公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查精選(九篇)

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第1篇：公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；用戶滿意；用戶服務(wù)質(zhì)量特征

中圖分類號：D63文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

“電子政務(wù)”是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進(jìn)行精簡、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業(yè)務(wù)運作的有效監(jiān)管，提高政府的運作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對服務(wù)滿意度的評價，也從對服務(wù)提供人員的評價轉(zhuǎn)變?yōu)閷﹄娮诱?wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評價。

在國內(nèi)，各級政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)時間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機(jī)構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度研究多是基于國外的模型進(jìn)行分析，國內(nèi)用戶滿意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國電子政務(wù)系統(tǒng)的特點

國內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)政務(wù)信息資源的開發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化發(fā)展。其具有以下主要特點：

（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”（如水電供應(yīng)），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務(wù)。

服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)―如果用戶對某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類型的服務(wù)）的最大區(qū)別。

（二）服務(wù)對象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會群體。而電子政務(wù)用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務(wù)。

（四）打破時空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務(wù)?！半S時”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門的辦公服務(wù)模式由原來的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

（五）個性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務(wù)要求提供個性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶可以在多種服務(wù)項目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學(xué)后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應(yīng)。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產(chǎn)品或服務(wù)消費的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對顧客滿意加強投資。

3、認(rèn)知評價滿意。認(rèn)知評價滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過程評價。

4、感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴(kuò)展為一個區(qū)域。

（三）電子政務(wù)用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿意的理念，對電子政務(wù)用戶滿意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：

首先，服務(wù)對象：用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時，要認(rèn)識到用戶角色的轉(zhuǎn)變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評價指標(biāo)就是能否為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。同時，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問題。

其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務(wù)，如教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶若認(rèn)為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開的，其滿意度就會較高。

第三，服務(wù)平臺：政府為用戶提供電子服務(wù)的平臺是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，可直接通過其對外服務(wù)網(wǎng)站來公開獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。

三、電子政務(wù)用戶滿意度實證研究

電子政務(wù)用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測評中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶對電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計相應(yīng)的評價指標(biāo)，形成調(diào)查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務(wù)的績效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問題。

本文基于對電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機(jī)構(gòu)為調(diào)研主體實施調(diào)研，設(shè)計調(diào)查問卷，并在該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門及網(wǎng)站投放，進(jìn)行實地調(diào)研并對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分析。

（一）調(diào)研模型與調(diào)研問卷設(shè)計。美國從2001年開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測評。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）

此指數(shù)模型被廣泛運用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對我國電子政務(wù)用戶滿意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調(diào)研對象為某政府機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問卷設(shè)計與分析的科學(xué)性，調(diào)查了該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)對外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機(jī)構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過單一的對外服務(wù)出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯(lián)服務(wù)。而承擔(dān)這個“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺。

我國電子政務(wù)系統(tǒng)是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺，是政府實現(xiàn)政務(wù)公開、社會用戶和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價值在于，以服務(wù)對象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國各級政府網(wǎng)站工作者和社會用戶普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開、公共服務(wù)、用戶參與”。

針對這一功能定位，設(shè)計了有針對性的“用戶期望調(diào)研問卷”，并采取隨機(jī)問卷調(diào)查方式對企業(yè)及一般公眾用戶同時進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進(jìn)行設(shè)立。（圖3）

依據(jù)這一模型體系，設(shè)計的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個大項、十個小項的評價指標(biāo)，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學(xué)的數(shù)據(jù)；更真實地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度。評價指標(biāo)如表1所示。（表1）

（二）調(diào)研過程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評價指標(biāo)”形成調(diào)研表，對該機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶進(jìn)行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場受理窗口隨機(jī)攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問卷；3、計算機(jī)操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問卷，一定時間后統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機(jī)構(gòu)十個對外運行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計如表2所示。（表2）

圖4是本次調(diào)研過程中采集到的用此調(diào)研問卷對該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的滿意度評測數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）

根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，表示一般、沒有很大的意見的人數(shù)最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）

四、結(jié)論

電子政務(wù)用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。

（作者單位：廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院）

主要參考文獻(xiàn)：

[1]史玉敏，王斌.我國電子政務(wù)的發(fā)展與研究[J].科技信息，2009.

[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測評研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009.

[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2003.

第2篇：公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文

一、新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價的含義及執(zhí)行現(xiàn)狀

（一）預(yù)算績效評價的含義

自2009年《財政支出績效評價管理暫行辦法》實施以來，各經(jīng)政府部門的績效評估逐漸展開，而預(yù)算績效評價就是在對基于績效為導(dǎo)向的預(yù)算支出行為中采用績效評估的原則和方法進(jìn)行預(yù)算評價，也就是說，預(yù)算績效評價是采用績效評價的模式對預(yù)算支出的效果進(jìn)行評價和考察，把績效信息融入預(yù)算決策、預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算監(jiān)督過程之中，更加重視對預(yù)算支出效益的考察?！秶一竟卜?wù)“十二五”規(guī)劃》提出了基本公共服務(wù)的四個發(fā)展目標(biāo)：即供給有效擴(kuò)大，發(fā)展較為均衡，服務(wù)方便可及，群眾比較滿意，這為進(jìn)行公共服務(wù)預(yù)算績效評價指明了方向。

（二）新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價的執(zhí)行現(xiàn)狀

我國的新農(nóng)村建設(shè)正在如火如荼地進(jìn)行，而公共服務(wù)則是新農(nóng)村建設(shè)的重點和難點，對新農(nóng)村的公共服務(wù)預(yù)算績效進(jìn)行評價也成為評價方的一個難題。首先是因為農(nóng)村財政預(yù)算管理本身就存在著很多的問題。比如在預(yù)算編制過程中，存在著預(yù)算編制不科學(xué)完整，預(yù)算數(shù)字不可靠，預(yù)算自主權(quán)不夠，預(yù)算監(jiān)督性差等問題，而相關(guān)部門和人員在資金使用上的自由裁量權(quán)過大，不能嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算支出的公平原則；而在執(zhí)行過程中，預(yù)算項目績效評定考核機(jī)制并不完善，預(yù)算缺乏權(quán)威性導(dǎo)致執(zhí)行力度不夠。其次，公共服務(wù)的受眾方是廣大農(nóng)民，而我國長期自上而下的行政體制使得新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價時首要考慮的是其政治性和經(jīng)濟(jì)性意義而很少考慮農(nóng)民的參與度與話語權(quán)，再加上公共服務(wù)的績效評價本身帶有評比性和制度化，這些都使得新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價的客觀性受到質(zhì)疑，達(dá)不到群眾最終滿意。

二、新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價時存在的問題分析

（一）新農(nóng)村公共服務(wù)項目內(nèi)容既細(xì)且多，增加預(yù)算績效評價的難度

新農(nóng)村公共服務(wù)項目主要包括農(nóng)村公共衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)、農(nóng)村社會保障服務(wù)、農(nóng)村公共文化服務(wù)、農(nóng)村公共教育服務(wù)、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、農(nóng)村社會管理服務(wù)和農(nóng)村科技推廣服務(wù)等。而每一個公共服務(wù)項目又包含有很多子項目，子項目下還有細(xì)分。在實際工作中對某區(qū)的公共服務(wù)項目進(jìn)行績效評價時發(fā)現(xiàn)，新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算編制時就出現(xiàn)很多項目描述不太清晰甚至是各子項目交叉重復(fù)，另外在工作任務(wù)測算和統(tǒng)計方面比較籠統(tǒng)，不規(guī)范、不科學(xué)，單個子項目的成本數(shù)據(jù)缺失，測算依據(jù)不足，使預(yù)算的規(guī)范性和準(zhǔn)確性受到影響。而正是由于這些情況，在進(jìn)行績效評價時無論創(chuàng)新使用什么方法都不能完全達(dá)到預(yù)期，這使得績效評價的最終效果打了折扣。

