物流服務(wù)管理制度精選(九篇)

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第1篇：物流服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：土地利用程度；生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值；時(shí)空變化；動(dòng)態(tài)度；渭干河流域

中圖分類號(hào)：X37；F301.24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：0439-8114（2014）02-0277-06

Relationships between Land Use Degree and Ecosystem Service Values

in the Weigan River Basin

YANG Yong-ju1，QIAO Xu-ning1，2，TANG Hong3，QIAO Xu-ming4，NIE Xiao-jun1，WANG Rui1

（1.School of Surveying and Land Information Engineering， Henan Polytechnic University，Jiaozuo 454003，Henan， China； 2. Xinjiang Institute of Ecology and Geography， CAS， Urumqi 830011，China； 3. Rural Development Research Center of Sichuan Province，Sichuan Agricultural University，Chengdu 611130，China； 4.Center of Survey， Henan Bureau of Statistics，Zhengzhou 450008，China）

Abstract： Based on the remote sensing images of 1990， 2000 and 2008， the land use degree and ecosystem services value of the Weigan River Basin was calculated， and the temporal and spatial variation and relationship in 1990-2008 was analyzed by the module of spatial analysis in ArcGIS. The results showed that the average composite index of land use degree in 1990～2008 was 0.331 5， increasing from 1990 to 2008 with an average growth rate of 0.23%. The lower index was because of the larger area of unused land. The average composite index was higher in downstream and lower in upper stream. Dynamic degree index was on the same trend. The total value of ecosystem services of area studied in 1990， 2000 and 2008 were 272.248 4×108 yuan， 270.938 9×108 yuan and 266.285 1×108 yuan which showed a trend of decline. The main reasons were the reducing of forest land， meadowland and wetland area. The value of ecosystem services per unit area in downstream was more than that of upper stream and middle reaches because of the larger forest land area and smaller unused land area. The ecosystem services value in upper stream increased slightly and downstream showed a larger decline. With the increase of land use degree， the ecosystem services value increased first and then decreased. The growth period was mainly due to the decline in proportion of unused land area， and the increasing in proportion of construction land area was the main reason in decline period. The spatial difference in change of land use degree was insignificant. The regions with increasing ecosystem services value were mainly located at upper stream and middle reaches， while the regions with reducing ecosystem services value in middle reaches was more than that of upper stream and downstream.

Key words： land use degree； ecosystem service values； spatial-temporal change； dynamic degree index； Weigan river basin

生態(tài)系統(tǒng)是復(fù)雜的生命支持系統(tǒng)，為人類提供了賴以生存的自然環(huán)境和多種生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)品與功能[1，2]，生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)及其價(jià)值核算成為生態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的熱點(diǎn)。土地利用作為人類最基本的實(shí)踐活動(dòng)，其變化改變了生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，影響著生態(tài)系統(tǒng)的服務(wù)功能[3-5]。Costanza等[6]提出了生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的定量評價(jià)模型，國內(nèi)學(xué)者謝高地等[7]在此基礎(chǔ)上制定了“中國生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值當(dāng)量因子表”，使得生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的估算更具操作性。大量學(xué)者采用該方法對不同區(qū)域的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行了估算[8-11]，探討其與土地利用變化、城市化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的關(guān)系[12-14]，取得了豐富的研究成果；也有學(xué)者運(yùn)用相關(guān)分析方法探討了土地利用程度與生態(tài)安全[15]和生態(tài)效率[16]之間的關(guān)系，但針對土地利用程度與生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值之間關(guān)系的研究相對較少。土地利用程度反映土地利用的經(jīng)濟(jì)效率，生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值則是土地利用生態(tài)效率的一個(gè)反映，通過二者相互關(guān)系的研究，有助于全面分析區(qū)域土地利用變化所產(chǎn)生的多重效應(yīng)，揭示由土地利用所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和生態(tài)效應(yīng)的作用關(guān)系。渭干河流域是新疆重要的糧棉主產(chǎn)區(qū)[17]，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，流域的土地利用開發(fā)強(qiáng)度和利用程度加劇，對流域生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生了較大影響[18，19]。本研究在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，以渭干河流域?yàn)檠芯繀^(qū)，基于流域1990、2000、2008年3個(gè)時(shí)期的遙感影像數(shù)據(jù)分析了土地利用程度的變化過程，并估算了不同時(shí)期的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值及變化特征，以此為基礎(chǔ)分析土地利用程度與生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的作用關(guān)系。研究有利于從流域尺度揭示多功能土地利用與生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)形成與維持之間的關(guān)系，對理清土地類型轉(zhuǎn)換、影響生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)的機(jī)理有著重要意義。

1 研究區(qū)概況

渭干河流域地處天山山脈中段南麓、塔里木盆地北部，行政區(qū)屬阿克蘇地區(qū)，轄拜城縣、新和縣、庫車縣大部分、沙雅縣大部分及溫宿縣部分區(qū)域，流域總面積27 849 km2。地域廣闊，按地形地貌可分為北部山區(qū)、中部山間盆地和南部沖洪積平原三大地貌單元。流域冬冷夏涼，晝夜溫差和氣溫年內(nèi)變化大，多年平均氣溫7.5 ℃。降水時(shí)空分布不均，山區(qū)大于平原，降水量自北向南、自西向東遞減。流域水資源豐沛，但年內(nèi)季節(jié)分配極為不均，夏季水量多、變化大，冬季水量小但較為穩(wěn)定。根據(jù)渭干河流域水資源利用分區(qū)，拜城縣、溫宿縣范圍為流域上游，庫車縣、新和縣范圍為中游，沙雅縣范圍為下游（圖1）。

2 數(shù)據(jù)來源與研究方法

2.1 數(shù)據(jù)來源

以新疆1990年土地利用本底數(shù)據(jù)庫、2000年TM影像（空間分辨率30 m）和2008年Quick Bird遙感影像（空間分辨率0.6 m）為基本數(shù)據(jù)源，利用新疆縣界矢量圖、新疆地形圖、渭干河流域分區(qū)圖等輔助數(shù)據(jù)，經(jīng)過ArcGIS和Erdas等軟件的處理、判別與解譯，并結(jié)合統(tǒng)計(jì)年鑒等相關(guān)資料進(jìn)行校對修正。

2.2 研究方法

2.2.1 土地利用程度計(jì)算方法 土地利用程度變化可以反映不同區(qū)域的自然基礎(chǔ)對土地利用的制約，也可以反映人類對土地的開發(fā)利用程度，進(jìn)而表示人類對不同類型生態(tài)系統(tǒng)造成的影響。參照文獻(xiàn)[20-22]的土地利用程度分級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級（表1），計(jì)算渭干河流域的土地利用程度綜合指數(shù)，以量化土地利用程度的高低。計(jì)算公式如下：

式（1）中，D表示土地利用程度綜合指數(shù)；Ai為第i級土地利用程度分級指數(shù)；CCi為第i級土地利用面積；HJ為土地利用評價(jià)區(qū)域內(nèi)土地的總面積。

2.2.2 生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值計(jì)算模型 根據(jù)流域土地資源特征，參照中國《土地利用現(xiàn)狀調(diào)查技術(shù)規(guī)程》和Costanza等[6]、謝高地等[7]采用的土地分類系統(tǒng)，將流域土地利用類型劃分為林地、草地、耕地、沼澤、水域、未利用地和建設(shè)用地7個(gè)類別。采用Costanza等[6]提出的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值評估方法和謝高地等[7]2007年基于500份調(diào)查問卷修訂后的中國生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值當(dāng)量因子表估算流域的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，渭干河流域1990～2008年平均糧食單產(chǎn)為

