保險類企業(yè)社會責任報告評價

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［提要］本文選取三個保險企業(yè)作為本次研究的國外企業(yè)、國有企業(yè)和民營企業(yè)的代表，以利益相關者理論為切入點，分析行業(yè)發(fā)展與企業(yè)現(xiàn)狀，對其2019年報告的結構、內容進行比較分析與評價，進一步把握保險行業(yè)社會責任的表現(xiàn)。

關鍵詞：保險企業(yè)；社會責任報告；利益相關者；分析與評價

一、行業(yè)發(fā)展與企業(yè)現(xiàn)狀

（一）保險業(yè)行業(yè)發(fā)展。目前，中國已經(jīng)是全球第二大保險市場，2019年中國保險行業(yè)保費收入達42，645億元，增速達到12.2%，通過行業(yè)的結構轉型展示出強勁的增長潛力，中國極有可能在2130年后超越美國，成為全球最大的保險市場，推測2022年中國保險行業(yè)保費收入將突破6萬億元，龐大的保險市場為保險企業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間。保險是社會的“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟的“助推器”，在服務國民經(jīng)濟轉型、完善社會保障體系、完善防災減災體系等方面發(fā)揮著重要作用。中國保險行業(yè)協(xié)會于2020年《2019年中國保險業(yè)社會責任報告》，這是中國保險行業(yè)協(xié)會首次組織編寫并行業(yè)社會責任報告。

（二）企業(yè)現(xiàn)狀1、友邦保險控股有限公司及其附屬公司。其是在香港聯(lián)合交易所上市的人壽保險集團，覆蓋亞太區(qū)內18個市場。友邦保險于1992年在上海設立分公司，是改革開放后最早一批獲發(fā)個人人身保險業(yè)務營業(yè)執(zhí)照的非本土保險機構之一。作為第一家將保險營銷員制度引進國內的保險公司，友邦保險在中國建立了專業(yè)的保險營銷員隊伍，并通過多元化銷售渠道，為客戶提供一系列人壽保險、年金保險、意外傷害保險及健康保險。2、中國太平洋保險（集團）股份有限公司。其是在1991年5月13日成立的中國太平洋保險公司的基礎上組建而成的保險集團公司，總部設在上海，是國內領先的“A+H”股上市綜合性保險集團。太平洋保險以成為“行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領者”為愿景，牢牢把握高質量發(fā)展主線，專注主業(yè)、做精專業(yè)，用轉型的“進”，實現(xiàn)了發(fā)展的“穩(wěn)”。公司作為中國領先的綜合性保險集團公司，在人壽保險、財產保險和保險資產管理等多個業(yè)務領域均擁有領先的市場份額和舉足輕重的市場地位。3、中國平安保險（集團）股份有限公司。其1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已經(jīng)發(fā)展成為金融保險、銀行、投資等金融業(yè)務為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務集團。平安保險致力于成為國際領先的科技型個人金融生活服務集團。

二、比較與分析

以《2019年中國保險業(yè)社會責任報告》為參考，該報告對于國家政策的執(zhí)行、行業(yè)責任的履行、改革創(chuàng)新、環(huán)保責任以及對利益相關方的責任進行披露，向各利益相關者披露了保險行業(yè)所涉及的社會責任?；趯φ麄€行業(yè)大致情況的初步了解，對三家企業(yè)的社會責任進行比較。

（一）整體比較1、可讀性。從篇幅上看，友邦中國保險的報告有14頁，太平洋保險的是90頁，而平安保險的是342頁。過于冗長的報告可能會降低可讀性，從篇幅角度，友邦中國保險可讀性最強，其次是太平洋保險。從結構上看，友邦中國保險的報告沒有設置目錄頁，從標題對整個報告的架構進行分析，內容是比較完整的，包括了公司的介紹、主要的成績、創(chuàng)新還有社會責任，無論對內對外的利益相關者責任履行情況都有涉及，但由于沒有設置目錄不方便查找和定位；太平洋保險的報告是按照幾大利益相關者角度出發(fā)編寫的，其內容完整、針對性強、結構清晰，可以非常方便地分辨不同利益相關方的內容；平安保險與友邦中國保險的報告結構比較類似，并不是按照利益相關者角度編寫的，但是從內容上看是很完整的，尤其是對經(jīng)營業(yè)務進行了大篇幅的披露，而且在整個報告中增加了財務等方面的信息披露，數(shù)據(jù)支撐量化成果，相比之下內容更為全面，并且設置目錄方便查找。從結構考慮，太平洋保險可讀性最強，其次是平安保險。從詳細程度上看，平安保險大量運用財務數(shù)據(jù)，讓報告更加充實，可讀性最強，其次是太平洋保險。

