消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)精選(九篇)

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第1篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范文

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者；利益保護(hù)

一、我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀

我國(guó)目前在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《民事訴訟法》《電子支付指引》《合同法》等法律中規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。但是隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不斷發(fā)展，這些法律并未將網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的新問(wèn)題納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇，現(xiàn)行的法律法規(guī)或有重復(fù)、或有空白、或存在矛盾，已經(jīng)無(wú)法解決很多網(wǎng)絡(luò)糾紛問(wèn)題?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、爭(zhēng)議解決方式、法律責(zé)任承擔(dān)等方面進(jìn)行了具體的規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益也進(jìn)行了特別規(guī)定，但是這種針對(duì)性的規(guī)定很少，例如對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)如何實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題并沒(méi)有詳細(xì)的規(guī)定?？傊?，我國(guó)缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專(zhuān)門(mén)性規(guī)定，都是一些零散的、相對(duì)滯后的法律法規(guī)，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后難以得到及時(shí)的救濟(jì)，這些都有可能致使消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的熱情下滑，不利于我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。我國(guó)應(yīng)該結(jié)合電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及目前出現(xiàn)的問(wèn)題，盡快完善相關(guān)的法律法規(guī)。

二、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的法律問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者隱私保護(hù)、財(cái)產(chǎn)安全難以保障

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者的姓名、住址、聯(lián)系電話都是購(gòu)物時(shí)必填的項(xiàng)目。雖然新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。”但是許多經(jīng)營(yíng)者出于商業(yè)利益的追求，對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息加以收集和利用，將已獲取的用戶信息以商品的形式轉(zhuǎn)售他人的一種個(gè)人信息交易，個(gè)人隱私變成了一種“商品”。個(gè)人信息被出售了，一是使消費(fèi)者受到垃圾短信通訊電話的頻繁騷擾，另一方面，消費(fèi)者信息泄露業(yè)成為犯罪分子騙取消費(fèi)者信任，進(jìn)而騙取賬戶信息進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)支付詐騙的重要資料來(lái)源。雖然新《消法》將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)行確認(rèn)，但目前僅停留在文字上，具體操作性不強(qiáng)。如果個(gè)人信息被泄露，消費(fèi)者如何取證、維權(quán)，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者將被如何處罰，有待進(jìn)一步規(guī)定。

網(wǎng)上支付更增加了銀行賬號(hào)及密碼泄露的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)全開(kāi)放的，難以設(shè)防的系統(tǒng)，各終端間數(shù)據(jù)傳輸、交換和處理過(guò)程中，消費(fèi)者的銀行卡賬號(hào)時(shí)常會(huì)遭到網(wǎng)絡(luò)“黑客”的攻擊，造成賬號(hào)金額的直接損失。

（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣商品難以得到有效解決

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2015年，我國(guó)的網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模也達(dá)到4.13億人。但是網(wǎng)購(gòu)一邊帶來(lái)便利性，一邊也充斥著各種虛假各種虛假宣傳、欺詐、假冒偽劣商品等，而類(lèi)似虛構(gòu)式的打折返利、“刷單”式的信用造假等問(wèn)題也讓消費(fèi)者頭疼不已。

中國(guó)工商部門(mén)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴，比前一年上升了三倍多。雖然新《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條做了七天無(wú)理由退換貨的相關(guān)規(guī)定，但因諸多條款較為宏觀，導(dǎo)致實(shí)踐中網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛依舊大量存在。同時(shí)，由于尚未建立商戶及法定代表人黑名單機(jī)制（尤其是跨電商平臺(tái)間的黑名單共享機(jī)制），使犯罪分子侵犯消費(fèi)者權(quán)益的門(mén)檻非常低。綜合各大電商平臺(tái)規(guī)則來(lái)看，各大平臺(tái)除了對(duì)入駐商戶進(jìn)行資質(zhì)審核外，還需要交納金額不定的保證金，一旦出現(xiàn)售假行為大多直接關(guān)店。不過(guò)，在嚴(yán)打的同時(shí)，電商平臺(tái)對(duì)涉假商戶態(tài)度曖昧。電商平臺(tái)睜一只眼閉一只眼，助長(zhǎng)了商家售假行為。電商“超越空間”的特性使得縱容之下渠道亂象盡顯。

（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛中消費(fèi)者舉證、維權(quán)難

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示投訴量居前十位的分別為遠(yuǎn)程購(gòu)物、移動(dòng)電話服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和保養(yǎng)和修理服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先。

消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。消保法界定了消協(xié)的組織性質(zhì)，明確其公益性，賦予其新的職責(zé)，并規(guī)定各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。但是，越到基層，消協(xié)組織的登記管理、編制經(jīng)費(fèi)等問(wèn)題越突出。

其次消費(fèi)者維權(quán)渠道需要進(jìn)一步理順。有關(guān)部門(mén)和各地重視投訴平臺(tái)建設(shè)，都建立了以熱線電話為主的投訴平臺(tái)。但是，由于熱線電話號(hào)碼眾多，各個(gè)平臺(tái)之間又缺乏互聯(lián)互通，反而讓群眾投訴不知所措，加上平臺(tái)接線人員政策法律和專(zhuān)業(yè)水平不夠，無(wú)法準(zhǔn)確答復(fù)跨部門(mén)的問(wèn)題，導(dǎo)致許多消費(fèi)投訴被“踢皮球”，引起消費(fèi)者的不滿。

三、完善網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）完善相關(guān)法律法規(guī)體系

法律制度的健全是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)的基石。我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主要是從主體的角度對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的原因不僅僅是主體問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都可能造成消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯，而此時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法就顯得無(wú)能為力。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易流程中從商品信息、網(wǎng)絡(luò)廣告到物流配送、電子支付等各個(gè)環(huán)節(jié)的電子商務(wù)行為都存在侵犯消費(fèi)者權(quán)利的可能，僅從主體的角度顯然無(wú)法很好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，因此，我國(guó)應(yīng)該制定電子商務(wù)法，全面規(guī)制網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易中的主體及交易行為問(wèn)題，而不是單純的制定電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

（二）完善行政監(jiān)管機(jī)制

從政府監(jiān)管層面看，傳統(tǒng)先發(fā)現(xiàn)后介入的模式對(duì)打擊電商售假、侵權(quán)等存在滯后性，監(jiān)管更主要是靠電商平臺(tái)自律。不過(guò)，電商平臺(tái)本身就是企業(yè)，它們與平臺(tái)商戶是利益相關(guān)方。電商平臺(tái)打假需要政府與平臺(tái)結(jié)合起來(lái)。這需要電商平臺(tái)開(kāi)放信息數(shù)據(jù)，與監(jiān)管部門(mén)共享。第一，政府通過(guò)行政監(jiān)管手段，加強(qiáng)對(duì)販賣(mài)網(wǎng)購(gòu)訂單信息、銷(xiāo)售假冒偽劣商品等行為的懲治和約束力度，建立全國(guó)范圍的商家信譽(yù)網(wǎng)， 對(duì)于網(wǎng)站信用等級(jí)劃分確立更加嚴(yán)格、 公正、 公開(kāi)的制度。第二，建立由政府部門(mén)授權(quán)的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)電子商務(wù)主體的信用登記進(jìn)行評(píng)價(jià)，如消協(xié)可成為信用評(píng)價(jià)主體，頒發(fā)信賴(lài)標(biāo)志。發(fā)生糾紛時(shí)，糾紛雙方可以隨時(shí)向相關(guān)組織投訴和舉報(bào)。第三，建立商家真實(shí)身份認(rèn)證制度，確認(rèn)民事關(guān)系的主體，使網(wǎng)購(gòu)雙方交易更加透明公正。第四，加強(qiáng)監(jiān)管力度，工商部門(mén)應(yīng)注意加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的證照監(jiān)管，質(zhì)檢部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中的商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的法律地位應(yīng)當(dāng)定位為第三方技術(shù)的提供者，對(duì)如網(wǎng)絡(luò)安全、資格認(rèn)證等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題承擔(dān)全部責(zé)任，對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，對(duì)交易糾紛承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者作為侵權(quán)行為的實(shí)施者，只有通過(guò)更加嚴(yán)格的法律規(guī)章制度規(guī)范其行為，才能進(jìn)一步保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)利，因此，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任意識(shí)，明確自身義務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)義務(wù)充分履行，對(duì)于減少糾紛，創(chuàng)造良好的交易環(huán)境意義重大。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)更加注意履行自己以下幾方面的的義務(wù)：信息提供。規(guī)范完善經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供信息的內(nèi)容。一是保證商品信息真實(shí)。商品信息量很大，應(yīng)當(dāng)對(duì)有可能造成消費(fèi)者誤解的基本信息作規(guī)范化要求，特別是在商品價(jià)格方面應(yīng)當(dāng)做到明碼標(biāo)價(jià)，不得編造實(shí)際價(jià)格誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是明示經(jīng)營(yíng)者基本信息。除開(kāi)充分提品或者服務(wù)信息，也應(yīng)當(dāng)保證在商品頁(yè)面上顯示自身信息，且要保正信息與即時(shí)真實(shí)情況相符，如商家名稱(chēng)、聯(lián)系方式、營(yíng)業(yè)地址、售后服務(wù)、維權(quán)方式等，保證消費(fèi)者能隨時(shí)獲取所需信息，保證交易雙方溝通順暢，提升消費(fèi)者的信任度。三是真實(shí)反饋消費(fèi)者的問(wèn)題。除開(kāi)基本公示信息，實(shí)際操作中消費(fèi)者可能就自己的特殊要求向經(jīng)營(yíng)者提出問(wèn)題，這種情況下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是回答問(wèn)題，不得為了增加銷(xiāo)量，對(duì)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的引導(dǎo)。