（二）預(yù)算績效評價時信息的不對稱導(dǎo)致評價信息缺乏客觀性

在對農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效的效率進(jìn)行評價時，往往會從一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)出發(fā)，來評判和研究農(nóng)村公共服務(wù)的供給水平、供給成本以及效率差異，并且這種預(yù)算績效評價往往是鄉(xiāng)鎮(zhèn)對村中相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一個整體評價，但是卻沒有考慮農(nóng)民自身的滿意度。有時，一些村干部為了自身利益進(jìn)行一些非必要的非農(nóng)民公共服務(wù)需要的公共服務(wù)項目建設(shè)，使得公共服務(wù)脫離農(nóng)民需求，這種評價的意義不大。農(nóng)村公共服務(wù)資源是有限的而農(nóng)民需求廣泛，因此在評價時如果沒有掌握完全真實的信息，就不可能做出較為客觀的預(yù)算績效評價。另外，一些村鎮(zhèn)在進(jìn)行績效評價時也考慮通過問卷或者表決的方式來進(jìn)行民眾滿意度的測評，從而作為評價結(jié)果的一個參考。但民眾對一些信息的了解并不完全，一些公共服務(wù)項目在實施初期也難以與農(nóng)民進(jìn)行有效的溝通，信息不對稱可能導(dǎo)致最終的評價結(jié)果出現(xiàn)偏差。

（三）預(yù)算績效評價的評價指標(biāo)體系有待完善

前面提到，農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算項目細(xì)且雜，而進(jìn)行預(yù)算績效評價工作時指標(biāo)體系的設(shè)置需要涉及到很多方面的知識，這就要求相關(guān)評價人員全面掌握相應(yīng)知識，但當(dāng)前相關(guān)人員不一定能達(dá)到要求。針對農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價的指標(biāo)設(shè)置有些粗放，指標(biāo)設(shè)計重過程、輕結(jié)果，重形式、輕內(nèi)容，導(dǎo)致最終評價結(jié)果的實用性不夠，容易造成忽視公共服務(wù)供給的成本――收益分析，一方面不能滿足多方面的綜合評價的需要，另一方面也造成了公共資源的嚴(yán)重浪費。

指標(biāo)體系的設(shè)定的范圍不科學(xué)，主要是目前農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價工作局限于對項目支出績效的評價，由于缺乏對農(nóng)村公共服務(wù)供給結(jié)果的有效評價，導(dǎo)致上面相關(guān)部門不了解農(nóng)村公共服務(wù)的真實供給水平，尤其是每個農(nóng)民真正能夠消費到的公共服務(wù)的供給水平。這樣沒有最真實的資料作為支撐，整個評價工作的效用就將降低。

三、新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價機(jī)制的創(chuàng)建

（一）以第三方為主多方共同實施預(yù)算績效評價

在新農(nóng)村建設(shè)中，公共服務(wù)至關(guān)重要，提供公共服務(wù)的好壞多少關(guān)系到民眾各方面的利益，其績效評價結(jié)果已經(jīng)成為預(yù)算公開的重要內(nèi)容，因此要求績效評價的實施主體在選擇時要保持其客觀性和公正性。在當(dāng)前公共服務(wù)績效評價相對缺乏公信力的情況下，第三方績效評價成為社會關(guān)注的焦點。人們普遍認(rèn)為獨立的第三方可以開展客觀、公正的績效評價，對預(yù)算績效可以進(jìn)行強有力的外部監(jiān)督。

第三方中介機(jī)構(gòu)擁有大批中、高級專業(yè)技術(shù)職稱或相關(guān)執(zhí)業(yè)資格的人員，具有長期提供評審、評估、咨詢、、統(tǒng)計、調(diào)查、審計等評價經(jīng)驗，因此由他們來實施預(yù)算績效評價管理工作，可以充分發(fā)揮其在公共服務(wù)某一領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢，提供必要的智力和技術(shù)支持；同時，能夠增強預(yù)算績效評價結(jié)果的公正性和客觀性。

同時，作為農(nóng)村公共服務(wù)供給主體的相關(guān)政府部門和需求主體的農(nóng)民也應(yīng)參與到預(yù)算績效評價中來，從而增強評價結(jié)果的可信度。

（二）關(guān)注農(nóng)民滿意度

群眾比較滿意是國家基本公共服務(wù)“十二五”規(guī)劃的一個發(fā)展目標(biāo)，而在公共服務(wù)預(yù)算管理中，越來越多的部門也都將公共服務(wù)預(yù)算績效納入目標(biāo)責(zé)任考核體系中，并通過公眾滿意度調(diào)查等方式獲取更有效的公共服務(wù)預(yù)算績效評價。

在農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價中也要以農(nóng)民滿意度為重要導(dǎo)向，即從農(nóng)民的角度來衡量農(nóng)村公共服務(wù)的整體效果，強調(diào)其服務(wù)的公共利益性和整體福利性。要達(dá)到農(nóng)民滿意，在制訂整體預(yù)算時就要求公共服務(wù)以“三農(nóng)”為中心，因此也要以農(nóng)民的需要為目標(biāo)，凸顯“服務(wù)三農(nóng)”的宗旨，來制定評價的最終標(biāo)準(zhǔn)。

（三）選擇合適的評價方法

績效評價中構(gòu)建評價指標(biāo)體系和選擇評價方法是最為核心的內(nèi)容。而在新農(nóng)村公共服務(wù)績效評價時，確定最為適當(dāng)?shù)脑u價方法也至關(guān)重要。新農(nóng)村公共服務(wù)項目在進(jìn)行預(yù)算績效評價時需要回應(yīng)績效責(zé)任，重建績效目標(biāo)，因此常用的績效評價方法有成本效益分析法、機(jī)會成本法、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)法、比較法、公眾評判法、最低費用選擇法等。根據(jù)不同的公共服務(wù)項目的情況，考慮到預(yù)算績效評價的原則和目標(biāo)，評價時選取的評價方法要有一定的側(cè)重點。比如，成本效益分析法主要包括凈現(xiàn)值指標(biāo)、內(nèi)部收益率指標(biāo)以及收益成本率這三個指標(biāo)，在績效評價時就要確定該公共服務(wù)項目中收益是什么，哪些為支出，進(jìn)而確定凈現(xiàn)值或內(nèi)部收益率的大小來評判項目績效；公眾評判法則需充分考慮民眾是否滿意作為評價的參考依據(jù)；機(jī)會成本法則評價考慮相對于所放棄的項目，當(dāng)前項目是否能夠給農(nóng)民帶來更大的社會效益；最低費用選擇法則用于評價那些沒有直接經(jīng)濟(jì)效益而具有社會效益的項目的支出效益，通過比較社會效益大致相當(dāng)?shù)那闆r下成本最低來進(jìn)行績效評價。