3 結(jié)果與分析

3.1 土地利用程度變化分析

渭干河流域土地利用類型以草地和未利用地為主，研究期間二者所占比重分別在34%和45%以上，在流域總面積中占有絕對優(yōu)勢，未利用地面積比重較大導(dǎo)致流域的土地利用程度較低。根據(jù)公式（1）算得流域1990、2000、2008年3個(gè)時(shí)期的土地利用程度綜合指數(shù)分別為0.422 6、0.423 8和0.440 5，流域平均土地利用程度綜合指數(shù)為0.331 5，上、中、下游土地利用程度綜合指數(shù)依次升高（表3）。上游地區(qū)土地面積占流域總面積的62.96%，其中林地、草地、水域等生態(tài)用地類型面積均較大，尤其是土地利用程度較低的未利用地比重遠(yuǎn)大于下游地區(qū)，而建設(shè)用地、耕地等土地利用程度較高的地類所占比重則較低，導(dǎo)致其土地利用程度綜合指數(shù)較低，1990～2008年上游土地利用程度綜合指數(shù)平均值僅為0.266 3。下游地區(qū)主要是沙雅縣城及周邊人類活動(dòng)較多的區(qū)域，建設(shè)用地比重遠(yuǎn)大于中、上游，耕地面積比重在50%左右，未利用地和濕地比重則很小，分別低于4.25%和0.02%，故土地利用程度綜合指數(shù)較高，3個(gè)時(shí)期均值為0.618 2。中游地區(qū)未利用地比重較大導(dǎo)致其土地利用程度綜合指數(shù)也相對較低。

由于流域土地開發(fā)利用程度的加劇，近年來耕地與建設(shè)用地面積迅速增加，未利用地比重有所下降，土地利用程度綜合指數(shù)總體呈增長趨勢，年均增長0.23%。整個(gè)研究時(shí)段內(nèi)，上、中游的土地利用程度綜合指數(shù)均呈增長趨勢，下游地區(qū)則前期略有降低，后期大幅增長，土地利用程度動(dòng)態(tài)度由大到小依次為下游、中游和上游地區(qū)。

3.2 生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值特征分析

3.2.1 生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化 草地、林地和耕地是流域生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的主要構(gòu)成部分，其中草地面積比重較大，生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值系數(shù)較高，在總生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值中占絕對比重，1990、2000、2008年草地所占比例分別為57.84%、57.48%和55.65%。沼澤、水域和林地的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值系數(shù)遠(yuǎn)大于未利用地，3種土地類型的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值占流域總價(jià)值的比例遠(yuǎn)大于其面積所占比例，研究期間未利用地面積比例均大于45%，但其生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值比例均小于9%。

1990、2000和2008年流域總生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值分別為2 722 484萬、2 709 389萬和2 662 851萬元，流域總生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)下降趨勢，1990～2008年流域總生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值減少了59 633萬元，年均下降0.12%，流域生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值減幅最大的是沼澤，其次為林地，增幅較大的是耕地和水域。林地、草地、沼澤面積的減少是流域生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值損失的主要原因，耕地和水域面積的增加則在一定程度上補(bǔ)償了生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的部分損失，流域整體的土地利用類型變化趨勢是其他類型土地向耕地轉(zhuǎn)變。

不同時(shí)段流域的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值變化速度不同。1990～2000年流域生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值減幅最大的是林地，其次是草地，這一時(shí)期耕地、沼澤和水域面積均有所增加，削弱了流域總的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的減少幅度，年均降幅為0.05%。2000～2008年，耕地、水域面積增加幅度大于前期，但林地、草地面積減少幅度也較大，且沼澤面積由前期的增加變?yōu)闇p少，流域總的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值有較大幅度的減少，年均降幅為0.22%。

3.2.2 生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的空間差異

3.3.2 土地利用程度與生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的動(dòng)態(tài)關(guān)系

4 結(jié)論

基于1990、2000、2008年3個(gè)時(shí)期的遙感影像圖，分析渭干河流域土地利用程度與生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的時(shí)空變化特征，并基于格網(wǎng)劃分探討二者的相互關(guān)系，得出以下結(jié)論。

1）流域未利用地面積較大導(dǎo)致土地利用程度較低，1990～2008年平均土地利用程度綜合指數(shù)為0.331 5，上、中、下游依次升高，分別為0.266 3、0.402 5、0.618 2。未利用地、林地、草地、水域面積比重較大導(dǎo)致上游土地利用程度較低，下游建設(shè)用地和耕地比重較大、未利用地面積小，故其土地利用程度較高。由于流域土地開發(fā)利用程度的加劇，耕地與建設(shè)用地面積迅速增加，未利用地比重有所下降，土地利用程度綜合指數(shù)總體呈增長趨勢，年均增長0.23%，變化動(dòng)態(tài)度由大到小依次為下游、中游和上游。

2）草地、林地和耕地是流域生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的主要構(gòu)成部分，1990、2000、2008年流域總生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值分別為2 722 484萬、2 709 389萬和2 662 851萬元，總體有所下降，其主要原因是林地、草地、沼澤面積的減少。上、中、下游的草地提供的生態(tài)服務(wù)價(jià)值均最多，下游未利用地面積小、林地比重較大，故其單位面積生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值為流域最高。1990～2008年上、中、下游的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值動(dòng)態(tài)度分別為0.03%、-0.23%和-0.76%，上游略有增加，下游降幅較大。

3）隨著土地利用程度的加劇，生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值先增后減，波峰位于土地利用程度綜合指數(shù)為0.5左右，前期主要是未利用地比重減小，后期則表現(xiàn)為建設(shè)用地比重的增加。未利用地比重較大的區(qū)域其生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值與土地利用程度均較低，該類區(qū)域的比例最大，達(dá)40%以上。土地利用程度變化的空間差異不大，生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值增加的區(qū)域主要分布在流域上、中游，減少區(qū)域的空間分布差異不大，中游略多于上游和下游。未利用地面積減少使得生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值增加，耕地增加、林地和草地減少導(dǎo)致生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值下降，耕地和建設(shè)用地面積增加則是土地利用程度加劇的主要原因。

4）流域應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)并重，依據(jù)流域生態(tài)服務(wù)功能及未來用地需求，制定嚴(yán)格的土地開發(fā)與生態(tài)環(huán)境保護(hù)政策，以保障流域的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)功能。不應(yīng)盲目開墾耕地，尤其要防止林地和草地向耕地的轉(zhuǎn)變；保護(hù)和恢復(fù)流域生態(tài)環(huán)境，使未利用地向草地和林地轉(zhuǎn)變。中下游地區(qū)應(yīng)注重林地的保護(hù)，提高區(qū)域的生態(tài)環(huán)境質(zhì)量。

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第2篇：物流服務(wù)管理制度范文

（一）信息化程度低，沒有建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫

企業(yè)數(shù)據(jù)庫是更新信息，留住客戶的關(guān)鍵部分。企業(yè)會(huì)通過更新數(shù)據(jù)庫來挽留客戶，吸引潛在客戶。它的流程就是通過收集累積一些客戶的信息，在特定的要求篩選之下，對這些客戶進(jìn)行針對性的挖掘，維護(hù)之間的關(guān)系，主要方式就是短信、信件、郵件、電話等。雖然以數(shù)據(jù)庫的方式來建立客戶信息非常方便，但是現(xiàn)在的企業(yè)仍然處在一種傳統(tǒng)的營銷模式當(dāng)中，缺乏這樣的意識(shí)。這些企業(yè)的貨物來源主要還是貨代企業(yè)，這樣的發(fā)展模式非常局限，因?yàn)樗鼈兒苌倌茏灾鏖_發(fā)客戶。所得到的客戶信息和客戶來源主要就是老客戶的介紹。這樣帶來的結(jié)果就是新客戶少，信息不夠完善，也不夠企業(yè)化和信息化。

