保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn) 營銷改革 行業(yè)形象

在過去幾十年，我國保險(xiǎn)業(yè)雖然有了迅速的發(fā)展，但保險(xiǎn)密度、保險(xiǎn)深度遠(yuǎn)低于西方發(fā)達(dá)國家，與我國目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不匹配，目前保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展仍然處于初級(jí)階段。由于過去銷售誤導(dǎo)、理賠難以及營銷體制等種種原因，保險(xiǎn)業(yè)在公眾中的形象不高，保險(xiǎn)沒有得到社會(huì)公眾的普遍認(rèn)同，行業(yè)沒有得到應(yīng)有的尊重。保險(xiǎn)行業(yè)形象不高的現(xiàn)象與保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)保障、經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航的巨大功用嚴(yán)重不匹配。保險(xiǎn)行業(yè)形象已成為制約保險(xiǎn)發(fā)展的重要因素。2014年8月，國家提出保險(xiǎn)業(yè)新“國十條”，把保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展提高到國家意志的高度，顯示了國家對(duì)發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的重視，大大提高了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)地位，為保險(xiǎn)業(yè)營造了前所未有的發(fā)展環(huán)境，是保險(xiǎn)業(yè)的巨大福音。但是要想提高保險(xiǎn)業(yè)在人民心中的地位、形象要靠廣大保險(xiǎn)從業(yè)者不懈的努力。

影響保險(xiǎn)行業(yè)形象的因素有很多，廣大保險(xiǎn)營銷隊(duì)伍是最關(guān)鍵的因素。從現(xiàn)有的營銷體制上看，保險(xiǎn)營銷員注重片面追求保費(fèi)，“只要能拿到保費(fèi)，就是好員工”的想法長期存在，導(dǎo)致營銷員不顧公司利益，不顧客戶利益的短期行為時(shí)有發(fā)生；從文擬從財(cái)險(xiǎn)營銷的角度，分析行業(yè)形象差的原因。通過分析現(xiàn)有營銷體系的不足，提出營銷改革方面的建議，重塑保險(xiǎn)行業(yè)形象，提高保險(xiǎn)在公眾心中的地位，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的良性健康發(fā)展。

一、營銷隊(duì)伍是影響行業(yè)形象的最關(guān)鍵因素

國家出臺(tái)新“國十條”，把保險(xiǎn)業(yè)的地位提高到戰(zhàn)略高度，而目前的保險(xiǎn)行業(yè)形象與國家的定位、期望不匹配。同為金融業(yè)，銀行、證券的行業(yè)形象較保險(xiǎn)業(yè)高出許多。保險(xiǎn)行業(yè)形象保險(xiǎn)業(yè)影響保險(xiǎn)行業(yè)形象的因素有很多，而廣大保險(xiǎn)營銷隊(duì)伍是最關(guān)鍵的因素。

談到保險(xiǎn)，社會(huì)公眾首先想到的便是保險(xiǎn)營銷員。保險(xiǎn)營銷員是保險(xiǎn)服務(wù)的活窗口，是與客戶接觸最多的群體，他們的服務(wù)是社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)最直觀的感受。銷售誤導(dǎo)和理賠難是目前保險(xiǎn)行業(yè)的兩個(gè)頑固問題，深受公眾詬病，而這兩個(gè)問題都與營銷相關(guān)。寬進(jìn)嚴(yán)出，在銷售環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)，夸大責(zé)任、隱瞞除外責(zé)任，導(dǎo)致在理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛，得給客戶留下不良印象，嚴(yán)重影響行業(yè)形象。

二、營銷隊(duì)伍形象差的原因分析

（一）非理性競爭與規(guī)模導(dǎo)向是首要原因

保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，競爭主體的增加，帶來激烈的競爭壓力，保險(xiǎn)企業(yè)紛紛采取規(guī)模導(dǎo)向的競爭策略，基層機(jī)構(gòu)及營銷員為了完成業(yè)績采取種種短期投機(jī)行為，例如誤導(dǎo)消費(fèi)者、以高額手續(xù)費(fèi)攬保等，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象和市場長遠(yuǎn)發(fā)展的根基。

站在保險(xiǎn)公司角度，保險(xiǎn)公司對(duì)基層營銷員的考核主要也是以保費(fèi)量來衡量，這就造成營銷員中“只要能拿到保費(fèi)，就是好員工”的想法長期存在，導(dǎo)致營銷員不顧公司利益，不顧客戶利益的短期行為時(shí)有發(fā)生。因此，非理性競爭與規(guī)模導(dǎo)向是首要原因。

（二）現(xiàn)有營銷模式的不足導(dǎo)致營銷隊(duì)伍的短期行為，而不能真正做到以客戶為中心

1.客戶靠營銷隊(duì)伍維護(hù)，保險(xiǎn)公司主要以銷售為中心，而不能做到以客戶為中心。傳統(tǒng)模式下客戶主要靠營銷隊(duì)伍個(gè)人行為來維護(hù)，營銷隊(duì)伍是主要的保費(fèi)來源。營銷員主要靠個(gè)人關(guān)系，拓展零散業(yè)務(wù)；客戶由于對(duì)保險(xiǎn)公司不了解，需要通過營銷員了解相關(guān)信息，并幫忙辦理承保、理賠等相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)公司主要通過多增員的方式，擴(kuò)張市場，誰能壯大營銷隊(duì)伍，誰就能搶占市場。這種方式雖能給公司迅速帶來保費(fèi)，但是不能帶來客戶?？焖贁U(kuò)張，增員太快只要數(shù)量不要質(zhì)量，也導(dǎo)致整體人員素質(zhì)較低?？蛻舾鵂I銷員個(gè)人走，保險(xiǎn)公司陷入有保費(fèi)無客戶的怪圈，客戶對(duì)公司忠誠度不高。若承保政策發(fā)生變化，部分業(yè)務(wù)限制承保，營銷員為了保住客戶，往往會(huì)跳槽，而一旦營銷員離職，往往帶走個(gè)人的大部分客戶，導(dǎo)致業(yè)務(wù)大量下滑，公司處于被動(dòng)地位。保險(xiǎn)公司的發(fā)展受制于營銷隊(duì)伍，但是為了發(fā)展又不得不以銷售隊(duì)伍中心，而不能真正做到以客戶為中心。

2.以高費(fèi)用爭奪市場，而不是以提高服務(wù)來長期贏得客戶，社會(huì)影響較差。為了完成業(yè)績，保險(xiǎn)公司往往以高費(fèi)用爭奪市場。由于投入大量財(cái)力拼市場，保險(xiǎn)公司往往沒有足夠的費(fèi)用和精力完善客戶的服務(wù)。高費(fèi)用投入見效快，而服務(wù)投入見效慢，還會(huì)增加短期成本，導(dǎo)致利潤減少。高費(fèi)用投入帶來的后果是導(dǎo)致中介市場混亂，買單賣單現(xiàn)象嚴(yán)重，出現(xiàn)一批游離于各家保險(xiǎn)公司的投機(jī)取巧的“保險(xiǎn)游擊隊(duì)”和“二哥”。這批“保險(xiǎn)游擊隊(duì)”，往往綜合素質(zhì)較低，只關(guān)注短期利益，社會(huì)影響較差。

三、新常態(tài)下，客戶需求的轉(zhuǎn)變，要求營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型

在新常態(tài)下，客戶需求的轉(zhuǎn)變，要求營銷隊(duì)伍向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，主要體現(xiàn)在：

（一）客戶的需求已經(jīng)從“要不要I保險(xiǎn)”向“跟誰買保險(xiǎn)”轉(zhuǎn)變

“要不要買保險(xiǎn)”是大眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)識(shí)問題，是行業(yè)共性問題。保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展、實(shí)踐、宣傳，買保險(xiǎn)已成為大眾的普遍認(rèn)識(shí)，保險(xiǎn)需求潛力巨大，“要不要買保險(xiǎn)”已經(jīng)不是主要問題。而客戶“跟誰買保險(xiǎn)”決定于哪家公司推出的服務(wù)更能滿足客戶群的需求，是保險(xiǎn)公司通過自身要努力解決的問題。

（二）隨著社會(huì)收入水平的提高及交通成本的提高，客戶更看重的是圖方便圖快捷，而不是圖省錢

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民收入水平的提高，加上生活節(jié)奏快，城市交通擁擠，交通成本高。時(shí)間對(duì)客戶來說才是最寶貴的資源。

客戶出門辦事，隱形成本很高。市區(qū)交通擁擠，堵車是家常便飯，要花費(fèi)較多時(shí)間，停車位不好找，停車費(fèi)、燃油費(fèi)、通行費(fèi)等交通成本高，面臨較大隱形支出。如果保險(xiǎn)公司能在方便客戶方面做更多服務(wù)，客戶往往不會(huì)在意多交幾百保險(xiǎn)費(fèi)或少賠一些款。客戶更看重的是圖方便圖快捷，而不是圖省錢。