（四）細(xì)化并有針對性地選取評價指標(biāo)

新農(nóng)村建設(shè)中，公共服務(wù)的內(nèi)容較多且類型多樣，預(yù)算績效評價要真正體現(xiàn)出其效果就需要在細(xì)化公共服務(wù)的內(nèi)容基礎(chǔ)上，有針對性地選取適當(dāng)?shù)脑u價指標(biāo)，并確定各個評價指標(biāo)的權(quán)重。在這里就需要確定哪些是預(yù)算績效評價的關(guān)鍵問題，通過關(guān)鍵評價問題的確定，可以適時把握績效評價深度與廣度，從而能夠圍繞關(guān)鍵性問題進(jìn)行指標(biāo)分解。

公共衛(wèi)生服務(wù)是一項重要的民生項目，比如新農(nóng)村公共衛(wèi)生預(yù)算績效評價指標(biāo)的選取，就需要在預(yù)算績效評價時，首先進(jìn)行資金投入與使用情況的評價，以及對財務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理是否達(dá)到相應(yīng)目標(biāo)的評價，在此基礎(chǔ)上，重點圍繞公共衛(wèi)生項目的產(chǎn)出與結(jié)果展開詳細(xì)分析，根據(jù)其預(yù)算編制情況進(jìn)行評價，并通過各級指標(biāo)在整體指標(biāo)中所占重要程度來確定各指標(biāo)的權(quán)重，采用主客觀結(jié)合的賦權(quán)方式，應(yīng)用組合評價模型將權(quán)重和指標(biāo)值進(jìn)行綜合，從而得出最終的評價結(jié)論。表1是對新農(nóng)村公共衛(wèi)生服務(wù)項目預(yù)算績效評價指標(biāo)的確定。

（五）強化評價結(jié)果的使用和擴(kuò)散

績效評價的目的在于，用評價結(jié)果引導(dǎo)和督促提供公共服務(wù)的相關(guān)部門規(guī)范資金使用，改善公共服務(wù)供給的績效，以達(dá)到群眾滿意。強化評價結(jié)果的應(yīng)用與擴(kuò)散有利于形成績效改革的約束與激勵機(jī)制。強化農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價效果主要包括預(yù)算績效考核結(jié)果的公開和相應(yīng)的獎懲機(jī)制的設(shè)置。

1.預(yù)算績效評價結(jié)果公開

在三農(nóng)建設(shè)過程中，經(jīng)常強調(diào)財務(wù)公開，為了保證預(yù)算績效評價的公正公平，預(yù)算項目績效考核也應(yīng)逐步公開。這樣不僅項目執(zhí)行單位、上級部門和財政部門知曉，農(nóng)民群眾通過預(yù)決算公開資料也可以了解項目資金的去向、項目投入使用的效益、受益群體的感受、項目質(zhì)量如何等。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，對相關(guān)預(yù)算項目，可通過政府網(wǎng)站，手機(jī)客戶端等方式定期不定期的官方具體進(jìn)展情況，讓民眾擁有更多的知情權(quán)，有助于提升政府預(yù)算項目的績效水平

第3篇：公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文

在我國，隨著體制改革的不斷深化，行政績效評估考核作為行政管理制度創(chuàng)新和有效管理工具，越來越受到重視，以行政機(jī)關(guān)為對象的績效評估考核已由目標(biāo)責(zé)任制拓展到社會服務(wù)承諾制、效能監(jiān)察、效能建設(shè)、行風(fēng)民主評議等各種形式，但還處于相對初級階段，在制度、機(jī)構(gòu)、程序等方面存在許多問題，需要借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論和成功經(jīng)驗，結(jié)合實際，在實踐中不斷完善。

一、行政績效評估考核的內(nèi)涵、基本理念和發(fā)展趨勢

行政績效即政府績效，也可稱行政生產(chǎn)力或政府生產(chǎn)力，指政府行政機(jī)關(guān)實施行政管理，向公眾提供有效服務(wù)所耗費的社會資源與獲得的組織效果和社會效果之間的比率。行政績效評估考核是通過建立和完善科學(xué)合理的評價機(jī)制，對行政機(jī)關(guān)的工作實績與成效進(jìn)行評估考核，是政府微觀層面的組織績效評估考核，既評估考核行政機(jī)關(guān)提供公共服務(wù)和進(jìn)行社會管理的績效表現(xiàn)，又評估考核行政機(jī)關(guān)在行使職能過程中的績效表現(xiàn)。行政績效評估考核涉及面廣，內(nèi)容多維，方法多元，是一個情況復(fù)雜，難度較大的系統(tǒng)工程。

現(xiàn)代行政管理的核心問題是提高績效。要提高績效，必須首先了解和評估考核現(xiàn)有績效水平，就要應(yīng)用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)的程序，對行政機(jī)關(guān)的業(yè)績、成就和實際工作做出盡可能準(zhǔn)確的評價，在此基礎(chǔ)上對行政績效進(jìn)行改善和提高。行政績效評估考核能夠促使行政管理不斷優(yōu)化，不斷創(chuàng)新，它具有計劃輔助、預(yù)測判斷、監(jiān)控支持、激勵約束和資源優(yōu)化等多項功能。

從國內(nèi)外實踐情況來看，當(dāng)前行政績效評估考核體現(xiàn)出以下主要特點和發(fā)展趨勢：

1、績效評估考核的制度化、法制化?？冃гu估成為對行政機(jī)關(guān)的法定要求。美、荷、日、英、澳等西方國家都制定了相關(guān)法律和管理規(guī)范，使行政績效評估考核成為重大改革方案的組成部分，憑借最高行政首長的政治支持和主管部門的預(yù)算配置權(quán)來推進(jìn)組織績效評估。為了有效實施法律和制度，多數(shù)國家還確定了獨立機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對績效評估工作進(jìn)行指導(dǎo)、督促和協(xié)調(diào)，并有選擇地獨立對一些部門的績效進(jìn)行評估，避免部門自我評估可能產(chǎn)生的“報喜不報憂”和評價失準(zhǔn)現(xiàn)象。

2、績效評估考核的規(guī)范化。行政機(jī)關(guān)的職責(zé)和工作性質(zhì)千差萬別，為了進(jìn)行科學(xué)的績效評估，必須提煉出基本規(guī)范。國外大多用“四E”作為總要求來建立公共組織績效評估規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系，即經(jīng)濟(jì)（Economic）、效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）、公正（Equity）。在此基礎(chǔ)上，各國制定了相對比較具體的評估考核指標(biāo)體系。

3、績效評估考核中強調(diào)公民導(dǎo)向?？冃гu估考核是推動公共部門承擔(dān)責(zé)任的一種有效機(jī)制。因此，堅持公民導(dǎo)向成為行政績效評估考核實踐中的重要發(fā)展趨勢。行政績效評估考核強調(diào)以人為本，以公民為中心，以滿意為尺度。公民是政府機(jī)關(guān)所進(jìn)行的公共管理和公共服務(wù)的最終承接者，對行政績效最有發(fā)言權(quán)，公民參與原則是績效評估的基本原則。具體做法有：在績效示標(biāo)設(shè)計上體現(xiàn)外向特征和多樣化的滿意度調(diào)查，民間組織對政府部門進(jìn)行獨立評價和審視等。

