店鋪管理的方法和策略精選(九篇)

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第1篇：店鋪管理的方法和策略范文

本土化妝品店的經(jīng)營(yíng)困局

2012年，中國(guó)本土化妝品店，誰(shuí)過(guò)得好，誰(shuí)過(guò)得不好，冷暖自知。整體來(lái)說(shuō)，2012年的渠道現(xiàn)狀是這樣：

第一，競(jìng)爭(zhēng)激烈。2012是整個(gè)化妝品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最慘烈、最劇烈的一年。這一年已經(jīng)進(jìn)入到全方面的競(jìng)爭(zhēng)，不是一個(gè)化妝品店跟其他化妝品店的競(jìng)爭(zhēng)，而是面對(duì)百貨、超市、網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)處不在。

第二，成本上升。成本上升，喊了很多年，最近這兩年喊得尤其厲害，無(wú)論是房租還是人員工資的上升，接下來(lái)5到10年都會(huì)是一個(gè)永恒的話(huà)題。成本漲上去，就不可能跌下來(lái)，一旦真跌下來(lái)，中國(guó)就大亂了。因?yàn)槌杀疽唤?，中?guó)經(jīng)濟(jì)就一定出現(xiàn)大問(wèn)題。所以，某種意義上，成本上升代表著中國(guó)經(jīng)濟(jì)整體向好，但這種向好，對(duì)行業(yè)是巨大的壓力。

第三，增長(zhǎng)減速。2012，絕大多數(shù)的化妝品店老板都在反映，增速與前年相比放緩了，越大的企業(yè)感受越明顯，超過(guò)20至50家的連鎖，反映最激烈。增速在下降，但成本一直在上升。如何辦？只有做調(diào)整。

第四，利潤(rùn)下降。整個(gè)產(chǎn)業(yè)的平均利潤(rùn)在下降，這種利潤(rùn)下降的趨勢(shì)，應(yīng)該在接下來(lái)的2到3年內(nèi)還會(huì)持續(xù)下去。

所有的問(wèn)題歸結(jié)起來(lái)，最核心的問(wèn)題在哪里？大家每天在說(shuō)，成本升得很厲害，這是真正的問(wèn)題嗎？全行業(yè)市場(chǎng)上最貴的房租成本在香港，莎莎去年9月份在駱克道租下一處1000平方英尺（合93平米）的臨街店鋪，月租達(dá)85萬(wàn)港元。這種房?jī)r(jià)依然能夠開(kāi)得了化妝品店，屈臣氏、萬(wàn)寧、卓悅、莎莎還有很多店鋪都能夠活下來(lái)，是因?yàn)橛锌腿巳ベI(mǎi)。所以說(shuō)，行業(yè)問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)壓力、成本都不是關(guān)鍵，目前化妝品店遇到的最大問(wèn)題是顧客流失。

本土化妝品店已經(jīng)告別黃金期，即將進(jìn)入后化妝品店時(shí)代。從2013開(kāi)始，整個(gè)化妝品店將進(jìn)入3年的盤(pán)整期。接下來(lái)的時(shí)間點(diǎn)，每個(gè)化妝品店都應(yīng)該思考如何應(yīng)對(duì)和調(diào)整這個(gè)問(wèn)題了，但首要的，最為根本的是要解決顧客流失的問(wèn)題。

本土化妝品店的顧客分流

為什么化妝品店顧客會(huì)流失掉？來(lái)源于四個(gè)方面。

競(jìng)爭(zhēng)店鋪加劇顧客的流失。這里面的本質(zhì)原因，是商品結(jié)構(gòu)與品牌結(jié)構(gòu)高度同質(zhì)化。一個(gè)鎮(zhèn)上，開(kāi)了10家化妝品店，顧客會(huì)分流，是因?yàn)槊考业曩u(mài)的都是一樣的東西。你家賣(mài)歐萊雅，我家賣(mài)歐萊雅；你家賣(mài)資生堂，我家賣(mài)資生堂，家家賣(mài)一樣貨的時(shí)候，一個(gè)鎮(zhèn)里，一個(gè)縣里，就10萬(wàn)人，當(dāng)然就全部分流掉了。因此競(jìng)爭(zhēng)本身并不可怕，可怕的是同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)。大家都賣(mài)一樣的貨品，這才是真正可怕的。

百貨店興起帶來(lái)的顧客分流。這幾年百貨店崛起迅猛，尤其是二、三級(jí)城市，百貨店數(shù)量猛增，顧客產(chǎn)生了巨大的分流。很多優(yōu)秀的區(qū)域化妝品店，開(kāi)的時(shí)間久一點(diǎn)，基本以老大自居。但是，一旦百貨店開(kāi)過(guò)來(lái)，化妝品店的品牌吸引力、服務(wù)體驗(yàn)吸引力都跟百貨店無(wú)法相比，顧客馬上就會(huì)迅速分流?；瘖y品店中最好賣(mài)的主力護(hù)膚品牌，比如自然堂、珀萊雅、丸美、美素，基本上已進(jìn)入百貨系統(tǒng)。我們憑什么與百貨店抗衡呢？

電子商務(wù)渠道崛起帶來(lái)的顧客流失。最近三年電商渠道的快速崛起給線下化妝品店渠道帶來(lái)巨大沖擊，2012年化妝品電商渠道大約帶來(lái)430億營(yíng)業(yè)額，雙十一一天帶來(lái)191億營(yíng)業(yè)額，可以說(shuō)面對(duì)電商沖擊許多傳統(tǒng)店鋪難以維系。但究其根本傳統(tǒng)零售店喪失優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格虛高與購(gòu)物的方便性缺乏。價(jià)格虛高，導(dǎo)致很多顧客流失去電商；購(gòu)物的方便性缺乏，又讓顧客流失向商超與便利店。

購(gòu)買(mǎi)意愿下降帶來(lái)的顧客流失。原因是什么呢？顧客在店內(nèi)沒(méi)有找到想要而且更具吸引的商品。很多化妝品店，十年以前，還算是行業(yè)的翹楚、標(biāo)桿，引導(dǎo)了市場(chǎng)，也引導(dǎo)了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣；十年之后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，你店里還是賣(mài)那幾個(gè)化妝品，商品結(jié)構(gòu)沒(méi)有大的調(diào)整和變化，消費(fèi)者想要的、時(shí)尚的商品沒(méi)有，那只有去其他地方購(gòu)買(mǎi)。隨著顧客在成長(zhǎng)，顧客在升級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)店鋪的加劇，我們所有的壓力出現(xiàn)了。

這些問(wèn)題的本質(zhì)都是商品選擇以及店鋪管理商品的思維問(wèn)題。其實(shí)，消費(fèi)者很簡(jiǎn)單。他買(mǎi)的是貨，所有的問(wèn)題是店里的貨品的問(wèn)題，而不是別的地方出了問(wèn)題。有的人說(shuō)我把店鋪重新裝修一下，但如果還是那些貨，即使新裝修后，顧客還是不會(huì)買(mǎi)，因?yàn)樗麄冇X(jué)得還是買(mǎi)了一樣的東西。所以說(shuō)，最核心的問(wèn)題是很多店鋪商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整未能跟上渠道和消費(fèi)者的發(fā)展。

品類(lèi)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

由因及果，化妝品店在商品結(jié)構(gòu)上，始終圍繞三個(gè)方面來(lái)選擇。第一是品牌，到底應(yīng)該引進(jìn)什么品牌；第二是品類(lèi)，到底應(yīng)該引進(jìn)什么品類(lèi)；第三是品種，當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)龅礁蛹?xì)致的時(shí)候，應(yīng)該引進(jìn)什么品種。

這三個(gè)引進(jìn)商品的思維方法，將給化妝品店帶來(lái)什么樣的結(jié)果？實(shí)際上，每一種商品選擇的背后都是店鋪成長(zhǎng)思維方式的表現(xiàn)，當(dāng)你在選一個(gè)東西的時(shí)候，已經(jīng)決定了你店里面想要的是什么方法或者成長(zhǎng)路徑。

第一個(gè)階段叫品牌驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。就是店里面要賣(mài)名品，賣(mài)品牌。這種思維戰(zhàn)略背后是什么呢？就是依靠成熟品類(lèi)的高知名度商品來(lái)獲得店鋪成長(zhǎng)。比如說(shuō)賣(mài)護(hù)膚品，賣(mài)高知名度的品牌來(lái)獲利，誰(shuí)有名我就賣(mài)誰(shuí)。

第二個(gè)階段叫品類(lèi)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。就是依靠全面滿(mǎn)足用戶(hù)需求獲得成長(zhǎng)。為什么現(xiàn)在很多店鋪需要引進(jìn)名品，因?yàn)榈赇仜](méi)有信譽(yù)，只有靠引進(jìn)歐萊雅、玉蘭油來(lái)提升店面的知名度，在這個(gè)階段，名品確實(shí)很重要。但是引進(jìn)了名牌之后，大家都會(huì)發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)高度同質(zhì)化。你在賣(mài)歐萊雅、玉蘭油，旁邊的家樂(lè)福也在賣(mài)，怎么辦？這個(gè)時(shí)候，你要想獲得你的利潤(rùn)，就必須回到消費(fèi)者的需求上，想全面滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，就應(yīng)該提升店面的整個(gè)品類(lèi)結(jié)構(gòu)。

第三個(gè)階段就是品種驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。在一個(gè)品牌、品類(lèi)都高度完整和成熟之后，就得依靠精細(xì)運(yùn)營(yíng)和商品管理才能獲得成長(zhǎng)。比如我們想跟屈臣氏比，整體上品類(lèi)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，就得讓每個(gè)品種都能夠發(fā)揮效益。但是，化妝品店要進(jìn)入到這個(gè)階段，最起碼還需要有三到五年時(shí)間。