（三）互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展推動(dòng)銷售渠道調(diào)整，要求營銷隊(duì)伍更加注重服務(wù)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)”業(yè)務(wù)量的增長，互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道搶占了市場份額，主要是險(xiǎn)種簡單通俗易懂的險(xiǎn)種。對(duì)于公眾認(rèn)識(shí)度較高、產(chǎn)品同質(zhì)性較大的產(chǎn)品，如車險(xiǎn)，已經(jīng)不太依賴營銷員等中間環(huán)節(jié)與保險(xiǎn)公司獲得信息，網(wǎng)上承保、理賠客戶直接可以線上操作，承保價(jià)格、理賠政策公開透明，無需通過營銷員了解信息，公司與客戶的縮小了距離。客戶的忠誠度主要靠公司行為、日常的服務(wù)來維護(hù)，一旦客戶對(duì)公司品牌認(rèn)知度加深，便能提高與客戶的粘性，提高忠誠度。而營銷員的中間紐帶職能在承保環(huán)節(jié)被弱化，營銷隊(duì)伍有可能遭到洗牌風(fēng)險(xiǎn)，營銷員若想從事保險(xiǎn)，職能要發(fā)生轉(zhuǎn)變，從售中銷售技巧轉(zhuǎn)為售前咨詢及售后服務(wù)方面。

四、為重塑行業(yè)良好形象，提出營銷改革的建議

（一）從業(yè)者要充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的意義，始終保持對(duì)保險(xiǎn)的無限熱愛，自尊自愛，這是保險(xiǎn)營銷的第一步

從業(yè)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同與熱愛來源于對(duì)保險(xiǎn)意義的理解。保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的有效手段，擔(dān)負(fù)著為國民經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航的使命，為人民生命、財(cái)產(chǎn)安全提供風(fēng)險(xiǎn)保障。在大災(zāi)大難面前，保險(xiǎn)總是沖在最前方，與人民患難與共，休戚相關(guān)。每個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者都應(yīng)深深認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)是利國利民的行業(yè)，保險(xiǎn)不是騙人的，保險(xiǎn)是雪中送炭，保險(xiǎn)不能改變生活，但能防止生活被改變，保險(xiǎn)讓生活更美好。

行業(yè)尊嚴(yán)是每個(gè)從業(yè)者自己掙回來的。從業(yè)者首先要自尊自愛才能贏得他人尊重。自加入保險(xiǎn)業(yè)后，你的一言一行便代表著行業(yè)形象。你怎樣保險(xiǎn)便怎樣，你有自尊保險(xiǎn)便有尊嚴(yán)，你有光芒萬丈，保險(xiǎn)便因你增添光彩。只有每個(gè)從業(yè)者共同努力，注意一言一行，處處表現(xiàn)出專業(yè)、敬業(yè)、服務(wù)、高效、奉獻(xiàn)，才能贏得普遍認(rèn)同，獲得尊重。

（二）轉(zhuǎn)換理念，全面建立以客戶為中心的經(jīng)營模式

保險(xiǎn)營銷的目的應(yīng)該是“滿足客戶需求獲取利潤”。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)經(jīng)營中有一句話是“保險(xiǎn)是賣出去的，而不是買出去的?！逼渲袕?qiáng)調(diào)的是銷售保險(xiǎn)的技巧。其實(shí)，保險(xiǎn)作為化解和防范風(fēng)險(xiǎn)的手段，真正站在投保人和被保險(xiǎn)人利益的角度才是行業(yè)發(fā)展的價(jià)值所在。由于保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性，所有社會(huì)公眾都有保險(xiǎn)需求或潛在保險(xiǎn)需求，都是保險(xiǎn)業(yè)的客戶或潛在客戶，所以保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)公眾中的行業(yè)形象實(shí)際上可以理解為保險(xiǎn)業(yè)在客戶心中的印象。保險(xiǎn)營銷滿足客戶需求主要體現(xiàn)在保險(xiǎn)責(zé)任擔(dān)擔(dān)、信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量上。

在新常態(tài)下，保險(xiǎn)行業(yè)要重塑行業(yè)形象，要立足長遠(yuǎn)考慮，實(shí)現(xiàn)從粗放式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變。而要實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展，一個(gè)重要前提就是從關(guān)注銷售隊(duì)伍到重視客戶需求，從“以銷售為中心”向“以客戶為中心”的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。只有滿足了廣大客戶的需求，贏得了認(rèn)可，才能提高行業(yè)形象。

全面建立以客戶為中心的經(jīng)營模式，從營銷角度，需要在客戶分類、營銷隊(duì)伍建設(shè)、薪酬考核、社會(huì)評(píng)價(jià)體系等各方面進(jìn)行改革。

（三）財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的客戶分類

按照以“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，才能對(duì)客戶進(jìn)行有效管理。筆者認(rèn)為財(cái)險(xiǎn)公司的客戶主要可分為個(gè)人客戶和法人客戶（也稱團(tuán)體客戶）。個(gè)人客戶再細(xì)分為分散型個(gè)人客戶和定向群個(gè)人客戶。分散型個(gè)人客戶是指，客戶保險(xiǎn)需求相近，客戶地點(diǎn)分散，不便于集中管理的客戶，最典型的就是網(wǎng)銷車險(xiǎn)客戶、個(gè)人意外險(xiǎn)客戶。定向群個(gè)人客戶是指所處行業(yè)相近、或生活習(xí)慣大致相同，且一定區(qū)域內(nèi)客戶密集度較高，便于定向集中管理的客戶。法人客戶（也稱團(tuán)體客戶），可根據(jù)公司戰(zhàn)略需要、客戶規(guī)模不同，分為戰(zhàn)略客戶和一般團(tuán)體客戶；也可按照客戶所處行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分。

（四）根據(jù)客戶分類，構(gòu)建營銷隊(duì)伍，實(shí)行差異化服務(wù)營銷

財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)重建保險(xiǎn)營銷員隊(duì)伍，提升個(gè)人的專業(yè)水準(zhǔn)，更加注重服務(wù)，最終使保險(xiǎn)營銷員成為令人尊敬的職業(yè)。營銷隊(duì)伍建設(shè)要圍繞客戶分類進(jìn)行，主要發(fā)展以下類型的營銷團(tuán)隊(duì)：

1.對(duì)于網(wǎng)銷分散型個(gè)人客戶，要打造一支高素質(zhì)的服務(wù)型營銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)行客戶經(jīng)理制。網(wǎng)銷的分散型個(gè)人客戶，需要一支強(qiáng)大的服務(wù)隊(duì)伍提供線下服務(wù)來維持與客戶的關(guān)系，以確?？蛻舻恼承?，提高來年續(xù)保率。網(wǎng)銷業(yè)務(wù)主要是簡單的普遍的同質(zhì)性的業(yè)務(wù)，例如車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)個(gè)人客戶業(yè)務(wù)等，服務(wù)要求相近，對(duì)于這種業(yè)務(wù)保險(xiǎn)公司可以建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過培養(yǎng)服務(wù)型營銷團(tuán)隊(duì)來維持。服務(wù)型營銷團(tuán)隊(duì)要以團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，重點(diǎn)在于服務(wù)，納入員工制管理，實(shí)行客戶經(jīng)理制，每個(gè)營銷員負(fù)責(zé)一定的客戶維護(hù)工作。這支隊(duì)伍的主要職能是為廣大的未出險(xiǎn)客戶及出險(xiǎn)客戶的非理賠事故提供增值服務(wù)，例如事故救援、短信提醒、生日祝福、風(fēng)險(xiǎn)提示、收集材料等。對(duì)于理賠隊(duì)人員短缺、配備不健全的地區(qū)，營銷隊(duì)伍還須作為延伸的理賠隊(duì)伍，承擔(dān)起對(duì)出險(xiǎn)客戶提供理賠服務(wù)的職責(zé)。服務(wù)型營銷隊(duì)伍主要以服務(wù)的客戶數(shù)及服務(wù)質(zhì)量來評(píng)價(jià)，與薪酬掛鉤的，主要以續(xù)保率、客戶滿意度、客戶數(shù)等指標(biāo)來考核，而非保費(fèi)量。這支隊(duì)伍不是單獨(dú)作戰(zhàn)，而是服從團(tuán)隊(duì)整體安排，劃區(qū)域管理。

2.面向定向群個(gè)人客戶，實(shí)行精準(zhǔn)營銷，逐步建立專業(yè)化營銷團(tuán)隊(duì)。以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，成立不同專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。首先，應(yīng)準(zhǔn)確掌握客戶的基本信息，利用客戶管理系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分析，根所在行業(yè)、地區(qū)、年齡等不同特點(diǎn)，對(duì)客戶特性進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)客戶群體的共同特性，挖掘客戶的潛在保險(xiǎn)需求點(diǎn)，為客戶量身定做產(chǎn)品及服務(wù)。根據(jù)不同的定向群，成立多支不同的專業(yè)化營銷團(tuán)隊(duì)。專業(yè)團(tuán)隊(duì)管理，要走精英化、高端化路線。

基于客戶精準(zhǔn)營銷模式的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，綜合素質(zhì)要求較高，不僅要具備產(chǎn)品銷售能力，還要具備發(fā)現(xiàn)和開發(fā)消費(fèi)者需求的能力；具備售后主動(dòng)提供附加值服務(wù)的能力。專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)行團(tuán)體作戰(zhàn)，每個(gè)營銷員有不同的分工，形成團(tuán)隊(duì)，缺一不可。成員組成有專業(yè)型、銷售型、策劃型、內(nèi)務(wù)型、市場調(diào)研型、心理分析型、數(shù)據(jù)分析型、售后服務(wù)型等。專業(yè)團(tuán)隊(duì)要走精英化、高端化路線，應(yīng)納入員工制管理，重點(diǎn)培養(yǎng)。