（二）企業(yè)宣傳力度小，缺乏品牌營銷意識(shí)

做好品牌營銷可以為企業(yè)帶來很多的利益，它的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者對于品牌的需求，一般是通過提升品牌的價(jià)值讓品牌的效益得到提升。營銷策略的選擇是重點(diǎn)，通過一些良好的策略、方式讓企業(yè)形象提升，得到客戶的認(rèn)知。企業(yè)的知名度、形象、良好的信譽(yù)等方面可以很好地展現(xiàn)給客戶這就是一個(gè)比較成功的企業(yè)營銷模式。但是，現(xiàn)在的很多物流企業(yè)并非有完全的營銷系統(tǒng)，也沒有良好的品牌意識(shí)，更沒有網(wǎng)站建設(shè)的思想，甚至沒有一些明顯廣告的投放等。這樣的企業(yè)管理者比較缺乏品牌意識(shí)，缺乏構(gòu)建品牌形象的意識(shí)，不懂得通過一些宣傳方式來做品牌營銷。

（三）現(xiàn)代物流管理觀念不強(qiáng)，缺乏專業(yè)物流人才

當(dāng)下，中小物流企業(yè)中大多是家族企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)初期，它們發(fā)展迅速，隨著企業(yè)的發(fā)展，原有的各種矛盾激發(fā)，問題開始暴露，內(nèi)部之間不團(tuán)結(jié)以及爭權(quán)奪利使得企業(yè)原地踏步，甚至關(guān)門大吉。最關(guān)鍵因素就是企業(yè)的管理制度不夠先進(jìn)不夠現(xiàn)代化?，F(xiàn)在進(jìn)行運(yùn)輸，管理的人大多都不是物流相關(guān)人員，缺乏專業(yè)技術(shù)的物流人才讓我們的企業(yè)發(fā)展緩慢。因?yàn)檫@些企業(yè)員工的思想和考慮僅僅停留在倉庫、生產(chǎn)線、運(yùn)輸?shù)葌€(gè)人負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)上，只針對局部分析，并沒有統(tǒng)籌全局，所以很難對于物流形成一個(gè)生產(chǎn)線，對于問題的解決沒有幫助。只有引進(jìn)專業(yè)、技術(shù)化的物流人才，才能更好地推動(dòng)物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

（四）部分物流服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，缺乏市場競爭力

當(dāng)今一些比較小型的物流企業(yè)因?yàn)榱鲃?dòng)資金的缺乏而導(dǎo)致了在市場中缺乏競爭力，這樣會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)物流企業(yè)鏈都難以發(fā)展起來，優(yōu)勢難以凸顯，直接導(dǎo)致了競爭力的缺乏。物流企業(yè)的競爭力是多方面因素共同構(gòu)成的，不單單包含了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還包含了企業(yè)的人力、物力等多方面的綜合實(shí)力。首先，物力因素是基礎(chǔ)，它主要包括了一些基礎(chǔ)設(shè)備、廠房等。如果設(shè)備比較簡單，企業(yè)的車輛很少，物流信息的更新速度比較慢，企業(yè)的裝卸工作完全依靠人工進(jìn)行，而企業(yè)的技術(shù)設(shè)備也比較落后和單一，那么它的效率自然難以提升，它的競爭力也會(huì)大大降低。其次，物流服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)資源是抑制企業(yè)發(fā)展最重要因素。貨幣的數(shù)量多少，資本的來源渠道、質(zhì)量等都是關(guān)鍵所在。如果一個(gè)企業(yè)的資本優(yōu)勢比較大，那么它可以依靠資本來提供更好、優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，讓市場的風(fēng)險(xiǎn)降低，更大程度地增加企業(yè)的抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。

二、物流服務(wù)企業(yè)營銷管理的對策

（一）加快信息建設(shè)，提高信息化水平

當(dāng)今物流的發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施的健全密切相關(guān)，組建和改進(jìn)高效的運(yùn)輸系統(tǒng)為物流能夠運(yùn)營奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)日本和歐美的物流發(fā)展過程的經(jīng)驗(yàn)，如果要物流能夠順利發(fā)展，就一定要去除制約物流發(fā)展的運(yùn)輸業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)鍵因素。比如道路的修筑、成立配送中心、倉庫的設(shè)立以及引入先進(jìn)設(shè)備等，這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)就是關(guān)鍵的部分。當(dāng)下物流產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平不高，包括交通系統(tǒng)、信息系統(tǒng)以及倉儲(chǔ)等，都無法滿足現(xiàn)代社會(huì)客戶不斷增加的需求。對物流企業(yè)自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要政府的支持和鼓勵(lì)。政府還要負(fù)責(zé)各式各樣的信息系統(tǒng)、交通系統(tǒng)以及其他基礎(chǔ)性物流服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的研發(fā)和布局。企業(yè)除了不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和規(guī)模經(jīng)營，還要大力建設(shè)企業(yè)自身的信息系統(tǒng)，完善增值服務(wù)等軟件和硬件墓礎(chǔ)設(shè)施，為各種增值服務(wù)、各種物流作業(yè)提供所需的基本設(shè)備和設(shè)施。

（二）品牌戰(zhàn)略意識(shí)的強(qiáng)化

物流服務(wù)企業(yè)如果想擴(kuò)大規(guī)模、增強(qiáng)實(shí)力，以便在激烈的市場競爭中獨(dú)樹一幟，品牌是一大利器。創(chuàng)立物流服務(wù)企業(yè)品牌就要培養(yǎng)品牌意識(shí)，對國內(nèi)及國際商業(yè)發(fā)展的趨勢，物流服務(wù)企業(yè)要研究和掌握，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，穩(wěn)健地設(shè)立和實(shí)施品牌戰(zhàn)略，這是保證企業(yè)不會(huì)倒閉并且保持良性發(fā)展的必經(jīng)之路。憑借這樣的層次和理念，物流服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)有高度的緊迫感和責(zé)任感，有帶領(lǐng)企業(yè)打造品牌的戰(zhàn)略。

（三）掌握現(xiàn)代管理模式，注重物流人才的引入和培養(yǎng)

現(xiàn)代化的物流管理模式是企業(yè)發(fā)展當(dāng)中的一個(gè)新概念，目的是為了讓時(shí)間更充分利用，空間得到最大化的占用。通過研究物流資料來獲得物流和國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)相關(guān)的一些規(guī)律，諸如分析一些生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)方面的規(guī)律，讓物流管理更方便。國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和物流的客觀規(guī)律是有直接關(guān)系的，掌握現(xiàn)代化的物流管理方式才能更好地為客戶服務(wù)。物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)該培育出色的物流技術(shù)和管理人才，更要聘用有經(jīng)驗(yàn)的頂級人才來補(bǔ)充自己的血液。提高物流從業(yè)人員的素質(zhì)，讓從業(yè)人員全面了解物流基礎(chǔ)知識(shí)，并根據(jù)工作崗位不同，專業(yè)培訓(xùn)要量身定做。同時(shí)，訂立人才引進(jìn)機(jī)制和豐富的激勵(lì)政策，吸引專業(yè)物流人才加盟；同其他的物流協(xié)會(huì)、科研機(jī)構(gòu)、高等院校、企業(yè)等加強(qiáng)合作與交流，進(jìn)行人才培養(yǎng)與培訓(xùn)，不斷提高物流管理的水平，使物流水平不及經(jīng)濟(jì)水平的問題得以解決。