二、推進(jìn)行政績效評估考核的必要性

1、行政績效評估考核是樹立、落實科學(xué)發(fā)展觀和正確政績觀，構(gòu)建和諧社會的需要。有什么樣的考核評估制度，就有什么樣的行政行為。一些地方盲目攀比、搞形象工程、做表面文章以及片面追求GDP的增長等問題屢禁不止的重要原因，與傳統(tǒng)的績效考評導(dǎo)向不無關(guān)系?！翱茖W(xué)發(fā)展觀”和“正確政績觀”的提出標(biāo)志著我國政府績效管理理念的巨大變革。如何將科學(xué)發(fā)展觀真正落實在行政機(jī)關(guān)的日常行動中，用正確政績觀引導(dǎo)機(jī)關(guān)管理和創(chuàng)新，不僅需要進(jìn)行思想教育，更需要進(jìn)行制度上的設(shè)計。建立在科學(xué)發(fā)展觀念上的新的行政績效評估考核制度，解決對上負(fù)責(zé)與對下負(fù)責(zé)之間的矛盾，從根本上規(guī)范行政行為、改進(jìn)公務(wù)人員行事準(zhǔn)則和工作方式，從而推進(jìn)機(jī)關(guān)管理改革和創(chuàng)新，推動經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展。

2、行政績效評估考核是推進(jìn)行政管理體制改革，轉(zhuǎn)變政府職能，提高行政效能的內(nèi)在要求。在深化改革過程中，必須對政府的投入產(chǎn)出、政府行為的效率、效果進(jìn)行評價，確定問題所在，并接受人民群眾的監(jiān)督，這也是民主政治的基本要求。同時，隨著體制改革，政府職能正在進(jìn)行重大調(diào)整，許多社會經(jīng)濟(jì)事務(wù)，政府將由直接管理變?yōu)殚g接管理，小政府、大社會的格局正在逐漸形成，行政績效評估考核以其評估結(jié)果為這種變革提供了理論上的支持和技術(shù)上的幫助。所以說，行政績效評估考核對于促進(jìn)民主制度的建設(shè)，加快政治體制改革的步伐具有重大意義。

3、行政績效評估考核有助于加強行政能力，提高機(jī)關(guān)管理服務(wù)水平和機(jī)關(guān)工作績效。改進(jìn)績效必須首先了解目前的績效水平是什么，某一階段的績效評估結(jié)果有助于確定下一階段的指標(biāo)，并依此合理配置資源。此外，行政績效評估考核中的績效指標(biāo)有助于管理目標(biāo)的分化。在行政工作走出計劃而進(jìn)入實施階段后，績效評估考核為工作中的監(jiān)督提供了信息支持。另外，從系統(tǒng)組織整合理論角度看，通過整合績效評估考核，解決考評過多、過濫問題，改進(jìn)激勵機(jī)制、競爭機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、責(zé)任機(jī)制，可以優(yōu)化行政管理運行機(jī)制，彌補一些管理體制方面的缺陷?？傊?，行政績效評估考核有助于在組織內(nèi)部形成濃厚的績效意識，從而把提高績效的努力貫穿于行政管理活動的各個環(huán)節(jié)。

4、行政績效評估考核有利于推進(jìn)責(zé)任政府建設(shè),樹立良好的機(jī)關(guān)形象。通過行政績效評估考核可以提高行政機(jī)關(guān)依法行政的自覺性，形成行政機(jī)關(guān)與公眾、與社會之間的良性互動關(guān)系?？冃гu估考核是政府機(jī)關(guān)和職能部門向公眾展示工作效果的機(jī)會，展示成果能贏得公眾對部門機(jī)關(guān)的支持。同時，展示績效狀況能推動公眾對政府機(jī)關(guān)和職能部門的監(jiān)督。政府機(jī)關(guān)和職能部門向群眾提供公共服務(wù)具有壟斷性群眾無法選擇，而績效評估考核實際上是一種信息活動，其特點是評估考核過程的透明和信息的公開，把政府機(jī)關(guān)和職能部門在各方面的表現(xiàn)情況做出全面、科學(xué)的描述并公布于眾，無疑有助于廣大群眾了解、監(jiān)督和參與政府機(jī)關(guān)和職能部門的工作，同時也是政府機(jī)關(guān)和職能部門由“暗箱操作”到“陽光行政”的重要途徑。另一方面，績效評估考核并不只是展示成功，它也暴露政府機(jī)關(guān)和職能部門的不足和失敗，這并不一定損害機(jī)關(guān)部門的信譽，相反，政府機(jī)關(guān)和職能部門向公眾公開所面臨的困難和問題，并展示其為提高績效所作的努力及其結(jié)果，有利于克服公眾對政府機(jī)關(guān)和職能部門的偏見，建立和鞏固對政府機(jī)關(guān)和職能部門的信任。

三、推進(jìn)行政績效評估考核的初步探索

近年來，新干縣在堅持和完善目標(biāo)管理責(zé)任制的基礎(chǔ)上，通過開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)，將目標(biāo)責(zé)任制、社會服務(wù)承諾制、效能監(jiān)察、政務(wù)督查、機(jī)關(guān)民主評議評價等行政績效評估考核模式，進(jìn)行了局部的綜合化、系統(tǒng)化。在機(jī)關(guān)效能建設(shè)中，堅持黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，強化各級行政機(jī)關(guān)的效能意識，以提高工作效率、管理效益和社會效果為目標(biāo)，以加強思想、作風(fēng)、制度、業(yè)務(wù)和廉政建設(shè)為內(nèi)容，引導(dǎo)公眾參與和監(jiān)督，科學(xué)配置行政管理資源，優(yōu)化行政管理要素，改善行政運作方式，改進(jìn)行政機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，按照廉潔、勤政、務(wù)實、高效的要求，構(gòu)筑起機(jī)關(guān)效能保障體系的系統(tǒng)平臺。

新干縣開展的機(jī)關(guān)效能建設(shè)是一種綜合性的管理機(jī)制創(chuàng)新，涉及領(lǐng)域廣闊，內(nèi)容豐富，對機(jī)關(guān)部門績效表現(xiàn)的過程和結(jié)果進(jìn)行全方位、綜合式的評估考核。首先，各單位各部門根據(jù)各自的工作職責(zé)加強制度建設(shè)，建立機(jī)關(guān)效能建設(shè)八項制度：以首問責(zé)任制來改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以崗位責(zé)任制來明確工作職責(zé)，以服務(wù)承諾制來規(guī)范管理和服務(wù)要求，以限時辦結(jié)制來提高工作效率，以公示制來推行政務(wù)公開，以失職追究制來嚴(yán)肅工作紀(jì)律，以否定報備制、一次性告知制來提高服務(wù)水平。第二，強化內(nèi)部管理規(guī)范，實行“四條禁令”，嚴(yán)格依法行政，同時優(yōu)化管理要素，簡化工作程序，提高辦事效率。第三，開展效能投訴，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，為企業(yè)和群眾排憂解難。第四，強化監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，開展機(jī)關(guān)民主評議評價和股級干部測評來強化公眾導(dǎo)向和民主監(jiān)督，同時，開展效能督查和產(chǎn)業(yè)督查，緊貼政府中心工作，保障政令暢通。最后是科學(xué)規(guī)范績效考評，將機(jī)關(guān)效能建設(shè)各項工作內(nèi)容納入全縣綜合評價考核，并逐步加大權(quán)重，考評結(jié)果與獎懲相結(jié)合，與干部使用相聯(lián)系，增強部門、單位及其工作人員的責(zé)任感和緊迫感。

