保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范文

在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠難的數(shù)量中90%以上是車(chē)輛保險(xiǎn)的理賠難,這是由于車(chē)輛保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模約占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的75%以上和車(chē)輛保險(xiǎn)的出險(xiǎn)率很高產(chǎn)生的。車(chē)輛保險(xiǎn)理賠難主要反映在：一是查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險(xiǎn)公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價(jià)格和期望價(jià)格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續(xù)煩瑣，需客戶(hù)多次往返才能辦妥；四是保險(xiǎn)公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時(shí)間較長(zhǎng)；五是柜面服務(wù)態(tài)度冷漠，柜面服務(wù)時(shí)間與客戶(hù)正常工作時(shí)間相同，特別不利于上班客戶(hù)交接理賠資料；六是交強(qiáng)險(xiǎn)到期未提醒客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)脫保；七是汽車(chē)4S店的有關(guān)人員和所謂保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)客戶(hù)；八是在沒(méi)有找到事故對(duì)方的情況下車(chē)輛遭拒賠；九是投保時(shí)工作人員錯(cuò)錄車(chē)輛信息，導(dǎo)至拒賠或賠款不足；十是個(gè)別保險(xiǎn)人責(zé)任性不強(qiáng)，丟失理賠材料等。

二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險(xiǎn)公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心”的影響。重保費(fèi)輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒(méi)有得到有效遏制，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)理念和理賠服務(wù)質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險(xiǎn)公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓(xùn)不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責(zé)任性不強(qiáng)。三是與客戶(hù)溝通不暢。部分保險(xiǎn)公司的理賠人員沒(méi)有與客戶(hù)及時(shí)溝通，有的保單信息錄錯(cuò)和賠款計(jì)算出錯(cuò)，有的遇到特殊情況沒(méi)有靈活處理，再加上個(gè)別核保人員操作失誤，影響了理賠的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。四是后臺(tái)服務(wù)不配套。部分保險(xiǎn)公司的計(jì)算機(jī)管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點(diǎn)少，技術(shù)設(shè)備落后。部分保險(xiǎn)公司現(xiàn)有定損點(diǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要，現(xiàn)場(chǎng)定損人員嚴(yán)重缺編，加之遠(yuǎn)程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制不完善。對(duì)影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯(cuò)的人員不能及時(shí)制止，獎(jiǎng)懲不嚴(yán)明。理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車(chē)4S店零配件價(jià)格和部分保險(xiǎn)總公司定損系統(tǒng)有較大的價(jià)格差異，引起客戶(hù)不滿(mǎn)。二是財(cái)務(wù)由上級(jí)公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險(xiǎn)人提供的銀行卡的客戶(hù)名稱(chēng)、銀行名稱(chēng)和卡號(hào)有誤，造成賠款不能及時(shí)到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

(一)理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型客戶(hù)是保險(xiǎn)公司的生存的基礎(chǔ)和服務(wù)的對(duì)象。“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是保險(xiǎn)公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務(wù)窗口抓起，切實(shí)做到以客戶(hù)為中心，達(dá)到服務(wù)“始于保戶(hù)需求，終于保戶(hù)滿(mǎn)意”的目的。一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務(wù)承諾，在窗口服務(wù)中，實(shí)行“一站式”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度。二是豐富營(yíng)業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立大堂經(jīng)理制，全面落實(shí)以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機(jī)制。三是實(shí)施承保和理賠提速，全面推進(jìn)通保通賠。四是開(kāi)設(shè)理賠夜市，在工作日的17點(diǎn)30分至20點(diǎn)30分開(kāi)設(shè)夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶(hù)。

(二)制定和踐行的服務(wù)承諾一是要推出異地通賠、小額車(chē)損快速理賠、人傷賠案24小時(shí)導(dǎo)航服務(wù)等差異化舉措。二是拓寬服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動(dòng)“理賠無(wú)憂”升級(jí)，形成車(chē)險(xiǎn)理賠便捷和人性化服務(wù)特色。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，建立車(chē)險(xiǎn)人傷賠案的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)行模式，通過(guò)“提前介入，全程跟蹤，動(dòng)態(tài)理賠”，積極主動(dòng)介入人傷交通事故善后處理，為客戶(hù)提供理賠咨詢(xún)、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務(wù)，保證被保險(xiǎn)人的合法利益。四是推出通過(guò)快遞公司上門(mén)取理賠資料的服務(wù)方式，讓客戶(hù)省心省力。五是在查勘工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶(hù)身邊的查勘模式，充當(dāng)事故車(chē)主身邊的排憂伙伴。認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)一”服務(wù)：即一條“安心”短信；一個(gè)“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語(yǔ)；一份《車(chē)險(xiǎn)理賠指南》，使事故車(chē)主在焦慮中感到溫暖有助。

(三)實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)時(shí)效化管理一是是整合力量，提供技術(shù)支撐。建立出單、理賠、服務(wù)支持三大平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)出單、理算、服務(wù)支持集中化作業(yè)的同時(shí)，推進(jìn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)工作時(shí)效考核，以切實(shí)提升工作效率、提高客戶(hù)界面的服務(wù)速度和市場(chǎng)向心力。二是科學(xué)布局，促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。形成系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)動(dòng)和區(qū)域服務(wù)互動(dòng)機(jī)制，使客戶(hù)在保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳都能得到銷(xiāo)售、承保、理賠一站式服務(wù)。同時(shí)增加集中定損點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程定損點(diǎn)、合作4S店遠(yuǎn)程定損點(diǎn)，使客戶(hù)無(wú)論在哪里出險(xiǎn)，都能夠找到定損點(diǎn)。三是明確責(zé)任，限定工作時(shí)限，實(shí)行內(nèi)部服務(wù)承諾。通過(guò)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部客戶(hù)服務(wù)需求的“一事一響應(yīng)，一事一反饋、一事一考評(píng)、一事一問(wèn)責(zé)”，確保及時(shí)響應(yīng)和落實(shí)內(nèi)外部客戶(hù)服務(wù)需求。四是充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，建立短信平臺(tái)，使服務(wù)信息在客戶(hù)與保險(xiǎn)公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務(wù)信息遺漏，提高服務(wù)的信息化水平。五是對(duì)于涉及人傷的比較復(fù)雜的車(chē)險(xiǎn)案，開(kāi)設(shè)了人傷案件專(zhuān)用導(dǎo)航服務(wù)電話，保險(xiǎn)公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶(hù)處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢(xún)服務(wù)、案件判決后開(kāi)展司法援助。六是開(kāi)展理賠延伸服務(wù)，提供拖車(chē)、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)項(xiàng)目。

(四)實(shí)現(xiàn)服務(wù)考核的常態(tài)化一是建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心的定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并將服務(wù)考評(píng)結(jié)果與被考核對(duì)象的業(yè)績(jī)考核掛鉤，實(shí)現(xiàn)對(duì)主要服務(wù)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和對(duì)標(biāo)管理。二是是依托第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，查找服務(wù)缺失，加強(qiáng)分析，制定并落實(shí)整改措施，確保服務(wù)缺陷不斷改進(jìn)。

第2篇：保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范文

論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問(wèn)題。在眾多保戶(hù)心中，對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康 發(fā)展 。筆者擬從保險(xiǎn)公司、客戶(hù)、保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對(duì)保險(xiǎn)理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對(duì)應(yīng)的解決措施，以期望對(duì)保險(xiǎn)理論與實(shí)踐有所裨益。

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶(hù)服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶(hù)服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶(hù)服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：

條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反 法律 、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德 教育 、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少 科學(xué) 的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶(hù)對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶(hù)角度

從客戶(hù)角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)理賠困難。

客戶(hù)不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶(hù)的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款 計(jì)算 方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，所以客戶(hù)可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶(hù)未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶(hù)就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶(hù)投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門(mén)檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō) 自然 也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如 醫(yī)院 、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶(hù)，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶(hù)以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶(hù)為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻?hù)給與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶(hù)感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶(hù)的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹(shù)立以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好 企業(yè) 形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和 法律 上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立 科學(xué) 的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的 教育 和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶(hù)接受服務(wù)的滿(mǎn)意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶(hù)應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶(hù)的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶(hù)可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢(xún)理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶(hù)要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻?hù)在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶(hù)服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶(hù)在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶(hù)要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶(hù)提供相關(guān)信息時(shí)，客戶(hù)應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶(hù)要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有 中國(guó) 特色的保險(xiǎn) 發(fā)展 道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶(hù)只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、 網(wǎng)絡(luò) 化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿(mǎn)足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶(hù)選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考 文獻(xiàn) ：

1周道許，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問(wèn)題研究 （m）,北京：中國(guó) 金融 出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策(j)金融理論與實(shí)踐2005,(11)

第3篇：保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范文

【 關(guān)鍵詞 】 車(chē)輛保險(xiǎn);移動(dòng)終端;保險(xiǎn)理賠;客戶(hù)服務(wù)

Discuss the Vehicle Insurance Business in the Mobile Terminal Use

Jin Lei

（PICC Property and Casualty Company Limited Shanghai Branch Shanghai 200023）

【 Abstract 】 In recent years， the rapid development of mobile devices， to some extent， changed the way people access to information， transactions and habits， but also for insurance companies to bring insurance services provision， internal management and other aspects more efficient processing mode. This article will analyze from the perspective of the vehicle insurance business segment， and discuss how to use mobile terminals in insurance operations.