（四）規(guī)范物流企業(yè)的管理，打造龍頭企業(yè)

組建行業(yè)協(xié)會(huì)，專門負(fù)責(zé)物流方面的管理，使物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理可以規(guī)范化。由管理部門集中管理，統(tǒng)一規(guī)劃，提高物流企業(yè)的注冊標(biāo)準(zhǔn)，著重扶持發(fā)展好有潛力的物流企業(yè)，淘汰部分營運(yùn)差、規(guī)模小的物流企業(yè)，鼓勵(lì)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”或者“優(yōu)勝劣汰”的競爭方式，打造出規(guī)模頗大的物流龍頭企業(yè)。按部就班地去除“散、小、亂”的現(xiàn)象。組建第三方物流的行業(yè)協(xié)會(huì)，其一是制定紀(jì)律和行為規(guī)范，使物流服務(wù)企業(yè)行為規(guī)范話，以預(yù)防和懲治物流企業(yè)的違規(guī)行為，其二，匯聚本行業(yè)或外部的力量，訂立出第三方物流企業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，包括規(guī)范、服務(wù)理念、質(zhì)量控制和內(nèi)容等方面，為物流企業(yè)做好自身的服務(wù)提供幫助，推動(dòng)物流企業(yè)拓展新的服務(wù)項(xiàng)目，集成服務(wù)系統(tǒng)，研發(fā)服務(wù)方案，推動(dòng)物流服務(wù)發(fā)展等。

三、結(jié)論

第3篇：物流服務(wù)管理制度范文

［關(guān)鍵詞］第三方物流 客戶關(guān)系管理 實(shí)施

一、我國第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

在我國，第三方物流是一個(gè)新興行業(yè)，其發(fā)展的歷程比較發(fā)達(dá)國家短，只處在起步的階段。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理更是應(yīng)用較晚，市場體系不夠健全，分化嚴(yán)重?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用主要集中在北京、上海、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；以電信、金融等信息化程度較高的行業(yè)，很少在物流業(yè)見到。雖然第三方物流企業(yè)對客戶十分關(guān)注，并積累了一定的客戶信息，但員工的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理意識(shí)不強(qiáng)，在日常工作中沒有采用有效的手段來管理客戶資源，從而影響了該企業(yè)某些重要工作的開展。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對先進(jìn)的科學(xué)管理方法(如CRM )缺乏認(rèn)識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部沒有對客戶資源的共享化，沒有建立一個(gè)健全的物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)各自獨(dú)立，客戶的流失率高。在向客戶或市場傳播企業(yè)的物流服務(wù)目標(biāo)時(shí)，部分物流企業(yè)依靠過分夸大或承諾來吸引客戶，缺乏對信息傳播的計(jì)劃管理和嚴(yán)格監(jiān)督，盲目向市場和客戶承諾，同時(shí)企業(yè)高層監(jiān)督不到位，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。物流企業(yè)對物流服務(wù)過程缺乏有效的控制，沒有完善的物流服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。

二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

1. “以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想薄弱

國外是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，然后，客戶關(guān)系管理的思想才逐漸地與IT技術(shù)相互結(jié)合起來，進(jìn)而形成了CRM，我國是先有了引進(jìn)的產(chǎn)品，而不是管理思想。所以，在中國，客戶關(guān)系管理思想非常薄弱，在很大程度上還沒有被歸納、整理、提煉成一種思想，更沒有能夠形成知識(shí)架構(gòu)。在這樣的一種嚴(yán)重缺失客戶關(guān)系管理思想的情況下，中國的各個(gè)物流企業(yè)被動(dòng)地接受來自西方的CRM，嚴(yán)重脫離了中國實(shí)際情況。對中國的許多中小企業(yè)而言，這種情況就更加嚴(yán)重，它們往往并不了解什么是CRM，而自己的企業(yè)需要的可能只不過是其中的一個(gè)銷售模塊而己。

2.客戶信息存放的分散性和無序性

國內(nèi)的信息化水平還比較低，發(fā)展程度不平衡，對信息化的投入比較低。企業(yè)信息化水平低和發(fā)展不平衡直接導(dǎo)致信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的缺乏以及經(jīng)驗(yàn)教育的可借鑒性差。CRM也是企業(yè)的一個(gè)分支，也會(huì)受到這些不利條件的影響。信息以不統(tǒng)一的方式分散存放，也不便于信息的迅速傳遞、匯總、查詢和加工，因而提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理和維護(hù)平臺(tái)在企業(yè)信息化建設(shè)的道路中顯得至關(guān)重要。要解決這一問題，需要實(shí)現(xiàn)對全部客戶資源的統(tǒng)一有序管理。

3. 國內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)缺乏

雖然CRM在許多國外物流企業(yè)中已成功應(yīng)用，但由于國內(nèi)外物流企業(yè)的實(shí)施條件不同，國外物流企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)很難直接采用，再加上國內(nèi)至今鮮有成功實(shí)施CRM企業(yè)的范例，這使得國內(nèi)企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)缺乏現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒。企業(yè)實(shí)施CRM最好有管理咨詢公司的幫助，而國內(nèi)的管理咨詢公司對CRM的認(rèn)識(shí)也還很有限，大部分咨詢公司并沒有幫助企業(yè)實(shí)施CRM的咨詢經(jīng)驗(yàn)與能力。

三、第三方物流企業(yè)CRM的實(shí)施前應(yīng)注意的問題

1. 站在戰(zhàn)略高度看待CRM

CRM的目的就是使第三方物流企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的運(yùn)作模式順利過渡到以客戶為中心的運(yùn)作模式，最終走向一種集約化的經(jīng)營方式。要解決這些問題，第三方物流企業(yè)必須要清楚：讓你賺錢的客戶是誰？應(yīng)該要保留的老客戶是誰？應(yīng)該發(fā)展的新客戶又是誰？你的忠誠客戶是誰？第三方物流企業(yè)只有在企業(yè)整體戰(zhàn)略的高度來看待CRM，才能從根本上實(shí)現(xiàn)企業(yè)在人員、業(yè)務(wù)流程及技術(shù)層面的綜合轉(zhuǎn)變，真正提升自身的核心競爭能力。

2. 人員因素是成功實(shí)施CRM的關(guān)建

多數(shù)企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中往往容易忽略人的因素，殊不知人是企業(yè)成功實(shí)施CRM最為關(guān)鍵的因素之一。企業(yè)實(shí)施CRM的前提條件是企業(yè)所有人員必須要樹立起以客戶為中心的經(jīng)營觀念及服務(wù)意識(shí)，同時(shí)，要求員工具有一定的業(yè)務(wù)技能。在實(shí)施CRM過程中加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，將可以在一定程度上降低或消除由于人員因素而對實(shí)施CRM所產(chǎn)生的負(fù)面影響。

3. 業(yè)務(wù)流程比技術(shù)更重要

企業(yè)實(shí)施CRM的一項(xiàng)重要的工作就是伴隨系統(tǒng)實(shí)施過程中的企業(yè)流程再造(BPR)。這是由于CRM首先是一套先進(jìn)的管理方法，而信息技術(shù)不過是推動(dòng)與實(shí)現(xiàn)這種管理方法的重要手段而己。所以說業(yè)務(wù)流程比技術(shù)更加重要，重視業(yè)務(wù)流程，意味著企業(yè)將通過實(shí)施CRM，從根本上提升自身的管理水平，提高滿足客戶需求的能力，最終提升自身的核心競爭力。