3.為拓展重要的團(tuán)體客戶，建立戰(zhàn)略客戶營銷團(tuán)隊(duì)。對(duì)于保險(xiǎn)需求較大的集團(tuán)性客戶，或在行業(yè)有影響力的團(tuán)體客戶，對(duì)公司發(fā)展有戰(zhàn)略意義的團(tuán)體客戶可作為戰(zhàn)略客戶，對(duì)于戰(zhàn)略客戶，保險(xiǎn)公司要集中人力物力財(cái)力，自上而下協(xié)同拓展維護(hù)。戰(zhàn)略客戶是精準(zhǔn)營銷的重中之重。

戰(zhàn)略客戶營銷團(tuán)隊(duì)主要職責(zé)是尋找符合公司業(yè)務(wù)方向的團(tuán)體客戶單位，收集信息。站在客戶角度考慮，挖掘客戶潛在保險(xiǎn)需求，給客戶量身定做產(chǎn)品組合，制定承保方案，提供特色服務(wù)。時(shí)時(shí)關(guān)注招投標(biāo)，在招投標(biāo)方面做到專業(yè)致勝。

戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)的拓展需要較長時(shí)間，前期投入大，見效慢，但是一旦見效，將會(huì)對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生重大的影響。戰(zhàn)略客戶團(tuán)隊(duì)是公司營銷隊(duì)伍中綜合素質(zhì)最高的團(tuán)隊(duì)，所有團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)納入員工制重點(diǎn)培養(yǎng)，且在公司的地位及薪酬要比其他團(tuán)隊(duì)高得多。

（五）重視營銷，提高營銷員的地位和收入，讓保險(xiǎn)成為人人想往的行業(yè)，營銷員成為人人羨慕的職業(yè)

保險(xiǎn)公司不重視營銷，營銷員便不重視客戶，客戶便不認(rèn)可保險(xiǎn)公司，如此惡性循環(huán)。要通過提高營銷員社會(huì)地位、收入留優(yōu)秀的營銷員，吸引潛在高素質(zhì)的營銷員加盟。我們不能站在道德制高點(diǎn)，強(qiáng)求營銷員提高服務(wù)質(zhì)量與提高個(gè)人修養(yǎng)。保險(xiǎn)業(yè)之所以有今天不良形象的現(xiàn)狀，主要原因還是保險(xiǎn)行業(yè)競爭激烈，公司重視短期利益，業(yè)務(wù)導(dǎo)向，缺乏長遠(yuǎn)考慮有關(guān)。一個(gè)行業(yè)能否吸引高素質(zhì)人才，取決于這個(gè)行業(yè)能否給從業(yè)者想要的地位和收入，能否收到社會(huì)尊重。一旦這種需求被滿足，自然會(huì)吸引許多高素質(zhì)的人才加盟，行業(yè)形象自然提升。例如同為金融業(yè)的銀行業(yè)、證券業(yè)，選撥人才采用高標(biāo)準(zhǔn)，提供高待遇，深受高素質(zhì)人才青睞，行業(yè)自然深受尊重，行業(yè)形象大大高于保險(xiǎn)業(yè)。一旦能吸引許多高素質(zhì)的人才加盟，營銷員準(zhǔn)入門檻自然隨之提高。

（六）建立評(píng)價(jià)體系，完善社會(huì)監(jiān)督

建議行業(yè)建立營銷人員檔案。建立起一套完整的信用、服務(wù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)營銷員的誠信水平、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，客戶可對(duì)營銷員信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果定期公布評(píng)級(jí)。對(duì)于評(píng)級(jí)差的營銷員可拉入黑名單，不準(zhǔn)從事保險(xiǎn)業(yè)。保險(xiǎn)公司可參照評(píng)級(jí)結(jié)果，對(duì)于評(píng)級(jí)越高的營銷員，給予越高的績效比例、傭金比例。逐漸形成珍愛個(gè)人信譽(yù)的良好市場氛圍。

五、樹立全員營銷意識(shí)，共同維護(hù)行業(yè)形象

從根本上說，所有保險(xiǎn)從業(yè)者，都是保險(xiǎn)營銷員，要逐步樹立起全員營銷意識(shí)。把與客戶的每次接觸，都當(dāng)做營銷，每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的員工都是營銷員。從大的方面來說，當(dāng)你面對(duì)社會(huì)公眾時(shí)，你就代表保險(xiǎn)業(yè)。你的言談舉止，就是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)形象最好的營銷。重塑良好的保險(xiǎn)行業(yè)形象，是每個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者義不容辭的職責(zé)。讓我們大家都為從事保險(xiǎn)業(yè)而自豪，當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)最好的營銷員，自覺成為行業(yè)形象的維護(hù)者、踐行者，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的良性、健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第2篇：保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；財(cái)務(wù)管理；創(chuàng)新；分析

改革開放至今，我國人壽保險(xiǎn)行業(yè)也得到了快速發(fā)展，如何能夠快速加強(qiáng)對(duì)人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新，全面提升我國人壽保險(xiǎn)行業(yè)財(cái)務(wù)管理水平，有效增強(qiáng)人壽保險(xiǎn)行業(yè)市場發(fā)展競爭力，這些都是當(dāng)前人壽保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展面臨的一個(gè)非常重要的課題。

一、人壽保險(xiǎn)業(yè)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的重要性

財(cái)務(wù)管理是對(duì)人壽保險(xiǎn)公司的經(jīng)營狀況以及經(jīng)營成果做出評(píng)價(jià)，這是用來監(jiān)督企業(yè)在各個(gè)經(jīng)營管理環(huán)節(jié)是否達(dá)標(biāo)目標(biāo)的檢驗(yàn)工具，并且也是企業(yè)做出預(yù)測(cè)以及決策，還有實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略管理方面的基礎(chǔ)以及依據(jù)。隨著我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，較為傳統(tǒng)的人壽保險(xiǎn)行業(yè)也面臨著全新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，較為傳統(tǒng)的經(jīng)營模式以及經(jīng)營方式等等都發(fā)生了很大變化，這種有形作業(yè)也將逐步取代無形的網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化的作業(yè)方式。我國人壽保險(xiǎn)行業(yè)也即將面臨更加快速的市場變化環(huán)境，應(yīng)該創(chuàng)建以客戶為中心，為所有的客戶提供更多有好的服務(wù)，并且還應(yīng)該對(duì)客戶的需求做出快速反應(yīng)，強(qiáng)迫企業(yè)應(yīng)該不斷在管理創(chuàng)新以及組織變革方面做出較大改革。當(dāng)前我國人壽保險(xiǎn)行業(yè)整體財(cái)務(wù)管理水平相對(duì)較低，也影響到企業(yè)加強(qiáng)自身財(cái)務(wù)方面的管理。從西方發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，制定較為科學(xué)的企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)實(shí)施資源優(yōu)化以及配置都有著十分重要的作用，并且也有利于我國人壽保險(xiǎn)企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益以及加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，能夠通過更高效的財(cái)務(wù)管理，為人壽保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，并且也能夠?yàn)槿藟郾ｋU(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展和壯大奠定更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)而有效提升人壽保險(xiǎn)行業(yè)競爭力。

二、人壽保險(xiǎn)業(yè)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的對(duì)策

（一）調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變收入增長方式

從資產(chǎn)戰(zhàn)略方面考慮，應(yīng)該充分提升人壽保險(xiǎn)企業(yè)信貸資產(chǎn)貢獻(xiàn)率。應(yīng)該全面調(diào)整人壽保險(xiǎn)企業(yè)的信貸結(jié)構(gòu)，并且積極開拓更加廣泛的信貸市場，以此作為提升企業(yè)信貸資產(chǎn)質(zhì)量以及提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益收益的比較重要的切入點(diǎn)。進(jìn)而明確企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域以及發(fā)展范圍。一方面，應(yīng)該突出比較重要的客戶，尤其是要加強(qiáng)對(duì)此客戶進(jìn)行保險(xiǎn)營銷，并且積極開拓保險(xiǎn)市場。從另外一方面分析，還應(yīng)該提升退出低效以及過熱，還有過剩的相關(guān)市場行業(yè)，全面提升企業(yè)資金使用價(jià)值，還應(yīng)該通過更加有效的投入以及更大的產(chǎn)出作為以追求更加的經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展動(dòng)力。從負(fù)債戰(zhàn)略方面考慮，應(yīng)該積極優(yōu)化企業(yè)的負(fù)債結(jié)構(gòu)。對(duì)于企業(yè)優(yōu)化負(fù)債最主要的做法就是應(yīng)該做到資產(chǎn)和企業(yè)負(fù)債應(yīng)該相匹配，二者做到對(duì)稱。要在總量上保持平衡以及在分量上保持對(duì)稱，而且進(jìn)行優(yōu)化的目的還應(yīng)該以具體來源確定其作用。

