保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法范文

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)營(yíng)銷員 個(gè)人信用 評(píng)級(jí)模式 監(jiān)管

保險(xiǎn)營(yíng)銷員制度自上世紀(jì)90年代引入我國(guó)以來，在促進(jìn)保險(xiǎn)迅猛發(fā)展、提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)等方面發(fā)揮了重要作用。但是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，保險(xiǎn)市場(chǎng)失信行為不斷涌現(xiàn)，給保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來了十分不利的影響。因此，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)建設(shè)迫在眉睫。2014年8月10日，國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》（跟2006年《國(guó)務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》相區(qū)別，簡(jiǎn)稱“新國(guó)十條”），明確指出“全面推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)”。加強(qiáng)保險(xiǎn)信用信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴(kuò)大信用記錄覆蓋面，構(gòu)建信用信息共享機(jī)制。引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取差別化保險(xiǎn)費(fèi)率等手段，對(duì)守信者予以激勵(lì)，對(duì)失信者進(jìn)行約束。完善保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案制度、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)體系和失信懲戒機(jī)制。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）保險(xiǎn)公司個(gè)人信用評(píng)級(jí)模式

該模式具有代表性的是中國(guó)人壽營(yíng)銷員信用評(píng)估指標(biāo)體系。該體系有五大類67項(xiàng)指標(biāo)，主要包括：一是營(yíng)銷員的業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，二是營(yíng)銷員的個(gè)人基本信息，三是營(yíng)銷員的合規(guī)情況，四是營(yíng)銷員的業(yè)績(jī)情況，五是其他情況。該體系采用五級(jí)評(píng)分制，將營(yíng)銷員信用等級(jí)與客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理及營(yíng)銷員管理等掛鉤。以中國(guó)人壽營(yíng)銷員信用評(píng)估指標(biāo)體系為代表的保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)營(yíng)銷員誠(chéng)信評(píng)級(jí)機(jī)制有其科學(xué)性，但在推動(dòng)營(yíng)銷員誠(chéng)信行為，還不夠全面和系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在：一是績(jī)效指標(biāo)權(quán)重過大，二是隨著層級(jí)往下延伸評(píng)價(jià)體系執(zhí)行力、影響力逐漸遞減。

（二）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)個(gè)人信用評(píng)級(jí)模式

該種模式具有代表性的是煙臺(tái)保監(jiān)分局保險(xiǎn)營(yíng)銷員評(píng)價(jià)管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括“數(shù)據(jù)錄入”、“評(píng)價(jià)打分”和“記錄查詢”三大模塊。“數(shù)據(jù)錄入”模塊主要是采集營(yíng)銷員基本資料、從業(yè)經(jīng)歷、投訴記錄和業(yè)務(wù)品質(zhì)等信息?！霸u(píng)價(jià)打分”模塊是該系統(tǒng)的核心。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中營(yíng)銷員的可評(píng)分記錄，設(shè)置統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行打分和匯總，然后根據(jù)得分自動(dòng)對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行評(píng)級(jí)。對(duì)營(yíng)銷員的評(píng)級(jí)共分為7等，分別為“新入職”、“未達(dá)星級(jí)”、“一星級(jí)”直至“五星級(jí)”。評(píng)級(jí)內(nèi)容包括13個(gè)月繼續(xù)率、承保率、退保率、回訪成功率、保單件數(shù)、服務(wù)年限、投訴情況等7項(xiàng)指標(biāo)并設(shè)置了不同的權(quán)重?！坝涗洸樵儭蹦K提供信用評(píng)價(jià)查詢功能。

（三）行業(yè)自律組織個(gè)人信用評(píng)級(jí)模式

該種模式具有代表性的是浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)創(chuàng)立的壽險(xiǎn)營(yíng)銷員分級(jí)管理體系。該體系采用審查評(píng)定制，設(shè)置三方面十大條件。其中，基本素質(zhì)方面，設(shè)定從業(yè)年限、學(xué)歷水平、后續(xù)教育要求；專業(yè)能力方面，設(shè)定新單首年傭金、新單件數(shù)、服務(wù)客戶數(shù)量、續(xù)保率要求；誠(chéng)信規(guī)范方面，設(shè)定無有效投訴、無回執(zhí)超期、無違法違規(guī)要求。體系將壽險(xiǎn)營(yíng)銷員分為初、中、高三個(gè)等級(jí)，并在福利保障、產(chǎn)品銷售、繼續(xù)教育等方面實(shí)施差異化管理。

二、當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)中存在的問題

當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度建設(shè)進(jìn)展緩慢，究其原因，既有建立保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度的宏觀環(huán)境欠佳的外部因素，也有信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)及評(píng)級(jí)機(jī)制自身的因素，主要體現(xiàn)在五大方面。