（四）健全糾紛解決機(jī)制

首先，依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用。各級(jí)消協(xié)組織承擔(dān)著協(xié)調(diào)社會(huì)各方面力量、共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要職責(zé)。建議國(guó)務(wù)院明確消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為公益性社會(huì)組織的性質(zhì)定位和相應(yīng)的登記管理辦法，其辦事機(jī)構(gòu)按照公益一類(lèi)事業(yè)單位管理，國(guó)家給予編制和經(jīng)費(fèi)保障，支持各級(jí)消協(xié)組織履行好法定職責(zé)，發(fā)揮好公益性作用。

其次，進(jìn)一步協(xié)調(diào)和理順消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，整合各部門(mén)現(xiàn)有的投訴平臺(tái)；大力支持基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為消費(fèi)者提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)；加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的企業(yè)信用和作為舉證依據(jù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等信息公示平臺(tái)，為政府監(jiān)管、公眾知情、社會(huì)征信提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。

再次，建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)投訴中心。一些大的電商企業(yè)會(huì)建立全國(guó)統(tǒng)一的投訴熱線，接到消費(fèi)者投訴后轉(zhuǎn)至相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行處理，為消費(fèi)者維權(quán)提供了便利。借鑒此種做法，可以考慮由國(guó)家工商行政管理機(jī)關(guān)組建統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，公布投訴電話等投訴途徑，對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的電子商務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)一受理，之后通過(guò)系統(tǒng)分類(lèi)，轉(zhuǎn)交給被投訴商家所在地的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，幫助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。

最后，在證據(jù)認(rèn)定上――實(shí)行電子證據(jù)規(guī)則認(rèn)定實(shí)行舉證責(zé)任倒置。由于電子商務(wù)這種消費(fèi)模式中存在極為嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，以及這種消費(fèi)模式在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)商合同事宜、網(wǎng)絡(luò)支付等證據(jù)收集方面存在的技術(shù)要求，消費(fèi)者處于舉證的弱勢(shì)方面。建議在法律法規(guī)明確電子簽名、電子記錄的證據(jù)效力的前提下，針對(duì)舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域加以特殊規(guī)范，進(jìn)一步拓寬舉證責(zé)任倒置的范圍，特別是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的舉證責(zé)任導(dǎo)致問(wèn)題，加重經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的責(zé)任。

第2篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范文

一、金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)涵與外延。

金融消費(fèi)者，是指購(gòu)買(mǎi)和使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人，其在金融產(chǎn)品和金融活動(dòng)中享有安全權(quán)等“十大權(quán)利”，金融機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門(mén)應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)過(guò)程中得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。隨著金融模式的創(chuàng)新，金融消費(fèi)者的內(nèi)涵與外延更難界定，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵越來(lái)越豐富。如，互聯(lián)網(wǎng)金融模式與其他服務(wù)于資金配置的金融模式一樣，涉及資金供給者、資金需求者、資金中介三個(gè)方面，金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容滲入其中各方：從資金供給者來(lái)看，需要投資者具有對(duì)投資項(xiàng)目的鑒別力以及額外風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)能力，在我國(guó)應(yīng)堅(jiān)持適度的投資人門(mén)檻；從資金的需求者來(lái)看，第三方支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資的根本目的還是為了解決中小微企業(yè)融資難的問(wèn)題；從資金中介來(lái)看，考慮到中介平臺(tái)的金融服務(wù)性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)給以特定的行業(yè)或牌照約束，因此加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)成為重中之重。在資金供給、需求和中介三者中，更注重后兩者的利益?，F(xiàn)有的第三方支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資、銀行運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)化、金融產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售等成為典型的互聯(lián)網(wǎng)金融模式，基于金融業(yè)的特殊性及消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)弱者的立法主旨，接受金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的個(gè)人投資者通常也被視為金融消費(fèi)者。

金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)由柜臺(tái)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、投資理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)提示、收發(fā)服務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，向網(wǎng)上銀行、信用卡支付、第三方平臺(tái)、線上投資等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。近年來(lái)“存款失蹤”、信用卡被盜刷、P2P卷款跑路的風(fēng)險(xiǎn)頻現(xiàn)，金融消費(fèi)者權(quán)益呈系統(tǒng)性、區(qū)域性受損的趨勢(shì)，金融消費(fèi)者的資金安全、信息安全受到較大的威脅。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益工作的現(xiàn)狀及難點(diǎn)。

金融消費(fèi)者可通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督電話、金融機(jī)構(gòu)客服熱線、部分地區(qū)人民銀行123633等）、意見(jiàn)簿、網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴等渠道向金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門(mén)、媒體、司法、政府等部門(mén)進(jìn)行投訴。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來(lái)越得到社會(huì)各界的重視，金融機(jī)構(gòu)正按照“一行三會(huì)”的要求，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、保障機(jī)制等方面建立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，設(shè)立投訴處理部門(mén)及處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴能力，規(guī)范處理流程，從產(chǎn)品與服務(wù)、消費(fèi)者投訴、宣傳教育、應(yīng)急管理等方面開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。對(duì)理財(cái)投資風(fēng)險(xiǎn)、銀行卡防詐騙、自助機(jī)具使用方法、反假幣、非法集資等與消費(fèi)者關(guān)系密切的知識(shí)熱點(diǎn)，通過(guò)人民銀行和銀監(jiān)部門(mén)組織的“315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周，宣傳月等方式，開(kāi)展防范金融詐騙和非法集資宣傳、金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、金融知識(shí)萬(wàn)里行的方式為消費(fèi)者提供普及教育，告知金融消費(fèi)者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益的渠道和方式，為消費(fèi)者提供知識(shí)輔導(dǎo)和信息支持。

消保工作由于涉及的產(chǎn)品、服務(wù)種類(lèi)多，業(yè)務(wù)面廣，金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中側(cè)重于客戶的投訴處理，受理投訴的人員業(yè)務(wù)能力往往難以滿足廣大消費(fèi)者的給類(lèi)訴求，尤其像客服熱線，在第一時(shí)間為消費(fèi)者提供的幫助多限于模板類(lèi)的固化解答，解決消費(fèi)者操作性、咨詢類(lèi)的處理流程長(zhǎng)，特殊業(yè)務(wù)的處理流程更長(zhǎng)。消保工作處以應(yīng)付狀態(tài)，存在重營(yíng)銷(xiāo)、輕服務(wù)；重投訴、輕權(quán)益的問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)事件披露不及時(shí)、對(duì)消費(fèi)者投訴信息的再加工和價(jià)值利用不夠。

現(xiàn)行的“一行三會(huì)”監(jiān)管體系難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下的金融創(chuàng)新。由于偽基站和網(wǎng)絡(luò)安全類(lèi)軟件的惡意侵害，導(dǎo)致金融消費(fèi)和金融機(jī)構(gòu)維權(quán)舉證艱難；金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛不能得到及時(shí)、公正的解決。加上消費(fèi)者自身存在知識(shí)儲(chǔ)備不足、防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)金融消費(fèi)者加強(qiáng)教育任重道遠(yuǎn)。金融消費(fèi)涉及千家萬(wàn)戶，金融消保工作面向全社會(huì)，金融消保諸多難點(diǎn)亟待解決。