在目前的三年階段，本土化妝品店首先要度過(guò)品類(lèi)驅(qū)動(dòng)階段。也就是說(shuō)，2013，對(duì)跨過(guò)世界末日的化妝品店而言，是最核心的一年。

這一年開(kāi)始，化妝品店將由單一的護(hù)膚品驅(qū)動(dòng)，變成全方位的品類(lèi)選擇、品類(lèi)引進(jìn)。品類(lèi)的本質(zhì)是什么？用標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)解析就是：品類(lèi)是指消費(fèi)者認(rèn)為相關(guān)并且可以相互替代的一組特殊商品與服務(wù)。消費(fèi)者認(rèn)為，各種商品是類(lèi)似的，或者一樣的這樣的一類(lèi)產(chǎn)品，就是叫做品類(lèi)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，BB霜，雅麗潔、韓束、梵萃等都有BB霜，如果把這種BB霜放在品牌下面的時(shí)候，那是引導(dǎo)消費(fèi)者按照品牌進(jìn)行選擇，但是如果把這些品牌的BB霜放在一起的時(shí)候，就有了品類(lèi)思維，你將讓消費(fèi)者從品類(lèi)去考慮問(wèn)題。

這個(gè)時(shí)候，你可以減少店鋪對(duì)品牌的依賴(lài)。原來(lái)你高度依賴(lài)知名品牌，當(dāng)你把品類(lèi)都集中在一起的時(shí)候，店鋪就看不到品牌了，看見(jiàn)的就是貨。也就意味著你已經(jīng)離開(kāi)很多品牌對(duì)你的束縛。通過(guò)品類(lèi)驅(qū)動(dòng)，可以把歐萊雅、玉蘭油的產(chǎn)品按不同功能分拆到各個(gè)品類(lèi)里面去了。消費(fèi)者一進(jìn)店，就可以從品類(lèi)去選擇，不一定非要認(rèn)歐萊雅、玉蘭油的專(zhuān)柜才進(jìn)來(lái)消費(fèi)。所以說(shuō)，未來(lái)化妝品店經(jīng)營(yíng)的核心，是以用戶(hù)需求為中心去組織商品，品類(lèi)的核心存在消費(fèi)者的腦海中。要想做到品類(lèi)，需要管理消費(fèi)者需求，要知道消費(fèi)者需要什么。

化妝品店的品類(lèi)困境

2013年，唯護(hù)膚品的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。目前，護(hù)膚品在很多店鋪里頭，還是占了全店生意的70%以上，但是3到5年之內(nèi)，護(hù)膚品的生意會(huì)逐步下降，更多的品類(lèi)會(huì)成長(zhǎng)。這些品類(lèi)的成長(zhǎng)，會(huì)推動(dòng)整個(gè)化妝品店的快速增長(zhǎng)。如果我們引進(jìn)的產(chǎn)品一直鎖定在護(hù)膚上面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的增速一定高不了?？缛肫奉?lèi)時(shí)代，面對(duì)品類(lèi)選擇化妝品店現(xiàn)階段依然面臨很多的困境。

缺乏品類(lèi)。在店里，除了護(hù)膚我們還有哪些品類(lèi)可以賣(mài)？化妝品店究竟需要什么品類(lèi)？除了護(hù)膚、彩妝之外，其實(shí)還有很多選擇。在屈臣氏里，面膜、原液、香水、化妝水、潔面液、基礎(chǔ)護(hù)膚、男士護(hù)膚、美體、防曬、BB霜、滋潤(rùn)護(hù)理、嬰童護(hù)理、染發(fā)產(chǎn)品、美容、女士護(hù)理、口腔護(hù)理等，隨隨便便我們就可以講出幾十個(gè)品類(lèi)，而看看我們的店鋪，這么多的品類(lèi)，我們才做到了什么程度？去過(guò)日本化妝品店參觀的人會(huì)知道，日本化妝品的品類(lèi)構(gòu)成，在這個(gè)基礎(chǔ)上，細(xì)分程度最起碼還要翻三倍，分得非常細(xì)。這就是市場(chǎng)成熟的一個(gè)必然表現(xiàn)。品類(lèi)的豐富性，代表著市場(chǎng)的高度成熟。但是本土化妝品店除了護(hù)膚之外，其他品類(lèi)基本涉及很少，大家都沒(méi)有意識(shí)去做。整個(gè)化妝品店需要什么品類(lèi)，從消費(fèi)者的需求來(lái)看，除了護(hù)膚之外，我們還有更多的選擇。

更聰明的店主會(huì)說(shuō)，我們不缺品類(lèi)，缺的是高成長(zhǎng)的品類(lèi)。如果化妝品店賣(mài)一些很雜的品類(lèi)，進(jìn)了很多貨，但是最終賣(mài)不動(dòng)，消費(fèi)者不需要，還不如不進(jìn)?；瘖y品店現(xiàn)在遇到的問(wèn)題是，大家所引進(jìn)的品類(lèi)是否能夠快速增長(zhǎng)，如果引進(jìn)十幾個(gè)商品品類(lèi)，在店里不動(dòng)銷(xiāo)，那么這些品類(lèi)又有什么意義呢？只會(huì)增加店鋪的庫(kù)存，降低店面坪效，使店鋪的資金周轉(zhuǎn)更加不順。因此，化妝品店必須保證引進(jìn)的品類(lèi)具備高增長(zhǎng)能力。

更重要的問(wèn)題是，很多本土化妝品店缺乏品類(lèi)的整體規(guī)劃與思維。如果只引進(jìn)某十幾個(gè)商品，一兩個(gè)品類(lèi)能夠解決店鋪的問(wèn)題嗎？大家都說(shuō)面膜、原液賣(mài)得好，面膜、原液引進(jìn)了能保證把店面的問(wèn)題解決了嗎？毋庸置疑，肯定解決不了。店里面沒(méi)有整體的品牌思路和品類(lèi)管理思路，光靠引進(jìn)一兩個(gè)品類(lèi)是改變不了店鋪的生存狀況的。此時(shí)就需要對(duì)整個(gè)品類(lèi)進(jìn)行整體的規(guī)劃。

從品類(lèi)到品類(lèi)管理

對(duì)于化妝品店而言，終極的目標(biāo)并不僅是要有品類(lèi)，更重要的是走向品類(lèi)管理。品類(lèi)管理的核心是指制造商、零售商以品類(lèi)為業(yè)務(wù)單位的管理流程，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的研究，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)一個(gè)品類(lèi)做出以消費(fèi)者為中心的決策思維。做過(guò)商超的人，一定有非常深刻的感覺(jué)，就是品類(lèi)管理對(duì)商超有著至關(guān)的重要性。

品類(lèi)管理是由寶潔公司提出來(lái)的，它是寶潔的成功策略之一。15年前，寶潔就在全球范圍之內(nèi)向所有的零售伙伴推出了品類(lèi)管理的思路。它是全球最早做品類(lèi)管理的公司，同時(shí)它也是最早為零售伙伴制造品類(lèi)管理的公司，因?yàn)橥瞥隽诉@種管理品類(lèi)思維，使整個(gè)零售生意出現(xiàn)了巨大的變化和調(diào)整，這已經(jīng)被驗(yàn)證為行之有效的零售管理執(zhí)行工具。寶潔之所以要這么做，是源于寶潔內(nèi)部提出的一個(gè)核心思想ECR（Efficient Consumer Response），也即是“消費(fèi)者有效回應(yīng)”。

寶潔是一個(gè)以消費(fèi)者為導(dǎo)向的公司，它推出的品類(lèi)管理并不是簡(jiǎn)單地為了讓寶潔的貨品賣(mài)得更多，更重要的是進(jìn)行有效的消費(fèi)者回應(yīng)。如何能快速有效的回應(yīng)消費(fèi)者以及需求，這是寶潔思考的最核心方法。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，化妝品店要發(fā)展，每一位老板也應(yīng)該擁有這種思維。

第2篇：店鋪管理的方法和策略范文

一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，筆者在某地級(jí)城市捕捉和了解到這樣一個(gè)奇怪現(xiàn)象：一個(gè)欲購(gòu)買(mǎi)T恤的青年，把該城市所有銷(xiāo)售服裝的商場(chǎng)、超市逛了個(gè)遍，但最終未能選購(gòu)到自己滿(mǎn)意的T恤，究竟是T恤的價(jià)格太高？還是青年囊中羞澀？難道T恤的款式不新穎？還是這個(gè)青年太挑剔？抑或是對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意？……

帶著這些疑惑，筆者設(shè)法與青年接近，并以顧客的身份詢(xún)問(wèn)其沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)T恤的理由。青年無(wú)奈地告訴我：不知什么原因，本來(lái)看好的T恤，但經(jīng)導(dǎo)購(gòu)“推銷(xiāo)”以后，反而失去了購(gòu)物的情趣；還有就是自己每次走進(jìn)一些大“品牌”店鋪，往往只看到店鋪門(mén)頭上LOGO的“牌”，卻覓不見(jiàn)店鋪的“品”。從青年未購(gòu)物的理由中，我們不難看出以下幾個(gè)問(wèn)題：一是導(dǎo)購(gòu)缺乏一定的銷(xiāo)售技巧；二是店鋪缺乏一定的增值服務(wù)；三是顧客對(duì)店鋪缺乏一定的忠誠(chéng)度。