4. 慎重選擇CRM軟件商

選擇合適的軟件確實(shí)是CRM項(xiàng)目成功的基石。CRM作為一種新火的專業(yè)領(lǐng)域，目前國內(nèi)的企業(yè)在規(guī)劃與實(shí)施CRM方面一般缺乏足夠的人力資源、專業(yè)技能及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施CRM面臨較大的難度與風(fēng)險(xiǎn)，通過尋求合適的專業(yè)服務(wù)提供商及CRM軟件廠商作為實(shí)施CRM的合作伙伴將有助于企業(yè)有效地降低實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)與成本，提高項(xiàng)目的實(shí)施速度，在因特網(wǎng)時(shí)代取得速度優(yōu)勢。

四、提高第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的措施

1.轉(zhuǎn)變管理思想，建立以客戶為中心的理念

樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，是決定一個(gè)物流企業(yè)生存發(fā)展的重要因素。首先當(dāng)然是管理層面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，爭取在企業(yè)中間形成一種企業(yè)文化（共同價(jià)值觀），真正將該管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一職工之中。讓所有的人都知道，公司的發(fā)展離不開客戶，只有不斷改進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升客戶忠誠度，擴(kuò)大忠誠客戶的數(shù)量，企業(yè)才會(huì)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，企業(yè)才會(huì)永葆青春活力。一句話：客戶資源是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈。真正做到以客戶為中心，就必須真正按照客戶的要求提高服務(wù)，而不能只從企業(yè)自身的利益出發(fā)。樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，必須制定企業(yè)的服務(wù)宗旨和可行的計(jì)劃。許多物流企業(yè)規(guī)劃客戶服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，很少從客戶的角度去想客戶之想，最終也會(huì)影響去企業(yè)的利益?？蛻絷P(guān)系管理要在企業(yè)全面、有效的推行，必須以“以客戶為中心”的管理思想做指導(dǎo)。因此，要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，為全面實(shí)施客戶關(guān)系管理打好思想基礎(chǔ)。

2.構(gòu)筑信息系統(tǒng)，提高物流企業(yè)信息化水平

要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，必須建立完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的機(jī)能除了接受訂貨，迅速、完好地向顧客傳遞商品外，更重要的是通過送貨回復(fù)、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時(shí)間縮短、貨物追蹤等機(jī)能確保優(yōu)勢于競爭對手的適時(shí)性的客戶服務(wù)。通過物流企業(yè)的信息化強(qiáng)化與客戶的適時(shí)溝通，不斷了解客戶需求的變化，并且很敏感地立即響應(yīng)，以便對客戶提供全面的物流信息，以及個(gè)性化的客戶服務(wù)。必須充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將現(xiàn)在相互獨(dú)立、信息無法共享的各種業(yè)務(wù)處理和管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中處理，為實(shí)施客戶關(guān)系管理打好信息技術(shù)基礎(chǔ)。第三方物流企業(yè)利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)把本企業(yè)與客戶、物流承運(yùn)商連接起來,形成一個(gè)完備的信息網(wǎng)絡(luò)體系,使合作伙伴間的信息傳遞暢通無阻,方便快捷,從而提高服務(wù)水平。

3. 建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度

物流企業(yè)制定一套切實(shí)可行的退貨制度、返款制度并及時(shí)答復(fù)客戶的投訴信，這樣有利于物流企業(yè)不斷完善物流服務(wù)質(zhì)量，提高物流服務(wù)水平。假如物流企業(yè)制定的制度是幫助員工更好地為客戶服務(wù)，則物流企業(yè)就會(huì)真正有善待客戶的能力。這是與競爭對手較量時(shí)的一個(gè)重要優(yōu)勢。

綜上所述，客戶關(guān)系管理的盈利目標(biāo)通常按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定。對于第三方物流企業(yè)來說，增加利潤肯定是第一目標(biāo)，但增加利潤要與客戶價(jià)值并重。一位知名物流企業(yè)的總裁曾經(jīng)說過，我們設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理程序的目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造長久價(jià)值最大化的可能，而不是僅著眼于今天的銷售額或利潤，也就是說，客戶的利益貫穿我們管理程序設(shè)計(jì)的主線。從長遠(yuǎn)來看，推廣CRM對于第三方物流企業(yè)來說是大勢所趨，是企業(yè)生存發(fā)展、取得競爭優(yōu)勢的必備利器。制定完整的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、細(xì)化客戶關(guān)系管理程序、為客戶提高量體裁衣的服務(wù)，是未來第三方物流企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊路明 巫寧: 客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)[M].北京:電子工業(yè)出版社，2004

第4篇：物流服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；客戶關(guān)系管理；SWOT CRM

中圖分類號(hào)：F511.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2015）12-0046-02

一、研究主體及內(nèi)容概述

對于物流企業(yè)而言，為了獲取高額的利潤，可以將企業(yè)的盈利性低且簡單繁瑣的非主營業(yè)務(wù)外包給其他企業(yè)，而將自身的主要精力和人力物力放在公司的核心業(yè)務(wù)和附加值較高的業(yè)務(wù)上，被委托的企業(yè)即為第三方物流企業(yè)。而客戶關(guān)系管理則是指第三方物流企業(yè)通過自身的努力創(chuàng)新來達(dá)到目標(biāo)群體的需要和預(yù)期，并以建立、發(fā)展和維持與他們的客戶關(guān)系為目的。

一套科學(xué)的、完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于第三方物流企業(yè)來說主要有以下幾個(gè)優(yōu)勢：一是提高客戶滿意度；第三方物流企業(yè)的發(fā)展離不開一定數(shù)量的顧客群體，不僅是已有的顧客群體，還需要開發(fā)潛在客戶群體，從而壯大企業(yè)的客戶群體，而一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是促進(jìn)客戶開發(fā)，促進(jìn)供應(yīng)方和需求方有更加穩(wěn)固的合作關(guān)系的基礎(chǔ)。二是提高物流企業(yè)對資源的運(yùn)用；一套好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在信息流暢的情況下能提供對各種材料的有效使用，這也可以大幅降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。三是能更好的滿足客戶的不同的需要；企業(yè)的主要目的就是滿足不同顧客的各種需要，而客戶的認(rèn)可度是企業(yè)最好的宣傳方式，不僅留住了原來的顧客群體，還吸引更多的潛在顧客加入其中。

二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）以“客戶”為主的客戶關(guān)系管理意識(shí)淡薄

CRM首先是在國外發(fā)展起來的，最初的發(fā)展思想就是圍繞為“客戶”服務(wù)轉(zhuǎn)變而來的；隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，人民逐漸將IT技術(shù)用在客戶關(guān)系管理中去。中國對于國外很多先進(jìn)理念的認(rèn)識(shí)是非常滯后的，管理思想也一樣，因此國內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理的意識(shí)非常淡薄，對于很多管理思想沒有比較完整的、系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，就更別提形成完整的管理體系了。在這樣的狀況下，中國的各個(gè)物流企業(yè)，尤其是許多中小企業(yè)，在根本不了解CRM的情況下，盲目的采用西方的CRM，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展嚴(yán)重受阻。這種做法一方面嚴(yán)重脫離了中國的實(shí)際情況，另一方面并未根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要來考慮。

（二）客戶信息較為分散和雜亂

相比國外來說，國內(nèi)的信息化水平還處在一個(gè)較低的水平，這主要體現(xiàn)在信息化投入低、發(fā)展程度不平衡等方面。這些都使得在信息化建設(shè)的過程中缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，并且僅有經(jīng)驗(yàn)的也很難供其他方學(xué)習(xí)和參考。CRM也受到了這些因素的影響。CRM的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值管理，要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一的管理及維護(hù)平臺(tái)，這有助于將企業(yè)零散的、無序的大量信息進(jìn)行分類、整理、歸納，以便信息更高效的流動(dòng)和查詢，這都有助于企業(yè)信息化建設(shè)。