2、披露方式。三個報告均做到了定性與定量相結合，定性披露包括文字描述、圖片、列表、舉例等；定量披露包括圖表、統(tǒng)計表、數(shù)據(jù)比較等。友邦中國保險在報告中主要運用了文字描述和數(shù)據(jù)比較的方式，另外兩個企業(yè)的報告用到的披露方式則更加豐富，尤其是平安保險在報告中大量運用數(shù)據(jù)、圖片、圖表增加可讀性。

（二）從利益相關者角度對具體內容進行比較

1、股東。友邦中國保險提出穩(wěn)健經(jīng)營、完善管理的指導方針，為股東、客戶和社會創(chuàng)造價值，通過降低成本、提升績效為股東創(chuàng)造最大利益。太平洋保險提出綜合實力持續(xù)增強，發(fā)揮黨建引領，提升公司科學管理水平，提升風控能力。平安保險提出現(xiàn)金分紅持續(xù)提升，2019年每股股息2.05元，較上年增長19.2%，提高了投資者投資收益率；完善風控管理體系，科學有效的管控風險，保障公司資產的安全性并穩(wěn)定地提高利潤，保障每股股息收益。由于三家企業(yè)面向股東情況的不同，所以披露角度也有所不同，這在太平洋保險和平安保險中尤為明顯。

2、職工或工會。友邦中國保險提出持續(xù)優(yōu)化薪酬體系，提供富有競爭力和體現(xiàn)員工價值的全面薪酬體系，為員工提供多方位的保障；開展員工持股計劃；培養(yǎng)卓越人才和加強組織能力建設。太平洋保險提出不斷完善薪酬福利；通過科技賦能，提供展業(yè)環(huán)境；開展多樣活動，創(chuàng)建健康、溫馨、有親和力的職場環(huán)境，暢通的溝通渠道；實施“尖峰計劃”、“青嶺計劃”；啟動科技一體化人力資源改革項目，打造科技人才。平安保險提出相對長期的、穩(wěn)定的薪酬目的和原則，根據(jù)市場的變化和本公司業(yè)務發(fā)展階段的不同等原因進行薪酬具體策略和薪酬結構調整和優(yōu)化；開展員工持股計劃；不斷完善職業(yè)培訓體系，設立平安金融管理學院，踐行將知識轉化為價值的使命，追求最好的培訓；為員工創(chuàng)造良好發(fā)展機遇，并為人的留存與發(fā)展提供支持；開展平安員工幫助計劃。三家保險企業(yè)均對員工的薪酬福利、晉升通道各方面進行詳細的披露。

3、政府。友邦中國保險提出遵照中國銀保監(jiān)會的各項規(guī)定，制定了《友邦中國信息披露管理辦法》。太平洋保險提出圍繞國家戰(zhàn)略、服務實體經(jīng)濟，如：參與上海自貿區(qū)臨港新片區(qū)發(fā)展，助力中國國際進口博覽會，服務長三角高質量、一體化建設，支持鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，響應“一帶一路”倡議，助力科技強國，響應“健康中國”政策，保險扶貧，助力精準扶貧；遵守銀保監(jiān)會關于提高消費者權益保護工作的要求。平安保險提出開展專項扶貧，創(chuàng)新扶貧模式；平安好醫(yī)生作為行業(yè)領軍企業(yè)，依托成熟的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺運營經(jīng)驗和強大的人工智能技術，為政府賦能增效，推動中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)建設；積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，全力應對疫情帶來的各種挑戰(zhàn)，服務好實體經(jīng)濟，堅守企業(yè)社會責任，助力中華民族偉大復興。三家企業(yè)的報告主要涉及到企業(yè)遵守銀保監(jiān)會規(guī)定，服務國家一系列戰(zhàn)略，太平洋保險尤為突出，充分發(fā)揮了國有企業(yè)社會責任，服務國家建設。