（二）創(chuàng)建高度集中的信息管理系統(tǒng)

創(chuàng)建高度集中的信息管理系統(tǒng)的目的在于能夠?yàn)閯?chuàng)建較為健全的財(cái)務(wù)管理體系提供更加堅(jiān)實(shí)的資料準(zhǔn)備以及打下較為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于創(chuàng)建財(cái)務(wù)體系需要的信息量是非常大的，并且也是傳統(tǒng)的一般的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)資料無法提供的。因此，如果沒有對(duì)會(huì)計(jì)核算做出更加電腦化以及網(wǎng)絡(luò)化處理，在人壽保險(xiǎn)企業(yè)推廣財(cái)務(wù)管理制度是不可行的。所以，應(yīng)該充分發(fā)揮出現(xiàn)代會(huì)計(jì)核算網(wǎng)絡(luò)以及電腦化這一優(yōu)勢(shì)，并且還應(yīng)該根據(jù)人壽保險(xiǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理具體要求，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，并且建立信息庫，任何業(yè)務(wù)交易信息都應(yīng)該以代碼組合為準(zhǔn)，這樣對(duì)于電腦信息識(shí)別以及提取都有著更為重要的作用。

（三）實(shí)行“扁平化”以及“矩陣式”財(cái)務(wù)管理模式

采用“扁平化”以及“矩陣式”的人壽保險(xiǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理模式對(duì)于優(yōu)化企業(yè)資源配置，以及控制企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)都有著十分重要的作用。在這方面，應(yīng)該參照國內(nèi)外相關(guān)人壽保險(xiǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理相關(guān)成功經(jīng)驗(yàn)，并且還應(yīng)該充分結(jié)合當(dāng)代人壽保險(xiǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的情況，采取“扁平化”或者“矩陣式”的財(cái)務(wù)管理模式。并且還應(yīng)該在創(chuàng)建信息系統(tǒng)以及監(jiān)管制度這一基礎(chǔ)之上，通過調(diào)整企業(yè)財(cái)務(wù)管理方面的權(quán)限，由人壽保險(xiǎn)企業(yè)通過制定企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度以及財(cái)務(wù)計(jì)劃，進(jìn)而通過統(tǒng)一編制企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算以及業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)表，對(duì)資金使用做出統(tǒng)一調(diào)度，并且統(tǒng)一對(duì)所有的資產(chǎn)負(fù)債做出評(píng)價(jià)，統(tǒng)一對(duì)所有的費(fèi)用還有固定資產(chǎn)等等都做出配置。為了能夠有效提升我國人壽保險(xiǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理水平，還應(yīng)該把財(cái)務(wù)按照垂直化管理方式，由懂事后以及企業(yè)管理人員行使決策，并且把企業(yè)的管理規(guī)定傳達(dá)下去。加強(qiáng)人壽保險(xiǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理還應(yīng)該要全公司上下所有員工都積極參與到其中，并且以總部制定的規(guī)定為原則，不斷完善企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度創(chuàng)新。

三、總結(jié)

人壽保險(xiǎn)的財(cái)務(wù)管理只有建立健全自身的管理體制，不斷地完善自身在發(fā)展過程中所遇到的一些現(xiàn)實(shí)的問題，才能夠?qū)⒇?cái)務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)控制在最低，同時(shí)還能夠使人壽保險(xiǎn)公司中的保單資金達(dá)到最大值的應(yīng)用。保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)管理策略同樣也是在保險(xiǎn)行業(yè)不斷的發(fā)展和壯大的過程中不斷完善和發(fā)展起來的，只有從財(cái)務(wù)管理的內(nèi)部和外部進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，不斷加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的制度建設(shè)，不斷創(chuàng)新，才能夠適應(yīng)當(dāng)前人壽保險(xiǎn)的財(cái)務(wù)管理沿著健康、持續(xù)、循環(huán)的方向發(fā)展。

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第3篇：保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文

摘 要 根據(jù)營銷方式，電話營銷可分為被動(dòng)營銷和主動(dòng)營銷兩種不同類型。被動(dòng)營銷通常就是由客戶撥打電話給企業(yè)，企業(yè)給客戶介紹新的產(chǎn)品或其他客戶所需要的產(chǎn)品，或者通過廣告的方式吸引目標(biāo)客戶回電以達(dá)成銷售的目的；主動(dòng)營銷則是由企業(yè)撥打電話給客戶以尋求新的交易機(jī)會(huì)，以達(dá)成公司銷售的目的。電話營銷自興起以來，就具備了它自身存在的價(jià)值，基于此，筆者從電話營銷保險(xiǎn)的發(fā)展概況、電話營銷保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)、電話營銷保險(xiǎn)在行業(yè)中的成功要素分析等三個(gè)方面論述了對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)中的電銷運(yùn)行模式的粗淺認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞 試論 保險(xiǎn)行業(yè) 電銷 運(yùn)行模式

在營銷學(xué)上，電話營銷被歸類為直效營銷的一種營銷方式。根據(jù)營銷方式，電話營銷可分為被動(dòng)營銷和主動(dòng)營銷兩種不同類型。被動(dòng)營銷通常就是由客戶撥打電話給企業(yè)，企業(yè)給客戶介紹新的產(chǎn)品或其他客戶所需要的產(chǎn)品，或者通過廣告的方式吸引目標(biāo)客戶回電以達(dá)成銷售的目的；主動(dòng)營銷則是由企業(yè)撥打電話給客戶以尋求新的交易機(jī)會(huì)，以達(dá)成公司銷售的目的。電話營銷自興起以來，就具備了它自身存在的價(jià)值，基于此，筆者從以下幾個(gè)方面談?wù)勛约捍譁\的認(rèn)識(shí)。

一、電話營銷保險(xiǎn)的發(fā)展概況

長期以來，在我國，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話營銷，從一開始起，就引起了許多壽險(xiǎn)公司特別是一些中小型公司的重視，可以說電話營銷在保險(xiǎn)行業(yè)如雨后春筍般成為了產(chǎn)品銷售渠道中的又一主流，這使得電話營銷成為了保險(xiǎn)行業(yè)多元化營銷的一個(gè)重要組成部分。例如：為應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的行業(yè)形勢(shì)，2004年，平安產(chǎn)險(xiǎn)正式試水電話營銷，在方便客戶的同時(shí)降低運(yùn)營成本，減少中間環(huán)節(jié)，尋求突破。其中，公司推出的電話銷售的車險(xiǎn)產(chǎn)品，就是屬于公司與車主直接交易，由于省去了購買車險(xiǎn)的其他中間環(huán)節(jié)，并且又具備價(jià)格與服務(wù)的雙重優(yōu)勢(shì)，這樣，就使得電話營銷的車險(xiǎn)毫無疑問地具有了便捷、省錢、可靠的三大優(yōu)勢(shì)，電銷車險(xiǎn)受到廣大消費(fèi)者的青睞。2007年7月，中國保監(jiān)會(huì)將第一張電銷牌照頒發(fā)給中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，在保險(xiǎn)行業(yè)最早拓展電話推銷業(yè)務(wù)，之后，其他19家保險(xiǎn)公司陸續(xù)獲準(zhǔn)開展電銷業(yè)務(wù)并加以完善。

二、電話營銷保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)

在保險(xiǎn)行業(yè)中，保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷方式往往是以人形式營銷為主，面對(duì)面的銷售成為中國保險(xiǎn)傳統(tǒng)營銷的主要方式。近年來，隨著人們消費(fèi)方式的改變，加之電話營銷保險(xiǎn)符合現(xiàn)代人追求方便、快捷的消費(fèi)習(xí)慣，并且兼具成本低、效率高的特性，使得電話保險(xiǎn)容易讓人們欣然接受，電話保險(xiǎn)自然而然也就成為中國保險(xiǎn)行業(yè)又一個(gè)重要的銷售渠道和手段。相對(duì)于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營銷模式，電話營銷保險(xiǎn)有著很大的優(yōu)勢(shì)：

1.在保險(xiǎn)行業(yè)中的電話營銷模式，由于采取現(xiàn)代化的通訊技術(shù)，大大提高了效率，既降低了成本，也降低了對(duì)傳統(tǒng)銷售渠道和手段的依賴性，這樣就能使保險(xiǎn)公司在較短的時(shí)間內(nèi)，以較低的成本去快速提高自己的業(yè)務(wù)效能。

2.電話營銷針對(duì)在保險(xiǎn)行業(yè)中的產(chǎn)品來說，簡單易懂，保費(fèi)低廉，當(dāng)然，其銷售成本也較低，這樣，電話營銷代表可根據(jù)消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者提供更多更好的選擇。另外，電話營銷的投保及付費(fèi)流程也相對(duì)簡單，較大程度地契合了眾多的消費(fèi)者怕環(huán)節(jié)多、怕麻煩的心理，因此能夠得到市場很好的認(rèn)可度。

3.在營銷的過程中，電話營銷可以做到：有錄音記錄，能有效防范人為的誤導(dǎo)行為，既有效地保障了消費(fèi)者的根本利益，也有利于監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司的科學(xué)監(jiān)管，使保險(xiǎn)市場得以規(guī)范。