【 Keywords 】 vehicle insurance; mobile terminal; insurance claims; customer service

1 引言

基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端的迅速增長(zhǎng)，及用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的改變，2014年8月，國(guó)務(wù)院在《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》中明確將“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新”列入“鼓勵(lì)保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新”一欄中重要內(nèi)容。

如何結(jié)合移動(dòng)終端的廣泛使用，進(jìn)行保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量和公司競(jìng)爭(zhēng)力，各大保險(xiǎn)公司近年在這方面都做了不少有益的探索。

2 移動(dòng)終端應(yīng)用架構(gòu)分類(lèi)

2.1 B/S架構(gòu)

B/S架構(gòu)優(yōu)點(diǎn)是無(wú)需在移動(dòng)終端上下載部署應(yīng)用，用戶(hù)可直接在移動(dòng)終端上瀏覽服務(wù)器上網(wǎng)站進(jìn)行信息交換、業(yè)務(wù)辦理，如WAP網(wǎng)站、微信企業(yè)賬號(hào)等，均屬于此類(lèi)型。用戶(hù)通過(guò)輸入、連接或二維碼掃描等方式直接打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)就可以訪問(wèn)特定的信息資源，使用極其便捷。

2.2 APP模式

APP需通過(guò)移動(dòng)終端下載后安裝部署應(yīng)用，相對(duì)來(lái)說(shuō)其應(yīng)用界面友好，安全性高、系統(tǒng)穩(wěn)定性和可操作性均強(qiáng)于B/S架構(gòu)，缺點(diǎn)是需在終端上安裝軟件，在保險(xiǎn)公司實(shí)際內(nèi)部經(jīng)營(yíng)中有廣泛應(yīng)用。

2.3 專(zhuān)用移動(dòng)終端

專(zhuān)用移動(dòng)終端是指根據(jù)某一特定應(yīng)用，軟硬件結(jié)合一體開(kāi)發(fā)的移動(dòng)終端設(shè)備，如各類(lèi)車(chē)載信息終端、手持定額出單設(shè)備等。這類(lèi)設(shè)備由于根據(jù)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用需求進(jìn)行了優(yōu)化，安全性、系統(tǒng)性能、電池續(xù)航能力等均最為優(yōu)秀，但由于成本等因素，在各保險(xiǎn)公司中使用相對(duì)較小。

3 移動(dòng)終端應(yīng)用方向

3.1 移動(dòng)終端在車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用

移動(dòng)終端在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用，可分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方向應(yīng)用。

對(duì)外指通過(guò)移動(dòng)終端，向有車(chē)險(xiǎn)投保需求的客戶(hù)，進(jìn)行公司和業(yè)務(wù)宣傳及在線咨詢(xún)服務(wù)，為保險(xiǎn)客戶(hù)提供從業(yè)務(wù)咨詢(xún)、保險(xiǎn)報(bào)價(jià)、保單支付到電子保單出具的全流程移動(dòng)端自助操作，給客戶(hù)提供用戶(hù)體驗(yàn)。

對(duì)內(nèi)指通過(guò)移動(dòng)終端為保險(xiǎn)人員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供信息支持：一方面，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員可以在和客戶(hù)交流中，通過(guò)移動(dòng)終端，對(duì)公司及相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、交流和演示;另一方面，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)移動(dòng)終端和公司進(jìn)行交互，獲得從方案設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)報(bào)價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理等全方位的營(yíng)銷(xiāo)資源支持。

從實(shí)際應(yīng)用使用情況，各保險(xiǎn)公司為保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)計(jì)的移動(dòng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用多為APP類(lèi)型，部署使用情況良好。對(duì)外應(yīng)用使用方面，幾大保險(xiǎn)公司雖均部署和實(shí)施了移動(dòng)車(chē)險(xiǎn)投保平臺(tái)，但從移動(dòng)端完成車(chē)險(xiǎn)投保全流程的單量還是偏少。對(duì)外應(yīng)用使用主要集中在宣傳和報(bào)價(jià)咨詢(xún)方面。

3.2 移動(dòng)終端在車(chē)險(xiǎn)理賠中應(yīng)用

移動(dòng)終端在車(chē)險(xiǎn)理賠中應(yīng)用中也可分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)部分。

對(duì)外是指在保險(xiǎn)客戶(hù)發(fā)生車(chē)險(xiǎn)理賠事故后，用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)報(bào)案、并根據(jù)事故情況在保險(xiǎn)公司授權(quán)后，自助完成查勘拍照，理賠資料上傳等環(huán)節(jié)。通過(guò)移動(dòng)終端自助理賠，可以使客戶(hù)縮短或免去事故現(xiàn)場(chǎng)等待公司查勘人員的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)快速撤離，提升客戶(hù)感受，同時(shí)也加快案卷處理速度。同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)移動(dòng)終端隨時(shí)后續(xù)跟進(jìn)理賠案件的進(jìn)展情況。

對(duì)內(nèi)是指，通過(guò)保險(xiǎn)公司理賠人員移動(dòng)終端上安裝的移動(dòng)車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，提高保險(xiǎn)公司在理賠各環(huán)節(jié)中效率，提升管理水平，主要可分為現(xiàn)場(chǎng)操作和后臺(tái)支持兩方面。現(xiàn)場(chǎng)操作環(huán)節(jié)主要包括查勘人員接受調(diào)度信息，通過(guò)GPS導(dǎo)航趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)移動(dòng)終端，移動(dòng)查勘、移動(dòng)定損、拍照及任務(wù)影像資料上傳等多項(xiàng)工作;后臺(tái)支持環(huán)節(jié)主要包括后臺(tái)人員在接客戶(hù)報(bào)案后，通過(guò)車(chē)載GPS（或北斗星系統(tǒng)）完成查勘人員的智能調(diào)度，在查勘人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，后端人員對(duì)移動(dòng)端提交任務(wù)進(jìn)行核價(jià)核損并反饋至移動(dòng)端，最大幅度縮短理賠員前后端出來(lái)時(shí)長(zhǎng)。

3.3 移動(dòng)終端在車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)上應(yīng)用

車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)作為保險(xiǎn)完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，行業(yè)普遍陷于微利或虧損狀態(tài)。如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶(hù)感受和對(duì)品牌的粘稠度，是各保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)上的重要課題。近年來(lái)，各保險(xiǎn)公司通過(guò)對(duì)原有資源的整合，都推出了各自基于移動(dòng)終端的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，主要分為基本服務(wù)和增值服務(wù)兩部分。

基本服務(wù)主要有：客戶(hù)基礎(chǔ)保險(xiǎn)信息查詢(xún)，包括客戶(hù)保單信息查詢(xún)和管理，理賠流程查詢(xún)、保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、特約維修站等基本查詢(xún)服務(wù);信息提醒，包括續(xù)保提醒、支付到賬提醒等提醒功能設(shè)置;公共信息查詢(xún)和推送，為客戶(hù)提供及與保險(xiǎn)相關(guān)公共服務(wù)查詢(xún)和信息推送，如違章查詢(xún)、路況查詢(xún)、天氣預(yù)報(bào)等。

在為所有客戶(hù)提供基本服務(wù)的情況下，通過(guò)客戶(hù)細(xì)化，采用通過(guò)積分換購(gòu)或優(yōu)質(zhì)客戶(hù)VIP等級(jí)區(qū)分的方式，各保險(xiǎn)公司為客戶(hù)提供各類(lèi)特色增值服務(wù)，包括為客戶(hù)提供及預(yù)約如代駕、洗車(chē)、拖車(chē)等各類(lèi)增值服務(wù)，也包括各類(lèi)積分商品換購(gòu)和保險(xiǎn)服務(wù)贈(zèng)送。

3.4 移動(dòng)終端在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)上應(yīng)用

移動(dòng)辦公指利用移動(dòng)終端上的信息化軟件，建立移動(dòng)終端與電腦互聯(lián)互通的企業(yè)軟件應(yīng)用系統(tǒng)，擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)進(jìn)行隨身化的公司管理和溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)政府和企業(yè)效益增長(zhǎng)。各類(lèi)移動(dòng)OA系統(tǒng)、移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理平臺(tái)、移動(dòng)信息統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)等是最早在各大保險(xiǎn)公司中廣泛使用的移動(dòng)應(yīng)用軟件，這些移動(dòng)軟件的使用，有效地提高了公司的運(yùn)行效率。

4 結(jié)束語(yǔ)

從保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上講，移動(dòng)終端在從承保、理賠、財(cái)務(wù)預(yù)算、公司內(nèi)部管理等各方面都有很大的應(yīng)用前景。各保險(xiǎn)公司在推動(dòng)移動(dòng)應(yīng)用部署，要綜合考慮技術(shù)創(chuàng)新、信息安全、用戶(hù)習(xí)慣等多方面因素，進(jìn)而有序高效地推動(dòng)移動(dòng)終端在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

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[2] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（34次）2014年7月.

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第4篇：保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范文

近日，短期意外傷害保險(xiǎn)在京城市場(chǎng)上十分熱銷(xiāo)，各家保險(xiǎn)公司也借勢(shì)推出了其相關(guān)主打產(chǎn)品。其中，太平洋保險(xiǎn)公司推出的“家庭保障卡系列”以其參保年齡廣、保費(fèi)低廉、保障高、無(wú)差別費(fèi)率、投保手續(xù)簡(jiǎn)便等特色引起廣大客戶(hù)的關(guān)注。

記者在采訪中得知，在太平洋保險(xiǎn)的“家庭保障卡系列”中，世紀(jì)行差旅出行保障卡、家庭太平吉祥卡、世紀(jì)太平如意卡、旅游安全人身保險(xiǎn)、民用燃?xì)庥脩?hù)個(gè)人人身意外傷害保險(xiǎn)等“卡式”保單形式的產(chǎn)品一經(jīng)投放市場(chǎng)，備受客戶(hù)青睞。據(jù)太平洋壽險(xiǎn)北京分公司相關(guān)人員介紹，這種“卡式”保單產(chǎn)品不僅僅簡(jiǎn)化了客戶(hù)投保手續(xù)，還簡(jiǎn)化了給付流程，使客戶(hù)發(fā)生意外事故時(shí)，能夠盡快得到保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)。近期，他們先后為購(gòu)買(mǎi)“卡式”保單產(chǎn)品的兩位客戶(hù)進(jìn)行了理賠。從中我們可以體會(huì)到這種“卡式”保單產(chǎn)品的特色-“簡(jiǎn)約保險(xiǎn)，理賠輕松”。2002 年6月23日，個(gè)體經(jīng)商者唐先生購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)為期一年、保費(fèi)為50元的“家庭太平吉祥卡”。按照條款規(guī)定，唐先生及其家人共獲得30000元的人身意外傷害保險(xiǎn)和1000元的意外傷害住院醫(yī)療的保險(xiǎn)保障，并且享受太平洋壽險(xiǎn)提供的全國(guó)40 個(gè)城市急難救助服務(wù)。2002年7月 7日，唐先生騎摩托車(chē)拐彎錯(cuò)車(chē)時(shí)，不慎將右肘關(guān)節(jié)挫傷，并住院治療，共付醫(yī)藥費(fèi)用342元。該司接到醫(yī)院報(bào)告后，根據(jù)條款所列規(guī)定，立即支付唐先生醫(yī)療費(fèi)用的80 ％（273元）作為意外傷害保險(xiǎn)金額。

文章來(lái)源：中華工商時(shí)報(bào)

第5篇：保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范文

1美元=6美元的福利計(jì)劃

來(lái)中國(guó)工作前，安迪在恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的外方股東英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)人壽已經(jīng)工作了8年，工作中接觸過(guò)很多知名企業(yè)的管理人員，總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)，“在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)要吸引和留住優(yōu)秀人才，必須懂得尊重和關(guān)懷員工?！币揽扛咝絹?lái)吸引和留住人才是一方面，福利計(jì)劃愈來(lái)愈成為眾多企業(yè)人力資源戰(zhàn)略中重要的一環(huán)。在歐美企業(yè)，一個(gè)奇妙的等式成為共識(shí)：1美元=6美元，即在員工福利計(jì)劃中每投人1美元，就能促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)6美元。