（三）國內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM缺乏經(jīng)驗(yàn)

盡管CRM在國外很多物流公司運(yùn)用的案例很成功，但中國與國外很多物流公司的諸多方面不同，因此國外物流企業(yè)對于CRM的成功運(yùn)用并不能直接被國內(nèi)企業(yè)拿來直接用；同事，國內(nèi)成功運(yùn)用CRM企業(yè)太少，難以參考和學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。此外，管理咨詢公司可以幫助企業(yè)更好的運(yùn)用CRM，但國內(nèi)的這類公司對CRM的認(rèn)識(shí)不夠，甚至是缺乏認(rèn)識(shí)，同時(shí)許多咨詢公司沒有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，因此，國內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM困難重重。

三、第三方物流企業(yè)建立CRM的戰(zhàn)略

（一）優(yōu)勢層面

1.第三方物流企業(yè)的飛速發(fā)展使客戶供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略順利推進(jìn)成為可能。目前國內(nèi)第三方物流市場正以年增長率超過20%的速度高速增長，物流行業(yè)的這種高速增長有助于第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施，該行業(yè)強(qiáng)勁的市場需求也為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的推進(jìn)提供了保障。

2.國家相關(guān)政策的頒布為客戶供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略的實(shí)施提供了有力環(huán)境。物流行業(yè)的高速發(fā)展離不開國家政策的大力支持，近年來，國家頒布的多項(xiàng)政策對物流行業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。此外，許多地方級政府也針對本土的物流企業(yè)頒布了一系列措施來推進(jìn)發(fā)展，這些都為企業(yè)建立良好的CRM系統(tǒng)提供了保障。

3.物流專業(yè)人才是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略推進(jìn)的人力資源。迄今為止，國內(nèi)近三百所高等教育院校有物流管理的相關(guān)課程，一千多所高等職業(yè)院校有物流管理的相關(guān)專業(yè)，相關(guān)人力資源將突破六十萬人。通過接受物流專業(yè)有針對性的高等教育，以及對物流行業(yè)實(shí)踐內(nèi)容的深入了解，他們具備了物流專業(yè)人才的理論與實(shí)踐的認(rèn)識(shí)，這對于將CRM引入物流行業(yè)不容置疑的。這些物流專業(yè)的人才是第三方物流企業(yè)實(shí)踐過程中不可或缺的人力資源，相信他們只要經(jīng)過實(shí)踐培訓(xùn)，加上自身扎實(shí)的專業(yè)功底，一定可以為企業(yè)推進(jìn)CRM戰(zhàn)略發(fā)揮巨大作用。

（二）劣勢層面

1.未充分了解客戶信息，不能有效進(jìn)行分析。只有充分掌握了顧客的需求，第三方物流企業(yè)才能更好的為不同的顧客提供有針對性的服務(wù)，才能提高顧客的滿意程度。但企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作過程時(shí)，往往只關(guān)注合同內(nèi)容而不留意其他信息，比如對客戶進(jìn)行分類，了解他們的偏好和潛在需求等，同時(shí)企業(yè)很少建立完整的客戶檔案信息，對于客戶的滿意度、忠誠度等方面不能進(jìn)行有根據(jù)的分析，從而使得企業(yè)決策出現(xiàn)偏差。

第5篇：物流服務(wù)管理制度范文

1 建設(shè)的背景

1.1 五金機(jī)電行業(yè)的現(xiàn)狀

五金機(jī)電行業(yè)非常龐大，其產(chǎn)品門類非常多，包括五金工具、機(jī)械設(shè)備、電子電器、電工材料、五金配件、儀器儀表等。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，五金機(jī)電行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位和作用日益突出。改革開放以來，我國的五金機(jī)電行業(yè)取得了長足發(fā)展，成為我國國民經(jīng)濟(jì)重要的支柱產(chǎn)業(yè)。泉州歷來就是福建省五金制品的集散地，具有較高的輻射力，現(xiàn)有五金機(jī)電企業(yè)3000多家。

作為洛江區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)，五金機(jī)電產(chǎn)業(yè)明顯提升， 2006年五金機(jī)電產(chǎn)值達(dá)29億元。區(qū)內(nèi)現(xiàn)有五金機(jī)電企業(yè)約150家，現(xiàn)有國家級高新技術(shù)企業(yè)1家、省級高新技術(shù)企業(yè)15家、市級技術(shù)創(chuàng)新示范企業(yè)12家、市級制造業(yè)信息化示范企業(yè)11家。涌現(xiàn)出南方機(jī)械、雙陽金剛石、凹凸精密、騰達(dá)精鑄、琪祥電子、新維電子、大華蓄電池、華邦電子、明益五金電器等科技型龍頭企業(yè)，其研發(fā)能力、生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)設(shè)備在泉州甚至是福建省居領(lǐng)先地位?！爸袊菸褰饳C(jī)電商城”，是全國工商聯(lián)五金商會(huì)核準(zhǔn)的福建省唯一的五金機(jī)電專業(yè)批發(fā)市場和“閩臺(tái)五金機(jī)電物流中心”，列為福建省人民政府和泉州市人民政府重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。目前商城已正式投入使用，完成“五金機(jī)電工業(yè)園的建設(shè)”，積極引導(dǎo)五金產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)。

1.2 五金機(jī)電行業(yè)存在的問題

雖然我區(qū)五金機(jī)電產(chǎn)業(yè)得到較大的發(fā)展，但也普遍受到一些因素的制約，難于發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)并造就了大批處于領(lǐng)先地位的龍頭企業(yè)和知名品牌。主要有以下因素：

1.2.1 研發(fā)能力不強(qiáng)。隨著科技創(chuàng)新的突飛猛進(jìn)，研究的廣度和深度在不斷增加，創(chuàng)新的難度和繼承度也在不斷提高，對跨部門合作、專業(yè)化分工的要求越來越迫切?？萍假Y源集中高校、科研院所，企業(yè)作為創(chuàng)新主體在研究開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)移、成果轉(zhuǎn)化等各個(gè)環(huán)節(jié)的需求往往得不到及時(shí)有效的解決，尤其是大型科學(xué)儀器設(shè)備、研究試驗(yàn)基地方面資源十分缺乏，創(chuàng)新成本居高不下，嚴(yán)重影響了企業(yè)創(chuàng)新的積極性。

1.2.2 信息流不流暢。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度，迫切需要獲得信息服務(wù)的有實(shí)際成效的支持。在現(xiàn)代信息社會(huì)中，真正能為民營企業(yè)提供有實(shí)效的服務(wù)支持的公共網(wǎng)站極少，提供決定性支持的公共網(wǎng)站更是空白。行業(yè)商會(huì)的網(wǎng)站建設(shè)滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模和速度，嚴(yán)重滯后于信息技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)應(yīng)用，未能使現(xiàn)代信息技術(shù)演變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展先進(jìn)手段，進(jìn)而成為企業(yè)競爭力成長的最主要的要素之一。

1.2.3 營銷管理費(fèi)用高。物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還處于空白的階段。核心的問題是，真正意義上的第三方物流企業(yè)由于投資成本高、營運(yùn)費(fèi)用大，難以與企業(yè)對接，因而在還未真正成長起來。由于價(jià)格及服務(wù)成本以及傳統(tǒng)意識(shí)和利益驅(qū)動(dòng)者方面因素的綜合制約，既不利于第三方物流企業(yè)的投資和發(fā)展，也不利于廣大企業(yè)真正獲得第三方物流服務(wù)的支持，從而降低企業(yè)的物流成本。