行政績效評估考核對提高機(jī)關(guān)績效具有重要意義，而目前開展的行政績效評估考核工作在理論和實踐上都還很不成熟，其主要問題：一是績效評估考核沒有一個統(tǒng)一的規(guī)劃和安排，分散在多種管理機(jī)制中，造成有多少項工作就有多少項評估考核，出現(xiàn)“濫考評”現(xiàn)象。二是績效評估考核缺乏法律、制度保障，尚未形成一種法治化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的績效評估考核制度和體系。三是還沒有建立全面科學(xué)的績效評估考核指標(biāo)體系，往往將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等同于行政績效的評估指標(biāo)。四是績效評估考核的科學(xué)化程度不高，績效評估考核的主體主要是上級行政機(jī)關(guān)，社會公眾、社會組織還沒有真正成為評估的主體。五是評估考核的操作過程沒有規(guī)范化和程序化，存在很大的隨意性，有的存在形式主義。六是評估的方法多為定性方法，較少采取定量方法，多為“運動式”、“評比式”、“突擊式”評估，而對行政績效的持續(xù)性測定較少。七是評估的過程缺乏透明度、公開性與公平性，缺少媒體監(jiān)督。

當(dāng)前正處在深化行政管理體制改革的關(guān)鍵時期，引入行政績效評估考核機(jī)制有助于推動體制改革和管理方式創(chuàng)新。必須抓住有利時機(jī)，全面推進(jìn)行政績效評估考核工作。

1、建立行政機(jī)關(guān)分類分層次的績效評估考核體系，實現(xiàn)績效評估考核的長效化?？冃гu估考核是一項系統(tǒng)工程。要使績效評估考核形成長效機(jī)制，必須建立科學(xué)合理、結(jié)構(gòu)完整、功能配套、操作易行的評估體系。這一體系既要關(guān)注政府機(jī)關(guān)的總體部署、戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃，又要選擇適當(dāng)?shù)目冃гu估考核模式，體現(xiàn)分部門、分項目、分層次、分地區(qū)特點，還要建章立制，建立績效評估考核報告制度、問責(zé)制度、獎懲制度等?？冃гu估考核體系具體應(yīng)包括：評估考核指標(biāo)體系、評估考核方式體系、評估考核程序體系、評估考核組織體系、評估考核制度體系、評估考核信息系統(tǒng)等。行政績效評估考核體系的設(shè)計從長遠(yuǎn)看應(yīng)致力于建立一套開放性和競爭性的公共資源配置機(jī)制，通過有效的績效信息的提供，引導(dǎo)公共資源的有效配置和合理流動，從預(yù)算的高度約束和提高公共財政資源的配置效率和利用效率，推動公共管理型和服務(wù)型政府的建設(shè)進(jìn)程。

第4篇：公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：公共物品；出租車；存在問題；對策

出租車是指乘客和用戶雇傭滿足其出行需求的營業(yè)車輛。出租車行業(yè)是城市公交的一支生力軍，它以其方便、舒適、安全、快捷的特點，成為市民和外地來客及需要特殊服務(wù)的群眾出行的重要交通方式。近年來，各地城市擁堵日益嚴(yán)峻，私家車擁有量膨脹進(jìn)一步加劇城市擁堵，不少城市的出租車數(shù)量明顯跟不上市場需求的增長，由于數(shù)量管制，出租車數(shù)量增長緩慢，難以滿足消費者日益增長的出行需求，公交優(yōu)先已成為各城市的投資策略，作為準(zhǔn)公交的出租車也將從中受益。在公共政策管理中，公共物品的管理和調(diào)控是極其重要的組成部分，影響到每一個公民的衣食住行，也是政府職能能力的重要體現(xiàn)。出租車行業(yè)具有市場和準(zhǔn)公共產(chǎn)品的特性，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和道路資源的影響較大，并與城鎮(zhèn)居民的切身利益相關(guān)，已經(jīng)引發(fā)了很多爭論并出現(xiàn)了許多值得討論的問題。

1.我國出租車的現(xiàn)狀

黨的以后，國家實行了改革開放政策，城市經(jīng)濟(jì)日益繁榮，對外經(jīng)濟(jì)文化交流日益頻繁，人民生活有了很大的改善和提高。出租車不再是北京、上海、天津、廣州、哈爾濱等大城市的專利，全國很多中小城市在1980年以后也出現(xiàn)了出租車，且連續(xù)出現(xiàn)幾次高速發(fā)展浪潮。國家為解決群眾“乘車難”問題，滿足不同層次乘客出行的需要，對出租車行實行國營、集體、個人一起上，各行各業(yè)均可參與經(jīng)營出租車的政策，為出租車行業(yè)的發(fā)展帶來了契機(jī)，80年代后期至90年代，形成了快速發(fā)展的態(tài)勢。根據(jù)市場發(fā)展的需要，國家有P部委相繼頒布了出租車行業(yè)的管理規(guī)定，各地政府也根據(jù)本地實際制定了不少出租車管理辦法，使出租車行業(yè)逐步走上了規(guī)范化、正規(guī)化的法制管理軌道。根據(jù)交通部的統(tǒng)計公報顯示（圖1），我國出租車數(shù)量從2008年109萬輛增長至2016年的140.40萬輛，中國出租車數(shù)量年均增加約4 萬輛。2014年底，出租車經(jīng)營企業(yè)8428戶，個體經(jīng)營業(yè)戶126292戶，從業(yè)人員261.8萬人，2014年完成客運量406億人次。出租車作為城市公共交通的補充，為社會公眾提供個性化運輸服務(wù)。出租車行業(yè)發(fā)展大致可以分為四個階段，分別是：改革開放前的國營階段；改革開放直至八十年代末的自由經(jīng)營階段以及九十年代開始的全面管制階段以及特許經(jīng)營階段。

2、出租車存在的主要問題

近年來，對于出租車行業(yè)內(nèi)部存在的問題成為各方議論的焦點，各地頻繁的出租車罷運事件、司機(jī)的低收入與出租車公司的高額份子錢、非正規(guī)出租車充斥市場以及高峰時段和雨雪天氣打車難，都成為輿論和廣大民眾議論的焦點。對于如何破解這些問題，各地都采取了相應(yīng)的措施，如對出租車起步價的調(diào)整、增加打車的燃油附加費以及對出租車司機(jī)給予燃油補貼等等，然而效果似乎并不顯著。這些問題的存在，不僅制約著出租車行業(yè)的發(fā)展，也對城市社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境產(chǎn)生了不利的影響。