常見(jiàn)的福利形式有帶薪休假、公費(fèi)旅游、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，還有一種方式逐漸流行，那就是為員工購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。保險(xiǎn)，看似沒(méi)有其他福利形式那樣有直接的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，但細(xì)細(xì)想來(lái)，都是摯情摯愛(ài)的人才會(huì)為我們買(mǎi)保險(xiǎn)一一父母為兒女買(mǎi)保險(xiǎn)是護(hù)兒心切，丈夫妻子為對(duì)方買(mǎi)保險(xiǎn)是真愛(ài)體現(xiàn)，子女為父母買(mǎi)保險(xiǎn)是反哺盡孝。企業(yè)為員工買(mǎi)保險(xiǎn)，便是將員工看作自家人一般呵護(hù)、關(guān)愛(ài)，細(xì)思量，個(gè)中溫暖如春風(fēng)沐浴心田。供職于在業(yè)界首推“職員制”的恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽，安迪更能感受“家文化”不但為員工營(yíng)造出充滿(mǎn)濃濃溫情的歸屬感，也給企業(yè)帶來(lái)了良性的發(fā)展。

182年的服務(wù)“6步經(jīng)”

為員工投保團(tuán)體保險(xiǎn)初衷雖好，卻難免會(huì)因?yàn)楸喂芾?，理賠等提高人力資源部門(mén)管理成本，或者因選不到合適的險(xiǎn)種起不到保障作用，甚至可能會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)保險(xiǎn)公司拒賠的情形導(dǎo)致員工出現(xiàn)逆反心理。作為成立不久就為多家知名企業(yè)提供團(tuán)體保障計(jì)劃的恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽，如何為企業(yè)解決這些可能出現(xiàn)的問(wèn)題，兌現(xiàn)“讓企業(yè)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)”輕松管理、自主把握一的承諾的呢?

外方股東英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)人壽作為歐洲久負(fù)盛名的團(tuán)體保險(xiǎn)提供商，曾連續(xù)10年(1996～2005年)被評(píng)為“英國(guó)年度最佳壽險(xiǎn)和養(yǎng)老金公司”，經(jīng)營(yíng)了182年的成功客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，濃縮成一套嚴(yán)格的服務(wù)流程，在恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽得以傳承。

據(jù)安迪介紹，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的服務(wù)流程包括：傾聽(tīng)客戶(hù)需求、分析客戶(hù)需求、提供量身定做的產(chǎn)品方案，實(shí)施方案、回顧及提高服務(wù)。6個(gè)步驟環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)流程都有嚴(yán)格的內(nèi)部控制規(guī)范。安迪在介紹服務(wù)流程時(shí)著重強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)關(guān)系的建立，“保險(xiǎn)公司與客戶(hù)的合作，不僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更重要的是建立誠(chéng)實(shí)、信任的基礎(chǔ)。要取得客戶(hù)的信任，首先保險(xiǎn)公司要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。在恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽，各部門(mén)同事都有一個(gè)共識(shí)，那就是不能有‘不惜一切代價(jià)將產(chǎn)品賣(mài)出去就行’的想法。銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)，要坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)，哪些要求我們可以滿(mǎn)足，哪些問(wèn)題不在保障范圍。如果銷(xiāo)售人員為了業(yè)績(jī)而承諾客戶(hù)其他部門(mén)無(wú)法做到的服務(wù)，就等于是欺騙了客戶(hù)，這在英國(guó)早期壽險(xiǎn)市場(chǎng)曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)，我們要吸取經(jīng)驗(yàn)不走彎路、不犯錯(cuò)誤?！?/p>

回顧、改進(jìn)，兩個(gè)看似與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的環(huán)節(jié)卻占據(jù)了6個(gè)步驟的兩個(gè)，而且從安迪的介紹中能感覺(jué)到這兩個(gè)環(huán)節(jié)并非是無(wú)關(guān)緊要的過(guò)場(chǎng)。“每個(gè)月，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)會(huì)將客戶(hù)的反饋信息匯總，進(jìn)行分析，有則改之、無(wú)則加勉；另外，來(lái)自客戶(hù)公司的員工的滿(mǎn)意度調(diào)查也是幫我們反思，改進(jìn)的好渠道。”據(jù)安迪介紹，恒安標(biāo)準(zhǔn)會(huì)給團(tuán)險(xiǎn)客戶(hù)每年作一次員工滿(mǎn)意度調(diào)查，去年的調(diào)研結(jié)果顯示員工的滿(mǎn)意度非常高。正是有了孜孜不倦提高服務(wù)滿(mǎn)意度的誠(chéng)心，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽獲得了客戶(hù)的認(rèn)可，新客戶(hù)轉(zhuǎn)年便都成了繼續(xù)合作的老客戶(hù)。

贏得客戶(hù)的秘訣

如果說(shuō)坦誠(chéng)、誠(chéng)心是魂，那為客戶(hù)提供的點(diǎn)餐式產(chǎn)品組合，快速理賠服務(wù)、高效的IT系統(tǒng)便是讓恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽博得客戶(hù)青睞的亮點(diǎn)。

需求主導(dǎo)保障貼心

員工構(gòu)成結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有保障狀況、存在的風(fēng)險(xiǎn)缺口，都是企業(yè)在選擇團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)需要考慮的因素，可以說(shuō)沒(méi)有兩個(gè)企業(yè)的需求是完全相同的。但市場(chǎng)上很多產(chǎn)品卻是以套餐形式出現(xiàn)，看似優(yōu)惠的打包產(chǎn)品，卻可能因無(wú)法與企業(yè)需求完全契合而造成實(shí)際的浪費(fèi)?！霸诤惆矘?biāo)準(zhǔn)人壽，客戶(hù)擁有自主選擇、組合產(chǎn)品的權(quán)利。需要什么、想要什么我們就提供什么，就像點(diǎn)餐一樣。個(gè)性化的貼心服務(wù)讓客戶(hù)的每分錢(qián)都花得值?！?/p>

IT系統(tǒng)領(lǐng)行業(yè)

HR管理保單、查詢(xún)員工理賠進(jìn)展，每次都要聯(lián)系保險(xiǎn)公司，等保險(xiǎn)公司反饋數(shù)據(jù)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。HR的這些疑慮，在體驗(yàn)了恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的團(tuán)體保險(xiǎn)網(wǎng)上查詢(xún)系統(tǒng)后肯定會(huì)打消?！巴ㄟ^(guò)連通網(wǎng)絡(luò)，HR可以輕松、快捷地實(shí)現(xiàn)包括查詢(xún)員工保障計(jì)劃、提交理賠申請(qǐng)、進(jìn)行資料變更等多項(xiàng)服務(wù)?！弊尠驳弦詾楹赖腎T系統(tǒng)的功能可不止這些，“企業(yè)員工也可以從系統(tǒng)中獲得更多的健康服務(wù)，比如通過(guò)我們每個(gè)月的電子健康雜志獲取保健知識(shí)，遇到健康問(wèn)題還可以給‘張大夫信箱’寫(xiě)信，獲得專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)?！?/p>

客戶(hù)需要時(shí)站出來(lái)

一筆理賠款，可以讓垂危的病人獲得生的希望；一筆補(bǔ)償金，可以讓處境窘迫的家庭重新振作?！翱蛻?hù)提出理賠申請(qǐng)時(shí)，就是客戶(hù)最需要保險(xiǎn)公司的時(shí)候?！边@是恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的員工在培訓(xùn)時(shí)最常聽(tīng)到的一句話。公平理賠、快速理賠成為每個(gè)恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽人心中銘刻的準(zhǔn)則。

第6篇：保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)模擬實(shí)訓(xùn)室 教學(xué)平臺(tái)建設(shè) 實(shí)訓(xùn)模塊

中圖分類(lèi)號(hào)：F840

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）12-257-03

保險(xiǎn)模擬實(shí)訓(xùn)室是面向金融保險(xiǎn)及其相關(guān)專(zhuān)業(yè)，集教學(xué)、培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定和技術(shù)服務(wù)為一體的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。保險(xiǎn)模擬實(shí)訓(xùn)室按照“全面規(guī)劃，分步實(shí)施，逐步完善”的建設(shè)思路，是服務(wù)于高職院校、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的教育與培訓(xùn)基地，是與保險(xiǎn)企業(yè)一致的真實(shí)或仿真的職業(yè)環(huán)境。

依據(jù)市場(chǎng)需求，除了理論教學(xué)之外，實(shí)訓(xùn)教學(xué)是保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)教學(xué)平臺(tái)建設(shè)的重要組成部分。保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)平臺(tái)深度分析保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流，以業(yè)務(wù)崗位需求為基礎(chǔ)搭建教學(xué)平臺(tái)，采用從單一業(yè)務(wù)流實(shí)訓(xùn)到單一崗位實(shí)訓(xùn)到項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)到綜合拓展實(shí)訓(xùn)遞進(jìn)式構(gòu)建實(shí)訓(xùn)教學(xué)平臺(tái)。從仿真業(yè)務(wù)環(huán)境建設(shè)到與實(shí)訓(xùn)軟件相結(jié)合，從布局創(chuàng)新、專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)和突破，讓學(xué)生進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)，使其能全面了解保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)拓展。因此在整體建設(shè)上，以模塊化進(jìn)行設(shè)計(jì)，分為展業(yè)、承保、理賠模擬實(shí)訓(xùn)模塊，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能。

一、保險(xiǎn)展業(yè)模擬教學(xué)平臺(tái)設(shè)計(jì)――崗位模擬

保險(xiǎn)展業(yè)模擬教學(xué)平臺(tái)提供互動(dòng)式教學(xué)，以現(xiàn)代電子技術(shù)為依據(jù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化教學(xué)需求，由呼叫中心以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)兩大模塊組成。同時(shí)設(shè)立保險(xiǎn)客戶(hù)接待和業(yè)務(wù)洽談區(qū)。該平臺(tái)培養(yǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人才，以培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)能力，較熟練的金融營(yíng)銷(xiāo)流程系統(tǒng)化操作和常用商務(wù)談判的能力為目標(biāo)，使其具備獨(dú)立完成市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的能力，具備深層次挖掘客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)管理能力。

（一）專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置

專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置以崗位匹配課程為準(zhǔn)則，培養(yǎng)具有較強(qiáng)職業(yè)能力的高素質(zhì)技術(shù)、技能型人才。