1.法律基礎(chǔ)明顯滯后。迄今為止，我國(guó)尚無個(gè)人信用方面的法律規(guī)范。目前《保險(xiǎn)法》未對(duì)保險(xiǎn)信用評(píng)級(jí)做任何規(guī)定。即使其他金融行業(yè)（比如證券業(yè)）有一些信用評(píng)級(jí)相關(guān)法律法規(guī)和管理辦法，但存在整體性差，針對(duì)性不強(qiáng)，缺少可操作性等問題，對(duì)信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的管理政策法規(guī)仍是空白。法制建設(shè)的滯后造成：一是社會(huì)整體信用觀念不強(qiáng)；二是失信行為沒有得到相應(yīng)的懲治，失信的成本遠(yuǎn)低于失信的收益，在一定程度上縱容了保險(xiǎn)失信行為的發(fā)生。

2.缺乏統(tǒng)一權(quán)威信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)和個(gè)人信用評(píng)級(jí)體系。一是評(píng)級(jí)時(shí)間不長(zhǎng)。發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)人信用風(fēng)險(xiǎn)管理是建立在先進(jìn)的信息技術(shù)和科學(xué)的外部評(píng)級(jí)方法基礎(chǔ)之上的。而在我國(guó)，大多數(shù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)營(yíng)銷員的內(nèi)部信用品質(zhì)評(píng)級(jí)體系建設(shè)起步只有兩三年，覆蓋全部評(píng)級(jí)作業(yè)的評(píng)級(jí)系統(tǒng)剛剛或者尚未成形。二是評(píng)級(jí)質(zhì)量不高。保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)有信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)對(duì)象為保險(xiǎn)公司，沒有將保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人納入評(píng)級(jí)范圍。同時(shí)，與國(guó)際評(píng)級(jí)業(yè)相比，目前，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)良莠不齊，其評(píng)級(jí)質(zhì)量突出表現(xiàn)為評(píng)級(jí)結(jié)果影響力小、缺乏公信力、隨意性強(qiáng)、可比性差。三是評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。保險(xiǎn)業(yè)對(duì)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)所采取的評(píng)估方法、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)很不統(tǒng)一，難以形成整個(gè)業(yè)內(nèi)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用的完整判斷。

3.尚未設(shè)計(jì)出科學(xué)的權(quán)威性評(píng)級(jí)指標(biāo)體系。一方面，科學(xué)的評(píng)級(jí)方法和完善的評(píng)級(jí)指標(biāo)體系是保證評(píng)級(jí)結(jié)果準(zhǔn)確性的重要基礎(chǔ)，但受各種因素限制，對(duì)評(píng)級(jí)方法和評(píng)級(jí)指標(biāo)體系是否需要統(tǒng)一等問題，在理論界和實(shí)踐中都還存在不同意見。另一方面，我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)技術(shù)水平有待進(jìn)一步提高。我國(guó)的評(píng)級(jí)行業(yè)與國(guó)外同行百年歷史相比還是一個(gè)新生兒，面對(duì)我國(guó)加入WTO的挑戰(zhàn)，我們需要借鑒國(guó)外評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極深入地研究評(píng)級(jí)技術(shù)，創(chuàng)造出既符合國(guó)際慣例又適合我國(guó)國(guó)情的保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)體系。

4.信用評(píng)級(jí)人才較為缺乏。保險(xiǎn)信用評(píng)級(jí)人員必須具備良好的職業(yè)和道德素質(zhì)。職業(yè)素質(zhì)要求評(píng)級(jí)人員掌握管理、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、審計(jì)、金融等知識(shí)，具有多元化的知識(shí)結(jié)構(gòu)和較強(qiáng)的專業(yè)分析能力。道德素質(zhì)要求評(píng)級(jí)人員具備誠(chéng)實(shí)守信的基本素質(zhì)，具有公正、獨(dú)立的立場(chǎng)和為客戶保守秘密的品質(zhì)。人才缺乏是影響保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)發(fā)展的首要瓶頸因素。

5.缺乏客觀、可信的評(píng)級(jí)資料。一是信息種類少。保險(xiǎn)營(yíng)銷員現(xiàn)有公開信息主要集中在資格證、執(zhí)業(yè)信息等極少數(shù)種類上，缺乏教育背景、從業(yè)經(jīng)歷、社會(huì)榮譽(yù)等信息。二是內(nèi)容簡(jiǎn)單，信息量偏少。三是披露的失信懲戒信息有限。部分省市雖然建立了營(yíng)銷員黑名單制度，但是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司不愿意上報(bào)負(fù)面信息等原因，導(dǎo)致真正納入黑名單制度管理的營(yíng)銷員不多，制度效果尚未顯現(xiàn)。