4、供應者。友邦中國保險提出為了將綠色發(fā)展思維延續(xù)到供應鏈方面，要求供應商一起履行社會責任；盡管公司的供應商主要是在非生產領域，他們?yōu)橛寻钐峁I(yè)服務、旅行、信息技術等領域的產品或服務，但是友邦始終關注供應商在道德、環(huán)境、健康、安全與勞工標準等方面的表現(xiàn)，將社會責任標準納入采購全流程和供應商生命管理；在供應商招標過程中，通過友邦中國的在線平臺參與招投標，實現(xiàn)完全無紙化操作，綠色環(huán)保。太平洋保險提出實現(xiàn)合作共贏，引領行業(yè)創(chuàng)新；公司對供應商的資質、產品和服務的質量、價格、經(jīng)營狀況、負面行為等多項因素進行綜合考察，制定了一系列等制度，確保采購程序透明、公平。平安保險提出上線供應鏈應收賬款云服務平臺，并應用在供應鏈金融、破產清算投票、云簽約存證、溯源等業(yè)務領域；區(qū)塊鏈綜合服務平臺完成投產；平安好醫(yī)生的醫(yī)療健康服務供應商網(wǎng)絡擴大；推動ESG融入供應商管理，針對反商業(yè)賄賂、信息安全和隱私保護、勞工權益保護、低碳綠色技術轉型及發(fā)展，以及員工發(fā)展等方面進行合同約束，促進供應商履責；制定《平安集團可持續(xù)供應鏈政策》，從供應商入選審核、合作通過、過程管理、追蹤反饋等主要環(huán)節(jié)，有針對性地加入可持續(xù)發(fā)展的要求，著重關注供應商在環(huán)境保護、員工權益等ESG方面的表現(xiàn)；運營、產品與服務中發(fā)揮風險管理專長，幫助公司及客戶防范風險。三家企業(yè)在供應商方面更多的是對供應商的約束，比如督促履職、招投標方面的透明公平等，只有太平洋保險提到了與供應商合作共贏的內容。

5、債權人。三個企業(yè)均提出遵照中國銀保監(jiān)會的各項規(guī)定，制定了各項關于信息披露的管理辦法，同時出具詳實的年度報告，該年度報告涵蓋了公司簡介、財務會計信息、保險責任準備金、風險管理狀況、保險產品經(jīng)營信息、償付能力信息以及其他信息等內容。只有平安保險還提及了簽訂財務擔保合同為債權人提供償還保障。

6、消費者/商。友邦中國保險提出繼續(xù)深入年度“客戶關系調研”，將“以客戶為中心”作為量化指標，從而創(chuàng)造高于客戶預期的優(yōu)越服務體驗；充分利用科技賦能服務團隊，先后推出包括協(xié)助營銷員團隊管理的工具、基于微信端的7×24小時在線服務機器人“友邦小友”等，通過一系列數(shù)字化平臺的持續(xù)建設，幫助營銷員團隊解決客戶服務中的難點與痛點，進而為客戶提供便利、及時的定制化品質服務；理賠作為投保者最關心的環(huán)節(jié)，也是友邦的客戶服務重點，友邦從客戶需求出發(fā)，陸續(xù)推出新的服務計劃，將高深復雜的理賠環(huán)節(jié)變得智能且便捷，讓客戶能夠快速完成理賠手續(xù)；卓越多元渠道發(fā)展，為客戶提供高端醫(yī)療健康服務、子女教育等增值服務，滿足其根植財富、傳承家業(yè)的多元化需求；營銷員渠道優(yōu)質增員和3.0轉型；客戶體驗管理。太平洋保險提出“保險+健康”打造健康管理生態(tài)圈；線上化，強化智慧服務；“太平洋保險”APP升級；“太好賠”和“專享賠”簡化流程、智能化理賠；“智享家”門店在深圳開業(yè)，門店充分融入互聯(lián)網(wǎng)思維，通過智能化、科技化手段，進一步優(yōu)化服務環(huán)境，升級服務標準，拓展服務內涵，提供安全高效的柜面服務；“靈犀二號”智能機器人上崗完成“首秀”，基于多項高科技技術，能為客戶提供專業(yè)的查詢咨詢、排隊叫號、保全變更、給付、理賠、投保等多項服務，擁有著智能高效的服務效率。平安保險提出線上理賠服務，推出“信任賠”服務；積極落實中國銀保監(jiān)會關于保險業(yè)回歸保障本源的要求，依托“產品+”策略，構建多層次產品體系，推動保障型產品和長期儲蓄型產品的發(fā)展，支持高價值業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定增長。在保障型產品方面，平安保險分客群打造保障范圍更全的保障系列產品，升級現(xiàn)有旗艦保障產品，上市新的重疾產品，開發(fā)意外保障類新產品，滿足大眾客戶的長期意外保障需求，客群覆蓋范圍更加廣泛，進一步開拓市場空間。針對細分市場，平安保險險采用“專屬產品+服務”模式，推出針對特定人群如糖尿病人群的專屬產品來匹配客戶健康周期，并提供不同的健康管理服務來滿足各類客群全方位的健康風險管理需求。在長期儲蓄型產品方面，平安壽險加大產品開發(fā)和長繳業(yè)務推動力度，滿足不同客戶的長期儲蓄型保險需求；發(fā)揮風險管理專長，幫助客戶防范風險。三家企業(yè)都是通過產品配合科技、服務優(yōu)化等方面進行披露。