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)課程是整個(gè)金融保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)課程體系的重要部分，許多院校在設(shè)置專(zhuān)業(yè)課程之前沒(méi)有對(duì)企業(yè)崗位群進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)研，過(guò)度使用理論課程體系，忽視了職業(yè)教育實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐之間的差異性，無(wú)法使職業(yè)教育特色與課程設(shè)置、區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)相結(jié)合，對(duì)教材內(nèi)容取舍不當(dāng)而使整個(gè)課程內(nèi)容龐雜，專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)范圍模糊，缺少職業(yè)教育特色，學(xué)校的教學(xué)資源無(wú)法得到充分利用，學(xué)生無(wú)法充分通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)以及實(shí)訓(xùn)活動(dòng)鍛煉其職業(yè)能力。

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置要在符合院校教學(xué)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，從行業(yè)實(shí)際需求出發(fā)，依據(jù)行業(yè)職業(yè)崗位對(duì)知識(shí)、技能等方面的要求，確定培養(yǎng)崗位能力的主要相關(guān)課程，形成專(zhuān)業(yè)能力的知識(shí)框架；加強(qiáng)課程間邏輯和結(jié)構(gòu)上的聯(lián)系；同時(shí)注重精選教學(xué)內(nèi)容，不斷充實(shí)反映最新成果，把體現(xiàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)研究和應(yīng)用的前沿知識(shí)反映到教學(xué)中。

（二）教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)

保險(xiǎn)展業(yè)模擬實(shí)訓(xùn)將仿真業(yè)務(wù)環(huán)境模擬與教學(xué)相結(jié)合，分小組設(shè)計(jì)，提供師生互動(dòng)、生生互動(dòng)的交流平臺(tái)。真實(shí)場(chǎng)景化的教學(xué)，能讓學(xué)生體驗(yàn)到保險(xiǎn)職場(chǎng)氛圍與企業(yè)文化。同時(shí)，采用隔間的座位劃分形式，利于呼叫業(yè)務(wù)的開(kāi)展以及學(xué)生呼叫技能的培養(yǎng)。借助計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)媒介實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)全過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)化，引導(dǎo)學(xué)生注重客戶(hù)體驗(yàn)，培養(yǎng)對(duì)新技術(shù)的敏感度。

（三）教學(xué)軟件配置

教學(xué)軟件資源配置上，根據(jù)學(xué)院現(xiàn)階段對(duì)保險(xiǎn)實(shí)務(wù)方面學(xué)科的培養(yǎng)需求，配備當(dāng)前業(yè)界正在使用的保險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)模擬系統(tǒng)，以滿(mǎn)足對(duì)保險(xiǎn)公司財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)模擬等方面的實(shí)戰(zhàn)和教學(xué)工作的需求，同時(shí)配置保險(xiǎn)行業(yè)研究數(shù)據(jù)庫(kù)，便于師生對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行深入的研究分析。

（四）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置

在實(shí)訓(xùn)軟件配備的基礎(chǔ)上，以案例形式對(duì)學(xué)生開(kāi)展展業(yè)項(xiàng)目培訓(xùn)，在客戶(hù)挖掘、客戶(hù)需求分析、商務(wù)禮儀、客戶(hù)管理、出具保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)、呼叫業(yè)務(wù)等方面選取不同的業(yè)務(wù)項(xiàng)進(jìn)行綜合項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，使其能更全面地了解與掌握展業(yè)過(guò)程中的知識(shí)與技能。

二、保險(xiǎn)承保模擬教學(xué)平臺(tái)設(shè)計(jì)――流程模擬

保險(xiǎn)承保是保險(xiǎn)人對(duì)愿意購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的單位或個(gè)人（即投保人）所提出的投保申請(qǐng)進(jìn)行審核，作出是否同意接受和如何接受決定的過(guò)程。其承保業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括要約、承諾、核查、訂費(fèi)等簽訂保險(xiǎn)合的過(guò)程可以說(shuō)，進(jìn)入承保環(huán)節(jié)，就進(jìn)入了保險(xiǎn)公司雙方就保險(xiǎn)條款進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。承保是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，承保質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到保險(xiǎn)人經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和經(jīng)營(yíng)效益的高低。

在保險(xiǎn)的承保環(huán)節(jié)中，核保人員具有重要地位。保險(xiǎn)核保是保險(xiǎn)公司降低逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)把風(fēng)險(xiǎn)入口的第一道關(guān)，也是公司控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的最后關(guān)口，保險(xiǎn)核保需具備極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，一名合格的核保師或核賠人員除了要具有保險(xiǎn)、法律、金融財(cái)務(wù)等方面的知識(shí)，還要求有醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)，同時(shí)需具有保險(xiǎn)核保師資格證書(shū)。目前，全面接受過(guò)核保專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的人才不多，人才需求量相當(dāng)大。

作為一名核保人必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷提高業(yè)務(wù)技能，要善于觀察和總結(jié)，運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)與學(xué)識(shí)從事保險(xiǎn)核保工作。同時(shí)，還需考慮到公司的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，能將兩者有機(jī)結(jié)合。業(yè)務(wù)政策要區(qū)別對(duì)待，突出重點(diǎn)。對(duì)于常規(guī)業(yè)務(wù)、續(xù)保業(yè)務(wù)，側(cè)重規(guī)模的擴(kuò)大，核保手續(xù)簡(jiǎn)明快捷；對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)或特殊的投保標(biāo)的，科學(xué)合理地通過(guò)控制保險(xiǎn)金額、制定免賠額、限制承保條件等核保技能來(lái)分散風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到在風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下，業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展。作為一名稱(chēng)職的核保員，不但要掌握承保技能，熟悉公司經(jīng)營(yíng)方針，洞察市場(chǎng)變化，而且要把握好“原則性”與“靈活性”的統(tǒng)一，把握好“質(zhì)”與“量”的尺度，最大可能地促進(jìn)銷(xiāo)售。

三、保險(xiǎn)理賠模擬教學(xué)平臺(tái)設(shè)計(jì)――案例應(yīng)用

理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)的優(yōu)越性及保險(xiǎn)給予被保人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是通過(guò)理賠工作實(shí)現(xiàn)的。專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)理賠相關(guān)人員能保障保險(xiǎn)投保人與保險(xiǎn)公司雙方的權(quán)益，對(duì)于保險(xiǎn)公司的信譽(yù)建設(shè)有著非常大的促進(jìn)作用。

（一）專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置

此平臺(tái)的課程設(shè)置，考慮到理賠人員對(duì)各崗位的知識(shí)均需要涉獵，以崗位定位進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，涵蓋保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)理論知識(shí)與實(shí)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、保險(xiǎn)法律法規(guī)等專(zhuān)業(yè)課程，培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能。

（二）教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)

保險(xiǎn)理賠模擬實(shí)訓(xùn)室構(gòu)造實(shí)際場(chǎng)景的工作氣氛，搭建有利于教學(xué)的實(shí)踐環(huán)境?；诶韺?shí)一體化的設(shè)計(jì)理念，充分考慮教學(xué)需求，將理賠實(shí)訓(xùn)室做環(huán)形設(shè)計(jì)，提供便于師生互動(dòng)的交流平臺(tái)，讓學(xué)生更好地參與到教學(xué)中去。同時(shí)給學(xué)生進(jìn)行角色演練，使其更好地理解、實(shí)踐各種流程和技巧，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，工作后快速進(jìn)入角色。

（三）教學(xué)軟件配置

理賠實(shí)訓(xùn)模塊教學(xué)，除了情景模擬及案例教學(xué)外，也需結(jié)合相關(guān)教學(xué)軟件，便于教師教學(xué)管理和考核等。教學(xué)軟件在理賠業(yè)務(wù)流程處理等方面給予學(xué)生課堂內(nèi)外全面規(guī)范性的實(shí)訓(xùn)練習(xí)，為教師提供教學(xué)平臺(tái)，更利于學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。

（四）案例教學(xué)應(yīng)用

案例教學(xué)作為一種輔助教學(xué)手段，能更好的進(jìn)行課程的開(kāi)展。案例教學(xué)通過(guò)真實(shí)的或模擬的具體情景讓學(xué)生置身其中，學(xué)生憑借案例素材所提供的信息和自身的認(rèn)知能力，運(yùn)用自己所掌握的相關(guān)理論，以當(dāng)事人的身份去分析研究，尋找存在的問(wèn)題和解決問(wèn)題的方法。保險(xiǎn)課程本身具有較強(qiáng)的抽象性和繁雜性，通過(guò)案例教學(xué)，學(xué)生能更容易地將保險(xiǎn)理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際能力，使學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力得到了提高，進(jìn)而提高學(xué)生正確處理事情的方法能力。同時(shí)也可以培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，提高其社會(huì)能力。

保險(xiǎn)案例教學(xué)的實(shí)施，主要是在課堂內(nèi)展開(kāi)。將課件、仿真實(shí)訓(xùn)軟件、實(shí)體教具車(chē)三者結(jié)合起來(lái)，形成三維一體的教學(xué)模式，讓學(xué)生走進(jìn)情境，親身體會(huì)猶如真實(shí)的事故場(chǎng)景，以通關(guān)形式讓學(xué)生逐步掌握實(shí)操技能，達(dá)到學(xué)生熟能生巧的目的。

（五）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置

主要可分為查勘項(xiàng)目、定損項(xiàng)目和核賠項(xiàng)目。根據(jù)職業(yè)崗位、能力本位的要求構(gòu)建基于工作流程的保險(xiǎn)理賠實(shí)訓(xùn)體系，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，學(xué)生完全以真實(shí)任務(wù)的承擔(dān)者角色來(lái)完成學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使專(zhuān)業(yè)技能得到加強(qiáng)，增強(qiáng)學(xué)生從事保險(xiǎn)理賠工作的信心和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，保險(xiǎn)模擬實(shí)訓(xùn)室是培養(yǎng)管理、服務(wù)第一線需要的高素質(zhì)應(yīng)用型人才的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。保險(xiǎn)模擬實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)教學(xué)平臺(tái)建設(shè)完全仿真保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景布置。通過(guò)實(shí)訓(xùn)提高學(xué)生展業(yè)、承保、理賠等業(yè)務(wù)技能。打造具有保險(xiǎn)特色的職業(yè)教育體系，為培養(yǎng)、培訓(xùn)高素質(zhì)技術(shù)、技能型人才提供保障。

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第7篇：保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范文

理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的核心

光大永明人壽張敬臣總裁曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：設(shè)立保險(xiǎn)公司就是為了理賠。一直以來(lái)，理賠難都困擾著保險(xiǎn)客戶(hù)，也制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。因而光大永明人壽一直秉持“誠(chéng)信正直，以客為尊”的服務(wù)宗旨，將高效理賠作為工作重中之重，解除客戶(hù)的后顧之憂。成立7年來(lái)，光大永明陸續(xù)推出多項(xiàng)人性化的理賠舉措，包括推行全國(guó)通賠服務(wù)，方便客戶(hù)異地申請(qǐng)理賠；小額案件快速賠付：為VIP客戶(hù)提供理賠綠色通道；報(bào)案后理賠回訪指導(dǎo)客戶(hù)準(zhǔn)備申請(qǐng)材料；重大賠案理賠服務(wù)前置；北分陽(yáng)光花仙子慰問(wèn)行動(dòng)：理賠服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度等。僅2008年一年，光大永明共受理理賠申請(qǐng)2229件，支付金額超過(guò)1008萬(wàn)元。

