的人力資源管理工作。另外，中小物業(yè)管理企業(yè)要設(shè)立符合企業(yè)自身條件的人力資源部，實行專人專管，完善各項人力資源管理制度與工作流程，使人力資源管理部門成為整個企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的助推器。
2.改進(jìn)人力資源招聘，吸納優(yōu)秀人才
職位分析能夠為招聘提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是需要什么樣的人來填補空缺的職位，因此，中小物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該分析并形成各個職位的工作說明書，明確招聘的條件、標(biāo)準(zhǔn)，便于招聘信息，構(gòu)建待聘用職位的評價指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)，提高招聘的效果。其次，改進(jìn)選拔方法，靈活選擇招募渠道。選拔方法的選用一定要根據(jù)實際情況而定，既要考慮招聘人才的成本，又要考慮如何招聘到適合企業(yè)發(fā)展需要的人才。對于招募渠道的開發(fā)與使用，應(yīng)根據(jù)具體職位的特點，靈活采用不同的招募渠道。如，針對中小物業(yè)管理企業(yè)人員需求比較大的保潔崗位，可以靈活選擇人才市場、勞務(wù)市場、下崗職工、城市周邊失地農(nóng)民、內(nèi)部人員推薦等招募渠道。最后，挖掘自身優(yōu)勢，提升人才招聘競爭力。中小物業(yè)管理企業(yè)面對人力資源市場的競爭狀況，必須明確自身特有的優(yōu)勢，通過挖掘自身的“賣點”，如發(fā)展空間、晉升機會、工作挑戰(zhàn)性、成就感、實踐學(xué)習(xí)機會或其他更具企業(yè)特色的條件，以小搏大，從而吸引優(yōu)秀人才的加入。
3.加強內(nèi)部培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)
隨著計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，信息化、智能化將成為物業(yè)管理企業(yè)的新趨勢，加之業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量的更高的要求，使得物業(yè)從業(yè)人員不僅需要有必備的專業(yè)知識和技能，還需要具有良好的專業(yè)素質(zhì)。因此，中小物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的具體情況，建立具有自身特色的、有針對性的內(nèi)部培訓(xùn)體系。針對不同職位的員工安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容。如，保安、保潔等一線操作員工應(yīng)當(dāng)強化各項規(guī)章制度、崗位技能及職業(yè)道德；客服與中層管理人員應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理政策、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀、人際溝通技巧等方面的培訓(xùn)；高管人員應(yīng)當(dāng)接受企業(yè)的戰(zhàn)略管理、經(jīng)營管理、人力資源管理、知識管理、創(chuàng)新意識方面的培訓(xùn)。另外，還應(yīng)建立多層次、多渠道、多形式的員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，如加強內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)和激勵，選擇專業(yè)化的培訓(xùn)機構(gòu)，采用適應(yīng)的培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)由單一性、階段性向組織性、系統(tǒng)性全面轉(zhuǎn)變。
4.建立多樣化的激勵機制，全面激發(fā)員工積極性
員工的工作積極性和主動性取決于工作對其自身需要的滿足程度，員工的需要是多樣化的，因此激勵的措施與手段也應(yīng)該多樣化和具有針對性，物質(zhì)激勵與非物質(zhì)激勵并重。在物質(zhì)激勵方面，可以采用多樣化的薪資形式，如工資、獎金、紅利、利潤分享、股票分紅等，完善社會保險與福利待遇，績效工資與崗位工資相結(jié)合，把員工的薪資和企業(yè)效益、個人業(yè)績結(jié)合起來；在非物質(zhì)激勵方面，企業(yè)要關(guān)注員工心理需求的滿足，幫助員工獲得工作成就感、能力提升、自我成長，鼓勵員工參與管理決策，提供晉升平臺，關(guān)心尊重員工，為員工營造一個融洽的團(tuán)隊工作氛圍。通過利用非物質(zhì)激勵，彌補中小物業(yè)管理企業(yè)物質(zhì)薪酬競爭力相對較差的劣勢，吸引并留住人才。另外，中小物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)該加強薪酬管理與績效管理，制定合理的薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬等級，建立一套客觀公正的績效考評系統(tǒng)，以激發(fā)員工的工作熱情并以保證薪酬分配的公平性。
結(jié)語
總而言之，人力資源是中小物業(yè)管理企業(yè)最為寶貴的財富，而人力資源管理的科學(xué)化與規(guī)范化程度直接影響企業(yè)的人力資源的“選、用、育、留”，并關(guān)乎企業(yè)的生存與可持續(xù)發(fā)展。因此，中小物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視人力資源管理工作，轉(zhuǎn)變思路與理念，注重對人力資源管理的投入，不斷提高專業(yè)化水平，為企業(yè)的健康、穩(wěn)步、持續(xù)的發(fā)展提供動力。
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