多維度提升電力客服中心知識管理水平

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摘要：探討多種實用化工具提升電力客服中心的管理水平，即通過Petri網(wǎng)工具提升電力客服中心知識管理流程化水平，通過使用通信工具提升電力客服中心知識管理的實時性與多樣性水平，以滿足廣大用戶的需求。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)調(diào)度；自動化系統(tǒng)；安全運行

0引言

電力客服中心是采用語音通話的方式處理用戶需求的關(guān)鍵部門，業(yè)務(wù)分為呼入和呼出兩種，它要求人員在一個集中的場所，利用計算機通信系統(tǒng)處理來自電力客服中心、用戶或客服的問題、推銷電力客服中心的產(chǎn)品和接受來自用戶的投訴建議等。許多大型電力客服中心，如電力系統(tǒng)、移動公司、電信系統(tǒng)、各大銀行等，都是呼叫客服系統(tǒng)的受益者。探討通過多種實用化工具提升電力客服中心的管理水平，即通過Petri網(wǎng)工具提升電力客服中心知識管理流程化水平，通過使用通信工具提升電力客服中心知識管理的實時性與多樣性水平。

1基于Blog工具提升知識管理水平

1.1Blog的應(yīng)用價值

電力客服中心中的Blog（博客隨筆）最為主要的應(yīng)用價值是積累與管理知識，并且實現(xiàn)溝通和交流。其中，知識管理作為知識經(jīng)濟時代新型管理模式，有利于提升電力客服中心的技術(shù)創(chuàng)新水平。電力客服中心最重要的資產(chǎn)是雇員大腦當中的各種經(jīng)驗和技能。當前階段，知識管理領(lǐng)域?qū)τ谥R進行了分類，主要有顯性知識、隱性知識兩種，顯性知識即利用文字、圖片等載體能夠體現(xiàn)的知識，而隱形知識則是無法被復(fù)制以及模仿的知識，也正因為這一特性才能成為電力客服中心提升核心競爭力的關(guān)鍵知識來源，而使用博客有利于隱性知識管理。Blog在網(wǎng)絡(luò)中得到廣泛應(yīng)用的原因是其所具備的特點，具體有以下幾點：（1）技術(shù)要求低。Blog操作簡單，不需要任何技術(shù)。操作人員只需要具備打字以及上網(wǎng)這兩種技能，便可以通過引導(dǎo)熟練操作Blog。（2）成本較低。建立個人網(wǎng)站需要租借個人空間以及域名，對于投資的需求比較大，但是博客不同，用戶只需要一臺能夠聯(lián)網(wǎng)的計算機即可，所以Blog成本較低。（3）支持共享。Blog中所有內(nèi)容均帶有公開性，因此任何人都可以在Blog中將個人資料以及觀點進行大范圍的分享。（4）知識的積累與管理。因為Blog主要模式為日志，因此能夠?qū)W習過程很好的記錄，通過Blog可以有效實現(xiàn)知識管理。因為Blog本身帶有強共享這一屬性，所有每人都能夠?qū)τ^點進行評論，實現(xiàn)知識質(zhì)量的提升。（5）個性化。Blog的管理模式比較多樣化，具備個人管理和多人管理兩種形式。針對一些私密內(nèi)容可以設(shè)置私密模式，只能夠由管理員閱讀。此外，按照不同的用途設(shè)置相應(yīng)的管理級別。Blog也帶有人性化的特點，無論是擁有者還是管理者，均能夠按照個人喜好設(shè)置Blog界面。

1.2通過Blog提升電力客服中心知識管理水平

基于以上述Blog特征，可以了解到個人可以熟練操作Blog發(fā)表觀點與想法，與志同道合者交換自己的看法，并與其交流。對于團體來說，可以運用群組Blog作為一種溝通工具，為團體提供了網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)空間，實現(xiàn)新聞的共享。因此，若將Blog應(yīng)用在電力客服中心的職工知識管理，可以大力推進電力客服中心知識的共享與創(chuàng)新，全面提高電力客服中心競爭力。（1）通過Blog實現(xiàn)知識共享與管理。知識管理的重要前提是信息管理，知識管理則是信息管理延伸，開展知識管理期間，需要將信息與信息、信息與活動、信息與人進行充分連接，人際交流時可以利用信息、知識共享，發(fā)揮集體的智慧實現(xiàn)知識的創(chuàng)新，提高競爭力。鑒于此，電力客服中心需要加強對職工知識集體管理、共享的重視。充分發(fā)揮出Blog的優(yōu)勢，例如，可以在同一個服務(wù)器中構(gòu)建電力客服中心Blog、工作部門Blog、職工個人Blog。職工可以通過個人Blog對入職以來積累的工作經(jīng)驗等知識進行管理，并且參與到所屬部門Blog中，部門Blog負責對職工個人Blog內(nèi)價值知識進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)知識共享，電力客服中心集體Blog管理各個部門Blog。如此一來，職工有了共享工作經(jīng)驗以及知識的平臺，隨時隨地與其他員工展開探討與研究，解決工作中面臨的問題，從而真正實現(xiàn)電力客服中心職工知識集體分層管理與共享。（2）通過個人Blog對職工個人顯性知識進行管理。通過職工個人Blog，可以對工作過程中所涉及到的內(nèi)容、資料、積累經(jīng)驗等進行整理，為日后查閱以及研究等奠定基礎(chǔ)。此外，將網(wǎng)絡(luò)中搜索的信息資源進行記錄、整理，例如，網(wǎng)站中的文章，這對于職工個人積累知識以及顯性知識系統(tǒng)化管理等有重要意義。（3）通過個人Blog深入開發(fā)職工隱性知識。Blog具有管理個性知識的功能，將其運用到電力客服中心中，可以幫助職工擴充知識，將職工大腦中儲存的知識記錄于Blog中，例如，工作經(jīng)驗、心得等，使不同種類的知識按照網(wǎng)狀形式進行呈現(xiàn)，如此一來便可以突破認知順序的限制，職工可以從多個角度深入認知，理清概念之間的復(fù)雜聯(lián)系。除此之外，和他人進行知識的交流與共享，可以將大腦中的知識凝聚成形，從而將隱性知識逐漸轉(zhuǎn)化為顯性知識。