2007年3月2日，天津客戶(hù)王先生的家屬來(lái)到光大永明，將一面繡有“理賠高效，誠(chéng)信為民”的錦旗和感謝信交到了公司執(zhí)行副總裁田農(nóng)手中。原來(lái)，王先生在2004年1月投保了光大永明大病無(wú)憂重大疾病保險(xiǎn)B款，保額20萬(wàn)元。2007年1月，王先生患急性重癥乙型肝炎，在天津市某醫(yī)院住院治療。2月9日，光大永明理賠人員赴醫(yī)院慰問(wèn)王先生，并快速為王先生準(zhǔn)備好了完整的病歷資料，核賠中心在1個(gè)工作日內(nèi)完成了多名杈限人的審核批準(zhǔn)工作。2月15日，20萬(wàn)元理賠金就劃到了王先生的賬戶(hù)。從王先生提出理賠申請(qǐng)到理賠金劃到他的賬戶(hù)，光大永明只用了6個(gè)工作日。2008年，根據(jù)對(duì)天津理賠客戶(hù)回訪結(jié)果顯示，公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度高達(dá)93％。電話中心，用心聆聽(tīng)

電話中心是光大永明客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，它承擔(dān)著查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、報(bào)案、電話變更、新契約回訪及離職人核查回訪等各項(xiàng)工作，通過(guò)全天候，多渠道的專(zhuān)業(yè)電話咨詢(xún)服務(wù)，電話中心使得投保人的各項(xiàng)服務(wù)更便捷、更可靠。

目前，電話中心有呼入和呼出兩大技能組。呼入組的主要工作是受理各種查詢(xún)，咨詢(xún)，投訴，報(bào)案，電話變更等。2008年下半年，受全球金融海嘯的影響，擁有投資類(lèi)險(xiǎn)種的投保人對(duì)自己持有的保單收益狀況產(chǎn)生了憂慮，導(dǎo)致電話咨詢(xún)、賬戶(hù)查詢(xún)及投訴，變更等業(yè)務(wù)量出現(xiàn)了急劇增長(zhǎng)，投保人大多表現(xiàn)出激動(dòng)和不滿(mǎn)的情緒。在此情況下，電話中心呼入組的員工不僅及時(shí)調(diào)整心態(tài)，站在投保人的角度換位思考，耐心解答疑問(wèn)，協(xié)助解決問(wèn)題，匯總并分析投保人所關(guān)注的問(wèn)題，采取多種方式主動(dòng)幫助他們消除疑慮。通過(guò)電話中心員工耐心、專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、熱情的服務(wù)，有效幫助投保人解決了賬戶(hù)轉(zhuǎn)換需求，穩(wěn)定了情緒，幫助他們樹(shù)立了長(zhǎng)期投資的理念。

電話中心的另外一項(xiàng)重點(diǎn)工作是保單回訪?；卦L是投保后投保人在公司體會(huì)到的第一項(xiàng)售后服務(wù)。電話中心呼出組的員工們不斷摸索溝通技巧，溝通方式，對(duì)座席人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)以提高整體服務(wù)技能。同時(shí)為了保證投保人利益，做好公司的風(fēng)險(xiǎn)管控，2008年，電話中心還對(duì)回訪用語(yǔ)進(jìn)行了多次完善，并將回訪當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)匯總分析，把潛在的風(fēng)險(xiǎn)向公司進(jìn)行反饋。在2008年上海市保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)組織的窗口服務(wù)互查活動(dòng)中，光大永明專(zhuān)業(yè)的回訪流程和回訪人員優(yōu)秀的工作能力被行業(yè)協(xié)會(huì)推薦為電話回訪示范樣本，在行業(yè)和社會(huì)上樹(shù)立了健康良好的形象。

特色服務(wù)，真誠(chéng)關(guān)懷

一張保單，完成銷(xiāo)售、客戶(hù)簽字生效只是開(kāi)始，在這之后數(shù)年甚至數(shù)十年的保障期內(nèi)，對(duì)客戶(hù)始終如一周到滿(mǎn)意的服務(wù)才真正體現(xiàn)保險(xiǎn)的價(jià)值和保險(xiǎn)公司的承諾。因此光大永明強(qiáng)調(diào)將對(duì)客戶(hù)誠(chéng)摯的關(guān)懷融入到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)之處，以客戶(hù)體驗(yàn)為主導(dǎo)，用專(zhuān)業(yè)和熱忱樹(shù)立光大永明的服務(wù)品牌。為了讓客戶(hù)享受到方便、高效，優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的星級(jí)壽險(xiǎn)服務(wù)，光大永明多次打破行業(yè)慣例，推出一系列獨(dú)具特色的服務(wù)舉措。

2008年11月，光大永明客戶(hù)服務(wù)部工作流系統(tǒng)進(jìn)入啟動(dòng)階段。此系統(tǒng)整合原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了在一個(gè)系統(tǒng)下有效記錄客戶(hù)投保、核保、保單管理、回訪，理賠等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的全面信息，并且在一個(gè)系統(tǒng)下能完成客戶(hù)服務(wù)所有環(huán)節(jié)的作業(yè)。例如，一個(gè)天津的投保人，在天津投保之后舉家遷至上海，不久在上海他又投保了新的保單，最后在杭州出差期間住院，申請(qǐng)理賠。這位投保人的一系列業(yè)務(wù)，諸如投保，保單遷移、客戶(hù)信息變更、理賠等業(yè)務(wù)，借助客服部工作流系統(tǒng)，不僅能夠在其所在地的分公司就近申請(qǐng)辦理，更能在業(yè)務(wù)流程，時(shí)效上得到相同的保證。這樣一來(lái)，大大方便了投保人。

第8篇：保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)市場(chǎng)；服務(wù)體系；外部環(huán)境

從保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展整體趨勢(shì)來(lái)看，在保險(xiǎn)產(chǎn)品與費(fèi)率同質(zhì)性逐步加強(qiáng)的情況下，保險(xiǎn)服務(wù)將成為保險(xiǎn)市場(chǎng)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。保險(xiǎn)公司必須從展業(yè)、投保、承保、理賠、防災(zāi)防損等各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶(hù)提供差異化服務(wù)，從而得到客戶(hù)的信任和依賴(lài)，最終創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，這正是保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)的真正目標(biāo)與歸宿之所在。農(nóng)村保險(xiǎn)是農(nóng)村金融對(duì)“三農(nóng)”支持保護(hù)體系的重要組成部分。農(nóng)村保險(xiǎn)服務(wù)體系的構(gòu)建對(duì)于促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及保險(xiǎn)公司自身成長(zhǎng)都顯得尤為重要。

一、安徽省農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展加快

安徽省是一個(gè)典型的農(nóng)村人口大省，總?cè)丝?516萬(wàn)人，其中農(nóng)村人口5147萬(wàn)人，占比78.99%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平。2008年，全省共實(shí)現(xiàn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入3.06億元，農(nóng)村人身險(xiǎn)保費(fèi)收入68.39億元，同比增長(zhǎng)48.18%，進(jìn)一步提高了農(nóng)村人群的保障水平。

（二）農(nóng)村保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)初步形成規(guī)模

目前安徽省共有1800多家縣、鄉(xiāng)級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。以中國(guó)人壽巢湖分公司為例，目前已經(jīng)在全市120個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了50多個(gè)農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，組建了以農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部發(fā)展為依托，以駐村業(yè)務(wù)員服務(wù)為主體，以地方政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)密切合作，以行政村為單位，建立基本完備的中國(guó)人壽農(nóng)村市場(chǎng)終端服務(wù)體系。

（三）政策性農(nóng)村保險(xiǎn)發(fā)展較快

1、政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)成果顯著。安徽省第一產(chǎn)業(yè)占gdp的比重近幾年一直為近20%，作為農(nóng)業(yè)大省必須重視農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)。2009年中央財(cái)政補(bǔ)貼的9個(gè)品種安徽已經(jīng)開(kāi)展8種，并且實(shí)現(xiàn)了全省地域全覆蓋，在已實(shí)現(xiàn)保費(fèi)中，能繁母豬保險(xiǎn)1805.62萬(wàn)元，小麥保險(xiǎn)12387萬(wàn)元，水稻保險(xiǎn)14789萬(wàn)元，油菜保險(xiǎn)2190萬(wàn)元。2009年上半年已實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入3.39億元，同比增長(zhǎng)了10.7倍，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款已達(dá)9484萬(wàn)元。

2、新型農(nóng)村合作醫(yī)療服務(wù)水平提高。安徽省合作醫(yī)療參合率不斷上升，管理體制和運(yùn)行機(jī)制不斷完善，已經(jīng)初步建立了適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。2008年，安徽新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度以縣為單位實(shí)現(xiàn)全覆蓋，參合標(biāo)準(zhǔn)由每人50元提高到100元，新型合作醫(yī)療參合率達(dá)到90.1%，全省每萬(wàn)人口專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)達(dá)到30.7人，住院實(shí)際補(bǔ)償率也明顯提高（見(jiàn)圖1）。

（四）傳統(tǒng)養(yǎng)老保險(xiǎn)出現(xiàn)缺陷，新型農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)亟待普及

安徽是全國(guó)12個(gè)較早進(jìn)入老齡化的省份之一，農(nóng)村養(yǎng)老形勢(shì)十分嚴(yán)峻?，F(xiàn)在采用村民年度繳納的保險(xiǎn)費(fèi)總額與村民年現(xiàn)金純收入的比來(lái)考察在沒(méi)有其他補(bǔ)助情況下的農(nóng)民繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)能力。

農(nóng)村居民一般能接受保費(fèi)是年收入的5%-10%。從表1中可以看出無(wú)論在哪種利率水平下，40歲以后開(kāi)始投保時(shí)保費(fèi)占純收入比基本都已接近或者超過(guò)10%，這對(duì)大多數(shù)農(nóng)村居民是難以承受的。較高的參保費(fèi)用成了制約農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)發(fā)展的瓶頸。目前的新型農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)主要依據(jù)個(gè)人繳費(fèi)、集體補(bǔ)助和政府補(bǔ)貼三方并進(jìn)的籌資渠道。安徽省100多個(gè)縣區(qū)僅有12個(gè)被列入新型農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)政策試點(diǎn)，這意味著新農(nóng)保試點(diǎn)明顯存在面過(guò)窄、實(shí)現(xiàn)全覆蓋時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。