1.2.4 人才相對匱乏。企業(yè)在科學(xué)規(guī)劃與決策、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目規(guī)劃與論證、稅務(wù)、律師服務(wù)、信用擔(dān)保、商務(wù)處理、公共關(guān)系、廣告展覽、市場開發(fā)、對外貿(mào)易、國內(nèi)及國際訴訟、商務(wù)談判、人才培訓(xùn)、人才及勞工招聘等方面需依賴中介服務(wù)業(yè)的支持。

2 規(guī)劃與設(shè)計(jì)

發(fā)展五金機(jī)電產(chǎn)業(yè)，就是要用高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，為此有必要建設(shè)五金機(jī)電公共服務(wù)平臺(tái)。今后要以“自主創(chuàng)新、重點(diǎn)跨越、支撐發(fā)展、引領(lǐng)未來”的指導(dǎo)方針，堅(jiān)持以“為高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，促進(jìn)高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化，培育科技型企業(yè)及企業(yè)家”為發(fā)展方向，積極引導(dǎo)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，鼓勵(lì)企業(yè)開展五金機(jī)電產(chǎn)品的研究、開發(fā)和推廣工作，同時(shí)建設(shè)五金機(jī)電公共服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供全方位的技術(shù)、管理、信息服務(wù)，以促進(jìn)五金機(jī)電領(lǐng)域的高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化，培育具有持續(xù)創(chuàng)新能力和較強(qiáng)市場競爭力的企業(yè)，提升本地區(qū)五金機(jī)電產(chǎn)業(yè)的核心競爭能力，帶動(dòng)五金機(jī)電行業(yè)發(fā)展。

2.1 設(shè)計(jì)思路。建設(shè)五金機(jī)電公共服務(wù)平臺(tái)，為五金機(jī)電企業(yè)的公共技術(shù)服務(wù)支持提供了很好的信息化的基礎(chǔ)支撐。通過平臺(tái)的協(xié)同與集成，既為廣大的中小企業(yè)提供單向的專業(yè)化的軟件技術(shù)服務(wù)，同時(shí)又能把單向的專業(yè)性的軟件集成起來，使得這些企業(yè)在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行有機(jī)的合作和協(xié)作，形成共性的可以互動(dòng)的公共服務(wù)平臺(tái)。

2.2 科學(xué)設(shè)計(jì)。結(jié)合本地區(qū)五金機(jī)電產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，建設(shè)五金機(jī)電公共服務(wù)平臺(tái)，采用ASP模式，為科技企業(yè)的研發(fā)、試驗(yàn)、生產(chǎn)經(jīng)營以及電子商務(wù)配套、物流配送、信息化應(yīng)用提供良好的服務(wù)，并提供新技術(shù)新材料的引進(jìn)及消化吸收、技術(shù)咨詢、成果轉(zhuǎn)化、營銷和國際貿(mào)易等方面的服務(wù)。五金機(jī)電公共服務(wù)平臺(tái)應(yīng)包括企業(yè)銷售網(wǎng)、企業(yè)供應(yīng)網(wǎng)、企業(yè)制造服務(wù)網(wǎng)、企業(yè)技術(shù)支持網(wǎng)、企業(yè)中介服務(wù)網(wǎng)和企業(yè)融資網(wǎng)等6個(gè)基本功能部件。

企業(yè)銷售網(wǎng)：建立一個(gè)包括B2B和B2C商業(yè)模式的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及與之相配合推廣傳媒體系，向五金機(jī)電企業(yè)提品市場與渠道服務(wù)。還可以由平臺(tái)和供應(yīng)商協(xié)商集團(tuán)采購價(jià)，然后分散向中小企業(yè)供貨，以改善孵化企業(yè)的談判地位。

企業(yè)供應(yīng)商網(wǎng)：依托五金機(jī)電企業(yè)的需求，向物料供應(yīng)商業(yè)提供商業(yè)平臺(tái)，為五金機(jī)電企業(yè)開發(fā)生產(chǎn)過程提供供應(yīng)鏈與物流服務(wù)，有利于降低孵化企業(yè)的原料成本。

企業(yè)制造服務(wù)網(wǎng)：以支持五金機(jī)電少企業(yè)為目的，通過集合制造資源，吸引機(jī)械加工、印刷電路板加工、表面貼裝、模具制造，塑料加工等廠家加入，為企業(yè)提供行業(yè)齊全、門類完備的制造加工廠選擇，從而達(dá)到加速創(chuàng)新企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、降低制造成本的目的。

企業(yè)技術(shù)支持網(wǎng)：作為一個(gè)社會(huì)服務(wù)平臺(tái)，以數(shù)量眾多的科技創(chuàng)新企業(yè)作為基本用戶，應(yīng)將大專院校和科研院所的科技設(shè)施、實(shí)驗(yàn)手段，甚至人才資源，納入中小企業(yè)公共服務(wù)體系之中，通過資源共享和開放性運(yùn)行，為五金機(jī)電企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)進(jìn)步提供支援。

企業(yè)中介服務(wù)網(wǎng)：要整合社會(huì)中介服務(wù)資源，吸引咨詢機(jī)構(gòu)、資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、審計(jì)師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所、律師事務(wù)所、專利事務(wù)所、人才交流中心、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)、公證機(jī)構(gòu)和產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、環(huán)境評定機(jī)構(gòu)等其他各類服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐，為中小企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、咨詢培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理、法律咨詢、市場開拓等社會(huì)化服務(wù)的全過程、多方位的綜合。

企業(yè)融資網(wǎng)：利用金融服務(wù)體系，通過專業(yè)技術(shù)架構(gòu)，為有資金需求的企業(yè)或個(gè)人提供資金籌集、融通服務(wù)，包括項(xiàng)目融資、技術(shù)融資、擴(kuò)張性融資等，解決中小企業(yè)發(fā)展中的資金需求問題。同時(shí)提供對專項(xiàng)項(xiàng)目、企業(yè)或個(gè)人的資信情況、各項(xiàng)項(xiàng)目的真實(shí)性、各項(xiàng)能力的真實(shí)性等方面專業(yè)化服務(wù)。由于投資過程的特殊性和操作的復(fù)雜性，平臺(tái)應(yīng)把注意力放在建設(shè)五金機(jī)電企業(yè)融資信息的場所。

2.3 關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用。五金機(jī)電公共服務(wù)平臺(tái)屬于行業(yè)平臺(tái)，應(yīng)提供特定行業(yè)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)特定行業(yè)業(yè)務(wù)流程，在其模板化解決方案之上迅速建立更有針對性的解決方案，解決特定垂直行業(yè)面臨的最復(fù)雜的問題。平臺(tái)的建立和應(yīng)用涉及到大量的技術(shù)。

平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化問題。最重要的必須解決平臺(tái)使用過程中企業(yè)間協(xié)作的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)應(yīng)用的集成標(biāo)準(zhǔn)以及平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵技術(shù)。首先需要研究企業(yè)間協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)作要考慮技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、零部件庫的標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)之間的協(xié)同是通過數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)用服務(wù)提供商和應(yīng)用消費(fèi)企業(yè)必須使用統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。其次平臺(tái)應(yīng)用不僅僅要攻克平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用的技術(shù)難點(diǎn)，還要研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及基于平臺(tái)企業(yè)集成標(biāo)準(zhǔn)。通過企業(yè)集成標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)集成不同類型、不同層次的軟件，集成產(chǎn)品數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)軟件應(yīng)用和數(shù)據(jù)交換共享。