三、電話營銷保險(xiǎn)在行業(yè)中的成功要素分析

電話營銷保險(xiǎn)是否成功，涉及的關(guān)鍵因素有很多方面，但筆者認(rèn)為，主要應(yīng)從電話營銷保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的組建及管理、電話營銷保險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)的來源及選擇、電話營銷保險(xiǎn)營運(yùn)流程及后續(xù)服務(wù)三個(gè)方面來進(jìn)行分析探討：

1.電話營銷保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的組建及管理。優(yōu)秀的電話營銷保險(xiǎn)人員應(yīng)該具備以下幾方面的素質(zhì)：第一、具備良好的心里素質(zhì)，能正確地面對(duì)各種壓力；第二、營銷人員要有積極主動(dòng)的工作態(tài)度，要有足夠的自信心，能正確地認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任；第三、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、分析和解決問題的能力；第四、要有良好的傾聽和理解能力、表達(dá)及溝通能力；第五、要有不斷學(xué)習(xí)和完善自身的意識(shí)和能力。

從質(zhì)量管理方面來說，我們可以從業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度、銷售技巧、綜合能力等方面來進(jìn)行量化，所有的考核應(yīng)該遵循過程與結(jié)果并重的原則，要充分考慮到電話營銷保險(xiǎn)人員現(xiàn)時(shí)利益的獲得以及電話營銷保險(xiǎn)人員團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

2.電話營銷保險(xiǎn)客戶數(shù)據(jù)的來源及選擇。電話營銷保險(xiǎn)需要大量的數(shù)據(jù)做支撐，所以，在電話營銷保險(xiǎn)銷售中，穩(wěn)定的客戶數(shù)據(jù)決定著電話營銷保險(xiǎn)銷售的成敗，獲得數(shù)據(jù)的途徑有：一是通過廣告、信函等宣傳品的發(fā)放或開展客戶服務(wù)活動(dòng)來搜集數(shù)據(jù)；二是充分利用保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的老客戶數(shù)據(jù)；三是購買數(shù)據(jù)，就目前來說，這是電話營銷保險(xiǎn)銷售數(shù)據(jù)來源的主要途徑。

3.電話營銷保險(xiǎn)重點(diǎn)是銷售流程和售后服務(wù)。電話營銷保險(xiǎn)銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，既要簡便、實(shí)效，又要具有很強(qiáng)的可操作性。銷售流程的每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意實(shí)效，設(shè)置時(shí)限。比如：規(guī)定落單期限，送單期限，反悔期限，生效期限等。隨著越來越多的公司對(duì)電話營銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的關(guān)注，電銷產(chǎn)品將會(huì)出現(xiàn)同質(zhì)化，在銷售技巧上也會(huì)趨同，這時(shí)，電話營銷保險(xiǎn)的競爭重點(diǎn)就在于產(chǎn)品的售后服務(wù)了，而這里所談的服務(wù)概念，就不僅僅是一般的正常理賠服務(wù)，它應(yīng)該包括所設(shè)計(jì)好的各項(xiàng)服務(wù)，從而提高客戶購買的產(chǎn)品附加值，以確保所有客戶的最大利益。

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第4篇：保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文

摘 要：過去五年，我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場抓住改革發(fā)展的機(jī)遇，擴(kuò)大了市場范圍，提升了人民心中的品牌形象，市場結(jié)構(gòu)劃分進(jìn)一步清晰，優(yōu)勝劣汰狀況明顯，監(jiān)督制度進(jìn)一步改善，但是當(dāng)前市場中仍然存在問題，本文通過問題的探討，嘗試尋找改進(jìn)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；市場結(jié)構(gòu)；保險(xiǎn)行業(yè)

1.前言

我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力日益增強(qiáng)，保險(xiǎn)行業(yè)也在近十年快速發(fā)展，從規(guī)模小、分散大和經(jīng)營管理落后開始，慢慢得到提高，保險(xiǎn)中介市場的業(yè)務(wù)規(guī)模從2005年的3596.73億元發(fā)展到2010年的10991.14億元，其年均增長達(dá)到41.17%。保險(xiǎn)市場保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭，逐步完善市場體系，2010年低的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：全國擁有的保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)（、經(jīng)紀(jì)、公估公司）2550家，兼業(yè)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有189877家，保險(xiǎn)營銷員（保險(xiǎn)人）有3297786人，相對(duì)于五年前，三個(gè)數(shù)據(jù)分別增長了41.67%、57.38%、124.66%。

“十一五”期間，我國保監(jiān)會(huì)制定并了保險(xiǎn)中介市場的管理辦法和規(guī)定，推進(jìn)了營銷人員的管理體制改善，為保險(xiǎn)行業(yè)的全面改革制定了基礎(chǔ)。在保監(jiān)會(huì)的管理下，市場秩序得到維護(hù)，打擊了非法集資、售賣假保單等違規(guī)行為。建立了保險(xiǎn)中介監(jiān)管信息系統(tǒng)，加強(qiáng)了保險(xiǎn)行業(yè)的信息化基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)，提升了非現(xiàn)場監(jiān)督的管理水平。

但是仍存在以下幾點(diǎn)問題：

2.市場結(jié)構(gòu)不夠合理

2010年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國保險(xiǎn)中介行業(yè)實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)收入情況是保險(xiǎn)營銷人員4682.08億元占總體保費(fèi)收入的42.6%；保險(xiǎn)兼業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)所占的比例是49.7%，而保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的保費(fèi)收入占總體保費(fèi)收入的7.7%。在2010年的業(yè)務(wù)收入情況可以看到，保險(xiǎn)營銷員的業(yè)務(wù)收入占總體的業(yè)務(wù)收入的58.6%，而保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)只是占有12.2%。通過這個(gè)比例可以看出，保險(xiǎn)市場的壯大和拓展主要側(cè)重于保險(xiǎn)營銷人員，也就是他們的所得也就是最大的。但是在長遠(yuǎn)來看，這個(gè)市場結(jié)構(gòu)并不合理，營銷員渠道和兼業(yè)機(jī)構(gòu)等非專業(yè)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)在我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場占據(jù)主導(dǎo)的地位，他們成為了保險(xiǎn)行業(yè)的主角，無論是努力付出的保費(fèi)收入，還是拿到的業(yè)務(wù)收入，都足夠證明他們的位置。

專業(yè)中介機(jī)構(gòu)只是占很小的一個(gè)份額，這就是一種市場結(jié)構(gòu)失衡的現(xiàn)象。專業(yè)中介機(jī)構(gòu)在發(fā)達(dá)國家占有的收入份額比我國多得多，為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象呢？主要是因?yàn)榧彼偌?lì)保險(xiǎn)市場發(fā)展的結(jié)果，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)在我國只是處于一個(gè)初級(jí)階段，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)度有限，所以通過一種人與人之間的溝通銷售的方式進(jìn)行擴(kuò)張，所以營銷員渠道和兼業(yè)機(jī)構(gòu)在這個(gè)過程中起到重要的作用。但是，對(duì)于保險(xiǎn)市場長期的發(fā)展來看，專業(yè)中介機(jī)構(gòu)是整個(gè)保險(xiǎn)市場的大后方，也就是專業(yè)服務(wù)的提供中心，他們才是真正為客戶做出承諾和提供保險(xiǎn)服務(wù)的抵住，所以現(xiàn)時(shí)的專業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的收入份額過于低，如此會(huì)造成我國保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)服務(wù)能力的減低，專業(yè)水平降低，忽視保險(xiǎn)專業(yè)管理，最后導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展緩慢甚至停止運(yùn)作。

3.市場競爭力弱

現(xiàn)時(shí)的專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)仍處于一個(gè)起步階段，它缺乏市場競爭力。對(duì)于一個(gè)穩(wěn)定發(fā)展的保險(xiǎn)市場來說，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、專業(yè)公司和保險(xiǎn)公估公司等專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)該是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展核心，也是業(yè)務(wù)收入的主要支柱，但是顯然我國的專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)有著其弊端：

1、 中介機(jī)構(gòu)規(guī)模小，資本勢(shì)力疲弱，資金投入缺乏，但是經(jīng)營成本卻非常高，利潤收益相當(dāng)小，甚至無法獨(dú)立盈利。

2、 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)單一。專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡，企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)占總業(yè)務(wù)收入的23%，而家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)僅僅為1%，主要的業(yè)務(wù)集中在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上面。隨著車險(xiǎn)條款的固定，費(fèi)用率不斷提高，利潤空間越來越少，很多依靠這個(gè)業(yè)務(wù)生存的機(jī)構(gòu)都處于了虧損經(jīng)營的狀態(tài)。

3、 產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。我國保險(xiǎn)中介行業(yè)對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)缺乏創(chuàng)新意識(shí)，存在普遍同樣經(jīng)營的狀態(tài)。這是因?yàn)閷I(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供的專業(yè)水平有限所致的，很多譬如建筑工程保險(xiǎn)，其業(yè)務(wù)量非常大，但是由于缺乏專業(yè)科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，所以產(chǎn)品難以達(dá)到消費(fèi)者的需求。這樣子因?yàn)楫a(chǎn)品的種類和類型狹小，導(dǎo)致錯(cuò)失了大量的消費(fèi)群體，產(chǎn)品開發(fā)水平的低下，導(dǎo)致保險(xiǎn)產(chǎn)品類型的雷同，中介行業(yè)競爭乏力。