二、制約安徽省農(nóng)村保險(xiǎn)服務(wù)體系構(gòu)建的主要因素

（一）農(nóng)村居民保險(xiǎn)意識(shí)淡薄

受小農(nóng)經(jīng)濟(jì)的影響，傳統(tǒng)的生產(chǎn)生活方式對(duì)居民的意識(shí)形態(tài)、消費(fèi)習(xí)慣影響依然很大，形成了養(yǎng)兒防老、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的習(xí)慣，農(nóng)民較少考慮購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老保險(xiǎn)。農(nóng)民保險(xiǎn)意識(shí)是決定保險(xiǎn)有效需求的一個(gè)重要因素，保險(xiǎn)有效需求不足直接影響保險(xiǎn)服務(wù)體系的構(gòu)建。

（二）農(nóng)村居民收入水平偏低，影響保險(xiǎn)市場(chǎng)擴(kuò)大

安徽是全國(guó)自然災(zāi)害最頻繁的省份之一，農(nóng)業(yè)災(zāi)害以旱災(zāi)和洪澇災(zāi)害為主。2008年全省農(nóng)作物受災(zāi)面積達(dá)1595.17欠公頃，絕收19498公頃。其中：旱災(zāi)受災(zāi)面積795.84千公頃，絕收面積達(dá)78.79千公頃；洪澇災(zāi)害農(nóng)作物受災(zāi)面積458.97千公頃，絕收面積46.14千公頃。頻發(fā)的自然災(zāi)害造成了農(nóng)民收入水平低的局面。另外，長(zhǎng)期以來(lái)安徽省農(nóng)民人均生活費(fèi)支出已經(jīng)占據(jù)了人均純收入的大部分（見(jiàn)表2），收入水平低是造成農(nóng)村保險(xiǎn)有效需求不足的直接原因。

（三）保險(xiǎn)產(chǎn)品單一，不能滿(mǎn)足農(nóng)村發(fā)展需要

目前實(shí)施的保險(xiǎn)險(xiǎn)種還比較單一，保險(xiǎn)公司普遍沒(méi)有針對(duì)廣大農(nóng)

村的具體實(shí)際情況開(kāi)展符合農(nóng)村情況并為農(nóng)民普遍接受的農(nóng)村保險(xiǎn)品種，而是簡(jiǎn)單地把按照城鎮(zhèn)居民消費(fèi)水平制度的保險(xiǎn)品種直接投放到農(nóng)村市場(chǎng)。由于險(xiǎn)種不合時(shí)宜，導(dǎo)致廣大農(nóng)民對(duì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的積極性不高。

（四）保險(xiǎn)公司服務(wù)水平有待提升

農(nóng)村保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員文化程度普遍較低，隊(duì)伍穩(wěn)定性差，宣傳服務(wù)工作不足，直接影響到群眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任度。同時(shí)農(nóng)村保險(xiǎn)宣傳、保險(xiǎn)咨詢(xún)、代收保費(fèi)總是在固定地點(diǎn)進(jìn)行，其他保險(xiǎn)服務(wù)的提供少之又少。在農(nóng)村業(yè)務(wù)量大面廣極度分散且以小額賠付居多的情況下，保險(xiǎn)公司從報(bào)案處理到查勘理賠再到支付保費(fèi)，服務(wù)難以及時(shí)到位，使農(nóng)村保戶(hù)在出險(xiǎn)后得不到應(yīng)有的服務(wù)，從而對(duì)保險(xiǎn)失去信心。

三、構(gòu)建安徽省農(nóng)村保險(xiǎn)服務(wù)體系對(duì)策和建議

（一）擴(kuò)大農(nóng)村保險(xiǎn)宣傳工作

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)保險(xiǎn)移動(dòng)宣傳畫(huà)欄、農(nóng)村保險(xiǎn)知識(shí)宣講團(tuán)、編發(fā)農(nóng)村保險(xiǎn)產(chǎn)品手冊(cè)等豐富多彩的形式，走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，深入開(kāi)展農(nóng)村保險(xiǎn)知識(shí)普及和宣傳工作。各級(jí)地方政府要?jiǎng)訂T農(nóng)村基層干部投保期限短、保費(fèi)低的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，使他們及時(shí)得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)膶?shí)惠，并通過(guò)他們以自己親身經(jīng)歷進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳教育。

（二）加強(qiáng)農(nóng)村保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新

保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)、差異化經(jīng)營(yíng)的原則，提供具有農(nóng)村特色的產(chǎn)品，樹(shù)立以農(nóng)民為中心的服務(wù)意識(shí)，形成完善的農(nóng)村保險(xiǎn)產(chǎn)品體系。在推廣農(nóng)民有支付能力的農(nóng)村小額保險(xiǎn)產(chǎn)品廣覆蓋險(xiǎn)種的同時(shí)，適當(dāng)開(kāi)發(fā)一些中高檔險(xiǎn)種，滿(mǎn)足不同收入層次農(nóng)民的保障需要；針對(duì)農(nóng)民所關(guān)注的問(wèn)題，采用針對(duì)性的保險(xiǎn)險(xiǎn)種方案來(lái)增加農(nóng)民對(duì)保險(xiǎn)的興趣；針對(duì)農(nóng)民經(jīng)濟(jì)收入不穩(wěn)定的特性，可以推出繳費(fèi)方式更加靈活的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（三）拓展農(nóng)村保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道

1、培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。大力發(fā)展駐村營(yíng)銷(xiāo)員，提升他們?cè)诋?dāng)?shù)厝罕姷牧己眯蜗?，并且在激?lì)政策上給予適當(dāng)?shù)膬A斜，增強(qiáng)他們的責(zé)任感。

2、延伸保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)。在市場(chǎng)有需求、發(fā)展有潛力、管控能到位的情況下，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司向農(nóng)村地區(qū)延伸分支機(jī)構(gòu)。

3、發(fā)揮農(nóng)村社會(huì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)農(nóng)村郵政、信用社、電力等系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，對(duì)與各自業(yè)務(wù)相關(guān)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)等產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售。

4、發(fā)展農(nóng)村保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。鼓勵(lì)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)積極參與農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)的分工協(xié)作，積極向農(nóng)村地區(qū)延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，逐步確立經(jīng)營(yíng)特色和品牌價(jià)值。

（四）加強(qiáng)售后服務(wù)，贏得農(nóng)村居民信任

1、理賠環(huán)節(jié)?？蛻?hù)出險(xiǎn)后，按合同要求及時(shí)理賠是保險(xiǎn)公司贏得客戶(hù)信任的關(guān)鍵措施。可以通過(guò)召開(kāi)理賠現(xiàn)場(chǎng)會(huì)改變保險(xiǎn)商品使用價(jià)值不直觀的特點(diǎn)。2009年郎溪縣遭受罕見(jiàn)的龍卷風(fēng)等自然災(zāi)害襲擊后，保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)投保午季農(nóng)作物受災(zāi)情況立即進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，農(nóng)戶(hù)先后領(lǐng)到理賠資金共計(jì)278.8萬(wàn)元。

2、防災(zāi)防損環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)防災(zāi)防損是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)公司擁有眾多防災(zāi)防損專(zhuān)家和豐富的防災(zāi)防損工作經(jīng)驗(yàn)，可以向農(nóng)村居民提供各種防災(zāi)防損服務(wù)。

3、提供富有特色的咨詢(xún)服務(wù)。針對(duì)農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療條件較差的情況，定期對(duì)投保農(nóng)民進(jìn)行必要的身體健康檢查，傳授各種簡(jiǎn)易的自救、自檢常識(shí)；經(jīng)常深入農(nóng)村，聽(tīng)取最基層的意見(jiàn)和保險(xiǎn)需求；在每個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立免費(fèi)咨詢(xún)和投訴服務(wù)臺(tái)，為農(nóng)民提供貼心的保險(xiǎn)服務(wù)。

（五）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量

保險(xiǎn)公司要轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理。保險(xiǎn)員工注意儀表端莊，態(tài)度友好，針對(duì)農(nóng)村保險(xiǎn)服務(wù)的特殊性選擇適宜的交談方式，做到條款解釋通俗化，讓農(nóng)民真正感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。保險(xiǎn)公司要結(jié)合農(nóng)村保險(xiǎn)具體特征，平衡展業(yè)、承保、理賠各個(gè)步驟的服務(wù)能力，使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)范有序，并且在實(shí)踐中注意總結(jié)和探索。

（六）支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高農(nóng)村居民收入

經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們，人們規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的偏好與其自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力有關(guān)。一般而言，經(jīng)濟(jì)越困難的群體，越不愿意購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；隨著收入的不斷增加，對(duì)保險(xiǎn)的需求才會(huì)增加。保險(xiǎn)公司應(yīng)力所能及地支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推動(dòng)保險(xiǎn)資金投資農(nóng)村交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，提高農(nóng)村居民收入水平，從而提高農(nóng)村地區(qū)保險(xiǎn)需求，同時(shí)提高保險(xiǎn)公司的社會(huì)信譽(yù)。

（七）政府出臺(tái)相應(yīng)政策，改善外部環(huán)境

1、加大補(bǔ)貼。首先，加大對(duì)農(nóng)民生產(chǎn)生活產(chǎn)生重要影響的農(nóng)機(jī)、農(nóng)具以及農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等方面保險(xiǎn)的補(bǔ)貼、優(yōu)惠政策。其次，政府可通過(guò)立法來(lái)明確規(guī)定對(duì)農(nóng)村保險(xiǎn)的稅賦減免。

2、加強(qiáng)保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)?？梢砸愿叩仍盒橐劳?，加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)。目前，安徽省有六所高校開(kāi)辦了保險(xiǎn)學(xué)專(zhuān)業(yè)，可以考慮以這些高校為依托，開(kāi)展農(nóng)村保險(xiǎn)各項(xiàng)課題研究，為安徽省發(fā)展農(nóng)村保險(xiǎn)事業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)后備人才。

3、建立農(nóng)村保險(xiǎn)發(fā)展激勵(lì)制度。各級(jí)地方政府及其職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員可以將農(nóng)村保險(xiǎn)事業(yè)的

發(fā)展情況納入到各級(jí)政府及其職能部門(mén)的政績(jī)考核體系中去，真正認(rèn)識(shí)到農(nóng)村保險(xiǎn)的發(fā)展對(duì)于構(gòu)建和諧社會(huì)的重要作用。

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第9篇：保險(xiǎn)公司特色理賠服務(wù)范文

采用波特的價(jià)值鏈理論，從保險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值鏈和價(jià)值網(wǎng)構(gòu)成入手，分析財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造和分布過(guò)程，并對(duì)價(jià)值鏈所在的環(huán)境進(jìn)行重新的組合、分配，構(gòu)建保險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值鏈整合模型，為中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司商業(yè)模式創(chuàng)新提供依據(jù)。