2.1出租車行業(yè)各類收費名目繁多

司機(jī)收入低、風(fēng)險高、社會負(fù)擔(dān)重，行業(yè)不穩(wěn)定因素多?！陡逢栢棾鲎廛囆袠I(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查報告》顯示，目前，出租車企業(yè)普遍存在收費不合理、收費過高的問題，司機(jī)工作時間長達(dá)10～12 小時，但是每月收入?yún)s不高，只有5500 左右，。這幾年隨著市場環(huán)境的變化，司機(jī)利潤進(jìn)一步降低，而外地出租車司機(jī)的增多，又大大增了加發(fā)生的概率。據(jù)不完全統(tǒng)計，涉及出租車企業(yè)和司機(jī)負(fù)擔(dān)的各類收費項目主要有行政事業(yè)性收費、政府性基金、政府性集資、攤派、經(jīng)營服務(wù)性收費和其他費用；道路運輸年檢費、道路運輸經(jīng)營許可證工本費、營運駕駛員從業(yè)資格考試費；運輸管理費、客運管理費、治安費、特殊行業(yè)審驗費、機(jī)動車輛排污費、城市公用事業(yè)附加費。出租車管理的主要癥結(jié)就是公司化剝削，這也是眾多出租車公司發(fā)財?shù)纳虡I(yè)秘密，公司化剝削在各地普遍存在。出租車公司是出租車業(yè)特許經(jīng)營的產(chǎn)物。通過特許經(jīng)營制度，出租車公司獲取了運營牌照、經(jīng)營權(quán)與司機(jī)選派權(quán)，由此形成了出租車公司化格局與模式。全國出租公司平均每月每輛車成本為6000多元，司機(jī)每月要交給公司的“份子錢”少則數(shù)千，多則過萬，北京、上海為5000～8000元/月，廣州8000～1萬，深圳最高，為1萬～1.3萬。照此算來，出租車公司的業(yè)務(wù)利潤高得驚人，出現(xiàn)“窮了司機(jī)、虧了乘客、富了公司”的局面也就不難理解了。在北京市出租車行業(yè)中，司機(jī)普遍抱怨“份子錢”過高，所謂的“份子錢”，就是出租車司由于租用公司的車輛而上交給公司的租金，一般是按月繳納。在2013年北京市調(diào)高出租車租價后，有媒體對出租車司機(jī)的收入進(jìn)行了統(tǒng)計（如圖2）。北京市現(xiàn)在約70%為單班車，每個月一輛車收入約為11485元，政府每個月會給司機(jī)補貼905元，加起來一共12390元。

2.2從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低

一些出租車司機(jī)的不規(guī)范服務(wù)，不但給出租車行業(yè)抹了黑，也讓一座城市的美譽度打了折扣。從目前出租車行業(yè)駕駛員隊伍整體來看，無論是職業(yè)素養(yǎng)還是工作能力等不能滿足社會大眾的需要，這也是很多出租車被投訴的主要原因。駕駛員素質(zhì)不高，出租車行業(yè)行政主管部門設(shè)置的從事出租車行業(yè)許可標(biāo)準(zhǔn)過低，于是大量不合格的人員混入了出租車司機(jī)隊伍中，其中很大一部分是進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民和下崗的職工，由于缺乏日常的培訓(xùn)和教育，加上文化素質(zhì)較低，一些出租車司機(jī)的日常行為不規(guī)范，在服務(wù)過程中不能做到禮貌待人和文明服務(wù)，乘客反映駕駛員在服務(wù)過程中語言生硬，言談舉止不文明，不禮貌。

在服務(wù)過程中沒有安全提示語，服務(wù)不規(guī)范，隨地吐痰、說臟話、不主動給票等不現(xiàn)象時有發(fā)生，特別在載客過程中接打電話和吸煙現(xiàn)象較為普遍。部分出租車存在著車容車貌不整潔，車內(nèi)環(huán)境臟亂差等現(xiàn)象。出租車座套五顏六色，款式各異，缺乏整體感。

在經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使下，很多出租車司機(jī)存在超速行駛、違章掉頭、亂停亂放等駕駛行為，甚至還有宰客、甩客和拒載等問題的發(fā)生，給客運行業(yè)也帶來了十分不利的影響。部分出租車以贏利為目的，違反職業(yè)道德，視乘客報價、路況好壞等因素?fù)窨?，拒載現(xiàn)象時有發(fā)生。一些車主不服從公司的管理，不主動參加車輛保險、不按時對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，甚至讓車輛帶病行駛，置乘客的安危于不顧，一旦發(fā)生交通安全事故，公司也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

駕駛?cè)藛T證件不統(tǒng)一，部分出租車內(nèi)的監(jiān)督卡上照片與駕駛員不一致，有的出租車內(nèi)的固定服務(wù)監(jiān)督卡支架已破損，影響美觀。營運中的新車和舊車顏色不統(tǒng)一，車型不統(tǒng)一，配套設(shè)施不統(tǒng)一等問題，在一定程度上影響了出租車整體上的靚麗形象，也給統(tǒng)一管理增加了一定難度。電臺用語文明度低，出租車車載電臺用語不文明，經(jīng)常從出租車電臺聽到駕駛員聊天、講粗話和發(fā)泄心中不滿情緒。

出租車候客站場建設(shè)長期未列入城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃中，缺乏綜合服務(wù)功能，造成出租車亂停亂靠、占道經(jīng)營、各自為戰(zhàn)的局面，影響交通秩序，并危及道路行車安全。部分出租車駕駛員忽視道路交通安全，為搶載客人亂?？俊y停放的現(xiàn)象時有發(fā)生，造成交通隱患。

2.3.計費不規(guī)范

出租車城區(qū)內(nèi)行駛應(yīng)該實行打表計費，但往返城郊或縣區(qū)則實行議價，出租車司機(jī)收費很不規(guī)范。一些司機(jī)不打表，隨口要價，極不合理。據(jù)山東省青島市消保委向企業(yè)通報的《關(guān)于出租車消費體驗督察暨出租車滿意度調(diào)查活動情況的報告》顯示，14輛出租車輛在物價部門核準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)之外多收取費用，占體察車輛總數(shù)的13.7%；13輛出租車輛不按規(guī)定操作計價器，占體察車輛總數(shù)的12.7%；2輛出租車輛出現(xiàn)繞路行駛情況，占體察車輛總數(shù)的2.0%；36位駕駛員不主動提供當(dāng)次出租客票，占體察車輛總數(shù)的35.3%。西寧市小寨東公交車站小寨的陳女士因為上班趕時間，就攔了一輛出租車，出租車內(nèi)已經(jīng)坐了1位乘客，陳女士隨后坐上了出租車，走了一小段路，出租車司機(jī)表示要將先上車的乘客送到小橋，再送陳女士到五四西路，中途看到有攔車的，出租車司機(jī)都會停下來詢問是否順路，害怕遲到的陳女士多次提醒。最后，等出租車司機(jī)將第一位乘客送到小橋再調(diào)方向送陳女士時，陳女士已經(jīng)錯過了上班時間。更讓陳女士氣惱的是，等到了目的地，司機(jī)張口就要25元的打車費，還不讓還價。

不使用計價器收費或不按規(guī)定收費現(xiàn)象十分普遍。很多出租車不按期到計量部門進(jìn)行計價器檢測，造成計價器不準(zhǔn)確，不開計價器，或開了計價器但不按計價器顯示金額收費，在雨雪天氣和夜間經(jīng)營的出租司機(jī)亂收費、多收費現(xiàn)象較為普遍，節(jié)假日期間出現(xiàn)了出租車不同程度的自由漲價現(xiàn)象，引起市民們的強烈不滿。2015年2月23日，大年三十晚上11點左右，大同市民戴先生在蘋果園打車去武警賓館，平常打車最多也就15元，一輛空著的出租車停下來要30元。