4、 經(jīng)營不規(guī)范，現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)透明度相當(dāng)?shù)?，這是因?yàn)槿狈τ行У膬?nèi)控制度所導(dǎo)致的，違規(guī)的行為現(xiàn)象普遍存在，部分公司使用套取手續(xù)費(fèi)的手段擾亂正常的市場秩序。

4.市場改進(jìn)對(duì)策

我國的保險(xiǎn)市場應(yīng)該提高其成熟度，把市場秩序加以規(guī)范，摸索出一種以產(chǎn)業(yè)鏈為融合形式的市場專業(yè)分工的結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)時(shí)應(yīng)該更加完善保險(xiǎn)市場的產(chǎn)業(yè)鏈，提升專業(yè)中介在整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的作用，發(fā)揮其供需關(guān)系的調(diào)控作用，提高專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量水平，避免市場結(jié)構(gòu)的失衡。

首先通過保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)劃分為產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售、資金投資、出險(xiǎn)評(píng)估以及定損賠付，而從事這些經(jīng)營活動(dòng)的主體是保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者。

其次，保險(xiǎn)公司在經(jīng)營活動(dòng)中執(zhí)行產(chǎn)品生產(chǎn)部分，承接客戶投保，承擔(dān)客戶的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并且把相應(yīng)的保險(xiǎn)投資。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)就代表保險(xiǎn)公司向投保人和被保險(xiǎn)人介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，擔(dān)當(dāng)一個(gè)營銷的角色。保險(xiǎn)公估公司就是獨(dú)立第三方公估機(jī)構(gòu)，確定賠付金額，體現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作用。

最后，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介公司不僅僅注重市場的拓展而且需要提高自身的產(chǎn)品開發(fā)能力和業(yè)務(wù)管理能力，這樣才能夠做到全方位開展、多領(lǐng)域合作、專業(yè)合理分工。經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)客戶的需求進(jìn)行收集，保險(xiǎn)公司進(jìn)行科學(xué)分析和理賠信息分析，站在客戶的角度去設(shè)計(jì)研究保險(xiǎn)產(chǎn)品，推出符合市場實(shí)際情況的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這樣不僅僅讓客戶滿意，而且能夠帶動(dòng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行轉(zhuǎn)變和適應(yīng)，提高其發(fā)展的水平和業(yè)務(wù)能力。

本文只是拋磚引玉，還有行業(yè)中存在的問題未能一一分析解剖，譬如是中介業(yè)務(wù)的違規(guī)違法的行為、建業(yè)機(jī)構(gòu)不規(guī)范的經(jīng)營以及營銷人員的監(jiān)督管理體制落后等等，都未能盡數(shù)，但是這些只要嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)檢部所下達(dá)的規(guī)范辦法，就能夠一步步完善行業(yè)的監(jiān)管制度，在總體上提高監(jiān)管的效率。除了規(guī)范行業(yè)的行為之外，保險(xiǎn)行業(yè)更加應(yīng)該如同本為所說的那些一樣，結(jié)合消費(fèi)需求推出保險(xiǎn)產(chǎn)品，這樣才能夠把消費(fèi)能力釋放出來，提高消費(fèi)者的成熟度。通過如此努力，我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場必然會(huì)向著一個(gè)健康穩(wěn)定的發(fā)展方向前進(jìn)。（作者單位：西北民族大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

第5篇：保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文

論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。眾多保戶對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。有效解決理賠難的問題，應(yīng)從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等多方面采取措施。

一、保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會(huì)公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

保險(xiǎn)市場各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以至整個(gè)社會(huì)的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場中眾多的市場主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多地參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

［1］周道許.中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.

［2］孫大俊，張永珠.保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策［J］.金融理論與實(shí)踐，2005（11）.

第6篇：保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文

作為國內(nèi)早期的保險(xiǎn)從業(yè)者，筆者進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)已有21年。2001年，中國太平回國復(fù)業(yè)，筆者成為太平人壽北京分公司的第一批創(chuàng)業(yè)人員。從最初默默無聞的普通業(yè)務(wù)員到太平人壽北京分公司東城支公司區(qū)域總經(jīng)理，筆者在太平人壽已15載。

時(shí)至今日，筆者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)人數(shù)過萬，年銷售額上億元，每年納稅3000萬元以上。除了管理龐大的團(tuán)隊(duì)，筆者還培養(yǎng)了數(shù)十位區(qū)域總監(jiān)，如今，他們各自組建了優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，不少區(qū)域總監(jiān)的年收入已突破500萬元。這些年所取得的成績不僅和太平人壽的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)息息相關(guān)，更和中國保險(xiǎn)業(yè)的宏觀趨勢(shì)密不可分。

回望20年前的中國保險(xiǎn)業(yè)，可以用恍如隔世來形容筆者的內(nèi)心感受。在那個(gè)時(shí)代，保險(xiǎn)從業(yè)人員的經(jīng)歷飽含太多艱辛，作為中國保險(xiǎn)業(yè)的拓荒人，他們雖沒有獲得大眾的理性認(rèn)識(shí)，卻為中國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展起到了破冰開局的重大作用。所謂“前人栽樹后人乘涼”，他們?yōu)楹髞碚唛_辟了最初的根據(jù)地。

疑惑與困擾并存

我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展和歷史上許多新興事物的興起極其相似。19世紀(jì)末期，鐵路作為一種新興事物，在中國的發(fā)展經(jīng)歷了相當(dāng)曲折的過程。當(dāng)時(shí)，不少保守派認(rèn)為它會(huì)破壞皇室風(fēng)水和清朝根基，而普通百姓則認(rèn)為它形同怪獸，很不吉利，于是，很多地方發(fā)生了拆毀鐵路這種滑稽的事情。

保險(xiǎn)最初在國內(nèi)的發(fā)展，也經(jīng)歷了一段疑惑期和困擾期。大眾疑惑的是，保險(xiǎn)是否真的有這樣神奇的功能――每年只需要交納很少保費(fèi)就可以獲得高額的保障？困擾從業(yè)者的是，由于最初培訓(xùn)系統(tǒng)不完善、從業(yè)者專業(yè)知識(shí)不足等問題，部分從業(yè)者存在誤導(dǎo)客戶的行為，從而導(dǎo)致了客戶的不信任。

保險(xiǎn)意識(shí)的覺醒 團(tuán)隊(duì)核心成員

經(jīng)歷了初期的陣痛，如今的中國保險(xiǎn)業(yè)迎來了黃金發(fā)展機(jī)遇期。

一方面，政府加大了對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的支持和宣傳力度，為保險(xiǎn)業(yè)的良好發(fā)展制定了科學(xué)的準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，提供了更加廣泛的投資項(xiàng)目支持，設(shè)立全國保險(xiǎn)公眾宣傳日，央視在黃金時(shí)段播放保監(jiān)會(huì)的行業(yè)宣傳片“保險(xiǎn)讓生活更美好”，這一系列的措施和政策紅利使得保險(xiǎn)企業(yè)的生存土壤越發(fā)肥沃，從而為客戶提供更多、更全面、更惠民的產(chǎn)品和政策，讓大眾切實(shí)地享受到保險(xiǎn)帶來的便利。

另一方面，保險(xiǎn)在規(guī)避大眾的經(jīng)濟(jì)損失方面發(fā)揮了巨大作用，客觀上減輕了政府財(cái)政負(fù)擔(dān)。因此，加大保險(xiǎn)行業(yè)的支持力度是宏觀趨勢(shì)，無論從業(yè)者還是普通大眾，都能享受到保險(xiǎn)切實(shí)的保障功能，這也是越來越多高素質(zhì)人才選擇投身于保險(xiǎn)行業(yè)的原因所在。這將在很大程度上扭轉(zhuǎn)大眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的傳統(tǒng)認(rèn)知。高素質(zhì)人才的加盟，能夠給客戶提供更加專業(yè)和全面的保險(xiǎn)服務(wù)，對(duì)我國保險(xiǎn)文化的建立具有非常積極的作用。

保險(xiǎn)從業(yè)者的黃金窗口期

目前，我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展增速遠(yuǎn)超國內(nèi)GDP的增長。一方面，政府層面的重視和宣傳喚醒了大眾的保險(xiǎn)意識(shí);另一方面，這是保險(xiǎn)從業(yè)者數(shù)量和質(zhì)量提高所帶來的必然結(jié)果。目前，北京市場的保險(xiǎn)從業(yè)人員，最低要求為大專學(xué)歷，同時(shí)還要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)才能上崗，且上崗之后需繼續(xù)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及考試，獲得相關(guān)證書后才可獲得產(chǎn)品銷售資質(zhì)。

盡管如此，與發(fā)達(dá)國家相比，我國的保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度仍有很大差距。目前，我國的人均保費(fèi)是發(fā)達(dá)國家人均水平的7%，人均保單持有量為發(fā)達(dá)國家人均水平的9%。這意味著，我國保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)有的發(fā)展速度，遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)大眾的實(shí)際需求，中國保險(xiǎn)業(yè)的市場飽和期遠(yuǎn)未到來，這將是保險(xiǎn)從業(yè)人員所面臨的巨大機(jī)會(huì)。