(一)財(cái)險(xiǎn)公司內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析根據(jù)波特的價(jià)值鏈理論，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)自身就是圍繞風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品為核心的價(jià)值活動(dòng)，總體分為基礎(chǔ)活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩個(gè)部分?；净顒?dòng)包括:產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、承保篩選、再保安排、客戶(hù)服務(wù)等保險(xiǎn)行業(yè)特有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，這是保險(xiǎn)行業(yè)最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的根本。與此同時(shí)，還配合有財(cái)務(wù)及IT技術(shù)支持、人力資源、精算、投資等輔助環(huán)節(jié)，這是保證保險(xiǎn)公司正常運(yùn)作不可或缺的支持性環(huán)節(jié)?；谝陨县?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)可以看出，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，圍繞著保險(xiǎn)產(chǎn)品本身展開(kāi)的“設(shè)計(jì)—銷(xiāo)售—服務(wù)”業(yè)務(wù)是公司實(shí)現(xiàn)盈利的核心，要取得理想的經(jīng)營(yíng)效果，須從保險(xiǎn)產(chǎn)品自身著手，優(yōu)化產(chǎn)品、擴(kuò)展銷(xiāo)售渠道、提升后期服務(wù)的角度優(yōu)化自身的商業(yè)模式，提高競(jìng)爭(zhēng)力。而利用財(cái)務(wù)及信息技術(shù)、提高人力資源管理效率、運(yùn)用精算技術(shù)、提升投資收益，也是財(cái)產(chǎn)公司優(yōu)化商業(yè)模式的有效方法。中小型財(cái)險(xiǎn)公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，必須進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，提升核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，高效配置人力、財(cái)務(wù)、精算、投資、IT等基礎(chǔ)設(shè)施資源，才能與核心業(yè)務(wù)運(yùn)作成熟的大型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)。

(二)財(cái)險(xiǎn)公司外部?jī)r(jià)值鏈分布企業(yè)處在行業(yè)的價(jià)值鏈條之內(nèi)，其外部會(huì)受到來(lái)自市場(chǎng)需求、內(nèi)部資源稟賦、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、相關(guān)產(chǎn)業(yè)支持、市場(chǎng)機(jī)遇、政府等六個(gè)方面的影響，除企業(yè)資源稟賦因素之外，其他五個(gè)方面的相互作用構(gòu)成了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司外部的價(jià)值鏈條，并在此五方面發(fā)生相互的價(jià)值流動(dòng)。其中，市場(chǎng)需求作為保險(xiǎn)公司價(jià)值實(shí)現(xiàn)的出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)，在整個(gè)外部?jī)r(jià)值鏈本身處于核心地位。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者與保險(xiǎn)公司自身形成博弈關(guān)系，通過(guò)相互的競(jìng)爭(zhēng)和合作共同促進(jìn)了行業(yè)的不斷創(chuàng)新發(fā)展。相關(guān)產(chǎn)業(yè)是保險(xiǎn)行業(yè)直接或間接服務(wù)的行業(yè)，是市場(chǎng)需求的落地點(diǎn)，充分利用相關(guān)產(chǎn)業(yè)資源，是保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。市場(chǎng)機(jī)遇則是保險(xiǎn)市場(chǎng)的外部因素，是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要條件，應(yīng)順應(yīng)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，抓住機(jī)遇實(shí)現(xiàn)自身的快速發(fā)展。政府在價(jià)值實(shí)現(xiàn)中起到方向標(biāo)的作用，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)遵守政府的相關(guān)法規(guī)，順應(yīng)政府指導(dǎo)方向進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，方能取得良好的效果。而對(duì)于中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司而言，應(yīng)該抓住財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)需求廣闊、涉及產(chǎn)業(yè)眾多的特點(diǎn)，在政府監(jiān)管要求的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化與保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的合作，尋找出自身的稟賦特長(zhǎng)進(jìn)行擴(kuò)展。

(三)財(cái)險(xiǎn)公司虛擬價(jià)值鏈的構(gòu)成在企業(yè)的價(jià)值鏈構(gòu)成中除傳統(tǒng)的內(nèi)、外部?jī)r(jià)值鏈之外，還存在著基于信息及信息傳導(dǎo)的虛擬價(jià)值鏈。在這個(gè)鏈條中，通過(guò)信息的對(duì)信息的收集、組織、挑選、合成和分配等開(kāi)展價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司基于客戶(hù)的需求信息，通過(guò)信息中樞的分析處理，下發(fā)給具體的實(shí)體運(yùn)營(yíng)部門(mén)，在反饋信息之后，根據(jù)自身的情況，選擇以自身產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求和推薦其他公司滿(mǎn)足客戶(hù)產(chǎn)品，進(jìn)而最終滿(mǎn)足客戶(hù)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司商業(yè)模式與價(jià)值鏈?zhǔn)遣豢煞指畹?，價(jià)值鏈的形成是商業(yè)模式選擇的基礎(chǔ)。下面將對(duì)我國(guó)中小型財(cái)險(xiǎn)公司采用的主要商業(yè)模式進(jìn)行價(jià)值鏈的比對(duì)分析。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司商業(yè)模式分析與評(píng)價(jià)

企業(yè)的商業(yè)模式主要指企業(yè)為達(dá)到盈利目的，在與各利益相關(guān)者在實(shí)際的接觸中所形成的一些合作模式?，F(xiàn)階段我國(guó)中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司采用的商業(yè)模式各有特色，但歸結(jié)起大體分為以下六種:

(一)以利潤(rùn)為中心的差異化發(fā)展模式外資財(cái)險(xiǎn)公司大多采用這種商業(yè)模式。外資公司極少采用規(guī)模擴(kuò)張的展業(yè)模式，而普遍采用以利潤(rùn)為中心的穩(wěn)健模式，在細(xì)分產(chǎn)品與市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，通過(guò)差異化的手段與中資公司競(jìng)爭(zhēng)。例如，勞合社在中國(guó)設(shè)立分公司，其直保業(yè)務(wù)主要關(guān)注與珠寶、字畫(huà)等高價(jià)值物品的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，取得了良好的效果。該模式主要強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保利潤(rùn)，從價(jià)值鏈角度看，則是根據(jù)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品，是著眼于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的商業(yè)模式。

(二)以股東資源為核心的業(yè)務(wù)發(fā)展模式隨著我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)準(zhǔn)入的逐步放開(kāi)，許多金融行業(yè)或其他產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)主體也介入了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)。此類(lèi)公司總體規(guī)模不大，主要作為母公司在保險(xiǎn)行業(yè)的延伸而存在，其業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，股東業(yè)務(wù)資源起到了極大的作用，如信達(dá)財(cái)險(xiǎn)、中銀保險(xiǎn)、英大泰和等。以英大泰和為例，依托國(guó)家電網(wǎng)資源開(kāi)拓市場(chǎng)，努力為國(guó)家電網(wǎng)的安全運(yùn)行提供保障服務(wù)。該模式實(shí)際上是把股東業(yè)務(wù)作為重要的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道，從而取得穩(wěn)固的業(yè)務(wù)來(lái)源。

(三)以精細(xì)化管理為推動(dòng)力的業(yè)務(wù)模式中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司通過(guò)引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，提升技術(shù)水平，強(qiáng)化公司風(fēng)險(xiǎn)控制能力，最終取得了良好的效果。如華泰公司引進(jìn)戰(zhàn)略投資者ACE集團(tuán)，在其指導(dǎo)下不斷開(kāi)發(fā)和引進(jìn)區(qū)別于國(guó)內(nèi)其他財(cái)險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，調(diào)整公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加大前段核保與后端理賠的控制力度，提高公司業(yè)務(wù)的整體盈利能力。該模式主要依托信息技術(shù)及公司數(shù)據(jù)對(duì)承保選擇、再保安排、客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，減少價(jià)值損耗從而達(dá)到盈利的目的，是針對(duì)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的資源整合。

(四)以投資為核心的發(fā)展模式投資收益是保險(xiǎn)公司利潤(rùn)的重要來(lái)源，在承保市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，通過(guò)高效的資金運(yùn)作，可彌補(bǔ)直接承保業(yè)務(wù)的虧損。例如華安財(cái)險(xiǎn)，通過(guò)發(fā)售理財(cái)性質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，迅速提升公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，同時(shí)又通過(guò)較好的資本運(yùn)作能力實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的盈利。該模式強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮輔助活動(dòng)中投資的作用，通過(guò)投資創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)帶動(dòng)整體企業(yè)的盈利。由于保險(xiǎn)投資受政策及經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響較多，該模式不能作為保險(xiǎn)企業(yè)盈利的主要手段。

(五)以細(xì)分領(lǐng)域?yàn)榍腥朦c(diǎn)的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)模式部分中小保險(xiǎn)公司采用了專(zhuān)業(yè)化模式，在車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)等細(xì)分開(kāi)拓市場(chǎng)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)提高生產(chǎn)效率，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如天平車(chē)險(xiǎn)、安華農(nóng)業(yè)、長(zhǎng)安責(zé)任等公司。其中天平車(chē)險(xiǎn)公司認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)應(yīng)體現(xiàn)為在風(fēng)險(xiǎn)選擇和控制技術(shù)的領(lǐng)先地位，通過(guò)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的仔細(xì)甄別和后期的理賠控制，該公司也實(shí)現(xiàn)了較好的發(fā)展。該商業(yè)模式也是基于產(chǎn)品策略，采用集中化的方式，集中公司資源優(yōu)勢(shì)，力圖在細(xì)分領(lǐng)域取得局部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是運(yùn)用價(jià)值鏈分析的典范。

(六)以規(guī)模化為支撐的業(yè)務(wù)模式很多財(cái)險(xiǎn)公司采用規(guī)模擴(kuò)張模式，通過(guò)設(shè)機(jī)構(gòu)鋪網(wǎng)點(diǎn)的形式積極展業(yè)，但在實(shí)際發(fā)展中，部分公司并沒(méi)有把握好擴(kuò)張的方式和速度，管理水平也未能實(shí)現(xiàn)匹配，導(dǎo)致承保業(yè)務(wù)發(fā)生大量虧損。以中華聯(lián)合為例，公司保費(fèi)收入由2002年的6．27億快速擴(kuò)張至2007年的183億，但由于管理跨度及管理維度急劇膨脹，垃圾業(yè)務(wù)過(guò)多出現(xiàn)，當(dāng)年即虧損64億，給公司的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)造成極大的影響。該模式主要基于產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，通過(guò)大規(guī)模的市場(chǎng)拓展行為擴(kuò)大業(yè)務(wù)來(lái)源，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，達(dá)到降低固定成本的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)盈利。綜上所述，目前國(guó)內(nèi)中小型財(cái)險(xiǎn)公司采用的商業(yè)模式主要是基于企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈來(lái)進(jìn)行的。因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的商業(yè)模式運(yùn)作機(jī)理為商業(yè)模式創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