眾所周知，導(dǎo)購(gòu)缺乏導(dǎo)購(gòu)技巧，只要對(duì)其加強(qiáng)培訓(xùn)就可以解決這個(gè)問(wèn)題；店鋪缺乏增值服務(wù)，可以經(jīng)過(guò)創(chuàng)新及強(qiáng)化服務(wù)增值的項(xiàng)目訓(xùn)練，最終也能讓顧客得到服務(wù)增值的體驗(yàn)；然而，顧客對(duì)店鋪缺乏一定的忠誠(chéng)度，并非短時(shí)期的培訓(xùn)所能解決的。這里，筆者從實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)及咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，談?wù)勅绾纹平饪蛻?hù)忠誠(chéng)度的問(wèn)題，僅供各位同仁及店鋪管理者參考。

實(shí)行“賣(mài)非定價(jià)”

如果說(shuō)，商人追逐利潤(rùn)是其本性使然。那么，筆者認(rèn)為，客戶(hù)想便宜也沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)。今年初夏，筆者隨太太一起去某一品牌鞋店選購(gòu)鞋子。正在挑選之際，突然聽(tīng)到一客戶(hù)和導(dǎo)購(gòu)的對(duì)話(huà)：“近一千元的鞋子，便宜100元賣(mài)不賣(mài)？”“這雙鞋子是真皮的，你穿了就知道，質(zhì)量好的，價(jià)格就高。”“便宜80元能不能賣(mài)？”“真不好意思，我們是品牌店，不還價(jià)的?！薄氨阋?0元賣(mài)不賣(mài)？”“我做不了主，定價(jià)是多少，就只能賣(mài)多少?！薄鞍Γ銈兝习逡蔡诹??！薄詈?，客戶(hù)只能是帶著埋怨和遺憾離開(kāi)了店鋪。

觸景生情，觀象深思。客戶(hù)埋怨的是店鋪的商品價(jià)位偏高，想用他能支付起的成本再能便宜一點(diǎn)價(jià)格，最終買(mǎi)走他心儀的商品；老板盡量把商品的定價(jià)標(biāo)得高一些，目的就是想多得到一些利潤(rùn)；導(dǎo)購(gòu)關(guān)注的是現(xiàn)場(chǎng)馬上促成交易、多賣(mài)貨和多拿提成，但有時(shí)面對(duì)“現(xiàn)實(shí)”也只能“委曲求全”。商場(chǎng)（老板）、導(dǎo)購(gòu)、客戶(hù)，這三者的關(guān)系，好比最小的三位數(shù)100，其實(shí)，商場(chǎng)（老板）、導(dǎo)購(gòu)就是后面的“0”，客戶(hù)就是“1”，如果沒(méi)有“1”，后面再多的“0”都沒(méi)有意義。所以，若想讓這個(gè)“1”參與進(jìn)來(lái)，變?yōu)椤?00”，那么，商場(chǎng)就必須想出一個(gè)辦法，改進(jìn)銷(xiāo)售模式，實(shí)行“賣(mài)非定價(jià)”策略。所謂賣(mài)非定價(jià)，就是指客戶(hù)買(mǎi)到手的價(jià)格，要比實(shí)際的商品標(biāo)價(jià)稍微有一點(diǎn)誤差，雖然客戶(hù)“不差錢(qián)”，但當(dāng)客戶(hù)以低于標(biāo)價(jià)購(gòu)買(mǎi)他喜歡的商品以后，心理就會(huì)有兩個(gè)滿(mǎn)意：一是導(dǎo)購(gòu)或店鋪給了自己面子；二是客戶(hù)有占了“便宜”的感覺(jué)。比如，一雙鞋子標(biāo)價(jià)是180元，經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)和客戶(hù)雙方討價(jià)還價(jià)，最終客戶(hù)以160元買(mǎi)走了鞋子，那么，他的心情是如何呢？但作為導(dǎo)購(gòu)或店鋪，實(shí)行“賣(mài)非定價(jià)”條件是：一是開(kāi)始不能馬上讓客戶(hù)得到這個(gè)“便宜”，要在客戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)欲的情況下才答應(yīng)。二是銷(xiāo)售時(shí)要佯裝向“上司”請(qǐng)示，并得到“降價(jià)許可”后才可實(shí)行。三是店鋪在做商品標(biāo)價(jià)時(shí)適當(dāng)浮動(dòng)一些幅度，以保證店鋪的正常利潤(rùn)不被縮水。

別讓客戶(hù)失望

張大姐已經(jīng)是A品牌連鎖超市老顧客了，因?yàn)檫@家超市在S市有一定的知名度，所以，每逢星期天，都要去超市里選購(gòu)生活用品。上個(gè)禮拜天下午，她在超市里挑選一款自己鐘情的鞋子時(shí)，聽(tīng)說(shuō)超市在做某款空調(diào)大促銷(xiāo)，過(guò)了促銷(xiāo)時(shí)間恢復(fù)原價(jià)，想想夏天就要到了，兒子現(xiàn)在已是高二，為了給兒子在夏天創(chuàng)造一個(gè)舒適清涼的學(xué)習(xí)環(huán)境，早就打算給家里添置安裝一臺(tái)空調(diào)，再說(shuō)該品牌也是國(guó)內(nèi)知名品牌，可是一想，口袋里沒(méi)有帶足現(xiàn)金，于是向?qū)з?gòu)申請(qǐng)能否先拿走后補(bǔ)款。導(dǎo)購(gòu)告訴她超市沒(méi)有這個(gè)先例，要不你打電話(huà)讓家里人送錢(qián)來(lái)，再買(mǎi)吧。張女士怕現(xiàn)場(chǎng)人多聲吵，便向超市一隅的偏僻處走去，給丈夫打電話(huà)。可丈夫手機(jī)因?yàn)殡姵貨](méi)電關(guān)機(jī)，沒(méi)辦法，她只好周二請(qǐng)假過(guò)來(lái)。哪知，做促銷(xiāo)的那批空調(diào)在周一下午已被搶購(gòu)一空了。導(dǎo)購(gòu)告訴她，只能是按沒(méi)促銷(xiāo)前的價(jià)格銷(xiāo)售。此時(shí)，張女士感到心里非常窩火，請(qǐng)了假，又被扣工資，還沒(méi)有買(mǎi)到打折的空調(diào)。她事后老覺(jué)得不爽，發(fā)誓今后不再光顧這個(gè)超市。誠(chéng)然，張女士的案例只是個(gè)案，而品牌超市也不能像農(nóng)家小店一樣，熟人可賒賬。那么，有一點(diǎn)可以肯定，張女士不再是該品牌連鎖超市的客戶(hù)了?？梢?jiàn)，類(lèi)似的案例還可能很多，難道超市就沒(méi)有一個(gè)“先訂貨后補(bǔ)款”及“以客戶(hù)為中心”的方法嗎？作為商場(chǎng)，能否別讓你的客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)失望？又能否站在客戶(hù)張大姐的角度，圓她一個(gè)“夏日納涼”與“親子”之夢(mèng)”呢？A品牌連鎖，能否捫心自問(wèn)：讓類(lèi)似張大姐的顧客拿什么去忠誠(chéng)于你？

創(chuàng)新增值性的服務(wù)

人們常說(shuō)：免費(fèi)的往往也是最貴的。所以，免費(fèi)供應(yīng)茶水的現(xiàn)象，并不是隨處可見(jiàn)。大家看到的，可能只有在火車(chē)?yán)?、醫(yī)院里、公司里、會(huì)議室或者是某種商業(yè)促銷(xiāo)的公共大廳里。但在商家零售連鎖的超市里，免費(fèi)為客戶(hù)供應(yīng)茶水這樣一件不足以?huà)忑X的小事，卻鮮有可見(jiàn)。一杯茶水或白開(kāi)水，在春季能讓客戶(hù)感到“超市春常在”；夏天能解客戶(hù)酷暑之渴；秋天能讓客戶(hù)體驗(yàn)店鋪品牌之“韻”；冬天能給進(jìn)門(mén)的顧客驅(qū)寒補(bǔ)暖。可見(jiàn)，茶水的作用，還不止這些。因?yàn)?，?duì)于一個(gè)真正口渴的潛在客戶(hù)，他會(huì)心存感恩；對(duì)于非口渴的客戶(hù)，他會(huì)感知店鋪的真誠(chéng)待客；對(duì)于一個(gè)純粹閑逛而無(wú)購(gòu)物需求的人來(lái)說(shuō)，茶水是傳送店鋪的口碑，會(huì)帶來(lái)越來(lái)越多的人氣，即使今天他沒(méi)有購(gòu)物需求，他日一旦有此需求，他會(huì)第一時(shí)間想到“茶水店鋪”。因此，如果說(shuō)進(jìn)店的客戶(hù)是貪圖免費(fèi)的茶水，不如講免費(fèi)的茶水是給超市帶來(lái)人脈和錢(qián)脈好點(diǎn)子和新創(chuàng)意。另外，免費(fèi)供應(yīng)茶水也是商場(chǎng)及超市服務(wù)增值的一個(gè)良好表現(xiàn)，進(jìn)而為店鋪的持續(xù)交易奠定了基礎(chǔ)。倘若，超市真的做到提供“四季免費(fèi)茶水”，還怕客戶(hù)不忠誠(chéng)嗎？筆者曾在《經(jīng)銷(xiāo)商盈利的六大模式》一文中，談到“舍得盈利模式”，說(shuō)的就是店鋪為客戶(hù)提供免費(fèi)的體驗(yàn)，將客戶(hù)吸引到店內(nèi)，從而讓客戶(hù)變得更加忠誠(chéng)。比如，國(guó)人皆知的海底撈，就是在客人等位時(shí)，提供免費(fèi)的瓜子、西瓜、哈密瓜、炸蝦片、炒青豆、情人果、豆?jié){及免費(fèi)的擦皮鞋、美甲等服務(wù)，而讓客戶(hù)交口稱(chēng)贊的品牌餐飲連鎖公司。