2基于狀態(tài)變遷網(wǎng)加強電力客服中心知識管理

2.1電力客服中心服務(wù)流程的狀態(tài)變遷網(wǎng)建模

（1）狀態(tài)變遷網(wǎng)概述。狀態(tài)變遷網(wǎng)最早由德國CarlAdamPetri提出，又名Petri網(wǎng)。它用來描述系統(tǒng)信息流和狀態(tài)的變化。經(jīng)典狀態(tài)變遷網(wǎng)是簡單的過程模型，由庫所、變遷、有向弧和令牌等元素組成。狀態(tài)變遷網(wǎng)主要被用在描述、分析系統(tǒng)內(nèi)控制流、信息流當中，特別是具備異步與并發(fā)活動的系統(tǒng)。圓圈表示不同的狀態(tài)，豎直線表示變遷（例如，從P3→P4就是一個變遷）。令牌類似“能量”，任何一個變遷都會為下一個狀態(tài)提供“能量”，只有“能量充足”的情況下才能夠發(fā)生變遷（圖1）。狀態(tài)變遷網(wǎng)內(nèi)的弧都帶有方向，因此狀態(tài)變遷網(wǎng)圖即有向圖。加之狀態(tài)變遷網(wǎng)內(nèi)節(jié)點可以被分成2個集合：place、transi－tion，弧是從其中一個集合內(nèi)元素直接與另一個集合內(nèi)元素相聯(lián)，因此狀態(tài)變遷網(wǎng)圖也是有向二分圖。（2）電力客服中心服務(wù)流程的Petri網(wǎng)建模。馮.諾依曼體系結(jié)構(gòu)作為現(xiàn)代計算機重要基礎(chǔ)，按照其組成的功能是：將必須的程序、數(shù)據(jù)傳輸至計算機；對于程序與數(shù)據(jù)務(wù)必能夠長期記憶，并且具備中間結(jié)果、最終運算結(jié)果計算這兩種能力；支持算術(shù)、邏輯運算、數(shù)據(jù)傳輸?shù)募庸ぬ幚?；按照需求對程序走向進行控制，以指令對機器部件進行控制；可以依據(jù)要求向用戶傳輸處理結(jié)果（圖2）。（3）定義電力客服中心原子流程。電力客服中心的每一步服務(wù)流程基本結(jié)構(gòu)為：①接受前一個流程節(jié)點的輸入。②進行數(shù)據(jù)分析和邏輯分析，存儲相關(guān)信息。③將分析結(jié)果轉(zhuǎn)化并輸出。使流程①→②→③構(gòu)成一個迭代循環(huán)，起名為“循環(huán)[n]”。循環(huán)[1]、循環(huán)[2]、…、循環(huán)[n]通過鏈接、并行和條件判斷構(gòu)成電力客服中心電力客服中心具體服務(wù)流程。

2.2基于Petri網(wǎng)提升電力客服中心知識管理水平的策略

（1）制定高效便捷的電力客服中心知識管理流程，關(guān)鍵的部分有3點：①拆分知識管理流程制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟。②制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟的標準操作方式。③定義標準操作方式的標注化指標（量化指標）。這3個步驟是建立標準化知識管理流程的核心。（2）拆分知識管理流程制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟，即拆解知識管理流程并確定好業(yè)務(wù)子流程之間的邏輯關(guān)系，依照邏輯關(guān)系設(shè)計步驟先后次序，同時對每一個步驟指定執(zhí)行人及監(jiān)管者，明確每個步驟需要的人力（排班）、物力（設(shè)備）、財力（經(jīng)費）等資源，最后自然而然就可以得知整個流程需要耗費多少資源才能完成。（3）制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟的標準操作方式，即定義每個關(guān)鍵步驟的執(zhí)行方法。只有定義了標準操作方式的關(guān)鍵監(jiān)管步驟才是一個有效的步驟，才是能夠定義標準化指標的步驟。

3結(jié)語

從客戶服務(wù)工作實踐出發(fā)，討論基于Blog及狀態(tài)變遷網(wǎng)構(gòu)建客服知識庫的若干方法。Blog具有基于社會關(guān)系自動整理知識并以人際關(guān)系的方式進行擴散的特點；狀態(tài)變遷網(wǎng)基于軟件工程基礎(chǔ)理論，具有邏輯嚴謹、可編程化、可量化的特點。該方法已經(jīng)應(yīng)用在客服中心建設(shè)實踐中，并取得良好效果。

作者：徐鑫 王坤乾 王楨 單位：國網(wǎng)冀北電力有限公司信息通信分公司