三、我國(guó)中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司商業(yè)模式創(chuàng)新路徑的切入點(diǎn)

結(jié)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)面臨的內(nèi)外價(jià)值鏈和商業(yè)模式，可以歸納出保險(xiǎn)公司進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新的切入點(diǎn)，大致可分為以下幾個(gè)方面:

(一)產(chǎn)品環(huán)節(jié)創(chuàng)新結(jié)合市場(chǎng)需求，把握市場(chǎng)機(jī)遇，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。基于新的保險(xiǎn)需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要中小保險(xiǎn)企業(yè)有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析和機(jī)遇把握能力，能夠獲得相關(guān)行業(yè)的支持，同時(shí)還應(yīng)避免自身設(shè)計(jì)的產(chǎn)品被其他同行模仿，處理好企業(yè)外部?jī)r(jià)值鏈中相關(guān)企業(yè)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)之間的關(guān)系。例如中煤保險(xiǎn)，根據(jù)煤炭企業(yè)的實(shí)際保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求，開(kāi)發(fā)礦井建設(shè)工程保險(xiǎn)、煤礦安全責(zé)任服務(wù)保險(xiǎn)、煤礦企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等近20個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品，填補(bǔ)了市場(chǎng)空白，形成持續(xù)的保費(fèi)收入。

(二)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)創(chuàng)新采用新技術(shù)、開(kāi)辟新渠道，進(jìn)行銷(xiāo)售模式創(chuàng)新，進(jìn)而擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模，帶來(lái)財(cái)險(xiǎn)公司盈利能力的提升。特別是2013年底以來(lái)互聯(lián)網(wǎng)金融概念的提出，也給中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)在銷(xiāo)售方面新的啟發(fā)，選用恰當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售模式，有利于企業(yè)迅速擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司除電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)渠道外，行業(yè)也在實(shí)踐多渠道元化的課題，保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)壽險(xiǎn)之間的交叉銷(xiāo)售，中小保險(xiǎn)公司聯(lián)姻式的銷(xiāo)售，保險(xiǎn)企業(yè)與其他金融企業(yè)，保險(xiǎn)企業(yè)與汽車(chē)等實(shí)體產(chǎn)業(yè)的跨行業(yè)合作都將是銷(xiāo)售創(chuàng)新的可選路徑之一。

(三)承保后管理創(chuàng)新通過(guò)新的技術(shù)手段提升業(yè)務(wù)辨識(shí)能力，優(yōu)化再保安排，打造特色服務(wù)品牌。在承保環(huán)節(jié)，新風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)的運(yùn)用可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)承保范圍，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量;再保環(huán)節(jié)與再保公司的縱向合作，有利于再保的順利進(jìn)行;客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)高效理賠方式的出現(xiàn)，也將提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。例如，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)中微信理賠的出現(xiàn)，車(chē)主迅速將事故現(xiàn)場(chǎng)照片以微信的形式傳給保險(xiǎn)公司，即可獲得保險(xiǎn)公司的賠付，大大減少了理賠流程時(shí)間，提高了理賠的效率。

(四)信息管理創(chuàng)新在中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，通過(guò)變革信息流通傳遞的方式，有利于提高企業(yè)自身的運(yùn)作效率，帶來(lái)企業(yè)盈利能力的提升。互聯(lián)網(wǎng)及信息管理系統(tǒng)的運(yùn)用，對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的信息搜集、處理、分配起到越來(lái)越重要的作用。目前，中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中進(jìn)行的財(cái)務(wù)集中、核賠集中等模式都是基于信息系統(tǒng)創(chuàng)新。

(五)管理體制的創(chuàng)新企業(yè)組織框架、治理結(jié)構(gòu)是保險(xiǎn)企業(yè)得以維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)不可或缺的環(huán)節(jié)。良好的公司治理結(jié)構(gòu)及制度安排有利于提升公司整體運(yùn)作效率。依據(jù)不同的發(fā)展階段及面臨的市場(chǎng)行情，企業(yè)可以采用事業(yè)部制、條線垂直管理等組織方式，提升企業(yè)的組織效率。

(六)投資業(yè)務(wù)的創(chuàng)新中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司受制于自身的規(guī)模，往往忽視投資業(yè)務(wù)的開(kāi)展，可效仿壽險(xiǎn)公司，開(kāi)發(fā)保障與理財(cái)相結(jié)合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，將投資與傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)保障結(jié)合起來(lái)。華安保險(xiǎn)抓住財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在理財(cái)產(chǎn)品方面的空檔，適時(shí)推出了家財(cái)險(xiǎn)與家庭理財(cái)相結(jié)合的產(chǎn)品，迅速擴(kuò)大了企業(yè)規(guī)模，獲得了豐厚的收益，取得了較為成功的業(yè)績(jī)。

四、中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司商業(yè)模式創(chuàng)新方式建議

通過(guò)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)本身價(jià)值鏈的分析，我們找到了進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新的切入點(diǎn)。結(jié)合公司本身的管理結(jié)構(gòu)，進(jìn)行初步的組合，投資類(lèi)創(chuàng)新均是建立在保險(xiǎn)產(chǎn)品基礎(chǔ)上可以歸為到產(chǎn)品創(chuàng)新中去，銷(xiāo)售創(chuàng)新主要依托渠道來(lái)進(jìn)行可提煉為渠道創(chuàng)新，而承保、再保、理賠等基于產(chǎn)品本身衍生出來(lái)屬于服務(wù)范疇姑且將此類(lèi)創(chuàng)新統(tǒng)稱(chēng)為服務(wù)創(chuàng)新，而管理體制、信息管理等內(nèi)容都屬于公司管理層面的東西，把此類(lèi)創(chuàng)新統(tǒng)稱(chēng)為管理創(chuàng)新。本文將從產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、管理這四個(gè)角度，結(jié)合商業(yè)模式創(chuàng)新所采取的發(fā)掘、調(diào)整、擴(kuò)展、全新四種方法，分析企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新方式。

(一)基于產(chǎn)品的商業(yè)模式創(chuàng)新基于產(chǎn)品的商業(yè)模式創(chuàng)新，實(shí)質(zhì)上是以產(chǎn)品為核心，將市場(chǎng)需求、相關(guān)支持產(chǎn)業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、政府等要素有機(jī)的組合起來(lái)，建立新型的合作關(guān)系，從而達(dá)到提升企業(yè)盈利的目的。對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品須深入開(kāi)發(fā)，分析機(jī)構(gòu)客戶(hù)的需求，推出“私人定制”的產(chǎn)品，增加公司與相關(guān)產(chǎn)業(yè)客戶(hù)的粘度，進(jìn)而獲得持續(xù)的保費(fèi)收入，并根據(jù)實(shí)際市場(chǎng)需求，隨時(shí)調(diào)整并擴(kuò)展產(chǎn)品內(nèi)容。中小型保險(xiǎn)公司可利用其在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，給客戶(hù)提供風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢(xún)服務(wù);還可關(guān)注市場(chǎng)的細(xì)分領(lǐng)域及最新市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，走差異化開(kāi)發(fā)的道路，避開(kāi)與大型保險(xiǎn)公司在傳統(tǒng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而獲得成功。例如華泰保險(xiǎn)推出的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物運(yùn)費(fèi)損失保險(xiǎn)，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面推出的創(chuàng)新產(chǎn)品，取得了良好的社會(huì)影響。

(二)基于渠道的商業(yè)模式創(chuàng)新基于渠道的創(chuàng)新模式則是著眼于保險(xiǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，通過(guò)新的技術(shù)手段或合作方式，改變財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、目標(biāo)客戶(hù)、中介等機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，達(dá)到提升銷(xiāo)售質(zhì)量的目的。這就要求中小企業(yè)利用最新傳媒技術(shù)，改變以往信息傳遞的路徑，通過(guò)渠道合作精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化的手法提高現(xiàn)有渠道產(chǎn)能，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等新的傳媒模式建立與客戶(hù)的直接聯(lián)系促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)展。例如，深度發(fā)掘現(xiàn)有的股東業(yè)務(wù)渠道、車(chē)商渠道、銀行渠道等現(xiàn)有業(yè)務(wù)來(lái)源，提高渠道的單位產(chǎn)出。根據(jù)公司業(yè)務(wù)具體發(fā)展形式及整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，對(duì)公司現(xiàn)有的渠道進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)各渠道產(chǎn)能大小重新分配業(yè)務(wù)權(quán)重，對(duì)渠道進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理，提升渠道產(chǎn)能。對(duì)于中小型財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，要擴(kuò)展渠道寬度，可與戰(zhàn)略目標(biāo)相同的壽險(xiǎn)公司展開(kāi)交叉銷(xiāo)售，積極推進(jìn)與房地產(chǎn)中介、加油站、物業(yè)、超市等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作;隨著互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的興起，很多公司開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置直營(yíng)網(wǎng)店、開(kāi)設(shè)營(yíng)銷(xiāo)微博等，這種銷(xiāo)售模式減少了中間環(huán)節(jié)費(fèi)用的損耗，降低公司成本，從而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

(三)基于服務(wù)的商業(yè)模式創(chuàng)新這種模式創(chuàng)新更關(guān)注于客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，通過(guò)便捷客戶(hù)操作流程、提供新的附加服務(wù)內(nèi)容等形式，融洽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與目標(biāo)客戶(hù)的合作關(guān)系，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)而使公司獲取持久的保險(xiǎn)收益。中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，須貫徹以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化內(nèi)部流程，運(yùn)用新的手段豐富服務(wù)內(nèi)容，便捷服務(wù)方式，保障從前端的開(kāi)發(fā)、承保到后端的理賠、續(xù)保等各環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。例如，英大財(cái)險(xiǎn)在拓展車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的過(guò)程中為合作客戶(hù)提供免費(fèi)的代驗(yàn)車(chē)、代保養(yǎng)等增值服務(wù)，提高客戶(hù)的信賴(lài)度;并調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，以微信定損、理賠的方式取代傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損模式，順應(yīng)了客戶(hù)當(dāng)前的生活習(xí)慣，增強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。此外，在現(xiàn)代金融生活中，客戶(hù)不僅面臨保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求，也存在類(lèi)似證券、信托等綜合金融服務(wù)需求，因此，中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可嘗試打造綜合金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)與其他金融機(jī)構(gòu)的合作，不僅能夠增加企業(yè)的收入，而且能夠深化與客戶(hù)的合作。