變“心理防備”為“客戶(hù)興趣”

作為一名商場(chǎng)的客戶(hù)或超市的導(dǎo)購(gòu)人員，時(shí)常會(huì)看到這一似曾相識(shí)的現(xiàn)象：一些客戶(hù)進(jìn)門(mén)就是不說(shuō)話(huà)，只是在店里逛逛看看，若是導(dǎo)購(gòu)問(wèn)他是否需要幫助？對(duì)方只是隨之附和一句：隨便先看看。倘若導(dǎo)購(gòu)再跟進(jìn)客戶(hù)，客戶(hù)便加快腳步，最后是溜之大吉。誠(chéng)然，在導(dǎo)購(gòu)急功近利，甚至是強(qiáng)賣(mài)硬推的情況下，客戶(hù)只能是抱著較強(qiáng)的防備心理。此時(shí)，即使客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)欲，但是還擔(dān)心自己一說(shuō)話(huà)就暴露了自己的底牌。其實(shí)，面對(duì)客戶(hù)進(jìn)門(mén)一言不發(fā)，店鋪首先要做的不是馬上想辦法讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)，而是要研究客戶(hù)為什么一言不發(fā)，如何讓客戶(hù)由“心理防備”變?yōu)椤案信d趣”，如何讓客戶(hù)“快樂(lè)進(jìn)店到“驚喜出店”再到“還想進(jìn)店”，這才是店鋪該做的一門(mén)功課。這時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)告訴大家：不管客戶(hù)來(lái)店買(mǎi)不買(mǎi)都可以參加免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這樣的話(huà)，不僅不會(huì)讓客戶(hù)有緊張及壓抑感，而且還能夠引起一些人的興趣，同時(shí)又能為門(mén)店聚集一定的人氣。因此，面對(duì)初次光臨店鋪或者是沒(méi)有購(gòu)物需求只是“隨便看看”這樣的客戶(hù)，導(dǎo)購(gòu)人員可以用這樣的免費(fèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)增加客戶(hù)的人流量和吸引客戶(hù)的駐足參與，店鋪果真這樣做了，還怕客戶(hù)對(duì)店鋪沒(méi)有興趣嗎？換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)只有對(duì)店鋪有了興趣，才會(huì)將興趣慢慢轉(zhuǎn)換為忠誠(chéng)，因?yàn)?，忠誠(chéng)不是一開(kāi)始就有的，它需要從客戶(hù)的興趣積累開(kāi)始和培養(yǎng)。

提升VIP活動(dòng)的質(zhì)量和頻率

提到“VIP”三個(gè)簡(jiǎn)寫(xiě)英文字母，相信很多人不會(huì)陌生。但真正能把這三個(gè)英文字母做到“OK”的店鋪，卻是鳳毛麟角。VIP是英文Very Important Person的縮寫(xiě)，就是貴賓的意思。直譯就是非常重要的人、重要人物、大人物，我們通稱(chēng)譯為貴賓或高級(jí)會(huì)員。對(duì)于商場(chǎng)、超市來(lái)說(shuō)，最重要的人當(dāng)然就是經(jīng)常來(lái)光顧、且出手大方的客戶(hù)。緣于此，商場(chǎng)便有了“VIP”服務(wù)，但縱觀三、四級(jí)市場(chǎng)的商場(chǎng)與超市，除了一些價(jià)格打折外，店鋪“VIP”服務(wù)究竟還體現(xiàn)在哪些服方面？據(jù)調(diào)查了解，在三、四級(jí)城市多數(shù)超市，除了打折還是打折，幾乎別無(wú)花樣。對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，活動(dòng)的目的主要是交流反饋、了解會(huì)員需求和密切會(huì)員關(guān)系，從而體現(xiàn)商場(chǎng)的增值服務(wù)。其實(shí)，對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，除此之外，還能提升品牌美譽(yù)度、影響力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和提高店鋪忠誠(chéng)度。如果商場(chǎng)或店鋪能定期開(kāi)展VIP活動(dòng)，并且注重質(zhì)量和頻率，比如為客戶(hù)提供免費(fèi)的省內(nèi)近距離旅游、免費(fèi)的家庭體檢（限定人數(shù)）、免費(fèi)的生日PARTY、免費(fèi)的訂閱報(bào)刊雜志、免費(fèi)的兌換禮品和免費(fèi)的修鞋及美甲等這些增值性的服務(wù)項(xiàng)目，那么，這些被稱(chēng)為“VIP”的客戶(hù)，其忠誠(chéng)度就會(huì)更高。

讓客戶(hù)變“鐘情”為“忠誠(chéng)”

人分三六九等，木有花梨紫檀。正是每個(gè)人的愛(ài)好有所不同，所以，每個(gè)光顧店鋪的人，其潛在的需求也就會(huì)不一樣。因此，作為店鋪，千萬(wàn)別指望客戶(hù)進(jìn)門(mén)光顧，就是為了買(mǎi)你的商品。正是如此，商場(chǎng)超市就要想辦法盡量滿(mǎn)足各種進(jìn)店顧客的潛在需求，同時(shí)通過(guò)一種需求而轉(zhuǎn)化成另一種需求，從而讓客戶(hù)變“鐘情”為“忠誠(chéng)”?，F(xiàn)實(shí)生活中，很多人皆有閱讀、寫(xiě)作、養(yǎng)花及帶孩子逛街的愛(ài)好。試想，如果在商場(chǎng)、超市的某個(gè)顯眼的位置并與商品搭配擺放一些鮮花、或陳列一些與該品牌相關(guān)的時(shí)尚報(bào)刊，諸如《家庭居室如何養(yǎng)花》、《怎樣讓孩子愛(ài)學(xué)習(xí)》、《夫妻如何理財(cái)》、《生活小百科》或與產(chǎn)品如何選購(gòu)、分辨質(zhì)量真假等相關(guān)的書(shū)籍雜志，不僅是能點(diǎn)綴店鋪的空間、凈化商場(chǎng)空氣，同時(shí)，還能吸引不同層次、不同愛(ài)好的人進(jìn)店關(guān)注，從而增加入店率和提高店鋪的人氣。另外，還能讓客戶(hù)多了解商品知識(shí)，最終讓客戶(hù)先“鐘情”再“忠誠(chéng)”。

建立富有激勵(lì)性的雙向互動(dòng)

第3篇：店鋪管理的方法和策略范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)美容店 6S精細(xì)管理 營(yíng)銷(xiāo)策略

汽車(chē)消費(fèi)的迅速增加，帶來(lái)了汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展。目前很多國(guó)外的汽車(chē)美容企業(yè)紛紛涌入我國(guó)，他們的技術(shù)、服務(wù)、規(guī)模、營(yíng)銷(xiāo)模式優(yōu)于我國(guó)，本來(lái)處于幼稚期的汽車(chē)美容業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。再加上轉(zhuǎn)型期消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平的高要求，給處于幼稚粗放的我國(guó)汽車(chē)美容服務(wù)業(yè)面臨艱難的挑戰(zhàn)，如何突圍，營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化具有重要的意義。通過(guò)6S精細(xì)管理提升汽車(chē)美容服務(wù)的服務(wù)水平、人員素質(zhì)、突出汽車(chē)美容店的便利特點(diǎn)、提升顧客的滿(mǎn)意度，來(lái)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，增強(qiáng)獲利能力。本課題的研究，可以為現(xiàn)階段汽車(chē)美容服務(wù)的店面管理、商品陳列、營(yíng)銷(xiāo)策略提供系統(tǒng)化的管理思路。

1 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)美容營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

1.1 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)美容營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀 國(guó)外汽車(chē)美容企業(yè)從最初的洗車(chē)打蠟到今天的衛(wèi)星導(dǎo)航和性能改裝，經(jīng)歷了近100年的歷史，其間各種新產(chǎn)品和新技術(shù)層出不窮，催生了一個(gè)巨大的汽車(chē)后市場(chǎng)。2007年美國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的市場(chǎng)份額從最初幾萬(wàn)個(gè)品牌的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)形成今天幾十個(gè)品牌占據(jù)了80%以上的市場(chǎng)份額局面，跨國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)品牌經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為汽車(chē)后市場(chǎng)企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵力量。這其中與其擁有先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，專(zhuān)業(yè)技術(shù)，營(yíng)銷(xiāo)模式分不開(kāi)的。就拿美國(guó)著名的特福萊汽車(chē)服務(wù)(國(guó)際)連鎖機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，目前它是美國(guó)最著名的汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在我國(guó)開(kāi)了數(shù)千個(gè)汽車(chē)美容企業(yè)，并取得成功。我國(guó)汽車(chē)美容業(yè)起步晚，始于1994年，到今天不到20年的發(fā)展歷史，雖然中間他們也發(fā)掘了不少適合我國(guó)國(guó)情的汽車(chē)美容營(yíng)銷(xiāo)模式，如特許經(jīng)營(yíng)、會(huì)員卡營(yíng)銷(xiāo)取得了成功，但還面臨很多問(wèn)題。