7、所處的社區(qū)。友邦中國保險提出招投標，實現(xiàn)完全無紙化操作，綠色環(huán)保；愛心助學，成立“友邦北京助學金”、“友邦保險愛心基金”；捐助“南起老兵慈善項目”、參與扶貧項目。太平洋保險提出累計為全國3，589家企業(yè)提供環(huán)責險，創(chuàng)新推出43種氣象指數(shù)保險；設立上海環(huán)保金服公司，打造綠色數(shù)據(jù)中心；2019年全面推行無紙化，累計節(jié)約成本約1.8億元；員工自籌捐款逾1，900萬元，在三江源國家公園打造千畝生態(tài)林；“保險+養(yǎng)老”應對人口老齡化；運用保險機制參與城市社區(qū)管理，推出上海街道社區(qū)綜合保險；舉行阿茲海默癥主題公益活動；助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，緊盯“菜籃子”工程，助力農副產品穩(wěn)價，采用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)傳感技術推出“速檢通”；助力精準扶貧，截至2019年底，太平洋的各類扶貧項目共覆蓋全國建檔立卡貧困戶約513.3萬人，為貧困地區(qū)提供總保額2.3萬億元風險保障；“防貧?！睘槿珖?6省160個縣逾8，000余萬臨貧、易貧人群提供總保額2.77萬億元，通過“彩虹”精準扶貧公益平臺累計實現(xiàn)愛心幫扶金額2，300萬元。2019年共開展149個對外捐贈項目，累計對外捐贈3，966.26萬元；全年快速應對重大災難突發(fā)事件100多起，總賠付金額約4.5億元，擁有2，098名員工注冊志愿者，累計服務近5萬個小時。平安保險提出獲得世界環(huán)保大會2019年碳金獎，2019年低碳潛力提前達成2021年結束的五年計劃，從碳排放密度、用紙密度、低碳潛力、綠色建筑等四個維度做出環(huán)保目標；參與抗擊疫情、保障社會民生，抗擊疫情專項捐贈支出達6，150萬元；向全國人民群眾、一線醫(yī)護人員免費提供口罩、防護服、護目鏡等物資；為800萬名疾控和醫(yī)護人員、1.5萬名抗擊疫情志愿者群眾免費提供專屬風險保障；推出線上問診、線上閱片、疫情動態(tài)監(jiān)控等智慧醫(yī)療服務；慈善捐款為人民幣3.02億元；聚焦“村官、村醫(yī)、村教”三個方向，開展產業(yè)扶貧、健康扶貧、教育扶貧；截至2019年12月末，累計提供專項扶貧資金157.45億元，援建升級鄉(xiāng)村衛(wèi)生所949所，培訓村醫(yī)11，175名，援建升級鄉(xiāng)村學校1，054所，培訓鄉(xiāng)村教師11，826名。

8、貿易和行業(yè)協(xié)會。對于保險協(xié)會友邦中國保險和平安保險并沒有涉及過多的內容。太平洋保險提出多次參與課題研究，與行業(yè)協(xié)會、合作伙伴深化交流；與中央部委跨領域合作；加強海外溝通，提升行業(yè)影響力。