三、保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度總體框架

保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度實(shí)際上是一種信息傳播的制度，它可以增加交易的透明度，輔助政府的監(jiān)管職能。做好保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)工作需要保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織、保險(xiǎn)公司發(fā)揮各自作用，形成合力。

1.保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)――保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度的倡導(dǎo)者。主要負(fù)責(zé)擬定、完善保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)相關(guān)規(guī)章制度、指導(dǎo)行業(yè)自律組織對(duì)評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和反饋等。

2.行業(yè)自律組織――保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度的執(zhí)行者。作為建立保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)體系的主體，主要負(fù)責(zé)制定保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)，組織開展具體評(píng)價(jià)工作，向社會(huì)公布評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷完善保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)工作。

3.保險(xiǎn)公司――保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度的重要參與者。積極上傳真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)，加大對(duì)營(yíng)銷員信用管理，主動(dòng)配合做好營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)工作。

建立保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度，應(yīng)遵循如下原則：一是定性與定量分析相結(jié)合；二是動(dòng)態(tài)情況與靜態(tài)數(shù)據(jù)相結(jié)合并保持穩(wěn)定性；三是主觀觀念與客觀數(shù)據(jù)相結(jié)合。

因此，結(jié)合保險(xiǎn)營(yíng)銷員已有誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作實(shí)際，我們建議：我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度可由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)展業(yè)、社會(huì)評(píng)價(jià)等指標(biāo)組成保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)體系總體框架，并在保監(jiān)會(huì)相關(guān)營(yíng)銷員信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上加以優(yōu)化后設(shè)立應(yīng)用平臺(tái)，各保險(xiǎn)公司擁有相應(yīng)賬戶權(quán)限，維護(hù)上傳營(yíng)銷員個(gè)人保險(xiǎn)信用信息，由各地保險(xiǎn)中介協(xié)會(huì)或行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行審核、管理，同時(shí)地方保監(jiān)局負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

四、完善保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度的對(duì)策建議

1.盡快完善保險(xiǎn)業(yè)個(gè)人信用體系相關(guān)法律法規(guī)。如果法律上沒有依據(jù)，信用評(píng)級(jí)發(fā)展道路必然面臨重重險(xiǎn)阻。應(yīng)盡快制定和完善與保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)體系相配套的法律法規(guī)及措施，為保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)提供法律依據(jù)，夯實(shí)保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)制度基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)評(píng)級(jí)方法的研究，設(shè)計(jì)科學(xué)的評(píng)級(jí)指標(biāo)體系。一是借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，選取營(yíng)銷員銷售質(zhì)量（如退保率、新單回訪等）與服務(wù)質(zhì)量（如回執(zhí)核銷、失效率等）等關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行量化評(píng)估，建立統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用評(píng)級(jí)體系和科學(xué)的個(gè)人信用評(píng)級(jí)體系。二是在這一過程中，不斷改進(jìn)評(píng)估方法，提高信用評(píng)級(jí)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

3.完善保險(xiǎn)業(yè)征信機(jī)制和信息披露機(jī)制。一是建設(shè)完備的保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫一般應(yīng)包括個(gè)人基本信息、教育信息、社會(huì)信息、信用信息、從業(yè)信息，并定期更新，動(dòng)態(tài)管理。推動(dòng)并指導(dǎo)行業(yè)自律組織對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的執(zhí)業(yè)信息進(jìn)行分析歸類。適當(dāng)擴(kuò)大保險(xiǎn)營(yíng)銷員優(yōu)良記錄的范圍。二是完善營(yíng)銷員信用信息披露機(jī)制。

4.加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)信用評(píng)級(jí)人才建設(shè)。一是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益角度出發(fā)，注重吸引行業(yè)發(fā)展所需的人才，加大人力資本投資。二是完善和落實(shí)人才引進(jìn)政策，引進(jìn)急需的專業(yè)型、復(fù)合型、高層次人才，夯實(shí)信用評(píng)級(jí)人才隊(duì)伍。三是建立信用分析和評(píng)級(jí)管理人才資質(zhì)認(rèn)證、注冊(cè)和責(zé)任追究機(jī)制。通過信用評(píng)級(jí)自律組織對(duì)信用評(píng)級(jí)執(zhí)業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)等級(jí)認(rèn)證管理，流動(dòng)性注冊(cè)管理，對(duì)評(píng)級(jí)項(xiàng)目的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行追究管理。

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