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的設(shè)想

（一）深入研究互聯(lián)網(wǎng)金融的理論基礎(chǔ)、體系框架、風(fēng)險(xiǎn)所在

不斷完善監(jiān)管機(jī)制和制度規(guī)則，線上與線下同步。由于混業(yè)經(jīng)營(yíng)更加突出，監(jiān)管理念要從過(guò)去機(jī)構(gòu)監(jiān)管逐漸轉(zhuǎn)向功能監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)管部門(mén)的協(xié)調(diào)配合。對(duì)某些互聯(lián)網(wǎng)金融模式，逐漸出臺(tái)有針對(duì)性的規(guī)則，如央行負(fù)責(zé)支付，銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)金融機(jī)構(gòu)及P2P等互聯(lián)網(wǎng)信托和消費(fèi)金融，證監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)股權(quán)眾籌和基金銷(xiāo)售，保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。同時(shí)要提高網(wǎng)上支付平臺(tái)和股權(quán)眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融的準(zhǔn)入門(mén)檻。要使得線下已有的規(guī)則，進(jìn)一步在線上落實(shí)。加快P2P和民間融資法律制度的完善，為互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展奠定根本性基礎(chǔ)。第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以最快的速度收集有效證據(jù)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供有力的支持和保障。建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益調(diào)解、訴訟、仲裁、追索等后期權(quán)利的維護(hù)機(jī)構(gòu)。

（二）提高互聯(lián)網(wǎng)籌融資的準(zhǔn)入門(mén)檻

需求者、中介機(jī)構(gòu)必須提供風(fēng)險(xiǎn)披露、投資者教育等材料，實(shí)行公安、電信、業(yè)務(wù)監(jiān)管部門(mén)登記備案制和審批制，全面加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)。

（三）實(shí)體金融機(jī)構(gòu)注重為互聯(lián)網(wǎng)金融提供經(jīng)驗(yàn)

金融機(jī)構(gòu)如發(fā)現(xiàn)有關(guān)存款失蹤的投訴，應(yīng)在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，鎖定證據(jù)等。

（四）加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的教育和培訓(xùn)

改變宣傳代替培訓(xùn)的消費(fèi)者教育模式，關(guān)注普通人最需要的金融服務(wù)，深入淺出的把金融知識(shí)和資訊以傳導(dǎo)給消費(fèi)者，通過(guò)媒體、定期培訓(xùn)等及時(shí)予以風(fēng)險(xiǎn)警示，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)和自律，避免為高收益前赴后繼，提供類(lèi)似信用卡被盜刷短信提示，應(yīng)在最近的自助設(shè)備刷卡取證的維權(quán)取證常識(shí)等，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的受教育權(quán)等。

第3篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范文

金融消費(fèi)領(lǐng)域存在的主要問(wèn)題

近日，中國(guó)人民銀行通化市中心支行就轄區(qū)金融消費(fèi)者投訴情況及侵害消費(fèi)者權(quán)益形式進(jìn)行了走訪和問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的過(guò)程中，其合法權(quán)益受到不同程度的侵害，這些侵害歸納起來(lái)主要有以下幾種：

知情權(quán)受到侵犯。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)中，享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，金融經(jīng)營(yíng)單位負(fù)有為金融消費(fèi)者提供真實(shí)知識(shí)或信息的義務(wù)。但個(gè)別金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)過(guò)程中，往往忽視甚至不向消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)提示。

自由選擇權(quán)受到侵犯。一些基層金融機(jī)構(gòu)在向金融消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，自定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和違反自由選擇的條款。如一些基層銀行在貸款時(shí)要求金融消費(fèi)者同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或人身意外傷害險(xiǎn)，貸款利率一浮到頂?shù)?，完全不給金融消費(fèi)者留任何協(xié)商余地。

金融服務(wù)權(quán)受到侵犯。一些基層銀行機(jī)構(gòu)對(duì)有不良信用記錄的金融消費(fèi)者不分青紅皂白一律予以拒貸，對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不經(jīng)告示、聽(tīng)證或征求周?chē)鹑谙M(fèi)者意見(jiàn)隨意撤銷(xiāo)合并，不經(jīng)告示隨意關(guān)門(mén)停業(yè)或歇業(yè)，縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，隨意拒辦某種業(yè)務(wù)，剝奪消費(fèi)者的金融服務(wù)權(quán)。

財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到侵犯。在部分基層機(jī)構(gòu)仍存在著違規(guī)辦理查詢、凍結(jié)業(yè)務(wù)，隨意泄露、披露客戶信息，電子銀行業(yè)務(wù)安全防護(hù)措施不嚴(yán)密等威脅消費(fèi)者資金安全現(xiàn)象。

我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制現(xiàn)狀分析

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法現(xiàn)狀之不足。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”，從這一定義來(lái)看，金融消費(fèi)者尚未被納入保護(hù)范圍。由于立法理念的偏差直接導(dǎo)致相應(yīng)的民事救濟(jì)制度十分薄弱，金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間如果產(chǎn)生糾紛而訴至法院，只能適用《民法通則》及《合同法》有關(guān)誠(chéng)實(shí)信用、公平交易等原則作為權(quán)利主張的依據(jù)，很難保護(hù)金融消費(fèi)者的諸多應(yīng)有權(quán)利。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)缺乏。我國(guó)目前主要是由消費(fèi)者協(xié)會(huì)和金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為群眾性社會(huì)團(tuán)體，其工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)技能有限。再加上金融消費(fèi)者尚未真正納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所調(diào)解的范圍,因此消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)作用微弱。同時(shí)各金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部亦缺乏處理金融消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制。

消費(fèi)者訴訟制度存在缺陷。盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定了消費(fèi)者的索賠權(quán)，但其真正落實(shí)仍取決于訴訟制度，特別是民事訴訟制度。由于我國(guó)目前沒(méi)有建立金融消費(fèi)者公益訴訟制度，單個(gè)消費(fèi)者往往處于比較弱勢(shì)地位，維權(quán)成本非常高，需要耗費(fèi)大量的精力和財(cái)力，而且成功率不高，大多數(shù)人就放棄了。

加強(qiáng)和改進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策建議

進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)，為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律保障。法律法規(guī)是金融消費(fèi)者維護(hù)其權(quán)利的最重要制度保障，立法部門(mén)應(yīng)把整個(gè)金融體系消費(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對(duì)我國(guó)當(dāng)前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，或《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律進(jìn)行修改補(bǔ)充完善，在相關(guān)條款或章節(jié)中增加對(duì)金融服務(wù)關(guān)系與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，完善法律救助，賦予金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴裁量權(quán)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，通過(guò)規(guī)則指引，防止金融消費(fèi)者合法權(quán)益被侵犯。

第4篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范文

“黃海農(nóng)商行的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站建到了村里，我們這些鄉(xiāng)下農(nóng)民再也不會(huì)上假幣的當(dāng)了！”大縱湖鎮(zhèn)魚(yú)范村的農(nóng)民老王高興地說(shuō)。他剛剛在菜市場(chǎng)上收了一張疑似假幣，就在猶豫不決的時(shí)候，有人提醒他到菜市場(chǎng)旁邊設(shè)立在鐵梅商店里的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”檢驗(yàn)真?zhèn)巍＠贤踔蛔吡耸畮撞竭h(yuǎn)就到了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”，驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)出這是一張假幣。“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”是黃海農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)黃海農(nóng)商行）于2013年提出的惠民便民工程，宗旨就是讓金融消費(fèi)者保護(hù)的暖風(fēng)吹到所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、所有村落。

越是在農(nóng)村，越需要普及金融知識(shí)；越是在農(nóng)村，越需要保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，只有將最基層群眾的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)好，支農(nóng)支小的服務(wù)宗旨才能得到充分體現(xiàn)，城鄉(xiāng)金融環(huán)境才能得到進(jìn)一步改善。黃海農(nóng)商行正是通過(guò)以“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”為載體的有效舉措，為鹽阜大地農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)吹來(lái)暖人心田的春風(fēng)。

鋪渠道、建網(wǎng)絡(luò)，夯實(shí)權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)

2013年，黃海農(nóng)商行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，通過(guò)各種措施暢通渠道建設(shè)。一是建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站點(diǎn)。2013年6月起，在轄內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立20個(gè)“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”，站點(diǎn)以黃海農(nóng)商行“村村通”便民服務(wù)點(diǎn)為基礎(chǔ)，在商戶店面內(nèi)懸掛金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站標(biāo)識(shí)，擺放金融知識(shí)宣傳單頁(yè)，建立金融消費(fèi)者意見(jiàn)登記簿，并對(duì)商戶進(jìn)行初步培訓(xùn)，使其承擔(dān)起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)。二是暢通消費(fèi)者投訴渠道。黃海農(nóng)商行在全省農(nóng)信系統(tǒng)率先開(kāi)通了客服電話88880000，通過(guò)客服電話保障消費(fèi)者的金融權(quán)益，為消費(fèi)者提供有效投訴平臺(tái)，并建立限時(shí)辦結(jié)制度和客戶回訪制度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的金融權(quán)益。