對(duì)從業(yè)者個(gè)人來講，從事保險(xiǎn)行業(yè)可以結(jié)識(shí)各界人士，為各界人士提供與其需求相匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)客戶來說，可以為其推薦基本保障類的保險(xiǎn)產(chǎn)品，規(guī)避因發(fā)生意外風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致的財(cái)務(wù)危機(jī);對(duì)高凈值人士來說，可提供與其身價(jià)相匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足高凈值人士對(duì)于身價(jià)保障、財(cái)富傳承，避免企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)對(duì)家庭財(cái)務(wù)影響的需求。

同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)能夠極大地滿足創(chuàng)業(yè)無門、缺少啟動(dòng)資金的有志之士的創(chuàng)業(yè)需求。傳統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目需要政府的支持，涉及政府的財(cái)政投入而加盟保險(xiǎn)行業(yè)，保險(xiǎn)公司可以提供創(chuàng)業(yè)所需的一整套完善、科學(xué)的支持，一流的職場、專業(yè)的培訓(xùn)、各項(xiàng)營銷支持及保險(xiǎn)公司為創(chuàng)業(yè)者的背書。

第7篇：保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場中眾多的市場主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

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第8篇：保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文

中科軟科技股份有限公司(以下簡稱中科軟)似乎也經(jīng)歷過這一切。中科軟的業(yè)務(wù)類型很多,行業(yè)應(yīng)用軟件、集成服務(wù)、自有軟件產(chǎn)品、咨詢服務(wù)、培訓(xùn)教育、外包服務(wù)、分銷,軟件企業(yè)能做的事情,他們幾乎無不涉獵。然而,中科軟卻是將所有的業(yè)務(wù)構(gòu)建在搞好應(yīng)用軟件基礎(chǔ)上,而保持在保險(xiǎn)行業(yè)IT應(yīng)用領(lǐng)域的領(lǐng)軍地位被中科軟視為不可遺失的根本。這或許是中科軟身處行業(yè)應(yīng)用軟件的競爭紅海中,仍能舒暢游弋的原因。這也正是那些“朝起夕死”的行業(yè)應(yīng)用軟件企業(yè)應(yīng)該借鑒的。

2008年,中科軟實(shí)現(xiàn)銷售收入7683.69萬元,比上年增長25.5%,凈利潤3727.84萬元,增長64.9%,每股收益0.33 元,凈資產(chǎn)收益率7.86%。

保險(xiǎn)解決方案軟件2004年~2009年復(fù)合年均增長率為19.2%。中科軟預(yù)計(jì)今年主要經(jīng)營指標(biāo)平均增長20%以上。

在保險(xiǎn)行業(yè)樹立品牌

面向保險(xiǎn)行業(yè)的解決方案是中科軟的招牌和品牌。保險(xiǎn)行業(yè)IT應(yīng)用解決方案目前已經(jīng)推廣到了全國一半以上的保險(xiǎn)公司。行業(yè)軟件市場一般都有占有市場份額比較大的所謂領(lǐng)航者,比如煙草行業(yè)的中軟,電子政務(wù)的太極,中科軟則毫無疑問是保險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)航者。

根據(jù)IDC數(shù)據(jù),中科軟的保險(xiǎn)行業(yè)IT應(yīng)用解決方案,從2005年到2008年,連續(xù)四年國內(nèi)市場排名第一。中科軟從1993年開始致力于保險(xiǎn)公司IT建設(shè)服務(wù)項(xiàng)目,在與中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司的合作中,設(shè)計(jì)研發(fā)了第一個(gè)保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

對(duì)行業(yè)軟件企業(yè)來說,品牌對(duì)占領(lǐng)市場有著至關(guān)重要的作用。中科軟為國內(nèi)最大的財(cái)險(xiǎn)公司――中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(PICC)設(shè)計(jì)開發(fā)了核心業(yè)務(wù)平臺(tái),該平臺(tái)支持了上百個(gè)業(yè)務(wù)險(xiǎn)種的全流程處理。經(jīng)過幾年的應(yīng)用又結(jié)合PICC新的業(yè)務(wù)需求,中科軟又適時(shí)地推出了PICC新一代綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)覆蓋了PICC 所有業(yè)務(wù)險(xiǎn)類、全部業(yè)務(wù)流程,在PICC全國各省市公司全面實(shí)施。

正是憑著在中國人保和一些壽險(xiǎn)公司的財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)項(xiàng)目的成功,中科軟切入了國內(nèi)整個(gè)保險(xiǎn)市場,而后又不斷地為保險(xiǎn)行業(yè)提供戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品研發(fā)等服務(wù),目前已經(jīng)發(fā)展成為一家集行業(yè)咨詢、應(yīng)用軟件開發(fā)實(shí)施、系統(tǒng)集成服務(wù)為一體的,能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)提供全面解決方案的大型、專業(yè)化高科技企業(yè)?！霸谑嗄甑谋ｋU(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用軟件的實(shí)施過程中,我們先后完成了從單險(xiǎn)種處理方式的軟件向產(chǎn)品可定義的通用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)軟件的轉(zhuǎn)變,從通用業(yè)務(wù)軟件向規(guī)則控制的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變?！敝锌栖浛偛米蟠涸谖恼隆侗ｋU(xiǎn)業(yè)國內(nèi)外軟件的使用和項(xiàng)目實(shí)施比較》中總結(jié)道。

在這篇文章中,左春還分析了國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)軟件成功的原因。包括:國外軟件不了解國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè),來到國內(nèi)難以有良好的表現(xiàn);客戶化問題和巨大的成本投入使保險(xiǎn)公司很難接受國外軟件。而國內(nèi)企業(yè)能夠提供具有中國特色業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù),處理具有中國特色的業(yè)務(wù)。

行業(yè)軟件被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是國產(chǎn)軟件的出路。與其與在通用軟件領(lǐng)域過于強(qiáng)大的國外廠商硬碰硬,不如先走好行業(yè)軟件之路。中科軟在保險(xiǎn)行業(yè)的路上越走越有感覺。

國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)已面向國際市場逐步開放,為了協(xié)助保險(xiǎn)公司在信息化建設(shè)上與國際同步,中科軟根據(jù)先進(jìn)的國際保險(xiǎn)業(yè)信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),開始把核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)從C/S架構(gòu)向B/S架構(gòu)移植。

“作為一家軟件企業(yè),我們近年來大力提升領(lǐng)域知識(shí)的掌握,建設(shè)了保險(xiǎn)行業(yè)信息化知識(shí)庫,更深入地理解和掌握領(lǐng)域知識(shí),從而能夠?yàn)榭蛻籼峁?shí)用、高效同時(shí)又能對(duì)其形成推動(dòng)和促進(jìn)作用的軟件產(chǎn)品和服務(wù)?！弊蟠罕硎尽?/p>

切入多個(gè)行業(yè)縱深領(lǐng)域

中科軟在1996年初創(chuàng)時(shí)只有79人,有金融保險(xiǎn)部、郵政部和多媒體部三個(gè)分部;2000年,員工304人,當(dāng)年創(chuàng)造了1億元的業(yè)績;2005年,公司劃分為14個(gè)事業(yè)部,當(dāng)年業(yè)績突破3億元;2006年中科軟成為首批獲準(zhǔn)進(jìn)入中關(guān)村科技園區(qū)非上市股份有限公司股份報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓試點(diǎn)的兩家公司之一,并于2006年1月23日正式掛牌交易。

一般來說,行業(yè)軟件要做深一條產(chǎn)品線,吃住一個(gè)產(chǎn)品市場。中科軟憑借在保險(xiǎn)領(lǐng)域的先發(fā)優(yōu)勢(shì),已經(jīng)抓穩(wěn)了這一市場。然而,中科軟的目標(biāo)顯然是編織一張大網(wǎng),光有保險(xiǎn)這一條線還不夠,中科軟將觸角不斷伸向多個(gè)行業(yè)的縱深領(lǐng)域。

中科軟第一時(shí)間參與了公共衛(wèi)生和疾病控制領(lǐng)域的信息化建設(shè)工作。經(jīng)過幾年的努力,特別是于2003年承擔(dān)了中國疾病預(yù)防控制中心突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)的建設(shè)工作并獲得成功,成為我國公共衛(wèi)生和疾病控制領(lǐng)域信息化建設(shè)的業(yè)界領(lǐng)先者。

在媒體領(lǐng)域,新華社2008奧運(yùn)移動(dòng)報(bào)道系統(tǒng)已成功用于2008年北京奧運(yùn)會(huì)。

在質(zhì)檢、財(cái)政、公安、行政等政府領(lǐng)域的行業(yè),中科軟也有不少斬獲。其中國家質(zhì)檢總局質(zhì)量監(jiān)督綜合業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)是覆蓋全國各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),集質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督綜合業(yè)務(wù)管理和綜合信息資源的共享及利用為一體的大型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)。

本次軟博會(huì)上,中科軟展示了重點(diǎn)產(chǎn)品,包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、保險(xiǎn)行業(yè)中間業(yè)務(wù)平臺(tái)、保險(xiǎn)銷售管理系統(tǒng)、新華社多媒體采編系統(tǒng)等。