1.2 汽車(chē)美容服務(wù)面臨的問(wèn)題 隨著汽車(chē)美容服務(wù)業(yè)的粗放快速發(fā)展，面臨的主要問(wèn)題歸納為以下三個(gè)方面：①商品沒(méi)有特色。許多汽車(chē)美容店像縮小版的超市，很多商品與超市同質(zhì)化，商品差異化做得不夠。②缺乏服務(wù)多樣性、功能單一。簡(jiǎn)單地說(shuō)，汽車(chē)美容店得以生存的根本就是為顧客提供快捷、便利的服務(wù)。③服務(wù)人員素質(zhì)不高。一般店面很難開(kāi)出較高的工資，作為技術(shù)工人資福利方面與工廠相比較低，導(dǎo)致人員流動(dòng)性很大，汽車(chē)美容服務(wù)這個(gè)對(duì)人員素質(zhì)要求高的行業(yè)，人員素質(zhì)反而不高。

2 6S精細(xì)管理內(nèi)涵

6S管理由日本企業(yè)的5S擴(kuò)展而來(lái)。最早應(yīng)用于日本企業(yè)中的5S，是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用最多的、最有效的一套系統(tǒng)化的現(xiàn)場(chǎng)管理方法與技術(shù)。5S包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)要素，因日語(yǔ)的羅馬拼音均以“S”開(kāi)頭，故簡(jiǎn)稱(chēng)為5S。我國(guó)企業(yè)引進(jìn)5S之后，結(jié)合我國(guó)企業(yè)強(qiáng)調(diào)的安全生產(chǎn)這一實(shí)際情況，對(duì)日本企業(yè)推崇的5S進(jìn)一步完善，增加了安全（safety )要素。這樣六個(gè)單詞前面都是“S”，故統(tǒng)稱(chēng)為“6S”。見(jiàn)表3.1

通過(guò)6S精細(xì)管理通過(guò)整理、整頓、清潔、清掃、安全、素養(yǎng)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)率、毛利率、應(yīng)急服務(wù)能力，改善汽車(chē)美容店環(huán)境，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)差異化，提高服務(wù)質(zhì)量，增加銷(xiāo)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3 基于6S的營(yíng)銷(xiāo)策略

根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普·科特勒教授的定義營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)一系列的管理過(guò)程和社會(huì)過(guò)程來(lái)滿(mǎn)足顧客的欲望和需求的，而不僅局限于4P理論等營(yíng)銷(xiāo)策略。在零售終端恰當(dāng)運(yùn)用6S精細(xì)管理，能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)行營(yíng)銷(xiāo)理論的多種策略。

3.1 整理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合 在汽車(chē)美容中，整理（SEIRI）就是結(jié)合汽車(chē)美容目標(biāo)消費(fèi)者、商圈特點(diǎn)的實(shí)際情況，根據(jù)顧客的需求，以顧客需求為導(dǎo)向，決定自己的所賣(mài)商品品種和服務(wù)項(xiàng)目，既要滿(mǎn)足顧客的需求又能有效利用汽車(chē)美容店店面空間，防止空間的浪費(fèi)以及空間過(guò)度擁擠，塑造簡(jiǎn)單明朗的服務(wù)環(huán)境。以真正實(shí)現(xiàn)汽車(chē)美容為顧客提供特色的“技術(shù)、時(shí)尚、便利”服務(wù)。轉(zhuǎn)型期消費(fèi)者消費(fèi)特性由以前的單一化、大眾化轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊?、個(gè)性化。這就意味著汽車(chē)美容只能選定特定的目標(biāo)顧客，通過(guò)整理，淘汰不盈利、銷(xiāo)量少的產(chǎn)品與服務(wù)，滿(mǎn)足特定顧客的需求，提高經(jīng)營(yíng)效益。

3.2 整頓實(shí)現(xiàn)便利策略 整頓（SEITON）一方面是關(guān)于汽車(chē)美容店的賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)與布局，另一方面就是把經(jīng)營(yíng)的商品品種依規(guī)定位置擺放，整齊的陳列在貨架上并加以標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)美容店的便利（Convenience）；同時(shí)減少消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的時(shí)間成本（Cost）。有效的商品整理、相關(guān)商品的陳列不僅可以滿(mǎn)足顧客確定的商品，更重要是的影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決定。

在商品陳列時(shí)需要結(jié)合消費(fèi)者消費(fèi)心理來(lái)考慮陳列原則，一般在汽車(chē)美容店中商品陳列原則。做到易見(jiàn)易取，如暢銷(xiāo)的常規(guī)商品(卡通娃娃和個(gè)性座墊等）放在入口處，方便顧客購(gòu)買(mǎi)，張貼導(dǎo)購(gòu)指示路線，幫助顧客盡快找到商品；進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列，將相關(guān)聯(lián)的商品一起陳列，把互補(bǔ)性或關(guān)聯(lián)性的商品陳列一起，能夠刺激顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)聯(lián)商品，如清潔劑與抹布等關(guān)聯(lián)商品就可以陳列在一起，增加賣(mài)點(diǎn)數(shù)，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售[4]；進(jìn)行分類(lèi)展示，上端擺放輕小商品，中端陳列高貢獻(xiàn)度的商品，下端陳列大、重的商品，同時(shí)根據(jù)季節(jié)進(jìn)行調(diào)整。

汽車(chē)美容店店內(nèi)商品陳列應(yīng)該按照一定的陳列原則，通過(guò)整頓完善汽車(chē)美容店商品陳列。合適的商品陳列不僅能顯示汽車(chē)美容店的整齊的購(gòu)物氛圍, 同時(shí)也是宣傳促銷(xiāo)的一種重要手段。

3.3 清掃清潔實(shí)現(xiàn)形象策略 清掃（SEISO）將汽車(chē)美容店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)徹底的清掃干凈，清掃的范圍包括賣(mài)場(chǎng)地面、貨架、商品本身、設(shè)備工具及門(mén)店周邊環(huán)境。力爭(zhēng)塑造干凈的店面，給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，保障商品的質(zhì)量。清潔（SEIKETSU）要求養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣，每項(xiàng)工作落實(shí)到相應(yīng)的責(zé)任人，并且細(xì)節(jié)化工作最終要形成制度，作為平時(shí)工作和每次評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

在汽車(chē)美容店中清潔是保持美陳展示的一個(gè)重要部分。要時(shí)刻注意整理、整頓、清掃工作。發(fā)現(xiàn)這幾項(xiàng)工作有不到位的地方就得返回去改進(jìn)。每一個(gè)汽車(chē)美容店力爭(zhēng)做到每天三次（上午、中午、晚上）基本的清掃，每周一次大掃（包括店鋪招牌、墻壁等），保持商品的陳列整齊、環(huán)境美觀的狀態(tài)。美觀干凈的服務(wù)環(huán)境可以襯托產(chǎn)品的品質(zhì)，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而提升顧客的購(gòu)買(mǎi)心情和對(duì)商品、服務(wù)及汽車(chē)美容店的良好印象，增加顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)消費(fèi)額。

3.4 安全實(shí)現(xiàn)關(guān)懷策略 汽車(chē)美容店經(jīng)營(yíng)品種多、服務(wù)項(xiàng)目多、工具設(shè)備多，還有一些是要現(xiàn)場(chǎng)操作的，因此安全（SECURITY）是汽車(chē)美容店一項(xiàng)不可忽視的重要工作，安全第一既是開(kāi)展其他工作的前提，又是消費(fèi)者購(gòu)物安全和商品質(zhì)量安全的保證。

隨著消費(fèi)者生活水平和安全意識(shí)的提高，以及國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督力度的加強(qiáng)，現(xiàn)在企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、包裝到消費(fèi)全過(guò)程越來(lái)越重視安全因素。安全作為一種營(yíng)銷(xiāo)策略，是產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。安全策略體現(xiàn)在商品與服務(wù)的安全及對(duì)人的關(guān)懷，商品和設(shè)施的安全，商品的安全主要表現(xiàn)在商品陳列的安全和質(zhì)量的安心，對(duì)于客戶(hù)反映的劣質(zhì)商品適時(shí)清理。服務(wù)的安全要求適時(shí)檢查店內(nèi)設(shè)備設(shè)施，注意防火防盜，增加顧客的安全，如在店內(nèi)掛出“小心地滑”等安全溫馨提示語(yǔ)。

3.5 素養(yǎng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)策略 素養(yǎng)（SHITSUKE）強(qiáng)調(diào)是服務(wù)人員的綜合素質(zhì)提升。針對(duì)汽車(chē)美容店員工普遍文化水平不高,沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，工作能力有限，最關(guān)鍵的是沒(méi)有形成“以店為家”和“顧客是上帝”的服務(wù)理念。汽車(chē)美容店員工素養(yǎng)建設(shè)，首先是選聘合格的服務(wù)人員，其次對(duì)選聘的人員進(jìn)行有效的、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，使每位服務(wù)人員養(yǎng)成“以店為家，熱愛(ài)顧客”的理念，培養(yǎng)員工自我管理意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。

6S精細(xì)管理策略，是汽車(chē)美容服務(wù)的全方位創(chuàng)新。導(dǎo)入時(shí)要領(lǐng)會(huì)6S精細(xì)管理的深刻內(nèi)涵，通過(guò)一段時(shí)間的持續(xù)努力，提升顧客忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提升經(jīng)營(yíng)水平的目的。

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第4篇：店鋪管理的方法和策略范文

[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù);營(yíng)銷(xiāo)模式;商業(yè)模式

[中圖分類(lèi)號(hào)]F713.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-2426（2014）12-0063-06