全覆蓋、多層次，豐富金融教育形式

黃海農(nóng)商行認(rèn)識(shí)到銀行業(yè)消費(fèi)者教育工作的重要性，主動(dòng)做好金融知識(shí)普及和公眾金融教育工作，通過(guò)多種形式開(kāi)展金融知識(shí)普及工作。一是發(fā)放單頁(yè)。黃海農(nóng)商行印制各類(lèi)金融知識(shí)宣傳單頁(yè)20000份，在全行所轄40多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)周邊的農(nóng)村街道和城市社區(qū)開(kāi)展走訪和宣傳。二是懸掛橫幅。在農(nóng)村居委會(huì)、鎮(zhèn)區(qū)主干道、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和市區(qū)主要社區(qū)、街道懸掛宣傳橫幅。三是播放視頻。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電子展示屏上播放江蘇銀監(jiān)局下發(fā)的金融知識(shí)宣教動(dòng)漫片。結(jié)合海報(bào)和電子屏，從不同層面對(duì)銀行金融知識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益等內(nèi)容進(jìn)行宣傳。

2013年9月中旬，黃海農(nóng)商行通過(guò)在門(mén)戶網(wǎng)站上設(shè)立專(zhuān)題版塊，分門(mén)別類(lèi)地講解了現(xiàn)代銀行業(yè)的主要知識(shí)。同時(shí)，在黃海農(nóng)商行網(wǎng)站開(kāi)辟“金融知識(shí)在線”問(wèn)答服務(wù)欄目，接受客戶在線提問(wèn)和業(yè)務(wù)咨詢；在門(mén)戶網(wǎng)站上設(shè)立宣教視頻播放浮動(dòng)窗口，邀請(qǐng)?jiān)L問(wèn)客戶點(diǎn)擊查看。

建機(jī)制、強(qiáng)管理，提升權(quán)益保護(hù)水平

黃海農(nóng)商行嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不違規(guī)增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，不在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)。繼續(xù)嚴(yán)格貫徹銀監(jiān)會(huì)“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”的規(guī)定，加大對(duì)于不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的整治工作。在重新梳理現(xiàn)行收費(fèi)項(xiàng)目的同時(shí)，一是堅(jiān)持合規(guī)收費(fèi)。堅(jiān)決不向客戶收取除利息以外的任何費(fèi)用，不搭售任何金融產(chǎn)品，除正常貸款利率外，堅(jiān)決禁止向企業(yè)變相收費(fèi)。二是實(shí)行減費(fèi)讓利。秉承“主動(dòng)讓利”的原則，調(diào)整利率定價(jià)，積極為客戶減費(fèi)讓利，減輕客戶負(fù)擔(dān)。三是不搭售其他產(chǎn)品。不與企業(yè)存款掛鉤，不強(qiáng)制符合貸款條件的中小企業(yè)再到相關(guān)擔(dān)保機(jī)構(gòu)辦理?yè)?dān)保。四是規(guī)范隊(duì)伍管理。要求營(yíng)銷(xiāo)人員堅(jiān)決執(zhí)行黃海農(nóng)商行出臺(tái)的“營(yíng)銷(xiāo)人員行為規(guī)范”“客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范”和“客戶經(jīng)理十不準(zhǔn)”等制度要求。

近期，黃海農(nóng)商行在加快商務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐中，更加注重扎根農(nóng)村，立足“做小做散”“支農(nóng)支小”的市場(chǎng)定位，把農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升社會(huì)形象、履行社會(huì)義務(wù)的重要工作來(lái)抓。2014年春節(jié)期間，黃海農(nóng)商行通過(guò)“送文化下鄉(xiāng)”活動(dòng)，在鹽城市亭湖區(qū)、鹽都區(qū)的20多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展巡回演出，以如何辨別和反對(duì)非法集資、如何識(shí)別假幣、如何識(shí)破電信詐騙為內(nèi)容，用小品、快板等農(nóng)村居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的通俗形式加以宣傳，引起了農(nóng)村居民的強(qiáng)烈反響。

第5篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范文

    (一)建立完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系

    制定專(zhuān)門(mén)的《金融服務(wù)法》。內(nèi)容涉及金融政策、金融交易的規(guī)則及各方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、金融監(jiān)管、行業(yè)自律、金融消費(fèi)者保護(hù)等。目的在于解決金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的矛盾與糾紛、保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益、保證金融市場(chǎng)的穩(wěn)定與發(fā)展、促進(jìn)金融業(yè)的繁榮,其中重點(diǎn)是對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。通過(guò)一些傾向于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的強(qiáng)制性規(guī)則建設(shè),使金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系平等化,使雙方在公平的環(huán)境中健康有序發(fā)展,真正做到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

    (二)建立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系

    突破狹隘的行業(yè)利益,健全各項(xiàng)監(jiān)管法規(guī)。打破行業(yè)間的界限,健全各項(xiàng)法規(guī),形成監(jiān)管的合力是當(dāng)務(wù)之急。加強(qiáng)各監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通,規(guī)范信息披露制度。明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)和方向,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管并督促其依法操作,對(duì)金融違法和金融腐敗行為嚴(yán)懲不貸。拓寬金融消費(fèi)者投訴和受理渠道,建立一個(gè)暢通的糾紛解決機(jī)制。

    (三)建立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系

    設(shè)立專(zhuān)門(mén)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)、化解金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者的糾紛、接受金融消費(fèi)者投訴以及推廣和普及金融知識(shí)等工作。

    (四)建立健全的金融行業(yè)自律機(jī)制

    建立規(guī)范的行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其具體職責(zé)是規(guī)范和約束金融機(jī)構(gòu)的行為,評(píng)定其金融服務(wù)等級(jí)。成立金融機(jī)構(gòu)行業(yè)協(xié)會(huì)。該協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)加強(qiáng)金融行業(yè)的自律建設(shè),出臺(tái)相關(guān)文件作為金融行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的基本承諾規(guī)范,為金融消費(fèi)者設(shè)立專(zhuān)門(mén)的處理投訴的機(jī)構(gòu),并制定相應(yīng)的處理程序,為其糾紛提供便捷的協(xié)商渠道。

第6篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范文

【關(guān)鍵詞】 金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 思考

一、加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的分析認(rèn)識(shí)

美國(guó)次貸危機(jī)后各國(guó)監(jiān)管當(dāng)局普遍意識(shí)到，只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求而忽視對(duì)消費(fèi)者利益的切實(shí)保護(hù)，勢(shì)必破壞金融業(yè)賴(lài)以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響金融體系的穩(wěn)定性。

1、有利于金融維權(quán)“關(guān)注民生”。對(duì)于金融消費(fèi)者而言，其弱勢(shì)地位非常明顯：一方面金融企業(yè)實(shí)力強(qiáng)大，很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費(fèi)者面對(duì)層出不窮的金融創(chuàng)新產(chǎn)品知之甚少，缺乏準(zhǔn)確判斷風(fēng)險(xiǎn)理性消費(fèi)的能力。監(jiān)管部門(mén)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，一是有利于金融消費(fèi)者，是一項(xiàng)為百姓辦實(shí)事的工程。二是有利于相關(guān)部門(mén)履職，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)職能部門(mén)加強(qiáng)管理。三是有利于提升政府部門(mén)的公信力。

2、有利于宏觀調(diào)控“全面履職”。引導(dǎo)銀行、證券和保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益：一是通過(guò)對(duì)自身職責(zé)范圍內(nèi)的工作梳理，能提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的針對(duì)性和效率性。二是無(wú)論是銀行業(yè)、證券業(yè)，還是保險(xiǎn)業(yè)，只要是金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)事項(xiàng)，可以采取轉(zhuǎn)辦等方式，要求或建議相關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，妥善處理。三是通過(guò)金融消費(fèi)者投訴案件，發(fā)現(xiàn)屬于政府其他職能部門(mén)職責(zé)范圍的事宜，可以通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、反饋等方式輔助政府職能部門(mén)全面履職，全面提升金融機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平。

3、有利于金融機(jī)構(gòu)“主動(dòng)擔(dān)責(zé)”。之前金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)重視不夠，甚至對(duì)于金融消費(fèi)者的投訴相互推諉，怠慢處理，導(dǎo)致金融消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者因自我保護(hù)措施有限而望洋興嘆。因而，通過(guò)硬措施和軟約束，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，關(guān)系到各監(jiān)管單位對(duì)金融機(jī)構(gòu)的綜合評(píng)價(jià)；有利于金融機(jī)構(gòu)在對(duì)金融消費(fèi)侵權(quán)案件的處理過(guò)程中，主動(dòng)化解已經(jīng)產(chǎn)生的金融消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛，進(jìn)而成為解決金融消費(fèi)糾紛和矛盾的主體。