堅(jiān)守鐵打的營盤

中科軟未來的發(fā)展方向是“立足自主創(chuàng)新,堅(jiān)持把服務(wù)放在首位,通過在管理、技術(shù)、市場和產(chǎn)品上的不斷投入,努力成為國內(nèi)行業(yè)信息化解決方案的先導(dǎo)、應(yīng)用軟件產(chǎn)品的首選供應(yīng)商、國內(nèi)領(lǐng)先的軟件企業(yè)?！?/p>

第9篇：保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范文

五年的保險(xiǎn)歷程，充滿挑戰(zhàn)，然而在韓紅卿女士看來卻是說難亦難，說易也易，其中的關(guān)鍵在于自信。深窺自己的內(nèi)心后，她發(fā)覺一切的奇跡在于自己，人若自信，則天地寬。

行走于保險(xiǎn)行業(yè)，她除了自信，還有感恩，感恩公司給予自己發(fā)展的平臺(tái)，感恩客戶對(duì)自己的信任和幫助，感恩保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)自己的改變?；蛟S，正是因?yàn)檫@份感恩之心，她所邁出的每一步才如此篤定從容，如此堅(jiān)定不移。

入行保險(xiǎn) 順利轉(zhuǎn)身

海南，長夏無冬，當(dāng)北國千里冰封、萬里雪飄的時(shí)候，那里依然暖風(fēng)和煦，鳥語花香，韓紅卿女士便來自于這個(gè)美麗的地方，美麗的海南既賦予了她勤勞、善良、樂觀、寬容、質(zhì)樸的性格特點(diǎn)，也賜給了一顆不安分的心。1991年，韓紅卿女士離開了家鄉(xiāng)，來到香港，開始了一段新的旅程。盡管未來不可預(yù)知，盡管無法知道在新的土地上會(huì)有多少荊棘，多少挑戰(zhàn)，然而，腳步一旦邁出，韓紅卿女士便已決定要堅(jiān)定不移地走下去。

韓紅卿女士曾在餐飲行業(yè)工作過，餐飲行業(yè)那一成不變的時(shí)間安排讓她感到些許壓抑，因此，她一直在尋找，尋找一份工作時(shí)間相對(duì)自由且適合自己的工作，人生的很多快樂便來自于“走自己的路，看自己的景，在行走中超越自己”的過程。在尋找中，韓紅卿女士期待著自己的人生能有些改變。

她人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)開始于五年前生活中的一個(gè)細(xì)節(jié)。偶有一次，韓紅卿女士看見一人發(fā)生意外，她突然想到保險(xiǎn)能在這個(gè)時(shí)候幫助人，瞬間的念頭化作了她入行保險(xiǎn)堅(jiān)定的決定。她說：“每個(gè)人都需要一份保障，明天會(huì)發(fā)生什么事，誰人都無法預(yù)料，買份保險(xiǎn)，也是為自己、為家人買來一份安心。”

2007年，韓紅卿女士從餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)行業(yè)，華麗的轉(zhuǎn)身是她改變的開始，亦是她精彩人生的起點(diǎn)。

心懷感恩 自信領(lǐng)航

安盛金融有限公司是安盛亞太區(qū)控股公司的一份子，屬環(huán)球安盛集團(tuán)成員，其總部設(shè)于法國巴黎，其發(fā)展的歷史可追溯至十九世紀(jì)初期，早在二十世紀(jì)八十年代已成為當(dāng)時(shí)法國最大的非國有保險(xiǎn)公司，到如今，經(jīng)過發(fā)展，其規(guī)模與戰(zhàn)略地位等已得到顯著提高，“安盛”在提供財(cái)富保障及管理服務(wù)方面皆為世界翹楚，其客戶遍布全球六十多個(gè)國家，業(yè)務(wù)范圍包括人壽保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄、財(cái)產(chǎn)與意外保險(xiǎn)、國際保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理、銀行業(yè)等五個(gè)主要部分。能進(jìn)入這個(gè)優(yōu)秀的公司，韓紅卿女士心懷感恩，感恩公司給了她成長、發(fā)展的平臺(tái)。她在心里下定了決心，一定要好好工作。

眾所周知，保險(xiǎn)行業(yè)較之其它許多行業(yè)更具挑戰(zhàn)性，這意味韓紅卿女士進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)的同時(shí)，亦進(jìn)入一場艱辛坎坷、充滿挑戰(zhàn)和挫折的旅程，尤其是當(dāng)這個(gè)行業(yè)對(duì)于她而言是一個(gè)全新的行業(yè)的時(shí)候，其艱難程度更深，需要付出的努力也將更多，韓紅卿女士坦言：“剛開始時(shí)，確實(shí)遇到了一些困難?！薄坝抡邿o懼”，困難面前，她告訴自己要自信，因?yàn)樵谒磥恚ㄓ凶孕?，才能逆水啟航?/p>

2008年，韓紅卿女士進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)的第二年，她便成為了安盛新秀卓越俱樂部成員、安盛優(yōu)秀俱樂部成員，2009―2010年，她成為安盛最好的俱樂部成員，2010―2011年韓紅卿女士獲國際質(zhì)量獎(jiǎng)，2011年獲質(zhì)量導(dǎo)師獎(jiǎng)，各種榮譽(yù)的背后，隱藏著她的努力，還有自信。正所謂：“成事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)韌不拔之志?！?/p>

緊握自信的那一縷陽光，讓自信的光芒已灑遍全身的每一個(gè)角落，感受因自信帶來的成績和溫暖，通過自信，韓紅卿女士體驗(yàn)出了人生的內(nèi)涵――自信，成功的秘訣。

“自信者，人信之”當(dāng)韓紅卿女士對(duì)自己抱有信心時(shí)，她的客戶也對(duì)她萌生了信心的綠芽。加上她待人以真，處事以誠，這為她爭取到了許多忠誠的客戶，在客戶的口耳相傳之下，韓紅卿女士的保險(xiǎn)事業(yè)亦越走越順利，越走越寬闊，客戶的信任和幫助將她推向了安盛金融有限公司組別經(jīng)理的位置，并讓她擁有了自己的團(tuán)隊(duì)，攜手團(tuán)隊(duì)伙伴，韓紅卿女士再創(chuàng)佳績。

保險(xiǎn)理賠有如雪中送炭，韓紅卿女士真誠為客戶，幫客戶順利地申請(qǐng)到理賠，為客戶化解危機(jī)，當(dāng)客戶對(duì)她滿是感激，說著許多感謝的話的時(shí)候，她也被客戶感動(dòng)了，那一刻，她覺得自己的付出都是值得的，因?yàn)?，真的能在?duì)方最需要的時(shí)候幫到了他們。

五年的從業(yè)歷程，韓紅卿女士有過困難，有過辛酸，有過成功的喜悅，也曾有過遺憾，不久前，一件發(fā)生在自己親戚身上的事讓她遺憾、自責(zé)不已。

韓紅卿女士身邊的一些親戚對(duì)保險(xiǎn)有著一種排斥的心理，盡管她曾多次勸說他們購買保險(xiǎn)，但仍未改變他們的心中的想法，見此，韓紅卿女士便也無奈地放棄勸說，后來，一位親戚患上了乳癌，因?yàn)闆]有購買保險(xiǎn)，需要獨(dú)自承受巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，韓紅卿女士遺憾、自責(zé)地說：“為什么不再堅(jiān)持勸說兩次呢？也許再多說兩次，就能改變她的想法，這樣的話，當(dāng)疾病來臨時(shí)，就能幫助她，在經(jīng)濟(jì)上給予她一重保障。”這件事讓她感觸頗深，更堅(jiān)定了她換位思考、努力助人的信念。

五年的時(shí)間，說短不短，說長不長，對(duì)于韓紅卿女士來說，卻意義非凡，五年的時(shí)間鍛煉了她，更改變了她，每天與客戶喝喝茶、聊聊天就是平日里的愛好，每天奔走于各個(gè)客戶間，雖然有時(shí)有些忙碌，有些辛苦，然而她感覺到的卻是開心，她喜歡這樣自由的時(shí)間，自由的空間。從事保險(xiǎn)工作，改變的不僅是她，還有她的家庭，較好的待遇，讓她的和家人的生活質(zhì)量也得到了改變和提高。在身與心的雙重改變下，韓紅卿女士已然將保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)做自己的終身職業(yè)，她說：“在香港，保險(xiǎn)行業(yè)可以做到65歲，我還能做很久，而且我手上有許多客戶，我不能扔下他們不管?！必?zé)任與信賴一直都在。

三年前，她接觸到佛學(xué)，佛講求的是“因果”，講求的是“幫人就是幫自己，害人就是害自己”。韓紅卿女士相信因果，變得更加樂觀，因?yàn)闃酚^，心胸變得開闊，心情亦更加愉快，對(duì)待客戶更加真心實(shí)意。她將這理解為“因果”，種下善因，必得善果。

面對(duì)未知的明天，她對(duì)自己說：“活在當(dāng)下，做好今天，珍惜現(xiàn)在?！边@便是她的人生智慧。充滿智慧的人生，也是精彩的人生?；蛟S，這也可以稱之為“因果”。