一、理論綜述

在過(guò)去的數(shù)年中，信息技術(shù)在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生活等各個(gè)領(lǐng)域不斷滲透和推陳出新，在移動(dòng)計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等一系列新興技術(shù)的支持下，社交媒體、協(xié)同創(chuàng)造、虛擬服務(wù)等新型應(yīng)用模式持續(xù)拓展著人類(lèi)創(chuàng)造和利用信息的范圍和形式。新興信息技術(shù)與應(yīng)用模式的涌現(xiàn)，使得全球數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)出前所未有的爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)（Lynch，2008）。全面基于信息和網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn)和創(chuàng)新模式，正在將人類(lèi)社會(huì)帶入“第三次工業(yè)革命”時(shí)代（Rifkin，2012）。作為計(jì)算機(jī)時(shí)代的核心――計(jì)算能力，其主要目的在于提高對(duì)大量數(shù)據(jù)的處理功能，并對(duì)其進(jìn)行分析挖掘，進(jìn)而從中獲得有價(jià)值的信息，最終衍化出一種新的商業(yè)模式，本文主要是分析在大數(shù)據(jù)條件下，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變，從大數(shù)據(jù)理論與特征出發(fā)，探討大數(shù)據(jù)對(duì)于商業(yè)的價(jià)值，以及大數(shù)據(jù)趨勢(shì)下企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變。

（一）大數(shù)據(jù)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式

大數(shù)據(jù)是指那些超過(guò)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)處理能力的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量通常在10TB以上。在當(dāng)今社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)普及和發(fā)展快速的情況下，社會(huì)化應(yīng)用以及云計(jì)算，使得網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)痕跡能夠被追蹤p分析等，而這個(gè)數(shù)據(jù)是衡量的以及可變化的，企業(yè)或第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)借助這些數(shù)據(jù)為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)提供咨詢(xún)、策略、投放等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的行為稱(chēng)為大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和各種策略的集合，是企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的特定方式。

（二）國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究

Bug hin et al.（2011）指出大數(shù)據(jù)可以通過(guò)信息透明化釋放巨大的價(jià)值，大數(shù)據(jù)時(shí)代會(huì)產(chǎn)生新的管理規(guī)則，并提出數(shù)據(jù)導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的概念。Brown et al.（2011）指出大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的巨大影響是可以改變游戲規(guī)則，企業(yè)的成功不僅僅取決于新技術(shù)而且取決于關(guān)于大數(shù)據(jù)時(shí)代如何發(fā)展的新思維：一個(gè)受大數(shù)據(jù)影響的擴(kuò)展了的管理實(shí)踐循環(huán)以及大數(shù)據(jù)對(duì)潛在的、破壞性的、新的商業(yè)模式的作用;進(jìn)而指出：徹底定制化（Radical Customization）、永恒的實(shí)驗(yàn)（Constant Experimentation）和新奇的商業(yè)模式（Novel Business Models）是公司在捕捉和分析海量數(shù)據(jù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的新標(biāo)記。

大數(shù)據(jù)時(shí)代消費(fèi)者和網(wǎng)民的區(qū)分逐步一體化，企業(yè)的疆界日漸模糊，數(shù)據(jù)越來(lái)越成為核心的資產(chǎn)，并將對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生深刻影響，甚至重構(gòu)其組織和文化;商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域在這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)中都不能置身事外（McAfee、Brynjolfsson，2012）。對(duì)于大數(shù)據(jù)這個(gè)概念，國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）將其定義為：通過(guò)高速捕捉、發(fā)現(xiàn)或分析等途徑，從大容量數(shù)據(jù)中提取價(jià)值的一種新的技術(shù)架構(gòu)。大數(shù)據(jù)的核心一般認(rèn)為是基于相關(guān)關(guān)系分析法的預(yù)測(cè)，其精髓不是抽樣、絕對(duì)精確和因果，而是分析更多數(shù)據(jù)甚至全部數(shù)據(jù)、追求效率、重視相關(guān)。本文認(rèn)為大數(shù)據(jù)是對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、分析、挖掘以支持決策的理論、方法、技術(shù)的統(tǒng)稱(chēng)。

（三）傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的制約因素

傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的制約因素主要體現(xiàn)為：營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境通過(guò)市場(chǎng)內(nèi)容的不斷擴(kuò)大和自身因素的不斷變化，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生影響，同時(shí)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境依賴(lài)于市場(chǎng)環(huán)境正常進(jìn)行。消費(fèi)群體，如有購(gòu)買(mǎi)力和欲望的現(xiàn)有及潛在消費(fèi)群體分布非常廣泛和分散，且具有多變性。調(diào)研方式，如企業(yè)的調(diào)研活動(dòng)通過(guò)市場(chǎng)觀察、訪談、電話(huà)訪問(wèn)或發(fā)放問(wèn)卷等形式展開(kāi)時(shí)，需要大量人、財(cái)、物的投入，周期較長(zhǎng)，難以進(jìn)行廣泛調(diào)研且不具代表性等。營(yíng)銷(xiāo)廣告，如營(yíng)銷(xiāo)廣告主要是通過(guò)電視、報(bào)紙、雜志等形式對(duì)受眾進(jìn)行聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)刺激，把信息強(qiáng)加給受眾。營(yíng)銷(xiāo)策略，如企業(yè)針對(duì)一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)會(huì)利用一個(gè)組合策略，通常使用4P’s組合策略，以達(dá)到企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)，但是該組合強(qiáng)調(diào)必須以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)那篮瓦m當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)投放到特定市場(chǎng)。營(yíng)銷(xiāo)理念，如企業(yè)做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的條件是產(chǎn)品供過(guò)于求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，所以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念僅僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

二、大數(shù)據(jù)的特征及其商業(yè)價(jià)值

（一）大數(shù)據(jù)的特征

大數(shù)據(jù)的“大”，不同于以往數(shù)據(jù)的顯著特點(diǎn)表現(xiàn)在“4V+1C”：第1個(gè)V是Volume，即高容量，TB～ZB級(jí);第2個(gè)V是Velocity，高速度，實(shí)時(shí)處理，數(shù)據(jù)量增長(zhǎng)越來(lái)越快，需要處理的速度和響應(yīng)的時(shí)間越來(lái)越快，對(duì)系統(tǒng)的延時(shí)要求相當(dāng)高;第3個(gè)V是Variety，多類(lèi)型、多格式，包括結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù);第4個(gè)V是Vitality：分析和處理模型必須快速變化，因需求在變;1C是Complexity，處理和分析的難度非常大，處理、升級(jí)或利用大數(shù)據(jù)的分析手段比處理結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)要復(fù)雜的多。大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.提高個(gè)性化。主要是通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析來(lái)更加有針對(duì)性的了解客戶(hù)的需求，使為客戶(hù)提供的服務(wù)更加個(gè)性化和有效。

2.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)。隨著原始數(shù)據(jù)的不斷堆積，大數(shù)據(jù)平臺(tái)已經(jīng)出現(xiàn)，為營(yíng)銷(xiāo)人員更好地了解客戶(hù)提供了大量的信息。在這些信息數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，營(yíng)銷(xiāo)人員才能夠真正了解客戶(hù)的真實(shí)需求，并通過(guò)滿(mǎn)足這些需求來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)。

3.預(yù)測(cè)分析能力。大數(shù)據(jù)的累積使得營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)分析客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。外部系統(tǒng)指的是web和社交媒體等，內(nèi)部系統(tǒng)指的是CRM和購(gòu)買(mǎi)歷史記錄等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)的組合分析可以推動(dòng)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售并同時(shí)帶來(lái)更好的產(chǎn)品服務(wù)的改進(jìn)。

4.虛擬活動(dòng)能力。通過(guò)大數(shù)據(jù)模擬可將人們的一些創(chuàng)新性的營(yíng)銷(xiāo)想法進(jìn)行虛擬的市場(chǎng)測(cè)試，這種虛擬的測(cè)試消除了在真實(shí)市場(chǎng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約了成本費(fèi)用。同時(shí)因?yàn)樗褂玫臄?shù)據(jù)是來(lái)自真實(shí)世界的，因此虛擬測(cè)試結(jié)論具有較強(qiáng)的可靠性。通過(guò)不斷地測(cè)試、挑戰(zhàn)和重新測(cè)試，直到這些營(yíng)銷(xiāo)想法成為實(shí)際的活動(dòng)――其有效性隨后可以使用營(yíng)銷(xiāo)后分析來(lái)測(cè)量。

5.不僅僅適用于大型企業(yè)。大數(shù)據(jù)分析需要的成本較少，因此這一發(fā)展趨勢(shì)不只是針對(duì)大企業(yè)有效，對(duì)于小企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣可以運(yùn)用已有的軟件工具從存儲(chǔ)、管理、分析和可視化數(shù)據(jù)中分析獲得很大的優(yōu)勢(shì)。因此，在這方面，小型企業(yè)與大型企業(yè)處于公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中。