4、有利于政府部門(mén)“關(guān)系協(xié)調(diào)”。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及面廣、影響面大、政策性強(qiáng)，沒(méi)有地方政府部門(mén)的高度重視和支持，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作難以順利開(kāi)展。與政府部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，一是有利于在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立中將政府相關(guān)職能部門(mén)納入進(jìn)來(lái)。二是有利于建立相關(guān)的聯(lián)系會(huì)議制度，定期進(jìn)行溝通。三是有利于建立案件、資料的共享和交流的制度。四是有利于對(duì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)案件集中力量解決。

5、有利于基層央行“主動(dòng)作為”。一是有利于全方位覆蓋金融工作領(lǐng)域，把工作定位由銀行業(yè)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行業(yè)、證券業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的所有金融機(jī)構(gòu)。二是有利于全面履行金融穩(wěn)定職責(zé)，通過(guò)關(guān)注、監(jiān)測(cè)和分析銀行業(yè)、證券業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，在搭建協(xié)調(diào)平臺(tái)和解決相關(guān)投訴方面發(fā)揮積極作用。三是有善于借助外力，解決法律障礙和工作難題。

二、加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的判斷識(shí)別

金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的表現(xiàn)形式多種多樣，涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也非常廣泛。從各地已經(jīng)發(fā)生的有效投訴和金融糾紛案件審理情況來(lái)看，主要集中于以下幾個(gè)方面。

1、侵害金融消費(fèi)者個(gè)人財(cái)產(chǎn)權(quán)。一是違規(guī)收費(fèi)不提供發(fā)票，如銀行借記卡年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)和跨行通存通兌手續(xù)費(fèi)等。二是收費(fèi)品種繁多，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅四大國(guó)有商業(yè)銀行的收費(fèi)就有200多項(xiàng)，涉及住房按揭貸款合同工本費(fèi)、理財(cái)顧問(wèn)費(fèi)、征信資料查詢費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、銀行卡年費(fèi)、銀行卡異地取款手續(xù)費(fèi)、短信服務(wù)費(fèi)等。三是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式不透明，銀行手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式由銀行單方制訂，消費(fèi)者很難全面理解，當(dāng)客戶到柜臺(tái)辦理銀行卡、匯兌或辦理跨行、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需繳納費(fèi)用時(shí)，銀行很少向客戶宣傳應(yīng)采取什么樣的方式進(jìn)行金融消費(fèi)最劃算。

2、侵害金融消費(fèi)者業(yè)務(wù)知情權(quán)。比如部分工作人員違反保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的通知》和銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整促進(jìn)銀行壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》規(guī)定，不對(duì)客戶進(jìn)行必要的、充分的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露，甚至故意混淆銀行存款和分紅保險(xiǎn)的區(qū)別，導(dǎo)致客戶在不知情的情況下將存款業(yè)務(wù)作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理，即所謂的“存款變保險(xiǎn)”。許多儲(chǔ)戶在業(yè)務(wù)辦理完畢以后都不知道自己的存款變成了保險(xiǎn)，一旦儲(chǔ)戶急需用錢(qián)或保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況較差時(shí)，就會(huì)給消費(fèi)者造成損失，從而引發(fā)糾紛。

3、侵害金融消費(fèi)者公平交易權(quán)。一是向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，提出附帶交易條件，常見(jiàn)的方式是強(qiáng)制開(kāi)通手機(jī)短信、要求客戶幫助完成申領(lǐng)信用卡或攬儲(chǔ)任務(wù)等，如張小姐在一家股份制銀行辦理20萬(wàn)元房貸業(yè)務(wù)時(shí)，卻被告知若要享受7折利率優(yōu)惠，必須要簽訂“3年內(nèi)不可提前還貸”的補(bǔ)充協(xié)議。二是提供有瑕疵的金融服務(wù)，導(dǎo)致客戶資金遭受重大損失，如不法分子利用高科技手段和銀行管理上的漏洞，進(jìn)行銀行卡犯罪活動(dòng)，引發(fā)的大量金融消費(fèi)糾紛。此類(lèi)金融消費(fèi)糾紛往往涉案金額較大，已成為目前引發(fā)訴訟案件的主要類(lèi)型。

4、侵害金融消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)。常見(jiàn)的問(wèn)題主要集中在：一是部分儲(chǔ)戶對(duì)銀行按照存款數(shù)額設(shè)立VIP 專(zhuān)戶意見(jiàn)較大，特別是在銀行業(yè)務(wù)繁忙，儲(chǔ)戶排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，許多消費(fèi)者對(duì)大額客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)頗有微詞，引發(fā)不滿情緒。媒體曾報(bào)道有儲(chǔ)戶對(duì)VIP客戶不滿，故意反復(fù)辦理小額存款業(yè)務(wù)占用業(yè)務(wù)窗口。二是實(shí)踐中有部分銀行網(wǎng)點(diǎn)因競(jìng)爭(zhēng)激烈，拒絕為其他銀行工作人員辦理業(yè)務(wù)。贛州某縣郵政儲(chǔ)蓄銀行工作的王小姐就曾投訴當(dāng)?shù)匾患夜煞葜沏y行網(wǎng)點(diǎn)工作人員以其曾到該網(wǎng)點(diǎn)前攬儲(chǔ)而拒絕為其辦理銀行業(yè)務(wù)。

5、侵害金融消費(fèi)者其它正當(dāng)權(quán)。一是誘導(dǎo)宣傳金融理財(cái)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司有部分險(xiǎn)種委托銀行辦理，業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，卻不明示風(fēng)險(xiǎn)，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素，誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)，待發(fā)現(xiàn)問(wèn)題已為時(shí)過(guò)晚。二是銀行客戶電話夾帶廣告，銀行客戶電話接通后廣告一大堆，按若干個(gè)鍵、輸入若干密碼才能操作成功。筆者撥打的7家銀行客戶電話，有3家在客服熱線中夾帶了廣告。三是銀行業(yè)務(wù)差錯(cuò)殃及客戶，一農(nóng)民到某信用社存款20000元，定期3年，銀行工作人員誤打成為2000元，由于該農(nóng)民不識(shí)字，3年后去取錢(qián)時(shí)才發(fā)現(xiàn)只有2000元，他費(fèi)時(shí)一個(gè)多月，在當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的協(xié)調(diào)下才拿回自己辛苦多年掙下來(lái)的20000元血汗錢(qián)。

三、提高維權(quán)質(zhì)效的思考

改進(jìn)和加強(qiáng)我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保，既要修改完善現(xiàn)行法律法規(guī)，又要確立維權(quán)中心的法律地位，還要進(jìn)一步完善信息披露制度，更要有計(jì)劃有步驟地推動(dòng)央行全面履職。

1、立法要與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)接。我國(guó)金融消費(fèi)的形式已從單一的銀行存、取款向支付、融資、理財(cái)、投資等一體化交易延伸，法律中應(yīng)明確“金融消費(fèi)者保護(hù)”概念及金融消費(fèi)者的范圍。目前法律中使用的是窄口徑的“存款人保護(hù)”、“被保險(xiǎn)人保護(hù)”等概念，這樣規(guī)定存在兩個(gè)問(wèn)題：一是混淆了契約保護(hù)與法律保護(hù)、平等保護(hù)與適度傾斜保護(hù)之間差別，將存款人等界定為消費(fèi)者就是要在立法上肯定其適度傾斜保護(hù)，并且當(dāng)事人基于“消費(fèi)者”地位所享有的權(quán)利金融機(jī)構(gòu)無(wú)權(quán)借助合同條款剝奪。二是導(dǎo)致部分金融領(lǐng)域當(dāng)事人得不到應(yīng)有的消費(fèi)者保護(hù)。金融消費(fèi)者概念的界定應(yīng)當(dāng)避免走入按照交易內(nèi)容確定的誤區(qū)，陷入“為生活還是為投資”的爭(zhēng)論，而應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者保護(hù)的本質(zhì)出發(fā)，定義為金融交易中需要保護(hù)的弱勢(shì)群體（原則上為個(gè)人即自然人）。

2、把握正確的立法指導(dǎo)思想。金融消費(fèi)者保護(hù)的核心理念不局限于對(duì)存款人、被保險(xiǎn)人、投資人等的一般保護(hù)（即契約保護(hù)），而要以保護(hù)普通消費(fèi)者權(quán)益的做法保護(hù)金融消費(fèi)者，對(duì)金融消費(fèi)者實(shí)行適度傾斜保護(hù)原則，如通過(guò)對(duì)機(jī)構(gòu)投資者與普通消費(fèi)者的區(qū)別對(duì)待、強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)法定義務(wù)、完善金融機(jī)構(gòu)民事責(zé)任規(guī)則、設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則、引入團(tuán)體訴訟、設(shè)定3天反悔期等手段以提高消費(fèi)者獲得權(quán)利救濟(jì)的機(jī)會(huì)。