2.4.打擊非法營運工作不力

在政府實施的數(shù)量管制與準(zhǔn)入管制下，政府只對出租車公司發(fā)放經(jīng)營權(quán)而排斥個體投資者，并且限制出租車的總量，這就使希望從事出租車經(jīng)營的個體投資者無法進(jìn)入出租車行業(yè)，但是根據(jù)市場需求與供給的分析可知，市場對出租車的需求是遠(yuǎn)大于供o的，這就出現(xiàn)了乘客想打出租車而打不到，個體投資者想提供出租車服務(wù)卻無法進(jìn)入該行業(yè)的情況。然而，正如亞當(dāng)？斯密所說，市場中始終有一只“看不見的手”在維持市場的健康運行，當(dāng)市場中的需求大于供給時，利潤并沒有得到有效分配，而正是對這一利潤的追求，使市場中出現(xiàn)了非正規(guī)的出租車經(jīng)營者。

非正規(guī)的出租車經(jīng)營者就是黑車，所謂 “黑車”就是沒有合法運營資格而從事非法拉客運營的各類車輛。黑車沖擊正常運營問題由來已久，已經(jīng)引起了全行業(yè)的憂慮和不滿。根據(jù)運管部門粗略統(tǒng)計，黑車數(shù)量決不會少于正常運營的車輛。北京市的黑車就有6～7萬輛，其中城區(qū)約有2萬輛。而在上海、深圳等地，如果把城市周邊地區(qū)的黑車算起來，黑車數(shù)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過出租車和公交車輛的總和。由于非法營運流動性強，隱蔽性強，執(zhí)法稽查取證比較難，常常出現(xiàn)打了又起、起了又打，打而不死的怪現(xiàn)象。非法營運給道路旅客運輸行業(yè)帶來了巨大的不穩(wěn)定因素。非法營運引發(fā)的各種、上訪，群訪、集訪。非法營運缺乏必要的安全經(jīng)費投入，沒有購買承運人責(zé)任險，沒有按時維修維護(hù)車輛，沒有接受安全教育。同時，非法營運處于監(jiān)管盲區(qū)，近期全國各地乘坐“黑車”招致侵財侵色、甚至圖財害命的報道頻現(xiàn)于各主流媒體和網(wǎng)絡(luò)，一旦發(fā)生安全事故或刑事案件，受害者的權(quán)益無法得到保障，極易引發(fā)社會問題。雖然查扣“黑車”，但相對于成千上萬臺次的非法營運車輛，打擊范圍還不夠廣，打擊力度還不夠大，部門的協(xié)作配合還不夠到位。由于非法經(jīng)營團(tuán)伙設(shè)備先進(jìn)、反偵察能力強，非法營運規(guī)模仍呈壯大趨勢，屢打不盡，打而不絕，已經(jīng)成為引發(fā)道路運輸行業(yè)不穩(wěn)定的重要因素。

3.我國出租車的發(fā)展建議

當(dāng)前我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有了非常顯著的提升，人們的外出交通工具選擇越來越多，在交通行業(yè)發(fā)展的過程中，出租車能夠很好的體現(xiàn)出便捷的優(yōu)勢，所以在交通行業(yè)發(fā)展的過程中有著十分重要的作用和地位，但是一些城市在發(fā)展的過程中管理上存在著一定的問題，這樣一來也給人們正常的交通出行產(chǎn)生了非常不利的影響，在這樣的情況下我們一定要采取有效的措施對其進(jìn)行改進(jìn)。因此，找到一條適合中國國情的管理模式勢在必行。

3.1完善出租車的監(jiān)管

政府的監(jiān)管能力和監(jiān)管方式對于緩解司機(jī)與出租車公司之間的矛盾，能夠起到非常關(guān)鍵的作用。要通過理順管理體制、完善政策法規(guī)、加強監(jiān)管制度建設(shè)、提高監(jiān)管人員素質(zhì)，建立順暢的溝通機(jī)制，保證監(jiān)管過程的規(guī)范、透明、合理，做到有效監(jiān)管。

一是出租車行業(yè)的主管部門增強政策制定和執(zhí)行的透明度。政府增加政策制定和執(zhí)行透明度的措施主要有：在政府網(wǎng)站上對整個拍賣過程進(jìn)行全程跟蹤，在拍賣經(jīng)營許可證之前公開拍賣的數(shù)量、價格和申請購買者的信息等。希望政府完全放開對于出租車的管制，允許個人取得出租車的經(jīng)營權(quán)，使經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)合一。在實際管理操作中，嚴(yán)格執(zhí)行《城市出租汽車管理辦法》。

二是建立健全各項規(guī)章制度。嚴(yán)格責(zé)任，嚴(yán)格落實，嚴(yán)格考核。特別是對考核不達(dá)標(biāo)的公司要嚴(yán)格追究責(zé)任，限期停業(yè)整頓直至兼并重組取消其經(jīng)營許可證。

三是加強行業(yè)監(jiān)管力度。出租車行業(yè)作為公共交通體系的組成部分，在服務(wù)范圍上相對分散獨立，因此需要政府層面確立明確的管理部門，負(fù)責(zé)對行業(yè)中的問題進(jìn)行研究分析、規(guī)范、指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，制定行業(yè)管理的相關(guān)政策法規(guī)并監(jiān)督實施。嚴(yán)格執(zhí)行出租車行業(yè)客運服務(wù)公規(guī)定，加強出租車行業(yè)的監(jiān)管，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)劃經(jīng)營，提升企業(yè)形象。

四是建立出租車行業(yè)協(xié)會。通過制定行規(guī)行約，開展經(jīng)驗交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、咨詢服務(wù)等工作，對企業(yè)的發(fā)展加以扶持和引導(dǎo)，同時提高出租汽車經(jīng)營者自我約束、自我教育、自我發(fā)展的能力，維護(hù)出租客運市場秩序，促進(jìn)公平競爭。

五是建立獨立的出租車運營許可監(jiān)督委員會，不但可以增加出租車運營許可證在投放過程中的透明度，防治尋租和腐敗的發(fā)生，還能幫助那些在申請出租車運營許可證過程中處于弱勢地位的群體，讓他們有更大的機(jī)會獲得出租車運營許可證。

六是加強夜間交通巡邏，在出城要道增設(shè)檢查點，對晚間出城出租車詳細(xì)登記，增強出租車駕駛員的安全感。

3.2加強黑車整治

市場中之所以會出現(xiàn)非正規(guī)出租車經(jīng)營者，大致有三方面原因：一是不用繳納高額的承包費用；二是無法獲得正規(guī)出租車的經(jīng)營權(quán)；三是市場中存在需求。而政府適當(dāng)?shù)姆潘蓴?shù)量管制與價格管制，可以使本身從事非正規(guī)出租車經(jīng)營的個體進(jìn)入正規(guī)出租車市場。近年來，出租車市場暴露出的非正規(guī)出租車現(xiàn)象，引起社會各界廣泛關(guān)注。加強非正規(guī)出租車整治，維護(hù)交通市場正常秩序，不僅與人民群眾的生產(chǎn)生活密切相關(guān)，也事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定。