（二）大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值

1.大數(shù)據(jù)的來(lái)源與應(yīng)用。大數(shù)據(jù)是由海量交易數(shù)據(jù)、海量交互數(shù)據(jù)和海量數(shù)據(jù)處理三種技術(shù)應(yīng)用匯聚而成。以淘寶網(wǎng)為例，淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)以及流量產(chǎn)生的核心是圍繞著買(mǎi)賣(mài)雙方的交易展開(kāi)的，以此向外擴(kuò)展，衍生出海量的相關(guān)數(shù)據(jù)與信息。同時(shí)，也正因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)、信息都與交易相關(guān)，因此也形成了極具商業(yè)價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，為淘寶轉(zhuǎn)型為電商“生態(tài)圈”的基礎(chǔ)服務(wù)提供商、數(shù)據(jù)服務(wù)商進(jìn)行數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)網(wǎng)上消費(fèi)行為的全流程追蹤，淘寶數(shù)據(jù)的產(chǎn)生從大范圍上可以劃分為三種。第一種是來(lái)自淘寶網(wǎng)外部的數(shù)據(jù)，主要包括相關(guān)的廣告點(diǎn)擊、搜索引擎的搜索數(shù)據(jù)、SNS上的推薦與鏈接、關(guān)聯(lián)軟件的操作與推薦。第二種是直接訪問(wèn)帶來(lái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括瀏覽器訪問(wèn)、軟件訪問(wèn)等。第三種也是最大的數(shù)據(jù)來(lái)源，即淘寶網(wǎng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，這些數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與買(mǎi)賣(mài)雙方的交易密不可分，同時(shí)也圍繞著這種交易產(chǎn)生了相關(guān)的信息與數(shù)據(jù)，包括內(nèi)部搜索、站內(nèi)SNS社區(qū)、頁(yè)面瀏覽與點(diǎn)擊、會(huì)員及用戶(hù)相關(guān)頁(yè)面、購(gòu)買(mǎi)與交易數(shù)據(jù)、后臺(tái)管理數(shù)據(jù)以及即時(shí)通訊數(shù)據(jù)信息等。

這些數(shù)據(jù)通過(guò)存儲(chǔ)、分析、運(yùn)算和管理，可以用來(lái)優(yōu)化自身的產(chǎn)品、服務(wù)、界面和管理。此外，在具備極大商業(yè)價(jià)值的數(shù)據(jù)與信息方面，淘寶對(duì)外界至少還能提供三類(lèi)。第一類(lèi)針對(duì)消費(fèi)者，主要包括各種商品與店鋪以及促銷(xiāo)信息，是便利其購(gòu)物與消費(fèi)的數(shù)據(jù)信息;第二類(lèi)針對(duì)賣(mài)方以及店鋪，主要包括媒體接觸及使用行為、網(wǎng)絡(luò)使用行為、消費(fèi)者的消費(fèi)行為、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及市場(chǎng)發(fā)展的數(shù)據(jù)與信息等，是可以有效提升商品銷(xiāo)售效果以及其店鋪管理的數(shù)據(jù)信息;第三類(lèi)主要包括購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)、消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等，是可以幫助社會(huì)及第三方機(jī)構(gòu)了解電商企業(yè)和淘寶相關(guān)的數(shù)據(jù)及信息。

2.大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值。大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)了思維、商業(yè)、管理的大變革，在商業(yè)的變革中，對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘所產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值日益激增，基于大數(shù)據(jù)的幾個(gè)商業(yè)價(jià)值方面的杠桿有：通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)來(lái)模擬實(shí)境，探索新的需求以及提高投入回報(bào)率;分析顧客群體，進(jìn)行量體裁衣，對(duì)每個(gè)不同群體采取獨(dú)特而富有針對(duì)性的行動(dòng);提高大數(shù)據(jù)成果在各個(gè)相關(guān)部門(mén)的分享率，進(jìn)而提高整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條和管理鏈條的回報(bào)率;進(jìn)行商業(yè)模式、服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)由大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值，如圖1所示。

在諸多領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)浪潮正在引致顛覆性創(chuàng)新，即通過(guò)提供相對(duì)簡(jiǎn)單卻更加廉價(jià)與便利的產(chǎn)品，或者引入遜于現(xiàn)有產(chǎn)品的產(chǎn)品和服務(wù)，誘導(dǎo)次要市場(chǎng)上不太挑剔的消費(fèi)者，抑或非消費(fèi)者。根據(jù)McGuire et al.（2012）的闡釋?zhuān)髷?shù)據(jù)通過(guò)五種途徑獲得新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即精密的分析、更多的交易信息數(shù)字化、針對(duì)更窄細(xì)分市場(chǎng)量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品、信息透明化、以及服務(wù)和產(chǎn)品的前瞻性開(kāi)發(fā)。大數(shù)據(jù)的價(jià)值模型如圖2所示。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代的商業(yè)模式

商業(yè)模式反映了企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值和獲取價(jià)值。商業(yè)模式一般涉及九方面要素，大致覆蓋了商業(yè)模式的四個(gè)主要方面，如表1所示。商業(yè)模式猶如一個(gè)戰(zhàn)略藍(lán)圖，可以通過(guò)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。

商業(yè)模式的九要素之間相互作用、相互決定：同樣的渠道通路可以擁有不同的核心資源、不同的關(guān)鍵業(yè)務(wù)、不同的成本結(jié)構(gòu)等。相同的價(jià)值主張不必通過(guò)相同的渠道通路去實(shí)現(xiàn)。商業(yè)模式只要有一個(gè)構(gòu)成要素不同，就意味著是不同的商業(yè)模式。事實(shí)上不僅如此，在動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)系統(tǒng)中，為了應(yīng)對(duì)變化多端的新環(huán)境，商業(yè)模式也必須靈活多變。市場(chǎng)環(huán)境的變化和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，會(huì)使曾經(jīng)成功的商業(yè)模式受到挑戰(zhàn)。所以，新興技術(shù)的推動(dòng)、市場(chǎng)需求的改變、行業(yè)垂直整合、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿、企業(yè)家精神等因素都可能推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行商業(yè)模式的創(chuàng)新。

以大數(shù)據(jù)為線索，重新審視自身商業(yè)模式并進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是當(dāng)今企業(yè)在整體結(jié)構(gòu)性方面獲取差異優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。一方面，讓各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成可以快速獲得的有價(jià)值信息，這是大數(shù)據(jù)技術(shù)具有的優(yōu)勢(shì);另一方面，全息可見(jiàn)的消費(fèi)者個(gè)體行為和偏好數(shù)據(jù)以及基于交叉融合之后的可流轉(zhuǎn)性數(shù)據(jù)。所以，未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)可以根據(jù)每位消費(fèi)者獨(dú)特的偏好與興趣，為他們精準(zhǔn)地提供專(zhuān)屬性的個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品。大數(shù)據(jù)不僅帶來(lái)一種新的核心能力和戰(zhàn)略資源，而且還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)界乃至整個(gè)社會(huì)資源的利用、控制、配置方式的開(kāi)放化和虛擬化，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行率和資源利用率。

四、大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的革新

（一）大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的演變

大數(shù)據(jù)時(shí)代不斷催生新的理念和商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，大數(shù)據(jù)是面向用戶(hù)、面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用的一種思維，一種戰(zhàn)略，基于科學(xué)的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策已經(jīng)成為大數(shù)據(jù)時(shí)代經(jīng)營(yíng)的新型模式。傳統(tǒng)的消費(fèi)者行為分析的營(yíng)銷(xiāo)模型“AISAS”在不斷變化的大數(shù)據(jù)時(shí)代，轉(zhuǎn)變成了“TSPS”的新型模式，這種新路徑更多的被應(yīng)用在網(wǎng)購(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)模式中，如圖3所示。

（二）大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)變革

通過(guò)對(duì)大宗用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的整合、分析、開(kāi)發(fā)與積累，營(yíng)造出新型產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)模式，像Google、Facebook、Twitter、Amazon等公司都已在大力推進(jìn)這些業(yè)務(wù)模式。大數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略：通過(guò)分析用戶(hù)的社交媒體活動(dòng)，企業(yè)可以向用戶(hù)推薦消費(fèi)者感興趣的產(chǎn)品或者服務(wù)，通過(guò)公開(kāi)社交數(shù)據(jù)，企業(yè)可以有針對(duì)性地進(jìn)行線上和線下的產(chǎn)品推薦活動(dòng)，在了解用戶(hù)消費(fèi)趨向的同時(shí)，可在相應(yīng)地區(qū)增加相關(guān)產(chǎn)品庫(kù)存，通過(guò)社交媒體的監(jiān)控將能夠針對(duì)用戶(hù)需求的產(chǎn)品提前備貨。

在大數(shù)據(jù)的幫助下，商家能夠?qū)崿F(xiàn)真正的消費(fèi)者個(gè)性化，而不僅僅是劃分不同的群體。大數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)做得更加精準(zhǔn)，可以精確到人，在云端的數(shù)據(jù)庫(kù)中，所有用戶(hù)都以標(biāo)簽屬性的形式存在。用戶(hù)在現(xiàn)實(shí)生活中的行為，如瀏覽、訂閱、搜索、產(chǎn)品應(yīng)用等被數(shù)據(jù)庫(kù)記錄和分析。在云端，這些行為可以轉(zhuǎn)化為用戶(hù)的性別、年齡、收入、城市、愛(ài)好、品牌偏好等清晰化屬性標(biāo)簽。進(jìn)而一些門(mén)戶(hù)網(wǎng)站如搜狐等可以以這些標(biāo)簽為依據(jù)，幫助廣告主開(kāi)展更加有效的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展為現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造了無(wú)限的空間和可能，在利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)上，大數(shù)據(jù)將會(huì)為營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)更大的機(jī)遇。