3、明確金融消費(fèi)者權(quán)力和義務(wù)。首先，明確金融消費(fèi)者的基本法定權(quán)利。多年來(lái)的實(shí)踐表明，金融機(jī)構(gòu)往往借契約自由侵害消費(fèi)者權(quán)益，免除自身義務(wù)和法律責(zé)任，因此必須明確將金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的公平交易權(quán)、知情權(quán)、安全保障權(quán)、金融隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、免受欺詐權(quán)、反悔權(quán)、金融教育權(quán)等作為法定權(quán)利予以規(guī)定。其次，完善金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)。由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，金融消費(fèi)者作為個(gè)體受知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所限，往往很難了解所購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的全面信息。陽(yáng)光是最好的殺毒劑，充分全面的信息披露要求有助于消費(fèi)者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)，可以部分解決信息的不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，彌補(bǔ)市場(chǎng)不足。再次，建立金融管理部門(mén)的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制與程序。明確投訴受理范圍、受理的具體部門(mén)、聯(lián)系方式、調(diào)查期限、調(diào)查結(jié)果反饋，開(kāi)通金融消費(fèi)者投訴熱線，開(kāi)通金融消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)站。在金融機(jī)構(gòu)的任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，醒目位置公布金融消費(fèi)者保護(hù)熱線電話。

4、建立職責(zé)明確的組織管理機(jī)構(gòu)。要明確賦予有關(guān)部門(mén)金融消費(fèi)者保護(hù)職能，可先在央行內(nèi)部成立金融消費(fèi)者保護(hù)局或者金融消費(fèi)者保護(hù)中心，開(kāi)通金融消費(fèi)者保護(hù)投訴熱線。建議在央行內(nèi)部成立金融消費(fèi)者保護(hù)局或者金融消費(fèi)者保護(hù)中心，專(zhuān)司金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)。長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃建議，一是考慮借鑒英國(guó)《金融服務(wù)與市場(chǎng)法》將“適當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律地位。二是考慮到金融消費(fèi)者保護(hù)與金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)其他目標(biāo)并不完全一致，發(fā)生沖突時(shí)消費(fèi)者保護(hù)容易遭忽略，建議修訂《中國(guó)人民銀行法》，賦予人民銀行金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，效仿美聯(lián)儲(chǔ)將“消費(fèi)者保護(hù)”與“控制通脹”、“充分就業(yè)”并列為其三大政策目標(biāo)，并在制定法律、監(jiān)管與檢查、消費(fèi)者投訴調(diào)查、消費(fèi)者教育及研究、社區(qū)開(kāi)發(fā)等方面，充分利用人民銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和管理人員優(yōu)勢(shì)。

5、構(gòu)建覆蓋全國(guó)的金融消費(fèi)投訴網(wǎng)。建立我國(guó)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)并定期檢測(cè)分析，為日常監(jiān)管、政策制定等提供依據(jù)。鑒于消費(fèi)者金融保護(hù)的復(fù)雜性，近期可優(yōu)先開(kāi)展此項(xiàng)工作，積累實(shí)證數(shù)據(jù)。央行牽頭建立我國(guó)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)金融消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行調(diào)查和分析，并通過(guò)定期的監(jiān)測(cè)，從比較集中的投訴中識(shí)別潛在的金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，為金融業(yè)制定相關(guān)政策提供翔實(shí)數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。金融消費(fèi)者保護(hù)中心、投訴熱線、數(shù)據(jù)中心可考慮設(shè)在京外區(qū)域中心城市，如上海、廣州等，避免增加總行的工作負(fù)擔(dān)。此外，還應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育，建議加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育，積極開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“農(nóng)村金融教育培訓(xùn)”等多種形式的活動(dòng)。央行及銀、證、保監(jiān)管當(dāng)局也可以在其官方網(wǎng)站建立消費(fèi)者金融教育專(zhuān)欄并及時(shí)更新材料內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上同等重視失信行為的懲罰。

【參考文獻(xiàn)】

第7篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范文

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；交易；消費(fèi)者；合法權(quán)益

一、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)意義

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展，消費(fèi)需求對(duì)于經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定運(yùn)行所起到的作用不容忽視。尤其是國(guó)家政策一直以來(lái)所提倡的擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，為我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)不斷拓開(kāi)新的局面。僅2016年1月-2月，全國(guó)實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額5.29萬(wàn)億萬(wàn)，同比增長(zhǎng)10.2%，這些數(shù)據(jù)的后面便是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，因此，保護(hù)這些消費(fèi)群體的合法權(quán)益其重要性不言而喻了。

然而，同樣是2016年1-2月，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴34.60萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)30.1%。在當(dāng)下，拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵性因素便是互聯(lián)網(wǎng)交易，互聯(lián)網(wǎng)僅僅花了十余年的時(shí)間就走進(jìn)了每個(gè)公民的生活，也逐步走向了商業(yè)化，給大眾的生活，包括消費(fèi)觀念帶來(lái)了巨大的變化。所謂網(wǎng)絡(luò)交易是指運(yùn)行于信息網(wǎng)絡(luò)之中，以現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)為支撐，主體可以是企業(yè)與企業(yè)之間，也可以是企業(yè)與個(gè)人之間，個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行的交易。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易，人們不再是按照傳統(tǒng)的消費(fèi)模式買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品，而是在即便不能面對(duì)面交流和商易，即便不能對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行直觀地體驗(yàn)，即便沒(méi)有交易憑條，買(mǎi)賣(mài)雙方基于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信任完成一系列交易過(guò)程。也正是因?yàn)榻灰走^(guò)程的虛擬性才容易導(dǎo)致各種網(wǎng)絡(luò)詐騙、電商價(jià)格戰(zhàn)、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)不當(dāng)、個(gè)人信息被披露等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題不斷地出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益得不到保護(hù)的問(wèn)題日漸突出，一方面減少了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信心，消費(fèi)者每每網(wǎng)上購(gòu)物否會(huì)產(chǎn)生各種擔(dān)憂，信用危機(jī)由此誕生，長(zhǎng)久下去不利于電子商務(wù)的健康發(fā)展；另一方面，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)交易雖然發(fā)展很快，但畢竟起步晚，表現(xiàn)出來(lái)了諸多不成熟的表象。在發(fā)達(dá)國(guó)家，網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，其信用道德規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)管理制度相對(duì)完善，但我國(guó)在這些方面明顯落后。我國(guó)應(yīng)當(dāng)對(duì)這一系列的問(wèn)題高度重視并充分參與到相關(guān)制度的建設(shè)和完善過(guò)程中，這既是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，也是對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的保護(hù)，更是對(duì)整個(gè)中國(guó)社會(huì)信用體系的保護(hù)。

二、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

首先是消費(fèi)者知情權(quán)的問(wèn)題。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡窃诰W(wǎng)絡(luò)交易中，因?yàn)槠浜軓?qiáng)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者實(shí)際上是看不到真實(shí)的商品的，對(duì)于商品的成分、性能、有效期及相關(guān)合格證明只能靠銷(xiāo)售方的網(wǎng)頁(yè)宣傳和描述知曉。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，銷(xiāo)售方為了贏利往往會(huì)進(jìn)行虛假描述或夸大宣傳，甚至用一些模糊性的文字陳述來(lái)介紹自己的產(chǎn)品，等到消費(fèi)者收到產(chǎn)品發(fā)出種種質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售方開(kāi)始這種辯解，和消費(fèi)者玩起“文字游戲”。

其次是交易安全問(wèn)題。因?yàn)樗械木W(wǎng)絡(luò)交易都是基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的活動(dòng)，交易當(dāng)事人往往并不處于同一區(qū)域，因而只能通過(guò)電子貨幣或者網(wǎng)上銀行完成整個(gè)交易過(guò)程，消費(fèi)者想要享受網(wǎng)絡(luò)便捷的同時(shí)必須將個(gè)人賬戶信息交付到虛擬平臺(tái)上這就導(dǎo)致了不法分子利用網(wǎng)絡(luò)漏洞入侵消費(fèi)者的賬戶，消費(fèi)者的網(wǎng)上銀行被盜、資金不翼而飛的事件屢見(jiàn)不鮮?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)絡(luò)安全是對(duì)電子商務(wù)最大的挑戰(zhàn)，因?yàn)橄M(fèi)者極有可能受到了重大損失而不再信任網(wǎng)絡(luò)交易從而放棄網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。