一要借勢發(fā)力，強化“輿論治理”。我國政府對出租車行業(yè)的管理效果不是很好，很多管理措施不僅沒有達(dá)到預(yù)期的目的，相反還帶來了諸多問題。對于非正規(guī)出租車問題，政府要堅決打擊，職能部門應(yīng)借助社會力量，努力協(xié)調(diào)、發(fā)動各級政府、團(tuán)體和組織做好輿論宣傳工作，調(diào)動輿論力量，發(fā)動思想攻勢，講清講透“黑車”對個人生命財產(chǎn)安全的潛在危害和對道路營運秩序的嚴(yán)重擾亂，讓廣大群眾自覺形成拒乘“黑車”、抵制“黑車”、舉報“黑車”的社會氛圍。常抓不懈，不能一陣風(fēng)、走過場，堅強城市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備，使黑出租沒有可乘之機(jī)。

二要采取多部門聯(lián)合執(zhí)法，加強非法營運整治。采取多部門聯(lián)合執(zhí)法，加大聯(lián)合執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊城市中流竄的非正規(guī)出租車，制定行之有效的整治辦法，對非法經(jīng)營者加大整治力度，保護(hù)出租車經(jīng)營業(yè)主的合法權(quán)益。聯(lián)合執(zhí)法是一個綜合系統(tǒng)工程，并不是某個部門“單打獨斗”就能完成的，需要政府主導(dǎo)，部門聯(lián)動，社會力量共同參與。就執(zhí)法來講，要解決執(zhí)法力量單薄、執(zhí)法手段單一、執(zhí)法效果不明顯等問題，就必然要求交通、工商、稅務(wù)等多部門聯(lián)合執(zhí)法，公、檢、法等部門協(xié)作支持。出租車

三要健全法制，強化“依法治理”?，F(xiàn)在非法營運執(zhí)法之所以出現(xiàn)查處難、取證難、處罰難“三難”現(xiàn)象，主要還是在于法律法規(guī)上有漏洞、有空白，給了非法營運“可乘之機(jī)”。省、市乃至更高層面應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步建立健全法規(guī)制度，統(tǒng)一執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí)法工作，切實解決“同城不同法”的問題。為避免“釣魚執(zhí)法”，應(yīng)當(dāng)努力探索取證多樣化，進(jìn)一步明確“釣魚執(zhí)法”與便衣取證的界限。

3.3提高出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

對于當(dāng)前城市出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量一直得不到提升的狀況，我們應(yīng)該不斷的加強出租車行業(yè)的服務(wù)和管理，如果想要更好的改善出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，由于出租車服務(wù)的對象是社會公眾，交通工具本身存在安全風(fēng)險，為保障消費者的人身財產(chǎn)安全，提高出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有必要制定出租車司機(jī)從業(yè)的基本規(guī)范。

提高從業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)。與西方l達(dá)國家相比，我國的出租車行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)相對較低，主要集中于駕駛技術(shù)的考核，而忽視對道德素養(yǎng)及文化水平的要求，因此行業(yè)中不道德行為時有發(fā)生。對考核標(biāo)準(zhǔn)的提高，有助于加強行業(yè)的整體素質(zhì)，對整個出租車行業(yè)的發(fā)展起到促進(jìn)作用。

要對駕駛員進(jìn)行全面的科學(xué)的培養(yǎng)，出租車行業(yè)在這一過程中一定要建立一個比較詳細(xì)的考核機(jī)制，可以參照公交車司機(jī)的要求，對駕駛年齡、違章情況等進(jìn)行考察，設(shè)立進(jìn)入和退出機(jī)制，將經(jīng)營中的違規(guī)、違紀(jì)人員列入“黑名單”，嚴(yán)格控制其再進(jìn)入出租車經(jīng)營行列。

重點加強駕駛員的職業(yè)道德培訓(xùn)和文明駕駛培訓(xùn)，提高駕駛員綜合素質(zhì)，推廣微笑服務(wù)，禮貌待客，文明用語和普通話服務(wù)，對于那些在日常生活中表現(xiàn)非常好的駕駛員還要上進(jìn)行獎勵。對不符合安全營運標(biāo)準(zhǔn)的車輛和駕駛?cè)藛T進(jìn)行重罰，不設(shè)上限，打消個別人員投機(jī)取巧的念頭。

嚴(yán)格審查到期報廢營運車輛，并限期更換，保證駕乘人員安全，美化城市形象。在統(tǒng)一車身顏色和標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識的基礎(chǔ)上，逐步統(tǒng)一駕駛員服裝，統(tǒng)一車內(nèi)座套。設(shè)立出租車定點清潔站（點），方便出租車的清洗和換洗座套等，確保出租車內(nèi)外干凈、整潔。

為整個行業(yè)健康發(fā)展也提供了非常好的條件、出租車行業(yè)管理部門在這一過程中要形成屬于自己的品牌車隊，這樣也就可以很好的幫助企業(yè)獲得更高經(jīng)濟(jì)效益的同時也獲得更多的社會效益。此外，當(dāng)?shù)氐恼矐?yīng)該成立一支具有帶頭作用的品牌車隊，這樣也就能夠帶動整個行業(yè)服務(wù)水平的改善和提升。

3.4關(guān)心出租車司機(jī)的利益

出租車行業(yè)是承載著政府公共政策、出租車公司利益、司機(jī)生活來源的多功能行業(yè)。出租車在給市民和旅游者出行提供方便的同時，還承擔(dān)著城市名片的功能。出租車司機(jī)是城市文明的傳播者，體現(xiàn)了一個城市的文明程度。近幾年，有關(guān)出租車駕駛員過勞成疾、社會醫(yī)療保險不足等報道在多樣的媒體上屢見不鮮。這在一定程度上反映了交通運輸服務(wù)管理制度上的短板，更在很大程度上體現(xiàn)了社會各界對出租車從業(yè)人員生存狀況及其職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)注。因此，社會各界都應(yīng)關(guān)心出租車司機(jī)這一群體。

一要杜絕地方政府亂收費現(xiàn)象的發(fā)生，減輕出租車司機(jī)的工作負(fù)擔(dān)，使出租車行業(yè)走入良性循環(huán)的軌跡。出租車行業(yè)作為社會公共服務(wù)業(yè)，價格制定受政府的調(diào)控，但在油價節(jié)節(jié)上升并有繼續(xù)上升可能的情況下，政府和公司雖然給予司機(jī)一定的油耗補貼，但絕大多數(shù)司機(jī)認(rèn)為這不可能是長久之計，隨時都會取消。他們擔(dān)心一旦取消了補貼，油價上升的風(fēng)險就只有司機(jī)一方承擔(dān)了。根據(jù)市場的汽油價格的變化適時調(diào)整出租車的運價，保障司機(jī)的收入不因油價上升而下降。

二要增加出租車專用停泊設(shè)施，方便乘客和司機(jī)。各有關(guān)部門要從提升城市管理水平的高度，為設(shè)置出租車專用停泊設(shè)施提供方便。大力提倡新的乘車習(xí)慣，提高電話訂車率。

三要科學(xué)、民主地制定合理的承包指標(biāo)，減輕司機(jī)的壓力。從車輛不同所有權(quán)司機(jī)對承包指標(biāo)的態(tài)度上，出租車公司是否該反思現(xiàn)有指標(biāo)的合理性，應(yīng)該按照《勞動法》的規(guī)定測算合理的承包指標(biāo)。

四要面對出租車企業(yè)利益與出租車駕駛員利益需重新分配的格局，建立政府部門與行業(yè)協(xié)會、工會三方協(xié)商機(jī)制，是制定科學(xué)合理的經(jīng)營指標(biāo)的有效辦法。

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