1.統(tǒng)一的客戶(hù)視圖形成于第三代PaaS平臺(tái)，以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分。CRM系統(tǒng)（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）是基于云計(jì)算與大數(shù)據(jù)建立起來(lái)的，這一系統(tǒng)可以深度挖掘目標(biāo)客戶(hù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的綜合應(yīng)用與管理，建立客戶(hù)中心導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分，幫助企業(yè)有效掌握最為重要的客戶(hù)，以便實(shí)現(xiàn)效益最大化。沃爾瑪、麥當(dāng)勞、家樂(lè)福等知名企業(yè)的一些主要門(mén)店都著眼大數(shù)據(jù)，在店內(nèi)安裝了搜集運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的裝置，可以跟蹤店內(nèi)客流、客戶(hù)互動(dòng)和預(yù)訂情況，因此研究人員可以對(duì)餐廳設(shè)計(jì)、菜單變化和顧問(wèn)意見(jiàn)等對(duì)銷(xiāo)售額和物流的影響進(jìn)行建模。這些企業(yè)可將這些交易記錄與數(shù)據(jù)相結(jié)合，還可運(yùn)用大數(shù)據(jù)工具展開(kāi)分析。通過(guò)獲取社交數(shù)據(jù)、網(wǎng)站瀏覽數(shù)據(jù)和地理追蹤數(shù)據(jù)等更豐富的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，公司可以據(jù)此繪制出更加完整的消費(fèi)者行為。大數(shù)據(jù)技術(shù)能充分有效管理顧客各方面的信息并進(jìn)行深度挖掘。

2.確定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)以客戶(hù)為導(dǎo)向，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程管理。對(duì)企業(yè)的客戶(hù)群體進(jìn)行準(zhǔn)確分析時(shí)，可以按照橫縱多維方式，根據(jù)龐雜的客戶(hù)數(shù)據(jù)，篩選出核心目標(biāo)客戶(hù)，并且能夠準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品、折扣等信息，確保實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)”營(yíng)銷(xiāo)。例如一位顧客進(jìn)入店鋪后，零售商可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搜索數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)這位顧客是其需要留住的有價(jià)值顧客，進(jìn)行精準(zhǔn)的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)。

（1）基于客戶(hù)行為分析的產(chǎn)品推薦。產(chǎn)品推薦包括兩個(gè)重要方面，一個(gè)方面是基于客戶(hù)交易行為分析的交叉銷(xiāo)售;另一個(gè)方面是基于客戶(hù)社交行為分析的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)。前者根據(jù)客戶(hù)信息、交易歷史和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程等行為軌跡的歷史數(shù)據(jù)與統(tǒng)一商品其他客戶(hù)的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行行為的相似性分析，從而為客戶(hù)推薦產(chǎn)品。比如我們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)行為中常見(jiàn)的提示：瀏覽（購(gòu)買(mǎi)）了這一商品的客戶(hù)還瀏覽（購(gòu)買(mǎi)）了哪些商品等。后者是通過(guò)分析客戶(hù)在微博、微信、社區(qū)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上所關(guān)注的興趣、愛(ài)好等數(shù)據(jù)，投其所好，為其推薦相關(guān)產(chǎn)品。通過(guò)這種客戶(hù)行為的數(shù)據(jù)分析可以使得產(chǎn)品推薦更加的精準(zhǔn)化、個(gè)性化。傳統(tǒng)企業(yè)可以通過(guò)對(duì)本企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)交易數(shù)據(jù)、公司自有電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)等的分析來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)直銷(xiāo)渠道的產(chǎn)品推薦，也可以通過(guò)大型電子商務(wù)公司和社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品推薦系統(tǒng)來(lái)提升銷(xiāo)售量。

（2）基于客戶(hù)評(píng)價(jià)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)?？蛻?hù)評(píng)價(jià)包括很多方面，有對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)，對(duì)物流效率的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等，同時(shí)也有對(duì)于產(chǎn)品的外觀、包裝、功能等方面的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，與此同時(shí)，客戶(hù)會(huì)針對(duì)這些方面的不足提出一些有針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)。有效采集和分析這些客戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)將有助于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品的外觀、性能和服務(wù)，同時(shí)有助于企業(yè)建立以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新體系。

（3）基于數(shù)據(jù)分析的廣告投放。在澳大利亞，一家名為Millward Brown的市場(chǎng)研究公司正在利用網(wǎng)絡(luò)攝像頭監(jiān)控人們對(duì)電視商業(yè)廣告的面部反應(yīng)，真正做到看“臉色”來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)。而DSP（Digital Signal Processing，簡(jiǎn)稱(chēng)DSP）為廣告主提供包括廣告投放試驗(yàn)、時(shí)段分析和效果分析等在內(nèi)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)。“例如，依托數(shù)據(jù)平臺(tái)記錄每次用戶(hù)會(huì)話(huà)中每個(gè)頁(yè)面事件的海量數(shù)據(jù)，可以在很短的時(shí)間內(nèi)完成一次廣告位置、顏色、大小、用詞和其他特征的試驗(yàn)。當(dāng)試驗(yàn)表明廣告中的這種特征更改促成了更好的點(diǎn)擊行為，這個(gè)更改和優(yōu)化就可以實(shí)時(shí)實(shí)施。再如，根據(jù)廣告被點(diǎn)擊和購(gòu)買(mǎi)的效果數(shù)據(jù)分析，根據(jù)廣告點(diǎn)擊時(shí)段分析等，針對(duì)性進(jìn)行廣告投放的策劃?！保ㄚw剛，2013）

（4）基于數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品定價(jià)。合理的進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)試驗(yàn)和分析。將客戶(hù)按照其對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)測(cè)量不同客戶(hù)群對(duì)價(jià)格變化的直接反應(yīng)和容忍度，進(jìn)而為產(chǎn)品定價(jià)決策提供參考。大數(shù)據(jù)分析使全球零售業(yè)巨頭沃爾瑪獲益。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物行為進(jìn)行分析，公司發(fā)現(xiàn)男性顧客購(gòu)買(mǎi)嬰兒尿布時(shí)，通常會(huì)順便搭配幾瓶啤酒來(lái)犒賞自己，于是推出了將啤酒和尿布進(jìn)行捆綁式銷(xiāo)售的促銷(xiāo)手段。如今，這個(gè)“啤酒+尿布”的數(shù)據(jù)分析成果也成了大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用中的經(jīng)典案例。

（5）基于物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品生命周期管理?！皸l形碼、二維碼、RFID等能夠唯一標(biāo)識(shí)產(chǎn)品，傳感器、可穿戴設(shè)備、智能感知、視頻采集、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)能將產(chǎn)品生命周期的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和分析，這些數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)跟蹤產(chǎn)品，收集產(chǎn)品使用信息，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生命周期的管理?！保ㄚw剛，2013）這種管理在物流行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，如UPS快遞的最佳行車(chē)路徑其多效地利用了地理定位數(shù)據(jù)。為了使總部能在車(chē)輛出現(xiàn)晚點(diǎn)的時(shí)候跟蹤到車(chē)輛的位置和預(yù)防引擎故障，它的貨車(chē)上裝有傳感器、無(wú)線適配器和GPS。同時(shí)，這些設(shè)備也方便了公司監(jiān)督管理員工并優(yōu)化行車(chē)線路。UPS為貨車(chē)定制的最佳行車(chē)路徑是根據(jù)過(guò)去的行車(chē)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而來(lái)的。2011年，UPS的駕駛員少跑了近4828萬(wàn)公里的路程。

3.暢通渠道，重組服務(wù)流程，建立穩(wěn)定客戶(hù)群。通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)，企業(yè)可以從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品、促銷(xiāo)等數(shù)據(jù)，從外部環(huán)境的數(shù)據(jù)，例如天氣、重大節(jié)日、國(guó)家大事、熱門(mén)話(huà)題、社交媒體上人們的情緒中先導(dǎo)性的預(yù)測(cè)到外部形勢(shì)的演變，從而選擇正確的應(yīng)對(duì)方式。此外，大數(shù)據(jù)可以用于客戶(hù)流失預(yù)測(cè)。比如，針對(duì)客戶(hù)投訴增多、客戶(hù)評(píng)價(jià)負(fù)面、購(gòu)買(mǎi)量減少等現(xiàn)象，可以根據(jù)客戶(hù)行為模型，運(yùn)用這些客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)于客戶(hù)流失的可能性進(jìn)行預(yù)測(cè)，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施。

通過(guò)運(yùn)用通信技術(shù)和先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)與顧客的長(zhǎng)期個(gè)性化交流，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。這種營(yíng)銷(xiāo)可以為企業(yè)建立穩(wěn)定忠實(shí)的顧客群體，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)增值的鏈?zhǔn)椒从?，是營(yíng)銷(xiāo)達(dá)到可調(diào)控、可度量的精準(zhǔn)要求。大數(shù)據(jù)已經(jīng)展現(xiàn)出巨大的作用和非凡的前景，但是，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)仍面臨較多問(wèn)題與挑戰(zhàn)。面臨的首要問(wèn)題是技術(shù)難題，畢竟現(xiàn)在還處于大數(shù)據(jù)技術(shù)的活躍前期，各方面技術(shù)尚不夠完善，各項(xiàng)工具需要進(jìn)一步改進(jìn)。然而實(shí)際情況是，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)一旦真正啟動(dòng)，你面臨的不僅僅是工具和技術(shù)問(wèn)題，還有更重要的是轉(zhuǎn)變組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)思維，真正參與挖掘這座數(shù)據(jù)金礦。

大數(shù)據(jù)時(shí)代下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式正在面臨著空前的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在大數(shù)據(jù)環(huán)境里，企業(yè)在不斷地創(chuàng)造和革新出符合時(shí)代需要的營(yíng)銷(xiāo)思維和營(yíng)銷(xiāo)模式，建立在客戶(hù)響應(yīng)和分析需求行為的基礎(chǔ)上，挖掘大數(shù)據(jù)的價(jià)值，創(chuàng)建個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略，源源不斷地為企業(yè)帶來(lái)巨大的市場(chǎng)價(jià)值和商業(yè)價(jià)值，使企業(yè)擁有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)建立制勝未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文側(cè)重于理論分析，在今后的研究中應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)實(shí)證部分的研究。

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