第三是消費(fèi)者退換貨問(wèn)題。消費(fèi)者享有在合理期限內(nèi)使用商品，當(dāng)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可以提出退貨或換貨要求，而銷(xiāo)售方也應(yīng)當(dāng)予以退貨或換貨的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者的知情權(quán)尚得不到有效的保障更不要說(shuō)檢驗(yàn)商品進(jìn)而提出退貨、換貨的要求了。另一方面，由于退換貨所牽連到的各種麻煩比如配送費(fèi)、證據(jù)的提供、第三方介入的程序繁瑣的低效率等等都會(huì)引起和銷(xiāo)售者之間的口水戰(zhàn)，也會(huì)影響到消費(fèi)者的生活和工作節(jié)奏，這些問(wèn)題都會(huì)使得消費(fèi)者權(quán)衡之后放棄退換貨的權(quán)利。

第四是管轄權(quán)的問(wèn)題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地（包括侵權(quán)行為發(fā)生地和侵權(quán)行為結(jié)果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。這一法律條文的規(guī)定對(duì)于傳統(tǒng)的交易模式還是起到了很直接的依據(jù)作用，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易這一無(wú)形交易來(lái)講，判斷網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)發(fā)生的具體地點(diǎn)和確切范圍就很難予以界定了。很多網(wǎng)絡(luò)交易的當(dāng)事人分別處于不同管轄區(qū)域甚至是跨國(guó)界的，這都會(huì)產(chǎn)生管轄權(quán)的沖突和異議。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施和機(jī)制

（一）充分發(fā)揮政府的管理職能，減少交易安全隱患

政府作為公民的權(quán)益維護(hù)者，應(yīng)當(dāng)參與到網(wǎng)絡(luò)交易中，維護(hù)交易秩序。政府應(yīng)當(dāng)提供一個(gè)可預(yù)測(cè)的、簡(jiǎn)單化、法制化的交易環(huán)境，著眼于消費(fèi)者的知情權(quán)、安全交易權(quán)等問(wèn)題，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易信息的透明度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，規(guī)范電子商務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，并加大對(duì)于電子商務(wù)中侵權(quán)行為的懲罰力度，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)對(duì)電子商的經(jīng)營(yíng)資格和真實(shí)身份、資產(chǎn)榮譽(yù)進(jìn)行核實(shí)和公開(kāi)，使消費(fèi)者買(mǎi)得放心、安心。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)法律、法規(guī)

傳統(tǒng)的法律、法規(guī)已不能完全調(diào)整和規(guī)范新型的消費(fèi)交易模式，當(dāng)交易的主體、客體、方式都發(fā)生了改變時(shí)，新的法律制度必須應(yīng)運(yùn)而生，只有適應(yīng)于電子商務(wù)的具體行為規(guī)則、管理制度和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生時(shí)，一個(gè)健康的、合法的、安全的網(wǎng)絡(luò)交易秩序才會(huì)形成。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)有法可依，有暢通的維權(quán)渠道，才會(huì)增加網(wǎng)絡(luò)交易的積極性。

第8篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范文

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者保護(hù)；政府；責(zé)任

中圖分類(lèi)號(hào)：D26 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2013）03-123-01

一、三鹿奶粉事件中的政府責(zé)任

三鹿奶粉事件引起了全社會(huì)的強(qiáng)烈關(guān)注，眾多鮮活幼小的生命遭受傷害令人痛惜。然而，我們應(yīng)該關(guān)注的是事件背后所蘊(yùn)藏的禍源。由于三鹿奶粉銷(xiāo)量連續(xù)十五年實(shí)現(xiàn)全國(guó)第一，被冠以“國(guó)家免檢產(chǎn)品”，像三鹿集團(tuán)這樣產(chǎn)銷(xiāo)量很大的企業(yè)，應(yīng)該進(jìn)入重點(diǎn)視野和工作領(lǐng)域中，受到嚴(yán)格檢測(cè)，而不應(yīng)該以免檢蒙混過(guò)關(guān)。

消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)除了作為消費(fèi)者交易對(duì)象的經(jīng)營(yíng)者為主要義務(wù)主體之外，作為市場(chǎng)管制主體的政府也責(zé)無(wú)旁貸，特別是在當(dāng)代風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中，各種損害消費(fèi)者權(quán)利的不確定因素大量增加，政府作為消費(fèi)者權(quán)利實(shí)現(xiàn)的義務(wù)主體就顯得尤為重要。政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利具有壟斷性的強(qiáng)制力，綜合信息能力優(yōu)勢(shì)，成本優(yōu)勢(shì)，公信力優(yōu)勢(shì)，財(cái)政優(yōu)勢(shì)和公共利益優(yōu)勢(shì)。

二、政府應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

（一）政府的經(jīng)濟(jì)責(zé)任

管理社會(huì)經(jīng)濟(jì)事務(wù)，是政府的主要職責(zé)。政府也是利益主體之一，必然具有自利傾向，這樣會(huì)使政府不一定能根據(jù)委托人的意志，最大限度地滿足其利益需要。尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，承認(rèn)追求個(gè)人目標(biāo)效用最大化和個(gè)人具有充分選擇權(quán)利的合理性，因此，行政自利難以避免。可見(jiàn)，政府的經(jīng)濟(jì)責(zé)任是政府在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)義務(wù)以及因決策失誤、造成的損失而承擔(dān)的否定性后果。

（二）政府的法律責(zé)任

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4章規(guī)定：“國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)”，對(duì)國(guó)家在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的職責(zé)作了規(guī)定。我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)“消保法”第41條規(guī)定：“行政院為研擬及審議消費(fèi)者保護(hù)基本政策與監(jiān)督其實(shí)施，設(shè)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)。消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)以行政院副院長(zhǎng)為主任委員，有關(guān)部會(huì)首長(zhǎng)、全國(guó)性消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體代表、全國(guó)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)者代表及學(xué)者、專(zhuān)家為委員，其組織規(guī)程由行政院定之。”日本規(guī)定國(guó)民生活中心的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)；巴西規(guī)定了國(guó)家消費(fèi)者保護(hù)司保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)。

完善法律制度，明確政府職能部門(mén)的責(zé)任。法律制度服務(wù)目的之一就是規(guī)制執(zhí)法者的行為，從法律制度設(shè)計(jì)角度來(lái)講，要注意兩點(diǎn)：一是必須有完備、公正的程序法。二是必須界定法律的管轄范圍，這一范圍不能過(guò)寬。二是法律條文應(yīng)盡可能明確、具體，而不應(yīng)含糊、過(guò)分抽象。

（三）政府的政治責(zé)任

政府制度供給的錯(cuò)位最突出的表現(xiàn)就是地方保護(hù)和行業(yè)保護(hù)。這種保護(hù)使得消費(fèi)者產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度不能順利實(shí)現(xiàn)。以地方保護(hù)為例，由于缺乏約束機(jī)制，在財(cái)政“分灶吃飯”情況下，地方保護(hù)所導(dǎo)致的市場(chǎng)分割始終難以消除。有人戲稱(chēng)“中國(guó)有多少地方政府，就有多少市場(chǎng)”。商務(wù)部2004年上半年一項(xiàng)對(duì)22個(gè)省市所做的調(diào)查顯示，有22個(gè)省存在產(chǎn)品或服務(wù)遭受地區(qū)封鎖的情況。政府應(yīng)堅(jiān)持以人為本原則。政府的權(quán)力原本是來(lái)自于人民，政府的一切行為就都應(yīng)以人民的利益為出發(fā)點(diǎn)，以民眾利益的實(shí)現(xiàn)為歸屬。

（四）政府的道德責(zé)任

道德責(zé)任是政府責(zé)任的題中應(yīng)有之義，其基本內(nèi)容是他律和自律的統(tǒng)一。與政府的政治責(zé)任、法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任相比，政府的道德責(zé)任是一種要求更高、更為嚴(yán)格、較為穩(wěn)定的責(zé)任。隨著社會(huì)的發(fā)展，政府道德責(zé)任在一定條件下會(huì)轉(zhuǎn)換成其他責(zé)任。政府的道德責(zé)任與社會(huì)道德責(zé)任都是一種道德自律，但政府道德責(zé)任中內(nèi)含的道德義務(wù)卻是一種不可推卸的責(zé)任，是帶有強(qiáng)制性的義務(wù)。三鹿奶粉事件造成的危害是十分嚴(yán)重的，直接原因是：一些不法分子在政府作為缺失和監(jiān)管不力的情況下見(jiàn)利忘義。所以在建立法制、完善監(jiān)管的同時(shí)，還必須加強(qiáng)公民道德法制教育，引導(dǎo)他們合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信。

第9篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范文

一、旅游消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益受損現(xiàn)象

（一）旅游服務(wù)使旅游者消費(fèi)服務(wù)受損

1.旅游廣告虛假，誤導(dǎo)旅游消費(fèi)者

旅游不管是參觀人文藝術(shù)還是自然景觀，都能使旅游消費(fèi)者陶冶情操，回歸物我，因此，旅游消費(fèi)熱情逐年高漲。而許多旅游商家也正是抓住了這一點(diǎn)，針對(duì)不同的群體打出了“低價(jià)游”、“豪華游”等誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者旅游消費(fèi)權(quán)益受損。