9、競爭者。友邦中國保險提出提高信息披露透明度；截至2019年12月31日，集團總資產值為2，840億美元；科技驅動領先優(yōu)勢；《穩(wěn)贏未來保險產品計劃》《全佑惠享珍藏版全能保保險產品計劃》產品創(chuàng)新。太平洋保險提出總結提升自身的實踐經(jīng)驗，面向行業(yè)輸出優(yōu)秀成果；2019年在美國《財富》雜志世界500強排名由第220名上升至第199名，“全球最具價值100大保險品牌”排名第六位；開發(fā)“太好賠”和“專享賠”。平安保險提出利潤穩(wěn)健增長，經(jīng)營業(yè)績增長；公司歸屬于母公司股東的營運利潤1，329.55億元，同比增長18.1%，營運ROE為21.7%，歸屬于母公司股東的凈利潤1，494.07億元，同比增長39.1%；2019年公司名列《財富》世界500強第29位，《福布斯》全球上市公司2，000強第7位，全球品牌價值100強第40位，蟬聯(lián)全球保險品牌第1位；創(chuàng)新科技深度應用于構建“金融服務、醫(yī)療健康、汽車服務、房產服務、智慧城市”五大生態(tài)圈，優(yōu)化綜合金融獲客渠道與質效。三個報告對于競爭者關注的內容主要集中在企業(yè)發(fā)展總體情況、科技創(chuàng)新、產品創(chuàng)新方面。太平洋保險提出了對于整個行業(yè)的成果輸出，體現(xiàn)了對整個保險行業(yè)發(fā)展的貢獻。10、特殊利益集體。友邦中國保險提出積極推動校企互動，為社會培養(yǎng)并輸送人才；推出乳腺癌和兒童白血病的單病種保險、“守護麗人醫(yī)療保險”、救困助學以及足球公益和關心未成年人身心健康方面各項舉措。太平洋保險提出發(fā)揮主業(yè)優(yōu)勢，支持復工復產；安全為本，參與食品、建筑工程安全、交通等方面城市綜合管理；在城市社區(qū)管理方面，承保至今，已累計為1，646萬居民提供家庭財產和人身安全保障5，606.27億元，累計賠款金額近2.82億元；實施人才“尖峰計劃”，加強校企合作。平安保險提出平安與中國婦女發(fā)展基金會等機構開展深度合作，幫助偏遠地區(qū)農村婦女；充分保障女性員工權益，杜絕職場性別歧視；將“多元化、反歧視”的理念貫穿于業(yè)務經(jīng)營的全流程；打造“1+N+1”模式的平臺體系，涵蓋財政、衛(wèi)健、環(huán)保、交通、教育等領域。

三、評價與總結

三家企業(yè)的社會報告，結構完善、內容詳實，邏輯結構嚴謹，案例充分，系統(tǒng)地對企業(yè)的社會責任進行了披露，反映了企業(yè)對經(jīng)濟、環(huán)境和社會的影響，在對股東、員工、政府、所處社區(qū)、可持續(xù)發(fā)展等多方面具有共同點，又體現(xiàn)了各自的獨創(chuàng)性。報告的編制遵循可靠性原則，所披露的信息能夠讓利益相關方信任。三份報告對內容進行定位清晰，綜合運用文字、數(shù)據(jù)對信息進行恰當?shù)谋磉_，既體現(xiàn)了企業(yè)文化，又能方便利益相關方閱讀。報告中通過必要的比較，使得同行業(yè)可比、企業(yè)內部縱向可比。總體來說，三份報告都遵循了社會責任報告的一般格式和規(guī)范，完整披露了社會責任方面的基本信息，是質量較高的社會責任報告。三個報告存在的共性問題是并沒有揭露行業(yè)負面消息，沒有分析行業(yè)存在問題、提出解決辦法（比如違規(guī)現(xiàn)象、理賠糾紛、透明度低等），如果獨立第三方的審核更能增強其說服力。友邦中國保險的報告篇幅比較短，內容沒有做到面面俱到，結構層次不突出。太平洋保險基本各個利益相關者均有涉及，最后的環(huán)境、社會與治理（ESG）績效報告中也對企業(yè)的社會責任履行進行了更為詳細的補充。平安保險整個報告由于加入了大量的財務數(shù)據(jù)，充實了報告的內容，提升了專業(yè)性和可靠性；但由于報告結構的原因，對各個利益相關者均有涉及但是分散在各個部分之中，而且報告篇幅很長，對于利益相關各方的信息提取工作是比較繁瑣的，也側面地反映了其重點不突出。在我國企業(yè)社會責任運動蓬勃發(fā)展，保險企業(yè)作為國民經(jīng)濟和金融業(yè)的重要組成部分，其行業(yè)特點決定了必須履行社會責任，這也是符合我國社會發(fā)展潮流的。企業(yè)通過編制和社會責任報告有助于企業(yè)樹立負責任的企業(yè)形象，有利于企業(yè)的社會責任理念在公司內部傳播，有益于增強利益相關方的溝通與聯(lián)系，對促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。保險企業(yè)應自覺服務經(jīng)濟社會發(fā)展，更有效地發(fā)揮其社會責任。

參考文獻：

［1］中國保險行業(yè)協(xié)會.2019年保險行業(yè)企業(yè)社會責任報告［R］.2020.5.

［2］友邦保險控股有限公司.2019友邦保險社會責任年度報告［R］.2020.5.

［3］中國太平洋保險（集團）股份有限公司.2019太平洋保險社會責任年度報告［R］.2020.5.

［4］中國平安保險（集團）股份有限公司.2019平安保險社會責任年度報告［R］.2020.5.

作者：王若凡 單位：山東濰坊抽水蓄能有限公司