平臺(tái)重點(diǎn)發(fā)展供應(yīng)鏈集成類應(yīng)用服務(wù)。圍繞五金機(jī)電產(chǎn)業(yè)或者產(chǎn)品鏈組建專業(yè)化的服務(wù)模式，建設(shè)公共服務(wù)與信息平臺(tái)，使得成百上千的企業(yè)可以共享平臺(tái)所提供的信息服務(wù)，因?yàn)橹行∑髽I(yè)自身的經(jīng)濟(jì)條件不可能像一般的大中型企業(yè)一樣建立自己的信息中心、集散中心、或者是自己的信息支持隊(duì)伍，只有依托公共服務(wù)的信息體系，使得自己能夠?qū)Ｗ⒃谧约旱膶I(yè)化發(fā)展領(lǐng)域。

平臺(tái)重點(diǎn)發(fā)展企業(yè)急需的信息技術(shù)和應(yīng)用服務(wù)。例如網(wǎng)上培訓(xùn)、網(wǎng)上多媒體交流等。通過需求調(diào)研活動(dòng)，將挖掘也一些企業(yè)普遍關(guān)心和急需的信息技術(shù)和應(yīng)用服務(wù)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，通過建立平臺(tái)運(yùn)營商、培訓(xùn)系統(tǒng)技術(shù)商、課件內(nèi)容提供商三方合作機(jī)制，充實(shí)課件庫，豐富服務(wù)內(nèi)容；通過與企業(yè)合作，提供量身定制的網(wǎng)上崗位技能培訓(xùn)等服務(wù)。這樣做有利于可以幫助企業(yè)快速、低成本建立學(xué)習(xí)型組織架構(gòu)，為企業(yè)各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展提供原動(dòng)力

探索協(xié)同式ERP的公共服務(wù)平臺(tái)。ERP軟件對中小企業(yè)的發(fā)展是非常有效的，ERP要適應(yīng)企業(yè)資源協(xié)同和信息的共享的發(fā)展需求?？蓪χ行∑髽I(yè)快速集成、協(xié)同提供非常有力的支撐，不僅能為中小企業(yè)提供單向服務(wù)，而且能夠提供企業(yè)三間協(xié)作的單成服務(wù)。因此我們要針對區(qū)域經(jīng)濟(jì)的中小企業(yè)集群提供ERP公共服務(wù)平臺(tái)，在區(qū)域內(nèi)的企業(yè)可以享用這樣一種公共平臺(tái)的服務(wù)支持。

3 措施與對策

建設(shè)五金機(jī)電公共服務(wù)平臺(tái)是一項(xiàng)涉及面廣、難度大的系統(tǒng)工程，在建設(shè)過程中必須努力做到政府引導(dǎo)與市場機(jī)制結(jié)合、地方需求與國家布局結(jié)合、重點(diǎn)突破與全面推進(jìn)結(jié)合，堅(jiān)持有所為、有所不為的原則，有效整合現(xiàn)有科技公共服務(wù)資源，切實(shí)解決各類關(guān)鍵性、共性技術(shù)難題，改善地區(qū)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境，積極促進(jìn)對本地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和科技進(jìn)步。企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺(tái)要取得理想的效果，要明確自身在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的角色和定位，并能適應(yīng)政府的、企業(yè)的發(fā)展需求和發(fā)展目標(biāo)，要把自己的發(fā)展嵌套進(jìn)政府發(fā)展計(jì)劃的整體工作規(guī)劃和工作思路當(dāng)中去，并時(shí)刻重視與企業(yè)的雙向互動(dòng)。

3.1 政府要重視。平臺(tái)建設(shè)是一項(xiàng)涉及諸多方面的系統(tǒng)工程，需要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精神組織安排，切實(shí)將各項(xiàng)工作落到實(shí)處。建議成立全區(qū)公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)整體規(guī)劃和相關(guān)政策措施的制訂工作，對平臺(tái)建設(shè)重大問題進(jìn)行協(xié)商和協(xié)調(diào)，聯(lián)合審定平臺(tái)重大建設(shè)任務(wù)、組織跨部門、跨行業(yè)的科技公共服務(wù)資源的整合與共享工作，保障平臺(tái)建設(shè)規(guī)范、有序的開展。

3.2 強(qiáng)化投入力度。政府的公共資源，應(yīng)該主要用于支持發(fā)展共享性與公益性的事業(yè)中去。利用政府有限的財(cái)政資金建立公共技術(shù)平臺(tái)，為社會(huì)提供共享性的技術(shù)支撐，解決了一系列的共性和關(guān)鍵技術(shù)。政府投資可采用“政府設(shè)計(jì)引導(dǎo)、企業(yè)添磚搭臺(tái)、公開競選唱戲”，既有效降低了資金壓力，又進(jìn)一步突出了制定規(guī)則、主持運(yùn)營和評判監(jiān)管的權(quán)威角色。同時(shí)利用這些公共科技服務(wù)平臺(tái)積極跟蹤、收集、整理技術(shù)發(fā)展前沿和市場動(dòng)態(tài)，為企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)提供全方位的技術(shù)服務(wù)，為中小企業(yè)的健康成長，減少風(fēng)險(xiǎn)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)勁的技術(shù)支撐。

3.3 建立良好運(yùn)行體制。逐步引入市場機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)與市場服務(wù)、公益與贏利、綜合與專業(yè)、多形式服務(wù)與多元化服務(wù)等的互補(bǔ)互利。要積極貫徹落實(shí)“整合、共享、完善、提高”的建設(shè)方針，實(shí)行資源整合、制度規(guī)范以及隊(duì)伍建設(shè)三結(jié)合的項(xiàng)目管理模式。建立有效的平臺(tái)運(yùn)行管理機(jī)制，建立資源管理制度，制定可行的共享服務(wù)方案，保障一定規(guī)模的相關(guān)科技資源持續(xù)增加、不斷匯集和對社會(huì)開放服務(wù)。建立平臺(tái)所需人才培養(yǎng)機(jī)制，提高科技服務(wù)人員的從業(yè)能力，努力形成一支高素質(zhì)、專業(yè)化的公共服務(wù)平臺(tái)管理與技術(shù)支撐人才隊(duì)伍。把服務(wù)能力建設(shè)擺在突出的位置，形成應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)機(jī)制和規(guī)范化的服務(wù)方式?？傊?，要建立完善運(yùn)行體制，在管理體制、運(yùn)行機(jī)制、投資方式、軟硬件的配置等方面進(jìn)一步探索，確立了一套管理辦法、運(yùn)行規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式，為提高行業(yè)的自主創(chuàng)新能力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.4 開展產(chǎn)學(xué)研合作。公共服務(wù)平臺(tái)應(yīng)集成高校、科研院所和企業(yè)資源，借助國內(nèi)外技術(shù)機(jī)構(gòu)資源與人才優(yōu)勢，走資源集成共享之路。鑒于公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)要求的技術(shù)人才素質(zhì)較高，涉及的技術(shù)面廣泛，和平臺(tái)投入的軟硬件資源所需資金巨大等諸多因素，平臺(tái)建設(shè)應(yīng)整合國內(nèi)外的資源，尋求共同發(fā)展，避免重復(fù)投資和資源浪費(fèi)。平臺(tái)可采用與國內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)和高校合作，引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源，政府、企業(yè)共同參與建設(shè)的模式。平臺(tái)利用了國內(nèi)人才儲(chǔ)備庫和技術(shù)積累，努力促進(jìn)外部資源內(nèi)部化，以更廣闊的視野和新的理念建設(shè)技術(shù)創(chuàng)新體系和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。