2.導(dǎo)游及旅游團(tuán)不守信用，違背當(dāng)初的旅游承諾

導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目不僅包括參觀旅游景點(diǎn)講解，還包括旅游者的住宿與吃飯。當(dāng)真正背起背包，跟著旅游團(tuán)出發(fā)時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了。吃飯住宿等服務(wù)往往與當(dāng)初承諾的有很大差別，服務(wù)質(zhì)量也很差，還有些導(dǎo)游不履行其旅游承諾，在游覽過(guò)程中擅自改變旅游路線、車(chē)程，甚至縮短天數(shù)，減少旅游景點(diǎn)。

3.旅游變成購(gòu)物游，消費(fèi)陷阱多

我們經(jīng)常在網(wǎng)上、電視上、報(bào)紙上看到這樣的消息，導(dǎo)游誤導(dǎo)旅游者去商店或珠寶店購(gòu)物，從中回扣?，F(xiàn)在許多導(dǎo)游以各種理由私自減少風(fēng)景點(diǎn)數(shù)，將剩下的時(shí)間用于帶領(lǐng)游客出入各種商店進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)。而在消費(fèi)過(guò)程中，又設(shè)有各種消費(fèi)陷阱，旅游消費(fèi)者無(wú)法分辨服務(wù)的真實(shí)情況，從而作出錯(cuò)誤的消費(fèi)決策。例如，某些商店打出超低價(jià)購(gòu)物宣傳，攀老鄉(xiāng)式購(gòu)物宣傳以及高仿名牌商品等陷阱，這些不實(shí)的宣傳或陷阱，使旅游消費(fèi)者權(quán)益受損。

（二）旅游商品消費(fèi)中旅游消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益受損

1.在商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；

2.偽造商品產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志； 3.偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果；

4.對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳；

5.產(chǎn)品原材料成分、含量虛假；

6.服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量與標(biāo)明或宣傳不符，等等。

二、旅游消費(fèi)者權(quán)益受損的原因

（一）旅游行業(yè)不規(guī)范，自律性差，信用缺失

許多旅行社或旅游團(tuán)沒(méi)有規(guī)范的旅游合同，即使有也不規(guī)范不合理不科學(xué)，大多是其本旅行社自己設(shè)計(jì)的條款，旅游消費(fèi)者由于疏忽大意，不仔細(xì)看，甚至看都不看，拿來(lái)就簽，進(jìn)入其陷阱中，上當(dāng)受騙。而我國(guó)現(xiàn)有的許多旅行社或旅游團(tuán)根本就沒(méi)有旅游合同，其行為缺乏約束力，而本身自律性又差，不講信用，最終使旅游消費(fèi)者權(quán)益受損。

（二）旅游消費(fèi)者自身消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)淡薄

許多旅游消費(fèi)者在旅游過(guò)程中心情激動(dòng)，完全融入自然風(fēng)光中，對(duì)其他事情都不以為然；而又有些旅游消費(fèi)者由于虛榮心作怪，在導(dǎo)游帶領(lǐng)購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，看到大家都在消費(fèi)，自己也跟著消費(fèi)；還有的旅游消費(fèi)者太相信導(dǎo)游，最終導(dǎo)致上當(dāng)受騙。歸根到底，都是因?yàn)槿狈οM(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，在旅游服務(wù)消費(fèi)和商品消費(fèi)中上當(dāng)受騙，而事后又不知道該如何用法律維護(hù)其消費(fèi)權(quán)益。

（三）監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力

我國(guó)一些地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力，同時(shí)又缺少專(zhuān)門(mén)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，致使一些非法的旅游社或旅游團(tuán)出現(xiàn)在市場(chǎng)上，而旅游消費(fèi)者并沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)或技能分辨其“真?zhèn)巍?，選擇了這些旅游機(jī)構(gòu)，從而使消費(fèi)權(quán)益受損。同時(shí)，一些監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)旅游地的各種商店和商品以及服務(wù)缺乏有力的監(jiān)管，致使許多旅游消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益受損。

三、旅游消費(fèi)中消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)

（一）提高旅游消費(fèi)者自身的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)

旅游消費(fèi)者首先應(yīng)該了解自己的合法權(quán)益有哪些。根據(jù)旅游消費(fèi)者定義，旅游消費(fèi)者權(quán)益為：國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)制度所保護(hù)的，不能被非法侵犯的旅游消費(fèi)者的這種利益或權(quán)利。旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益包括：1.旅游者的知悉權(quán)；2.旅游者不受欺詐權(quán)；3.旅游者生命健康權(quán)；4.旅游者享有特約服務(wù)權(quán)；5.旅游者的損害賠償請(qǐng)求權(quán)和訴權(quán)；6.自由合法逗留旅行權(quán)；7.自由公正地締結(jié)旅游服務(wù)合同權(quán)；8.尊嚴(yán)，人格，風(fēng)俗受尊敬權(quán)；9.自主選擇自費(fèi)項(xiàng)目權(quán)；10.對(duì)旅行社進(jìn)行監(jiān)督權(quán)。明白以上各方權(quán)利義務(wù)是維權(quán)的第一步，所以，旅游者要真正了解旅游中自己應(yīng)有的權(quán)利，從而保護(hù)自己的合法權(quán)益。

（二）選擇正規(guī)的旅行社、旅游團(tuán)

旅游消費(fèi)者不要僅僅關(guān)注旅行社的價(jià)格，更要多關(guān)注旅行社本身是否正規(guī)、服務(wù)質(zhì)量是否到位、真實(shí)。一定要多了解旅行社的運(yùn)營(yíng)程序，提高自我保護(hù)意識(shí)，不要被廣告的“低廉價(jià)格”等字眼迷惑，學(xué)會(huì)分辨旅游廣告的真假。同時(shí)還要看其是否有工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。若選擇出境旅游，看有沒(méi)有出境的資格。只有找到正規(guī)旅行社，出現(xiàn)了問(wèn)題維權(quán)才有可能，旅游管理部門(mén)才有可能幫助受害者挽回?fù)p失。

（三）不要輕易相信導(dǎo)游的話，謹(jǐn)防被騙

旅游消費(fèi)者要學(xué)會(huì)分辨商品的真假，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)千萬(wàn)不可以著急，不可以為滿足一時(shí)的虛榮心，也不要輕易相信導(dǎo)游的話，致使權(quán)益受損。一定要自己判斷該商品是不是真的需要，是否真的像商家或?qū)в握f(shuō)的那樣，價(jià)格是否合理，一定要謹(jǐn)慎考慮。如果要買(mǎi)，一定要向商家索要發(fā)票和質(zhì)量保證書(shū)，保存好質(zhì)量保證書(shū)和發(fā)票等證據(jù)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，才能有效維護(hù)自己的權(quán)益。

（四）旅游消費(fèi)權(quán)益受損的解決途徑

第一，出現(xiàn)旅游服務(wù)問(wèn)題可與旅行社經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。這比較直接，適宜一般的旅游爭(zhēng)議的解決。第二，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或消委會(huì)調(diào)解。當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)議協(xié)商不成，可到消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解。第三，向旅游質(zhì)量監(jiān)督站申訴。旅游消費(fèi)爭(zhēng)議較大，消費(fèi)者協(xié)會(huì)或消委會(huì)又調(diào)解不成，可以申訴。投訴者可對(duì)下列行為進(jìn)行申訴：認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者提供的價(jià)值不等的旅游服務(wù)的；認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的；認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的；認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的，旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收回扣和索要小費(fèi)的；其他損害投訴者利益的，投訴的一般以書(shū)面形式的，并應(yīng)具備以下幾方面：投訴人與本案有直接利害關(guān)系的旅游者，投訴必須在游客知道或應(yīng)該知道權(quán)利受到侵害時(shí)算起60日內(nèi)，必須寫(xiě)明具體投訴對(duì)象，提出具體投訴請(qǐng)求，提供投訴的事實(shí)依據(jù)及證據(jù)（原件）。第四，根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)到的仲裁協(xié)議，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。要注意，仲裁機(jī)構(gòu)是對(duì)有仲裁協(xié)議的旅游爭(zhēng)議進(jìn)行仲裁。第五，向人民法院。在協(xié)商、調(diào)解、申訴、仲裁都不能解決的旅游消費(fèi)爭(zhēng)議情況下，只有通過(guò)法律途徑解決。但經(jīng)過(guò)仲裁記過(guò)仲裁的結(jié)果當(dāng)事人必須執(zhí)行，不得上訴。